第一篇：圖書館的禮儀

圖書館的禮儀

教學目標：

1、知道在圖書館應遵守圖書館禮儀。

2、自覺遵守圖書館禮儀，做文明小讀者。

3、見到同學有不遵守圖書館的行為能批評、勸阻。

教學重難點：

讓學生愿意學習并正確遵守圖書館禮儀。教學過程：

一、故事導入，初步感知遵守圖書館禮儀

1、同學們，你們有誰去圖書館看過書嗎？

2、老師先給同學們講一個有關圖書館的故事。

《喜羊羊在圖書館》

喜羊羊是一個很喜歡看書的孩子，每個星期日他都到大草原的圖書館去看書，圖書館里有很多很多的書，喜羊羊數(shù)都數(shù)不過來。今天又是星期日，喜羊羊跟往常一樣，又到圖書館看書了。喜羊羊在兒童閱覽室選了一本《十萬個為什么》，只見他像對待珍寶一樣，小心翼翼地將書捧在懷里。尋找到空座位后，喜羊羊先是輕輕地把書平放在桌子上，接著輕輕地把小椅子擺放端正，坐下后，便一頁一頁認真地翻看起來。

看完《十萬個為什么》，喜羊羊想再換一本。于是他輕輕地站起身，雙手捧著書，把它放回了書架原來的位置上。接著，他又取來一本《寶蓮燈》連環(huán)畫，回到座位上認真地看了起來。

圖書館要關門了，喜羊羊也要回家了。于是，他離開了圖書館。在回家的路上遇到了村長慢羊羊，喜羊羊給村長講了今天看書的內(nèi)容。村長直夸喜羊羊是個愛學習、肯動腦的好孩子。

2、小組交流：

（1）故事主要講了什么事情？

（2）喜羊羊在圖書館是怎樣做的？

（3）你覺得他這樣做對嗎？

3、同學們說的都非常好，從故事中找到了喜洋洋這么多正確的做法。那么今天我們就像喜羊羊一樣，學習學習在圖書館我們要怎樣遵守禮儀。

板書：圖書館禮儀

二、通過對比，了解圖書館禮儀的重要性

1、同學們設想一下，在圖書館大家自覺遵守禮儀與不遵守禮儀有什么不同的結果呢？

2、小結：圖書館是同學們查閱資料、借閱圖書、自修學習的地方。它與教室一樣，是知識的殿堂，也是公共場所，但與商場、網(wǎng)吧、餐廳這樣的公共場所截然不同，它為我們提供的是知識服務。就要求我們必須遵守一定的行為規(guī)范，以保證這個環(huán)境的嚴肅和莊重，并要當一個文明的小讀者。

三、小組討論，知道圖書館禮儀

1、小組討論：在圖書館我們應該遵守哪些禮儀呢？

2、小組交流：根據(jù)學生提出的禮儀，分別講解并指導圖書館禮儀，并欣賞圖片。

①不攜帶書包和其他書籍進入書庫。進入圖書室讀者需衣裝整齊，講文明禮貌，主動跟圖書室老師問好。

②安靜入館，不能跑著、跳著、甚至嘻嘻哈哈打打鬧鬧的進入圖書室，進入后嚴重影響了其他同學看書，這是很不文明的行為，讀者應悄悄地走進館內(nèi)、安安靜靜地去看書和獨立思考、學習，不做與學習無關的事情。

③維護館內(nèi)清潔衛(wèi)生，不在館內(nèi)吃東西，不隨地吐痰和亂扔廢棄物。

④不要帶病入館，圖書館不僅需要安靜，更需要保持室內(nèi)空氣新鮮，如果感冒了，咳嗽、流鼻涕。不僅破壞安靜的氛圍，還有可能把病毒帶入館內(nèi)，染給他人。

⑤閱讀時保持安靜。不說話不與旁人竊竊私語, 走路時你的鞋不發(fā)出聲音。

⑥按要求禮貌占座。

⑦請愛護、珍惜所借圖書，不在書內(nèi)涂寫、批注。如有涂畫、損壞或遺失、應購買新書賠償。

⑧書報閱讀后請放回原處，注意排架次序，不亂翻亂放，保持書架整齊。

⑨離開圖書館時把自己的位子清理干凈，將座椅向書桌靠攏。

⑩尊重圖書室老師，服從工作人員管理。借書、還書時請自覺排隊，先出示本人借書證，不幫別人代借書籍，借書證應妥善保管，不轉(zhuǎn)借他人。每次每人最多可以借兩本書，并請在兩周內(nèi)按時歸還。

