第一篇：食品電商供應(yīng)商管理制度

供應(yīng)商管理制度

第一章 總則

第1條 目的

為了選擇合格的供應(yīng)商并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)跟蹤，確保其能為公司提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于給公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的所有供應(yīng)商。第3條 職責(zé)劃分

1.食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.產(chǎn)品部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核。3.總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)合格供應(yīng)商的審批工作。

第二章 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)

第4條 評(píng)價(jià)合格供應(yīng)商

公司相關(guān)人員評(píng)價(jià)合格供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮。

1.供應(yīng)商應(yīng)有合法的經(jīng)營(yíng)許可證或成熟的初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品合作社，同時(shí)擁有足夠的資金。2.優(yōu)先選擇按國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通過(guò)認(rèn)證的供應(yīng)商。

3.對(duì)于關(guān)鍵原料，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)能力與質(zhì)量保證體系進(jìn)行考查，其中包括下列五個(gè)方面的要求。

（1）進(jìn)料的檢驗(yàn)嚴(yán)格。（2）出廠的檢驗(yàn)符合我方要求。（3）生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量保證體系完善。

（4）生產(chǎn)的配套設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備完好。（5）供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)長(zhǎng)期穩(wěn)定，且信譽(yù)較高。

4.具有足夠的生產(chǎn)能力，能滿足本公司連續(xù)的需求及進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)量的需要。5.能有效處理緊急訂單。

6.有詳細(xì)的售后服務(wù)措施，且令人滿意。

7.同等價(jià)格擇其優(yōu)，同等質(zhì)量擇其廉，同價(jià)同質(zhì)擇其近。8.樣品通過(guò)試用且合格。

第三章 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)程序

第5條 供應(yīng)商初步評(píng)價(jià)

1.食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部及其他部門視公司實(shí)際需求尋找適合的供應(yīng)商，同時(shí)收集多方面的資料，如以質(zhì)量、服務(wù)、交貨期、價(jià)格作為篩選的依據(jù)，并要求有合作意向的供應(yīng)商填寫“供應(yīng)商基本資料表”。

2.產(chǎn)品部對(duì)“供應(yīng)商基本資料表”進(jìn)行初步評(píng)審，挑選出值得進(jìn)一步評(píng)審的供應(yīng)商，召集本部門、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組及運(yùn)營(yíng)部門相關(guān)人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)使用“供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表”。

3.在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步評(píng)審時(shí)，產(chǎn)品部需確定采購(gòu)的貨品是否符合國(guó)家法律法規(guī)和安全要求，對(duì)于有機(jī)食品、森林食品等認(rèn)證食品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供相關(guān)證明文件。

第6條 供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

1.根據(jù)所采購(gòu)貨品對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，可將采購(gòu)的貨品分為關(guān)鍵、重要、普通貨品三個(gè)級(jí)別，以對(duì)不同級(jí)別實(shí)行不同的控制等級(jí)。

2.對(duì)于提供關(guān)鍵與重要貨品的供應(yīng)商，產(chǎn)品部組織食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營(yíng)部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并由產(chǎn)品部填寫“供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表”，同時(shí)由食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營(yíng)部簽署意見(jiàn)，供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的合格分?jǐn)?shù)需達(dá)到70分（含）以上。

3.對(duì)于提供普通貨品的供應(yīng)商無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。第7條 簽訂供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議

1.產(chǎn)品部負(fù)責(zé)與重要貨品的供應(yīng)商和普通貨品供應(yīng)商簽訂供應(yīng)商食品安全保證協(xié)議。2.供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議一式四份，供一份，需方三份，以作為供應(yīng)商提供合格貨品的一種契約。

第8條 提出樣品需求

1.如公司有樣品需求，由產(chǎn)品部采購(gòu)人員通知供應(yīng)商送交樣品，食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員需對(duì)樣品提出詳細(xì)的技術(shù)質(zhì)量要求，如品名、規(guī)格、包裝方式等。

2.樣品應(yīng)為供應(yīng)商在正常生產(chǎn)情況下生產(chǎn)出的代表性產(chǎn)品，數(shù)量應(yīng)多于兩件。第9條 樣品的質(zhì)檢

1.樣品在送達(dá)公司后，由運(yùn)營(yíng)部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)完成樣品的品質(zhì)、等級(jí)、規(guī)格、外觀質(zhì)量等方面的檢驗(yàn)工作，并填寫“樣品檢驗(yàn)確認(rèn)表”。

2.在確認(rèn)合格的樣品上貼“樣品標(biāo)簽”，并注明合格，標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)狀態(tài)。

3.合格的樣品至少為兩件，一件返還供應(yīng)商，作為供應(yīng)商生產(chǎn)的依據(jù)；一件留在食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，作為今后檢驗(yàn)的依據(jù)。

第10條 確定合格供應(yīng)商的名單

1.在“供應(yīng)商基本資料表”、“供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表”、“供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議”和“樣品檢驗(yàn)確認(rèn)表”四份資料完成后，產(chǎn)品部將供應(yīng)商列入“合格供應(yīng)商名單”，交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.原則上一種貨品需暫定兩家或兩家以上的合格供應(yīng)商，以供采購(gòu)時(shí)選擇。3.對(duì)于唯一供應(yīng)商或獨(dú)占市場(chǎng)的供應(yīng)商，可直接列入“合格供應(yīng)商名單”。

