第一篇：1.2餐廳服務(wù)特點-服務(wù)意識培養(yǎng)

課題：服務(wù)意識

教學(xué)目標(biāo)：了解服務(wù)意識內(nèi)涵 教學(xué)重點：樹立服務(wù)意識

教學(xué)難點：在工作中執(zhí)行服務(wù)意識 課時2 課堂內(nèi)容

首先，我們來思考一下

?如果我要接待一位非常重要的顧客 ?我會想到什么 ?我會如何準(zhǔn)備

?面對如此重要顧客時，我將如何服務(wù)？

你作為客人的經(jīng)驗

?你的親身體驗

?你作為客人在你被服務(wù)的過程中，最能讓你留下深刻印象的是什么？

印象最深的是

?保安的動作很專業(yè) ?記住稱呼，職務(wù) ?記住自己的愛好 ?笑得很甜 ?衛(wèi)生很干凈

?感冒了給了杯姜茶 ?免費水果任意吃

什么是服務(wù)

服務(wù)就是創(chuàng)造感覺 服務(wù)--SERVICE ?S:simle ?E:excellent ?R:ready ?I:inviting ?C:creating ?E:eye ?服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

?服務(wù)員在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨

服務(wù)的六個要點

?（1）能力 ?（2）知識 ?（3）自重 ?（4）形象 ?（5）禮貌

?（6）多盡一點力 什么是金牌服務(wù) 客戶服務(wù)的兩個層面 物性服務(wù)

?有形的實體

?課堂作業(yè)：DISG系統(tǒng)，測試自己的人情味，了解自身服務(wù)意識濃淡，找到互補的伙伴

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的深化，市場的消費結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，石家莊市住宅自有率已達(dá)85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業(yè)管理市場帶來了深刻影響，物業(yè)管理的社會地位也隨之提高。物業(yè)管理是新興行業(yè)，它是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的自然延伸，它作為完善房地產(chǎn)市場、改革和加強城市管理，造福人民群眾、優(yōu)化投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀(jì)的到來，中國加入WTO步伐的加快，給物業(yè)管理帶來了重大的機遇和挑戰(zhàn)。為了能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟體制下物業(yè)公司繼續(xù)生存和發(fā)展的要求，適應(yīng)人民群眾不斷變化增長對物業(yè)管理新的需求。注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的管理意識、服務(wù)意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。

一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識

物業(yè)管理作為新興的服務(wù)性行業(yè)需從行業(yè)系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部、業(yè)主參予三方面來注重培養(yǎng)和加強管理意識。

（一）從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。

房地產(chǎn)管理部門應(yīng)進(jìn)一步加強和完善對物業(yè)公司的行業(yè)指導(dǎo)，規(guī)范對物業(yè)公司等級評定，樹立一批品牌物業(yè)公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業(yè)公司應(yīng)取消其物業(yè)管理資質(zhì)。通過資質(zhì)考級評定，有助于促進(jìn)物業(yè)公司優(yōu)勝劣汰與兼并重組，從而提高物業(yè)管理總體水平。同時，注意積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理企業(yè)中所起的行業(yè)自律作用。石家莊市物業(yè)管理協(xié)會自二○○○年十月份成立以來，發(fā)揮了協(xié)會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務(wù)”，既當(dāng)好政府參謀，又在行業(yè)內(nèi)建立行業(yè)自律約束機制，增加了行業(yè)內(nèi)部的自我約束力度。

（二）從企業(yè)內(nèi)部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。

在企業(yè)內(nèi)部要注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的超前管理意識。物業(yè)管理水平的高低有賴于建設(shè)初期所形成的基礎(chǔ)條件。物業(yè)管理不能等建筑物落成投放使用后再開始，而是應(yīng)該超前：

1、在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計時，不僅要從住宅區(qū)的總體布局、使用功能、環(huán)境布置上來考慮，還要安排諸如小區(qū)的封閉管理、垃圾點的設(shè)置、物業(yè)管理用房定位等。