四、總結：

1、當看到?jīng)]有遵守圖書館禮儀的同學，我們要怎么做？

2、小結：只有大家都自覺遵守圖書館禮儀，我們才能有一個秩序井然、安定文明的圖書館，才能使我們的圖書館正常進行。希望同學們以后自覺遵守圖書館禮儀，讓我們這朵文明禮貌之花開滿在我們的圖書館中，愿你們做個文明的小讀者。

板書設計：

圖書館禮儀

自覺遵守 文明小讀者

第二篇：圖書館服務禮儀

圖書館服務禮儀

近年來，**區(qū)緊緊圍繞突出滿足群眾精神文化需求的目標，以高度的文化自覺和文化自信，始終堅持讓書香洋溢**，以文化引領發(fā)展的文化發(fā)展理念，以和諧文化為主線，以文化強區(qū)為目標，著眼長遠，立足未來，深挖文化資源，創(chuàng)新文化載體，打造文化品牌，加快構建公共文化服務體系，有效破解公共文化服務短缺、城鄉(xiāng)之間文化資源不平衡問題，推動文化大發(fā)展大繁榮，讓全區(qū)人民共享文化發(fā)展成果，為和諧幸福**建設奏強音、鼓實勁、注活力。

近年來，我區(qū)建起了18座圖書館（包括區(qū)圖書總館和17座鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書分館），特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館建設開全省先河，在**區(qū)圖書館(總館)的統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)下，以**區(qū)公共圖書館門戶網(wǎng)站為依托，用**圖書館學會的名義不斷開展宣傳活動，在全區(qū)造成廣泛深遠的影響，產(chǎn)生了良好的社會效益。隨著圖書館業(yè)務工作的持續(xù)發(fā)展和宣傳力度的不斷加深，**區(qū)公共圖書館這一文化名片已逐步形成。

（公共圖書館的性質(zhì)）公共圖書館是我國科學、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務大眾的基地?？梢哉f，我們建設公共圖書館意義深遠。那么，我們怎么來把圖書館工作做好呢？我想，圖書館的工作的三要素，大家一定要知道：知識儲備、服務禮儀和語言表達。

今天，我們就一起來探討一下圖書館服務禮儀這個話題。

禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標準做法?？鬃用裕翰粚W禮，無以立。禮儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部分，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等、團結、友愛、互助的新型人際關系，同時在為讀者服務的過程中學禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學習禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務質(zhì)量。

下面，我就從四個方面和大家一起學習一下圖書館服務禮儀。

一、圖書館服務禮儀的內(nèi)涵。

二、圖書館服務禮儀的重要性。

三、圖書館服務禮儀的內(nèi)容。

四、圖書館服務禮儀的提升。

一、圖書館服務禮儀的內(nèi)涵

圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務工作。由于服務面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務提出了較高的要求，其服務禮儀也就顯得更加重要。圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。

何為禮儀？

禮節(jié) + 儀表 = 禮儀

禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。

禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖·希爾 儀表的重要性

種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。

二、圖書館服務禮儀的重要性

1、禮儀是提高服務質(zhì)量的保證。

圖書館是一個服務窗口，是為讀者提供借、閱服務的場所。其服務質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容和基礎，是提高服務質(zhì)量的重要保證。

2、禮儀是圖書館服務的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一。

圖書館服務禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務工作的完成和各項指標的落實，均通過讀者服務工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。

