第一篇：淺談員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

淺談員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

服務(wù)意識(shí)是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，唯有如此，員工才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自覺(jué)地參與企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠(chéng)，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。那么該如何對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)呢？

一、樹(shù)立全局觀點(diǎn)、明確服務(wù)要義

要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，客戶服務(wù)離不開(kāi)員工。當(dāng)然，客戶服務(wù)并非完全是基層員工的事，無(wú)論是機(jī)關(guān)、科室還是后勤，都應(yīng)該和基層一樣，接受客戶服務(wù)的培訓(xùn)，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)，才能團(tuán)結(jié)一致地抓好客戶服務(wù)。員工的服務(wù)意識(shí)，來(lái)自于企業(yè)對(duì)員工的有效培訓(xùn)。如果企業(yè)或管理部門(mén)沒(méi)有明確的服務(wù)目的和協(xié)調(diào)一致的配合，員工的培訓(xùn)就沒(méi)有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵(lì)，那么對(duì)員工的培訓(xùn)也是白費(fèi)力氣。

二、營(yíng)造服務(wù)氛圍、身體力行建設(shè)

客戶服務(wù)的成效來(lái)自于上下一心、共同努力。因此，對(duì)于基層員工來(lái)講，更希望與主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，以利共同做好服務(wù)，而不希望他們高高在上、指手畫(huà)腳?；鶎硬块T(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的職能是將企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)策略轉(zhuǎn)化為具體可行的規(guī)章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務(wù)的安排和布置，為基層員工服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。作為基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)的建設(shè)者、指導(dǎo)者，營(yíng)造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍，與員工共同營(yíng)造服務(wù)意識(shí)，讓員工從中學(xué)習(xí)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)技能，推動(dòng)服務(wù)的建設(shè)。

三、轉(zhuǎn)變機(jī)制理念，給員工自主權(quán)

國(guó)家副局長(zhǎng)何澤華在福建考察時(shí)說(shuō)：“從訂單交易向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，是全行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路的重大轉(zhuǎn)變。作為市場(chǎng)主體，分公司的一切工作必須以客戶經(jīng)理為中心，客戶經(jīng)理要有一定的權(quán)限；業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)也必須支持對(duì)客戶的有效服務(wù)?！敝赋隽丝蛻舴?wù)的重要性。優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，必須具有兩方面的能力：一是要培養(yǎng)對(duì)員工的信任感；二是要

學(xué)會(huì)授權(quán)給員工。在工作中創(chuàng)造民主、平等的自由氛圍，對(duì)員工的不足要理解、幫助，指導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，輔導(dǎo)員工處理各項(xiàng)事務(wù)，注重對(duì)客戶服務(wù)的指導(dǎo)。

四、高層建筑重視，言傳身教宣傳

要使員工真正樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)，僅僅通過(guò)下達(dá)命令式的要求是不夠的，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚，從宏觀上給予高度重視，在經(jīng)營(yíng)中切實(shí)抓好客戶服務(wù)的管理并以身作則，深入一線了解情況，重視基層員工的作用，關(guān)心客戶的利益，聽(tīng)取客戶的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)的需求及建議，并擇優(yōu)采納，給基層部門(mén)作出榜樣。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)與員工共同分享經(jīng)營(yíng)服務(wù)的失敗與成功，和員工探討服務(wù)的措施、作用，研究改進(jìn)的方式，用領(lǐng)導(dǎo)的影響力，對(duì)基層管理者和基層員工進(jìn)行言傳身教，推動(dòng)客戶服務(wù)的管理。

五、堅(jiān)持客戶至上，重視基層員工

圍繞“客戶至上”和重視基層員工這個(gè)中心主題，對(duì)員工進(jìn)行行之有效的培訓(xùn)，灌輸、激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)。例如：實(shí)行區(qū)域互換、學(xué)習(xí)演講、例會(huì)評(píng)析、特別任務(wù)指派等，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，利用各種途徑和方式，提高員工的服務(wù)熱情和服務(wù)能力，努力促進(jìn)和增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。只有將客戶和員工放在第一位，才能推動(dòng)客戶服務(wù)工作，才能激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)，要通過(guò)優(yōu)秀的員工來(lái)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶與員工，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)的服務(wù)管理才能獲得成功。

