第一篇：公共關(guān)系學(xué)

第一章

公緒 論

公共關(guān)系的基本涵義

公共關(guān)系是英語(yǔ)“Public Relations”的中文譯稱，英文縮寫“ PR”，中文簡(jiǎn)稱“公關(guān)”?！癙ublic Relations”也可譯作“公眾關(guān)系”。公共關(guān)系的定義

公共關(guān)系——是社會(huì)組織借助信息傳播手段與社會(huì)公眾進(jìn)行雙向溝通，以樹(shù)立良好組織形象為目標(biāo)的管理科學(xué)和實(shí)踐活動(dòng)。公共關(guān)系的幾層涵義

(一)公共關(guān)系狀態(tài)——是指一個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象狀況。(二)公共關(guān)系活動(dòng)——主要是指協(xié)調(diào)、傳播、溝通等活動(dòng)。如新聞發(fā)布會(huì)、慶典、展覽會(huì)、贊助及開(kāi)放參觀等活動(dòng)。

(三)公共關(guān)系學(xué)——是一門現(xiàn)代管理科學(xué)，包括公關(guān)史、公關(guān)原理、公關(guān)實(shí)務(wù)等內(nèi)容。

(四)公共關(guān)系意識(shí)（或觀念）——

就是指公關(guān)思想，包括塑造形象觀念、溝通觀念、創(chuàng)新觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念等。公共關(guān)系與其他關(guān)系

（一）公共關(guān)系與人際關(guān)系

1．公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系2．公共關(guān)系和人際關(guān)系的區(qū)別（1）行為主體和工作研究對(duì)象不同。（2）工作手段和方式不同。

（二）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系

1．二者產(chǎn)生的條件不同。2．手段和行為方式不同。3．效果不同。

（三）公共關(guān)系與宣傳

1．所屬范疇不同。2．傳播的形式不同。

（四）公共關(guān)系與廣告

1．目的不同。2．傳播的原則不同。3．效果不同。

（五）公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷

1．產(chǎn)生的條件相同。2．作用的領(lǐng)域不一樣。公共關(guān)系的要素

一、公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

二、公共關(guān)系的客體——社會(huì)公眾

三、公共關(guān)系的手段——信息傳播 公共關(guān)系的基本特征

一、關(guān)系明確——公關(guān)關(guān)系是一種公眾關(guān)系。

二、目標(biāo)清楚-----公共關(guān)系的最終目標(biāo)是樹(shù)立良好組織形象。

三、雙向模式----公關(guān)關(guān)系是一種雙向傳播溝通活動(dòng)。

四、職能特殊——公共關(guān)系是一種特殊的管理職能。

五、戰(zhàn)略創(chuàng)新性——公共關(guān)系是一種長(zhǎng)期的創(chuàng)造性的工作。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

一、公共關(guān)系的歷史

（一）古代公共關(guān)系的思想與活動(dòng)——古中國(guó)、古希臘、古羅馬（在思想上、經(jīng)濟(jì)上、軍事上體現(xiàn)）。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

（二）現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展

最早產(chǎn)生于美國(guó)。賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，進(jìn)行宣傳活動(dòng)。

1、巴納姆時(shí)期——馬戲團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，“說(shuō)假話,”違背公眾利益。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

2、艾維李時(shí)期----“說(shuō)真話”，被稱為公關(guān)之父。開(kāi)設(shè)第一家公關(guān)公司。

3、伯納斯時(shí)期----“投公眾所好”,既有理論,又有科學(xué)。著有《輿論凝結(jié)》一書。

4、卡特利普和森特---“雙向?qū)ΨQ”模式，合著《有效公共關(guān)系學(xué)》一書。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀 1、1948年美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)成立，1955年在已有歐美二十多國(guó)成立協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)上國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)在倫敦成立。

2、英國(guó)公關(guān)學(xué)者杰夫金斯出版《公共關(guān)系學(xué)》，先后到埃及、印尼等18個(gè)歐亞非國(guó)家從事公關(guān)教育服務(wù)。3、1964年日本公關(guān)協(xié)會(huì)成立。各大企業(yè)松下、豐田、三洋研究運(yùn)用公關(guān)。

公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

二、公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展

（一）公共關(guān)系實(shí)踐

公關(guān)是“舶來(lái)品”。20世紀(jì)50年代在港澳臺(tái)興起。1980年在深圳合資企業(yè)設(shè)立公共關(guān)系部，開(kāi)展公共活動(dòng)。廣州白天鵝賓館設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)，1984年國(guó)營(yíng)企業(yè)廣州白云山制藥廠設(shè)立公關(guān)部。北京、上海大中城市賓館也設(shè)立公關(guān)部。國(guó)際上大公關(guān)公司希爾-諾頓、博雅公司在北京設(shè)立分公司。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

（二）公共關(guān)系理論

1985年深圳工會(huì)最先創(chuàng)辦“公關(guān)系列講座”，幾年后全國(guó)大專院校企事業(yè)單位舉辦各種形式的培訓(xùn)班。開(kāi)設(shè)《公共關(guān)系》課程，1994年中山大學(xué)創(chuàng)辦我國(guó)第一個(gè)公關(guān)本科專業(yè)。出版很多教材。

1987年，中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)在北京成立，1991年中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)在北京成立。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀

三、公共關(guān)系的現(xiàn)狀

（一）傳播和引進(jìn)階段：1980—1985年

（二）適應(yīng)和發(fā)展階段：1986—1989年

（三）完善和規(guī)劃階段：1990—1999年

（四）現(xiàn)代化制度階段：2000年至今

1、發(fā)展勢(shì)頭快，實(shí)踐水平低。

2、人員多、水平低，不均衡。

第二章 公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

社會(huì)組織的涵義

社會(huì)組織——指一定的人力、物力、財(cái)力，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)所形成的集合體。

社會(huì)組織的基本特征是：

（一）目標(biāo)性

（二）協(xié)作性

（三）動(dòng)態(tài)性 社會(huì)組織的分類

（二）在我國(guó)，一般是根據(jù)組織的目標(biāo)及其活動(dòng)內(nèi)容來(lái)分：

1．經(jīng)濟(jì)組織2．政治組織3．文化組織4．群眾組織5．宗教組織 公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)

一、公共關(guān)系部

二、公關(guān)公司

三、公共關(guān)系社團(tuán)

四、公關(guān)部、公關(guān)公司及公關(guān)社團(tuán)的優(yōu)缺點(diǎn) 公共關(guān)系部

一、公共關(guān)系部

公共關(guān)系部——是一個(gè)組織內(nèi)部設(shè)立的、專門從事公共關(guān)系活動(dòng)的職能部門。

它是組織的“參謀部”、“聯(lián)絡(luò)部”、“情報(bào)部”、“外交部”和“宣傳部”。對(duì)組織的發(fā)展起著非常重要的作用。公關(guān)部地位與職能 1．公關(guān)部的地位

公關(guān)部在組織內(nèi)充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

（1）情報(bào)信息部（2）整體形象策劃部（3）決策參謀部（4）“宣傳部”和“外交部” 公關(guān)部地位與職能 2．公共關(guān)系部的職能

主要從事四類日常工作：（1）長(zhǎng)期工作：組織整體形象的策劃、調(diào)整、管理等。公關(guān)部地位與職能

（2）日常工作：檢測(cè)組織環(huán)境，接待投訴；撰寫新聞稿、演講稿；與媒體聯(lián)系；注冊(cè)域名，設(shè)計(jì)主頁(yè)，管理信息；同各類公眾保持聯(lián)系；培訓(xùn)公關(guān)人員；與各類公關(guān)公司、社團(tuán)、協(xié)會(huì)聯(lián)系。公關(guān)部地位與職能

（3）公共關(guān)系的定期活動(dòng)：組織記者招待會(huì)、內(nèi)部聽(tīng)證會(huì)；編輯印刷內(nèi)部刊物；參加各種銷售管理會(huì)議，了解內(nèi)部管理銷售情況；與社區(qū)代表接觸等。

公關(guān)部地位與職能

（4）公共關(guān)系的專題活動(dòng)：組織各種大型慶典活動(dòng)；處理危機(jī)事件；舉辦展覽會(huì)；贊助活動(dòng)；安排來(lái)賓參觀訪問(wèn)；新產(chǎn)品推介會(huì)等。

3、公共關(guān)系部組建的原則：

（1）精簡(jiǎn)原則（2）效能原則（3）靈活機(jī)動(dòng)原則 公關(guān)部的種類及模式

由于組織的性質(zhì)、規(guī)模不一樣，公關(guān)部的種類、模式也大相徑庭。

1．種類

（1）專職公關(guān)部（2）一套機(jī)構(gòu)兩塊牌子的公關(guān)部（3）不掛牌子而兼職的公關(guān)機(jī)構(gòu) 公關(guān)部的種類及模式

2．模式

中國(guó)組織公關(guān)部的模式基本上都是脫胎于美國(guó)的模式，再結(jié)合自己條件而形成的，各組織情況不太一樣，甚至同等組織的情況也相差很遠(yuǎn)。公關(guān)部的模式

以公關(guān)部的工作特點(diǎn)來(lái)考慮，可按工作手段、工作對(duì)象、工作區(qū)域來(lái)設(shè)置公關(guān)部

按工作手段設(shè)置的公共關(guān)系部 按工作對(duì)象設(shè)置的公共關(guān)系部 公關(guān)部的模式

以公關(guān)部的工作特點(diǎn)來(lái)考慮，可按工作手段、工作對(duì)象、工作區(qū)域來(lái)設(shè)置公關(guān)部

按工作區(qū)域設(shè)置的公共關(guān)系部

按公關(guān)部的隸屬關(guān)系來(lái)考慮，分為總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型、部門并列型、部門所屬型三種類型

總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型公關(guān)部的模式 公關(guān)公司

二、公關(guān)公司

公關(guān)公司——又稱公關(guān)顧問(wèn)公司或公關(guān)咨詢公司，它不隸屬于任何組織，也是專門為客戶提供公關(guān)勞務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢的信息型、智力型、傳播型的專業(yè)機(jī)構(gòu),是高度專業(yè)化的公關(guān)行為主體。

（一）公共關(guān)系公司的類型

（二）公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍

（三）公共關(guān)系公司的工作原則 公共關(guān)系公司的類型

1．與廣告公司兼并合營(yíng)。2．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，提供綜合咨詢服務(wù)。3．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，提供專項(xiàng)咨詢服務(wù)。公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍

1．充當(dāng)對(duì)外關(guān)系的聯(lián)系人或協(xié)調(diào)者。2．提供公關(guān)咨詢。3．短期專項(xiàng)服務(wù)工作。4．長(zhǎng)期綜合服務(wù)工作。5．提供公關(guān)工作人員的培訓(xùn)服務(wù)。公共關(guān)系公司的工作原則

1．遵紀(jì)守法原則2．一切為客戶的原則3．為客戶保密原則4．不損害第三者原則 公共關(guān)系社團(tuán)

公共關(guān)系社團(tuán)，是致力和熱衷于公共關(guān)系事業(yè)的組織、群體和個(gè)人組成的群眾團(tuán)體。包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)等，其成員主要是從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的單位和個(gè)人。

（一）公共關(guān)系社團(tuán)的類型

（二）公共關(guān)系社團(tuán)的特征

（三）公共關(guān)系社團(tuán)的職能

公共關(guān)系社團(tuán)的類型

1．綜合型社團(tuán)2．學(xué)術(shù)型社團(tuán)3．行業(yè)型社團(tuán)4．聯(lián)誼型社團(tuán)5．媒介型社團(tuán)

公共關(guān)系社團(tuán)的特征

1．廣泛性2．松散性3．服務(wù)性4．非營(yíng)利性 公關(guān)部、公關(guān)公司及公關(guān)社團(tuán)的優(yōu)缺點(diǎn)

（一）公關(guān)部與公關(guān)公司的利與弊：

公共關(guān)系部熟悉組織情況，使組織的公共關(guān)系工作具有連續(xù)性和穩(wěn)定性；能及時(shí)提供公共關(guān)系服務(wù)。而公關(guān)公司則不熟悉客戶的內(nèi)部情況；不能保證客戶公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性；但是，公關(guān)公司看問(wèn)題比較客觀；信息比較靈通；職業(yè)水準(zhǔn)較高；社會(huì)聯(lián)系廣泛；具有權(quán)威性。而公關(guān)部缺少權(quán)威性；容易造成職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過(guò)重；有時(shí)看問(wèn)題可能不夠客觀，即所謂“當(dāng)事者迷”。

（二）公共關(guān)系社團(tuán)的利與弊

公共關(guān)系社團(tuán)具有廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)；擁有廣大的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；擁有各方面的專家學(xué)者和專業(yè)技術(shù)人才。公共關(guān)系社團(tuán)組織松散，缺失凝聚力；成員分散，缺少戰(zhàn)斗力；由于以上原因，又使它工作很不便利。

