第一篇：突發(fā)事件中新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)研究

突發(fā)事件中新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)研究

摘要隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科技水平的快速提高，新媒體對(duì)新聞發(fā)言人提出了更高的要求。由于突發(fā)事件具有偶然性，且威脅人民的生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，因而新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)在突發(fā)事件中發(fā)揮著重要作用。目前，我國(guó)對(duì)突發(fā)事件的新聞發(fā)布存在一些問(wèn)題，難以充分發(fā)揮新聞發(fā)布的有效性，對(duì)危機(jī)公關(guān)工作的開(kāi)展有著不利影響，所以，本文有必要對(duì)突發(fā)事件中新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞突發(fā)事件;新聞發(fā)言人;危機(jī)公關(guān)

中圖分類(lèi)號(hào)

G2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼

A

文章編號(hào)

2096-0360（2015）09-0078-02

新聞發(fā)言人制度在我國(guó)有著三十多年的發(fā)展歷史，但發(fā)展進(jìn)程相對(duì)較為緩慢，導(dǎo)致在突發(fā)事件中，國(guó)家未能有效利用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，使突發(fā)事件新聞報(bào)道工作陷入被動(dòng)的窘境。新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中發(fā)揮著重要作用，不僅能夠牢牢把握住新聞的發(fā)展方向，而且便于公眾及時(shí)獲取相關(guān)新聞信息。隨著科技的發(fā)展和傳播手段的先進(jìn)，新聞發(fā)言人和新聞發(fā)布內(nèi)容在突發(fā)事件中占據(jù)著越來(lái)越重要的 地位。新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中的作用

在突發(fā)事件中，新聞發(fā)言人發(fā)揮著重要作用。首先，新聞發(fā)言人是政府的“喉舌”，代表政府對(duì)外發(fā)布信息;其次，新聞發(fā)言人的信息具有權(quán)威性，能夠使新聞媒體和受眾信服，進(jìn)而為社會(huì)各界人士提供重要的新聞線索渠道。由此可見(jiàn)，新聞發(fā)言人有必要在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，代表政府與媒體進(jìn)行積極的、有效的溝通，以開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，向記者、媒體提供準(zhǔn)確的、詳細(xì)的信息，以引導(dǎo)社會(huì)輿論的發(fā)展方向[1]。

突發(fā)事件新聞發(fā)布的現(xiàn)狀問(wèn)題

新聞發(fā)言人制度雖然在我國(guó)有著三十多年的發(fā)展歷史，但是新聞發(fā)言人制度發(fā)展進(jìn)程緩慢，不夠完善，且在突發(fā)事件中，表現(xiàn)出以下幾方面問(wèn)題：一是缺少時(shí)效性，新聞發(fā)言人未能在第一時(shí)間發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息，使危機(jī)公關(guān)工作陷入被動(dòng)的窘境。二是透明度不夠。三是缺乏人文關(guān)懷，重大突發(fā)事件可能造成人員傷亡，因而新聞發(fā)言人應(yīng)該具有情感的真情流露，體現(xiàn)人文精神，但是在實(shí)際中，新聞發(fā)言人的情感交流相對(duì)較少。突發(fā)事件中新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)

策略

3.1 為記者提供有利條件

在突發(fā)事件中，新聞發(fā)言人應(yīng)盡可能為記者提供便利，以充分發(fā)揮記者所代表媒體的社會(huì)輿論導(dǎo)向作用，以正視聽(tīng)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。首先，為記者解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，了解記者在采訪過(guò)程中的所需所想，盡可能與記者進(jìn)行心靈溝通;其次，保持電話等通訊設(shè)備的暢通，可由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，接受電話采訪，積極回答記者的提問(wèn)，促使記者積極反映突發(fā)事件，把握事件報(bào)道的客觀性[2]。

3.2 把握新聞主導(dǎo)權(quán)