第二篇：如何培養(yǎng)員工職業(yè)化意識(shí)

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職業(yè)化 “ 通俗地理解就是員工以自我經(jīng)營(yíng)的觀念對(duì)待自己的事業(yè)，樹(shù)立為自己打工工作的意識(shí)，具備職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)行為等，提倡快樂(lè)工作，強(qiáng)化成功意識(shí)，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。我深知只有職業(yè)化的干部員工隊(duì)伍，才是實(shí)現(xiàn)新奧百年常青根本前提；只有實(shí)施規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的績(jī)效管理，才是引導(dǎo)員工職業(yè)化的重要途徑。那么，如何通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理引導(dǎo)員工職業(yè)化？某企業(yè)績(jī)效管理推行已經(jīng) 9 個(gè)月了，根據(jù)推行績(jī)效考核的感悟，作者認(rèn)為應(yīng)該從以下三個(gè)方面切入：

一： 引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的考核觀

首先，應(yīng)樹(shù)立正確的績(jī)效意識(shí)。正確的績(jī)效意識(shí)應(yīng)是員工職業(yè)素質(zhì)的第一要素。如何引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的績(jī)效意識(shí)，關(guān)鍵是要正確理解的績(jī)效觀。首先使員工正確認(rèn)識(shí)企業(yè)推行績(jī)效考核的目的，以平和的心態(tài)對(duì)待考核結(jié)果，消除不公平的心理負(fù)擔(dān)，使自己始終處于一種激活的、積極向上的良好狀態(tài)，最終上升到團(tuán)結(jié)協(xié)作實(shí)現(xiàn)高績(jī)效、努力工作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升素質(zhì)達(dá)到自我成長(zhǎng)的高度。推行績(jī)效考核不是企業(yè)整人的 ” 大蓋帽 “, 不是企業(yè)單方面獲利。當(dāng)然，推行績(jī)效考核首先是保證企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)獲得長(zhǎng)足發(fā)展，而員工與企業(yè)是一個(gè)命運(yùn)共同體，只有企業(yè)百年常青，個(gè)人才能有更大的發(fā)展空間，才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)化及個(gè)人價(jià)值的最大化，個(gè)人收益自然會(huì)隨之得到提高。這是一個(gè) ” 雙為 “ 和 ” 雙贏 “ 的過(guò)程。

其次是企業(yè)實(shí)施規(guī)范管理的重要舉措：企業(yè)要適應(yīng)集團(tuán)現(xiàn)代化、國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)，必須實(shí)行規(guī)范管理。企業(yè)管理等同于人力資源管理 , 人力資源管理又等同于績(jī)效管理。人是企業(yè)的根本 , 是創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的主體 , 只有對(duì)每個(gè)人進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理；才能提高工作績(jī)效 , 才能達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最大化；才能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 , 同時(shí)也才能滿足員工的物資需求和精神需求。

