第一篇：超市營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、職業(yè)道德：

1.不得私自占用公司財(cái)產(chǎn)。

2.嚴(yán)禁偷拿偷吃，偷竊公司商品。3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、員工工作要求：

1.工作注重計(jì)劃性，合理性，條理性。

2.具有良好的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧。

3.及時(shí)向上級反饋工作中遇到的問題，工作進(jìn)度及完成情況。4.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。

5.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。6.服從上級工作安排，做到先服從后投訴。

7.對顧客在場內(nèi)拍照，吸煙或在超市內(nèi)吃喝東西的行為應(yīng)委婉制止。8.對顧客未正確使用購物車的應(yīng)及時(shí)制止，如：小孩子坐購物車籃內(nèi)。9.制止小孩在商場內(nèi)奔跑或打鬧。

10.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，地上的紙片垃圾隨手撿起扔到垃圾桶。

儀容儀表

一、儀容儀表的要求：

1.工作時(shí)間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。

2.嚴(yán)禁穿短褲拖鞋上班，褲子應(yīng)選擇深色長褲，不準(zhǔn)穿顏色鮮艷的褲子。3.男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領(lǐng)，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。4.女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。

5.應(yīng)勤洗頭，洗澡，不允許留長指甲，涂指甲油。6.上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等。7.舉止應(yīng)大方得體，不扭捏。

8.應(yīng)微笑面對顧客，表情應(yīng)熱情，親切，自然。9.工作中語言應(yīng)得體，謙虛，不夸大其詞。

10.常用文明禮貌用語，如：您好，歡迎光臨，對不起，請稍等。

商品管理及陳列

一、商品陳列原則： 1.商品陳列顯而易見。

2.商品陳列要讓顧客伸手可取。3.商品陳列豐滿。

4.使顧客容易判別商品的所在地。5.商品陳列應(yīng)先進(jìn)先出。6.商品陳列應(yīng)相關(guān)聯(lián)。7.同類商品垂直陳列。

8.陳列商品與上層隔板相距3—5公分。

二、商品管理：

1.全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識。

2.嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量和商品的保質(zhì)期。

3.商品應(yīng)遵守循先進(jìn)先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。4.在倉庫出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出。

5.丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除，放在指定地點(diǎn)。

三、營業(yè)員基本工作職責(zé)： 1.標(biāo)簽管理要求

A.保持每種商品有一個對應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽。

B同一商品陳列多個位置時(shí)，每個位置都要求放置標(biāo)價(jià)簽。C.標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在第一個商品的左下角。D.標(biāo)價(jià)簽不允許有破損，污漬

E.打價(jià)機(jī)打價(jià)格時(shí)應(yīng)查清楚價(jià)格后再標(biāo)注到商品的左上角或右上角。F.不允許遮擋商品信息。2.商品排面管理要求

A.商品陳列時(shí)，前面不允許出現(xiàn)空位。

B.商品陳列應(yīng)保持正面朝外，并保持第一排商品在一條直線上。C.所陳列商品不允許有破損，變形或污漬等問題。3.上貨及衛(wèi)生要求

A.所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬。如有污漬灰塵應(yīng)及時(shí)做好衛(wèi)生。B.保證自己區(qū)域內(nèi)的商品，貨架及地面干凈整潔。

C.商品有銷售的應(yīng)及時(shí)做好補(bǔ)充工作，上貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)對比生產(chǎn)日期，生產(chǎn)日期較早的應(yīng)陳列在前面銷售，生產(chǎn)日期較晚東陳列在里面。D.上貨時(shí)商品有移動時(shí)，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)隨商品一起移動。4.保質(zhì)期檢查要求

A.要熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的保質(zhì)期，保證陳列商品在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。B.每月底檢查保質(zhì)期，并上報(bào)。上報(bào)應(yīng)填寫單據(jù)：注明條碼，品名，規(guī)格，數(shù)量，保質(zhì)期限，生產(chǎn)日期。

C.食品類保質(zhì)期應(yīng)提前3個月上報(bào)，日用品類提前6個月上報(bào)。D.嬰兒用品食品等特殊商品應(yīng)提前8個月上報(bào)。5.存貨整理要求

A.庫存商品必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放。

B.存貨應(yīng)注意商品和人員安全，貨架頂存貨不允許過高。C.存貨應(yīng)保持整齊，不允許超過貨架邊緣。

消防知識

1.所有人員必須清楚知道‘一暢兩會’的內(nèi)容。

一暢：保持消防通道和安全出口的暢通，無雜物堵塞。兩會：會撲救初期火災(zāi)，會自救逃生。滅火器的使用方法：提起滅火器，站在上風(fēng)方向，離火源2米左右，拔掉保險(xiǎn)銷，拉出軟管，對準(zhǔn)火焰根部壓下壓把。

