第一篇：基于AHP方法的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究

基于AHP方法的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究

摘要

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)工藝的提高，越來(lái)越先進(jìn)的大規(guī)模生產(chǎn)技術(shù)使得市場(chǎng)上充斥著大量的商品，商品交易的市場(chǎng)已有賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。在商品同質(zhì)化相當(dāng)嚴(yán)重的今天，誰(shuí)擁有客戶誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。因此，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究顯得尤為重要。滿意是人對(duì)事物的主觀判斷，由于信息的缺失以及個(gè)人偏好的不同，主觀判斷總會(huì)存在不確定性。在通過(guò)對(duì)幾種常用的顧客滿意度測(cè)評(píng)模式的優(yōu)劣勢(shì)分析后發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在顧客滿意度研究中存在無(wú)法使顧客表達(dá)主觀感受的模糊性和不確定性問(wèn)題。企業(yè)在實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略中，顧客滿意指標(biāo)多為專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定，不能真實(shí)地反映顧客的需求和期望，常常欠缺顧客認(rèn)為最重要的事項(xiàng)。

首先，本文系統(tǒng)的闡述了AHP的相關(guān)理論知識(shí)。

其次，系統(tǒng)能夠的闡述了客戶滿意度的相關(guān)理論知識(shí)，并且對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行研究。

最后，對(duì)基于AHP方法的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：AHP 評(píng)價(jià)體系 客戶滿意 評(píng)價(jià)指標(biāo)

Abstract

With the increasing economic development and the improvement in science and technology, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number of commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer.Similarity of production is very serious today;the people who own customers own the mark.Therefore, evaluation of customer satisfaction is very important.Satisfaction is the subjective judgments of human being, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist.Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity and uncertainty and so on.Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customer's needs and expectations, often lacking customers believe that the most important issues.First, this thesis explains the knowledge of AHP theory system.Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system.Finally, to study the evaluation system of customer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP

Evaluation system

customer satisfaction

Evaluation index

目錄

摘要??????????????????????????????? 第一章 緒論 ??????????????????????????

1.1 客戶滿意度的研究意義???????????????????? 1.2 客戶滿意度的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀?????????????????

1.3 客戶滿意度研究?jī)?nèi)容????????????????????? 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)????????????????????????

2.1 層次分析法簡(jiǎn)介???????????????????????

2.2 AHP的分析步驟???????????????????????

2.3顧客滿意度的簡(jiǎn)介?????????????????????

2.4 顧客滿意度的概念

2.5 顧客滿意度的理論基礎(chǔ)???????????????????

2.6 顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)????????????????????2.7 評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重的確定??????????????????? 第三章 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

第四章 滿意度的評(píng)價(jià)??????????????????????? 第五章 結(jié)論與展望

5.1 結(jié)論???????????????????????????

5.2 展望??????????????????????????? 參考文獻(xiàn)??????????????????????????? 致謝?????????????????????????????

1緒論

1.1 客戶滿意度的研究意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客屬于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提高員工整體素質(zhì)。

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這是員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的的競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2客戶滿意度的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)外專家學(xué)者對(duì)顧客滿意度作了大量的研究，并取 得了相當(dāng)?shù)某晒?，其研究可歸納如下: Cardozo(1965)發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營(yíng)銷學(xué)。

Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺(jué)狀態(tài)。

Oliver and Linda(1981)年認(rèn)為顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者的消費(fèi) 體驗(yàn)與原來(lái)期望相吻合時(shí)的一種心理狀態(tài)。

Tse and Wilton(l988)在對(duì)顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購(gòu)買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存 在差異的評(píng)價(jià)”。

Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費(fèi)經(jīng)歷中對(duì)需求的滿足程度一種 感知狀態(tài)。

Athanassopoulos(2000)將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客，分別對(duì)兩種類型 的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過(guò)對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對(duì)不 同因素的敏感程度的區(qū)別。

Berry(2000)通過(guò)對(duì)14家高績(jī)效服務(wù)企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè) 成功的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。

Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這 兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài).Youngahl等(2003)把文化分為5個(gè)維度:階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人 主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這這5個(gè)維度分析表明文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng) 因素沒(méi)有顯著影響.國(guó)內(nèi)顧客滿意度研究開(kāi)始的比較晚，從1998年起顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開(kāi) 始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的 滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有 很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。

劉宇(2001)在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方 法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議。

宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi) 外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問(wèn)題對(duì)顧客滿意測(cè) 評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性。周梅華(2004)在顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上分析影響顧客忠誠(chéng)度的影響因素，建立了顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu) 建了顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證 研究。

劉向陽(yáng)(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在的五種陷阱，通過(guò)研究表明兩 者之間存在不均勻和非線性相關(guān)。

王祥翠(2006)在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度 和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià) 指標(biāo)樹(shù)模型。

1.3客戶滿意度的研究?jī)?nèi)容

銘征認(rèn)為，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/品牌/企業(yè)的滿意度的認(rèn)知或評(píng)價(jià)是建立在一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，因此，要有效的對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究，就必須是建立在動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，這個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)至少包含以下幾個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品/品牌/企業(yè)等多種因素互動(dòng)影響。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，今天我們?cè)诘財(cái)偵腺I了一個(gè)指甲剪，過(guò)不久壞了，我們會(huì)認(rèn)為很正常，地?cái)傌浡?，沒(méi)過(guò)幾天我可能還會(huì)去同一家地?cái)傎I指甲剪；但是假如我們今天在商場(chǎng)里買了一個(gè)指甲剪，沒(méi)幾天壞了，我們會(huì)怎樣？大罵商場(chǎng)，真黑，還會(huì)去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會(huì)。

這個(gè)例子充份說(shuō)明，消費(fèi)者在對(duì)不同的地方購(gòu)買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費(fèi)者對(duì)不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會(huì)相互影響，導(dǎo)致消費(fèi)者的最終滿意度是不一樣。

（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與研究對(duì)象互動(dòng)影響

在研究顧客滿意度的時(shí)候，消費(fèi)者是在開(kāi)放的環(huán)境中生存，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生一些改變的時(shí)候，往往會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象企業(yè)的評(píng)價(jià)，同時(shí)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一大利益是可以充份了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，為企業(yè)分辨哪些因素構(gòu)成企業(yè)的短板，哪些可以構(gòu)成企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)提供重大的參考價(jià)值。

（三）顧客滿意度研究觀點(diǎn)

根據(jù)上述觀點(diǎn)，銘征提出以下觀點(diǎn)：

1、顧客需求

如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實(shí)情況數(shù)據(jù)。而且我們知道，當(dāng)：

事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地；

事先期望=事后獲得，顧客感覺(jué)平平，作為一種經(jīng)驗(yàn)累積，如果沒(méi)有更好的產(chǎn)品/品牌，會(huì)持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久；

事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開(kāi)成良好口碑，形成忠誠(chéng)客戶。

因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品的核心價(jià)值

主要指產(chǎn)品為購(gòu)買者提供的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。衡量指標(biāo)包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能等能否達(dá)到消費(fèi)者的期望。產(chǎn)品品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)是最基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，在顧客滿意時(shí)代這一點(diǎn)尤其重要，無(wú)論你的其它的方面做得有多好，如果這一點(diǎn)不能做好，那么必然是本末倒置、買櫝還珠，最終遭人恥笑。曾經(jīng)在南京有一個(gè)洗衣機(jī)廠商，其服務(wù)作到，當(dāng)消費(fèi)者的洗衣機(jī)產(chǎn)生故障，打話打到，2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，如果不能立即修好，立刻送一臺(tái)洗衣機(jī)給消費(fèi)者替代，并將之拉回企業(yè)返修，修好后再將之送回和換回，這是這樣的服務(wù)，最終都不能幫助企業(yè)生存，原因是機(jī)器的故障太多，經(jīng)常壞，消費(fèi)者都不好意思打電話，最終遭到消費(fèi)者的拋棄，該品牌的洗衣機(jī)全部退出市場(chǎng)。

（2）產(chǎn)品的附加價(jià)值

指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺(jué)、手感、包裝等等。產(chǎn)品在市場(chǎng)上呈現(xiàn)的面貌，是購(gòu)買者選購(gòu)的依據(jù)，因此對(duì)產(chǎn)品的銷售具有決定性的作用。這方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要為：產(chǎn)品是否美觀、大小是否合適等。

