第一篇：銷售員與客戶溝通的技巧

合力住建.東洋地板

與客戶溝通的技巧

一、客戶進(jìn)店時(shí)應(yīng)怎樣去接待？

答： 客戶經(jīng)理采用輪序接待的方法，客戶進(jìn)店時(shí)應(yīng)面帶微笑并禮貌問候“您好，某某店面”！用誠(chéng)意的微笑來創(chuàng)造親切熱情的服務(wù)開始，目的：

1、既要做到招呼顧客，沒有冷落客戶，給客戶以重視感。

2、又要做到不要讓客戶反感，讓顧客愿意停留在店里多看看，多了解。

3、留住客戶，增大成交的機(jī)會(huì)?？伸`活運(yùn)用掌握。

二、跟客戶交流的機(jī)會(huì)有哪些？

答：

1、當(dāng)顧客凝視地板或用手觸摸地板時(shí)

2、當(dāng)顧客尋找商品時(shí)

3、當(dāng)顧客與自己視線相對(duì)時(shí)

4、當(dāng)顧客與同伴商討時(shí)

5、當(dāng)顧客放下手上物品時(shí)

6、當(dāng)顧客探頭觀看地板標(biāo)簽時(shí)

7、當(dāng)顧客坐下時(shí)，給顧客倒水。

三、怎樣吸引客戶對(duì)你的專注聆聽和客戶對(duì)你的信任？

答：

1、講解產(chǎn)品時(shí)要講求邏輯，可以順著顧客提出的問題來講解。不要用“好”一個(gè)字來概括產(chǎn)品。要注意觀察自己講解時(shí)顧客的反映和興趣。要講得洽到好處，要讓顧客愿意聽。當(dāng)顧客有反感的情緒時(shí)，就不要再講。

2、平時(shí)要多了解和積累裝修及建材的知識(shí)，可以和顧客交談?lì)櫩湍壳把b修到什么程度了,選用的是什么品牌的瓷磚、潔具、櫥柜、墻面漆、步入式衣柜等，并可以很誠(chéng)懇的給顧客提出一些裝修時(shí)的注意事項(xiàng)和建議。可以向客戶介紹一些裝修流程等專業(yè)知識(shí)，將自己在客戶面前打造成一位專業(yè)人士，增強(qiáng)客戶對(duì)你的可信度，愿意與你多溝通，甚至向你請(qǐng)教一些家裝過程中遇到的問題。

3、以此來判斷顧客會(huì)選用什么價(jià)位的地板。通過和客戶的交談來揣摩客戶對(duì)何種產(chǎn)品感興趣及客戶的心理價(jià)位。

4、對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品要多做了解，同時(shí)也要更多的掌握和熟悉自己的產(chǎn)品工藝、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及用途。以便給顧客做出對(duì)比和正確的評(píng)價(jià)。

5、和客戶交談時(shí)用問句，要表示尊重，拒絕客戶的問題以“對(duì)不起”和“請(qǐng)求”并用的方式委婉拒絕。

6、給客戶講解產(chǎn)品時(shí)要制造出熱銷的氣氛，激發(fā)出客戶的購(gòu)買欲望，7、給顧客讓價(jià)時(shí)，要誠(chéng)懇的講明讓價(jià)的原因，讓客戶感覺到自己確實(shí)得到了優(yōu)惠。

四、當(dāng)客戶同時(shí)看上了三種不同的系列和花色，拿不定主意時(shí)該怎樣處理？

答：此時(shí)應(yīng)該給客戶做主，首先了解公司的庫(kù)存量，再以客戶的心意為主，主推一種花色讓客戶定購(gòu)。不能完全順著客戶，必要時(shí)運(yùn)用演示比較的方法，讓客戶感覺到誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)人及專業(yè)。讓顧客信任并跟著自己轉(zhuǎn)，不要只是跟著客戶轉(zhuǎn)。