突發(fā)事件所帶來(lái)的危機(jī)，由于具有較大的破壞力，因而成為社會(huì)公眾的焦點(diǎn)，產(chǎn)生社會(huì)輿論導(dǎo)向。但是，輿論方向可能朝著兩極化方向發(fā)展。所以，新聞發(fā)言人有必要在突發(fā)事件的危機(jī)中，第一時(shí)間站出來(lái)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，以正確引導(dǎo)社會(huì)輿論的發(fā)展方向，擁有輿論的主導(dǎo)權(quán)。尤其對(duì)于涉及國(guó)外的突發(fā)事件，新聞發(fā)言人更應(yīng)該及時(shí)掌握事件緣由、解決措施等信息，以正視聽(tīng)，消除輿論對(duì)國(guó)家、社會(huì)的負(fù)面影響。

3.3 與媒體及時(shí)溝通

在突發(fā)事件中，新聞發(fā)言人的危機(jī)公關(guān)主要表現(xiàn)在與媒體進(jìn)行及時(shí)溝通，并且代表政府盡快作出事件真相的回應(yīng)。通常，突發(fā)事件發(fā)生后，其負(fù)面影響大于事實(shí)本身，使民眾感到恐懼。所以，新聞發(fā)言人有必要積極與媒體進(jìn)行溝通，以充分發(fā)揮媒體的優(yōu)勢(shì)作用，控制局面。但是，新聞發(fā)言人作為溝通政府和民眾之間的橋梁，在新聞報(bào)道中必須實(shí)事求是，不得有偏見(jiàn)，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，避免出現(xiàn)新的輿論危機(jī)，對(duì)我國(guó)社會(huì)和諧穩(wěn)定不利。

3.4 堅(jiān)持人性化理念

新聞發(fā)言人在報(bào)道新聞事件時(shí)，必須要堅(jiān)持人性化理念，給予受眾以人文關(guān)懷，使受眾能夠充分感受到黨和政府對(duì)人民的關(guān)心。突發(fā)事件嚴(yán)重威脅著人民生命財(cái)產(chǎn)安全，極易造成社會(huì)恐慌，對(duì)社會(huì)發(fā)展有著不良影響。為此，新聞發(fā)言人在報(bào)道突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該具有必要的真情流露，對(duì)傷亡人員表示惋惜和悲痛，以人文關(guān)懷而安慰民眾受傷的心靈，成為心靈支柱[3]。

3.5 傳遞主信息

新聞發(fā)言人在代表政府講話之前，必須明確自己的立場(chǎng)和要傳遞的主信息。在突發(fā)事件發(fā)生后，社會(huì)各媒體記者必定與新聞發(fā)言人之間進(jìn)行提問(wèn)和回答的交流，如果新聞發(fā)言人沒(méi)有做好前期工作，則被記者牽著鼻子走，使危機(jī)公關(guān)陷入被動(dòng)局面，既不利于社會(huì)輿論的正確導(dǎo)向，又不利于充分發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用。為此，新聞發(fā)言人必須明確主信息，并及時(shí)向民眾傳遞主信息，其信息內(nèi)容要求精煉、明白，滿足溝通的要求即可。

3.6 有效控制場(chǎng)面

有效控制局面，是新聞發(fā)言人所具備的重要素質(zhì)能力。對(duì)于突發(fā)事件，許多記者七嘴八舌的提問(wèn)，導(dǎo)致新聞發(fā)言人難以應(yīng)付自如，因而要求新聞發(fā)言人具備控制局面的能力。對(duì)于發(fā)布會(huì)而言，新聞發(fā)布是控制與反控制的組成，而成功的新聞發(fā)布會(huì)局面被新聞發(fā)言人所控制，而非記者控制。由此可見(jiàn)，在突發(fā)事件的新聞發(fā)布會(huì)中，新聞發(fā)布人應(yīng)充分發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的作用，有效控制局面，以正確引導(dǎo)社會(huì)輿論的發(fā)展方向，安撫民眾的心靈和降低事件的負(fù)面影響[4]。