消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打開消防栓門，取出水帶，將水帶的一端接在出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點(diǎn)附近后，由另外一人打開消火栓閥門，按下消防栓起泵按鈕后，跑至前方，2人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生：利用防毒面具或濕毛巾、衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過最近的安全出口逃生，當(dāng)通過煙霧時(shí)，采取低姿行走，探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)方向后，應(yīng)沿地面爬行逃離。

服務(wù)培訓(xùn)

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)是在顧客還未光臨商場前我們就要做好的一些服務(wù)，它包括以下內(nèi)容：

1、要有一個良好的購物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列，醒目的價(jià)格標(biāo)簽，以及舒適的室內(nèi)溫度，因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品，保證商品品種齊全，不出現(xiàn)無故缺貨現(xiàn)象，多整理商品排面，以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，做到商品價(jià)格一目了然，防損部應(yīng)注意控制室內(nèi)溫度，保證適宜的室內(nèi)溫度。

2、要有良好的衛(wèi)生狀況，其中包括商品衛(wèi)生，貨架及柜臺衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個人衛(wèi)生，因此在工作中，我們應(yīng)隨時(shí)保持商品，貨架及柜臺，地面的衛(wèi)生狀況良好，做到隨時(shí)看到污漬隨時(shí)擦，并保持自身衛(wèi)生良好。

3、要有良好的硬件設(shè)施，其中包括收銀設(shè)備，銀聯(lián)刷卡設(shè)備，購物車，購物籃，電梯等設(shè)施，因此我們要保證這些設(shè)施的良好運(yùn)行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查，出現(xiàn)的各種問題應(yīng)及時(shí)解決。

4、要有良好的個人形象，其中包括，有無統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定，因此在上班前我們就應(yīng)該對自身儀容儀表做自我檢查，有無穿著工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無遮擋，褲子和鞋子是否符合商場規(guī)定。

二、售中服務(wù)

售中服務(wù)即在銷售過程中與顧客密切接觸的時(shí)候，此時(shí)需要與顧客面對面的交流，這時(shí)服務(wù)語言就具有舉足輕重的作用，說話的方法和方式，對服務(wù)好顧客有很大的促進(jìn)作用，因此必須加強(qiáng)對服務(wù)用語的掌握，使之規(guī)范。

1、服務(wù)要求

A、使用服務(wù)用語，在接待顧客時(shí)應(yīng)常用以下服務(wù)用語： ①、在迎客時(shí)應(yīng)該說：“您好，歡迎光臨！”

②、在不能立即接待某位顧客時(shí)應(yīng)說：“請您稍候”或“麻煩您等一下，我馬上過來” ③、對已經(jīng)等候多時(shí)的顧客應(yīng)說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您” ④、對已給顧客帶來麻煩或打擾到顧客時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”或“對不起，給您添麻煩了”

⑤、由于自己的失誤導(dǎo)致出錯時(shí)，應(yīng)說：“對不起，由于我的失誤，耽擱了您的時(shí)間，請您見諒”

⑥、當(dāng)你聽不清楚顧客問話或無法不確定顧客的要求時(shí)應(yīng)說：“對不起，剛剛我沒聽清楚，請您重復(fù)一次，可以嗎？”

⑦、顧客詢問而你又不知道時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這個問題已我不太清楚，請稍等一下，我去問一下，再回復(fù)您”

⑧、顧客需要的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，方面的話請留一下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎？”

⑨、當(dāng)顧客詢問在哪里買單時(shí)，應(yīng)說：“您好，我們是統(tǒng)一收款，收銀臺在這邊，請您去收銀臺付款，謝謝”并引導(dǎo)顧客到收銀臺買單。

⑩、當(dāng)遇到顧客投訴自己無法解決時(shí)，應(yīng)該說：“對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”

11、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)，應(yīng)說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的”

12、送別顧客時(shí)應(yīng)說：“請慢走，歡迎您下次再來”

以上這些是常用服務(wù)用語，不能概括全部，請大家根據(jù)實(shí)際情況靈活把握，隨即應(yīng)變。B、要有良好的服務(wù)態(tài)度

我們在接待顧客時(shí)，語言一定要規(guī)范，與此相適應(yīng)的服務(wù)態(tài)度，如果服務(wù)態(tài)度不佳，則光有服務(wù)用語，就顯得過于呆板，沒有誠意，容易讓人反感。

2、接待顧客

A、在接待顧客時(shí)，我們要做好以下幾點(diǎn)： ①、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。

