第一篇：客戶關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用研究

——百勝集團(tuán)

摘要：百勝集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及Long John Silver's(LJS)五個(gè)世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。而中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)(Yum!Restaurants China)隸屬于在美國(guó)紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(tuán)(Yum!Brands Inc.)，是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，百勝集團(tuán)在中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及走向會(huì)如何，筆者特做了swot分析。

關(guān)鍵詞：百勝餐飲 swot分析 長(zhǎng)遠(yuǎn)走向 趨勢(shì) 客戶關(guān)系管理

正文：

隨著當(dāng)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和發(fā)展，中國(guó)的消費(fèi)能力帶來了井噴式的提升。作為中國(guó)最大餐飲集團(tuán)，百勝餐飲集團(tuán)自1990年進(jìn)入中國(guó)以來，市場(chǎng)占有率在逐年提升，甚至已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流。不難看出，當(dāng)前，百勝餐飲在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭越來越迅猛。

百勝餐飲在市場(chǎng)的開拓上具有絕對(duì)的搶先優(yōu)勢(shì)，早在1990年就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的百勝餐飲集團(tuán)，通過不斷改變中國(guó)人的餐飲習(xí)慣，由此引發(fā)中國(guó)人的餐飲價(jià)值觀的改變，使得中國(guó)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，在市場(chǎng)的建立上，首先能做到建立市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，這是模仿者無法比擬的。在這方面上，是最先做好這一塊大蛋糕，再完全分享這一成果，在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得特別有優(yōu)勢(shì)。由于我國(guó)已經(jīng)引進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)其他的模仿者時(shí)，完成百勝餐飲的設(shè)想是需要一定的時(shí)間去完成各方的原始積累，而在這過程中，百勝集團(tuán)已經(jīng)有時(shí)間、有能力再去進(jìn)一步做大做強(qiáng)。此外，采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、東方既白繼續(xù)各自原有的營(yíng)運(yùn)管理，發(fā)揮互相的協(xié)調(diào)作用；通過套餐形式，進(jìn)行三個(gè)品牌的聯(lián)合促銷，原料由公司統(tǒng)一采購(gòu)，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經(jīng)營(yíng)的方式轉(zhuǎn)給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發(fā)上；高級(jí)管理層親自到餐廳 激勵(lì)員工的士氣等。到目前為止，集團(tuán)的營(yíng)運(yùn)邊際利潤(rùn)由三年前的11％增加至16％，所有三個(gè)品牌的連鎖營(yíng)業(yè)額都出現(xiàn)增長(zhǎng)，集團(tuán)出現(xiàn)了蒸蒸日上的新景象。

百勝餐飲在發(fā)展過程中，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的戰(zhàn)略觀念、人力資源開發(fā)管理、人文環(huán)境建設(shè)上是對(duì)越加概念化的市場(chǎng)一個(gè)有力的突破口。從企業(yè)成長(zhǎng)的常規(guī)典范，建立幾年發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)前幾年是屬于擴(kuò)張階段這一情況，向客戶推廣的主要是自我餐飲個(gè)性化的創(chuàng)意，著重于穩(wěn)定市場(chǎng)份額，占領(lǐng)或獨(dú)得市場(chǎng)，后幾年注重?cái)U(kuò)張的同時(shí)，也傾向于向同行業(yè)進(jìn)行滲透，對(duì)有意向的公司進(jìn)行合理化改造。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)的合作過程中，也注重對(duì)核心人才的挖掘、培養(yǎng)，形成核心設(shè)計(jì)人員和傳達(dá)這一理念的人員能夠成為公司的一大特色，乃至于較為穩(wěn)定的管理群。這一清晰明確的發(fā)展戰(zhàn)略和人力開發(fā)管理的理念在公司運(yùn)作過程中，有著簡(jiǎn)單明了的公司擴(kuò)展模式和發(fā)展模式，容易被廣大的工作人員認(rèn)同。

擁有完善的服務(wù)質(zhì)量。眾所周知，百勝餐飲旗下的必勝客、肯德基等均通過親善的形象和良好的服務(wù)態(tài)度贏得不同層次消費(fèi)者的喜愛，同時(shí)采用非差異化對(duì)待顧客的手段，不斷優(yōu)化現(xiàn)有顧客群，引進(jìn)新的消費(fèi)點(diǎn)。百勝餐飲主要面向?qū)ο笫巧鐣?huì)主流消費(fèi)人群，其發(fā)展地也是當(dāng)?shù)厝肆骷械?，城市化的不斷提高，?dǎo)致市場(chǎng)相對(duì)單一，因此，隨著百勝餐飲在中國(guó)的繼續(xù)擴(kuò)張有一定困難，一線城市的市場(chǎng)容量不斷飽和，在擴(kuò)展二、三線城市市場(chǎng)出現(xiàn)重重困難。

由于百勝餐飲本身的屬性，其員工相對(duì)而言流動(dòng)性比較大。企業(yè)的核心文化在于為顧客服務(wù)，卻很少顧及到員工的利益，因此，要留得優(yōu)秀一線員工，存在很多現(xiàn)實(shí)性困難。包括薪酬和法定最低工資保障不符等。

隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)主流消費(fèi)人群的價(jià)值觀的不穩(wěn)定性及求新求異等，對(duì)有著良好國(guó)際背景的百勝餐飲集團(tuán)而言，在中國(guó)得瑟生存發(fā)展提供諸多的機(jī)遇，主要表現(xiàn)在：

產(chǎn)業(yè)投資成本低，通過使用優(yōu)化，推出優(yōu)質(zhì)方案。作為低端的餐飲服務(wù)業(yè)，其主要的原料成本在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了95%國(guó)產(chǎn)化，租金作為一個(gè)重要的成本已經(jīng)越來越弱化；其企業(yè)形象包括無形資產(chǎn)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)以極低的成本投入為優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)發(fā)展有強(qiáng)有力的引導(dǎo)作用。

餐飲行業(yè)是個(gè)常青行業(yè)，話說人不可一日無飯可食，因此，餐飲行業(yè)在人類發(fā)展史上始終具有強(qiáng)大的生命力。自1850年以來的現(xiàn)代餐飲行業(yè)通過歷史歲月冗長(zhǎng)的洗練，逐漸步入到21世紀(jì)的后現(xiàn)代餐飲階段，這一階段飛速發(fā)展的高科技的融入一方面為設(shè)計(jì)提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，另一方催生著新的餐飲理念產(chǎn)生。

然而，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)規(guī)則時(shí)刻給百勝集團(tuán)帶來許多的威脅，無論是從人力資源還是商業(yè)關(guān)系資源方面帶來巨大危機(jī)感，主要表現(xiàn)在：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷興起與強(qiáng)化給百勝餐飲帶來巨大的壓力。餐飲產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步興起面對(duì)的尷尬境地就是同類產(chǎn)業(yè)隨之而生，老一類型產(chǎn)業(yè)通過技術(shù)或資本手段與爭(zhēng)奪客源。首先，在競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向核心文化理念競(jìng)爭(zhēng)過渡。在過渡期間，市場(chǎng)份額的搶奪將成為市場(chǎng)跟隨者的發(fā)展重點(diǎn)。其次，同類產(chǎn)業(yè)興起，不同區(qū)域客源變化性的去求和不定項(xiàng)的選擇使得競(jìng)爭(zhēng)壓力將逐步增大。

高端管理人才匱乏。中國(guó)作為世界上最大的市場(chǎng)之一，各式各樣的管理人才缺口極大，給餐飲行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展制造了巨大的障礙。普遍存在的另一大問題是現(xiàn)有的管理人才的局限性，導(dǎo)致低效性；所以在人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，以及后期的深造將是設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的重大熱點(diǎn)問題。

由此可見，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化，百勝餐飲作為世界五百?gòu)?qiáng)，也需要面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者和其市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪者。百勝在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展上，困難與機(jī)會(huì)并存。

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施是客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功的關(guān)鍵，它保證了CRM理念與CRM技術(shù)系統(tǒng)的正確結(jié)合，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)如何改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種全方位的規(guī)劃和部署，它的目標(biāo)是通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，優(yōu)化盈利性，提客戶滿意度并增加企業(yè)收人。

客戶戰(zhàn)略是關(guān)于選擇客戶、識(shí)別客戶、協(xié)調(diào)客戶、提升客戶價(jià)值以及贏得額外價(jià)值等方面的具體規(guī)劃和實(shí)踐，這個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶多種需要的環(huán)境。所以，客戶戰(zhàn)略是CRM戰(zhàn)略體系的方向性戰(zhàn)略，也是針對(duì)實(shí)踐CRM理念的具體內(nèi)容所作出的具體規(guī)劃。實(shí)施客戶戰(zhàn)略主要包括以下幾個(gè)步驟:了解并選擇客戶；提高附加價(jià)值；蔽得傾外價(jià)值。

在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，從公司到目標(biāo)群體的多種渠道是為方便客戶及降低客戶購(gòu)買成本而設(shè)置的。企業(yè)與客戶的相互作用是否流暢有效，可以從以下幾方面評(píng)判:一是在某一特定時(shí)刻，客戶是否可選擇自己感覺最為方便、容易、快捷的渠道與企業(yè)進(jìn)行某項(xiàng)特定的交流；二是不管客戶是與公司的單個(gè)人員還是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)交流，公司都必須對(duì)客戶作為個(gè)體的獨(dú)特個(gè)性、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人偏好以及與公司往來的情況做出明確的反映;三是企業(yè)能否從任一條渠道通過另外的一條渠道了解客戶與公司的往來情況，并根據(jù)這一前奏繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的交往，從而使客戶在任何時(shí)候都感到企業(yè)是作為一個(gè)整體出現(xiàn)在他們面前的。要支持這三方面的交流方式，信息系統(tǒng)無疑是非常重要的。在渠道戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，應(yīng)通過以下主動(dòng)行為來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo):高效、靈活、整合的梁道建設(shè)；增進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)的促銷活動(dòng)；選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴。