3、圖書館服務禮儀是構建和諧社會的重要組成部分。

荀子說得好：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。在圖書館服務中運用服務禮儀，能給讀者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎，這對于構建和諧社會無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。

三、圖書館服務禮儀的內(nèi)容

圖書館服務禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務。

1、儀容美

七秒鐘印象

60% 儀容 儀表

40% 聲音 語言表達

從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關鍵。

（1）著 裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。

（2）頭 發(fā)

男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。

女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。

頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。

（3）面部修飾

眼：潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。

嘴：保持口氣清新，嘴角潔凈。

牙：保持潔白，牙縫清潔。

化妝：女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。

（4）其 它

指甲應修剪整齊，甲縫潔凈。

在崗時不允許佩帶夸張的飾物。

2、儀態(tài)美

（1）優(yōu)雅的坐姿

◎ 坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。

◎ 挺胸立腰放松但不松懈。

忌含胸彎腰有氣無力 抖腿。

◎ 入座時要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。

身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜。

◎ 若穿半身裙入座前應從上至下攏裙收腿。

（2）挺拔的站姿

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。

◎ 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。

◎ 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。

◎ 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。

（3）含蓄的蹲姿

（4）矯健的行姿

◎ 行如風。行姿輕松矯健朝氣蓬勃。

◎ 挺胸收腹雙肩平穩(wěn)重心上提。

忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜。

◎ 身體協(xié)調(diào)步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。

（5）微笑的表情

（6）坦誠的目光

3、語言美

（1）無聲的溫馨

讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務禮儀的一種具體過 程和手段，變無形的服務為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。圖書館整體環(huán)境裝飾，應是一種綜合又要方便文化積淀的集中表現(xiàn)。內(nèi)部設計既要賞心悅目，讀者利用。要為讀者構筑一種幽**靜、平等親和的文化氛圍，要體現(xiàn)出對所有人的尊重和愛護，體現(xiàn)出求知、睿智、科學、人文和藝術，還要突出一種寧靜親切的學習氛圍，來誘導讀者的求知欲望，陶冶讀者的心靈，使讀者享受溫馨環(huán)境下閱讀所帶來的情感上的愉悅，這就需要做好圖書館文化展示功能。

首先，言名句刻在石壁上，很容易讓人們聯(lián)想到聞名世界的**；上海新落成的圖書館大廳內(nèi)，把三百多年前英國哲學家培根的知識就是力量 用漢、法、英、日等二十三種文字刻在大理石壁畫上，突出了文化內(nèi)涵，彰顯了文化品味。

其次，圖書館還可用一些激勵讀者學習、引導讀者求知的禮儀用語，例如：1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。3.知識改變命運，學習成就未來。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質(zhì)人生。

此外，我們不妨在閱覽室、自習室等標識一些具有親和性的禮儀警示語，以告誡讀者保護環(huán)境、愛護公物、保持安靜等，比原有規(guī)章制度中的生硬語言會更令人接受和認同，會起到錦上添花、點石成金的作用。例如：1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請讓它得到充分利用。4.求知無涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來。6.靜，每個人的享受。7．除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音，讀者方可靜心。12．天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。

為讓讀者感悟愛護圖書是每個人的義務，我們不妨制作一些帶有警示語的精美書簽或代書板來提醒讀者，例如：1.書是你沉默的朋友，請愛護它吧！2.天空不留下鳥的痕跡，但它已飛過；圖書不留下我的筆跡，但我已讀過。3.閱過無痕方顯真人本色。4.讓書籍同我們的心靈一樣純潔。5.書中自有顏如玉，損之何忍。6.細節(jié)體現(xiàn)品行，舉止展現(xiàn)文明。

（2）有聲的關愛

讓服務用語滿足讀者求知的意愿

1.接待讀者：

圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如 您好！歡迎您到**圖書館來！很高興為您服務！

2.傾聽需求：

對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍

3.端正態(tài)度：

接到或明確讀者的需求后，應回答 ：請稍等！或好！體現(xiàn)出愿意為讀者服務的思想態(tài)度。

4.提供服務：

針對讀者的借閱需求提供相應的服務。您好，請出示借閱證！對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領他們到不同的服務區(qū)滿足讀者需求。

