第一篇：三鹿奶粉事件帶給我們的啟示

“三鹿奶粉事件”帶給我們的啟示 一、三鹿奶粉事件反映的問題

三鹿奶粉事件不但使嬰兒奶粉，而且也使中國的奶粉乃至食品的聲譽受到很大的影響，對于三鹿奶粉事件產(chǎn)生的原因和處理結(jié)果進行回顧和反思，有助于我們吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

(一)政府監(jiān)管部門失職

食品安全監(jiān)管在實踐中就是政府相關(guān)部門對食品安全與質(zhì)量進行檢測和執(zhí)法。具體來說，就是需要明確誰來監(jiān)管，依據(jù)何種法律法規(guī)監(jiān)管，如何監(jiān)管，能不能最終保證食品安全等問題。但是，目前我國食品監(jiān)管制度正處于過渡時期，一方面《食品安全法》的修訂正在進行，另一方面食品安全管理機構(gòu)本身也在經(jīng)歷改革。醞釀已久的新食品安全監(jiān)管體系改革還沒有完成，過去長期積累的監(jiān)管缺陷最終以“三鹿奶粉事件”的形式全面爆發(fā)。

同時，目前我國食品安全監(jiān)管自身還存在著根深蒂固的問題：質(zhì)量監(jiān)督與衛(wèi)生監(jiān)督兩套功能重疊的機構(gòu)和隊伍，管理上混亂，責(zé)任不清；各個機構(gòu)之間基本上是封閉式管理，缺乏內(nèi)部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監(jiān)管預(yù)警體系失靈，在危機爆發(fā)前期，不能有效預(yù)測危機并將危機消滅在萌芽之中；在危機爆發(fā)后，是否有明確的法律依據(jù)，嚴厲懲處相關(guān)的企業(yè)和個人。如果各級食品監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)管部門、地方政府認真履行職責(zé)，就可以避免很多食品危機事件的發(fā)生。如果這些監(jiān)管部門的問題不能得到解決，中國的食品安全就不可能從根本上得到好轉(zhuǎn)。

(二)利益的驅(qū)使拷問企業(yè)的“自律”

三鹿集團在追逐企業(yè)利潤最大化的過程中，超越了企業(yè)道德底線和法律準(zhǔn)則，以野蠻的逐利行為嚴重侵害了消費者，以嚴重的違法行為危害社會。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的重要時期，市場經(jīng)濟的利益驅(qū)使很多不法商人和企業(yè)唯利是圖。對利益的考量大于對他人生命的尊重，已經(jīng)成為某些企業(yè)發(fā)展的定勢思維。近年來，中國問題食品危機事件頻發(fā)，從蘇丹紅一號、劣質(zhì)奶粉、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和近期的毒奶粉事件，為什么我國的問題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關(guān)。一些企業(yè)利欲熏心，甚至不惜犧牲消費者的健康或者生命。

(三)消費者食品危機意識淡薄

事實上，早在三鹿問題奶粉曝光前幾個月，浙江省一位王姓婦女發(fā)現(xiàn)女嬰小便困難，就懷疑是因為吃三鹿奶粉導(dǎo)致的，但她因交不起當(dāng)?shù)毓ど滩块T上萬元的化驗費，最后三鹿“賠”了她幾箱奶粉了事。由于種種原因，中國消費者食品危機意識不強，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發(fā)生。

所幸的是，三鹿奶粉事件爆發(fā)后，從中央到地方政府都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔(dān)；三是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；四是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查

二、啟示--構(gòu)建中國食品危機管理機制

食品是一種“經(jīng)驗產(chǎn)品”甚至是“后經(jīng)驗產(chǎn)品”，它的“后經(jīng)驗性”決定了食品不出問題則已，一旦出現(xiàn)就是事關(guān)人命的大問題。換句話說，對于任何一種食品，消費者只能在食用過后才能對其安全性進行客觀準(zhǔn)確的評價，從消費者的角度來說，食品安全性的考量是非常困難的，因而要保障食品從農(nóng)田到餐桌的安全性問題，需要更多部門的綜合推動。

(一)建立行之有效的食品危機預(yù)防機制 完善食品安全法律法規(guī)是保障食品安全的基礎(chǔ)，進一步健全和完善相關(guān)配套的法律法規(guī)，做到有法可依，依法治理，疏而不漏。雖然有很多法律法規(guī)涉及食品安全問題，但都是在食品安全事故的層次上來定性和處理的，還沒有上升到公共安全的高度，法律地位較低。強化行政監(jiān)管體制。食品安全監(jiān)管機制是為了有效預(yù)防、及時控制和消除食品安全危機的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會秩序，恢復(fù)公眾對政府的信任。強化監(jiān)督機制要求各級政府部門及社會各方應(yīng)依法建立處理食品安全問題的一整套權(quán)力配置和組織建構(gòu)方面的制度體系。國家標(biāo)準(zhǔn)制定部門要制定食品添加劑科學(xué)營養(yǎng)健康的詳細標(biāo)準(zhǔn)；檢測機構(gòu)對所有食品產(chǎn)品實行先檢驗后上市的準(zhǔn)入制度；監(jiān)督部門要運用法律賦予的各種權(quán)力防范食品安全事故的發(fā)生。對于疏于監(jiān)管或怠于履行職責(zé)的部門和負責(zé)人要承擔(dān)公法責(zé)任。對于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價的生產(chǎn)企業(yè)及負責(zé)人要依法嚴加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實監(jiān)管職能的機制體系，杜絕食品危機的再發(fā)生。加強企業(yè)自身的引導(dǎo)。對于直接生產(chǎn)食品的企業(yè)實行有效引導(dǎo)，讓企業(yè)樹立社會責(zé)任意識，并建立公開透明的全國食品安全信用體系。讓消費者在購買食品只要輸入企業(yè)名稱就可以查出企業(yè)的生產(chǎn)、銷售檔案，并可通過檔案憑企業(yè)的信用指標(biāo)明白消費。只有切實有效地加強企業(yè)的督管，才能真正保障食品的安全性。

(二)建立食品危機快速應(yīng)急機制

由于種種原因，人們無法成功阻止所有的危機發(fā)生，或者根本就不可能阻止某些危機的發(fā)生，最終不得不面對危機。一旦食品安全危機爆發(fā)，就需要人們組織危機反應(yīng)管理。具體來說：第一，成立機構(gòu)，又專人負責(zé)危機處理；第二，負責(zé)人要深入現(xiàn)場，收集信息；第三，分析研究，探詢危機根源；第四，評估后果，確定對策；第五，組織力量，落實措施。

(三)加強媒體輿論監(jiān)督作用

三鹿奶粉事件爆發(fā)后，除了極少數(shù)媒體，絕大多數(shù)媒體都表現(xiàn)得非常謹慎，僅以“某品牌奶粉”、“同一種奶粉”等字樣進行報道?，F(xiàn)代社會，媒體擔(dān)當(dāng)著社會“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機關(guān)系國計民生，食品危機面前，媒體有不可推卸的預(yù)警責(zé)任。