結(jié)論

總而言之，在突發(fā)事件中，新聞發(fā)言人發(fā)揮著重要作用，既是我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)的重要組成部分，又能提高公共信息的傳播速度和質(zhì)量，進(jìn)而將突發(fā)事件帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低。由于突發(fā)事件具有偶然性，并威脅著人民的生命財(cái)產(chǎn)安全、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定，對(duì)社會(huì)造成一定的恐慌，而新聞發(fā)言人能夠充分發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，以引導(dǎo)新聞信息朝著有利的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陳勝.政府危機(jī)公關(guān)中的新聞發(fā)言人制度之問(wèn)題研究[D].吉林大學(xué)，2010.[2]王珊.我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的政府危機(jī)公關(guān)策略研究[D].吉林大學(xué)，2014.[3]毛曉飛.突發(fā)事件中政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人輿論引導(dǎo)研究[D].鄭州大學(xué)，2013.[4]鐘之靜.自媒體環(huán)境下健全政府突發(fā)事件處置的新聞危機(jī)公關(guān)機(jī)制――以馬航失聯(lián)事件為分析案例[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（03）：32-35.

第二篇：突發(fā)事件中的危機(jī)公關(guān)策略 試卷

突發(fā)事件中的危機(jī)公關(guān)策略

單選題 正確

1.以下選項(xiàng)，不屬于公共關(guān)系五要素的是：

1.2.3.4.A 公共責(zé)任

B 公共形象

C 公共服務(wù)

D 公共道德

正確

2.在公關(guān)中要學(xué)會(huì)“裝”，在這里“裝”的含義是：

1.2.3.4.A 偽裝

B 表演

C 安裝

D 約束

正確

3.從突發(fā)事件的角度考慮，當(dāng)今時(shí)代的環(huán)境特征不包括：

1.2.3.4.A 時(shí)尚

B 三俗

C 寂寞

D 三仇

正確

4.在自媒體時(shí)代，每個(gè)人都有說(shuō)話的權(quán)利，但是絕對(duì)不能突破（）的限制。

1.2.3.4.A 時(shí)間

B 空間

C 法律

D 規(guī)則

錯(cuò)誤

5.在處理突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)要拋掉三個(gè)幻想，其中不包括：

1.2.3.4.A 不被公眾關(guān)注

B 不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

C 不為媒體關(guān)注

D 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面幫忙

正確

6.危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)公眾“有圖有真相”，確定責(zé)任方在己時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)：

1.2.3.4.A 第一時(shí)間站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

B 絕不能站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

C 經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，視情況決定是否要承認(rèn)錯(cuò)誤

D 把責(zé)任推脫給他人，或始終保持沉默

正確

7.在危機(jī)公關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)行原則中，首要步驟是：

1.2.3.4.A 建立輿情監(jiān)督體系

B 建立組織機(jī)制

C 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

D 新聞發(fā)布制度

正確

8.豐田汽車(chē)“霸道”廣告在中國(guó)引起眾怒，是因?yàn)槠浜鲆暳耍?/p>

1.2.3.4.A 真誠(chéng)溝通

B 文化差異

C 適當(dāng)沉默

D 速度第一

正確

9.下列不屬于公關(guān)3T策略的是：

1.2.3.4.A 告訴公眾我所知道的全部

B 把自己扮演的角色全部展現(xiàn)出來(lái)

C 放松自己，隨意表現(xiàn)

D 迅速發(fā)布信息

正確

10.在3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360最終取得勝利是因?yàn)榘眩ǎ┳鳛樽钣欣奈淦鳌?/p>

1.2.3.4.A 自身利益

B 對(duì)方利益

C 媒體利益

D 用戶利益

正確

11.突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)不應(yīng)該立即回應(yīng)，以下原因不符合實(shí)際情況的是：

1.2.3.4.A 不知道事件的嚴(yán)重程度

B 不知道公眾的具體反映

C 不知道媒體的關(guān)注焦點(diǎn)

D 不知道責(zé)任方是誰(shuí)

正確

12.下列屬于“權(quán)威證實(shí)”原則中的權(quán)威主體的是：

1.2.3.4.A 公司領(lǐng)導(dǎo)

B 公關(guān)小組組長(zhǎng)

