第一篇：化解客戶抱怨的要點

化解客戶抱怨的要點

1、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨原因；

2、表示感謝，并告知公司重視他的抱怨；

3、有錯，為事情道歉；沒錯，為心情道歉；

4、問題分析及解決時間表, 請對方確認(rèn)；

5、事后確認(rèn)客戶滿意度。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂?。〉怯绣X就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第四篇：客戶抱怨 銀行

1． 排長龍

王小姐來到某支行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)四個窗口只開了兩個，這兩個窗口排隊的長龍已經(jīng)到網(wǎng)點門外。張小姐見兩個窗口的柜員忙碌不停，而后臺5位員工卻與他們形成鮮明對照：有的不緊不慢地敲著計算器，有的一邊閑聊，一邊翻動手里的單據(jù)。見此，張小姐和站在“長龍”尾部的客戶一起向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人投訴。這時，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位“主任”先生沒等客戶講完，就顯出一臉無奈并抱怨：上級行給的前臺編制不足，人手不夠，我們支行也沒辦法。沒等主任說完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。如果你是該網(wǎng)點的主任，你會如何處理？

2．瞎折騰

林先生是一位臺灣同胞，第一次到北京的一家支行儲蓄所網(wǎng)點準(zhǔn)備從賬上匯人民幣10萬元到廣州的一家公司另一家銀行賬戶。林先生早上9點就到銀行，9點半才排到窗口，此時被告知跨行匯款要到較大的分理處才能辦理。林先生只好再到距離較近的該支行分理處，10點半排到窗口，被告知臺胞證號碼與開戶時的號碼不符，林先生回答因為換過證了所以后面幾碼不同，但仍被拒絕匯款。告知要到原開戶銀行更正。林先生只好再打車到較遠(yuǎn)的原開戶銀行作更正，11點40分排到窗口，才被告知匯款到公司戶是對公業(yè)務(wù)，應(yīng)排另一個窗口。對公業(yè)務(wù)窗口還要排兩個，等到排到時已經(jīng)12點了，雖然個人業(yè)務(wù)窗口還開，但對公業(yè)務(wù)卻要休息到下午1點。等到下午1點，又被告知匯款人民幣10萬元要主管刷卡，但主管中午有飯局還沒回來，等到快兩點才完成匯款。林先生一肚子氣，以后再也不與該支行往來了！

如果林先生投訴，而你是該支行的行長看到這份投訴，你會如何處理？ 3．亂承諾

張先生現(xiàn)年63歲，靠領(lǐng)退休金過日子。一年半以前有一筆5萬元人民幣的存款到期，客戶經(jīng)理告知銀行利率低，國內(nèi)股市價位太高，銀行新推出投資國外的QDII基金，風(fēng)險較國內(nèi)股市低，但報酬率是定存的好幾倍。張先生對投資外行，當(dāng)時聽了客戶經(jīng)理的話，將到期存款全部買了QDII基金。最近張先生的兒子要結(jié)婚，張先生想在銀行還有這筆錢可以協(xié)助兒子買新房，想要提領(lǐng)才發(fā)覺現(xiàn)在的價值只有合人民幣2萬元。張先生氣不過，找上該分理處主管理論。如果你是該分理處的主管，你會如何處理？

4．亂收費 李小姐在北京某銀行開戶，到上海出差，隨身帶著銀行卡。需要匯款5000元給在武漢的親人，也在同一家銀行的戶頭。李小姐特地到同一家銀行的上海支行網(wǎng)點匯款，沒想到一提一匯就扣了手續(xù)費100元，相當(dāng)于匯款額的2%，柜臺人員在辦完匯款才告知從銀行卡眾多扣除了100元當(dāng)手續(xù)費。李小姐非常不理解，同一家銀行提款與匯款，為何要收取高額手續(xù)費，且未事先告知，回北京后寫了一封抱怨信寄給總行的個人金融部。