(四)增強消費者食品危機意識

危機意識是對危機產(chǎn)生環(huán)境的一種警立即啟動國家重大食品安全事故Ⅰ級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽覺性，由于人們的慣性思維和盲目的經(jīng)驗主義，往往很難形成對現(xiàn)狀的危機意識，而危機恰恰就在此刻悄無聲息中產(chǎn)生。古希臘有一位哲學(xué)家就曾經(jīng)說過，“人的一半活動是在危機當(dāng)中度過的”，我們的確是常常被無處不在的危機包圍著，因此，樹立危機意識十分必要。但是從現(xiàn)實來看，往往是一件食品危機事件爆發(fā)后人們才會意識到食品安全的重要性，食品安全危機意識才因此得以形成。一般來說，危機意識的形成不是一蹴而就的，需要長期不斷的灌輸和培養(yǎng)，而通過日常的危機技能培訓(xùn)活動，能夠使人們樹立食品安全的風(fēng)險和危機意識，從而在危機來臨時能夠保持應(yīng)有的心理準(zhǔn)備，表現(xiàn)出一種必要的理智、冷靜和從容。(五)妥善處理食品危機善后工作

食品危機事件平息后，并不代表食品危機管理過程的終結(jié)，因為危機過后的負面影響依然存在，甚至由此可能導(dǎo)致次生危機的爆發(fā)。在經(jīng)過危機事件后，組織管理者需要致力于組織的恢復(fù)工作，盡力將組織由危機狀態(tài)恢復(fù)到正常狀態(tài)。同時，在認真調(diào)查事件的真相后，對于在整個危機事件過程中不同表現(xiàn)的人群，應(yīng)該實施相應(yīng)的獎懲方式。

三鹿奶粉事件只是冰山一角，問題顯然存在于整個奶制品行業(yè)，而且是一個深層次的結(jié)構(gòu)性問題。三鹿奶粉事件是一次人為制造的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，造成的嚴重后果提示我國食品安全形勢十分嚴峻。因此，根據(jù)我國現(xiàn)階段的具體國情，進行食品安全監(jiān)管體制與機制創(chuàng)新，以最大限度的保障食品衛(wèi)生安全是當(dāng)務(wù)之急。食品安全是民生大事，是建立和諧社會和樹立科學(xué)發(fā)展觀都首先需要重視的問題，應(yīng)該全力抓好。

第二篇：三鹿奶粉事件簡介

三鹿奶粉事件簡介

●2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴大到14名。

●省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門對“腎結(jié)石事件”也高度重視。省委書記、省人大常委會主任陸浩聞訊后立即作了批示：“立即采取措施，及時妥善處理”。省委副書記、省長徐守盛，省委常委、常務(wù)副省長馮健身也于9月10日作出批示，要求衛(wèi)生部門及各監(jiān)管部門做好患兒救治，迅速排查。

●9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發(fā)生。

●9月11日晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。衛(wèi)生部專家指出，三聚氰胺是一種化工原料，可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石。

●9月11日晚，石家莊三鹿集團股份有限公司發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿牌嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。為對消費者負責(zé)，該公司決定立即對該批次奶粉全部召回。

●9月12日，受省委、省政府委托，副省長咸輝帶領(lǐng)有關(guān)部門負責(zé)同志，到解放軍第一醫(yī)院看望、慰問該院收治的腎結(jié)石患兒。

●9月13日，黨中央、國務(wù)院對嚴肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食品安全事故I級響應(yīng)，并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。

●9月13日，衛(wèi)生部黨組書記高強在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發(fā)布會上指出，“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人為加入的。

●9月14日，衛(wèi)生部部長陳竺帶領(lǐng)有關(guān)司局領(lǐng)導(dǎo)及專家飛抵蘭州，針對我省有關(guān)三鹿奶粉事件應(yīng)急處置工作展開專題調(diào)研。

●9月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發(fā)布會稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認與三鹿奶粉有關(guān)。

●10月27日，三元股份首次正式承認正與三鹿進行并購談判。

●10月31日，經(jīng)財務(wù)審計和資產(chǎn)評估，三鹿集團資產(chǎn)總額為15.61億元，總負債17.62億元，凈資產(chǎn)-2.01億元，已資不抵債。

●12月2日，曾是三鹿集團最大液態(tài)奶生產(chǎn)基地的邢臺三鹿乳業(yè)有限公司正式更名為河北貝蘭德乳業(yè)有限公司。

●12月8日，三元股份公告稱，其董事會已經(jīng)批準(zhǔn)了《關(guān)于在河北石家莊成立子公司的議案》。三元股份以現(xiàn)金出資人民幣500萬元，在河北省石家莊市注冊成立全資子公司。

●12月13日前后，三鹿二廠開工復(fù)產(chǎn)，這是三元在“托管”模式下，啟動生產(chǎn)的首個廠區(qū)。此后傳出消息，三鹿集團的七家非核心企業(yè)已陸續(xù)開工生產(chǎn)，但全部更名。

●12月19日，三鹿集團又借款9.02億元付給全國奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費用。

●12月下旬，債權(quán)人石家莊商業(yè)銀行和平西路支行向石家莊市中級人民法院提出了對債務(wù)人石家莊三鹿集團股份有限公司進行破產(chǎn)清算的申請

●12月23日，石家莊市中級人民法院宣布三鹿集團破產(chǎn)?！?2月24日，三鹿集團收到石家莊市中級人民法院受理破產(chǎn)清算申請民事裁定書，一切工作正在按法律程序進行。三鹿將由法院指定的管理人(三鹿商貿(mào)公司)來管理，管理人將對三鹿資產(chǎn)進行拍賣，然后償還給債權(quán)人。這一過程將在六個月內(nèi)完成。

●12月24日，河北石家莊市政府、三鹿集團選取20多個代理商代表，到三鹿集團商談，最終三鹿與代理商達成還款意向。

●12月25日，三元回應(yīng)三鹿破產(chǎn)：重組方案調(diào)整須董事會決定。

●12月26日—31日，法院將審查債權(quán)人申請。

●12月26日，清算工作組已進駐三鹿。

●12月26日，石家莊市中級人民法院開庭公開審理張玉軍、張彥章非法制售三聚氰胺案。無極縣人民法院、趙縣人民法院、行唐縣人民法院分別開庭審理了張合社、張?zhí)湟约皸罹┟簟⒐葒缴a(chǎn)、銷售有毒食品三案。

●12月31日，石家莊市中級人民法院開庭審理了三鹿集團股份有限公司及田文華等4名原三鹿集團高級管理人員被控生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品案，庭審持續(xù)14小時。

●1月22日，三鹿系列刑事案件，分別在河北省石家莊市中級人民法院和無極縣人民法院等4個基層法院一審宣判。田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬元。

另悉，這批宣判的三鹿系列刑事案件中，生產(chǎn)、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。

●2月1日提起上訴，田文華提出上訴，請求撤銷一審判決，改判上訴人不構(gòu)成指控所涉罪名。

原因背景

2000年代，因為經(jīng)濟迅速發(fā)展，中國乳制品市場轉(zhuǎn)變成一個很大市場，且因巨大消費群體，更可劃分為高、中、低三個消費層次。為了調(diào)節(jié)大陸市場供應(yīng)與需求，除了從海外的日本、新西蘭等國進口將近30萬噸乳制品以應(yīng)付高中消費層次外，中國絕大多數(shù)消費群體；包括嬰幼兒，還是以國內(nèi)自制產(chǎn)品為主。

知名三鹿牌順勢推出以一袋18元人民幣，不到進口奶粉價格一半價格嬰幼兒配方奶粉以應(yīng)付大規(guī)模的奶業(yè)市場，之后并成為中國重要且知名嬰幼兒奶粉品牌，多年蟬聯(lián)該中國自制乳品市場的首位。不過因為需求甚殷，價格競爭等因素，公司與政府均漠視生產(chǎn)流程及質(zhì)量控管，終于爆發(fā)此弊端漏洞。