五、銷售中的誤區(qū)有什么？

答：

1、霸談。

2、夸大奇談。

3、待客行事過分熱情。

4、忽略價(jià)值和利益。

5、諷刺顧客或貶低其他品牌。

6、與顧客爭(zhēng)論和沖突，贏了辯論，輸了交易。

六、和客戶談判的原則是什么？

答：

1、把客戶思維引到自己的思路中來，起到先發(fā)制人的作用。

2、先談價(jià)值，后談價(jià)格，不要在價(jià)格上爭(zhēng)辯太久。

3、多談價(jià)值，少談價(jià)格，巧妙的將話題轉(zhuǎn)移到不重要的方面。

七、成交的技巧有哪些？

答：

1、便宜沒好貨，這話不是空穴來風(fēng)，這是市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)典評(píng)價(jià)。

2、物廉價(jià)美不科學(xué)，這話不是完全有道理，好東西一定要有好質(zhì)量，成本價(jià)固然高。

3、一分價(jià)錢一分貨，貨真價(jià)實(shí)，給予質(zhì)量和價(jià)格承諾，先做成交易，有了問題再解決。

4、把握時(shí)機(jī)，說出價(jià)格，促成交易。

八、團(tuán)體配合銷售技巧有哪些？

答：

1、顧客進(jìn)入店內(nèi)1-3人次，由一位客戶經(jīng)理先去接待，當(dāng)客戶分散開觀看地板時(shí)，可根據(jù)情況分頭接待。

2、當(dāng)一位客戶經(jīng)理跟客戶談判交易時(shí)，另一位客戶經(jīng)理只需站一旁聆聽，必要時(shí)再補(bǔ)充，兩人一唱一和相互補(bǔ)充，相互幫襯來和客戶交談，但不能讓客戶發(fā)覺。

3、價(jià)格談不下來時(shí)，打電話請(qǐng)示負(fù)責(zé)人或換人來交談。

九、成交后注意事項(xiàng)是什么？

答：

1、不要再談價(jià)格和品質(zhì)等問題，以防顧客反悔。

2、馬上開單，讓顧客交定金。

3、轉(zhuǎn)移話題，談笑風(fēng)生，談其他(愉快的事情、新聞等)無關(guān)緊要的事情拉近和顧客的距離，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

十、如何處理“價(jià)格”問題？ 答：“太貴了”是最常見的顧客價(jià)格異議，針對(duì)這種異議，銷售人員可以采取以下技巧：

要向顧客說：“是的，我們的價(jià)格是高一些，但是我要向您說明我們貴的原因是我們貴的很值得，物有所值，因?yàn)槲覀兊牡匕迨羌冞M(jìn)口的地板，我們的售后服務(wù)做的好，我的朋友（我們?cè)?jīng)有個(gè)客戶）??.”而不能說“這樣還嫌貴”，“那你多少錢才要”等話語，銷售人員可以再次包裝產(chǎn)品，提升產(chǎn)品價(jià)值，刺激顧客的購(gòu)買欲望。此外，銷售人員可以借機(jī)嵌入銷售故事，以此來教育顧客，達(dá)到銷售的目標(biāo)。通過講述別人因?yàn)閮r(jià)格問題，選用廉價(jià)品后帶來的煩惱，還可提醒顧客質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性，讓顧客啟發(fā)自己。

十一、做工作日志的好處是什么？

答：

1、對(duì)每日的工作做完整的記錄，便于公司統(tǒng)計(jì)、整理和分析市場(chǎng)情況，對(duì)市場(chǎng)做出正確判斷以促進(jìn)銷售；

2、追蹤和鎖定意向客戶，便于有目的的開發(fā)有效的客戶資源；

3、總結(jié)自己每日的工作，發(fā)現(xiàn)工作中的不足和失誤；分析與客戶交談中的失誤；

4、便于完善每日的工作，減少疏漏；

5、便于交接班，并為下一班同事上班做好準(zhǔn)備工作；

6、督促員工之間相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

十三、怎樣才能進(jìn)入小區(qū)？如何處理與保安、同行的關(guān)系？

1、進(jìn)入小區(qū)，首先自己應(yīng)著裝整潔，大方得體，舉止言行不卑不亢；

2、對(duì)于單位集體裝修的小區(qū)，進(jìn)入都挺順利，而對(duì)于裝修時(shí)間沒有嚴(yán)格要求的中、高檔小區(qū)，我們可以根據(jù)公司提供的小區(qū)定單及裝過地板的客戶名單，電話，住址等輕松地進(jìn)入小區(qū)。