C 意見(jiàn)領(lǐng)袖

D 受害者

判斷題 錯(cuò)誤

13.公關(guān)就是要建立和公眾的良好關(guān)系。此種說(shuō)法：

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

正確

14.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的策略就是走一步算一步。此種說(shuō)法：

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

正確

15.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)為了和媒體處好關(guān)系，顯示自己的真誠(chéng)，可以將自己的所有信息都告訴對(duì)方。此種說(shuō)法：

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

第三篇：突發(fā)事件中的危機(jī)公關(guān)策略測(cè)試

1.以下選項(xiàng)，不屬于公共關(guān)系五要素的是： 回答：正確

1.A 公共責(zé)任

2.B 公共形象

3.C 公共服務(wù)

4.D 公共道德

2.“公關(guān)”一詞已經(jīng)深入人心，公關(guān)的本質(zhì)是： 回答：正確

1.A 給予

2.B 接受

3.C 溝通

4.D 妥協(xié)

3.從突發(fā)事件的角度考慮，當(dāng)今時(shí)代的環(huán)境特征不包括： 回答：正確

1.A 時(shí)尚

2.B 三俗

3.C 寂寞

4.D 三仇

4.在自媒體時(shí)代，每個(gè)人都有說(shuō)話的權(quán)利，但是絕對(duì)不能突破（）的限制。1.A 時(shí)間

2.B 空間

3.C 法律

4.D 規(guī)則

5.在處理突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)要拋掉三個(gè)幻想，其中不包括： 回答：正確1.A 不被公眾關(guān)注

2.B 不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

3.C 不為媒體關(guān)注

4.D 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面幫忙

回答：正確 6.在撰寫(xiě)危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，分析事件的經(jīng)過(guò)與走勢(shì)后，企業(yè)應(yīng)該做的步驟不包括： 回答：正確

1.A 確定危機(jī)公關(guān)的基調(diào)

2.B 確定當(dāng)事人與首發(fā)媒體的溝通策略

3.C 大力舉債用于投資，以獲得高回報(bào)

4.D 撰寫(xiě)一份好的聲明

7.豐田汽車(chē)“霸道”廣告在中國(guó)引起眾怒，是因?yàn)槠浜鲆暳耍?回答：正確

1.A 真誠(chéng)溝通

2.B 文化差異

3.C 適當(dāng)沉默

4.D 速度第一

8.下列不屬于公關(guān)3T策略的是： 回答：正確

1.A 告訴公眾我所知道的全部

2.B 把自己扮演的角色全部展現(xiàn)出來(lái)

3.C 放松自己，隨意表現(xiàn)

4.D 迅速發(fā)布信息

9.危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間段是： 回答：正確

1.A 12小時(shí)

2.B 24小時(shí)

3.C 48小時(shí) 4.D 72小時(shí)

10.在3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360最終取得勝利是因?yàn)榘眩ǎ┳鳛樽钣欣奈淦鳌?.A 自身利益

2.B 對(duì)方利益

3.C 媒體利益

4.D 用戶利益

回答：正確11.突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)不應(yīng)該立即回應(yīng)，以下原因不符合實(shí)際情況的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不知道事件的嚴(yán)重程度

不知道公眾的具體反映

不知道媒體的關(guān)注焦點(diǎn)

不知道責(zé)任方是誰(shuí)

12.下列屬于“權(quán)威證實(shí)”原則中的權(quán)威主體的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司領(lǐng)導(dǎo)

公關(guān)小組組長(zhǎng)

意見(jiàn)領(lǐng)袖

受害者

判斷題

13.公關(guān)就是要建立和公眾的良好關(guān)系。此種說(shuō)法： 回答：正確

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

14.危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)首先由老板站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。此種說(shuō)法： 回答：正確

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

15.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)為了和媒體處好關(guān)系，顯示自己的真誠(chéng)，可以將自己的所有信息都告訴對(duì)方。此種說(shuō)法： 回答：正確

