第一篇：房地產(chǎn)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案

房地產(chǎn)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

【培訓(xùn)名稱】：房地產(chǎn)高端服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

【提供時(shí)間】：2014年4月24日 【課程顧問】：小李

本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

方案目錄

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景.......................................................2

二、培訓(xùn)目標(biāo)：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)................................................................7

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介................................................................7

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有

授課方式：

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

四、課程大綱：

微笑服務(wù)禮儀篇

模塊一：微笑基本的職場(chǎng)禮儀

1、什么是服務(wù)人員

2、什么是服務(wù)禮儀

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才 模塊二：微笑服務(wù)禮儀回顧自我

1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑 模塊三：微笑服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時(shí)候都要面帶微笑

4、問候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：微笑服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對(duì)待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務(wù)

7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感 微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇

1、服飾微笑的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

7、女士?jī)?yōu)先常見的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別

11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠(chéng)

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場(chǎng)風(fēng)度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié) 20、表達(dá)高效的秘密

21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略

22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備 微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇

模塊一：要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊三：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力 模塊四：微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信 模塊五：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)

眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對(duì)所屬專業(yè)有較深的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實(shí)際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時(shí)間均在所屬專業(yè)的咨詢項(xiàng)目組進(jìn)行工作，對(duì)所講的課程均有實(shí)際的咨詢經(jīng)驗(yàn)和工作實(shí)踐，對(duì)基層員工、現(xiàn)場(chǎng)管理者的培訓(xùn)需求、工作狀況、實(shí)際困難有充分的認(rèn)識(shí)，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學(xué)員進(jìn)行良性互動(dòng)，而且從不避諱學(xué)員的提問與求教，所舉案例均來自學(xué)員的實(shí)際工作，并能舉一反三，理性感性有機(jī)結(jié)合，培訓(xùn)效果立竿見影，效果持久。

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)。

眾卓咨詢現(xiàn)有培訓(xùn)講師300余名，高級(jí)講師20余名，均是來自醫(yī)療、金融、汽車、地產(chǎn)、機(jī)械、建筑等行業(yè)的佼佼者，在多年的一線工作當(dāng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，涉及管理、銷售、服

務(wù)等眾多領(lǐng)域，為企業(yè)提供全方位的智力服務(wù)。理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師團(tuán)隊(duì)切實(shí)保證了課程效果，有效解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問題，快速提升員工的職業(yè)技能 優(yōu)勢(shì)

?！恳粋€(gè)講師，只提供各自專長(zhǎng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。

精——每一門課程，都是經(jīng)過企業(yè)長(zhǎng)期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。

用——每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，必須切合企業(yè)實(shí)際需求并解決問題?？蛻舭咐?/p>

廣州韶關(guān)碧桂園、上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司、濮陽(yáng)市眾投置業(yè)

有限公司、新田置業(yè)（2期）臻美置業(yè)、唐山陡河青龍河開發(fā)建設(shè)投資有限責(zé)任公司、齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)、美景鴻城、石家莊眾美城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業(yè)有限公司、瀚海置業(yè)、河南正弘置業(yè)有限公司、鄭州永恒凱悅地產(chǎn)開發(fā)有限公司、河南正隆置業(yè)有限公司、中鐵中產(chǎn)置業(yè)有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學(xué)肥西與決策培訓(xùn) 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執(zhí)行力提升 2011年2月

法國(guó)

2011年7月

廣東省中山人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 2011年8月

中工國(guó)際工程股份有限公司目標(biāo)管理培訓(xùn) 2011年8月

上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2011年9月

三一集團(tuán)員工責(zé)任感培訓(xùn) 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓(xùn) 2011年10月

天津移動(dòng)總公司商務(wù)形象塑造培訓(xùn) 2011年10月

黎明重工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年11月

松下電器四省店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧輪訓(xùn)

2011年11月

懷化

2012年5月

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司情緒與壓力管理培訓(xùn) 2012年5月

山東天健投資擔(dān)保集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2112年5月

河南臻美置業(yè)有限公司置業(yè)顧問接待禮儀培訓(xùn) 2012年6月

四川高金食品集團(tuán)銷售禮儀培訓(xùn)

2012年6月

唐山樂亭縣中服務(wù)行業(yè) 服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年7月

瑞士雅圖美國(guó)際集團(tuán)（香港）有限公司職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓(xùn)

