第一篇：撫平客戶傷痛——如何處理顧客抱怨doc

撫摸客戶心靈的傷痛--處理客戶抱怨

按照我的觀點(diǎn)，處理客戶的抱怨，是在服務(wù)過程中由于經(jīng)營者的服務(wù)水平引發(fā)客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質(zhì)的服務(wù)旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補(bǔ)服務(wù)的缺失，是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。

處理好客戶抱怨的重要意義

以下重要觀念，是管理專家通過長時(shí)間的調(diào)查研究，被企業(yè)經(jīng)營者普遍認(rèn)可的．它從另一個(gè)角度揭示了處理好客戶的抱怨，維護(hù)客戶的滿意度和忠誠度的重要意義，值得每一個(gè)經(jīng)營者細(xì)細(xì)品味，括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容是筆者從另一視覺的思考。

1、對(duì)服務(wù)的不滿，企業(yè) 只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個(gè)不滿意的客戶只有1個(gè)客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個(gè)不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務(wù)態(tài)度．提高服務(wù)水平。對(duì)于企業(yè)來講沉默的客戶是企業(yè)最大的隱憂，是無法挽回的不滿，沒有抱怨并不等于滿意。

2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購買．如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，95％的客戶會(huì)繼續(xù)購買的?？蛻舻臐M意度會(huì)影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。

3、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。

4、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保有一個(gè)老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對(duì)這一觀念的認(rèn)識(shí)。做企業(yè)就是做市場(chǎng)．做市場(chǎng)就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業(yè)永恒的主題。做企業(yè)不是在火車站賣茶葉蛋，人人都是新客戶．能蒙一個(gè)是一個(gè)。即便這樣買茶葉蛋的人也會(huì)越來越少的。

探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因

1、服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié) 會(huì)AMA所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示．68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來。交易表面上看是物與物的交換，其實(shí)質(zhì)是人與人情感的交流和溝通。如果 我們的銷售人員學(xué)會(huì)用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件 愉快的事。

2、客戶對(duì)商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對(duì)商家來說是1％的過失對(duì)客戶來說是100％的不滿意。這些年消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到客戶的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問題上．對(duì)態(tài)度這無形的商品哪敢奢求。君不見，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車去看房，從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進(jìn)去沒幾天，下了一場(chǎng)暴雨，發(fā)覺屋頂會(huì)滲水，撬開墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請(qǐng)人一量，原來的100平米，已縮水到90。喬遷的喜悅還沒有緩過神來，突如其來的”災(zāi)難”使一家陷入悲痛之中，想當(dāng)初的笑臉全是一場(chǎng)騙局。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好，只能說明蒙的道行越深罷了，除此，別無它解。

抱怨處理的方法和技巧

1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成，確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障。企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當(dāng)我們的企業(yè)經(jīng)營者把客戶的每一次抱怨視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)．懷著感恩之心來對(duì)待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個(gè)新的境界。

2、設(shè)立暢通無阻的投訴管道?，F(xiàn)在很多公司設(shè)立全天候24小時(shí)的免費(fèi)電話就是一個(gè)很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險(xiǎn)公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯(lián)系客

戶的重要管道。

3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導(dǎo)過服務(wù)部門的工作人員，體會(huì)最深的有兩點(diǎn)：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。此時(shí)，要讓客戶發(fā)泄一下不滿，服務(wù)人員用心聽他們?cè)V

說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對(duì)客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時(shí)是客戶的不對(duì)，你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。

在辦理投訴時(shí)要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。

在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則：

一換當(dāng)事人 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

二換場(chǎng)地 從經(jīng)營者的角度考慮，變換場(chǎng)地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的書店買了一套書，發(fā)現(xiàn)里面有破損，坐了兩個(gè)小時(shí)的車才找到你的書店。這時(shí)他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會(huì)在書店的柜臺(tái)發(fā)泄不滿，這樣會(huì)影響企業(yè)的形象，還會(huì)給其他客戶帶來不好的印象。服務(wù)人員要把客戶請(qǐng)到辦公室或貴賓室．會(huì)有利問題的解決。

三換時(shí)間 當(dāng)服務(wù)人員做到前面的”兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來更高一級(jí)的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠懇，一定說到做到。

處理客戶抱怨的三條禁忌

一是推卸責(zé)任互踢皮球費(fèi)了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是態(tài)度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客戶的不對(duì)，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。

三是拖延時(shí)間久而不決這樣的經(jīng)營者想著客戶哪能耗得起時(shí)間．從上到下的答復(fù)如出一轍——不是經(jīng)理不在，就是明天再來。

中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經(jīng)太多太久了．是這個(gè)世界上最好的消費(fèi)者個(gè)別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色，就十分心滿意足了．哪還會(huì)抱怨。