對(duì)于任何企業(yè)來說，實(shí)施CRM戰(zhàn)略都是一個(gè)長(zhǎng)期的，艱巨的漸進(jìn)過程，任何一跳而就，立竿見影，拔苗助長(zhǎng)的想法和做法都是十分錯(cuò)誤的。CRM概念的多層次性決定了實(shí)施CRM戰(zhàn)略的復(fù)雜性，即企業(yè)不但要對(duì)CRM理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行全方位的變革和實(shí)施，而且還要全面把握CRM理念與CRM技術(shù)系統(tǒng)的完美結(jié)合，從而做到“整體實(shí)施CRM”。

首先，全員理解CRM是成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。所謂全員理解CRM就是要讓企業(yè)中的每一個(gè)人都全面理解CRM的本質(zhì)。CRM一方面代表的是“以客戶的需求為中心”的管理理念，這是最主要的、最核心的，軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和引進(jìn)、CRM戰(zhàn)略的制定和實(shí)施都是為了更好的向客戶傳遞這一管理理念。CRM另一方面代表的是先進(jìn)技術(shù)，這有兩層含義:自動(dòng)化和智能化。自動(dòng)化是指運(yùn)用先進(jìn)的CRM軟件系統(tǒng)提高員工的工作效率，節(jié)省大量工作人員，從而降低人工服務(wù)成本，同時(shí)還可以使得服務(wù)人員更加專業(yè)化。智能化是要建立CRM專家系統(tǒng)，預(yù)測(cè)分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀態(tài)，搞清楚客戶的真正需求，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃把客戶分為不同的層次，對(duì)不同層次的客戶，借助CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行不同方式的交流，不斷地向客戶提供各種他們所期望的信息，以便能提供更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，進(jìn)而影響客戶行為，留住老客戶，發(fā)展新顧客，實(shí)現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間通過合適的渠道與客戶進(jìn)行交易。

其次，總體規(guī)劃、整體實(shí)施是成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵。在實(shí)施 CRM戰(zhàn)略前，企應(yīng)該重新盤點(diǎn)公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及職能部門戰(zhàn)略，確保新規(guī)劃的CRM戰(zhàn)略能夠與公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相輔相成，并改變其他職能部門戰(zhàn)略以便保持與新規(guī)劃的CRM戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，從而在總體上確保企業(yè)各個(gè)戰(zhàn)略之間的一致性。整體實(shí)施CRM戰(zhàn)略是指同時(shí)從CRM理念和技術(shù)系統(tǒng)展開CRM的應(yīng)用，并將CRM理念及CRM技術(shù)系統(tǒng)與原有的企業(yè)文化及企業(yè)IT系統(tǒng)進(jìn)行整合，這既是企業(yè)的客觀需求也是CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)要求。CRM理念與原有的企業(yè)文化相整合需要企業(yè)改變?cè)械钠髽I(yè)文化，建立起“以客戶的需求為中心”的企業(yè)文化，并時(shí)刻以這種價(jià)值觀指導(dǎo)企業(yè)的所有工作。CRM技術(shù)系統(tǒng)與原有的企業(yè)IT系統(tǒng)整合需要企業(yè)從CRM戰(zhàn)略的角度去審視企業(yè)已有的IT基礎(chǔ)體系和現(xiàn)有的IT資源體系并在充分利用現(xiàn)有管理信息資源的基礎(chǔ)上建立“完全面向客戶”的資源挖掘體系。

最后，全員參與CRM戰(zhàn)略的實(shí)施是CRM戰(zhàn)略實(shí)施成功的保證CRM戰(zhàn)略是一種“遍及整個(gè)企業(yè)”的企業(yè)戰(zhàn)略，一方面CRM戰(zhàn)略貫穿于企業(yè)的全過程，重視過程管理，并將判斷、選擇、銷售、服務(wù)客戶等過程有機(jī)地結(jié)合在一起，將最終結(jié)果劃分為階段性的結(jié)果并把前一階段的結(jié)果作為下一階段開始的前提和參考，由此周而復(fù)始，不斷循環(huán)。另一方面CRM戰(zhàn)略滲透于企業(yè)的各個(gè)部門，涉及到每個(gè)人，從公司領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)部研發(fā)到售后服務(wù)，都必須認(rèn)清CRM戰(zhàn)略的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，如果其中一環(huán)極力抗拒，CRM戰(zhàn)略都難以順暢運(yùn)作。如果CRM戰(zhàn)略融人了公司的每一個(gè)過程、每一個(gè)部門、每一個(gè)員工之中，大家都為 CRM 戰(zhàn)略盡職盡力，就會(huì)大大提高工作效率，降低服務(wù)成本。只有這樣才能保證CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施。

第二篇：客戶關(guān)系管理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用研究

姓名：汪佳丹班級(jí)：10營(yíng)銷5學(xué)號(hào)：1031070537

引言

近年來，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，酒店數(shù)量也不斷增加、市場(chǎng)更加寬廣，酒店業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須積極尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、改善客戶關(guān)系和提升客戶滿意度等手段來增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文簡(jiǎn)單的對(duì)客戶關(guān)系在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究進(jìn)行了初步的總結(jié)，并提出客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施策略。

一、CRM的概述

格魯厄姆說：“客戶關(guān)系管理是酒店處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的態(tài)度、傾向、價(jià)值觀?！笨蛻絷P(guān)系管理就是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是將客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的酒店資源，通過客戶分析和客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最大利益。

