第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品同質(zhì)化成為日益困擾企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的大問(wèn)題。許多企業(yè)開(kāi)始重視與產(chǎn)品的直接物質(zhì)承擔(dān)者——客戶(hù)的關(guān)系管理，建立與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的良好關(guān)系也成為企業(yè)在發(fā)展的大浪潮中奮勇前進(jìn)的風(fēng)向標(biāo)，客戶(hù)關(guān)系管理也因此應(yīng)運(yùn)而生。但是客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用真的已經(jīng)達(dá)到管理者預(yù)期的效果了嗎？結(jié)果不然，究其原因，是不少企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，僅僅把它看作是一種管理軟件的購(gòu)入和使用，而忽視了企業(yè)管理理念的同步發(fā)展，公司的組織工作、員工素質(zhì)不見(jiàn)得隨客戶(hù)關(guān)系管理的引進(jìn)而同時(shí)進(jìn)步，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)衣不合體的現(xiàn)象，如何量體裁衣，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用創(chuàng)造良好的土壤環(huán)境正是本文要探索的重點(diǎn)所在。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)

在曹老師的課堂上我了解到，CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。他的主要核心管理思想有三個(gè)方面：（1）客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。CRM技術(shù)在企業(yè)日常工作中的運(yùn)行主要是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。以大型零售商沃爾瑪?shù)腃RM 系統(tǒng) 為例，沃爾瑪能夠從CRM系統(tǒng)中了解顧客的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人興趣愛(ài)好以及購(gòu)買(mǎi)偏好等信息，并基于此進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以從下面這個(gè)例子中窺探其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)在餐廳吃飯，當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，他最大的要求是上菜快，而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋時(shí)，他更大的要求是味道好，價(jià)格適中，環(huán)境優(yōu)雅。因此，企業(yè)員工通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，以及在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和技術(shù)方面的素養(yǎng)和敏銳的洞察力、高超的服務(wù)技巧，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種微妙客戶(hù)信息的捕捉和把握，從而提高決策能力。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高，客戶(hù)關(guān)系的復(fù)雜性不斷增加，因而企業(yè)管理層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理也尤為重視。企業(yè)各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略也都是圍繞著客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)——提高效率、拓展市場(chǎng)、保留客戶(hù)而制定、執(zhí)行的。如何才能擁有更多的客戶(hù)；怎樣的產(chǎn)品才能有銷(xiāo)路；怎樣才能提高顧客回頭率呢？這正是CRM具體的實(shí)施目標(biāo)，歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

1、吸引、留住客戶(hù)

首先，客戶(hù)使用產(chǎn)品的方便性意味著企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值能否在使用中方便地體現(xiàn)出來(lái)，所以產(chǎn)品是客戶(hù)追求的核心價(jià)值所在，企業(yè)不應(yīng)該舍本求末，忽略了企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題。從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，產(chǎn)品的這一指標(biāo)不僅反映了企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力，而且影響了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的積極性，實(shí)際上也影響了客戶(hù)價(jià)值的傳遞和實(shí)現(xiàn)。其次，在企業(yè)的服務(wù)策略中最重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并盡可能提高其滿(mǎn)意度。增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，在服務(wù)的形式上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)是企業(yè)拉近與客戶(hù)關(guān)系的紐帶。

2、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果

課本對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果做了如下的定義：企業(yè)通過(guò)CRM的營(yíng)銷(xiāo)模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)CRM的銷(xiāo)售模塊，提高企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)的化的發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)主體及市場(chǎng)要素的各方面，企業(yè)只有在細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)——保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。

3、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

CRM可以通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程的全面管理而達(dá)到降低代理成本的目的，要求以客戶(hù)為核心構(gòu)架企業(yè)，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且提供了對(duì)歷史信息的追溯，并及時(shí)對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。CRM的應(yīng)用的直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。

三、客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新

客戶(hù)關(guān)系管理在某種意義上也是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，它的產(chǎn)生打破了原有“以市場(chǎng)為核心”的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是將營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向更為人性化的一面，注重“以客戶(hù)為核心”的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，客戶(hù)關(guān)系管理給極度利益化的商界帶來(lái)了一縷春風(fēng)，讓企業(yè)找到了新的立足點(diǎn)，讓客戶(hù)也找回了“上帝”的感覺(jué)，這可謂是企業(yè)與客戶(hù)之

間的雙贏，就其創(chuàng)新意義，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：

1、營(yíng)銷(xiāo)理論方面的創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)條件下，企業(yè)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方式和特點(diǎn)實(shí)行的是4P的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷(xiāo)(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)四個(gè)變量作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的四個(gè)因素。而客戶(hù)關(guān)系管理則以舒爾茨教授提出的新的營(yíng)銷(xiāo)理論 4C組合為依據(jù)，4C組合包括:顧客的需求和期望(Customer)；顧客的費(fèi)用(Cost)；購(gòu)買(mǎi)的方便性(Convenience)；顧客與企業(yè)的溝通(Communication)。4C理論開(kāi)拓了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新境界，是企業(yè)進(jìn)行換位思考，站在客戶(hù)的角度上來(lái)思考企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)也開(kāi)始獲得主動(dòng)權(quán)，而不是任由市場(chǎng)“宰割”。

2、客戶(hù)管理方式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念離推銷(xiāo)并不遠(yuǎn)，主要是銷(xiāo)售人員的主動(dòng)出擊，拉動(dòng)與客戶(hù)之間的關(guān)系，而隨著客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)，銷(xiāo)售人員可以以最短的時(shí)間追溯幾百甚至幾千個(gè)客戶(hù)的交易資料，為他們提供“一對(duì)一”的服務(wù)，直接正中顧客需求的要害，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)效率。而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)可以方便地與企業(yè)直接打交道，就能獲得全面解決方案，客戶(hù)與企業(yè)之間重要的聯(lián)系點(diǎn)就是電話(huà)呼叫中心（網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)）。通過(guò)電話(huà)呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴等服務(wù)的自動(dòng)化。通過(guò)“一站式”的服務(wù)，一改以往解決問(wèn)題層層上報(bào)的問(wèn)題。

在這一學(xué)期“客戶(hù)關(guān)系管理”的課程學(xué)習(xí)中，我接觸到的不只是以上這些有關(guān)CRM的純理論化的知識(shí)，在曹老師深入淺出的案例中，我了解到客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅只是一個(gè)軟件、一種技術(shù)，它的真正魅力在于我們營(yíng)銷(xiāo)人員如何去運(yùn)用它。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

第29卷 第1期黑龍江電力2007年2月

客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

韓 冬

(哈爾濱電業(yè)局，黑龍江哈爾濱510001)

摘 要: 以有效的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際、深刻的闡述了供電企業(yè)在建立新型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)確認(rèn)的原則，以及在建立這套系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。理論結(jié)合實(shí)際，內(nèi)容豐富、針對(duì)性強(qiáng)、文字精煉。對(duì)供電企業(yè)建立新型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有很強(qiáng)的實(shí)際指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞: 客戶(hù)關(guān)系管理;原則;供電企業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào):TM715文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1002-1663(2007)01-0001-0

3Application of CRM to electric Power marketing

HAN Dong

(Harbin Power Bureau，Harbin l50010，China)

Abstract: Some principles of a power supply enterprise to set up a new type CRM system problems noticeable while building the system were discussed according to actual operation feature of power supply enterprise combined with CRM theory，which set up a good example for power supply enterprise to follow when a new type CRM set up.Key words: customer relationship management(CRM);principle;power supply enterprise.供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)效益最大化，而差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略一直是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)是拓展現(xiàn)有電力市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)份 額。一方面，促成客戶(hù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)新產(chǎn)品，以促進(jìn)用電量的增長(zhǎng)；另一方面設(shè)法引導(dǎo)客戶(hù)，借用電力產(chǎn)品的新的互補(bǔ)產(chǎn)品推廣應(yīng)用，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)電力的需求，以促進(jìn)電力的銷(xiāo)售。在當(dāng)前科技信息化技術(shù)迅速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，市場(chǎng)和信息溝通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向客戶(hù)轉(zhuǎn)移?？蛻?hù)已經(jīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵組成部分，扮演著共同開(kāi)發(fā)者、合作者、競(jìng)爭(zhēng)者和價(jià)值的共同創(chuàng)造者等多重角色?？蛻?hù)關(guān)系戰(zhàn)略——與客戶(hù)結(jié)成穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，可以為企業(yè)提供一種強(qiáng)有力的資源優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)創(chuàng)造超額價(jià)值。