處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)．你的生意就會(huì)好一點(diǎn)、客戶就會(huì)多一點(diǎn)、利潤就會(huì)高一點(diǎn)、倒閉就會(huì)晚一點(diǎn)。好了，關(guān)于客戶的抱怨．就寫到這里．下一期我們一起交流《超級(jí)推銷家的品格》。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂啵懊嬗?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)?。∑庠俸?，再有耐性的人，這時(shí)候誰不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥恚覀冇斜匾匦抡J(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)?，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第四篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時(shí)有效響應(yīng)顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責(zé)：

3.1 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗(yàn)證和關(guān)閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進(jìn)行處理。

4.2 客戶抱怨分級(jí)：客戶抱怨分三種等級(jí)： 4.2.1：嚴(yán)重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對(duì)策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務(wù)部反饋后，品保部應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng) 4.3.1 若是嚴(yán)重抱怨，則處理時(shí)限為：防堵計(jì)劃須于收到起24小時(shí)內(nèi)處理完畢，整個(gè)異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對(duì)于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時(shí)限相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)，則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn)行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務(wù)部協(xié)助溝通顧客進(jìn)一步了解情況，也必須在兩個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)業(yè)務(wù)部；

4.3.3 當(dāng)業(yè)務(wù)部有最新反饋時(shí)，從最新反饋日期起的七個(gè)工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進(jìn)行試驗(yàn)或制樣分析情況下，試驗(yàn)及制樣時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與業(yè)務(wù)部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應(yīng)把此過程一一寫入8D 報(bào)告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務(wù)部收到客戶投訴后，應(yīng)填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號(hào)、顧客名稱/代號(hào)、產(chǎn)品的編號(hào)； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對(duì)應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。

5.1.2 必要時(shí)，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了試驗(yàn)或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進(jìn)行試驗(yàn)或特殊處理，須了解客戶的試驗(yàn)條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標(biāo)識(shí)相應(yīng)的投訴序號(hào)；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請(qǐng)注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負(fù)責(zé)組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對(duì)投訴的問題進(jìn)行確認(rèn) 5.2.1.1 當(dāng)投訴問題不清楚，須向業(yè)務(wù)部了解，有必要時(shí)可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時(shí)可向顧客索要不良品進(jìn)行分析； 5.2.1.3 對(duì)問題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時(shí)把意見反饋業(yè)務(wù)部；

5.2.1.4.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客方的詳細(xì)情況；

5.2.1.4.3 可對(duì)投訴的問題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準(zhǔn)；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋顧客，原件品保部存盤，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬我司之存在問題后，根據(jù)實(shí)際問題需要由品保部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織立問題處理小組，小組成員應(yīng)至少包括 5.2.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問題涉及的工程、管理人員、直接負(fù)責(zé)人等。5.2.3 組員的職責(zé)

5.2.3.1 積極配合問題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作；

5.2.3.2 參與臨時(shí)措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗(yàn)證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.3.5 預(yù)防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時(shí)措施對(duì)問題進(jìn)行處理

5.2.4.1 對(duì)線上品、半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時(shí)可進(jìn)行清場(chǎng)處理，等待問題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時(shí)，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》

提出糾正預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。

5.2.6 各部門應(yīng)配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進(jìn)行分析時(shí)，制造、生管、資材應(yīng)予以配合； 5.2.4.2

負(fù)責(zé)問題解決的小組成員所在部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其工作給予支持。5.3 采取臨時(shí)措施有效控制問題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長期的改進(jìn)計(jì)劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗(yàn)驗(yàn)證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗(yàn)； 5.3.1.6 頭腦風(fēng)暴 法。

5.3.2 針對(duì)分析的原因，采取相應(yīng)的長期改進(jìn)措施； 5.3.3 部分驗(yàn)證有效的臨時(shí)措施轉(zhuǎn)化為長期的改進(jìn)措施。5.4 措施的有效性驗(yàn)證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯(cuò)誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗(yàn)證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報(bào)告》的填寫 5.5.1 由相關(guān)問題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫； 5.5.2 報(bào)告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報(bào)告文件命名為“投訴序號(hào)-產(chǎn)品編號(hào)”； 5.5.4 報(bào)告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報(bào)告經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗(yàn)證有效的臨時(shí)/長期改進(jìn)措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導(dǎo)書。6.2 改進(jìn)措施執(zhí)行部門必 須保證執(zhí)行的有效性和長期性。

6.3 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。

第五篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。A傾聽

發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨時(shí)以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴的門店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私忾T店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)殚T店帶來財(cái)富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對(duì)問題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

D道歉

在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說明并非借口或辯白，同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時(shí)通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實(shí)我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對(duì)我們寄予很高的期望的客戶才會(huì)產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對(duì)我們的服務(wù)，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結(jié)果表明，只要對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶還會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶。如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的抱怨，將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶的認(rèn)同。

我們?cè)谔幚砜蛻敉对V的操作上必須有一個(gè)程序，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結(jié)出兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對(duì)我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿?huì)笑對(duì)客戶的抱怨，而非忐忑不安的原因。