第一篇：《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓(xùn)心得

我是誰？為什么？

--------------《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓(xùn)心得

無論你從事什么行業(yè)，其實(shí)每個(gè)人都是銷售員。畫家銷售美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發(fā)明家銷售發(fā)明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學(xué)識(shí)??人生何處不銷售！一個(gè)證券業(yè)的營銷人員，要清楚的是自己的角色，面對(duì)什么樣的客戶，銷售什么樣的產(chǎn)品！

一、證券營銷不是一種卑微的工作，銷售人員與其他人一樣，都是用自己的努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

每個(gè)人都希望發(fā)揮自己的才能，為自己的夢(mèng)想而努力，這既是人們實(shí)現(xiàn)自我的一種心理需要，也是一種對(duì)人生價(jià)值的追求。對(duì)于銷售人員來說，既然從事了這種職業(yè)，就應(yīng)該全身心地投入進(jìn)去，用努力換取應(yīng)有的回報(bào)。

“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，這體現(xiàn)的是一種實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的心理，工作除了可以使人得到應(yīng)有的報(bào)酬，即獲得物質(zhì)資料外，還能夠使人得到精神上的滿足。銷售是一種服務(wù)性的職業(yè)，可以給客戶帶來方便，同時(shí)銷售人員也在銷售中獲得客戶的認(rèn)可和尊重。盡管在工作中，銷售人員會(huì)碰到各種各樣的挫折和打擊，但是如果成功地征服這些困難，反而會(huì)獲得更大的成就感。證券營銷并不丟人，它只不過是一種職業(yè)，只要放下自己的架子和面子，擺脫虛榮心理的束縛，品嘗到銷售成功的時(shí)刻就不遠(yuǎn)了。

二、讓客戶接受自己，是營銷人員的首要任務(wù)。

由于客戶在購買時(shí)，不僅要考慮產(chǎn)品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質(zhì)更加能夠打動(dòng)客戶，從而激發(fā)客戶的購買意愿。

營銷人員在與客戶打交道的過程中，要清楚自己首先是“人”而不是銷售人員。一個(gè)人的個(gè)人品質(zhì)會(huì)使客戶產(chǎn)生不同程度的心理反應(yīng)，這種反應(yīng)潛在地影響了銷售的成敗。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員手中才能贏得市場(chǎng)的長久青睞。

“形象就是自己的名片?！毙睦韺W(xué)中有一種心理效應(yīng)叫做“首因效應(yīng)”，即人與人第一次交往中給人留下的印象在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的一種反應(yīng)，也就是我們常說的“第一印象”。第一次見面給對(duì)方的印象會(huì)根深蒂固地留在對(duì)方的腦海里，如果你穿著得體，舉止優(yōu)雅，言語禮貌，對(duì)方就會(huì)心生好感，認(rèn)為你是個(gè)有修養(yǎng)、懂禮儀的人，從而愿意和你交往；如果你服飾怪異、態(tài)度傲慢、言語粗俗，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)沒有修養(yǎng)、不求上進(jìn)的家伙，從而心生厭惡，不愿意和你接觸，即使你下次改正了，也難以重獲對(duì)方的好感，這就是首因效應(yīng)的作用。

三、與客戶溝通的六大忌諱：

營銷人員要學(xué)會(huì)“見鬼說鬼話，見人說人話”，不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與客戶進(jìn)行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時(shí)，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感；

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲；

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪；

四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶怨恨；

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機(jī)會(huì)；

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

以上就是我的學(xué)習(xí)心得。

2011年11月18日

第二篇：E06 客戶心理與客戶溝通技巧教案

學(xué)習(xí)使人進(jìn)步 心之所向，所向披靡

客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

第一講 馬斯洛需求層次理論

1.1馬斯洛需求層次理論簡介

開始之前，我想請(qǐng)問一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國著名的社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我實(shí)現(xiàn)需求五類，由此來根據(jù)各人不同的需求特征，來分析如何滿足人的需求。

1.2五大需求

╦第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來。生命沒了，什么都沒了，我想問一問，近來我們大家最最最基本的需求是什么？ 對(duì)，就是睡覺拉！（語氣重點(diǎn)，作為一個(gè)強(qiáng)調(diào)。）

好了，接下來，當(dāng)我們滿足了最基本的生理方面的需要時(shí)，我們又會(huì)想到什么東西。我們就會(huì)想到╦，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財(cái)產(chǎn)方面是否安好等等的。

然后第三層，當(dāng)吃住跟安全方面都已經(jīng)沒問題的時(shí)候，那我們會(huì)怎樣╦，是不是會(huì)出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，無論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。

第四層，╦尊重的需要。當(dāng)我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，當(dāng)我們有錢有地位了，物質(zhì)跟精神上都已經(jīng)得到滿足了，這樣，我們又會(huì)想到的是什么，就是如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)。

前些年，我們的股神---巴菲特將他個(gè)人資產(chǎn)的85%、價(jià)值440億 美元的股票投入到5家基金會(huì)，其中六分之五分配給蓋茨基金會(huì)。巴菲特的這次捐贈(zèng)是有史以來最為慷慨的慈善捐贈(zèng)了。1.3如何處理

我們?nèi)绱?，我們的客戶也是如此，?dāng)我們遇到這樣的客戶時(shí)，我們?cè)撛趺醋瞿兀? ╦其實(shí)，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力。但是我認(rèn)為，一般能來到我們證券公司炒股的股民，應(yīng)該都不存在這方面的問題吧，除非從哪來了個(gè)沒錢開飯，但還一心想著做暴發(fā)戶的人吧。

╦然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀(jì)比較大一點(diǎn)的，希望買一些相對(duì)安全的投資品種的客戶，要求相對(duì)來說就比較低一點(diǎn)，我們只需要給他們介紹一些比較穩(wěn)健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財(cái)產(chǎn)品便可解決。

╦第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經(jīng)開始對(duì)我們有著或多或少的價(jià)值了，針對(duì)這類客戶，我們可以經(jīng)常舉辦一些茶會(huì)，打打羽毛球或者籃球的，好象現(xiàn)在夏天來了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農(nóng)家菜這樣的。讓有質(zhì)量的客戶或者將成客戶的準(zhǔn)客戶之間互相認(rèn)識(shí)，交交朋友。

╦接下來，關(guān)于尊重層面的客戶，許多1、200萬這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個(gè)打個(gè)電話，讓他們感覺到我們對(duì)他的尊重，或者給個(gè)什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對(duì)來說，對(duì)于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。

╦最后，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來打個(gè)假設(shè)，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應(yīng)該通過什么方式來滿足到他自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求呢，對(duì)于胡老師來說，吃住就肯定沒問題的了，社交和尊重也更不用說了，他的學(xué)生遍部全國，關(guān)系網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們豐富，讓他來滿足我們的社會(huì)需求還差不多，對(duì)吧？對(duì)于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點(diǎn)等的樂趣。

第二講 客戶的五種普遍心理

各位同事,在美國有學(xué)者提出了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè),“恐懼制造業(yè)”生產(chǎn)公式就是，個(gè)案＋炒作制造出恐懼，恐懼＋宣傳創(chuàng)造出收益，有些企業(yè)已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完善的“生產(chǎn)線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的“利潤”不菲。殺菌肥皂、汽車警報(bào)器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業(yè)的產(chǎn)物.我們拿殺菌肥皂為例,據(jù)專業(yè)人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購買呢,對(duì)“恐懼心”,對(duì)病毒的“恐懼心”，由此我們可以看到人們的心理在產(chǎn)品銷售中有時(shí)會(huì)起到關(guān)鍵的作用這一點(diǎn)在我們拓展和服務(wù)客戶的過程中也已經(jīng)有所體現(xiàn),經(jīng)過統(tǒng)計(jì)我們篩選了客戶普遍的五種心理

╦好奇心同情心貪心從眾心恐懼心 利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創(chuàng)造出好的業(yè)績

那該如何去做呢? ╦首先要激發(fā)出客戶的五心

在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過程中,客戶的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作或一句話都有可能

透露他的心理動(dòng)態(tài),這需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn),去引導(dǎo),去激發(fā).╦善于觀察,創(chuàng)造氛圍是關(guān)鍵

五心出來了,我們也要善于去引導(dǎo),去掌控, ╦如果掌控不好,出現(xiàn)失控,不僅不會(huì)達(dá)到我們的目的，還回適得其反,過猶不及, 比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務(wù)去引導(dǎo)，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價(jià)還價(jià)，層層設(shè)防，讓客戶去貪心我們的服務(wù)而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來了.那樣就麻煩了 那么掌控五心的關(guān)鍵就是要 ╦合理引導(dǎo),尺度適宜

最后就是對(duì)客戶五心的有效利用

這是我們的最終目的,就是為了成功開發(fā)客戶,銷售我們的產(chǎn)品,避免客戶的流失,同時(shí)提升公司的形象.換局話就是成功銷售，名利皆收.╦成功銷售,名利皆收.下面就是我們的實(shí)戰(zhàn)： ╦實(shí)戰(zhàn)好奇心

對(duì)市場(chǎng)好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。

有這樣一個(gè)客戶，這個(gè)人以前從來沒有接觸過股市，有一段時(shí)間他發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來了，問原因都說在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個(gè)營銷員的注意，最后在這個(gè)營銷員的努力下，成為了我們的客戶 對(duì)產(chǎn)品的好奇

客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產(chǎn)品中，往往都有它的獨(dú)特性，制造出好奇的因素，比如上次發(fā)行的基金同慶，他的A+B模式創(chuàng)新模式就能讓激起一些客戶的好奇心

╦實(shí)戰(zhàn)同情心：

做一個(gè)值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者有時(shí)并不會(huì)被同情，反倒會(huì)讓客戶認(rèn)為你無能，對(duì)你沒有信心，對(duì)公司沒有信心。關(guān)鍵是要想辦法讓客戶的心產(chǎn)生共鳴，如真誠，執(zhí)著，認(rèn)為這樣做對(duì)你地傷害很大。

如果你遇到一個(gè)品德高尚，有社會(huì)責(zé)任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發(fā)地愛心行動(dòng)在社會(huì)上地印象很大，為何你不對(duì)客戶這樣說，如果你選擇了廣發(fā)，你交易的同時(shí)業(yè)在為災(zāi)區(qū)獻(xiàn)出一顆愛心。╦實(shí)戰(zhàn)貪心

羅列各種賺錢的數(shù)據(jù)，事例相信大家都會(huì)，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上有時(shí)也要帶點(diǎn)夸張,要有廣告辭中的那種渲染。

客戶是貪服務(wù)還是傭金，前面已經(jīng)和大家交流過了。╦實(shí)戰(zhàn)從眾心

對(duì)象的選擇很重要：就是發(fā)現(xiàn)有從眾心理的群體，這個(gè)群體的人員特點(diǎn)是人數(shù)有時(shí)不是很多，但價(jià)值卻很大，如果你成功進(jìn)入到這個(gè)圈子，開發(fā)客戶會(huì)很輕松。

一首葫蘆絲曲，帶來了2500萬

我們有一個(gè)懂得葫蘆絲演奏的營銷經(jīng)理在銀行無意中遇到了一個(gè)想學(xué)葫蘆絲演奏的陌生人，通過自己的努力最終成功開發(fā)到了這個(gè)客戶，而這個(gè)客戶又是一個(gè)音樂協(xié)會(huì)的會(huì)員，并且在這個(gè)群體中，這個(gè)客戶又有很強(qiáng)的影響力，先有幾個(gè)跟這個(gè)客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過來了，最終的結(jié)果可想而知，這個(gè)群體為他帶來了超過2500萬的資產(chǎn)，并有可能還會(huì)擴(kuò)大，我們就是要發(fā)現(xiàn)這樣的群體。

如果是對(duì)大眾，就主要靠營造出強(qiáng)烈的銷售氛圍，團(tuán)隊(duì)采取集體活動(dòng)效果會(huì)更好。

╦實(shí)戰(zhàn)恐懼心

股神巴菲特說過要敬畏“市場(chǎng)先生”，也就是說證券市場(chǎng)的波動(dòng)是無法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的；在市場(chǎng)面前投資者都會(huì)表現(xiàn)出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時(shí)刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會(huì)受到嚴(yán)重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財(cái)產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)，現(xiàn)在有些證券公司經(jīng)常利用非現(xiàn)場(chǎng)等一些違規(guī)手段開戶，其營銷人員法律意識(shí)淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監(jiān)管部門相關(guān)的法律法規(guī)，向客戶講清楚其中潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，和可能給他們帶來的各種傷害，要舉實(shí)例。

客戶有時(shí)并不相信你所講的，但是，對(duì)于正規(guī)媒體的報(bào)道卻是十分的看中，平時(shí)我們就應(yīng)該注意收集這方面的報(bào)道，關(guān)鍵的時(shí)刻可以調(diào)出來一用。

實(shí)戰(zhàn)五心結(jié)合起來使用效果會(huì)更佳 第三講 人際風(fēng)格分類以及溝通策略

接下來，我們來來探討一個(gè)有趣的問題，這個(gè)有趣的問題跟溝通技巧相關(guān)。掌握了這個(gè)能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營銷活動(dòng)，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人際風(fēng)格類型

這種方法技巧是什么呢？那就是人際風(fēng)格類型以及溝通對(duì)策。人際風(fēng)格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現(xiàn)出不同的行為模式。觀客戶的行為特點(diǎn)，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進(jìn)行溝通，那就能得到溝通的目的，達(dá)到事半功倍的效果。

我們現(xiàn)在來學(xué)習(xí)這種方法，首先，把人際風(fēng)格類型分成4個(gè)類型，╦主導(dǎo)型（控制型－老虎）、╦靈敏型（表現(xiàn)型、孔雀）、╦隨和型（友善型、無尾熊）、╦分析型（貓頭鷹）。

在開始分析這些類型之前，我講個(gè)小故事給大家聽，先讓大家有個(gè)大概 的區(qū)分認(rèn)識(shí)。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說的槍擊游戲。主導(dǎo)型。槍拔、瞄準(zhǔn)、射擊，一連貫的動(dòng)作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；

靈敏型。槍拿上來之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的 瞄準(zhǔn)后，打出子彈，這是孔雀型的人；

分析性。槍拿到手后，再確認(rèn)是否已經(jīng)安裝好子彈，是否已經(jīng)打開安 全閥，確認(rèn)無誤后，拿起手槍，瞄準(zhǔn)，再瞄準(zhǔn)，再再瞄準(zhǔn)，還是沒有 射出子彈，確認(rèn)這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹 型的人；

隨和型。走過來，單手拿起槍，瞄準(zhǔn)后準(zhǔn)備要射擊的時(shí)候，突然有個(gè) 人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會(huì)準(zhǔn)一些，他說：哦。隨和型的人 馬上雙手握槍瞄準(zhǔn)射擊。這是無尾熊的人。

