第一篇：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)公關(guān)危機(jī)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)公關(guān)危機(jī)

031115110 曾同溪

摘要：任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)危機(jī)），而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的蔓延速度是非?？斓?，在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候事件的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難，甚至破產(chǎn)。如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)危機(jī),進(jìn)行科學(xué)有效地建立和維護(hù)良好的企業(yè)公共關(guān)系,已經(jīng)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略議題。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè) 公關(guān)危機(jī)

Public relations crisis in the Internet Era Abstract: any enterprise will encounter some small public relations crisis in the complex market environment(hereinafter referred to as the public relations crisis), and in the highly developed Internet media, flood era, corporate public relations crisis spread speed is very fast, in your hesitation negative effect of uncertainty or treatment not at the time of the incident has been a double amplification.Improper handling will bring disaster to the enterprise, even bankruptcy.How to understand and deal with the crisis, establish and maintain a good corporate public relations scientifically and effectively, has become an important strategic issue.Key words: Internet enterprise publiccrisis 0.引言

危機(jī)無(wú)處不在，危機(jī)無(wú)時(shí)不有。作為“緊急的或困難的關(guān)頭”的危機(jī)，是一種生命常態(tài)，企業(yè)必須學(xué)會(huì)與危機(jī)共存，危機(jī)公關(guān)是企業(yè)面臨的重要任務(wù)和必然選擇。危機(jī)有突發(fā)性的，也有周期性的。在企業(yè)中，人力和精力有限，經(jīng)費(fèi)也有限，我們只能去關(guān)照具有公共關(guān)系意義的那種危機(jī)——突發(fā)的、有著明顯的緊迫性和嚴(yán)重性的那類(lèi)危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這一雙刃劍效應(yīng)同樣在企業(yè)危機(jī)中凸現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，危機(jī)公關(guān)是否及時(shí)得當(dāng)，回應(yīng)公眾的效果如何，很大程度上決定著企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

總的來(lái)說(shuō)，考慮到危機(jī)公關(guān)對(duì)于塑造和維護(hù)企業(yè)形象的重要意義，危機(jī)公關(guān)的意識(shí)在近年來(lái)已經(jīng)逐漸深入人心，企業(yè)危機(jī)公關(guān)也成為重要的研究課題。然而，傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)策略在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，不斷滲入和深入普及的時(shí)代所暴露出來(lái)的諸多弊端和企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)當(dāng)做出的調(diào)整未能引起足夠的重視。

本論文擬采用文研究、和案例分析的方法，通過(guò)分析相關(guān)領(lǐng)域的著作和文獻(xiàn)，分析企業(yè)危機(jī)公關(guān)對(duì)我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要意義，闡述互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在對(duì)多個(gè)案例進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)當(dāng)采取的策略提出建議。1.企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究概述 1.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面消息，這時(shí)候就需要做危機(jī)公關(guān)了，負(fù)面消息所帶來(lái)的的危害：

1、直接損害品牌形象 一個(gè)企業(yè)品牌的樹(shù)立，往往要經(jīng)過(guò)多年的沉淀和積累，這其中包含了諸多的人力物力和財(cái)力。它絕不是一朝一夕可以建立起來(lái)的一筆財(cái)富，品牌是一個(gè)企業(yè)的立足之本，網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面消息會(huì)直接損害企業(yè)的品牌形象，造成不可挽回的信任危機(jī)。

2、負(fù)面信息的不可控傳播 很多網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的真實(shí)與否，對(duì)大多數(shù)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，很難去查證。很多負(fù)面消息也是是建立在毫無(wú)事實(shí)根據(jù)上的虛假信息傳播，并帶有一定的目的性，其社會(huì)危害是非常大的。大多數(shù)網(wǎng)民也不會(huì)在乎信息的真假，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，人們往往是接受而不是懷疑。此外傳播信息可以滿足其自身的心理需求。現(xiàn)在的時(shí)代也不再只是一傳十，十傳百的年代了，更多的情況是一傳萬(wàn)，甚至一傳十萬(wàn)的情況，這些負(fù)面信息的傳播具有迅速性和不可控性。