雖然經(jīng)相關(guān)單位調(diào)查后，中國檢察機構(gòu)認為該污染事件應(yīng)由乳品收購站負主要責(zé)任，并嚴懲逮捕相關(guān)當(dāng)事人。不過，也有人質(zhì)疑，該毒奶粉事件原因是三鹿集團搶奪中國貧窮農(nóng)村市場，為降低成本偷工減料所衍生出來。

事件經(jīng)過 事件爆發(fā)前夕

早在2004年的阜陽劣質(zhì)奶粉事件中，公布的不合格奶粉企業(yè)和偽劣奶粉中，三鹿奶粉亦在列，但隨后證實為疾控中心工作人員失誤所致，把三鹿撤出“黑名單”，多個國家機關(guān)聯(lián)合發(fā)文，要求各地允許三鹿奶粉正常銷售。

2007年9月2日，河北省產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)督檢驗院對蛋白質(zhì)、亞硝酸鹽，以及抗生素殘留等營養(yǎng)指標(biāo)、理化指標(biāo)及安全指標(biāo)等進行檢測，結(jié)果全都合格。該檢驗結(jié)果并由中國中央電視臺新聞頻道的《每周質(zhì)量報告》節(jié)目專訪播出。

不過據(jù)新浪從有關(guān)方面獲得的“三鹿內(nèi)部郵件”顯示“2008年3月以來，三鹿集團先后接到消費者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆粒現(xiàn)象”。后在法院審判中，公司管理人員證實公司最早接收投訴是在2007年底。

揭發(fā)受阻

三鹿方面

2008年5月20日和21日，一位署名789oo88oo88的網(wǎng)民揭露他在2007年11月在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿奶粉的質(zhì)量問題。該奶粉令他女兒小便異常。后來他向三鹿集團和縣工商局交涉不果。為此，該網(wǎng)民以網(wǎng)上發(fā)文自力救濟，并以“這種奶粉能用來救災(zāi)嗎？！”為題提出控訴，不過該控訴遭三鹿集團地區(qū)經(jīng)理以價值2476.8元的四箱新奶粉為代價，取得該網(wǎng)民的賬戶密碼以請求刪除網(wǎng)上有關(guān)帖子。事后該網(wǎng)民則表示說，他因為相信了三鹿集團的解釋，他買到的是假貨，因此同意接受賠償并刪除帖子。

據(jù)“三鹿內(nèi)部郵件”顯示：8月1日下午6時，三鹿取得檢測結(jié)果：送檢的16個嬰幼兒奶粉樣品，15個樣品中檢出了三聚氰胺的成份。8月2日下午，三鹿分別將有關(guān)情況報告給了其注冊所在地石家莊市政府和新華區(qū)政府。并開始回收市場上的三鹿嬰幼兒奶粉。8月4日至9日，三鹿對送達的原料乳200份樣品進行了檢測，確認“人為向原料乳中摻入三聚氰胺是引入到嬰幼兒奶粉中的最主要途徑”。

確認因自己集團生產(chǎn)的奶粉導(dǎo)致眾多嬰兒患有腎結(jié)石后，三鹿集團開始進行危機公關(guān)工作。三鹿公關(guān)公司北京濤瀾通略國際廣告有限公司被指在8月11日向三鹿集團建議與中國最大的互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎公司百度合作，屏蔽有關(guān)新聞的 公關(guān)解決方案建議： “

安撫消費者，1至2年內(nèi)不讓他開口；與百度簽定300萬廣告投放協(xié)議以享受負面新聞刪除，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)競爭產(chǎn)品‘腎結(jié)石’負面新聞的消費者資料，以備不時之需。百度的300萬框架合作問題，目前奶粉事業(yè)部已經(jīng)投放120萬元，集團只需再協(xié)調(diào)180萬元就可以與百度簽署框架，享受新聞公關(guān)保護政策。

”

這封由自稱三鹿公關(guān)公司的員工在網(wǎng)上發(fā)帖的申稱為公關(guān)解決方案建議在三鹿毒奶粉事件曝光后的9月12日，廣泛流傳于網(wǎng)上。事發(fā)后的9月13日，百度公司針對此種說法聲明，表示從未接受這種要求： “

9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。9月12日，該公關(guān)公司再次致電希望能屏蔽三鹿的負面新聞，再次被大客戶部予以否決。

”

官方方面

2008年6月中旬后，三鹿又陸續(xù)接到嬰幼兒患腎結(jié)石等病狀去醫(yī)院治療的信息。南方日報收到網(wǎng)民反應(yīng)，有人在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局食品生產(chǎn)監(jiān)管司的留言系統(tǒng)里反映由三鹿奶粉導(dǎo)致多起嬰兒腎結(jié)石，但事后屏蔽，只有要求網(wǎng)民提供詳情的留言回復(fù)尚在。7月，徐州兒童醫(yī)院小兒泌尿外科醫(yī)生馮東川在國家質(zhì)檢總局食品生產(chǎn)監(jiān)管司的留言系統(tǒng)里反映今年嬰兒雙腎結(jié)石導(dǎo)致腎衰的病例出奇地增多，且大多飲用三鹿奶粉，并表示希望政府部門能組織流行病學(xué)專家協(xié)助明確原因，不過也是沒有得到明確答復(fù)。三鹿集團是中外合資公司，其最大海外股東是新西蘭恒天然公司。根據(jù)新西蘭政府的說法，恒天然公司在8月份得知奶粉出現(xiàn)問題后，馬上向中資方和地方政府官員要求召回三鹿集團生產(chǎn)的所有奶粉。不過恒天然公司經(jīng)過一個月多的努力未能奏效，中國地方官員置若罔聞，試圖掩飾，不予正式召回。恒天然只好向新西蘭政府和總理海倫·克拉克報告。9月5日新西蘭政府得知消息后下令新西蘭官員繞過地方政府，直接向中國中央政府報告此次事件，中國政府才嚴正對待此事。

事件曝光 9月8日甘肅岷縣14名嬰兒同時患有腎結(jié)石病癥，引起外界關(guān)注。至9月11日甘肅全省共發(fā)現(xiàn)59例腎結(jié)石患兒，部分患兒已發(fā)展為腎功能不全，同時已死亡1人，這些嬰兒均食用了三鹿18元左右價位的奶粉。而且人們發(fā)現(xiàn)兩個月來，[28]中國多省已相繼有類似事件發(fā)生。中國衛(wèi)生部高度懷疑三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染，三聚氰胺是一種化工原料，可以提高蛋白質(zhì)檢測值，人如果長期攝入會導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)膀胱、腎產(chǎn)生結(jié)石，并可誘發(fā)膀胱癌。9月11日上午10點40分，新民網(wǎng)連線三鹿集團傳媒部，該部負責(zé)人表示，無證據(jù)顯示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病。據(jù)稱三鹿集團委托甘肅省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對三鹿奶粉進行了檢驗，結(jié)果顯示各項標(biāo)準(zhǔn)符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不過事后甘肅省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局召開新聞發(fā)布會，聲明該局從未接受過三鹿集團的委托檢驗。很快在同一天的晚上，三鹿集團承認經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，同時發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，]不過三鹿亦指出其公司無18元價位奶粉。