1客戶(hù)關(guān)系管理的起源

客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論起源于20世紀(jì)80年代初期的以收集整

理顧客與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”(Contact Management)理論，到90年代初則演繹化為電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)關(guān)懷(Customer Care)理論。1993年前后美國(guó)的咨詢(xún)公Gartner Group在提出CRM后，CRM成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)分支。

客戶(hù)關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)和證券等，發(fā)展速度更是驚人。客戶(hù)關(guān)系管理的蓬勃發(fā)展主要得力于以下三方面因素的驅(qū)。

a.市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)加劇是客戶(hù)關(guān)系管理興起的最直接原因。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，信息技術(shù)的發(fā)展和客戶(hù)個(gè)性化需求的增加，使得企業(yè)單純依靠產(chǎn)品，已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系卻能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊，因此許多企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)希望與每個(gè)顧客都保持一種更親密的、個(gè)性化的關(guān)系。

b.技術(shù)驅(qū)動(dòng)。正如工業(yè)革命促進(jìn)了大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，信息技術(shù)的進(jìn)步是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵推動(dòng)者。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)性資料、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行為，據(jù)此采取相應(yīng)的措施來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，從而很好地發(fā)展“顧客中心型”關(guān)系。c.經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。經(jīng)濟(jì)利益主要是指客戶(hù)關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來(lái)的利益。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價(jià)值。采用客戶(hù)關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。

總之，市場(chǎng)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益三方面的驅(qū)動(dòng)，使得客戶(hù)關(guān)系管理在理論上和實(shí)踐中日益受到重視。越來(lái)越多的企業(yè)引人客戶(hù)關(guān)系管理理念，以求在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)筑新的、基于長(zhǎng)期顧客關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。2 有效的客戶(hù)關(guān)系管理

有效的客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)無(wú)疑是一種新的競(jìng)爭(zhēng)利器。任何企業(yè)必須樹(shù)立“以顧客為中心”的觀念。不但要分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，更要根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段進(jìn)行最優(yōu)的客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知和維系的投人管理，使客戶(hù)關(guān)系成本降低，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。另外企業(yè)還要根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的不同階段采取不同的手段來(lái)建立起忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系，一旦擁有了大量的良性客戶(hù)資源，企業(yè)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。3客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

縱觀我國(guó)電力系統(tǒng)的改革進(jìn)程，在國(guó)家的總體安排下，實(shí)施了廠網(wǎng)分開(kāi)，電網(wǎng)企業(yè)又分為南方電網(wǎng)公司與國(guó)家電網(wǎng)公司，獨(dú)家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。全國(guó)裝機(jī)容量已突破5*10kw，國(guó)網(wǎng)公司電量已突破17000*10kw·h。建立二級(jí)電力市場(chǎng)已進(jìn)人實(shí)施階段。國(guó)家省級(jí)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，還不具備在電力市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的條件。但東北區(qū)域網(wǎng)內(nèi)電廠已有部分發(fā)電量實(shí)行競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，省級(jí)供電企業(yè)電價(jià)的形成在省級(jí)物價(jià)部門(mén)的監(jiān)督下，也實(shí)行了差異電價(jià)，省級(jí)供電企業(yè)也開(kāi)始步入電力市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)。88

研究供電企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)按不斷完善的電力市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行，這是基礎(chǔ)和前提。

4供電企業(yè)確認(rèn)客戶(hù)關(guān)系管理的原則

a.供電企業(yè)做為社會(huì)公益性企業(yè)，企業(yè)的行為要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，盡好應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)電力的需求和由此引發(fā)的其它合理要求。企業(yè)定期或不定期的對(duì)社會(huì)發(fā)布“社會(huì)責(zé)任公報(bào)”，以使社會(huì)對(duì)企業(yè)盡社會(huì)責(zé)任有一個(gè)清晰的了解和評(píng)價(jià)，以促使企業(yè)不斷的完善和改進(jìn)自身的經(jīng)營(yíng)管理。

b.公益性供電企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的另一個(gè)目的是實(shí)現(xiàn)效益的最大化，以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但這個(gè)利益的獲取，必須在國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)相關(guān)的法律法規(guī)的管理監(jiān)督下，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)的手段加以獲取。

c.供電企業(yè)有責(zé)任幫助客戶(hù)在獲得高質(zhì)量的電力供應(yīng)前提下，不斷的降低用電損耗和用電成本，以降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大生產(chǎn)。這既貫徹了國(guó)家的能源政策，又?jǐn)U大了用電市場(chǎng)，奠定了維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。

d.供電企業(yè)有責(zé)任幫助客戶(hù)解決用電方面的困難，如用電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和管理，用電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的手段，減少電費(fèi)支出，通過(guò)全方位抹賬幫助客戶(hù)解決交費(fèi)困難，以自身的誠(chéng)懇培養(yǎng)和保持忠誠(chéng)客戶(hù)群體，奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)手段建立起全新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高管理水平，減輕與客戶(hù)的管理負(fù)擔(dān)，解決客戶(hù)關(guān)系管理中的管理問(wèn)題，規(guī)范雙方的管理行為，推進(jìn)供電企業(yè)管理現(xiàn)代化。

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和改革的深人，供電企業(yè)和客戶(hù)都將發(fā)生企業(yè)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)管理模式的變化，客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容也將進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，供電企業(yè)要適時(shí)的做好相關(guān)的原則的調(diào)整，以使忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)系得以維系和發(fā)展。供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容

從國(guó)家供電企業(yè)在電力企業(yè)改革進(jìn)程中所處的現(xiàn)狀和企業(yè)的發(fā)展方向上看，供電企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括如下內(nèi)容：

c.以網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)不間斷的監(jiān)測(cè)用戶(hù)側(cè)的電壓周波和持續(xù)供電，確保計(jì)量裝置的準(zhǔn)確，做到公平透明交易，快捷的為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)。

b.建立為大客戶(hù)服務(wù)的單獨(dú)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量和供用電管理的合理要求，幫助大客戶(hù)進(jìn)行用電分析，合理減少用電支出。

c.從為客戶(hù)提供良好周到的服務(wù)出發(fā)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，為不同的客戶(hù)提供不同的重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，使每一個(gè)被服務(wù)的客戶(hù)能感受到供電服務(wù)已成企業(yè)構(gòu)成的有機(jī)部分。

d.要十分重視對(duì)中小型企業(yè)客戶(hù)提供周到的服務(wù)，因這類(lèi)客戶(hù)絕大部分在公共供電設(shè)施上供電，確保供電的可靠性是供電企業(yè)的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。幫助客戶(hù)分析電價(jià)的構(gòu)成，以減少相應(yīng)的用電支出也顯得相當(dāng)重要。

e.必須用持續(xù)不斷的良好服務(wù)，同居民用電客戶(hù)建立良好的供用關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)在為客戶(hù)提供即時(shí)、高效服務(wù)的同時(shí)，對(duì)不規(guī)范用電行為也實(shí)行了有效的提示記載，使電力交易更趨規(guī)范。

f.現(xiàn)代化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)在擴(kuò)大供電企業(yè)服務(wù)范圍和提供有深度服務(wù)的同時(shí)，能解決常規(guī)管理中存在的問(wèn)題，堵塞某些難以克服的漏洞。如計(jì)量裝置的合理誤差，如何繼續(xù)提高精度。對(duì)違規(guī)竊電客戶(hù)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并合理追補(bǔ)電量。如何減少客戶(hù)付費(fèi)的工作量，及時(shí)完成網(wǎng)上電費(fèi)劃撥。

g.為對(duì)電能質(zhì)量和連續(xù)供電有特殊要求的客戶(hù)，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的合格電力，這是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)出的高級(jí)服務(wù)的功能。這類(lèi)客戶(hù)由于生產(chǎn)某些特殊產(chǎn)品和其它特殊用電，對(duì)電力諧波和電壓閃變有極特殊的要求，在幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)要求后的供電管理中，應(yīng)有相應(yīng)的管理手段，確保客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定用電，以形成對(duì)有此類(lèi)要求客戶(hù)的吸引，不斷地?cái)U(kuò)大用電市場(chǎng)，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群體。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化管理的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)注意的問(wèn)題

