第一篇：1.超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、企業(yè)文化

目標(biāo)：樹(shù)滑縣形象，創(chuàng)河南名店 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)是我們工作的基礎(chǔ) 精神：敬業(yè)愛(ài)崗，追求卓越

工作原則:不為失敗找借口，只為成功想辦法

經(jīng)營(yíng)宗旨：一切從顧客需求出發(fā)，一切讓顧客滿意 生存理念：永遠(yuǎn)如履薄冰，永遠(yuǎn)努力進(jìn)取 營(yíng)銷理念：先賣信譽(yù)，后賣商品 用人理念：德才兼?zhèn)洌瑑?yōu)勝劣汰

服務(wù)理念：顧客滿意，高于一切，比我價(jià)低，我退差價(jià) 工作態(tài)度：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，理解合作 工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)

應(yīng)牢記：把別人視為辦不到的事辦成，別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒的堅(jiān)持下去 三必說(shuō)：贊美的話、感激的話、溝通的話

三不說(shuō)：沒(méi)有準(zhǔn)備的話、沒(méi)有根據(jù)的話、情緒欠佳的話

二、義務(wù)

員工是公司最大的財(cái)富，是公司事業(yè)的基石。每一位員工都要以公司為家，樹(shù)立起主人翁責(zé)任感，正確行使權(quán)力，自覺(jué)履行義務(wù)，充分發(fā)揮聰明才智，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。義務(wù)：

1、完成工作任務(wù)；

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

4、服務(wù)上級(jí)管理；

5、提高職業(yè)技能；

6、保守商業(yè)秘密。

三、用人機(jī)制

公司的用人機(jī)制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)洹?yōu)勝劣汰

1、離職

包括辭職、辭退、開(kāi)除和自動(dòng)離職。辭職：（1）、員工因故自請(qǐng)離職者，應(yīng)提出離職申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)且辦妥離職手續(xù)后，方得離職。員工需提前10日填寫離職申請(qǐng)書，高層人員需提前60日填寫離職申請(qǐng)書。（2）、員工辦理辭職交接手續(xù)，應(yīng)向所在部門如實(shí)歸還公司發(fā)給的物品及各類文件，如有遺失損壞則按原價(jià)賠償，然后由財(cái)務(wù)部結(jié)清員工工資及其他賬務(wù)。（3）、辭職員工如系公司出資培訓(xùn)，工作未滿一年，將按工作要求賠償培訓(xùn)費(fèi)。其中工作不到3個(gè)月者賠償培訓(xùn)費(fèi)的100%，作三個(gè)月以上半年以下者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的70%，工作半年以上未滿一年者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的40%。（4）、離職程序：

辭職人員向所在部門（店）負(fù)責(zé)人遞交辭職申請(qǐng)表---逐級(jí)審批后報(bào)人力資源部---公司審批后填寫移交清冊(cè)---離職一個(gè)月后由財(cái)務(wù)部結(jié)清工資及其他賬務(wù)。

四、行為規(guī)范

（一）儀容儀表“五條要求”

1、著裝整潔：工作時(shí)應(yīng)著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝異服；男員工不得穿拖鞋、背心、短褲。

2、化妝適度：淡妝上崗、唇膏僅限紅色系，力求自然，不擦香水（彩妝柜員工特別批準(zhǔn)除外）。

3、發(fā)型清爽：頭發(fā)梳理整齊。女員工長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩時(shí)應(yīng)扎起或盤起，短發(fā)不撲面；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)鬢角。不能染黑發(fā)以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。

4、首飾得體：耳環(huán)只許戴耳釘；戒指項(xiàng)鏈只許戴一件，不許戴手鐲、手鏈；從事食品和飲料加工的員工不得佩戴首飾。

5、個(gè)人衛(wèi)生：不準(zhǔn)涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（0.3CM以內(nèi)）。當(dāng)班前不準(zhǔn)吃蒜、蔥等異味食品。嚴(yán)禁酒后上崗。

（二）、服務(wù)規(guī)范八條

1、堅(jiān)持八條服務(wù)用語(yǔ)?！澳茫瑲g迎光臨”；“您有事需要幫忙嗎？”；“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；“讓您久等了”；“對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)您原諒”；“謝謝”；“請(qǐng)走好”；“歡迎下次光臨”。

2、不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)?！安恢?、不清楚”；“上面有價(jià)格自己看”；“這事不歸我管”；“哪里便宜哪里買好了”;“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”；“沒(méi)看我正忙嗎？”；“ 你怎么不早來(lái)”等。

3、待機(jī)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客。

4、待機(jī)狀態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)，規(guī)范有禮。

5、學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品賣點(diǎn)，提供超越顧客期望的服務(wù)。

6、商品陳列整齊美觀，有利于展示和顧客購(gòu)買。

7、所轄區(qū)域的衛(wèi)生做到一塵不染(包括地面、柜臺(tái)、貨架、商品)。

（三）、勞動(dòng)紀(jì)律“十七條”

1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西、干私活、看書看報(bào)、化妝、修剪指甲。

2、不準(zhǔn)怠慢顧客，做到“接一待二照顧三”。

3、不準(zhǔn)趴臥、抱肩、靠柜（貨架）、坐商品、背向顧客。

4、不準(zhǔn)上班時(shí)間攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)、接打私人電話（經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)者除外）。

5、不準(zhǔn)離崗、串崗。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜臺(tái)組長(zhǎng)同意并限時(shí)。

6、不準(zhǔn)在貨架（柜臺(tái)）上堆放非商品的物品。

7、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)抱杯及有顧客時(shí)喝水。

8、不準(zhǔn)因記賬或整理商品不理顧客。

9、不準(zhǔn)開(kāi)單缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。

10、不準(zhǔn)隔日登記商品臺(tái)賬。

11、不準(zhǔn)無(wú)價(jià)簽商品進(jìn)柜。商品上柜上架)要做到一品一簽。

12、不準(zhǔn)使用賣場(chǎng)的商品及樣品。

13、不準(zhǔn)在工作期間自己購(gòu)買商品。下班購(gòu)買商品應(yīng)走員工通道。

14、不準(zhǔn)頂撞上司。

15、不準(zhǔn)私用公司的購(gòu)物袋和其他物品。

16、不準(zhǔn)替顧客交款。

17、文明進(jìn)餐，不準(zhǔn)亂吐亂扔。

五、基本服務(wù)要求

（一）服務(wù)目標(biāo)：讓您愉快，使您滿意

（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)人：第一位接受顧客或客戶詢問(wèn)的員工，必須給予明確回答或者親自帶到能夠給予明確答復(fù)的服務(wù)人員或工作人員處。