事件調(diào)查與懲處

9月12日三鹿集團聲稱，此事件是由于不法奶農(nóng)為獲取更多的利潤向鮮牛奶中摻入三聚氰胺。三聚氰胺在一份報價單中的價格為每噸8700元。早在2008年7月中旬，就有記者就從三鹿品牌甘肅省總經(jīng)銷商——蘭州興源食品公司了解到三鹿已經(jīng)停止生產(chǎn)確認受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿優(yōu)加奶粉，9月12日網(wǎng)易財經(jīng)編輯從三鹿品牌總監(jiān)處得到確認，8月5日就通知各地經(jīng)銷商，三鹿在3月至8月5日之前生產(chǎn)的產(chǎn)品受到污染，停售優(yōu)加系列產(chǎn)品，并且秘密召回，但未公諸于眾。這導(dǎo)致在此后的一個多月里，又有一批嬰兒仍食用了三鹿問題奶粉。三鹿集團官方網(wǎng)站在事件曝光后遭到數(shù)輪攻擊，網(wǎng)站標(biāo)題被黑客改為“三聚氰胺集團”；首頁也被改為“看三聚氰胺集團新聞有感”，甚至一度成為了黑客們的聊天和“集體路過”場所。在第二輪攻擊中，“三聚氰胺”被作為產(chǎn)品名稱列在三鹿的產(chǎn)品網(wǎng)頁上。

9月13日，中國國務(wù)院啟動國家安全事故I級響應(yīng)機制（“I級”為最高級：指特別重大食品安全事故）處置三鹿奶粉污染事件?；疾胗變簩嵭忻赓M救治，所需費用由財政承擔(dān)。有關(guān)部門對三鹿嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查。質(zhì)檢總局將負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行了全面檢驗檢查。

石家莊官方初步認定，三鹿“問題奶粉”為不法分子在原奶收購中添加三聚氰胺所致，已經(jīng)拘留了19名嫌疑人，傳喚了78人。這19個人中有18人是牧場、奶牛養(yǎng)殖小區(qū)、奶廳的經(jīng)營人員，其余1人涉嫌非法出售添加劑。

河北省政府決定對三鹿集團立即停產(chǎn)整頓，并將對有關(guān)責(zé)任人做出處理。三鹿集團董事長和總經(jīng)理田文華被免職，后并遭刑事拘留，而石家莊市分管農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的副市長張發(fā)旺等政府官員、石家莊市委副書記、市長冀純堂也相繼被撤職處理。河北省委也決定免去吳顯國河北省省委常委、石家莊市委書記職務(wù)。22日，李長江引咎辭去國國家質(zhì)檢總局局長職務(wù)，這是因此次事件辭職的最高級官員。毒奶粉事件在中國形成了一股“行政問責(zé)與司法問責(zé)風(fēng)暴”。李長江于2009年12月復(fù)出，就任全國掃黃打非工作小組專職副組長，引起中國社會嘩然。根據(jù)中華人民共和國《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)質(zhì)量量法》，三鹿集團最高將被罰兩億元人民幣。

新華社報道，三鹿毒奶粉事件事態(tài)擴大的主要原因是三鹿集團公司和石家莊市政府在獲悉三鹿奶粉造成嬰幼兒患病情況后隱瞞實情、不及時上報所致。

2009年1月22日，河北省石家莊市中級人民法院一審宣判，三鹿前董事長田文華被判處無期徒刑，三鹿集團高層管理人員王玉良、杭志奇、吳聚生則分別被判有期徒刑15年、8年及5年。三鹿集團作為單位被告，犯了生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處罰款人民幣4937余萬元。涉嫌制造和銷售含三聚氰胺的奶農(nóng)張玉軍、高俊杰及耿金平三人被判處死刑，薛建忠無期徒刑，張彥軍有期徒刑15年，耿金珠有期徒刑8年，蕭玉有期徒刑5年。2009年3月26日，高俊杰二審被改判死刑緩期兩年執(zhí)行。

2009年11月24日“三鹿”刑事犯罪案犯張玉軍、耿金平被執(zhí)行死刑。2010年3月3日，上海法院以銷售有毒食品罪判決上海熊貓乳品有限公司的三名負責(zé)人有期徒刑三到五年。

擴大升級

多家名企涉案

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局對全國嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量進行檢查，結(jié)果顯示，有22家嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)的69批次產(chǎn)品檢出了含量不同的三聚氰胺，除了河北三鹿外，還包括：廣東雅士利、內(nèi)蒙古伊利、蒙牛集團、青島圣元、上海熊貓、山西古城、江西光明英雄乳業(yè)、寶雞惠民、多加多乳業(yè)、湖南南山等22個廠家69批次產(chǎn)品中檢出三聚氰胺，被要求立即下架。但中央電視臺報道的三鹿奶粉三聚氰胺含量與之前《甘肅日報》報道不符，其含量減少了十倍。

第三篇：淺析三鹿奶粉事件

淺析三鹿奶粉事件

2008年3月河北石家莊三鹿集團股份有限公司接到消費者投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，三鹿集團回復(fù)稱：送測未發(fā)現(xiàn)問題。同月，南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例。6月，國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉的投訴。隨后，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑三鹿集團生產(chǎn)的嬰幼兒配方受到三聚氰胺的污染，要求停止使用該品種的奶粉。

下面用馬克思主義基本原理來分析：

（一）市場經(jīng)濟存在自發(fā)性、盲目性、滯后性的特點。在市場經(jīng)濟中，商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者的經(jīng)濟活動都是在價值規(guī)律的自發(fā)調(diào)節(jié)下追求自身的利益，實際上就是根據(jù)價格的漲落決定自己的生產(chǎn)和經(jīng)營活動，同時，也使一些個人或企業(yè)由于對全身的利益的過分追求而產(chǎn)生不正當(dāng)?shù)男袨?。其次，在市場?jīng)濟條件下，經(jīng)濟活動的參加者都是分散在各自的領(lǐng)域從事經(jīng)營，單個提生產(chǎn)者和經(jīng)營者不可能掌握社會各方面的信息，也無法控制經(jīng)濟變化的趨勢，因此，他進行經(jīng)營決策時，也就是僅僅觀察市場上什么價格高、有厚利可圖，并據(jù)此決定生產(chǎn)、經(jīng)營什么，這顯然有一定的盲目性。最后，在市場經(jīng)濟中，市場調(diào)節(jié)是一種事后調(diào)節(jié)，即經(jīng)濟活動參加者是在某種商品供求不平衡導(dǎo)致價格上?；蛳碌蟛抛鞒鰯U大或減少這種商品供尖的決定的。

（二）馬克思主義具有高度的科學(xué)性和實踐性?？茖W(xué)性在于它明確地闡明整個世界發(fā)展的普遍規(guī)律，給人們提供了正確認識客觀事物及其規(guī)律和有效的改造客觀世界的方法論。所謂實踐性，在于它以改造客觀世界為目的。這次奶粉事件涉及的企業(yè)和個人，違背了馬克思主義的科學(xué)性。

（三）意識對物質(zhì)有能動作用。正是由于生產(chǎn)者唯利是圖的想法，驅(qū)動他們制造劣質(zhì)奶粉賺取利潤。

馬克思主義基本原理與生活息息相關(guān)，只要你肯分析，總會找到最源頭的理由。

法學(xué)1103班陳少莉

201012001302

第四篇：三鹿事件給我們的啟示

2015級碩士研究生論文

課程名稱： 學(xué)生學(xué)號： 學(xué)生姓名： 導(dǎo)師姓名： 專 業(yè)： 任課教師：

成 績

管理學(xué)理論與方法 120157167 楊陽 向敏 建筑與土木工程

李文陸

2015年6月

從管理學(xué)角度淺談三鹿的衰敗

楊陽

（石家莊鐵道大學(xué)土木工程學(xué)院，石家莊 050043）

摘要：“三鹿”奶粉曾經(jīng)是中華民族企業(yè)的一面旗幟，但在“三聚氰胺”事件中卻轟然倒塌，其原因復(fù)雜。伴隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟和新媒體的快速發(fā)展，企業(yè)所處的環(huán)境更加復(fù)雜，如何在危機中進行有效地危機管理對于現(xiàn)代企業(yè)至關(guān)重要。本文以三鹿“毒奶粉”事件為例,首先回顧了事件的發(fā)生發(fā)展過程,其次分析了三鹿公司在整個危機事件處理中的缺陷,最后提出了企業(yè)處理危機的措施。