對(duì)于具體酒店來說，首先，CRM是一種現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念。作為一種營(yíng)銷理念，它深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，近年來，信息技術(shù)的發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷理念的推廣和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。其次，CRM包含的是一整套解決方案或策略。作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括了因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)控挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心，以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括了與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢。最后，CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、顧客關(guān)懷、服務(wù)與支持構(gòu)成了CRM軟件模塊的基礎(chǔ)?？偟膩碚f，CRM理論包括理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面,正確的戰(zhàn)略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT 技術(shù)是CRM成功實(shí)施的方法和工具。

二、CRM在酒店業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外一些知名跨國(guó)飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)忠實(shí)客戶群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 專門應(yīng)用于酒店業(yè)，可為酒店帶來巨大利益。

在國(guó)內(nèi)CRM 應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下，我國(guó)酒店業(yè)也進(jìn)行了許多新的嘗試，并取得了一些好的成效。但與國(guó)外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別落后，主要表現(xiàn)在理論體系缺乏、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

三、酒店業(yè)CRM存在的問題

(一)缺乏企業(yè)文化

我國(guó)酒店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視酒店內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視酒店利潤(rùn)、關(guān)注顧客群體需求的文化。在我國(guó)酒店業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒有足夠的認(rèn)識(shí)和重視，企業(yè)文化沒有跟工作聯(lián)系在一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的思維方式，行動(dòng)模式的時(shí)候，文化很難以在實(shí)施過程中起到推進(jìn)作用。

(二)缺乏CRM管理機(jī)構(gòu)

客戶關(guān)系管理要樹立“以顧客為中心”的思想，為此需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)與變革。但現(xiàn)階段多數(shù)的酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)顧客信息和價(jià)值的傳遞，并很難準(zhǔn)確地對(duì)顧客進(jìn)行分類，尋找具有價(jià)值的顧客以及與顧客進(jìn)行有效溝通。

(三)缺乏CRM信息系統(tǒng)支持

現(xiàn)階段我國(guó)多數(shù)酒店的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持比較缺乏，主要原因有兩個(gè)方面，一是技術(shù)方面的問題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶較多，也為收集、整理這些客戶信息帶來一定麻煩。二是資金問題。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要大量的資金，這樣便很難有效地與客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并獲得相關(guān)的客戶信息。

(四)工作人員的問題

客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程，它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門和員工共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過程中，萬萬不能缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同和配合的。

我國(guó)酒店服務(wù)工作人員在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)了專業(yè)化的酒店服務(wù)的知識(shí)，這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力，但他們的服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，這與酒店企業(yè)建立客戶關(guān)系管理是不符的。另外，隨著信息技術(shù)手段的不斷地推廣，則對(duì)酒店企業(yè)服務(wù)人員提出了更高的要求，由于服務(wù)工作人員需要懂得客戶關(guān)系管理軟件操作，也在一定程度上阻礙了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

四、酒店業(yè)CRM實(shí)施策略

(一)重塑企業(yè)文化

企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，不能憑借簡(jiǎn)單的方式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個(gè)主要方面人手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化：第一，定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，要從顧客利益出發(fā)。第二，要顧客滿意，首先要使員工滿意。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。第三，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵(lì)機(jī)制，鞏固“以顧客為中心”企業(yè)文化。

(二)改進(jìn)CRM管理機(jī)構(gòu)

“20/80 定律”說明：酒店80% 的利潤(rùn)來源于20%的客戶，這些客戶可謂酒店的“最有價(jià)值的客戶”。酒店的最高管理者應(yīng)從戰(zhàn)略高度考慮，持續(xù)、有效地提升這20%的“最有價(jià)值的客戶”滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)酒店的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。同時(shí)為了在制度上保證了員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，必須對(duì)原有的績(jī)效考核做一個(gè)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變。為此，應(yīng)建立一個(gè)以客戶為中心的高效的管理隊(duì)伍。

(三)選擇正確的CRM系統(tǒng)

現(xiàn)在市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很多，不能隨便購(gòu)買，需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，這樣就可以處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。一是依據(jù)酒店企業(yè)的發(fā)展前景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件；二是注重該系統(tǒng)軟件所需要加入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要；三是所選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能；四是引進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要與企業(yè)其業(yè)務(wù)相匹配。

(四)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)

我認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)部管理改進(jìn)與提升，加強(qiáng)對(duì)員工有效培訓(xùn)，這樣能促進(jìn)酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力全面提升。具體來說，需要培訓(xùn)酒店企業(yè)工作人員的客戶服務(wù)意識(shí)以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費(fèi)的客戶信息資源，使他們了解到通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的收集，可以創(chuàng)建客戶服務(wù)的信息機(jī)制，給酒店企業(yè)帶來效益與利潤(rùn)，并應(yīng)具備相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制，從而激發(fā)員工收集信息的積極性。另外，工作人員需要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理軟件操作的培訓(xùn)

結(jié)語

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ), 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。然而客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制，本文簡(jiǎn)單的對(duì)客戶關(guān)系在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究狀況進(jìn)行了初步的總結(jié)，并提出客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施策略。