（三）服務(wù)“1、2、3、4、5”

一個(gè)微笑?？吹剑簩?duì)距離三米之內(nèi)的顧客直視其目，報(bào)以微笑；

二個(gè)動(dòng)作要規(guī)范：待機(jī)狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)，規(guī)范有禮。三聲服務(wù)要到位：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

四句用語(yǔ)掛嘴邊：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？ 五秒反應(yīng)要迅速：顧客走近5秒內(nèi)作出反映，或有語(yǔ)言或有行動(dòng)。

（四）服務(wù)“十小點(diǎn)”

嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；幫助多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；委屈忍一點(diǎn)；氣度大一點(diǎn)。

（五）顧客接待原則

顧客至上、公平一致、保持微笑、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情適度。

顧客至上：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。做到想顧客所想，急顧客所急，圓顧客所愿。

公平一致：本外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣，買與不買一樣，買多買少一樣，售前售后一樣，心情好壞一樣，上司在與不在一樣。保持微笑：服務(wù)顧客熱情周到，保持微笑。

態(tài)度誠(chéng)懇：站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，真誠(chéng)與顧客交朋友。熱情適度：尊重顧客的想法與態(tài)度，給顧客自由選擇的空間。

（六）售后服務(wù)原則

不滿意就退；語(yǔ)言：對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。

1、對(duì)顧客抱怨：認(rèn)真傾聽(tīng)，全盤接納，表示理解，避免爭(zhēng)執(zhí)。

2、對(duì)待顧客投訴：態(tài)度熱情，認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客愿望，采取補(bǔ)償措施。

3、商品質(zhì)量認(rèn)定：堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不與顧客爭(zhēng)辯，不強(qiáng)求顧客接受。

4、售后服務(wù)禁止法規(guī)：售前售后態(tài)度不一；推脫責(zé)任；與顧客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、圓滿的結(jié)局：讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，超越顧客期望。

六、基本規(guī)章制度 考勤管理規(guī)定

（一）簽到

員工按照規(guī)定的上班時(shí)間，提前十分鐘到所在班組或指定地點(diǎn)簽到，做好上崗準(zhǔn)備。不準(zhǔn)代簽到、補(bǔ)簽到。

（二）請(qǐng)假

員工有事應(yīng)在倒班休息時(shí)間（或行政調(diào)班休息時(shí)間）辦理，盡量不要請(qǐng)事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利益。

（三）處罰1、2、3、4、5、遲到：遲到（或早退）30分鐘之內(nèi)，扣工資五元；遲到30分鐘以上，按曠工半天處理，一個(gè)月累計(jì)遲到三次者，不參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選。

曠工：曠工一天扣罰兩天工資；曠工兩天扣罰三天工資；曠工三天予以除名。曠工一次，三個(gè)月不得參加優(yōu)秀員工評(píng)選。病假：（需附鄉(xiāng)級(jí)以上醫(yī)院證明）病假每天扣除當(dāng)天工資，病假三天以上，不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選，五天以上需辦理病休手續(xù)，且不享當(dāng)月任何獎(jiǎng)勵(lì)工資。事假：事假每天扣除當(dāng)天工資外，當(dāng)取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及相應(yīng)的崗位補(bǔ)貼，事假累計(jì)二天以上，不得參加優(yōu)秀員工的評(píng)選。

工傷：職工因工負(fù)傷，不能上班，持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)可視情況給予工傷假。（此為有薪假期）

6、批準(zhǔn)權(quán)限：

（1）、值班長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理有一天（含一天）請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)；（2）、店長(zhǎng)及各部門主管有三天（含三天）請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)；（3）、超過(guò)三天須由總副經(jīng)理批準(zhǔn)方可。所有請(qǐng)假條均由總部人力資源部備查、保存。

7、請(qǐng)假程序：

（1）、由員工填寫請(qǐng)假條，店內(nèi)根據(jù)請(qǐng)假時(shí)間交由值班長(zhǎng)或店長(zhǎng)簽字同意，各部門的交由部門負(fù)責(zé)人簽字同意，不得委托代請(qǐng)人或電話請(qǐng)假，各職能部門行政人員如有特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上（含）各領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為曠工。（2）、店長(zhǎng)助理以上人員請(qǐng)假，須在假條上注工作代理人；（3）、請(qǐng)假超過(guò)三天時(shí)，須將請(qǐng)假條報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由總部人力資源部存檔；（4）、副總以上管理人員請(qǐng)假需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）、所有批準(zhǔn)后的請(qǐng)假條由總辦人力資源部統(tǒng)一保管、存檔、備查。

8、假期待遇：

（1）、病假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金；（2）、事假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金、崗位補(bǔ)貼、津貼。

衛(wèi)生制度

（一）店面衛(wèi)生

“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。

1、停車場(chǎng)要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點(diǎn)停放整齊。

2、門前不準(zhǔn)堆放與銷售無(wú)關(guān)的雜物。

3、排水溝應(yīng)經(jīng)常清潔污垢，保持清潔暢通。

4、卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。

5、大門玻璃、櫥窗上無(wú)灰塵，窗戶明亮干凈。

6、門前裝飾板、門頭無(wú)積塵，蛛網(wǎng)。

7、裝飾宣傳廣告畫無(wú)塵土、無(wú)破損、不過(guò)期。

（二）賣場(chǎng)衛(wèi)生1、2、3、要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣。保持賣場(chǎng)內(nèi)地面干凈整潔。

服務(wù)臺(tái)、存包處、收銀臺(tái)物品擺放整齊，不堆放無(wú)關(guān)物品。4、5、6、7、8、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、設(shè)備擺放整齊有序，無(wú)殘損、無(wú)灰塵。

商品陳列符合原則，天天擦拭無(wú)浮沉、無(wú)蛛網(wǎng)。

清潔工具（拖把、掃帚、抹布、水盆）定點(diǎn)擺放，不得擺放在顧客視線之內(nèi)。水杯、抹布定點(diǎn)放置。

衛(wèi)生間勤沖洗、無(wú)異味、無(wú)沉淀、無(wú)垃圾溢出。

（三）其他區(qū)域

各工作場(chǎng)所內(nèi)，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準(zhǔn)亂倒臟水、茶葉。

