第一篇：移動(dòng)企業(yè)文化固化論文

從優(yōu)秀到卓越的跨越

遼寧移動(dòng)以“正德厚生，臻于至善”為企業(yè)核心價(jià)值觀，圍繞“責(zé)任”和“卓越”的價(jià)值觀內(nèi)涵，著力打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，使卓越文化理念內(nèi)化為員工行為準(zhǔn)則和企業(yè)管理制度；建設(shè)以人為本的人力資源管理體系，培養(yǎng)卓越人才，以高效能團(tuán)隊(duì)支撐企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，遼寧移動(dòng)爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀企業(yè)公民”，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。遼寧移動(dòng)上市五年來(lái)，累計(jì)向國(guó)家納稅50億元，確保了國(guó)有資產(chǎn)保值增值；積極投身到用“移動(dòng)信息化”推進(jìn)遼寧老工業(yè)振興的建設(shè)行列中，努力搭建“數(shù)字遼寧”的移動(dòng)信息化平臺(tái)，著力實(shí)施“村村通電話工程”，真正將移動(dòng)信息化融入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。同時(shí)，遼寧移動(dòng)積極開(kāi)展扶貧濟(jì)困活動(dòng)，關(guān)注弱勢(shì)群體，推進(jìn)回收廢棄手機(jī)和電池的綠箱子環(huán)保計(jì)劃，發(fā)揮文明行業(yè)的示范和輻射作用，為遼寧地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步以及東北老工業(yè)基地的振興作出了積極貢獻(xiàn)。

一、遼寧移動(dòng)概況

回顧遼寧移動(dòng)的發(fā)展歷程，我們注定會(huì)面對(duì)許多令人感慨的數(shù)字，而每個(gè)數(shù)字的背后，都記載著遼寧移動(dòng)追求卓越的每一段歷程！

1——1989年，伴隨著改革開(kāi)放的和煦春風(fēng)，一陣清脆的手機(jī)鈴聲在廣闊的遼沈大地響起，遼寧省第一部模擬移動(dòng)電話在沈陽(yáng)開(kāi)通，奏響了通信新時(shí)代壯美樂(lè)章的第一個(gè)音符。1萬(wàn)——1995年，遼寧省第一個(gè)GSM數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)開(kāi)通，當(dāng)年發(fā)展數(shù)字移動(dòng)電話用戶萬(wàn)余戶。

212萬(wàn)——1999年，在GSM數(shù)字移動(dòng)電話的基礎(chǔ)上，GPRS移動(dòng)通信網(wǎng)開(kāi)通，遼寧移動(dòng)從單純的無(wú)線語(yǔ)音業(yè)務(wù)向集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像為一體的移動(dòng)多媒體綜合業(yè)務(wù)快速拓展，發(fā)展客戶數(shù)達(dá)212萬(wàn)。

570萬(wàn)——2002年，遼寧移動(dòng)在移動(dòng)通信領(lǐng)域?qū)Ｗl(fā)展，并提出“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)，發(fā)展客戶數(shù)達(dá)570萬(wàn)。

870萬(wàn)——2005年，在做大規(guī)模的同時(shí)，遼寧移動(dòng)堅(jiān)持走量質(zhì)并重，市場(chǎng)發(fā)展與內(nèi)部管理、后臺(tái)支撐并舉，外延式擴(kuò)張與內(nèi)涵式提升相結(jié)合的發(fā)展道路，并明確提出通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能力與市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)發(fā)展、服務(wù)水平與客戶品牌協(xié)調(diào)發(fā)展、公司管理與企業(yè)文化協(xié)調(diào)發(fā)展來(lái)推進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

2006年，遼寧移動(dòng)在“做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略指引下，堅(jiān)持以市場(chǎng)為中心，抓住機(jī)遇，凸顯規(guī)模效益；以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，精益求精，努力追求卓越，實(shí)現(xiàn)了遼寧移動(dòng)發(fā)展新的突破。

在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，遼寧移動(dòng)不僅要求構(gòu)建精品網(wǎng)絡(luò)，而且還努力打造“綠色環(huán)保”網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)從“量”的覆蓋到“質(zhì)”的提升。18年間，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善，遼寧移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及其他質(zhì)量指標(biāo)，已成為客戶選擇的重要因素。遼寧移動(dòng)為打造“綠色環(huán)保精品網(wǎng)絡(luò)”，較為普遍地采用了微蜂窩、直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)等技術(shù)，形成了大密度、小站距的網(wǎng)絡(luò)布局，并通過(guò)動(dòng)態(tài)功率控制、話音激活等方式，搭建了符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。環(huán)保專家介紹，基站建設(shè)越完善、網(wǎng)絡(luò)覆蓋越好，手機(jī)輻射就越小，也就越“環(huán)?！薄？梢哉f(shuō)，龐大的基站數(shù)量、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)，為遼寧移動(dòng)構(gòu)建“綠色環(huán)保精品網(wǎng)絡(luò)”奠定了基礎(chǔ)。在遼沈大地的每個(gè)角落，城市、鄉(xiāng)村、電梯、地下室??移動(dòng)的電波穿越了山山水水，人們可以輕松實(shí)現(xiàn)溝通，遼寧移動(dòng)也成為積極推進(jìn)遼寧信息化發(fā)展的生力軍！

在服務(wù)質(zhì)量上，遼寧移動(dòng)僅僅抓住顧客是上帝這一原則，設(shè)身處地為顧客著想。本著“用心、誠(chéng)心、專心”的客戶服務(wù)態(tài)度，通過(guò)一流的網(wǎng)絡(luò)、領(lǐng)先的服務(wù)與業(yè)務(wù)齊心協(xié)力為客戶打造美好的通信新世界。在許多時(shí)候、許多地方，我們都可以感受到遼寧移動(dòng)的真情服務(wù)。10086、12580客戶服務(wù)熱線工作人員親切的問(wèn)候，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員真誠(chéng)的笑臉，街上流動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳，電梯內(nèi)“中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)已覆蓋”的善意提示，使服務(wù)真情淋漓再現(xiàn)；多種繳費(fèi)方式和通達(dá)全省各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營(yíng)銷代辦網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶感受到服務(wù)的便捷；全球通VIP俱樂(lè)部、全球通VIP休息區(qū)及營(yíng)業(yè)廳內(nèi)大客戶服務(wù)區(qū)等綠色通道服務(wù)、上門服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)讓大客戶感受到了個(gè)性化服務(wù)的舒適；為集團(tuán)客戶提供的移動(dòng)辦公、信息發(fā)布、移動(dòng)虛擬專網(wǎng)等一系列特色服務(wù)使客戶體會(huì)到服務(wù)的實(shí)用有效，同時(shí)，為了滿足4200萬(wàn)遼寧人不斷提高的移動(dòng)通信需求，遼寧移動(dòng)相繼推出了短信息、無(wú)線上網(wǎng)、彩信、彩鈴、WLAN等一系列增值業(yè)務(wù)；遼寧移動(dòng)致力于移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，推出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，給人們帶來(lái)了全新的生活理念和生活方式，推動(dòng)了全省信息化的進(jìn)程。

為了提高客戶服務(wù)滿意度，營(yíng)造綠色消費(fèi)環(huán)境，遼寧移動(dòng)斥巨資建設(shè)和改造了規(guī)模龐大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并在全省同行業(yè)率先向廣大用戶鄭重推出了“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的服務(wù)承諾；針對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題，遼寧移動(dòng)建設(shè)了“第三方客服輔助系統(tǒng)”，通過(guò)這一系統(tǒng)，10086客戶服務(wù)熱線和營(yíng)業(yè)廳客服人員可以代客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂；遼寧移動(dòng)還在全國(guó)首家上線移動(dòng)信息服務(wù)中心(MISC數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái))，凡是違反移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范的行為在平臺(tái)的監(jiān)管下將無(wú)法實(shí)現(xiàn)，有效遏制了少數(shù)信息服務(wù)提供商私自強(qiáng)行定制、隨意群發(fā)信息等傷害客戶利益的行為，從而為客戶創(chuàng)造“綠色消費(fèi)環(huán)境”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了千萬(wàn)客戶對(duì)

遼寧移動(dòng)的信賴和支持，創(chuàng)新的業(yè)務(wù)使遼寧移動(dòng)成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。2003年、2004年，遼寧移動(dòng)被中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”稱號(hào)；2005年被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”稱號(hào)；2006年被中華全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。

不管在任何時(shí)候，我們遼寧移動(dòng)人都牢記“正德厚生，臻于至善”這句話，并把它當(dāng)作是我們做人做事的準(zhǔn)則。在我們獨(dú)特的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)下，我們面對(duì)不斷變化的環(huán)境，居安思危，確立了今后的發(fā)展目標(biāo)：立足于“做世界一流通信企業(yè)”，推進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。通過(guò)不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造卓越品質(zhì)，擴(kuò)大自身影響力，打造優(yōu)秀的企業(yè)文化。我們有理由相信，遼寧移動(dòng)的未來(lái)之路，會(huì)更加寬廣，更加燦爛輝煌。

二、中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化

“正德厚生 臻于至善 ”既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰?！罢潞裆?臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求我們培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。

“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范。中國(guó)移動(dòng)的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本。中國(guó)移動(dòng)在全集團(tuán)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)行為。中國(guó)移動(dòng)將本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商和員工等各利益相關(guān)者的關(guān)系。這是中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)企業(yè)通過(guò)承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身價(jià)值的彰顯。

“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的社會(huì)責(zé)任宣言。中國(guó)移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，是建立在社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上。中國(guó)移動(dòng)將以高度社會(huì)責(zé)任感，關(guān)懷社會(huì)民生，關(guān)注民眾福祉，做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民，通過(guò)各種實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。中國(guó)移動(dòng)將關(guān)注并盡力滿足人與社會(huì)的合理愿望和切實(shí)需求，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，分享通信給人類帶來(lái)的更為豐富便捷的高品質(zhì)生活，使不斷創(chuàng)新的科技成果為整個(gè)社會(huì)的和諧快速發(fā)展提供助力，展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和篤實(shí)的志向。

“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)力求達(dá)到極致的境界。追求至善至美是中國(guó)移動(dòng)不斷提升、不斷發(fā)展、從做大走向做強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。意味著中國(guó)移動(dòng)將以無(wú)畏的精神追求完美和極致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，在更大的地域范疇，在無(wú)限的技術(shù)領(lǐng)域，在更長(zhǎng)的時(shí)間維度，不斷創(chuàng)造歷史的輝煌和高度。

“臻于至善”是一種位勢(shì)，是一種站位領(lǐng)先的氣勢(shì)。它宣示了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位，那就是要力爭(zhēng)在全球企業(yè)中站位領(lǐng)先。通過(guò)不懈的努力，成為同業(yè)乃至所有企業(yè)所公認(rèn)的典范。

“ 正德厚生 臻于至善 ”是在中國(guó)移動(dòng)企業(yè)發(fā)展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的寬闊胸襟和責(zé)任意識(shí)，和“天行健，君子以自強(qiáng)不息”的進(jìn)取斗志和卓越精神。

三、企業(yè)文化固化到制度上的必要性

企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理科學(xué)與實(shí)踐的產(chǎn)物。隨著企業(yè)文化建設(shè)的不斷深化，“人治”將逐步讓位于“法治”，從而使企業(yè)文化真正達(dá)到“固化于制”，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)員工素質(zhì)、規(guī)范員工行為、提高管理水平、提升企業(yè)品牌的目的。實(shí)踐表明，企業(yè)文化是一種生產(chǎn)力。美國(guó)蘭德公司和麥肯錫公司對(duì)全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的30家公司進(jìn)行跟蹤考察后，得出了這樣一個(gè)結(jié)論： “世界500強(qiáng)勝出其它公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，憑借企業(yè)文化力，他們才在眾多公司中脫穎而出?！?正如迪爾和肯尼迪在《企業(yè)文化》一書中指出：“杰出而成功的公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化”。世界知名企業(yè)管理演變的歷史證明了管理的活力來(lái)自于企業(yè)文化。美國(guó)哈佛商學(xué)院約翰科特教授的結(jié)論是，強(qiáng)力型企業(yè)文化既可能將企業(yè)引向成功，也可能將企業(yè)帶向衰敗。只有與企業(yè)環(huán)境相適應(yīng)的企業(yè)文化方才是好的、有效的企業(yè)文化。適應(yīng)性越強(qiáng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)越大；適應(yīng)性越弱，經(jīng)營(yíng)績(jī)效就越小。