2、在工程建設(shè)中參與驗收。一方面監(jiān)督施工單位，保證工程質(zhì)量；另一方面可以熟悉了解物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施情況，提前作好準(zhǔn)備，使建設(shè)寓于管理中。

3、物業(yè)建成后至業(yè)主委員會成立之前，應(yīng)由物業(yè)公司介入，對居民的裝修、公用設(shè)施環(huán)境等進(jìn)行前期管理。

（三）從“業(yè)主參與”角度加強對物管意識的培養(yǎng)。

物業(yè)管理除了物業(yè)公司盡職盡責(zé)，有服務(wù)意識和服務(wù)技能外，還需要業(yè)主的積極參與和配合。如保持環(huán)境衛(wèi)生，不侵占公共部位，不損害公共設(shè)施，主動交管理費和維修費等。因為業(yè)主是物業(yè)的主人，舒適、清潔、安全的社區(qū)環(huán)境是大家共同努力的結(jié)果，那種認(rèn)為物業(yè)管理是物業(yè)公司的事的看法，是不正確的。針對第二點中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設(shè)的石家莊世紀(jì)花園一期項目，在開工之日起就注意了它的物業(yè)管理前期介入工作。從戶型設(shè)施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內(nèi)的舒適環(huán)境。從物業(yè)管理角度來講，它擁有良好的樓內(nèi)公共環(huán)境和戶外的小區(qū)環(huán)境；擁有各類能夠提供良好服務(wù)的配套設(shè)施（學(xué)校、幼兒園等）；擁有安靜、閑逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀(jì)公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環(huán)境（智能化紅外線監(jiān)控）。

同時開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理提供了足夠的可經(jīng)營房屋和車位。正因為有合理的房價和配套的物業(yè)管理作保障，使一期項目在未竣工時就已經(jīng)全部售罄。比起同期其它房地產(chǎn)公司的項目，世紀(jì)花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業(yè)管理意識，對房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)具有舉足輕重的促進(jìn)作用。

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識

不少從事物業(yè)管理工作的職工，錯誤地認(rèn)為，自己是管理者、執(zhí)法者，工作中缺乏主動性，責(zé)任心不強，文明服務(wù)欠缺，造成了業(yè)主與物業(yè)管理人員之間關(guān)系不融洽，也使企業(yè)形象和效益受到影響。因此，只有提高認(rèn)識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。

物業(yè)管理的服務(wù)項目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起這一宗旨。物業(yè)管理要以市場需求確定自己的服務(wù)定位，服務(wù)必須充分關(guān)注大眾群體，滿足不同層次的業(yè)主要求，根據(jù)群眾的基本要求和承受能力選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。

針對這些，物業(yè)公司要切實做到“四要”：第一、物業(yè)維修要有保證。物業(yè)公司要24小時受理居民報修，并做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項及多項大中修有計劃安排。第二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要提高。目前物業(yè)管理工作難度大，企業(yè)利潤低，但物業(yè)公司決不能因此而忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量既是黨和政府的要求，也是廣大業(yè)主的實際需要。物業(yè)公司要加強企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。第三、收費要規(guī)范、合理、實際。就目前全國物業(yè)市場的情況看，在收費問題上，仍是物業(yè)管理部門與業(yè)主之間突出的問題。這里的主要問題是服務(wù)不到位、管理不規(guī)范。所以物業(yè)公司要公開物業(yè)管理收費項目的標(biāo)準(zhǔn)，對收取的綜合管理服務(wù)費、車輛管理服務(wù)費、代收代繳水電、燃?xì)饧捌渌娦苑?wù)費，實行政府定價或政府指導(dǎo)價；特約服務(wù)則由業(yè)主與物業(yè)公司共同商定，由物價部門統(tǒng)一管理，未經(jīng)批準(zhǔn)的，任何部門不得向業(yè)主收取物業(yè)管理費用。第四、要給業(yè)主帶來經(jīng)濟效益。購房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成為一筆資產(chǎn)。因此，關(guān)心這筆資產(chǎn)的保值、增值問題也是物業(yè)公司的最終目標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質(zhì)生活。因此他們更注重生活質(zhì)量和房產(chǎn)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；物業(yè)管理質(zhì)量和相應(yīng)服務(wù)。