3、給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失 當(dāng)企業(yè)的品牌受損，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地充滿了負(fù)面，這時(shí)候不可避免的會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者不敢再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，由于人們的從眾心理和一種盲目的心理，往往有一點(diǎn)關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的負(fù)面消息出來(lái)時(shí)，大家都不會(huì)憑自己的理性來(lái)判斷，而是跟風(fēng)去抵制，這無(wú)疑是大多數(shù)人會(huì)選擇的做法，抱著寧可信其有不可信其無(wú)的心理。這樣一來(lái)，企業(yè)的形象一夜轟塌，再加上人們的從眾心理，負(fù)面信息的瘋狂傳播，摧毀一個(gè)企業(yè)很簡(jiǎn)單。如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正確面對(duì)輿論和公眾，積極展開(kāi)企業(yè)危機(jī)公關(guān)，扭轉(zhuǎn)不利局面，扭轉(zhuǎn)不利局面，保證企業(yè)的正常運(yùn)作，已經(jīng)成為我國(guó)越來(lái)越關(guān)注的一個(gè)課題。事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的必要性。1.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的意義和目的

1.2.1.預(yù)防危機(jī)。危機(jī)如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便 的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

1.2.2.控制危機(jī)。主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

1.2.3.解決危機(jī)。主要是指通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子；有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略.1.2.4.在危機(jī)中恢復(fù).制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。

1.2.5.在危機(jī)中發(fā)展。危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己?！?/p>

因此，危機(jī)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當(dāng)就能在其中找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對(duì)危機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)，保持坦誠(chéng)的態(tài)度。

1.2.6.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步。反之如果危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān)，并帶來(lái)不可估量的危害。

簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)有利于提高企業(yè)生存力，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展實(shí)力，一定程度上能夠加深企業(yè)文化，有助于企業(yè)員工以及社會(huì)。2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例

2010年最具有成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案應(yīng)該算是圣元奶粉了?！笆ピ谭坌栽缡焓录碑?dāng)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專(zhuān)刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說(shuō)法，企業(yè)的危機(jī)空前程度絕不亞于當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。僅僅幾天的事件關(guān)于圣元的各類(lèi)負(fù)面報(bào)道遍及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站。甚至搜索引擎除了負(fù)面信息，幾乎沒(méi)有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來(lái)巨大的甚至滅頂?shù)臑?zāi)難。然而，一段時(shí)間后，你在網(wǎng)上搜索一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人奇怪的現(xiàn)象：負(fù)面新聞幾乎沒(méi)有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒(méi)有發(fā)生以前的樣子。

奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個(gè)血?dú)夥絼偟你露倌?，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機(jī)，如果還與觀眾心目中歷來(lái)素有公正客觀報(bào)道而著稱(chēng)的鳳凰衛(wèi)視打官司，無(wú)疑又陷入另一個(gè)輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費(fèi)者心中的高端品牌形象？幸運(yùn)的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫(xiě)的，也是他們頂?shù)?。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負(fù)面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小 組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見(jiàn)或不見(jiàn)到關(guān)于圣元的負(fù)面信息。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開(kāi)始有計(jì)劃的實(shí)施： 百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無(wú)數(shù)。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

3百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。

百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時(shí)首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買(mǎi)通了蜘蛛效果就 更不用說(shuō)了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類(lèi)正面信息都集中起來(lái)，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。專(zhuān)家說(shuō)：其實(shí)所有的企業(yè)都不應(yīng)該忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。

2.1互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)危機(jī)事件分析 2.1.1互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之一就是即時(shí)性，也就是傳播速度特別快，一則信息可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速被多個(gè)不同網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)予以發(fā)布，一分鐘前被新浪刊出，一分鐘后就可以被搜狐、網(wǎng)易等平臺(tái)轉(zhuǎn)載，再過(guò)一分鐘就有可能在諸如天涯、貓撲等社區(qū)引發(fā)討論，幾分鐘就有可能在網(wǎng)上傳得鋪天蓋地。

互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之二就是傳播內(nèi)容不可控性。也就是傳播內(nèi)容難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同于傳統(tǒng)的傳播模式，傳統(tǒng)的傳播只是少數(shù)傳統(tǒng)媒體才有傳播機(jī)會(huì)，一條信息要經(jīng)過(guò)不同編輯層次審核才會(huì)發(fā)布。而互聯(lián)網(wǎng)上面有大量論壇、博客、各種類(lèi)型的網(wǎng)站，這些地方都可以發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上還有各種即時(shí)通訊工具等，可以瞬時(shí)把信息傳播出去，這些情況下出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象也是很正常的。

互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之三是話語(yǔ)權(quán)相對(duì)平等性?；ヂ?lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)的傳播模式還有一個(gè)非常重要的地方就是話語(yǔ)權(quán)平等，當(dāng)然這個(gè)平等是相對(duì)而言的，在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，只有媒體才有信息發(fā)言權(quán)，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，誰(shuí)都可以說(shuō)，各種信息同時(shí)被展現(xiàn)在網(wǎng)民面前。一個(gè)默默無(wú)聞之人可以在網(wǎng)上批評(píng)一個(gè)知名企業(yè)，而他的批評(píng)言論還有很大機(jī)會(huì)被廣泛傳播，好事不出門(mén)，壞事傳千里，這是傳統(tǒng)傳播模式下不可想象的。