3、對(duì)于有保安的小區(qū)：進(jìn)小區(qū)門時(shí)不要正眼看保安，直接往進(jìn)走，裝出很匆忙的樣子。

4、幾次，再進(jìn)小區(qū)就不難了。對(duì)于保安制度比較嚴(yán)格的小區(qū)，我們可以每次經(jīng)過時(shí)，相互打個(gè)招呼，問聲好，詢問一下他們的工作情況，如“一天上幾個(gè)小時(shí)的班，幾小時(shí)倒一次班，薪水如何，經(jīng)常是否回家等一些關(guān)心的話”。這樣一回生，二回熟，去

5、還可以通過對(duì)小區(qū)熟悉的同行進(jìn)入小區(qū)，如裝修公司的設(shè)計(jì)師，市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)員，以及銷售瓷磚、地板、櫥柜、輔料等。

6、進(jìn)入小區(qū)的理由：以業(yè)主的身份；以給業(yè)主看地面的理由；以裝修公司的身份等；

7、進(jìn)入每一個(gè)小區(qū)，你都認(rèn)識(shí)很多新的同行及保安，所以處理好自己與保安、同行的關(guān)系非常重要。在小區(qū)，剛開始多和保安聊一聊，還可以給保安贈(zèng)送小禮品，和他們交朋友等。一兩次混熟了，進(jìn)入小區(qū)就容易。對(duì)比較嚴(yán)格的小區(qū)，保安不讓發(fā)宣傳資料，就不要在當(dāng)者保安的面發(fā)資料了，可以趁機(jī)打招呼，增進(jìn)相互了解。在外面見了面，也要相互問候。多說幾句話就能多辦很多事。

8、對(duì)于同行，見了面也要遞張名片，多認(rèn)識(shí)，多聯(lián)系。應(yīng)和同行互惠互利，承諾共同推薦對(duì)方的產(chǎn)品。并記在固定的本子上，說不定下一個(gè)能幫助你的就是他們。而且，同行也最容易溝通，要給人一種誠(chéng)實(shí)、可信的印象。說話做事要言行一致，不能到時(shí)候，自己很被動(dòng)。

十四、怎樣和客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通及電話聯(lián)系？

面對(duì)客戶，要把公司提供的相關(guān)資料及樣品準(zhǔn)備好，不要找資料沒有頭緒。想和顧客進(jìn)行很好的溝通，自己的業(yè)務(wù)知識(shí)要非常熟悉，對(duì)于業(yè)務(wù)操作過程給客戶要講清楚。例如產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、結(jié)構(gòu)、鋪裝要求、獲得的榮譽(yù)稱號(hào)，都要講出來。不能一問三不知，可以總結(jié)一套適合自己的表述方式，可以從產(chǎn)品的基材、結(jié)構(gòu)、工藝到鋪裝要求，最后到售后服務(wù)要簡(jiǎn)明扼要的介紹給客戶。說話時(shí)，要吐字清晰，聲音洪亮，大方有禮。不

管客戶是來探價(jià)的還是想提出一些不合理的要求及刁難，要有禮貌的講解，讓他們無話可說。如果客戶把價(jià)格放的很低，自己要隨時(shí)應(yīng)變，“價(jià)格我得請(qǐng)示經(jīng)理，你要是方便的話，不妨留個(gè)您的電話，我好給你回個(gè)電話”。在介紹的過程中，要把產(chǎn)品宣傳單傳遞給客戶，想法留下客戶的聯(lián)系方式住址。對(duì)于客戶提出的地面要求，地板是不是進(jìn)口的，與瓷磚，實(shí)木地板比較如何等等問題，每個(gè)人都要耐心的講給他們聽，在講解的過程中，要了解對(duì)方的意圖，想法，是否看上產(chǎn)品。在樓上宣傳時(shí)，敲開業(yè)主家的門，首先要問業(yè)主在不在，自己是做什么的，要是在的話，和業(yè)主多溝通，聯(lián)系一下。業(yè)主不在，也不要立刻就退出，可以和裝修公司的人聊一聊，了解一下業(yè)主及裝修情況。

