第一篇：ERP實(shí)施過(guò)程中與客戶(hù)溝通技巧

ERP實(shí)施成功率較低，有多方面的原因，接下來(lái)的幾篇文章，將分享我數(shù)年來(lái)實(shí)施工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)，正是這些經(jīng)驗(yàn)，使我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有著非常高的成功率，包括多家上市公司，同時(shí)，有數(shù)家成為國(guó)內(nèi)某知名ERP軟件公司的集團(tuán)戰(zhàn)略客戶(hù)。

實(shí)施成功第一步：抑制需求

如果說(shuō)，成功的銷(xiāo)售人員是在售前的過(guò)程中給客戶(hù)繪制美好的藍(lán)圖，并且無(wú)限制地?cái)U(kuò)大客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)認(rèn)為信息化可以解決所有的問(wèn)題，從而愿意掏更多的錢(qián)來(lái)投入信息化的話(huà)。那么，成功的實(shí)施顧問(wèn)在與客戶(hù)進(jìn)行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶(hù)狂熱的頭腦降溫。

看官們會(huì)問(wèn)：這不是不負(fù)責(zé)任嗎？

錯(cuò)，這才是負(fù)責(zé)任，如果說(shuō)有不負(fù)責(zé)任的地方，那也只能說(shuō)銷(xiāo)售人員有些過(guò)了，但對(duì)實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這樣做才是真正地對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任。

為什么呢？原因很簡(jiǎn)單：ERP其實(shí)是一個(gè)管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復(fù)雜起來(lái)，而面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題怎么辦？那就是讓它簡(jiǎn)單化，只有將問(wèn)題簡(jiǎn)單化，先解決能解決的，能見(jiàn)效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會(huì)認(rèn)為實(shí)施是一個(gè)階段性的工作，一旦上線(xiàn)就結(jié)束了，而總結(jié)實(shí)施成功的企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)施是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程，沒(méi)有終點(diǎn)。

而簡(jiǎn)單化的最好方法就是，在項(xiàng)目會(huì)議中，當(dāng)客戶(hù)提出要解決許多的問(wèn)題時(shí)，首先告訴客戶(hù)：對(duì)不起，ERP不能解決所有的問(wèn)題。

當(dāng)然，拒絕客戶(hù)需要勇氣，也需要技巧。對(duì)于優(yōu)秀sales來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)任何時(shí)候都不說(shuō)“不”，而實(shí)施顧問(wèn)，則要學(xué)會(huì)有勇氣說(shuō)“不”，也需要學(xué)會(huì)有技巧地說(shuō)“不”。

所以，澆冷水的工作要逐步來(lái)做。

在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，一定要提到一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：管理問(wèn)題的解決方案永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，因?yàn)樗枰冻龈甙旱拇鷥r(jià)，所以，我們要學(xué)會(huì)選擇最適合的解決方案。（項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)是實(shí)施顧問(wèn)的第一次閃亮登場(chǎng)，后面還會(huì)有專(zhuān)題來(lái)探討如何開(kāi)好項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)）

在項(xiàng)目需求調(diào)研的過(guò)程中，一旦客戶(hù)提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)這個(gè)需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題，會(huì)不會(huì)成為影響實(shí)施成功的關(guān)鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來(lái)的成本與風(fēng)險(xiǎn)有多高，需要實(shí)施方付出多少成本，而客戶(hù)方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當(dāng)然，一般情況下，真正影響實(shí)施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的，換句話(huà)說(shuō)，應(yīng)該是已經(jīng)評(píng)估過(guò)可以解決的，否則，那就是銷(xiāo)售太不負(fù)責(zé)任了。項(xiàng)目需求調(diào)研時(shí)，切記，不要輕易回答客戶(hù)這個(gè)可以解決，這個(gè)不能解決。也就是說(shuō)，需求調(diào)研除了你問(wèn)必要的問(wèn)題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。

當(dāng)所有的客戶(hù)需求整理出來(lái)之后，再進(jìn)行分類(lèi)：一類(lèi)是軟件可以解決，并且能帶來(lái)關(guān)鍵效益的，放在首位；接下來(lái)一類(lèi)是軟件可以解決，客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關(guān)注的需求；另一類(lèi)是軟件很難解決甚至無(wú)法解決的：也要分類(lèi)：首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問(wèn)題，這一類(lèi)問(wèn)題通常比較好解決，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較容易通過(guò)“講道理”來(lái)說(shuō)服；而另一類(lèi)是普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在：如果沒(méi)有做好這方面的工作，要么是當(dāng)時(shí)就逼著你解決，要么就是以后的應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。那，如何來(lái)解決這方面的問(wèn)題呢？

這就體現(xiàn)了實(shí)施顧問(wèn)的溝通技巧：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來(lái)的需求原因，以及評(píng)估了不解決的后果，也評(píng)估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來(lái)分析：“……，綜上分析，如果要解決這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)付出巨大的努力，并且會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的周期與風(fēng)險(xiǎn)，我們認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題可以放待以后再來(lái)討論?！边€有就是拉著虎皮當(dāng)大旗：善于利用與客戶(hù)高層管理或項(xiàng)目經(jīng)理的良好關(guān)系，在出現(xiàn)分歧時(shí)，要么拿著“領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)錄”先定方向，要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來(lái)表態(tài)。二是恩威并施。一般情況下，在實(shí)施過(guò)程中，總會(huì)碰到幾個(gè)“魔鬼”（指有個(gè)人目的的反對(duì)者），也會(huì)碰到幾個(gè)“天使”。對(duì)魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當(dāng)?shù)貢r(shí)候讓他犯錯(cuò)，并借此來(lái)打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹(shù)典型，讓他成為整個(gè)項(xiàng)目中的發(fā)言人，風(fēng)向標(biāo)。