伙伴們，我們通過剛才通過這個(gè)故事對(duì)不同的人際風(fēng)格，有了大概的認(rèn)識(shí)。那么，我們接下來，來更深入的探討學(xué)習(xí)各種不同人際風(fēng)格的表現(xiàn)，以及，我們最主要要解決的問題，是找出相對(duì)應(yīng)的溝通方式，達(dá)到溝通目的。

3.2 類型分析及溝通策略

╦主導(dǎo)型的人，主要的特點(diǎn)是冷靜，強(qiáng)勢(shì)，果斷，快捷，熱衷冒險(xiǎn)；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風(fēng)險(xiǎn)承受能力方面，往往是比較強(qiáng)的。

平時(shí)會(huì)遇到這樣的客戶，黃經(jīng)理，你幫我看看這個(gè)股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個(gè)股票嘛，看趨勢(shì)向上，還可以，但是短線累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)較大。他說希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說，行，買入這個(gè)股票。老虎型的人，得到確認(rèn)后，馬上行動(dòng)。

與主導(dǎo)型的人有效的溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；自信十足；

我們現(xiàn)在來分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點(diǎn)是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現(xiàn)、熱情奔放，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力相對(duì)也是較強(qiáng)的。

這類客戶，喜歡表現(xiàn)自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時(shí)的給個(gè)電話表示祝賀，滿足他們心理表現(xiàn)需求，那么你與客戶的關(guān)系會(huì)進(jìn)一步升華。

溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽

第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數(shù)的人也都屬于這種類型的人。行為特點(diǎn)：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力適中。

這類客戶通常表現(xiàn)出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強(qiáng)，平時(shí)會(huì)遇到這樣的客戶，說，黃經(jīng)理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。

與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)，經(jīng)常溝通，專家權(quán)威，需要你幫他做決定。

防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，假如，這類型的客戶，購買遼寧成大，那么他一定會(huì)去分析遼寧成大持有多少廣發(fā)的股權(quán)，每1股相當(dāng)持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對(duì)其的業(yè)績貢獻(xiàn)如何，公司主營業(yè)務(wù)又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。

這類客戶比較難以對(duì)于，需要客戶經(jīng)理過硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產(chǎn)回報(bào)率；他懂CPI，我們結(jié)合個(gè)PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長值，使他覺得你是夠?qū)I(yè)的人，值得信賴的客戶經(jīng)理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。

溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。

我們分析了四種不同人際風(fēng)格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個(gè)小故事，一個(gè)孔雀型的人在抱怨市場(chǎng)不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這時(shí)四個(gè)不同類型的人，過來，我們來看看他們的表現(xiàn)是怎么樣的。老虎過來，說，不用擔(dān)心，會(huì)漲上來的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個(gè)孔雀過來，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無尾熊過來，先會(huì)安慰孔雀不要難過，然后耐心的聽孔雀的訴說，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過來，會(huì)先分析是什么原因?qū)е驴兹柑潛p了50％，在為孔雀分析宏觀經(jīng)濟(jì)，再到微觀經(jīng)濟(jì)，分析大盤走勢(shì)，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術(shù)面等，得出，孔雀，不怕，持有，當(dāng)前的個(gè)股受到低估，應(yīng)持股待漲。

在我們溝通的過程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯樱覀円筒煌娜巳贤?，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議，那么我們就要了解不同人的特征！人以類聚，我們當(dāng)以他相應(yīng)的特征和他溝通，就容易達(dá)成協(xié)議，所以不論是主導(dǎo)型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應(yīng)，這樣你就會(huì)給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會(huì)覺得與你溝通會(huì)非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。

第四講 客戶溝通技巧之望聞問切

一：望

1.1：細(xì)節(jié)觀察

扁鵲用了望、聞、問、切四大綱領(lǐng)診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學(xué)界一直沿用到現(xiàn)在。那么我們思考，能否學(xué)習(xí)古人的智慧，用四大綱領(lǐng)來闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導(dǎo)解決日常溝通中存在的不足與問題呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細(xì)節(jié)觀察”。

相信看過《福爾摩斯探案全集》的朋友都知道這樣一個(gè)場(chǎng)景：在福爾摩斯 第一次與華生見面時(shí)，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫(yī)。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個(gè)人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個(gè)人的職業(yè)、經(jīng)歷。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察

那么在我們的工作中，可以注重哪幾個(gè)方面的觀察呢？首先是對(duì)╦環(huán)境的觀察。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學(xué)會(huì)觀察,通過抓住那些微觀的環(huán)境語言來了解我們的客戶。比如我們?cè)谏祥T拜訪客戶的過程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過對(duì)周圍環(huán)境的觀察來了解我們客戶的經(jīng)營狀況或者生活習(xí)慣，從而分析出客戶的需求等。

我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報(bào)告，這位客戶他已經(jīng)拜訪過 多次了，一直無法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝 通，但是卻一直未將賬戶轉(zhuǎn)過來。這一次依然如此，正當(dāng)我同事準(zhǔn)備離 開的時(shí)候，他忽然發(fā)現(xiàn)客戶房間里放了一個(gè)很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩 條紅色的魚。與整個(gè)房間的布局格格不入。我同事問到“李總，您養(yǎng)的 是風(fēng)水魚嗎？”客戶說“對(duì)，你怎么看出來的？我最近買股票老是虧，想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)，但是還是沒效果啊?！蔽彝埋R上說“我認(rèn)識(shí)一位大學(xué)教授，講風(fēng)水講得非常好，下次他有公開課的時(shí)候，我們一起去聽？正好也可 以請(qǐng)教一下?！笨蛻袅ⅠR產(chǎn)生了興趣。就這樣，關(guān)系立馬更深入了。當(dāng) 然，成功也不在話下。

故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點(diǎn)很重要。并不僅僅是表現(xiàn)得對(duì)業(yè)務(wù)很專業(yè)就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過觀察找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來是╦間接了解觀察?！疤幪幜粜慕陨虣C(jī)"。（稍事停頓）我們可以通過對(duì)相關(guān)人員的間接觀察來了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動(dòng)一言一行就可以反映出客戶的管理風(fēng)格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點(diǎn)。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個(gè)嚴(yán)肅的人，對(duì)待嚴(yán)肅的人我們需要用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞健Ｋ砸欢ㄒ粜挠^察客戶身邊的人或事。

╦第六感覺也很重要。這是一種獨(dú)特的觀察方法: 西方心理學(xué)家認(rèn)為，意識(shí)是通過五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實(shí)認(rèn)識(shí)。而潛意識(shí)會(huì)接受到更多由意識(shí)層面所遺漏的東西，它們不是透過語言或邏輯推理而得。這些訊息經(jīng)年累月的儲(chǔ)存在腦里，是我們不曾察覺的。當(dāng)它們浮現(xiàn)到意識(shí)層面、成為一種可辨認(rèn)的感覺時(shí)，就是我們所說的“直覺”，或者“第六感”。有時(shí)候，我們的第六感會(huì)帶給我們意料之外的收獲。

╦客戶體語的觀察，非常重要:

請(qǐng)問在座的各位，你認(rèn)為，溝通中會(huì)有哪些要素呢？╦文字、語氣語調(diào)、肢體動(dòng)作。那么這三個(gè)要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡單互動(dòng)）這位同學(xué)說得完全正確。文字在溝通中只占了╦7％，而語氣語調(diào)占了╦38％，最重要的是肢體，肢體語言占了╦55％！我舉幾個(gè)簡單的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、無力地耷拉著頭說話，這種姿勢(shì)，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢(shì)。有的人在與別 人對(duì)話時(shí)將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢(shì)在探視著對(duì)方的態(tài)度，持這種姿勢(shì)的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現(xiàn)欲的人。還有，在與別 人相對(duì)進(jìn)行談話時(shí)，身體總是不停地動(dòng)一動(dòng)或是微微地動(dòng)一動(dòng)自己 的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發(fā)火著急的人。如果坐在你對(duì)面的談話對(duì)象，由開始時(shí)的普通姿勢(shì)，轉(zhuǎn)換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢(shì)，并且終于想要發(fā)言了的時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準(zhǔn)備發(fā)表不同意見，大唱反調(diào)了。類似這些身體語言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現(xiàn)象的迷惑，而真正地看到事物的本質(zhì)和變化的趨勢(shì)。觀察力，可以使一個(gè)人變得更加地睿智、謹(jǐn)嚴(yán)，發(fā)現(xiàn)許多人所不能發(fā)現(xiàn)的東西。

二：聞

╦2.1：善于聆聽

聞，在扁鵲的望聞問切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實(shí)寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。

請(qǐng)問各位，你認(rèn)為，在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對(duì)方說得多好？（稍事等待，適當(dāng)互動(dòng)）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金

善于聆聽是一個(gè)人不可缺少的修養(yǎng)，學(xué)會(huì)聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會(huì)給人留下認(rèn)真、踏實(shí)、尊重他人的印象。蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說?！蹦锼拐f：“要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會(huì)聽人家說話?！鄙朴趦A聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

╦說到這里，有一個(gè)老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來到一座寺院，找一位有道 僧人學(xué)禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點(diǎn)化 他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學(xué)者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。據(jù)說后來，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。

這位學(xué)者因何受僧人點(diǎn)化？原因有二：自滿，不會(huì)聆聽。那他最后又因何會(huì)成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識(shí)的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？有幾個(gè)非常重要的準(zhǔn)則要大家牢牢記?。⌒菹⑹昼?，我們下堂課見。講技巧之前我說個(gè)發(fā)生在自己身上的故事。

我們營業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有 一天我接到一個(gè)電話，客戶打來的，開口就說“轉(zhuǎn)戶怎么轉(zhuǎn)，要帶什么？”。我耐心告訴他轉(zhuǎn)戶的流程之后再問他“能否告訴我為何要轉(zhuǎn)戶呢？是不 是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來”。然后客戶說“你們有病 啊，搬到離我家那么遠(yuǎn)的地方去”各位，無理取鬧是吧？我當(dāng)時(shí)很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。他嘩嘩講了十來分鐘之后，說算了，你們新地 址乘什么車方便，我過來改下密碼。這時(shí)我也平靜下來了。我說好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的 原因。歡迎您來我們的新址看看等等等等。

各位，我一句話也沒說，客戶為什么就不轉(zhuǎn)戶了？是聆聽，不論客戶是因何無理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會(huì)慢慢得平息下來。試問，如果當(dāng)時(shí)我直接跟他對(duì)話，難保不會(huì)越說越亂，甚至引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，所以說，一定要好好得去聽別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是使得別人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何傾聽？

聆聽的最大障礙是我們自己。要學(xué)好它，用好它，非常不容易?？偨Y(jié)下來，有七大技巧，請(qǐng)大家牢記。

首先，╦自說自話要限制。

我發(fā)現(xiàn)我們?cè)诋a(chǎn)品銷售的過程中，很多同事面對(duì)客戶，喜歡灌鴨子式 營銷，就是拼命介紹我們的產(chǎn)品有多好?？蛻羯杂幸蓡?，也不等人家 把話說完，就直接打斷繼續(xù)灌，想通過猛灌讓客戶購買產(chǎn)品。成功率 大嗎？顯然不大，這當(dāng)中不排除客戶會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)等原因最終 購買了產(chǎn)品。但是，假如我們認(rèn)真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出 客戶真實(shí)需求，肯定會(huì)有更豐厚的回報(bào)。關(guān)于這一點(diǎn)我不舉例了，請(qǐng) 大家到實(shí)踐中去體會(huì)探索。╦換位思考同理心

我們常說將心比心，換位思考是對(duì)溝通做一個(gè)更全方位的觀察。你能設(shè)身處地為對(duì)方著想，肯定能更容易獲得對(duì)方的信任感。對(duì)于你自己來說，也多了個(gè)全新的思路，跟客戶溝通起來會(huì)更順暢。

╦通過提問來強(qiáng)化

提出問題，將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息，同時(shí)，提問也可讓對(duì)方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。

╦對(duì)方暢言勿打斷

溝通中，當(dāng)你對(duì)對(duì)方所說有不同的意見的時(shí)候，千萬不要去打斷對(duì)方，盡量讓對(duì)方去說，等了解來龍去脈的時(shí)候再適當(dāng)?shù)那腥搿Ａ硗馇形鸶鷮?duì)方搶話題，要讓客戶覺得是她在掌握整個(gè)談話的主動(dòng)權(quán)，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）

╦專心致志靜心聽

有的人在聽別人講話時(shí)東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對(duì)方馬上結(jié)束那些無聊的言語。這種方式會(huì)有傷對(duì)方自尊心，讓對(duì)方很快的終止談話，他可能會(huì)暗下決心“打死也不跟你吐露真實(shí)想法”，因?yàn)樗J(rèn)為你是一個(gè)不值得說真話的人。

╦點(diǎn)頭微笑加記錄

聽別人講話的時(shí)候，一定要注視對(duì)方，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。

╦適當(dāng)運(yùn)用插入語

適當(dāng)運(yùn)用插入語會(huì)讓對(duì)方覺得你非常投入，他會(huì)表達(dá)得非常舒服，覺 得受到尊重了、認(rèn)同了。我們都有這樣的感覺，當(dāng)你有高興的事或傷 心的事在向別人傾訴時(shí)，如果對(duì)方仔細(xì)地聽你講，并在你當(dāng)時(shí)情感的 帶動(dòng)下與你產(chǎn)生了互動(dòng)，適時(shí)的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點(diǎn)頭，表示對(duì)你的贊同；適時(shí)地插上兩句，表示安慰。那么你的喜悅就會(huì)因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會(huì)因有人分擔(dān)和安慰而緩解 甚至煙消云散。同時(shí)，你們之間的距離會(huì)因此拉得更近，關(guān)系也會(huì)因 此更加融洽。反之，如果對(duì)方無論對(duì)你的喜悅或是憂愁都無動(dòng)于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會(huì)大打折扣，你的憂愁會(huì)更加 深重。同時(shí)，你甚或會(huì)對(duì)他產(chǎn)生反感，漸而疏遠(yuǎn)。

學(xué)會(huì)聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：問

下面我們看第三點(diǎn)提問。╦

確認(rèn)前兩步自己的判斷是否正確

前面我們通過自己的觀察和客戶自己的訴說，對(duì)客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時(shí)，就需要我們用巧妙的提問引導(dǎo)客戶跟著我們的思路走。

╦發(fā)掘需求

這里面的提問我們指的是開放式提問和封閉式提問。

什么是開放式問題呢？就是英文中有名的6個(gè)w，翻譯過來就是：什么、何時(shí)、何地、何人、為何、如何。比如：關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯?？今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點(diǎn)寶貴意見？

開放式提問可獲得足夠資料，鼓勵(lì)客戶參與，自然而然的切入主題。

我們這個(gè)地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點(diǎn)我總結(jié)了一下，就是：收入相當(dāng)豐厚，理財(cái)基本沒有。我們河 北省秦皇島營業(yè)部負(fù)責(zé)人李鳳凱李經(jīng)理，就是我們頭兒有一次偶遇 了一位這樣的煤礦主，通過這位老板的談話呢，頭兒發(fā)現(xiàn)，此人花 錢基本沒數(shù)，一晚上打麻將就要輸幾十萬。頭兒很隨意的就問他除 了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的 說：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財(cái)，錢是慢慢變少的，為什么不通過理財(cái)，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當(dāng)時(shí)就沉默了，過 幾天，來我們廣發(fā)買了不少的基金。