互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之四是信息的長(zhǎng)期殘留性。在互聯(lián)網(wǎng)上即時(shí)問(wèn)題得到了解決，負(fù)面信息也會(huì)遺留在互聯(lián)網(wǎng)上，很容易讓網(wǎng)民找出來(lái)，這樣就會(huì)一直影響企業(yè)的影響。而傳統(tǒng)媒體，廣播電視過(guò)后就會(huì)消失了，報(bào)刊雜志一般人也不會(huì)經(jīng)常去找以前的資料。而網(wǎng)絡(luò)不同，隨著搜索引擎的出現(xiàn)和技術(shù)的提高，很久以前的信息都容易被網(wǎng)民找到。

2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的形式

在傳統(tǒng)環(huán)境下，公關(guān)危機(jī)不外乎就是某個(gè)報(bào)紙、雜志、廣播電視臺(tái)播出了一則不良消息而已，危機(jī)形式和應(yīng)對(duì)方式都是千篇一律的。而互聯(lián)網(wǎng)模式下就呈現(xiàn)出“多姿多彩”的特點(diǎn)，公關(guān)危機(jī)有以下幾種形式：

第一種形式：資訊網(wǎng)站的資訊公關(guān)危機(jī)。第二種形式：博客與社區(qū)的公關(guān)危機(jī)。第三種形式：即時(shí)通訊的公關(guān)危機(jī)。第四種形式：郵件公關(guān)危機(jī)。第五種形式：搜索引擎公關(guān)危機(jī)。

以往，對(duì)一個(gè)重要的新聞事件而言，聲音只是發(fā)自幾個(gè)少數(shù)的媒體。而互聯(lián)網(wǎng)上一件很小的事都有可能發(fā)展成為一場(chǎng)危機(jī)。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，就很有必要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)上民意的 動(dòng)向，否則，一旦出現(xiàn)了危機(jī)事件，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)要引導(dǎo)輿論朝有利的方向發(fā)展異常困難。

第二篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文

企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例分析

什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時(shí)狀態(tài)，主要指?jìng)€(gè)體無(wú)法用常規(guī)處理問(wèn)題的方法處理一個(gè)特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且在不確定性很強(qiáng)的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時(shí)間非常有限，其后果可能對(duì)組織未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門(mén)事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱(chēng)的全球汽車(chē)業(yè)老大的豐田汽車(chē)公司，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，給公司經(jīng)營(yíng)和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實(shí)施“打造21世紀(jì)成本競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略，計(jì)劃把180個(gè)核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時(shí)任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局啟動(dòng)對(duì)豐田汽車(chē)油門(mén)踏板嵌頓問(wèn)題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬(wàn)個(gè)腳墊。下半年豐田汽車(chē)相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車(chē)，成為全球汽車(chē)業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國(guó)召回420萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車(chē)。后又召回美國(guó)市場(chǎng)8款230萬(wàn)汽車(chē)、110萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車(chē)。1月25日，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷(xiāo)售召回車(chē)型。第二天，豐田宣布暫停銷(xiāo)售8款車(chē)型。接著，其啟動(dòng)對(duì)CTS所產(chǎn)油門(mén)踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對(duì)普銳斯剎車(chē)問(wèn)題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬(wàn)輛普銳斯及雷克薩斯混合動(dòng)力車(chē)。2月10日，豐田開(kāi)始修補(bǔ)普銳斯的制動(dòng)系統(tǒng)。在召回門(mén)的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來(lái)3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國(guó)召回４２０萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車(chē)。自此豐田公司拉開(kāi)喧囂的“豐田召回門(mén)”序幕。豐田公司僅因“踏板門(mén)”，就在全球召回850萬(wàn)輛汽車(chē)，在造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，豐田又陷入了信任危機(jī)。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來(lái)在全球召回汽車(chē)總數(shù)已近1000萬(wàn)輛，大大超過(guò)2009年豐田698萬(wàn)輛的全球銷(xiāo)量，成為汽車(chē)工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報(bào)道，該公司股價(jià)一周內(nèi)累計(jì)下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析：

本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點(diǎn)： 一：作為豐田汽車(chē)總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)對(duì)豐田車(chē)主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠(chéng)懇態(tài)度及對(duì)此事件的重視。這符合危機(jī)公關(guān)的5S原則中的真誠(chéng)溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠(chéng)意，并對(duì)事件的相關(guān)問(wèn)題對(duì)公眾進(jìn)行解釋?zhuān)⒊兄Z解決。而真誠(chéng)的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)召回