再其次使員工認(rèn)識(shí)到高層領(lǐng)導(dǎo)推行績(jī)效考核是該企業(yè)核心價(jià)值觀 ” 以人為本 “ 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的切實(shí)體現(xiàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先認(rèn)為，要做到 ” 以人為本 “ 就要首先在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中落實(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，把員工創(chuàng)造的財(cái)富合理回饋給員工，讓員工真正參與到公司的利潤(rùn)分配中，績(jī)效考核就是通過(guò)考核績(jī)效，層層有壓力，人人有指標(biāo)，使員工達(dá)成的績(jī)效跟企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)掛鉤；同時(shí) ” 以人為本 “ 還要求建立一個(gè)公平的人力資源體系，干好干壞有區(qū)別、績(jī)效大小見(jiàn)分曉，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效優(yōu)異者、鞭策績(jī)效落后者，使 ” 雷鋒 “ 不吃虧，使大多數(shù)員工保持平和的心態(tài)，消除不公平、不公正的心理負(fù)擔(dān)，樹(shù)立職業(yè)化心態(tài)，遵守職業(yè)道德，處于一種積極向上、激活的良好狀態(tài)，最終上升到團(tuán)結(jié)協(xié)作實(shí)現(xiàn)高績(jī)效、努力工作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升素質(zhì)達(dá)到自我成長(zhǎng)的高度；最后引導(dǎo)員工正確對(duì)待績(jī)效脫穎而出者：有些員工認(rèn)為只要大家都好好工作了，能力差異不大，績(jī)效自然也差不多，實(shí)施績(jī)效考核純粹是人為地分出子丑寅卯，要么是考評(píng)者有傾向，要么是成績(jī)突出者會(huì)逢迎領(lǐng)導(dǎo)，這樣就會(huì)或 對(duì) 考評(píng)者有意見(jiàn)或嫉妒脫穎而出者，其實(shí)只要大家平心靜氣地想一想，人與人本來(lái)區(qū)別是不大，就是因?yàn)閷W(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、密切協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、事求卓越的執(zhí)著、明快嚴(yán)實(shí)的工作作風(fēng)、行之有效的工作方法、顯著的溝通效果等的稍稍不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的績(jī)效，只是大家不肯直面現(xiàn)實(shí)，存在東方式的嫉妒心理，不想讓 ” 一部分人先富起來(lái) “。如果大家認(rèn)識(shí)到位，自然就會(huì)追求達(dá)成上述達(dá)成高績(jī)效的因素，自然就會(huì)養(yǎng)成職業(yè)化的做法，自然就為實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)化奠定了良好的基礎(chǔ)。

二：引導(dǎo)員工尋求提高績(jī)效的方法：

員工如果已經(jīng)正確認(rèn)識(shí)了推行績(jī)效考核的意義，那么，作為人力資源管理者，引導(dǎo)員工尋求提高工作績(jī)效的方法就成為重中之重。我認(rèn)為有六大法寶：

首先在設(shè)置考核指標(biāo)和評(píng)分辦法時(shí)要強(qiáng)化員工的參與意識(shí)。因?yàn)榭己说哪康谋仨毾仁鞘箚T工明確自己的工作任務(wù)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，從而促使工作績(jī)效的提高。如果單純由考評(píng)者一方定指標(biāo)，而員工并不明白為什么定這些指標(biāo)，只是被動(dòng)的接受，沒(méi)有主動(dòng)的積極參與，怎么會(huì)走好職業(yè)化之路的第一步，從而提高工作績(jī)效呢？

第二法寶是引導(dǎo)員工重視指標(biāo)是否適度的問(wèn)題。目標(biāo)太低太容易實(shí)現(xiàn)，起不到應(yīng)有的牽引激勵(lì)作用，員工的績(jī)效也無(wú)從提高；目標(biāo)太高太難實(shí)現(xiàn)，容易挫敗員工工作的積極性，員工沒(méi)有牽引力，職業(yè)化工作績(jī)效的提高自然無(wú)從談起；

第三法寶是強(qiáng)化員工的溝通意識(shí)：在員工工作過(guò)程中，員工只顧埋頭拉車(chē)，不抬頭看路，也就是不和考評(píng)者積極溝通，不能得到及時(shí)鼓勵(lì)、輔導(dǎo)和點(diǎn)撥，也許會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，也許往往南轅北轍，只有使員工明白：績(jī)效決不是 ” 催命繩 “，而是一根 ” 加油棒 “，通過(guò)使用溝通這把職業(yè)化的金鑰匙，可以促使自身創(chuàng)造更高的績(jī)效水平；