封閉式問題能很快了解對(duì)方的想法，可用來鎖定對(duì)方的意圖，確認(rèn)所聽到的情況是否正確。

比如對(duì)不肯合作的人我們可以問：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購買我們的Ａ產(chǎn)品還是Ｂ產(chǎn)品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問結(jié)合起來使用，客戶的需求無處躲藏，暴露在我們的面前。╦旁敲側(cè)擊╦正中目標(biāo)

比如，我們要想了解客戶的資產(chǎn)情況，如果直接問：“您有多少存款？”客戶會(huì)覺得很反感，絕大部分可能也不會(huì)告訴你答案。但是，如果我們換一種問法：“我們營業(yè)部最近要和銀行合作搞一個(gè)茶話會(huì)，銀行會(huì)邀請(qǐng)部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說自己有金卡，那就意味著最少20萬的資產(chǎn)。

這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達(dá)到了。

四：切

╦調(diào)整方案

我們中國人有很多突出的性格，針對(duì)這些中國特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理

中國的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國人的消費(fèi)會(huì)超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達(dá)成銷售。

腦白金就是利用了國人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng)；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎(jiǎng)目標(biāo)客戶的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。╦從眾心理

從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。人們?cè)诤芏嗤顿Y決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。

以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因?yàn)殚_戶人很多，要不然會(huì)白來一趟。

╦推崇權(quán)威

中國人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致投資者對(duì)權(quán)威所銷售的理財(cái)產(chǎn)品無理由的選用。

我們廣發(fā)17年來屹立不倒,各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè),是當(dāng)之無愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說的對(duì)不對(duì)？

面對(duì)這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽(yù)。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務(wù)，產(chǎn)品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進(jìn)行投資者教育，這一點(diǎn)在震蕩的行情中尤其重要。

我們的榮譽(yù)包括“2007年全部財(cái)務(wù)指標(biāo)行業(yè)第五”、“2006年市場(chǎng)交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機(jī)構(gòu)”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百強(qiáng)企業(yè)”等等等等稱號(hào)，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無數(shù)啊。如此，客戶對(duì)我們廣發(fā)證券產(chǎn)生崇拜心理，為我們是從。

╦愛占便宜

什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價(jià)值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請(qǐng)大聲說出，給你這種機(jī)會(huì)，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅(jiān)定??！那我說的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進(jìn)行營銷活動(dòng)。我們營業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。

我們廣發(fā)證券剛剛進(jìn)入到秦皇島市場(chǎng)的時(shí)候，知名度不高，位置也不在市中心，這時(shí)我們就很高調(diào)向市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，我們廣發(fā)證券是全國行業(yè)翹楚，終于進(jìn)駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務(wù)，投資品種又多，短信服務(wù)更是免費(fèi)的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。

另外，因?yàn)閵W運(yùn)，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業(yè)部在第一時(shí)間定做了環(huán)保購物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時(shí)間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場(chǎng)進(jìn)行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費(fèi)的，而我們的是免費(fèi)的，派發(fā)時(shí)的場(chǎng)面極其火爆。購物袋又能反復(fù)使用，還給公司做了免費(fèi)宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標(biāo)客戶留下了深刻的印象。

各位，我們營業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費(fèi)、經(jīng)濟(jì)的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會(huì)帶來商機(jī)，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。

╦害怕后悔

每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。

通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國美針對(duì)消費(fèi)

者的這個(gè)心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進(jìn)一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

證券投資更是如此，動(dòng)輒上百萬的投資，投資者肯定會(huì)有不安。我們要做的是對(duì)客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。

╦炫耀心理

我們都有炫耀心理，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時(shí)國內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對(duì)消費(fèi)者來說，炫耀重在擁有或者外表。

這種心理在我們銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，得到了很好的體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹比較高端的產(chǎn)品時(shí)，可以稍稍表達(dá)一點(diǎn)這個(gè)意思，就是，這個(gè)產(chǎn)品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會(huì)迫不及待的簽下合同的。

以上我們通過望聞問切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對(duì)癥下藥。客戶的需求是多種多樣的，我們也不能一成不變的應(yīng)對(duì)，靈活的運(yùn)用各種技巧，才能藥到病除。

第五講 如何運(yùn)用

當(dāng)我們跟一個(gè)客戶溝通時(shí)，╦望、聞、問、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準(zhǔn)確的判斷出，要滿足客戶的哪個(gè)心理需求，是滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，還是社交需求等等，進(jìn)而選擇滿足他這個(gè)需求的最佳溝通方法，╦找準(zhǔn)客戶是屬于哪個(gè)心理，再來跟他溝通，在自然流暢的溝通的過程中╦客戶屬于哪種人際風(fēng)格的人便自然凸顯，總之，要找準(zhǔn)客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。

大家聽到這里，心理一定會(huì)高興起來，學(xué)會(huì)這些客戶心理分析和溝通技巧，營銷客戶不過是一件非常簡單的事情？這種想法是錯(cuò)誤的！我們必須把學(xué)到的知識(shí)活學(xué)活用，內(nèi)化成自己的東西。舉個(gè)例子，跟客戶溝通時(shí)就問客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對(duì)照一下我們給出的策略，最后跟客戶說，接下來我們會(huì)如何溝通。大家說這是不是一件很可笑的事情。相信我們?cè)谧耐什挥杵埻?/p>

金庸的武俠小說相信大家都很熟悉吧？里面說到學(xué)一門武功，招數(shù)跟內(nèi)功心法要一起學(xué)會(huì)，只會(huì)內(nèi)功，不會(huì)招數(shù)，無法發(fā)揮你的功力，只會(huì)招數(shù)沒學(xué)內(nèi)功心法，你也只是空有姿勢(shì)。剛才我的隊(duì)友已經(jīng)教給大家一些與客戶溝通的招數(shù)，在這里我也給大家傳授兩條內(nèi)功心法

╦心法一：你希望別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人?！诟蛻魷贤ǖ倪^程中，我們要踏踏實(shí)實(shí)，站在客戶的角度思考問題，用一顆真誠的心對(duì)待客戶。

╦心法二：別人希望怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。——在跟客戶溝通的過做好人力資源，企業(yè)無憂

程中，我們要仔細(xì)觀察、認(rèn)真聆聽、主動(dòng)提問、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當(dāng)溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實(shí)實(shí)在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠的心對(duì)待客戶，再恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍贤记?。相信?jīng)過歷練，你一定會(huì)成為一個(gè)功力深厚的營銷人員！謝謝！

第三篇：銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理

銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理（2）

目的：在產(chǎn)品推介中把握客戶需求、發(fā)掘及放大客戶附加需求，堅(jiān)定客戶信心。

銷售要點(diǎn)：

（1）要用客戶聽得懂的“語言”進(jìn)行溝通。（2）要用講故事的方式介紹產(chǎn)品。

（3）銷售人員的個(gè)人感染力，比單純的銷售技巧更能打動(dòng)人、一、了解需求-推介產(chǎn)品

1：在客戶首次來訪時(shí)，先不要將產(chǎn)品進(jìn)行（特別是產(chǎn)品較為單一時(shí)）詳細(xì)講解，應(yīng)從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對(duì)放的投資意圖和實(shí)力，通過對(duì)手的語言表達(dá)姿勢(shì)和動(dòng)作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段），再結(jié)合客戶需求向客戶推介產(chǎn)品。

2：通過溝通了解客戶需求后，才將產(chǎn)品“包裝推介”（在產(chǎn)品較為單一時(shí)，利用價(jià)格、朝向等差異對(duì)產(chǎn)品作出差異化推介）

二、提升產(chǎn)品-堅(jiān)定購買信心

1：在初步溝通中掌握客戶情況，推介合適產(chǎn)品，并在客戶出現(xiàn)“意向購買”的前提下，將產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)進(jìn)行闡述，提高及堅(jiān)定客戶購買信心。

2：將所銷售產(chǎn)品的附加值作出有效“放大”，將產(chǎn)品包裝成“無所不能”從而提高銷售成功率，及轉(zhuǎn)化客戶購買更高層次產(chǎn)品的購買方向。

三、差異對(duì)比-提升產(chǎn)品銷售檔次

1：在客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)購買意向時(shí)，提出產(chǎn)品差異化對(duì)產(chǎn)品整體附加值得影響，使得客戶愿意付出更多去購買更高層次的產(chǎn)品。

要明確證明你產(chǎn)品的特點(diǎn)以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產(chǎn)品的時(shí)候首先要介紹產(chǎn)品的特征，然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最后還要有利益說明，通過了解客戶需求后著重說明一個(gè)利益點(diǎn)，而這點(diǎn)事可以解決客戶的疑問或滿足客戶的需求。

四、銷售中需要解決的疑問

1：在銷售過程中需為客戶解決三方面的問題：

（1）買什么——什么樣的產(chǎn)品符合客戶的購買需求。

（2）為什么要買——在明確需求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，為何選擇你的產(chǎn)品。

（3）以后是什么樣的——購買產(chǎn)品后，產(chǎn)品所帶來的前景（不確定性）

2：決定性需求的主因

（1）需要——有購買的需求而作出購買的行為（剛性需求）

（2）喜歡——純粹的個(gè)人主觀原因，客戶對(duì)購買與否搖擺不定（個(gè)人需要）（3）價(jià)值——在選擇購買產(chǎn)品時(shí)，主要考慮產(chǎn)品的前景（投資）

（4）從眾——跟隨大流，對(duì)自己是否需要或需求不明朗，購買時(shí)并無目的性，只因大流環(huán)境而作出購買（盲目）

3:客戶擔(dān)心的主要問題

（1）發(fā)展商的信譽(yù)

——品牌的關(guān)注，對(duì)日后的保障（產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量等方面的信心）（2）區(qū)域的未來發(fā)展

——產(chǎn)品區(qū)域的后續(xù)發(fā)展，即產(chǎn)品的前景（潛力）（3）產(chǎn)品是否會(huì)過時(shí)

——產(chǎn)品的長久適用性。

（4）質(zhì)量能否有保障

——產(chǎn)品質(zhì)量如何，這與品牌有一定關(guān)系，亦是附加值得一種體現(xiàn)。（5）服務(wù)

——購買產(chǎn)品后，后續(xù)的服務(wù)（居住、投資、日常維護(hù)等）（6）自身的承受能力

——個(gè)人資金能力，銷售員前提需要明確客戶購買意向及資金能力。

4：成交過程中的順序組成

（1）溝通建立——通過初步溝通，從服務(wù)及態(tài)度等方面與客戶建立溝通條件。

（2）引發(fā)興趣——在溝通過程中通過生動(dòng)介紹 友善態(tài)度，建立客戶興趣（購買、了解）（3）了解需求——在銷售溝通中盡量獲取客戶信息，明確需求，進(jìn)而推介合適產(chǎn)品。

（4）介紹產(chǎn)品——將產(chǎn)品結(jié)合客戶自身?xiàng)l件，作出針對(duì)性介紹揚(yáng)長避短，增加客戶購買欲。（5）促成交易——滿足上述條件后，作最后的“沖刺”促成購買。

以上過程銷售人員必須進(jìn)行代入式的演練，從客戶方面提出疑問，從銷售方面作出解答，務(wù)求在銷售過程中對(duì)客戶所能提到的問題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過程，增加客戶信心促成購買。

5：條件滿足后的推銷技巧

（1）好賣的永遠(yuǎn)是那么幾套——突顯產(chǎn)品稀缺性，及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，增加客戶緊迫感盡快成交。（2）房屋的價(jià)值不在于本身——突顯除產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢(shì)外，外部環(huán)境（好的方面）對(duì)產(chǎn)

品所能帶來的附加值，從各種方式去滿足客戶對(duì)后期的期望。

（3）客戶只聽從客戶的意見——通過側(cè)面的信息滲透，對(duì)有影響力的群體或個(gè)人（已購或

入住該項(xiàng)目）進(jìn)行渲染，從側(cè)面反映出項(xiàng)目的價(jià)值（價(jià)格不是由我方制定，而是由你的鄰居鄰居決定）增加客戶信心，減少客戶疑慮。

（4）產(chǎn)品好壞不是客戶決定——產(chǎn)品好壞不是有客戶個(gè)人感官作出的，是需要銷售去引導(dǎo)，在銷售過程中按產(chǎn)品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導(dǎo)客戶，使客戶有“正確”價(jià)值觀。

（5）銷售過程做到揚(yáng)長避短——以己方的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)房的劣勢(shì)進(jìn)行對(duì)比，迂回介紹，淡化

產(chǎn)品不足之處，尋找其他項(xiàng)目不可能具備或?qū)崿F(xiàn)的優(yōu)勢(shì)。

（6）沒有無法銷售的產(chǎn)品

——產(chǎn)品無論如何地差，總會(huì)碰到特殊喜好的人，不應(yīng)因?yàn)楫a(chǎn)

品的劣勢(shì)而灰心，因努力展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，“有緣人”總會(huì)遇到的。

6：不能等待的購房原因

（1）孩子不能等——發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（地段位置優(yōu)越、名校環(huán)繞等）對(duì)孩子的影響，為孩子多付出，贏在起跑線，一般家長都會(huì)愿意多付出。

（2）感情不能等——結(jié)婚需求，主張獨(dú)立性及私密性，對(duì)準(zhǔn)備結(jié)婚或剛結(jié)婚（甚至剛建立感情）的群體，主張雙方為對(duì)方所作考慮及負(fù)責(zé)，并享受二人的獨(dú)立空間與親密。

（3）關(guān)懷不能等——對(duì)老人家的關(guān)懷，在繁忙的工作中，在有條件的情況下，為家人置業(yè)，拉近彼此距離，補(bǔ)償因離別而失去的親情或感情，從人文角度進(jìn)行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因?qū)幼〉募鼻行枨?，方便生活與工作，縮短上下班所浪費(fèi)的時(shí)間，在繁忙工作中節(jié)約更多時(shí)間享受生活難得的悠閑，并適當(dāng)賦予產(chǎn)品的后期增值性，以避免工作變動(dòng)對(duì)客戶產(chǎn)生的不穩(wěn)定性，解除客戶后顧之憂。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住條件變遷，出于改善型的需求，強(qiáng)調(diào)購買的必要性，利用產(chǎn)品稀缺性、政策變更后門檻提高、孩子長大需求獨(dú)立空間、環(huán)境需要得到改善等原因進(jìn)行銷售。

五、如何引起客戶興趣

電話營銷：用簡潔、到位的提問或講解方式，直接與客戶作出溝通，避免敘述過長使客戶注意力分散，爭(zhēng)取在1-2分鐘內(nèi)提起客戶溝通興趣進(jìn)而為“面談”作鋪墊。