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第三篇：客戶關(guān)系管理論文連鎖藥店論文

客戶關(guān)系管理論文連鎖藥店論文

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基于連鎖藥店的客戶關(guān)系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關(guān)系管理,所助于提高連鎖藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤(rùn)率。方法:通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析,提供一些切實(shí)可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結(jié)果:連鎖藥店準(zhǔn)確定位,建立切實(shí)可行的CRM系統(tǒng)。結(jié)論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費(fèi)者中的形象,提高連鎖藥店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力,贏得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：連鎖藥店;客戶關(guān)系管理;探索

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)的產(chǎn)生,有著很深的歷史背景。最早是由美國(guó)著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè),鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為,并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略”。隨著連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)的加劇,原先“以產(chǎn)品為中心”的生產(chǎn)觀念快速地向“以客戶為中心”的市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變,客戶成為眾多藥店競(jìng)相追逐的目標(biāo),客戶資源也就成為藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)?，F(xiàn)在的藥店市場(chǎng),同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認(rèn)可度,知名度,美譽(yù)度和忠誠(chéng)度是每個(gè)連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實(shí)施CRM系統(tǒng)的重要性和意義

1.1 清晰市場(chǎng)定位,明確目標(biāo)客戶

CRM系統(tǒng)可以提供強(qiáng)大的分析功能,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段,對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析,可以了解客戶的偏好、消費(fèi)能力、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場(chǎng)定位,根據(jù)藥店自身的優(yōu)勢(shì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

根據(jù)19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。這意味著賣方確實(shí)應(yīng)該對(duì)客戶群進(jìn)行分類并區(qū)別對(duì)待。連鎖藥店應(yīng)該竭盡全力為這20%的長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識(shí)別、吸引、維護(hù)和加強(qiáng)這20%顧客的滿意度,培育最有價(jià)值的目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度,為藥店帶來持續(xù)長(zhǎng)久的利潤(rùn)。

1.3 增強(qiáng)藥店銷售營(yíng)銷能力,助力連鎖藥店的發(fā)展

連鎖藥店可以通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施,在連鎖藥店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務(wù),避免客戶由于某一次消費(fèi)的不良印象而導(dǎo)致對(duì)這個(gè)企業(yè)的不滿,并從產(chǎn)品、服務(wù)、店址和購(gòu)物氛圍等方面進(jìn)行改善,樹立起區(qū)別于其他藥店的形象,維持現(xiàn)有的消費(fèi)群并吸引新的消費(fèi)者,提高客戶的忠誠(chéng)度。建立客戶關(guān)系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費(fèi)者,提高連鎖藥店在消費(fèi)者中的形象,提高連鎖店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對(duì)集體活動(dòng)配置資源、建立秩序、營(yíng)造氛圍以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力,包括計(jì)劃能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現(xiàn)有的規(guī)模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關(guān)系管理,形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

建立連鎖藥店客戶關(guān)系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統(tǒng)可以為連鎖藥店實(shí)施客戶關(guān)系管理提供技術(shù)層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織,找到、留住并提升價(jià)值客戶,從而提高組織的盈利能力經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于連鎖藥店來說,客戶是藥店發(fā)展最重要的資源之一,因而應(yīng)對(duì)藥店與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理和進(jìn)一步延伸企業(yè)銷售鏈管理。

(2)建立客戶關(guān)系管理,在于明確消費(fèi)者的需求,提供滿足消費(fèi)者需求的藥品和服務(wù),有效地管理顧客關(guān)系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復(fù)購(gòu)買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù),從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息(尤其是長(zhǎng)期用藥者),從而知道什么樣的消費(fèi)者需要什么東西,真正作到1:1,同時(shí)還能觀察和分析消費(fèi)者行為對(duì)藥店收益的影響,使藥店與消費(fèi)者的關(guān)系及藥店利潤(rùn)得到最優(yōu)化。

(3)客戶關(guān)系管理的核心是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客關(guān)系績(jī)效的衡量可以從顧客價(jià)值的構(gòu)成來分析,可以有功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和便利價(jià)值構(gòu)成。同時(shí),連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關(guān)系過程中,獲得了關(guān)系價(jià)值收益從而實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的均衡。建立連鎖藥店客戶關(guān)系管理方法的初步探索

3.1 對(duì)現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的管理

對(duì)現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的管理是客戶管理工作的重點(diǎn),其目標(biāo)就是將初次購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買者,再將重復(fù)購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶。對(duì)來買藥或咨詢的消費(fèi)者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長(zhǎng)期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系,用CRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行分類管理。

3.2 對(duì)建立檔案的消費(fèi)者的管理

(1)對(duì)建立檔案的消費(fèi)者采用寄信的形式進(jìn)行宣傳當(dāng)前流行病或易發(fā)病情的發(fā)病機(jī)制和預(yù)防和保護(hù)措施,如當(dāng)前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現(xiàn)在的流行病和怎樣預(yù)防,增加對(duì)藥店服務(wù)的信任度和忠誠(chéng)度。

(2)定期的電話詢問消費(fèi)者的用藥情況,效果和有無不良反應(yīng)等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會(huì)到真誠(chéng)的服務(wù),使其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶。

(3)對(duì)特殊人群應(yīng)定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

3.3 建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng),進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查