傳統(tǒng)的供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)的需求已產(chǎn)生矛盾，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為電力企業(yè)構(gòu)建新型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供了完備的技術(shù)支持。在建設(shè)此系統(tǒng)中應(yīng)注意如下問(wèn)題。

以客戶(hù)需求為中心的用電需求側(cè)管理是建立新型客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)和原則，客戶(hù)的需求要符合國(guó)家的能源政策及相關(guān)的法律法規(guī)。供電企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)的需求為目標(biāo)，安排企業(yè)的整改與發(fā)展。

推進(jìn)電網(wǎng)側(cè)技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，幫助客戶(hù)推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，充分地利用好電網(wǎng)側(cè)和客戶(hù)側(cè)現(xiàn)有的資源，以發(fā)揮新型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的更多有效的功能，提高管理效率。新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，要讓客戶(hù)隨時(shí)感受到電力能源的性?xún)r(jià)比合理、服務(wù)周到。當(dāng)發(fā)生與其它可用能源產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客戶(hù)能選擇電力能源。使供電企業(yè)與忠誠(chéng)客戶(hù)始終保持著一種和諧的供用關(guān)系，這是供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)。結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。是企業(yè)鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)。通過(guò)科技創(chuàng)新手段建立的新型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可使“忠誠(chéng)客戶(hù)”群體得以鞏固和擴(kuò)大。以需求側(cè)管理為龍頭，企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)行為和社會(huì)行為都應(yīng)以此為基礎(chǔ)展開(kāi)。企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作都應(yīng)以此為核心運(yùn)轉(zhuǎn)。只有如此，幾十年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下延續(xù)的國(guó)有供電企業(yè)才能最終完成政企分開(kāi)的轉(zhuǎn)變，才能逐步打破壟斷經(jīng)營(yíng)，學(xué)會(huì)以平等競(jìng)爭(zhēng)的主體，參與國(guó)家管轄下的規(guī)范有序的電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中盡好社會(huì)責(zé)任，在競(jìng)爭(zhēng)中使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（編輯 呂子荊)

第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在監(jiān)獄企業(yè)中的作用

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在監(jiān)獄企業(yè)中的作用

山東省監(jiān)獄 張健

作為監(jiān)獄企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的部門(mén)負(fù)責(zé)人，結(jié)合自身體會(huì)和工作實(shí)際，淺談一下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，不當(dāng)之處，還望指正。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)監(jiān)獄企業(yè)的實(shí)際意義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論是在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科理論的綜合的基礎(chǔ)上，從實(shí)踐中發(fā)展而來(lái)的。彼得德魯克指出:“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是使銷(xiāo)售成為不必要”。營(yíng)銷(xiāo)是一種戰(zhàn)略，是一種以市場(chǎng)為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。監(jiān)獄企業(yè)是一種特殊的企業(yè)，它是根據(jù)《監(jiān)獄法》的規(guī)定，為罪犯提供勞動(dòng)崗位，對(duì)罪犯進(jìn)行勞動(dòng)改造的政策支持下的特殊企業(yè)。

監(jiān)獄企業(yè)的基本性質(zhì)是為改造罪犯提供勞動(dòng)崗位和生產(chǎn)手段的特殊企業(yè)，是改造罪犯工作的重要組成部分。其主要任務(wù)為監(jiān)獄改造罪犯提供勞動(dòng)崗位，為改造罪犯服務(wù)，不同于以營(yíng)利為目的的社會(huì)企業(yè)，但同時(shí)也要講求經(jīng)濟(jì)效益。監(jiān)獄企業(yè)勞動(dòng)參與的主體是監(jiān)獄服刑人員。監(jiān)獄企業(yè)主要是為罪犯提供勞動(dòng)崗位的企業(yè)。監(jiān)獄企業(yè)的主要?jiǎng)趧?dòng)力是罪犯，具有流動(dòng)性、不穩(wěn)定性、不可選擇性以及文化素質(zhì)不高、勞動(dòng)技能參差不齊等特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上的，作為執(zhí)法者的監(jiān)獄人民警察以及參與管理和生產(chǎn)的職工也是主要參與者，所有這些構(gòu)成人員的“特殊”身份、地位、待遇的懸殊性，都決定了監(jiān)獄企業(yè)管理和運(yùn)行的復(fù)雜性。監(jiān)獄企業(yè)是監(jiān)獄實(shí)現(xiàn)罪犯勞動(dòng)改造手段的一種主要組織形式，首先追求的是社會(huì)效益。監(jiān)獄企業(yè)行為是監(jiān)獄刑罰執(zhí)行活動(dòng)的一部分，其內(nèi)容是罪犯勞動(dòng)改造活動(dòng)，而罪犯勞動(dòng)的目的是為了獲得自身的改造，有別于社會(huì)企業(yè)中的生產(chǎn)勞動(dòng)是為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

（三）監(jiān)獄企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念從產(chǎn)生到現(xiàn)在，其理論不斷豐富，其概念外延不斷得以拓展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的地位和作用不斷得到重視。監(jiān)獄企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

首先，監(jiān)獄企業(yè)作為特殊企業(yè)的一種，也要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最主要的是對(duì)市場(chǎng)的把握和占領(lǐng)。而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要武器。

其次，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為監(jiān)獄企業(yè)扭虧為盈提供決策依據(jù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化、謀取盈利的主要手段，是企業(yè)扭虧為盈提供方法和決策依據(jù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的引入有利于企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理論，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度管理和經(jīng)營(yíng)監(jiān)獄企業(yè)。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在監(jiān)獄企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

自從我國(guó)監(jiān)獄體制改革后監(jiān)獄企業(yè)面臨著許多困難和問(wèn)題。其中最突出的是運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的二重性和復(fù)雜性。一方面，監(jiān)獄企業(yè)作為監(jiān)獄改造與懲罰罪犯手段的載體，懲罰與改造罪犯是監(jiān)獄企業(yè)必須遵循和完成的社會(huì)目標(biāo)；另一方面，監(jiān)獄企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益又是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)條件。在此背景下，如何解決監(jiān)獄企業(yè)面臨的問(wèn)題，準(zhǔn)確定位監(jiān)獄企業(yè)，實(shí)行監(jiān)獄企業(yè)管理理念和管理制度的改革是目前監(jiān)獄企業(yè)管理的重中之重。

（二）我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的——?jiǎng)诮?，而決定了其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和手段相對(duì)落后。本文從以下的角度對(duì)監(jiān)獄企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)。

第一，監(jiān)獄企業(yè)的產(chǎn)品策略落后。我國(guó)目前監(jiān)獄企業(yè)主要集中在以工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè)方面，這些勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)雖然安置了監(jiān)獄服刑犯人的崗位，為勞動(dòng)教育罪犯提供了條件，但是，由于產(chǎn)品功能和形式過(guò)于單一，面對(duì)市場(chǎng)需求的變化和個(gè)性化顯得力不從心，監(jiān)獄企業(yè)的產(chǎn)品因此很難具有自己獨(dú)特的市場(chǎng)藍(lán)海。第二，監(jiān)獄企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道不暢通，其交通、信息不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求生產(chǎn)單位及時(shí)了解市場(chǎng)的供求信息，以便迅速調(diào)整自己的產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，進(jìn)而占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益。但是監(jiān)獄企業(yè)大多處于遠(yuǎn)離城市、交通不發(fā)達(dá)的邊遠(yuǎn)地區(qū)。這些地區(qū)交通不便、信息閉塞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上一般企業(yè)處于大城市的交通發(fā)達(dá)、信息靈通的營(yíng)銷(xiāo)渠道有事，因此監(jiān)獄企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中本身就存在先天的不足和弱點(diǎn)。

第三，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中不以?xún)r(jià)格為導(dǎo)向，政府決策為主；監(jiān)獄企業(yè)受到政府政策支持的力度較大，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格不是很敏感。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的無(wú)形的手——價(jià)格對(duì)監(jiān)獄企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)決策的影響力度不足，因此，監(jiān)獄企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)缺乏市場(chǎng)靈敏度。

第四，促銷(xiāo)手段單一。由于監(jiān)獄的特點(diǎn)，使監(jiān)獄企業(yè)不可能像社會(huì)企業(yè)那樣 以多種形式、多種渠道的進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)。這就使得監(jiān)獄企業(yè)缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)改革的力量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力，在與同類(lèi)社會(huì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。