豐田在“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”，并在美國(guó)采取了切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)，這些都在一定程度上得到了美國(guó)公眾的理解。

三、與政府進(jìn)行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要方面，和政府進(jìn)行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進(jìn)而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國(guó)后，就與美國(guó)國(guó)會(huì)進(jìn)行接觸，爭(zhēng)取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機(jī)公關(guān)中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對(duì)危機(jī)的處理的不夠迅速。危機(jī)公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋?zhuān)S田章男也是在時(shí)間擴(kuò)大兩周后才前往美國(guó)道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對(duì)待危機(jī)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。早在2004年豐田汽車(chē)就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒(méi)有對(duì)其有足夠的重視，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。以至于造成全球“召回門(mén)”的猛烈爆發(fā)，進(jìn)而達(dá)到不可挽回的地步。

三、豐田危機(jī)公關(guān)最大的失敗是其“區(qū)別待遇態(tài)度”

區(qū)別一：態(tài)度不夠誠(chéng)懇。豐田召回事件發(fā)生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠(chéng)意，特地趕到北京舉行了媒體見(jiàn)面會(huì)。但是這些舉動(dòng)是事態(tài)發(fā)展到一定程度后才被迫進(jìn)行的，而不是媒體和公眾普遍認(rèn)為豐田對(duì)中國(guó)用戶缺乏誠(chéng)意。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，企業(yè)首先要及時(shí)向用戶進(jìn)行告知，讓用戶及時(shí)了解有關(guān)情況，并承認(rèn)錯(cuò)誤，給用戶傳遞一種誠(chéng)懇和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不是找借口為自己開(kāi)脫，更不要搪塞用戶；其次，及時(shí)弄清問(wèn)題的嚴(yán)重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對(duì)問(wèn)題及時(shí)查清到底，采取有針對(duì)性的措施使問(wèn)題得以最終解決。

而豐田公司在問(wèn)題出現(xiàn)的開(kāi)始階段采取了回避和掩飾的態(tài)度。在危機(jī)發(fā)生后任何試圖掩飾的行為都相當(dāng)于“紙包火”這樣反而會(huì)使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售下滑。一位對(duì)豐田汽車(chē)的性能與油耗相當(dāng)滿意的客戶取消原本購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)系的打算。原因是豐田召回的內(nèi)外有別。他認(rèn)為，這體現(xiàn)出一個(gè)品牌的信譽(yù)度，在他看來(lái)，信譽(yù)度比品牌實(shí)力更重要。與此形成佐證的是某網(wǎng)站發(fā)起的調(diào)查顯示，民眾對(duì)豐田章男的這次中國(guó)之行的效果并不看好，對(duì)于豐田企業(yè)作出的一系列召回、道歉等舉動(dòng)，不滿意的占81.03%，認(rèn)為中國(guó)政府應(yīng)該問(wèn)責(zé)豐田的占93.31%。

區(qū)別二：“只有道歉，沒(méi)有補(bǔ)償”，豐田公司對(duì)美國(guó)車(chē)主實(shí)施額外服務(wù)，即為車(chē)主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國(guó)消費(fèi)者取送待修車(chē)輛，這期間，車(chē)主不能或不愿使用豐田汽車(chē)，豐田公司將提供其他方案，如租車(chē)或報(bào)銷(xiāo)打車(chē)費(fèi)用，并為車(chē)主安排好到經(jīng)銷(xiāo)商處或工作地點(diǎn)的交通。而這種政策卻不適用與中國(guó)。于是“出現(xiàn)了同車(chē)不同命”的現(xiàn)象，在中國(guó)相關(guān)部門(mén)的一再爭(zhēng)取下，才勉強(qiáng)達(dá)成妥協(xié)，然而這并非主動(dòng)而是 “擠牙膏式”的“被迫補(bǔ)償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實(shí)消費(fèi)者更在意的是廠商的態(tài)度是否真正誠(chéng)信和公平。所以這種態(tài)度明顯是不真誠(chéng)的。主動(dòng)召回本應(yīng)是廠商應(yīng)盡的義務(wù)，處理得當(dāng)會(huì)給品牌形象加分；但被迫召回、區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，就會(huì)令人對(duì)這個(gè)品牌反感了。某網(wǎng)針對(duì)豐田中國(guó)召回事件的調(diào)查顯示，在31萬(wàn)多名投票者中，表明“不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)”者超過(guò)74％；有66％的網(wǎng)友認(rèn)為這一事件致使“日本品牌產(chǎn)品受致命打擊”。這實(shí)際上出現(xiàn)第三個(gè)區(qū)別待遇與公關(guān)缺陷-----