電話聯(lián)系：要是業(yè)主打的電話，要耐心，詳細(xì)地講解業(yè)主提出的各種問題，要多了解業(yè)主的情況，對(duì)地板的要求，想鋪什么地板，業(yè)主是哪個(gè)小區(qū)，幾號(hào)樓幾層的，裝修進(jìn)展程度，業(yè)主沒有涉及的問題，自己也要介紹到。自己打電話，聯(lián)系業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)短，明確，最多不超過3分鐘。

十五、如何跟單？

一般跟單，對(duì)于客戶都對(duì)我們的產(chǎn)品有過了解，可能有一點(diǎn)其他的原因，還沒有決定下來定單，我們要經(jīng)常聯(lián)系他們，了解原因，一般一周打兩次電話就可以了，或者根據(jù)裝修的情況，確定聯(lián)系的時(shí)間長(zhǎng)短，最后在把業(yè)主約上一次，見一次，喜歡什么型號(hào)顏色的地板，了解業(yè)主的興趣、意向如何，或者帶領(lǐng)業(yè)主到裝修過的客戶家中看鋪裝的效果。1.當(dāng)有安裝時(shí)搜集意向客戶資料通知同小區(qū)客戶去看安裝效果。2.親自上樓尋找正在裝修的業(yè)主，讓他(她)們也去看安裝效果。作好樓盤裝修情況記錄，定期跟蹤意向客戶，不斷開發(fā)新的意向客戶。

十六、如何掃樓？

進(jìn)入小區(qū)了解小區(qū)的概況后，首先掃樓應(yīng)逐一細(xì)致地敲門，對(duì)于有人的業(yè)主要做詳細(xì)的登記和詢問，不要忙于推銷自己的產(chǎn)品，進(jìn)門要首先觀察業(yè)主的地面狀況（如是否鋪設(shè)瓷磚或預(yù)留地面的現(xiàn)狀，大概的面積，至少知道幾個(gè)臥室和客廳。如業(yè)主不在應(yīng)側(cè)面詢問工人業(yè)主的情況）及在家的時(shí)間和電話，以便改日再來，如業(yè)主在家，要先看房間后在表明自己的身份，詢問業(yè)主對(duì)地板的想法，考慮然后再介紹自己的產(chǎn)品，頭一次介紹應(yīng)抓住重點(diǎn)，詢問業(yè)主是否知道你推銷地板的類型，要說明。

當(dāng)該小區(qū)有安裝的客戶時(shí)，可以及時(shí)通知該小區(qū)的意向客戶去看安裝效果。親自上樓尋找正在裝修的業(yè)主，邀請(qǐng)他們?nèi)タ窗惭b效果。

做好樓盤裝修的調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄，及時(shí)和店面聯(lián)系，互通信息，定期跟蹤意向客戶，不斷開發(fā)新的意向客戶。

十七、接到電話找領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)該怎么辦？

1、禮貌詢問是哪里的，什么事由；

2、然后告知打電話者，幫他看一下，人在不在。（不要一下告訴對(duì)方人是否在）；

3、通知當(dāng)事人是某某找他，什么事由，是否需要接電話；

十八、怎樣給業(yè)主看地平和門的預(yù)留高度？

1、要求客戶地面一定干燥。

2、預(yù)留地面標(biāo)準(zhǔn)每平方米誤差不超過3mm。地面不能出現(xiàn)大面積的凹凸不平現(xiàn)象。

3、預(yù)留地面低于客廳或餐廳成品地面15mm。

4、門扇高度請(qǐng)與地面預(yù)留18－20mm。

5、門套請(qǐng)與地面預(yù)留15mm。

6、請(qǐng)?jiān)诎惭b前做好準(zhǔn)備，提供電源及電源線路圖安裝許可。

第二篇：銷售員與客戶的溝通技巧

銷售員與客戶的溝通技巧

事情了。銷售人員的工作性質(zhì)決定了要與客戶緊密接觸，要做好銷售工作，就必須做到能準(zhǔn)確識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格，然后根據(jù)不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。

從本質(zhì)上講，銷售人員的銷售過程就是一個(gè)有效溝通的過程，這個(gè)過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進(jìn)行引導(dǎo)、說服和認(rèn)同以及這些環(huán)節(jié)中的交互反饋等。由此可見，溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，不僅包括說，而且也包括聽。