（3）品牌價(jià)值方面

主要指對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等方面的需求與期望。特別是對(duì)于存在母品牌與子品牌的情況下尤其注意對(duì)其進(jìn)行研究。

（4）服務(wù)方面

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。

（5）消費(fèi)環(huán)境方面

主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的購(gòu)買環(huán)境的評(píng)價(jià)，認(rèn)為購(gòu)買環(huán)境與品牌價(jià)值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。如高檔護(hù)膚品如CD，如果消費(fèi)者在超市里看到這個(gè)品牌并且可以購(gòu)買到，那么消費(fèi)者反而是不會(huì)滿意的，應(yīng)為在消費(fèi)者期望中，在超市銷售的護(hù)膚品就是中低檔的產(chǎn)品，與CD的商端形象不符，會(huì)降低顧客滿意度。

（6）產(chǎn)品定位方面

主要指目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象的定位，包括其產(chǎn)品價(jià)格是否合理、產(chǎn)品的品質(zhì)是否與產(chǎn)品定位相一致等。

2、消費(fèi)行為方面

根據(jù)社會(huì)營(yíng)銷觀念，我們知道，不是所有的消費(fèi)者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費(fèi)行為能為我們有利的區(qū)分哪些消費(fèi)者需求是必須滿足，哪些消費(fèi)需求在現(xiàn)階段是不必去滿足的。消費(fèi)行為研究主要包括以兩方面的內(nèi)容：

（1）消費(fèi)者的購(gòu)買行為

主要包括：

1消費(fèi)者購(gòu)買決策行為如何？誰(shuí)是購(gòu)買者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是決策者？

2消費(fèi)者在何時(shí)、何地購(gòu)買？

3消費(fèi)者購(gòu)買行為特征？指定購(gòu)買、隨機(jī)購(gòu)買？

（2）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為因素

主要包括：影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素及最主要的影響因素？

綜上所述，根據(jù)顧客需求與顧客消費(fèi)行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對(duì)顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。

3、顧客的評(píng)價(jià)

通過(guò)顧客對(duì)研究對(duì)象評(píng)價(jià)，找到研究對(duì)象的顧客滿意度水平，并且通過(guò)與行業(yè)內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)在各細(xì)分指標(biāo)上的比較，得到研究對(duì)象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度水平，同時(shí)找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的比較優(yōu)勢(shì)與差距。

2顧客滿意度

2.1 層次分析法簡(jiǎn)介

層次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂在70年代初提出的。它是處理具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素、多層次的復(fù)雜問(wèn)題之決策分析與綜合評(píng)價(jià)的一種簡(jiǎn)單、實(shí)用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)方法。

層次分析法的基本思路是：將所要分析的問(wèn)題層次化，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和所要達(dá)到的總目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次分析結(jié)構(gòu)模型。最后將該問(wèn)題歸結(jié)為最低層相對(duì)最高層（總目標(biāo)）的比較優(yōu)劣的排序問(wèn)題。2.2AHP的分析步驟

AHP分析包括4個(gè)步驟： Step-1.分解(Decomposing)將整個(gè)問(wèn)題分解為多個(gè)小問(wèn)題。例如，整個(gè)問(wèn)題是：想找一個(gè)理想的工作。各項(xiàng)工作都有三個(gè)屬性(attribute)，因而將理想分為三個(gè)評(píng)選條件：「錢多、事少、離家近」。

Step-2.加權(quán)(Weighing)賦予三個(gè)評(píng)選條件的權(quán)數(shù)，例如：錢多(0.643)、事少(0.283)、離家近(0.074)。其表示主觀上認(rèn)定「錢多」比其它兩項(xiàng)重要。如圖12-1所示。從圖中可看出，相對(duì)上Job-2對(duì)「離家近」的貢獻(xiàn)度高于Job-1；但是在決策者心目中「離家近」的相對(duì)權(quán)數(shù)只有0.074而已，意味著決策者并不太在意「離家近」這項(xiàng)條件。

找理想的工作 0.643 0.283 0.074 錢 多 事 少 離家近0.2 0.80 0.875 0.125 0.111 0.889 Job-1 Job-2 圖1 問(wèn)題之分解與加權(quán)

Step-3.評(píng)估(Evaluating)針對(duì)Job-1 Job-1對(duì)「錢多」的貢獻(xiàn)度為0.2，而「錢多」對(duì)總目標(biāo)(即「理想」)的貢獻(xiàn)度為0.643，所以Job-1透過(guò)「錢多」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.2 * 0.643 = 0.129。Job-1對(duì)「事少」的貢獻(xiàn)度為0.875，而「事少」對(duì)總目標(biāo)(即「理想」)的貢獻(xiàn)度為0.283，所以Job-1透過(guò)「事少」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.875 * 0.283 = 0.248。Job-1對(duì)「離家近」的貢獻(xiàn)度為0.111，而「離家近」對(duì)總目標(biāo)(即「理想」)的貢獻(xiàn)度為0.074，所以Job-1透過(guò)「離家近」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.111 * 0.074 = 0.008。于是可算出Job-1所表現(xiàn)的理想度為：0.129 + 0.248 + 0.008 = 0.385。針對(duì)Job-2 依據(jù)同樣的程序，可算出Job-2的情形：

? Job-2透過(guò)「錢多」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.8 * 0.643 = 0.514。

? Job-2透過(guò)「事少」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.125 * 0.283 = 0.035。

? Job-2透過(guò)「離家近」對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度為：0.889 * 0.074 = 0.066。于是可算出Job-2所表現(xiàn)的理想度為：0.514 + 0.035 + 0.066 = 0.615。Step-4.選擇(Selecting)從上述Step-3分析出：

? Job-1的理想度為0.385。? Job-2的理想度為0.615。

所以建議：Job-2是較好的選擇。

2.3 顧客滿意度的簡(jiǎn)介 風(fēng)靡世界的“CS ”（Customer Satisfaction）即“顧客滿意”是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念。CS思想萌發(fā)于歐洲，傳到美國(guó)后發(fā)展為對(duì)顧客滿意度的調(diào)查。1986年，美國(guó)的一家市場(chǎng)調(diào)查公司首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)表了顧客對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜。此后不久，CS被日本引入，并迅速席卷日本企業(yè)界。CS作為一種全 新的經(jīng)營(yíng)思想，在許多國(guó)家為企業(yè)所接受和采用，并在實(shí)踐中顯示了其強(qiáng)大的生

命力。CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略成了現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新法寶。

CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿意度為指針，顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。即把顧客的需求（包括潛在的需求）作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。

在實(shí)施TSC經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，必然涉及顧客滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)題，顧客滿意度是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度的一種主觀評(píng)價(jià)。要評(píng)價(jià)顧客滿意度，必須先建立一整套評(píng)價(jià)顧客滿意度的指標(biāo)體系。如何確立顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使之真實(shí)地反映顧客的需求和期望，并以正確的評(píng)價(jià)方法來(lái)評(píng)價(jià)其是否合理非常重要。2.4 顧客滿意度的概念

滿意，是對(duì)需求是否滿足的一種界定尺度。當(dāng)顧客滿足了其需要，顧客的心里體驗(yàn)就很積極，這稱為滿意，否則即體驗(yàn)到一種消積的情緒反應(yīng)，這成為不滿意。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映顧客的一種心里狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。因此顧客滿意度指的是顧客購(gòu)買商品和享受服務(wù)后所感受到的滿足程度，它有兩個(gè)方面：從個(gè)人意義上講，顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的心理狀態(tài)；從企業(yè)意義上講，顧客滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)好壞，持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力大小的指標(biāo)體系。2.5 顧客滿意度的理論基礎(chǔ)

顧客在消費(fèi)時(shí)追求的是價(jià)值最大化，在一定的可選范圍和有限的信息以及顧客自身偏好的影響下，顧客形成了一種價(jià)值期望，在具體選擇時(shí)就是以價(jià)值期望為基準(zhǔn)，看商品是否和期望相一致，同時(shí)在選擇的過(guò)程中隨著獲取的有效信息的增多，期望也是一個(gè)變化的過(guò)程。在判斷是否購(gòu)買或者消費(fèi)完后判斷是否滿意時(shí)，如果和期望值相一致甚至高于期望則顧客很明顯處于滿意狀態(tài)。反之則反。因此，顧客的滿意在本質(zhì)上反映的是人的心理狀態(tài)。在顧客滿意度理論發(fā)展的過(guò)程中，行為學(xué)和心理學(xué)上的一些重要理論如：公平理論，歸因理論，認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論和需求層次論對(duì)顧客滿意度的研究有著廣泛的影響。2.5.1 公平理論