②、招呼用語：使用服務(wù)用語：您好，或根據(jù)時(shí)節(jié)及顧客類型，靈活使用多樣化招呼用語，如：新年好，晚上好。

③、微笑：在接待顧客過程中，要保持微笑。

④、眼神交流：與顧客打招呼，道別交談時(shí)，應(yīng)與顧客眼神對視，表示尊重。

⑤、響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，如果不能及時(shí)響應(yīng)，要先向顧客道歉后請顧客稍等。⑥、3秒回應(yīng)：對于顧客提出的問題，員工應(yīng)在3秒內(nèi)給予回應(yīng)，當(dāng)顧客提出的問題不清楚或無法按顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先禮貌道歉，并主動尋求其他區(qū)域同事或向顧客說明原因。

B、在接待顧客時(shí)我們一定要做到 ①、真誠地面對顧客。

②、永遠(yuǎn)以顧客的角度考慮問題。③、從內(nèi)心感謝顧客的光臨。④、掌握熟練的語言技巧。⑤、耐心地對待每一位顧客。

3、接待最后一位顧客時(shí)

臨近關(guān)門時(shí)，只要有一個顧客，就要有人接待，不允許流露出不耐煩的表情，及時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意而歸。

三、售后服務(wù)

顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮素浖壤速M(fèi)顧客的時(shí)間，又有損公司的信譽(yù)，因此我們必須提供相關(guān)的售后服務(wù)，以解決顧客購買的一些后續(xù)困難。

1、為顧客提供滿意的送貨上門服務(wù)。

2、提供讓顧客滿意的退換貨服務(wù)。

3、顧客投訴與意見

①、顧客對商品質(zhì)量、價(jià)格或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)先主動向顧客道歉：“對不起，給您帶來不便了?！比缓笳J(rèn)真聽取顧客提出的意見并做好登記，一般投訴在5分鐘內(nèi)處理完畢，若5分鐘處理不了，應(yīng)立即通知管理人員前來處理顧客投訴。

②、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：用真誠的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護(hù)，不要太過感情用事，不因把人的不同而改變說話的內(nèi)容，不要急著下結(jié)論，但是處理要迅速，并盡快向上級匯報(bào)情況。

四、服務(wù)中突發(fā)事件的處理

1、顧客弄壞或打摔商品時(shí)，應(yīng)先安撫顧客：“您沒受傷吧，請您稍等，配合我們處理一下?！绷⒓赐ㄖ罁p員或管理人員前來處理。

2、當(dāng)顧客在商場內(nèi)受傷時(shí)，應(yīng)先安撫顧客：“您別著急，”詢問顧客的傷勢情況并盡快通知管理人員到現(xiàn)場處理。

3、當(dāng)顧客行為過激時(shí)，周圍員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員前來處理。

第二篇：營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

------補(bǔ)充資料

名詞解釋：

１、藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

２、藥品說明書及標(biāo)簽必須注明藥品的通用名稱、成分、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

３、藥品名稱：藥品說明書不能只注明商品名，必須標(biāo)明通用名稱。藥品通用名稱和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反應(yīng)：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或有害的反映。分為：過敏反應(yīng)、毒性反應(yīng)、繼發(fā)反應(yīng)、副作用。

５、有效期：是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定儲存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。

６、批準(zhǔn)文號：系指國家批準(zhǔn)藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)藥品的文號。他的格式為：國藥準(zhǔn)字+一位字母+八位數(shù)字；化學(xué)藥品使用字母Ｈ；中藥使用字母Ｚ；保健藥品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；體外化學(xué)診斷試劑使用字母Ｔ；藥用敷料使用字母Ｆ；進(jìn)口分裝藥品使用 字母Ｊ。

７、處方限量規(guī)則：

急診處方：西藥、中成藥限１－３日量；中藥湯劑１－３副；

門診處方：西藥、中成藥限３－７日量；中藥湯劑３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如結(jié)核、糖尿病等可增至１月量。

８、處方調(diào)配程序分為收方、審方、調(diào)配、核查、、發(fā)藥。

９、處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才能購買和使用的藥品。

１０、非處方藥：（ＯＴＣ）指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購買及使用的藥品。紅色ＯＴＣ為甲類非處方藥； 綠色為乙類非處方藥。

１１、影響藥物穩(wěn)定的因素有日光、空氣、溫度、濕度、時(shí)間及微生物等。陰涼處、涼暗處指溫度不超過２０℃，并避光。冷處是指２－１０℃。常溫庫０－３０℃；濕度４５％－７５％。

１２、處方藥的警示語或忠告語是憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！

１３、非處方藥的警示語或忠告語是請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在醫(yī)師指導(dǎo)下購買和使用！

14、GSP是國家藥品監(jiān)督管理局2000年3月17日發(fā)布的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》英文縮寫，它是政府規(guī)章。

