第一篇：客戶抱怨 銀行

1． 排長(zhǎng)龍

王小姐來(lái)到某支行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)四個(gè)窗口只開了兩個(gè)，這兩個(gè)窗口排隊(duì)的長(zhǎng)龍已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)門外。張小姐見兩個(gè)窗口的柜員忙碌不停，而后臺(tái)5位員工卻與他們形成鮮明對(duì)照：有的不緊不慢地敲著計(jì)算器，有的一邊閑聊，一邊翻動(dòng)手里的單據(jù)。見此，張小姐和站在“長(zhǎng)龍”尾部的客戶一起向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人投訴。這時(shí)，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位“主任”先生沒等客戶講完，就顯出一臉無(wú)奈并抱怨：上級(jí)行給的前臺(tái)編制不足，人手不夠，我們支行也沒辦法。沒等主任說(shuō)完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。如果你是該網(wǎng)點(diǎn)的主任，你會(huì)如何處理？

2．瞎折騰

林先生是一位臺(tái)灣同胞，第一次到北京的一家支行儲(chǔ)蓄所網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備從賬上匯人民幣10萬(wàn)元到廣州的一家公司另一家銀行賬戶。林先生早上9點(diǎn)就到銀行，9點(diǎn)半才排到窗口，此時(shí)被告知跨行匯款要到較大的分理處才能辦理。林先生只好再到距離較近的該支行分理處，10點(diǎn)半排到窗口，被告知臺(tái)胞證號(hào)碼與開戶時(shí)的號(hào)碼不符，林先生回答因?yàn)閾Q過(guò)證了所以后面幾碼不同，但仍被拒絕匯款。告知要到原開戶銀行更正。林先生只好再打車到較遠(yuǎn)的原開戶銀行作更正，11點(diǎn)40分排到窗口，才被告知匯款到公司戶是對(duì)公業(yè)務(wù)，應(yīng)排另一個(gè)窗口。對(duì)公業(yè)務(wù)窗口還要排兩個(gè)，等到排到時(shí)已經(jīng)12點(diǎn)了，雖然個(gè)人業(yè)務(wù)窗口還開，但對(duì)公業(yè)務(wù)卻要休息到下午1點(diǎn)。等到下午1點(diǎn)，又被告知匯款人民幣10萬(wàn)元要主管刷卡，但主管中午有飯局還沒回來(lái)，等到快兩點(diǎn)才完成匯款。林先生一肚子氣，以后再也不與該支行往來(lái)了！

如果林先生投訴，而你是該支行的行長(zhǎng)看到這份投訴，你會(huì)如何處理？ 3．亂承諾

張先生現(xiàn)年63歲，靠領(lǐng)退休金過(guò)日子。一年半以前有一筆5萬(wàn)元人民幣的存款到期，客戶經(jīng)理告知銀行利率低，國(guó)內(nèi)股市價(jià)位太高，銀行新推出投資國(guó)外的QDII基金，風(fēng)險(xiǎn)較國(guó)內(nèi)股市低，但報(bào)酬率是定存的好幾倍。張先生對(duì)投資外行，當(dāng)時(shí)聽了客戶經(jīng)理的話，將到期存款全部買了QDII基金。最近張先生的兒子要結(jié)婚，張先生想在銀行還有這筆錢可以協(xié)助兒子買新房，想要提領(lǐng)才發(fā)覺現(xiàn)在的價(jià)值只有合人民幣2萬(wàn)元。張先生氣不過(guò)，找上該分理處主管理論。如果你是該分理處的主管，你會(huì)如何處理？

4．亂收費(fèi) 李小姐在北京某銀行開戶，到上海出差，隨身帶著銀行卡。需要匯款5000元給在武漢的親人，也在同一家銀行的戶頭。李小姐特地到同一家銀行的上海支行網(wǎng)點(diǎn)匯款，沒想到一提一匯就扣了手續(xù)費(fèi)100元，相當(dāng)于匯款額的2%，柜臺(tái)人員在辦完匯款才告知從銀行卡眾多扣除了100元當(dāng)手續(xù)費(fèi)。李小姐非常不理解，同一家銀行提款與匯款，為何要收取高額手續(xù)費(fèi)，且未事先告知，回北京后寫了一封抱怨信寄給總行的個(gè)人金融部。

如果你是總行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)回復(fù)抱怨信函的主管，你會(huì)如何回復(fù)？

第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來(lái)的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問(wèn)題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來(lái),二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。

所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金;同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過(guò)程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒錢的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂?，前面?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問(wèn)你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過(guò)一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過(guò)來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)??！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問(wèn)：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來(lái)幫您在我們銀行開個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過(guò)去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶的問(wèn)題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第五篇：銀行客戶投訴抱怨處理技巧-包亮

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程背景：

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程特色：

1、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；

2、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

4、生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱：

第一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng) 【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？

1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友，2、面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求 1)準(zhǔn)確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問(wèn)題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個(gè)好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

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二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)

2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

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三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉

2、正確的道歉方式

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四、分析問(wèn)題原因

1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2、立即了解客戶資料

3、通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

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五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問(wèn)題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時(shí)征詢客戶意見

5、簽好協(xié)議防止二次投訴

六、說(shuō)服客戶接受方案

1、說(shuō)明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題

6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶最終反饋

3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客

4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三篇客戶投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧

1、咨詢引導(dǎo)區(qū)

2、客戶等候區(qū)

3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4、自助服務(wù)區(qū)

【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4、有備而來(lái)者

5、有宣傳能力者

6、無(wú)理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧

1、用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn)

2、巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

1、太極法 2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問(wèn)法

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、合理的宣泄

2、轉(zhuǎn)移注意力

3、學(xué)會(huì)傾訴

4、處理人之間多溝通

5、找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動(dòng) 第四篇情景案例演練

【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練