發(fā)掘客戶底細(xì)：在溝通過程中不用直接對(duì)客戶作出詢問的方式去了解（除溝通技巧特別高的銷售人員），可在客戶初步意向確定后，按客戶初步意向?yàn)榭蛻粼敿?xì)講解其所需產(chǎn)品的情況，在適當(dāng)時(shí)候利用產(chǎn)品差異化（必須對(duì)原有產(chǎn)品有差異及優(yōu)勢(shì)的情況下）作出對(duì)比，利用對(duì)比將客戶潛在的底細(xì)（資金實(shí)力、真是購買意圖）讓客戶自行說出。

六、開放式提問銷售及直接式銷售的差異

明確最終目的：一切銷售技巧的運(yùn)用及溝通方式差異展現(xiàn)，其最終目的就是為了成交，這是一切的基礎(chǔ)，是必須謹(jǐn)記的。

（1）開放式提問

要求在于在銷售前期與客戶的溝通中，組織一系列的問題，在問題的溝通交流中做到三點(diǎn)：

1：明確客戶真實(shí)需求

2：建立銷售員與客戶之間的信心 3：建立客戶對(duì)產(chǎn)品信心

開放式銷售是以個(gè)人情感出發(fā)，通過廣度較大的信息溝通交流，建立與客戶之間相惜 感，從而增加客戶對(duì)銷售員得好感度促進(jìn)成交，而其中產(chǎn)品核心要素未必需要作出明確詮

釋，這可以看作是情感銷售。

（2）直接式銷售與開放式銷售的不同點(diǎn)在于，開放式銷售要求較高的溝通技巧及豐富 的知識(shí)層面，在溝通洽談中融入客戶的話題中，建立彼此間的信心，但如果對(duì)知識(shí)及 經(jīng)驗(yàn)有所缺乏便較難在銷售中作出以運(yùn)用。

故直接式銷售最重要的在于溝通中，核心點(diǎn)如何掌握及如何圍繞核心點(diǎn)去溝通。在與客戶溝通的過程中，明確客戶需要時(shí)，以產(chǎn)品核心賣點(diǎn)作出溝通基礎(chǔ)，無論客戶提出任何的問題及要求時(shí)，都必須將問題的歸結(jié)繞回核心點(diǎn)上，明確核心點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，以核心點(diǎn)作為溝通的詮釋，滿足客戶的所有要求（即需明白核心優(yōu)勢(shì)是萬能的特點(diǎn)）。

以客戶購房中的疑問看作為屏障，兩種銷售方式可看成是迂回銷售及直接突破，其目的同樣在于成交。

而在整個(gè)銷售中硬與軟的兼?zhèn)涫菢?gòu)成成交的兩點(diǎn)要素。

硬：表現(xiàn)為項(xiàng)目整體品質(zhì)、銷售員服務(wù)質(zhì)量，所求是客戶“沒有不滿意”。

軟：表現(xiàn)為項(xiàng)目與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異，并由銷售人員自身所述，將差異點(diǎn)（項(xiàng)目差異優(yōu)勢(shì)）傳達(dá)給客戶，突出差異優(yōu)勢(shì)的不可復(fù)制性及獨(dú)特性，滿足客戶的購買需求（主要體現(xiàn)為滿足客戶精神層面），使客戶“滿意”的行為過程。

七、談判原則:

1：常見障礙

障礙之一：沒有調(diào)整好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會(huì)產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo)致爭(zhēng)論。而態(tài)度過于軟弱，又會(huì)導(dǎo)致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。

障礙之二：對(duì)對(duì)方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導(dǎo)致雙方的距離拉大。

障礙之三：“固守”個(gè)人利益或觀點(diǎn)，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：出于面子的心理需要，對(duì)妥協(xié)和必要的讓步進(jìn)行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負(fù)”或“你死我活的戰(zhàn)爭(zhēng)”。

2：克服障礙

第一：控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對(duì)方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠(yuǎn)矚的氣概。第二：讓交涉對(duì)方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。

第三：多與交涉對(duì)方尋找共同點(diǎn)，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四： 在交涉、談判過程中，讓對(duì)方保住面子，讓對(duì)方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢(shì)。

第五：讓交涉對(duì)方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對(duì)方領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，需要花費(fèi)你一定的精力。

3：談判順序

（1）談判準(zhǔn)備——儀容儀表的整理，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣

氛。不可出現(xiàn)雙手交叉等傲慢動(dòng)作（令人誤會(huì)的動(dòng)作）

談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略（較適合二次溝通）。

（2）成功布局——在前期談判中開出超過客戶預(yù)期底牌的價(jià)格，優(yōu)點(diǎn)在于客戶愿意接受銷售員心理預(yù)期更高的價(jià)位，或是在談判中出現(xiàn)較大的讓價(jià)，使客戶覺得誠意度較高。缺點(diǎn)在于報(bào)價(jià)過高令客戶望而生畏。

（3）先退后進(jìn)——在溝通時(shí)遇到客戶提出疑問及懷疑時(shí)（雙方觀點(diǎn)不一），先要認(rèn)同客戶觀點(diǎn)。然后運(yùn)用“但是”、“個(gè)人覺得”等字眼從新引導(dǎo)客戶，最好能引用例子打消客戶疑慮。

（4）利用反問——在客戶提出要求時(shí)，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通過“我要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)看可否操作”等方式與客戶溝通，并強(qiáng)調(diào)（意境上）“如果我能做到，那你能為我做什么？用以阻止客戶提出更多要求。

（5）最后讓步——在談判接近尾聲時(shí)，雙方對(duì)意向達(dá)成一定共識(shí)。此時(shí)可作最后讓步（小量讓步），但需規(guī)避直接的利益（不直接滿足客戶要求）避免客戶無休止的糾纏。可從側(cè)面進(jìn)行談判“價(jià)格不能再低，但可從其他方面談?wù)劇?，“如果你能接受這價(jià)格，我保證辦理一切手續(xù)，免除你的麻煩”等方式，主要在于對(duì)時(shí)機(jī)的把控，使雙方（主要是客戶）覺得大家都公平，并且達(dá)到雙贏的效果。

（6）問題局限——談判中不要局限于一個(gè)問題，否則只能出現(xiàn)一輸一贏的局面，需預(yù)留幾個(gè)問題，在談判過程中做到交換條件（滿足某方面問題，彌補(bǔ)其他問題的不足），因整個(gè)談判過程中價(jià)格并不是唯一主導(dǎo)性問題，服務(wù)、優(yōu)惠等其他方面，也是主要的因素，并且謹(jǐn)記不能顯露出“擊敗對(duì)手”的感覺，若客戶感覺你“擊敗”了他，那你勝利其實(shí)毫無意義，需要讓對(duì)方也有談判勝利的感覺，事情才會(huì)完滿。

八、如果說服客戶接受更高價(jià)格

1：在談判過程中盡量列舉一些產(chǎn)品的核心優(yōu)點(diǎn)，并說一些與同行相比略高的特點(diǎn)，盡量避免說一些大眾化的功能。

2：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以與比自己的報(bào)價(jià)低的產(chǎn)品相比較，對(duì)比重高價(jià)產(chǎn)品的使用情況（客戶反映的好處、市場(chǎng)反映的優(yōu)勢(shì)、居住因素的優(yōu)劣對(duì)比）

3：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，市場(chǎng)、客戶、專業(yè)評(píng)論等方面對(duì)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)宣傳。4：列舉優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品所獲得的榮耀（設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)、名師設(shè)計(jì)等）

九、識(shí)別購買信號(hào)

語言的信號(hào)

1、聽起來倒挺有趣的2、我愿

3、你們的條件是什么

4、它可不可以被用來??

5、需要多少錢

身體的信號(hào)

購買信號(hào)有時(shí)是非語言和很微妙的。請(qǐng)注意觀察看客戶是否：

1、突然變得輕松起來

2、轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

3、突然嘆氣

4、突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除。

5、身體前傾或后仰，變得松弛起來。

6、松開了原本緊握的拳頭。

7、伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以征求訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購買信號(hào)。

表示友好的姿態(tài)

有時(shí)客戶突然對(duì)你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝點(diǎn)什么飲料嗎？

3、留下來吃午飯好嗎？

4、你真是個(gè)不錯(cuò)的銷售員。

5、你真的對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉。

十、如何處理客戶反對(duì)意見

為什么人們會(huì)提出反對(duì)意見？主要因?yàn)椋?/p>

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動(dòng)機(jī)沒有得到滿足

處理反對(duì)意見的步驟 1）2）傾聽反對(duì)意見—認(rèn)真細(xì)心地傾聽，表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表現(xiàn)為同意或同情。不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，應(yīng)該用“這問題我理解你為什么有這種感覺”。雙方需要建立合作關(guān)系，而不是抵觸情緒。

3）提出反駁證據(jù)—必須邏輯、具體地表現(xiàn)出來，使其變得合乎情理，讓客戶聽起來感覺自然有理。

十一、銷售的四個(gè)階段

A：注意力的吸引（通過售樓部、傳單、廣告）

主要通過樓盤的策劃包裝來體現(xiàn)，如路牌、燈箱、刀旗、吊旗、噴畫等，作為泰盈的銷售模式還有業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的直銷都是引起客戶注意的有效方法。

B：興趣（換起客戶的興趣）

產(chǎn)品的吸引力是通過你的語言的生動(dòng)性來表現(xiàn)的，首先要客戶信任你（言行、舉止、表情、服飾）才能信任公司及你的產(chǎn)品；如何在客戶進(jìn)門的十分鐘內(nèi)引起客戶的強(qiáng)烈興趣對(duì)談判成功有決定性的作用。

C：欲望（激發(fā)客戶之購買欲，通過無形產(chǎn)品的宣傳）

激發(fā)客戶的購買欲望：客戶買走的是有形產(chǎn)品，而促使顧客“行為”的則是無形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品促使其欲望，解決了他在“值與不值”的問題上的疑慮。無形產(chǎn)品是產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念，是用來滿足客戶心理需求的東西。

D：行為（促成推銷的行為，成交的行為）

關(guān)于無形產(chǎn)品，一位著名化妝品公司經(jīng)理說過：“我們的產(chǎn)品是化妝品，但出售的卻是要求美容的希望。如何推銷好無形產(chǎn)品則是推銷的核心。是促進(jìn)成交行為的內(nèi)在動(dòng)力。

需求層次理論：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、愛與歸宿的需求（人與人之間的交流），D、尊重的需求，E、自我實(shí)現(xiàn)的需求（實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的理想）

四個(gè)層次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西雙方之間的差距：交通（公路建設(shè)），住房（人均居住面積：國外是40-50平方米/人，而中國幾年前還是7-8平方米/人）國家加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)，汽車工業(yè)，住房建設(shè)。

2、葉永列在《商品房大戰(zhàn)》一書中提到：社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、縫紉機(jī)、自行車），80年代（電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)），90年代（電腦、汽車、住房）

首先，最終滿足人們生理需求的還是住房，衡量一個(gè)人的社會(huì)生活水平和社會(huì)地位的高低最終還是體現(xiàn)在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、經(jīng)濟(jì)安全等等。安全可以引伸為獲得保障。

a：人身安全（生命安全）最直觀的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置業(yè)計(jì)劃是更高一個(gè)層次的安全保障）

b:心理安全的直接體現(xiàn)是生活安定，國泰民安，居住問題不解決，心理安全根本無從談起；

c：經(jīng)濟(jì)安全是要讓已經(jīng)獲取的財(cái)富有一個(gè)保障，有一個(gè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不貶值，跟上物價(jià)上漲指數(shù)升幅的保障空間；

2、現(xiàn)代人關(guān)注的問題：子女的教育和成長問題，失業(yè)下崗問題，養(yǎng)老和醫(yī)療生活保障。在了解到客戶的安全需求之后，要教育客戶怎樣才會(huì)有錢花，怎樣去理財(cái)，房屋是最重要的經(jīng)濟(jì)安全的體現(xiàn)，對(duì)以后的養(yǎng)老、治病而言都能提供保障，安全需求則是無形產(chǎn)品的核心。

C、愛與歸宿的需求：

1、孟母三遷的典故。良禽擇木而棲。

2、選擇何種房子，對(duì)社區(qū)的定位，對(duì)子女成長提供良好環(huán)境，能滿足其愛與歸宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被認(rèn)同滿足人們名利、地位和身份的象征。

2、買房就是你為自己開設(shè)辦事處，它是一種資信的象征，是一種社交手段，進(jìn)入上層社會(huì)的標(biāo)志。

十二、談客套路之九大步驟

第一步：開場(chǎng)白，該步驟重點(diǎn)：贊美、自我介紹、再贊美！第二步：沙盤介紹，該步驟重點(diǎn)：給客戶一個(gè)希望！

該步驟流程：動(dòng)感情激情演繹，捉機(jī)會(huì)摸底了解。第三步：戶型推薦，該步驟特點(diǎn)：是九大步驟中死亡率最高的環(huán)節(jié)！

推房敗招及應(yīng)對(duì)技巧：

? 有求必應(yīng)選擇太多，花多眼亂無法決定；/ 推房只推一套的原則。? 多套同質(zhì)房源同時(shí)看，相互比較無特色，/ 很有心計(jì)地似看兩套實(shí)推一套。

? 兩套房條件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉開距離，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解決為什么要買房的問題。

重點(diǎn)：購買物業(yè)是最好的，最保險(xiǎn)的投資方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良機(jī)，主要解決現(xiàn)在就要買房的問題。

重點(diǎn)：現(xiàn)在是最好的入市時(shí)機(jī)，機(jī)遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——價(jià)格性能比，主要解決就在這買房的問題。

重點(diǎn)：我們的房子是最好的（從綜合性價(jià)比去分析）。第七步：具體問題具體分析，主要解決客戶的疑慮問題，做單的過程實(shí)際上是一個(gè)解決問題的過程，問題解決得越好，越干凈利索，簽單是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交環(huán)節(jié)中必不可少的一個(gè)步驟。

波浪式的逼客程序：試逼——看得好，今天就可以把它定下來！

淺逼——既然這里的方方面面您都沒有問題的話，今天就把它定下來！

深逼——這套房子您已經(jīng)看好了，而且它又是最后一套，我們今天就把它定

下來！您的身份證！

逼定成交是幫助顧客做決定

對(duì)銷售人員而言，無所謂什么苦勞，只有功勞，成交是最終目的！

從心態(tài)上：要有對(duì)成功的追求感，對(duì)金錢的渴望感，錢是一個(gè)人對(duì)社會(huì)作出的貢獻(xiàn)的最大報(bào)酬，逼客時(shí)要堅(jiān)決，要狠。

第九步：臨門一腳。

是談判雙方的心力較量，是感性和理性的有機(jī)結(jié)合，把握要點(diǎn)：層層鋪墊，注重細(xì)節(jié)；技術(shù)簡練，一錘定音。

銷售談判的幾大原則：

1.坐位原則：坐在客人的右邊，右手寫字，方便客人看到；

左手靠近客戶，方便伎體語言的演繹及傳遞；

坐在客人的外面，讓客人離售樓部的門更遠(yuǎn)一點(diǎn)，逼定時(shí)不容易逃走；

2.換位思考原則：

多站在客戶的角度上去講問題，多用第三者的話來表達(dá)自己的意思。

3.談判不離桌原則：

談判過程不能離開談判桌，所有的道具（計(jì)算器、資料、預(yù)售證、認(rèn)購書等）都會(huì)有人為你提供，所有的人都將和你一起做這個(gè)單。談判過程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的說詞，客人不敢走，待客人離開五步以外才可起身送客。