15、臨方炮制：中醫(yī)臨床處方用藥因治療需要，要求將某些飲片臨時(shí)加工成粉、塊、絲或加輔料炮制，此稱臨方炮制。GSP認(rèn)證6807條款對經(jīng)營中藥飲片的企業(yè)要求配置臨方炮制的設(shè)備，常用的設(shè)備有碾槽、篩、切刀、炒鍋稱、簸箕等。還有放置輔料的缸和箱等、16、藥品與非藥品藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。非藥品是指沒有藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的商品。除從法律定義上區(qū)分和認(rèn)識藥品外，從藥品外觀特征上最明顯的區(qū)別就是藥品包裝、標(biāo)簽及說明書上有藥品批準(zhǔn)文號。也就是說有藥品批準(zhǔn)文號的就是藥品沒有藥品批準(zhǔn)文號的產(chǎn)品就是非藥品。

17、藥品“貯藏”藥品依據(jù)劑型、成分、穩(wěn)定性的不同要求的貯藏形式也不同。藥品標(biāo)簽和說明書上常見的貯藏形式有下列幾種：

冷藏（冷處）：系指2－10℃。

陰涼處：系指不超過20℃。涼暗處：溫度不超過20℃，并避光。常溫處：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、藍(lán)色容器或黑色紙包裝的無色容器，及其它不透光容器包裝或置藥品于暗色處。

密

閉：系指將容器密閉，防塵、防異物等。

密

封：系指將容器密封，防風(fēng)化，防吸潮，防揮發(fā)，防異物侵入等。熔

封：系指用高溫將包裝材料溶化嚴(yán)封。其封閉程度大于密閉。

18、常見的中藥變質(zhì)現(xiàn)象有：

1、發(fā)霉，又稱霉變。是霉菌在藥品表面或內(nèi)部的滋生現(xiàn)象。霉菌是真菌中的一類，對人體十分有害。

2、蟲蛀。指昆蟲侵入藥品內(nèi)部所引起的破壞現(xiàn)象。蟲蛀后的藥品會出現(xiàn)空洞、破碎、污染等。

3、變色。指藥品在采收加工、貯藏、養(yǎng)護(hù)過程中操作不當(dāng)或藥品自身性質(zhì)變化引起原有色澤改變的現(xiàn)象。

4、變味。指藥品特有的氣味（揮發(fā)性有效成分）在貯藏保管中發(fā)生改變的現(xiàn)象。

5、泛油。也稱走油。指某些含有脂肪油、揮發(fā)油、糖類、粘液質(zhì)類的中藥，由于貯藏、加工不當(dāng)引起油樣物質(zhì)溢于中藥表面的現(xiàn)象。

常見問題

1、新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》從何時(shí)開始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制訂《藥品法》的目的是什么？

答：加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品購銷記錄需哪些內(nèi)容？

答：購銷記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購（銷）貨單位、購（銷）貨數(shù)量、購銷價(jià)格、購（銷）貨日期及國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。

4、何為假藥？

答：有下列情形之一的，為假藥：

（一）藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；

（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

（三）變質(zhì)的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

5、何為劣藥？

答：藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（一）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號的；

（三）超過有效期的；

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

6、銷售藥品有何要求？

答：藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

7、目前哪些藥品需憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售藥品？

答：粉針劑類、大輸液類、抗生素類處方藥以及已經(jīng)正式發(fā)文明確的其他品種（如含可待因制劑等）。2006年1月日所有處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售。

8、銷售處方藥的人員有何要求？

答：藥品零售中處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或有藥師以上(含藥師和中藥師)的專業(yè)技術(shù)職稱。

9、藥品陳列和儲存的要求是什么？

答：藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲存條件存放。(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品的儲存應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

10、藥品的養(yǎng)護(hù)工作包括哪些？

答：(一)定期檢查陳列與儲存藥品的質(zhì)量并記錄。近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況縮短檢查周期，對質(zhì)量有疑問及儲存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。

(二)檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求。

(三)對各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)并盡快處理。

11、對藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋有何要求？

答：藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

12、什么是首營品種？

答：本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品。

13、藥品批準(zhǔn)文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？ 答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

14、藥品陳列應(yīng)注意些什么？

答：（1）堅(jiān)持四分開原則。首先藥品與非藥品分柜陳列（注意避孕藥與器械分開、注意檢查批準(zhǔn)文號，有個別膏藥屬非藥品）；其次處方藥與非處方藥分柜陳列（注意大部分非處方藥包裝上已有OTC標(biāo)識，部分藥品需經(jīng)查對目錄確定為非處方藥才可擺放，如果目錄上沒有則擺放于處方藥專柜）；第三口服與外用藥品分開；第四串味或揮發(fā)性藥品與其他藥品分柜陳列（可以陳列空包裝、也可以陳列于密封的容器、或者設(shè)專柜），常見的串味藥有膏藥、風(fēng)油精、白花油、紅花油、霍香水、救心丸等。（2）標(biāo)簽、標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確醒目。以藥品的功效分類時(shí)，注意查對藥品的說明書（比如抗生素類、胃腸道類、心血管類等）。（3）軟膏劑注意避光、陰涼處擺放。（4）藥品包裝上有注明冷處儲存的應(yīng)放置于冰箱或冰柜。（5）所陳列藥品的效期如已近6個月，應(yīng)在養(yǎng)護(hù)臺帳、效期催報(bào)表有所記錄。

