第一篇：2015年1月電大客戶關(guān)系管理客觀題排序

一、單選題 1、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距

2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距

3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 C1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃

客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組

G1、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是D虛假忠誠(chéng)的客戶

2、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是B潛在忠誠(chéng)的客戶

3、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是C忠誠(chéng)的客戶

4、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是D 不忠誠(chéng)的客戶

5、根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱(chēng)為C交易者。

6、根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱(chēng)為B簡(jiǎn)單者。H1、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營(yíng)銷(xiāo)的典型說(shuō)辭。

2、呼叫中心屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型 J1、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)

2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是A 認(rèn)知忠誠(chéng)

3、A

認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。K1、客戶關(guān)系管理的目的是B

企業(yè)與客戶的雙贏

2、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系

3、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

4、D 思異期客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。

5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩(wěn)固期。

6、、D問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。

7、C時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。

8、A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。

9、B低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。

10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息

11、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是A

情感忠誠(chéng)

12、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買(mǎi)愿望，這種忠誠(chéng)成為D 意向忠誠(chéng)

13、客戶智能屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式D分析型 M1、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是B

20世紀(jì)80年代的主要營(yíng)銷(xiāo)手段。Q1、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指B

運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

2、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析

3、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業(yè)提供給客戶的信息

4、A、SCM）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。

5、D BPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。

6、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是A

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是C 利基市場(chǎng)策略

8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是D大眾營(yíng)銷(xiāo)策略。

S1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是D 客戶定制生產(chǎn)

2、C客戶互動(dòng)的有效管理)是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。

3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

4、B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。

5、B

企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。

6、B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。

7、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A

公司戰(zhàn)略層

8、C客戶的附加價(jià)值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T1、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于C口碑效應(yīng)。X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C

扣鉤式戰(zhàn)略

2、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式A運(yùn)營(yíng)型

3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

4、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

Y1、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？B優(yōu)先禮遇 Z1、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代

2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A

關(guān)系契約理論

3、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益

4、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益

5、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶

6、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶

7、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于B 低價(jià)尋求型客戶

8、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶

9、B價(jià)值）資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。

10、C價(jià)值）資產(chǎn)是由客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。

11、B品牌）資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。

12、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷(xiāo)售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D 成長(zhǎng)價(jià)值

13、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是B

交易價(jià)值

14、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D 扣鉤式戰(zhàn)略。

15、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B

維可牢戰(zhàn)略。

16、作為一種全新的服務(wù)理念，B產(chǎn)品質(zhì)量是大服務(wù)理念的核心。

17、作為一種全新的服務(wù)理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

18、作為一種全新的服務(wù)理念，A客戶滿意是大服務(wù)理念的宗旨。

19、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于A

拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。20、C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。

21、在CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于C過(guò)程管理成本。

22、在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。

23、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。

24、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與D 利潤(rùn)有關(guān)的指標(biāo)。

25、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購(gòu)買(mǎi)頻率是與A回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)。

26、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是B直接銷(xiāo)售階段

27、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是A關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

28、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式C運(yùn)營(yíng)型

29、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是C

提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 30、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是B

提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

二、多選題

C1、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應(yīng)商B企業(yè)的員工C 企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者

2、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系B低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

3、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有A業(yè)務(wù)流程B組織D硬件設(shè)施

4、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專(zhuān)家的參與與融合E高效的指導(dǎo)委員會(huì)

D1、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主C大眾化媒體促銷(xiāo)D品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)

2、多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指A

功能利益 B關(guān)系利益D流程利益

3、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意

G1、關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選

2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C是指A

成本

B 便利性 C 溝通

D 價(jià)格

3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失

4、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶信息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息

5、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶分為全選

6、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段 H1、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有B享受更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E 節(jié)約成本 J1、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實(shí)現(xiàn)途徑

K1、客戶關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為A合作型客戶關(guān)系管理 B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理

2、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

3、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)

4、客戶終身價(jià)值包括A交易價(jià)值B成長(zhǎng)價(jià)值C推薦價(jià)值D知識(shí)價(jià)值

5、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括全選

6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括A知識(shí)發(fā)現(xiàn)B客戶互動(dòng)C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改進(jìn)

7、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價(jià)值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量

8、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

E 技術(shù)的發(fā)展

P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A

服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性

2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在全選

Q1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段

D 快速反映供應(yīng)鏈階段

2、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù)

3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識(shí)別潛在客戶群B估計(jì)客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略

5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？ A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價(jià)值觀E優(yōu)先禮遇

6、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本

7、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性

8、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則全選

9、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選

10、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制

S1、B理念C實(shí)施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)D計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售

W1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)A降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存B 減少流程的工作量C 員工一專(zhuān)多能

2、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式B

網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷(xiāo)售管理D銷(xiāo)售智能

3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A

客戶智能D銷(xiāo)售智能

4、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心

5、下列哪些屬于雇員門(mén)戶提供的主要功能C銷(xiāo)售E第三方應(yīng)用

6、下列哪些屬于客戶門(mén)戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營(yíng)銷(xiāo)

Y1、運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)A銷(xiāo)售C 營(yíng)銷(xiāo)D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。

2、A市場(chǎng)因素B客戶因素C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。

3、影響客戶終身價(jià)值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對(duì)公平的感知E消費(fèi)者預(yù)期

5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有A能把力量集中于最有價(jià)值的客戶C一直的客戶體驗(yàn)D在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選

7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟(jì)維度D 情感維度

E 時(shí)間維度 Z1、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？B 20世紀(jì)70年代和80年代早期C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代

2、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B

產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

3、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括全選

4、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本

5、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境B

創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革

6、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有全選。

7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？ C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略E、CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

8、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？ B流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

9、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有A強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲(chǔ)備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能

10、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程

再造應(yīng)注重的流程有A采購(gòu)B銷(xiāo)售C庫(kù)存

E 營(yíng)銷(xiāo)

11、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從A情感忠誠(chéng)C認(rèn)知忠誠(chéng)D行為忠誠(chéng)E意向忠誠(chéng) 維度進(jìn)行分析。

12、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有A購(gòu)買(mǎi)份額C訪問(wèn)的份額E購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)常性、頻率和金額

13、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是A目標(biāo)銷(xiāo)售階段D大眾營(yíng)銷(xiāo)階段

14、在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本C渠道成本

15、在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計(jì)劃費(fèi)用C咨詢(xún)費(fèi)用E項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用

三、判斷題

正確

1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（√）

2、客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（√）

3、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。（√）

4、合作型客戶關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（√）

5、理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。（√）

6、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠(chéng)度普遍較低。（√）

7、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√）

8、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（√）

9、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。（√）

10、優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性和忠誠(chéng)度都高的客戶關(guān)系。（√）

11、社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。（√）

12、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。（√）

13、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）

14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）

15、忠誠(chéng)的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（√）

16、交叉銷(xiāo)售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（√）

17、追加銷(xiāo)售是指客戶由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）

18、客戶資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。（√）

19、客戶終身價(jià)值是客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。（√）20、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過(guò)程。（√）

21、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。（√）

22、大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（√）

23、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（√）

24、企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√）

25、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）

26、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√）

27、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（√）

28、根據(jù)客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（√）

29、企業(yè)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）

30、行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（√）

31、真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一。（√）

32、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶屬于虛假忠誠(chéng)的客戶。（√）

33、一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√）

34、客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（√）

35、客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（√）

36、對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√）

37、客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）

38、客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（√）

39、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）40、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。（√）

41、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）

42、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√）

43、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）

44、客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（√）

45、企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）

46、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）

47、知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。（√）

48、渠道管理是合作伙伴門(mén)戶提供的主要功能。（√）

49、呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（√）50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√）

51、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過(guò)去滿意的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴(lài)程度。（√）錯(cuò)誤

1、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×）

2、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷(xiāo)售部門(mén)。（×）

3、對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×）

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（×）

5、分析型客戶關(guān)系管理也稱(chēng)作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。（×）

6、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（×）

7、市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（×）

8、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。（×）

9、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。（×）

10、時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類(lèi)型。（×）

11、共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。（×）

12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。（×）

13、企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（×）

14、獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要

低。（×）

15、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。（×）

16、企業(yè)的忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格更敏感。（×）

17、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。（×）

18、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（×）

19、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（×）

20、客戶分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×）

21、CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（×）

22、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×）

23、企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（×）

24、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。（×）

25、情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。（×）

26、滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（×）

27、客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（×）

28、人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（×）

29、客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。（×）30、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×）

31、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（×）

32、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（×

33、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（×）

34、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×）

35、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（×）

36、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（×）

37、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門(mén)戶提供的主要功能之一。（×）

38、客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（×）

39、數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（×）

第二篇：客戶關(guān)系管理客觀題答案（范文）

第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

一、單選題

1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）

A 向客戶推銷(xiāo)

B 低經(jīng)濟(jì)批量

C 縮短工序

D 客戶定制生產(chǎn)

2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）

A 企業(yè)利潤(rùn)最大化

B 企業(yè)與客戶的雙贏

C 企業(yè)成本最小化

D 客戶價(jià)值最大化

3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。

A 客戶忠誠(chéng)的有效管理

B 客戶價(jià)值的有效管理

C 客戶互動(dòng)的有效管理

D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管理

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）

A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系

B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）

A 主要是企業(yè)資源的投入

B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理

C 客戶資源的投入與管理

D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B）

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理 7、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是（A）