三、沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在處理對(duì)中國(guó)的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動(dòng)的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽(yù)度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后企圖隱瞞事實(shí)，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過(guò)狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過(guò)程失控； 案例啟示：

一、要對(duì)公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)都不可能避免危機(jī)的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此

總的來(lái)說(shuō)——公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

二、做好危機(jī)預(yù)防：

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：

4、制定危機(jī)管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專(zhuān)線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。再次就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、五、處理危機(jī)的速度很重要

對(duì)待危機(jī)的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。

所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道。基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)態(tài)度承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠(chéng)意是根本、行動(dòng)是核心。在第一時(shí)間做出反應(yīng)，表達(dá)誠(chéng)意并制定正確的策略最后采取補(bǔ)償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對(duì)這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過(guò)對(duì)豐田召回事件進(jìn)行分析得出危機(jī)公關(guān)的重要性及需要注意的事項(xiàng)。文章開(kāi)始對(duì)豐田召回事件的始末做了較詳細(xì)的描寫(xiě)，然后評(píng)論其在此事件中危機(jī)公關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對(duì)危機(jī)公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項(xiàng)等。

第三篇：企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理

企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例分析

什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時(shí)狀態(tài)，主要指?jìng)€(gè)體無(wú)法用常規(guī)處理問(wèn)題的方法處理一個(gè)特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且在不確定性很強(qiáng)的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時(shí)間非常有限，其后果可能對(duì)組織未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——克萊克斯汽車(chē)公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進(jìn)克萊斯特汽車(chē)公司的辦公室，還沒(méi)來(lái)得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個(gè)聯(lián)邦大陪審團(tuán)第二天要對(duì)該公司起訴，并說(shuō)司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最?？馗娴脑驌?jù)說(shuō)是該公司的幾家工廠在試車(chē)的時(shí)候沒(méi)安上里程表，另外有一些車(chē)在試車(chē)的時(shí)候給弄壞了，可是修理后又當(dāng)新車(chē)賣(mài)給了顧客。對(duì)克萊斯特汽車(chē)公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來(lái)，上面的標(biāo)題赫然寫(xiě)著 ：“你要向這個(gè)人買(mǎi)一輛用過(guò)的車(chē)嗎？你可以有一輛！”這個(gè)尖刻的標(biāo)題立時(shí)轟動(dòng)了全國(guó)，它為克萊斯特汽車(chē)公司畫(huà)了這樣一個(gè)形象：這幫家伙是一拳販賣(mài)舊汽車(chē)的大騙子！新聞媒介的宣傳 對(duì)克萊斯特汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)是個(gè)沉重的打擊。在商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的美國(guó)，這意味這公司將失去公眾。該公司對(duì)顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認(rèn)為克萊斯特汽車(chē)公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對(duì)它的工作滿意時(shí)才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對(duì)克萊斯特汽車(chē)公司說(shuō)：我們不喜歡你們做的一切！

面對(duì)新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責(zé)，艾科爾立即召開(kāi)公司董事會(huì)，向董事會(huì)提出：“公司的聲譽(yù)面臨危機(jī)，我們的趕快采取行動(dòng)。”于是克萊斯特汽車(chē)公司對(duì)被控的情況進(jìn)行了核實(shí)。在被控事件中，最糟糕的是有人認(rèn)為該公司向顧客出售受損過(guò)的汽車(chē)。10年中共有72輛汽車(chē)在試車(chē)時(shí)受過(guò)損傷。其中32輛壞得很?chē)?yán)重，或是報(bào)廢，或是經(jīng)過(guò)修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過(guò)檢查和驗(yàn)收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個(gè)挽回影響的公關(guān)方案：（1）買(mǎi)回全部40輛損壞的汽車(chē)，哪怕用戶已經(jīng)把車(chē)碰壞了；（2）對(duì)那些試車(chē)時(shí)沒(méi)安上里程表的汽車(chē)把保修期延期兩年；（3）給汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)延長(zhǎng)兩年保修期；（4對(duì)汽車(chē)的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。

當(dāng)克萊斯特汽車(chē)公司按照這個(gè)方案做了之后，公眾做出了很好的反應(yīng)。3天之后，還是頭一次做調(diào)查的那幾個(gè)人回去詢問(wèn)了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當(dāng)問(wèn)到他們是否贊賞這種做法時(shí)，有67%的人表示贊賞。這場(chǎng)官司最后以被告不愿進(jìn)行辯護(hù)但又不承認(rèn)有罪而告終，司法部對(duì)兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽(yù)反而有所提高。對(duì)于這一切，艾科爾認(rèn)為關(guān)鍵是站起來(lái)大聲宣布：“是我錯(cuò)了！”