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

正確

7.危機(jī)公關(guān)“五不”溝通準(zhǔn)則中的“不拍胸脯”是指：B A 不得意忘形

B 不說(shuō)大話 C 不說(shuō)謊話 D 不要發(fā)怒 判斷題 正確

13.在與對(duì)手的危機(jī)公關(guān)大戰(zhàn)中，妥協(xié)并不意味著失敗。此種說(shuō)法：A

? A 正確 ? B 錯(cuò)誤

單選題 正確

2.在公關(guān)中要學(xué)會(huì)“裝”，在這里“裝”的含義是：

1.2.3.4.A 偽裝

B 表演

C 安裝

D 約束

正確

6.危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)公眾“有圖有真相”，確定責(zé)任方在己時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)：

1.2.3.4.A 第一時(shí)間站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

B 絕不能站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

C 經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，視情況決定是否要承認(rèn)錯(cuò)誤

D 把責(zé)任推脫給他人，或始終保持沉默

正確

7.在危機(jī)公關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)行原則中，首要步驟是：

1.A 建立輿情監(jiān)督體系 2.3.4.B 建立組織機(jī)制

C 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

D 新聞發(fā)布制度

正確

12.下列屬于“權(quán)威證實(shí)”原則中的權(quán)威主體的是：

1.2.3.4.A 公司領(lǐng)導(dǎo)

B 公關(guān)小組組長(zhǎng)

C 意見(jiàn)領(lǐng)袖

D 受害者

正確

14.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的策略就是走一步算一步。此種說(shuō)法：

1.2.A B 正確 錯(cuò)誤

第四篇：劉煒《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)》

企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)

【課程目標(biāo)】

1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

2、熟悉媒體曝光報(bào)道方式和方法

3、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

4、熟悉新聞發(fā)言人危機(jī)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)的流程

5、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧

6、學(xué)會(huì)輿情監(jiān)測(cè)方法

7、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)預(yù)案制度

【課程對(duì)象】

公司管理層、品牌部門(mén)員工

【課程老師】

劉煒，新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任，房地產(chǎn)頻道（安徽區(qū)）總編輯；曾任新安晚報(bào)副總編輯，香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)信地城市廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)、品牌管理）

【課程時(shí)間】

1－2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機(jī)爆發(fā)的原因與傳播特點(diǎn)

一、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負(fù)面報(bào)道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動(dòng)

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤(pán)價(jià)格變動(dòng)

三、企業(yè)“躺著也有中槍時(shí)”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報(bào)信關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬(wàn)澤地產(chǎn)“送禮門(mén)”事件

四、企業(yè)為什么會(huì)被媒體曝光

1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點(diǎn)的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報(bào)道流程

1、受眾報(bào)料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布 案例解析：

（1）“花果山上的總書(shū)記”和表哥事件（2）大連億達(dá)“破產(chǎn)**”幕后

第二講 危機(jī)事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律（1）危機(jī)潛伏期（2）危機(jī)爆發(fā)期（3）危機(jī)延續(xù)期（4）危機(jī)痊愈期

2、危機(jī)法則（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判

1、危機(jī)事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競(jìng)爭(zhēng)

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷

1、對(duì)品牌影響是致命的

2、對(duì)消費(fèi)信心的無(wú)情毀滅

3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚(yú)被“禍國(guó)殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發(fā)言人與危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

二、新聞發(fā)言人危機(jī)處置時(shí)工作流程

1、危機(jī)事件進(jìn)程監(jiān)控（1）輿情發(fā)現(xiàn)（2）輿情篩選（3）性質(zhì)界定（4）走勢(shì)測(cè)控

2、危機(jī)事件評(píng)估（1）突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)（2）爆發(fā)期——抑制火勢(shì)（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說(shuō)明情況（2）交換意見(jiàn)（3）協(xié)調(diào)解決（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門(mén)

（1）坦誠(chéng)披露事實(shí)（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲（2）通稿發(fā)往各家媒體（3）請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣（4）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請(qǐng)

3、新聞通稿發(fā)布

4、會(huì)議流程（1）事情經(jīng)過(guò)介紹（2）政府或?qū)＜谊U述（3）答記者問(wèn)（4）接受媒體專(zhuān)訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

三、新聞發(fā)布會(huì)流程和內(nèi)容

4、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)

5、以情動(dòng)人

五、危機(jī)公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運(yùn)行

2、及時(shí)溝通

3、坦誠(chéng)相見(jiàn)