A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

B 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

C 單向溝通

D 積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通

8、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀(jì)70年代和80年代早期

B 20世紀(jì)80年代和90年代早期

C 20世紀(jì)90年代

D 21世紀(jì)

9、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

10、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

二、多選題

1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。

A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段

B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段

C 生產(chǎn)需求階段

D 快速反映供應(yīng)鏈階段

E 物流管理階段

2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存

B 減少流程的工作量

C 員工一專(zhuān)多能

D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期

E客戶定制生產(chǎn)

3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD）。

A

多品種小批量

B

客戶定制生產(chǎn)

C

控制供應(yīng)流程

D

完全采用電子商務(wù)

E

減少流程的工作量

4、客戶關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為（ABC）

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 分工型客戶關(guān)系管理

E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理

5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD）。

A

20世紀(jì)60年代

B

20世紀(jì)70年代和80年代早期

C

20世紀(jì)80年代和90年代早期

D

20世紀(jì)90年代 E

21世紀(jì)

6、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括（ABCD）A 企業(yè)的供應(yīng)商

B 企業(yè)的員工

C 企業(yè)的合作伙伴

D 企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者

E 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變

8、運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（ACD）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。

A 銷(xiāo)售

B 物流

C 營(yíng)銷(xiāo)

D 客戶服務(wù)

E 生產(chǎn)

9、（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

A 戰(zhàn)略

B 理念

C 實(shí)施

D 軟件

E 客戶

三、判斷題

1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（√）

2、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×）

3、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷(xiāo)售部門(mén)。（×）

4、客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（√）

5、對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×）

6、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。（√）

7、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（×）

8、分析型客戶關(guān)系管理也稱(chēng)作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。（×）

9、合作型客戶關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（√）

10、理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。（√）

11、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（×）

第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

一、單選題

1、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是（B）的主要營(yíng)銷(xiāo)手段。

A 20世紀(jì)60年代

B 20世紀(jì)80年代

C 20世紀(jì)90年代

D 21世紀(jì)

2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）

A

關(guān)系契約理論

B 交易成本理論

C 公平理論

D 資源依賴(lài)?yán)碚?/p>

3、（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期

B 穩(wěn)固期

C 矜持期

D 思異期

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A 初識(shí)期

B 平穩(wěn)期

C 矜持期

D 穩(wěn)固期

5、（D）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。

A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

6、（C）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。

A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

7、（A）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。

A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

8、（B）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。

A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）

A 經(jīng)濟(jì)收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

10、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟(jì)收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

11、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（C）的典型說(shuō)辭。

A

社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)

B

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

C

交易營(yíng)銷(xiāo)

D

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

二、多選題

1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）

A 客戶信息服務(wù)

B 客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

C 直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)

D 計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售

E 銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)

2、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)（ABCD）

A 大規(guī)模生產(chǎn)

B 單向溝通為主

C 大眾化媒體促銷(xiāo)

D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)

E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通

3、多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指（ABD）

A 功能利益

B 關(guān)系利益

C 客戶利益

D 流程利益

E

經(jīng)濟(jì)利益

4、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知

B 探測(cè)

C 擴(kuò)展

D 投入

E 終止

5、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系

E 忠誠(chéng)類(lèi)客戶關(guān)系

6、（ABCD）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。

A 市場(chǎng)因素

B 客戶因素

C 企業(yè)因素

D 技術(shù)因素

E 經(jīng)濟(jì)因素

7、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

C 轉(zhuǎn)移成本的降低

D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

E 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 溝通

D 價(jià)格

E 客戶需求

9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益

B 作業(yè)收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益

10、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本

B 程序轉(zhuǎn)移成本

C 心理轉(zhuǎn)移成本

D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本

E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本

三、判斷題

1、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠(chéng)度普遍較低。（√）

2、市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（×）

3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√）

4、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（√）

5、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。（×）

6、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。（×）

7、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。（√）

8、優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性和忠誠(chéng)度都高的客戶關(guān)系。（√）

9、時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類(lèi)型。（×）

10、共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。（×）

11、社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。（√）

12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。（×）

第三章

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)

一、單項(xiàng)選擇題

1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。

A 企業(yè)遠(yuǎn)景

B 企業(yè)使命

C 企業(yè)的核心價(jià)值

D 企業(yè)文化

2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶

B 蓄意摒棄的客戶

C 低價(jià)尋求型客戶

D 條件喪失型流失客戶

3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

6、(B)資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。

A

收益

B 價(jià)值

C 關(guān)系

D 品牌

7、(C)資產(chǎn)是由客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A

收益

B 關(guān)系

C 價(jià)值

D 品牌

8、(B)資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A

收益

B 品牌

C 關(guān)系

D 價(jià)值

9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷(xiāo)售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D）A 交易價(jià)值

B 推薦價(jià)值

C 知識(shí)價(jià)值

D 成長(zhǎng)價(jià)值

10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（B）A 推薦價(jià)值

B 交易價(jià)值

C 知識(shí)價(jià)值

D 成長(zhǎng)價(jià)值

二、多項(xiàng)選擇題

1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景

C 嘗試變革并建立企業(yè)案例

D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革

E 分析客戶需求

2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài)

B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析

C 實(shí)現(xiàn)途徑

D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有（ABCD）

A 識(shí)別潛在客戶群

B 估計(jì)客戶獲取的可能性

C 制定獲取新客戶的戰(zhàn)略

D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) E 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景

4、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE）

A

經(jīng)常向其他人推薦

B

愿意購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)

C

無(wú)規(guī)律的購(gòu)買(mǎi)行為

D

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力

E

能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失

5、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）

A 品牌資產(chǎn)

B 價(jià)值資產(chǎn)

C 關(guān)系資產(chǎn)

D 收益資產(chǎn)

E 無(wú)形資產(chǎn)

6、影響客戶終身價(jià)值的因素有（BCD）A 產(chǎn)品生命周期

B

客戶盈利性

C 客戶生命周期

D

貼現(xiàn)率

E 客戶資產(chǎn)

7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）

A 交易價(jià)值

B 成長(zhǎng)價(jià)值

C 推薦價(jià)值

D 知識(shí)價(jià)值

E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）

A 購(gòu)買(mǎi)行為

B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢(xún)

C 提高購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率

D 交叉購(gòu)買(mǎi) E 客戶互動(dòng)提供的信息

三、判斷題

1、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。（√）

2、企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（×）

3、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）

4、獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要低。（×）

5、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。（×）

6、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）

7、忠誠(chéng)的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（√）

8、企業(yè)的忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格更敏感。（×）

9、交叉銷(xiāo)售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（√）

10、追加銷(xiāo)售是指客戶由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）

11、客戶資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。（√）

12、客戶終身價(jià)值是客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。（√）

13、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。（×）

14、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（×）

第四章

客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型

一、單項(xiàng)選擇題

1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 互動(dòng)式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

2、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。

A 互動(dòng)式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

3、作為一種全新的服務(wù)理念，（B）是大服務(wù)理念的核心。

A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 產(chǎn)品生命周期

D 客戶滿意

4、作為一種全新的服務(wù)理念，（D）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

A 產(chǎn)品質(zhì)量

B 客戶滿意

C 產(chǎn)品生命周期

D

技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

5、作為一種全新的服務(wù)理念，（A）是大服務(wù)理念的宗旨。

A 客戶滿意

B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

C 產(chǎn)品質(zhì)量

D 產(chǎn)品生命周期

6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？ A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 互動(dòng)式戰(zhàn)略

C

扣鉤式戰(zhàn)略

D 維可牢戰(zhàn)略

7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 互動(dòng)式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

A 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

B 銷(xiāo)售環(huán)境分析

C 服務(wù)環(huán)境分析

D 內(nèi)部環(huán)境分析

9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）

A 客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 企業(yè)提供給客戶的信息

10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）

A 企業(yè)提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 客戶的信息

二、多項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。

A 業(yè)務(wù)流程

B 組織

C 理念

D 硬件設(shè)施

E 人員

2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析

B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析

C 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的分析

D 企業(yè)客戶的分析

E 市場(chǎng)環(huán)境分析

3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 扣鉤式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 互動(dòng)式戰(zhàn)略

E 利基戰(zhàn)略

4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。

A 產(chǎn)品生命周期

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

D 客戶滿意 E 客戶忠誠(chéng)

5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶信息可以分為（ABC）。A

提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C

客戶信息

D 企業(yè)信息

E 市場(chǎng)信息

6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。A

知識(shí)發(fā)現(xiàn)

B 客戶互動(dòng)

C

CRM戰(zhàn)略計(jì)劃

D 分析和改進(jìn)

E 客戶管理

三、判斷題

1、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（×）

2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過(guò)程。（√）

3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。（√）

4、大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（√）

第五章

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革

一、單項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）

A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革 C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組

2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。

A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

B 企業(yè)文化

C 業(yè)務(wù)流程

D 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員

3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A

SCM

B

CRM

C

ERP

D BPR

4、（A）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A

SCM

B

CRM

C BPR

D ERP

5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A

ERP

B

CRM

C SCM

D BPR

6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）

A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)

7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是（A）。A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