關(guān)鍵詞：三鹿奶粉；危機處理；風(fēng)險管理 ；企業(yè)文化

引言

2008 年9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都發(fā)生了患結(jié)石病例的嬰幼兒案例。9月13日，衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發(fā)布會上把“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故定性為一起重大的食品安全事故。9月15日，石家莊三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺在河北省政府召開的新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。三鹿集團破產(chǎn)的根本原因 1.1 組織管理體系

企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機構(gòu)，合理配備人員，制訂各項規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織管理是企業(yè)目標(biāo)能否實現(xiàn)的決定性因素。

而從鹿集團自身組織以及管理人員來看，從問題出現(xiàn)時就沒有認識到問題的嚴重性，相反一味采取回避的態(tài)度，最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗。

從管理學(xué)角度看，企業(yè)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：

充分發(fā)揮股東、企業(yè)管理的優(yōu)勢，制定正確的發(fā)展路線。保持與政府的良好溝通能力，維護企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的自主權(quán)和監(jiān)督權(quán)。作為三鹿的管理層并沒有認識到組織管理是一個動態(tài)的過程，沒有適時地對自己的產(chǎn)品問題進行解決。最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗。作為管理者，應(yīng)該責(zé)令嚴格規(guī)范奶制品的生產(chǎn)過程。聘用第三方質(zhì)檢機構(gòu)進行檢測。只有通過動態(tài)的組織協(xié)調(diào)過程，企業(yè)才能不斷煥發(fā)新的生機，避免走向管理混亂，企業(yè)衰敗的境界。

1.2 企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。

三鹿的失敗是由于企業(yè)忘記了誠信是經(jīng)營直奔，忘記了質(zhì)量就是企業(yè)的生命，更忘記了他們自己提煉的本企業(yè)的做企業(yè)如做人的核心價值觀，這些企業(yè)文化的丟失，使自己企業(yè)走向了破產(chǎn)的地步。

1.3 危機處理不當(dāng)

從企業(yè)本身來說，當(dāng)面臨風(fēng)險危機時，如何處理對策對于企業(yè)來說至關(guān)重要。只要采取正確的對策措施，企業(yè)才能有效規(guī)避危機或成功處理危機；否則，損失的將不僅僅是市場占有率與利潤，更有可能會造成整個企業(yè)的毀滅。而三鹿“毒奶粉”事件發(fā)生以后，三鹿集團的對時間的響應(yīng)極其遲鈍，甚至落后于國家對事件的處理決定，這直接導(dǎo)致各大媒體爭相報道三鹿集團的負面新聞，把岌岌可危的三鹿集團往懸崖邊上推了一把，社會公眾對三鹿集團的態(tài)度更加的失望，群眾把憤怒的情緒全部發(fā)泄到了三鹿集團上，這使三鹿集團的破產(chǎn)更加快速。三鹿集團破產(chǎn)的直接原因 2.1應(yīng)急反應(yīng)遲鈍

面對突如其來的危機，企業(yè)需要做出迅速的反應(yīng)，才能獲取充裕的時間以利于做好各項工作，減輕企業(yè)的經(jīng)濟損失和修補企業(yè)形象的破損。而三鹿集團在其企業(yè)生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉被查出含有三聚氰胺并導(dǎo)致部分食用其產(chǎn)品的兒童患結(jié)石病后，公司沒有及時制定一套處理危機的措施，并且公司沒有及時召開記者招待會，向社會發(fā)布企業(yè)處理奶粉事件的措施，也沒有公司領(lǐng)導(dǎo)出面向患者和社會道歉。直到 2008年 9 月 15 日三鹿集團公司副總裁張振嶺才在河北省政府召開的新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的

一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。這時離出現(xiàn)首例因食用三鹿公司的奶粉而患結(jié)石病病例已過去接近兩個半月，離衛(wèi)生部公布三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天時間。三鹿集團的這種反應(yīng)特別是道歉的遲緩使得受害者感到傷心，這種遲緩態(tài)度也直接導(dǎo)致社會公眾對三鹿公司的憤怒和不滿，直接降低了社會公眾三鹿公司的信賴度。

2.2缺乏社會責(zé)任感

企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，不管企業(yè)是否有直接責(zé)任，企業(yè)都不應(yīng)當(dāng)刻意逃避所有的責(zé)任，企業(yè)只有勇于承擔(dān)責(zé)任才能贏得公眾的信任和信賴。但是，在有關(guān)部門公布三鹿嬰幼兒奶粉中含有三聚氰胺時，三鹿首先將責(zé)任推給奶農(nóng)，認為是不法奶農(nóng)為提高牛奶中的蛋白質(zhì)含量而在牛奶中添加三聚氰胺的與三鹿集團沒有任何關(guān)系。然而，即使是不法奶農(nóng)在牛奶中添加的三聚氰胺，如果沒有三鹿集團在收奶時的把關(guān)不嚴，在牛奶加工中的質(zhì)量檢查不嚴，以及在產(chǎn)品出廠時的質(zhì)量檢疫敷衍了事，也不會有含有三聚氰胺的奶粉面市。

因此，可以說整個事件的責(zé)任主要在三鹿公司，而三鹿公司則將整個事件的責(zé)任推給不法奶農(nóng)，這種不負責(zé)任的說辭，顯然不能讓社會公眾滿意，這樣只會加重社會公眾對三鹿的不信任感。2.3 缺乏社會公關(guān)

面對危機時合理適當(dāng)?shù)纳鐣P(guān)會使企業(yè)的形象損失降低，成功的社會公關(guān)甚至?xí)蛊髽I(yè)在應(yīng)對危機中提升社會公眾心目中的企業(yè)形象，而不成功的社會公關(guān)則會使企業(yè)面臨的危機加重，甚至?xí)C企業(yè)的生存。三鹿公司在整個奶粉危機事件中社會公關(guān)的失敗主要體現(xiàn)在三方面：

（1）缺乏與政府的溝通與公關(guān)市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，政府在是法律法規(guī)的制定者和執(zhí)行者。因此，企業(yè)有必要與政府加強溝通與協(xié)調(diào)。三鹿公司最早得知其產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是在2008年6月份，當(dāng)時三鹿公司的領(lǐng)導(dǎo)并沒有向政府有關(guān)部門反映，這最終導(dǎo)致了整個事件的升級和惡化，同時這也使得政府失去了對三鹿的信任。另外，在政府強制三鹿公司停產(chǎn)整頓后，企業(yè)沒有向有關(guān)部門提供一份讓有關(guān)政府部門滿意的危機事件過后的企業(yè)長遠發(fā)展規(guī)劃，而只是被動的接受政府的處理措施。從而使政府在處理整個奶粉事件中很少考慮三鹿企業(yè)的將來發(fā)展問題。

（2）缺乏與媒體的溝通與公關(guān)