環(huán)視當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)白熱化正如狂飆般席卷著整個(gè)世界，生存能力和發(fā)展后勁成為身處競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)口浪尖的企業(yè)前所未有的關(guān)注焦點(diǎn)。審視未來(lái)之路，許多富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)果敢地作出了文化興企的戰(zhàn)略決策，通過(guò)培植強(qiáng)大的文化力來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，中國(guó)的企業(yè)文化建設(shè)還處于初級(jí)階段，處于塑造形象、打造品牌的起步時(shí)期。企業(yè)文化亟待在制度建設(shè)上下功夫。企業(yè)文化建設(shè)需要用制度來(lái)支撐和保證，只有建立健全規(guī)范管理的制度體系，才能有效地規(guī)范、引導(dǎo)員工和企業(yè)的行為，才能提升企業(yè)的管理水平。要深入抓好誠(chéng)信文化、安全文化、質(zhì)量文化等系列文化制度的構(gòu)建和完善，使企業(yè)文化真正固化于制，實(shí)現(xiàn)提升員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，提高管理水平的目的。

企業(yè)的制度文化很多，企業(yè)文化的建設(shè)要依據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，做到文化與制度一體化。企業(yè)文化就是要“內(nèi)化于心，固化于制，外化于形”，企業(yè)文化要干預(yù)組織流程，影響制度安排，在戰(zhàn)略管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、品牌管理中發(fā)揮引導(dǎo)和支撐作用。海爾的OEC的管理模式就是文化選擇和判斷的結(jié)果；聯(lián)想的屋頂圖，同樣是文化使然。甚至企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略都是文化引導(dǎo)的結(jié)果，然后才形成企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力。華為有個(gè)很好的做法—不讓雷鋒吃虧，就要有不吃虧的機(jī)制。就是說(shuō)企業(yè)強(qiáng)調(diào)什么理念，就要安排配套的制度，企業(yè)沒(méi)有空文，令行一致，形成可靠、延續(xù)的良性循環(huán)。不少企業(yè)在貫徹運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理、ISO18001職業(yè)健康安全管理認(rèn)證的同時(shí)，用現(xiàn)代管理理念形成自己的“經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”、“管理原則”等等，使企業(yè)的精神力量、觀念力量、作風(fēng)力量、形象力量、信譽(yù)力量得到了充分發(fā)揮。

企業(yè)文化固化于制，就是用制度、機(jī)制來(lái)反映文化理念，將已取得的文化建設(shè)成果用規(guī)章、制度固定下來(lái)，對(duì)員工既是價(jià)值觀的導(dǎo)向，又是制度化的規(guī)范。員工對(duì)企業(yè)文化由認(rèn)識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)同到自覺(jué)踐行，有一個(gè)從不自覺(jué)到自覺(jué)、從不習(xí)慣到習(xí)慣的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，制度文化的剛性約束與觀念文化的柔性疏導(dǎo)相輔相成，以克服人的“惰性”，使企業(yè)文化的貫徹變得流暢而堅(jiān)實(shí)。企業(yè)文化必須體現(xiàn)在企業(yè)的機(jī)制、組織、流程和制度之中，并能夠得到后者的強(qiáng)力支撐，否則企業(yè)文化會(huì)永遠(yuǎn)停留在假設(shè)層面，成為空中樓閣。其中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，企業(yè)文化在外部必須與客戶價(jià)值互相連接，在內(nèi)部必須與企業(yè)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系、價(jià)值分配體系形成有機(jī)的聯(lián)系，公司價(jià)值評(píng)價(jià)體系的關(guān)注點(diǎn)和薪酬體系的激勵(lì)點(diǎn)，必須轉(zhuǎn)移到高績(jī)效結(jié)果以及關(guān)鍵的高績(jī)效行為上。

四、企業(yè)文化固化到制度當(dāng)中去

中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生、臻于至善”，我們所有的活動(dòng)都要圍繞企業(yè)的核心價(jià)值觀而展開(kāi)。通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的固化，來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，更好地為企業(yè)服務(wù)，努力提升企業(yè)形象，使企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。我們可以從以下幾點(diǎn)做起：

文化管理化。企業(yè)文化的基本屬性是管理屬性。要按照企業(yè)管理的基本要求建設(shè)企業(yè)文化，就要建立健全領(lǐng)導(dǎo)體制、運(yùn)行機(jī)制和相關(guān)制度。我們遼寧移動(dòng)應(yīng)成立了由黨政一把手為組長(zhǎng)，有關(guān)職能部門為成員的遼寧移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政共同負(fù)責(zé)、職能部門齊抓共管的工作局面和統(tǒng)一策劃，周密部署、精心組織、分步實(shí)施的工作思路；成立了統(tǒng)籌策劃、組織、實(shí)施遼寧移動(dòng)文化建設(shè)的企業(yè)文化部；制定了遼寧移動(dòng)文

化建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃和每年的具體化措施，堅(jiān)持年初部署、年中檢查和年底總結(jié)；制定《遼寧移動(dòng)文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，將文化建設(shè)納入了企業(yè)日常工作范疇，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化建設(shè)的有序化、特色化和長(zhǎng)效化。

企業(yè)文化制度化建設(shè)，主要是將企業(yè)文化建設(shè)真正固化于制，使企業(yè)各項(xiàng)工作真正符合企業(yè)文化所提倡的理念。對(duì)企業(yè)文化宣貫情況進(jìn)行考核，從本企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系建設(shè)的一些經(jīng)驗(yàn)，提出了符合企業(yè)實(shí)際特色的企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系。該體系以貼近企業(yè)實(shí)際為基礎(chǔ)，以摸清企業(yè)文化現(xiàn)狀、提升企業(yè)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以可操作、追求實(shí)效為原則，依據(jù)企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)律，在評(píng)價(jià)過(guò)程中不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，為創(chuàng)造和諧的企業(yè)工作氛圍提供智力支撐和思想保障。主要是從企業(yè)文化宣傳組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳氛圍、宣傳形式、員工認(rèn)知率、環(huán)境建設(shè)、宣傳效果等幾個(gè)方面入手。

我們公司可以通過(guò)設(shè)計(jì)一種“潛能制度”來(lái)宣揚(yáng)、踐行企業(yè)價(jià)值觀，使員工認(rèn)同遵循制度，并自發(fā)營(yíng)造一種積極的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的文化氛圍，最終挖掘員工的最大潛能，突破各種極限，在成就員工人生發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。我們認(rèn)為，這是文化制度化的目的，而“潛能制度”既是文化制度化的結(jié)果也是文化制度化的手段，它應(yīng)該蘊(yùn)涵以下五個(gè)方面的激勵(lì)因素：

（1）、物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)的作用來(lái)自于員工對(duì)生存的基本需要，企業(yè)必須保證員工得到與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率一致的薪酬的機(jī)會(huì)。在各類政策制定和制度設(shè)計(jì)中，要體現(xiàn)對(duì)員工身體、生命的關(guān)愛(ài)與尊重，更要體現(xiàn)對(duì)員工價(jià)值的尊重，由切實(shí)清晰的物質(zhì)激勵(lì)手段來(lái)保障。

（2）、精神激勵(lì)。精神激勵(lì)的作用來(lái)自于員工對(duì)生存發(fā)展的較高級(jí)需要。要想不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，企業(yè)就要不斷讓員工體會(huì)到精神上的“歸屬感”、“勝任感”和“成就感”。企業(yè)在指定管理制度時(shí)要充分體現(xiàn)以人為本。在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)、工作定額時(shí)應(yīng)充分考慮員工的自信心、自愛(ài)心；在設(shè)計(jì)精神鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)充分考慮員工的期望值、榮譽(yù)感等。首先，平等待人，力求在制度目前人人平等。其次，要充分尊重員工的個(gè)性，關(guān)懷員工的內(nèi)心需求。如果員工作為個(gè)體受到了應(yīng)有的尊重，精神需求等到重視和滿足，員工反過(guò)來(lái)也會(huì)尊重企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一。再者，注重交流。良好的溝通就是讓所有員工能夠分享企業(yè)的一切信息，每個(gè)人都能就此發(fā)表意見(jiàn)，通過(guò)交流、自省進(jìn)而能一起面對(duì)組織制定的計(jì)劃。

（3）、公正激勵(lì)。公平激勵(lì)來(lái)自員工對(duì)公平、正義的渴望與認(rèn)同。企業(yè)中的公正問(wèn)題主

要有三種：機(jī)會(huì)公平、過(guò)程公平和結(jié)果公正。企業(yè)的管理制度制定應(yīng)該在機(jī)會(huì)公平的前提下講究效率優(yōu)先。首先，企業(yè)首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)合理的崗位流動(dòng)，給員工一段自由的時(shí)間在實(shí)踐中找到自己真正喜歡并擅長(zhǎng)的工作崗位，然后競(jìng)爭(zhēng)上崗。其次，由于受到大鍋飯思想的影響中國(guó)人更容易接受結(jié)果公平。除了一般的崗位考核和定量考核外，在設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲、激勵(lì)制度時(shí)，要以機(jī)會(huì)公平為前提，以效率為核心。效率是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是界定企業(yè)結(jié)果公正與否的唯一準(zhǔn)則。因此，制定傾斜的激勵(lì)政策，確?！澳苋恕钡玫奖容^高的回報(bào)并用制度加以貫徹保障。同時(shí)，也要做好宣傳教育工作，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)同機(jī)會(huì)公平的前提下效率優(yōu)先結(jié)果。如果條件許可，應(yīng)當(dāng)盡可能實(shí)施員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

（4）、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。企業(yè)不僅要在員工之間開(kāi)展橫向的競(jìng)爭(zhēng)，用合理的制度來(lái)引導(dǎo)這種競(jìng)爭(zhēng)向有利于員工和企業(yè)雙向進(jìn)步的方向發(fā)展，用適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)這種競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)開(kāi)展，更重要的是要為員工提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造條件。一個(gè)很重要的方式是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)，人力資本所有者對(duì)企業(yè)可能的貢獻(xiàn)要決定于員工掌握的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)是否與其所在崗位的要求相一致。所以企業(yè)的培訓(xùn)要具有針對(duì)性，覆蓋面廣而且合理。企業(yè)內(nèi)部要建立起完善的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，將成員與工作持續(xù)地結(jié)合起來(lái)，形成“學(xué)習(xí)—持續(xù)改進(jìn)—建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的良性循環(huán)。與此同時(shí)，企業(yè)要利用競(jìng)爭(zhēng)來(lái)帶動(dòng)創(chuàng)新，當(dāng)然企業(yè)要主動(dòng)承擔(dān)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的許多創(chuàng)新性工作風(fēng)險(xiǎn)很大，如果對(duì)失敗懲罰過(guò)重，人們就不敢去創(chuàng)新。所以企業(yè)要從機(jī)制上解決員工不敢創(chuàng)新的問(wèn)題，在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一種鼓勵(lì)創(chuàng)新、允許失敗的文化環(huán)境。