B 大眾營(yíng)銷(xiāo)策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略

8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是（C）。A 大眾營(yíng)銷(xiāo)策略

B 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 目標(biāo)市場(chǎng)策略

9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是（D）。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略

B 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 大眾營(yíng)銷(xiāo)策略

10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）

A 公司戰(zhàn)略層

B 企業(yè)文化層面

C 基礎(chǔ)流程層

D 實(shí)際使能層

二、多項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持

B 各層次成員的參與

C 專(zhuān)家的參與與融合 D 客戶參與

E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)

2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）

A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化

B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力 C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員

D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能

E 員工自我發(fā)展的需要

3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購(gòu)

B 銷(xiāo)售

C 庫(kù)存

D 客戶服務(wù)

E 營(yíng)銷(xiāo)

4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級(jí)客戶

B 黃金級(jí)客戶

C 白銀級(jí)客戶

D 鋼鐵級(jí)客戶

E 烏鉛級(jí)客戶

5、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是（ABCE）A 創(chuàng)建階段

B 連續(xù)協(xié)調(diào)階段

C 共生協(xié)調(diào)階段

D 合作階段

E 整合協(xié)調(diào)階段

6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A 價(jià)值觀的建立

B 流程設(shè)計(jì)

C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

D 企業(yè)信息系統(tǒng)

E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業(yè)文化建設(shè)

B 流程設(shè)計(jì)

C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)

D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

三、判斷題

1、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（√）

2、客戶分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×）

3、CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（×）

4、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×）

5、企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√）

6、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）

7、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√）

8、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（√）

第六章

客戶忠誠(chéng)管理

一、單選題

1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A

經(jīng)濟(jì)收益

B 溢價(jià)收入

C

客戶的附加價(jià)值

D 客戶信息價(jià)值

2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（A）。A 認(rèn)知忠誠(chéng)

B 意向忠誠(chéng)

C 情感忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是（A）A

情感忠誠(chéng)

B 意向忠誠(chéng)

C 認(rèn)知忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買(mǎi)愿望，這種忠誠(chéng)成為（D）A

情感忠誠(chéng)

B 行為忠誠(chéng)

C 認(rèn)知忠誠(chéng)

D 意向忠誠(chéng)

5、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（D）

A 忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 不忠誠(chéng)的客戶

D 虛假忠誠(chéng)的客戶

6、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（B）

A 不忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 虛假忠誠(chéng)的客戶

7、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（C）

A 虛假忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 不忠誠(chéng)的客戶

8、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（D）

A 潛在忠誠(chéng)的客戶

B 虛假忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 不忠誠(chéng)的客戶

9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（C）。

A 客戶信息價(jià)值

B 溢價(jià)收入

C

口碑效應(yīng)

E 客戶的附加價(jià)值

10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。

A 認(rèn)知

B 認(rèn)可

C

偏好

E 忠誠(chéng)形成

11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（B）

A 有形的回饋

B 優(yōu)先禮遇

C

共同的價(jià)值觀

E 提高轉(zhuǎn)移成本

二、多選題

1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng)

B 表現(xiàn)忠誠(chéng)

C

認(rèn)知忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

E 意向忠誠(chéng)

2、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）

A 客戶感知價(jià)值

B 客戶滿意

C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度

D 轉(zhuǎn)移成本

E 感知質(zhì)量

3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）

A 基本利潤(rùn)

B 購(gòu)買(mǎi)量增加帶來(lái)的利潤(rùn)

C 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約

D 溢價(jià)收入

E 口碑效應(yīng)

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）

A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

B 消費(fèi)者的情緒

C 對(duì)公平的感知

D 消費(fèi)觀念

E 消費(fèi)者預(yù)期

5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（ACE）A 購(gòu)買(mǎi)份額

B 購(gòu)買(mǎi)的意向

C 訪問(wèn)的份額

D 購(gòu)買(mǎi)的積極性

E 購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)常性、頻率和金額

6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？（ABDE）A 提高轉(zhuǎn)移成本

B 有形的回饋

C 搜集客戶信息

D 建立共同的價(jià)值觀

E 優(yōu)先禮遇

7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ABC）

A 服務(wù)的可靠性

B 服務(wù)的安全性

C 服務(wù)的有形性

D 服務(wù)的效率性

E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性

三、判斷題

1、根據(jù)客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（√）

2、企業(yè)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）

3、企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（×）

4、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。（×）

5、情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。（×）

6、行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（√）

7、真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一。（√）

8、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶屬于虛假忠誠(chéng)的客戶。（√）

9、滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（×）

10、一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√）

11、客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（√）

12、客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（×）

13、客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（√）

第七章 客戶互動(dòng)管理

一、單選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A

大眾營(yíng)銷(xiāo)階段

B 直接銷(xiāo)售階段

C

目標(biāo)銷(xiāo)售階段

D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）

A 觀念差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）

A 行業(yè)差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）

A 客戶差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（A）

A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

B 直接銷(xiāo)售階段

C

目標(biāo)銷(xiāo)售階段

D 大眾營(yíng)銷(xiāo)階段

二、多選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）

A 目標(biāo)銷(xiāo)售階段

B 直接銷(xiāo)售階段

C

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

D 大眾營(yíng)銷(xiāo)階段 E 客戶關(guān)系管理

2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）

A 客戶角色的轉(zhuǎn)變

B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展

C 營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大 E 技術(shù)的發(fā)展

3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）

A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度

B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本

D 增加企業(yè)的投資收益率 E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息

4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）

A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性

D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性

5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）

A 預(yù)防性原則

B 及時(shí)性原則

C 主動(dòng)性原則

D 精神補(bǔ)救原

E 客戶知情原則

三、判斷題

1、對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√）

2、人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（×）

3、客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）

4、客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（√）

5、客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。（×）

6、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）

7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×）

8、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。（√）

9、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）

第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題

1、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式（A）A

運(yùn)營(yíng)型

B 操作型

C 協(xié)作型

D 分析型

2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式（C）A

協(xié)作型

B 技術(shù)型

C 運(yùn)營(yíng)型

D 分析型

3、呼叫中心屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式（B）A 技術(shù)型

B 協(xié)作型

C 運(yùn)營(yíng)型

D 分析型

4、客戶智能屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式（D）A 操作型

B 運(yùn)營(yíng)型

C 協(xié)作型

D 分析型

二、多項(xiàng)選擇題

1、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A 電子郵件管理

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 在線銷(xiāo)售管理

D 銷(xiāo)售智能

E 在線營(yíng)銷(xiāo)管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 在線銷(xiāo)售管理

D 銷(xiāo)售智能

E 呼叫中心

3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 電子郵件管理

D 銷(xiāo)售智能

E 呼叫中心

4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內(nèi)部半自動(dòng)化

B 利用網(wǎng)絡(luò)

C 戰(zhàn)略結(jié)盟

D CRM軟件供應(yīng)商

E 與大企業(yè)合作

5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ACE）

A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略

B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整

C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高

D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)

三、判斷題

E 沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制

1、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√）

2、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）

3、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（×）

4、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（×）

第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用

一、單項(xiàng)選擇題

1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是（C）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

2、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A）

A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（B）

A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

二、判斷題

1、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（×）

2、客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（√）

3、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×）

4、企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）

5、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）

6、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（×）

7、知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。（√）

第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、單項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱(chēng)為（C）。

A

簡(jiǎn)單者

B

沖浪者

C

交易者

D

娛樂(lè)者

2、根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱(chēng)為（B）。

A

沖浪者

B

簡(jiǎn)單者

C

交易者

D

娛樂(lè)者

二、多項(xiàng)選擇題

1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有（ACD）

A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶

B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗(yàn)

D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 E 利潤(rùn)空間變小

2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）

A 降低管理成本

B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C 接觸更多的客戶

D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制

B 享受更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)

D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本

4、下列哪些屬于雇員門(mén)戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答

B 在線產(chǎn)品配置

C 銷(xiāo)售

D 協(xié)作服務(wù)

E 第三方應(yīng)用

5、下列哪些屬于客戶門(mén)戶提供的主要功能（AC）

A 在線服務(wù)

B 渠道管理

C 電子郵件營(yíng)銷(xiāo)

D 協(xié)作服務(wù)

E 銷(xiāo)售

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí)

B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程更透明

C 公平的全球定價(jià)

D 分銷(xiāo)渠道選擇更多

E 控制信息能力增強(qiáng)

三、判斷題

1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（×）

2、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門(mén)戶提供的主要功能之一。（×）

3、渠道管理是合作伙伴門(mén)戶提供的主要功能。（√）

4、呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（√）

第十一章 客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)

一、單項(xiàng)選擇題

1、在CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于（C）。

A IT成本

B 人員培訓(xùn)成本

C 過(guò)程管理成本

D 財(cái)務(wù)成本

2、在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于（A）。

A

IT成本

B 過(guò)程管理成本

C 人員培訓(xùn)成本

D 財(cái)務(wù)成本

3、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與（B）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)

B投資

C管理

D 不確定

4、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與（D）有關(guān)的指標(biāo)。

A 回報(bào)

B投資

C管理

D 利潤(rùn)

5、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購(gòu)買(mǎi)頻率是與（A）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)

B投資

C管理

D 利潤(rùn)