媒體是企業(yè)危機公關(guān)的最重要的對象，在現(xiàn)代社會中，新聞媒體是向社會公眾傳播信息的主要機構(gòu)，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系能使新聞媒體對企業(yè)進行更多的正面宣傳，幫助企業(yè)樹立良好的社會形象。在三聚氰胺事件產(chǎn)生后，三鹿集團沒有及時召開新聞發(fā)布會，向新聞媒體介紹企業(yè)的產(chǎn)品情況，及企業(yè)在面臨危機的處理方案和措施，也沒有選定企業(yè)的特定的發(fā)言人向新聞媒體介紹企業(yè)的相關(guān)情況，這就使得新聞媒介在報道事件時更多的發(fā)布了不利于三鹿公司的信息，并對三鹿的其他產(chǎn)品和企業(yè)的生存做出了更多的猜測。新聞媒介對三鹿集團的這種宣傳無疑增加了三鹿處理事件的難度，也進一步損害了三鹿公司在社會公眾的形象。

（3）缺乏對患者及其家屬的關(guān)注及公關(guān)

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時與因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致生命和財產(chǎn)受到損害的受害者進行聯(lián)系和溝通，認真聽取受害者的意見和要求，并盡快合理的解決賠償問題。三鹿公司在其產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后，沒有及時向受害者道歉，也沒有及時到醫(yī)院看望患者，直到事件發(fā)生后數(shù)日才有三鹿集團的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出來向患者道歉和去醫(yī)院看望患者。三鹿公司這種對患者的漠視，引起了患者家屬及社會的強烈的譴責(zé)。

3企業(yè)處理危機的措施

3.1增強危機處理意識

“當(dāng)危機爆發(fā)時，企業(yè)應(yīng)該迅速采取措施，斬斷危機破壞性影響的傳播鏈，比如，及時收回所有的問題產(chǎn)品，迅速通知所有潛在的消費者和向公眾說明真相，這樣可以縮減危機的損害程度?！逼髽I(yè)在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，企業(yè)應(yīng)及時成立跨部門的危機處理小組，全權(quán)處理整個危機事件，并及時向受害者道歉，查明事實真相，處理相關(guān)責(zé)任人，并將企業(yè)處理危機事件的整個過程和內(nèi)容及時向社會公布并接受社會的監(jiān)督，只有這樣才能在面臨危機時得到社會公眾的理解與支持，最大限度的減輕危機事件對企業(yè)的損害。

3.2增強社會責(zé)任感

“從對危機處理的一般原則來看，當(dāng)危機發(fā)生時，首先要迅速地確認危機，不管危機的具體原因如何，都要從保護消費者利益的角度，本著對社會負責(zé)的態(tài)度，盡可能地消除對消費者的損害?！?無論企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因是客觀的還是主觀的，或者是企業(yè)自身原因還是企業(yè)的外部原因，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)在沒有弄清事實的真相前勇于承擔(dān)責(zé)任，這樣才能贏得消費者和社會公眾的信任。三鹿集團在 2008 年 6 月份得知有兒童服用其生產(chǎn)的奶粉患結(jié)石病后，只是沉默不語并希望借助三鹿品牌的威力將事件掩蓋下去。在 2008 年 9 月份整個事件進一步擴大之后，三鹿公司發(fā)現(xiàn)事件不能在隱瞞下去時，就將責(zé)任推給奶農(nóng)。在整個事件發(fā)生初期，三鹿公司始終沒有勇氣承擔(dān)自己的責(zé)任而是將責(zé)任推給其他人。三鹿公司的這種行為嚴重削弱了社會公眾對三鹿品牌的信任。隨著現(xiàn)代社會媒體和信息傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)在面臨危機時的種種反應(yīng)，很快會通過媒體傳播出去，企業(yè)故意推卸責(zé)任肯定會招致社會輿論的攻擊。與解決企業(yè)面臨的危機，必須從企業(yè)最深層的觀念入手，抓住企業(yè)危機管理的核心，樹立企業(yè)的社會責(zé)任感。在企業(yè)的產(chǎn)品因質(zhì)量問題導(dǎo)致消費者受到傷害時，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的角度，向消費者表達同情和安慰，并通過新聞媒介向受害者和社會公眾道眾對企業(yè)的信心。

3.3建立有效的社會公關(guān)體系

企業(yè)無法避免各種危機的出現(xiàn)，企業(yè)只能勇于面對危機的挑戰(zhàn)，而不能逃避危機。企業(yè)危機管理的成功與失敗，主要在于企業(yè)是否擁有一套完整的企業(yè)危機處理方案。而在危機處理的各種方案中，危機公關(guān)則是最重要的方法。在企業(yè)的危機公關(guān)中對政府、消費者和媒體三方面的公關(guān)至關(guān)重要。

（1）加強對政府的公關(guān)與溝通

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，政府在是法律法規(guī)的制定者和執(zhí)行者。企業(yè)有必要加強與政府的溝通和聯(lián)系，建立與政府良好的關(guān)系，才能在危機事件發(fā)生后得到政府的理解和支持，最終幫助企業(yè)度過危機。首先，在企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量并導(dǎo)致部分消費者因此受害時，企業(yè)應(yīng)及時向政府上報相關(guān)情況，使政府對整個事件有所了解；其次，在政府對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生的危機事件做出處理后，企業(yè)應(yīng)在第一時間明確表態(tài)堅決支持。這樣一方面可以在企業(yè)危機發(fā)生后使政府第一事件了解整個危機事件的來龍去脈，有助于政府迅速制定正確的危機應(yīng)對措施，幫助企業(yè)度過危機；另一方面，可以在政府面前展示企業(yè)守法經(jīng)營的企業(yè)形象，贏取政府對企業(yè)的理解和信心。

（2）加強對媒體的公關(guān)與溝通

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動地與媒體聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)召開新聞發(fā)布會向新聞媒體介紹企業(yè)掌握的產(chǎn)品危機的具體情況，企業(yè)的立場和態(tài)度以及企業(yè)對危機事件的處理措施等情況通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電視、報紙等媒體傳播出去告知公眾。這樣企業(yè)才能掌握整個危機事件傳播的主動權(quán)并得到新聞媒體和社會公眾的理解。三鹿公司就是在出現(xiàn)危機后，沒有及時與媒體溝通沒有及時召開新聞發(fā)布會介紹相關(guān)信息，這就使得媒體在傳播整個事件中添油加醋，加大了三鹿處理危機的難度。企業(yè)在危機發(fā)生后與媒體溝通要做到以下幾點：首先，在新聞媒體前要以誠相待，如實的向新聞媒體介紹整個事態(tài)的發(fā)展情況和企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；其次，指定專門的企業(yè)發(fā)言人，發(fā)言人在面對媒體時的發(fā)言要前后一致，否則不同

（3）加大對危機事件受害者的關(guān)注力度，及時賠償受害者的損失

在企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量危機后，企業(yè)應(yīng)以人為本的態(tài)度處理受害者的賠償和對受害者家屬進行安撫，及時與受害者家屬進行聯(lián)系和溝通傾聽他們的聲音，及時到醫(yī)院看望受害者，及早就賠償問題達成共識。在與受害者及其家屬進行溝通聯(lián)系時，企業(yè)應(yīng)盡量降低姿態(tài)表現(xiàn)出充分的同情心，盡量滿足受害者及其家屬的要求。企業(yè)要拿出實際行動表明企業(yè)對受害者的關(guān)心以及解決危機的誠意，盡量減輕因產(chǎn)品質(zhì)量問題而對受害者和社會公眾產(chǎn)生的不利影響，彌補由此產(chǎn)生對社會公眾的損失。

參考文獻: [1]秦策.“三鹿奶粉事件”決策警示[J].決策與信息,2014,Z2:214-215.[2]程傳勇，杜修鴻.淺談企業(yè)危機管理[J].科技創(chuàng)業(yè)，2006，6.[3]黎玉琴.透視“欣弗”危機事件反思企業(yè)危機管理的策略[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2007，3.