如果你是總行個人金融部負(fù)責(zé)回復(fù)抱怨信函的主管，你會如何回復(fù)？

第五篇：維修客戶抱怨管理制度

西上海盛達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司

客戶抱怨/投訴處理制度及流程（售后）

目的：提供客戶滿意度，監(jiān)督、保障、糾正服務(wù)核心過程中各項工作。

處理工作責(zé)任：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)顧問、索賠員、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。

投訴處理流程：

一：客戶關(guān)愛員在回訪中發(fā)生的抱怨/投訴。

1、重大投訴：由客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛員填寫《抱怨/投訴單》，立即交給服務(wù)總監(jiān)，30分鐘

內(nèi)及時響應(yīng)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

2、一般投訴：由客戶關(guān)愛員部客戶關(guān)愛員依據(jù)不同的抱怨填寫《抱怨/投訴單》下班前交給

服務(wù)總監(jiān)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

二：服務(wù)顧問在接待客戶過程中接受的客戶抱怨/投訴。

1、重大投訴：由服務(wù)顧問填寫《抱怨/投訴單》立即交給服務(wù)總監(jiān)，30分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

2、一般投訴：服務(wù)顧問依據(jù)不同的抱怨填寫《抱怨/投訴單》下班前交給服務(wù)總監(jiān)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

三：由上海大眾售后服務(wù)中心400熱線確認(rèn)并傳達(dá)的客戶投訴/抱怨。

1、服務(wù)總監(jiān)收到上海大眾售后服務(wù)中心400熱線，直接找到投訴責(zé)任人，3個小時內(nèi)響應(yīng)，3天內(nèi)關(guān)閉投訴工單，并交客戶關(guān)愛部存檔。

四：由媒體、消費者協(xié)會、汽車維修行業(yè)管理處理并確認(rèn)并傳達(dá)的客戶抱怨/投訴。

市場經(jīng)理及時填寫《抱怨/投訴單》在30分鐘內(nèi)交服務(wù)總監(jiān)處理并且通過媒體的溝通及時撤銷，重大抱怨需升級至大眾RBO公關(guān)部。3天內(nèi)關(guān)閉投訴工單，并交客戶關(guān)愛部存檔。

五、抱怨/投訴的記錄

1、在填寫《抱怨/投訴單》過程中，應(yīng)將單據(jù)中所載相關(guān)客戶信息、車輛信息、接收渠道、抱怨/投宿內(nèi)容認(rèn)真、真實填寫完整。

2、服務(wù)總監(jiān)針對不同客戶的抱怨，先確定責(zé)任人，技術(shù)（張誠），服務(wù)（錢城），配件（沈瑜）；

由相應(yīng)人員找出問題根源并填寫在抱怨單上，最后由服務(wù)總監(jiān)決定是否對抱怨單進(jìn)行關(guān)閉。目標(biāo)是解決顧客的 并安撫顧客，同時填寫《顧客抱怨及返修記錄》中的“缺點糾正”欄中的內(nèi)容。

3、客戶的車輛需要返修，在返修完成后，由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行回訪，并記錄顧客的反

饋。

4、在解決顧客抱怨后，要尋找發(fā)生發(fā)生問題的根源，并采取相應(yīng)的措施，防止類似問題再次

發(fā)生。尋找發(fā)生問題的根源是制定合理措施的基礎(chǔ)，嚴(yán)禁用一些形容詞來替具體的措施，如加強檢查，加強培訓(xùn)等空洞的詞語。問題的根源和所采取相應(yīng)的措施應(yīng)填寫在《顧客抱怨及返修記錄》的“抱怨產(chǎn)生根本原因分析”和“長期質(zhì)量保證的措施”，最終使客戶達(dá)到100%滿意。

5、客戶關(guān)愛部針對當(dāng)月的客戶抱怨、投訴情況編制分析報告交由服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審閱。

六、檔案信息的保存

《抱怨/投訴》及相關(guān)解決方案由客戶關(guān)愛部統(tǒng)一歸檔保存，保存期限為二年。

記錄：

1、《抱怨/投訴單》

2、抱怨/投訴解決方案

3、月度抱怨/投訴分析報告

4、糾正預(yù)防措施

5、有效性評估報告

西上海盛達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司

2012.3.25