5.解答咨詢：

對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答 復，做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告。對不起，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢?；卮饐栴}要負責任，不要不懂裝懂，模棱兩可。

6.指引幫助：

當讀者提出的服務需求我們一時滿足不 了時，應向其講**因，并向讀者表示歉意。抱歉，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預約借書，好嗎？ 7.承擔職責：

如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務時，應打出標語廣而告之。如：系統(tǒng)正在檢修，如 給您造成的不便請見諒！

8.尊重讀者：

需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如 對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？ 對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。

9.避免爭議：

若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解 釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)解，不可與讀者爭吵。

10.執(zhí)行規(guī)則：

在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有 禮，又要言之有 理。

11． 接受投訴： 接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心：聽取并明確表示受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。

12． 體現(xiàn)親和： 有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇過一些挫折。面對不同類型的讀者，圖書館的個性化服務要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學**解，學會尊重，學會承擔，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一些笑容，多一句解釋，多一份關愛。例如，對經(jīng)濟困難、學習吃力、心理自卑及殘障讀者等，服務用語如：我能為您做點兒什么嗎？ 對個性強的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動； 對自尊心強、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用談心式的語言交流；對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；對自卑感強、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；對那些談吐粗俗、舉止蠻橫的讀者，批評的語言應該尊重事實，以理服人。

4、崗位規(guī)范

圖書館員工的職業(yè)道德

1、熱愛圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，積極參加館里各項活動，具有強烈的事業(yè)心和責任感。

2、樹立讀者第一，服務至上的理念，維護讀者合法權益，尊重不同信仰的讀者習慣。

3、遵紀守法，遵從社會公德，嚴格執(zhí)行本館各項規(guī)章制度，為樹立良好的圖書館形象而努力。

4、認真執(zhí)行崗位職責，積極完成本職工作，工作細致耐心，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

5、努力學習政治理論和專業(yè)知識，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務水平和實踐能力。

6、發(fā)揚團隊精神，同志間要以誠相待，團結互助，相互學習，勇挑重擔，嚴于律己，寬以待人。

四、圖書館服務禮儀的提升

實踐禮儀就要遵守 尊重為本、善于表達、形式規(guī)范 這個基本原則，同時也應記?。鹤鹬厣霞壥且环N天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重讀者是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀就在我們身邊。我們每天在為讀者服務，一定要注意身邊的細節(jié)，注意在服務交往中的言行舉止，通過不斷改進個人在服務過程中的禮儀，提升個人的服務魅力，體現(xiàn)個人的道德修養(yǎng)。具體主要有以下 幾個方面：

1.樹立為讀者服務的思想 圖書館是為廣大讀者服務的，服務的對象主要是教學人員，科研人員，管理人員和廣大師生。重視和貼近讀者，依存 于讀者，一切為了讀者、讀者至上，服務育人 是其工作的宗旨。沒有讀者，圖書館就失去了存在的根基和發(fā)展的可能。圖書館的所有工作，其實質(zhì)無非是從人的服務到服務于人，是一個周而復始的良性循環(huán)過程。作為讀者，他們到圖書館查閱尋找資料，是希望通過方便、快捷、文明、周到的服務，獲取信息，解惑釋疑。優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)，是服務讀者的基本要求。熟練的技能是服務的基礎，禮儀則是更高層次的體現(xiàn)。在為讀者服務時，必須用心服務。要爭取讀者更多的滿意，就需要提高服務質(zhì)量，要提高服務質(zhì)量就必須講究禮節(jié)、禮貌，必須用心用。心 具體體現(xiàn)為：一是以讀者為重，想讀者之所想，急讀者之所急，求讀者之所需。在服務過程中，了解讀者，主動接近讀者，善于溝通交流，認真揣摩讀者的心理，準確理解讀者意圖，滿足讀者需求。二是具有與讀者 互動 的良好 服務意識。對讀者提出的咨詢與要求，要做到有問必答，有求 必應，變被動的為人找書為積極主動的 為書找人。只有具有用心為讀者的服務思想，其服務禮儀才能得到自然體現(xiàn)而不是故意做作。