4.接單生產(chǎn)時(shí)，如果客戶指定供應(yīng)商名單，產(chǎn)品部采購(gòu)人員必須按客戶提供的供應(yīng)商名單進(jìn)行采購(gòu)?？蛻籼峁┑墓?yīng)商名單直接列入“合格供應(yīng)商名單”，如需從非客戶提供的供應(yīng)商處采購(gòu)時(shí)，必須事先得到客戶的書面批準(zhǔn)。

5.適時(shí)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果修訂“合格供應(yīng)商名單”，刪除不合格供應(yīng)商。修訂后的“合格供應(yīng)商名單”由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

第五章 供應(yīng)商的監(jiān)督與考核

第11條 考核對(duì)象

供應(yīng)商考核對(duì)象為列入“合格供應(yīng)商名單”的所有供應(yīng)商。第12條 考核方法

公司對(duì)供應(yīng)商實(shí)行評(píng)分分級(jí)制度，供應(yīng)商的考核項(xiàng)目包括質(zhì)量、交期、服務(wù)、價(jià)格水平等方面的內(nèi)容。

第13條 考核頻率

對(duì)關(guān)鍵、重要貨品的供應(yīng)商，應(yīng)每月考核一次；對(duì)普通貨品的供應(yīng)商，則每季度考核一次。

第14條 考核結(jié)果的處理

1.對(duì)于考核結(jié)果在90分以上的供應(yīng)商，公司應(yīng)優(yōu)先向其采購(gòu)。

2.考核結(jié)果在80~89分的供應(yīng)商，要求其對(duì)不足部分進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果以書面形式提交，供應(yīng)商評(píng)價(jià)小組對(duì)其提交的糾正措施和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

3.考核結(jié)果在70~79分的供應(yīng)商，要求其對(duì)不足部分進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果以書面形式提交，供應(yīng)商評(píng)價(jià)小組對(duì)其提交的糾正措施和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并決定是否繼續(xù)采購(gòu)，或減少采購(gòu)量。

4.對(duì)考核結(jié)果在69分以下的供應(yīng)商，應(yīng)從“合格供應(yīng)商名單”中刪除，并終止向其采購(gòu)。5.考核標(biāo)準(zhǔn)和考核結(jié)果由采購(gòu)人員書面通知供應(yīng)商。第15條 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行交期監(jiān)督

采購(gòu)人員應(yīng)要求供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)交貨，同時(shí)記錄由供應(yīng)商原因引起的分批發(fā)運(yùn)造成的超額費(fèi)用。

第16條 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督

1.食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組和產(chǎn)品部應(yīng)保存合格供應(yīng)商的供貨質(zhì)量記錄，若提供的產(chǎn)品不合格，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商提出警告，連續(xù)兩批產(chǎn)品不合格則暫停采購(gòu)，另選供應(yīng)商，或待其提高產(chǎn)品質(zhì)量后再行采購(gòu)。

2.對(duì)于不合格的供應(yīng)商，應(yīng)取消其供貨資格，并將其從“合格供應(yīng)商名單”中刪除。

第5章 供應(yīng)商政策的執(zhí)行、反饋與變更

第17條 供應(yīng)商政策的執(zhí)行與反饋

供應(yīng)商管理相關(guān)部門在接到供應(yīng)商政策執(zhí)行通知書后，需按規(guī)定執(zhí)行，并嚴(yán)格遵守保密制度。在政策執(zhí)行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，均應(yīng)立即反饋給產(chǎn)品部。

第18條 供應(yīng)商政策的臨時(shí)性變更

1.當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，經(jīng)過(guò)公司產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人的書面同意后，可對(duì)某些供應(yīng)商的政策作臨時(shí)性調(diào)整。

（1）某供應(yīng)商的發(fā)展戰(zhàn)略或地域銷售政策發(fā)生對(duì)公司有利或不利的重大調(diào)整。（2）某供應(yīng)商決定把本公司作為重要客戶。（3）重要供應(yīng)商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

（4）市場(chǎng)供應(yīng)價(jià)格發(fā)生劇烈震蕩，使供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)驟然加大，引起供需雙方相應(yīng)做出重大的政策調(diào)整。

（5）其他需作臨時(shí)性調(diào)整的情況。

2.臨時(shí)性供應(yīng)商等級(jí)調(diào)整同樣應(yīng)填寫“供應(yīng)商等級(jí)變動(dòng)申請(qǐng)表”，并在表格右上方注明臨時(shí)字樣和調(diào)整時(shí)限。

3.一旦調(diào)整結(jié)束，應(yīng)立即恢復(fù)其原有等級(jí)，如仍需繼續(xù)保留臨時(shí)等級(jí)，需報(bào)總經(jīng)理特批，并于該季度在供應(yīng)商評(píng)審會(huì)議上通過(guò)。

第六章 建立供應(yīng)商質(zhì)量體系

第19條 對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量體系的開發(fā)

每年由產(chǎn)品部組織供應(yīng)商學(xué)習(xí)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并要求供應(yīng)商制訂質(zhì)量體系推行計(jì)劃，并通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證。第20條 供應(yīng)商質(zhì)量體系的評(píng)定