這樣有利于對(duì)我們藥店工作人員進(jìn)行監(jiān)督和建立獎(jiǎng)懲措施,更利于藥店對(duì)客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關(guān)系管理和藥學(xué)服務(wù)

通過開展建立客戶關(guān)系管理和藥學(xué)服務(wù)贏得一定社會(huì)效應(yīng)后,為

其慕名而來的潛在消費(fèi)者建立客戶關(guān)系管理檔案,在提供如上的個(gè)性化服務(wù),為其創(chuàng)造價(jià)值,使其成為忠實(shí)消費(fèi)者。

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第四篇：客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用

摘 要 通過對(duì)煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運(yùn)用客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，從而抵制外煙的沖擊。

關(guān)鍵詞 CRM 客戶 服務(wù) 煙草

我國(guó)煙草行業(yè)是國(guó)家和地方的利稅大戶，2001年達(dá)1 200億元，居各行業(yè)之首，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。從國(guó)內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)來看，發(fā)展現(xiàn)代物流，構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系，以相對(duì)較低的成本獲得盡可能大的市場(chǎng)空間，形成適應(yīng)未來市場(chǎng)需要并以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立相對(duì)完善的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，已成為煙草企業(yè)面向21世紀(jì)作出的戰(zhàn)略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發(fā)達(dá)的配送網(wǎng)絡(luò)，積累了相當(dāng)豐富的物流運(yùn)作和客戶管理經(jīng)驗(yàn)，并具備實(shí)力較強(qiáng)的管理隊(duì)伍和技術(shù)力量，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路，對(duì)信息化將對(duì)企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認(rèn)識(shí)，并開始實(shí)施具體的信息化項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。因此，煙草行業(yè)實(shí)施現(xiàn)代物流示范工程，建立CRM系統(tǒng)，既是適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展需要，也是展示煙草網(wǎng)建一流水平的重要標(biāo)志，同時(shí)還可能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。1 CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理需要得到技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略，目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可營(yíng)利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。[!--empirenews.page--]2 實(shí)施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑戰(zhàn)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要

我國(guó)加入世貿(mào)組織后，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程將大大加快，越來越多的跨國(guó)公司登陸和搶灘中國(guó)市場(chǎng)，必然對(duì)中國(guó)煙草業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術(shù)、資本、管理上占有優(yōu)勢(shì)，而且在經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷方式上占盡先機(jī)。目前全球一些大的煙草公司，最先進(jìn)最具特色和優(yōu)勢(shì)的就是擁有發(fā)達(dá)的CRM系統(tǒng)，以其規(guī)模性、專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、效率性俱佳的綜合優(yōu)勢(shì)，確立了自身在現(xiàn)代煙草行業(yè)領(lǐng)域中的支配地位。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，外國(guó)煙草先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理迅速進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)煙草業(yè)要加快與國(guó)際市場(chǎng)接軌的步伐，就必須注重發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的、與客戶互動(dòng)的CRM系統(tǒng)，以自身完善周到的服務(wù)來抵御外來沖擊。2.2 網(wǎng)建升級(jí)的深層需要

網(wǎng)建升級(jí)不只是簡(jiǎn)單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際控制力。提高市場(chǎng)控制力的關(guān)鍵在于先進(jìn)的物流配送和完善的、個(gè)性化的客戶服務(wù)。物流配送不升級(jí)，網(wǎng)建只能是低水平。因?yàn)槲锪髋渌褪沁B接生產(chǎn)與消費(fèi)的最后一環(huán)，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最終端。即便商流、信息系統(tǒng)再先進(jìn)，沒有先進(jìn)的物流做保障也實(shí)現(xiàn)不了經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。而沒有CRM系統(tǒng)，就無法對(duì)與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別客戶規(guī)律，從而無法進(jìn)一步改善與客戶的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建升級(jí)，必須加快卷煙物流配送系統(tǒng)的升級(jí)和建設(shè)適合本企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。2.3 規(guī)范經(jīng)營(yíng)的需要

多年來，卷煙不規(guī)范經(jīng)營(yíng)成為煙草行業(yè)的一大癥結(jié)?！百u大戶”、“捆套銷售”、“低價(jià)甩賣”、“跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)”等等，為什么長(zhǎng)期得不到有效解決，關(guān)鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業(yè)化，而且使有效監(jiān)督更趨完善。3 CRM的應(yīng)用3.1 樹立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

國(guó)家煙草專賣局在2002年全國(guó)城市網(wǎng)建聯(lián)動(dòng)會(huì)上提出“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，這一思想的提出標(biāo)志著全國(guó)煙草由“行商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準(zhǔn)確；“服務(wù)至上”倡導(dǎo)的不僅是一種理念，更是一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是表明服務(wù)高于一切。網(wǎng)建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)，確?！耙钥蛻魸M意為中心”經(jīng)營(yíng)管理理念的有效實(shí)現(xiàn)。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)的理念，要求網(wǎng)絡(luò)一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意，從而達(dá)到網(wǎng)絡(luò)與客戶關(guān)系上的零距離。3.2 開展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)

客戶關(guān)系管理作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，已被提到卷煙服務(wù)的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對(duì)下面幾點(diǎn)尤為重視：