辦公室、更衣室、餐廳等公共場(chǎng)所，必須天天清潔，責(zé)任到人，物品擺放有序，整齊、干凈。

門窗桌椅保持整潔、無(wú)破損。

臨時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)間商品擺放整齊，保持干凈，定人負(fù)責(zé)。樓梯、過(guò)道天天清掃，無(wú)痰痕，無(wú)雜物。

（四）員工個(gè)人衛(wèi)生

員工個(gè)人衛(wèi)生要符合儀容儀表的要求。

上班著工作服，干凈整潔，不卷衣袖、褲腿。上崗前不飲酒、不吃蔥蒜、韭菜等異味食品。勤刷牙、漱口、洗澡、無(wú)體味。工作時(shí)間應(yīng)穿深色布鞋、皮鞋。

（五）衛(wèi)生管理

各部門、賣場(chǎng)的辦公室和庫(kù)房等場(chǎng)所，由在期間工作的員工輪流負(fù)責(zé)打掃，做到日掃日清，定期大掃除。

賣場(chǎng)衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到班組個(gè)人，養(yǎng)成隨手清掃的習(xí)慣。

公共衛(wèi)生區(qū)域由保潔員或派人進(jìn)行清掃，實(shí)行衛(wèi)生質(zhì)量、費(fèi)用承包。公司每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

獎(jiǎng)罰制度

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1、獎(jiǎng)勵(lì)種類：

先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、立功、晉級(jí)、榮譽(yù)稱號(hào)（榮譽(yù)稱號(hào)有最佳員工、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀組長(zhǎng)、優(yōu)秀管理干部）

特殊獎(jiǎng)勵(lì)：防損獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)。

2、獎(jiǎng)勵(lì)條件：

凡符合下列之一者，將會(huì)受到公司的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：（1）、勤奮工作，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作突出者。（2）、銷售意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有具體事實(shí)者。（3）、發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)違紀(jì)行為或損害公司利益者。（4）、學(xué)習(xí)技能、鉆研業(yè)務(wù)、提高工作效率和工作質(zhì)量，取得明顯成績(jī)和進(jìn)步者。（5）、長(zhǎng)期表現(xiàn)突出，成績(jī)特別顯著者。

凡符合下列條件之一者，將會(huì)受到公司的特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

（1）、創(chuàng)新機(jī)制獎(jiǎng):對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量能提出創(chuàng)新思路與創(chuàng)新概念。（2）、防損獎(jiǎng)：發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施并報(bào)告處理，防止重大事故發(fā)生者。（3）、合理化建議獎(jiǎng)：愛(ài)店如家，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有特殊貢獻(xiàn)者。（4）、見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)：為保護(hù)國(guó)家、人民和國(guó)家財(cái)產(chǎn)，為保護(hù)公司安全，敢于斗爭(zhēng)，奮不顧身，事跡突出者。（5）、顧客滿意獎(jiǎng)：長(zhǎng)期服務(wù)熱情周到，受到顧客表?yè)P(yáng)和大家好評(píng)者。（6）、受委屈獎(jiǎng)：遭受顧客無(wú)理刁難、辱罵、甚至毆打，做到打不還手，罵不還口，個(gè)人受到重大委屈。（7）、拾金不昧獎(jiǎng)：拾金不昧價(jià)值較大或有特殊意義，得到顧客表?yè)P(yáng)，為公司增添榮譽(yù)者。（8）、其他為公司做出貢獻(xiàn)者，將視情給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二、處分

1、處分種類分五種：違紀(jì)罰單、通報(bào)批評(píng)、行政記過(guò)、留用察看、除名。

2、處分條件和權(quán)限：（1）、違犯一般工作要求、紀(jì)律要求、各項(xiàng)規(guī)范要求等“輕度違紀(jì)”條款，以口頭警告、違紀(jì)罰單、通報(bào)批評(píng)等形式傳達(dá)到員工。處理權(quán)限在門店或柜組長(zhǎng)以上的干部。（2）、違犯公司規(guī)章制度要求，“一般違紀(jì)”條款，給予通報(bào)批評(píng)或記過(guò)處分，處理權(quán)限在二級(jí)考評(píng)單位主管。（3）、違犯“嚴(yán)重紀(jì)律”條款，或有客觀原因的“重大違紀(jì)

”條款，視違紀(jì)輕度程度，可給予機(jī)記過(guò)、降級(jí)、留用察看、直至除名等處分，罰款金額不低于50---200元。處理權(quán)限在公司。（4）、違犯“重大違紀(jì)”條款，給予經(jīng)濟(jì)處罰并除名。處理權(quán)限在公司。（5）、“輕度違紀(jì)”、“一般違紀(jì)”情節(jié)較輕，出現(xiàn)顧客投訴或造成經(jīng)濟(jì)損失的，一律由公司通報(bào)按相關(guān)制度處理。（6）、以上違紀(jì)情況造成的經(jīng)濟(jì)損失另外賠償。

3、紀(jì)律條款：輕微違紀(jì)及一般違紀(jì)根據(jù)崗位分別制定。每位員工都應(yīng)熟記嚴(yán)重違紀(jì)行為和重大違紀(jì)行為條款。

4、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、嚴(yán)重違紀(jì)行為

下列屬嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)違紀(jì)行為

（1）、利用工作之便，在特價(jià)前私藏或私留商品，等待打特價(jià)時(shí)購(gòu)買。（2）、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎(jiǎng)卷、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。（3）、私自稱重商品，品名、重量、價(jià)格、明顯不符。（4）、惡意涂改臺(tái)賬、流水賬，涂改、損毀單據(jù)、帳頁(yè)。（5）、收銀員故意未掃或漏掃商品。（6）、為顧客或客戶私下代賣商品。（7）、會(huì)計(jì)人員把關(guān)不嚴(yán)，造成錯(cuò)誤單據(jù)入賬，結(jié)算錯(cuò)誤，給公司造成損失。（8）、業(yè)務(wù)人員利用職務(wù)之便，為他人進(jìn)貨或私自低價(jià)購(gòu)買商品。