2.不斷提高自身的綜合素質(zhì)

它包括圖書館職業(yè)道德和圖書館信息服務技術。圖書館 職業(yè)道德要求工作人員愛館、愛書、愛讀者，不計名利，愛崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務；良好的職業(yè)道德應該是對工作有強烈的事業(yè)心和高度的責任感。有了它就能滿腔熱忱的對待工作，不辭辛苦 默默無聞的甘為人梯，真正做到想讀者所想、急讀者所急，全心全意為讀者服務，而不是看不起自己的工作，討 厭讀者。圖書館信息服務技術則要求要掌握一定的計算機網(wǎng)絡知識、圖書情報知識等，只有這樣才能滿足讀者的各種需求，盡最大的努力為讀者服好務，使讀者乘興而來，滿意而歸，防止讀者不滿情緒的出現(xiàn)，減少矛盾的發(fā)生。圖書館服務禮儀力求遵從以誠待人，以理服人，以德寬人，以情動人，以愛示人。只有不斷提高自己的綜合素質(zhì)，其服務禮儀的實施才能收到良好的效果。

3.使用規(guī)范而有禮貌的語言

要做好圖書館服務禮儀，是一個人文化修養(yǎng)的重要標志。語言是人類所特有的用以表達思想、交流感情、溝通信息的工具，在圖書館服務工作中，我們與讀者之間的接觸、交流是離不開語言的交流。這不僅涉及到個人形象，而且細微之處顯精神，言談舉止見文化。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們在圖書館服務工作中尤其要做到使用規(guī)范而有禮貌的語言這一點。真情的激勵、友好的勸說、熱情的贊美、善意的批評，如果用規(guī)范而有禮貌的語言表達出來，就能起到溫暖人心的作用。語言是心靈的窗戶，贊揚的語言使讀者倍感快感和自豪，鼓勵的語言使讀者增加信心和勇氣，風趣的語言使之心情舒暢和愉快。準確地把握好語言的技巧，亦可使讀者對服務工作產(chǎn)生敬感，從而也樹立起圖書館良好的服務形象。

4.具有良好的儀表風度

要做好圖書館服務禮儀，就要有大方、優(yōu)雅、整潔、得體的儀表風度。這里的儀表風度是指言談舉止、服飾、儀態(tài)等方面的狀況。這些對圖書館服務禮儀起著非常重要的作用，因為它是給讀者的第一印象。服務人員的一顰一笑、一舉一動、一言一行都向讀者傳遞著各種不同的信息，無聲地影響著讀者的行為舉止。如果一個服務人員儀表端莊，風度翩翩、氣質(zhì)高雅、學識淵博、謙和、友好、寬和、真誠、笑臉相迎，主動服務，想方設法 使館藏文獻資源成為種類讀者的搶手貨、熱鬧貨，并在服務中處處讓讀者感到深刻的文化底蘊，使讀者愿意與之交談，接交成朋友，接受幫助，從而更充分地利用文獻資源。這些是與圖書館工作在讀者服務中是否有良好的禮儀修養(yǎng)以及具有什么 樣的儀表風度是密切相關的。

5.熱情服務，多與讀者溝通

在工作中接待讀者態(tài)度要和藹可親，不可冷若冰霜，拒讀者于千里之外；要調(diào)節(jié)好情緒，以飽滿的熱情投入到讀者服務工作中，理解讀者渴求，問而不厭，多借不煩，避免與讀者產(chǎn)生誤會和摩擦。工作中也可以讓讀者有意識地參與到借閱服務過程中來，促使他們由讀者變?yōu)榉杖藛T，角色互換，讓他們親身實踐，體驗工作人員的辛勞甘苦，從而理解服務過程中的艱辛，做到心與心的溝通，增加與讀者的親和力，提高彼此之間的信任度。圖書館服務禮儀做得好，就有利于化解讀與借、借與還之間的諸多矛盾，更好地服務好讀者?？傊趫D書館服務中，我們要注重儀表、要規(guī)范服務語言、姿態(tài)優(yōu)美、不卑不亢，以良好的儀態(tài)為讀者營造一個溫馨的 讀書環(huán)境

