第一篇：滿意還是忠誠客戶滿意度研究的新視角

滿意，還是忠誠？——客戶滿意度研究的新視角

報告出處：上海大正市場研究有限公司

發(fā)布日期：2006-03-10

[摘要]采用KANO理論進行滿意度研究已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)營管理的重要手段，本文闡述了滿意度的基本理論，回 顧了傳統(tǒng)滿意度研究的諸多局限，著重介紹了MOSTER滿意度研究模型的理論起源和概念體系。文章結(jié)合一個IT行業(yè)的滿意度研究實例，說明 MOSTER模型的使用與分析方法，并通過MOSTER的研究，來降低或避免傳統(tǒng)滿意度研究可能產(chǎn)生的誤導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度 MOSTER KANO 邊際效用指數(shù) 行動迫切性指數(shù)

[Digest]Customer satisfaction is the key to success in the 21 century and KANO’s theory has been employed as an important method in customer satisfaction research.This article starts with a brief review of basic theories of customer satisfaction and discussion on limitations of traditional models of customer satisfaction research.The mainbody of the article focused on the discussion of the fundamental theories where MOSTER developed and the structure of concepts in MOSTER.A case study of customer satisfaction research in the IT industry was introduced in this article, which illustrated the application of MOSTER in real business practice and revealed how MOSTER helps today’s marketers to avoid the mistakes traditional customer satisfaction models may make.[Key words]Consumer Satisfaction, MOSTER,KANO, Likely impact of Marginal Improvements, Index of action urgency.何為客戶滿意？

滿意（Satisfaction）是指客戶通過對一種產(chǎn)品/服務(wù)的實際表現(xiàn)（Performance）與其期望值(Expectations)相比較后，所形成的愉 悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品/服務(wù)前，通常都會對產(chǎn)品/服務(wù)有所期待。這種期待可能是心中清晰的意念，也可能是潛意識中不自覺 的期望，但這種“事前期待”是客觀存在的。如果產(chǎn)品/服務(wù)的實際表現(xiàn)低于期望，客戶就會不滿意；如果實際表現(xiàn)與期望相匹配，客戶就會滿 意；如果實際表現(xiàn)超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜?？梢娍蛻魸M意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻艋诋a(chǎn)品/服務(wù) 的實際表現(xiàn)和期望的綜合心理反映，將導(dǎo)致其在行為上的忠誠或抱怨的反應(yīng)。

傳統(tǒng)客戶滿意度研究的局限：

一、基于錯誤的一維判斷法則：

傳統(tǒng)滿意度研究認為，企業(yè)在每個屬性上提供的越多，客戶就越滿意。而事實上并非每一屬性都屬于線形屬性（績效屬性），還存在 著必備屬性和欣喜屬性。這一滿意度研究中的最重要理論之一，是由日本學(xué)者KANO將赫茲伯格的激勵—保健理論引入到產(chǎn)品質(zhì)量管理中來而形 成的。KANO將產(chǎn)品屬性劃分為三個類別：必備屬性、績效屬性和欣喜屬性。

必備屬性是客戶認為產(chǎn)品必須具備的屬性。產(chǎn)品不具備該屬性，則將嚴重影響客戶滿意；反之，產(chǎn)品具備該屬性，客戶滿意并不因 此而提高。這種屬性通常是一些無差異化的產(chǎn)品屬性。

績效屬性是該屬性表現(xiàn)越好，客戶越滿意的屬性。反之，該屬性表現(xiàn)越差，則客戶越不滿意。

欣喜屬性是一些客戶沒有期望/預(yù)料到的屬性，但是這些屬性可以讓客戶滿意達到一個很高的水平。反之，如果產(chǎn)品沒有該屬性，也不會導(dǎo)致客戶不滿意。

二、滿意度與忠誠度關(guān)聯(lián)不大：

滿意度測度與購買行為不相關(guān)，滿意度得分的提高與穩(wěn)定客戶的百分比不吻合。用戶的滿意度提高了，可是用戶還是大量轉(zhuǎn)向競爭對 手，忠誠度下降。

從傳統(tǒng)的滿意度研究結(jié)果，我們的確會發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的提高并不等于客戶忠誠度的提高：90年代初，美國國會曾進行了一項有關(guān) Baldridge Award獲獎公司的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“雖然在這些公司中，客戶的滿意度水平已經(jīng)有所提高，然而維持率水平幾乎沒有什么變化?！?/p>

一個不滿意的客戶當(dāng)然會流失，不幸的是：有時候一個覺得滿意的客戶假如他轉(zhuǎn)換購買后不但不損失什么或許還有所得，這樣他也會 流失。那么到底如何才能保持客戶的忠誠呢？答案是：只有感覺到欣喜的客戶才有可能是忠誠的客戶。所謂欣喜，也就是產(chǎn)品/服務(wù)的實際表現(xiàn) 超過了客戶的預(yù)期，它是與期望相比較的結(jié)果，而不是傳統(tǒng)滿意度研究中的8分、9分，這種狀況也可以定義為完全滿意。