2012年7月

北京城建集團(tuán)國(guó)際工程總承包部國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年7月

呼和浩特移動(dòng)公文寫作培訓(xùn) 2012年7月

天津中行QBQ責(zé)任與個(gè)人效能訓(xùn)練 2012年7月

深圳市金活醫(yī)藥有限公司執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年8月

山東菏澤市交通運(yùn)輸局窗口禮儀培訓(xùn)

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設(shè)集團(tuán)員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年8月

中海油能源發(fā)展股份有限公司高效溝通技巧培訓(xùn) 2012年8月

東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車集團(tuán)新員工入司培訓(xùn) 2012年8月

中國(guó)人民銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年8月

菏澤市交通運(yùn)輸局服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年9月

開封電力供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練

2012年9月

南車株洲電力機(jī)車有限公司西點(diǎn)高效執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年10月

中海油QBQ責(zé)任與能力

2012年10月

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2012年10月

河南農(nóng)大風(fēng)景園林規(guī)劃設(shè)計(jì)院職業(yè)形象與商務(wù)禮

儀培訓(xùn)

2012年10月

山東外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院銷售與執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年11月

南車青島四方機(jī)車輛股份有限公司大客戶營(yíng)銷 2012年11月

固始信合服務(wù)行業(yè)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年11月

鄭州市管城回族區(qū)民族宗教局酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年12月

中原高速鄭漯分公司企業(yè)文化建設(shè) 2012年12月

舞陽(yáng)縣人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2012年12月上海牛奶集團(tuán)（大豐）海豐奶牛場(chǎng)高效溝通培訓(xùn) 2012年12月

河南三一工程機(jī)械有限公司員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年12月

北京朝陽(yáng)區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理目標(biāo)與效益提升培訓(xùn)

2013年1月 甘肅二十一冶建設(shè)投資有限公司 2013年1月 上海中碩醫(yī)學(xué)科技有限公司 2013年1月 英國(guó)大使館文化教育處 2013年2月 中鐵集團(tuán) 【精彩課堂】

第二篇：房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)課程方案

房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

【培訓(xùn)名稱】：房地產(chǎn)高端服務(wù)、接待禮儀培訓(xùn)

【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

【提供時(shí)間】：2014年4月24日 【課程顧問】：小李

本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

方案目錄

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景.......................................................2

二、培訓(xùn)目標(biāo)：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)................................................................6

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介................................................................7

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)和銷售人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

四、課程大綱：

前言：禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 禮儀的含義。

房地產(chǎn)銷售禮儀的含義。房地產(chǎn)銷售禮儀的作用。

評(píng)。

準(zhǔn)備時(shí)間：五分鐘 禮儀知識(shí)點(diǎn)講授：

1、禮貌問候：您好、歡迎光臨、讓您久等了、請(qǐng)稍候、、、、、、2、準(zhǔn)確稱呼：

2、接待態(tài)度：熱情、自信、誠(chéng)懇、親和、不急躁、、、、、、3、接待禮儀：動(dòng)作規(guī)范、站位準(zhǔn)確

4、工作方法：留意、兼顧、速度、安排妥當(dāng)

5、問題解答：職業(yè)、準(zhǔn)確、流暢

6、電話禮儀:傳遞信息、留下電話。

4、站立禮儀

5、表情禮儀

6、公物維護(hù)

7、介紹示范樓盤禮儀

8、多位客戶的接待禮儀

2、撥打電話禮儀

3、電話溝通禮儀

4、電話結(jié)束禮儀

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。

六、眾卓咨詢簡(jiǎn)介

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)。

眾卓咨詢現(xiàn)有培訓(xùn)講師300余名，高級(jí)講師20余名，均是來自醫(yī)療、金融、汽車、地產(chǎn)、機(jī)械、建筑等行業(yè)的佼佼者，在多年的一線工作當(dāng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，涉及管理、銷售、服務(wù)等眾多領(lǐng)域，為企業(yè)提供全方位的智力服務(wù)。理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師團(tuán)隊(duì)切實(shí)保證了課程效果，有效解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問題，快速提升員工的職業(yè)技能 優(yōu)勢(shì)

?！恳粋€(gè)講師，只提供各自專長(zhǎng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。

精——每一門課程，都是經(jīng)過企業(yè)長(zhǎng)期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。