15、孕婦使用非處方藥應(yīng)注意哪些問題？

答：孕婦使用非處方藥應(yīng)注意：

1、孕婦用藥的最危險(xiǎn)時(shí)期是妊娠開始的前三個月，此時(shí)胎兒正處于發(fā)育形成期，最易受到藥物的攻擊，因此在此期間盡量不使用任何藥物，如必須用藥應(yīng)咨詢醫(yī)師權(quán)衡利弊后在用。

2、因病情必須使用藥物時(shí)，療程盡量縮短，切勿長期使用。

3、即使是妊娠3個月至出生前，也盡量少用或不用藥物，必須全用時(shí)，盡量選擇臨床長期應(yīng)用而安全的藥物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蔞貝蘞及攻烏；藻戟逐蕪俱戰(zhàn)草，諸參辛勺叛藜蘆。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，樸硝一見便相爭；水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情；丁香莫與郁金見，牙硝難合荊三棱；川烏草烏不順犀。

百姓樂大藥房

質(zhì)量科

2008-10-12

第三篇：超市營業(yè)員考試培訓(xùn)題

一．填空

1.商品就是用于銷售的產(chǎn)品，每樣商品一般都應(yīng)有以下7要素：（品名）、（規(guī)格）（數(shù)量）（單價(jià)）（日期）（產(chǎn)地）（等級）。

2.3S服務(wù)是指（微笑）、（真誠）、（快速）。

3.三聲服務(wù)是指（來應(yīng)有聲）、（問有答聲）、（走有送聲）。

二選擇

1、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時(shí)，應(yīng)該如何處理？（B）

A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時(shí)，應(yīng)該如何處理？（A）

A、立刻通知領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

三判斷

1.過了保質(zhì)期的商品可以減價(jià)銷售。（錯）

4.超市人員購物后也要從收銀臺結(jié)算。（對）四．

1．顧客需要幫助怎么辦?（可自由發(fā)揮）

無論是哪一區(qū)的員工，都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)做工作中最重要的一部分，當(dāng)看到顧客提不動商品時(shí)，應(yīng)主動上前幫忙解決。

2.遇到不講理的顧客該怎么辦？（可自由發(fā)揮）

可帶到超市人少的地方解釋，避免對超市產(chǎn)生不好的印象，也可耐心向顧客解釋道歉，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

3.作為超市員工，你認(rèn)為接待顧客時(shí)應(yīng)使用那些禮貌用語？如何才能接待好每一位顧客？你對公司有何合理化建議或意見？（開放性題）

第四篇：超市新員工培訓(xùn)內(nèi)容

新員工培訓(xùn)內(nèi)容

第一章

理貨員的角色

超市的理貨員，通過自己的辛勤勞動，為顧客營造舒適的購物環(huán)境，他們的工作是繁重的，大到商品的報(bào)貨、驗(yàn)貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛(wèi)生清潔，還要不時(shí)的按顧客的需要隨時(shí)為其提供服務(wù)。

一個合格的理貨員，不僅要有把握商品的報(bào)貨時(shí)機(jī)的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達(dá)到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時(shí)又要整理商品，及時(shí)處理殘損，還要擔(dān)當(dāng)起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。

理貨員不僅承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)，還是體現(xiàn)風(fēng)貌的窗口，他（她）的言行舉止直接影響著顧客對超市的印象，因此，“為顧客服務(wù)，一切以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)”是理貨員義不容辭的責(zé)任。

第二章

理貨員的崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商品的上架工作

2、負(fù)責(zé)商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作

3、負(fù)責(zé)商品的保質(zhì)期工作

4、負(fù)責(zé)商品的價(jià)格標(biāo)簽工作

5、負(fù)責(zé)檢查商品條形碼、店內(nèi)碼工作

6、負(fù)責(zé)完成好顧客服務(wù)工作

7、負(fù)責(zé)暢銷、滯銷商品的上報(bào)工作

8、負(fù)責(zé)異常商品的上報(bào)工作

9、負(fù)責(zé)實(shí)施盤點(diǎn)工作

10、負(fù)責(zé)商品的安全工作

11、負(fù)責(zé)缺貨的上報(bào)工作

12、服從上級領(lǐng)導(dǎo)、對上級負(fù)責(zé)