（三）我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的不足

我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段還沒(méi)有很好的得到完善，再加上監(jiān)獄企業(yè)自身的一些特殊性，其營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在諸多問(wèn)題。

第一，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

由于監(jiān)獄的管理人員都是公務(wù)員人民警察，缺乏市場(chǎng)意識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念淡薄。監(jiān)獄企業(yè)縱然搞了幾十年，但搞的都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)，沒(méi)有搞過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)。雖然監(jiān)獄企業(yè)的管理者有組織罪犯生產(chǎn)勞動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，但缺乏選購(gòu)原材料，特別是推銷(xiāo)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。再加上監(jiān)獄干警的主要任務(wù)是管理教育和改造罪犯，所以不可能像社會(huì)企業(yè)那樣，全力以赴研究企業(yè)化管理，研究開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。這樣，監(jiān)獄企業(yè)就比社會(huì)一般企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)更困難，其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作更加難以進(jìn)行。

第二，企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低

這是由監(jiān)獄企業(yè)的企業(yè)性質(zhì)決定的。我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)即承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任又承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)責(zé)任。其管理者是監(jiān)獄管理人員，其勞動(dòng)者是監(jiān)獄服刑人員。一方面，管理人員不專(zhuān)業(yè)，技術(shù)人員不安心，固定工領(lǐng)薪不領(lǐng)情；另一方面，勞動(dòng)者——犯人的素質(zhì)差、責(zé)任心差。這些都使監(jiān)獄企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

第三、國(guó)家政策保護(hù)色彩濃厚，難以對(duì)市場(chǎng)靈活應(yīng)對(duì)

監(jiān)獄企業(yè)享受了國(guó)家監(jiān)獄企業(yè)享受免交企業(yè)所得稅和土地使用稅、增值稅先征后返等稅收優(yōu)惠政策，享受專(zhuān)項(xiàng)貸款核銷(xiāo)、政策性破產(chǎn)等金融優(yōu)惠政策，享受建貸貼息、技術(shù)改造貼息等生產(chǎn)建設(shè)性?xún)?yōu)惠政策等。在這樣優(yōu)越的政策保護(hù)下，監(jiān)獄企業(yè)喪失了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，嚴(yán)重依靠國(guó)家政策扶持，為國(guó)家財(cái)政造成了沉重負(fù)擔(dān)。

三、關(guān)于做好監(jiān)獄企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的若干體會(huì)

在對(duì)我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題中，本文初步為監(jiān)獄企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作提出來(lái)建議和對(duì)策。

（一）監(jiān)獄企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 建起分開(kāi)后，我國(guó)監(jiān)獄企業(yè)尤其要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念建立靈活的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作機(jī)制。從營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價(jià)格、保本銷(xiāo)售。監(jiān)獄企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)手段方面加大創(chuàng)新力度，一方面，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取更多的政策支持，廣泛在國(guó)內(nèi)拓展經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、分銷(xiāo)商，設(shè)立辦事處，加快信息傳遞，保證及時(shí)服務(wù)。另一方面，要積極引用知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新概念，以綠色營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、概念營(yíng)銷(xiāo)、媒體營(yíng)銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)手段爭(zhēng)取市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。

另外，監(jiān)獄企業(yè)要樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念，樹(shù)立“為消費(fèi)者服務(wù)”的觀念，力爭(zhēng)做好售后服務(wù)。監(jiān)獄企業(yè)要利用政策下的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)企業(yè)名牌，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，培育自己的名牌特色，制定名牌目標(biāo)，把握好名牌升級(jí)時(shí)機(jī)，強(qiáng)化商標(biāo)保護(hù)意識(shí)，擴(kuò)大名牌效應(yīng)，從而引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同和信賴(lài)。

（二）引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)人才管理企業(yè)

監(jiān)獄管理人員與監(jiān)獄企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的管理人員要按照能力和特色進(jìn)行明確的崗位分工。在監(jiān)企分開(kāi)的基礎(chǔ)上，在監(jiān)獄企業(yè)引進(jìn)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理人才。監(jiān)獄企業(yè)聘用的管理人員為國(guó)家公務(wù)員，不是監(jiān)獄人民警察。監(jiān)獄企業(yè)的管理人員必須要從監(jiān)獄管理局分離過(guò)，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)和管理監(jiān)獄企業(yè)。

（三）讓監(jiān)獄企業(yè)逐漸參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

監(jiān)獄企業(yè)不要把國(guó)家的政策優(yōu)惠作為一個(gè)依托，而是要充分利用這種優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以市場(chǎng)為導(dǎo)向，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。企業(yè)在市場(chǎng)變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能改進(jìn)以及工藝、工裝技術(shù)革新。加強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)力量，確立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的技術(shù)開(kāi)發(fā)力量發(fā)展規(guī)劃。使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。我單位的主要產(chǎn)品是工業(yè)用的發(fā)電機(jī)和電動(dòng)機(jī)，汽輪機(jī)產(chǎn)品也逐步發(fā)展，該產(chǎn)品的性質(zhì)決定了必須參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

監(jiān)獄企業(yè)要立足企業(yè)的發(fā)展方向，監(jiān)獄產(chǎn)品要走向市場(chǎng)，必須按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定、確保企業(yè)為監(jiān)獄犯人的改造提供條件的基礎(chǔ)上，從實(shí)際出發(fā)，建立生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)綜合的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取最大可能的市場(chǎng)份額。

第四篇：VI設(shè)計(jì)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

VI設(shè)計(jì)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

內(nèi)容提要：企業(yè)形象的視覺(jué)識(shí)別也可以說(shuō)是一個(gè)靜態(tài)內(nèi)容的識(shí)別符號(hào)，以無(wú)比豐富的組合方式、應(yīng)用形式在不同轉(zhuǎn)換的層面上進(jìn)行最直接的傳遞。企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)，是由理念識(shí)別、行為識(shí)別加視覺(jué)識(shí)別三大部分組成的企業(yè)形象的視覺(jué)識(shí)別也可以說(shuō)是一個(gè)靜態(tài)內(nèi)容的識(shí)別符號(hào)，以無(wú)比豐富的組合方式、應(yīng)用形式在不同轉(zhuǎn)換的層面上進(jìn)行最直接的傳遞。企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)，是由理念識(shí)別、行為識(shí)別加視覺(jué)識(shí)別三大部分組成的。世界上一些著名企業(yè)，無(wú)一例外的建立了企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，所以他們能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這與有效的傳播不無(wú)關(guān)系。吉林森工的VI設(shè)計(jì)，我是設(shè)計(jì)師總監(jiān)，我的基本原則，第一是風(fēng)格統(tǒng)一原則，第二是強(qiáng)調(diào)人性化的原則，第三是增強(qiáng)民族個(gè)性原則，第四是追求實(shí)事性原則，第五符合審美規(guī)律，第六跟企業(yè)有直接關(guān)系，嚴(yán)格管理、實(shí)施的原則