下列屬于嚴(yán)重行政違紀(jì)行為（1）、上班時(shí)抽煙，或任何時(shí)間在工作場(chǎng)所附近抽煙。（2）、保安對(duì)無(wú)任何證明的出庫(kù)商品、設(shè)備及耗材私自放行。（3）、采購(gòu)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。（4）、超量采購(gòu)，給公司造成商品積壓。（5）、故意或惡意損壞商品。（6）、做新品或變價(jià)錯(cuò)誤，造成售價(jià)低于進(jìn)價(jià)。（7）、私自更改電子秤統(tǒng)一設(shè)置。（8）、私自匿藏、使用店內(nèi)碼、貼錯(cuò)店內(nèi)碼，導(dǎo)致商品負(fù)銷售。（9）、私自補(bǔ)開(kāi)、代簽、補(bǔ)簽出（入）庫(kù)單，未驗(yàn)實(shí)盲目簽出（入）庫(kù)單。（10）、未經(jīng)公司同意，服務(wù)于其他單位或利用公司的名義獲取個(gè)人私利。（11）、向公司隱瞞工作差錯(cuò)，提供虛假信息。（12）、拉幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)、影響工作。（13）、煽動(dòng)其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。（14）、擅自動(dòng)用公司的運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備并造成后果。（15）、不按規(guī)定操作設(shè)備，造成設(shè)備損壞或丟失。（16）、私用或?yàn)E用公司配發(fā)的警具。（17）、在其他單位兼職，或利用公司名義為其他公司及個(gè)人效力，并獲取私利。（18）、因各種不良行為引起的顧客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者。

6、重大違紀(jì)行為

（1）、虛開(kāi)虛報(bào)費(fèi)用。（2）、盜竊或協(xié)助盜竊公司財(cái)務(wù)。下列屬重大行政違紀(jì)行為（1）、與顧客爭(zhēng)吵、辱罵顧客或與顧客斗毆。（2）、在公司內(nèi)吵架、斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者。（3）、散播謠言，損害公司團(tuán)結(jié)和形象。（4）、惡意弄虛作假，欺騙公司（包括徐虛填報(bào)表、虛報(bào)數(shù)據(jù)等）（5）、其他違反職業(yè)道德、公共道德有損企業(yè)形象的嚴(yán)重行為。（6）、惡意泄露公司商業(yè)秘密。（7）、私刻公司公章。

（8）利用職務(wù)之便，以權(quán)謀私，損害公司利益。（9）、因各種不良行為，引起的顧客投訴造成一定影響者。（10）、違反國(guó)家法律、法規(guī)。（11）、其他嚴(yán)重違紀(jì)行為和失職行為。

七、安全守則

（一）、防盜

1、做好班前、班后的防盜安全檢查。

2、掌握自己所分管商品（尤其是貴重商品）存放位置、陳列方式和陳列規(guī)律、習(xí)慣、貴重商品要經(jīng)常查看，每天交接，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要第一時(shí)間報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、每個(gè)員工都有義務(wù)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)，敢于同貪污、盜竊、違法、違紀(jì)行為作斗爭(zhēng)。發(fā)現(xiàn)以上行為及時(shí)做報(bào)告、包庇或知情不報(bào)者將給予嚴(yán)肅處理。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間的被盜責(zé)任均由當(dāng)班員工承擔(dān)。

（二）、消防

1、每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，掌握一般的消防知識(shí)，幫助消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、對(duì)易燃、易爆物品必須妥善保管、愛(ài)護(hù)消防設(shè)備，不擅自動(dòng)用各種消防設(shè)施。

3、嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉電線。

4、下班后應(yīng)關(guān)閉工作場(chǎng)所所有的應(yīng)關(guān)閉電源（島柜、冰柜、立風(fēng)柜除外），拔下電源插頭。

（三）火警

1、通知電話總機(jī)、保安部，清楚說(shuō)明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，必要情況下拔下119并報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、在安全情況下、利用就近滅火器材將火撲滅。

3、及時(shí)疏導(dǎo)顧客，撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

4、走樓梯切勿搭乘電梯。

（四）商業(yè)信息

1、任何與本量販有關(guān)的信息，如運(yùn)作的目的、定價(jià)、營(yíng)業(yè)額、促銷活動(dòng)等，公司要求保密的信息。

2、員工受雇于公司期間以及之后的五年內(nèi)，不得泄露公司有關(guān)的任何業(yè)務(wù)信息。

3、員工不得向外傳播任何公司命令禁止泄露的信息。

第二篇：超市員工培訓(xùn)內(nèi)容考核

萬(wàn)力超市員工培訓(xùn)內(nèi)容考核姓名：

一.名詞解釋（每題5分，共15分）

1.培訓(xùn)：

2.超市：

3.磁石：

二填空（每空1分，共35分）

1.培訓(xùn)的目的可以提高_(dá)____________________可以提高_(dá)________________________，可以降低________，可以改善_______________，可以減少________________，可以減少________________，增加_______________，增強(qiáng)________________，獲得_________________________。

2.超市的營(yíng)業(yè)面積在_________平米以上，商品結(jié)構(gòu)：_____________________________，選址通常在____________________________。

3.收貨流程是指收貨員對(duì)運(yùn)到的商品進(jìn)行________、________、__________、__________的全過(guò)程。

4.在收貨過(guò)程中，對(duì)散、破箱商品要____________，有退貨商品應(yīng)先_________再_____________。

5.理貨員又稱理銷人員，除整理商品外，更重要的工作是做商品的____________。

6.理貨員的本職工作主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：__________、___________、_________、清潔衛(wèi)生、更換_______________________、庫(kù)存整理、________、設(shè)備及工具的________、孤兒商品的_________、破損商品的_________、注意___________、防止商品 ___________。

7.新入職員工試用期為一個(gè)月，試用期工資按___%領(lǐng)取，工作滿一年以上的離職________以后辦理退工服保證金手續(xù)，工作未滿一年以上的離職之日起_______以后辦理退工服保證金手續(xù)。

8.補(bǔ)貨流程中要求補(bǔ)貨時(shí)注意看商品的__________并遵循___________的原則

三.問(wèn)答題(每題8分,共40分)

1.三優(yōu)服務(wù)及三個(gè)善待的內(nèi)容是什么?

2.陳列的作用是什么?

.3.碳酸飲料的保質(zhì)期為一年,商品的生產(chǎn)日期是2009年4月6日,該商品送貨允收期是多長(zhǎng)時(shí)間?