可能看官們會(huì)說(shuō)，這哪像在實(shí)施呀，更像是政治斗爭(zhēng)。沒(méi)錯(cuò)，好好總結(jié)一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實(shí)施ERP的過(guò)程中，會(huì)完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個(gè)人上下臺(tái)，而會(huì)讓某個(gè)人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。

話(huà)回正題：通過(guò)各種技巧或方法，將客戶(hù)的需求規(guī)范到這樣的范圍以?xún)?nèi)：軟件可以實(shí)現(xiàn)或變相實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，能馬上見(jiàn)效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會(huì)忘記自己曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)，做過(guò)的事。

作為實(shí)施顧問(wèn)，你要經(jīng)常問(wèn)自己：是我在主導(dǎo)項(xiàng)目，還是被客戶(hù)牽著鼻子走？

第二篇：ERP實(shí)施過(guò)程中常見(jiàn)技巧

【轉(zhuǎn)】ERP實(shí)施過(guò)程中常見(jiàn)技巧

1．ERP的實(shí)施分哪些階段？

ERP的實(shí)施通常分為準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、實(shí)施及上線(xiàn)支持四個(gè)階段。

2．準(zhǔn)備階段的主要工作有哪些？

辦公環(huán)境和計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備的落實(shí)，關(guān)鍵用戶(hù)，總體方案，動(dòng)員啟動(dòng)大會(huì)。

3．設(shè)計(jì)階段的主要工件有哪些？

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，現(xiàn)狀調(diào)研，未來(lái)流程設(shè)計(jì)，確定客戶(hù)化工作范圍。

4．實(shí)施階段的主要工作有哪些？

在預(yù)配置系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)單位的系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性配置，但必須經(jīng)過(guò)總部的審批；設(shè)計(jì)并完成客戶(hù)化編程，設(shè)計(jì)并建立系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，進(jìn)行講師和最終用戶(hù)培訓(xùn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換試轉(zhuǎn)檔，正式轉(zhuǎn)檔與系統(tǒng)上線(xiàn)。

5．后續(xù)工作有哪些？

實(shí)施后的技術(shù)支持。為了保證新的系統(tǒng)能夠支持日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)一步完善，并確保系統(tǒng)的順利移交。

基本理念

6．ERP是一種軟件產(chǎn)品嗎？

下面這類(lèi)的對(duì)話(huà)，幾乎在所有的ERP活動(dòng)中都會(huì)遇到：

企業(yè)：“我們想上ERP，你看選哪一個(gè)軟件最好？大概要多少錢(qián)？” 問(wèn)：“你們是ERP想解決什么問(wèn)題？有沒(méi)有算過(guò)可能得到的回報(bào)或效益？” 企業(yè)：“……”

事實(shí)是ERP不是一種軟件產(chǎn)品，而是一種知識(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)企業(yè)最重要的是培養(yǎng)自己診斷管理問(wèn)題的能力，包括：企業(yè)戰(zhàn)略與信息化戰(zhàn)略的確定，業(yè)務(wù)流程描述，企業(yè)診斷方法，需求分析方法等。這些都要求企業(yè)積極投入到ERP實(shí)施項(xiàng)目中，在過(guò)程是積累知識(shí)、培養(yǎng)技能。

7.ERP與ERP項(xiàng)目有何不同？

ERP和ERP項(xiàng)目是不同的，前者是個(gè)理念，而后者則是實(shí)實(shí)在在的項(xiàng)目，理念是可以完美無(wú)暇的、漫無(wú)邊際的，但項(xiàng)目則是在有限的時(shí)間內(nèi)投入有限的資源以達(dá)到有限的目標(biāo)。

很多企業(yè)的一把手往往混淆了ERP理念與ERP項(xiàng)目的區(qū)別，忽視了ERP項(xiàng)目的項(xiàng)目特性，用ERP理念的東西去套ERP項(xiàng)目，導(dǎo)致項(xiàng)目不明確，項(xiàng)目需求計(jì)劃變動(dòng)大，投入的資源一再變更擴(kuò)大，最終使得項(xiàng)目舉步維艱、陷入困境。

因此，必須要掌握項(xiàng)目管理的技巧與方法，并且要在項(xiàng)目實(shí)施中去不斷的完善與深刻理解，知道運(yùn)用什么樣的方法去推動(dòng)項(xiàng)目，在什么階段關(guān)注什么樣的問(wèn)題，在什么樣的情況下發(fā)揮一把手的作用等等。

8．ERP能提高效益嗎？

某些企業(yè)說(shuō)：“ERP上線(xiàn)后，工作效率是提高了，但是效益還不明顯”。

效益問(wèn)題是可以通過(guò)實(shí)施ERP系統(tǒng)來(lái)解決，但是要想實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)不能僅僅停留在“上線(xiàn)”，更重要的是學(xué)會(huì)應(yīng)用系統(tǒng)提供的信息來(lái)解決問(wèn)題。因此如何用ERP系統(tǒng)提供的信息來(lái)解決管理中的問(wèn)題，最終提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力，是ERP知識(shí)轉(zhuǎn)移中一個(gè)很容易被忽略的方面。

9.合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方法是什么？

無(wú)論是信息化解決方案與服務(wù)提供商，還是相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)提供商，對(duì)于企業(yè)而言，都應(yīng)該有一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方法，以確保選擇對(duì)的合作伙伴進(jìn)行信息化建設(shè)與應(yīng)用。為此，應(yīng)著重考慮以下幾點(diǎn)：