（5）、發(fā)展激勵(lì)。發(fā)展激勵(lì)來(lái)自于員工實(shí)現(xiàn)自身“增值”的需要，企業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是為了提升員工的競(jìng)爭(zhēng)力，為員工的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，但這僅僅是基礎(chǔ)。要真正使員工感受到自己的價(jià)值被認(rèn)同，自己的人生前景是與企業(yè)的發(fā)展同步的，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)價(jià)值分流。價(jià)值分流也就是價(jià)值多元化，指企業(yè)對(duì)員工的價(jià)值取向建立多種評(píng)價(jià)體系。也就是要使每個(gè)人都樂(lè)意去做自己“喜歡并擅長(zhǎng)”的工作，真正作到人盡其才。目前在國(guó)有企業(yè)，官本位思想依然十分嚴(yán)重，許多優(yōu)秀的人才為了獲得較高的地位和收入不得不放棄自己喜歡并擅長(zhǎng)的專業(yè)工作，從而造成了人才資源的浪費(fèi)。所以，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)地崗位設(shè)計(jì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。比如實(shí)行學(xué)歷津貼、評(píng)定技術(shù)專家、技能專家、教授技術(shù)人員和學(xué)者工程師等等，使每個(gè)人都能看到自己的前途，都有一個(gè)奮斗目標(biāo)并將企業(yè)作為實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)、價(jià)值實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。

激勵(lì)制度并不是文化制度化的目的，它是將文化與制度結(jié)合踐行、企業(yè)價(jià)值觀保障管理

制度的貫徹執(zhí)行的一種管理方式，它最終的目的也是文化制度化的目的，是開(kāi)發(fā)員工的潛能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如果一個(gè)企業(yè)的管理制度能夠在以上五個(gè)方面都有很大進(jìn)步，就標(biāo)志著它的制度體系已近于“潛能制度”，企業(yè)文化制度化的調(diào)整與變革已日趨成熟，文化與制度的緊密結(jié)合必定使雙方都得到員工的認(rèn)可，從而挖掘出員工的最大潛能，不斷創(chuàng)新以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

以上是個(gè)人對(duì)于企業(yè)文化固化到制度上的一點(diǎn)建議，希望能對(duì)企業(yè)的發(fā)展有所幫助，最后，祝愿我們的企業(yè)越來(lái)越好。

第二篇：長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化固化于制的問(wèn)題探究

長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化固化于制的問(wèn)題探究

[摘要] 長(zhǎng)沙移動(dòng)要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),必須對(duì)企業(yè)現(xiàn)況進(jìn)行系統(tǒng)地分析，從源頭上科學(xué)把握該企業(yè)文化建設(shè)的作用和意義,并探討有針對(duì)性的企業(yè)文化建設(shè)措施和途徑。[關(guān)鍵詞]

長(zhǎng)沙移動(dòng) 企業(yè)文化建設(shè) 診斷報(bào)告 固化于制 [概論]

長(zhǎng)沙移動(dòng)公司于1999年7月19日正式成立，負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)在長(zhǎng)沙地區(qū)的建設(shè)、維護(hù)、發(fā)展與管理，經(jīng)營(yíng)范圍為移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的信息服務(wù)和設(shè)備銷售等。2002年7月，公司完成注資重組、改制上市，成為中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司全資擁有的外商獨(dú)資企業(yè)。

長(zhǎng)沙移動(dòng)通信至今已建成功能完善、質(zhì)量?jī)?yōu)良、覆蓋全區(qū)的GSM數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)，全市移動(dòng)通信網(wǎng)上通話客戶總數(shù)已達(dá)350萬(wàn)戶。除提供移動(dòng)電話話音通信業(yè)務(wù)外，還推出諸如手機(jī)支付、彩鈴、企信通、來(lái)電提醒、飛信等多項(xiàng)新業(yè)務(wù)，開(kāi)辟了移動(dòng)通信服務(wù)新領(lǐng)域，更大范圍、更高程度地方便了廣大客戶使用移動(dòng)電話業(yè)務(wù)。

伴隨中國(guó)移動(dòng)通信事業(yè)的迅猛發(fā)展，長(zhǎng)沙移動(dòng)通過(guò)艱苦奮斗在各項(xiàng)工作中取得了豐碩的成果，其中業(yè)務(wù)、管理制度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)方面都在同行業(yè)間遙遙領(lǐng)先。長(zhǎng)沙移動(dòng)在發(fā)展中還樹立了優(yōu)秀的專家品牌形象，贏得了市場(chǎng)的尊重，并為廣大員工引以為豪。在問(wèn)卷調(diào)查中，有57.6%的員工表示作為長(zhǎng)沙移動(dòng)的員工感到自豪，其中67.2%認(rèn)為自豪感來(lái)自公司的品牌形象，47.5%認(rèn)為公司有積極的職業(yè)形象。在訪談中，有員工反映在西藏旅游看到移動(dòng)的廣告和標(biāo)志語(yǔ)，一種親切和自豪感油然而生。同時(shí)，員工對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)層和中層管理者的滿意度也較高，對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)目前領(lǐng)導(dǎo)層表示滿意和非常滿意的占60%以上。

但是，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中仍存在一些值得關(guān)注的問(wèn)題，如在制度的科學(xué)性、發(fā)展目標(biāo)與方向、職業(yè)發(fā)展、薪資與福利等方面，它們影響了員工的工作熱情、責(zé)任心和歸屬感，進(jìn)而會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?？梢?jiàn)責(zé)任心、積極性和凝聚力是影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心“驅(qū)動(dòng)力”。

[正文]

該采取怎樣的措施加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、控制力和向心力？有一種說(shuō)法，“一年企業(yè)靠運(yùn)氣，十年企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)，百年企業(yè)靠文化”?？梢?jiàn)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將文化固化于制，能夠科學(xué)整合企業(yè)生產(chǎn)要素,引導(dǎo)企業(yè)形成共同價(jià)值觀,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,構(gòu)建和諧企業(yè),使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、誰(shuí)動(dòng)了我們的“奶酪”？

首先，是國(guó)有企業(yè)管理體制向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制轉(zhuǎn)型過(guò)程中所產(chǎn)生的體制性碰撞打破了我們所習(xí)慣的穩(wěn)定和均衡的心態(tài)。分配上的均衡感、就業(yè)上的穩(wěn)定感和工作中的自由感及輕松感被徹底動(dòng)搖生存發(fā)展的安全感明顯下降，環(huán)境變化沖擊使得心態(tài)明顯不適。

其次，在導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)組織管理思想和管理工具的同時(shí)未能引入文化管理，導(dǎo)致剛?cè)崾д{(diào)，使組織與個(gè)體既有融洽關(guān)系受到磨擦。

再次，由于我們?nèi)狈餐ǖ钠髽I(yè)倫理，在使得我們?nèi)狈?shí)踐文化管理的依據(jù)的同時(shí)，也使廣大員工失去價(jià)值判斷的“參照”。

然而，最重要的還是我們依舊缺乏面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)所應(yīng)具備的“市場(chǎng)化”意識(shí)和“職業(yè)化”意識(shí)。特別是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值衡量因素的認(rèn)知不足，導(dǎo)致面對(duì)變化的觀念轉(zhuǎn)變能力和應(yīng)對(duì)能力不足，頗感自己幸福的“奶酪”受到動(dòng)搖。我們只有通過(guò)增強(qiáng)自身危機(jī)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)、奮斗，才能克服惰性，增強(qiáng)自已差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而不斷提升自身價(jià)值，與企業(yè)同步實(shí)現(xiàn)個(gè)人從變通到優(yōu)秀再到卓越的跨越式發(fā)展。

此外，通常卓越的企業(yè)總是擁有先進(jìn)的企業(yè)文化，具有鮮明的共性特點(diǎn)，能夠真正起到內(nèi)聚人心、外樹形象的作用。因此，長(zhǎng)沙移動(dòng)迫切需要建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化并導(dǎo)入文化管理，以消除磨擦，凝聚人心，樹立“長(zhǎng)移新風(fēng)”，成就卓越文化管理品質(zhì)。

二、長(zhǎng)移企業(yè)文化現(xiàn)狀分析

（一）文化亮點(diǎn)

從文化現(xiàn)狀來(lái)看，長(zhǎng)沙移動(dòng)公司目前的企業(yè)文化類型呈現(xiàn)“創(chuàng)新+穩(wěn)健” 的復(fù)合型文化特征。在這一文化特征下，長(zhǎng)沙移動(dòng)公司的企業(yè)文化呈現(xiàn)出了她獨(dú)有的亮點(diǎn)。例如：企業(yè)提出的“感恩、求學(xué)、爭(zhēng)先”核心價(jià)值理念，得到員工廣泛認(rèn)可，但“創(chuàng)新、責(zé)任”意識(shí)也非常值得關(guān)注；長(zhǎng)沙移動(dòng)的員工普遍具有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和責(zé)任感、很強(qiáng)的誠(chéng)信、敬業(yè)和拼搏精神。而且，隨著長(zhǎng)沙移動(dòng)的管理水平日益提升，管理團(tuán)隊(duì)正逐步形成較強(qiáng)的執(zhí)行力文化。不僅如此，長(zhǎng)移員工具有很強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)并具有可貴的變革創(chuàng)新意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)上制定出了“滿意100，誠(chéng)信服務(wù)”，“八項(xiàng)服務(wù)承諾”“四不”服務(wù)等，管理創(chuàng)新方面引入績(jī)效考核，推行薪資改革；開(kāi)展精細(xì)化管理；完善制度，強(qiáng)化執(zhí)行力；基于薩班斯法案強(qiáng)化內(nèi)控體系。加上近年來(lái)長(zhǎng)沙移動(dòng)對(duì)集團(tuán)文化理念做了大量宣貫，許多單位表現(xiàn)出良好的文化建設(shè)意識(shí)，為推動(dòng)文化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。絕大部分員工認(rèn)可并對(duì)企業(yè)文化建設(shè)充滿信心。

（二）文化不足

但就未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)變化看，長(zhǎng)沙移動(dòng)未來(lái)的價(jià)值理念需要體現(xiàn)“創(chuàng)新、進(jìn)取”精神的核心價(jià)值訴求。就文化領(lǐng)域分析，按照馬斯洛“金字塔”型需求結(jié)構(gòu)，可以研究長(zhǎng)沙移動(dòng)現(xiàn)有文化內(nèi)涵對(duì)組織內(nèi)聚力的影響。

依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，長(zhǎng)沙移動(dòng)的激勵(lì)因素和保健性因素均呈激勵(lì)不足，特別是物質(zhì)性激勵(lì)和就業(yè)的安全需求更明顯。因此，只有機(jī)制的“硬件”與文化的“軟件”相結(jié)合，才能達(dá)到“穩(wěn)定人”和“激勵(lì)人”的作用。

而分配機(jī)制提供員工積極性和穩(wěn)定性的主要因素，與此對(duì)應(yīng)，目前的分配機(jī)制還存在不足，有待更好的發(fā)揮其作用?？傮w看來(lái)，員工更多的是基于目前工作負(fù)荷的增加和過(guò)去薪酬福利水平，對(duì)現(xiàn)有薪酬水平做出了相應(yīng)的判斷；企業(yè)需通過(guò)制度改進(jìn)和正確引導(dǎo)，以增強(qiáng)薪酬的公平感和競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而調(diào)動(dòng)積極性，增強(qiáng)吸引力。

安全需求中“穩(wěn)定與保障”仍然是員工就業(yè)安全的首選，而員工，特別是招聘員工又表現(xiàn)出明顯的不穩(wěn)定感，說(shuō)明企業(yè)的凝聚力有待加強(qiáng)。

在長(zhǎng)沙移動(dòng)主流價(jià)值取向選擇中，“關(guān)心員工”和“以人為本”增長(zhǎng)幅度最大，成為員工未來(lái)的主要心理訴求。表明在尊重需求上，員工相對(duì)滿意。但是，除此之外，規(guī)則文化也必不可少。以公司管理制度、流程等為基礎(chǔ)的規(guī)則文化仍存在不足，特別體現(xiàn)在制度的可操作性和人際關(guān)系的干擾上。其次，在授權(quán)文化上，不到一半的管理者認(rèn)為自己的職權(quán)是充足的，這將會(huì)削弱公司對(duì)看重職業(yè)發(fā)展需求的優(yōu)秀管理人才的吸引力。