4.配合的原則：

主動(dòng)尋求配合：貫穿整個(gè)談客過程。從客戶一進(jìn)門就制造緊迫感。積極接受配合：對(duì)其他人給予的配合還以積極的反應(yīng)。

5.送客留后路原則：

所有客戶：不管意向如何，一定要送到售樓部門外，并禮貌地道別。

逼絕了的客戶:在道別的時(shí)候，一定要留后路，“您再回去考慮一下，這個(gè)價(jià)格真的很值，要考慮給電話我?！薄斑@套房子你今天不買，明天真的很難說了，到時(shí)只能看別的了，您給電話我吧。”

銷售主任在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)對(duì)的要訣是： 1.保持輕松冷靜，面帶笑容； 2.真誠有禮，聚神聆聽；

3.復(fù)述問題，表示理解； 4.審慎回答，圓滑應(yīng)對(duì)； 5.光榮撤退，保留后路。

推銷房子的幾大要領(lǐng)： A：賣市中心的房子講地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要買地段好的，土地不可再生，賣少見少，特別是一些好位置地段

2．李嘉誠的置業(yè)三大要素：第一是地段；第二是地段；第三還是地段。其理由如下：

1）城市中央商務(wù)區(qū)，金融商業(yè)區(qū)，配套設(shè)施齊全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活環(huán)境；房子是硬件，地段是軟件。享受上班、坐車、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、購物等諸多方面的便利。開發(fā)商有能力建一個(gè)好房。但好地段好環(huán)境他就不能隨意打造出來。

2）黃金地段房屋的需求特別大，辦事經(jīng)商便利，辦事辦公機(jī)構(gòu)會(huì)在此設(shè)立，故可以用于出租出售。

3）可供選擇的房子越來越少。住房賣少見少，物以稀為貴。“供應(yīng)的有限性和需求的無限性決定了市中心房屋有很高的增殖空間而且容易形成二手市場(chǎng)，故其增殖速度會(huì)最快，潛力會(huì)最大。

（在談判的過程中告訴顧客所有投資都是有風(fēng)險(xiǎn)的，分析投資的最大風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在之前應(yīng)全面了解項(xiàng)目周邊的環(huán)境，如租金、房價(jià)、酒店價(jià)格等。）

B：非市中心地段的項(xiàng)目，對(duì)居家而言是城市外圍但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪聲污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素質(zhì)的房子具有的優(yōu)勢(shì)：

1）在結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢(shì)：牢固性、抗震性、隔音隔熱。離市中心要有一定的距離，以時(shí)間來衡量距離，而去市中心又交通方便。

在這種地段才能做大規(guī)模的社區(qū)，而市中心又不符合這種條件，這是由土地的有限性來決定的。

2）3）4）

在配套上的優(yōu)勢(shì)：電梯房代表不會(huì)斷電停水。

在安全性上的優(yōu)勢(shì)：高層

基礎(chǔ) ≧ 40 M。造價(jià)相當(dāng)于房價(jià)的1/2。在物管上的優(yōu)勢(shì)：五星級(jí)的服務(wù)，超級(jí)的享受。

D：什么樣的房子才是好房子？

有商業(yè)價(jià)值的房子可居住、可投資，升值快，易出租。市中心位置較好的土地可實(shí)現(xiàn)商住兩用，特別適合外地公司設(shè)立辦事處。而社區(qū)概念化的房子規(guī)模大、配套齊，物業(yè)價(jià)值高，安全性強(qiáng)。

供樓好過租房，真正跟房東說“拜拜”！只有讓客戶觀念改變才能去改變其消費(fèi)行為。

方法：1）用生活化的例子見縫插針的交流。

2）控制談判過程。

3）推銷其實(shí)是在引導(dǎo)。

4)站在地產(chǎn)專家的角度上來進(jìn)行專業(yè)的地產(chǎn)分析。

5)站在投資顧問的角度上，找到與百萬富翁的共同語言，告訴他們?nèi)绾瓮顿Y最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客戶交朋友，作貼心的交流。

十三、銷售名言整理

★銷售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。

★營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

★客戶會(huì)走到我們店里來，我們要走進(jìn)客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

★客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

★客戶不會(huì)關(guān)心你賣什么，而只會(huì)關(guān)心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)

品。

★一個(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；

一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話?！锟磩e人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠。

★要想成功首先要學(xué)會(huì)“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★什么是團(tuán)隊(duì)，看這兩個(gè)字就知道，有口才的人對(duì)著一群有耳朵的人說話，這就是團(tuán) 隊(duì)。

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始。

★溝通有3個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達(dá)信息，聲音語言

傳達(dá)感覺，肢體語言傳達(dá)態(tài)度。

★影響溝通效果有3個(gè)要素：場(chǎng)合、氣氛和情緒。

★溝通的3個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性?！餃贤ǖ?個(gè)基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?！餃贤ǖ?個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)?！镉萌酥L，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人?！镏R(shí)是學(xué)來的，能力是練出來的，胸懷是修來的?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價(jià)值。

★多花時(shí)間成長自己，少花時(shí)間去苛責(zé)別人嫉妒別人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事?！锪私鈩e人是精明，了解自己才是智慧?！镤N售不是賣，是幫助顧客買?！镒岊櫩瓦B續(xù)認(rèn)同你你就成功了。

★顧客不僅關(guān)心你是誰，他更關(guān)心你能給他帶來什么好處。

★拒絕是一種慣性，當(dāng)顧客拒絕我們時(shí)，我們的工作才剛剛開始"?！锶绻I主對(duì)你發(fā)脾氣,記得要把焦點(diǎn)集中在問題,而不是對(duì)方的人格上?！锓课莸膬r(jià)值取決于房屋以外——體驗(yàn)式營銷

★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子，而不是絕對(duì)好的/最好的。★客戶多數(shù)的問題都是價(jià)錢問題,而價(jià)錢從來都不是真正的問題。

★用自己的長項(xiàng)比別人的短項(xiàng)?！锝o客戶一個(gè)買房的理由 ★你的價(jià)格是你鄰居制定的

十四、銷售策略實(shí)例總匯

1：扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員

談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價(jià)空間.如果你成功引發(fā)了對(duì)方購買這艘船的欲望,他自然會(huì)在心里形成一個(gè)談判價(jià)格范圍。

例：想象一下你擁有一艘帆船,而且正急著要把它脫手.剛買來時(shí)還很有新鮮感,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,還被維修費(fèi)和碼頭租金壓得喘不過氣來.在一個(gè)星期日早晨,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計(jì)畫,因?yàn)槟惚仨毜酱a頭去清理船只.你一邊清洗你的帆船,一邊咒罵自己為什么會(huì)這么蠢,笨到給自己買來一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個(gè)癈物賣給下一個(gè)來看船的人]就在這時(shí),一個(gè)穿著打扮入時(shí)的銀發(fā)男子挽著一名年輕女孩走到碼頭邊.他們停在你的船邊,男子開口說:[年輕人,這艘船看起來挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說:[親愛的,我們把這艘船買下來吧,就可以駕船出游,享樂了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來,可能就很難獲得一個(gè)好價(jià)錢了,是吧??這時(shí)你該怎么做才能得到高價(jià)呢? 就是做一個(gè)勉為其難的賣方.你應(yīng)該繼續(xù)擦船一邊說:[歡迎你們到我的船上來玩,但我可從沒想過要賣掉它.]你可以先載他們來一趟帆船之旅,每做一個(gè)動(dòng)作就強(qiáng)調(diào)一次你有多愛這艘船,駕馭它的感覺有多棒.最后再說:[我看得出來這艘船對(duì)你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會(huì)有多愉快,但我真的無法忍受和這艘船分開.不過?.如果你真的那么想要,你認(rèn)為你可以給最好價(jià)格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價(jià)空間.如果你成功引發(fā)了對(duì)方購買這艘船的欲望,他自然會(huì)在心里形成一個(gè)談判價(jià)格范圍.他可能會(huì)想:[我最多愿意付三萬元,2萬5應(yīng)該是最合理的價(jià)格,但如果可以2萬元成交就物超所

值了!] 所以,他的議價(jià)空間是從2萬到3萬。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對(duì)方心中的價(jià)格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會(huì)給你2萬元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價(jià)格推向中點(diǎn)甚至是高點(diǎn),而且是在談判開始之前就辦到。

重點(diǎn): *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個(gè)在談判開始之前,搶先壓縮對(duì)方議價(jià)范圍的絕佳技巧.*當(dāng)你使用這個(gè)技巧之后,對(duì)方通常會(huì)放棄一半的議價(jià)范圍.2：創(chuàng)造高層權(quán)力單位

你或許會(huì)因?yàn)橘I主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見（不論是否存在“高層權(quán)力”），而感到十分挫折。除非你體認(rèn)到這其實(shí)只是對(duì)方的談判伎倆之一，否則你會(huì)以為永遠(yuǎn)都無法和真正的決策者直接面談。

例：當(dāng)有客戶提出需要按他的價(jià)格進(jìn)行交易，在現(xiàn)場(chǎng)沒有商量余地的情況下，可以與客戶說：“這價(jià)格聽起來不錯(cuò)，我嘗試和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。明天我會(huì)給你最后答復(fù)。

而隔天要對(duì)客戶說：“不好意思，上面真的很難爭(zhēng)取了，我還以為一定可以說服他們接受這個(gè)價(jià)格，結(jié)果，他么最低的接受價(jià)格是你這個(gè)價(jià)格上浮XXXX元才同意?！碑?dāng)然，可能根本沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)一事，但我從來就不覺得這是不正當(dāng)?shù)募總z，因?yàn)檫@本來就是談判的游戲規(guī)則之一。

所以，當(dāng)買主告訴你，他必須把這個(gè)結(jié)果帶回會(huì)議中討論時(shí)，他可能是在騙你然而對(duì)他們而言，這是確非常有效?，F(xiàn)在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當(dāng)買主以這種方式對(duì)應(yīng)你時(shí)，該如何響應(yīng)。

你可能認(rèn)為如果你要去和人家談判，就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對(duì)方感受 到你能夠?qū)λf：“我有權(quán)和你談定這筆生意?！?/p>

所以，也許你會(huì)對(duì)銷售經(jīng)理說：“讓我來處理這件事，請(qǐng)給我足夠的權(quán)力去談這筆交易?！背?jí)銷售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢(shì)。在改變議價(jià)或進(jìn)行決策之前，你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者，會(huì)在討價(jià)還價(jià)的過程中處于相當(dāng)不利的地位。你必須先把自我意識(shí)擺在一旁，相信我，這非常有效。

這個(gè)動(dòng)作之所以重要，理由很簡單：當(dāng)買主清楚你擁有最后決策權(quán)時(shí)，就知道你是唯一一個(gè)他們需要說服的對(duì)象。如果你就是最高權(quán)力者，他們不需要這么努力地給你好處，因?yàn)橐坏┠泓c(diǎn)頭，交易就成功了

意義：

一旦你點(diǎn)頭，交易就成功了 現(xiàn)在，你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力，讓我們來看看買主用這種方式來對(duì)付你有什么好處：

1．他們可以完全避免沖突，就輕松對(duì)你施壓：“我們一直在浪費(fèi)時(shí)間商議高于高層權(quán)力單位

所能接受的價(jià)格。

2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會(huì)因?yàn)闊o法直接面對(duì)真正的決策單位報(bào)告而感到挫折。

3．捏造出一個(gè)高層權(quán)力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會(huì)讓你無法馬上做決定嗎？”買主可能會(huì)認(rèn)為你這么說是要施壓叫他們趕快做決定，但事實(shí)上，這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來拖延決定的可能性。如果銷售人員沒有這么做，客戶常常會(huì)用這樣的借口來拖延：“我們沒有辦法今天就做決定，因?yàn)檫€要XXXXX。

4．他們還可以同時(shí)加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭(zhēng)取時(shí)，機(jī)會(huì)會(huì)更大些。也可節(jié)省你的時(shí)間。

5．如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意，你勢(shì)必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。

6．他們根本無須說明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價(jià)格可以再提高XX，或許領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)同意。”

7．也可以威脅強(qiáng)迫客戶加入購買競(jìng)爭(zhēng)中：“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過想留給關(guān)系戶，應(yīng)為這幾個(gè)單位XXXX（景觀、采光、設(shè)計(jì)等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了?！?/p>

8．銷售人員可以同時(shí)使用好人/壞人的招術(shù)：“如果決定權(quán)在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價(jià)格，不能低于他們的底線

意見是購買的信號(hào)

在房地產(chǎn)界都知道，當(dāng)我們?cè)趲Э腿丝捶孔?，如果每到一個(gè)地方他們就發(fā)出：“哦!”或是“啊!”的聲音時(shí)，我們就知道這筆生意沒什么希望，因?yàn)橥ǔ．?dāng)他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時(shí)，他們就不會(huì)買。相反地，真正有興趣的客戶會(huì)說：“嗯。。廚房好象沒有我們理想中那么大，這個(gè)壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉。”這種人就可能會(huì)買。

回想一下，你曾經(jīng)遇過有哪個(gè)客人，一開始就對(duì)你開出的價(jià)格非常滿意？當(dāng)然沒有，所有認(rèn)真的買主都會(huì)對(duì)定價(jià)有所不滿。

你最大的問題并不在于他們的意見，在于對(duì)方有沒有興趣。沒興趣才是大問題，而意見則是購買的征兆。

3：避免對(duì)抗性談判

當(dāng)你進(jìn)入談判中期之后，議題將變得愈來愈明確，這時(shí)你一定要小心避免對(duì)抗性談判。因?yàn)榈搅诉@個(gè)時(shí)期，客戶能馬上感受到你是在進(jìn)行一個(gè)雙贏成交方案，或者只是一個(gè)貪得無厭或毫無誠意的方案。

所以，對(duì)于你的開場(chǎng)白得要十分謹(jǐn)慎。如果客戶提出一個(gè)你完全無法同意的出價(jià)，千萬不要和他爭(zhēng)辯！這只會(huì)強(qiáng)化買主想自己沒錯(cuò)的欲望。你最好是先表達(dá)同意的態(tài)度，但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng)：“我完全了解你的感覺，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時(shí)你已經(jīng)有效化解敵對(duì)的氣氛，你不是和他爭(zhēng)辯，而是同意他。）

先別急著和對(duì)方爭(zhēng)辯，這只會(huì)造成對(duì)抗性談判，你應(yīng)該先同意對(duì)方，再扭轉(zhuǎn)他的想法。當(dāng)你試圖爭(zhēng)辯，對(duì)方就會(huì)辯回來――這是種本能反應(yīng)。