1）.要根據(jù)企業(yè)信息化需求初步調(diào)查的結(jié)果與業(yè)務(wù)流程重組（BPR）形成的相關(guān)需求方案來(lái)確定選擇相應(yīng)軟件解決方案或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； 2）.要考慮到解決方案或服務(wù)的成熟性；

3）.還要考察解決方案提供商對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理的熟悉度； 4）.還要考慮提供商的成長(zhǎng)能力。

對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)提供商的選擇，需要考慮的因素包括：咨詢(xún)服務(wù)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)程度、是否與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略方向一致等。10．誰(shuí)是ERP項(xiàng)目的擁有者？

有些企業(yè)會(huì)錯(cuò)誤的把ERP項(xiàng)目當(dāng)作是咨詢(xún)方的項(xiàng)目。但是，咨詢(xún)方不可能對(duì)企業(yè)有深刻的了解，也不可能為企業(yè)作決策。咨詢(xún)方的主要責(zé)任是向用戶(hù)提供管理改進(jìn)的建議和技術(shù)支持，以及知識(shí)傳遞。

企業(yè)只有把ERP項(xiàng)目真正當(dāng)作自己的項(xiàng)目，與咨詢(xún)方密切合作、相互理解，才能充分發(fā)揮咨詢(xún)方的作用和實(shí)現(xiàn)自己管理變革和目標(biāo)。

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

11．為什么要使企業(yè)高層認(rèn)識(shí)到ERP項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)？

如果企業(yè)高層不能清醒認(rèn)識(shí)實(shí)施ERP的目的和風(fēng)險(xiǎn)，就不會(huì)注入足夠的資源（龍其是業(yè)務(wù)部門(mén)的人員）參與到項(xiàng)目中，不會(huì)投入足夠的精力參與項(xiàng)目的各種重大決策，不會(huì)為ERP項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)足夠的聲勢(shì)使全體員工在意識(shí)上做好迎接管理變革的準(zhǔn)備。企業(yè)高層管理的深刻認(rèn)識(shí)和強(qiáng)力支持是ERP成功的必要條件之一。

12．為何稱(chēng)ERP為“一把手工程”？

企業(yè)的決策者在ERP實(shí)施過(guò)程中的特殊作用。ERP是一個(gè)管理系統(tǒng)，牽動(dòng)全局，加之要實(shí)施過(guò)程中會(huì)觸及和影響到不同的即得利益，如果沒(méi)有第一把手的參與、授權(quán)和協(xié)調(diào)，是很難調(diào)動(dòng)全局的。

企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ERP系統(tǒng)的重視、期待和參與，主要體現(xiàn)在以下方面：首先，為了保證ERP的實(shí)施成功，必須支持項(xiàng)目在企業(yè)中獲得僅次于企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的第二位優(yōu)先級(jí)。其次，進(jìn)行整個(gè)企業(yè)范圍的資源分配和進(jìn)度安排。第三，對(duì)業(yè)務(wù)流程的改變拍板。第四，制訂和執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施。

13．如何克服傳統(tǒng)管理體制所維系的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣形成的運(yùn)作惰性阻力？

新舊管理模式難免有一些本質(zhì)的區(qū)別。公司的管理者往往已習(xí)慣于傳統(tǒng)的模式管理，往往會(huì)沿用習(xí)慣的方法去了解問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。

但是，ERP動(dòng)態(tài)、共享式的管理手段難免會(huì)改變調(diào)研情況的方法和作出營(yíng)運(yùn)決策的依據(jù)，使許多企業(yè)管理者一下難以適從，對(duì)新型管理系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸情緒。特別是在新型管理系統(tǒng)中的管理點(diǎn)，工作量和工作強(qiáng)度相對(duì)增加了的情況下。對(duì)此，公司應(yīng)該在建立ERP系統(tǒng)前，就客觀(guān)地認(rèn)識(shí)和評(píng)估新系統(tǒng)的利弊，估算企業(yè)將為此付出的代價(jià)和增加的工作量，從心里上做好準(zhǔn)備主動(dòng)去適應(yīng)它，從而把運(yùn)作惰性阻力降至可能的最低限度。

14．ERP項(xiàng)目的人力資源投入誤區(qū)是什么？

很多企業(yè)在ERP項(xiàng)目初期會(huì)把它當(dāng)成是IT部門(mén)或企劃部門(mén)的信息工程項(xiàng)目，項(xiàng)目小組通常只由缺乏業(yè)務(wù)背景和決策能力的IT人員和對(duì)企業(yè)的了解較少的咨詢(xún)顧問(wèn)組成，而沒(méi)有實(shí)際享受項(xiàng)目成果的業(yè)務(wù)部門(mén)的參與。這樣，項(xiàng)目小組的工作結(jié)果往往不被業(yè)務(wù)部門(mén)接受，造成項(xiàng)目的決策周期延長(zhǎng)。

這種脫節(jié)的項(xiàng)目人員投入無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目周期的拖長(zhǎng)和總體資源的浪費(fèi)。

15．為何說(shuō)“ERP就是實(shí)施一套新軟件，ERP項(xiàng)目只是IT部門(mén)的事”是一種錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)？

一些企業(yè)往往會(huì)認(rèn)為ERP項(xiàng)目就是實(shí)施一套新軟件，ERP項(xiàng)目只是IT部門(mén)的事，只要業(yè)務(wù)部門(mén)把自己的需求說(shuō)清楚，剩下的事就一概不管了。這種認(rèn)識(shí)顯然是錯(cuò)誤的。