二、工作要求

1、商品補(bǔ)貨上架要做到先進(jìn)先出、豐滿陳列等原則。

2、嚴(yán)禁過期、破損、變質(zhì)、污垢等商品上架陳列。

3、每日定期做好商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作。

4、講衛(wèi)生用具放置在隱蔽地方，嚴(yán)禁放在顧客能看到的地方。

5、每日檢查商品的保質(zhì)期，對保質(zhì)期超過公司規(guī)定的商品及時(shí)登記上報(bào)。

6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴(yán)禁貨架陳列的商品無價(jià)簽。

7、賣場陳列的商品無國際條形碼的，必須要有粘貼的店內(nèi)碼，嚴(yán)禁無碼上架銷售。

8、對無法銷售的商品，要跟蹤到底。

9、為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。

10、認(rèn)真了解商品知識好實(shí)用（食用）方法，提高業(yè)務(wù)技能好工作水平。

11、對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時(shí)上報(bào)。

12、認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作，全面了解商品進(jìn)銷退存補(bǔ)情況，對本區(qū)域的商品安全要負(fù)起責(zé)任。

13、樹立良好的責(zé)任意識好成本意識，對工作負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。

14、與同事團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，營造和諧的工作環(huán)境。

15、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行各項(xiàng)工作程序。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、協(xié)作

1、積極配合其它部門工作

2、幫助他人完成工作任務(wù)

四、輔助工作

1、庫存整理與清潔。

2、防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。

3、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章

理貨員的一日工作流程 簽到

更換工裝，自檢儀容儀表，點(diǎn)名簽到 晨會

做操，晨會，領(lǐng)會當(dāng)日工作重點(diǎn) 營業(yè)前準(zhǔn)備

整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生，若有促銷活

動，重點(diǎn)檢查變價(jià)

上午正常營業(yè)

檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，價(jià)簽對位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨

第一次營業(yè)高峰

所管轄區(qū)域巡視

加強(qiáng)商品的保護(hù)好防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位

第一次營業(yè)高峰后

銷售信息反饋

整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息反饋，提出要貨計(jì)劃，補(bǔ)充清潔衛(wèi)生

補(bǔ)貨，清潔商品、貨架和地面衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班

中午交接班

填寫交接班記錄，傳達(dá)晨會內(nèi)容，早班員工離崗

下午正常營業(yè)

補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，清潔衛(wèi)生，價(jià)簽對位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨、殘損

第二次營業(yè)高峰

加強(qiáng)商品的保護(hù)和防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位

下午交接班

嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間好次序，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回崗位，賣場巡視，加強(qiáng)安全防盜

正常營業(yè)

整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計(jì)劃

營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作

補(bǔ)充商品，要求做到滿陳列，清潔衛(wèi)生，冷凍設(shè)備加蓋、放簾，關(guān)閉電源、水管等，購物車（籃）歸位

簽退

更換工裝，主動配合保安檢查隨身私人物品

第四章

理貨員工作重點(diǎn)及操作規(guī)范

一、報(bào)貨

應(yīng)堅(jiān)持以銷定進(jìn)原則，把握好要貨時(shí)間及數(shù)量，根據(jù)每日平均銷量，預(yù)測現(xiàn)有存貨（貨架及庫存之和）可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提前做出報(bào)貨計(jì)劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應(yīng)保持貨架豐滿又不積壓，最小報(bào)貨量應(yīng)能維持送貨周期所需天數(shù)的銷售。

1、當(dāng)某種商品為零庫存時(shí)，應(yīng)緊急報(bào)貨；

2、當(dāng)某種商品庫存數(shù)量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時(shí)，必須馬上報(bào)貨。

二、收貨

收貨是商品進(jìn)入賣場的第一關(guān)，送貨單是否相符，質(zhì)量是否合格等均需在此環(huán)節(jié)檢驗(yàn)，因此，收貨工作非常重要，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：

1、接貨

核對進(jìn)貨單據(jù)及實(shí)物是否相符，清點(diǎn)每一件商品，所有項(xiàng)目驗(yàn)收合格方可在進(jìn)貨單據(jù)上簽字、蓋章。

2、具體驗(yàn)收項(xiàng)目包括 商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、有關(guān)標(biāo)簽、生產(chǎn)日期及有效期、品質(zhì)、生鮮及冷飲要注意衛(wèi)生狀況。同時(shí)要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規(guī)格、貨號、成分、說明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質(zhì)期、衛(wèi)生合格證等，缺其中任何一項(xiàng)內(nèi)容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說明書和保修卡<5>電動玩具等要查驗(yàn)是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規(guī)性內(nèi)容

3、下列情況可拒絕接受

<1>非訂單上的商品

<2>商品破損或品質(zhì)不良

<3>商品保質(zhì)期限已不足保質(zhì)期的1/2（做特價(jià)除外）

<4>商品未標(biāo)示制造日期或保質(zhì)期及未標(biāo)示中文說明，成分說明，重量說明和制造地址、電話

4、注意事項(xiàng)

