第一篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務保守公司的經(jīng)營機密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益；

對違反本行為規(guī)范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴重者公司將保留對其追究法律責任的權利。

（二）、服務態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士應盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；

行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；

整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件； 當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情； 語言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對不起、再見、請走好、請慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據(jù)情況講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對方的講話； 接聽客戶電話要則

接聽電話時，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍國際，很高興為你服務…..” 所有來電，務必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應有耐心、有技巧地引導客戶到訪銷售現(xiàn)場，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當日刊登廣告時，值班人員除按順序接待新客戶外，應接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。

友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手 引領客戶時要在客戶左前方一步

行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

第二篇：房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓

房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象，調(diào)查研究表明：企業(yè)的形象的上升或下降，對企業(yè)的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品，而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著一個組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。

良好的個人形象對于客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品于卓越的服務，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業(yè)的領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場所應該如何包裝自己等等。

儀容、穿著于姿勢

◆頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

◆眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影?！舳洌耗信灰舜鞫h(huán)。

◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子?！糇欤簳蜁r不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

◆手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作時間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆襯衫：領口語袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

◆領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

◆西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

◆鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應該起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員?！襞哉咀耍弘p腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

◆男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢（1）

◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

◆招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手

手勢（2）

◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?！魹楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

介紹

稱呼

致意

自我介紹

◆介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

例：您好！我是凱邦萬象城的銷售顧問或主管，我叫李某某?！艚o對方一個自我介紹的機會。例：請問，我應該怎么稱呼您呢？

介紹他人

◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

◆國際慣例敬語（姓名和職位）。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監(jiān)。

◆介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候。例：您好！很高興認識您！

◆避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

◆坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼

◆國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

◆中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。例：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。

◆稱呼所時代而變化?，F(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。

致意 ◆點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意?！酎c頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

鞠躬

◆與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

◆接送客戶時，行30度鞠躬禮。

◆初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

微笑

微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

交換名片的禮儀

名片放在什么地方呢？

◆襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋； ◆口袋不要因為放置名片而鼓起來； ◆不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應該注視對方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請多多關照?！?/p>

如何接拿名片

◆雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端?！敉瑫r交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。

如何共乘電梯

◆先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對客人禮貌地說：“請進！”

◆進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。◆到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向

電話禮儀

正確地打電話

◆電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接； ◆確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬； ◆如果撥錯電話，請務必道歉； ◆待對方掛斷電話后在掛機。接聽電話要點

◆電話鈴第二下時接聽；

◆左手持聽筒，右手準備好記事本； ◆注意身體姿勢以保證聲音清晰；

◆接電話時的第一句話：您好，凱邦萬象城； ◆轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等；

◆先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話。如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來？

2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知XX，她（他）會盡快給您回復

3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給XX

4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼（尤其是上司的號碼）

◆在對方留言或需要傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤；

◆聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

◆如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話；

如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

◆遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他電話，而不要直接轉(zhuǎn)接?！粲鲇腥嗽儐柟緲I(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關經(jīng)理處。由相關經(jīng)理進行處理。◆盡可能避免厭煩神情及語調(diào)?！粲涀」舅腥藛T的名字。

◆正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

接聽電話對話比較

（×）你找誰 ？

（√）請問您找哪位？

（×）有什么事？

（√）請問您有什么事？（×）你是誰？

（√）請問您貴姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，這事我不太了解（×）我問過了，他不在！

（√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

（×）沒這個人！

（√）對不起，我再查一下，您

還有其它信息可以提示一下我嗎？

（×）你等一下，我要接個別的電話

（√）抱歉，請稍侯

其它注意事項

◆ 避免在前臺喧嘩及說笑聊天

◆ 避免在工作區(qū)域非用餐時間吃東西 ◆ 工作時間處理個人事務

◆ 工作時間長時間接打私人電話 ◆ 態(tài)度冷漠，無動于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩

◆ 用手拍前額

距離

◆ 范圍一：親密的（一臂之間）

◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）

你有這些習慣動作嗎？

◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發(fā) ◆ 當眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動

◆ 當眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌頭在嘴里亂動 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間

第三篇：房地產(chǎn)銷售人員的禮儀培訓

房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在儀容儀表，電話禮儀，房地產(chǎn)專業(yè)知識等方面，在我所接觸的房地產(chǎn)銷售人員中，多數(shù)都在這幾個方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會有不守規(guī)矩的人存在。那么就需要建議這些人去進行一下房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓，不然你的前途就很令人擔憂了。

電話禮儀

首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脫離不了，如何講電話就成了一門學問，因為你的在電話里面說話的語氣、語調(diào)和說話方式，直接反應著你個人的素質(zhì)和工作能力。所以我們打電話的時候需要注意：

講電話時一定特別注意禮貌，說話要簡潔明了。時刻保持頭腦清醒，認真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”一下或重復一下對方說過的話，以免對方誤解；吐字清晰，音量適中；用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞；準備好要說的內(nèi)容；準備好一個理由，以便隨時中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡潔而不過長。

接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，首先準備好介紹的順序，做到有條不紊。

銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。

聽電話時，必須要親切地說：“您好，XX廣場(花園)，有什么可以幫到您的？”

當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。

記錄下客戶的電話之后,向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

儀容儀表

工作中展現(xiàn)自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對你尊重，信任?；疽笕缦拢?/p>

身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味。

容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張。

頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。

口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

售樓員對客戶的服務

傳遞公司的信息；了解客戶對樓盤的興趣和愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤；向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點；回答客戶提出的疑問；向客戶介紹售后服務；讓客戶相信購買此樓是明智的選擇。