公平理論又稱社會(huì)比較理論，該理論側(cè)重于研究工資報(bào)酬分配的合理性，公平性及其對(duì)職工生產(chǎn)積極性的影響。

公平性是消費(fèi)者的一種心理感受，它會(huì)影響消費(fèi)者的滿足感。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為他所得到的和他投入這兩者之間是一種正比關(guān)系時(shí)，消費(fèi)者會(huì)感到公平，反之則反。有事呼消費(fèi)者是否滿足并不在于他所獲得的絕對(duì)收入的多少，而是在和其他人相比較時(shí)是否公平。例如：消費(fèi)者在同時(shí)同一個(gè)地方消費(fèi)時(shí)，在付出同樣的代價(jià)后得到同樣的服務(wù)就會(huì)感到公平，反之，如果有的顧客得到了不同的服務(wù)則會(huì)感到不公平，這種心理狀態(tài)會(huì)直接影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響該顧客以后是否在同一家店消費(fèi)。公平感直接影響職工的工作動(dòng)機(jī)和行為。因此，從某種意義上講，動(dòng)機(jī)的激發(fā)過(guò)程實(shí)際上是人與人進(jìn)行比較，做出公平與否的判斷，并據(jù)以指導(dǎo)行為的過(guò)程。

公平理論對(duì)顧客滿意度的影響主要是人們?cè)谔暨x任何物品時(shí)都會(huì)和類似的食物相比較，從而判斷自己的選擇是否公平。公平性包括三類：分配的公平性，程序的公平性，互動(dòng)的公平性。分配的公平性指的是應(yīng)得的報(bào)酬在所有的付出代價(jià)的人之間比較。例如消費(fèi)者在相同的地方付出相同的代價(jià)消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)受到相同的待遇，而不應(yīng)該出現(xiàn)第一次來(lái)欺生或者第一次消費(fèi)就優(yōu)惠等等情況的出現(xiàn)。程

序的公平性是指報(bào)酬所給予的方式。例如當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)有同樣的過(guò)程，不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)任何走后門或者因?yàn)槭鞘烊嘶蛘哧P(guān)系好就先享受消費(fèi)的情況的出現(xiàn)?；?dòng)的公平性指的是參與者在事務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中所給予各方應(yīng)有的尊重，并且在這個(gè)過(guò)程中分享所有的信息，這本身也是消費(fèi)者的知情權(quán)的一部分，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)有權(quán)對(duì)消費(fèi)對(duì)象做詳細(xì)的了解。

公平理論的核心思想是貿(mào)易的各方在貿(mào)易中應(yīng)當(dāng)公平的對(duì)待。當(dāng)各方在貿(mào)易時(shí)付出和所得之間是成正比時(shí)，交易各方的滿足感得到提高。2.5.2 歸因理論

人生來(lái)就有好奇心，這種好奇心在每個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中都發(fā)揮了巨大的作用，正是因?yàn)槿藗兿胫罏槭裁床艜?huì)使我們不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷創(chuàng)造，才有我們今天發(fā)達(dá)的社會(huì)。同樣，對(duì)于一個(gè)消費(fèi)，消費(fèi)人員不斷的鼓勵(lì)說(shuō)服他去購(gòu)買自己的產(chǎn)品，但是消費(fèi)者再?zèng)Q定是否購(gòu)買時(shí)不僅聽(tīng)消費(fèi)人員的引誘，更是從自身角度出發(fā)探究這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在性質(zhì)到底怎么樣，是否適合自己購(gòu)買。這種不斷追求事件背后原因的過(guò)程，我們稱為歸因，而這方面的探討也是歸因理論的著重點(diǎn)。歸因可以方位內(nèi)在歸因和外在歸因。內(nèi)在歸因決定一個(gè)人外在歸因，主要是基于下列因素：

1．一致性

如果只是偶爾進(jìn)行某一件事，而不是持續(xù)地進(jìn)行，則通常會(huì)傾向于將該行為做內(nèi)在歸因。例如我們?cè)诮?jīng)常用的東西，在使用很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有什么問(wèn)題，如果有一天這個(gè)東西突然出現(xiàn)了問(wèn)題，那么一般情況下我們不會(huì)首先將責(zé)任怪罪于商品的生產(chǎn)商，而是首先看自己是否使用得當(dāng)。這種首先檢討是不是自己的責(zé)任的行為就是內(nèi)在歸因的一致性。

2.共通性

如果一個(gè)人做了一件事，而其他人沒(méi)有做這件事，則這個(gè)人會(huì)傾向于講該行為做內(nèi)在歸因，例如假如說(shuō)一個(gè)人和他的幾個(gè)朋友一起買了相同的一件家電，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的家電有問(wèn)題，在詢問(wèn)了朋友之后發(fā)現(xiàn)朋友們的家電并沒(méi)有什么問(wèn)題，這時(shí)這個(gè)人很可能會(huì)自我檢討是不是自己在使用的過(guò)程中使用不當(dāng)導(dǎo)致自己的家電出問(wèn)題，這就是內(nèi)在歸因的共通性。

3獨(dú)特性

如果某人突然做了一件并不經(jīng)常做的事情，在其他的情況下并沒(méi)有做改件事，則會(huì)傾向于講該行為做外在歸因。例如如果一個(gè)人一般情況下并不喝酒，有一天這個(gè)人突然買了很多好酒并且邀請(qǐng)好朋友們來(lái)一起享用，那么這個(gè)人肯定是有什么好事想和大家一起分享。

消費(fèi)者的歸因也會(huì)影響其滿意度，消費(fèi)者會(huì)去了解造成產(chǎn)品或服務(wù)失敗的背后原因。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的不好情況的發(fā)生時(shí)由于自己的失誤造成的，那么這個(gè)消費(fèi)者首先會(huì)從自己的身上找原因，這樣消費(fèi)者就不會(huì)將所有的責(zé)任歸于廠家身上，同時(shí)如果制造廠或者公司采取積極的態(tài)度配合消費(fèi)者解決問(wèn)題，則消費(fèi)者會(huì)對(duì)廠家感到很滿意。例如消費(fèi)者在使用的過(guò)程中因?yàn)闆](méi)有按照產(chǎn)品的相關(guān)介紹，因此在使用時(shí)造成了產(chǎn)品的損壞，則他比較不會(huì)責(zé)怪廠家。相反，如果消費(fèi)者反之，如果消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)不良而導(dǎo)致失敗，那么他會(huì)怪罪廠家。

2.5.3 認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論

在費(fèi)斯汀格看來(lái)，人們?yōu)榱似胶庾约旱膬?nèi)心，往往在自己的認(rèn)識(shí)中尋找一致性，但是不協(xié)調(diào)作為認(rèn)知關(guān)系中的一種，心理上肯定不平衡。心里上的不平衡

往往使人們重新建立內(nèi)心世界并使人們重新構(gòu)建。在上述思想指導(dǎo)下，費(fèi)斯汀格提出了有關(guān)認(rèn)知不協(xié)調(diào)的兩大基本假設(shè)：

1．當(dāng)人們心理上出現(xiàn)不適時(shí)人們會(huì)做最大的努力來(lái)減少這種不協(xié)調(diào)，最后是內(nèi)心重新變得協(xié)調(diào)。

2.除了設(shè)法減少不協(xié)調(diào)以外，人們還可以主動(dòng)的規(guī)避那些影響不協(xié)調(diào)因素增加的各種因素。2.5.4 需要層次理論

馬斯洛在美國(guó)乃至世界上都是享譽(yù)盛名的心里學(xué)家，他創(chuàng)立的人本主義心理學(xué)改變了人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)人的潛在能力的看法，以前的心理學(xué)家們?cè)谛睦韺W(xué)的研究中看重人的外在表現(xiàn)而忽視了人的內(nèi)在力量，馬斯洛在大量研究的基礎(chǔ)上開(kāi)創(chuàng)了一套獨(dú)特的理論，那就是著名的需求層次理論。需求層次理論以其深刻的內(nèi)涵廣泛的被人所接受。

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的需求或動(dòng)機(jī)可以分為5個(gè)層次，分別為生理需求、安全需求、愛(ài)的需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求，生理需求是最低層次的需求，由高到低，自我實(shí)現(xiàn)是最高的需求。作為一個(gè)個(gè)體的人首先會(huì)尋求低層次的需求，當(dāng)?shù)蛯哟螡M足之后才會(huì)產(chǎn)生高的需求。