由上可知，三類公共關(guān)系機(jī)構(gòu)各自具有優(yōu)勢(shì)和缺失，而且，公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司和社團(tuán)的優(yōu)勢(shì)及缺失具有很大的互補(bǔ)性。因此，在公共關(guān)系工作中應(yīng)該互為所用，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同推動(dòng)公共關(guān)系事業(yè)。公共關(guān)系的從業(yè)人員

公共關(guān)系從業(yè)人員是公共關(guān)系活動(dòng)賴以成功的最基本的要素，因?yàn)檎麄€(gè)公關(guān)工作需要公關(guān)人員去完成，公關(guān)教育和培訓(xùn)、公關(guān)知識(shí)的普及推廣也需要公關(guān)人員去完成。隨著時(shí)代的發(fā)展，公關(guān)人員不斷增加，廣泛分布在各個(gè)組織中，公關(guān)人員同時(shí)還是一個(gè)高薪人員，工作極具挑戰(zhàn)性，因此，人們對(duì)公關(guān)人員的基本素質(zhì)、知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)提出相當(dāng)高的要求。

公共關(guān)系從業(yè)人員

1、公共關(guān)系人員的素質(zhì)

2、公共關(guān)系人員的能力

3、公共關(guān)系人員的培訓(xùn)

公關(guān)人員的素質(zhì)

素質(zhì)——是人們平常所表現(xiàn)的氣質(zhì)、風(fēng)格、修養(yǎng)、學(xué)識(shí)等方面的基本品格，是一種以人的生理?xiàng)l件為基礎(chǔ)，在社會(huì)生活中逐漸發(fā)育成熟的心理特征。

人的素質(zhì)：道德品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)等。

公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)——指的是具有公共關(guān)系職業(yè)特點(diǎn)的現(xiàn)代人全面發(fā)展的品格特征，如現(xiàn)代人的思維方式，現(xiàn)代人的思維觀念，現(xiàn)代人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代人的形象意識(shí)，現(xiàn)代人的價(jià)值取向等等。公關(guān)人員的素質(zhì)對(duì)于企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)極為重要。公關(guān)人員的素質(zhì)可以概括為以下幾個(gè)方面：

（一）公關(guān)意識(shí)

（二）品德素質(zhì)

（三）生理素質(zhì)

（四）知識(shí)素養(yǎng)

（五）心理素質(zhì)

（六）豐富的經(jīng)驗(yàn) 公共人員的公關(guān)意識(shí)

（一）公共關(guān)系意識(shí)——是現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理和行政管理的思想、觀念和原則，是公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)在人們思維中的反映，是感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)。

1．塑造形象的意識(shí)2．服務(wù)社會(huì)的意識(shí)3．互誠(chéng)互惠的意識(shí)4．溝通交流的意識(shí)5．創(chuàng)新審美意識(shí) 公關(guān)人員的品德素質(zhì)

（二）公關(guān)品德素質(zhì)：公關(guān)工作的性質(zhì)決定了公關(guān)人員必須具備良好的品德素質(zhì)。因?yàn)椋阂环矫婀P(guān)工作是塑造良好形象的工作，這就要求塑造形象的人首先自己要有良好的形象。另一方面是公關(guān)工作的對(duì)象是公眾，在和公眾交往中難免受到不良的影響和金錢的侵蝕，這就要求公關(guān)人員自身要有良好的品德。

公關(guān)人員的“德”主要包括以下幾個(gè)方面： 1．基本品質(zhì)

（1）誠(chéng)實(shí)無(wú)欺（2）公正無(wú)私（3）謙和不驕（4）寬容大度 2．良好的職業(yè)道德 知識(shí)素養(yǎng)

公關(guān)工作是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容豐富的工作，這就要求從事公關(guān)的人員必須具有廣博的知識(shí)，他們應(yīng)該是“通才”、“雜家”。具體包括以下內(nèi)容：

1．公關(guān)專業(yè)知識(shí)2．與公關(guān)相關(guān)的學(xué)科知識(shí)3．方針政策4．專門知識(shí)

心理素質(zhì)

氣質(zhì)對(duì)心理素質(zhì)的影響

一個(gè)人的心理活動(dòng)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)的總和就是氣質(zhì)。氣質(zhì)具有遺傳性、動(dòng)力性、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)性。

性格—就是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中所表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)固的個(gè)性心理特征。

性格與氣質(zhì)的關(guān)系:氣質(zhì)賦予性格以某種動(dòng)態(tài)的獨(dú)特的色彩,影響性格的形成和發(fā)展速度,而性格也以改造氣質(zhì)。

一、良好的性格特征：

有理想，事業(yè)心強(qiáng)，勤儉，正直，樸實(shí)，謙虛，有禮貌，集體感強(qiáng)，榮辱不驚，守紀(jì)律，樂(lè)于助人，創(chuàng)新精神，踏實(shí)，認(rèn)真，自覺(jué)，主動(dòng)，勇敢，果斷，堅(jiān)毅，嚴(yán)謹(jǐn)，有恒心，精神愉快飽滿，情緒穩(wěn)定持久，心境好，觀察精細(xì)敏銳，富于想象，獨(dú)立思考，善于分析問(wèn)題與描繪事物，辦事效率高，興趣廣泛，樂(lè)于交際，與人和諧相處，健康的生活情趣，積極樂(lè)觀的心境，注重自身修養(yǎng)，豁達(dá)的人生態(tài)度。

公關(guān)人員要和社會(huì)上的各種各樣的人打交道，常常需要面對(duì)各種難題、矛盾和困境，需要自身具備良好的心理素質(zhì)。它包括：

1．興趣廣泛。2．性格開(kāi)朗。3．情緒樂(lè)觀。4．意志堅(jiān)強(qiáng)。生理素質(zhì)

（三）生理素質(zhì)：公共關(guān)系職業(yè)雖然不要求從業(yè)者要有運(yùn)動(dòng)員的體格、演員的容貌、外交家的風(fēng)度、學(xué)者的記憶，但由于公關(guān)人員必須經(jīng)常出入社交場(chǎng)合，甚至在許多正式場(chǎng)合代表組織最高領(lǐng)導(dǎo)同外界交往，如接待國(guó)際友人的來(lái)訪，與客戶談判等等。因此，公共關(guān)系還對(duì)其從業(yè)人員的體形、儀表、容貌、風(fēng)度及記憶、思維、反應(yīng)等生理素質(zhì)有一定的要求。

研究表明:

適中的體型、端莊的儀表、得體的舉止、健康的體格，在公關(guān)交往中能增加交往的魅力，吸引公眾注意，并激發(fā)公眾好感，給公眾留下良好的第一印象。有了良好的第一印象，也就為組織進(jìn)一步開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)提供了有利的基礎(chǔ)。

為了加深與公眾的友好聯(lián)絡(luò)，公關(guān)人員除了應(yīng)該具有上述外在生理?xiàng)l件外，還應(yīng)有旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的思維和準(zhǔn)確的記憶。這些內(nèi)隱的生理?xiàng)l件有助于公關(guān)人員有效地捕捉信息、融通感情、審時(shí)度勢(shì)、把握良機(jī)。豐富的經(jīng)驗(yàn)

公共關(guān)系工作涉及的范圍和領(lǐng)域十分廣闊，具有某些其他行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)人員容易成為公關(guān)工作的行家里手。例如，具有新聞?dòng)浾叩墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，將對(duì)公關(guān)工作的開(kāi)展起到很大的作用，因?yàn)樗萌绾芜\(yùn)用傳播手段。另外，教育部門、政府部門、廣告部門、銷售部門、工商企業(yè)管理部門、旅游部門、思想工作部門、金融部門等的工作經(jīng)驗(yàn)，都有利于公關(guān)工作的開(kāi)展。公關(guān)人員的能力

公關(guān)工作要求公關(guān)人員必須具備以下多種實(shí)際工作能力：

1．組織能力2．表達(dá)能力3．社交能力 4．應(yīng)變能力5．創(chuàng)新能力 公關(guān)人員的培養(yǎng)

（一）通過(guò)大專院校的正規(guī)培養(yǎng) 這是一條專門培養(yǎng)公關(guān)人才的正規(guī)途徑，具有系統(tǒng)和嚴(yán)格的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、專業(yè)師資和專業(yè)教材，有明確的培養(yǎng)方向和目標(biāo)，一般需二至四年的專門培訓(xùn)，較全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握公關(guān)理論及有關(guān)理論知識(shí)，潛心研究公關(guān)技巧，掌握信息傳播工具，輔之以一定的實(shí)際工作訓(xùn)練或模擬活動(dòng)。

（二）短期培訓(xùn) 短期培訓(xùn)的方式主要有：

1．舉辦培訓(xùn)班2．見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)3．聘請(qǐng)專家指導(dǎo)4．全員培訓(xùn) 第三章 公共關(guān)系的客體——社會(huì)公眾

社會(huì)公眾的概念與特征

社會(huì)公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用及相互影響的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系對(duì)象的總稱。社會(huì)公眾的基本特點(diǎn)

特點(diǎn)：

（一）整體性

（二）共同性

（三）多樣性

（四）變化性

（五）相關(guān)性 社會(huì)公眾的分類

（一）按公眾在組織中所處的位置可分為：內(nèi)部公眾和外部公眾；如圖所示

（二）按公眾對(duì)組織的重要程度可把公眾分為：重要公眾、次要公眾和邊緣公眾。

（三）按公眾對(duì)社會(huì)組織的態(tài)度可把公眾分為順意公眾、逆意公眾和中間型公眾。

(注意可以相互轉(zhuǎn)換)

（四）按公眾的發(fā)展過(guò)程不同，可把公眾分為：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。

非公眾——潛在公眾——知曉公眾——行動(dòng)公眾

（可以轉(zhuǎn)換）

（五）按社會(huì)組織對(duì)公眾的態(tài)度可把公眾分為：受歡迎的公眾、被追求公眾和不受歡迎公眾。

（六）按關(guān)系的穩(wěn)定程度可把公眾分為：臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。

(可以互相轉(zhuǎn)換)主要公眾關(guān)系分析

我們以公關(guān)應(yīng)用最普遍的工商企業(yè)組織為例，對(duì)主要公眾關(guān)系進(jìn)行分析。

主要公眾包括員工關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、股東關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系和其他公眾關(guān)系等。員工關(guān)系

一、員工關(guān)系

（一）概念及目的

員工關(guān)系——是指在組織管理人員、技術(shù)人員、操作人員等內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。每個(gè)組織都有自己的員工，通過(guò)員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，每個(gè)員工對(duì)外都是直接代表組織形象，是處于公關(guān)第一線的前沿哨兵。員工關(guān)系是組織公共關(guān)系中最基本、最重要的一類。建立良好員工關(guān)系的目的：

一是為培養(yǎng)員工對(duì)本組織的認(rèn)同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力。

二是創(chuàng)造和諧融洽的人事環(huán)境。搞好員工關(guān)系的方法

（二）建立良好員工關(guān)系的方法

1、尊重員工的個(gè)人價(jià)值

A、要準(zhǔn)確了解員工的狀況、想法，需要和存在問(wèn)題。B、重視員工的物質(zhì)利益要求，盡量改善他們的物質(zhì)待遇。C、要尊重員工的精神需求。

搞好員工關(guān)系的方法

2、積極和員工進(jìn)行溝通

要做好“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”。

3、正確運(yùn)用各種激勵(lì)方法

民主管理的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)、榜樣的激勵(lì)

4、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和非業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。

顧客關(guān)系

(一）顧客關(guān)系含義及意義

1、顧客關(guān)系——又稱為消費(fèi)者關(guān)系，泛指一切社會(huì)組織的服務(wù)對(duì)象，既包括生產(chǎn)資料消費(fèi)者，又包括生活資料消費(fèi)者。它包括各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者，供應(yīng)者與購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。

2、意義：A、建立良好的顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對(duì)組織及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度。B、良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)利益，能夠幫助企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想——“顧客總是正確的，顧客第一”。

（二）處理方法：

1、搞好與顧客雙向交流。一是要調(diào)查了解消費(fèi)需求，為顧客提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)。二是要對(duì)外宣傳，讓顧客了解組織極其產(chǎn)品情況，引導(dǎo)消費(fèi)。

2、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者合法權(quán)益主要有安全、陳述、選擇、知曉、受償、受尊重等方面。

3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

4、及時(shí)妥善地處理好顧客投訴、質(zhì)詢、批評(píng)和糾紛。一要熱情接待；二要積極解決問(wèn)題直到顧客滿意為止；三要變投訴為動(dòng)力，壞事為好事。（耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、語(yǔ)言得體一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)）媒介關(guān)系的概念

三、媒介關(guān)系

(一)媒介關(guān)系含義及二重性

1、媒介關(guān)系——又稱作新聞界關(guān)系，即指組織（或個(gè)人）與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)刊、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)等）以及新聞界人士（記者、編輯、制片人、主持人等）之間的關(guān)系。媒介關(guān)系的概念