1.對(duì)于提供重要、關(guān)鍵貨品的供應(yīng)商每年評(píng)定一次；對(duì)于提供普通貨品的供應(yīng)商兩年評(píng)定一次。

2.對(duì)于提供食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組制訂評(píng)定計(jì)劃，采取評(píng)定小組（品控、開發(fā)、質(zhì)量）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，或供應(yīng)商自我評(píng)定的辦法。

3.按質(zhì)量體系制定“供應(yīng)商質(zhì)量體系評(píng)定表”，列明評(píng)定內(nèi)容。

4.如果供應(yīng)商通過(guò)了質(zhì)量體系的第二方或第三方認(rèn)證，并提供了認(rèn)證證明資料（證書或報(bào)告），可免除評(píng)定。

第七章 附則

第21條 本制度由產(chǎn)品部制定，并負(fù)責(zé)解釋和修訂。第22條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

第二篇：食品電商安全管理制度

食品安全管理規(guī)定

第一章總 則

第一條 為加強(qiáng)電商事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱事業(yè)部）食品安全管理，保障店鋪食品服務(wù)安全，根據(jù)國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)及其它要求制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指食品/產(chǎn)品是指事業(yè)部通過(guò)電商平臺(tái)或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料。

第三條 食品安全是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。

第四條 本規(guī)定適用于通過(guò)電商平臺(tái)或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料全過(guò)程的食品安全管理。

第二章 機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第五條 成立由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)職能部門及項(xiàng)目部組成的事業(yè)部食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)食品安全管理工作中重大事項(xiàng)的審議與決策。

第六條 食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分管領(lǐng)導(dǎo)辦公室，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常管理工作，并對(duì)食品安全工作歸口管理，主要職責(zé)：

（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)食品安全的法律法規(guī)、規(guī)章和政策；

（二）負(fù)責(zé)事業(yè)部食品安全工作計(jì)劃和規(guī)章制度的制定，并組織實(shí)施；

（三）負(fù)責(zé)食品采購(gòu)供貨方食品安全資質(zhì)的考察、審核;

（四）負(fù)責(zé)食品安全督察與管理，對(duì)事業(yè)部食品安全工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)存在的食品安全問(wèn)題提出整改與考核意見(jiàn)；

（五）負(fù)責(zé)組織食品安全培訓(xùn)工作；

（六）負(fù)責(zé)組織重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的編制，協(xié)調(diào)重大食品安全事故的應(yīng)急救援和調(diào)查處理工作。

（七）負(fù)責(zé)組織召開食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，研究解決食品安全生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

第七條 產(chǎn)品部是食品采購(gòu)、技術(shù)、品控及質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)食品采購(gòu)計(jì)劃的提出，負(fù)責(zé)公司電商所需經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和部分產(chǎn)品包裝、贈(zèng)品的渠道建設(shè)、采購(gòu)及驗(yàn)收組織及食品庫(kù)房管理；認(rèn)真執(zhí)行食品安全管理制度及食品加工技術(shù)規(guī)程，細(xì)化內(nèi)部食品安全管理制度，負(fù)責(zé)從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)、健康體檢、食品安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與關(guān)鍵控制點(diǎn)分析與控制以及

應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，負(fù)責(zé)各項(xiàng)食品安全有關(guān)記錄、檔案的建立與保管。

第八條 運(yùn)營(yíng)部是電商產(chǎn)品服務(wù)提供單位，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售及顧客回饋反饋，第一時(shí)間處理客戶糾紛，并為制定更合理的產(chǎn)品方案提供決策依據(jù)。

第三章 食品安全綜合管理

第一節(jié)從業(yè)人員管理

第九條

食品安全管理人員應(yīng)具備以下基本要求：

（一）具備2年以上電商或其他行業(yè)食品安全工作經(jīng)歷的管理人員；

（二）身體健康并持有有效健康證明；

（三）持有有效培訓(xùn)合格證明；

（四）食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。第十條產(chǎn)品加工人員健康管理

（一）產(chǎn)品加工人員須持有效健康合格證明上崗，并每年進(jìn)行健康體檢。產(chǎn)品部立從業(yè)人員健康檔案。

（二）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病的餐飲服務(wù)人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

（三）產(chǎn)品人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后方可重新上崗。

（四）產(chǎn)品人員人員應(yīng)堅(jiān)持“四勤”（即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服；勤換洗工作衣、帽），不得留長(zhǎng)甲。

（五）產(chǎn)品人員人員工作時(shí)，應(yīng)做到：

1、按規(guī)定著裝，保持工作服、帽整潔，頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，不得涂指甲油和戴戒指，專間操作要戴口罩；

2、不得抽煙、吃零食、挖耳、揩鼻涕，不得對(duì)食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩，不用手直接抓取直接入口的食品，廚師不得用加工工具直接嘗味及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。

第二節(jié)食品安全培訓(xùn)管理

第十一條 產(chǎn)品加工從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可上崗工作，新員工要經(jīng)過(guò)“三級(jí)”安全教育培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，新材料、新設(shè)備、新工藝的使用要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取證，崗位從業(yè)人員要經(jīng)過(guò)安全操作規(guī)程培訓(xùn)和應(yīng)急培訓(xùn)。