用——每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，必須切合企業(yè)實(shí)際需求并解決問題。客戶案例

廣州韶關(guān)碧桂園、上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司、濮陽(yáng)市眾投置業(yè)有限公司、新田置業(yè)（2期）臻美置業(yè)、唐山陡河青龍河開發(fā)建設(shè)投資有限責(zé)任公司、齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)、美景鴻城、石家莊眾美城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業(yè)有限公司、瀚海置業(yè)、河南正弘置業(yè)有限公司、鄭州永恒凱悅地產(chǎn)開發(fā)有限公司、河南正隆置業(yè)有限公司、中鐵中產(chǎn)置業(yè)有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學(xué)肥西與決策培訓(xùn) 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執(zhí)行力提升 2011年2月

法國(guó)

2011年2月

中國(guó)移動(dòng)公司山西分公司高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 2011年3月

天津中建八局國(guó)學(xué)文化與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn) 2011年5月

齊魯樓市不動(dòng)產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)

2011年5月

中交三航寧波分公司中層干部管理技能培訓(xùn) 2011年5月

唐山開發(fā)投資建設(shè)公司5s基本觀念與執(zhí)行實(shí)務(wù)培訓(xùn) 2011年5月

正弘置業(yè)員工心態(tài)培訓(xùn) 2011年6月

中國(guó)銀行營(yíng)銷與談判技巧培訓(xùn)

2011年7月

江蘇牧羊邁安德食品機(jī)械有限公司責(zé)任勝于能力培訓(xùn)

2011年7月

江蘇武進(jìn)含能光伏有限公司商務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 2011年7月

河南鄭州熱力總公司客服電話溝通技巧與禮儀培訓(xùn) 2011年7月

廣東省中山人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 2011年8月

中工國(guó)際工程股份有限公司目標(biāo)管理培訓(xùn) 2011年8月

上海加合建筑設(shè)計(jì)有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2011年9月

三一集團(tuán)員工責(zé)任感培訓(xùn) 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓(xùn) 2011年10月

天津移動(dòng)總公司商務(wù)形象塑造培訓(xùn) 2011年10月

黎明重工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年11月

松下電器四省店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧輪訓(xùn)

2011年11月

懷化

2011年12月

浙江大學(xué)

2012年8月

山東菏澤市交通運(yùn)輸局窗口禮儀培訓(xùn)

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設(shè)集團(tuán)員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年8月

中海油能源發(fā)展股份有限公司高效溝通技巧培訓(xùn) 2012年8月

東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車集團(tuán)新員工入司培訓(xùn) 2012年8月

中國(guó)人民銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年8月

菏澤市交通運(yùn)輸局服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年9月

開封電力供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練

2012年9月

南車株洲電力機(jī)車有限公司西點(diǎn)高效執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年10月

中海油QBQ責(zé)任與能力

2012年10月

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2012年10月

河南農(nóng)大風(fēng)景園林規(guī)劃設(shè)計(jì)院職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2012年10月

山東外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院銷售與執(zhí)行力培訓(xùn) 2012年11月

南車青島四方機(jī)車輛股份有限公司大客戶營(yíng)銷 2012年11月

固始信合服務(wù)行業(yè)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年11月

鄭州市管城回族區(qū)民族宗教局酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2012年12月

中原高速鄭漯分公司企業(yè)文化建設(shè) 2012年12月

舞陽(yáng)縣人民服務(wù)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2012年12月上海牛奶集團(tuán)（大豐）海豐奶牛場(chǎng)高效溝通培訓(xùn) 2012年12月

河南三一工程機(jī)械有限公司員工忠誠(chéng)度培訓(xùn) 2012年12月

北京朝陽(yáng)區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理目標(biāo)與效益提升培訓(xùn)

2013年1月 甘肅二十一冶建設(shè)投資有限公司 2013年1月 上海中碩醫(yī)學(xué)科技有限公司 2013年1月 英國(guó)大使館文化教育處 2013年2月 中鐵集團(tuán) 【精彩課堂】

第三篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程.txt——某天你一定會(huì)感謝那個(gè)遺棄你的人，感謝那個(gè)你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個(gè)沒心沒肺的人,比什么都強(qiáng)。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、…… 3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來成功 ○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核 接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu) 2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第五篇：禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)課程（店長(zhǎng)級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓(xùn)課程（員工級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