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識

市場競爭不僅表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為向社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)形象等的競爭。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，因此也具有品牌意識。品牌是高質(zhì)量產(chǎn)品的持久升華的一種企業(yè)信譽，是品質(zhì)的象征。如今品牌作為一個無形資產(chǎn)已深入人心，品牌形象能給企業(yè)帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發(fā)單位，現(xiàn)在都加大了對物業(yè)管理的重視和投入。物業(yè)公司已經(jīng)認(rèn)識到實施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。

回顧城市住宅開發(fā)建設(shè)的經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，這就是住宅開發(fā)建設(shè)經(jīng)歷的五個階段：即第一階段，以區(qū)位優(yōu)勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設(shè)計為賣點；第四階段，以小區(qū)環(huán)境設(shè)計為賣點；第五階段，以物業(yè)管理為賣點。從開發(fā)商走過的競爭歷程可以看出，從區(qū)位棗面積棗戶型棗環(huán)境棗物業(yè)管理、開發(fā)商為購房者準(zhǔn)備的產(chǎn)品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細(xì)化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。

可以預(yù)見，普通住宅要健康地發(fā)展下去，就不得不重視物業(yè)管理的品牌意識。在住宅產(chǎn)業(yè)競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業(yè)管理，使物業(yè)管理企業(yè)在群眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業(yè)管理在石家莊是有口皆碑，他們已經(jīng)在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發(fā)的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認(rèn)準(zhǔn)了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環(huán)境和優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。一句話：住著放心、舒心。良好的企業(yè)形象，一方面靠超前的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量。另一方面要有完善的物業(yè)管理做為保障。例如：石家莊卓達(dá)花園、書香園，物業(yè)管理堅持以人為本的原則，注重發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立了業(yè)主委員會，物業(yè)管理人員與業(yè)主相處和睦，給了業(yè)主和社會一個良好“口碑”，它以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費贏得了住戶的依賴，小區(qū)售房率達(dá)100%。

人們常說：好的物業(yè)管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業(yè)形象，增強物業(yè)的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。

培訓(xùn)服務(wù) “ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) “

內(nèi)容:

1.客戶服務(wù)的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務(wù)的三項概念:

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義:

a.是最好的企業(yè)品牌:

1.口啤

2.經(jīng)營成本

b.服務(wù)品牌

4.服務(wù)循環(huán)圖:

↙ ←←←← 客戶滿意

回頭客↖服務(wù)技巧

↓

企業(yè)得分→→→→→→→→↗

5.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)六個元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

a 服務(wù)熱線接聽及禮貌

b.服務(wù)熱線接聽語氣

c 優(yōu)雅的儀態(tài)

7.服務(wù)禮儀管理

a.個人儀表及儀容要求

b.儀態(tài)的要求:站姿/步姿/手勢/表情

c.言行舉止要求

d.常用禮貌用語:

1.接聴電話

2.接待業(yè)主/住客

3.處理投訴/反咉問題

8.角式表演練習(xí)

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識

授課提綱

模塊

（一）物業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1物業(yè)人員的職業(yè)化形象

2物業(yè)人員的品格和素養(yǎng)

3態(tài)度就是競爭力

4忠誠是無價之寶

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

模塊

（二）樹立新的服務(wù)理念

1服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識

2服務(wù)的黃金法則

31%的服務(wù)理念

4客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

5一個不滿的客戶

6一個滿意的客戶

7做讓客戶感動的服務(wù)