4.商品的陳列原則是什么

5.對(duì)收貨流程及注意事項(xiàng)做概述.四.發(fā)揮題(10分)作為萬(wàn)力超市的一名員工,你在做好本職工作的同時(shí)對(duì)超市有和好的建議和意見(jiàn)?

第三篇：超市員工培訓(xùn)

一、不定項(xiàng)選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識(shí) B、服務(wù)意識(shí) C、服從意識(shí) D、吃苦耐勞

2、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨的品項(xiàng)的先后次序?yàn)椋ˋ）A、促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng) B、主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng) C、一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)

3、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序?yàn)椋˙、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補(bǔ)貨時(shí)，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補(bǔ)滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。B、先進(jìn)先出原則。

C、補(bǔ)貨時(shí)，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨。

5、拉排面時(shí)，容易出現(xiàn)的問(wèn)題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營(yíng)業(yè)員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會(huì) B、檢查陳列及促銷區(qū)域的補(bǔ)貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)班或主管。D、補(bǔ)貨時(shí)，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價(jià)格牌上的價(jià)格與商品及該商品POP一一對(duì)應(yīng)。

7、作為一個(gè)理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）

A、品名、產(chǎn)地、性能 B、說(shuō)明、規(guī)格、特點(diǎn) C、使用方法、保質(zhì)期 D、季節(jié)性、銷售特點(diǎn)

8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長(zhǎng)度、大小、商場(chǎng)的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應(yīng)優(yōu)先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進(jìn)陳列 D、橫向陳列

10、收貨時(shí)，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應(yīng)商的一點(diǎn)小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗(yàn)收貨物的計(jì)量的單位。C、收貨員必須親自與供應(yīng)商同時(shí)點(diǎn)數(shù)及查驗(yàn)質(zhì)量。D、無(wú)條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過(guò)保質(zhì)期或保質(zhì)期已過(guò)1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無(wú)產(chǎn)品

12、陳列時(shí)，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時(shí)，商品的陳列應(yīng)為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過(guò)（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購(gòu)部 C、收貨部

16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時(shí)，應(yīng)該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動(dòng)與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時(shí)，應(yīng)該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時(shí)，應(yīng)如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購(gòu)部門

二、問(wèn)答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢(shì)不大），應(yīng)如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速?gòu)膾旆鸥煞蹨缁鹌魈幠脕?lái)滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對(duì)準(zhǔn)火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容，分別作出補(bǔ)貨流程圖、收貨流程圖、盤點(diǎn)流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責(zé)么，你的工作流程么？把它寫下來(lái)。3.你管的區(qū)域分幾個(gè)種類？請(qǐng)寫下來(lái)。并舉例說(shuō)明。4.你管理的區(qū)域有多少個(gè)供應(yīng)商，請(qǐng)寫下來(lái)70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點(diǎn)都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個(gè)合格的理貨員應(yīng)該具備哪些？ 9.請(qǐng)寫出下面商品價(jià)格？

10.貨架位置如何區(qū)分？并相應(yīng)陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點(diǎn)？（答對(duì)一項(xiàng)以分）13.補(bǔ)貨作業(yè)定義？

14.簡(jiǎn)單描述價(jià)簽管理內(nèi)容？ 15.10項(xiàng)補(bǔ)貨原則你知道多少？ 16.你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？

17.在這段工作里，你對(duì)門店和管理有何建議？

18單品點(diǎn)貨量等于日銷售量乘以供應(yīng)商訂貨周期減去現(xiàn)有庫(kù)存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應(yīng)商周期是七天應(yīng)點(diǎn)貨是多少？請(qǐng)列出公式。

答：應(yīng)點(diǎn)貨量=DMS（也就是“日均銷售數(shù)量”）*（7+到貨時(shí)間）-stock(現(xiàn)有系統(tǒng)庫(kù)存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個(gè)公式的意思就是你訂的貨要購(gòu)賣到下次供應(yīng)商送貨時(shí)還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責(zé)

1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)單介紹商品的性能、為顧客提供購(gòu)物籃。

2、保障商品的銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。

3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價(jià)格標(biāo)簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清除雜物。

6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷，以提高營(yíng)業(yè)額。

7、控制商品損耗，對(duì)特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)處理破包裝商品。

8、整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù),做好庫(kù)存商品，標(biāo)識(shí)清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。

9、做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

10、負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)。

11、具備防盜意識(shí)，對(duì)易丟失商品和可疑人員予以關(guān)注。

12、參加本店的周期性盤點(diǎn)。

（一）理貨員的主要工作：補(bǔ)貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個(gè)單品整潔、平展、無(wú)縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無(wú)裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無(wú)粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點(diǎn)，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標(biāo)價(jià)齊全、正確。

8、貨架、通道內(nèi)干凈無(wú)雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進(jìn)先出。

11、檢查標(biāo)價(jià)簽是否正確，包括促銷商品的價(jià)格檢查。

12、商品與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)。

13、補(bǔ)完貨后及時(shí)清理空紙箱。

14、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)有庫(kù)存、貨架上無(wú)貨的情況。

15、補(bǔ)貨時(shí)，不能影響通道暢通，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時(shí)處理。

17、理貨時(shí)，應(yīng)檢查商品條碼是否與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。

二、收銀員職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌地服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。

5、保證隨時(shí)有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

7、熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁板等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單耗材。

8、營(yíng)業(yè)結(jié)束和營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域的商品陳列。

三、后臺(tái)操作員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護(hù)和故障排除。

2、負(fù)責(zé)后臺(tái)電腦的故障處理、價(jià)格變更工作。

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各種報(bào)表的打印分發(fā)。

4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責(zé)

1、保證店內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保人員、財(cái)產(chǎn)、商品設(shè)施的安全。

2、防止偷竊并對(duì)盜竊行為依照公司規(guī)定處置。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報(bào)告店長(zhǎng)。

4、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)消防設(shè)備的檢查完善，隨時(shí)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)消防設(shè)施地檢查維護(hù)。

五．員工考試題：

1、有三個(gè)人去旅店投宿，一晚30元，三個(gè)人每人掏了10元交給店主，店主說(shuō)，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務(wù)生退還給他們。服務(wù)生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個(gè)人，每人分到1元?？腿四昧硕嗌馘X？

（這樣，一開(kāi)始每人掏了10元。現(xiàn)在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個(gè)人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個(gè)桃，三個(gè)桃胡換一個(gè)桃，你拿1塊錢能吃幾個(gè)桃？