所謂的統(tǒng)一性，同一性，這個(gè)相對(duì)比較容易理解，就是為了達(dá)成企業(yè)形象對(duì)外傳播一致性、一貫性，應(yīng)該運(yùn)用統(tǒng)一的設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的大眾傳播，運(yùn)用設(shè)計(jì)將信息、認(rèn)識(shí)個(gè)性化、明細(xì)化、有序化，把各種形式的傳播媒體形象統(tǒng)一，這樣才能集中強(qiáng)化企業(yè)形象，使信息傳播更為有效、迅速，給社會(huì)大眾留下一個(gè)強(qiáng)烈的印象和影響力，對(duì)企業(yè)識(shí)別的各種要素，從企業(yè)理念到視覺(jué)要素給予一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，采用同一的規(guī)范設(shè)計(jì)，對(duì)外傳播采用統(tǒng)一的模式，并且堅(jiān)持長(zhǎng)期的一貫運(yùn)作，不輕易變動(dòng)，從而達(dá)成同一性，實(shí)現(xiàn)VI的標(biāo)準(zhǔn)化。我認(rèn)為，必須采用相對(duì)簡(jiǎn)化、統(tǒng)一的方法，并且能夠達(dá)成系列，而且有多種組合方式，通過(guò)藝術(shù)化的手法，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行綜合的整形。簡(jiǎn)化對(duì)于設(shè)計(jì)的內(nèi)容，我認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)行提煉，使組織系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足推廣需要的前提下盡可能的清晰理解這個(gè)含義，層次簡(jiǎn)潔，優(yōu)化系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。統(tǒng)一是為了使信息達(dá)到一致，使社會(huì)大眾在接受的過(guò)程中把企業(yè)的品牌、產(chǎn)品品牌以及企業(yè)的商標(biāo)名稱(chēng)盡可能統(tǒng)一的表現(xiàn)出來(lái)。這樣能給人一種唯一的視聽(tīng)感覺(jué)，無(wú)論從產(chǎn)品圖形、企業(yè)名稱(chēng)和產(chǎn)品都能達(dá)到相對(duì)的一致。舉例說(shuō)，比如北京的牛欄山二鍋頭，由于商標(biāo)、名稱(chēng)很多方面不太一致，在廣播電臺(tái)做廣告信息不夠集中，所以導(dǎo)致傳播效果大大降低。對(duì)于系列，設(shè)計(jì)對(duì)對(duì)象的符合元素進(jìn)行參數(shù)、形式、尺寸、結(jié)構(gòu)上進(jìn)行綜合的相對(duì)合理的安排和規(guī)劃，這樣對(duì)于企業(yè)的形象包裝廣告等一致的處理，可以形成家族化的一個(gè)特征，具有很鮮明的識(shí)別感。不應(yīng)該是一個(gè)單一性的，而是多樣化的，但又要保證傳播的同時(shí)同一性，因?yàn)闆](méi)有同一性，就沒(méi)有統(tǒng)一識(shí)別的概念。

在傳播企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、塑造企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度上，綜合理念、企業(yè)行為理念再加上統(tǒng)一的視覺(jué)表現(xiàn)，這樣傳遞的是企業(yè)文化、品牌的信息。這種品牌，自然就會(huì)在人們的心目中建立起來(lái)。VI全稱(chēng)Visual Identity, 即企業(yè)VI視覺(jué)設(shè)計(jì)，是企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。隨著社會(huì)的現(xiàn)代化、工業(yè)化、自動(dòng)化的發(fā)展，加速了優(yōu)化組合的進(jìn)程，其規(guī)模不斷擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)日趨繁雜，產(chǎn)品快速更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變的更加激烈。企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要統(tǒng)一的、集中的VI設(shè)計(jì)傳播，個(gè)性和身份的識(shí)別因此顯得由為重要。企業(yè)可以通過(guò)VI設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)這一目的。對(duì)內(nèi)征得員工的認(rèn)同感，歸屬感，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外樹(shù)立企業(yè)的整體形象，資源整合，有控制的將企業(yè)的信息傳達(dá)給受眾，通過(guò)視覺(jué)符碼，不斷的強(qiáng)化受眾的意識(shí)，從而獲得認(rèn)同。

世界上一些著名的跨國(guó)企業(yè)如美國(guó)通用、可口可樂(lè)、日本佳能、中國(guó)銀行等，無(wú)一例外都建立了一整套完善的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，他們能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，與科學(xué)

有效的視覺(jué)傳播不無(wú)關(guān)系。近20年來(lái)，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)也逐漸引進(jìn)了形象識(shí)別系統(tǒng)，最早的太陽(yáng)神、健力寶，到后來(lái)的康佳、創(chuàng)維、海爾，也都在實(shí)踐中取得了成功。在中國(guó)新興的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效的形象識(shí)別系統(tǒng)必不可少，這也成為企業(yè)騰飛的助跑器。

在資訊發(fā)達(dá)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，設(shè)計(jì)科學(xué)、執(zhí)行有力的形象識(shí)別VI系統(tǒng)，是加強(qiáng)航洋公司競(jìng)爭(zhēng)力、迅速提升企業(yè)形象的捷徑。宏光傳媒廣告公司為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，特組建了VIS規(guī)劃導(dǎo)入小組，并制定小組工作進(jìn)程。

工作進(jìn)程規(guī)劃

第一階段Vi導(dǎo)入前期調(diào)研

一、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)訪(fǎng)談：聆聽(tīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、公司結(jié)構(gòu)及管理機(jī)制及企業(yè)品牌發(fā)展所面臨的問(wèn)題；（時(shí)間為1-2天，已完成）

二、對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪(fǎng)談（特別是銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部）：他們是企業(yè)的中堅(jiān)力量，他們的工作直接面對(duì)客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)的形象的確立有著直接的聯(lián)系和影響；（1-2天）

三、對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行抽樣訪(fǎng)談，員工是企業(yè)財(cái)富的直接創(chuàng)造者，要增加他們的榮譽(yù)感和歸屬感，使他們積極的加入到企業(yè)形象建設(shè)中；（1-2天）

四、企業(yè)內(nèi)部VIS知識(shí)推廣和鼓動(dòng)大會(huì)（1天）；

五、在一、二、三的基礎(chǔ)上進(jìn)行小結(jié)匯總，以此為基礎(chǔ)作為企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的內(nèi)容依據(jù)，并制成問(wèn)卷調(diào)查表（1-2天）；

六、高層問(wèn)卷調(diào)查（1-2天）；

七、綜合整理調(diào)查信息，結(jié)合目前狀況做出企業(yè)VIS綜合分析報(bào)告，由企業(yè)決策層與VI小組進(jìn)行深入細(xì)致的溝通和探討；得出初步的VI切入方案（3-4天）。

第二階段VIS的導(dǎo)入

一、VI前期切入（12天）

經(jīng)過(guò)第一階段的調(diào)查分析，將識(shí)別性的抽象概念轉(zhuǎn)化成象征性的視覺(jué)要素，并成形第一次提案。（5天）

提交提案后，對(duì)反饋的信息進(jìn)行修改并對(duì)第一階段的不足之處進(jìn)行完善總結(jié)匯總，并形成第二次的提案。（7天）

二、Vi正式切入（30天）

經(jīng)過(guò)第二次提交提案后，對(duì)反饋的信息進(jìn)行修改并對(duì)第二階段的不足之處進(jìn)行完善。（3-4天）

正式切入VI的設(shè)計(jì)，形成一套完整的VI設(shè)計(jì)案，在此期間要不斷地進(jìn)行雙方的溝通，以形成一致的共識(shí)。（18-23天）

在此期間，VI設(shè)計(jì)小組會(huì)制作小樣形成內(nèi)部范圍內(nèi)的測(cè)試，以檢驗(yàn)VI的抽樣效果對(duì)第二階段的設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)后總結(jié)匯總并形成第三次的提案。（1-3天）

三、Vi正式成冊(cè)（16天）

對(duì)前三次的提案進(jìn)行局部和細(xì)部修整，并對(duì)第三階段的反饋意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)和整合形成完整的VI雛形（5-8天）

對(duì)完整的VI雛形進(jìn)行再次深入的調(diào)整，形成完整的VI并出片打樣，成冊(cè)。（5-8天）

四、Vi正式發(fā)布（5天）

對(duì)外正式發(fā)布VI；

發(fā)函告知相關(guān)單位和客戶(hù)企業(yè)新VIS系統(tǒng)的相關(guān)信息；

在企業(yè)網(wǎng)站對(duì)新VIS系統(tǒng)進(jìn)行公布。

第三階段VIS的執(zhí)行（2個(gè)月的后期跟蹤服務(wù)）

一、舉辦內(nèi)部員工的培訓(xùn)大會(huì)，確保VIS系統(tǒng)的正確規(guī)范執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)；

二、對(duì)外的經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)廣告制作公司應(yīng)用企業(yè)VI的監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)；

三、VIS執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，先指導(dǎo)企業(yè)總部對(duì)VI的應(yīng)用執(zhí)行，逐步擴(kuò)展到各分公司、辦事處和經(jīng)銷(xiāo)商等，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程中所遇到有問(wèn)題進(jìn)行分析解決。

第四階段長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

在完成企業(yè)的VI導(dǎo)入工作后，本公司可應(yīng)客戶(hù)的要求和具體需要，可以為客戶(hù)提供長(zhǎng)期的品牌形象顧問(wèn)服務(wù)，本公司VI項(xiàng)目小組將會(huì)為企業(yè)建立一個(gè)完善的品牌運(yùn)行監(jiān)測(cè)體制，并對(duì)企業(yè)的品牌運(yùn)行情況進(jìn)行不定期的跟蹤和監(jiān)測(cè)，以使企業(yè)的VI更健康的成長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：品牌 VI 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、立品牌之路