案例分析：

本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點(diǎn):

一、遵循了危機(jī)公關(guān)的一般程序

危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對(duì)于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時(shí)有效地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)有助于在廣大公眾心目中樹(shù)立一種特殊的“危機(jī)公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)。因此，組織必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過(guò)程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。

（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。

（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

（4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體上包括以下幾個(gè)方面：組織內(nèi)部對(duì)策；受害者的對(duì)策；上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策；業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策；對(duì)其他公眾的對(duì)策。

（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后，一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫(xiě)出處理報(bào)告，為以后處理類(lèi)似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類(lèi)似事件再度發(fā)生。

克萊斯特公司處理這次危機(jī)事件就是遵循危機(jī)處理的一般程序。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)召回

在該公司對(duì)顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認(rèn)為克萊斯特汽車(chē)公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個(gè)挽回影響的公關(guān)方案：（1）買(mǎi)回全部40輛損壞的汽車(chē)，哪怕用戶已經(jīng)把車(chē)碰壞了；（2）對(duì)那些試車(chē)時(shí)沒(méi)安上里程表的汽車(chē)把保修期延期兩年；（3）給汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)延長(zhǎng)兩年保修期；（4對(duì)汽車(chē)的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。

三、在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的 立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠(chéng)溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，對(duì)此 事件制定統(tǒng)一的說(shuō)辭。

3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升 級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng) 銷(xiāo)商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行 危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭(zhēng)取政府權(quán)威主管部門(mén)，獨(dú)立的專(zhuān)家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢(shì)原則。根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠(yuǎn)都不能忽視的一個(gè)重要因素，正確的輿論導(dǎo)向能維護(hù)和擴(kuò)大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實(shí)的報(bào)道或誘導(dǎo)也會(huì)使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機(jī)時(shí)，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)解決危機(jī)的決心和勇氣，同時(shí)也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時(shí)，由于公眾不了解真實(shí)情況，而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解時(shí)，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說(shuō)明，以正視聽(tīng)?？巳R克斯公司召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。承認(rèn)：“是我錯(cuò)了！”經(jīng)過(guò)這次還是頭一次做調(diào)查的那幾個(gè)人回去詢問(wèn)了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當(dāng)問(wèn)到他們是否贊賞這種做法時(shí)，有67%的人表示贊賞。這場(chǎng)官司最后以被告不愿進(jìn)行辯護(hù)但又不承認(rèn)有罪而告終，司法部對(duì)兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽(yù)反而有所提高。

但是傳媒不是某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們?cè)谏鐣?huì)上承擔(dān)的角色和發(fā)揮的作用，正確對(duì)待傳媒的消極報(bào)道。企業(yè)當(dāng)然希望在媒體上看到的都是對(duì)自己有利的消息和報(bào)道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應(yīng)對(duì)媒體對(duì)自己的負(fù)面報(bào)道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因?yàn)槟鞘撬麄兊穆氊?zé)；也不應(yīng)抱有他們應(yīng)“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴(lài)。本次危機(jī)公關(guān)的缺點(diǎn)：

一、損害了公司的形象

對(duì)案例克萊斯特汽車(chē)公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來(lái)，上面的標(biāo)題赫然寫(xiě)著 ：“你要向這個(gè)人買(mǎi)一輛用過(guò)的車(chē)嗎？你可以有一輛！”這個(gè)尖刻的標(biāo)題立時(shí)轟動(dòng)了全國(guó)，它為克萊斯特汽車(chē)公司畫(huà)了這樣一個(gè)形象。在可來(lái)公司知道此事的嚴(yán)重性的時(shí)候克萊斯特汽車(chē)公司對(duì)被控的情況進(jìn)行了核實(shí)。在被控事件中，最糟糕的是有人認(rèn)為該公司向顧客出售受損過(guò)的汽車(chē)。10年中共有72輛汽車(chē)在試車(chē)時(shí)受過(guò)損傷。其中32輛壞得很?chē)?yán)重，或是報(bào)廢，或是經(jīng)過(guò)修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過(guò)檢查和驗(yàn)收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對(duì)公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)都不可能避免危機(jī)的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此總的來(lái)說(shuō)——公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)

題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

二、做好危機(jī)預(yù)防：

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)。

2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)。

4、制定危機(jī)管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專(zhuān)線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。再次就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、處理危機(jī)的速度很重要