第十二條 食品安全培訓(xùn)對(duì)象包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品從業(yè)人員，初次培訓(xùn)時(shí)間分別不少于32、32、15課時(shí)，再培訓(xùn)時(shí)間分別不少于12、12、8課時(shí)。

第十三條 產(chǎn)品部應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施并定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。產(chǎn)品部要建立從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)檔案。

第三節(jié) 車間及工作場(chǎng)所衛(wèi)生管理

第十四條 產(chǎn)品部每天對(duì)車間地面、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)機(jī)、桌椅等進(jìn)行清潔。車間要保持空氣流通，空調(diào)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)要每月清洗消毒。

第十五條 每次工作結(jié)束，地面、臺(tái)面和桌椅的殘次品、殘?jiān)皶r(shí)清除、清潔，設(shè)備及其他物品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每周消毒二次。

第十六條 食品加工區(qū)域地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等應(yīng)保持清潔和良好狀況，上、下水道通暢，地面無(wú)積水。廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，并做到班產(chǎn)班清，除蟲滅害工作，具體執(zhí)行第五章。

第四節(jié) 設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生安全管理

第十七條 食品處理區(qū)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品堆垛的流程合理布局，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁空氣。

第十八條 消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施的應(yīng)配備與食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，排水溝、排氣、排煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩，距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施，采取有效“除四害”消殺措施。主要設(shè)施應(yīng)易于維修和清潔。

第十九條 配置方便使用的洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。

第二十條 用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染，加工直接入口的食品宜采用塑膠型切配板。

第二十一條 各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺(tái)、刀具等工用具，應(yīng)分開定位存放使用，并有明顯標(biāo)識(shí)。

第二十二條 應(yīng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，必要時(shí)消毒，要明確設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)周期、維護(hù)范圍和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

第二十三條 用于食品加工操作的設(shè)備、設(shè)施不得用作與食品加工無(wú)關(guān)的用途。

第五節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)定置管理

第二十四條食品加工區(qū)域

食品加工區(qū)域應(yīng)根據(jù)工序及區(qū)域用途劃分出成品、半成品、包裝品、輔料、原料、合格品、不合格品、待驗(yàn)區(qū)、生產(chǎn)工具箱、容器、操作員工飲水區(qū)等區(qū)域。

第二十五條 倉(cāng)庫(kù)定置管理

（一）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗(yàn)區(qū)、臨時(shí)停滯區(qū)（用以檢查質(zhì)量和調(diào)整物流），劃出通道線，做好標(biāo)記，不得在通道線內(nèi)堆放物件，保證通道暢通。

（二）對(duì)有毒、劇毒、貴重、易燃、易爆物品要放在保險(xiǎn)柜中保管。

（三）庫(kù)內(nèi)物品儲(chǔ)存、運(yùn)輸工具、計(jì)量器具、消防設(shè)施等都應(yīng)定置擺放。

第二十六條 區(qū)域定置管理應(yīng)繪制成圖，張貼現(xiàn)場(chǎng)，各區(qū)域用標(biāo)準(zhǔn)信息符號(hào)標(biāo)明，用不同顏色區(qū)分區(qū)域。

第二十七條 強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)志和安全規(guī)章制度目視化管理，明確現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)志及規(guī)章制度的種類、名稱、數(shù)量、地點(diǎn)和位置，并要檢查和維護(hù)。

第四章 食品加工過(guò)程安全管理

第一節(jié) 食品及原料的采購(gòu)、索證和驗(yàn)收管理

第二十八條 確定合格供方時(shí)，初級(jí)產(chǎn)品必須能溯源并簽訂安全供應(yīng)協(xié)議，采購(gòu)加工食品的，由產(chǎn)品部提供至少三家供貨方，供貨方必須提供由政府部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《食品生產(chǎn)許可證》以及供貨方與生產(chǎn)、加工方簽訂的協(xié)議或合同等相關(guān)證件。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部和總部事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，確定合格供貨方，并納入事業(yè)部及產(chǎn)品部《合格供方名錄》。

第二十九條 采購(gòu)前，采購(gòu)實(shí)施部門與確定的供貨方簽訂《供貨協(xié)議》和《供貨方食品安全合同》后方可實(shí)施采購(gòu)，合同簽訂具體執(zhí)行事業(yè)部《合同管理辦法》。

第三十條 采購(gòu)實(shí)施部門須指定專人負(fù)責(zé)食品及原料采購(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、索證以及做好采購(gòu)臺(tái)帳記錄工作。食品采購(gòu)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料采購(gòu)索證要求及食品安全知識(shí)。采購(gòu)的食品、食品添加劑級(jí)相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合食品安全有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第三十一條 采購(gòu)人員必須要到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)采購(gòu)的食品及食品原料質(zhì)量，不得采購(gòu)混有異物、腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的食品，加工包裝產(chǎn)品要現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀況和包裝、標(biāo)識(shí)。不得采購(gòu)已過(guò)期或酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、含致病性寄生蟲、微生物

或微生物毒素含量超標(biāo)的。不得采購(gòu)摻假、摻雜、偽造的食品。

第三十二條 進(jìn)行采購(gòu)檢查的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、飲料、調(diào)味品、米面及其制品等）；（2）食用農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜、水果、豆制品、豬肉、禽肉、水產(chǎn)品、禽蛋等）；（3）食品添加劑（如亞硝酸鹽、酵母、色素、食品品質(zhì)改良劑及處理劑等）；（4）省級(jí)以上衛(wèi)生行政部門規(guī)定必須查驗(yàn)的其他產(chǎn)品。