二、多項(xiàng)選擇題

1、在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？（BC）A 咨詢(xún)費(fèi)用

B 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本

C渠道成本

D項(xiàng)目管理費(fèi)用

E客戶收益率

2、在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？（ACE）

A

工程計(jì)劃費(fèi)用

B 數(shù)據(jù)維護(hù)費(fèi)用

C 咨詢(xún)費(fèi)用

D 渠道費(fèi)用

E 項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用

3、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有（BDE）。

A 收益維度

B 經(jīng)濟(jì)維度

C 滿意維度

D 情感維度

E 時(shí)間維度

三、判斷題

1、客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（×）

2、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√）

3、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過(guò)去滿意的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴(lài)程度。（√）

4、數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（×）

第三篇：北京電大《成本會(huì)計(jì)》客觀題期末小抄排序好最新版

單選

“廢品損失”賬戶月末C.無(wú)余額

成本會(huì)計(jì)的最基礎(chǔ)職能是 B.成本核算

成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是 D.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和相關(guān)期間費(fèi)用 成本會(huì)計(jì)核算體系中的主賬戶是 A.基本生產(chǎn)成本 除了按計(jì)劃分配率分配制造以外，“制造費(fèi)用”月末 A.沒(méi)有余額 大中型企業(yè)的成本會(huì)計(jì)工作方式一般采取方式。B.分散工作

輔助生產(chǎn)費(fèi)用各種分配方法中，分配結(jié)果最精確的是D.代數(shù)分配法 基本生產(chǎn)車(chē)間的一般耗費(fèi)，應(yīng)該計(jì)入賬戶。C.制造費(fèi)用

某輔助生產(chǎn)車(chē)間制造費(fèi)用支出非常少，故其很可能計(jì)入A.輔助生產(chǎn)成 如果某產(chǎn)品月末在產(chǎn)品數(shù)量較大，各月在產(chǎn)品數(shù)量變化也較大，產(chǎn)品成本中各項(xiàng)費(fèi)用比重相差不多，則生產(chǎn)費(fèi)用在完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品之間分配，應(yīng)采用的方法是B.約當(dāng)產(chǎn)量比例法

生產(chǎn)車(chē)間固定資產(chǎn)修理期間的停工損失應(yīng)計(jì)入的是A.生產(chǎn)成本 若生產(chǎn)費(fèi)用在完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品之間A.在產(chǎn)品已接近完工

若原材料費(fèi)用在完工和在產(chǎn)品按結(jié)存D.材料在開(kāi)始時(shí)一次性投入 若企業(yè)定額管理基礎(chǔ)較好，應(yīng)采用 A.定額比例法

下列不計(jì)入產(chǎn)品成本的費(fèi)用是 D.企業(yè)總部辦公樓折舊 下列屬于工業(yè)企業(yè)期間費(fèi)用的是 D.銷(xiāo)售費(fèi)用 下列屬于產(chǎn)品生產(chǎn)成本項(xiàng)目的是B.直接材料

下列屬于產(chǎn)品生產(chǎn)要素費(fèi)用的是 C.外購(gòu)動(dòng)力費(fèi)用

下列方法中，屬于輔助生產(chǎn)費(fèi)用分配方法的是 B.計(jì)劃成本分批法 下列不屬于制造費(fèi)用的是B.融資租入固定資產(chǎn)的租金 下列屬于廢品損失貸方核算內(nèi)容的是 C.結(jié)轉(zhuǎn)廢品凈損失 下列方法中，屬于產(chǎn)品成本計(jì)算輔助方法的是 D.分類(lèi)法 下列方法中最基本的成本計(jì)算方法是C.品種法

下列項(xiàng)目中，屬于應(yīng)該計(jì)入產(chǎn)品成本停工損失C.固定資產(chǎn)修理期間的 選擇產(chǎn)品成本計(jì)算基本方法時(shí)應(yīng)考慮的因素是 D.生產(chǎn)特點(diǎn)和管理要 約當(dāng)產(chǎn)量比例法適用于的產(chǎn)品。D.以上三項(xiàng)條件同時(shí)具備

在各輔助生產(chǎn)車(chē)間相互提供勞務(wù)很少的情況下，適宜采用的分配方法是A.直接分配法

在單件小批生產(chǎn)情況下，若管理上不要求分步計(jì)算產(chǎn)品成本，應(yīng)采用是 A.分批法

多選

按計(jì)劃分配率分配制造費(fèi)用，“制造費(fèi)用”賬戶月末A.可能有月末余額C.可能有借方余額D.可能有貸方余額E.可能無(wú)月末余額 輔助生產(chǎn)費(fèi)用分配轉(zhuǎn)出時(shí)，可以ABCDE

輔助生產(chǎn)車(chē)間計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，可能借記的科目是A.“制造費(fèi)用”B.“輔助生產(chǎn)成本”分配制造費(fèi)用時(shí)，可能借記的有賬戶。D.基本生產(chǎn)成本E.輔助生產(chǎn)成本

廢品損失賬戶借方應(yīng)該反映項(xiàng)目。B.不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本C.修復(fù)廢品的工資費(fèi)用D.修復(fù)廢品的動(dòng)力費(fèi)用基本生產(chǎn)車(chē)間發(fā)生下列應(yīng)借記“制造費(fèi)用”。A.折舊費(fèi)B.修理費(fèi)C.機(jī)物料消耗 E.修理期間停工損失

下列方法中，屬于輔助生產(chǎn)費(fèi)用分配方法的有ABDE

下列各項(xiàng)損失中，不屬于廢品損失的有B.產(chǎn)品入庫(kù)以后發(fā)現(xiàn)的由于保管不善發(fā)生的下列項(xiàng)目，屬于制造費(fèi)用的有A.生產(chǎn)車(chē)間的保險(xiǎn)費(fèi)C.在產(chǎn)品盤(pán)虧的毀損 D.周轉(zhuǎn)材料（低值易耗品）攤銷(xiāo) E.季節(jié)性停工損失 廢品損失C.降價(jià)出售的不合格產(chǎn)品的降價(jià)損失D.產(chǎn)品銷(xiāo)售后發(fā)現(xiàn)的由于包退發(fā)生的損失E.產(chǎn)品銷(xiāo)售后發(fā)現(xiàn)的由于包換發(fā)生的損失

約當(dāng)產(chǎn)量比例法適用于分配A.直接材料B.直接人工C.制造費(fèi)用E.燃料及動(dòng)力

在確定生產(chǎn)費(fèi)用在完工產(chǎn)品與在產(chǎn)品之間分配的方法時(shí)，ABCDE 在產(chǎn)品按年初固定數(shù)計(jì)算法，適用于()產(chǎn)品。A.各月末在產(chǎn)品結(jié)存數(shù)量較小 C.各月末在產(chǎn)品結(jié)存數(shù)量雖大，但各月之間變化不大

判斷

“制造費(fèi)用”賬戶月末沒(méi)有余額?！?/p>

按生產(chǎn)工藝過(guò)程特點(diǎn)可以分為單步驟生產(chǎn)和多步驟生產(chǎn)?！?按生產(chǎn)組織特點(diǎn)可以分為單步驟生產(chǎn)和多步驟生產(chǎn)?！?成本會(huì)計(jì)的基礎(chǔ)職能是成本核算?！?/p>

成本會(huì)計(jì)集中工作方式比較適合中小型企業(yè)，√ 車(chē)間的實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)，屬于管理費(fèi)用核算內(nèi)容?！?/p>

產(chǎn)品成本計(jì)算的輔助方法，一般與基本方法結(jié)合使用，而不單獨(dú)使√ 基本生產(chǎn)車(chē)間技術(shù)人員的工資，計(jì)入“基本生產(chǎn)成本”?！?/p>

可修復(fù)廢品由于能夠修復(fù)，因此構(gòu)成重要性，需要轉(zhuǎn)生產(chǎn)成本進(jìn)入廢品損失賬戶借方?！?/p>

某產(chǎn)品由于操作失誤，均不符合生產(chǎn)要求，因此按次品處理，相關(guān)損失屬于廢品損失?！?/p>

計(jì)劃分配率法下，分配率每月固定，不必一月一求?！?/p>

計(jì)劃分配率法下，借方發(fā)生額不參與計(jì)算，因?yàn)槠浜x是制造費(fèi)用計(jì)劃數(shù)?！?/p>

企業(yè)的成本項(xiàng)目事實(shí)上是基本生產(chǎn)成本賬戶下級(jí)的基礎(chǔ)明細(xì)項(xiàng)目√ 燃料及動(dòng)力是企業(yè)必須設(shè)置的成本項(xiàng)目?！?若“生產(chǎn)成本”不足以滿足核算需要，× 停工不滿一個(gè)工作日，不計(jì)算停工損失?！?/p>

停工損失期末均計(jì)入產(chǎn)品成本，并根據(jù)需在不同成本對(duì)象間進(jìn)分配× 約當(dāng)產(chǎn)量比例法下，在完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品之間分配直接材料時(shí)，√ 約當(dāng)產(chǎn)量比例法下，在完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品之間分配直接人工時(shí)，× 在理論成本法下，將價(jià)值耗費(fèi)區(qū)分為生產(chǎn)費(fèi)用和非生產(chǎn)費(fèi)用?！?在制造成本法下，將價(jià)值耗費(fèi)區(qū)分為生產(chǎn)費(fèi)用和非生產(chǎn)費(fèi)用?！?在交互分配法中，原始成本需加其他車(chē)間耗用本車(chē)間費(fèi)用，減本車(chē)間耗用其他車(chē)間費(fèi)用。×