事實(shí)上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產(chǎn)品介紹更為重要。有效的傾聽需要調(diào)動(dòng)銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關(guān)系，這對(duì)于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度等具有重要作用。

溝通過程

有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動(dòng)過程。嚴(yán)格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號(hào)或手勢(shì)、表情等表現(xiàn)形式，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售進(jìn)行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對(duì)溝通的內(nèi)容擁有共同的理解、認(rèn)識(shí)或認(rèn)同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達(dá)成共享、共識(shí)的一個(gè)過程。

因此，銷售溝通過程涉及到信息的發(fā)送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行的編碼(把欲傳達(dá)的意思用語言或非語言的形式表達(dá)出來)、解碼(對(duì)用語言或非語言傳達(dá)的內(nèi)容的理解)和噪音(影響溝通雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或理解的內(nèi)、外部因素)等環(huán)節(jié)。

具體地說，在銷售溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。

銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點(diǎn)、意見、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則“翻譯”成可以傳送的信號(hào)。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節(jié)。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過程，就是對(duì)傳送過來的語言或非語言的信息進(jìn)行分析、識(shí)別和理解等，進(jìn)而通過語言或非語言的手段進(jìn)行反饋：質(zhì)疑、知曉、反對(duì)或認(rèn)同等。

此外，銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網(wǎng)絡(luò)等。信息溝通過程中，不可避免地會(huì)涉及到噪音，包括現(xiàn)實(shí)的和抽象的噪音兩大類。事實(shí)上，噪音無處不在，比如，在電腦城的柜臺(tái)前討價(jià)還價(jià)，臨近的柜臺(tái)音響很大，就會(huì)對(duì)溝通造成干擾，這是現(xiàn)實(shí)的噪音;溝通雙方的情緒狀 1

態(tài)、個(gè)性特點(diǎn)、文化背景、心理素質(zhì)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。

溝通風(fēng)格

溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個(gè)基本要素，即控制性和敏感性的影響。控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖

1、表1所示。

研究表明，沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)，并識(shí)別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會(huì)階層等因素緊密相關(guān)，并且在長(zhǎng)期的社會(huì)生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。

事實(shí)上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實(shí)踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。

作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識(shí)別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對(duì)性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實(shí)上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識(shí)別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)及優(yōu)劣勢(shì)。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)對(duì)于銷售人員有效識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)具有莫大的幫助。

對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員來說，識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實(shí)現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對(duì)措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對(duì)不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對(duì)措施。熟練掌握這些應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績(jī)具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個(gè)溝通的核心，即達(dá)成一致，促成交易;同時(shí)在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!

為了提升銷售業(yè)績(jī)，就有必要加強(qiáng)銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是?；^欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對(duì)。

概括地說，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：

1.感同身受，即站在客戶對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。

2.高瞻遠(yuǎn)矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。

3.隨機(jī)應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同的對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手。”

4.自我超越，即不僅要對(duì)自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識(shí)，而且還要不斷反思、評(píng)估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場(chǎng)景。

第三篇：與客戶溝通技巧總結(jié)[范文]

2015年1月28日星期三

總結(jié)：跟客戶的溝通方面主要涉及那些問題以及從中了解客戶做什么類型的貨品，了解客戶需要什么類型的服裝。如果客戶說是要價(jià)位便宜的

1.客戶主要做什么價(jià)位的？是做商場(chǎng)特賣還是店內(nèi)特賣？走商場(chǎng)特賣的話，商場(chǎng)的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說是店內(nèi)特賣的話，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣一些?？梢詥栆幌驴蛻羰窃趺翠N售方法，可以從跟客戶的交談過程中了解客戶那邊的銷售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗(yàn)，這樣跟下一個(gè)客戶交談的過程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗(yàn)也可以跟別的客戶介紹一下。成功經(jīng)驗(yàn)共享一下。

2.問一下客戶是做什么年齡段，做什么風(fēng)格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶的年齡段、風(fēng)格給客戶推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶。把該牌子的風(fēng)格比適合的年齡段給客戶介紹一下。