我們知道，市場競爭越激烈，客戶滿意度的重要性就越突出，在競爭激烈的市場中（如耐用品、商用設(shè)備、金融服務(wù)和零售等），滿 意的客戶和欣喜的客戶在忠誠度上有著天壤之別。（參見圖：競爭環(huán)境如何影響滿意度-忠誠度關(guān)系）從汽車行業(yè)陡峭的曲線就可以看出，相比 基本滿意的客戶，完全滿意（欣喜）的客戶的忠誠度要高得多。即使在競爭相對較少的市場中，為客戶提供非凡的價值也是讓客戶持久保持滿 意和忠誠的唯一可靠方法。忠誠有兩種類型：一種是真正持久的忠誠，另外一種為“偽忠誠”，“偽忠誠”也就是客戶看似忠誠，它們包括： 政府限制競爭的有關(guān)規(guī)定；高昂的轉(zhuǎn)換成本，比如患者在治療過程中的轉(zhuǎn)院成本；專有技術(shù)，客戶沒有替代品可以選擇等。這類客戶，一旦有 新的選擇就會離你而去。因此，客戶滿意度研究應(yīng)該立足于對客戶欣喜狀態(tài)的了解，而不是像傳統(tǒng)滿意度研究那樣，單純?nèi)リP(guān)注產(chǎn)品/服務(wù)的實 際表現(xiàn)得分，只要這樣，客戶滿意度才能真正與客戶忠誠聯(lián)系起來。

三、各屬性相對重要性不符合客戶心理：

傳統(tǒng)滿意度研究的各屬性重要性多依據(jù)相關(guān)分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程等統(tǒng)計方法的結(jié)果來判斷。但是假設(shè)各屬性之間高度相關(guān)，且 預(yù)期所有的屬性與“總體滿意度”正相關(guān)，此時那些統(tǒng)計結(jié)果將不再適用。此外，在屬性的改進優(yōu)先度上，采用的基本上都是一條簡單的標準 ：在比較屬性的重要性外，“滿意度得分較低的，需要更早采取行動予以改進?！边@一點甚至經(jīng)常產(chǎn)生誤導(dǎo)。如：客戶對不同的兩個屬性進行 評價，屬性1的實際表現(xiàn)（傳統(tǒng)滿意度研究，有時直接把該得分作為滿意度得分）均值為7.2分，而屬性2均值得分為7.4分，假如在重要性相等 的情況下，相比屬性2，似乎屬性1更應(yīng)被改進。而相對嚴謹一點的傳統(tǒng)滿意度研究則會把產(chǎn)品/服務(wù)屬性的實際表現(xiàn)和客戶期望的比較結(jié)果作為 最終的滿意度評價結(jié)果，我們同樣能發(fā)現(xiàn)，屬性1得分比屬性2低，而屬性1更應(yīng)該比改進。但是，如果我們來研究總體中，到底有多少用戶感到 欣喜了，此時我們就能發(fā)現(xiàn)，屬性1讓所有客戶都欣喜了，而屬性2只有一半客戶感覺到欣喜，因此，很明顯，如果我們從滿意度研究的最終改 進行動是為了讓更多的客戶更加穩(wěn)定和更加忠誠，那么就更應(yīng)該先改進屬性2。屬性1 期望 實際表現(xiàn) 實際表現(xiàn)-期望 屬性2 期望 實際表現(xiàn) 實際表現(xiàn)-期望

客戶1 7.1 7.5 0.4 客戶1 7.1 7.9 0.8 客戶2 6.8 6.9 0.1 客戶2 7 6.9-0.1

均值 6.95 7.2 0.25 均值 7.05 7.4 0.35

第二篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！?/p>

例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第三篇：國內(nèi)航空行業(yè)的客戶滿意和客戶忠誠管理

國內(nèi)航空行業(yè)的客戶滿意和客戶忠誠管理

一、行業(yè)簡述

航空運輸業(yè)作為交通運輸基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是20世紀產(chǎn)生的新興行業(yè)，作為一個規(guī)模巨大的經(jīng)濟實體，航空運輸業(yè)具有高投入、高產(chǎn)出、高效率等基礎(chǔ)性設(shè)施產(chǎn)業(yè)的基本特征，近年來，我國的航空運輸業(yè)在國家綜合交通運輸體系中的地位和作用在不斷的提高。

伴隨著中國社會經(jīng)濟的改革，航空業(yè)也在經(jīng)歷著一系列的改革，從標榜著高端、時尚、高效的航空消費，到現(xiàn)在退去貴族的外衣，進入尋常百姓的生活。從一個政企合一、高度壟斷、準軍事化管理的超大型民航國有企業(yè)，逐步發(fā)展到今天初步奠定市場化地位的獨立產(chǎn)業(yè)部門。市場由原來的的供小于求，變?yōu)楣┐笥谇螅蔁o序競爭變?yōu)橛行蚋偁帯?/p>