如果把ERP項(xiàng)目除去系統(tǒng)軟件的外殼，其最核心還是企業(yè)管理。企業(yè)管理是什么，就是企業(yè)的方方面面，企業(yè)的任何神經(jīng)脈絡(luò)，任何角落，都存在著管理問(wèn)題。因此，ERP的實(shí)施應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)全員的行為，而不只是哪個(gè)單個(gè)部門(mén)的行為。

ERP項(xiàng)目決不僅僅是流程的自動(dòng)化，它一定是管理模式及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)部門(mén)的全力參與甚至是起主導(dǎo)作用的話(huà)，可以說(shuō)根本就不是ERP項(xiàng)目。

16．何謂ERP的“集成性風(fēng)險(xiǎn)”？

對(duì)于熟悉過(guò)去單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，基于流程并且具有高度集成性的ERP系統(tǒng)給他們提出了新的挑戰(zhàn)：前后連貫的流程使相關(guān)部門(mén)之間產(chǎn)生了一定的依賴(lài)關(guān)系。這就很容易發(fā)生部門(mén)間相互誤工、扯皮的現(xiàn)象。

企業(yè)變革管理和相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，要能夠使最終用戶(hù)對(duì)他們各自在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的每一項(xiàng)操作對(duì)其他流程、用戶(hù)和整個(gè)系統(tǒng)的影響有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，形成系統(tǒng)整體的概念。

實(shí)施難點(diǎn)

17．如何克服傳統(tǒng)的作業(yè)流程向計(jì)算機(jī)技術(shù)支持作業(yè)規(guī)范過(guò)渡時(shí)遇到的阻力？ 新型計(jì)算機(jī)輔助管理信息系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)是一致的。而一般企業(yè)現(xiàn)行的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)通常是各部門(mén)之間相對(duì)獨(dú)立的。兩者的矛盾對(duì)企業(yè)實(shí)施ERP通常會(huì)造成很大的阻力。

常見(jiàn)的現(xiàn)象是，某些部門(mén)且員工難以接受為了適應(yīng)統(tǒng)一，將他們認(rèn)為是很好的歷史標(biāo)準(zhǔn)換成一套陌生的東西。解決這個(gè)問(wèn)題，除了使用一定的行政手段強(qiáng)制執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外，一定要同時(shí)加強(qiáng)全局觀(guān)念的思想教育和動(dòng)員。

18．如何克服人事組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和員工工作性質(zhì)變化而造成的實(shí)施阻力？

由于ERP系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用，難免會(huì)帶來(lái)公司的管理體制的變革，某些相關(guān)員工在企業(yè)中的責(zé)任、權(quán)利和自身的利益的變動(dòng)，會(huì)引起一些對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施的阻礙。

對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，除了使用行政手段配合外，還要具體情況具體分析，正確的引導(dǎo)是解決問(wèn)題的重要方法。

對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，不僅要正確的認(rèn)識(shí)ERP給個(gè)人的機(jī)遇和困難，更加要用長(zhǎng)遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光來(lái)分析自己在企業(yè)的ERP變革浪潮中的地位和作用。

19．如何避免漫長(zhǎng)、不及時(shí)的問(wèn)題處理和決策？

順暢的溝通可以提高問(wèn)題處理和決策的效率。由于ERP實(shí)施通常要涉及企業(yè)的相關(guān)部門(mén)，而不僅僅局限于項(xiàng)目小組，內(nèi)部溝通就顯得十分重要。

20．如何完善的保留歷史系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做好新舊系統(tǒng)的切換？

要做好充分的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)就沒(méi)有成功的ERP。從ERP實(shí)施項(xiàng)目一開(kāi)始，就重視數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作，是避免實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的重要因素。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備包括數(shù)據(jù)整理、規(guī)則統(tǒng)一、數(shù)據(jù)倒入等工作。明確項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)管理組織及責(zé)任是非常必要的。

21．何謂ERP的“穿鞋論”？

從某種角度來(lái)說(shuō)，實(shí)施ERP項(xiàng)目就是企業(yè)在為自己訂做一雙適應(yīng)企業(yè)管理新時(shí)代的時(shí)尚新鞋。而應(yīng)用ERP系統(tǒng)無(wú)非就是穿鞋了，只有合腳了，才能說(shuō)是好鞋。如果鞋做好了，卻不滿(mǎn)意，勢(shì)必出現(xiàn)削履適足或削足適履的問(wèn)題。我們姑妄稱(chēng)之為ERP穿鞋理論。鞋穿上舒服不舒服，取決于用戶(hù)事先是否充分參與，取決于雙方是否有效的溝通，取決于用戶(hù)是否真正了解自己的需求。所以公司上下一定要達(dá)成共識(shí)，充分的參與項(xiàng)目的實(shí)施和應(yīng)用，否則勢(shì)必會(huì)帶來(lái)失敗。ERP不是一個(gè)“交鑰匙”工程，客戶(hù)必須自己參與實(shí)施的全過(guò)程，并真正的應(yīng)用它。

22．誰(shuí)是ERP的試鞋人？

ERP實(shí)施是一企業(yè)范圍的變革過(guò)程，企業(yè)的所有部門(mén)都要進(jìn)行部門(mén)業(yè)務(wù)流程重組，定義新系統(tǒng)的相差模塊功能。