目前的溝通氛圍總體感覺(jué)是中等偏上，仍需加強(qiáng)，特別是在業(yè)務(wù)增加、市場(chǎng)擴(kuò)張形勢(shì)下的有效、及時(shí)的溝通。但如果用人機(jī)制不進(jìn)行改革，在衡量員工最受重視的因素中，績(jī)效考核的重要性明顯排在其它因素之后，這樣不利于優(yōu)秀人才的選拔、吸聚和培養(yǎng)。通過(guò)建立員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理制度，激勵(lì)員工與公司休戚與共，共同發(fā)展。改變培訓(xùn)機(jī)制，變?nèi)瞬排嘤?xùn)為人才培養(yǎng)，不僅培訓(xùn)知識(shí)和技能，更要為員工“學(xué)以致用”創(chuàng)造條件，使培訓(xùn)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力，也是樹立企業(yè)文化好的途徑。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)員工進(jìn)行目標(biāo)導(dǎo)引。組織發(fā)展方向能夠凝聚追求事業(yè)的員工，但目前尚有一半的員工對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)并不熟悉，目標(biāo)導(dǎo)引力明顯不足。這樣還會(huì)導(dǎo)致價(jià)值凝聚力不強(qiáng)。表現(xiàn)為：企業(yè)提出了感恩、求學(xué)、爭(zhēng)先的價(jià)值觀，但在員工的企業(yè)精神中尚未集中體現(xiàn)。此外，思想政治工作和文明創(chuàng)建替代了企業(yè)文化建設(shè)工作，企業(yè)文化的真正作用和價(jià)值沒(méi)有得到有效發(fā)揮。最終，在內(nèi)外部雙重壓力下，企業(yè)文化的“激勵(lì)和穩(wěn)定”發(fā)揮不足，使得員工工作熱情和凝聚力有所降低，創(chuàng)業(yè)的激情有所減弱。

三、長(zhǎng)移文化背景分析

自1999年長(zhǎng)沙移動(dòng)從電信分離出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模迅速擴(kuò)大，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，改革逐步落實(shí)，管理日益完善，至今已擁有用戶350萬(wàn)人。發(fā)展的快速，同時(shí)也要求長(zhǎng)沙移動(dòng)立足戰(zhàn)略分析和文化分析，對(duì)現(xiàn)有文化進(jìn)行雙維度、多層次的外部因素審計(jì)，以追溯外因。

從政治環(huán)境來(lái)看：移動(dòng)通信行業(yè)受國(guó)家嚴(yán)格管制，政策對(duì)行業(yè)發(fā)展影響巨大，其總體走向是打破壟斷、公平競(jìng)爭(zhēng)、科學(xué)發(fā)展、規(guī)范管理。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面。1〉3G牌照發(fā)放、外資引入，打破了壟斷，企業(yè)需要倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)。2〉國(guó)家加強(qiáng)對(duì)央企的薪資福利和經(jīng)營(yíng)考核監(jiān)管，社會(huì)公平意識(shí)、績(jī)效意識(shí)需要加強(qiáng)。3〉新勞動(dòng)法出臺(tái)，企業(yè)需要加強(qiáng)人性化管理、提高人本意識(shí)。4〉國(guó)家加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。5〉新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)需要增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)、服務(wù)社會(huì)意識(shí)。6〉國(guó)家推進(jìn)互聯(lián)互通、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，企業(yè)需要加強(qiáng)協(xié)作意識(shí)、超前競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)看：長(zhǎng)沙移動(dòng)必須銳意進(jìn)取，把握市場(chǎng)機(jī)遇，開(kāi)拓創(chuàng)新以滿足飛速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。

從社會(huì)環(huán)境來(lái)看：在長(zhǎng)沙移動(dòng)成立之初，員工主要是從電信分離出來(lái)，具有比較濃厚的電信文化色彩和地緣、親緣、學(xué)緣色彩，人際背景較為復(fù)雜，屏蔽了理性的社會(huì)文化，初步建構(gòu)了以人緣和創(chuàng)業(yè)期激情為特征的企業(yè)文化，并且具有一定的國(guó)企特色。為推進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)管理，推進(jìn)內(nèi)部市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)增加了難度。但社會(huì)人文環(huán)境中的理性文化對(duì)人們的影響，將有利于長(zhǎng)沙移動(dòng)推動(dòng)理性化企業(yè)文化的建設(shè)。

從技術(shù)環(huán)境來(lái)看:以全程全網(wǎng)的高新技術(shù)為載體，追求滿足業(yè)務(wù)和時(shí)空的兩種無(wú)限通信服務(wù)需求，技術(shù)日益人性化、開(kāi)放化、高品質(zhì)化。長(zhǎng)沙移動(dòng)要將傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信發(fā)展為集數(shù)據(jù)處理、多媒體視聽(tīng)和無(wú)線通信于一體的個(gè)人數(shù)據(jù)通信中心“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”。

從行業(yè)環(huán)境來(lái)看：面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)移動(dòng)走向“合作共贏、結(jié)盟致勝”的國(guó)際化道路，用全球化視野理解企業(yè)發(fā)展問(wèn)題成為必然。其環(huán)境影響要素又包括中國(guó)傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代社會(huì)文化、湖湘區(qū)域文化和國(guó)際奧運(yùn)文化。中國(guó)傳統(tǒng)文化方面，儒家文化—重情重義；道家文化—無(wú)為而冶，借力還力；法家文化—依法冶理、制度管理；兵家文化—商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)都是常見(jiàn)的管理要素。這就證明企業(yè)管理不僅僅靠規(guī)范的制度管理人的行為。同時(shí)，公司提倡以人為本，關(guān)心員工的發(fā)展，弘揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)良品質(zhì)，宣揚(yáng)社會(huì)正氣，基本形成一種“以制度硬約束，文化軟約束”的外圓內(nèi)方的企業(yè)文化。此外中國(guó)人重視家庭、注重情感溝通，具有強(qiáng)烈的溝通需求，因此，要有很強(qiáng)的使命感和用愛(ài)心去服務(wù)的意識(shí)。

現(xiàn)代社會(huì)文化方面，現(xiàn)代社會(huì)文化對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)文化的人性化導(dǎo)入有影響。

至于湖湘區(qū)域文化方面，“淳樸重義”、“勇敢尚武”、“經(jīng)世致用”、“自強(qiáng)不息”是湖湘文化的基本精神。湖湘文化具有“政治意識(shí)極為強(qiáng)烈、愛(ài)國(guó)主義傳統(tǒng)尤為突出、博采眾長(zhǎng)的開(kāi)放精神與敢為天下先的獨(dú)立創(chuàng)新精神”的顯著特征。

國(guó)際奧運(yùn)精神方面，將奧運(yùn)精神融入企業(yè)精神，提升長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化優(yōu)秀品質(zhì)。

從自身分析原因的話這與長(zhǎng)沙移動(dòng)的企業(yè)性質(zhì)有關(guān)。長(zhǎng)沙移動(dòng)是國(guó)有企業(yè)，擔(dān)負(fù)較大的社會(huì)責(zé)任，具有促進(jìn)社會(huì)公平的義務(wù)，這本身就需要更大的隱型成本支出。另外，長(zhǎng)期的“鐵飯碗”思想，員工的內(nèi)部市場(chǎng)化意識(shí)較為薄弱，使得績(jī)效考核、淘汰機(jī)制等推行較為吃力。另外，長(zhǎng)沙移動(dòng)作為三級(jí)分公司，在經(jīng)營(yíng)自主權(quán)上受到一定客觀條件限制。企業(yè)有多種身份的員工，在對(duì)公司認(rèn)同、滿意度等方面會(huì)有較大差異。

長(zhǎng)沙移動(dòng)目前有計(jì)劃行政管理色彩遺留，組織管理模式總體上屬“直線職能型”，但偏向于直線指揮。其次，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制使得企業(yè)家精神難以形成并推動(dòng)長(zhǎng)沙移動(dòng)文化建設(shè)。一方面，企業(yè)家是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和主要設(shè)計(jì)者，企業(yè)文化與企業(yè)家的思想和行為密切相關(guān)；另一方面，企業(yè)家是企業(yè)文化的組織者和推動(dòng)者，是企業(yè)文化建設(shè)的核心力量和領(lǐng)導(dǎo)者，激勵(lì)考核機(jī)制、用人機(jī)制不盡合理，使得領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法真正做到和員工一起把企業(yè)家的價(jià)值理念和精神貫穿于企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段，形成獨(dú)具特色的組織文化，從而使得組織在發(fā)展過(guò)程中未能形成核心價(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)的影響力、控制力、被執(zhí)行力、魅力等的發(fā)揮和輻射，都離不開(kāi)文化的支持。

文化的力量，深深熔鑄在現(xiàn)代企業(yè)的生命力、控制力、凝聚力、向心力之中。文化是維系現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)成員團(tuán)結(jié)的精神紐帶，為其提供理念和規(guī)范，沒(méi)有這種蘊(yùn)藏在組織成員內(nèi)心深處的文化精神，領(lǐng)導(dǎo)的凝聚力和控制力就會(huì)削弱，組織團(tuán)結(jié)就缺少力量，文化與“領(lǐng)導(dǎo)力”是息息相關(guān)的。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，更是一種文化，一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是與該組織內(nèi)外文化密切相連和會(huì)通的，其根植于文化之上，如果能適應(yīng)它，符合文化的特性以及要求，則領(lǐng)導(dǎo)效能就好，組織效率就會(huì)提高；如果領(lǐng)導(dǎo)不能與文化適應(yīng)與會(huì)通，則領(lǐng)導(dǎo)效能差，甚至領(lǐng)導(dǎo)失敗。

國(guó)企員工既有的傳統(tǒng)就業(yè)、分配觀念束縛了長(zhǎng)沙移動(dòng)文化的形成與發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，突出表現(xiàn)為員工在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下產(chǎn)生的國(guó)企傳統(tǒng)觀念未能完全轉(zhuǎn)變，企業(yè)要求的和員工所認(rèn)可的規(guī)范準(zhǔn)則未能達(dá)成互解；員工的“主人翁”意識(shí)更多的定位于如何從企業(yè)中獲取利益，而不是如何為長(zhǎng)沙移動(dòng)作貢獻(xiàn)。企業(yè)的人事制度改革、全員競(jìng)聘，要求干部能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能增能減，需要建立正確的文化導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變員工心態(tài)。

四、企業(yè)文化提升措施 因此，要提升文化建設(shè)，必須變革。依據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)自身特點(diǎn)，做到文化與制度一體化，企業(yè)文化真正 “內(nèi)化于心，固化于制，外化于形”。

1、精神層面。應(yīng)該盡快形成共享核心理念體系，全面徹底宣貫集團(tuán)文化，形成特色化、創(chuàng)新型長(zhǎng)沙移動(dòng)文化。通過(guò)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和長(zhǎng)沙移動(dòng)具體經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐總結(jié)得出長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化理念體系，并通過(guò)文化宣貫使第一，明確長(zhǎng)沙移動(dòng)使命，讓員工了解自己工作的價(jià)值，增強(qiáng)使命責(zé)任感;第二，明晰長(zhǎng)沙移動(dòng)愿景，讓員工知曉自己事業(yè)的努力方向，達(dá)到用事業(yè)穩(wěn)定人和激勵(lì)人的目的；第三，提煉長(zhǎng)沙移動(dòng)核心價(jià)值觀，用共同的價(jià)值取向凝聚人心。既對(duì)員工形成價(jià)值觀的導(dǎo)向，又是制度化的規(guī)范。

首先，出臺(tái)《長(zhǎng)沙移動(dòng)文化理念大綱》；其次，結(jié)合集團(tuán)企業(yè)文化體系實(shí)施全面深入的文化宣貫，成為集團(tuán)文化的優(yōu)秀的個(gè)性化的實(shí)踐者，既要彰顯集團(tuán)文化，又要具有鮮明特色。