2、媒介公眾是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的外部公眾之一，媒介關(guān)系具有明顯的二重性：

一方面，新聞媒介是社會(huì)組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛，有效溝通的必須渠道，是公關(guān)主體與公眾建立良好關(guān)系的橋梁，具有工具性； 另一方面，新聞媒介人員又是社會(huì)組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。媒介與公眾的合一，決定了媒介關(guān)系，是一種傳播性最強(qiáng)、公共關(guān)系操作規(guī)程意義最大的關(guān)系。

建立良好媒介關(guān)系的意義

第一，良好的媒介關(guān)系是營(yíng)造良好輿論環(huán)境的關(guān)鍵。第二，建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。媒介關(guān)系的處理方法

（三）建立良好媒介關(guān)系的方法:

1、尊重新聞媒介：認(rèn)識(shí)媒介重要性、特殊性、獨(dú)立性；對(duì)媒介失事報(bào)道要溝通，冷靜處理。

2、經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)系媒介公眾，加強(qiáng)合作。了解媒介工作特點(diǎn)和動(dòng)向，提供及時(shí)、有用的具有新聞價(jià)值的本組織信息。切忌“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”。

3、要講真話，公開(kāi)事實(shí)真相 既要報(bào)喜也要報(bào)憂。

4、對(duì)各種媒介一視同仁

對(duì)各種媒介都要平等相待，沒(méi)有等級(jí)。

5、善于“制造新聞”。遵循媒介工作特點(diǎn)：

有“新、奇、好”特點(diǎn)，不是自發(fā)的、偶然的而是公關(guān)人員精心策劃的；制造新聞具有戲劇性，更能引起新聞界人士及公眾的興趣。股東關(guān)系的概念

?股東關(guān)系是指企業(yè)與投資者的種種關(guān)系，包括三個(gè)層次：董事會(huì)、董事局，廣大股東，金融輿論專家。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這種關(guān)系屬于內(nèi)部關(guān)系，股東們是一群具有“老板意識(shí)”的外行，又是企業(yè)的“財(cái)源”和“權(quán)源”，良好的股東關(guān)系能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在的投資者了解、信任、幫助企業(yè)，能夠創(chuàng)造有利的投資環(huán)境，穩(wěn)定股東隊(duì)伍，吸引新的投資者，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)財(cái)源。

股東關(guān)系的溝通方法

（一）尊重股東的主人翁意識(shí)，鼓勵(lì)股東關(guān)心組織的事務(wù)；在涉及到股金運(yùn)用和組織發(fā)展的問(wèn)題上，應(yīng)讓股東享有決策層享有的知曉權(quán)利。

（二）消除股東對(duì)組織的誤解；平時(shí)也應(yīng)建立經(jīng)常的信息通報(bào)關(guān)系，讓股東充分了解、關(guān)心組織運(yùn)營(yíng)及業(yè)績(jī)情況。

（三）在股東中提高組織的地位和領(lǐng)導(dǎo)者的威信。

（四）爭(zhēng)取更多股東的支持，作為新的資金來(lái)源，擴(kuò)大組織的財(cái)力。

（五）與股東一起為組織的興旺而共同努力。鼓勵(lì)股東獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出合理化建議；或者激發(fā)股東身體力行，既是組織的消費(fèi)者，又是宣傳者、推銷者。

（六）保證股東應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。一是及時(shí)地發(fā)放真實(shí)的股金紅利或增配股，二是股東有要求退還或轉(zhuǎn)讓股金的權(quán)利。社區(qū)與社區(qū)關(guān)系

?社區(qū)是指人們共同活動(dòng)的一定區(qū)域，如村落、城鎮(zhèn)、區(qū)、街道等。社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即一個(gè)組織與它所在的地方政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。處理好社區(qū)關(guān)系的工作

（一）做好信息溝通工作，向地方公布企業(yè)及社會(huì)組織的政策和業(yè)務(wù)情況。例如，生產(chǎn)何種產(chǎn)品，現(xiàn)有和所需的職工數(shù)量、工資多少等等。

（二）支援地方建設(shè)，積極參與地方上的各種有意義的活動(dòng)。通過(guò)提供給該社區(qū)的中小產(chǎn)業(yè)、資金、技術(shù)、咨詢服務(wù)、聯(lián)合辦廠等多種形式，幫助發(fā)展、繁榮社區(qū)的經(jīng)濟(jì)。

（三）調(diào)查、了解地方對(duì)組織的看法及意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取他們的批評(píng)和建議，對(duì)不足的地方盡量及時(shí)加以分析糾正。例如做好“三廢”（廢水、廢氣、廢渣）的控制與治理、減少噪音、安全生產(chǎn)等等，為使社區(qū)成為一個(gè)良好的活動(dòng)區(qū)域擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。

（四）向社區(qū)開(kāi)放組織中的各種服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施，與公眾建立密切的聯(lián)系。

（五）與當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作，提供教學(xué)器材，資助建立必要的設(shè)施。

（六）資助地方的衛(wèi)生、福利事業(yè)，支持和參加社區(qū)重大的公益活動(dòng)，贊助社區(qū)的教育事業(yè)，資助文化宣傳活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和醫(yī)療、保健事業(yè)。

（七）邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參觀企業(yè)，使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。適當(dāng)開(kāi)展對(duì)社會(huì)的贊助活動(dòng)，樹(shù)立起盡力承擔(dān)社會(huì)義務(wù)的優(yōu)秀社會(huì)成員的形象。

政府關(guān)系的概念

?政府關(guān)系即是指組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員之間的溝通關(guān)系。?政府關(guān)系所涉及的面是很廣泛的，包括行政機(jī)構(gòu)關(guān)系（如計(jì)劃、物資、人事、勞資、環(huán)保等），財(cái)政金融關(guān)系（如銀行、稅務(wù)、審計(jì)等），法律機(jī)構(gòu)關(guān)系（如公安、檢察、法院、律師等）三大類。處理組織與政府之間關(guān)系的準(zhǔn)則

（一）自覺(jué)接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策法令。組織應(yīng)該妥善處理國(guó)家利益與組織利益的關(guān)系，切實(shí)按有關(guān)規(guī)定上繳稅利。決不能用請(qǐng)吃喝、搞賄賂等不正當(dāng)手段來(lái)吸引政府工作人員或讓政府部門工作人員做出有利于企業(yè)而損害國(guó)家整體利益的決策。

（二）及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實(shí)施計(jì)劃。并與政府主管部門的工作人員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，以提高辦事效率。

（三）主動(dòng)給政府部門提供信息。如主動(dòng)向統(tǒng)計(jì)部門提供經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；向?qū)徲?jì)部門提供企業(yè)各項(xiàng)資金的運(yùn)行情況；向財(cái)政、稅務(wù)部門上報(bào)企業(yè)的贏虧情況；有了新發(fā)明，主動(dòng)申請(qǐng)專利，維護(hù)本企業(yè)的利益；及時(shí)注冊(cè)商標(biāo)，保持和維護(hù)產(chǎn)品信譽(yù)；有違紀(jì)事件，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)有關(guān)部門；同外商發(fā)生糾紛，也應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。其他公眾關(guān)系

（一）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系

競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系也就是同行關(guān)系，這是因?yàn)橥环N行業(yè)所面臨的原料、市場(chǎng)、設(shè)備、技術(shù)、信息等情況基本是一致的，彼此間有著密切相關(guān)的利害關(guān)系，相互間很自然地會(huì)產(chǎn)生一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

竟?fàn)幷呖梢苑譃橹苯痈?jìng)爭(zhēng)者和間接竟?fàn)幷?，組織在處理競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循以下的原則：

（1）競(jìng)爭(zhēng)的手段應(yīng)光明正大（2）競(jìng)爭(zhēng)不忘協(xié)作交流。(二)國(guó)際公眾關(guān)系

是指一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際范圍，與其他國(guó)家的公眾對(duì)象發(fā)生關(guān)系就叫國(guó)際公眾關(guān)系。國(guó)際公眾關(guān)系顯著特點(diǎn)是跨文化溝通傳播：

涉及不同的文字、語(yǔ)言、歷史、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)制度以及公眾心理、宗教信仰等。要搞好國(guó)際公眾關(guān)系，一般原則是“入鄉(xiāng)隨俗、出門問(wèn)忌”，因人因地而異，不能“強(qiáng)人所難”，以自己的好惡為好惡。

（三）社會(huì)名流公眾關(guān)系

社會(huì)名流是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響力的人物，如工商界、金融界、首腦人物；教育界、學(xué)術(shù)界、科學(xué)界的權(quán)威人士；文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星；新聞媒體中的名記者、名編輯、名導(dǎo)游等。

社會(huì)名流公眾關(guān)系——就是指組織與社會(huì)名流公眾的關(guān)系。

組織重視名流公眾關(guān)系是因?yàn)樯鐣?huì)名流能帶來(lái)名人效應(yīng)---——“點(diǎn)石成金”，對(duì)公眾產(chǎn)生巨大影響。

意義：社會(huì)組織 與名流建立良好的關(guān)系，一方面能夠充分利用他們的見(jiàn)識(shí)、專長(zhǎng)為組織提供意見(jiàn)咨詢，通過(guò)他們良好的社會(huì)關(guān)系為組織廣結(jié)人緣，借助他們的聲望，提高組織的知名度。另一方面利用公眾崇拜社會(huì)名流的心理，提高企業(yè)在公眾心目中的位置。

通過(guò)名流影響公眾與輿論，往往具有事半功倍的效果。第五章 公共關(guān)系手段?a?a傳播溝通 傳播的涵義

（一）傳播的概念

傳播就是人們通過(guò)語(yǔ)言、文字、姿態(tài)、表情等符號(hào)傳遞、輸送、交流和分享信息的社會(huì)行為。

（二）傳播的基本要素(五W要素)誰(shuí)---說(shuō)什么---通過(guò)何渠道---對(duì)誰(shuí)---取得何效果

1、傳播的主體:信息的傳播者

2、傳播的對(duì)象:信息的接受者

3、傳播的內(nèi)容:各種信息

4、傳播的媒介:獲得信息的渠道或工具

5、傳播的效果反饋:獲得信息的回應(yīng)

(三)傳播的隱含要素

1、時(shí)空因素

2、心理因素

3、文化因素

4、權(quán)威因素

傳播的模式

拉斯韋爾模式 傳統(tǒng)的線性傳播模式型 新型的控制論傳播模式 傳播的類型

1、自我傳播

2、人際傳播

3、組織傳播

4、大眾傳播

5、互聯(lián)網(wǎng)傳播 第二節(jié)：公共關(guān)系傳播 公共關(guān)系傳播的涵義

（一）公共關(guān)系傳播的概念 公共關(guān)系傳播是指社會(huì)組織利用各種傳播媒介，有計(jì)劃、有目的、有步驟地與公眾進(jìn)行信息交流和情感溝通的活動(dòng)。

（二）公共關(guān)系傳播的涵義 1．公共關(guān)系傳播是一個(gè)有計(jì)劃的完整的行動(dòng)過(guò)程。2．公共關(guān)系傳播是信息的傳遞和雙向交流的過(guò)程。3．公共關(guān)系傳播是一種信息共享活動(dòng)。公共關(guān)系傳播模式

公共關(guān)系傳播的媒介

（一）符號(hào)媒介1．口語(yǔ)媒介2．文字媒介3．圖像媒介

（二）實(shí)物媒介

（三）人體媒介1．體態(tài)語(yǔ)言2．情態(tài)語(yǔ)言 大眾傳播媒介

（一）印刷類大眾傳播媒介

印刷類大眾傳播媒介主要是指以文字、圖片等形式將信息印刷在紙張上進(jìn)行傳播的報(bào)紙、雜志、書籍、小冊(cè)子和傳單等。其中報(bào)紙、雜志是主要的傳播媒介 大眾傳播媒介

（二）電子類大眾傳播媒介

電子類大眾傳播媒介主要是以電波的形式傳播聲音、文字、圖像，運(yùn)用專門的電器設(shè)備來(lái)發(fā)送和接受信息的廣播、電視、電影、音像出版物、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)等傳播媒介，它幾乎不受時(shí)間和空間的限制，傳播訊息瞬息萬(wàn)里，受眾范圍遍布地球上的每個(gè)角落。其中，廣播、電視和因特網(wǎng)是最主要的電子類大眾媒介。公共關(guān)系活動(dòng)選擇媒介的原則

公關(guān)活動(dòng)選擇媒介的原則 根據(jù)自身需要和經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇 根據(jù)對(duì)象選擇 根據(jù)內(nèi)容選擇 根據(jù)媒介自身特點(diǎn)選擇注重時(shí)間安排 第三節(jié)：公共關(guān)系的傳播技巧

1．公共關(guān)系傳播活動(dòng)的三個(gè)層次2．傳播溝通的障礙及其排除3．公共關(guān)系的有效傳播4．掌握傳播技巧 公共關(guān)系傳播活動(dòng)的三個(gè)層次

知曉層次的傳播 態(tài)度層次的傳播 行為層次的傳播 傳播溝通的障礙及其排除

（一）觀念障礙及其排除 1．觀念引起的傳播障礙2．觀念障礙的排除

（二）語(yǔ)言障礙及其排除1．語(yǔ)言方面的障礙（1）語(yǔ)言形式方面的障礙。（2）語(yǔ)義上的障礙。（3）語(yǔ)用上的障礙。（4）語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不當(dāng)引起的障礙。

傳播溝通的障礙及其排除

2．語(yǔ)言障礙的排除

（1）言語(yǔ)溝通要有效地實(shí)現(xiàn)表達(dá)和溝通思想的功能，必須使交流雙方具備共同的、必要的語(yǔ)境。

（2）交流雙方要了解甚至熟悉對(duì)方的交流習(xí)慣和差異。

（3）必須學(xué)好語(yǔ)言基本功，學(xué)會(huì)辨析詞義，注意掌握語(yǔ)法知識(shí)，從而克服或避免由于語(yǔ)義不明或語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不當(dāng)?shù)纫鸬臏贤ㄕ系K。

（4）交流時(shí)還要選擇利用好時(shí)空環(huán)境。?