第三十三條 采購(gòu)索證要求

（一）從固定供貨商或供貨基礎(chǔ)地采購(gòu)食品時(shí)，索取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，與供貨商或供貨基地簽訂保證食品衛(wèi)生質(zhì)量的合同。

（二）從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購(gòu)食品時(shí)，按照生產(chǎn)批次向供貨商索取符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件并經(jīng)供貨商簽字或蓋章。非批量采購(gòu)食品時(shí)，索取購(gòu)物憑證。

（三）采購(gòu)食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，索取銷售者或市場(chǎng)管理者出具的購(gòu)物憑證。

（四）采購(gòu)生肉時(shí)，查驗(yàn)確認(rèn)為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品及檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購(gòu)物憑證。采購(gòu)其他肉類查驗(yàn)檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購(gòu)物憑證。

（五）采購(gòu)食品添加劑時(shí)，查驗(yàn)該產(chǎn)品獲得省級(jí)衛(wèi)生行政部門的食品衛(wèi)生許可后購(gòu)買，并索取購(gòu)物憑證、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。

（六）采購(gòu)使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐設(shè)備器具，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，索取消毒合格憑證；直接入口使用的設(shè)備洗滌劑、消毒劑必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并按要求留存票證。

（七）所有的索證資料復(fù)印件應(yīng)給倉(cāng)庫(kù)保管員一份。第三十四條 驗(yàn)收與入庫(kù)

（一）產(chǎn)品部設(shè)立食品檢驗(yàn)化驗(yàn)室，配備食品檢驗(yàn)技術(shù)人員及設(shè)備，建立健全采購(gòu)驗(yàn)收及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購(gòu)食品進(jìn)行檢驗(yàn)并建立食品檢驗(yàn)記錄，若暫不具備化驗(yàn)檢驗(yàn)條件，由產(chǎn)品部組織到第三方進(jìn)行化驗(yàn)抽檢。食品檢驗(yàn)記錄保存兩年。采購(gòu)的食品經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可入庫(kù)或使用，對(duì)檢驗(yàn)不合格的食品由質(zhì)量管理人員提出處置方案。

（二）采購(gòu)的食品進(jìn)庫(kù)前，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)對(duì)食品的品質(zhì)、等級(jí)、色、香、味、形進(jìn)行檢查，合格食品入庫(kù)儲(chǔ)存。不合格食品由食品檢驗(yàn)技術(shù)人員判定，質(zhì)量管理人員提出處理意見(jiàn)，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄；食品入庫(kù)應(yīng)做好記錄，妥善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄，不涂改、不偽造，其保存期限不少于食品使用完畢后兩年。

第二節(jié) 食品貯存管理

第三十五條 各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地、離墻均10厘米

距離以上存放于貨柜或貨架上。主產(chǎn)品和贈(zèng)品分區(qū)（或分庫(kù)房）存放。散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，并在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱。

第三十六條 貯存食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。第三十七條 肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品需冷藏儲(chǔ)存。肉類、水產(chǎn)類應(yīng)分柜存放，生食品、半成品、熟食品應(yīng)分柜存放，不得混放、堆積或擠壓存放，并貼有明顯標(biāo)志（原料、半成品、成品、留樣等）。

第三十八條 食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)食品與非食品不能混放，不得存放個(gè)人物品和雜物、嚴(yán)禁存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）。

第三十九條 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要有機(jī)械通風(fēng)或空調(diào)設(shè)備通風(fēng)、防潮、防腐，保持通風(fēng)干燥、保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生。

第四十條 倉(cāng)庫(kù)管理人員每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)檢查，對(duì)變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期限的食品由質(zhì)量管理人員提出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄。

第四十一條 食品出庫(kù)遵守‘先進(jìn)先出，易壞先用’原則，應(yīng)做好食品出庫(kù)記錄。

第三節(jié)食品粗加工管理

第四十二條 粗加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

第四十三條 肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料分設(shè)加工洗滌區(qū)或池，并有明顯標(biāo)志。食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行，不得混放和交叉使用，不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。

第四十四條 肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料要按規(guī)定清洗，加工用具要專用，不許交叉使用。

第四十五條 加工結(jié)束后及時(shí)清潔地面、水池、加工臺(tái)、工用具、容器，機(jī)械設(shè)備用后拆開清洗干凈以備再次使用。

第四十六條 食品粗加工垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每日清洗、消毒。

第四節(jié) 食品添加劑使用管理

第四十七條 食品加工過(guò)程中盡可能不用食品添加劑，不得以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑；不得由于使用食品添加劑而降低了食品質(zhì)量和安全要求。

第四十八條 確須使用的食品添加劑的，必須符合GB2760—2011《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，嚴(yán)禁使用《食品中可能違法添加非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品。

第四十九條 使用的食品添加劑包裝標(biāo)簽上應(yīng)注明中文“食品添加劑”字樣。

第五十條 禁止購(gòu)買、儲(chǔ)存、使用亞硝酸鹽。含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不可用于面點(diǎn)、糕點(diǎn)、肉類加工。