2、制度層面。變革方向是解決凝聚力不強(qiáng)、執(zhí)行力不足的問(wèn)題，完善公司價(jià)值判斷、評(píng)價(jià)、分配標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)文化管理。1〉完善企業(yè)文化管理制度體系，明確企業(yè)價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)；2〉完善績(jī)效管理制度，明確價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；3〉完善薪酬管理制度，明確價(jià)值分配標(biāo)準(zhǔn)；4〉在核心理念的指導(dǎo)下，對(duì)制度進(jìn)行修訂，尤其增加制度的監(jiān)督措施，并明確相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；5〉進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度的宣貫，展現(xiàn)制度的嚴(yán)肅性和重要性。

3、在行為層面首先應(yīng)根據(jù)核心理念完善《員工手冊(cè)》，然后通過(guò)管理者垂范，配合監(jiān)督與激勵(lì)，使該手冊(cè)能得以落實(shí)。

4、在物質(zhì)層面應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)“ONE CM”要求，VI系統(tǒng)與集團(tuán)VI接軌，同時(shí)加大文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

不過(guò)變革不能無(wú)原則。它應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 先進(jìn)性：要體現(xiàn)時(shí)代發(fā)展的特色，要體現(xiàn)領(lǐng)先性。

匹配性：與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)核心價(jià)值理念要求保持一致，與長(zhǎng)沙移動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

系統(tǒng)性：企業(yè)文化建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)文化理念層、制度層、行為層、物質(zhì)層都要完善。

融合性：企業(yè)文化建設(shè)對(duì)內(nèi)使多種人群統(tǒng)一于共同的核心理念下，對(duì)外要融合集團(tuán)公司、區(qū)域特點(diǎn)以及長(zhǎng)沙移動(dòng)發(fā)展的需要。

傳遞性：企業(yè)文化對(duì)內(nèi)向管理者及員工傳遞；對(duì)外向相關(guān)利益者傳遞。

適應(yīng)性：要適應(yīng)對(duì)內(nèi)對(duì)外兩種環(huán)境。

對(duì)外：與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)相協(xié)調(diào)；配合集團(tuán)，體現(xiàn)建設(shè)“一個(gè)國(guó)際化的中國(guó)移動(dòng)”的需要；適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶群體的需要；適應(yīng)電信行業(yè)日新月異的技術(shù)發(fā)展要求；適應(yīng)社會(huì)多元文化環(huán)境的要求。

對(duì)內(nèi)：適應(yīng)長(zhǎng)沙移動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要；適應(yīng)長(zhǎng)沙移動(dòng)現(xiàn)有文化的提升的需要；

適應(yīng)長(zhǎng)沙移動(dòng)組織環(huán)境的要求；適應(yīng)長(zhǎng)沙移動(dòng)人員的思想狀況和接受能力。

總之，長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)體系可通過(guò)培訓(xùn)體系和內(nèi)部傳播途徑，將企業(yè)文化固化于制，并結(jié)合人力資源管理及激勵(lì)手段將文化理念融入日常管理和工作中，以文化力促進(jìn)企業(yè)凝聚力、控制力和向心力，使企業(yè)快速、全面、和諧、持續(xù)發(fā)展。

第三篇：移動(dòng)企業(yè)文化

長(zhǎng)沙移動(dòng)2012年勞務(wù)派遣制員工職級(jí)評(píng)定筆試

之職位認(rèn)證考試題庫(kù)（V2.0）

第一部分 企業(yè)理念

1、中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨是：追求客戶滿意服務(wù)。

2、中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)服務(wù)理念是：溝通從心開(kāi)始。

3、中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)精神是：改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。

4、中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由：核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。

5、中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。

6、中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命是：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。

7、中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)價(jià)值觀是：持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

8、長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化理念是：感恩、求學(xué)、爭(zhēng)先。

9、中國(guó)移動(dòng)通信的愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

10、中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是：責(zé)任和卓越。

第二部分 法律法規(guī)

1、《中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）規(guī)定：對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

2、用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。

3、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循政企分開(kāi)、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展和公開(kāi)、公平、公正的原則。

4、電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。

5、電信企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

6、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

7、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品、使用商品、接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

8、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償。產(chǎn)品缺

及規(guī)則主動(dòng)告知、產(chǎn)品及資費(fèi)介紹、證件復(fù)印等等。

11、紅名單業(yè)務(wù)管理按照誰(shuí)申請(qǐng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，同時(shí)紅名單業(yè)務(wù)必須實(shí)行有效期限，原則上不得超過(guò)一年。

12、VIP客戶正常信用度標(biāo)準(zhǔn)為：鉆石卡客戶300元、金卡200元、銀卡（100）元；有效時(shí)限不超過(guò)15天。臨時(shí)信用度標(biāo)準(zhǔn)為：鉆石卡客戶500元、金卡400元、銀卡300元；有效時(shí)限不超過(guò)30天。

13、全球通VIP電子卡二線客服的號(hào)碼是4008807005，電子卡獲取方式是發(fā)送VIP到106580059。

14、全球通VIP大講堂講座可以通過(guò)三種方式索票： 辦理任意預(yù)存類捆綁業(yè)務(wù)、扣減1000分積分、預(yù)存話費(fèi)300元。

15、一條正確顯示的全球通VIP電子卡包含有：一個(gè)加密的二維條碼圖形、VIP卡等級(jí)、VIP用戶的姓名及卡號(hào)、有效期。

16、全球通VIP俱樂(lè)部會(huì)員分為鉆石卡、金卡和銀卡會(huì)員三種。會(huì)員資格每年核定一次，有效期為一年。

17、全球通VIP俱樂(lè)部高爾夫培訓(xùn)基地服務(wù)對(duì)象有全球通VIP高爾夫俱樂(lè)部會(huì)員、全球通VIP鉆石卡、金卡會(huì)員。

18、全球通VIP鉆石卡會(huì)員每年可在全國(guó)各機(jī)場(chǎng)享受12次免費(fèi)次數(shù)。全球通VIP金卡會(huì)員每年可在全國(guó)各機(jī)場(chǎng)享受6次免費(fèi)次數(shù)。

19、全球通鉆石卡客戶可攜帶隨行兩位、金卡客戶可攜帶隨行一位（隨行航班時(shí)間相差3小時(shí)內(nèi)）享受VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)，隨行扣減會(huì)員免費(fèi)服務(wù)次數(shù)，免費(fèi)次數(shù)使用完畢則扣減會(huì)員相應(yīng)積分。

20、若客戶未持有VIP卡，如為省內(nèi)用戶，服務(wù)代表提醒VIP會(huì)員使用“電子VIP卡”可隨時(shí)編輯短信（“VIP”）發(fā)送到（106580059）獲取電子VIP卡。

21、集團(tuán)關(guān)鍵人是指：關(guān)鍵人主要指單位內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層管理干部，分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及我公司集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)員。

22、集團(tuán)關(guān)鍵人V+服務(wù)是指：依托VIP會(huì)員服務(wù)體系，突出關(guān)鍵人的集團(tuán)屬性，強(qiáng)調(diào)信息化服務(wù)及特色服務(wù)，在VIP服務(wù)的基礎(chǔ)上，為關(guān)鍵人提供VIP+服務(wù)，簡(jiǎn)稱“V+”服務(wù)。

23、集團(tuán)關(guān)鍵人保有口徑為：考核期內(nèi)省定拍照集團(tuán)關(guān)鍵人持續(xù)在網(wǎng)，且單月通話時(shí)長(zhǎng)在50分鐘及以上且有主叫通話時(shí)長(zhǎng)的，系統(tǒng)判斷為該月份集團(tuán)關(guān)鍵人保有。

24、集團(tuán)單位首席客戶代表服務(wù)是指：公司各級(jí)管理人員均須掛靠、認(rèn)領(lǐng)公司重要集團(tuán)單位，并作為首席客戶代表對(duì)集團(tuán)單位關(guān)鍵人進(jìn)行走訪及服務(wù)。

25、集團(tuán)單位整體離網(wǎng)指：集團(tuán)成員保有率低于85%或集團(tuán)成員收入保持率低于60%。

26、當(dāng)單個(gè)集團(tuán)單位同時(shí)滿足下列兩項(xiàng)條件時(shí)，視為已覆蓋:（1）與中國(guó)移動(dòng)簽署集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議并使用集團(tuán)業(yè)務(wù)，考核期末該集團(tuán)客戶員工中，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶的員工覆蓋率不低于各省目標(biāo)值。（2）考核期末該集團(tuán)拍照成員的離網(wǎng)率不高于20%，且拍照成員的收入保有率不低于50%。

27、員工覆蓋率=該集團(tuán)納入管理的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶/該集團(tuán)單位員工總數(shù)，其中納入管理的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶不包含M2M終端號(hào)碼、無(wú)線商務(wù)電話號(hào)碼，以及處于欠費(fèi)銷號(hào)、主動(dòng)申請(qǐng)銷號(hào)和進(jìn)入保留期狀態(tài)的號(hào)碼。

28、A類集團(tuán)單位一月走訪兩次，B類集團(tuán)單位一月走訪一次。

29、集團(tuán)關(guān)鍵人嘉賓卡申請(qǐng)數(shù)量規(guī)則是：A類集團(tuán)單位一鉆兩金，B類集團(tuán)

52、“客戶滿意度領(lǐng)先”指的是客戶滿意度較強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先程度。53、2012年客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包含3級(jí)26個(gè)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)是客戶滿意度、忠誠(chéng)度；二級(jí)指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)滿意度、業(yè)務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度、性價(jià)比、企業(yè)形象。54、2012年納入客戶滿意度考核的客戶范圍是全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大品牌客戶及TD客戶。

55、TD客戶滿意度占全部客戶滿意度的5%；全球通客戶滿意度占全部客戶滿意度的25%；動(dòng)感地帶客戶滿意度占全部客戶滿意度的20%；神州行客戶滿意度占全部客戶滿意度的50%。

56、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量及忙閑時(shí)科學(xué)合理排班，在每日、每月業(yè)務(wù)高峰期間[每日、每月業(yè)務(wù)高峰期間（忙日：月末三天、月初三天；忙時(shí)：上午10點(diǎn)-下午3點(diǎn)左右。各廳視情況會(huì)有不同）]，應(yīng)確保臺(tái)席開(kāi)放率達(dá)到100%。

第四部分：業(yè)務(wù)知識(shí)

1、TD是中國(guó)（第一個(gè)）擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)參與國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)化的先河。

2、信息產(chǎn)業(yè)部正式通過(guò)3G三大國(guó)標(biāo)：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。

3、TD-SCDMA技術(shù)中國(guó)制造的主要優(yōu)勢(shì)是: 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避免西方技術(shù)壁壘；可上下游經(jīng)濟(jì)；可保障國(guó)家通信安全；可保證技術(shù)可持續(xù)發(fā)展。

4、3G技術(shù)意味著支持: 更高的帶寬和容量，更快的終端移動(dòng)速度。

5、(2009年1月7日)，工信部正式發(fā)布3G牌照，(中國(guó)移動(dòng))同步發(fā)布中國(guó)移動(dòng)3G標(biāo)識(shí)G3。

6、G3是中國(guó)移動(dòng)所有基于TD標(biāo)準(zhǔn)的3G技術(shù)的(網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端、服務(wù))的對(duì)外統(tǒng)一形象稱謂。

7、G3業(yè)務(wù)的“三不原則”: 中國(guó)移動(dòng)承諾原有GSM用戶將不受GSM客戶身份的限制，按“(不換號(hào)、不換卡、不登記)”三不原則。

8、根據(jù)“三不”原則，已開(kāi)通G3業(yè)務(wù)的城市的用戶只要購(gòu)買一部G3終端，就能夠在G3網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好的區(qū)域享受3G服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)一時(shí)還未建設(shè)完成的區(qū)域通過(guò)中國(guó)移動(dòng)（2G網(wǎng)）的無(wú)縫覆蓋使用。

9、中國(guó)移動(dòng)可視電話暫時(shí)（不支持）國(guó)際漫游。

10、根據(jù)賬戶使用場(chǎng)景劃分，手機(jī)支付賬戶分為現(xiàn)金賬戶和充值卡賬戶；根據(jù)用戶資料是否齊全來(lái)劃分，手機(jī)支付賬戶分為非實(shí)名賬戶、實(shí)名未認(rèn)證賬戶、實(shí)名認(rèn)證賬戶。