（三）角色障礙及其排除

1．角色障礙

（1）年齡上的障礙。（2）社會(huì)地位方面的障礙。（3）角色認(rèn)識(shí)方面的障礙。（4）角色意識(shí)方面的障礙。

2．角色障礙的排除

一是必須破除傳統(tǒng)偏見(jiàn)和固有經(jīng)驗(yàn)的束縛，把人際交往建立在彼此平等的基礎(chǔ)之上；二是要準(zhǔn)確定位角色和轉(zhuǎn)換角色。?

（四）文化障礙及其排除

1．社會(huì)文化引起的溝通障礙（1）習(xí)俗文化差異。（2）概念文化差異。

2．文化障礙的排除（1）制定組織的社會(huì)文化策略，建立良好的組織文化氛圍。（2）提高公共關(guān)系傳播人員的文化素養(yǎng)。公共關(guān)系的有效傳播

（一）傳播目的明確

（二）傳播者權(quán)威1．權(quán)威性。2．認(rèn)同性。3．客觀性。

（三）傳播方式科學(xué) 傳播方式科學(xué)主要是指如何科學(xué)地選擇傳播媒介，消除噪音干擾。

1．傳播對(duì)象2．傳播內(nèi)容3．經(jīng)濟(jì)情況

（四）傳播時(shí)機(jī)恰當(dāng)

（五）注重雙向溝通

掌握傳播技巧

1．修飾美化法2．典型示范法3．引經(jīng)據(jù)典法4．號(hào)召隨從法5．比喻引申法6．訴諸感情法7．訴諸理性法8．兩面分析法9．結(jié)論明示法10．結(jié)論暗示法

第六章 公共關(guān)系的目的——塑造組織形象 組織形象概述

組織形象是指社會(huì)組織的總體表現(xiàn)與特征以及他們?cè)谏鐣?huì)公眾心目中的 反映和評(píng)價(jià)。組織形象的理解

1、組織形象是公眾的總體評(píng)價(jià)，是各種具體評(píng)價(jià)的總和。

2、公眾是組織形象的評(píng)定者，他們的評(píng)價(jià)作用于社會(huì)組織并影響組織形象。3.組織形象源于社會(huì)組織的表現(xiàn)。4.組織形象好壞會(huì)引起公眾情感變化。組織形象的構(gòu)成

(一)組織形象的內(nèi)在氣質(zhì)1.組織的經(jīng)營(yíng)理念 2.組織的信譽(yù) 3.組織的實(shí)力4.組織的創(chuàng)新精神5.組織的員工素質(zhì)

（二）組織形象的外觀形象1．組織的名稱2．組織的產(chǎn)品形象3．組織建筑和環(huán)境4．組織的設(shè)備和裝置 組織形象的特點(diǎn)

（一）整體性

（二）雙重性

（三）多維性

（四）動(dòng)態(tài)性

（五）相對(duì)性 組織形象的塑造

一、組織形象的分類

（一）自我形象

（二）實(shí)際形象

（三）公眾感覺(jué)形象

二、評(píng)價(jià)組織形象的基本指標(biāo)

（一）知名度——是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)。

（二）美譽(yù)度 ——是指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納歡迎和贊美的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)。

三、組織形象塑造的原則

（一）以信為本的原則

（二）以實(shí)為導(dǎo)的原則

（三）以義為準(zhǔn)的原則

四、組織形象塑造的方法和意義

（一）方法：

1、擴(kuò)大組織的知名度。2、提高組織的美譽(yù)度。

（二）意義：

1、良好的組織形象有助于吸引人才。

2、良好的組織形象有助于產(chǎn)品銷售。

3、良好的組織象有助于各種公眾的支持與認(rèn)可。組織形象塑造的模式

(一)宣傳型公關(guān)模式(二)交際型公關(guān)模式

(三)服務(wù)型公關(guān)模式

(四)社會(huì)型公關(guān)模式

(五)征詢型公關(guān)模式(六)建設(shè)型公關(guān)模式(七)維系型公關(guān)模式(八)進(jìn)攻型公關(guān)模式(九)防御型公關(guān)模式(十)矯正型公共關(guān)系

組織形象的維護(hù) 危機(jī)的特征

1、突發(fā)性

2、輿論的關(guān)注

3、破壞性

4、潛在性 危機(jī)事件的基本類型 1．重大傷亡事故。如飛機(jī)失事、火車出軌、汽車墜毀、輪船沉落等。2．嚴(yán)重的生產(chǎn)事故。如，毒氣，污水發(fā)生了嚴(yán)重泄漏、食物中毒等。3．天災(zāi)人禍。如水災(zāi)、傳染病流行。4．規(guī)模較大的糾紛時(shí)間。勞資關(guān)系引起的矛盾，工人罷工、示威游行等。5．信譽(yù)危機(jī)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量引起的產(chǎn)品信譽(yù)急劇下降。危機(jī)處理的原則

1.預(yù)防為主的原則2.及時(shí)性原則3.真實(shí)性原則4.專項(xiàng)管理原則 危機(jī)處理的技巧 1.成立危機(jī)管理中心。2.迅速隔離，防止事態(tài)蔓延。3.迅速查清原因，確定行動(dòng)方案。4.坦誠(chéng)面對(duì)公眾和新聞界5.做好善后工作，重塑組織形象。第十二章 公關(guān)專題活動(dòng) 新聞發(fā)布會(huì)

一、新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)

二、注意事項(xiàng)

三、新聞發(fā)布會(huì)的組織

新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)

（一）主題明確，計(jì)劃周密。雙向溝通，成本費(fèi)用比較高。

（二）形式正規(guī)隆重。高規(guī)格，對(duì)主持人和發(fā)言人的要求高。

（三）具有關(guān)注性，記者根據(jù)自己的興趣提問(wèn)能更好的發(fā)掘信息。注意事項(xiàng)

（一）角色搭配。

（二）保持溫和、禮貌和鎮(zhèn)靜的姿態(tài)。

（三）靈活運(yùn)用信息發(fā)布的兩種形式。新聞發(fā)布會(huì)的組織

(一)會(huì)前的準(zhǔn)備(二)會(huì)議進(jìn)行中

1．簽到。2．發(fā)資料。3．介紹會(huì)議的內(nèi)容。4．發(fā)言人講話。5．回答記者的提問(wèn)。6．參觀和其他安排。?(三)會(huì)后工作

?1．積極收集內(nèi)外各種反應(yīng)整理出新聞發(fā)布會(huì)的材料。進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。?2．如有不合事實(shí)的報(bào)道，應(yīng)采取良好的對(duì)策。展 覽 會(huì)

一、展覽會(huì)的類型

二、展覽會(huì)的特點(diǎn)

三、展覽會(huì)的策劃與實(shí)施 展覽會(huì)的類型 １．按展覽的規(guī)模策劃分２．按展覽會(huì)內(nèi)容分３．按展覽會(huì)性質(zhì)分４．按展覽會(huì)的時(shí)間分５．按展出地點(diǎn)分 展覽會(huì)的特點(diǎn)

1．展覽會(huì)直觀，形象，生動(dòng)，有自己的個(gè)性特征。2．展覽會(huì)是一種可以而且應(yīng)該利用多種傳播媒介的綜合性傳播方式。3．展覽會(huì)更多地體現(xiàn)了雙向性信息交流。4．大型展覽會(huì)是一種高效率，高度集中，多維的，立體式傳播活動(dòng)。展覽會(huì)的策劃與實(shí)施

（一）對(duì)展覽會(huì)的必要性和可行性進(jìn)行分析。

（二）會(huì)務(wù)工作

（二）1.明確展覽主題2.確定參展單位和目的。3.針對(duì)性地搜集各種參展資料。4.編輯好展覽文本。5.選擇展覽時(shí)間和場(chǎng)地。6.搜集展品，完成設(shè)計(jì)制作。7.培訓(xùn)工作人員。8.成立專門的新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)。9.準(zhǔn)備輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。10.準(zhǔn)備輔助宣傳資料。11.關(guān)于展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。12.評(píng)估展覽效果。慶典活動(dòng)

一、慶典活動(dòng)概述

二、主要慶典類型 慶典活動(dòng)概述

（一）慶典活動(dòng)的范圍

（二）慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)：1．慶典活動(dòng)要有計(jì)劃性2．慶典活動(dòng)要有藝術(shù)性3．慶典活動(dòng)制造新聞4．慶典活動(dòng)要有總結(jié)性

主要慶典類型 ?

（一）國(guó)旗懸掛

?1.懸掛國(guó)旗的一般規(guī)定。2.接待國(guó)賓的懸旗要求。3.國(guó)際會(huì)議上的懸旗。4.懸掛國(guó)旗致哀。?

（二）慶典活動(dòng)

1.法定節(jié)日。2.民間傳統(tǒng)節(jié)日。?

（三）開(kāi)幕典禮

1．準(zhǔn)備工作：第一步，擬定嘉賓名單，并發(fā)出邀請(qǐng)，印制準(zhǔn)確無(wú)誤的請(qǐng)柬，并用二、三天送達(dá)嘉賓，以便對(duì)方及早作出安排;第二步，寫開(kāi)幕詞、賀詞，答謝詞等，內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意明，熱情莊重，起到密切感情，增強(qiáng)友誼的目的;第三步，理順開(kāi)幕典禮的程序，并對(duì)開(kāi)幕式環(huán)境，會(huì)場(chǎng)，照明，音響行應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的準(zhǔn)備。

2．開(kāi)幕活動(dòng)(安排儀式程序)：第一，安排專人負(fù)責(zé)接待工作。第二，確定剪彩人員，一般安排嘉賓中地位、名望較高的人物剪彩。第三，攝影、錄言、錄像的安排。第四，回答記者或嘉賓提出的各類問(wèn)題。3．做好嘉賓的送別，征求意見(jiàn)，感謝致意。?