第四法寶是引導(dǎo)員工注重團(tuán)隊(duì)績(jī)效：如果員工只追求個(gè)人工作的高績(jī)效，而不關(guān)心團(tuán)隊(duì)績(jī)效，往往會(huì)導(dǎo)致各人自掃門(mén)前雪，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作是環(huán)環(huán)相扣的，人人本位主義團(tuán)隊(duì)績(jī)效不一定高，團(tuán)隊(duì)低績(jī)效企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就不佳，員工的收入自然就會(huì)受影響。引導(dǎo)員工追求團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效，自然員工就會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助，員工離職業(yè)化也就越來(lái)越近；

第五法寶是引導(dǎo)具備職業(yè)化技能：職業(yè)化選手最講究術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，它首先要求專(zhuān)業(yè)化。員工通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)文化逐步認(rèn)同，自身潛能得以挖掘，更主要的是自身的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)得到提高，具備能夠自我經(jīng)營(yíng)的職業(yè)化技能，就為提高績(jī)效奠定了基礎(chǔ)；

第六法寶引導(dǎo)員工職業(yè)素養(yǎng)的形成：?jiǎn)T工提高工作績(jī)效的目的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升還可以從降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、擴(kuò)大品牌效應(yīng)等方面著手。點(diǎn)滴之處見(jiàn)功夫，每一個(gè)細(xì)節(jié)如工作環(huán)境的維護(hù)、工作程序的規(guī)范包括佩帶胸卡等是否 ” 職業(yè)化 “，員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)行為的規(guī)范程度的高低，都左右著企業(yè)的管理成本和品牌效應(yīng)。所以員工不要只關(guān)注績(jī)效本身，只有從自我做起，做好自主管理、自主經(jīng)營(yíng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的日常行為習(xí)慣，從身邊小事獲得成就感，才能更加認(rèn)真貫徹工作命令，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，深入落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)，確保提高工作績(jī)效。

三、引導(dǎo)員工正確進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃：

績(jī)效考核促使員工提升了任職資格技能，提高了工作績(jī)效，員工就走上了職業(yè)發(fā)展通道，自然就開(kāi)始規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。那么什么是職業(yè)生涯規(guī)劃呢？以我個(gè)人的觀點(diǎn)，就是為了達(dá)到個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)，一方面進(jìn)行的知識(shí)、技能、績(jī)效、收入等的提升過(guò)程，另一方面進(jìn)行的工作中相關(guān)的心態(tài)、價(jià)值觀和自我經(jīng)營(yíng)等連續(xù)性的提升過(guò)程。那么，員工大多認(rèn)為通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理，既然提高了績(jī)效，前提是自身的知識(shí)、技能無(wú)疑得到了提高，最終自然要實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了職業(yè)生涯規(guī)劃。其實(shí)這只是職業(yè)生涯規(guī)劃的一個(gè)方面，更重要的是要求我們把職業(yè)變成事業(yè)。當(dāng)然這需要過(guò)程的，因?yàn)榻Y(jié)果是由過(guò)程構(gòu)成的，沒(méi)有過(guò)程就沒(méi)有結(jié)果，沒(méi)有結(jié)果的過(guò)程你就是不成功者，你就沒(méi)有職業(yè)化。