房地產(chǎn)專業(yè)知識

身為一名房地產(chǎn)銷售人員必須具備良好的專業(yè)知識，特別是房產(chǎn)銷售重要環(huán)節(jié)——合同。這里合同主要分為：商品房預售合同，商品房銷售合同，房屋買賣合同。

合同

一、商品房預售合同：指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在取得預售許可證后將正在建設中的房屋預先出售給承購人，由承購人支付定金或價款的行為。

商品房預售一般流程：

1、預購人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、預購人查詢該樓盤的基本情況；

3、預購人與開發(fā)商簽訂商品房預售合同；

4、辦理預售合同文本登記備案；

5、商品房竣工后，開發(fā)商辦理初始登記，交付房屋；

6、與開發(fā)商簽訂房屋交接書；

7、辦理交易過戶、登記領證手續(xù)。

合同

二、商品房銷售合同：房地產(chǎn)開發(fā)商將其依法開發(fā)并已建成 的商品房通過買賣轉(zhuǎn)移給他人的行為。

商品房銷售一般流程：

1、購房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、購房人查詢該樓盤的基本情況；

3、購房人與商品房開發(fā)商訂立商品房買賣合同；

4、交易過戶登記。

合同

三、房屋買賣合同---指房屋產(chǎn)權人將其依法擁有產(chǎn)權的房屋（但不包括通過商品房開發(fā)而取得產(chǎn)權的房屋）通過買賣轉(zhuǎn)讓給他人的行為。

房屋買賣一般流程：

1、購房人或賣房人通過中介或媒體等渠道尋找交易對象；

2、交易雙方簽訂房屋買賣合同；

3、交易過戶登記。

4、房屋租賃合同---指出租人在一定期限內(nèi)將房屋轉(zhuǎn)移給承租人占有、使用、收益的協(xié)議。

4、居間合同---指居間人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務，委托人支付報酬的合同。

接待客戶的流程

1、當客戶進入銷售現(xiàn)場起，就應該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。

2、然后將他領至沙盤處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢問客戶的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價位等）。

3、當了解完客戶的相關情況后，請他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關資料，在客戶閱讀資料的同時向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。

4、主動提出邀請客戶一起去所推薦單位（房源）的現(xiàn)場參觀（置業(yè)顧問應事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃）。當客戶滿意推薦戶型時可詢問客戶的付款方式并計算出具體的房價。

與此同時向客戶要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時能第一時間通知到客戶（并告訴客戶該單位（房源）很好如不及時決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強可為客戶辦理預留登記）。

5、待客戶走后及時收拾打掃接待現(xiàn)場，作好等待工作。整過接待過程應做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營造一種好的交談氛圍。

房屋介紹說辭（示例）

外部環(huán)境：“**家園”坐落于**路與**大街交界處，社區(qū)用的面積約80畝，總建筑面積約12萬平方米，綠化率32％，東側(cè)為**中學及**路小學，南向為市圖書館及文化廣場，西向**區(qū)**廣場，**公園。1路公交車15分鐘即可抵達城市中心，您可暢游城市各個角落。

小區(qū)內(nèi)部環(huán)境：約6000㎡的小區(qū)中心廣場及花園.花草樹木點綴其中，將成為業(yè)主休閑的好去處！精心設計的樓間綠化景觀，別致，美觀，春意盎然。小區(qū)道路由車行道，人行道組成。

介紹物業(yè)：小區(qū)實行全封閉管理，主入口智能化監(jiān)控，單元樓宇可視對講門；24小時門崗，24小時監(jiān)控，24小時巡邏。全天候服務熱線，周到，體貼。專業(yè)的保潔，綠化及維修服務。讓您就居住得“更安心。更舒心”。

介紹戶型與樓體：經(jīng)典的一梯兩戶布局，遠離嘈雜與喧器，私密性好，采光好，戶戶南北通透，遠景外飄窗。

面積區(qū)間類型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小戶型.100㎡—130㎡的，滿足您的不同需求，精彩生活自由選擇！

稀缺多層住宅，框架結(jié)構(gòu)，更加充盈的拓展空間，戶型設計合理，美觀，實用；

純板式高層.框架剪力墻結(jié)構(gòu)，防災系數(shù)高，公攤面積小，噪音小，視野開闊。

準確判斷客戶購買意向

客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

從語辭方面看，主要表現(xiàn)：多次問價格、優(yōu)惠條件時；詢問項目交通、配套情況時；反復問同一個問題時；與家人或朋友打電話時；開始談及自己的私事時。

從表情、動作方面看，主要表現(xiàn)：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；再次細心地到現(xiàn)場看樓或多次到訪時；仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；深呼吸、不斷變換坐姿時。

銷售人員心態(tài)要求

鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力

積極向上，不甘落后，有進取心

做事主動，不依賴

性格熱情，喜歡與人交流

工作認真，盡心盡責，一絲不茍

專研專業(yè)，能勝任工作

有企圖心，想做老板的員工，才是好職員

能與同事和睦相處，成為他人學習的榜樣

喜好新事物，不斷更新觀念

聽從指示，堅決完成不怕犯錯，知錯就改不二過

舉一反三，頭腦靈活

善于總結(jié)，快速提高

能說會道，表達自如

在生活中做細心人,體會人性思想

工作有條理，善于安排

從小事做起，從點滴開始，不眼高手低

第四篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓課程

房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調(diào)動銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓練

團隊協(xié)作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態(tài)正規(guī)、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業(yè)務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務意識標準和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日?？己?、技術交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第五篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓課程

調(diào)動銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓練

團隊協(xié)作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態(tài)正規(guī)、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業(yè)務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、…… 3.服務業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功 ○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學會服務微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu) 2.售樓員服務意識標準和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日?？己?、技術交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理