11、移動(dòng)總機(jī)分機(jī)用戶可包括移動(dòng)用戶、聯(lián)通用戶、電信用戶、網(wǎng)通用戶。

12、電話會(huì)議是移動(dòng)總機(jī)VIP用戶特有的功能。

13、正確的MAS短信發(fā)送流程是 MAS服務(wù)器– Internet – 行業(yè)網(wǎng)關(guān)--5 手機(jī)終端。

14、手機(jī)支付賬戶有如下充值方式：網(wǎng)銀充值、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金充值、手機(jī)支付卡通充值、客戶端充值。

15、終端用戶撥打移動(dòng)400的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：終端用戶在本地?fù)艽蛞苿?dòng)400業(yè)務(wù)按本地通話費(fèi)計(jì)費(fèi)，如果終端用戶為手機(jī)用戶在漫游地?fù)艽蛞苿?dòng)400業(yè)務(wù)，則按漫游費(fèi)計(jì)費(fèi)。

16、企業(yè)建站業(yè)務(wù)包括了短信網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站和WEB網(wǎng)站三大網(wǎng)站。

17、集團(tuán)專用彩鈴是針對(duì)企事業(yè)單位推出的一項(xiàng)具有集團(tuán)特色的彩鈴業(yè)務(wù)，具有一企一音、新穎時(shí)尚、影響廣泛、節(jié)約費(fèi)用的特點(diǎn)，能夠讓撥打集團(tuán)成員的主叫客戶在接通等待時(shí)聽(tīng)到統(tǒng)一定制的音樂(lè)和語(yǔ)音，以展現(xiàn)集團(tuán)的整體風(fēng)采，拓寬集團(tuán)與外界溝通的渠道。

18、一級(jí)BOSS跨省異地繳話費(fèi)不可以隔日返銷。

19、用戶辦理影號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，最多能辦理三個(gè)副號(hào)碼。20、現(xiàn)有系統(tǒng)中，個(gè)人發(fā)票分為月結(jié)發(fā)票和實(shí)收發(fā)票。

21、全面實(shí)施實(shí)名制是2010年9月1日起開(kāi)始實(shí)行。

22、實(shí)施實(shí)名制的對(duì)象是各渠道所有新入網(wǎng)簽約和熟卡客戶。

23、實(shí)名制登記其定義是：必須出示本人真實(shí)有效身份證件的原件、必須簽訂客戶入網(wǎng)協(xié)議書、必須將客戶相關(guān)信息及時(shí)錄入BOSS系統(tǒng)、必須留存客戶有效身份證件的復(fù)印件。

24、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的服務(wù)原則是首問(wèn)責(zé)任制、“先確認(rèn)、后退費(fèi)”原則“先退費(fèi)、后扣除”原則

25、辦理停機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，整月停機(jī)，收取5元/月 的停機(jī)保號(hào)費(fèi)。月中停機(jī)則按天收取，可選套餐及SP包月費(fèi)用按正常收取。

26、一卡雙號(hào)的本地呼轉(zhuǎn)免費(fèi)，生效時(shí)間為24小時(shí)；當(dāng)日辦理需收取呼轉(zhuǎn)費(fèi)，一卡雙號(hào)銷號(hào)必須做好切換，銷戶后保留的號(hào)碼將不能使用，同時(shí)需取消兩個(gè)號(hào)碼間的呼轉(zhuǎn)關(guān)系。

27、動(dòng)感地帶套餐當(dāng)月開(kāi)戶，套餐費(fèi)月末不規(guī)整；奧運(yùn)套餐當(dāng)月開(kāi)戶，月末不規(guī)整，按實(shí)時(shí)消費(fèi)收取。

28、不可清退金額有：積分兌獎(jiǎng)話費(fèi)、預(yù)存月租、捆綁機(jī)預(yù)存話費(fèi)、充值卡話費(fèi)（只能轉(zhuǎn)賬不能清退）、其它獎(jiǎng)勵(lì)話費(fèi)、其它捆綁話費(fèi)、銷52存折。

29、繳費(fèi)歷史分級(jí)查詢受理路徑是 計(jì)費(fèi)帳務(wù)-->帳務(wù)管理-->帳務(wù)查詢-->繳費(fèi)歷史分級(jí)查詢

30、一卡雙號(hào)中,若其中一個(gè)號(hào)碼進(jìn)入欠費(fèi)預(yù)銷號(hào)或欠費(fèi)銷號(hào)狀態(tài)，一卡雙號(hào)關(guān)系將自動(dòng)取消。

天下、睛彩湖南、睛彩購(gòu)物、長(zhǎng)沙新聞、湖南經(jīng)視共9套節(jié)目。

43、號(hào)簿管家業(yè)務(wù)是指客戶將手機(jī)中的信息（通信錄、日程安排等）通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)同步上傳到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行存儲(chǔ)備份，并可隨時(shí)通過(guò)同步操作使手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中的信息保持一致，同時(shí)還能通過(guò)多種手段（WAP、WWW等）對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中存儲(chǔ)的信息進(jìn)行查詢和管理等操作的業(yè)務(wù)。

44、基礎(chǔ)短信業(yè)務(wù)可分為：

1、網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信；

2、網(wǎng)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信；

3、國(guó)際短信和短信國(guó)際漫游。

45、彩信是一種既可以傳送文字信息，又可以傳送包括圖像、聲音、文本、動(dòng)畫等多媒體信息的通訊服務(wù)。

46、手機(jī)證券業(yè)務(wù)是基于中國(guó)移動(dòng)GPRS網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)客戶端軟件等方式，以文字和圖形等表現(xiàn)形式，實(shí)現(xiàn)證券實(shí)時(shí)行情查詢、資訊瀏覽及在線交易的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。

47、12580綜合信息服務(wù)門戶是為客戶提供餐飲、娛樂(lè)、交通、旅游、便民等各類信息查詢，以及機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂等商旅服務(wù)的綜合信息服務(wù)門戶。

48、飛信除具備聊天軟件的基本功能外，飛信可以通過(guò)PC、手機(jī)、WAP等多種終端登錄，實(shí)現(xiàn)PC和PC、PC和手機(jī)的即時(shí)互通，保證用戶能夠?qū)崿F(xiàn)永不離線的狀態(tài)；同時(shí)，飛信所提供的好友手機(jī)短信免費(fèi)發(fā)、語(yǔ)音群聊超低資費(fèi)、手機(jī)電腦文件互傳等更多強(qiáng)大功能。

第四篇：移動(dòng)論文

基于FPVT 模型的中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略探究

摘 要：本文通過(guò)分析中國(guó)移動(dòng)公司外部環(huán)境變化以及自身運(yùn)營(yíng)短板，指出建設(shè)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)是公司應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶規(guī)模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎(chǔ)，提出了中國(guó)移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓(xùn)體系及支撐平臺(tái)建設(shè)等方面提出了具體的策略建議。

關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；虛擬團(tuán)隊(duì)；績(jī)效管理

1.引言

虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理問(wèn)題一直是學(xué)術(shù)界討論的前沿問(wèn)題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團(tuán)隊(duì)的特征，包括承諾、共擔(dān)責(zé)任、靈活應(yīng)變、相互支持和開(kāi)放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團(tuán)隊(duì)效能模型，考察了影響虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的4類因素，即群體因素(規(guī)模、相似性、構(gòu)成、凝聚力)，任務(wù)因素(類型、復(fù)雜性)，情境因素(組織文化、時(shí)間壓力和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu))以及技術(shù)因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎(chǔ)之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，F(xiàn)PVT模型）”。他們將虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響因素分為兩個(gè)方面：一是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部特征，稱之為“內(nèi)部群體動(dòng)力”；二是團(tuán)隊(duì)外部機(jī)制，稱之為“外部支持機(jī)制”?！皟?nèi)部群體動(dòng)力”主要是從動(dòng)態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含4個(gè)因素：工作特性，甄選過(guò)程，成員關(guān)系，團(tuán)隊(duì)管理者；“外部支持機(jī)制”則主要是從靜態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含5個(gè)因素：培訓(xùn)體系、獎(jiǎng)酬體系、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工具技術(shù)及溝通模式。他們認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平是這9個(gè)因素共同作用的結(jié)果。[3]

本文以FPVT模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)通信公司所處的外部環(huán)境變化和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)短板分析，初步探討了公司建設(shè)跨部門的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的實(shí)施策略。

2.中國(guó)移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)背景及目標(biāo)

2.1.背景分析

首先，隨著國(guó)家倡導(dǎo)工業(yè)和信息化融合，產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化分工日趨顯著，集團(tuán)客戶需要采用基于行業(yè)應(yīng)用的信息化手段對(duì)生產(chǎn)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造升級(jí)。這就要求公司構(gòu)建基于行業(yè)特色的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提供滲透客戶生產(chǎn)價(jià)值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場(chǎng)普及率的提升，個(gè)人用戶增長(zhǎng)趨緩，集團(tuán)客戶市場(chǎng)成為新藍(lán)海。為了滿足集團(tuán)客戶日益增長(zhǎng)的專業(yè)化、定制化、多元化信息服務(wù)需求，公司需要建立集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供顧問(wèn)式服務(wù)。

第三，在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)的主要方式、手段、廣度、深度都發(fā)生了深刻變化，針對(duì)集團(tuán)客戶的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)通過(guò)整合固定和移動(dòng)資源，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，獲得了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)通信公司應(yīng)積極迎接挑戰(zhàn)，構(gòu)建集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，以增強(qiáng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

最后，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)是適應(yīng)未來(lái)信息服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。隨著信息服務(wù)的復(fù)雜性、協(xié)作性不斷提高，單純提供基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)過(guò)渡，從網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、服務(wù)保障向業(yè)務(wù)響應(yīng)、需求創(chuàng)造方向演進(jìn)。信息服務(wù)的演進(jìn)趨勢(shì)要求公司成立前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一體化服務(wù)流程機(jī)制，提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)到信息價(jià)值運(yùn)營(yíng)的全面轉(zhuǎn)型。

2.2.中國(guó)移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)短板分析

2.2.1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不夠科學(xué)合理

中國(guó)移動(dòng)通信公司目前的集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不夠科學(xué)合理，尚未建立面向集團(tuán)客戶的信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和聯(lián)合前后臺(tái)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在絕大多數(shù)省公司沒(méi)有設(shè)置行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理崗位。在實(shí)際工作中，由于缺少服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行業(yè)化分工和后臺(tái)技術(shù)部門人員的配合參與，公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)客戶的全方位、深層次信息服務(wù)。

2.2.2.尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度及相關(guān)模板、文檔，前后臺(tái)、部門間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考評(píng)指標(biāo)體系不健全，系統(tǒng)性較差，缺少對(duì)流程效率和人員綜合能力的全面考核，對(duì)需求挖掘、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶維護(hù)等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團(tuán)客戶的售前、售中、售后一體化信息服務(wù)運(yùn)作流程，缺少針對(duì)需求識(shí)別、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷推廣、差異化服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的詳細(xì)流程指引，流程環(huán)節(jié)存在斷點(diǎn)，流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率偏低。

2.2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)能力總體水平偏低

中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶服務(wù)力量較為薄弱，在集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)水平、信息服務(wù)范圍等方面，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在較大差距。集團(tuán)客戶經(jīng)理水平參差不齊，業(yè)務(wù)、技術(shù)和行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)處理能力有待提升。公司信息服務(wù)范圍有限，行業(yè)信息化資源整合力度不足，無(wú)法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的 IT 支撐力度不足，端到端服務(wù)水平受到制約。首先，公司內(nèi)部各個(gè)IT 支撐系統(tǒng)較為分散，系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶資料完整收錄、實(shí)時(shí)更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的IT 支撐平臺(tái)，缺少針對(duì)信息服務(wù)的IT 支撐手段和分析工具，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶資料快速查詢、工作流程實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機(jī)制，不能充分利用投訴經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)、客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)等信息資源提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。

2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)