（１）系統(tǒng)的客戶檔案?？蛻魴n案是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對(duì)零售戶的經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)類型、周轉(zhuǎn)庫(kù)存等各種信息進(jìn)行詳細(xì)地記錄。這些信息為企業(yè)客戶服務(wù)提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科學(xué)的客戶分類?？蛻艏?xì)分可以幫助企業(yè)針對(duì)不同的客戶制定并實(shí)施差異化服務(wù)策略，對(duì)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)客戶給予適當(dāng)?shù)募?lì)和必要的支持，引導(dǎo)他們向企業(yè)所期望的方向發(fā)展?？蛻舴诸愐蕾囉谙到y(tǒng)的客戶檔案，分類標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)側(cè)重于零售戶業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)行為，業(yè)態(tài)的分類決定著采取什么樣的形式進(jìn)行訪銷送貨等服務(wù)。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點(diǎn)、有區(qū)別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規(guī)范，管理寓于服務(wù)之中”的管理理念，對(duì)零售戶進(jìn)行管理，層層負(fù)責(zé)，加大控制。

（４）增值的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理體現(xiàn)在對(duì)客戶的增值服務(wù)上，這需要企業(yè)根據(jù)客戶的期望去研究和提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，通過這些服務(wù)幫助客戶解決一直困擾他們的難題，通過合理進(jìn)貨和庫(kù)存管理，降低客戶經(jīng)營(yíng)成本，保證客戶的贏利能力，為客戶提供各類信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。3.3 開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平

在由“行商”向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變過程中，各煙草公司不斷創(chuàng)新服務(wù)方法和內(nèi)容，服務(wù)水平得到較快提升。在借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)同時(shí)，堅(jiān)持國(guó)家局“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的網(wǎng)建原則和“客戶為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，以提高市場(chǎng)占有率和增強(qiáng)市場(chǎng)控制力為目標(biāo)，調(diào)整工作思路，把管理和服務(wù)相結(jié)合，實(shí)施以服務(wù)為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離”的城市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)模式。3.4 開展客戶滿意度管理，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏

在專賣制度的體制下，卷煙零售戶滿意度的體現(xiàn)靠的多是行政手段，他們的入網(wǎng)是行政作用的結(jié)果，他們依靠渠道供貨是專營(yíng)作用的結(jié)果。近年來，許多煙草公司都意識(shí)到客戶滿意度、忠誠(chéng)度在后專賣時(shí)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)揮的重要作用，著手開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理。

（１）保證貨源供應(yīng)上的滿意?？蛻魸M意首先來自于對(duì)其貨源需求的滿足程度，來自于公司對(duì)客戶提供適銷對(duì)路的能力，從體制入手，理順貨源供應(yīng)渠道，提高生產(chǎn)基地和供應(yīng)品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地?zé)煵荽罅φ掀放?，培育名?yōu)卷煙，品牌在供應(yīng)鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。在一些傳統(tǒng)節(jié)日，部分品牌就成了緊俏貨源，滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類制定統(tǒng)一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產(chǎn)生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結(jié)適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現(xiàn)個(gè)性和特色?，F(xiàn)在實(shí)施的全面訪銷、集中配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務(wù)層次，減少了物流環(huán)節(jié)，合理確定了訪送頻率，同時(shí)業(yè)很好的解決了質(zhì)量與成本的關(guān)系問題，受到了零售戶的廣泛好評(píng)。

（４）溝通渠道上的滿意。實(shí)行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)營(yíng)，傾聽、收集客戶意見，總結(jié)、分析市場(chǎng)狀況，增加了公司與客戶關(guān)系的專門通道。4 實(shí)施CRM的重要意義4.1 快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng)的需要[!--empirenews.page--] 目前各地?zé)煵莨酒骄?000個(gè)左右的銷售點(diǎn)，建設(shè)CRM系統(tǒng)，可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準(zhǔn)確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)、銷售、服務(wù)支持等，由此達(dá)到以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務(wù)線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購(gòu)、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動(dòng)，從而贏得客戶最大的滿意度。4.2 通過業(yè)務(wù)智能化的分析提升客戶價(jià)值的需要

煙草企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程將產(chǎn)生大量有價(jià)值的信息，通過一系列的方法和工具，對(duì)信息進(jìn)行加工、處理和分析，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有價(jià)值的知識(shí)，以此為基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)做過程和業(yè)務(wù)決策。4.3 展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標(biāo)志

目前國(guó)內(nèi)比較先進(jìn)的省市，除了有些在品牌上占優(yōu)勢(shì)外，主要亮點(diǎn)是在商流上，諸如POS機(jī)、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運(yùn)行。而在煙草CRM領(lǐng)域目前國(guó)內(nèi)才剛剛起步。因此，煙草行業(yè)要建設(shè)一流水平，首先應(yīng)在CRM方面下功夫，大力發(fā)展CRM系統(tǒng)，這不僅是展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標(biāo)志，同時(shí)也是向國(guó)際先進(jìn)水平邁出的重要一步。

第五篇：客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

摘要：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，讓企業(yè)可以最大限度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)管理的目標(biāo)重點(diǎn)是提高客戶滿意度和促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。同時(shí)，在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃CRM，實(shí)施基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，重視企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)企業(yè)自身的CRM管理和開發(fā)人員。