“品牌是什么？品牌是企業(yè)發(fā)展的最大資產(chǎn)。企業(yè)的牌子如同儲(chǔ)蓄的戶(hù)頭，你不斷通過(guò)廣告累積其價(jià)值便可盡享其利息。”這是美國(guó)萬(wàn)寶路香煙總裁對(duì)品牌的精辟見(jiàn)解。萬(wàn)寶路的金字招牌每年可以給萬(wàn)寶路企業(yè)帶來(lái)30億美元的收人，全球銷(xiāo)量第一的萬(wàn)寶路牌子其價(jià)值已達(dá)200億美元?？梢?jiàn)品牌有著沉重的含金量。

我們應(yīng)該看到：基于我國(guó)商品品質(zhì)的不穩(wěn)定性，VI是一個(gè)企業(yè)的承諾，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的印象來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，在未來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)都是這樣。VI必將在中國(guó)企業(yè)一步一步進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)中扮演更重要的角色。

隨著中國(guó)加入WTO，必定要參加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)企業(yè)要打入國(guó)際市場(chǎng)，必需具有品牌意識(shí)。要向美國(guó)“耐克”公司學(xué)習(xí)，利用品牌這一無(wú)形資產(chǎn)；要向“麥當(dāng)勞”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它是怎樣將企業(yè)形象統(tǒng)一化并轉(zhuǎn)變成一種信息價(jià)值。

（一）品牌——產(chǎn)品或企業(yè)核心價(jià)值的體現(xiàn)

品牌——消費(fèi)者或用戶(hù)記憶商品工具不僅要將商品銷(xiāo)售給目標(biāo)消費(fèi)者或用戶(hù)，而且要使消費(fèi)者或用戶(hù)通過(guò)使用對(duì)商品產(chǎn)生好感，從而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，不斷宣傳，形成品牌忠誠(chéng)，使消費(fèi)者或用戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者或用戶(hù)通過(guò)品牌，通過(guò)對(duì)品牌產(chǎn)品的使用，形成滿(mǎn)意，就會(huì)圍繞品牌形成消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，存貯在記憶中，為將來(lái)的消費(fèi)決策形成依據(jù)。一些企業(yè)更為自己的品牌樹(shù)立了良好的形象，賦予了美好的情感，或代表了一定的文化，使品牌及品牌產(chǎn)品在消費(fèi)者或用戶(hù)心目中形成了美好的記憶，比如 “麥當(dāng)勞”，人們對(duì)于這個(gè)品牌會(huì)感到一種美國(guó)文化、快餐文化，會(huì)聯(lián)想到一種質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生，也能由“麥當(dāng)勞”品牌激起兒童在麥當(dāng)勞餐廳里盡情歡樂(lè)的回憶。

（二）品牌——質(zhì)量和信譽(yù)的保證

企業(yè)設(shè)計(jì)品牌，創(chuàng)立品牌，培養(yǎng)品牌的目的是希望此品牌能變?yōu)槊?，于是在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，在售后服務(wù)上做努力。同時(shí)品牌代表企業(yè)，企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度必須從產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，特別名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)、于是品牌、特別是知名品牌就代表了一類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量檔次，代表了企業(yè)的信譽(yù)。比如“海爾”，作為家電品牌人們提到優(yōu)質(zhì)“海爾”就會(huì)聯(lián)想到海爾家電的高質(zhì)量，海爾的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)及海爾人為消費(fèi)者用戶(hù)著想的動(dòng)人畫(huà)面。再如“耐克”作為運(yùn)動(dòng)鞋的世界知名品牌其人性化的設(shè)計(jì)。高科技的原料、高質(zhì)量的產(chǎn)品、為人們所共睹。“耐克”代表的是企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量品牌——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的武器。

（三）品牌——企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”

品牌以質(zhì)量取勝，品牌常附有文化，情感內(nèi)涵，所以品牌給產(chǎn)品增加了附加值。同時(shí)，品牌有一定的信任度、追隨度，企業(yè)可以為品牌制定相對(duì)較高的價(jià)格，獲得較高的利潤(rùn)。品牌中的知名品牌在這一方面表現(xiàn)最為突出，如海爾家電，其價(jià)格一般比同等產(chǎn)品高；耐克運(yùn)動(dòng)鞋，比同等的李寧運(yùn)動(dòng)鞋、安踏運(yùn)動(dòng)鞋高出幾百元。而在這方一方面我們還可以再看一看著名飲料企業(yè)可口可樂(lè)的例子：可口可樂(lè)公司1999年的銷(xiāo)售總額為90億美元，其利潤(rùn)為30%利潤(rùn)為 27美元除去5%由資產(chǎn)投資帶來(lái)的利潤(rùn)，其余22.5億美元均為品牌為企業(yè)帶來(lái)的高額利潤(rùn)，由此可見(jiàn)品牌特別是名牌給企業(yè)帶來(lái)的較大的收益，而品牌作為無(wú)形資產(chǎn)，已為人們的認(rèn)可。

二、提高在商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)今的商戰(zhàn)已經(jīng)由單純的商品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向包括企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌、員工及經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)在內(nèi)的綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，其中企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌已成為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。

據(jù)美國(guó)《商業(yè)周刊》作出的評(píng)估，莫里斯公司的“萬(wàn)寶路”形象資產(chǎn)高達(dá) 310億美元。形象資產(chǎn)顯示了強(qiáng)大的形象競(jìng)爭(zhēng)力，或者說(shuō)，CI戰(zhàn)略一旦獲得成功，企業(yè)在商戰(zhàn)中就可立于不敗之地。大企業(yè)如此，中小企業(yè)要在大企業(yè)的夾縫中求得生存和發(fā)展，也必須從理念、行為、視覺(jué)三個(gè)方面，三位一體地實(shí)施CI戰(zhàn)略，日積月累地塑造企業(yè)良好形象，在此基礎(chǔ)上，充分利用中小企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、轉(zhuǎn)向迅速的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，并謀求發(fā)展和壯大。

總之，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，VI設(shè)計(jì)在現(xiàn)代企業(yè)中，都有著非常重要的地位。

三、推動(dòng)商業(yè)發(fā)展

（一）能提高企業(yè)的知名度

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有良好的形象本身就容易贏得廣大消費(fèi)者的信賴(lài)和好感。而且，公眾對(duì)于有計(jì)劃地實(shí)施組織化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化的CIS戰(zhàn)略的企業(yè)，更容易產(chǎn)生組織健全、制度完善的認(rèn)同感和信任感。這必將有助于企業(yè)知名度的提高。就目前國(guó)內(nèi)許多要求導(dǎo)入CI的企業(yè)分析，如太陽(yáng)神、健力寶、金利來(lái)、嘉陵、康佳等等，都因這樣的目的而導(dǎo)入CI，并且收到了明顯效果。

（二）統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本

為了塑造企業(yè)形象，必須統(tǒng)一視覺(jué)識(shí)別。為此，企業(yè)內(nèi)部的各相關(guān)部門(mén)，可遵循統(tǒng)一的設(shè)計(jì)形式，并應(yīng)用于各種設(shè)計(jì)項(xiàng)目上。這樣一方面可以收到視覺(jué)識(shí)別的統(tǒng)一效果，同時(shí)也可以節(jié)省制作設(shè)計(jì)的時(shí)間和成本，減少浪費(fèi)。

（三）有利于內(nèi)部管理

一家多種經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，面對(duì)與日俱增的產(chǎn)品。在各種應(yīng)用設(shè)計(jì)上，需要制作一套良好的操作方便的管理系統(tǒng)。以塑造企業(yè)形象為目的CIS戰(zhàn)略，可以使這一切都走上規(guī)范化、系統(tǒng)化的軌道，簡(jiǎn)化了管理系統(tǒng)的作業(yè)流程，有利于內(nèi)部管理。