公司目標(biāo)是打造高效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，全面提升市場(chǎng)反應(yīng)速度，拓展信息服務(wù)廣度，增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值提升。

首先，通過(guò)打造信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力，加快市場(chǎng)反應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度和前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)流程，提供基于前后臺(tái)一體化協(xié)同的全面服務(wù)，拓展信息服務(wù)廣度。第三，全面滲透集團(tuán)客戶生產(chǎn)價(jià)值鏈，提供整合式、專業(yè)化解決方案，打造專家級(jí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，全面增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值提升。

3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)構(gòu)建策略

3.1.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型

公司應(yīng)結(jié)合虛擬團(tuán)隊(duì)管理理論和公司實(shí)際情況，制定基于績(jī)效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型，進(jìn)行內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力和外部支持機(jī)制建設(shè)。其中內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力主要來(lái)源于三個(gè)方面：

團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)、職責(zé)與性質(zhì)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和溝通機(jī)制建設(shè)。[4]外部支持機(jī)制主要來(lái)源于四個(gè)方面：工作流程及制度規(guī)范、績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)體系和IT平臺(tái)建設(shè)。[5]依據(jù)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型，公司應(yīng)重點(diǎn)做好七個(gè)方面的管理工作，全面提升信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，增強(qiáng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力的三項(xiàng)管理工作包括：

第一，明確團(tuán)隊(duì)工作的目標(biāo)與性質(zhì)，根據(jù)工作性質(zhì)和員工素質(zhì)能力甄選合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員；

第二，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，通過(guò)制度化的溝通會(huì)議機(jī)制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關(guān)系；

第三，建立團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

打造外部支持機(jī)制的四項(xiàng)管理工作包括：

第一，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)管理制度和工作流程，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)模板及文檔，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；

第二，設(shè)計(jì)基于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、流程及能力的團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核體系，建立團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)機(jī)制；

第三，建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度，打造前后臺(tái)雙向培訓(xùn)體系，全面提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力與服務(wù)水平；

第四，打造集團(tuán)客戶綜合信息服務(wù)平臺(tái)，建立信息與知識(shí)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的全方位技術(shù)支撐。

3.2.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理制度建設(shè)

按照建立領(lǐng)導(dǎo)者行為模式、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和流程、打造溝通機(jī)制、建立激勵(lì)機(jī)制、形成團(tuán)隊(duì)文化五個(gè)步驟來(lái)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任及協(xié)同合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。

3.2.1.建立以績(jī)效為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者行為模式

以團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效為導(dǎo)向，以制定團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)與管理計(jì)劃、實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員管理、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化作為工作重點(diǎn)，建立高效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者行為模式。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為團(tuán)隊(duì)確立清晰明確的工作目標(biāo)，制定工作流程計(jì)劃、管理制度和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績(jī)效考核指標(biāo)。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)結(jié)合工作目標(biāo)和成員素質(zhì)能力特點(diǎn)，分配成員角色任務(wù)，對(duì)他們的行為和業(yè)績(jī)保持高度關(guān)注，并進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀和指導(dǎo)原則，協(xié)調(diào)成員間的文化沖突，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。

3.2.2.建設(shè)“四化”管理制度

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度、工作流程及監(jiān)管機(jī)制，明確團(tuán)隊(duì)成員工作目標(biāo)和職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，賦予一線員工充分的責(zé)任與權(quán)利，提高成員積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

第三，建立常規(guī)化的信息、知識(shí)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制

運(yùn)用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)之間、前后臺(tái)之間的交流與協(xié)作。

首先，制定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通機(jī)制，明確溝通會(huì)議形式、參會(huì)人員的職責(zé)和行為準(zhǔn)則，促使成員就項(xiàng)目整體目標(biāo)、任務(wù)、工作進(jìn)程及成果快速達(dá)成共識(shí)。

其次，充分運(yùn)用手機(jī)、OA系統(tǒng)等多種溝通媒介，通過(guò)正式例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議、遠(yuǎn)程交流等方式，創(chuàng)造無(wú)障礙溝通環(huán)境。

第三，建立虛擬團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)席會(huì)議制度，制定富有時(shí)效性、前瞻性的會(huì)議議題，確定合作方向和具體實(shí)施辦法，加強(qiáng)對(duì)會(huì)議溝通效果的反饋。最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)建設(shè)，鼓勵(lì)員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結(jié)合”的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

成員績(jī)效與報(bào)酬體系相結(jié)合：制定基于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、流程及成員績(jī)效的考評(píng)計(jì)劃，細(xì)化考評(píng)指標(biāo)，科學(xué)選擇考評(píng)方法，嚴(yán)格監(jiān)控考評(píng)流程，保證考評(píng)制度的公平、公開(kāi)、公正，根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果給予成員相應(yīng)的物質(zhì)和非物質(zhì)報(bào)酬激勵(lì)。[8]

成員工作自主與團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)相結(jié)合：結(jié)合團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)角色分配，制定成員自我考評(píng)框架，實(shí)施充分授權(quán)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我監(jiān)督、自我管理，充分調(diào)動(dòng)工作熱情完成工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。成員職業(yè)生涯規(guī)劃與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制相結(jié)合：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的工作需要、能力素質(zhì)特點(diǎn)及職業(yè)規(guī)劃，為成員提供交流、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成員個(gè)人成長(zhǎng)。

3.2.5.建設(shè)以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心理念的團(tuán)隊(duì)文化

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員應(yīng)致力于建設(shè)以信任為基礎(chǔ)，以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心的團(tuán)隊(duì)文化。[9]首先，強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織觀念，通過(guò)一對(duì)一溝通、討論會(huì)、培訓(xùn)課等方式營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，促使成員在學(xué)習(xí)中互相交流、共同成長(zhǎng)。其次，制定團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，將創(chuàng)新行為和成果作為團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效考核的重要評(píng)估指標(biāo)。第三，將團(tuán)隊(duì)文化理念貫徹到實(shí)際工作中，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和執(zhí)行效率。

3.3.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作流程設(shè)計(jì)

公司應(yīng)以集團(tuán)客戶需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率為目標(biāo)，全面梳理集團(tuán)客戶服務(wù)流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作流程，重點(diǎn)把握需求挖掘、制定整體解決方案、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷推廣、差異化服務(wù)、投訴處理等六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)管理與持續(xù)優(yōu)化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識(shí)別需求流程是信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調(diào)研、需求可行性評(píng)估、整體解決方案設(shè)計(jì)等四個(gè)環(huán)節(jié)組成。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)以客戶拜訪為主要手段，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘、客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)調(diào)查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)為組織者，依據(jù)需求信息價(jià)值模型對(duì)原始需求信息進(jìn)行甄別，對(duì)有開(kāi)發(fā)價(jià)值的需求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，調(diào)研對(duì)象包括客戶產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會(huì)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)此需求的可行性從市場(chǎng)前景、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、所需資源等方面進(jìn)行評(píng)估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評(píng)估報(bào)告。

第四，評(píng)估通過(guò)之后，依據(jù)需求信息分析報(bào)告和客戶需求可行性評(píng)估報(bào)告詳細(xì)分析需求信息，設(shè)計(jì)整體解決技術(shù)方案，提交項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告。

3.3.2.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程

以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)為主要組織者，聯(lián)合信息服務(wù)聯(lián)隊(duì)共同完成，包括方案標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)研發(fā)與技術(shù)測(cè)試、投入試商用三個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，根據(jù)整體解決方案，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提交設(shè)計(jì)方案及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并聯(lián)合第三方合作伙伴實(shí)施產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

其次，將集團(tuán)產(chǎn)品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據(jù)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品及方案做出進(jìn)一步修正，并提交市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)分析報(bào)告，由評(píng)審委員會(huì)決定是否投入大規(guī)模商用。通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和整合，團(tuán)隊(duì)將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營(yíng)銷推廣流程營(yíng)銷推廣流程

主要包括制定營(yíng)銷推廣方案、團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷推廣效果評(píng)估等四個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)根據(jù)集團(tuán)客戶行業(yè)特征和組織特征，制定營(yíng)銷推廣方案，實(shí)施營(yíng)銷推廣計(jì)劃。信息服務(wù)聯(lián)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目具體需求，為信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持。

其次，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)部培訓(xùn)，由技術(shù)人員編寫產(chǎn)品使用手冊(cè)，對(duì)市場(chǎng)人員進(jìn)行產(chǎn)品性能、使用方法、應(yīng)用環(huán)境、故障解答等方面的知識(shí)培訓(xùn)。

第三，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)面向外部客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，通過(guò)與客戶的深入溝通確定培訓(xùn)形式和培訓(xùn)方案，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)使用、維護(hù)和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)結(jié)束后加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)了解培訓(xùn)效果。

最后，通過(guò)服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，對(duì)營(yíng)銷推廣效果進(jìn)行評(píng)估，提交營(yíng)銷推廣方案效果評(píng)估報(bào)告，并對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)和營(yíng)銷方案作出改進(jìn)。

3.3.4.差異化客戶服務(wù)與維護(hù)流程

信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取駐地服務(wù)、行業(yè)推介會(huì)、關(guān)鍵人員關(guān)懷計(jì)劃等多種手段，實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值捆綁。首先，針對(duì)各類重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)集團(tuán)等，提供客戶經(jīng)理駐地服務(wù)，鞏固、加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)、服務(wù)受理渠道，提升客戶服務(wù)感知。[10]第二，以集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)線條人員為講師隊(duì)伍，以信息化知識(shí)和業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心，面向集團(tuán)客戶開(kāi)展行業(yè)信息化推介會(huì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展與關(guān)系維護(hù)。第三，將重點(diǎn)集團(tuán)客戶內(nèi)的關(guān)鍵人員分為四級(jí)關(guān)懷對(duì)象：集團(tuán)客戶的聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)客戶的關(guān)鍵人、集團(tuán)客戶的管理層、集團(tuán)客戶的其它人員，有針對(duì)性、有步驟地實(shí)施關(guān)鍵客戶關(guān)懷計(jì)劃，前后臺(tái)人員配合展開(kāi)顧問(wèn)式營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理。信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)一步接觸，確定故障具體原因和等級(jí)，根據(jù)集團(tuán)客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴指引進(jìn)行故障處理，在處理過(guò)程中，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)處理流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行信息反饋，通報(bào)故障處理進(jìn)度及相關(guān)信息。

最后，故障處理結(jié)束之后，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶跟蹤回訪，評(píng)估投訴處理質(zhì)量，根據(jù)回訪結(jié)果出具客戶需求分析報(bào)告。[11]

3.4.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系建設(shè)

以提升團(tuán)隊(duì)綜合信息服務(wù)能力為主要目標(biāo)，實(shí)施“集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度、前后臺(tái)雙向培訓(xùn)機(jī)制”三位一體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案，全面增強(qiáng)信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)處理能力。

3.4.1.集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系

公司應(yīng)建立集團(tuán)客戶計(jì)劃培訓(xùn)體系，把握培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)效果評(píng)估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。

首先，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，依據(jù)能力素質(zhì)模型對(duì)客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)做出客觀分析和評(píng)價(jià)，針對(duì)短板制定差異化培訓(xùn)目標(biāo)和課程；

其次，從公司內(nèi)外部選擇講師隊(duì)伍，實(shí)施培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中引入多種有效地學(xué)習(xí)方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導(dǎo)與練習(xí)、游戲等，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提升學(xué)習(xí)效果。

最后，建立培訓(xùn)效果量化評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和反饋意見(jiàn)對(duì)課程設(shè)計(jì)作出進(jìn)一步修改完善。

3.4.2.內(nèi)部培訓(xùn)師制度

公司應(yīng)立足于公司員工隊(duì)伍，建立和完善內(nèi)部培訓(xùn)師制度，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員自我價(jià)值成長(zhǎng)。

首先，公司應(yīng)設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)師崗位，制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，從工作成績(jī)優(yōu)秀、富有經(jīng)驗(yàn)的員工中選拔內(nèi)部培訓(xùn)人才。

其次，建立從內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、培訓(xùn)資格認(rèn)證、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)到培訓(xùn)效果評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