<1>要在指定的收獲地點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，不得影響顧客購物

<2>不要同時(shí)驗(yàn)收幾家的商品，以免發(fā)生差錯

<3>如果供應(yīng)商的實(shí)際送貨量少于進(jìn)貨單上注明的數(shù)量，應(yīng)以實(shí)際驗(yàn)收數(shù)量為準(zhǔn)

<4>如果送貨數(shù)量大，如某一單品的數(shù)量大，應(yīng)按照30%的比例進(jìn)行抽檢，但對散箱、破箱必須進(jìn)行拆包開箱查驗(yàn)，散稱商品必須如數(shù)核實(shí)數(shù)量

三、補(bǔ)貨

理貨員在巡視賣場時(shí)若發(fā)現(xiàn)某種商品快售完時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

<1>檢查核對欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)簽是否和要補(bǔ)上去的商品相符

<2>將貨架上原有的商品取下，然后打掃陳列架，把補(bǔ)充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面

<3>對冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段投放量的控制，一般補(bǔ)充的時(shí)段控制是在早晨營業(yè)前將所有品種全部補(bǔ)充到位

<4>補(bǔ)充區(qū)域先后次序

端架——堆頭——貨架 <5>補(bǔ)充商品先后次序

促銷商品—主力商品—般商品

<6>補(bǔ)貨時(shí)要注意不能隨意更改排面

<7>補(bǔ)貨時(shí)要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購物 <8>補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫存區(qū)，垃圾送到指定位置

四、商品整理

1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的清潔用具不能離手。

2、做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進(jìn)先出的原則

3、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下

4、價(jià)簽對外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符

5、零星商品要收回并及時(shí)歸位，隨時(shí)收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時(shí)送還

6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好

7、理貨區(qū)的先后次序 端架—堆頭—貨架

8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品

9、同一貨架理貨順序

自左向右，自上而下

10、每日銷售高峰前后，應(yīng)進(jìn)行全面理貨

五、陳列

1、商品陳列的定義、目的

<1>定義：把具有促銷機(jī)能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力

<2>目的

A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率

B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物

C、方便顧客判斷、拿?。ㄒ卓?、易懂、易拿）

D、具有大眾超市的概念和形象

E、補(bǔ)貨方便

2、陳列的基本概念

（1）排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數(shù)

（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間（1.2m--1.6m）

（3）商品分類：將商品按類別分類

大

中

?。?）最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量

3、陳列原則

4、陳列的調(diào)整

（1）商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整

（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整

（3）因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對陳列排面進(jìn)行調(diào)整

（4）陳列部美觀，應(yīng)對陳列進(jìn)行調(diào)整

（5）季節(jié)性調(diào)整，在換季時(shí)，應(yīng)大量引進(jìn)季節(jié)性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調(diào)整

5、商品陳列檢查的要點(diǎn)（1）價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客（2）商品有無被遮擋，無法顯而易見（3）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)（4）有無價(jià)格不明顯的商品

（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確（7）商品分布是否正確、易見

（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高（9）商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去

（10）商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則

（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力

（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距

6、賣場的五大形象

（1）低價(jià)形象—指的是高品質(zhì)、低價(jià)位（2）可靠形象—指商品質(zhì)量保證、貨量保證

（3）豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿

（5）清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式

六、標(biāo)價(jià)簽作業(yè)

做好標(biāo)價(jià)簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計(jì)價(jià)結(jié)算，更有利于訂貨、盤點(diǎn)等，因此，要注意以下幾點(diǎn)：

1、店內(nèi)碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內(nèi)碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。

2、如果該商品自帶有國際條形碼，則店內(nèi)碼應(yīng)垂直覆蓋該條碼。

3、打印價(jià)格碼時(shí)要確實(shí)核對進(jìn)貨單和商品陳列處的價(jià)簽，且不可同樣商品有兩種以上的價(jià)格。

4、變價(jià)時(shí)，應(yīng)將原有條碼去除，每項(xiàng)商品不可同時(shí)又兩個不同的價(jià)格。

5、為防止顧客調(diào)換店內(nèi)碼，操作時(shí)應(yīng)貼緊。

6、價(jià)簽和店內(nèi)碼應(yīng)妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機(jī)。

七、賣場衛(wèi)生清潔

通過日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購物環(huán)境，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

工作程序：

1、部門所有理貨員都按照主管分配區(qū)域打掃衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。

2、衛(wèi)生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。

3、開門前普遍清掃一次衛(wèi)生，營業(yè)中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時(shí)清理。

4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長發(fā)，女士化淡妝，不留長指甲，不染指甲。

5、店內(nèi)安排人員隨時(shí)巡視賣場衛(wèi)生，并做好詳細(xì)獎罰記錄。

衛(wèi)生原則：

“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔

“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、“六不見”貨區(qū)貨架內(nèi)不見水杯、餐具、抹布、紙筆、雜物、衛(wèi)生用具