（1元買了10個(gè)桃子，得了10個(gè)桃胡，但最多只能換3個(gè)桃(別說(shuō)換來(lái)的沒(méi)胡)，剩1+3=4個(gè)桃胡。4個(gè)最多換1個(gè)桃，吃完后剩1個(gè)桃胡，最后剩2個(gè)桃胡，換不了。

分析結(jié)束。總計(jì)10+3+1=14個(gè)）

3、有12個(gè)形狀大小相同的球,其中與一個(gè)質(zhì)量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現(xiàn)在有一個(gè)天平秤,如何只秤3次就找出那個(gè)質(zhì)量不相同的球?（方法一：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說(shuō)明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個(gè)球當(dāng)中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說(shuō)明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說(shuō)明壞球在這3個(gè)當(dāng)中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個(gè)。

方法二：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個(gè)球稱第二次。第二次：假如1--6號(hào)球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個(gè)球成第三次。第三次：假如1，2，3號(hào)球重，先稱1，2號(hào)球，如果同樣重，那么要找的就是3號(hào)球；如果1號(hào)或者2號(hào)重，它直接就是我們要找的那個(gè)球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個(gè)重那個(gè)就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個(gè)學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時(shí)盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個(gè)一個(gè)學(xué)生）

5、一個(gè)屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個(gè)人一桌，多2個(gè)人。如果5個(gè)人一桌，多4個(gè)人。如果7個(gè)人一桌，多6個(gè)人。如果9個(gè)人一桌，多8個(gè)人。如果11個(gè)人一桌，正好。請(qǐng)問(wèn)，這屋子里多少人？

（先加一個(gè)人，那么這個(gè)人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。即屋里的人數(shù)是315n-1。同時(shí)，又是11的倍數(shù)。即315n-1=11m。n為自然數(shù)。所以n=8，即屋內(nèi)有2519人。）

6、一個(gè)小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹(shù)，樹(shù)高12米，樹(shù)上葉子都光了。小偷圍著個(gè)圍脖長(zhǎng)6米，請(qǐng)問(wèn)小偷如何過(guò)河？

（用圍巾圍在樹(shù)上，蕩過(guò)去，距離剛好?；蛘撸河斡居芜^(guò)河。。）

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)(超市)

超市員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí) 4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見(jiàn)的原則

A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

參加人員：全體理

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 2-1庫(kù)存商品碼放原則 2-2庫(kù)存單的填寫 2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點(diǎn)

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；

2、沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí) 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見(jiàn)的原則

參加人A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）、G

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）全體理貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

參加人員： A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 2-1庫(kù)存商品碼放原則 2-2庫(kù)存單的填寫 2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點(diǎn)

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運(yùn)營(yíng)

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

第五篇：超市新員工培訓(xùn)內(nèi)容

新員工培訓(xùn)內(nèi)容

第一章

理貨員的角色

超市的理貨員，通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，他們的工作是繁重的，大到商品的報(bào)貨、驗(yàn)貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛(wèi)生清潔，還要不時(shí)的按顧客的需要隨時(shí)為其提供服務(wù)。

一個(gè)合格的理貨員，不僅要有把握商品的報(bào)貨時(shí)機(jī)的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫(kù)存積壓，巧妙的陳列商品以達(dá)到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時(shí)又要整理商品，及時(shí)處理殘損，還要擔(dān)當(dāng)起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。

理貨員不僅承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)，還是體現(xiàn)風(fēng)貌的窗口，他（她）的言行舉止直接影響著顧客對(duì)超市的印象，因此，“為顧客服務(wù)，一切以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)”是理貨員義不容辭的責(zé)任。

第二章

理貨員的崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商品的上架工作

2、負(fù)責(zé)商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作

3、負(fù)責(zé)商品的保質(zhì)期工作

4、負(fù)責(zé)商品的價(jià)格標(biāo)簽工作

5、負(fù)責(zé)檢查商品條形碼、店內(nèi)碼工作

6、負(fù)責(zé)完成好顧客服務(wù)工作

7、負(fù)責(zé)暢銷、滯銷商品的上報(bào)工作

8、負(fù)責(zé)異常商品的上報(bào)工作

9、負(fù)責(zé)實(shí)施盤點(diǎn)工作

10、負(fù)責(zé)商品的安全工作

11、負(fù)責(zé)缺貨的上報(bào)工作

12、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)

二、工作要求

1、商品補(bǔ)貨上架要做到先進(jìn)先出、豐滿陳列等原則。

2、嚴(yán)禁過(guò)期、破損、變質(zhì)、污垢等商品上架陳列。

3、每日定期做好商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作。

4、講衛(wèi)生用具放置在隱蔽地方，嚴(yán)禁放在顧客能看到的地方。

5、每日檢查商品的保質(zhì)期，對(duì)保質(zhì)期超過(guò)公司規(guī)定的商品及時(shí)登記上報(bào)。

6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴(yán)禁貨架陳列的商品無(wú)價(jià)簽。

7、賣場(chǎng)陳列的商品無(wú)國(guó)際條形碼的，必須要有粘貼的店內(nèi)碼，嚴(yán)禁無(wú)碼上架銷售。

8、對(duì)無(wú)法銷售的商品，要跟蹤到底。

9、為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購(gòu)物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。

10、認(rèn)真了解商品知識(shí)好實(shí)用（食用）方法，提高業(yè)務(wù)技能好工作水平。

11、對(duì)暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時(shí)上報(bào)。

12、認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作，全面了解商品進(jìn)銷退存補(bǔ)情況，對(duì)本區(qū)域的商品安全要負(fù)起責(zé)任。

13、樹(shù)立良好的責(zé)任意識(shí)好成本意識(shí)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

14、與同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。

15、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行各項(xiàng)工作程序。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、協(xié)作

1、積極配合其它部門工作

2、幫助他人完成工作任務(wù)

四、輔助工作

1、庫(kù)存整理與清潔。

2、防火、防盜，要求掌握消防常識(shí)，會(huì)使用滅火器。

3、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章

理貨員的一日工作流程 簽到

更換工裝，自檢儀容儀表，點(diǎn)名簽到 晨會(huì)

做操，晨會(huì)，領(lǐng)會(huì)當(dāng)日工作重點(diǎn) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生，若有促銷活