只有穿鞋的人才知道鞋子什么地方是卡腳的。中層領(lǐng)導(dǎo)是上下聯(lián)系的橋梁，他們深入基層，經(jīng)常與實(shí)際問(wèn)題打交道，只有他們真正了解企業(yè)的實(shí)際情況。在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，盡量做到把每個(gè)模塊能否在相關(guān)部門(mén)實(shí)施成功作為對(duì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的重要指標(biāo)，并由其參與部門(mén)業(yè)務(wù)流程重組。讓這些中層領(lǐng)導(dǎo)親自接觸ERP軟件，接觸各種新的管理思想，讓他們自己提出對(duì)軟件的看法，才能調(diào)動(dòng)他們的積極性、發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和主觀(guān)能動(dòng)性，推動(dòng)ERP的實(shí)施。

項(xiàng)目組組成

23．為什么說(shuō)中層領(lǐng)導(dǎo)要參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)？

各個(gè)企業(yè)要根據(jù)自己的具體情況設(shè)計(jì)自己使用ERP軟件的方式。往往有一種錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為這些是咨詢(xún)顧問(wèn)的事，他們?cè)O(shè)計(jì)好，公司只要拿來(lái)用就行了。事實(shí)上，天上不會(huì)掉餡餅，咨詢(xún)顧問(wèn)是軟件方面的專(zhuān)家，但并不是貴公司的專(zhuān)家，也不是企業(yè)長(zhǎng)久的資源。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該是中層領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要責(zé)任。

另外，各個(gè)模塊的參數(shù)決定整個(gè)軟件系統(tǒng)的運(yùn)行方式和具體操作。中層領(lǐng)導(dǎo)要了解這些參數(shù)的作用，至少要了解那些重要的參數(shù)，他們要與咨詢(xún)顧問(wèn)一起設(shè)置這些參數(shù)，一旦需要，他們要能夠修改某些參數(shù)。

24．項(xiàng)目核心小組在項(xiàng)目中有什么關(guān)鍵作用？

核心組成員在實(shí)施過(guò)程中起著重要的關(guān)鍵作用：傳、幫、帶。即將ERP思想及軟件功能傳入企業(yè)、向部門(mén)傳遞領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ERP工作的指示和要求、將部門(mén)業(yè)務(wù)傳給實(shí)施顧問(wèn);幫助制定業(yè)務(wù)流程及操作流程、幫助指定人員分工及明確職責(zé)、幫助跟進(jìn)數(shù)據(jù)及監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)度、配合實(shí)施顧問(wèn)工作；帶領(lǐng)部門(mén)人員收集數(shù)據(jù)、培訓(xùn)最終用戶(hù)、指導(dǎo)部門(mén)正確使用系統(tǒng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

25．選擇項(xiàng)目核心小組成員有哪些要考慮的因素？

ERP核心組應(yīng)該是一個(gè)有推動(dòng)力的機(jī)構(gòu)，核心組成員也必須是企業(yè)的精英。

實(shí)踐證明，顧慮到項(xiàng)目對(duì)正常業(yè)務(wù)的影響，隨便從各部門(mén)找一些閑人來(lái)作為核心組成員的做法都是不可取的。

在指定項(xiàng)目核心組人選時(shí)，必須慎重考慮這些人員的綜合業(yè)務(wù)的能力及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。1）核心成員必須是全職的，否則，勢(shì)必?zé)o法兼顧，甚至兩頭兼失。2）基于項(xiàng)目培訓(xùn)的穩(wěn)定性和企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性考慮，必須選擇對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的核心成員。

26．在ERP系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的操作方式或流程的變革浪潮中，怎樣才能應(yīng)變不亂？

項(xiàng)目組要組織好、員工要參加好充分的用戶(hù)培訓(xùn)。

使用ERP系統(tǒng)將在較大程度上改變員工現(xiàn)有的操作方式或流程。如果在系統(tǒng)投入使用前不對(duì)用戶(hù)進(jìn)行充分的培訓(xùn)，將直接導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或操作錯(cuò)誤。而ERP系統(tǒng)是整合性很強(qiáng)的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的操作會(huì)自動(dòng)在財(cái)務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。若有大量的業(yè)務(wù)操作失誤，財(cái)務(wù)系統(tǒng)將產(chǎn)生紊亂。這也是部分企業(yè)實(shí)施ERP失敗的原因之一。

ERP項(xiàng)目是一個(gè)涉及到企業(yè)全員參與的項(xiàng)目，只要有人不理解這個(gè)項(xiàng)目的重要性或是不理解項(xiàng)目與自己崗位業(yè)務(wù)和關(guān)系，就極有可能給ERP項(xiàng)目帶來(lái)不可估量的巨大風(fēng)險(xiǎn)，因此，培訓(xùn)與宣傳的作用應(yīng)該得到充分的重視。

27．什么是ERP項(xiàng)目的“三個(gè)從來(lái)沒(méi)”和“三個(gè)不”？

項(xiàng)目啟動(dòng)前“從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中“從來(lái)沒(méi)明白”，項(xiàng)目上線(xiàn)后對(duì)系統(tǒng)“從來(lái)沒(méi)用過(guò)”，然后帶來(lái)項(xiàng)目啟動(dòng)前“不關(guān)心”，項(xiàng)目實(shí)施中“不支持”，項(xiàng)目上線(xiàn)后“不贊成”。這些都是忽視培訓(xùn)與宣傳帶來(lái)的項(xiàng)目惡果。

應(yīng)用問(wèn)題

28．ERP系統(tǒng)沒(méi)有歷史系統(tǒng)方便快捷，是不是根本不符合實(shí)際業(yè)務(wù)需要？

企業(yè)原來(lái)如果是使用手工操作、或單一功能的軟件操作，在實(shí)施ERP，使用新的集成性管理軟件的初期，很容易會(huì)覺(jué)得ERP根本沒(méi)有原來(lái)的操作或系統(tǒng)方便快捷，甚至懷疑ERP是否能夠符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要。