在計(jì)劃成本分配法中，實(shí)際成本為原始成本需加本車(chē)間耗用其他車(chē)間的計(jì)劃成本。√

在產(chǎn)品在期末計(jì)入存貨，所以影響資產(chǎn)水平。：√

直接計(jì)入費(fèi)用由于有直接的成本歸屬對(duì)象，因此不需要進(jìn)行在成本計(jì)算對(duì)象間的分配?！?/p>

第四篇：客觀題

客觀題(每小題:2分)

1,很多人常常覺(jué)得，在興趣、熱忱濃厚的時(shí)候做事是一種喜悅；而當(dāng)興趣熱忱消失后做事情，卻可能是一種痛苦。從時(shí)間管理的角度看，你認(rèn)為應(yīng)怎樣避免這種痛苦？ A.控制局面，不管事情重要與否，先完成最緊急的 B.改變拖延的陋習(xí)

C.規(guī)律地生活，專(zhuān)時(shí)專(zhuān)用 D.設(shè)定目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 正確答案：B

2,大學(xué)生活中，如何培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，下列表述哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的： A.遠(yuǎn)離吸煙、酗酒、沉溺于電子游戲等不良的生活習(xí)慣。B.生活作息隨心所欲。

C.合理的營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)和養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣。D.適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉和文娛活動(dòng)。正確答案：B

3,生活中不難發(fā)現(xiàn)，有的人身上仿佛有一種魔力，周?chē)硕紭?lè)于聚在他的身邊，心理學(xué)研究表明，這類(lèi)人大都具有良性的自我表象和自我認(rèn)識(shí)：“我是一個(gè)受人歡迎的人，我喜歡與人交往”。這就是人際交往中的一項(xiàng)基本技能，即： A.藐視一切的自信 B.自我接受

C.積極的心理暗示 D.自我價(jià)值感 正確答案：C

4,巴金森在其所著的《巴金森法則》一書(shū)中有這樣一段話：“你有多少時(shí)間完成工作，工作就會(huì)自動(dòng)變成需要的那么多時(shí)間”。這句話其實(shí)是要人們?cè)诠芾頃r(shí)間時(shí)應(yīng)注意： A.控制局面，不管事情重要與否，先完成最緊急的 B.運(yùn)用“二八”原則 C.嚴(yán)格規(guī)定完成期限 D.安排“不被干擾”的時(shí)間 正確答案：C

5,小翁在某兼職網(wǎng)站上看到一則廣告。按廣告上的地址，她在男友的陪伴下來(lái)到街道口新世界百貨六樓××室面試。這家公司的工作人員一邊否認(rèn)自己是中介，一邊卻要小翁交80元服務(wù)費(fèi)辦會(huì)員卡，承諾在暑期兩個(gè)月內(nèi)為她不斷提供面試機(jī)會(huì)?！安荒鼙ＷC一定應(yīng)聘得上?！惫ぷ魅藛T稱(chēng)?！斑€沒(méi)有掙到錢(qián)就要交錢(qián)，太不可靠?！毙∥毯湍杏焉塘亢笱杆匐x開(kāi)。剛走出新世界百貨大樓，小翁和男友就接到一張傳單，上面一家咨詢(xún)公司招聘的廣告吸引了他倆。來(lái)到這家位于鵬程國(guó)際大廈內(nèi)的公司，工作人員要求交30元錢(qián)報(bào)名費(fèi)填表，還強(qiáng)調(diào)不會(huì)收取任何押金，并聲稱(chēng)報(bào)名之后會(huì)有主管會(huì)見(jiàn)，如果符合要求就可以直接簽勞動(dòng)合同。小翁見(jiàn)交錢(qián)不多，還簽勞動(dòng)合同，看來(lái)也還規(guī)范，便掏出30元錢(qián)填了表，之后進(jìn)入一間辦公室和主管見(jiàn)面。主管提出：“合同費(fèi)用是200元?！毙∥蹄蹲×耍鞴芙忉?zhuān)骸斑@是為了保證你不會(huì)中途離開(kāi)。”小翁和男友決定放棄應(yīng)聘，并要求退還30元報(bào)名費(fèi)，卻被告知“錢(qián)不能退”。當(dāng)兩人憤憤離開(kāi)時(shí)，仍有不少大學(xué)生前來(lái)應(yīng)聘。在大學(xué)生求職路上，經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)小翁所經(jīng)歷的眾多騙子公司和非法中介機(jī)構(gòu)，你認(rèn)為面對(duì)種種陷阱，大學(xué)生應(yīng)該怎樣做？以下選項(xiàng)中錯(cuò)誤的是： A.仔細(xì)查看對(duì)方有沒(méi)有終結(jié)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照

B.找崗位一定要與企業(yè)面對(duì)面，不要采用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的方式

C.遇到打著“定崗費(fèi)”、“跟蹤服務(wù)費(fèi)”等名目收取費(fèi)用的用人單位，切莫應(yīng)聘 D.如果找工作，中介拒絕退費(fèi)，可向勞動(dòng)監(jiān)察或各級(jí)勞動(dòng)主管部門(mén)舉報(bào) 正確答案：B

6,大學(xué)生普遍認(rèn)為，談話就是表露自己?！罢f(shuō)”是最重要的，其實(shí)不然，“說(shuō)”只是一方面，“注意傾聽(tīng)”也是談話中重要的技巧。在與別人交談的過(guò)程中，應(yīng)掌握哪些技巧?以下說(shuō)法正確的是： A.通過(guò)語(yǔ)言和表情傳遞給對(duì)方你的理解和感受 B.適度展開(kāi)自己的話題

C.專(zhuān)心聽(tīng)講時(shí)給與自己的暗示性贊美 D.以上都對(duì) 正確答案：D

7,為了讓貧困生也能接受高等教育，國(guó)家提出了“不讓一名學(xué)生因家庭經(jīng)濟(jì)困難上不起大學(xué)”的口號(hào)。同時(shí)國(guó)家還采取多種措施，實(shí)行多元化的教育資助政策。對(duì)于國(guó)家的教育資助政策，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ A.我國(guó)實(shí)行的是“獎(jiǎng)、助、減、免、貸”多元化的教育資助政策

B.申請(qǐng)國(guó)家助學(xué)貸款的學(xué)生必須具有完全的民事行為能力

C.學(xué)生貸款的償還方式是多元化的，可以畢業(yè)前還清，也可以工作后償還

D.經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生每月可獲得國(guó)家助學(xué)金外，還有可能獲得學(xué)校提供的各類(lèi)助學(xué)金 正確答案：B

8,關(guān)于“巴雷德法則”，下列描述錯(cuò)誤的是： A.團(tuán)體20％人的重要程度大于80％的人。

B.團(tuán)體中的重要部分，是由全體中的小部分的比率所造成的。C.80%的績(jī)效來(lái)自20%的人。

D.80%的生產(chǎn)力集中于所完成的最重要的20%的事情中。正確答案：A

9,面對(duì)“派別林立”的各種校園社團(tuán)，在選擇時(shí)應(yīng)考慮哪些方面呢？①以自身的興趣、愛(ài)好為前提 ②看名稱(chēng)就行了③社團(tuán)的選擇與職業(yè)規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)④多多益善，豐富生活 A.①② B.①③ C.②③ D.③④

正確答案：B

10,前程無(wú)憂網(wǎng)對(duì)大學(xué)生暑期兼職實(shí)習(xí)的調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生兼職實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)日益增多和透明，企業(yè)滿意率較往年有所提高，但是不少大學(xué)生卻對(duì)暑期實(shí)習(xí)的意義打上了問(wèn)號(hào)。針對(duì)這種現(xiàn)象，下列哪項(xiàng)表述是錯(cuò)誤的？ A.社會(huì)上為大學(xué)生提供了廣闊的實(shí)習(xí)兼職空間，應(yīng)該充分利用各種資源，尋找實(shí)習(xí)機(jī)會(huì) B.實(shí)習(xí)兼職應(yīng)避免盲目，要與自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)，為就業(yè)做好實(shí)踐上的準(zhǔn)備

C.大學(xué)生應(yīng)該有合理的實(shí)習(xí)兼職期望，明確意圖，在實(shí)踐中有針對(duì)性地提高自身素質(zhì)和能力 D.實(shí)習(xí)兼職只是為企業(yè)廉價(jià)甚至是免費(fèi)打工，還浪費(fèi)了大量時(shí)間 正確答案：D

11,時(shí)間管理是為提高時(shí)間的利用率和有效性，而對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理的（），有效安排與運(yùn)用的管理過(guò)程。A.計(jì)劃與安排 B.節(jié)約與控制 C.組織與協(xié)調(diào) D.計(jì)劃與控制 正確答案：D

12,如何正確對(duì)待批評(píng)，下列表述哪項(xiàng)是合理的： A.對(duì)他人的批評(píng)置若罔聞，不屑一顧。

B.對(duì)他人的批評(píng)，無(wú)論好壞，進(jìn)行反擊。

C.對(duì)他人的批評(píng)據(jù)理力爭(zhēng)，有則改之，無(wú)則加勉。D.對(duì)他人的批評(píng)認(rèn)為沒(méi)有任何價(jià)值。正確答案：C