動(dòng)，重點(diǎn)檢查變價(jià)

上午正常營(yíng)業(yè)

檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，價(jià)簽對(duì)位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨

第一次營(yíng)業(yè)高峰

所管轄區(qū)域巡視

加強(qiáng)商品的保護(hù)好防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購(gòu)物車（籃）及退貨的回收歸位

第一次營(yíng)業(yè)高峰后

銷售信息反饋

整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息反饋，提出要貨計(jì)劃，補(bǔ)充清潔衛(wèi)生

補(bǔ)貨，清潔商品、貨架和地面衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班

中午交接班

填寫交接班記錄，傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容，早班員工離崗

下午正常營(yíng)業(yè)

補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，清潔衛(wèi)生，價(jià)簽對(duì)位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨、殘損

第二次營(yíng)業(yè)高峰

加強(qiáng)商品的保護(hù)和防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購(gòu)物車（籃）及退貨的回收歸位

下午交接班

嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間好次序，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回崗位，賣場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防盜

正常營(yíng)業(yè)

整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計(jì)劃

營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作

補(bǔ)充商品，要求做到滿陳列，清潔衛(wèi)生，冷凍設(shè)備加蓋、放簾，關(guān)閉電源、水管等，購(gòu)物車（籃）歸位

簽退

更換工裝，主動(dòng)配合保安檢查隨身私人物品

第四章

理貨員工作重點(diǎn)及操作規(guī)范

一、報(bào)貨

應(yīng)堅(jiān)持以銷定進(jìn)原則，把握好要貨時(shí)間及數(shù)量，根據(jù)每日平均銷量，預(yù)測(cè)現(xiàn)有存貨（貨架及庫(kù)存之和）可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提前做出報(bào)貨計(jì)劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應(yīng)保持貨架豐滿又不積壓，最小報(bào)貨量應(yīng)能維持送貨周期所需天數(shù)的銷售。

1、當(dāng)某種商品為零庫(kù)存時(shí)，應(yīng)緊急報(bào)貨；

2、當(dāng)某種商品庫(kù)存數(shù)量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時(shí)，必須馬上報(bào)貨。

二、收貨

收貨是商品進(jìn)入賣場(chǎng)的第一關(guān)，送貨單是否相符，質(zhì)量是否合格等均需在此環(huán)節(jié)檢驗(yàn)，因此，收貨工作非常重要，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：

1、接貨

核對(duì)進(jìn)貨單據(jù)及實(shí)物是否相符，清點(diǎn)每一件商品，所有項(xiàng)目驗(yàn)收合格方可在進(jìn)貨單據(jù)上簽字、蓋章。

2、具體驗(yàn)收項(xiàng)目包括 商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、有關(guān)標(biāo)簽、生產(chǎn)日期及有效期、品質(zhì)、生鮮及冷飲要注意衛(wèi)生狀況。同時(shí)要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規(guī)格、貨號(hào)、成分、說(shuō)明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質(zhì)期、衛(wèi)生合格證等，缺其中任何一項(xiàng)內(nèi)容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說(shuō)明書和保修卡<5>電動(dòng)玩具等要查驗(yàn)是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規(guī)性內(nèi)容

3、下列情況可拒絕接受

<1>非訂單上的商品

<2>商品破損或品質(zhì)不良

<3>商品保質(zhì)期限已不足保質(zhì)期的1/2（做特價(jià)除外）

<4>商品未標(biāo)示制造日期或保質(zhì)期及未標(biāo)示中文說(shuō)明，成分說(shuō)明，重量說(shuō)明和制造地址、電話

4、注意事項(xiàng)

<1>要在指定的收獲地點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，不得影響顧客購(gòu)物

<2>不要同時(shí)驗(yàn)收幾家的商品，以免發(fā)生差錯(cuò)

<3>如果供應(yīng)商的實(shí)際送貨量少于進(jìn)貨單上注明的數(shù)量，應(yīng)以實(shí)際驗(yàn)收數(shù)量為準(zhǔn)

<4>如果送貨數(shù)量大，如某一單品的數(shù)量大，應(yīng)按照30%的比例進(jìn)行抽檢，但對(duì)散箱、破箱必須進(jìn)行拆包開(kāi)箱查驗(yàn)，散稱商品必須如數(shù)核實(shí)數(shù)量

三、補(bǔ)貨

理貨員在巡視賣場(chǎng)時(shí)若發(fā)現(xiàn)某種商品快售完時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

<1>檢查核對(duì)欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)簽是否和要補(bǔ)上去的商品相符

<2>將貨架上原有的商品取下，然后打掃陳列架，把補(bǔ)充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面

<3>對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段投放量的控制，一般補(bǔ)充的時(shí)段控制是在早晨營(yíng)業(yè)前將所有品種全部補(bǔ)充到位

<4>補(bǔ)充區(qū)域先后次序

端架——堆頭——貨架 <5>補(bǔ)充商品先后次序

促銷商品—主力商品—般商品

<6>補(bǔ)貨時(shí)要注意不能隨意更改排面

<7>補(bǔ)貨時(shí)要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購(gòu)物 <8>補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫(kù)存區(qū)，垃圾送到指定位置

四、商品整理

1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的清潔用具不能離手。

2、做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進(jìn)先出的原則

3、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過(guò)保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下

4、價(jià)簽對(duì)外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符

5、零星商品要收回并及時(shí)歸位，隨時(shí)收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時(shí)送還

6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好

7、理貨區(qū)的先后次序 端架—堆頭—貨架

8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品

9、同一貨架理貨順序

自左向右，自上而下

10、每日銷售高峰前后，應(yīng)進(jìn)行全面理貨

五、陳列

1、商品陳列的定義、目的

<1>定義：把具有促銷機(jī)能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力

<2>目的

A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率

B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物

C、方便顧客判斷、拿取（易看、易懂、易拿）

D、具有大眾超市的概念和形象

E、補(bǔ)貨方便

2、陳列的基本概念

（1）排面：商品在貨架上陳列，面對(duì)視線所能看到的商品陳列的最大個(gè)數(shù)

（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間（1.2m--1.6m）

（3）商品分類：將商品按類別分類

大

中

小（4）最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量

3、陳列原則

4、陳列的調(diào)整

（1）商品贈(zèng)新汰舊，原則上新增一個(gè)商品，必須在原有類別中刪除一個(gè)銷售差的商品，在原有的貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整