職業(yè)生涯規(guī)劃，是一個(gè)知己知彼和抉擇的過(guò)程。知己知彼就是你要明白自己性格、興趣、特長(zhǎng)、智能、情商，關(guān)鍵是形成正確的價(jià)值觀。比如拿我來(lái)說(shuō)，至今還沒(méi)把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)來(lái)追求，加盟現(xiàn)在的公司以后，公司為我提供了成長(zhǎng)平臺(tái)，從事的崗位要求提高了，我的知識(shí)、技能也得到了提升，從此也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和大多數(shù)員工的認(rèn)可、支持，我十分感激、欣慰，工作自然充滿了激情、斗志；同時(shí)我也知道個(gè)別同事誤解我，背后議論我想 ” 當(dāng)官 “ 之類(lèi)的話語(yǔ)，我就非常生氣，心想：你不是認(rèn)為我想當(dāng)官嗎？我就偏要證明給你們看，我拼命工作體會(huì)勝任工作被人認(rèn)可的快樂(lè)后干什么都行、怎么著都無(wú)所謂、到哪哪是邊，反正我得到了別人的認(rèn)可，我的心理也得到了安慰。就是這種錯(cuò)綜復(fù)雜的心理、奇怪的 ” 價(jià)值觀 “ 支撐我?jiàn)^然前行，進(jìn)行著自己的所謂職業(yè)生涯規(guī)劃，根本沒(méi)想過(guò)我適合是否喜歡從事人力資源工作，是否要立志于人力資源方面做出成就，做一個(gè)最受歡迎的人，最職業(yè)化的人，這是我真實(shí)的心路歷程。最近某個(gè)管理干部培訓(xùn)班中，某老總講 ” 職業(yè)生涯的規(guī)劃 “ 一課時(shí)，首先明確了職業(yè)生涯規(guī)劃分為外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯。外職業(yè)生涯自然是以工作內(nèi)容的確定和變化、工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、工資待遇、職稱(chēng)、職務(wù)的變動(dòng)為標(biāo)志，內(nèi)職業(yè)生涯以心理開(kāi)發(fā)、生理開(kāi)發(fā)、智力開(kāi)發(fā)、技能開(kāi)發(fā)、倫理開(kāi)發(fā)等人的潛能開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)，內(nèi)、外職業(yè)生涯歸根到底是以滿足需求為目標(biāo)的工作經(jīng)歷和內(nèi)心體驗(yàn)的經(jīng)歷。最后講到了在每個(gè)人心里，都有一盞希望的燈，這盞燈可能有油和燈芯，卻沒(méi)有火苗，經(jīng)常處于暗晦狀態(tài)。職業(yè)生涯規(guī)劃就是火苗，當(dāng) ” 心燈 “ 點(diǎn)亮?xí)r，才能看到前途原來(lái)是一片光明。這個(gè) ” 心燈 “ 我理解就是正確的價(jià)值觀，當(dāng)正確的價(jià)值觀形成后，才有資格談到職業(yè)生涯規(guī)劃；當(dāng)把職業(yè)作為事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)、從而充分經(jīng)營(yíng)自我的時(shí)候，才是職業(yè)化的根本標(biāo)志。特別是他現(xiàn)身說(shuō)法，拿他自己的例子講給大家聽(tīng)：當(dāng)他心情苦悶時(shí)，他怎么著也放不下工作，不是尋朋訪友來(lái)解悶，而是鉆研新知識(shí)、嘗試新做法，直到樂(lè)在其中，根本動(dòng)力就是他太喜歡自己的工作了，把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)來(lái)追求，不被 ” 外力 “ 所左右。對(duì)比自己，太被 ” 外力 “ 所左右，經(jīng)?；嫉没际?，為 ” 己 “ 喜、為 ” 物 “ 悲，自己有壓力、工作也曾取得績(jī)效，也得到了鍛煉，但并未職業(yè)化。我舉自己和這位老總的例子只是想達(dá)到拋磚引玉的功效，想提請(qǐng)大家特別是人力資源管理者，引導(dǎo)員工反思自我：以工作業(yè)績(jī)和收入的提升為根本標(biāo)志的外職業(yè)生涯發(fā)展的同時(shí)，是否以潛能開(kāi)發(fā)、正確價(jià)值觀形成為根本因素的內(nèi)職業(yè)生涯也取得了長(zhǎng)足發(fā)展，更要捫心自問(wèn)：我把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)了嗎？我愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取了嗎？我進(jìn)行自我經(jīng)營(yíng)了嗎？