13,以下哪項(xiàng)不屬于興趣的特點(diǎn)？ A.指向性 B.廣泛性 C.情緒性 D.動(dòng)力性 正確答案：B

14,經(jīng)過(guò)多年努力，終于如愿以?xún)數(shù)剡M(jìn)入大學(xué)，原本以為可以松口氣甚至有機(jī)會(huì)放開(kāi)手腳好好“享受生活”，卻發(fā)現(xiàn)似乎有更沉重的學(xué)業(yè)任務(wù)擺在面前，更要命的是，十幾年來(lái)百般靈驗(yàn)的學(xué)習(xí)方法如今卻也“水土不服”。這些是很多大學(xué)生曾經(jīng)遭遇或正在面臨的難題，針對(duì)這種情況，你的看法是？ A.苦了這么年多，好不容易上了大學(xué)，就應(yīng)該好好的玩，好好的樂(lè) B.調(diào)整學(xué)習(xí)方法，規(guī)劃好豐富多彩的校園生活

C.原來(lái)大學(xué)和中學(xué)一樣都是“密封罐”，我還是抱著書(shū)本繼續(xù)啃吧 D.以上都不對(duì) 正確答案：B

15,愛(ài)情挫折是戀愛(ài)中的常見(jiàn)現(xiàn)象，對(duì)待愛(ài)情挫折，應(yīng)把它只看作是人際交往不和諧的一個(gè)“音符”，而不是自我否定的標(biāo)志。對(duì)此，你認(rèn)為： A.正確 B.錯(cuò)誤 正確答案：A

16,某高校文學(xué)院大二學(xué)生小劉，剛上大學(xué)時(shí)參加了文學(xué)社、舞蹈協(xié)會(huì)等5個(gè)大學(xué)生社團(tuán)?？墒牵總€(gè)社團(tuán)組織的活動(dòng)，他都只參加了一兩次，以后就很少參加了?，F(xiàn)在，身為5個(gè)社團(tuán)會(huì)員的他，基本上不再參加社團(tuán)活動(dòng)了。這說(shuō)明了什么問(wèn)題： A.社團(tuán)活動(dòng)需要積極參與，加入社團(tuán)之后不積極參加活動(dòng)，是缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)。B.部分學(xué)生同時(shí)參加多個(gè)社團(tuán)，嚴(yán)重影響了社團(tuán)活動(dòng)的正常開(kāi)展。

C.目前，多數(shù)社團(tuán)組織的活動(dòng)太枯燥，缺乏新意，參與進(jìn)去也沒(méi)有多少收獲。D.社團(tuán)活動(dòng)成為了學(xué)生學(xué)習(xí)的負(fù)擔(dān)。正確答案：C

17,任何一種興趣總是針對(duì)一定事件，為實(shí)現(xiàn)某種目的而產(chǎn)生的。人對(duì)他所感興趣的事物總是心向神注，積極地把注意指向并集中于該種活動(dòng)。這說(shuō)明了興趣的哪種特點(diǎn)？

A.指向性 B.廣泛性 C.情緒性 D.動(dòng)力性 正確答案：A 18,以下哪位同學(xué)的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣是大學(xué)生應(yīng)該培養(yǎng)的？

A.小a平時(shí)很少學(xué)習(xí)，考試前拼命熬夜

B.小b晚睡晚起，據(jù)說(shuō)每月可以省幾十塊的早飯錢(qián) C.小c忙于學(xué)習(xí)，幾乎不去運(yùn)動(dòng)健身 D.小d每月都制訂生活開(kāi)銷(xiāo)計(jì)劃 正確答案：D

19,尋找實(shí)習(xí)兼職的機(jī)會(huì)，也要講究策略和方法，提高命中率，達(dá)到更好的效果。下列哪一項(xiàng)描述是錯(cuò)誤的： A.選擇實(shí)習(xí)兼職應(yīng)該盡可能地貼近專(zhuān)業(yè)瞄準(zhǔn)職業(yè)選擇實(shí)習(xí)崗位。

B.只要有實(shí)習(xí)或者兼職機(jī)會(huì)，都不要放棄，盡可能多地嘗試多種實(shí)習(xí)兼職。C.要結(jié)合個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和定位選擇合適的實(shí)習(xí)與兼職。

D.實(shí)習(xí)或者兼職過(guò)程中，要注意考察單位，熟悉職場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)作出調(diào)整。正確答案：B

20,細(xì)節(jié)決定成敗，這一職場(chǎng)名言同樣適用于實(shí)習(xí)和兼職工作中，在實(shí)習(xí)和兼職過(guò)程中，應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)，下列描述哪一項(xiàng)是不正確的： A.實(shí)習(xí)或兼職工作過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)出擊，尋找學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

B.實(shí)習(xí)或兼職工作中，應(yīng)該端正態(tài)度，要有主人翁的精神，當(dāng)作正式工作一樣嚴(yán)格要求自己。C.實(shí)習(xí)或兼職過(guò)程中，應(yīng)該關(guān)注并且重視自己所獲得的報(bào)酬，如果收獲與付出不成比例，絕對(duì)不要繼續(xù)下去。

D.實(shí)習(xí)或兼職過(guò)程中，注意人脈資源的積累，實(shí)習(xí)或兼職結(jié)束之后，最好能拿到相關(guān)的推薦或者證明。正確答案：C 21,據(jù)了解，現(xiàn)在的大學(xué)生兼職方式以家教、參與商家促銷(xiāo)、做服務(wù)員等為主，專(zhuān)業(yè)關(guān)聯(lián)度不大，這也導(dǎo)致大學(xué)生兼職的價(jià)值不高。專(zhuān)家建議，寒暑假兼職時(shí)要根據(jù)自己的需要，“缺什么補(bǔ)什么”，提高兼職的“性?xún)r(jià)比”。對(duì)此，你認(rèn)為以下做法正確的是：

A.盡量選擇與自己的職業(yè)規(guī)劃有所關(guān)系的工作，注意專(zhuān)業(yè)的相關(guān)性 B.把兼職當(dāng)作職場(chǎng)提前進(jìn)入角色

C.有針對(duì)性地克服自己的弱點(diǎn)，鍛煉膽量改善性格 D.以上都正確 正確答案：D 22,大學(xué)是各種能力培養(yǎng)，自我意識(shí)完善，心理特征進(jìn)一步成熟的階段，進(jìn)入大學(xué)后不能把眼光僅僅局限于專(zhuān)業(yè)方面，更重要的是學(xué)會(huì)用科學(xué)的方法和積極的心態(tài)去學(xué)習(xí)以備將來(lái)發(fā)展之用。你認(rèn)為這種說(shuō)法：

A.正確 B.錯(cuò)誤

正確答案：A

23,關(guān)于興趣的發(fā)展階段，以下說(shuō)法中錯(cuò)誤的是： A.興趣是在一定需要基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐中形成的，興趣實(shí)際上是你需要的延伸。

B.有趣是興趣過(guò)程的第一個(gè)階段，也是興趣發(fā)展的低級(jí)階段，它往往短暫易逝，非常不穩(wěn)定。C.樂(lè)趣是興趣過(guò)程的第二個(gè)階段，它是在有趣定向發(fā)展的基礎(chǔ)上形成的，是興趣發(fā)展的中級(jí)階段。D.志趣是興趣發(fā)展過(guò)程的第三個(gè)階段，當(dāng)樂(lè)趣同你的社會(huì)責(zé)任感、理想、奮斗目標(biāo)結(jié)合起來(lái)時(shí)，樂(lè)趣便變成了志趣。志趣具有社會(huì)性、自發(fā)性和方向性。正確答案：D

24,第一印象往往會(huì)對(duì)一個(gè)人的整體評(píng)價(jià)起到?jīng)Q定性的作用。第一印象一旦形成，就不易改變，并且會(huì)一直影響著以后雙方的交往過(guò)程。即使后來(lái)的印象與第一印象之間不甚吻合，我們?nèi)匀涣?xí)慣于服從最初的印象。這種現(xiàn)象稱(chēng)為（）。A.群體效應(yīng) B.破窗效應(yīng) C.馬太效應(yīng) D.首因效應(yīng) 正確答案：D

25,大學(xué)生培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新能力要注意幾點(diǎn)①積累知識(shí)，增長(zhǎng)才干，②突破思維定勢(shì)束縛，③想法行動(dòng)追求標(biāo)新立異，④倡導(dǎo)生活中的突發(fā)奇想 A.①③ B.①② C.③④ D.②④

正確答案：B

26,作為求職者，掌握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析方法可以為自己選擇目標(biāo)行業(yè)提供有力的支持。行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)分析是對(duì)公司商業(yè)生態(tài)環(huán)境的重要層面做戰(zhàn)略性的評(píng)估。求職者必須明確行業(yè)之間在（）方面有著重大的區(qū)別，才能在此基礎(chǔ)上對(duì)目標(biāo)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行準(zhǔn)確把握。A.經(jīng)濟(jì)特點(diǎn) B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