4、快字當(dāng)頭 案例解析

（1）萬(wàn)達(dá)是如何應(yīng)對(duì)百貨公司關(guān)門(mén)潮的（2）保利是一個(gè)“P”自黑事件

第四講 新聞發(fā)言人危機(jī)時(shí)注意事項(xiàng)

一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、第一時(shí)間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

三、危機(jī)發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動(dòng)

2、搜集信息

3、盡量避免有爭(zhēng)議的話題

4、態(tài)度誠(chéng)懇。

四、危機(jī)發(fā)生時(shí)消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個(gè)聲音

3、內(nèi)容簡(jiǎn)練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 案例解析

（1）溫州動(dòng)車(chē)事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會(huì)

第五講 危機(jī)日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織

2、要有危機(jī)管理制度

3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容

4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程

5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)體系

1、專(zhuān)業(yè)軟件監(jiān)測(cè)

2、搜索引擎監(jiān)測(cè)

3、委托監(jiān)測(cè)

4、輿情報(bào)告制度

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案

四、制訂危機(jī)管理手冊(cè)

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門(mén)溝通程序

五、危機(jī)后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請(qǐng)凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】

●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師

●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任、城市頻道和房產(chǎn)（安徽）總編輯

●職場(chǎng)履歷：曾任新安晚報(bào)副總編輯、華商報(bào)業(yè)集團(tuán)雜志總社運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、萬(wàn)家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國(guó)計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。

●地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)背景：香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)）、合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)房產(chǎn)安徽區(qū)域總編輯。

●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷：新聞高級(jí)職稱(chēng)，國(guó)內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院?！駱I(yè)界榮譽(yù)：知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng)

二、【主講課程】 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

【網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷(xiāo)】

1、新媒體傳播與品牌運(yùn)營(yíng)

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)

2、微商時(shí)代的微店運(yùn)營(yíng)

【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)】

1、O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān)

2、新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行

【政府（企業(yè)）宣傳管理】、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】 1

1、【大型論壇】

中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國(guó)2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇；

2、【企業(yè)類(lèi)培訓(xùn)】

中國(guó)一汽奧迪、中國(guó)電力集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)華潤(rùn)地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)青年旅行社、中國(guó)中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、安徽省國(guó)資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)等培訓(xùn)。

3、【高校類(lèi)培訓(xùn)】

（1）總裁班類(lèi)：北京大學(xué)EMBA、浙江大學(xué)EDP、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA（2）本科或研究生類(lèi)：安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。

4、【政府類(lèi)培訓(xùn)】

中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點(diǎn)】

課程設(shè)計(jì)新穎，專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。

六、【現(xiàn)場(chǎng)圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報(bào)業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)海報(bào)（左）與長(zhǎng)春電商培訓(xùn)（右）

中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114

第五篇：B100 突發(fā)事件中的危機(jī)公關(guān)策略 試題

1.以下選項(xiàng)，不屬于公共關(guān)系五要素的是：

A 公共責(zé)任

B 公共形象

C 公共服務(wù)

D 公共道德

2.在公關(guān)中要學(xué)會(huì)“裝”，在這里“裝”的含義是：

A 偽裝

B 表演

C 安裝

D 約束

3.從突發(fā)事件的角度考慮，當(dāng)今時(shí)代的環(huán)境特征不包括：

A 時(shí)尚

B 三俗

C 寂寞

D 三仇

4.在自媒體時(shí)代，每個(gè)人都有說(shuō)話的權(quán)利，但是絕對(duì)不能突破（）的限制。A 時(shí)間

B 空間

C 法律

D 規(guī)則

5.在處理突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)要拋掉三個(gè)幻想，其中不包括：

A 不被公眾關(guān)注

B 不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

C 不為媒體關(guān)注

D 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面幫忙

6.在撰寫(xiě)危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，分析事件的經(jīng)過(guò)與走勢(shì)后，企業(yè)應(yīng)該做的步驟不包括：

A 確定危機(jī)公關(guān)的基調(diào)