四、VI在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要地位

在現(xiàn)代社會(huì)中，商品和企業(yè)處于相同的條件下，由消費(fèi)者來(lái)選擇，商品之間的差別便在于形象。現(xiàn)代企業(yè)的不斷革新，各企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)形式、商品樣式和活動(dòng)地區(qū)，也隨之變化或擴(kuò)大，倘若企業(yè)一直保守于過(guò)去的形式，或流于散漫的形象，將使自身陷于不利的情勢(shì)。在信息爆炸、媒介渠道過(guò)分擁擠的情況下實(shí)施VI設(shè)計(jì)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，導(dǎo)入“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”是加強(qiáng)企業(yè)整體形象的個(gè)性和統(tǒng)一性的一項(xiàng)強(qiáng)力手段與策略，同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)意想不到的商業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。綜上所述，VI設(shè)計(jì)對(duì)于使企業(yè)迅速成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體有著舉足輕重的作用和地位。

謝辭

第五篇：試論公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

試論公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

葉清

[摘要]公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相互協(xié)作關(guān)系公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)，是一個(gè)企業(yè)或團(tuán)體為了適應(yīng)環(huán)境的需要，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解、信任和支持，樹(shù)立企業(yè)或團(tuán)體的良好信譽(yù)和形象而采取的一系列活動(dòng)。本文論述了公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相互協(xié)作關(guān)系以及公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)若干領(lǐng)域中的作用。

[關(guān)鍵詞] 公共關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)“4P”策略

一、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相互協(xié)作關(guān)系

公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)，是一個(gè)企業(yè)或團(tuán)體為了適應(yīng)環(huán)境的需要，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解、信任和支持，樹(shù)立企業(yè)或團(tuán)體的良好信譽(yù)和形象而采取的一系列活動(dòng)。對(duì)企業(yè)而言，公共關(guān)系的目的不是追求短期的、既得的銷(xiāo)售量的增加，而是著眼于企業(yè)在社會(huì)中的良好信譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用非常重要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不僅要依靠技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等手段，還要依靠信息競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)在公眾中獲得了良好信譽(yù)，誰(shuí)就能獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)的良好信譽(yù)是無(wú)形的財(cái)富，因此，任何一個(gè)企業(yè)都必須通過(guò)公共關(guān)系，努力樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，大力提高企業(yè)及其產(chǎn)品品牌的知名度，贏得社會(huì)公眾的了解和贊許，這樣才能立于不敗之地。

公共關(guān)系是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)的活動(dòng)。公共關(guān)系的基本目標(biāo)是：在廣大消費(fèi)者和用戶(hù)面前樹(shù)立和保持企業(yè)的良好形象和信譽(yù)。

(一)公共關(guān)系的主要任務(wù)

１、緊密聯(lián)系社會(huì)各個(gè)方面，及時(shí)提供有關(guān)信息

公共關(guān)系部是企業(yè)聯(lián)系社會(huì)的橋梁，企業(yè)通過(guò)公關(guān)部與社會(huì)有關(guān)團(tuán)體、政府部門(mén)、用戶(hù)以及新聞界保持經(jīng)常性地聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，密切與他們的聯(lián)系，及時(shí)地向企業(yè)股東、合伙人、職工提供準(zhǔn)確的信息，創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和企業(yè)信譽(yù)。

２、調(diào)查和了解公眾的態(tài)度，及時(shí)進(jìn)行信息反饋

企業(yè)通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，了解和掌握社會(huì)團(tuán)體、輿論界及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和反映，將這些情況綜合整理，及時(shí)反映給企業(yè)的決策中心，這對(duì)于企業(yè)制定和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃將起到積極的促進(jìn)作用。

３、布置公關(guān)活動(dòng)方案，提供建議和忠告

公關(guān)活動(dòng)是積極的、主動(dòng)的、富有預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性的工作。它應(yīng)根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總目 1

標(biāo)，制定和布置公關(guān)活動(dòng)方案，協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)各方面的關(guān)系。同時(shí)，還應(yīng)在調(diào)查和分析公眾輿論和態(tài)度的基礎(chǔ)上，向企業(yè)的有關(guān)部門(mén)提供建設(shè)性意見(jiàn)和忠告，避免企業(yè)的某些行為引起公眾的不滿(mǎn)，損害企業(yè)的形象和信譽(yù)。

４、接待來(lái)訪(fǎng)的顧客，消除顧客的不滿(mǎn)

公關(guān)部的另一項(xiàng)工作是接待用戶(hù)或消費(fèi)者的來(lái)訪(fǎng)，聽(tīng)取他們對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的意見(jiàn)，解答他們的疑問(wèn)，消除他們的不滿(mǎn)。為此，企業(yè)通常將公關(guān)部的地址、電話(huà)號(hào)碼公布于眾，由公關(guān)部接待來(lái)訪(fǎng)和參觀，解答人們的各種詢(xún)問(wèn)。

５、為樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)服務(wù)

這是公共關(guān)系的主要任務(wù)之一。公關(guān)部通過(guò)向社會(huì)宣傳企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，密切聯(lián)系社會(huì)公眾和團(tuán)體，可以在社會(huì)上擴(kuò)大企業(yè)的影響，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度，從而為企業(yè)樹(shù)立良好的形象和信譽(yù)。

但是，公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系長(zhǎng)期以來(lái)被人們所誤解。很多人特別是營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，公共關(guān)系只不過(guò)是營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)部分，最多也是免費(fèi)廣告和宣傳。因此，許多營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)際操作中沒(méi)有充分利用公共關(guān)系，去實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。事實(shí)上，公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，應(yīng)是相互協(xié)作關(guān)系。對(duì)此，英國(guó)著名公關(guān)專(zhuān)家弗蘭克·杰佛金斯在《最新公共關(guān)系技巧》中精辟地論述到：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系都涉及人際關(guān)系問(wèn)題，它們之間有許多共同之處，因而可以在很大范圍內(nèi)協(xié)作，以保證公司事業(yè)的成功。如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)兩方都能認(rèn)識(shí)到公關(guān)進(jìn)入銷(xiāo)售組合的每一方面，公關(guān)經(jīng)理就可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略做出實(shí)際貢獻(xiàn)。公關(guān)不是一項(xiàng)孤立的專(zhuān)門(mén)活動(dòng)，它與一個(gè)組織所開(kāi)展的一切活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)，都切聯(lián)系著。因此，就市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言，應(yīng)盡早地使公關(guān)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。”

二、公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)若干領(lǐng)域中的作用

（一）產(chǎn)品

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在產(chǎn)品生命周期的不同階段有著不同的計(jì)劃和策略。與此相適應(yīng)，公共關(guān)系也可以在產(chǎn)品生命周期的不同階段發(fā)揮其不同的作用。

1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之前首先要進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查。公共關(guān)系的“信息”功能在這一階段經(jīng)常能發(fā)揮重要的作用，企業(yè)的公關(guān)人員常常能為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作提供許多有益而且及時(shí)的建議。

2、產(chǎn)品命名和商標(biāo)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信息傳播中，最基本也是最重要的是產(chǎn)品的名稱(chēng)和商標(biāo)。企業(yè)為自己的新產(chǎn)品取的名稱(chēng)是否合適，對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售是至關(guān)重要的。許多國(guó)際國(guó)內(nèi)的馳名商標(biāo)和品牌，都是經(jīng)過(guò)反復(fù)研究和精心設(shè)計(jì)的。如：“ＩＢＭ”、“Ｃｏｃ

ｏ—Ｃｏｌａ”、“小鴨”、“康巴絲”等。在產(chǎn)品名稱(chēng)和商標(biāo)確定方面，公關(guān)部可以提出非常有價(jià)值的建議，因?yàn)樗麄兡芸吹揭粋€(gè)新名稱(chēng)可能產(chǎn)生的各種影響。產(chǎn)品名稱(chēng)的確定或改變會(huì)在社會(huì)各方面產(chǎn)生影響，如員工、消費(fèi)者、新聞媒介等。這就需要公關(guān)部做出更大的努力，處理好相互交際、企業(yè)形象、行業(yè)與顧客關(guān)系等各方面的問(wèn)題。公關(guān)經(jīng)理和公關(guān)咨詢(xún)?nèi)藛T在這方面的知識(shí)和建議，對(duì)于企業(yè)的決策者和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員都是非常寶貴的。

3、產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品的包裝是產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序。最初的產(chǎn)品包裝的目的是為了保護(hù)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域完好無(wú)損地轉(zhuǎn)移。而在當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品的包裝已經(jīng)直接影響到產(chǎn)品的價(jià)格和銷(xiāo)售，并越來(lái)越被企業(yè)所重視。產(chǎn)品的包裝除了能保護(hù)商品，便于運(yùn)輸、攜帶、貯存和便于使用外，更重要的作用在于促進(jìn)銷(xiāo)售。