二、客戶忠誠的重要性(一)客戶忠誠的重要性

客戶忠誠是指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù),并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為,而且不會因為(市場)態(tài)勢的變化和(競爭性產(chǎn)品)營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。

企業(yè)的忠誠客戶，一般表現(xiàn)出以下幾個特征： 1.對企業(yè)有明顯的感情傾向性，而非隨意性。

2.對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購買行為上有實際的重復(fù)反應(yīng)。3.對本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長期內(nèi)有偏好。4.對本企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)幾乎沒有顧慮的首先購買。5.手忠誠客戶的影響，形成了一個客戶群體。

6.能承受企業(yè)有限的提價，并能夠抵制競爭者的減價或傾銷。提高客戶忠誠對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義：

1.為企業(yè)帶來更多利潤，利潤主要來自于忠誠客戶的重復(fù)購買行為和對企業(yè)新產(chǎn)品和服務(wù)的鼎力支持。

2.對其他顧客產(chǎn)生影響，從而可以為企業(yè)帶來新的客戶，增加企業(yè)的市場份額，這主要來自忠誠客戶對企業(yè)的義務(wù)宣傳。

3.忠誠客戶可以為企業(yè)提供很多意見和建議，而這些意見和建議則可以為企業(yè)改進和提高管理水平、提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)提供有益的參考。

4.借助于忠誠客戶的影響，企業(yè)可以更加容易的處理不滿意客戶的投訴和抱怨。

5.忠誠客戶群體的擴大有助于企業(yè)競爭能力的提升，從而有利于企業(yè)長期卓越的發(fā)展，因為忠誠顧客群體構(gòu)成了企業(yè)堅實的市場基礎(chǔ)。

忠誠的顧客,不僅能為公司帶來可觀的、有形的貨幣價值,還能為公司帶來巨大的、無形的非貨幣價值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,從而為公司帶來很大的利潤空間。

（二）客戶忠誠對航空行業(yè)的重要意義

民用航空是資本、資產(chǎn)高度密集的行業(yè),其周期性緊隨經(jīng)濟發(fā)展情況而變化,是經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”。因此,在全球經(jīng)濟周期又處于低谷的今天,卓越航空公司如何將聚焦點從高速增長的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)移到以旅客為核心,通過提升高價值旅客忠誠度和提供差異化服務(wù),以保證航空公司在市場下滑(特別是國際市場)的外部經(jīng)濟環(huán)境下保持盈利性增長至關(guān)重要。因此,忠誠度計劃(Loyalty Program),已經(jīng)成為航空公司打造企業(yè)競爭力的重要渠道。航空公司只有通過科學(xué)的忠誠度計劃管理模式,建立以客戶為中心的運營模式,才能更加有目標地為不同客戶群提供差異化服務(wù),從而提高高價值旅客的服務(wù)質(zhì)量和相應(yīng)收入。

三、忠誠計劃的原理

顧客忠誠計劃就是通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度而建立顧客長期需求，并降低其品牌轉(zhuǎn)換率的顧客計劃，它的主要模式和手段有積分獎勵、會員卡、顧客俱樂部等，其中以積分獎勵最為普及。忠誠計劃的基礎(chǔ)是顧客的累計購買，通過對客戶累計購買的回報來加強客戶對企業(yè)品牌感情，如航空公司的常旅客計劃。在近年來信息科技發(fā)展的背景下，客戶忠誠計劃應(yīng)該包含三個要素：信息科技的運用、顧客信息/知識的洞察，以及直接與個性化的顧客溝通。忠誠計劃是激勵顧客持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品的促銷工具，其主要作用是為了吸引、發(fā)展、保留忠誠客戶。他首先是一種營銷模式，其基礎(chǔ)是客戶的積累購買，他的手段是對客戶積累購買的激勵，它的目的是培養(yǎng)、鞏固客戶忠誠度。

四、航空行業(yè)的客戶忠誠管理趨勢簡述

（一）國內(nèi)航空業(yè)的客戶忠誠管理及趨勢（1）國內(nèi)航空業(yè)的客戶忠誠管理 1.常旅客計劃 在航空業(yè)客戶忠誠度計劃一般稱為常旅客計劃,主要是指航空公司為吸引經(jīng)常乘坐飛機旅行的人士,讓他們成為會員并加入常旅客俱樂部,為每一個會員建立全方位的檔案信息,對其乘坐本公司航班的里程,按約定的規(guī)則計算獎勵積分并進行累積,會員可憑累積的里程獎勵積分,兌換該航空公司或其航空合作伙伴的免費機票或免費升艙服務(wù),或為其提供非航空合作伙伴的免費(折扣)商品或服務(wù),以此來增加或保持該航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的營銷工具。

2.航空聯(lián)盟計劃

國際上目前有兩大聯(lián)盟,國內(nèi)公司由于歷史的原因,航權(quán)數(shù)量不如國外公司豐富,想進入一些新興市場需要進行艱苦、長期的談判,若加入航空公司間的聯(lián)盟,建立共同的忠誠度計劃與管理,這樣本公司常旅客可以通過免票同樣到達旅行目的地,具有很強的吸引力。