3.跟客戶在交談的過程中，也要問一下，客戶在那個(gè)城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長(zhǎng)做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶所在的地區(qū)推薦一些他們當(dāng)?shù)刈龅谋容^不錯(cuò)的牌子。當(dāng)?shù)刈龅牟诲e(cuò)，在當(dāng)?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當(dāng)?shù)氐膹V大消費(fèi)者所接受。這樣客戶拿回去貨品也比較好賣一些。

4.給客戶確定好那個(gè)牌子的時(shí)候，把比例給客戶發(fā)過去，讓客戶了解一下。把利潤(rùn)率（如果說客戶拿這批貨的話賣出去賺的錢與貨款成本的比率）給客戶發(fā)一下，讓他看到自己進(jìn)這批貨的利潤(rùn)點(diǎn)在哪里。說白了，客戶進(jìn)貨都是為了賺錢，以賺錢為目的，有錢賺，客戶才做，賺不到錢的事?lián)Q做是誰也不會(huì)去做的。

5.客戶對(duì)那個(gè)牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問一下客戶的拿貨量是多少？剛開始可以推薦客戶先拿100多件試試市場(chǎng)，如果合適的話可以打電話補(bǔ)貨，要是補(bǔ)貨的話客戶累計(jì)到多少量可以給客戶返點(diǎn)（給客戶的拿貨量進(jìn)行累計(jì)，累計(jì)的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價(jià)位可以按大份的價(jià)格，之前拿的貨的差價(jià)可以抵了這次拿貨的貨款里）?；蛘呷绻蛻粽f要清貨的話，直接給客戶一個(gè)清貨的價(jià)格。一定不要讓客戶感覺我們是要強(qiáng)制的讓客戶拿貨。給客戶介紹清楚了，讓客戶自己選擇。

6.等客戶確定下單確定想要貨品的時(shí)候再給客戶發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶介紹一下走份貨的優(yōu)勢(shì)，比如說款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價(jià)位便宜，平均起來批發(fā)價(jià)在0.1-0.8折左右，走份價(jià)低，利潤(rùn)空間大。還有咱們公司這邊沒有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會(huì)說是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個(gè)都可以給你保證。

在與客戶交談的過程中，一定要顯示出自己的專業(yè)來，如果自己不專業(yè)，客戶怎么相信你？ 在交談的過程中還要讓客戶從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說，再推薦完這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)品牌以后，可以給他說一下做這個(gè)牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個(gè)牌子成功了他們所在的那個(gè)市場(chǎng)跟客戶的這個(gè)市場(chǎng)有什么不同，或者相比客戶這邊有什么優(yōu)勢(shì)，他如果沒拿過這個(gè)牌子，對(duì)這個(gè)不了解，他拿了的話該如何做。這些都需要在交談的過程中體現(xiàn)出來。讓客戶能夠讀懂。

不管怎么樣，每個(gè)人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專業(yè)的知識(shí)好多關(guān)于服裝的知識(shí)還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風(fēng)格，品牌適合的年齡段到時(shí)候都整理個(gè)文檔，然后到時(shí)候用到的時(shí)候去查找，以防到時(shí)候手忙腳亂。如果溝通了很長(zhǎng)時(shí)間客戶還是選擇走低價(jià)位低端路線，沒意向做中高檔的服裝，那這類客戶不是我們的客戶，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。

總之多換位思考一下，讓客戶看到有利可圖，銷售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專業(yè)知識(shí)。做好售前和售后服務(wù)。

第四篇：與客戶交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

1、使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4、以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請(qǐng)問×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

3、解決問題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。來源：貿(mào)易論壇

第五篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話銷售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求!

因此，學(xué)習(xí)一些與客戶有效溝通技巧是每一個(gè)電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關(guān)鍵一步!那么，電話銷售人員應(yīng)該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對(duì)面拜訪時(shí)才有效，如果要原一平來做電話營(yíng)銷，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營(yíng)銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵陔娫挏贤ㄖ?，?duì)方是看不到你的微笑的。這個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話營(yíng)銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺得沒什么了不起，但在電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話營(yíng)銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問題升級(jí)。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對(duì)鏡子開心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠(chéng)和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!