馬斯洛的需求層次理論有一個(gè)觀點(diǎn)就是在一個(gè)需求被滿足后，這個(gè)需求就不再發(fā)揮鼓勵(lì)刺激的作用，取而代之的是下一個(gè)需求的滿足，這樣這個(gè)需求重新成為一個(gè)刺激的因素，在這個(gè)因素的刺激下，一步步的取得成功，從而實(shí)現(xiàn)該需求的滿足。一般而言，在高層次的需求成為行為的激勵(lì)因子之前，低層次的需求必須首先活的滿足。因此，縱觀人類的一生都是在持續(xù)追求某些高層次的需求。

1.生理需要

生理需要層次最低但最為重要。若長(zhǎng)期未得到滿足，則可能會(huì)影響人們的生命。例如每個(gè)人或者對(duì)于這個(gè)世界上的每種生物來(lái)說(shuō)最重要的也是首先要完成的就是基本生理需要的滿足，每個(gè)人首先要保證的就是不要餓著肚子，總共需要在一切的需要中是最重要的層次。同時(shí)生理需要是最優(yōu)先的。這種需要若不首先得到滿足，個(gè)人是不會(huì)去追求更好層次的需要的滿足。

2．安全需要

在生理需要得到滿足后，安全需要開(kāi)始驅(qū)動(dòng)人們有相應(yīng)作為。在安全需要中分為兩種，一種是肉體的需要，另一種是心理上的安全的需要。肉體的需要的滿足可以通過(guò)購(gòu)買一套屬于自己的住房為例來(lái)說(shuō)明，有了自己的房子就是完全屬于自己的空間，在這個(gè)空間內(nèi)肯定是安全的，法律保障公民的住宅不能被外人入侵。心理上的安全比如說(shuō)例如工作是不是稱心如意，不用擔(dān)心工作的丟失等，再比如說(shuō)小區(qū)的安全程度如何，是不是讓人放心。安全需要如果得不到滿足，人就會(huì)產(chǎn)生一種威脅感和恐懼感。

3．歸屬與愛(ài)的需要

假如生理需要和安全需要都很好的滿足了，就會(huì)產(chǎn)生愛(ài)、情感和歸屬的需要，人具有群居性，人在一個(gè)團(tuán)體中才能體現(xiàn)自己的價(jià)值，沒(méi)有人可以不與任何人解除獨(dú)子大生活。因此，人尤其社會(huì)需要。社會(huì)需要包括一個(gè)人必須獲得別人的關(guān)愛(ài)，必須有所歸屬。必須被社會(huì)的其他人接納，因?yàn)樯鐣?huì)需要，人們?cè)谏鐣?huì)的交往中滿足自己對(duì)別人認(rèn)同感的需要，同時(shí)給予別人關(guān)懷，體現(xiàn)這個(gè)社會(huì)的溫暖。如果社會(huì)需要沒(méi)有得到滿足，則人們會(huì)感到孤獨(dú)而感覺(jué)沮喪。

4.尊重需要

在人們社會(huì)需要滿足后，人們又開(kāi)始尋求尊重需要的滿足。尊重需要包括自

尊和他尊兩部分。自尊是指作為一個(gè)個(gè)體的人自我尊重，主動(dòng)追求在工作、學(xué)習(xí)、生活各方面的成功。他尊是指一個(gè)人希望別人尊重自己，給予自己工作、社會(huì)地位、聲譽(yù)各方面肯定。

5.自我實(shí)現(xiàn)的需要

在馬洛斯的需要層次中，最高層次的需要就是自我實(shí)現(xiàn)的需要。一個(gè)人在自我成就或者自我實(shí)現(xiàn)的需要的促使下使用自己所有的潛能使需要得以實(shí)現(xiàn)。

由需要層次理論可以看出處于不同層次的人需求不同，是一部分人滿意的因素不一定會(huì)使另一部分人滿意，不同的顧客對(duì)感知質(zhì)量和顧客期望不同。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。2.5.6 效用理論

效用是經(jīng)濟(jì)學(xué)和決策科學(xué)上的概念，相同事物對(duì)不同的人效用不同，經(jīng)營(yíng)這個(gè)食物本身的大小各方面是固定的，這主要是因?yàn)槿藦钠鋵?duì)待風(fēng)險(xiǎn)的偏好上可以分為以下集中，風(fēng)險(xiǎn)追求型，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型。風(fēng)險(xiǎn)追求型的人喜歡冒險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型的人尋求安全穩(wěn)妥。2.6 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定：讓顧客定義“滿意” 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定必須在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行，由顧客來(lái)說(shuō)哪些方面對(duì)他們而言是最重要的。在大量調(diào)研資料的基礎(chǔ)上利用各種統(tǒng)計(jì)方法分析、整理、總結(jié)。確定出指標(biāo)及各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，顧客滿意度指標(biāo)按以下程序確定。1初定指標(biāo) 讓企業(yè)中較了解顧客需求的部門或?qū)＜乙黄饋?lái)確定初步的指標(biāo)。2設(shè)計(jì)問(wèn)卷 按照初定的指標(biāo)，設(shè)計(jì)成調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客在這些指標(biāo)中選出他們認(rèn)為重要的指標(biāo)。在問(wèn)卷的最后留有空白，讓顧客填上未列入問(wèn)卷、而顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)，并讓顧客對(duì)這些指標(biāo)的重要性給予一定的分值。

3決定調(diào)查對(duì)象及樣本 調(diào)查對(duì)象為企業(yè)的顧客或潛在顧客，由于后者的范圍廣而不易確定，故以企業(yè)的顧客為調(diào)查對(duì)象。但顧客人數(shù)仍然眾多，所以有必要采取抽樣方式，抽出訪問(wèn)或問(wèn)卷的樣本，抽樣要注意到樣本數(shù)應(yīng)有足夠的代表性。4實(shí)施調(diào)查 調(diào)查采取問(wèn)卷方式。

5統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)于調(diào)查結(jié)果展開(kāi)統(tǒng)計(jì)分析，確定出評(píng)價(jià)指標(biāo)。2.7 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確定了科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，接下來(lái)就要確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。因?yàn)槊總€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)率有較大差異，因此，客觀公正的指標(biāo)權(quán)重是評(píng)價(jià)顧客滿意度的關(guān)鍵。利用顧客給出的指標(biāo)相對(duì)重要性分值，通過(guò)計(jì)算、歸納，最終得到一套科學(xué)的指標(biāo)權(quán)重。

3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定：讓顧客定義“滿意”

顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定必須在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行，由顧客來(lái)說(shuō)哪些方面對(duì)他們而言是最重要的。在大量調(diào)研資料的基礎(chǔ)上利用各種統(tǒng)計(jì)方法分析、整理、總結(jié)。確定出指標(biāo)及各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，顧客滿意度指標(biāo)按以下程序確定。3.1.1初定指標(biāo)

讓企業(yè)中較了解顧客需求的部門或?qū)＜乙黄饋?lái)確定初步的指標(biāo)。由于醫(yī)院中沒(méi)有專門的申訴接待部門，我們邀請(qǐng)醫(yī)院掛號(hào)、病房、收費(fèi)、食堂等部門工作多年的醫(yī)務(wù)人員共同協(xié)商，得出初步的指標(biāo)。

3.1.2設(shè)計(jì)問(wèn)卷

按照初定的指標(biāo)，設(shè)計(jì)成調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客在這些指標(biāo)中選出他們認(rèn)為重要的指標(biāo)。在問(wèn)卷的最后留有空白，讓顧客填上未列入問(wèn)卷、而顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)，并讓顧客對(duì)這些指標(biāo)的重要性給予一定的分值。3.1.3決定調(diào)查對(duì)象及樣本

調(diào)查對(duì)象為企業(yè)的顧客或潛在顧客，由于后者的范圍廣而不易確定，故以企業(yè)的顧客為調(diào)查對(duì)象。但顧客人數(shù)仍然眾多，所以有必要采取抽樣方式，抽出訪問(wèn)或問(wèn)卷的樣本，抽樣要注意到樣本數(shù)應(yīng)有足夠的代表性。3.1.4實(shí)施調(diào)查

調(diào)查采取問(wèn)卷方式。在本次調(diào)查中，我們向正在醫(yī)院接受治療和曾經(jīng)在該院治療過(guò)的病人共發(fā)放了 份問(wèn)卷，回收到 份，其中 份對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了詳細(xì)地填寫。