3.數(shù)據(jù)庫計劃

由于常旅客計劃需要以信息系統(tǒng)為載體,于是各大航空公司相繼建立起自身的客戶信息網(wǎng)絡(luò)。在信息系統(tǒng)中不僅記錄了客戶基本信息與日常分飛行記錄,同時隨著航空公司與其他合作伙伴的合作加強(如網(wǎng)上商城、租車、酒店等),也可以記錄常旅客的消費習(xí)慣、屬性特征、以及某些方面的消費偏好等信息,這些信息對于航空公司今后的作用將越來越重要,通過分析、整理,航空公司就可以采用有針對性的市場營銷活動,使得主動營銷和服務(wù)成為可能,增強自身競爭力。

（2）國內(nèi)航空業(yè)的客戶忠誠管理趨勢 國內(nèi)航空公司忠誠度管理趨勢表現(xiàn)在:為提高客戶的參與,互動營銷日漸創(chuàng)新;航空公司加強對用戶多維度的分析與跟蹤,商業(yè)智能分析及決策分析日漸加強;為滿足細分用戶,個性化會員卡不斷創(chuàng)新并加強使用;不斷聯(lián)合金融機構(gòu)及商家,支付手段多樣化;航空里程日漸貶值,航空公司考慮除了為客戶換更多的座位外,也在考慮如何讓消費者有更多的消費渠道;不斷加強互聯(lián)網(wǎng)、移動等新技術(shù)的應(yīng)用,支撐和改善客戶服務(wù)。.（二）國外航空業(yè)的客戶忠誠管理及趨勢（1）國外航空業(yè)的客戶忠誠管理 1.忠誠聯(lián)盟計劃

越來越多的忠誠度計劃管理采用了聯(lián)盟計劃,大多的聯(lián)盟計劃是由一個主體企業(yè)加上數(shù)家在不同領(lǐng)域的企業(yè)構(gòu)成。例如:以航空公司常旅客計劃為主的積分聯(lián)盟,通常還會有租車公司、連鎖酒店、餐飲等企業(yè)參與其中。在聯(lián)盟內(nèi)各商家消費都可以獲得里程積分,里程積分又可以共享兌現(xiàn)獎勵。

在運作這類聯(lián)盟計劃、選擇合作伙伴的時候,除了需要嚴格挑選與自己企業(yè)品牌、客戶群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的內(nèi)部管理水平(包括信息系統(tǒng)的先進程度、客戶服務(wù)的優(yōu)劣、數(shù)據(jù)庫營銷運營能力等)。不少企業(yè)由于沒有嚴格選擇合作伙伴,而導(dǎo)致聯(lián)盟計劃的最終失敗。

2.轉(zhuǎn)會壁壘計劃

大量企業(yè)在設(shè)計客戶忠誠度計劃的時候,大都會參考或模仿領(lǐng)先企業(yè)的模式。例如大部分航空公司的客戶忠誠度計劃都大體相同——里程積分換取免費機票、優(yōu)先的航空服務(wù)(優(yōu)先登機、機場VIP休息室服務(wù)等)、合作伙伴的積分獎勵或積分兌現(xiàn)等。但隨著競爭的激烈,不少航空公司對競爭對手的高級會員都實行“無障礙轉(zhuǎn)會”,即只要他們提供一些可以證明他們是目前航空公司高級會員的資料或飛行紀錄,他們在新的航空公司可以馬上成為同樣的高級會員,而無需從頭開始積分。

針對此類情況，不少航空公司從一開始推出忠誠度計劃的時候,就制定了轉(zhuǎn)會壁壘計劃，設(shè)計出壁壘,減少會員轉(zhuǎn)換到競爭對手的可能。

（2）國外航空業(yè)的客戶忠誠管理趨勢 1.變革策略

現(xiàn)在越來越多的航空公司開始變革,采用了基于“收入”的模式。航空公司認為:客戶之所以在同一航空公司預(yù)訂機票,原因在于——即使票價可能比該公司競爭對手要高,但是常旅客主要想獲得各種獎勵和積分。

針對此類情況，航空公司制定了高票價(相對于以前)體系,，對于高價值的客戶直接將票價與獎勵積分掛鉤,使支付高票價和飛行距離遠的旅客受益。

2.差異化策略

不少航空公司采取了差異化策略，通過加強和聯(lián)盟內(nèi)各合作伙伴的關(guān)系給常旅客帶來巨大的利益,。例如，航空公司和國內(nèi)各行業(yè)進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，在各個行業(yè)的支出都可以轉(zhuǎn)化為常旅客積分。對于消費者而言,差異化給消費者所帶來的利益更為明顯,因為消費者的需求得到更貼切更合適的滿足。

五、國內(nèi)航空行業(yè)在客戶忠誠方面出現(xiàn)的問題

1.過多注重營銷手段，沒有對自身的服務(wù)水平進行管理和提高：大多數(shù)航空公司過多的注重常旅客計劃，推出各種優(yōu)惠手段來吸引客戶，但是并沒有注重自身服務(wù)水品的提高。