應(yīng)該承認(rèn)，使用集成性的ERP軟件與手工操作或單一功能的軟件有很多區(qū)別。它更嚴(yán)格，更規(guī)整。例如，ERP軟件是付款要對(duì)應(yīng)發(fā)票，每筆款項(xiàng)要說(shuō)明是對(duì)應(yīng)哪一筆發(fā)票，或哪幾筆發(fā)票。而采購(gòu)發(fā)票要對(duì)應(yīng)收貨，而我們實(shí)際中有些并不作要求。但是，這些看似很死板的地方，從管理的角度去解釋中必要的。嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作保留完整的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生詳細(xì)的報(bào)表，為公司的管理決策提供有力的數(shù)據(jù)。

這些都需要領(lǐng)導(dǎo)去理解，解釋?zhuān)残枰罱K用戶(hù)心服口服的堅(jiān)持運(yùn)用。

29．當(dāng)項(xiàng)目的開(kāi)展與業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)孰重孰輕？

ERP項(xiàng)目往往是任務(wù)艱巨、時(shí)間緊迫的，在即有的人力、物力資源條件下，難免會(huì)產(chǎn)生項(xiàng)目和實(shí)際業(yè)務(wù)之間的沖突。

這里以聯(lián)想ERP成功案例作為借鑒：聯(lián)想在實(shí)施ERP項(xiàng)目的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的總裁柳傳志一開(kāi)始就明確了業(yè)務(wù)為項(xiàng)目讓路的原則，具體措施表現(xiàn)在：抽調(diào)各子公司、各部門(mén)精兵強(qiáng)將全職加入項(xiàng)目組工作。另外，只要是ERP項(xiàng)目組要求柳總參加的決策會(huì)議，柳場(chǎng)場(chǎng)必到，并且此類(lèi)決策會(huì)議是由副總裁李勤親自主持，會(huì)議還規(guī)定：各子公司各部門(mén)一把手必須到會(huì)，且必須親自匯報(bào)本子公司本部門(mén)推進(jìn)ERP項(xiàng)目的情況及遇到的問(wèn)題。

用戶(hù)培訓(xùn)

30．講師培訓(xùn)是否重要？

是的，講師和關(guān)鍵用戶(hù)作為湖南石油ERP的支撐框架，其重要性是不言而喻的。一方面，他們需要承擔(dān)最終用戶(hù)的培訓(xùn)任務(wù)，另一方面，他們需要支撐本單位的業(yè)務(wù)和ERP上線(xiàn)后的滾動(dòng)培訓(xùn)。

31．講師培訓(xùn)的主要目標(biāo)是什么？

通過(guò)對(duì)講師的培訓(xùn)，使得講師能支撐湖南石油系統(tǒng)的正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，熟練處理一些業(yè)務(wù)突發(fā)事件。獨(dú)立承擔(dān)系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)人員后續(xù)培訓(xùn)和本公司業(yè)務(wù)和支撐，因此湖南石油ERP項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)決定每個(gè)單位派三人參加講師培訓(xùn)。

32．講師培訓(xùn)是否要求考試或者試講？為什么？

講師向最終用戶(hù)傳遞知識(shí)的主題，因此講師的素質(zhì)直接關(guān)系到最終用戶(hù)的培訓(xùn)質(zhì)量。因此，講師除了自己必須參加理論考試、上機(jī)考試和講課考核。

33．最終用戶(hù)培訓(xùn)是否很重要？

是的，ERP系統(tǒng)的實(shí)施，是企業(yè)改革的一個(gè)重要的變革過(guò)程。而最終用戶(hù)的培訓(xùn)，是整個(gè)ERP變革管理工作中最關(guān)鍵的重心。最終用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，將直接關(guān)系到湖南SAP系統(tǒng)上線(xiàn)成功予否，及改革工作是否能夠成功。因此湖南石化各階層，應(yīng)該對(duì)此次的ERP最終用戶(hù)培訓(xùn)，予最大的支持。

34．最終用戶(hù)培訓(xùn)的主要目標(biāo)是什么？

通過(guò)最終用戶(hù)培訓(xùn)可以幫助未來(lái)的SAP最終用戶(hù)了解、理解并逐漸適應(yīng)系統(tǒng)實(shí)施所帶來(lái)的一系列“變革”；能夠正確地掌握未來(lái)的業(yè)務(wù)操作規(guī)程、了解SAP的相關(guān)知識(shí)并具備系統(tǒng)操作能力，從而可以有效地完成相關(guān)工作，確保上線(xiàn)后各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行；幫助未來(lái)的SAP最終用戶(hù)學(xué)會(huì)使用“用戶(hù)手冊(cè)”作為日常操作輔助工具，培養(yǎng)獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

35．最終用戶(hù)培訓(xùn)是否要求考試？為什么？

是的，各個(gè)模塊在培訓(xùn)的最后一天都會(huì)進(jìn)行考試。因?yàn)榭荚嚳梢跃唧w了解你在哪些業(yè)務(wù)操作步驟或系統(tǒng)操作上需要進(jìn)一步指導(dǎo);可以幫助項(xiàng)目組從新系統(tǒng)操作人員對(duì)新技能的掌握水平上考量系統(tǒng)上線(xiàn)的準(zhǔn)備情況。