B 確定當(dāng)事人與首發(fā)媒體的溝通策略 C 大力舉債用于投資，以獲得高回報(bào) D 撰寫(xiě)一份好的聲明

7.真誠(chéng)溝通原則告訴我們，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)最重要的是： A 態(tài)度

B 方法

C 認(rèn)識(shí)

D 魅力

8.危機(jī)公關(guān)“五不”溝通準(zhǔn)則中的“不拍胸脯”是指：

A 不得意忘形

B 不說(shuō)大話

C 不說(shuō)謊話

D 不要發(fā)怒

9.豐田汽車(chē)“霸道”廣告在中國(guó)引起眾怒，是因?yàn)槠浜鲆暳耍?/p>

A 真誠(chéng)溝通

B 文化差異

C 適當(dāng)沉默

D 速度第一

10.下列不屬于公關(guān)3T策略的是：

A 告訴公眾我所知道的全部

B 把自己扮演的角色全部展現(xiàn)出來(lái)

C 放松自己，隨意表現(xiàn)

D 迅速發(fā)布信息

11.最初的信息對(duì)形成總印象具有更大的作用，這體現(xiàn)了信息傳播規(guī)律中的：

A 首因效應(yīng)

B 口水效應(yīng)

C 免疫效應(yīng)

D 眼球效應(yīng)

12.在3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360最終取得勝利是因?yàn)榘眩ǎ┳鳛樽钣欣奈淦?。A 自身利益

B 對(duì)方利益

C 媒體利益

D 用戶利益

13.下列屬于“權(quán)威證實(shí)”原則中的權(quán)威主體的是：

A 公司領(lǐng)導(dǎo)

B 公關(guān)小組組長(zhǎng)

C 意見(jiàn)領(lǐng)袖

D 受害者

判斷題

14.公關(guān)就是要建立和公眾的良好關(guān)系。此種說(shuō)法：

正確

錯(cuò)誤

15.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的策略就是走一步算一步。此種說(shuō)法：

正確

錯(cuò)誤

5.危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)公眾“有圖有真相”，確定責(zé)任方在己時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)：

1.A 第一時(shí)間站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

2.B 絕不能站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤

3.C 經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，視情況決定是否要承認(rèn)錯(cuò)誤

4.D 把責(zé)任推脫給他人，或始終保持沉默

6.在危機(jī)公關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)行原則中，首要步驟是：

1.A 建立輿情監(jiān)督體系

2.B 建立組織機(jī)制

3.C 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

4.D 新聞發(fā)布制度

12.突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)不應(yīng)該立即回應(yīng)，以下原因不符合實(shí)際情況的是：

1.A 不知道事件的嚴(yán)重程度

2.B 不知道公眾的具體反映

3.C 不知道媒體的關(guān)注焦點(diǎn)

4.D 不知道責(zé)任方是誰(shuí)

15.危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)首先由老板站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。此種說(shuō)法：

1.A 正確

2.B 錯(cuò)誤

2.“公關(guān)”一詞已經(jīng)深入人心，公關(guān)的本質(zhì)是：

1.A 給予

2.B 接受

3.C 溝通

4.D

妥協(xié)

15.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)為了和媒體處好關(guān)系，顯示自己的真誠(chéng)，可以將自己的所有信息都告訴對(duì)方。此種說(shuō)法： 1.A 正確

2.B 錯(cuò)誤

13.在與對(duì)手的危機(jī)公關(guān)大戰(zhàn)中，妥協(xié)并不意味著失敗。A 正確

B 錯(cuò)誤

6.即使責(zé)任不在己方，企業(yè)也必須承擔(dān)責(zé)任的情況是：

1.A 政府或其它權(quán)威機(jī)構(gòu)在短時(shí)間內(nèi)證實(shí)不是己方責(zé)任

2.B 一旦被認(rèn)定是己方責(zé)任，企業(yè)將必死無(wú)疑時(shí)

3.C 媒體和公眾先入為主地認(rèn)為責(zé)任在己方

4.D 其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任

12.危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間段是：

1.A 12小時(shí)

2.B 24小時(shí)

3.C 48小時(shí)

4.D 72小時(shí)