例：客戶說：“你的價(jià)格實(shí)在高得離譜?！比绻愫退麪?zhēng)辯，他會(huì)本能地想要證明你錯(cuò)了，而他自己是對(duì)的。相反地，如果你說：“我完全可以了解你的感受。事實(shí)上，很多客戶第一次看到我們的提案時(shí)也都有同樣的反應(yīng)。然而，當(dāng)他們進(jìn)一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后，都認(rèn)為這是市場(chǎng)上最合理的售價(jià)?！蹦阋谷唤邮芩姆瘩g，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價(jià)格，我們根本無法辦到，或者大家還可以再討論一個(gè)雙方都更能接受的價(jià)格。

4：服務(wù)價(jià)值跌停板及懂得適時(shí)索取（條件交換）

也就是在談判過程中，任何你對(duì)客戶所做的讓步，都會(huì)迅速喪失價(jià)值。如果是你花錢購買的實(shí)質(zhì)物品，其價(jià)值還有機(jī)會(huì)隨著時(shí)間上揚(yáng)；但如果是無形的服務(wù)價(jià)值，就會(huì)在你表現(xiàn)過后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無論任何時(shí)候，只要你在談判中對(duì)客戶做了退讓，應(yīng)該立刻要求對(duì)方回饋一個(gè)相對(duì)的讓步，因?yàn)槟愕纳埔獗憩F(xiàn)，很快就會(huì)失去價(jià)值――可以跟你保證，頂多兩個(gè)小時(shí)，就會(huì)消失無蹤。

房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)于服務(wù)價(jià)值跌停板的滋味一定不陌生。當(dāng)屋主在任何方面有問題時(shí)，業(yè)務(wù)員會(huì)提供協(xié)助，費(fèi)用是賣價(jià)的1.5%-3%（中介交易費(fèi)用）――聽起來并不是很大一筆錢。然而，等他的問題一解決，1.5%-3%馬上變成一筆大數(shù)目?？蛻魰?huì)大叫：“為什么要這么多錢？他做了什么？不過是談?wù)剝r(jià)錢罷了！”當(dāng)然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對(duì)不只如此。但記住這個(gè)原則：服務(wù)價(jià)值往往在你表現(xiàn)過后，迅速地消失。

例：假設(shè)客戶已確認(rèn)購買興趣，初步談定的價(jià)格比公司預(yù)期的要高，公司還可以作進(jìn)一步的讓步，而客戶此時(shí)在談判的價(jià)格上還想要更大的優(yōu)惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。

雖然你嘴巴上很想說：[沒問題。]但我還是建議你使用交換條件。

你應(yīng)該說：[坦白說，我沒把握能不能爭(zhēng)取這個(gè)價(jià)錢，因?yàn)檫@已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司能介紹的價(jià)格底線了，（注意，在這個(gè)時(shí)候使用模糊的高層權(quán)力），看看他們有沒有意見。不過，我想應(yīng)該會(huì)有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購買1-2間，我想2-3間一起申請(qǐng)個(gè)團(tuán)購價(jià)格，公司可能會(huì)接受。

若客戶無法滿足這個(gè)條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說：“如果你真的無法尋找多1個(gè)客戶一同購買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭(zhēng)取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭(zhēng)取到最后一刻才放棄利益的爭(zhēng)取。

這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當(dāng)對(duì)方知道每一次向你提出要求，你都會(huì)要求一些事作為回報(bào)的話，他們就不會(huì)再得寸進(jìn)尺了。所以不要客氣，告訴對(duì)方：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？]

當(dāng)你在使用這個(gè)技巧時(shí)，務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個(gè)字眼，效果可能會(huì)大打折扣。譬如說，如果你把說詞從：[如果我們能幫你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？]轉(zhuǎn)換成：[如果我們幫你這個(gè)忙，你一定要幫我們另一個(gè)忙。]這么一來會(huì)造成對(duì)抗性局面，同時(shí)談判氣氛變得極端敏感，因?yàn)槟阕寣?duì)方在備感壓力的情況下向你提出要求。當(dāng)然，你確實(shí)是想利用這個(gè)情勢(shì)，向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報(bào)。但你若說得過于直接，反而會(huì)把事情給搞砸。

要點(diǎn)

.當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)小要求時(shí)，一定要向他們要求一些東西作為回報(bào)。.牢記這套說詞：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報(bào)。.提升讓步的價(jià)值，日后就能拿來當(dāng)作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發(fā)生。

.不要任意改變以上的措辭，而要求對(duì)方做特定的回饋，這樣會(huì)讓雙方形成對(duì)立。

5：將問題丟回給客戶

客戶想要把他們的問題丟給你，成為你的問題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。

你是否聽過[我沒有這筆預(yù)算]？客戶沒有預(yù)算購買你的商品或服務(wù)，這是誰的問題？是他們的，對(duì)不對(duì)？絕對(duì)不是你的。但他們丟給你，要你接受這個(gè)問題。

再看看這個(gè)[我無權(quán)做決定]？你無法得到上級(jí)的信任而被充分授權(quán)，這是他的問題，不是你的，對(duì)不對(duì)？但是他丟給你，要你接受這個(gè)問題。

你可能曾經(jīng)接過某位客戶的來電，告訴你說：[我有特殊情況，不能按照規(guī)定的時(shí)間辦理手續(xù)或交款]這是誰的規(guī)劃問題？他的，對(duì)吧？絕對(duì)不是你的。但他就是想把問題丟給你，讓他變成你的問題。

那么當(dāng)對(duì)方試圖將問題丟給你時(shí)，該如何處理這個(gè)燙手山芋

首先，立刻測(cè)試問題的正當(dāng)性。你必須立即判斷這是一個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是用來試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng)，遲一點(diǎn)點(diǎn)都不行！如果你只知道著手處理他們的問題，他們馬上就會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為這是你的問題，這時(shí)你才想測(cè)試正當(dāng)性已經(jīng)太晚了。

如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過反問，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問題的起點(diǎn)是假性的，那么你就可以消除這個(gè)燙手山芋。

.別讓其它人把問題丟給你。

.當(dāng)對(duì)方這么做的時(shí)候，立刻測(cè)試問題的正當(dāng)性。你必須找出這究竟是個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是拿來測(cè)試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式

現(xiàn)在，讓我來教你讓步的方式。如果你陷于無止境的價(jià)格談判中，你可要小心了，這可能是因?yàn)槟銢]有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個(gè)比方，假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬元，也就是說，你的談判議價(jià)范圍是一萬元。

你如何放棄這一萬元的方式相當(dāng)重要，在讓步的時(shí)候，一定要小心避免以下四個(gè)錯(cuò)誤：

例：

錯(cuò)誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。

想想看,這么一來客戶會(huì)作何想法?對(duì)方不知道可以把你推到多遠(yuǎn),他只知道每推你一把,他就賺進(jìn)2500元，所以,他會(huì)不斷地逼迫你。事實(shí)上，當(dāng)你連著做出兩個(gè)等價(jià)的讓步，就已經(jīng)犯下大錯(cuò)了。如果你是客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)員做了一個(gè)2500元的讓步，在你的逼迫下，又緊跟著一個(gè)2500元，你會(huì)不會(huì)賭他一次讓步也是2500元？

錯(cuò)誤二：在最后一次讓步中做出大讓步。如果你在做出一個(gè)6000元的讓步后緊跟著一個(gè)4000元的讓步，就是錯(cuò)在這里。

然后你告訴客戶：[這是最后底線,不可能再便宜一毛錢了。]但買主卻想著你剛剛才做了6000元的讓步，接下來又降了4000元，他當(dāng)然會(huì)認(rèn)為你應(yīng)該可以再降。于是他會(huì)說：[差不多了，只要你再降XXXX元，我們就可以再談?wù)?。]你拒絕了，告訴他連降1元都不行，因?yàn)槟阋呀?jīng)給了他最底價(jià)。但是客戶可就不爽了，他想：[你剛剛都可以做出4000元的讓步，現(xiàn)在連XXXX元也不行！你怎么變得這么難纏？]所以，避免在最后一次讓步中還做出大額度的價(jià)格調(diào)降，這會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生敵意。

錯(cuò)誤三：一開始就全盤放棄。還有一種就是在一次讓步中，完全放棄一千塊的談判空間。

另一種客戶則誘惑你在一開始就全盤放棄議價(jià)范圍，他會(huì)告訴你：[我們不喜歡討價(jià)還價(jià)的伎倆。]他通常會(huì)帶著一臉真心誠意，客戶這是在談判——看看銷售人員是否能在談判還沒開始前，就透露出最低的價(jià)格。

錯(cuò)誤四：一開始就丟出一個(gè)小讓步，試探對(duì)方的反應(yīng)。我們經(jīng)常會(huì)在一開始就做出一個(gè)小讓步，看看對(duì)方的反應(yīng)如何。你可能一開始就告訴客戶：[好吧，我們也許可以把我們的價(jià)格降個(gè)1000元，但這可是極限了。]如果他們拒絕了，你可能心想：這回可沒有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，卻還是無法讓對(duì)方點(diǎn)頭，所以你又降了3000元。結(jié)果最后把僅存的4000元也拱手讓步了。

看看你做了些什么？你一開始做了一個(gè)小讓步，之后的讓步又一個(gè)比一個(gè)大，這么一來，你永遠(yuǎn)簽不到這份合約，因?yàn)樗麄兠恳笠淮巫尣剑麄兙偷玫礁嗪锰帯?/p>

以上這些錯(cuò)誤的造成，都是因?yàn)槟阕尶蛻粲辛祟A(yù)期的心理。讓步最好的方式，就是在一開始的時(shí)候，做出一個(gè)可以掌握住這個(gè)交易的讓步。首先，你可以以議價(jià)范圍的一半，也就是5000元錢的讓步作為開端。接下來，如果你還必須做出任何讓步的話，千萬記住，金額必須一次比一次低。下一個(gè)讓步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低讓步幅度，你可以讓客戶覺得已經(jīng)把價(jià)格殺到低得不能再低了?，F(xiàn)在你已經(jīng)建立起議價(jià)范圍。他們要的是5000元，你要給的是2000元。談判迅速進(jìn)行，你主動(dòng)提升到3000元，接著是3500元，最后是3700元。當(dāng)你的價(jià)格提升到3700元的時(shí)候，你毋須明講，他們就知道這已經(jīng)是上限了。這種逐步縮減讓步的方式，可以讓對(duì)方意識(shí)到，已經(jīng)沒有更好的價(jià)格了。

要點(diǎn)

在談判的過程中，你必須時(shí)時(shí)保持警戒。一定要特別小心買主讓步的尺度，同時(shí)把數(shù)字寫下來。然而，你也不必因?yàn)榭蛻糇尣匠叨瓤s小，就覺得底線接近了，他很可能只是在玩弄這個(gè)伎倆罷了。

.你讓步的方式會(huì)讓買主自行預(yù)測(cè)你的下一步會(huì)是什么。.不要做等距讓步，因?yàn)橘I主將無止境地逼你降價(jià)。

.不要在最后一個(gè)讓步時(shí)大輻調(diào)降價(jià)格，因?yàn)檫@么做可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生敵意。

.不要因?yàn)橘I主要求你提出最后、最底線的價(jià)格，或是聲稱他[不喜歡討價(jià)還價(jià)]，就完全拱出你的議價(jià)空間。.逐步減少讓步，讓對(duì)方覺得你提供的已經(jīng)是最好的價(jià)格。

7：讓對(duì)方容易點(diǎn)頭的小技巧

這是一個(gè)非常重要的技巧，尤其當(dāng)你面對(duì)的是一個(gè)很懂得談判技巧的買方時(shí)。如果你是和一個(gè)對(duì)自己談判能力相當(dāng)自傲的人交涉，那么很可能就在你覺得勝利在望的同時(shí)，突然就變成失敗的一方。如果發(fā)生這種情況，可能問題并不在于價(jià)格或其他協(xié)議的條件，而是因?yàn)橘I方自負(fù)為一個(gè)談判高手的緣故。

而完全銷售談判高手都知道，最有效的就是在最后關(guān)頭作一個(gè)小讓步。這個(gè)讓步可以是非常非常的微不足道，卻仍然可以發(fā)揮極佳的效果，因?yàn)殛P(guān)鍵并不在于讓步的大小，而是讓步的時(shí)機(jī)。你可以這么說：“這個(gè)價(jià)格真的不能再低了。但如果你能接受這樣的價(jià)格，我或可贈(zèng)送一些小禮品，或在日后的項(xiàng)目活動(dòng)優(yōu)先通知你么等等?！?/p>

或許你本來就打算這么做了，但重點(diǎn)在于你是如此謙卑地討好買方，讓他可以這么回答你：“那好吧，如果你愿意為我這樣做，那我們就照這個(gè)價(jià)格吧?！比绱艘粊恚I方就不會(huì)覺得他向你妥協(xié)了，而會(huì)認(rèn)為自己是協(xié)商成功。

為了能適時(shí)使出“讓對(duì)方容易點(diǎn)頭的小技巧”，切記絕不能在開頭時(shí)就提出你所能承諾的最好條件。如果你忘了要留一手，在交易談判最后的關(guān)鍵時(shí)刻，就沒有東西可以用來討好買方了。

記??！成功的決竅在于讓步的時(shí)機(jī)，而非讓步的大小。這個(gè)讓步可能非常小，卻相當(dāng)有效。擅用這項(xiàng)技巧，完全銷售談判高手能使買方感到相當(dāng)滿意。如果賣方是個(gè)對(duì)自己談判能力相當(dāng)自豪的人，他非贏不可的自負(fù)可能會(huì)使你談不成這筆生意。在最后一刻提出一個(gè)小讓步，讓買方感到相當(dāng)滿意地把訂單下給你。

讓步的時(shí)機(jī)比大小更為重要，一個(gè)讓步可能很小，但效用卻仍然很驚人。

8：買方其實(shí)想付更多，而非更少

例：在商場(chǎng)購物時(shí)，如果在同一個(gè)架子上陳列三種不同價(jià)格的產(chǎn)品，舉例來說，三個(gè)不同等級(jí)的烤面包機(jī)。每一個(gè)在外箱上都會(huì)標(biāo)上它的性能與特色，而客人挑選最貴的那種機(jī)型的機(jī)率會(huì)是最高。遇上這種情況，收入較低的銷售務(wù)人員就會(huì)無法理消費(fèi)者為何要花最多錢買最好的東西，他甚至?xí)胝f服消費(fèi)者買較低價(jià)位的產(chǎn)品即可。

這種情況的發(fā)生重要的一件事情，就是包裝說明。其次就是賣場(chǎng)的氣氛。產(chǎn)品的包裝及說明必須能給客戶一個(gè)花錢的理由。賣場(chǎng)的氣氛則需要讓客戶有信心他們不會(huì)買到比別家店貴的東西。如果你能掌握住這兩個(gè)重點(diǎn)，那么，客戶愿意花更多的錢，而非更少的錢。

所以，我相信過去幾年來我們的觀念完全錯(cuò)了。當(dāng)我們?cè)囍鴮|西賣給一個(gè)顧客時(shí)，他并不是想花更少錢，而是更多。但是，你必須做到兩件事：