（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整

（3）因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對(duì)陳列排面進(jìn)行調(diào)整

（4）陳列部美觀，應(yīng)對(duì)陳列進(jìn)行調(diào)整

（5）季節(jié)性調(diào)整，在換季時(shí)，應(yīng)大量引進(jìn)季節(jié)性商品，淘汰過(guò)季商品，必須對(duì)商品陳列驚醒調(diào)整

5、商品陳列檢查的要點(diǎn)（1）價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客（2）商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法顯而易見(jiàn)（3）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)（4）有無(wú)價(jià)格不明顯的商品

（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確（7）商品分布是否正確、易見(jiàn)

（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高（9）商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去

（10）商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則

（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力

（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距

6、賣場(chǎng)的五大形象

（1）低價(jià)形象—指的是高品質(zhì)、低價(jià)位（2）可靠形象—指商品質(zhì)量保證、貨量保證

（3）豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象—指商品有充足的庫(kù)存，貨架、排面陳列豐滿

（5）清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式

六、標(biāo)價(jià)簽作業(yè)

做好標(biāo)價(jià)簽工作，有利于顧客選購(gòu)，也有利于收銀員計(jì)價(jià)結(jié)算，更有利于訂貨、盤點(diǎn)等，因此，要注意以下幾點(diǎn)：

1、店內(nèi)碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說(shuō)明文字，一般商品的店內(nèi)碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。

2、如果該商品自帶有國(guó)際條形碼，則店內(nèi)碼應(yīng)垂直覆蓋該條碼。

3、打印價(jià)格碼時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨單和商品陳列處的價(jià)簽，且不可同樣商品有兩種以上的價(jià)格。

4、變價(jià)時(shí)，應(yīng)將原有條碼去除，每項(xiàng)商品不可同時(shí)又兩個(gè)不同的價(jià)格。

5、為防止顧客調(diào)換店內(nèi)碼，操作時(shí)應(yīng)貼緊。

6、價(jià)簽和店內(nèi)碼應(yīng)妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機(jī)。

七、賣場(chǎng)衛(wèi)生清潔

通過(guò)日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

工作程序：

1、部門所有理貨員都按照主管分配區(qū)域打掃衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。

2、衛(wèi)生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。

3、開(kāi)門前普遍清掃一次衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時(shí)清理。

4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲。

5、店內(nèi)安排人員隨時(shí)巡視賣場(chǎng)衛(wèi)生，并做好詳細(xì)獎(jiǎng)罰記錄。

衛(wèi)生原則：

“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔

“四無(wú)”地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、“六不見(jiàn)”貨區(qū)貨架內(nèi)不見(jiàn)水杯、餐具、抹布、紙筆、雜物、衛(wèi)生用具

八、賣場(chǎng)POP管理規(guī)定

為加強(qiáng)門店P(guān)OP的管理，統(tǒng)一門店標(biāo)示形象，特制定以下規(guī)定：

1、一個(gè)堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。

2、POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應(yīng)距地面1.9—2米。

3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應(yīng)整齊規(guī)范，橫豎一條線，張貼時(shí)不許覆蓋其它POP，不許歪斜。

4、POP表面干凈整齊，無(wú)污跡，無(wú)殘損，無(wú)卷邊現(xiàn)象。

5、懸掛POP時(shí)，要核對(duì)其項(xiàng)目?jī)?nèi)容，尤其原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實(shí)際陳列的促銷品一致，有出入時(shí)需及時(shí)確認(rèn)并重寫。

6、撤換下的POP統(tǒng)一放至規(guī)定地點(diǎn)，不允許隨意丟棄。

7、店內(nèi)促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請(qǐng)并統(tǒng)一書寫。

8、除店內(nèi)自制POP外，店內(nèi)一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無(wú)損，書寫美觀。

八、缺貨

（一）缺貨的概念

理論上，當(dāng)某一商品的庫(kù)存數(shù)字為零時(shí)，即為缺貨，但實(shí)際營(yíng)運(yùn)中缺貨的含義包括許多：

1、貨架上的商品只有幾個(gè)或少量，不夠當(dāng)日銷售，為缺貨。

2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼

3、家電類商品只有樣機(jī)

4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會(huì)挑選

5、商品系統(tǒng)庫(kù)存不等于零，但實(shí)際庫(kù)存為零

6、廣告彩頁(yè)、新商品未能到貨

7、商品的目前庫(kù)存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨

（二）缺貨的危害

1、缺貨導(dǎo)致超市的銷售業(yè)績(jī)下降

2、缺貨導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)的水平，不利于賣場(chǎng)形象的維護(hù)

3、缺貨過(guò)多導(dǎo)致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經(jīng)營(yíng)實(shí)力

4、缺貨導(dǎo)致貨架空間的浪費(fèi)

（三）缺貨的原因

1、訂貨不足或不準(zhǔn)確

2、系統(tǒng)中的庫(kù)存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯(cuò)誤

3、某些商品漏訂貨或某個(gè)供應(yīng)商漏供貨

4、顧客的集中購(gòu)買

5、商品的特價(jià)等因素導(dǎo)致商品的熱銷

6、供應(yīng)商缺貨不能提供等

（四）缺貨的控制措施

1、門店管理層必須對(duì)所有正常商品的訂貨進(jìn)行審核

2、部門主管、店長(zhǎng)必須對(duì)所有的缺貨進(jìn)行審核，確定是否為真正的缺貨

3、查找缺貨的原因

4、若重點(diǎn)商品缺貨，對(duì)可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足或進(jìn)行促銷，一減少缺貨帶來(lái)的損失

5、對(duì)商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)、主力商品要立即補(bǔ)進(jìn)貨源

6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標(biāo)簽

7、所有處于缺貨狀態(tài)或缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫(kù)存是否準(zhǔn)確

8、處理缺貨商品報(bào)告

第五章

做好理貨員應(yīng)具備的條件

做好理貨員應(yīng)具備的條件

1、誠(chéng)信的職業(yè)道德

2、高度主人翁的責(zé)任感

3、良好的服務(wù)意識(shí)

4、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、豐富的商品知識(shí)

6、掌握商品的陳列技巧

7、熟練掌握商品報(bào)貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)貨、退貨等業(yè)務(wù)流程

8、有基本的分析、判斷能力

9、自我提高，自我完善能力