第五十一條 使用食品添加劑的人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，稱量食品添加劑應(yīng)使用專用稱量工具，嚴(yán)格按限量標(biāo)準(zhǔn)使用，每次使用食品添加劑都要做好使用記錄。

第五節(jié) 食品留樣管理

第五十二條 凡是需要上線成品應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)留樣，每批每個(gè)品種留樣量不少于100g。第五十三條 留樣食品要根據(jù)食品種類特征做好保存，并標(biāo)明留樣時(shí)間、批次，并做好留樣記錄，包括留樣日期、時(shí)間、品名、批次、留樣人。

第五十四條 留樣設(shè)備為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣產(chǎn)品無(wú)關(guān)的物品。

第五十五條 在產(chǎn)品服務(wù)周期中，若消費(fèi)者者如有異常，應(yīng)立即封存，送食品安全檢測(cè)部門查驗(yàn)。

第六節(jié) 餐設(shè)備清洗消毒保潔管理

第五十六條 設(shè)備、工具使用前應(yīng)當(dāng)按照要求洗凈消毒，一次性的用具不得重復(fù)使用。

第五十七條 設(shè)置專用的設(shè)備用具清洗、消毒、保潔區(qū)域(或?qū)ｉg)及設(shè)備，不得與清洗食品原料、拖布等混用；采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

第五十八條 設(shè)備用具清洗消毒保潔方法應(yīng)張貼上墻，從業(yè)人員必須掌握正確的清洗消毒方法。

第五十九條 清洗消毒后的用具，應(yīng)及時(shí)放入專用密閉式保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。保潔柜有明顯“已消毒”標(biāo)記，柜內(nèi)潔凈、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的設(shè)備用具應(yīng)分開定位存放。

第七節(jié) 殘次品及廢棄物管理

第六十條 在食品加工中產(chǎn)生的殘次品、廢棄物，應(yīng)收集到對(duì)應(yīng)標(biāo)有“殘次品”和“廢棄物”字樣的區(qū)間。

第六十一條 廢棄物應(yīng)分類定置存放，做到日產(chǎn)日清。不得亂倒亂堆，禁止直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。

第六十二條 殘次品要做好保存，并根據(jù)品種、量等情況，做好殘次品管理，產(chǎn)品部出具殘次品處理方案報(bào)事業(yè)部審批。

第六十三條 產(chǎn)品部建立殘次品、廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺(tái)賬，詳細(xì)記錄殘次品、廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況。

第五章 事故預(yù)防

第一節(jié) 食品加工過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)辯識(shí)及關(guān)鍵控制點(diǎn)管理

第六十四條 產(chǎn)品部應(yīng)對(duì)產(chǎn)品加工流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，找出影響安全和質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)、對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制，建立控制記錄，并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。因加工工藝及原輔料變更，要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行修改并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

第六十五條 產(chǎn)品部管理人員每天要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知崗位人員、領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行處置。

第六十六條 在每月的安全活動(dòng)中要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。

第二節(jié) 病媒生物預(yù)防控制

第六十七條 產(chǎn)品部要明確病媒生物預(yù)防控制管理工作責(zé)任人，定期檢查，發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及滋生穴應(yīng)即時(shí)投放殺滅藥，用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵，并及時(shí)妥善處理被殺滅的病媒生物尸體。

第六十八條 除蟲滅害工作不能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品（包括原料）應(yīng)有保護(hù)措施，不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，操作后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。

第六十九條

操作間及庫(kù)房門應(yīng)設(shè)立底部嚴(yán)密的防鼠板、紗門、紗窗或門簾、防鼠隔柵等設(shè)施，能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。

第七十條 實(shí)行垃圾袋裝化和垃圾運(yùn)輸密閉化，及時(shí)清疏排水管道、地溝、地漏等部位，消除孳生條件。

第三節(jié)食品安全事故預(yù)防

第七十一條 食品原料應(yīng)保證來(lái)源合法安全，禁止采購(gòu)、制作《食品安全法》中禁止的食品。

第七十二條 關(guān)注社會(huì)食品安全預(yù)警提示，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。第七十三條 外部人員不得隨意進(jìn)入食品加工車間。

第七十四條 加工過(guò)程避免生食品與熟食品接觸，成品、半成品、原料應(yīng)分開加工、存放。

第四節(jié) 顧客投訴受理管理

第七十五條 產(chǎn)品部應(yīng)建立顧客投訴受理管理制度，對(duì)顧客的投訴，認(rèn)真作好記錄，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、食品安全等投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分別處理、及時(shí)與顧客溝通，并對(duì)處置過(guò)程做詳細(xì)記錄。

第七十六條 如有疑似食物中毒的人員進(jìn)行投訴的，應(yīng)根據(jù)嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

第五節(jié) 應(yīng)急處置

第七十七條 領(lǐng)導(dǎo)小組組織制定《公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案》，產(chǎn)品部應(yīng)制《事故綜合應(yīng)急預(yù)案》及《食品安全應(yīng)急處置卡》，并按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)和演練。

第七十八條 當(dāng)發(fā)生食品安全事故時(shí)，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。