1．你必須給他一個(gè)花更多錢的好理由。

2．你必須讓他相信，他無法從別的地方得到比你所提供的更好的選擇。

下次你試著要某個(gè)人花錢的時(shí)候，心中要記得，他們其實(shí)愿意花更多錢而不是更少錢。你所必須要做的是給他們一個(gè)花錢的好理由，并且能讓他們覺得無法從其他地方獲得更好的交易了。

談判高手與客戶談判的重點(diǎn)。都是在如何讓對(duì)方相信他贏得最后的勝利，而且他所做的是最好的選擇。

9: 比金錢更重要的東西

有時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品的購買意愿不一定在于產(chǎn)品的價(jià)格，而是產(chǎn)品是否適合，價(jià)格離最重要的考慮因素還遠(yuǎn)得很。我們更關(guān)心的是一家公司與他們員工的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)專案的負(fù)責(zé)人員素質(zhì)如何，以及銷售人員是否有能力滿足客戶的需求。應(yīng)該要這么說，客戶是從有能力完成自我要求的公司或銷售人員中選擇最合適的產(chǎn)品。如果客戶認(rèn)為哪個(gè)項(xiàng)目或哪個(gè)銷售人員對(duì)自己是最合適不過的，那么在心里或行動(dòng)上就會(huì)對(duì)項(xiàng)目或哪位銷售人員向有利的方向傾斜?！边@種情況在客戶重復(fù)介紹人購買同一個(gè)項(xiàng)目或者重復(fù)介紹客戶給同一個(gè)銷售人員的情況是一致的。

要點(diǎn)

客戶要能確認(rèn)他得到的是你所能提供的最好條件交易。

即：產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)對(duì)價(jià)格因素的影響

10：找出買方愿意支付的價(jià)格

有時(shí)所售產(chǎn)品會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的因素抑制了買家的需求，這時(shí)便需要增加產(chǎn)品附加值來帶動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值。讓我們來看看一些你可以用來挖掘買方所愿意支付最高價(jià)格的技巧。先假設(shè)你現(xiàn)在要銷售一個(gè)單元給客戶，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上級(jí)主管可能會(huì)同意某種程度的降價(jià)，來提高買方愿意支付的價(jià)格

假設(shè)原本買方轉(zhuǎn)換器的降價(jià)的幅度是10000元，而你目前開出的降價(jià)幅度是5000元。你可這樣說：“其實(shí)我們對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)沒有討論的必要，XX先生/小姐，你其實(shí)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)是相對(duì)滿意了，如果我能說服我的主管將價(jià)格降低7000元，這樣你接受嗎？藉由需要較高權(quán)力單位同意的藉口，如果買方認(rèn)7000元這個(gè)價(jià)位，那么你就可以將對(duì)方可接受的價(jià)格提高，這時(shí)候你已經(jīng)成功地將原先差距縮小了。

例：提供一份價(jià)格表，將產(chǎn)品特性及價(jià)格高低羅列，藉此來確認(rèn)買方對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求?！叭绻悴挥X得這個(gè)單元較貴。我們也有價(jià)格更低的單元，但某方面與你選擇這個(gè)單元比較會(huì)有所不足，這樣你可以接受嗎？”藉由這個(gè)方式，你可提醒客戶價(jià)格并非唯一的考慮因素，品質(zhì)對(duì)他們而言也是相當(dāng)重要的。提供一個(gè)更高等級(jí)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)來推測(cè)買方可接受的價(jià)格。

“我們這個(gè)單位有更大的露臺(tái)（附加值），不過他的價(jià)格要貴一些。”如果客戶對(duì)于這個(gè)附加值表現(xiàn)出興趣，那你就能知道他所愿意支付的價(jià)格是更高的。如果他說：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的價(jià)格不能超過XXXX元?！边@時(shí)你就知道對(duì)方的價(jià)格臨界點(diǎn)在哪了。

所以，每個(gè)客戶心中都有個(gè)希望的價(jià)格及愿意支付的最高價(jià)格。在價(jià)格談判中，你不會(huì)知道他愿意支付的最高價(jià)格，因?yàn)樗麜?huì)一直固守在他希望的價(jià)格上。但藉著使用這些技巧，你可以把他愿意支付的最高價(jià)格找出來。

要點(diǎn)

.不要自己認(rèn)定價(jià)格是買方最重要的考慮因素來夸大價(jià)格的問題。

.不要掉入你所賣的只是個(gè)通俗產(chǎn)品的迷思中。這只是客戶拿來和你談判價(jià)格的伎倆。不要 為了談成生意而貿(mào)然接受比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更便宜的價(jià)格。

11：死纏爛打

極佳的銷售人員則在試了十幾二十次后仍能繼續(xù)堅(jiān)持下去。所以不要把客戶否定的回答當(dāng)作是個(gè)拒絕，把它當(dāng)作是個(gè)你必須要再花些時(shí)間，陪著他兜圈子的象征。

12：‘這不會(huì)阻止你’成交策略

這是所有成交策略中最簡單的一種，但也可能在你看來是有些荒謬的。我相信，除非你曾購買我們的住宅（或與我們同檔次的項(xiàng)目，否則光是聽我說，你不會(huì)體驗(yàn)到居住在這里有多好。

無論何時(shí)客戶提出個(gè)反對(duì)的理由，都不要試著去與他爭(zhēng)辯，而是這不會(huì)阻礙你購房的需求吧？

如：客戶經(jīng)常會(huì)這么說：“你們只有3房，我只喜歡2房；你們只有高層，我只喜歡低層?！?/p>

這時(shí)你需要回單“即使我們這里沒有合適你的產(chǎn)品，但這并不會(huì)阻止你購房的 需求吧？”或者你在詳細(xì)了解我們項(xiàng)目的情況后會(huì)發(fā)覺我們項(xiàng)目會(huì)更加合適你。

這聽起來有些不可思議。但如果你試過它，才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來許多客戶多年來提出的反對(duì)理由，你根本是可以不用去回應(yīng)的。

客戶這么說：“另一個(gè)項(xiàng)目比你們便宜XXXX?！?/p>

你說：“但這并不會(huì)影響你跟我買的決定，對(duì)吧？”

客戶可能這么回答：“我想是的，如果你的服務(wù)會(huì)如同你保證的那么好的話。” 這個(gè)絕對(duì)成交策略的特色是賣方不必每一樣都做到最好。如果你要將買方提出的每一個(gè)反對(duì)的理由都處理掉的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己如同身在槍林彈雨中一樣，你每擊倒一個(gè)反對(duì)的理由后，另一個(gè)就又會(huì)跳出來。

13：‘你負(fù)擔(dān)得起’成交策略

有時(shí)在了解客戶的“實(shí)力”后，即使客戶不一定對(duì)此有需求，但仍可以通過肯定（恭維）的語氣，去加強(qiáng)客戶的購買意欲。

例：客戶只需購買2房或3房，而項(xiàng)目只有3房或4房產(chǎn)品，而客戶絕對(duì)有能力承擔(dān)更高昂的消費(fèi)，那么你就應(yīng)該用話語說服客戶，如：雖然你只有2個(gè)人住，但日后小孩居住，家人探親，多1個(gè)房間會(huì)更舒適，也可以一步到位，你不覺的這時(shí)值得的嗎？而且對(duì)于XX先生/小姐來說，你是絕對(duì)承擔(dān)得起的。

通過諸如此類的方式引起客戶購買的興趣，支付更多的代價(jià)，是必須的。

當(dāng)你面對(duì)有錢的客人時(shí)，記住“你負(fù)擔(dān)得起”這個(gè)成交策略。這相當(dāng)有效，而且他們也會(huì)相當(dāng)欣賞你這樣的取悅方式。當(dāng)他們沉醉在你賣給他們的產(chǎn)品上時(shí)，他們不會(huì)惦記著自己到底花了多少的錢。

十五、話術(shù)制勝技巧

1：關(guān)聯(lián)與贊美的三個(gè)層次

第一層：表面贊美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二層：贊美其成就與性格，屬于人格贊美的一種。

第三層：潛力贊美，在雙方陷入僵局時(shí)的潛力發(fā)現(xiàn)，如“在銷售談判中，雙方陷入僵局，應(yīng)從客戶身邊的事物引申，你的孩子長相特別好，（外表形容最好是懂一點(diǎn)面相風(fēng)水之類），很多XX（成功人士）都是這樣”?！斑@XX很少有的，你一定是XX等等”，但這需要具備相當(dāng)?shù)牟W(xué)。

2：找關(guān)聯(lián)，拉近客戶與“客戶”之間的距離

如：我上周的客戶也是買了這種產(chǎn)品，他和你都是同一行業(yè)的，你們的眼光真的很獨(dú)到，而 且這產(chǎn)品是我們這里最好的產(chǎn)品，真實(shí)英雄所見略同。

3：高價(jià)=優(yōu)質(zhì) 高價(jià)=抗性的制約話術(shù)

在消費(fèi)者的思想中，右腦對(duì)感知會(huì)形成一定的固定思維，會(huì)認(rèn)為高價(jià)的產(chǎn)品，品質(zhì)一定會(huì)好，但其中會(huì)存在先天的心理排斥，會(huì)自我貶低對(duì)方產(chǎn)品的價(jià)值，故需要對(duì)報(bào)價(jià)作出技巧性話術(shù)。

如：客戶會(huì)條件反射地詢問項(xiàng)目價(jià)格（假設(shè)項(xiàng)目價(jià)格較高）時(shí)，如果直接報(bào)價(jià)會(huì)對(duì)客戶形成逆反心理。故在報(bào)價(jià)之前應(yīng)采取制約措施，贊美、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性、及產(chǎn)品“昂貴”。

例：

問：這房子多少錢啊？ 答：你問的戶型是我們這里賣得最好的（對(duì)產(chǎn)品及客戶贊美），他能看到江景和湖景（產(chǎn)品獨(dú)特性），他是這區(qū)內(nèi)唯一的XX產(chǎn)品（獨(dú)特帶來的昂貴性即客戶對(duì)高價(jià)產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)可）問：哪是多少錢??？

答：與周邊的XX基本持平（可以高端項(xiàng)目持平突顯其獨(dú)特高貴性，或與中端項(xiàng)目持平突顯其優(yōu)越性）

4：FAB話術(shù)

F（Feature）屬性：產(chǎn)品包含的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息（即我有什么）

A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：某種能給客戶帶來好處的的特征（即我有什么與眾不知）

B(Benefits)利益：指向性（針對(duì)性）介紹產(chǎn)品的某種特性是與客戶匹配的有點(diǎn)，而不是全部“優(yōu)點(diǎn)”（有什么與眾不同是客戶感知和認(rèn)可的）

其中利益是重點(diǎn)：但需要注意，人的習(xí)性從來不是為了自己而存在，特別是在中國的傳統(tǒng)文化里面，家人才是重點(diǎn)。

如：這空調(diào)采用什么技術(shù)，使到更節(jié)能，更安靜。家中老人睡覺會(huì)更好。

這窗采用什么技術(shù)，能隔絕噪音，但空氣更流通。

這附帶幼兒園、空氣清新、多娛樂設(shè)施，小孩日后生活環(huán)境會(huì)更好等等。

5：人際關(guān)系話術(shù)

尊重別人，別人也不會(huì)不給面子。

當(dāng)客戶帶朋友一同前往時(shí)，主動(dòng)要求客戶介紹朋友，記住名并派發(fā)卡片，再進(jìn)行客套 如：“XX先生這么成功，一定會(huì)有一群成功的朋友，以后多多指教”之類的。

隨身帶備筆記本，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法解答或重要的問題進(jìn)行記錄，這是顯示你對(duì)客戶的尊重和專業(yè)性。

6：抗性化解（如郊區(qū)）

在存在外展或郊區(qū)的項(xiàng)目，一般存在往返時(shí)間過長的的問題（不論是看樓車或現(xiàn)場(chǎng)介紹），都可以用對(duì)比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距離偏遠(yuǎn)的地方，前方XX項(xiàng)目離我們只有XX分鐘（或路程），售價(jià)卻是XX錢一平方（這里與其要加重），而我們項(xiàng)目卻只要XX錢一平方，你可以想象一下，相距這么短的距離卻可以省下XX錢，這可以作很多用途（自己舉例）

例二：

同樣擁有（享受）一樣的配套，但路程只是距離XX（盡量說短），但價(jià)錢卻相差了XX錢，你說你買這里是不是很好的選擇。

例三：

這里將來會(huì)發(fā)展成怎樣（需要實(shí)際數(shù)據(jù)支撐），但現(xiàn)在只需要XX價(jià)錢，發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

7：為對(duì)手設(shè)置地雷

客戶一般會(huì)將有限的資金做為固定因素，在同等的區(qū)域（或條件下）會(huì)貨比三家，這時(shí)候就需要設(shè)置地雷，為客戶先打“預(yù)防針”，使客戶對(duì)其它競(jìng)品出現(xiàn)先天抗性。

例一：

我們采用XX材料，實(shí)質(zhì)上比別人的更高檔，（被對(duì)手將此作為攻擊對(duì)象，或在市場(chǎng)存在弱勢(shì)），這種材料有XX好處（如高檔涂料實(shí)際上會(huì)比瓷磚更好），并不是XX(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)或?qū)Ρ阮悇e)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那個(gè)項(xiàng)目，由于開發(fā)經(jīng)驗(yàn)不足，設(shè)計(jì)上存在XX缺陷，或前期成本大，價(jià)格過高，在相同環(huán)境因素下銷售不怎么理想（這需要有事實(shí)依據(jù)），而我們的銷售量一直都是名列前茅的。

8：激發(fā)客戶想象

客戶購買是一般都會(huì)存在沖動(dòng)，但在最后決定購買時(shí)卻會(huì)出現(xiàn)猶疑，這時(shí)需要激發(fā)客戶的想象力，促成銷售。

如：客戶詢問“我這樣第一次看就購買是否太沖動(dòng)”，在這情況下千萬不能否定，而是要肯定，并且說明這是普遍性（如回答和反問哪個(gè)客戶購買不是沖動(dòng)的？），但要在后續(xù)給予信心和想象，我們這里就是有打動(dòng)人的條件，你試想一下，當(dāng)你在陽臺(tái)看著XX景觀，和家人在房子里吃飯，在園子力散步等（加入項(xiàng)目實(shí)際的想象），那是多么愜意的事情。

9：打岔技巧

如：“你們這里沒有小區(qū)配套，不如別人“，這是不要進(jìn)行否定，而是要挖掘別人沒有的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自我強(qiáng)化。

“你說的沒錯(cuò)，我們這里比較欠缺，但我們這里的樓距寬、采光好（按實(shí)際發(fā)掘）這

都是別人沒有的，我們能俯瞰整個(gè)市區(qū)，這都是別人不具備的，如果失去了這些價(jià)值，在這片區(qū)里購房房子就沒有價(jià)值了”