（四）簽字儀式

?1.簽字人的確定。2.簽字儀式的安排。贊助活動(dòng)

一、關(guān)于贊助活動(dòng)

二、贊助活動(dòng)的作用

三、贊助活動(dòng)的類型

四、贊助活動(dòng)的策劃與實(shí)施 贊助活動(dòng)的作用

（一）為企業(yè)爭(zhēng)取良好的聲譽(yù)

（二）擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響

（三）博得社會(huì)公眾的好感

（四）提高企業(yè)的社會(huì)效益 贊助活動(dòng)的類型

（一）贊助體育運(yùn)動(dòng)

（二）贊助社會(huì)福利和慈善事業(yè)

（三）贊助文化事業(yè)

（四）贊助地方性的節(jié)目活動(dòng)

（五）贊助各類出版物

（六）贊助學(xué)術(shù)活動(dòng)

贊助活動(dòng)的策劃與實(shí)施 ???1．確定被贊助對(duì)象2．了解被贊助方3．制定贊助計(jì)劃4．贊助項(xiàng)目的評(píng)審5．贊助方案的實(shí)施6．贊助效果檢測(cè)7．注意事項(xiàng) 開(kāi)放參觀活動(dòng)

一、開(kāi)放參觀的作用

二、開(kāi)放參觀的類型

三、開(kāi)放參觀的對(duì)象

四、開(kāi)放參觀的組織

五、參觀過(guò)程中的接待

六、開(kāi)放參觀的內(nèi)容

開(kāi)放參觀的作用

（一）提高社會(huì)組織的透明度。

（二）增加社會(huì)組織的“人情味”。

（三）為企業(yè)與公眾雙向溝通提供了機(jī)會(huì)。

（四）給本企業(yè)內(nèi)部形成一種壓力，對(duì)企業(yè)內(nèi)部總體素質(zhì)的提高有一定的促進(jìn)作用。

（五）消除疑慮誤解。開(kāi)放參觀的類型

(一)特殊任務(wù)參觀和一般任務(wù)參觀。(二)專題性參觀和常規(guī)性參觀 開(kāi)放參觀的對(duì)象

1．社區(qū)居民，普通公眾。

2．企業(yè)團(tuán)體，原料供應(yīng)者，經(jīng)銷商，運(yùn)輸公司等。

3．股東，股票經(jīng)紀(jì)人，金融輿論專家。

4．金融機(jī)構(gòu)，律師協(xié)會(huì)，新聞界團(tuán)體，保險(xiǎn)公司衛(wèi)生檢查團(tuán)，環(huán)保組織等。

5．各級(jí)政府部門，上級(jí)主管單位，黨政要人。

6．專家學(xué)者，各界名人，記者，輿論領(lǐng)袖。

7．高等院校師生?？蒲兴芯咳藛T，各類智力團(tuán)體和文化組織。

8．各種慈善組織，社會(huì)福利團(tuán)體。

9．海外客商，投資者等。

10．員工代表及員工家屬。開(kāi)放參觀的組織

（1）開(kāi)放參觀前的準(zhǔn)備工作。（2）明確參觀的主題。（3）確定參觀的時(shí)間。（4）擬定活動(dòng)線路。（5）準(zhǔn)備宣傳資料。（6）準(zhǔn)備相關(guān)的實(shí)物和模型以供展示。（7）準(zhǔn)備輔助設(shè)施和紀(jì)念品。（8）為開(kāi)放參觀培訓(xùn)專門的接待人員，講解人員。參觀過(guò)程中的接待

1．先向參觀者介紹組織相關(guān)資料，并以幻燈電影、錄像，分發(fā)小冊(cè)子宣傳資料等。2．引導(dǎo)并陪同參觀沿預(yù)定路線參觀，參觀人員分導(dǎo)參觀，當(dāng)然也可以讓參觀者自行參觀。3．時(shí)間的參觀要安排適當(dāng)休息。4．結(jié)束后，注意座談，分發(fā)紀(jì)念品。開(kāi)放參觀的內(nèi)容

企業(yè)開(kāi)放參觀的項(xiàng)目一般包括：企業(yè)的展覽室，生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程，廠區(qū)環(huán)境，員工的教育，培訓(xùn)的設(shè)施，以及企業(yè)的服務(wù)、娛樂(lè)、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。

個(gè)人氣質(zhì)理論分析

氣質(zhì)是一個(gè)人生來(lái)就具有的，是后天性格形成的重要的生物學(xué)條件。

什么是氣質(zhì)

氣質(zhì)是指一個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特征、風(fēng)格以及氣度,與我們平常說(shuō)的“稟性”、“脾氣”相似。

性格樂(lè)觀、瀟灑大方的人，往往表現(xiàn)出一種聰慧的氣質(zhì)； 性格開(kāi)朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質(zhì)； 性格爽直、風(fēng)格豪放的人，氣質(zhì)多表現(xiàn)為粗獷； 性格溫和、風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)則表現(xiàn)為恬靜； 什么是氣質(zhì)美

?氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界：

理想則是內(nèi)心豐富的一個(gè)重要方面，因?yàn)槔硐胧侨松膭?dòng)力和目標(biāo)，沒(méi)有理想的追求，內(nèi)心空虛貧乏，是談不上氣質(zhì)美的。

品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。為人誠(chéng)懇，心地善良是不可缺少的。文化水平也在一定的程度上影響著人的氣質(zhì)。此外，還要胸襟開(kāi)闊，內(nèi)心安然。

什么是氣質(zhì)美

?氣質(zhì)美看似無(wú)形，實(shí)為有形：

它是通過(guò)一個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度、個(gè)性特征、言行舉止等表現(xiàn)出來(lái)的?！皻赓|(zhì)外化”在一個(gè)人的舉手投足之間。走路的步態(tài)，待人接物的風(fēng)度，皆屬氣質(zhì)。朋友初交，互相打量，立即產(chǎn)生好的印象。這種好感除了來(lái)自言談之外，就是來(lái)自舉止了。熱情而不輕浮，大方而不傲慢，就表露出一種高雅的氣質(zhì)?？駸岣≡昊蜃悦环玻瑒t是氣質(zhì)低劣的表現(xiàn)。

什么是氣質(zhì)美

?氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上： 這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂，能忍辱謙讓，關(guān)懷體貼別人。忍讓并非沉默，更不是逆來(lái)順受，毫無(wú)主見(jiàn)。相反，開(kāi)朗的性格往往透露出大氣凜然的風(fēng)度，更易表現(xiàn)出內(nèi)心的情感。而富有感情的人，在氣質(zhì)上當(dāng)然更添風(fēng)采。?氣質(zhì)與性格之間的關(guān)系: 一方面，氣質(zhì)可以按照自己的動(dòng)力方式渲染性格特征，使性格特征具有獨(dú)特的色彩，并影響到一定性格特征形成或改造的速度。

例如，同樣是樂(lè)于助人，多血質(zhì)者在幫助別人時(shí)往往動(dòng)作敏捷，情感明顯表露于外；而黏液質(zhì)者則可能動(dòng)作沉著，情感不怎么表露出來(lái)。再如，要形成自制力，膽汁質(zhì)的人往往需要作極大的努力和克制；而抑郁質(zhì)的人則比較容易形成，他用不著特別控制自己就能辦到。

?另一方面，氣質(zhì)在個(gè)人后天的生活實(shí)踐過(guò)程中，也受到了性格的改造和掩蔽。個(gè)性則是氣質(zhì)和性格的混合表現(xiàn)。

了解自己的氣質(zhì)類型，可以通過(guò)日常生活中對(duì)自己的觀察，或他人的評(píng)價(jià)，還可參考一些氣質(zhì)量表的測(cè)量結(jié)果。不過(guò)，更重要的是要認(rèn)識(shí)到：氣質(zhì)是沒(méi)存好壞之分的；只有適合與不適合之別。?一般地說(shuō)，各種氣質(zhì)類型都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

?氣質(zhì)只是人的性格和能力發(fā)展的一個(gè)前提，各種氣質(zhì)類型的人都有可能在事業(yè)上取得成就。

據(jù)分析，俄國(guó)四位著名文學(xué)家就是四種不同氣質(zhì)類型的代表：普希金屬膽汁質(zhì)，赫爾岑屬多血質(zhì)，克雷洛夫?qū)兖ひ嘿|(zhì)，果戈里屬抑郁質(zhì)。?氣質(zhì)本身是不能預(yù)測(cè)成就大小的。了解自己的氣質(zhì)的意義主要在于：盡量根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇最適合的發(fā)展方向和人生道路。

?氣質(zhì)只是人的性格和能力發(fā)展的一個(gè)前提，各種氣質(zhì)類型的人都有可能在事業(yè)上取得成就。人 際 溝 通

第一節(jié)

人際溝通概述

一、人際溝通的含義 人際溝通是人們相互之間通過(guò)交換語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)分享信息和相互影響的互動(dòng)過(guò)程。

它包含三層含義：

1、人際溝通是雙方或多方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接受者。

2、人際溝通的外觀是信息的相互傳播。

3、人際溝通的實(shí)質(zhì)是觀念和意識(shí)的相互作用和影響。

人際溝通的五要素

1、溝通的主體：信息的發(fā)出者?？梢允莻€(gè)體、群體或組織等。

2、溝通的內(nèi)容：即信息。包括語(yǔ)言文字信息，如情報(bào)、消息、數(shù)據(jù)、信號(hào)指令等，又包括非語(yǔ)言文字信息，如情感、價(jià)值觀、態(tài)度等。

3、溝通的對(duì)象：信息的接受者?？梢允莻€(gè)體、群體或組織等。

人際溝通的五要素

4、溝通媒介：即人們獲取信息的渠道或工具，如語(yǔ)言、文字、報(bào)刊廣播電視等。

5、溝通效果反饋：是指受傳者對(duì)發(fā)布者發(fā)出信息的回應(yīng)。

誰(shuí)---說(shuō)什么---通過(guò)何渠道---對(duì)誰(shuí)---取得何效果 上述五要素缺一不可。

二、溝通過(guò)程

明確要溝通的內(nèi)容。

編碼

選擇信息溝通渠道。

譯碼。

反饋

再傳遞。

反應(yīng)。

信息溝通過(guò)程的一般模式

三、人際溝通的作用

1、有助于觀念、情感和思想的交換；

2、有助于建立和維持人與人之間的相互信任關(guān)系,建立良好的人際關(guān)系；

3、有助于認(rèn)識(shí)自我、了解他人。

四、人際溝通的類型

1、按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通、電子媒介溝通

2、按照溝通組織系統(tǒng)劃分 正式組織溝通 非正式組織溝通

3、按照溝通方向來(lái)劃分 下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通

4、按照溝通是否進(jìn)行反饋來(lái)劃分單向溝通和雙向溝通

第二節(jié)

影響人際溝通的主要因素

一、個(gè)體因素影響人際溝通

（一）個(gè)人吸引力

1、道德因素

2、外貌因素

3、氣質(zhì)因素

4、性格因素、5、知識(shí)因素

6、能力因素

(二）相互吸引力

1、相近因素

2、相似因素

3、相悅因素

4、相補(bǔ)因素

二、時(shí)空環(huán)境影響人際溝通

時(shí)空環(huán)境即溝通過(guò)程中的時(shí)間與空間環(huán)境。

1、從時(shí)間上說(shuō)，何時(shí)進(jìn)行溝通，單位時(shí)間里傳多少信息，溝通時(shí)間長(zhǎng)短都會(huì)影響溝通效果。

2、就空間角度而言，選擇在何地溝通，傳者與受者間的相互位置如何、周圍的環(huán)境如何等因素，都可能影響溝通效果。

三、文化背景差異影響人際溝通

文化背景差異即傳播者和受傳者雙方在受教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言文字、民族心理、思維方式和價(jià)值觀念等方面存在的差異。

1、跨文化溝通的困惑和悲劇；

2、不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的難堪；

3、不同的宗教習(xí)俗帶來(lái)的沖突。

四、心理狀態(tài)影響人際溝通

心理狀態(tài)，即受傳者接受信息時(shí)的情緒狀況或心態(tài)。心理實(shí)驗(yàn)表明：在不同的情緒狀況下，人們接受信息的效果是不一樣的。

1、當(dāng)情緒低落、心情不好時(shí)，人們對(duì)接受的信息難以做出反應(yīng)，溝通效果肯定很差；

2、當(dāng)情緒高漲、心情愉快時(shí)，人們對(duì)接受的信息容易做出積極的反應(yīng)，溝通效果相對(duì)要理想。

五、權(quán)威因素影響人際溝通 權(quán)威因素，即在溝通過(guò)程中信息內(nèi)容的可信程度和溝通者本人的社會(huì)信譽(yù)度。

1、信息內(nèi)容的權(quán)威性越高，受傳著對(duì)它就越信服，溝通效果就越好。反之，溝通效果差。在溝通過(guò)程中，提高信息內(nèi)容自身可信度非常重要。

2、傳播者的社會(huì)信譽(yù)度越高，受傳者因?yàn)樾湃蝹鞑フ哌M(jìn)而接受其所傳播的信息；反之，傳播者缺乏一定的社會(huì)信譽(yù)度，受傳者對(duì)傳播者不信任，就可能產(chǎn)生對(duì)信息內(nèi)容的懷疑。傳播者的社會(huì)信譽(yù)度一般有三個(gè)因素形成：第一“權(quán)威效應(yīng)”；第二“名人效應(yīng)”；第三，“首因效應(yīng)”。人際溝通的主要方式

（一）口頭信息溝通

1、口頭信息溝通包括開(kāi)會(huì)、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。

2、優(yōu)點(diǎn)是用途廣泛，信息傳遞迅速；可在最短的時(shí)間里直接得到對(duì)方的反饋；并有再直接闡述自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

3、缺點(diǎn)是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實(shí)困難；當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人都以自己的方式來(lái)解釋信息，信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。

（二）書面信息溝通

1、書面信息溝通包括報(bào)告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。

2、優(yōu)點(diǎn)是嚴(yán)肅、準(zhǔn)確；具有權(quán)威性；不易被歪曲；可反復(fù)閱讀以增強(qiáng)理解。

3、缺點(diǎn)是耗費(fèi)時(shí)間較多；同樣時(shí)間的交流，傳達(dá)的信息較少；信息缺乏及時(shí)反饋。

（三）非言語(yǔ)溝通

非言語(yǔ)溝通主要包括有聲非語(yǔ)言（又稱類語(yǔ)言）和無(wú)聲非語(yǔ)言兩種。

1、有聲非語(yǔ)言是一種不分音節(jié)的獨(dú)特聲音，比如說(shuō)話時(shí)的重讀、語(yǔ)調(diào)、笑聲和掌聲等。其信息在一定的語(yǔ)境中才得以傳播，比如笑聲、可傳遞正信息，也可能是負(fù)信息。又如掌聲，可以傳遞歡迎、贊成、高興等信息，也可傳遞一種禮貌否定信息等。