數(shù)據(jù)采集

36．為什么要對(duì)數(shù)據(jù)采集人員進(jìn)行培訓(xùn)？

ERP是一個(gè)全新的系統(tǒng)，它是一個(gè)高度集成的管理系統(tǒng)，在整個(gè)ERP軟件中涵蓋了全新的管理理念和管理方法，同時(shí)也對(duì)進(jìn)入ERP的數(shù)據(jù)提出全新的要求。數(shù)據(jù)必須是“三流合一”，即物流、票據(jù)流、信息流高度統(tǒng)一，這些理念是我們以前所未接觸過(guò)的，但我們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)是相戶(hù)獨(dú)立的，沒(méi)有聯(lián)系的，因而不符合ERP系統(tǒng)的要求。因此必須對(duì)數(shù)據(jù)采集人員進(jìn)行的培訓(xùn)，完全理解ERP系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的要求，對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)按ERP有要求重新進(jìn)行整理和收集，才能保證數(shù)據(jù)采集和轉(zhuǎn)換工作的順利進(jìn)行以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完整、高度統(tǒng)一。

37．?dāng)?shù)據(jù)采集人員培訓(xùn)的主要目標(biāo)是什么？

數(shù)據(jù)采集人員培訓(xùn)的主要目標(biāo)是讓數(shù)據(jù)采集人員完全了解數(shù)據(jù)收集模塊的格式，對(duì)數(shù)據(jù)采集的每個(gè)字段含義理解清楚無(wú)誤，了解數(shù)據(jù)采集的范圍及注意事項(xiàng)，保證整個(gè)采集數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的口徑進(jìn)行，確保采集的數(shù)據(jù)相戶(hù)統(tǒng)一，高度集成，同時(shí)確保按期進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)。

38．?dāng)?shù)據(jù)采集人員主要職責(zé)是什么？

數(shù)據(jù)采集人員主要職責(zé)是，收集、清理與確認(rèn)現(xiàn)行系統(tǒng)的資料，按數(shù)據(jù)收集表的格式和要求填寫(xiě)確認(rèn)的現(xiàn)行系統(tǒng)中的資料，并向省公司數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換組反映采集過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并協(xié)調(diào)和處理本公司內(nèi)部跨模塊之的數(shù)據(jù)統(tǒng)一的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督和審核，確保數(shù)據(jù)的正確性。

39．地市公司領(lǐng)導(dǎo)該如何支持?jǐn)?shù)據(jù)采集人員的工作？

地市公司領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)采集工作的難度及工作量有清醒的認(rèn)識(shí)，保證人員的安排，指定領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，定期或不定期地聽(tīng)取數(shù)據(jù)采集人員的工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)和處理數(shù)據(jù)采集工作中遇到的問(wèn)題和困難；保證相關(guān)人員有足夠的工作時(shí)間投入到數(shù)據(jù)采集工作中；要對(duì)數(shù)據(jù)采集的工作進(jìn)行監(jiān)督及管理；同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)分公司上報(bào)的數(shù)據(jù)的進(jìn)行最終的確認(rèn)和簽字。

40．如何保證數(shù)據(jù)采集的數(shù)據(jù)質(zhì)量？

首先在分公司要建立數(shù)據(jù)采集組，由分公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，設(shè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換協(xié)調(diào)員及相關(guān)模塊的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換員，分塊進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和審核，在此基礎(chǔ)上由協(xié)調(diào)員再進(jìn)行審核，在分公司內(nèi)部進(jìn)行兩次審核，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，同時(shí)省公司數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換組也設(shè)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換關(guān)鍵用戶(hù)，會(huì)在全省基礎(chǔ)上再次進(jìn)行審核，保證數(shù)據(jù)正確，在這三次審核后，數(shù)據(jù)會(huì)再次下發(fā)分公司，由分公司進(jìn)行最終的審核和確認(rèn)，通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換組的四重審核保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

第三篇：與客戶(hù)溝通技巧總結(jié)[范文]

2015年1月28日星期三

總結(jié)：跟客戶(hù)的溝通方面主要涉及那些問(wèn)題以及從中了解客戶(hù)做什么類(lèi)型的貨品，了解客戶(hù)需要什么類(lèi)型的服裝。如果客戶(hù)說(shuō)是要價(jià)位便宜的

1.客戶(hù)主要做什么價(jià)位的？是做商場(chǎng)特賣(mài)還是店內(nèi)特賣(mài)？走商場(chǎng)特賣(mài)的話(huà)，商場(chǎng)的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說(shuō)是店內(nèi)特賣(mài)的話(huà)，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣(mài)一些?？梢詥?wèn)一下客戶(hù)是怎么銷(xiāo)售方法，可以從跟客戶(hù)的交談過(guò)程中了解客戶(hù)那邊的銷(xiāo)售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗(yàn)，這樣跟下一個(gè)客戶(hù)交談的過(guò)程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗(yàn)也可以跟別的客戶(hù)介紹一下。成功經(jīng)驗(yàn)共享一下。

2.問(wèn)一下客戶(hù)是做什么年齡段，做什么風(fēng)格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶(hù)的年齡段、風(fēng)格給客戶(hù)推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶(hù)。把該牌子的風(fēng)格比適合的年齡段給客戶(hù)介紹一下。

3.跟客戶(hù)在交談的過(guò)程中，也要問(wèn)一下，客戶(hù)在那個(gè)城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶(hù)的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長(zhǎng)做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶(hù)所在的地區(qū)推薦一些他們當(dāng)?shù)刈龅谋容^不錯(cuò)的牌子。當(dāng)?shù)刈龅牟诲e(cuò)，在當(dāng)?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當(dāng)?shù)氐膹V大消費(fèi)者所接受。這樣客戶(hù)拿回去貨品也比較好賣(mài)一些。