對(duì)自我優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，并強(qiáng)調(diào)其唯一性，對(duì)自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情況，更強(qiáng)化自我的專業(yè)性。

10：避免談判抗性

用捷達(dá)的價(jià)格買寶馬是不現(xiàn)實(shí)的，沒有完美的產(chǎn)品和低廉的價(jià)格。銷售中多強(qiáng)調(diào)優(yōu)異性，強(qiáng)調(diào)優(yōu)異帶來的附加價(jià)值，使客戶愿意為此付出對(duì)于其他缺點(diǎn)的價(jià)錢。

如：品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)良、地段優(yōu)良、價(jià)格便宜的房子根本不存在，這時(shí)需要按照客戶實(shí)際需求（客戶注重方面），加大感染力度，使客戶覺得其中的優(yōu)點(diǎn)足以蓋過其它缺點(diǎn)。

11：遠(yuǎn)郊進(jìn)攻

如：A項(xiàng)目離本司有1公里以上，價(jià)格更貴，而B項(xiàng)目卻離本司很近，當(dāng)客戶需要將B項(xiàng)目與本司比較時(shí)，不要盲目否決B項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，而是更應(yīng)強(qiáng)調(diào)A項(xiàng)目對(duì)比B項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（其中要有本司的優(yōu)勢(shì)說明，最低限度與B項(xiàng)目接近），讓客戶形成潛意識(shí)。在客戶比較A項(xiàng)目時(shí)，很多時(shí)候會(huì)與本司比較，在參考價(jià)格等因素后可能會(huì)選擇本司。

12：制造稀缺

越難得到的東西，人是越想得到的，有時(shí)在客戶意志不堅(jiān)定或戳戳逼人的時(shí)候，需要采取制造稀缺、聲東擊西的辦法。

例一：客戶要求要A單元或指定樓層，而當(dāng)了解客戶是什么人時(shí)（不斷需求優(yōu)惠或其他而無法滿足），可以說明A單元已售罄，只剩B單元，并且在價(jià)格等方面不予讓步，最后經(jīng)過艱難談判后，客戶出現(xiàn)購買意向，可以保留單位等方式，釋放A單元，讓客戶盡快決定。此方法較為特殊。

例二：同推1種產(chǎn)品，造成緊迫性，特別是高端產(chǎn)品，此類客戶占有欲與支配欲較強(qiáng)，在互相競(jìng)爭(zhēng)攀比的時(shí)候，很多前期的不滿心理或其他擔(dān)心問題都會(huì)拋諸腦后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客戶安撫工作。

例三：當(dāng)客戶猶疑不決時(shí)，需適當(dāng)制造稀缺，如客戶想要中層單位，那么可說明只剩下高層和低層單位，因?yàn)橹袑訂挝唬╔樓-X樓）都是公司（假定一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者）留給VIP客戶的，但還未定下最終的保留單位，如果你現(xiàn)在覺得低層和高層都不滿意，那么你考慮就要快了，趁公司還沒有定下時(shí)先買了，好好把握這個(gè)機(jī)會(huì)。

十六、價(jià)格談判

1：買賣雙方需要的東西都是一致的，根本不會(huì)出現(xiàn)雙贏的結(jié)果，其結(jié)果只在于雙方的價(jià)值點(diǎn)是否得到平衡。

2：在銷售談判的過程中，客戶并不了解規(guī)則，但銷售人員卻客戶，所以銷售人員在談判的過程中，必須通過溝通，不斷試探客戶價(jià)格的底線，對(duì)客戶的需求得到準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。

3：在談判的過程中需要開出比自己預(yù)期更高的條件。往往與客戶談判的結(jié)果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而這樣做的好處如下：

1）因?yàn)槟阍陂_始時(shí)并不了解客戶的實(shí)際需求，在后續(xù)的談判中通過了解客戶，可以不斷調(diào)整談判空間，但這需要在開出價(jià)格時(shí)讓客戶明確價(jià)格時(shí)可以有商量余地的，不然客戶可能馬上就走人。

2）你報(bào)出的價(jià)格客戶可能會(huì)馬上接受，從而賺取更多的利益。

3）更高的報(bào)價(jià)可能會(huì)提供項(xiàng)目或服務(wù)在客戶心目中的價(jià)值。讓客戶感覺在質(zhì)量上與其它項(xiàng)目可能有所不同，心里對(duì)項(xiàng)目有新的認(rèn)知，在后續(xù)銷售與客戶談判的過程中給予客戶高價(jià)格的正當(dāng)理由。

4：在銷售談判的過程中，往往會(huì)出現(xiàn)雙方無法繼續(xù)溝通下去的僵局，那是因?yàn)殇N售人員自己根本沒有勇氣開出高于預(yù)期的報(bào)價(jià)。在開頭所說的競(jìng)爭(zhēng)不可能是雙贏的情況下，提高預(yù)期報(bào)價(jià)能有利客戶覺得自己擁有“獲勝“的感覺。對(duì)一些自我感很強(qiáng)的客戶，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是雙方都必須懂得放棄，你開的條件越高，最后得到的往往是越多。

6：在雙方的談判過程中，千萬不能過早亮出自己的底牌，應(yīng)想方法誘使客戶先開出條件，只有在對(duì)方亮出底牌的時(shí)候，才能開始進(jìn)行自我的讓步，不然前期的讓步都是徒勞的。

7：不要輕易接受對(duì)方的第一次的報(bào)價(jià)或還加。在與客戶的談判中，不要對(duì)客戶提出的所謂接受價(jià)格作出輕易承諾的反應(yīng)或回答，這樣將導(dǎo)致2個(gè)最直接的結(jié)果

1）客戶覺得應(yīng)該開得更低，最終導(dǎo)致客戶找各種借口要求更低的價(jià)格，或者在下次交易或談判中提出更為過分的要求。

2）客戶會(huì)覺得在什么地方出現(xiàn)了問題，并且讓覺得自己“輸了”這場(chǎng)談判。在后續(xù)的銷售跟進(jìn)中，客戶反而會(huì)擔(dān)心各種不利的情況，自己之前吃虧了，現(xiàn)在需要更加小心去考慮各種問題，擔(dān)心又再次吃虧，結(jié)果將導(dǎo)致銷售后續(xù)過程中產(chǎn)生各種問題，甚至影響客戶對(duì)項(xiàng)目及銷售人員的信心。

3）對(duì)客戶首次的報(bào)價(jià)或還價(jià)，不是需要拒絕，而是適當(dāng)作出吃驚的表情，眼見為實(shí)，往往更有說服力。若果你不作感到吃驚的表示，客戶將會(huì)覺得你已完全接受他的條件，或者可爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠。屆時(shí)將使銷售人員陷入漫長的銷售談判中。

8：在價(jià)格談判中有時(shí)候需要沉默，在客戶還價(jià)或報(bào)價(jià)后，及銷售人員作出首次的“否定”后，可直接與客戶溝通：“或者你（指客戶）再加一點(diǎn)，我想我們（公

司）可以接受，但客戶接受此條件并作出新一輪報(bào)價(jià)時(shí)，可考慮沉默，故作思考狀，等待客戶報(bào)出新一輪的價(jià)格。

9：在談判陷入無止境的利益爭(zhēng)奪時(shí)，要懂得采用“利益回收”。

例如：客戶要求XXX價(jià)錢或優(yōu)惠才肯成交，而此價(jià)錢已經(jīng)是銷售人員或經(jīng)理額外申請(qǐng)才得到，但客戶還需壓低價(jià)格。此時(shí)，可跟客戶溝通，“不好意思，剛才經(jīng)理答復(fù)說價(jià)格公示有點(diǎn)意見，可能有變動(dòng)，不清楚能否批下來，可能要按XXXX價(jià)格（最初步或首次報(bào)的優(yōu)惠價(jià)格）才能成交?；虿缓靡馑?，經(jīng)理問是否現(xiàn)就能定下來？若然不能的話，剛剛申請(qǐng)的價(jià)格，公司覺得太低了，如果還是不能確定的話，可能公司想取消剛才的優(yōu)惠。

通過此等條件，逼迫客戶思維變動(dòng)的空隙，落實(shí)前期大家協(xié)商的價(jià)格進(jìn)行成交。但需根據(jù)客戶的個(gè)性控制好時(shí)機(jī)。

10：全盤接受，適當(dāng)讓步。

在客戶提出任何條件的情況下，當(dāng)談判時(shí)雙方已達(dá)到某種程度的共識(shí)時(shí)。客

戶要求進(jìn)一步的讓步，如送多1年管理費(fèi)或免除金額零頭等要求時(shí)，要懂得 適當(dāng)讓步，如：跟客戶說：“這個(gè)價(jià)格不能再低了，但你若成交”，我可贈(zèng)送 XXX禮品給你，在有活動(dòng)或抽獎(jiǎng)活動(dòng)及有什么特惠和好處時(shí)，優(yōu)先通知你。甚至是，你收樓時(shí)我將全程為你跟進(jìn)后續(xù)工作。

要注意的是，銷售人員要把握的是，讓步的時(shí)機(jī)，而不是讓步的幅度。

11：條款約定主動(dòng)權(quán)：

在雙方通過口頭承諾的東西，在真正簽訂合同條件或明確成交時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)上的東西，大家并未有真正達(dá)到協(xié)商。這時(shí)，需要的是掌握條款擬定的主動(dòng)權(quán)。

例如：贈(zèng)送客戶管理費(fèi)，若由客戶去采取主動(dòng)，客戶可能會(huì)要求馬上兌現(xiàn)或明確管理費(fèi)使用時(shí)間是客戶入住才開始計(jì)算，這樣會(huì)陷入不利的局面，所以此時(shí)銷售人員需掌握主動(dòng)，只需明確我們會(huì)為他辦理并要求或采取主動(dòng)，只需在條款注明我們會(huì)贈(zèng)送管理費(fèi)即可。這便是各自利益出發(fā)點(diǎn)的不同，將會(huì)影響條款的意義及對(duì)雙方的其中一方形成制約。

12：客戶愿意付更高的價(jià)錢（需要明白價(jià)格絕非決定性的因素）

在客戶消費(fèi)的同時(shí)，如果可選擇的產(chǎn)品（同類產(chǎn)品）種類較少，而價(jià)格較為

接近時(shí)，客戶通常會(huì)選擇價(jià)格較貴或價(jià)格偏上的產(chǎn)品，這種情況處于客戶首 要思維就是擇優(yōu)而取的心態(tài)，這里有2個(gè)重點(diǎn)。

1）通過包裝、演示、圖示等方式突出產(chǎn)品檔次及優(yōu)勢(shì)。

2）必須讓對(duì)方相信，在同等條件下絕對(duì)找不到更好的（不要和其它因素比較）。3）在必要的對(duì)比時(shí)，要顯示項(xiàng)目所擁有的長處。

如：沒錯(cuò)，我們比別人貴XXX元，但我們的環(huán)境是最好的。

沒錯(cuò)，我們比別人貴XXX元，但差那點(diǎn)錢卻選擇更次的東西（如地段、配套等）你覺得值得嗎？

客戶對(duì)于往往夸大價(jià)格問題只為爭(zhēng)取更多的條件，不要讓客戶誤導(dǎo)了自己，客戶不會(huì)因?yàn)閱螒{價(jià)格去決定購買，否則90%的企業(yè)都要倒閉了。若樓下就有咖啡賣，難道你為了買一杯最便宜的咖啡而步行30分鐘的路嗎？

第四篇：電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

在電子商務(wù)溝通中，我們會(huì)非常重視買方對(duì)我們的評(píng)估。買方通常在三個(gè)方面最關(guān)心：你是否Care對(duì)方，你是否Professional，你是否Reliable。

據(jù)調(diào)查買家在評(píng)估供應(yīng)商時(shí),最關(guān)注以下幾個(gè)方面： ? 如何回復(fù)買家的郵件（快慢）

? 如何答復(fù)買家的要求（具體、全面、專業(yè)）? 銀行信用如何（公司美譽(yù)度)? 貿(mào)易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿(mào)易推介信）? 是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系（專業(yè)、可信)

以上這五個(gè)方面可以歸納為：

? 買家最關(guān)心的是你是否Care（重視）對(duì)方； ? 你是否Professional（專業(yè)）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當(dāng)我們收到客戶的郵件時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無法得到確切的信息，需要告之回復(fù)的時(shí)間。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)對(duì)幾個(gè)小時(shí)之后甚至幾天之后回復(fù)的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時(shí)針對(duì)有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對(duì)客戶的重視。

3、最后比較重要的一點(diǎn)是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍等等。這種方式也是表現(xiàn)我們有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的一種表大顯神通，同時(shí)也是我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)情況的收集。通常我們可以問對(duì)方公司成立的背景、主營業(yè)務(wù)范圍、是否和中國公司有過外貿(mào)交易、以前是否從事過現(xiàn)在這種產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達(dá)尤為重要，表達(dá)專業(yè)，明了往往事半功倍，表達(dá)含糊而且業(yè)余往往會(huì)減弱客戶對(duì)我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業(yè)，不講效率的感覺，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且削弱文字的專業(yè)度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達(dá)同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業(yè)的感覺。

2、當(dāng)需要展現(xiàn)公司形象，產(chǎn)品特征時(shí)，往往文字的敘述會(huì)比較枯燥，不易吸引人。這時(shí)我們可以將公司介紹，產(chǎn)品各方面的優(yōu)質(zhì)等等做成動(dòng)畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發(fā)送，可以壓制成光盤發(fā)送給客戶。這種畫面感極強(qiáng)的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現(xiàn)可信度有三個(gè)要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時(shí)，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認(rèn)

如何篩選客戶

確定郵件優(yōu)先級(jí)的依據(jù): ? 詢盤來自的市場(chǎng)

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯(lián)系信息，詢問產(chǎn)品的針對(duì)性等等）

如何進(jìn)行客戶管理？

---用Excel對(duì)客戶進(jìn)行分類管理—可以根據(jù)客戶的重要程序，客戶類型，客戶區(qū)域，是否進(jìn)行過交易，是否聯(lián)系過，聯(lián)系次數(shù)等等進(jìn)行篩選、判斷。

---通常會(huì)有一部分客戶處于不積極狀態(tài),這時(shí)候就需要我們積極的聯(lián)系.和客戶保持聯(lián)系的方式: ? 定期發(fā)送你的產(chǎn)品和銷售信息，比如最新產(chǎn)品目錄以及市場(chǎng)促銷信息等； ? 也可以發(fā)送節(jié)假日的問候

? 還可以視時(shí)機(jī)詢問對(duì)方的合作意向。維護(hù)客戶的法則：

---和你的客戶保持聯(lián)系。

在回復(fù)對(duì)方詢盤時(shí)，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對(duì)方的同時(shí)會(huì)給客戶留下非常好的印象。

第五篇：銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價(jià)值?？蛻艚?jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場(chǎng)的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個(gè)人本來不認(rèn)識(shí)，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故?、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的。那么如何做才能增進(jìn)與客戶的溝通？

一、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、維護(hù)公司的利益：

維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會(huì)傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠，客戶才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。