非言語(yǔ)溝通

2、無(wú)聲非語(yǔ)言溝通，它是以姿態(tài)、表情等形式來(lái)傳遞信息。包括體態(tài)語(yǔ)言（身體動(dòng)作）和情態(tài)語(yǔ)言（目光、微笑語(yǔ)言等）。非言語(yǔ)溝通作為一種輔助的溝通方式，對(duì)信息的傳遞有著非常重要的作用。

（四）電子媒介

1、包括：電話、傳真機(jī)、電報(bào)、閉路電視、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。

2、優(yōu)點(diǎn)：具有傳遞信息快、信息容量大、一份信息可以同時(shí)傳遞給多人等特點(diǎn)。

3、缺點(diǎn)：缺乏情感和豐富體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)、不能及時(shí)反饋等。第三節(jié) 人際溝通的技巧

一、人際溝通的基本原則

（一）互相尊重的原則

（二）互利雙贏的原則

（三）理解寬容的原則

（四）真誠(chéng)守信的原則

二、人際溝通中要避免的八個(gè)問(wèn)題

1、高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；

2、對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；

3、以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話；

4、正面反駁對(duì)方；

5、隨意打斷對(duì)方的講話；

6、心不在焉地聽(tīng)溝通對(duì)象講話；

7、過(guò)于夸張的手勢(shì)；

8、否定對(duì)方價(jià)值的用詞。

三、不斷修煉，提高個(gè)人魅力： 增強(qiáng)個(gè)人魅力的八種方法

1、著裝得體，舉止大方；

2、自信樂(lè)觀，積極處事；

3、熱情真誠(chéng)、廣結(jié)人緣；

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)贊美；

5、增加才華、謙虛謹(jǐn)慎；

6、胸懷廣大、善納批評(píng)；

7、變換角色、體諒別人；

8、力所不及、善于拒絕。

四、人際溝通的基本技巧

（一）認(rèn)真準(zhǔn)備

（二）藝術(shù)表達(dá)

(三）用心傾聽(tīng)

（四）積極反饋

（一）認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求

1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；

3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)；

4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為 溝通做好準(zhǔn)備；

5、在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

（二）藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求

1、從對(duì)方感興趣的話題入手

2、從對(duì)方可以認(rèn)同的話開(kāi)場(chǎng)

3、緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開(kāi)話題；

4、多提問(wèn)，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度

5、以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見(jiàn)

6、以求教、征求對(duì)方意見(jiàn)的方式來(lái)提出自己的建議

7、注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換

8、運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息

9、借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)

10、避免過(guò)多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

11、適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

（三）用心傾聽(tīng)的九個(gè)要求

1、不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說(shuō)的非常有價(jià)值。”“很好！”“請(qǐng)接著講。”

2、努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說(shuō)的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽(tīng)。尤其要克服自己的偏見(jiàn)，不要受先入為主的心理影響。

3、保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。

4、端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無(wú)精打采的感覺(jué)。

5、即使突然有電話打進(jìn)來(lái)，可明確告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽(tīng)時(shí)，也要向溝通對(duì)象說(shuō)明原因，表示歉意。

6、不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

7、在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問(wèn)題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他談一些其他問(wèn)題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。

8、以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽(tīng)，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。

9、要有心理準(zhǔn)備聽(tīng)取不同意見(jiàn)，即使溝通對(duì)象所說(shuō)的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來(lái)，至少要讓人把話說(shuō)完。

（四）積極反饋的7個(gè)要求

1、避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，尤其當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見(jiàn)不相一致的反饋時(shí)。

2、使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見(jiàn)和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。

3、向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見(jiàn)影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。

4、站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。

5、反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見(jiàn)，要提供實(shí)例說(shuō)明，避免發(fā)生正面沖突。

6、針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。

7、要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問(wèn)題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)

公共關(guān)系:指社會(huì)組織通過(guò)信息傳播溝通手段,處理自身的各類公眾關(guān)系問(wèn)題,以達(dá)到適應(yīng),優(yōu)化,組織社會(huì)生活環(huán)境目的的管理活動(dòng)

傳播定義:人們運(yùn)用符號(hào)借助媒介來(lái)交流信息和行為的過(guò)程

公關(guān)廣告含義:企業(yè)或組織以廣告的形式,通過(guò)專業(yè)傳播媒介而進(jìn)行的一種公關(guān)活動(dòng),以向社會(huì)公眾展現(xiàn)自己實(shí)力,情況,公關(guān)意識(shí),社會(huì)責(zé)任,形象態(tài)度,增加組織良好形象,提高知名度,美譽(yù)度,創(chuàng)造社會(huì)效益,產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)綜合效益

公共關(guān)系的構(gòu)成要素:主體是社會(huì)組織 客體是公眾 中介是傳播 如人際傳播

公關(guān)工作基本職能:1采集信息2傳播溝通3協(xié)調(diào)關(guān)系4咨詢建議

公關(guān)工作原則:1以事實(shí)為基礎(chǔ)開(kāi)展公關(guān)工作2以公眾研究為依據(jù)3以科學(xué)理論為指導(dǎo)4以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)5以全員公關(guān)為保證6以上層領(lǐng)導(dǎo)支持為動(dòng)力

組織機(jī)構(gòu)分類:1組織內(nèi)部的機(jī)構(gòu)2公關(guān)公司(社會(huì)性 服務(wù)性 營(yíng)利性)3公共關(guān)系社團(tuán)

公關(guān)人員基本素質(zhì):1心理素質(zhì)(開(kāi)放的心態(tài) 熱誠(chéng)的態(tài)度 執(zhí)著的精神 創(chuàng)新的意識(shí))2道德修養(yǎng)(公關(guān)人員必須恪守國(guó)家相關(guān)法律和基本的社會(huì)道德準(zhǔn)則 公關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德)3能力(分析策劃能力 組織管理能力 交際傳播和寫作能力 運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的能力)4知識(shí)結(jié)構(gòu)

如何制造新聞:1就公眾在一段時(shí)期最關(guān)注的話題去制造新聞2抓住新 奇 特三個(gè)特點(diǎn)制造新聞3與傳統(tǒng)的重大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起去制造新聞4制造新聞時(shí)要有意識(shí)的把組織與某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起5注意和新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種專題活動(dòng)

第三篇：公共關(guān)系學(xué)[推薦]

試卷代號(hào)1112 中央廣播電視大學(xué)2007--2008學(xué)第二學(xué)期“開(kāi)放本科“期末考試 公共關(guān)系學(xué)(本)試題

一、名詞解釋(每小題5分，共20分)1．消費(fèi)者公眾：2．全員公關(guān)：3．社會(huì)組織：4．訪問(wèn)法：

二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共20分)1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的()。A．雙向交流 B．單向交流 C．雙向管理 D．單向管理

2．利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的運(yùn)動(dòng)是()。

A．報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng) B．揭丑運(yùn)動(dòng) C．便士報(bào) D。民主政治運(yùn)動(dòng) 3．民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)()。

A．外部公眾關(guān)系 B．顧客公眾關(guān)系C．媒介公眾關(guān)系 D．內(nèi)部公眾關(guān)系

4．對(duì)社會(huì)上的某些事件，以組織名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會(huì)責(zé)任感，并引起公眾共鳴的公關(guān)廣告是()。

A．組織廣告 B．響應(yīng)廣告C．公益廣告 D．征求廣告 5．為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的()。A．刺激強(qiáng)度 B．重復(fù)率 C．對(duì)比度 D．新鮮程度

6．在所有傳播溝通對(duì)象中，最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象是()。A．媒介公眾 B．政府公眾 C．社區(qū)公眾 D．名流公眾 7．讀者選擇的余地比較大是()。

A．電視的優(yōu)點(diǎn) B．廣播的優(yōu)點(diǎn)C．報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn) D．報(bào)紙的缺點(diǎn) 8．一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)()。

A．1次就夠了 B．5—6次就夠了C．2—3次就夠了 D．10次就夠了 9．組織形象的基礎(chǔ)是()。A．產(chǎn)品形象 B．管理形象 C．機(jī)構(gòu)形象 D．員工形象 ·

10．外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產(chǎn)生豐富聯(lián)想的是形象()。A．具象符碼 B．色彩 C．抽象符碼 D．漢字

11．被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是()。

A．艾維·李 B．卡特里普C．伯尼斯 D．巴納姆

12．企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于()。‘ A．企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期 B．形象受損時(shí)期 C.發(fā)展困難時(shí)期 D．發(fā)展順利時(shí)期

13．以組織自身的名義，率先在社會(huì)上提倡某種有進(jìn)步意義的新思想，屬于()。A．組織公告 B．響應(yīng)廣告C．祝賀廣告 D．公益廣告 14．高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的()狀態(tài)。A．不良 B．最佳C．較為穩(wěn)定、安全 D．惡劣 15．組織與大數(shù)量公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用()。A．談判 B．公關(guān)廣告C．大眾傳播 D．人際傳播 16．組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。

A．公共關(guān)系狀態(tài) B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系意識(shí) D．公共關(guān)系策劃 17．分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用()。

A．組織形象象限圖 B．形象要素調(diào)查表C．語(yǔ)意差異分析法 D．形象要素差距圖 18．對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾是()。A．逆意公眾 B．順意公眾C．獨(dú)立公眾 D．內(nèi)部公眾 19．展覽會(huì)的類型，屬于按項(xiàng)目分的是()?！?/p>

A．宣傳展覽會(huì) B．室內(nèi)展覽會(huì)C．露天展覽會(huì) D．專項(xiàng)展覽會(huì) 20．()是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A．社區(qū)公眾 B．媒介公眾 C．名流公眾 D．消費(fèi)者公眾

三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中。選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分。共10分)1．公共關(guān)系觀念主要有()。

A．形象觀念 B．互惠觀念C．協(xié)調(diào)觀念 D．公眾觀念E．傳播觀念 2．艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是()。A．公眾必須被告知 B．投公眾所好

C．凡宣傳都是好事 D．說(shuō)真話E．雙向溝通 3．公眾的基本特點(diǎn)是()。

A．同質(zhì)性 B．群體性C．權(quán)威性 D．相關(guān)性E．變化性 4．組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是()。A．自我形象分析 B．實(shí)際形象分析 C．歷史形象分析 D．形象差距分析 E公眾評(píng)議分析

5．公眾角色心理包括：()。

A．性別角色心理 B．年齡角色心理C．職業(yè)角色心理 D．文化角色心理E．領(lǐng)導(dǎo)角色心理 6．四步工作法的主要內(nèi)容是()。

A．公共關(guān)系宣傳 B．公共關(guān)系策劃C．公共關(guān)系調(diào)查 D．公共關(guān)系評(píng)估E．公共關(guān)系實(shí)施 7．政府公關(guān)收集信息的工作包括()。

A．建議征集 B．信訪工作C．民意測(cè)驗(yàn) D．典型調(diào)查E．召集會(huì)議 8．社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特征有()A．普遍性 B．被動(dòng)性C．時(shí)代性 D．流動(dòng)性E．穩(wěn)定性 9．整合營(yíng)銷傳播的方法包括()。

A．網(wǎng)絡(luò)傳播法 B．主題線工作法C．同一外觀法 D．特設(shè)會(huì)議法E．集團(tuán)沖擊法 10．電腦、互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工具，它所具有的特點(diǎn)包括(A．無(wú)限性 B．自由性 C．誠(chéng)信性 D．虛擬性 E．互動(dòng)性

四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題1分，共l0分)1．公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。

2．引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

3．在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)行為主要是由消費(fèi)心理支配的。4．組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。

5．企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。6．公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。7．人的態(tài)度就在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。

8．在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“獨(dú)香不怕巷子深”。9．名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。10．政府在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公關(guān)工作，一般不需要提高知名度。

五、簡(jiǎn)答題(每小題10分。共20分)1．組織形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意哪些原則問(wèn)題?答： 2．舉辦一次慶典活動(dòng)的主要工作有哪些?答： ．