2.會員的細分和定位存在缺陷：由于會員的特征和消費模式不同,決定了航空公司和常旅客計劃對會員的全流程服務(wù)采取的策略,乃至對旅行代理、會員所在公司的激勵策略均不同。

3.數(shù)據(jù)庫方面沒有特別完善：目前國內(nèi)航空行業(yè)基本沒有完善的數(shù)據(jù)庫,用戶信息在航空公司內(nèi)部也非常分散,如市場部、銷售部各自有自己的系統(tǒng),無法共享。因此沒有建立會員跨行業(yè)數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)跨行業(yè)精準營銷和主動服務(wù)。

4.對處于不同生命周期的客戶管理混亂：現(xiàn)階段，國內(nèi)的航空公司基本上對處于不同生命周期的客戶實行統(tǒng)一的管理策略，并沒有進行區(qū)分管理。在客戶的開發(fā)管理過程中，航空公司與客戶之間的關(guān)系并不是一成不變的，只有根據(jù)客戶合作過程中雙方關(guān)系的微妙變化不斷地調(diào)整開發(fā)維護策略，才能夠起到事半功倍的效果，實現(xiàn)最大化的客戶價值。

六、改進計劃

1.堅持以顧客滿意為中心，不懈追求顧客忠誠，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)具體情況來超越客戶期望,使客戶產(chǎn)生驚喜感,這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。

例如新加坡航空公司就提出了五感服務(wù)來提高客戶滿意度，從而提高其忠誠度。即從顧客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各感官系統(tǒng)加深顧客印象，在美女、美食美味、美妙香氣以及娛樂系統(tǒng)等方面全方位的為顧客提供價值，然后令顧客滿意，從而達到顧客忠誠。

2.注重顧客反饋。航空公司應(yīng)定期進行乘客意見調(diào)查以檢測其服務(wù)質(zhì)量，增加非正式的溝通渠道。航空公司應(yīng)獨立設(shè)計出適合自身的調(diào)查表，內(nèi)容包括空中服務(wù)、食物、飲料、招待、飛機內(nèi)部、機場運行、預(yù)定和售票部門的服務(wù)質(zhì)量，并以多種語言進行描述后分發(fā)給每一位乘客進行打分，以此來分析自身的服務(wù)情況以及乘客對自身的滿意程度，為日后改進提供客觀數(shù)據(jù)。

3.航空公司需要進行準確的會員細分和定位。這樣做首先可以了解不同常旅客群體的消費特征和需求,制定有針對性、差異性的產(chǎn)品和營銷計劃;其次可以區(qū)別對待常旅客,有效地保持高價值的客戶,發(fā)展?jié)撛诳蛻?實現(xiàn)對航空主業(yè)的有效支持;最后有助于產(chǎn)品和營銷活動的多樣化,與競爭航空公司形成差異化,提升競爭力和吸引力。

4.建立完善的數(shù)據(jù)庫。利用數(shù)據(jù)庫搜集、編輯、整理和分析其目標顧客的數(shù)據(jù)資料，進而能以目標化的互動傳輸方式為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。航空公司還可以運用數(shù)據(jù)庫經(jīng)常地與顧客保持溝通和聯(lián)系，維持和增強企業(yè)與顧客之間的感情紐帶，增強顧客信任感，根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息的分析增加對顧客的了解，進而采取有效措施達到顧客忠誠。

5.對處于不同生命階段的大客戶進行差異化的管理。

? 考察期：在這一階段，客戶對航空產(chǎn)品的需求從無到有，逐漸產(chǎn)生。在這一階段，航空公司與客戶之間是一種相互的探索與評估的過程，航空公司應(yīng)加強對市場情況的挖掘了解及對潛在客戶的通道開發(fā)工作，制定對于不同客戶的需求計劃，超越顧客期望，達到顧客滿意。

? 發(fā)展期：在這一階段，客戶與航空公司接觸后，對航空公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并與航空公司就大客戶合約的詳細內(nèi)容進行討論的階段。這一階段中，航空公司需要針對客戶的情況進行了解，進行一對一的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計，并完成協(xié)議擬定、客戶資料收集、各種系統(tǒng)操作等一系列的步驟。這一階段中的行為將會對雙方的合作奠定基礎(chǔ)，因此可以認為是大客戶生命周期中最為關(guān)鍵的階段。在這一階段航空公司的行為最能給顧客留下良好的印象，達到顧客滿意。

? 成熟期：這一階段是航空公司與客戶開始通過大客戶合作獲取收益的階段。由于與其他買賣協(xié)議不同，大客戶協(xié)議僅僅是規(guī)定了雙方的權(quán)利與義務(wù)，客戶仍有選擇其他航空公司的權(quán)利，簽署協(xié)議并不意味著產(chǎn)生了交易金額。因此，航空公司在合作期內(nèi)仍需要采取措施加強與客戶的互動，與客戶建立起穩(wěn)定的合作關(guān)系，培育客戶的忠誠度，不斷提升與客戶合作的深度與廣度，從而最大化客戶價值，獲取最大化的合作收益。在這一階段，航空公司應(yīng)該盡全力有效滿足需求，達到客戶滿意。