第六章檢查與考核

第七十九條 事業(yè)部實(shí)施食品安全分級(jí)檢查，產(chǎn)品部食品安全管理人員每天對(duì)崗位進(jìn)行檢查，產(chǎn)品部領(lǐng)導(dǎo)組織管理人員每周對(duì)崗位食品安全檢查，事業(yè)部每月進(jìn)行食品安全工作檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對(duì)產(chǎn)品部食品安全工作進(jìn)行檢查。

第八十條 食品安全檢查時(shí)，根據(jù)檢查重點(diǎn)制定檢查表，明確檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，并做好詳細(xì)記錄，對(duì)查出的問(wèn)題整改情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。

第八十一條 本規(guī)定的執(zhí)行情況納入事業(yè)部日常工作質(zhì)量業(yè)績(jī)考核。

第七章 附 則

第八十二條 本規(guī)定由事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第八十三條 本規(guī)定自2016年4月1日起實(shí)施。

第三篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)??；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述；

（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容；

第三則 日常工作規(guī)范

全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時(shí)間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。遲到（早退）超過(guò)30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。

每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）

每月休假兩天，至少提前兩天通過(guò)釘釘跟部門主管申請(qǐng)。無(wú)休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）

請(qǐng)假需提前一天釘釘申請(qǐng)，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請(qǐng)假的扣掉請(qǐng)假天數(shù)的工資。

當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)3天的，下月無(wú)休假。全年事假累計(jì)不得超過(guò)30天，超過(guò)天數(shù)按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對(duì)此事承擔(dān)全部責(zé)任。

每月超過(guò)三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時(shí)間超過(guò)10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評(píng)。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒(méi)遲到、沒(méi)早退、沒(méi)請(qǐng)假、沒(méi)曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎(jiǎng)200。

上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過(guò)?？梢赃m當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

暫無(wú)接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。

接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何尚不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長(zhǎng)匯總處理。

鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

第四則崗位職責(zé)

部門組織結(jié)構(gòu)

客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長(zhǎng)、售前客服、售后客服。

目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂(lè)泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨](méi)為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。

客服主管崗位職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問(wèn)題召集客服開會(huì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動(dòng)信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見(jiàn)、交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題即時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門業(yè)績(jī)?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)

因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問(wèn)題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。

售前客服崗位職責(zé)

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動(dòng)力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、庫(kù)存情況、快遞情況、活動(dòng)情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。

產(chǎn)品知識(shí)：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動(dòng)他。未達(dá)成交易的要多問(wèn)自己為什么，多問(wèn)自己是否在和客戶的對(duì)話中哪里沒(méi)有做到最好，為何沒(méi)能抓住客戶需求之類的問(wèn)題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。

處理客戶特殊要求：會(huì)有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對(duì)限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。隨時(shí)關(guān)注并了解倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀況和發(fā)貨流程，對(duì)何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語(yǔ)等，及時(shí)插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間”。

催拍催付：主動(dòng)咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。

應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)?？偨Y(jié)客戶提問(wèn)，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購(gòu)物心理，這樣才能在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)之前對(duì)消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時(shí)、準(zhǔn)確等。

售后客服崗位職責(zé)

售后客服有區(qū)別于售前客服，沒(méi)有銷售目標(biāo)，主要處理的是購(gòu)買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評(píng)價(jià)處理等工作。

產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問(wèn)題。

訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，如果系訂單備注沒(méi)做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問(wèn)倉(cāng)庫(kù)，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對(duì)店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動(dòng)去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權(quán)限)評(píng)價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評(píng)論中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，及時(shí)做出解釋。日常工作處理：對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營(yíng)銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過(guò)對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。

客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

無(wú)論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無(wú)論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問(wèn)題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)在意價(jià)格還是效果，我會(huì)怎么辦這樣的問(wèn)題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會(huì)變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。

5、良好的傾聽(tīng)能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心

很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。

6、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，大家的業(yè)績(jī)也越來(lái)越好。第五則薪資計(jì)算

客服的工資由底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。底薪：2200 績(jī)效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。

獎(jiǎng)勵(lì)：滿勤獎(jiǎng)200元+突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無(wú)法做到的；

2.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)；

3.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。

第四篇：電商客服管理制度

電商客服管理制度

1、上班時(shí)間：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周單休，做六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項(xiàng)。

客服部每周例會(huì)，討論常見(jiàn)問(wèn)題以及解決方案，每天由各組主管組織例會(huì)，調(diào)動(dòng)員工激情，確定當(dāng)天目標(biāo)。

每周一下午13：50召開例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)自己上周的工作，及接下來(lái)需要修改的地方。

在工作中要記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒(méi)成交的原因在哪里，思考才會(huì)有進(jìn)步。

客服必須了解會(huì)員制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。

接待好每一位咨詢的顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得爆粗口，不得對(duì)客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

沒(méi)成交一位會(huì)員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時(shí)解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應(yīng)填寫資料，還需填寫客戶轉(zhuǎn)介表。上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，并填寫好外出申請(qǐng)單，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請(qǐng)假申請(qǐng)單，部門經(jīng)理簽字才可生效。

上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得看電視小說(shuō)，不得玩游戲，聽(tīng)音樂(lè)請(qǐng)帶上耳機(jī)，工作時(shí)只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發(fā)現(xiàn)與客戶之外的人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班時(shí)間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過(guò)于暴露的服裝。