要從培養(yǎng)職業(yè)化習(xí)慣入手，提高工作績(jī)效。點(diǎn)滴之處見(jiàn)功夫，每一個(gè)細(xì)節(jié)如工作環(huán)境的維護(hù)、工作程序的規(guī)范。包括佩帶胸卡等是否 ” 職業(yè)化 "，員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)行為的規(guī)范程度，都直接關(guān)系著企業(yè)的管理成本和品牌效應(yīng)。所以員工不要只關(guān)注績(jī)效本身，只有從自我做起，做好自主管理、自主經(jīng)營(yíng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，人人依規(guī)矩行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，從身邊小事獲得成就感，才能更加認(rèn)真貫徹工作命令，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，深入落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)，提高工作績(jī)效。

最后，要從培養(yǎng)自身的職業(yè)化技能入手，將職業(yè)提升為事業(yè)。職業(yè)化選手最講究術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，它首先要求專(zhuān)業(yè)化。通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)，挖掘自身潛能，培養(yǎng)自我經(jīng)營(yíng)的職業(yè)技能，提升自己的工作績(jī)效，進(jìn)而提升自己的任職資格能力，使自己走上良性的職業(yè)發(fā)展通道，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)。

在央視《我們》欄目中，主持人王利芬反復(fù)使用的一句客套話給我留下了深刻的印象。在每次現(xiàn)場(chǎng)或者連線的嘉賓說(shuō)完話后，王利芬總是加上一句“謝謝你的時(shí)間”。在這種場(chǎng)面上，一般我們都會(huì)說(shuō)“謝謝”，謝什么呢？謝他給你面子前來(lái)捧場(chǎng)？謝他完美的表達(dá)給節(jié)目添了彩？要謝的內(nèi)容或許很多，但一句“謝謝你的時(shí)間”，謝得最到位，最得體。因?yàn)闀r(shí)間是我們這個(gè)時(shí)代最寶貴、最不可替代的資源。只有時(shí)間，我們租不到、借不到，也買(mǎi)不到。

別聽(tīng)那些花言巧語(yǔ)，男人是否愛(ài)自己的女人，父母是否關(guān)心自己的孩子，子女是否孝敬父母，熟人是否把你當(dāng)朋友，唯一可衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是他是否愿意因此付出時(shí)間。通常情況下有些人試圖用錢(qián)來(lái)衡量，但每個(gè)人所擁有或者可支配的錢(qián)差別太大，大多數(shù)情況下你也無(wú)法判定他愿意給你付出的錢(qián)占他實(shí)際擁有的百分比。但所有的人都擁有相同的時(shí)間——一天 24 小時(shí)，他對(duì)時(shí)間的分配，決定了他對(duì)人生重要性各種元素的價(jià)值判斷。

初入職場(chǎng)的年輕人總是在尋找職場(chǎng)成功的秘笈。有的相信靠能力，有的人更相信靠良好的人際關(guān)系，還有的相信關(guān)鍵是怎樣取得老板的信任。這些都重要，但不管你相信哪一條，所有這一切都建立在時(shí)間的投入上，其實(shí)，除了極少數(shù)天資聰穎和先天愚鈍的人，對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)對(duì)于工作時(shí)間的投入和職場(chǎng)的成就基本成正相關(guān)的關(guān)系。你相信能力需要時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，你需要人際關(guān)系需要時(shí)間來(lái)營(yíng)造，你需要獲得老板的賞識(shí)需要時(shí)間來(lái)證明。如果你的老板真要謝謝你的話，他唯一要謝的就是你對(duì)工作的時(shí)間付出。

我曾經(jīng)有一個(gè)習(xí)慣，當(dāng)我對(duì)一個(gè)編導(dǎo)的方案不滿意的時(shí)候，我不會(huì)問(wèn)：你用心了嗎？而是會(huì)問(wèn)：你用了幾個(gè)小時(shí)？每到這種時(shí)候，編導(dǎo)都會(huì)不好意思地一笑：抱歉，昨天忙，還沒(méi)來(lái)得及好好弄，你先大概看看方向？沒(méi)人會(huì)好意思當(dāng)著面對(duì)如此具體的問(wèn)題撒謊。而且我知道，接下來(lái)肯定會(huì)有幾個(gè)小時(shí)的踏實(shí)工作，而結(jié)果肯定差不到哪里。