一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)決定了成敗！一個人、一個單位、一個國家的禮儀水平如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明程度和整體素質(zhì)。荀子曾說 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。服務禮儀的應用，實際上是一種文化行為，也是一門藝術。圖書館服務人員學習禮儀，遵守禮儀，應用禮儀，不僅可以方便讀者，滿足讀者，而且還可以陶冶讀者，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關愛，讓感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。讀者在禮儀服務中感受親和，只有這樣才能讓讀者愉快求知，愉快閱覽；讓館員愉快工作，有職業(yè)成就感。

因此，我們在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀 質(zhì)。努力做到精思篤行，親察躬行，身體力行，確保讀者能以最短的時間、最快的速度、最佳的方式、最小的代價從圖書館獲取到需要的知識和信息。一句話 讓我們的服務，成就讀者的未來。

第三篇：圖書館服務禮儀講座學習心得

圖書館服務禮儀講座學習心得

在迎來中國共產(chǎn)黨十八大勝利召開之際，為了更好的發(fā)揮圖書館知識陣地的作用，圖書館在近期內(nèi)召開多期的知識講座，通過對“服務禮儀”的再學習，本人對圖書館的窗口服務有了更深層次的認識?，F(xiàn)總結如下；

禮儀是人們在社交活動中應遵守的行為規(guī)范。圖書館服務禮儀的本質(zhì)是對讀者利益的尊重和關愛。文明的舉止、得體的談吐、熱情的服務，充分展現(xiàn)了圖書館員的人格魅力。高校圖書館的服務禮儀，不但體現(xiàn)著館員的個人修養(yǎng)，塑造著圖書館的服務形象，更是關乎學校形象。作為國家示范性高職院校，作為圖書館的普通一員，我的崗位是流通部。圖書館流通部作為直接面對讀者的一線，擁有什么樣的圖書館服務禮儀至關重要。高校圖書館流通環(huán)節(jié)服務禮儀，是館員在為學校教學科研服務、為廣大師生讀者服務的流通工作崗位上，按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的言行，通過言談舉止對服務對象表示尊重和友好的言行規(guī)范和慣例，是體現(xiàn)讀者服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，在高校圖書館文獻信息服務過程中起著至關重要的作用。高校圖書館服務禮儀不僅影響著圖書館的形象，同時從另一個角度體現(xiàn)國家示范性院校的校風。圖書館的服務禮儀已經(jīng)成為影響高校形象一項重要的外顯因素。

圖書館服務禮儀主要是通過館員的儀容儀表和言談舉

止表現(xiàn)出來。儀容儀表是高校圖書館服務禮儀的外在形式。具體指一個人的外貌。即個人容顏裝扮和衛(wèi)生標準。館員的儀容儀容一般指人的面部和頭部，儀容修飾即人的面部與頭部的修飾，通過修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容顏。良好的儀容，能夠給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象，既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。

語言溝通是高校圖書館服務禮儀的直接表現(xiàn)。和讀者交流最重要的工具是語言溝通．這直接關系著成立流程或事件能否順利完成。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，適當使用贊揚和鼓勵的語言，增強讀者的自信心和自豪感，也增強館員的成就感和責任感。善于應用語言的技巧，注意語言的情感性、生動性、趣味性，可以拉近館員和讀者之間的距離，活躍氣氛、避免沖突的發(fā)生，使館員和讀者的心情舒暢和愉快，使交流變得更容易，使讀者能在輕松活潑的氛圍中對圖書館規(guī)章制度清清楚楚、對自己的借閱情況明明白白。