第三，根據(jù)考核成績(jī)和培訓(xùn)課程反饋情況，設(shè)置培訓(xùn)師星級(jí)制度。四星級(jí)員工具有專職教師資格，可對(duì)一星級(jí)、一星級(jí)及三星級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并依據(jù)培訓(xùn)效果獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。[12]

3.4.3.前后臺(tái)雙向培訓(xùn)機(jī)制

公司應(yīng)建立長(zhǎng)期化、制度化的前后臺(tái)雙向培訓(xùn)制度，培養(yǎng)具備市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)的復(fù)合型人才。公司通過(guò)后臺(tái)技術(shù)人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理的技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和技術(shù)服務(wù)能力；通過(guò)前臺(tái)人員對(duì)后臺(tái)人員的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，提升后臺(tái)技術(shù)人員的溝通能力、管理能力和營(yíng)銷技能，從而提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

3.5.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì) IT 支撐平臺(tái)建設(shè)

建設(shè)集團(tuán)客戶綜合信息管理平臺(tái)，集成客戶資料庫(kù)、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品展示、服務(wù)及投訴案例庫(kù)、業(yè)務(wù)處理、客戶經(jīng)理培訓(xùn)等六大功能，提供信息管理平臺(tái)在移動(dòng)終端（如手機(jī)）上的IT 實(shí)現(xiàn)，為客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)提供全方位技術(shù)支持，提升端到端服務(wù)能力。

3.5.1.客戶資料庫(kù)模塊

客戶資料庫(kù)模塊包括客戶所屬行業(yè)特征、客戶基本信息（組織規(guī)模、需求、聯(lián)系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關(guān)懷、培訓(xùn)等活動(dòng)信息）、客戶使用業(yè)務(wù)信息、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)、需求調(diào)研記錄等信息，為客戶經(jīng)理提供集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖，協(xié)助客戶經(jīng)理迅速掌握客戶基本資料、行業(yè)背景及需求特征，制定相應(yīng)的營(yíng)銷推廣計(jì)劃和服務(wù)方案。[12]

3.5.2.服務(wù)流程規(guī)范模塊

服務(wù)流程規(guī)范模塊主要包括集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶拜訪指引、業(yè)務(wù)管理規(guī)范、工作流程指引、項(xiàng)目管理流程指引等內(nèi)容，包含所有服務(wù)流程中使用的文檔、模板和工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力。[13]

3.5.3.產(chǎn)品展示模塊

產(chǎn)品展示模塊主要包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產(chǎn)品及解決方案應(yīng)用案例、產(chǎn)品技術(shù)資料等內(nèi)容。通過(guò)檢索產(chǎn)品及方案應(yīng)用案例庫(kù)，客戶經(jīng)理可以快速制定相應(yīng)的解決方案，為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示相關(guān)產(chǎn)品、方案的特性和使用方法，并現(xiàn)場(chǎng)提供相關(guān)資料和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

3.5.4.服務(wù)及投訴案例庫(kù)模塊

服務(wù)及投訴案例庫(kù)模塊主要包括集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴規(guī)范、客戶投訴流程指引、報(bào)障工單回復(fù)模板、故障分析報(bào)告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫(kù)等內(nèi)容。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應(yīng)時(shí)間，提升故障處理效率。此外，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)充分利用投訴案例庫(kù)和投訴處理錦囊，通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐不斷提升投訴預(yù)處理能力、標(biāo)準(zhǔn)化工單回復(fù)能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業(yè)務(wù)處理模塊

業(yè)務(wù)處理模塊主要包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用及維護(hù)、業(yè)務(wù)變更及退訂、資費(fèi)管理等內(nèi)容，協(xié)助客戶經(jīng)理開(kāi)展駐地服務(wù)，在客戶端快速完成所有業(yè)務(wù)處理工作，全面提升客戶響應(yīng)速度。

3.5.6.客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊

客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊主要包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)效果評(píng)估、內(nèi)部培訓(xùn)師資格認(rèn)證考試、營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí)庫(kù)等內(nèi)容。戶經(jīng)理應(yīng)按照實(shí)際情況提交培訓(xùn)需求申請(qǐng)，查詢課程安排，并反饋評(píng)估效果，并可隨時(shí)查閱知識(shí)庫(kù)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。

4.結(jié)論

通過(guò)分析可以看到，集團(tuán)客戶的信息化需求隨著外部環(huán)境不斷發(fā)展變化，客觀上要求公司建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提供綜合信息服務(wù)。而另一方面，公司在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上又存在著架構(gòu)不合理、管理制度不規(guī)范、工作流程未形成閉環(huán)、培訓(xùn)體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問(wèn)題。因此，建立集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)成為公司改善運(yùn)營(yíng)短板、獲取集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、落實(shí)信息價(jià)值成長(zhǎng)戰(zhàn)略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團(tuán)客戶信息服務(wù)水平，公司應(yīng)打造富有集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和一體化工作流程，建設(shè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，建立綜合信息管理平臺(tái)，以全面提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單產(chǎn)品組合向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變、從產(chǎn)品推送向需求滿足轉(zhuǎn)變、從關(guān)系營(yíng)銷向顧問(wèn)式營(yíng)銷的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國(guó)最頂級(jí)的論文工作平臺(tái)，致力于為全國(guó)各類客戶提供論文指導(dǎo)、發(fā)表論文服務(wù)，以提供高品質(zhì)畢業(yè)論文服務(wù)為己任，是全國(guó)唯一一家依托北京各大高校學(xué)術(shù)資源、設(shè)置在北京大學(xué)校內(nèi)的論文發(fā)表服務(wù)機(jī)構(gòu)。一直以來(lái)，京都名師論文網(wǎng)致力于對(duì)高品質(zhì)免費(fèi)畢業(yè)論文下載、畢業(yè)論文摘要的傳承與傳播，對(duì)中國(guó)高品質(zhì)原創(chuàng)論文事業(yè)的推動(dòng)，已得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

第五篇：移動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)文化案例

用行動(dòng)踐行中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀

中國(guó)移動(dòng)作為最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，始終作為行業(yè)領(lǐng)跑者。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日亦激烈的今天，她是如何做到的？從員工身上，我們不難找出答案。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶的關(guān)鍵，也是企業(yè)的核心的競(jìng)爭(zhēng)力。郎溪分公司南豐中心營(yíng)業(yè)部主任陳明海同志始終以一顆全心全意為用戶服務(wù)的思想在平凡的崗位默默耕耘,深入貫徹公司“業(yè)務(wù)服務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，從細(xì)微處入手，不斷提升服務(wù)水平。

我們這里屬于典型的外出務(wù)工型鄉(xiāng)鎮(zhèn)，平時(shí)村里的青壯年都外出打工，只有春節(jié)的時(shí)候才回來(lái)一次，一般都是年老體弱的人在家。有一次，一位老大爺一到營(yíng)業(yè)廳便大吵大鬧，說(shuō)移動(dòng)公司吃話費(fèi)，移動(dòng)公司盡坑害老年人??,營(yíng)業(yè)員反復(fù)解釋了好幾遍，他怎么也聽(tīng)不進(jìn)去。陳明海將他請(qǐng)進(jìn)了辦公室，泡了一杯熱茶雙手給老人遞了上去，親切又真誠(chéng)的與老大爺嘮起了家常。原來(lái)，老大爺今年已經(jīng)76歲了，孤身一人在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)村子里面生活，子女都在外地工作，用手機(jī)就是為了方便與孩子們保持聯(lián)系。平時(shí)話費(fèi)很少，交50元話費(fèi)，要用好幾個(gè)月。叫老人不要急，我們進(jìn)系統(tǒng)幫老人查了一個(gè)近幾個(gè)月的話費(fèi)情況，老人話費(fèi)的確很少，1到3月平均每個(gè)月話費(fèi)只有20元，而4、5月份話費(fèi)卻高達(dá)79元和82元。再進(jìn)費(fèi)用明細(xì)查詢，發(fā)現(xiàn)客戶大部分的費(fèi)用都產(chǎn)生在代收費(fèi)當(dāng)中。于是幫老人回憶，在3月份有沒(méi)有誰(shuí)用過(guò)您的手機(jī)，起初老人堅(jiān)定地說(shuō)沒(méi)有。后來(lái)在我們細(xì)心地分析下，老人回憶說(shuō)是其小孫子3月份回家時(shí)用手機(jī)玩游戲的。找到問(wèn)題的根源后，陳明海即刻幫用戶在系統(tǒng)中對(duì)SP業(yè)務(wù)做了退訂，并找來(lái)宣傳資料，認(rèn)真耐心的將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一一解釋，還幫老人設(shè)置了親情長(zhǎng)途。最后老人笑迷迷滿意的走了。但服務(wù)并未就此完結(jié)，交流的過(guò)程中細(xì)心的陳明海還發(fā)現(xiàn)老人用的手機(jī)是他兒子用淘汰一來(lái)的，屏幕很大，但是字和按鍵都很小，老人用的很不順手。他記下了老人的聯(lián)系電話和地址，一次公司開(kāi)展的老人手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)業(yè)部特地將活動(dòng)地點(diǎn)選在老人家的村子，不僅幫這個(gè)老人辦了一部，他還帶領(lǐng)工作人員在村子里面主動(dòng)向大家作宣傳，說(shuō)不僅移動(dòng)公司的老人手機(jī)好，適合咱老年人用，這幫小伙子的服務(wù)更沒(méi)話說(shuō)。最后在，老人的幫助下，我們?cè)谶@一個(gè)村子就辦理老人手機(jī)12部。

集團(tuán)客戶服務(wù)也是陳明海的重要工作內(nèi)容之一。6月11日零晨1點(diǎn)20分，被一陣急促的電話鈴聲驚醒。電話那邊傳來(lái)一個(gè)熟悉的聲音，原來(lái)是陳明海所負(fù)責(zé)的一個(gè)A2類集團(tuán)老總。他的手機(jī)丟了，而他在早上6點(diǎn)30必須出發(fā)要趕8點(diǎn)的飛機(jī)到香港。所以要在6點(diǎn)00之前必須將SIM卡補(bǔ)出來(lái)。怎么辦啊！6月正是皖南的梅雨天氣，外面還在下大雨?？蛻舻男枨缶褪敲?！越是危急的時(shí)候就越能體現(xiàn)移動(dòng)的服務(wù)價(jià)值。我義無(wú)反顧地驅(qū)車十公里來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，為客戶辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，最后把卡送到客戶手上的時(shí)候才3：10分。當(dāng)這個(gè)集團(tuán)老總看到我滿身濕漉的樣子，感激的半天沒(méi)有說(shuō)話。最后硬要塞一仟元紅包給我，我說(shuō)什么也沒(méi)有要，只是淡淡地說(shuō)了句，這是我們應(yīng)該做的。

隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的到來(lái)，各運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而高價(jià)值客戶和集團(tuán)客戶更是爭(zhēng)奪的對(duì)象。不僅要靠業(yè)務(wù)吸引客戶，更要靠服務(wù)留住客戶。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部作為公司一線的戰(zhàn)斗堡壘，起著舉足輕重的作用，而中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部又起著協(xié)調(diào)組織片區(qū)發(fā)展的作用。陳明海始終站在業(yè)務(wù)服務(wù)工作的第一線，沖鋒在前，帶領(lǐng)大家認(rèn)真地開(kāi)展工作。他所在的中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)09年獲得全市優(yōu)秀中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部稱號(hào)。所轄的南豐與幸福計(jì)費(fèi)市場(chǎng)點(diǎn)有率從07年全縣倒數(shù)，一躍成為全縣計(jì)費(fèi)市場(chǎng)占有率數(shù)一數(shù)二的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。陳明海個(gè)人也因?yàn)閮?yōu)秀表現(xiàn)，于09年元月20日被吸納為中共預(yù)備黨員，這也是全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)唯一一個(gè)在黨員。作為一名員工，作為一名黨員，他用實(shí)際行動(dòng)踐行了中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀。

郎溪分公司 陳明海

2011-6-28