五、對(duì)待危機(jī)的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道?；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)態(tài)度承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠(chéng)意是根本、行動(dòng)是核心。在第一時(shí)間做出反應(yīng)，表達(dá)誠(chéng)意并制定正確的策略最后采取補(bǔ)償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對(duì)這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過(guò)對(duì)豐田召回事件進(jìn)行分析得出危機(jī)公關(guān)的重要性及需要注意的事項(xiàng)。文章開(kāi)始對(duì)豐田召回事件的始末做了較詳細(xì)的描寫(xiě)，然后評(píng)論其在此事件中危機(jī)公關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對(duì)危機(jī)公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項(xiàng)等。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：3G時(shí)代危機(jī)公關(guān)的新變化

3G時(shí)代危機(jī)公關(guān)的新變化

在消費(fèi)者做主的時(shí)代，再加之3G網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論成為影響人們對(duì)事物評(píng)價(jià)的重要媒介之后，致使企業(yè)的負(fù)面信息如病毒擴(kuò)散，企業(yè)面臨著各種嚴(yán)峻的危機(jī)公關(guān)挑戰(zhàn)，首席分析師龍嘯指出，作為危機(jī)公關(guān)的一部分，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)不僅具有的不確定性、突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，而且由于3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響呈現(xiàn)出一些新的變化。

多種傳播途徑

傳統(tǒng)媒體由于法律法規(guī)的限制以及傳播范圍上的約束，發(fā)布的信息一般來(lái)源于官方，可以有效限制謠言及一般性事件的升級(jí)和擴(kuò)大。而網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、互動(dòng)性、全民性，使得個(gè)體張力無(wú)限擴(kuò)大，信息傳播權(quán)、輿論批評(píng)權(quán)力開(kāi)始從機(jī)構(gòu)向個(gè)人過(guò)渡，加之網(wǎng)絡(luò)媒體由于論壇、博客和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的存在以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的匿名性，使信息的來(lái)源復(fù)雜，過(guò)濾難度極大，因此網(wǎng)絡(luò)毀謗和傳遞謠言比以前更加容易;而對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的受害企業(yè)而言，與傳統(tǒng)謠言和毀謗相比，網(wǎng)絡(luò)謠言的威力和影響力都更大。

影響范圍廣

3G網(wǎng)絡(luò)讓每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為發(fā)言人，網(wǎng)絡(luò)的廣泛參與性如此可見(jiàn)一斑。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大得刺激了廣大公眾參與社會(huì)事務(wù)的積極性。企業(yè)一旦有“事”發(fā)生，只要有一個(gè)人在網(wǎng)上發(fā)布信息，就會(huì)有眾多人跟進(jìn)，進(jìn)而就會(huì)引更多人的關(guān)注，平時(shí)處于分散狀態(tài)的公眾個(gè)體因?yàn)榇耸乱痪蜁?huì)聚集在一起，形成一個(gè)強(qiáng)大的群體，這個(gè)群體的意見(jiàn)對(duì)企業(yè)危機(jī)的影響甚至超過(guò)了媒體的力量。

傳播速度快

在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播速度快的驚人，在網(wǎng)絡(luò)資源中，大量的中小網(wǎng)站沒(méi)有自己的采編隊(duì)伍，因而大量采用轉(zhuǎn)貼、復(fù)制或者直接引用的方式傳播信息，使得同一信息在短時(shí)間內(nèi)充斥各個(gè)網(wǎng)站和社區(qū)。企業(yè)的一些小事件也可能迅速演變?yōu)殡y以控制的危機(jī)，一些原本不實(shí)的信息經(jīng)過(guò)“三人成虎”似的轉(zhuǎn)述以及改編會(huì)影響廣大受眾的判斷。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,企業(yè)怎么做危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)怎么做危機(jī)公關(guān)？

三鹿奶粉之王的覆滅、達(dá)芬奇家居的名聲掃地、永和豆?jié){糟遇冷落，無(wú)一不是危機(jī)公關(guān)造成的惡果。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，提前預(yù)見(jiàn)危機(jī)，提早布防危機(jī)，可能為企業(yè)在危機(jī)中創(chuàng)造一線生機(jī)；關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)有處理好公關(guān)危機(jī)那帶來(lái)的可不是銷(xiāo)量的降低，很可能讓你這個(gè)品牌一蹶不振，淡出市場(chǎng)的視線。做好日常公關(guān)才會(huì)有好的公關(guān)關(guān)系和口碑，品牌成長(zhǎng)才能順利。