第五篇：公共衛(wèi)生——三鹿奶粉事件20111024

三鹿奶粉事件的經(jīng)過

三鹿事件可以預(yù)防嗎？答案是肯定的。我們只要看一看該事件發(fā)生后，國家檢測部門幾天內(nèi)就檢測出有20多家企業(yè)生產(chǎn)的奶粉有問題，就足以證明，質(zhì)量監(jiān)督不是不可為。三鹿事件始末：

第一階段：消費者投訴三鹿1、2008年3月：三鹿接到消費者投訴，稱送測未發(fā)現(xiàn)問題。

2、據(jù)新浪從有關(guān)方面獲得的“三鹿內(nèi)部郵件”顯示：3月以來，三鹿集團先后接到消費者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象。需要指出的是，三聚氰胺需要長期服用才會導(dǎo)致腎問題，因此3月發(fā)生的此事件說明在此之前相當(dāng)長的時間里，三鹿都一直在銷售這種問題奶粉。

第二階段：各地出現(xiàn)結(jié)石寶寶1、3月：南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例2、5月：網(wǎng)友發(fā)帖及三鹿危機處理方法：

（1）5月20日20點06分和21日14點19分，一名叫“789oo88oo88”的網(wǎng)友，在著名論壇天涯社區(qū)，發(fā)了2次“這種奶粉能用來救災(zāi)嗎?!”的帖子，揭露他在2007年11月在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿奶粉的質(zhì)量問題。其中，生產(chǎn)日期及批號為2007/12/19 d 01 08的兒童高鈣配方奶粉，最先讓他感覺有問題?！?3歲的女兒晚上睡前喝后的第二天早晨第一次小便粘稠、呈淡黃色米湯狀，還有細小顆粒沉淀，偶爾還要拉肚子;不喝奶粉小便就很清爽，一喝又渾濁起來?！苯?jīng)過交涉，三鹿公司要求該網(wǎng)友把兩包原封奶粉寄回三鹿公司以待檢測。而后來三鹿公司以“涉及商業(yè)機密”為由不愿意提供質(zhì)檢結(jié)果單，也沒有說是否有質(zhì)量問題。其后，該網(wǎng)友向消費者協(xié)會投訴，三鹿仍然沒有給出具體結(jié)果。

（2）3月31日，該網(wǎng)友向泰順縣工商局直屬工商所投訴，不過超市里的三鹿奶粉已經(jīng)換了新包裝，沒有該網(wǎng)友反映的那個批次的奶粉。在問題遲遲得不到解決的情況下，該網(wǎng)友在天涯、維權(quán)萬里行等網(wǎng)站發(fā)帖。

（3）5月31日上午，三鹿集團的溫州地區(qū)經(jīng)理找到該網(wǎng)友的家，拿出一份“確認書”，答應(yīng)給他市場價約2476.8元的三鹿新版兒童鈣

優(yōu)、中老年鈣優(yōu)、女士鈣優(yōu)、青壯年鈣優(yōu)各一箱，而他必須刪除先前發(fā)在網(wǎng)上的涉及三鹿奶粉質(zhì)量問題的帖子。

（4）5月31日，該網(wǎng)友同樣以“789oo88oo88”之名請求版主刪除帖子。但天涯社區(qū)的版主沒有真正刪除帖子，只是將帖子鎖定不允許回復(fù)。

（5）9月11日三鹿集團承認奶粉有問題后，版主重新將帖子解鎖。事后用戶“789oo88oo88”表示，是自己將密碼提供給了廠家，刪除帖子的請求是廠家發(fā)出的。

3、6月：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴，6月28日：甘肅出現(xiàn)省內(nèi)首例患兒，目前已有59例。

4、7月：廣東現(xiàn)疑因食用三鹿奶粉引發(fā)腎結(jié)石病例;長沙南京北京多名嬰兒家長投訴三鹿;7月16日：甘肅衛(wèi)生廳接到多起患病報告。

5、8月1日： 三鹿查明不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺，未對外公布消息。

（1）“三鹿內(nèi)部郵件”顯示：8月1日下午6時，三鹿取得檢測結(jié)果：送檢的16個嬰幼兒奶粉樣品，15個樣品中檢出了三聚氰胺的成份。

（2）8月2日下午，三鹿分別將有關(guān)情況報告給了其注冊所在地石家莊市政府和新華區(qū)政府。并開始回收市場上的三鹿嬰幼兒奶粉。

（3）8月4日至8月9日，三鹿對送達的原料乳200份樣品進行了檢測，認為“人為向原料乳中摻入三聚氰胺是引入到嬰幼兒奶粉中的最主要途徑”。

6、9月1日：豫贛鄂等多省發(fā)現(xiàn)類似病例;9月8日：甘肅14名嬰兒患結(jié)石住院，均來自農(nóng)村;9月10日：陜甘寧再現(xiàn)6例，南京10例結(jié)石案例。

第三階段：三鹿承認奶粉污染1、9月11日：甘肅:59名嬰兒患病 1人死亡2、9月11日：9月11日上午10點40分，新民網(wǎng)連線三鹿集團傳媒部，該部負責(zé)人表示，無證據(jù)顯示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病。據(jù)稱，三鹿集團委托甘肅省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對三鹿奶粉進行了檢驗，結(jié)果顯示各項標(biāo)準(zhǔn)符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、9月11日晚，三鹿集團承認經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，同時發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，不過亦指出三鹿無18元價位奶粉。

4、9月11日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種奶粉。

5、美國食品藥品監(jiān)督管理局(FDA)于9月11日發(fā)出警告“中國嬰兒奶粉不要購買不要食用”。

6、9月12日：南京15名幼兒出院 江蘇收治20嬰兒。

7、9月12日：三鹿集團辯稱不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺

（1）9月12日早上一記者在三鹿集團獲得的一份材料中稱，此事件是由于不法奶農(nóng)為獲取更多的利潤向鮮牛奶中摻入三聚氰胺。三聚氰胺在一份報價單中的價格為每噸8700元。

（2）早在2008年7月中旬，就有記者就從三鹿品牌甘肅省總經(jīng)銷商——蘭州興源食品公司了解到三鹿已經(jīng)停止生產(chǎn)確認受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿優(yōu)加奶粉。

（3）9月12日網(wǎng)易財經(jīng)編輯從三鹿品牌總監(jiān)處得到確認,8月5日就通知各地經(jīng)銷商，三鹿在3月至8月5日之前生產(chǎn)的產(chǎn)品受到污染，停售優(yōu)加系列產(chǎn)品,并且秘密召回，但未公之于眾。這導(dǎo)致在此后的一個多月里，又有一批嬰兒仍食用了三鹿問題奶粉。

（4）9月12日甘肅省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局召開新聞發(fā)布會，聲明該局從未接受過三鹿集團的委托檢驗。

第四階段：警方傳召嫌疑人員1、9月12日：石家莊警方傳喚78名問題奶粉嫌疑人;質(zhì)檢總局開始全國性調(diào)查;衛(wèi)生部上報病例，印發(fā)相關(guān)診療方案。

2、9月12日：北京、上海、天津、廣州、南京、寧波、長沙等地的三鹿奶粉下架。

3、9月13日：國務(wù)院啟動國家重大食品安全事故I級響應(yīng)機制處臵三鹿奶粉污染事件。河北省政府已經(jīng)決定對三鹿集團停產(chǎn)整頓，并將對有關(guān)責(zé)任人做出處理。有關(guān)部門將對三鹿嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查。質(zhì)檢總局將負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查。