人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，首先進(jìn)入視覺(jué)的往往不是商品本身而是商品的包裝。因此，商品能否引起消費(fèi)者的興趣，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，在一定程度上取決于商品的包裝好壞。特別是在那些自選商店和超級(jí)市場(chǎng)，更需要利用商品的包裝來(lái)吸引顧客和宣傳商品，因此有人說(shuō)，商品的包裝有“沉默的推銷(xiāo)員”的作用。一般情況下，商品的內(nèi)在質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的根本和基礎(chǔ)，但是，一種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品如果沒(méi)有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的包裝與之相匹配，就會(huì)降低身價(jià)，并削弱其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，產(chǎn)品包裝中的公關(guān)意識(shí)，會(huì)使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意、愉快和實(shí)用。優(yōu)秀的產(chǎn)品包裝使公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地融為一體。

（二）市場(chǎng)宣傳教育

市場(chǎng)宣傳教育常常被許多營(yíng)銷(xiāo)人員所忽視，他們往往過(guò)于相信和依靠廣告的力量，但是這樣的推銷(xiāo)常常并不能取得理想的效果。大多數(shù)情況下，消費(fèi)者只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有了足夠的了解之后才會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生反應(yīng)。公共關(guān)系在市場(chǎng)宣傳教育方面所起的作用，主要表現(xiàn)為把公眾的敵意、偏見(jiàn)、冷漠轉(zhuǎn)變?yōu)橥?、接受和感興趣。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，特別是在新產(chǎn)品剛剛打入市場(chǎng)的時(shí)候，有計(jì)劃的、帶有公關(guān)性質(zhì)的市場(chǎng)宣傳教育活動(dòng)常常比昂貴的廣告要有效得多。一般情況下，市場(chǎng)宣傳教育的方式通常是印刷一些美的小冊(cè)子來(lái)介紹產(chǎn)品，免費(fèi)送給消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商，或者是舉辦產(chǎn)品展覽等，這些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。

（三）中間商處理好與中間商的關(guān)系

是公共關(guān)系的重要方面。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：由于中間商對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品缺乏了解、缺乏信心，所以在銷(xiāo)售中也缺乏足夠的熱情。這對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售是極為不利的。因此，公關(guān)部的重要目標(biāo)和任務(wù)之一就是使中間商增加對(duì)企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的了解，增進(jìn)對(duì)企業(yè)的理解，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信心。公關(guān)部可以使用許多公關(guān)手段，與中間商建立良好的合作關(guān)系。

這些手段主要包括以下幾種：

1、面向中間商產(chǎn)品展覽。公關(guān)部應(yīng)經(jīng)常邀請(qǐng)中間商前來(lái)參加本企業(yè)所舉行的產(chǎn)品展覽會(huì)，這是向中間商展示企業(yè)最新產(chǎn)品的大好機(jī)會(huì)。公關(guān)人員應(yīng)在展覽會(huì)上有計(jì)劃地向中間商展示企業(yè)的友好和善意。

2、及時(shí)提供信息資料。企業(yè)所收集到的信息資料、進(jìn)行的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)的調(diào)整與變化，都應(yīng)及時(shí)地向中間商通報(bào)。對(duì)中商商所需要的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)資料及其他一些有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供，從而更利于促進(jìn)中間商的銷(xiāo)售。

3、訂貨會(huì)。一般情況下，訂貨會(huì)的舉辦是銷(xiāo)售部門(mén)的事情。但是，如果有公關(guān)部的合作，他們?cè)诮M織會(huì)議、安排展示等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這樣會(huì)使訂貨會(huì)的效果更好。

4、參加中間商的促銷(xiāo)活動(dòng)。由于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的性能、特征和使用方法了解得更為清楚，因此，公關(guān)人員參加中間商的促銷(xiāo)活動(dòng)，能使促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行得更為順利。例如：協(xié)助他們進(jìn)行商品陳列；在展銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)幫助講解；進(jìn)行產(chǎn)品操作表演；培養(yǎng)售貨人員；提供技術(shù)服務(wù)，等，都是對(duì)中間商促銷(xiāo)活動(dòng)的有力支持。這樣做既有公關(guān)效果，又能達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

（四）廣告

廣告是一種可以利用多種傳播媒體進(jìn)行信息傳播的方式，在我國(guó)早已被企業(yè)作為重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段而廣泛地運(yùn)用。當(dāng)然，最初的商業(yè)廣告主要是傳遞商品信息，目的是說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)廣告上的商品。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各種各樣的商品廣告充斥著市場(chǎng)，這些商業(yè)味十足的廣告使消費(fèi)者越來(lái)越反感。于是，融合了公關(guān)意識(shí)的廣告即公關(guān)廣告便應(yīng)運(yùn)而生。而且，企業(yè)逐漸地發(fā)現(xiàn)，這種公關(guān)廣告的效果通常比傳統(tǒng)的商業(yè)廣告更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

所謂公關(guān)廣告，是指企業(yè)為了使社會(huì)公眾充分地了解企業(yè)，提高企業(yè)及產(chǎn)品的社會(huì)知名度，贏得社會(huì)信任與合作的廣告。公關(guān)廣告既是公共關(guān)系的一部分，又屬于廣告的范疇，它集公共關(guān)系的特點(diǎn)和廣告的特點(diǎn)于一身，從而形成了一種獨(dú)特的廣告。公關(guān)廣告與傳統(tǒng)的商業(yè)廣告最大的不同之處在于：公關(guān)廣告著重于宣傳企業(yè)的宗旨、形象和經(jīng)營(yíng)方針，目的在于引導(dǎo)和更新人們的消費(fèi)觀念，并對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品留下深刻的印象。公關(guān)廣告要想取得成功，在構(gòu)思和制作中必須講究技巧和藝術(shù)性。

1、構(gòu)思巧妙。優(yōu)秀的藝術(shù)品，它所要表達(dá)的真正思想并不是人們憑直覺(jué)感受到的內(nèi)容，而是在人們的思索中產(chǎn)生的無(wú)窮的韻味。公關(guān)廣告之所以比一般的商業(yè)廣告高明，就在于它有這樣的特征。公關(guān)廣告通過(guò)巧妙的構(gòu)思，通過(guò)與公眾進(jìn)行感情交流的方式，使社會(huì)大眾在不知不覺(jué)中心甘情愿地對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生一種好感，從而吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。

2、出奇制勝。公關(guān)廣告最忌諱與他人千篇一律，只有富于創(chuàng)造性的廣告才更具有吸

引力和感染力。因此，廣告的設(shè)計(jì)無(wú)論在內(nèi)容上還是在形式上都應(yīng)多樣化，力求做到獨(dú)具特色、與眾不同，以此達(dá)到出奇制勝的效果。

3、講究藝術(shù)性。廣告作為一種實(shí)用性的藝術(shù)，也應(yīng)像其他藝術(shù)一樣具有美感性。雖然廣告首先追求的是商業(yè)上的目的，不能完全為了審美的需要去展示基本內(nèi)容，但如果在達(dá)到商業(yè)目的同時(shí)也具有一定的藝術(shù)性，必然能使廣告產(chǎn)生更佳的效果。因此，為了使公關(guān)廣告引人入勝，在設(shè)計(jì)和制作中，廣告的內(nèi)容要給人以知識(shí)和美的享受，在形式上力求圖文并茂，具有較強(qiáng)的藝術(shù)感染力，使人不厭煩這個(gè)廣告。

二、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)在的市場(chǎng)是同質(zhì)化的，產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越小，你能做到的，我也能做到，關(guān)鍵是誰(shuí)的品牌先占領(lǐng)了消費(fèi)者的大腦，誰(shuí)就是贏家。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的較量和價(jià)格的較量，很重要的是品牌和形象的較量，這正是公共關(guān)系可以發(fā)揮作用的領(lǐng)域。雖然公關(guān)廣告的最終目的也是銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲得利益，但由于它在表達(dá)方式上去掉了商業(yè)廣告中的商業(yè)味，顯得含蓄并有藝術(shù)魅力，因此它更能獲得公眾的好感，更容易讓消費(fèi)者接受。

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