六、案例分析(20分)聯(lián)想簽約國(guó)際奧委會(huì)中國(guó)企業(yè)首次成為合作伙伴

2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)在北京與國(guó)際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議，宣布正式成為第六期國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴(簡(jiǎn)稱TOP)，這是奧運(yùn)歷史上中國(guó)企業(yè)首次獲此資格。國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，是國(guó)際奧委會(huì)最高級(jí)別的合作伙伴，TOP伙伴由此獲得在全球范圍內(nèi)使用奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一整套權(quán)益回報(bào)，同時(shí)，TOP伙伴享有在全球范圍內(nèi)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)類別的排他權(quán)利。國(guó)際奧委會(huì)對(duì)TOP伙伴有著嚴(yán)格的甄選條件和程序，要求入選企業(yè)在其各自行業(yè)領(lǐng)域居于世界領(lǐng)先地位。截至目前，第六期TOP伙伴僅有l(wèi)l家。作為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，聯(lián)想集團(tuán)將在未來(lái)4年內(nèi)(2005--2008年)為2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)以及世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的奧委會(huì)及奧運(yùn)代表團(tuán)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志說(shuō)：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯(lián)想的責(zé)任和機(jī)遇。2008年，奧運(yùn)會(huì)將第一次在中國(guó)舉辦，為了保證這個(gè)全球最大的體育盛會(huì)的成功，作為中國(guó)的領(lǐng)先企業(yè)，聯(lián)想有責(zé)任也有能力為此做出貢獻(xiàn)?！甭?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶表示成為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，是聯(lián)想理性的決策和選擇，他說(shuō)：“國(guó)際化是聯(lián)想的愿景，奧運(yùn)是我們實(shí)現(xiàn)國(guó)際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國(guó)際化的市場(chǎng)，鍛煉國(guó)際化的隊(duì)伍，同時(shí)也能為聯(lián)想品牌形象和企業(yè)文化注入新的激情和活力”。

案例思考：請(qǐng)你結(jié)合案例，談?wù)勂髽I(yè)參加贊助活動(dòng)的意義。(要求寫出一篇400字以上的案例分析。)

試卷代號(hào)：1112 中央廣播電視大學(xué)2007m2008學(xué)第二學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試 公共關(guān)系學(xué)(本)試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(供參考)2008年7月

一、名詞解釋(每小題5分。共20分)1．消費(fèi)者公眾：也稱服務(wù)對(duì)象公眾，是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象，如商店中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機(jī)上乘客等。(5分)2．全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員PR。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。(5分)3．社會(huì)組織：簡(jiǎn)稱組織，是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體。(3分)它是一個(gè)與”個(gè)體”相區(qū)別的概念，是人們有意識(shí)地為實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)，依照一定的結(jié)構(gòu)形式而組成的有機(jī)整體。(2分)4．訪問(wèn)法：就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的題目，有目的、有計(jì)劃地與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談，直接收集信息的方法。(暑分)訪問(wèn)法按照訪談對(duì)象的多少可分為個(gè)別訪談和集體訪談；按照訪談的形式可分為當(dāng)面訪談和電話訪談。(2分)

二、單項(xiàng)選擇題(每題l分。共20分)1．A 2．B 3．D 4．B 5．D6．B 7．C 8．C 9．A l0．C11．A l2．A l3．D l4．C l5．C16．A l7．D l8．B 9．D 20．B

三、多項(xiàng)選擇題(每題l分。共10分)1．ABCDE 2．AD 3．ABDE 4．ABD 5．ABCD6．BCDE 7．ABCD 8．ACE 9．BCDE l0．ABDE

四、判斷題(每題l分．共10分)1．× 2．× 3．√ 4．√ 5．√6．√ 7．√ 8．× 9．× l0．√

五、簡(jiǎn)答題(每題l0分。共20分)1．組織形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意那些原則問(wèn)題? 答題要點(diǎn)：組織的形象設(shè)計(jì)必須遵循“有效性”的原則。(1分)因此，在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則： 一

(1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。(2分)這是一個(gè)困難的工作，但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則，在公眾利益和組織利益之間找到共同點(diǎn)。(1分)(2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。(3分)(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么，和“我能做什么’’結(jié)合起來(lái)，這才是一個(gè)完美的形象。不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。不然，會(huì)給人留下“掛羊頭賣狗肉”、“打腫臉充胖子”的印象，甚至?xí)尮娬`解為戲弄公眾。(3分)2．舉辦一次慶典活動(dòng)的主要工作有哪些?(10分)答題要點(diǎn)：要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作：

(1)精心選擇來(lái)賓，并發(fā)出邀請(qǐng)。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝?lái)參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng)，特別是重要來(lái)賓應(yīng)親自上門邀請(qǐng)。(3分)(2)合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序包括：安排專門主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始，介紹重要來(lái)賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來(lái)賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)(或座談、宴請(qǐng)，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流)；重要來(lái)賓的留言、題字。(3分)(3)安排接待工作。慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開(kāi)始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。(2分)(4)物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場(chǎng)合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來(lái)賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。(2分)

六、案例分析(20分)答題要點(diǎn)：中國(guó)計(jì)算機(jī)企業(yè)聯(lián)想集團(tuán)，簽約成為國(guó)際奧委會(huì)的全球合作伙伴(TOP)，這是2004年重大的公關(guān)事件。這一活動(dòng)，對(duì)于2008年北京奧運(yùn)會(huì)、聯(lián)想集團(tuán)都具有重大意義。具體而言，可以概括為如下幾點(diǎn)：．

(1)出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，以提高社會(huì)效益為重要目的。北京承辦2008年奧運(yùn)會(huì)，對(duì)于北京甚至整個(gè)中國(guó)的發(fā)展都具有重大的意義，可以向全世界顯示中國(guó)的綜合國(guó)力，提高中國(guó)的國(guó)際形象，改變北京的城市面貌，創(chuàng)造許多的就業(yè)機(jī)會(huì)，社會(huì)意義極為重大：全國(guó)人民，所有的企業(yè)都應(yīng)當(dāng)為此盡自己的努力。(5分)(2)關(guān)心和支持社會(huì)公益事業(yè)，表明企業(yè)作為社會(huì)的一員，為社會(huì)做出了貢獻(xiàn)，從而樹(shù)立了企業(yè)的美好形象。如聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志所說(shuō)：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯(lián)想的責(zé)任和機(jī)遇。2008年，奧運(yùn)會(huì)將第一次在中國(guó)舉辦，為了保證這個(gè)全球最大的體育盛會(huì)的成功，作為中國(guó)的領(lǐng)先企業(yè)，聯(lián)想有責(zé)任也有能力為此做出貢獻(xiàn)?！?5分)(3)以資證明企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得社會(huì)公眾的信任，謀求社會(huì)公眾的好感。成為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，需要拿出大量金錢，所以截至今天，全球只有11家大公司成為TOP成員。聯(lián)想能夠步其后塵，說(shuō)明聯(lián)想集團(tuán)已經(jīng)具備了很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可以贏得世界各國(guó)消費(fèi)者的信任。(5分)(4)以贊助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)廣告的說(shuō)服力和影響力。TOP伙伴由此獲得在全球范圍內(nèi)使用奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一整套權(quán)益回報(bào)，同時(shí)，TOP伙伴享有在全球范圍內(nèi)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)類別的排他權(quán)利，從而在全世界范圍內(nèi)擴(kuò)六企業(yè)的髟響。如聯(lián)想總裁楊元慶所說(shuō)：“國(guó)際化是聯(lián)想的愿景，奧運(yùn)是我們實(shí)現(xiàn)國(guó)際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國(guó)際化的市場(chǎng)，鍛煉國(guó)際化的隊(duì)伍，同時(shí)也能為聯(lián)想品牌形象和企業(yè)文化注入新的激情和活力”。(5分)

第四篇：公共關(guān)系學(xué)專題

公共關(guān)系學(xué)論文：淺析日常生活中的社交禮儀

淺析日常生活中的社交禮儀

內(nèi)容概要：

詩(shī)、書、禮、易、春秋乃中國(guó)的五經(jīng)，其中禮作為當(dāng)中一重要部分，傳揚(yáng)了中華民族千年禮儀之邦的美名。經(jīng)過(guò)千年的蘊(yùn)化，禮儀已經(jīng)作為一重要組成部分，深深的烙在每一個(gè)炎黃子孫的心中。以下從我們身邊日常生活談起，總結(jié)中華幾千年來(lái)留下的優(yōu)秀傳統(tǒng)。

關(guān) 鍵 詞:社交禮儀人際關(guān)系

正文 ：

中國(guó)素以“文明古國(guó)，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。在中國(guó)更加向世界開(kāi)放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。隨著人與人，國(guó)與國(guó)之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來(lái)，對(duì)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。

那么什么是文明禮儀呢？即：人與人社會(huì)交往時(shí)，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)。從社會(huì)交往來(lái)說(shuō)，文明禮儀不僅是立身處世之本，也是一門待人交友的學(xué)問(wèn)。每個(gè)人只要置身于社會(huì)，無(wú)論從政還是經(jīng)商，日常工作還是出入重要場(chǎng)合，居家還是外出，均離不開(kāi)文明禮儀。文明禮儀無(wú)處不在，他不僅可以展現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)了一個(gè)人的內(nèi)在學(xué)識(shí)和文化修養(yǎng)。

可以說(shuō)，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物；塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路?！倍Y儀又是幫助我們獲得成功，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”。所以說(shuō)：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個(gè)立足社會(huì)的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。

想要做一個(gè)懂文明講禮儀的人，不單單只要不隨地吐痰，不說(shuō)臟話，不亂扔廢棄物，尊老愛(ài)幼，這些都是最根本的。

所謂禮儀：是指禮節(jié)和程序兩個(gè)方面。

即有禮節(jié)方面的規(guī)范化要求，也有先做什么，再做什么的程序方面的規(guī)范化要求。下面就這學(xué)期的學(xué)習(xí)情況，總結(jié)一下在日常生活交往中常用的一些禮儀：

1.見(jiàn)面與介紹。

介紹的先后，年長(zhǎng)者，女子應(yīng)先知道對(duì)方。以示尊重）握手：

應(yīng)由長(zhǎng)者，尊者，女性先伸手，時(shí)間1～3秒為宜，稍欠身，男士只握女士手指部分。握手不要交叉。應(yīng)脫下手套。（西方，地位高或女也可戴手套握）

探訪：

守時(shí)，既不宜過(guò)早，也不能遲到。因故遲到應(yīng)表示歉意。不能赴約有有禮貌提前通知。否則非常失禮。到達(dá)朋友家時(shí)，先敲門，不可貿(mào)然闖入。不可隨便自行落座，須等主人指點(diǎn)方可。后來(lái)客人到達(dá)時(shí)，先到的男客人應(yīng)該起立，等待介紹。

交談時(shí)要表情自然，親切，可適當(dāng)做手勢(shì)。不宜過(guò)大，不要用手指人。話題不宜涉及不愉快的事情。

談話要注意分寸。

要注意傾聽(tīng)。以示尊重，不要左顧右盼，隨便打斷他們的話。不要做一些懶散動(dòng)作，打哈欠，伸腰等。作客要彬彬有禮，言行舉止均慶顯出你的良好教養(yǎng)。探訪過(guò)程不宜過(guò)長(zhǎng)。臨別要向主人及親屬在座客人點(diǎn)頭致意，告別?？腿讼嗨?，應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)回、留步、再見(jiàn)?！辈豢蓮阶源蟛蕉ァ?/p>

接待

應(yīng)提前做好接客人準(zhǔn)備，如客人不期而至，也應(yīng)放下手中工作，起身相迎，熱情待客。與客人交談，不要頻繁看表，讓人誤會(huì)，如有急事要辦也應(yīng)說(shuō)明，以取得諒解。告辭時(shí)，應(yīng)起身相送。主動(dòng)介紹車輛交通情況。

2.迎接的禮儀。

首先，要確定迎送的規(guī)格。（訪者身份，訪問(wèn)目的，雙方關(guān)系，慣例）

其次，掌握時(shí)間，提早安排。送至看不見(jiàn)，送別人員方可離開(kāi)。

第三，尊重來(lái)賓的民族特點(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣。注意送花禁忌。（忌用菊花，杜鵑花，石竹及黃色花朵）送花一般在雙方握手后，由兒童或女青年獻(xiàn)上。見(jiàn)面時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)介紹。準(zhǔn)備特定標(biāo)志，可小旗，以便客人主動(dòng)前往接洽。安排住房，汽車。辦理出入境，行李提取等事宜。

3.會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的禮儀。

會(huì)見(jiàn)、會(huì)談應(yīng)注意以下向個(gè)方面：

首先，提出會(huì)見(jiàn)要求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、職務(wù)及會(huì)見(jiàn)什么人，會(huì)見(jiàn)目的告知對(duì)方。對(duì)方應(yīng)盡早給予回復(fù)，約時(shí)間地點(diǎn)，及做相關(guān)安排。后通知。

其次，準(zhǔn)確掌握對(duì)方會(huì)見(jiàn)人數(shù)情況，以便安排。主人應(yīng)提前到達(dá)。

再次，安排足夠座位。宜用長(zhǎng)桌。安排好座位圖，現(xiàn)場(chǎng)放置座位卡。如有合影，事先安排好全合影圖。

第四，客到后，主人迎接。有專人引入會(huì)客廳。握手后再合影。結(jié)束后車前握別或門口握別，目送離去后再退回。

凡禮節(jié)性會(huì)見(jiàn)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。半小時(shí)即可。