8客戶服務(wù)八大鐵律

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？ 模塊

（三）、增強顧客滿意

1客戶滿意的定義

2客戶滿意的公式

3客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點。模塊

（四）如何贏得客戶的合作

1有效的客戶溝通

2物業(yè)禮儀的含義與特征

3“敬人三A”技巧

4怎樣請求人

5怎樣說服人

小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊

（五）如何應(yīng)對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報

2客戶抱怨的三個層次

3客戶抱怨時想得到什么

4客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

5消除客戶抱怨的10個訣竅

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶

模塊

（六）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求 3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)

4注重細(xì)節(jié)的方法

第三篇：服務(wù)意識

請問一下“服務(wù)意識”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質(zhì)上是服務(wù)意識不強。要是每位員工都認(rèn)真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識，就是狹義的概念？

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應(yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現(xiàn)自我價值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學(xué)會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實生活中，我們常常會固執(zhí)己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運的事。“把每一個客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個對象，因為這一天肯定會到來?！?/p>

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會計較細(xì)微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實現(xiàn)對管理項目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，同時我們的服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的?！边@是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時我們應(yīng)做到無微不至，把每個細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會認(rèn)為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品?！碑?dāng)車輛駛離車場時向客人道一聲“再見?！币粋€微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識服務(wù)。例如當(dāng)我們在執(zhí)勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經(jīng)主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務(wù)的實施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處?？蛻舨艜判牡匕阉麄兊陌踩Ｕ瞎ぷ鹘唤o我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點，不斷提高保安員的服務(wù)意識。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第四篇：服務(wù)意識

“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第五篇：服務(wù)意識

大家常說：“齒唇相依，裙帶相 連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個事物的存 在，總是與身邊的另一個事物相聯(lián)系，相支撐，從而創(chuàng)造了一種“和諧”，求得發(fā)展。由此，我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系，不也是這種關(guān)系嗎？

說白了一點，二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，企業(yè)離不開員工，員工也離不開企業(yè)。因此，這里不得不把“服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù)，讓企業(yè)員工樹立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀。

“服務(wù)”二字，對企業(yè)自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業(yè)與企業(yè)之間，相互提供服務(wù)和支持，求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧，使之良性運轉(zhuǎn)，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標(biāo)客戶的信任和支持，增強企業(yè)的知名度和美譽度，提高企業(yè)的市場競爭力。

既然“服務(wù)”對企業(yè)如此重要，那么，我們?nèi)绾握J(rèn)識企業(yè)的“服務(wù)”呢？

其實，從企業(yè)內(nèi)外講，分為兩種服務(wù)：

一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的和諧和運轉(zhuǎn)。這里要強調(diào) 的一點是：“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務(wù)，如飲食、住宿、保安等。因此，在當(dāng)前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識，養(yǎng)成 “我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識；同時在生產(chǎn)運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)意識，從而在企業(yè)內(nèi) 部形成市場服務(wù)供應(yīng)鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時，決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務(wù)。

二是企業(yè)外部服務(wù)，諸如產(chǎn)品的采購、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對外的禮儀、項目推進(jìn)等。這里強調(diào)一下：外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時性、完美性、持久性等等。

“服務(wù)”是企業(yè)對外交往和宣傳的窗口，服務(wù)的好不好，到位不到位，直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購買和消費，甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。

因此，對外服務(wù)首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務(wù)，要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時，但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業(yè)的信任和支持。另外，對外服務(wù)要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業(yè)的信任和支 持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

既然，我們對“服務(wù)”有了一定認(rèn)識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養(yǎng)成服務(wù)意識，做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。

從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務(wù)觀。

從企業(yè)生產(chǎn)運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為，促進(jìn)市場服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的運行。

總之，“服務(wù)”是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展的催化劑，是企業(yè)對外樹立品牌，吸引和促進(jìn)目標(biāo)顧客重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)市場競爭力的有力武器。

因此，企業(yè)的全體員工必須養(yǎng)成服務(wù)意識形成“我為人人服務(wù)，大家相互服務(wù)”的服務(wù)觀，從而促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展和效益的增加。