3.1.5統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)于調(diào)查結(jié)果展開(kāi)統(tǒng)計(jì)分析，確定出評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，得出如下的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

整體印象（0.047）：環(huán)境（0.011）；是否物有所值（0.024）；醫(yī)療設(shè)施（0.012）。掛號(hào)程序（0.093）：掛號(hào)人員禮貌（0.026）；掛號(hào)時(shí)間（0.031）；答復(fù)問(wèn)題程度（0.036）。醫(yī)療服務(wù)（0.340）：等待時(shí)間（0.058）；醫(yī)務(wù)人員的禮貌（0.017）；對(duì)病人的體諒（0.024）；醫(yī)務(wù)人員水平（0.133）；答復(fù)病人提出請(qǐng)求幫助的要求（0.108）伙食（0.206）：質(zhì)量（0.077）；選擇性（0.083）；是否提供特殊食物（0.046）。病房（0.197）：室內(nèi)清潔（0.041）；室內(nèi)溫度（0.086）；室內(nèi)安靜程度（0.070）。出院程序（0.072）：解釋程序（0.022）；員工禮貌（0.027）；無(wú)意外的延誤（0.023）。結(jié)帳（0.045）：準(zhǔn)確（0.029）；負(fù)責(zé)（0.016）。

3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確定了科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，接下來(lái)就要確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。因?yàn)槊總€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)率有較大差異，因此，客觀公正的指標(biāo)權(quán)重是評(píng)價(jià)顧客滿意度的關(guān)鍵。利用顧客給出的指標(biāo)相對(duì)重要性分值，通過(guò)計(jì)算、歸納，最終得到一套科學(xué)的指標(biāo)權(quán)重。3.2.1構(gòu)造判斷矩陣

將某一元素所屬下層元素排成便于兩兩比較的矩陣形式（表1），邀請(qǐng)一定數(shù)量的病人代表和本次調(diào)查人員判斷同一層次中各指標(biāo)的相對(duì)重要性。方法是針對(duì)上一層次的某個(gè)指標(biāo)，對(duì)本層次與該指標(biāo)有關(guān)的指標(biāo)之間進(jìn)行兩兩比較。判斷標(biāo)度采用層次分析法常用的1-9 標(biāo)度（表2）。3.2.2設(shè)計(jì)層次分析法的計(jì)算機(jī)處理程序

若要靠人工對(duì)每個(gè)判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算需花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，為減少工作量，可設(shè)計(jì)一套層次分析法計(jì)算程序，來(lái)計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重W，最大特征根，一致性CI 和一致性比率 CR，并可按薩蒂給出的一致性指標(biāo)修正方法對(duì)CR>0.1 的判斷矩陣進(jìn)行逐步調(diào)整，直至CR<0.1。3.2.3判斷矩陣的權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)

采用方根法計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)每份調(diào)查表均計(jì)算了層次單排序值和總排序值（權(quán)重W），并進(jìn)行了單排序和總排序的一致性檢驗(yàn)，若判斷矩陣的一致性比值CR<0.1，表明具有良好的一致性，對(duì)于CR>0.1 的判斷矩陣，首先

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)找出矩陣中的判斷矛盾之處，使矩陣得到自然修正，若仍為CR>0.1，則采用薩蒂給出的CR 修正方法用計(jì)算機(jī)自動(dòng)修正，使CR<0.1。這樣，每位顧客的權(quán)重判斷矩陣均具有良好的一致性，因此，可以用平均值作為各指標(biāo)的同一權(quán)重，從而消除了因顧客對(duì)滿意度指標(biāo)重要性看法的不一致而導(dǎo)致的評(píng)價(jià)結(jié)果不同。

根據(jù)以上計(jì)算，得出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。4顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的定量評(píng)價(jià)

確立了評(píng)價(jià)指標(biāo)和各自權(quán)重之后，即可展開(kāi)對(duì)指標(biāo)體系的定量評(píng)價(jià)。將評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，在顧客中抽去樣本，讓顧客對(duì)各個(gè)指標(biāo)評(píng)分，評(píng)分范圍在0-100 分之間。問(wèn)卷收回后，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出每個(gè)指標(biāo)的分值，再將每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分值加權(quán)求和，即為企業(yè)顧客滿意度的最終得分。根據(jù)計(jì)算，得到最終得分為76.85。

5根據(jù)定量評(píng)價(jià)結(jié)果作出定性評(píng)價(jià)

根據(jù)被評(píng)價(jià)企業(yè)顧客滿意度的最終得分及各指標(biāo)的得分，可以對(duì)該企業(yè)作出定性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)可分為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意個(gè)等級(jí)。0-20分為很不滿意； 2 20-40分為不滿意； 3 40-60分為不太滿意； 4 60-70分為一般； 5 70-80分為較滿意； 6 80-90分為滿意； 7 90-100分為很滿意。

由以上評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，知道病人對(duì)該醫(yī)院的滿意度為較滿意。

由于顧客滿意度指標(biāo)是主觀的，而不同顧客在確定顧客滿意度指標(biāo)時(shí)，對(duì)各指標(biāo)的重要性看法不一致，因而給定的權(quán)重值不同。另外，在對(duì)各指標(biāo)評(píng)分時(shí)也因人而異。采用本方法將有助于減少評(píng)價(jià)中的人為因素，使評(píng)價(jià)結(jié)果具有較高的科學(xué)性、重復(fù)性和可比性。

第二篇：淘寶客戶滿意度評(píng)價(jià)

武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評(píng)價(jià)研究報(bào)告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡(jiǎn)介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：.............5

1、從總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃.....7

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃......................7

2、監(jiān)督計(jì)劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：...................................................11

四、評(píng)估..........................12 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡(jiǎn)介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營(yíng)商城，該品牌是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹(shù)精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過(guò)氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價(jià)區(qū)。

該品牌堅(jiān)持高品質(zhì)，低價(jià)格的營(yíng)銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來(lái)對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無(wú)印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時(shí)突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無(wú)接觸、無(wú)菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測(cè)、培養(yǎng)、皮膚測(cè)試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個(gè)產(chǎn)品可以接受國(guó)家最苛刻的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測(cè)試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測(cè)試和“過(guò)敏性測(cè)試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過(guò)眼科醫(yī)生多項(xiàng)測(cè)試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過(guò)了國(guó)家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國(guó)家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

品識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看：

寶貝與描述相符評(píng)分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個(gè)方面對(duì)該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的有30566人，其中80.64%的人給予五星評(píng)價(jià)，16.20%的人給予四星評(píng)價(jià)，2.34%的人給予三星的評(píng)價(jià)，0.23%的人給予兩星評(píng)價(jià)，只有0.59%的人給予一星評(píng)價(jià)；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項(xiàng)評(píng)價(jià)，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評(píng)價(jià)的占14.11%，給予三星評(píng)價(jià)的只占1.35%，給予兩星和一星評(píng)價(jià)的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中有84.35%的人給了五星評(píng)價(jià)，13.59%的人給了四星評(píng)價(jià)，1.59%的人給三星評(píng)價(jià)，0.17%的人給了兩星評(píng)價(jià)，0.3%的人給了一星評(píng)價(jià)； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評(píng)；84.16%的人對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評(píng)價(jià)，說(shuō)明賣 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯(cuò)；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評(píng)，表明賣家做事積極，對(duì)買家負(fù)責(zé)！

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請(qǐng)平均花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)）為1.21天，小于同行的1.84天，說(shuō)明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說(shuō)明退款率較低；其中因買家無(wú)理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對(duì)比較多；因商品質(zhì)量問(wèn)題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說(shuō)明商品質(zhì)量問(wèn)題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說(shuō)明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問(wèn)題和行為違規(guī)等問(wèn)題，因而沒(méi)有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)虛假交易、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說(shuō)明該店鋪的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來(lái)說(shuō)該店鋪總體評(píng)價(jià)狀況較好，很多買家都覺(jué)得購(gòu)買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺(jué)得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購(gòu)買該店鋪商品，對(duì)該店鋪的總體印象還不錯(cuò)；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會(huì)受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時(shí)盡量對(duì)商品加一些防震 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個(gè)字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問(wèn)好價(jià)格直接拍下。我曾今就遇到過(guò)很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯(cuò)了咯!