安排座位：賓主一般各坐一邊，客人一般坐在主人的右邊，其他們一側(cè)就坐。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主談人居中。譯員安排在主談人右側(cè)或后面。

4.參觀游覽的禮儀。

1）日期選擇。注意禁忌

2）安排布置。先看什么，后看什么，預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間。詳細(xì)計(jì)劃告知全體接待人員。

3）陪同。同級(jí)別，安排解說(shuō)，導(dǎo)游。

4）介紹情況。邊看邊介紹。

5）攝影。

6）食宿交通。

5.文藝演出，電影招待會(huì)的禮儀。

發(fā)出請(qǐng)柬。選定節(jié)目、座位安排（6～10排為宜，電影15排）；獻(xiàn)花；說(shuō)明書，節(jié)目；退席鼓掌以示感謝，一般賓客待貴賓退場(chǎng)后再離去。

6.舞會(huì)的禮儀。

舞會(huì)組織。人數(shù)相等。男女。請(qǐng)柬。樂(lè)隊(duì)，場(chǎng)地，休息室。第一場(chǎng)舞。邀舞禮節(jié)。立正，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭邀請(qǐng)。離去向女主人道別。

7.組織宴請(qǐng)活動(dòng)的禮儀。

確定宴請(qǐng)目的，名義，對(duì)象，范圍與形式。規(guī)模。被邀請(qǐng)人配偶情況。確定時(shí)間、地點(diǎn)。避開(kāi)重大節(jié)日，重點(diǎn)活動(dòng)日期。注意時(shí)間禁忌。發(fā)現(xiàn)請(qǐng)柬。提前1-2周。發(fā)后電話證詢。訂菜。根據(jù)客人口味與禁忌。

席位安排?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)指導(dǎo)。桌次的高低，離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。擺桌次牌。同一桌，離主人遠(yuǎn)近定席位高低。注意男女摻插。以女主人為主。

現(xiàn)場(chǎng)布置。宴會(huì)廳，休息廳。宴會(huì)-長(zhǎng)桌或圓桌。休息廳，小茶幾或小圓桌。

臺(tái)桌布置，臺(tái)布，別針帶住。花，煙灰缸，小吃。椅子。

宴會(huì)過(guò)程。迎接賓客。握手。避免冷落。主人應(yīng)第一個(gè)敬酒。依序逐一敬全席。離席時(shí)“各位慢飲或各位請(qǐng)慢。送客一一握別。

出席宴會(huì)禮儀：請(qǐng)柬盡早答復(fù)。不能，應(yīng)通知。赴宴，提前3-5分鐘。早退向主人說(shuō)明。赴宴儀容大方，是對(duì)主人的尊重。到后與主人致意，與其他賓客一一打招呼，不客認(rèn)識(shí)與否?；螯c(diǎn)頭致意?；蛭帐趾１憩F(xiàn)彬彬有禮，大方。入席聽(tīng)侯主人引導(dǎo)，聆聽(tīng)祝酒詞要停止一切活動(dòng)。招呼之前不要自己挾菜。注意回敬。進(jìn)食要文雅。用餐完畢，宣布散席才可離席。對(duì)宴席給予稱贊。

總之，在公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識(shí)發(fā)生了前所未有的提升。原來(lái)，搞公共關(guān)系也不是一件易事；原來(lái)，搞公關(guān)是那么的有意義；原來(lái)，我們的生活無(wú)時(shí)無(wú)處不在搞公關(guān)。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了，但是我們對(duì)公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開(kāi)始，以后的路還很遙遠(yuǎn)，但是道路卻很光明了。

參考文獻(xiàn)：

1、《社交禮儀》 張錫東清華大學(xué)出版社2008.062、現(xiàn)代社交禮儀(21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·公共基礎(chǔ)系列)

張麗娟，單浩杰 出版社:清華大學(xué)出版社，2009.033、《論社交禮儀在人際交往中的功用》 陳安萍 安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）2003年,第02期

第五篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

公共關(guān)系的含義和基本要素是什么： 公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。它包括政府與社會(huì)各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等 基本要素：

（1社會(huì)組織（2）媒體（3）公眾(4)效益 企業(yè)傳播溝通的有利時(shí)機(jī)有哪些？ 傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作，發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會(huì)。傳播溝通中有利時(shí)機(jī)有：

(1)企業(yè)的開(kāi)業(yè)之初；(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí)；(3)在新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí)；(4)在企業(yè)形象受到損害時(shí) 知名度和美譽(yù)度

美譽(yù)度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的信任和贊許的程度。

知名度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或企業(yè)知道和了解的程度。

公共關(guān)系的主體：公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析，公共關(guān)系主體就是指那些相對(duì)獨(dú)立地存在于社會(huì)之中的各種社會(huì)組織。企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的，為目的，以對(duì)人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價(jià)值觀念體系和行為準(zhǔn)則。

企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）經(jīng)驗(yàn)；（6）儀表儀態(tài)。

企業(yè)公關(guān)人員的基本技能：1）組織領(lǐng)導(dǎo)的技能；（2）表達(dá)能力；（3）社交能力；（4）專業(yè)技能。

企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

公眾：所謂公眾，即與特定的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系，并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。公共關(guān)系策劃：

指公共關(guān)系策劃者，為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過(guò)程。公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具

體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中。公關(guān)活動(dòng)的程序：

四步工作方法：1）前期調(diào)查與分析；2）制定公關(guān)的計(jì)劃方案；3）拿出公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃方案；4）在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，實(shí)施反饋、評(píng)價(jià)和修正等 企業(yè)公關(guān)策劃的原則

（1）目標(biāo)導(dǎo)向原則；（2）利益驅(qū)動(dòng)原則；（3）真誠(chéng)求實(shí)原則；（4）靈活創(chuàng)新；（5）合理可行。

你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系？

把新聞媒介看作部分公眾，同時(shí)，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

1）公關(guān)人員要對(duì)新聞?dòng)浾叩墓ぷ鬟^(guò)程有詳細(xì)的了解2）提高工作效率，講究新聞實(shí)效性3）對(duì)記者要持之以理4）正確的引導(dǎo)記者5）杜絕一切不正之風(fēng)6）對(duì)記者要一視同仁7）公關(guān)人員要把過(guò)細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn)，作為日常基本業(yè)務(wù)之一 請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則有哪些？ 企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則：

1）公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展條件相穩(wěn)合2）公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍過(guò)為廣泛，又要注意計(jì)劃的平衡性3）公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間安排一定要留有余地4）公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性 5）公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新

請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)應(yīng)如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問(wèn)題？

（1）迅速的開(kāi)放信息傳播渠道； A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息； B、確定信息的發(fā)布者； C、設(shè)立信息中心；D、堅(jiān)持兩個(gè)原則：同一口徑、充分顯露。

（2）有效的控制新聞傳播的走向。A、盡量的進(jìn)行事前控制；B、盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制；C、設(shè)法進(jìn)行事后的控制。（3）消除危機(jī)處理中的謠言。

請(qǐng)論述企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容。企業(yè)公共關(guān)系思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)容包括：

1）珍視信譽(yù)、重視形象。信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)t。

信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象

是指社會(huì)公眾和企業(yè)員工，對(duì)企業(yè)的整體印象和評(píng)價(jià)。

2）注重社會(huì)整體效益。社會(huì)整體效益是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的影響。

A、社會(huì)整體效益包括：a）社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益；b）社會(huì)生態(tài)效益；c）促進(jìn)精神文明建設(shè)。企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益結(jié)合起來(lái)。注重社會(huì)整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾放在比企業(yè)更重要的位置，企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉的服務(wù)。

B、注重社會(huì)的整體效益具體做法包括：1）明確社會(huì)使命；2）提供的社會(huì)產(chǎn)品都要服從社會(huì)的整體利益；3）參與社會(huì)服務(wù)；4）歡迎社會(huì)監(jiān)督等。）

請(qǐng)列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個(gè)方面的內(nèi)容，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每一管理內(nèi)容對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性.公共關(guān)系工作主要對(duì)象：職工關(guān)系、顧客

關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。

著重說(shuō)明以下四方面關(guān)系：

職工關(guān)系：顧客關(guān)系：社區(qū)關(guān)系：媒介關(guān)系：

1、建立良好的職工關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性：

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。建立良好的職工關(guān)系的原因有：1）員工是企業(yè)直接面對(duì)、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。2）員工處在對(duì)外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過(guò)公共部門來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。

2、顧客關(guān)系的對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購(gòu)買者和消費(fèi)者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。

顧客關(guān)系的作用是：

1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。顧客關(guān)系（消費(fèi)者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開(kāi)拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。

3、社區(qū)關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性： 社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府，社會(huì)組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性：（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。

（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。（3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

4、媒介關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性： 媒介關(guān)系指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要借助于大眾傳媒去營(yíng)造氣氛，擴(kuò)大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。請(qǐng)論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。

危機(jī)公關(guān)的總體策略，也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對(duì)公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個(gè)性背景，做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會(huì)公眾利益的公關(guān)活動(dòng)，主要有以下幾個(gè)方面：

1、積極主動(dòng)

不管面對(duì)的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極處理，消除危機(jī)事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。

2、維護(hù)公眾的利益

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損害時(shí)，要積極采取措施，彌補(bǔ)公眾的利益；應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法，不僅要解決直接的表面的利益問(wèn)題，而且還要根據(jù)人的心理活動(dòng)特點(diǎn)，解決深層次的情感關(guān)系。有意識(shí)地施加情感影響，能強(qiáng)化其他手段的影響力，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

3、如實(shí)的宣傳

企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是，如實(shí)與公眾溝通，對(duì)新聞媒介記者和廣大公眾主動(dòng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，幫助新聞界做出正面報(bào)道，幫助公眾了解事實(shí)情況。不能弄虛作假，要如實(shí)宣傳。

4、超前行動(dòng)

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。

5、富有創(chuàng)意

公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公關(guān)活動(dòng)往往可能會(huì)收到意想不到的效果，使危機(jī)事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機(jī)處理時(shí)，因人因事因地制宜，做到對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾都有好處。

6、注重后效

要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動(dòng)要注意后效，要努力獲得長(zhǎng)期效益。

7、勇于承擔(dān)責(zé)任

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則 如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問(wèn)題：（1）迅速的開(kāi)放信息傳播渠道； A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息；B、確定信息的發(fā)布者；C、設(shè)立信息中心；D、堅(jiān)持兩個(gè)原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。首先，盡量的進(jìn)行事前控制；其次，盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制；最后，設(shè)法進(jìn)行事后的控制。（3）消除危機(jī)處理中的謠言。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟：

（1）制定方案；（2）準(zhǔn)備工作； A、建立危機(jī)處置中心；B、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息；（3）做好監(jiān)視工作；（4）建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁；（5）集中精力；（6）執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃；A控制損失；B、積極處置；C、重塑企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的技巧：

（1）掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)；（2）爭(zhēng)取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作；（3）及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng)；（4）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬；（5）指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布的口徑。

危機(jī)公關(guān)的金科玉律：

1）對(duì)危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持一致；3）通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)榮譽(yù)；4）時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過(guò)程中把握時(shí)機(jī)，建設(shè)一個(gè)危機(jī)管理小組。5）分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài)；6）制定種種防范危機(jī)的政策；7）處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)，制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；8）組建危機(jī)控制與監(jiān)察小組成立；9）確定可能受到影響的公眾。

案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門

負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡?guó)人，是一

家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請(qǐng)她購(gòu)買來(lái)往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理問(wèn)小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票?！钡聡?guó)人聽(tīng)了大受感動(dòng)，他想：“對(duì)這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到了1200萬(wàn)馬克。

答：公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑靨如花？應(yīng)該是觥籌交錯(cuò)、送往迎來(lái)？應(yīng)該是巧舌如簧、口若懸河？是如此，又不是如此。說(shuō)它是，公關(guān)活動(dòng)的確是一種特殊的人際交往工作，在禮儀服飾、語(yǔ)言舉止等方面都應(yīng)有嚴(yán)格的職業(yè)化的訓(xùn)練，這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。說(shuō)它不是，公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此，其核心的是一種公關(guān)意識(shí)或公關(guān)理念，這種公關(guān)意識(shí)或理念不光是對(duì)公關(guān)人員的要求，也是對(duì)組織對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求，通過(guò)合理的制度就可以外化為組織的行為，進(jìn)而形成良好的公眾形象。而這種社會(huì)形象既有社會(huì)價(jià)值，又有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。比如；日本公司女秘書定票時(shí)的細(xì)小行為，在客商心目中形成了該公司認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼溫情的形象，增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國(guó)經(jīng)理增加貿(mào)易額正是對(duì)這一形象的肯定和回報(bào)。

屬于公共關(guān)系，公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺(jué)地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。