八、賣場POP管理規(guī)定

為加強(qiáng)門店P(guān)OP的管理，統(tǒng)一門店標(biāo)示形象，特制定以下規(guī)定：

1、一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。

2、POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應(yīng)距地面1.9—2米。

3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應(yīng)整齊規(guī)范，橫豎一條線，張貼時(shí)不許覆蓋其它POP，不許歪斜。

4、POP表面干凈整齊，無污跡，無殘損，無卷邊現(xiàn)象。

5、懸掛POP時(shí)，要核對其項(xiàng)目內(nèi)容，尤其原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實(shí)際陳列的促銷品一致，有出入時(shí)需及時(shí)確認(rèn)并重寫。

6、撤換下的POP統(tǒng)一放至規(guī)定地點(diǎn)，不允許隨意丟棄。

7、店內(nèi)促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統(tǒng)一書寫。

8、除店內(nèi)自制POP外，店內(nèi)一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長批準(zhǔn)。

9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無損，書寫美觀。

八、缺貨

（一）缺貨的概念

理論上，當(dāng)某一商品的庫存數(shù)字為零時(shí)，即為缺貨，但實(shí)際營運(yùn)中缺貨的含義包括許多：

1、貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當(dāng)日銷售，為缺貨。

2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼

3、家電類商品只有樣機(jī)

4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選

5、商品系統(tǒng)庫存不等于零，但實(shí)際庫存為零

6、廣告彩頁、新商品未能到貨

7、商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨

（二）缺貨的危害

1、缺貨導(dǎo)致超市的銷售業(yè)績下降

2、缺貨導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)的水平，不利于賣場形象的維護(hù)

3、缺貨過多導(dǎo)致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經(jīng)營實(shí)力

4、缺貨導(dǎo)致貨架空間的浪費(fèi)

（三）缺貨的原因

1、訂貨不足或不準(zhǔn)確

2、系統(tǒng)中的庫存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯誤

3、某些商品漏訂貨或某個供應(yīng)商漏供貨

4、顧客的集中購買

5、商品的特價(jià)等因素導(dǎo)致商品的熱銷

6、供應(yīng)商缺貨不能提供等

（四）缺貨的控制措施

1、門店管理層必須對所有正常商品的訂貨進(jìn)行審核

2、部門主管、店長必須對所有的缺貨進(jìn)行審核，確定是否為真正的缺貨

3、查找缺貨的原因

4、若重點(diǎn)商品缺貨，對可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足或進(jìn)行促銷，一減少缺貨帶來的損失

5、對商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)、主力商品要立即補(bǔ)進(jìn)貨源

6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標(biāo)簽

7、所有處于缺貨狀態(tài)或缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準(zhǔn)確

8、處理缺貨商品報(bào)告

第五章

做好理貨員應(yīng)具備的條件

做好理貨員應(yīng)具備的條件

1、誠信的職業(yè)道德

2、高度主人翁的責(zé)任感

3、良好的服務(wù)意識

4、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、豐富的商品知識

6、掌握商品的陳列技巧

7、熟練掌握商品報(bào)貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)貨、退貨等業(yè)務(wù)流程

8、有基本的分析、判斷能力

9、自我提高，自我完善能力

第五篇：超市營業(yè)員工作總結(jié)

我于2008年3月參加xx一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調(diào)經(jīng)營鮮肉至今，時(shí)間不長，感受很深。從不懂到精通，是xx培養(yǎng)了我有一技之長，我很感謝xx領(lǐng)導(dǎo)和店長，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實(shí)xx事業(yè)多作貢獻(xiàn)，想方設(shè)法把經(jīng)營搞上去。從銷售一頭豬、兩頭豬肉到十頭八頭，直線上升，收到很好的效益，同時(shí)也贏來顧客滿意，得到領(lǐng)導(dǎo)好評。老實(shí)做人，誠信為本，不怕吃虧，協(xié)作共贏。

我的為人忠厚已是遠(yuǎn)近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價(jià)，我對客人是這樣，我對老板當(dāng)自家人，所以我把xx店當(dāng)自己的事業(yè)對待。經(jīng)商離不開顧客，我把顧客當(dāng)上帝，盡可能的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客歡喜而來，滿意而歸。我的顧客來自四面八方，有慕名而來的的新客，有長年信得過的賓主，他們評價(jià)xx超市是信得過的門店，說秤很準(zhǔn)確，錢不數(shù)錯，明碼實(shí)價(jià)，店員說話客氣、有禮、周到，服務(wù)客氣，進(jìn)店如到家，有一位廟咀顧客說：到xx一店買肉，我是“跳過云南吃豆腐”，意思是舍近求遠(yuǎn)……

xx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門的，我都堅(jiān)持在xx，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。

望xx超市09年更比08年強(qiáng)！