行為舉止是高校圖書館服務禮儀的核心內(nèi)容。它決定館員行為舉止整體服務禮儀素質(zhì)的高低。包括站立、就座、行走、手勢等。其具體要求就是目光眼神要平視對方，表情專一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立時須得頭正、肩平、身直，坐姿要頭自如、腰挺直、身端正、腳靠攏。對于

廣大館員來講，站立、行走、就座、手勢的姿態(tài)，往往會受

到讀者的注意和內(nèi)心的評價，舉手投足文明優(yōu)雅，不裝腔作勢。坐有坐相、站有站姿，端莊大方、堅定自信，是館員內(nèi)在精神風貌和氣質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，能在潛移默化中無聲地影響著讀者的行為舉止；這樣，館員和讀者才能形成合力，共同營造文明、規(guī)范的借閱環(huán)境。

不足之處：

通過對講座知識的再認識，確實收益不小。對照標準，距離規(guī)范的圖書館服務禮儀尚有一定差距。

1、圖書館專業(yè)知識還不夠完善，還要更進一步的學習提高。

2、在與讀者面對面交流時，沒能時時使用“請”、“不好意思”、“對不起”等禮貌用語。

下一步整改措施：

1、還要不斷的學習圖書館專業(yè)知識，從熟悉到熟練，不斷充實專業(yè)知識，更進一步提高業(yè)務素質(zhì)。不僅注重學習自己業(yè)務方面的知識，更要加強理論學習。

2、牢固樹立“讀者第一”的觀念，時刻提醒自己注重點滴細節(jié)的積累，不斷自律，做到一言一行的標準規(guī)范，為讀者提供高效、便捷的文獻信息服務。

3、在圖書館服務過程中，將對讀者的關愛之心，外化為言行上的“細節(jié)”、“小事”，給予讀者富有人情味的關懷，讓讀者感到自己被關愛、被尊重。

當前，我院正處于“三風”建設的重要時期，如何創(chuàng)造和諧的館讀關系，如何進一步提高圖書館服務質(zhì)量，為學院廣大師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務，正是當前重中之重。圖書館的工作人員重視和發(fā)展服務禮儀和服務藝術，可以更好的規(guī)范館員服務行為，增進服務對象之間的了解和信任，也才能更進一步營造出寬松、和諧、友善的服務工作氛圍，從而整體的推進圖書館精神文明建設，為構建和諧社會的和諧校園貢獻一已綿薄之力。

第四篇：在圖書館的禮儀（最終版）

1.不說話或通電話，不與旁人竊竊私語。2.走路時你的鞋不發(fā)出聲音3.不按手機鍵短信發(fā)個不停4.不和你身旁的異性打情罵俏5.不吃東西，不嚼口香糖6.不用任何東西占座，不把自己的包放在旁邊暫時沒有人坐的座位上7.愛惜圖書，不在書上注記或折頁8.看完的書籍按照要求放在圖書館規(guī)定的位置9.離開圖書館時把自己的位子清理干凈，將座椅向書桌靠攏10.在借書還書時認真排隊。來源：北京市體育場網(wǎng)

第五篇：圖書館工作人員禮儀培訓講座方案

**市圖書館

工作人員禮儀培訓講座 方案

一、活動背景

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。為此，特舉行本禮儀培訓。

二、活動主題 禮儀培訓

三、活動時間 2012年5月日

四、活動地點 圖書館會議室

五、授課老師

六、適用對象

圖書館員工、服務人員、柜臺人員

七、課程費用 預計：元

八、培訓目標

1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升圖書館精神面貌

3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中

4、通過培訓使員工具備規(guī)范的禮儀知識

九、活動內(nèi)容

禮儀培訓內(nèi)容綱要：

一、禮儀

1、什么是禮儀

2、禮儀要素

二、內(nèi)在素質(zhì)要素

1、政治素養(yǎng)

2、文化素養(yǎng)

3、道德素養(yǎng)

4、工作素養(yǎng)