對(duì)待技巧：一定要話語(yǔ)簡(jiǎn)明，報(bào)價(jià)干脆，爽快，認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過(guò)各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無(wú)誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問(wèn)時(shí)，話語(yǔ)簡(jiǎn)明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動(dòng)贈(zèng)送，讓買家感覺(jué)到我們的熱情和爽快！我們可說(shuō)“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒(méi)錯(cuò)的話，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠(chéng)意，我們將會(huì)贈(zèng)送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注快遞去向和時(shí)間，請(qǐng)您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛(ài)表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語(yǔ)言能力好，自我感覺(jué)對(duì)商品很了解，個(gè)人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

型。我遇到的顧客，有時(shí)會(huì)認(rèn)為自己對(duì)我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價(jià)格方面。自我感覺(jué)良好！

對(duì)待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對(duì)于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動(dòng)。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格。從另外一個(gè)角度來(lái)看，也正好證明了我們對(duì)自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說(shuō)：“您的眼光和知識(shí)面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語(yǔ)言的。同時(shí)很感謝您對(duì)小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛(ài)交朋友，但是缺乏主見(jiàn)。這種類型新手買家居多，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物感覺(jué)新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對(duì)待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時(shí)間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語(yǔ)言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬(wàn)一顧客收到貨后 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價(jià)位，我們可以說(shuō)：“您好！我就按照您的價(jià)位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對(duì)于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價(jià)是最厲害的。比如說(shuō)“仔細(xì)核算價(jià)格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r(jià)格做比較”給賣家心里施加壓力。

對(duì)待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價(jià)格很離譜的時(shí)候，并且拿出同類商品與我們的商品價(jià)格做比較時(shí)，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會(huì)不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時(shí)間有些長(zhǎng)的時(shí)候，我們也不能過(guò)于太熱情，要把握好這個(gè)度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個(gè)心理暗示。我們可以說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)也需要彼此信任，您開(kāi)的價(jià)格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個(gè)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價(jià)了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價(jià)比的價(jià)值觀。假如顧客很喜歡您的這個(gè)商品，我想他會(huì)理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

2、監(jiān)督計(jì)劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對(duì)每天的投訴進(jìn)行及時(shí)處理；完成團(tuán)隊(duì)最低銷售業(yè)務(wù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)；每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策讓每個(gè)客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動(dòng)優(yōu)惠政策；及時(shí)向客戶解決疑難問(wèn)題，解決不了的及時(shí)向客服主管問(wèn)清楚，再回復(fù)客戶；對(duì)于買家的需求及時(shí)備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問(wèn)題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時(shí)通知；

積極處理售后問(wèn)題，退貨，退款等問(wèn)題，對(duì)廠家和客戶進(jìn)行及時(shí)反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對(duì)交易中的幾種常見(jiàn)買家的類型（自主購(gòu)買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動(dòng)型，對(duì)比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對(duì)政策。

其次，進(jìn)行及時(shí)溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題如價(jià)格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫(kù)存等，及時(shí)處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺(jué)得值了，武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

再談價(jià)格等讓客戶更加了解商品，放心購(gòu)買，增強(qiáng)購(gòu)買欲，放下壓力，增強(qiáng)購(gòu)買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購(gòu)買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒(méi)有后顧之憂，給予店鋪好評(píng)。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問(wèn)候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時(shí)，客服人員務(wù)必以最誠(chéng)懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來(lái)，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買。

3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：

客服人員必須每月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，采取獎(jiǎng)懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評(píng)價(jià)分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎(jiǎng)勵(lì)制度，業(yè)績(jī)差的或者投訴過(guò)多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個(gè)客服人員務(wù)必做到讓顧客覺(jué)得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒(méi)有購(gòu)買，但是對(duì)于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和信用度到某一階段時(shí)，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時(shí)。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開(kāi)發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

四、評(píng)估

通過(guò)上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個(gè)網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購(gòu)買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購(gòu)產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹(shù)立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對(duì)買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購(gòu)買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對(duì)買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對(duì)不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對(duì)技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對(duì)困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個(gè)購(gòu)買過(guò)程更加暢通便利；所以，總體來(lái)說(shuō)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)無(wú)論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個(gè)方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營(yíng)更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會(huì)越來(lái)越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評(píng)價(jià)狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計(jì)劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計(jì) 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評(píng) 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

第三篇：客戶滿意度評(píng)價(jià)制度

客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)制度

□ 通則

第一條 目的通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析評(píng)價(jià)，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”。

2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

□ 工作程序

第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過(guò)郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請(qǐng)客戶在收到后一個(gè)月內(nèi)填妥并將表格發(fā)回。

第五條 次年第一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。

第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。

2、責(zé)任部門根據(jù)《糾正/預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)預(yù)防措施的驗(yàn)證。

□ 附則

第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第八條 本規(guī)定經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

第四篇：中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)方法研究

民勤四中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)方法

以德樹(shù)人，創(chuàng)新德育評(píng)價(jià)機(jī)制；貼近學(xué)生實(shí)際，充實(shí)德育評(píng)價(jià)內(nèi)容；大膽探索，改進(jìn)德育評(píng)價(jià)方式；拓展空間，努力構(gòu)建學(xué)校、家庭、社會(huì)“三位一體”的未成年人思想道德建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，是推動(dòng)中學(xué)德育現(xiàn)代化，對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育的重要途徑。

一、中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系建設(shè)的必要性

中學(xué)生素質(zhì)教育中的德育，就是指通過(guò)教育把一定的社會(huì)政治準(zhǔn)則、思想觀念、道德規(guī)范、法律規(guī)范和心理品質(zhì)等要求，內(nèi)化為學(xué)生個(gè)體的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、法律素質(zhì)和心理品質(zhì)素質(zhì)，從中體現(xiàn)出中學(xué)生的德性、精神面貌和健全人格。只有實(shí)行科學(xué)的學(xué)生德育評(píng)價(jià)，更加注重體現(xiàn)對(duì)學(xué)生道德行為實(shí)踐的檢驗(yàn)，德育評(píng)價(jià)才能真正發(fā)揮出應(yīng)有的功能和用。

二、中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)構(gòu)想

設(shè)計(jì)制訂中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系，既要遵循德育規(guī)律，依據(jù)教育理論，保證指標(biāo)體系建立在科學(xué)的教育理論基礎(chǔ)上，又要考慮學(xué)校學(xué)生的實(shí)際情況，全面構(gòu)建發(fā)展性德育評(píng)價(jià)體系。

(一)中學(xué)生發(fā)展性德育評(píng)價(jià)的原則①客觀性原則。②自省性原則。③現(xiàn)實(shí)性原則。④ 發(fā)展性原則。⑤可操作性原則。

(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)的要素構(gòu)建

1．指標(biāo)要素的確立。根據(jù)《《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)

一 步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德的若干意見(jiàn)》，《中共中央關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)校德育工作的若干意見(jiàn)》、《中學(xué)德育大綱》、《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》等

1有關(guān)精神確立評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)，再把諸指標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的具體化和評(píng)價(jià)的可操化。

2．評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確立。為了保證評(píng)價(jià) 操作能夠順利進(jìn)行，必須將標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵再作具體細(xì)化。

3．權(quán)重和等級(jí)的確立。以百分制設(shè)計(jì)為評(píng)價(jià)的基本分，即100分為滿分，再根據(jù)組成評(píng)價(jià)體系的諸要素所具有的地位和作用，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的分值

4．中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系框架構(gòu)建。

思想品質(zhì)：家庭責(zé)任感、集體觀念和國(guó)家意識(shí)、明辨是非的能力、對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度、具有一定理想和追求、善于思考，崇尚科學(xué)。

道德行為：文明習(xí)慣，誠(chéng)實(shí)守信、尊敬師長(zhǎng)，尊重同學(xué)、熱愛(ài)勞動(dòng)，節(jié)儉樸素、社會(huì)公德，遵紀(jì)守法、學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)方法、人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神。

個(gè)性心理品質(zhì)：正確認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和反思自己，自信心、毅力與承受能力，善于與人合作控制、調(diào)節(jié)情緒心理，心理健康、活潑開(kāi)朗。

不同年級(jí)根據(jù)以上三級(jí)指標(biāo)，遵循學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，完成具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成相互銜接、層次遞進(jìn)的結(jié)構(gòu)。

三、中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系的實(shí)施運(yùn)用

在構(gòu)建中學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系過(guò)程中應(yīng)力求體現(xiàn)“目標(biāo)可導(dǎo)向、行為可選擇、過(guò)程可調(diào)控、效果可測(cè)試”的目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)指標(biāo)內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、操作方式的創(chuàng)新。為此，必須在以下幾個(gè)方面下功夫。