? 衰退期：這一階段是單次大客戶生命周期的結(jié)束階段，在這一階段，大客戶與航空公司之間的合作關(guān)系出現(xiàn)衰退，逐步消失。在此階段，恢復(fù)合作與挽回關(guān)系成為工作的重點。衰退期沉淀了大量的客戶資源，是否能夠采取適當(dāng)措施對此部分大客戶資源進行有效管理，挽回客戶，決定了航空公司能否實現(xiàn)大客戶生命周期循環(huán)發(fā)展，從而達到客戶忠誠。

七、結(jié)語

作為服務(wù)業(yè)的航空產(chǎn)業(yè)，顧客的忠誠度是至關(guān)重要的。卓越的企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，力爭促進客戶滿意，同時實現(xiàn)真正意義上的客戶忠誠，這樣就可以將客戶忠誠作為增加企業(yè)價值的源泉，就會使企業(yè)獲得巨大的市場份額和更大的利潤空間，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

本文通過對國內(nèi)航空行業(yè)的分析，利用忠誠度管理和客戶價值理論為依據(jù),為國航今后客戶忠誠度計劃管理的提升提供諸多建議，為今后改進提供理論依據(jù)。

第四篇：物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究

題 綱

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的...................................................................................4

（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法...........................................................................................4

二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析...........................................................................................4

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客戶滿意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析...............................................................................6

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析.......................................................................7

三、客戶滿意度的解決措施...............................................................................................................7

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施...................................................................7

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施.......................................................................8

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進的措施...................................................................8

（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進的措施...............................................................9

四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進方式...................................................................................9

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施...................................................................................9 參考文獻............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近幾年物流行業(yè)作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認可。大家都覺得物流行業(yè)是下一個黃金點，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業(yè)都相繼的出現(xiàn)。難道物流行業(yè)真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？

我認為第三方利潤全是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。

按照政治經(jīng)濟學(xué)的觀點，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)管理顯得尤為重要由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)滿意度 誘惑 成本 競爭力 技術(shù)前言

近年來隨著物流行業(yè)服務(wù)的興起，越來越多的企業(yè)和組 織進入到物流行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，物流快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源?！拔锪鹘o了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！绷糇】蛻舻挠行Т胧┲皇菍⒑线m的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。因此,進行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強競爭實力的迫切需要。物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究

一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的

將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法

1、資料調(diào)查

根據(jù)快遞、第三方、國有、逆向物流的發(fā)展歷史和及其遇到的一些問題進行分析解決

2、電話測評

我的親身經(jīng)歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議

3、入戶訪談

因我范圍缺乏了解到身邊同學(xué)對物流的認知和解釋

4、問卷調(diào)查 詳見12—17頁

二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析

快遞物流企業(yè)服務(wù)滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā) 展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。圓通發(fā)展十年來，在扶貧濟困、獻愛心幫困助學(xué)、建設(shè)圓通希望小學(xué)、修路、支持國家體育事業(yè)、支持地方經(jīng)濟建設(shè)、抗擊雪災(zāi)獻愛心、抗震救災(zāi)、抗旱救災(zāi)等方面奉獻愛心，累計捐款600余萬元，特別是在促進就業(yè)、構(gòu)建和諧社會和促進國民經(jīng)濟社會發(fā)展等方面做出了不懈地努力和應(yīng)有的貢獻以及成績。

但是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠奮斗目標，我們始終存在客戶服務(wù)滿意度的問題，存在著這些問題我們應(yīng)該怎樣解決呢？

物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難 業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差 等成為消費者投訴焦點。

快遞行業(yè)面臨的困惑：

1、投訴處理回復(fù)時間長

我們經(jīng)常可以看到客戶因貨物著急打電話去派件公司催貨，派件公司會因各種小細節(jié)原因去推脫客戶要求導(dǎo)致客戶投訴。而且派件公司會因各種原因申訴推脫責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴不能及時響應(yīng)。

2、回訪時間少 服務(wù)態(tài)度不負責(zé)

很多客戶會因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務(wù)態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進入客戶的心理。而且派件公司也不會對自己發(fā)出去的貨物不及時的進行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會因超區(qū)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶對快遞物流的反感。常常會對自己說過的話產(chǎn)生懷疑。

3、投訴無門

網(wǎng)絡(luò)的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會使自己的權(quán)利不得到損失。最終還是因為不了解，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。

（二）第三方物流客戶滿意度的分析

第三方物流是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān) 企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點：

1、服務(wù)個性化

不同的消費者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。

2、功能專業(yè)化

現(xiàn)在第三方的盛行各學(xué)院都會培養(yǎng)相關(guān)性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。

3、管理系統(tǒng)化

物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關(guān)要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識。