之所以可以進(jìn)行以上的判斷，是因?yàn)樵谕ǔＧ闆r下，在一個(gè)公司的某個(gè)崗位上，盡管每個(gè)人的性格、品德千差萬(wàn)別，但從綜合能力上看是差不多的。任何人的聰明程度本來(lái)就沒(méi)那么大，在差不多的崗位上就更不會(huì)大到哪里。大部分員工的工作效果和他們的時(shí)間付出成正比。尤其是共事一段時(shí)間以后，誰(shuí)工作多少個(gè)小時(shí)，大概可以拿出一個(gè)什么樣的東西是可以判斷的。很多年輕的員工不明白這一點(diǎn)，總相信自己的聰明才智而不相信時(shí)間的付出，“聰明但不踏實(shí)”的印象就是這樣留下的。

在 20 年的職業(yè)生涯中我還沒(méi)有看到一個(gè)不加班的人能夠有超出常人的成就。道理很簡(jiǎn)單，加班讓你有了比別人付出更多的時(shí)間在工作上。很多人夢(mèng)想有更悠閑的生活，幻想能過(guò)上“農(nóng)夫、山泉、有點(diǎn)田”的逍遙日子。在我看來(lái)，唯一可以實(shí)現(xiàn)的解決方案就是去做一個(gè)體力勞動(dòng)者，然后耐心等待國(guó)家實(shí)現(xiàn)共同富裕那一天。否則不管是做一名員工還是自己做老板，要想一份好的收入和說(shuō)得過(guò)去的社會(huì)地位，你就不可能擺脫在工作上超額付出時(shí)間的命運(yùn)，即使你生活在一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家也是這樣，更別說(shuō)在咱這發(fā)展中的國(guó)家。為什么會(huì)這樣？這是因?yàn)榻裉斓慕?jīng)濟(jì)發(fā)展是以不斷的創(chuàng)新和變革為前提的。創(chuàng)新、變革和競(jìng)爭(zhēng)形成了對(duì)大家時(shí)間的過(guò)度要求。如果一個(gè)人只能提供較短的工作時(shí)間，那么就只能應(yīng)付他所熟悉的工作——只有體力勞動(dòng)者才會(huì)有這樣的好運(yùn)氣。而對(duì)非體力勞動(dòng)者而言，相互的競(jìng)爭(zhēng)大體上是付出時(shí)間多少的競(jìng)爭(zhēng)。

按照管理大師德魯克的理論，在現(xiàn)代社會(huì)中所有靠知識(shí)工作的人都是管理者。通常，我們大部分人并沒(méi)有自己的下屬，但這并不意味著我們不再進(jìn)行管理工作。我們每個(gè)人都有一個(gè)最重要的下屬——自己的時(shí)間。大部分情況下，管理自己的時(shí)間就是管理自己的職業(yè)生涯。

德魯克認(rèn)為，時(shí)間的供給，絲毫沒(méi)有彈性。不管時(shí)間的需求有多大，供給絕不可能增加，時(shí)間也沒(méi)有替代品，有效的管理者和他人最大的區(qū)別在于，他們非常珍惜并很好地安排自己的時(shí)間。

對(duì)于時(shí)間管理，德魯克給出的藥方是：要隨時(shí)記錄自己的時(shí)間使用；要盡量多的騰出整塊而不是零星的時(shí)間來(lái)應(yīng)付最重要的工作；要盡量消除浪費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)。