C.未來(lái)的利潤(rùn)前景 D.以上均是 正確答案：D

27,職業(yè)對(duì)于個(gè)人的作用主要表現(xiàn)在： A.維持生存

B.發(fā)展個(gè)性

C.參與社會(huì)勞動(dòng)，承擔(dān)社會(huì)義務(wù) D.以上都是 正確答案：D

28,生涯發(fā)展是一生當(dāng)中連續(xù)不斷的過(guò)程，它概括了個(gè)人一生中所擁有的各種職位、角色，因此生涯不是個(gè)人在某個(gè)階段所特有的。這里指出了生涯的什么特點(diǎn)？ A.綜合性 B.終身性 C.發(fā)展性 D.獨(dú)特性 正確答案：B

29,大學(xué)生如何提高溝通能力①溝通需要渠道，②溝通需要技巧，③溝通需要自信，④溝通需要“神入” A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④

正確答案：C

30,實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃可以分哪幾個(gè)步驟：①揚(yáng)長(zhǎng)避短，②尋找差距，③彌補(bǔ)差距，④有具體施工圖 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④

正確答案：A

31,美國(guó)著名人本心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的人生需求理論，其中受到接納、關(guān)懷和愛(ài)護(hù)的需求為： A.生理需求 B.安全需求

C.自我實(shí)現(xiàn)的需求 D.友愛(ài)和歸屬的需求 正確答案：D

32,實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃可以分哪幾個(gè)步驟：①揚(yáng)長(zhǎng)避短，②尋找差距，③彌補(bǔ)差距，④有具體施工圖 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④

正確答案：A

33,職業(yè)生涯發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)所覆蓋的時(shí)間是 A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以?xún)?nèi) 正確答案：A

34,著名生涯學(xué)家沙特爾認(rèn)為：職業(yè)生涯是一個(gè)人在工作生活中所經(jīng)歷的職業(yè)或（）的總稱(chēng)。A.職位 B.角色 C.過(guò)程 D.體驗(yàn)

正確答案：A

35,關(guān)于大學(xué)生職業(yè)準(zhǔn)備，表述最準(zhǔn)確的是： A.大學(xué)生在校期間對(duì)職業(yè)進(jìn)行物質(zhì)、心理、知識(shí)、技能等各方面充分的準(zhǔn)備，根據(jù)各方面的分析與自己的職業(yè)錨合理客觀地對(duì)職業(yè)做出選擇。

B.職業(yè)準(zhǔn)備僅限于在校期間，畢業(yè)之后再準(zhǔn)備就太晚了。

C.職業(yè)準(zhǔn)備是一個(gè)積累的過(guò)程，職業(yè)準(zhǔn)備期間沒(méi)有必要盲目參與工作，避免給企業(yè)留下不好的印象。

D.以上說(shuō)法都不對(duì)。正確答案：A

36,什么是外職業(yè)生涯，下面表述哪項(xiàng)正確： A.外職業(yè)生涯即職業(yè)生涯的外在表現(xiàn)。B.外職業(yè)生涯即職業(yè)生涯的外部行動(dòng)。

C.從事職業(yè)時(shí)的工作單位、工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作職務(wù)、工作環(huán)境、工資待遇等因素的組合及其變化過(guò)程。

D.外職業(yè)生涯即職業(yè)生涯發(fā)展的外顯層面。正確答案：C

37,職業(yè)生涯規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)和流程是： A.知己、知彼、計(jì)劃、評(píng)估 B.知己、知彼、決策、行動(dòng) C.知己、知彼、評(píng)估、決策 D.知己、知彼、行動(dòng)、評(píng)估 正確答案：B

38,職業(yè)生涯發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)所覆蓋的時(shí)間是: A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以?xún)?nèi) 正確答案：A

39,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析是對(duì)公司商業(yè)生態(tài)環(huán)境的重要層面做戰(zhàn)略性的評(píng)估。求職者必須明確行業(yè)之間在（）方面有著重大的區(qū)別，才能在此基礎(chǔ)上對(duì)目標(biāo)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行準(zhǔn)確把握。A.經(jīng)濟(jì)特點(diǎn) B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

C.未來(lái)的利潤(rùn)前景 D.以上均是 正確答案：D

40,大學(xué)階段短暫而重要，在這個(gè)人生的關(guān)鍵時(shí)期，如果不做好自己的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，以后將要花費(fèi)更多的時(shí)間與金錢(qián)來(lái)彌補(bǔ)。因此，作為新時(shí)期的大學(xué)生，一定要具有強(qiáng)烈的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的意識(shí)，在知己的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確立自己的職業(yè)目標(biāo)。以上說(shuō)法你認(rèn)為： A.正確 B.錯(cuò)誤 正確答案：A

41,職業(yè)生涯規(guī)劃的影響要素有：

A.國(guó)家、區(qū)域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境 B.目標(biāo)行業(yè)前景和企業(yè)組織環(huán)境

C.個(gè)人的職業(yè)興趣、職業(yè)能力和職業(yè)價(jià)值觀 D.以上均是 正確答案：D 42,選定目標(biāo)并具體落實(shí)目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力叫做：

A.自信力 B.執(zhí)行力 C.耐挫力 D.自制力 正確答案：B

43,表示情感智力程度的心理學(xué)術(shù)語(yǔ)是 A.智能 B.智商 C.情商 D.情緒

正確答案：C

44,由于我們所處的職業(yè)環(huán)境變化很快，有很多事情并不是個(gè)人能夠掌控的，因此做職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)在時(shí)間的把握上不能太短也不能太長(zhǎng)，這同時(shí)也說(shuō)明了職業(yè)規(guī)劃的什么特點(diǎn)？ A.職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)由自己來(lái)主導(dǎo)。

B.職業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的規(guī)劃。

C.做職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，應(yīng)有自己可量化的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。D.職業(yè)生涯規(guī)劃，要首先明確個(gè)人目標(biāo)。正確答案：B

45,大學(xué)生應(yīng)該成為誠(chéng)信的宣傳者和實(shí)踐者，這是因?yàn)椋ǎ僬\(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，②誠(chéng)信是做人的基本準(zhǔn)則，③誠(chéng)信是個(gè)人立足之本，④誠(chéng)信要從小培養(yǎng) A.①② B.③④ C.②③ D.①④

正確答案：C

46,職業(yè)生涯規(guī)劃第一步是 A.自我分析 B.確立目標(biāo) C.可行性分析 D.設(shè)計(jì)方案 正確答案：B

47,生涯是以個(gè)人事業(yè)角色的發(fā)展為主軸，也包括了其他與工作相關(guān)的角色。生涯不僅局限于個(gè)人的職業(yè)角色，也包括學(xué)生、子女、父母、公民等涵蓋人生整體發(fā)展的各個(gè)層面的各種角色。這體現(xiàn)了生涯的什么特性？ A.綜合性 B.終身性 C.發(fā)展性 D.獨(dú)特性 正確答案：A

48,生涯是個(gè)人依據(jù)他的人生理想，為了自我實(shí)現(xiàn)而逐漸展開(kāi)的一種獨(dú)特的生命歷程，不同的個(gè)體有不同的生涯。這里指出了生涯的什么特點(diǎn)？ A.綜合性 B.終身性 C.發(fā)展性 D.獨(dú)特性 正確答案：D

49,職業(yè)生涯發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)所覆蓋的時(shí)間是

A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以?xún)?nèi) 正確答案：A

50,表示情感智力程度的心理學(xué)術(shù)語(yǔ)是: A.智能 B.智商 C.情商 D.情緒

正確答案：C

第五篇：電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

客戶關(guān)系管理第1次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展

2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A)。A．美國(guó) B．英國(guó) C．加拿大 D．荷蘭

3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。

A、產(chǎn)值中心論 B、銷(xiāo)售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論

4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段

A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代

5、（B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺(jué) A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客

6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi):關(guān)系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度

8、服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分

9、客戶忠誠(chéng)有常見(jiàn)的（ABCD）類(lèi)型

A、壟斷忠誠(chéng) B、價(jià)格忠誠(chéng) C、激勵(lì)忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)

10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）

11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD）

A、決策樹(shù)法 B、DWTER方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法

12、客戶投入可以分為（ABD）類(lèi)型

A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入

13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨

14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD）方面

A、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo) C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

二、填空題

1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。

２、以____ _客戶____為中心的客戶關(guān)系管理成為_(kāi)___電子商務(wù)____時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

3、客戶滿意度____是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

4、_____客戶情感___即客戶在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列情感。

5、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為_(kāi)___。

6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠(chéng)___。

7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。

8、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是____增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力____。

9、CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起__銷(xiāo)售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠(chéng)度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。

10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以__客戶需求__為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購(gòu)買(mǎi)_產(chǎn)品_和_服務(wù)__的權(quán)利。

三、名詞解釋

1、客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱(chēng)，也可以稱(chēng)作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段

2、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

4、客戶終生價(jià)值：(Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

5、客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種情感與態(tài)度趨向。

四、問(wèn)答題：

1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)

2、客戶關(guān)系有哪些基本類(lèi)型及其特征？ 答：1基本型，銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶接觸。2被動(dòng)型，銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動(dòng)型，銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說(shuō)明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？

答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。

通常由3部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來(lái)自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。

5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？

答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買(mǎi)的收益流；所有與顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率；顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。

五、論述題

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說(shuō)明。

答：1提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷(xiāo)售收入。11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。客戶關(guān)系管理第2次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期