4、信息網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應(yīng)客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。

但是物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進一步改進和提升物流客戶服務(wù)滿意度，建立更加良好的客我互動關(guān)系我看到資料有這些幾種客戶的類型。

1.急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當(dāng)面都會很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。

2.對于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細心。連招聘員工都會細心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團隊合作意識，認真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關(guān)系也就會得到更多業(yè)務(wù)與利益。

3.對于不同的行業(yè)都會有不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對于大型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。他們尋找合作伙伴時，他們都會認為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業(yè)務(wù)很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠?qū)ξ覀兊捻憫?yīng)得到滿足，這樣才會有長期的利益與合作。

4.小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細細的觀察細節(jié)以及他們所不能接受的服務(wù)。

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析

商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍。電商 企業(yè)為了擴大客戶來源，打消部分人對網(wǎng)購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業(yè)得到了飛速發(fā)展。

第三方物流于快遞物流企業(yè)的盛行會引起逆向物流的快速變通從而會出現(xiàn)很多客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：

客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會導(dǎo)致客戶拒收退換重新加工

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析

中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應(yīng)對市場競爭的能力；作為一家具有應(yīng)對市場競爭的能力，作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司。那就必須把服務(wù)做好講誠信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。

Ems最大的優(yōu)點就是網(wǎng)絡(luò)性很強全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應(yīng)速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導(dǎo)致一大部分客戶流失。

三、客戶滿意度的解決措施

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施

1.消費者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天” 2.管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結(jié)果是否滿意整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化

3.新辦法，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

現(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段行走?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大 致相當(dāng)不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面。快遞企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費者投訴焦點的幾個關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施

1.對于小資本的私營老板，我們談到業(yè)務(wù)時我們需要注意到，我們只是買賣關(guān)系交易關(guān)系。對于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現(xiàn)交易關(guān)系。

2.對于中型的領(lǐng)導(dǎo)，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對他。這樣他們會放心，他們往往細心的考察的我們的態(tài)度和所做的準備，以及其他客戶服務(wù)的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點我們必須了解到，認真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。

3.大型的領(lǐng)導(dǎo)，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機會，我們要得到他們的信任，認為咱們合作能過長遠，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務(wù)，誠懇的態(tài)度。加大團隊的意識凝聚團隊意識，這樣時間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標。

4.往往我們都會忽略的群體才是我們需要加強整合的對象，經(jīng)常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點。

任何一個行業(yè)都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務(wù)態(tài)度，對于這些我們需要更強的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達到自己想要的利益和目標。

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進的措施

1、改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。

2、提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。

（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進的措施

1.提升員工自身服務(wù)態(tài)度，提供獎懲法制度 2.回訪客戶，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務(wù) 3.向顧客學(xué)習(xí)，傾聽客戶需求

4.降低資費，資費太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞

四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進方式

據(jù)我最近實習(xí)期間我主要負責(zé)客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細節(jié)以及我提出的小小建議。

存在的問題：

1.客戶常常會朝我們客服發(fā)脾氣 這是為什么呢？ 2.客戶常常會因一些小問題不懂與我們客服人員產(chǎn)生爭執(zhí)

3.客戶常常會因不懂也不會聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題 4.客戶常常會因寄東西得不到及時的響應(yīng)而生氣不選擇快遞行業(yè) 我小小的建議：

1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務(wù)的 2.多多普及物流快遞行業(yè)知識，讓客戶能夠維護自己的權(quán)利 3.多多聯(lián)系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情

4.快件公司會因業(yè)務(wù)人員貨物太多未能將客戶需求及時得到響應(yīng)，應(yīng)及時向客戶道歉

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施

問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運東西，而且特別累，經(jīng)常會出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護自己的權(quán)利。

解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當(dāng)中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務(wù)態(tài)度問題當(dāng)中，有他們的建議才是我們最大的動力。

物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標準的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴密的量度標準的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。

客戶滿意服務(wù)是真正驅(qū)動企業(yè)物流運行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

參考文獻

[1]物流基礎(chǔ)概念 [2]圓通服務(wù)宗旨

[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？（c、h）

A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它

2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他

3.當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是

4.您認為服務(wù)人員的態(tài)度如何？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）

A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩

6.您認為送貨速度如何：（c）

A、快速，有時還能提前 B、準時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催

7.您通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您選擇的快遞公司的快遞費用您覺得：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴

9．收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過

10.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意

11.對于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝

分析：對于這次問卷調(diào)查，我看到客戶往往都會對價格、服務(wù)態(tài)度及其上門取貨產(chǎn)生很大的情緒，這些都是我們應(yīng)該注意的。

措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，逆向物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1,、您的性別：（B）男