1．必須掌握運(yùn)用科學(xué)的評(píng)價(jià)方式。一是定量評(píng)價(jià)與定性

評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。要引導(dǎo)學(xué)生充分發(fā)揮德育實(shí)踐的主觀能動(dòng)性，對(duì)照德育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己的日常德為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與鑒定，達(dá)到自我教育、自我總結(jié)、自我培養(yǎng)、自我提高的目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)德育品質(zhì)的自我內(nèi)化。

2．必須拓寬豐富多樣的評(píng)價(jià)途徑。一是開(kāi)展家長(zhǎng)、教師、學(xué)生的多元主體評(píng)價(jià)。通過(guò)自評(píng)、可以促進(jìn)學(xué)生的自我反思、自我教育和自我發(fā)展，在學(xué)習(xí)、生活中，變他律為自律，實(shí)現(xiàn)自我教育、自我提高。家長(zhǎng)參與評(píng)價(jià)，就是要在家庭生活中，更加關(guān)注學(xué)生的德行，特別是要把握學(xué)生某種一貫的和綜合的品德行為方式，從而對(duì)學(xué)生進(jìn)行真實(shí)性的評(píng)價(jià)。教師評(píng)價(jià)是德育評(píng)價(jià)體系的主體。

3．必須使用靈活多樣的評(píng)價(jià)方法。一是注重開(kāi)展模糊評(píng)

價(jià)?？梢园褜W(xué)生自評(píng)的檔次分為滿意、基本滿意、還需要努力三檔。以便淡化傳統(tǒng)的“分?jǐn)?shù)排隊(duì)”的弊端，減輕學(xué)生承受的心理壓力。學(xué)生還可以在自我評(píng)價(jià)中，對(duì)學(xué)校、教師或家長(zhǎng)提出要求，尋求來(lái)自學(xué)校家庭各方面的幫助，從而使得評(píng)價(jià)更能凸顯針對(duì)性，做到有的放矢，提高評(píng)價(jià)的實(shí)效性。二是注重開(kāi)展評(píng)語(yǔ)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系中針對(duì)學(xué)生不同的學(xué)習(xí)情況，家長(zhǎng)和教師通過(guò)家長(zhǎng)建議和教師寄語(yǔ)對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地對(duì)不同層面的學(xué)生進(jìn)行、鼓勵(lì)性的評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)各層面學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，激發(fā)他們潛在的學(xué)習(xí)內(nèi)動(dòng)力，把以德樹(shù)人的教育理念切實(shí)貫徹落實(shí)，體現(xiàn)到素質(zhì)教育的各個(gè)環(huán)節(jié)。

第五篇：電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系與方法研究

摘要：運(yùn)用企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理論和方法，深入開(kāi)展電力企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)，是始終保持電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。積極開(kāi)展有效的廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作，有利于增強(qiáng)電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作自我評(píng)價(jià)能力，進(jìn)一步提高預(yù)防腐敗工作的水平。旨在通過(guò)引入廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型，系統(tǒng)闡述電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的組織、程序、評(píng)價(jià)方法等，為電力企業(yè)深入開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作探索可行的理論與方法。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；風(fēng)險(xiǎn)管理；廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

作者簡(jiǎn)介：梁國(guó)棟（1977-），男，河南新鄉(xiāng)人，北京英大長(zhǎng)安風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢有限公司，經(jīng)濟(jì)師，國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師，國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師，微軟認(rèn)證系統(tǒng)工程師。（北京 100052）中圖分類號(hào)：F272.93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）02-0196-03

近年來(lái)，電力企業(yè)按照黨中央、國(guó)務(wù)院的部署和要求，在開(kāi)展電力企業(yè)特色的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控方面大膽探索，取得了積極進(jìn)展，積累了有益經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐表明，將風(fēng)險(xiǎn)管理理論引入電力企業(yè)反腐倡廉建設(shè)，加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控是構(gòu)建電力企業(yè)懲治和預(yù)防腐敗體系的重要舉措。2011年12月21日，中紀(jì)委印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)一步規(guī)范和深化了企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作，《意見(jiàn)》要求“企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理，即以為周期或依托項(xiàng)目管理，結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、行政職能轉(zhuǎn)變和預(yù)防腐敗新要求，根據(jù)法律法規(guī)和規(guī)章制度的調(diào)整、上級(jí)機(jī)關(guān)和主管部門有關(guān)職責(zé)權(quán)限的變更、防控措施落實(shí)的效果以及反腐倡廉實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)整和完善廉政風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容、等級(jí)和防控措施，加強(qiáng)對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控”。堅(jiān)持廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的動(dòng)態(tài)管理，必然涉及對(duì)已有廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作效果與效率的評(píng)價(jià)，只有基于上述評(píng)價(jià)，才能有的放矢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，從而真正實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

一、廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)概述

1.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)概念

廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是分析、比較電力企業(yè)已實(shí)施的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系及方法的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)的契合程度，以此來(lái)評(píng)判廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的科學(xué)性、適應(yīng)性和收益性。由于風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的可變性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的階段性以及風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)處于不斷完善之中，需要對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估及控制措施進(jìn)行定期評(píng)價(jià)、修正，以保證廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作適應(yīng)變化了的新情況。

2.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)原則

電力企業(yè)實(shí)施廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作至少應(yīng)遵循下列原則：

一是全面性原則。評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)包括廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的設(shè)計(jì)與運(yùn)行，涵蓋企業(yè)及其所屬單位的重要業(yè)務(wù)和事項(xiàng)。

二是重要性原則。評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)在全面評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，關(guān)注重要業(yè)務(wù)單位、重大業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。

三是客觀性原則。評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地揭示經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)狀況，如實(shí)反映廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)與運(yùn)行的有效性。

3.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，它涉及到評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)報(bào)告。這些評(píng)價(jià)要素彼此作用、相互關(guān)聯(lián)，如圖1所示。

在這些要素中，評(píng)價(jià)主體的需要決定了評(píng)價(jià)的目標(biāo)，而評(píng)價(jià)體系的確立都是圍繞著評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行的，同時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇又會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)客體的行為發(fā)生影響，進(jìn)而會(huì)影響到比較的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果最終又將影響到評(píng)價(jià)主體的判斷和決策。一方面審視評(píng)價(jià)客體廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的效率和效果，另一方面得出在企業(yè)績(jī)效考核體系中，廉政建設(shè)方面的績(jī)效考核結(jié)果。

二、廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系構(gòu)成1.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型

在上述評(píng)價(jià)要素的基礎(chǔ)上開(kāi)展電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作，要進(jìn)一步明確三個(gè)方面的內(nèi)容，即評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)重點(diǎn)和責(zé)任主體，為此，筆者根據(jù)近年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了“廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型”，如圖2所示。這一模型直觀展示了電力企業(yè)開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作的三個(gè)方面的內(nèi)容。

在評(píng)價(jià)方式上，實(shí)現(xiàn)了廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的逐級(jí)評(píng)價(jià)，即電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)可以從不同級(jí)別開(kāi)展，主要分為部門內(nèi)部評(píng)價(jià)、單位自我評(píng)價(jià)和上級(jí)外部評(píng)價(jià)三種，前兩種評(píng)價(jià)方式充分體現(xiàn)了廉政風(fēng)險(xiǎn)管理的自我主觀能動(dòng)性，后一種評(píng)價(jià)主要以監(jiān)督檢查為主。

在評(píng)價(jià)重點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)了廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的分類評(píng)價(jià)，即通過(guò)對(duì)重大決策風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)廉政風(fēng)險(xiǎn)、崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)、行風(fēng)形象風(fēng)險(xiǎn)和違紀(jì)違法風(fēng)險(xiǎn)五類不同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的全面性，體現(xiàn)了不同類型風(fēng)險(xiǎn)的差異性。

在責(zé)任主體上，明確了廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任歸屬，即廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的第一道防線或首要責(zé)任應(yīng)放在各業(yè)務(wù)部門，而風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門和監(jiān)察審計(jì)部門作為第二、第三道防線的主要責(zé)任應(yīng)是健全體系、推動(dòng)運(yùn)行和效果評(píng)價(jià)。