對(duì)工作投入更多的時(shí)間，同時(shí)管理好自己的時(shí)間分配，這是職場(chǎng)之路必須的選擇。

第三篇：如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)（范文）

如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們對(duì)物業(yè)管理水平的要求也是越來(lái)越高，如何做好物業(yè)服務(wù)，滿足客戶的需求將成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。如今的物業(yè)管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務(wù)。倘若只重視物業(yè)的管理，但是缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。所以要正確的看待管理與服務(wù)的關(guān)系。管理是我們物業(yè)公司的根本職責(zé)，服務(wù)則是要貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理的全過(guò)程。因此我們要致力于加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提高。對(duì)于我們物業(yè)公司的實(shí)際情況，我認(rèn)為可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行提高：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與客戶具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與客戶簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為客戶考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，自然是對(duì)我們物業(yè)公司的肯定。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，自然就能保證我們的合同得以延續(xù)下去。針對(duì)我們物業(yè)的特殊情況，我們服務(wù)的對(duì)象是年邁的榮軍，服務(wù)他們是我們的義務(wù)與責(zé)任。從擦地來(lái)說(shuō)，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業(yè)人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會(huì)很滑，那么怎樣能保證老人不會(huì)滑到？這些細(xì)微的地方就能體現(xiàn)出我們員工的服務(wù)意識(shí)。

二、樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認(rèn)為，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴(lài)于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛(ài)心及責(zé)任感，使命感等）。

三、認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過(guò)實(shí)踐，將他們?cè)诠ぷ髦杏龅降脑S多問(wèn)題、解決方法和預(yù)防方法都通過(guò)文字作了一個(gè)很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來(lái)者避免和完善了諸多的不足，我們?cè)诠ぷ髦腥缬幸庾R(shí)地借鑒和運(yùn)用了前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)收到事半功倍的效果。

四、嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用文明用語(yǔ)，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸竺恳晃粏T工要做一個(gè)有心人，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，自覺(jué)執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。

五、平時(shí)注意與客戶的溝通，收集客戶的意見(jiàn)。

我們提供了服務(wù)，不是說(shuō)我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，物業(yè)管理要面對(duì)不同的顧體，提供適合其規(guī)律的服務(wù)。我們要識(shí)別到顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于客戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺(jué)得自然、真切，進(jìn)而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。

六、尊重自己和他人的勞動(dòng)成果

尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我們努力通過(guò)自身勞動(dòng)努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境的同時(shí)，也在享受我們的勞動(dòng)成果。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群

第四篇：超市員工服務(wù)意識(shí)

?

《超市員工服務(wù)意識(shí)》

一、服務(wù)意識(shí)是良好服務(wù)行為的必要條件

顧客是誰(shuí)？

誰(shuí)是你的顧客？

顧客有多少種類(lèi)型？

一個(gè)顧客值多少錢(qián)？

潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別

顧客的需求／購(gòu)買(mǎi)心理

顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺(jué)好 顧客的五種類(lèi)型需求—知人知面更知心

顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買(mǎi)需要理由麼？

顧客八大購(gòu)買(mǎi)心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪裏？

真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

二、建立美好的專(zhuān)業(yè)形象

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規(guī)範(fàn)

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)範(fàn)

飾品佩戴的技巧與原則

專(zhuān)業(yè)形象的化妝技巧

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的四大真功

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見(jiàn)的服務(wù)微笑語(yǔ)米微笑原則

微笑練習(xí)：你是真心微笑麼？

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的四大真功之二：看米注視原則

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的四大真功之三：說(shuō)

贊美的禮儀和技巧

稱(chēng)謂和介紹的禮節(jié)

專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的四大真功之四：動(dòng)

距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離

姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義

表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)

表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE 的技巧 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷(xiāo)售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢(shì)

“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

改掉十二個(gè)不良習(xí)慣

第五篇：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1)有形度(形象)

2)專(zhuān)業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)◇◇ 有夠解答和處理問(wèn)題

3)自豪感◇◇ 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語(yǔ)

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷(xiāo)技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會(huì)

4)口才 ◇◇ 生動(dòng)有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

7、投訴處理