4、9月16日：新華網(wǎng)北京9月16日電 外交部發(fā)言人姜瑜9月16日就三鹿奶粉有關(guān)問題回答了記者提問。

5、9月17日：因涉嫌生產(chǎn)、銷售有毒有害食品罪，田文華等被石家莊市公安局新華分局刑拘。

第五階段：事件初步結(jié)果1、9月18日：三鹿集團新任董事長向消費者道歉。

2、經(jīng)檢測和審計，2008年8月2日至9月12日，三鹿集團共生產(chǎn)含有三聚氰胺的嬰幼兒奶粉904.2432噸；銷售含有三聚氰胺的嬰幼兒奶粉813.737噸，銷售金額47 560 800元。此外，三鹿集團還將因含有三聚氰胺而被拒收的原奶轉(zhuǎn)往相關(guān)下屬企業(yè)生產(chǎn)液態(tài)奶，生產(chǎn)、銷售的液態(tài)奶共計 269.44062噸，銷售金額合計1 814 022.98元。至2008年8月1日，全國已有眾多嬰幼兒因食用三鹿嬰幼兒奶粉出現(xiàn)泌尿系統(tǒng)結(jié)石等嚴重疾患，部分患兒住院手術(shù)治療，多人死亡。

3、9月26日：田文華等被批準(zhǔn)逮捕。

4、自2008年12月26日起，三鹿奶粉系列案件先后在石家莊市中級法院和下轄的無極縣法院等4個基層法院進行審理，公訴機關(guān)對21名被告人分別提出涉嫌以危險方法危害公共安全罪和涉嫌生產(chǎn)、銷售有毒食品罪及犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪的指控。2009年1月22日，法院對三鹿問題奶粉系列刑事案件作出一審判決，21名被告人分別被判處死刑、死緩、無期徒刑及15年至2年不等有期徒刑的刑罰。

5、與三鹿奶粉系列案件有關(guān)的各級大小官員被嚴加問責(zé)——對三鹿牌嬰幼兒配方奶粉重大安全事故負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的市長冀純堂、分管農(nóng)業(yè)的副市長張發(fā)旺分別被免職；市畜牧水產(chǎn)局局長、食品藥品監(jiān)督管理局局長、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長也因查處重大安全事故不力被免職；（2008年9月22日）因在三鹿牌嬰幼兒奶粉事件及多家奶制品企業(yè)部分產(chǎn)品含有三聚氰胺的重大食品安全事件中，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局監(jiān)管缺失，負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局長李長江引咎辭職；因?qū)θ古颇谭凼录撚蓄I(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對三鹿牌奶粉事件未及時上報、處臵不力負有直接責(zé)任，河北省省委常委、石家莊市委書記吳顯國被免去河北省省委常委、石家莊市委書記職務(wù)。

2008年3月三鹿奶粉就開始出現(xiàn)問題，質(zhì)監(jiān)總局最遲7月份就接到投訴，為什么中央政府直到9月11日才開始出面解決？ BBC和路透社發(fā)布的新聞宣稱，正是因為新西蘭政府總理海倫克拉克、新西蘭政府的努力，三鹿奶粉有毒的消息才被中國人民知曉。事情的經(jīng)過如下：三鹿奶粉丑聞爆發(fā)后，新西蘭的恒天然公司（Fonterra）由于持有三鹿公司43％的股份，受到新西蘭國內(nèi)新聞媒體的追問。恒天然在向媒體解釋時透露的信息以及新西蘭政府總理海倫克拉克女士回應(yīng)質(zhì)詢的講話，不但讓人知道了更多的內(nèi)幕，而且也不禁使人對中國政府監(jiān)管食品安全的能力產(chǎn)生了嚴重懷疑。

恒天然公司總經(jīng)理對新西蘭的新聞媒體說，恒天然公司在8月2日得知三鹿嬰兒配方奶粉出了問題，公司決定公開召回所有產(chǎn)品。但是，恒天然公司的召回建議被三鹿公司否決。三鹿公司董事會一共有7名董事，恒天然公司在其中占有3名。作為小股東，恒天然公司無力改變?nèi)苟聲臎Q議。

恒天然公司的可貴之處在于，盡管它的召回提議被否決，但恒天然公司堅持認為需要召回有毒奶粉。在三鹿公司董事會遭遇失敗后，恒天然公司把問題反映到了石家莊當(dāng)?shù)卣托挛魈m駐華大使館。8月14日，新西蘭駐華大使館收到了有關(guān)信息。遺憾的是，駐華大使館并沒有把這一信息及時反饋回新西蘭外交部，而是和地方政府溝通，試圖勸說地方政府召回有毒奶粉。然而，恒天然公司和新西蘭駐華使館的努力再次失敗。恒天然公司在四處碰壁后，只好把信息向新西蘭政府匯報。9月15日，新西蘭總理海倫克拉克在對媒體談話時表示，9月5日（星期五），她獲知三鹿有毒奶粉的信息。9月8日（星期一）一上班，她召集多名資深內(nèi)閣部長開會討論中國三鹿奶粉的質(zhì)量問題。會議做出決定：由新西蘭外交部給新西蘭駐華大使布朗先生下指示，命令布朗先生把三鹿有毒奶粉的信息直接反映到中國的中央政府。同時，命令新西蘭食品安全局照會其它有關(guān)國家，征求他們的意見。也就是說，在中國人民、中國的食品安全部門、質(zhì)監(jiān)局甚至中南海等還都被蒙在鼓里，對三鹿有毒奶粉不知不覺的時候，新西蘭以及其它國家的食品安全機構(gòu)已經(jīng)接獲了報告，并開始行動起來，阻止有毒奶粉在中國繼續(xù)蔓延，危害中國人民的生命安全。“谷歌”上有海倫克拉克的原話：

“They（Fonterra）have been trying for weeks to get official recall and the local authorities in China would not do it?！薄癆t a local level。。I think the first inclination was to try and put a towel over it and deal with it without an official recall。That is never what we would do in New Zealand。”“ As you can imagine when New Zealand Government blew the whistle in Beijing a very heavy hand then descended on the local authorities?！保ā皫讉€星期前恒天然公司就試圖發(fā)起正式召回，但中國的地方政府不愿意這樣干?！薄拔蚁?，地方政府的第一反應(yīng)就是試圖掩蓋問題，私下解決，不愿意正式召回。新西蘭政府從來不會這樣干?！薄澳憧梢韵嘞蟮牡剑?dāng)新西蘭政府向北京披露后，重拳落到了地方政府身上?！保?/p>

我們不清楚布朗先生通過什么渠道把信息傳遞到了中央哪個部門，我們知道的是，在B布朗先生把信息發(fā)出3天之后，9月11日，中央果真如海倫克拉克總理所說的那樣果斷出手了，三鹿奶粉丑聞至此開始大白于天下。假設(shè)新西蘭政府不是一個愛管閑事的政府，而是抱著“事不關(guān)己高高掛起”的態(tài)度，那么，三鹿奶粉的丑聞什么時間才能被公眾知曉呢？假若沒有新西蘭和其它國家政府的關(guān)注，三鹿奶粉的丑聞會不會被和諧下去呢？茶葉出問題，出來解救中國人民的是歐盟；牙膏出問題，出來解救中國人民的是美國政府；餃子出問題，出來解救中國人民的是日本政府；奶粉出問題，出來解救中國人民的是新西蘭政府。下一次，哪個國家會是我們中國人民的救星？