沒(méi)顧客咨詢時(shí)，多查看公司網(wǎng)頁(yè)或電商平臺(tái)，了解公司產(chǎn)品及制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

保持桌面整潔，保持辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。

每位客服必須準(zhǔn)備一個(gè)工作備忘本，在工作過(guò)程中，遇到任何問(wèn)題都應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)解決，或請(qǐng)教上司與同事。

嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。

所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。13、14、15、16、

第五篇：電商倉(cāng)庫(kù)管理制度

電商倉(cāng)庫(kù)管理制度

第一節(jié)：電商倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨基本條例

一、總則

1、為保障公司正常經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性和秩序，使倉(cāng)庫(kù)管理合理化，特制定本制度。

2、本制度適用于公司凈來(lái)電商倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定，可修改，添加建議。

二、管理原則和體制

1、倉(cāng)庫(kù)施行分散管理體制。按倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫(kù)登記，“三位一體”，分劃具體的工作。

2、倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營(yíng)所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不多時(shí)及時(shí)通知掌柜補(bǔ)貨。

3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉(cāng)庫(kù)的統(tǒng)一性。

4、根據(jù)公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，制定倉(cāng)庫(kù)入、出庫(kù)具體工作時(shí)間。

三、入庫(kù)

1、所有貨物入庫(kù)前，需檢驗(yàn)后才可入庫(kù)。查處不合格，采取退貨，或返廠。

2、辦理入庫(kù)登記時(shí)，對(duì)照物品與類目、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量、型號(hào)或規(guī)格或包裝破損的，應(yīng)通知廠家貨采購(gòu)處理。

3、倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)所有入庫(kù)物品及時(shí)入帳，登記。

4、對(duì)于日常訂單發(fā)貨中出現(xiàn)的退貨收到退貨后及時(shí)作登記，并對(duì)退貨進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)反饋給客服，以便及時(shí)處理退貨及退款問(wèn)題。

四、發(fā)貨

1、發(fā)貨前，對(duì)當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量(單件或多件)、顏色進(jìn)行分類，并對(duì)所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。

2、注意快遞面單上所需的物品，(特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無(wú)備注，有無(wú)送贈(zèng)品、是否修改)確認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。

3、打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察，留心每一個(gè)細(xì)節(jié)，(比如衣服是否缺鈕扣、拉鏈、缺件少件、包裝未封好等現(xiàn)象)，檢查無(wú)誤后，才可發(fā)出。

4、打包時(shí)應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴(yán)實(shí)，確認(rèn)后，無(wú)誤后才可發(fā)貨。

5、發(fā)貨員在檢查貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，不能修復(fù)的，及時(shí)上報(bào)，有問(wèn)題的貨物應(yīng)分出獨(dú)立存放。

6、補(bǔ)發(fā)單需單獨(dú)開具補(bǔ)發(fā)單表給打單人員，快遞單打出后及時(shí)把快遞單號(hào)填入反饋給客服。

五、貨物保管

1、按貨物的款式、種類、型號(hào)、規(guī)格、有序的歸類擺放。

2、倉(cāng)庫(kù)貨架物品堆放整齊，分類清楚；

3、貨架上要表明分區(qū)及編號(hào)，需標(biāo)示醒目、便于盤存和提取。

4、盤點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，先按類求出它的.總數(shù)，再與各類實(shí)物對(duì)應(yīng)，最后登記，入庫(kù)。

5、對(duì)次品統(tǒng)一放置，形成“實(shí)體庫(kù)”，破損嚴(yán)重的記“壞件庫(kù)”。

6、地面不得存放貨物，以防貨物的變質(zhì)，造成不必要的損失，同時(shí)影響倉(cāng)庫(kù)的面貌。

7、保持倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生整潔，定期檢查。

六、倉(cāng)庫(kù)貨物入、出庫(kù)按先進(jìn)先出原則。

1、按班做好交接工作，要實(shí)事求是。

2、發(fā)貨員做好舊貨先出，補(bǔ)充貨后出。新貨入庫(kù)前，先檢查，后登記，編新號(hào)，方可入庫(kù)。

第二節(jié)：電商發(fā)貨流程

①

打快遞單、打發(fā)貨單、填寫快遞單號(hào)

打印好快遞單和發(fā)貨單后，打單人員負(fù)責(zé)將打印出來(lái)的快遞單號(hào)進(jìn)行登記(還是同一批訂單)，以此來(lái)進(jìn)行快遞單號(hào)和訂單號(hào)的匹配對(duì)應(yīng)。并將快遞單和發(fā)貨單用曲別針一一裝在一起。

②

揀貨

揀貨人員拿走別在一起的發(fā)貨單和快遞單進(jìn)行揀貨，揀好貨后將發(fā)貨單、快遞單和貨品放在一起。

③

貨品校驗(yàn)

揀貨完成后對(duì)貨品和快遞單及發(fā)貨單進(jìn)行核對(duì)。

④

包裝封箱

校驗(yàn)完成后，取出包裝盒，將貨品和發(fā)貨單(給買家看的那張)裝進(jìn)包裝盒，貼上快遞單，并貼上膠帶封條。打包完成。

⑤

發(fā)貨確認(rèn)

上述工作完成后，快遞取走包裹，保留好底單，發(fā)貨完成。