關(guān)鍵字：CRM客戶企業(yè)的應(yīng)用意義

一． CRM的定義

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）是通過采用信息技術(shù)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

二． CRM的內(nèi)涵

CRM的理念來源于關(guān)系營(yíng)銷學(xué)，其核心思想是為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM技術(shù)包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心。它是先進(jìn)理念的反應(yīng)與體現(xiàn)，吸納了當(dāng)今先進(jìn)的軟件開發(fā)技術(shù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷理論與技巧。

通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過相應(yīng)的客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。

三． CRM在企業(yè)中的應(yīng)用

（一）客戶消費(fèi)行為分析和市場(chǎng)細(xì)分。

可以根據(jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠(chéng)度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購(gòu)買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶、忠誠(chéng)度較高的客戶、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和服務(wù)水平。如中國(guó)移動(dòng)公司，根據(jù)不同的消費(fèi)者通訊需求及習(xí)慣，制定了許多不同的通訊類型。根據(jù)學(xué)生市場(chǎng)，制定動(dòng)感地帶的特色套餐；根據(jù)長(zhǎng)期出差人員制定全球通業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的制定能夠及時(shí)的滿足各種類型的消費(fèi)者的需求，增加了客戶選擇其業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

（二）識(shí)別客戶

識(shí)別客戶主要是客戶信息的獲取和管理。具體步驟包括：定義客戶信息、獲取客戶信息、整合、管理客戶信息、以及更新客戶信息。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。幫助企業(yè)了解自身所有客戶的基本信息，分析客戶行為。現(xiàn)在許多企業(yè)都對(duì)自身的客戶進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和管理更新，獲取客戶的基本信息以便更好的從中識(shí)別客戶的需求。從而幫助企業(yè)獲取更多的新的客戶、幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)和溝通，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（三）區(qū)分客戶

根據(jù)二八法則，在企業(yè)管理中，意味著企業(yè)利潤(rùn)的80%來源于20%的客戶。因此，區(qū)分那20%的客戶對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要。區(qū)分客戶由主要體現(xiàn)在客戶價(jià)值的區(qū)分。企業(yè)可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法來區(qū)分客戶。如匯豐銀行根據(jù)客戶在匯豐銀行的活躍

賬戶、使用頻率、以及近期的使用率將客戶分為從A~F六種客戶類型，按客戶的忠誠(chéng)度和價(jià)值高低來確定客戶類型，并針對(duì)不同的客戶類型推薦不同的產(chǎn)品和服務(wù)。為企業(yè)不斷創(chuàng)造利潤(rùn)和收益。

（四）客戶保持與價(jià)值提升

客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)工程和戰(zhàn)略。吸引一個(gè)新客戶的所需要的成本是保持一個(gè)老客戶的5—10倍。企業(yè)可以通過實(shí)施有價(jià)值的客戶關(guān)懷和互動(dòng)來增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。企業(yè)需要建立客戶投訴管理，通過客戶的抱怨，企業(yè)可以了解自身產(chǎn)品或服務(wù)的不足和問題，進(jìn)而找到改進(jìn)的辦法，還能通過處理客戶投訴，增強(qiáng)客戶的滿意度。制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度而形成客戶長(zhǎng)期需求，并降低其品牌轉(zhuǎn)換率。

（五）流失客戶贏回

在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，會(huì)給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來不利影響。那么，對(duì)于流失客戶的挽回，則是企業(yè)CRM的重要工作。首先，企業(yè)要分析客戶流失的原因，然后確定客戶贏回的策略并實(shí)施，針對(duì)劃分不同價(jià)值的客戶采取不同的贏回策略。

（六）CRM績(jī)效管理

企業(yè)通過實(shí)施CRM績(jī)效管理，能夠更好地為企業(yè)提供各方面的信息和考核。CRM的測(cè)評(píng)方法主要是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法。CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的關(guān)鍵維度中利用的平衡計(jì)分法技術(shù)，是綜合的衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的績(jī)效考核法。使企業(yè)能夠一方面追蹤財(cái)務(wù)結(jié)果，一方面監(jiān)視自身在提高能力和獲得實(shí)現(xiàn)未來增長(zhǎng)所需的無形資產(chǎn)等方面的進(jìn)展。CRM績(jī)效管理具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：為企業(yè)提供量化的考核辦法，信息實(shí)時(shí)跟蹤，提供指標(biāo)完成情況提示。另外，為了讓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化的績(jī)效管理，CRM的系統(tǒng)設(shè)置了靈活的工作流程，為企業(yè)的個(gè)性化管理提供幫助。

四． CRM對(duì)企業(yè)的意義

（一）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

（二）創(chuàng)造雙贏效果

CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來說通過CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。

（三）降低營(yíng)銷成本提高利潤(rùn)率

過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。

（四）提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支

讓企業(yè)各部門共享客戶信息，提高工作效率。通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，縮短完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間。通過對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分和行為預(yù)測(cè)，是減少營(yíng)銷錯(cuò)誤，節(jié)約營(yíng)銷支出。

（五）提高員工對(duì)企業(yè)滿意度、改善企業(yè)文化。