4.給客戶(hù)確定好那個(gè)牌子的時(shí)候，把比例給客戶(hù)發(fā)過(guò)去，讓客戶(hù)了解一下。把利潤(rùn)率（如果說(shuō)客戶(hù)拿這批貨的話(huà)賣(mài)出去賺的錢(qián)與貨款成本的比率）給客戶(hù)發(fā)一下，讓他看到自己進(jìn)這批貨的利潤(rùn)點(diǎn)在哪里。說(shuō)白了，客戶(hù)進(jìn)貨都是為了賺錢(qián)，以賺錢(qián)為目的，有錢(qián)賺，客戶(hù)才做，賺不到錢(qián)的事?lián)Q做是誰(shuí)也不會(huì)去做的。

5.客戶(hù)對(duì)那個(gè)牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問(wèn)一下客戶(hù)的拿貨量是多少？剛開(kāi)始可以推薦客戶(hù)先拿100多件試試市場(chǎng)，如果合適的話(huà)可以打電話(huà)補(bǔ)貨，要是補(bǔ)貨的話(huà)客戶(hù)累計(jì)到多少量可以給客戶(hù)返點(diǎn)（給客戶(hù)的拿貨量進(jìn)行累計(jì)，累計(jì)的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價(jià)位可以按大份的價(jià)格，之前拿的貨的差價(jià)可以抵了這次拿貨的貨款里）?；蛘呷绻蛻?hù)說(shuō)要清貨的話(huà)，直接給客戶(hù)一個(gè)清貨的價(jià)格。一定不要讓客戶(hù)感覺(jué)我們是要強(qiáng)制的讓客戶(hù)拿貨。給客戶(hù)介紹清楚了，讓客戶(hù)自己選擇。

6.等客戶(hù)確定下單確定想要貨品的時(shí)候再給客戶(hù)發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶(hù)介紹一下走份貨的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價(jià)位便宜，平均起來(lái)批發(fā)價(jià)在0.1-0.8折左右，走份價(jià)低，利潤(rùn)空間大。還有咱們公司這邊沒(méi)有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠(chǎng)比例，不會(huì)說(shuō)是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個(gè)都可以給你保證。

在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，一定要顯示出自己的專(zhuān)業(yè)來(lái)，如果自己不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)怎么相信你？ 在交談的過(guò)程中還要讓客戶(hù)從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說(shuō)，再推薦完這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)品牌以后，可以給他說(shuō)一下做這個(gè)牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個(gè)牌子成功了他們所在的那個(gè)市場(chǎng)跟客戶(hù)的這個(gè)市場(chǎng)有什么不同，或者相比客戶(hù)這邊有什么優(yōu)勢(shì)，他如果沒(méi)拿過(guò)這個(gè)牌子，對(duì)這個(gè)不了解，他拿了的話(huà)該如何做。這些都需要在交談的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。讓客戶(hù)能夠讀懂。

不管怎么樣，每個(gè)人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢(qián)，這樣他才能更好的跟著我們走下去。

所以好多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)好多關(guān)于服裝的知識(shí)還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風(fēng)格，品牌適合的年齡段到時(shí)候都整理個(gè)文檔，然后到時(shí)候用到的時(shí)候去查找，以防到時(shí)候手忙腳亂。如果溝通了很長(zhǎng)時(shí)間客戶(hù)還是選擇走低價(jià)位低端路線(xiàn)，沒(méi)意向做中高檔的服裝，那這類(lèi)客戶(hù)不是我們的客戶(hù)，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。

總之多換位思考一下，讓客戶(hù)看到有利可圖，銷(xiāo)售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。做好售前和售后服務(wù)。

第四篇：與客戶(hù)交往與溝通技巧

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

1、使用稱(chēng)呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4、以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語(yǔ)言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪(fǎng)問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪(fǎng)他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話(huà)完了。”這樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話(huà)人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

3、解決問(wèn)題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。本講小結(jié)交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱(chēng)呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門(mén)技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話(huà)、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。來(lái)源：貿(mào)易論壇

第五篇：與客戶(hù)有效溝通技巧之一

與客戶(hù)有效溝通技巧之一：笑出聲來(lái)!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通?與客戶(hù)有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶(hù)有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問(wèn)，封閉式的、選擇式的提問(wèn)等。與客戶(hù)有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶(hù)有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶(hù)的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)需求!

因此，學(xué)習(xí)一些與客戶(hù)有效溝通技巧是每一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話(huà)銷(xiāo)售工作關(guān)鍵一步!那么，電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣與客戶(hù)溝通，怎樣與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通?

與客戶(hù)有效溝通技巧之一：笑出聲來(lái)

日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對(duì)面拜訪(fǎng)時(shí)才有效，如果要原一平來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話(huà)做營(yíng)銷(xiāo)，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵陔娫?huà)溝通中，對(duì)方是看不到你的微笑的。這個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員笑出聲來(lái)，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺(jué)得沒(méi)什么了不起，但在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)人員，在電話(huà)中處理客戶(hù)的投訴。當(dāng)一線(xiàn)的技術(shù)人員不能解決問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來(lái)解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線(xiàn)得不到解決的問(wèn)題，其實(shí)并非一線(xiàn)的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問(wèn)題升級(jí)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況，專(zhuān)門(mén)制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢(qián)，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)要面對(duì)鏡子開(kāi)心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)。沒(méi)想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀(guān)了。這樣做一方面解決了客戶(hù)的問(wèn)題，另一方面還將快樂(lè)傳遞給了客戶(hù)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來(lái)。

是的，做電話(huà)銷(xiāo)售，與客戶(hù)有效溝通的技巧就是笑出聲來(lái)!并且讓客戶(hù)感覺(jué)到你的笑是非常真誠(chéng)和純凈的，給人一種舒服的感覺(jué)才好!