B女 您的年齡是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的學(xué)歷：（A）

A大專

B本科

C研究生

D 您是否在淘寶上購過物：（A）A是 請回答5題

B 否

無需回答

您是否在淘寶網(wǎng)上進行退貨:(A)A是 請回答6-10題

B否請回答11題 您因為何種原因退貨：（A）

A產(chǎn)品質(zhì)量問題

B產(chǎn)品和網(wǎng)頁描述不符

C只是不喜歡 D快遞速度太慢 E 發(fā)貨速度太慢

F其他 您在淘寶退貨商品的種類有（A）

A服飾

B書籍

C家電

D食品

E化妝品

F其他 有時您在考慮退與不退之間考慮的什么問題（B）A考慮到是否扣信譽問題

B考慮到手續(xù)會很麻煩 C考慮退貨太長得不到響應(yīng) D 其他 您對淘寶退貨滿意度如何

A滿意

B一般

C不滿意 A、淘寶退貨系統(tǒng)易用性操作

B B、退貨時賣家的服務(wù)態(tài)度

C C、淘寶退貨手續(xù)的合理性C D、賣家處理退款申請的效率B E、淘寶處理退貨糾紛投訴的效率C

博士生

E其他 E、退貨寄回商品時快的的速度B G、淘寶退貨的整個周期 B

H、在淘寶退貨商品過程整體滿意度B

10、您有沒有在淘寶網(wǎng)上進行退貨的原因是（B、D)A所購買商品都很滿意，不需要退貨 B退貨周期太長，不想浪費時間 C不太滿意，但害怕退貨程序很麻煩 D申請退貨，得不到賣家響應(yīng) E其他

本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝

這次的問卷調(diào)查我們所看到的問題有：運用淘寶的人群大多都會是年輕人，現(xiàn)在的網(wǎng)購越來越盛行。我們都會看到客戶的很多不滿意，退貨慢，服務(wù)態(tài)度差，反映的問題經(jīng)常得不到響應(yīng)。

解決措施：提高我們一線工作人員的服務(wù)態(tài)度，了解客戶需求。進行及時的分析，考察和解決。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，第三方物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1產(chǎn)品質(zhì)量（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意 2產(chǎn)品價格（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

3、交貨期限（B）很滿意 A、滿意 B、基本滿意 C、不滿意

4、售后服務(wù)（B）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

5、配合度（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

6、總體評價（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

7、您最關(guān)注的是哪項內(nèi)容？ 請?zhí)釋氋F意見或建議： 多多了解客戶需求

從客戶角度考慮，什么才是想要的 什么情況下，會得到客戶的微笑

本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝 對于本次問卷調(diào)查我們會看到客戶對于產(chǎn)品滿意但是會對售后的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑

解決的方案和措施：了解客戶，建立長期聯(lián)盟關(guān)系。傾聽客戶心聲，使客戶的滿意度得到微笑。

第五篇：客戶滿意度調(diào)查表

北京利惠達物業(yè)管理有限責(zé)任公司金隆基大廈

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的業(yè)主：

感謝您一如既往對物業(yè)公司工作的支持，我們深表謝意！

本次物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意度調(diào)查，請您給予合理公正的平價（在您認可的欄目內(nèi)畫v）并提出您的需求和建議，以便我們及時改進服務(wù)工作。請于年月日前填妥此表，并煩勞交于我們的工作人員或物業(yè)管理公司前臺或傳真至本公司。

咨詢電話：傳真號：

北京利惠達物業(yè)管理有限責(zé)任公司

金隆基大廈

200年月日

服務(wù)人員儀表特約服務(wù)

很不滿意不滿意一般滿意很滿意很不滿意 不滿意一般滿意很滿意 1管理人員1 □2□3□4□5□1家政服務(wù)質(zhì)量1□2□3□4□5□ 2前臺接待員1 □2□3□4□5□2家政服務(wù)質(zhì)量及時性 1□2□3□4□5□ 3保安人員1 □2□3□4□5□3入戶維修質(zhì)量1□2□3□4□5□ 4保潔人員1 □2□3□4□5□4入戶維修及時性1□2□3□4□5□ 5維修人員1 □2□3□4□5□社區(qū)文化活動

6綠化人員1 □2□3□4□5□很不滿意不滿意一般 滿意 很滿意

7家政人員1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不滿意不滿意一般滿意很滿意您認為物業(yè)有待改進的還有哪些方面？ 1停車場管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4應(yīng)急處理1□2 □3 □4 □5□

環(huán)境管理服務(wù)您認為在本地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)比較好的公

很不滿意不滿意一般滿意很滿意司有哪些？

1清潔狀況1□2 □3 □4 □5□

2蚊蟲消殺1□2 □3 □4 □5□

3綠化管理1□2 □3 □4 □5□

公共設(shè)施管理服務(wù)其它建議？

很不滿意不滿意一般滿意很滿意

1公共設(shè)施1 □2□3□4□5□

運行保養(yǎng)情況

2公共設(shè)施1 □2□3□4□5□您的樓房號：樓號

維修及時性您的姓名：電話：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填寫人： 1業(yè)主 □2租戶 □

維護情況3其它

說明：姓名，住址請務(wù)必填寫，否則將視為無效表格不計入統(tǒng)計結(jié)果。謝謝合作！