企業(yè)如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)？

危機(jī)公關(guān)，就是突如其來(lái)的信任危機(jī)，讓企業(yè)極速?zèng)]落甚至倒閉，其實(shí)危機(jī)并不可怕，只要企業(yè)平常就注重品牌推廣和公共關(guān)系，危機(jī)缺乏成長(zhǎng)的環(huán)境，在搖籃中誕生也在搖籃中死亡。那么，企業(yè)平時(shí)應(yīng)該怎么樣維護(hù)好公關(guān)關(guān)系呢？

第一步 做誠(chéng)信的商家，處理好客戶的關(guān)系

處理好客戶的關(guān)系，不僅僅是那些大客戶，也包括個(gè)人消費(fèi)者，即使客戶花了一毛錢(qián)來(lái)消費(fèi)我們的產(chǎn)品，也是我們的客戶，作為商家應(yīng)該做到的是誠(chéng)信經(jīng)商、熱情服務(wù)。從公關(guān)關(guān)系方面考慮，最忌諱把客戶分為大小，企業(yè)百分之八十的業(yè)務(wù)來(lái)自于百分之二十的客戶，這百分之二十我們用心維護(hù)，其他的不賺錢(qián)的客戶去自生自滅，這種想法在銷(xiāo)售部是很常見(jiàn)的，但在公關(guān)部是要杜絕的，而且要在全公司樹(shù)立客戶不分大小一樣服務(wù)的作風(fēng)。一個(gè)不滿意的客戶，留下的就是品牌的傷痕，如果其在網(wǎng)上發(fā)泄，就意味著一次“危機(jī)”。所以，做誠(chéng)信的商家，服務(wù)好客戶，培養(yǎng)良好的客戶關(guān)系，是遠(yuǎn)離危機(jī)公關(guān)的前提。

第二步 處理好內(nèi)部員工關(guān)系

根據(jù)多年處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)分析，危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的源頭最多的就是不滿意的客戶，其次就是內(nèi)部員工。有的企業(yè)對(duì)客戶確實(shí)很好，像對(duì)待女朋友一樣，值得佩服；但是對(duì)待自己的員工像對(duì)待前夫一樣，尤其是員工被辭退或被迫離職等情況，企業(yè)部分內(nèi)部秘密可能從他們的口中泄漏，他們與企業(yè)間的利益關(guān)系，也可能激發(fā)他們曝光企業(yè)內(nèi)幕等等。

第三步 處理好媒體關(guān)系

有句話叫做：“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，這句話用在公關(guān)方面非常貼切，有時(shí)不見(jiàn)得就是企業(yè)做了壞事，只要有點(diǎn)負(fù)面消息，媒體則跟風(fēng)轉(zhuǎn)載，給企業(yè)造成重傷。平時(shí)里與媒體保持良好的關(guān)系，互相支持發(fā)展，媒體在見(jiàn)到企業(yè)不利信

息也會(huì)先跟企業(yè)打招呼，不會(huì)輕易發(fā)出去。就是企業(yè)真的有些事做錯(cuò)了，媒體不得不報(bào)，有關(guān)系的情況下可以讓他們放在比較偏僻的版塊。

第四步 做好企業(yè)日常公關(guān)

眾所周知，大型企業(yè)是非常注重公關(guān)的，新聞稿每周都要發(fā)好幾篇，其中原因就在于品牌推廣與公共關(guān)系，企業(yè)相關(guān)的正面信息非常多，偶爾有個(gè)負(fù)面的消息，很快就被正面的信息淹沒(méi)，難以形成所謂的危機(jī)公關(guān)，這就是為什么大公司做日常新聞營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要原因。當(dāng)然新聞傳播對(duì)于企業(yè)的品牌及產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的推廣都很有幫助，公共關(guān)系維護(hù)只是其中的一方面。

當(dāng)面臨危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)都會(huì)后悔沒(méi)有踏踏實(shí)實(shí)做公關(guān)傳播。博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)（北京）有限公司就為不少企業(yè)處理過(guò)公關(guān)危機(jī)，博得天策危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，一般來(lái)講，處理好客戶關(guān)系、員工關(guān)系、媒體關(guān)系，然后做好日常傳播，則可以為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的公共關(guān)系，讓危機(jī)公關(guān)難以侵蝕企業(yè)構(gòu)造的品牌城堡。有些企業(yè)老板認(rèn)為新聞傳播似乎是多此一舉，很少投放甚至不投放，只有危機(jī)來(lái)了才想起來(lái)做做品牌維護(hù)，亡羊補(bǔ)牢的投資可比平時(shí)公關(guān)的費(fèi)用花得多得多。