2.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)內(nèi)容

電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容涉及三個(gè)部分，分別是電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)有效性評(píng)價(jià)、廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)有效性評(píng)價(jià)和廉政風(fēng)險(xiǎn)防控執(zhí)行有效性評(píng)價(jià)，具體見(jiàn)圖3。上

述三個(gè)部分的評(píng)價(jià)內(nèi)容，完整涵蓋了電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)的全面工作事項(xiàng)。

（1）廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)有效性評(píng)價(jià)，主要包括以下內(nèi)容：一是防控工作組織開(kāi)展情況；二是防控責(zé)任落實(shí)和責(zé)任追究情況；三是防控預(yù)案、防控手冊(cè)編制情況；四是預(yù)警指標(biāo)設(shè)置、運(yùn)用信息化手段實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警情況；五是溝通渠道和報(bào)告情況等。

（2）廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)有效性評(píng)價(jià)，主要包括以下內(nèi)容：一是廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)是否做到以控制的基本原理為前提；二是廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)是否覆蓋了所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)與環(huán)節(jié)，對(duì)電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和關(guān)鍵崗位具有普遍的約束力；三是廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)是否與電力企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)模式以及風(fēng)險(xiǎn)管理要求相匹配。

（3）廉政風(fēng)險(xiǎn)防控執(zhí)行有效性評(píng)價(jià)，主要包括以下內(nèi)容：一是相關(guān)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控在評(píng)價(jià)期內(nèi)是如何運(yùn)行的；二是相關(guān)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控是否得到了持續(xù)一致的執(zhí)行；三是實(shí)施廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的人員是否具備必要的權(quán)限和能力。3.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)程序

廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)程序是對(duì)評(píng)價(jià)部門如何開(kāi)展具體評(píng)價(jià)的工作規(guī)范，是評(píng)價(jià)工作的重要組成部分，具體評(píng)價(jià)程序見(jiàn)圖4。

工作程序?qū)υu(píng)價(jià)工作前期計(jì)劃、具體執(zhí)行、工作底稿、缺陷認(rèn)定和報(bào)告編制做了統(tǒng)一的規(guī)定，有利于評(píng)價(jià)部門總體把控評(píng)價(jià)工作進(jìn)程和工作成果，保證評(píng)價(jià)工作在資源有限的情況下能夠順利、完整、高效地執(zhí)行完成。

4.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法

適用于電力企業(yè)開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法有多種，歸納起來(lái)，常用的方法包括以下幾種：

（1）調(diào)查問(wèn)卷法。主要用于電力企業(yè)整體層面評(píng)價(jià)。調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)盡量擴(kuò)大對(duì)象范圍，包括電力企業(yè)各個(gè)層級(jí)員工，應(yīng)注意事先保密性，題目應(yīng)盡量簡(jiǎn)單易答。

（2）穿行測(cè)試法。廉政風(fēng)險(xiǎn)防控流程中任意選取一項(xiàng)活動(dòng)作為樣本，追蹤該活動(dòng)從最初起源直到最終在經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告中反映出來(lái)的過(guò)程，即該流程從起點(diǎn)到終點(diǎn)的全過(guò)程。

（3）控制測(cè)試法?？刂七\(yùn)行有效性強(qiáng)調(diào)的是控制能夠在各個(gè)不同的時(shí)點(diǎn)按照既定設(shè)計(jì)得以一貫執(zhí)行。抽取足夠數(shù)量的交易進(jìn)行檢查或?qū)Χ鄠€(gè)不同時(shí)點(diǎn)進(jìn)行觀察。

（4）抽樣法。按隨機(jī)原則從樣本庫(kù)中抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行檢查；其他抽樣是指人工任意選取或按某一特定標(biāo)準(zhǔn)從樣本庫(kù)中抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行檢查。

（5）比較分析法。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別評(píng)價(jià)關(guān)注點(diǎn)的方法。數(shù)據(jù)分析可以與歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)或行業(yè)最優(yōu)數(shù)據(jù)等進(jìn)行比較。

（6）專題討論法。集合有關(guān)專業(yè)人員就廉政風(fēng)險(xiǎn)防控執(zhí)行情況或控制問(wèn)題進(jìn)行分析，既可以是控制評(píng)價(jià)的手段，也是形成缺陷整改方案的途徑。

（7）個(gè)別訪談法。了解本企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的現(xiàn)狀，在整體層面評(píng)價(jià)及業(yè)務(wù)層面評(píng)價(jià)的了解階段經(jīng)常使用。訪談前應(yīng)根據(jù)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控評(píng)價(jià)需求形成訪談提綱，撰寫訪談紀(jì)要，記錄訪談內(nèi)容。

針對(duì)電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的工作內(nèi)容，評(píng)價(jià)方法不僅僅限于單一的方法使用，而最有可能的是綜合上述方法進(jìn)行組合使用，如圖5所示。

從圖5可以看出，在進(jìn)行廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)評(píng)價(jià)時(shí)，可以采取多種評(píng)價(jià)方法進(jìn)行組合的形式，多手段、多維度進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，有利于綜合掌握電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)情況，但在具體組合使用時(shí)應(yīng)考慮成本和效率問(wèn)題。

當(dāng)具體評(píng)價(jià)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)和運(yùn)行有效性時(shí)，則要采取抽樣的方式予以檢查。在了解廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)有效性時(shí)，評(píng)價(jià)人員需通過(guò)穿行測(cè)試方法，抽取少量的樣本進(jìn)行檢查或觀察某幾個(gè)時(shí)點(diǎn)；在測(cè)試廉政風(fēng)險(xiǎn)防控執(zhí)行有效性時(shí)，評(píng)價(jià)人員需通過(guò)控制測(cè)試方法，抽取足夠數(shù)量的樣本進(jìn)行檢查或?qū)Χ鄠€(gè)不同時(shí)點(diǎn)進(jìn)行觀察。

5.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)應(yīng)用

通過(guò)評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)人員能夠得出影響評(píng)價(jià)內(nèi)容的缺陷情況，主要分為兩類缺陷：一是廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)缺陷，是指缺少為實(shí)現(xiàn)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控目標(biāo)所必需的控制，或現(xiàn)有廉政風(fēng)險(xiǎn)防控設(shè)計(jì)不適當(dāng)、即使正常運(yùn)行也難以實(shí)現(xiàn)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控目標(biāo)。二是廉政風(fēng)險(xiǎn)防控執(zhí)行缺陷，是指現(xiàn)有設(shè)計(jì)完好的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控沒(méi)有按設(shè)計(jì)意圖執(zhí)行，或執(zhí)行人員沒(méi)有獲得必要授權(quán)或缺乏勝任能力以有效地實(shí)施防控。

對(duì)于缺陷的等級(jí)，借鑒企業(yè)內(nèi)部控制有關(guān)理論，根據(jù)缺陷影響廉政風(fēng)險(xiǎn)防控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的嚴(yán)重程度，將廉政風(fēng)險(xiǎn)防控缺陷分為三類，即一般缺陷、重要缺陷和重大缺陷。重大缺陷是指一個(gè)或多個(gè)一般缺陷的組合，可能嚴(yán)重影響廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的有效性，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)無(wú)法及時(shí)防范或發(fā)現(xiàn)廉政風(fēng)險(xiǎn)的情形。重要缺陷是指一個(gè)或多個(gè)一般缺陷的組合，其嚴(yán)重程度低于重大缺陷，但導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法及時(shí)防范廉政風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度依然重大，須引起企業(yè)管理層關(guān)注。

電力企業(yè)根據(jù)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的防控缺陷，可以督促相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行核查和確認(rèn)。每年末，結(jié)合年末廉政風(fēng)險(xiǎn)防控缺陷的整改結(jié)果，編制廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告。

三、結(jié)束語(yǔ)

廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是電力企業(yè)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系能夠幫助電力企業(yè)掌握了解廉政風(fēng)險(xiǎn)防控水平，提升廉政風(fēng)險(xiǎn)防控能力。同時(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到

廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是一個(gè)過(guò)程，不能一蹴而就，應(yīng)按照廉政風(fēng)險(xiǎn)防控評(píng)價(jià)的目標(biāo)、原則、程序、方法扎扎實(shí)實(shí)、穩(wěn)步推進(jìn)評(píng)價(jià)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝福泉.廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制活動(dòng)設(shè)計(jì)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理，2010，（2）.[2]中共中央建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施綱要[M].北京：人民出版社，2005.[3]國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì).中央企業(yè)全而風(fēng)險(xiǎn)管理指引[Z].2006.（責(zé)任編輯：孫晴）