2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求

3、下列屬于形式需求的是（AD）。

A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求

4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。

A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況

5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知

6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD）。

A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、數(shù)據(jù)挖掘

8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷(xiāo) C、電子營(yíng)銷(xiāo) D、潛在客戶管理

9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。

A、營(yíng)銷(xiāo)模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊

10、（A）是CRM項(xiàng)目的靈魂。

A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、客戶數(shù)據(jù) C、銷(xiāo)售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化

12、一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。

A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通

13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC）因素。

A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力 C、對(duì)Internet的全面支持 D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成

15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意；

B、降低成本，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響；

D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；

二、填空題

1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。

2、對(duì)__新客戶___的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。

3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)__產(chǎn)品功能_和對(duì)__產(chǎn)品形式__的感知。

4、_客戶對(duì)價(jià)值的感知__是指客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用___和所達(dá)到的__實(shí)際收益__的體驗(yàn)。

5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪__客戶資源__。

6、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。

7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分為三類(lèi)：____客戶數(shù)據(jù)___、__客戶數(shù)據(jù)_____和__服務(wù)數(shù)據(jù)__。

8、_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來(lái)購(gòu)買(mǎi)傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。

9、___數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)___不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。

10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過(guò)___電話__、___視頻___、___數(shù)據(jù)___、___因特網(wǎng)__、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過(guò)CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門(mén)的面前。

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM：就是客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

3、分析型CRM：是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令。

４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過(guò)算法搜索隱藏于其中信息的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專(zhuān)家系統(tǒng)（依靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)

四、簡(jiǎn)答題

1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類(lèi)型及其特征？

答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段，成為四階段模型。

（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段

特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段

特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。

C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段

特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入；大量交易。

D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？

答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段

特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià)B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段

特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段

特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段

特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？

答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷(xiāo)分析 活動(dòng)管理 電話銷(xiāo)售 電子營(yíng)銷(xiāo) 潛在客戶管理）業(yè)務(wù)功能（銷(xiāo)售模塊 營(yíng)銷(xiāo)模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？

答：數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。市場(chǎng)專(zhuān)家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？ 一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：

智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來(lái)話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、論述題

論述分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM的區(qū)別與聯(lián)系

答：信息將運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來(lái)，其中運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第3次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

3、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏

4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師

5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本

6、在計(jì)劃階段，（C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。

A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)

7、CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。

A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià) C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià) ８、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)

9、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性

10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有（ABCD）。

A、提高銷(xiāo)售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本

11、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。

A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)

12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是CRM實(shí)施成功的首要條件。A、CRM流程測(cè)試 B、CRM實(shí)施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)

13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD）。

A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成

14、常見(jiàn)的切換方法有（ABC）。

A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換

15、良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內(nèi)容。

A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo)

B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作

D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理

二、填空題

1、在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。

2、項(xiàng)目通常包括__范圍___、___生產(chǎn)進(jìn)度____和___成本___之間的權(quán)衡。

3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)會(huì)受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。

4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門(mén)的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱(chēng)為_(kāi)矩陣組織___。

5、合同從總體來(lái)說(shuō)有兩種形式，一種是__固定價(jià)格合同_；另外一種是__成本補(bǔ)償合同_。

6、CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)_、_使用過(guò)程__和__技術(shù)_。

7、根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_(kāi)__內(nèi)部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。

8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備___是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵。

9、CRM主要包括三個(gè)要素：___人___、__流程_和___技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。

10、__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。

三、名詞解釋

1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過(guò)程

2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成

3、成本補(bǔ)償合同：又稱(chēng)成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。

4、原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲(chǔ)使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。

5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、問(wèn)答題

1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？

管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門(mén)互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。

管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀

（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)

（4）在控制過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過(guò)程（5）要應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？

項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo)（2）組織結(jié)構(gòu)（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴(lài)的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響

3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。

1總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)

合同：固定總價(jià)合同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過(guò)一年?？烧{(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款。可調(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)際成本，支付方式事先約定。

4、用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題常有什么步驟？

答：1定義問(wèn)題。2收集描述問(wèn)題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評(píng)估備選方案。5選擇最佳方案并實(shí)施。6總結(jié)解決方案的有效性。

5、CRM的成敗原因常有哪些？

答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。

五、論述題

開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)常見(jiàn)有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、分公司/人員管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成

2、美客寶 功能：客戶管理、銷(xiāo)售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、辦公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大。

客戶的積累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)；

業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了威脅；所以需要通過(guò)一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來(lái)，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)； 鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來(lái)電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車(chē)輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)、附加程序?？蛻艄芾恚?/p>

與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類(lèi)、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門(mén)的操作權(quán)限，上下級(jí)權(quán)限控制等。合同管理：

系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷(xiāo)存

系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷(xiāo)售、進(jìn)貨退貨、銷(xiāo)售退貨等最基本的銷(xiāo)售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車(chē)業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第４次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。

A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化

2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A）。

A、聯(lián)機(jī)分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、聯(lián)機(jī)決策處理

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

4、（A）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng) ６、數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有（ABCD）。

A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)

7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試

8、確定范圍的主要任務(wù)包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載

9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D）。

A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)

10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。

A、定義商業(yè)問(wèn)題 B、建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)

11、數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專(zhuān)長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員

12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚類(lèi)法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法

13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客戶的興趣點(diǎn) B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14、在對(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段

15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。

A、決策樹(shù) B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

二、填空題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱(chēng)“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”William H.Inmon的___《建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》___一書(shū)中。

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠__快速 _、_準(zhǔn)確___、__安全_、___可靠__地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)__兩個(gè)部分。

4、___測(cè)試__是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。

5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個(gè)主要部分：__算法和技術(shù)____、___數(shù)據(jù)__、__建模能力___。

6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個(gè)子步驟：__數(shù)據(jù)選取_、__數(shù)據(jù)預(yù)處理__和_數(shù)據(jù)變換_。

7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類(lèi)：_描述__和__預(yù)測(cè)__。

8、__ 數(shù)據(jù)特征化____是目標(biāo)類(lèi)數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。

9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)__、_口碑效應(yīng)__和__客戶忠誠(chéng)_的決定性因素。

10、__轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。

三、名詞解釋

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過(guò)程,提供所有類(lèi)型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。

2、數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性（屬于Association rule learning）的信息的過(guò)程。

3、數(shù)據(jù)區(qū)分：

4、替代性吸引力：

5、客戶忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情,它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。

四、簡(jiǎn)答題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫(huà)各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、綜合的。3數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中以后，最終用戶只能通過(guò)分析工具進(jìn)行查詢(xún)、分析，而不能修改其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，而數(shù)據(jù)的過(guò)去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。5使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將企業(yè)多年以來(lái)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。

2、CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是由數(shù)據(jù)源、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具三部分組成：

數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可充分利用內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)；倉(cāng)庫(kù)管理主要是指根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模及日常維護(hù)工作；分析工具是用于完成實(shí)際決策所需的各種查詢(xún)檢索工具、報(bào)表生成工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等。用以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)的各種要求。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中查詢(xún)和分析信息等方面提供先進(jìn)的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時(shí)也是挖掘數(shù)據(jù)信息，展現(xiàn)信息的好工具。

3、簡(jiǎn)要說(shuō)明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數(shù)據(jù)中構(gòu)建新的預(yù)示值。

（3）需要從數(shù)據(jù)中選取一個(gè)子集或樣本來(lái)建立模型。（4）需要轉(zhuǎn)換變量，使之和選定用來(lái)建立模型的算法一致。

4、決策樹(shù)的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類(lèi)（1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策 2．按決策的性質(zhì)分類(lèi)（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問(wèn)題的條件分類(lèi)（1）確定性決策（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細(xì)分的分析方法有哪些主要步驟及其優(yōu)點(diǎn)？

答：步驟1分類(lèi)模型的學(xué)習(xí)。2分類(lèi)規(guī)則的應(yīng)用。3功能分析。

優(yōu)點(diǎn)1提高營(yíng)銷(xiāo)效果。2客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析。3指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。6設(shè)計(jì)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。

五、論述題

論述CRM中數(shù)據(jù)挖掘的流程和一般步驟。

答： 數(shù)據(jù)抽樣。當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，首先要從企業(yè)大量客戶信息數(shù)據(jù)中抽取出相關(guān)的數(shù)據(jù)子集。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。

數(shù)據(jù)探索。數(shù)據(jù)探索就是通常所進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)深入調(diào)查的過(guò)程，從樣本數(shù)據(jù)集中找出規(guī)律和趨勢(shì)，用聚類(lèi)分析區(qū)分類(lèi)別，最終要達(dá)到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復(fù)雜的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)因素之間的相關(guān)性。

數(shù)據(jù)調(diào)整。通過(guò)上述兩個(gè)步驟的操作，對(duì)數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢(shì)有了進(jìn)一步的了解，這時(shí)要盡可能對(duì)問(wèn)題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。

模型化。在問(wèn)題進(jìn)一步明確，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)一步調(diào)整的基礎(chǔ)上，就可以建立模型。這一步是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、時(shí)間序列分析等方法來(lái)建立模型。

評(píng)價(jià)。從上述過(guò)程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式和模型，多數(shù)情況會(huì)得出對(duì)目標(biāo)問(wèn)題多側(cè)面的描述，這時(shí)就要綜合它們的規(guī)律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟有：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、解釋評(píng)價(jià)、知識(shí)形成等。