三、外在表現(xiàn)要素

1、儀容要素

2、儀表服飾要素

3、舉止要素

4、言談要素

四、公共禮儀

1、公眾禮儀

2、公務禮儀

3、宴請禮儀

4、涉外禮儀

5、涉外舉止禮儀 6.匯報工作禮儀 7.聽取匯報時的禮儀 8.辦公室禮儀

五、影響人際關系的八個“小節(jié)”

1、行為不文明，舉止不顧及別人。

2、不注意個人形象。

3、工作場合與領導相處不注意分寸。

4、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。

5、接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。

6、同事之間過分“關心”別人，讓人不知所措。

7、同事之間“不拘小節(jié)”。

8、工作上大大咧咧。

六、服務工作須律己敬人

七、服務做到“三心二意”

八、你的微笑價值百萬

九、文明服務用語的要求

（一）聲音優(yōu)美

（二）表達恰當

（三）場景模擬

一、禮儀

今天的禮儀課，是和大家一起學習禮儀知識。我們國家自從改革開放以來，經(jīng)濟迅速發(fā)展，人們生活水平日益提高，人際交往、國際社會交往不斷增加，全球一體化的時代迅猛發(fā)展，中國社會越來越重視禮儀、禮節(jié)需求。近年來，各行各業(yè)都在開展禮儀的學習和培訓。我們圖書館曾經(jīng)通過視頻學習過禮儀方面的知識，但是很浮淺。今天，在圖書館職能從有償服務，轉(zhuǎn)變?yōu)闊o償服務的社會教育場所。職能的轉(zhuǎn)變，將迎來八方賓客。學習、培訓、重溫禮儀知識，提高服務質(zhì)量、提高管理水平，是非常必要和及時的。其實禮儀就在你我身邊。

1、什么是禮儀

什么是禮儀？禮儀是為人處事的標準化做法。就本質(zhì)而言，禮是道德的一個組成部分，同時又具有一定的特點。二者一個是要求，比較宏觀；一個是做法，比較具體。嚴格地講，禮儀其實是為人處事和道德要求的一些規(guī)范化操作。他們是互為表里的。我們再明確一下“禮”這個字是什么意思呢？“禮是一種道德規(guī)范，尊重的意思?？鬃诱f過：“禮者，敬人也?！贝思凑呔慈?。荀子說：“禮者，養(yǎng)也?！本褪钦f，懂禮貌的人，是有教養(yǎng)和修養(yǎng)的。

在圖書館向社會開放期間，我們學習禮儀知識，其目的是在接待和服務工作及人際交往中，既要尊重別人，也要尊重自己。但是，只口頭說沒有用，它需要借助于一定的表達形式。你得會說話，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，不僅要懂得“禮”，而且還要懂得“儀”?！皟x”就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。也就是說，既要堅持以尊重為本，又要掌握必要的表達方式。沒有禮，也就沒有儀。

2、禮儀要素

禮儀是人類為維系社會正常生活，而要求人們共同遵守的、最起碼的道德規(guī)范，他是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，而且，以風俗習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育和培訓，已成為全社會道德實踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀學習和培訓的內(nèi)容，涵蓋著社會的各個方面，從內(nèi)容上看有儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、接人待物等；從對象上看，有個人禮儀、公共場所禮儀、接待與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往禮儀等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明言行。禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但他有自身規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則，二是自律的原則，三是適度的原則，四是真誠的原則。

首先，講敬人：敬重上級是天職，敬重同事是本分，敬重下級是美德，敬重讀者是常識，敬重所有人是教養(yǎng)。二是自律：在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我約束。三是適度：適度得體，掌握分寸，恰到好處；四是真誠：誠心誠意，以誠待人，誠實守信，不逢場作戲，言行不一。這四項基本禮儀原則，就是禮儀約定俗成的行為規(guī)范。

我們講禮儀規(guī)范，規(guī)范就是標準。禮儀，其實就是接人待物時約定俗成的標準化做法。俗話說：“教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)“，其實規(guī)范就是展示于細節(jié)的。在任何情況下，規(guī)范的問題不注意，那就會比較麻煩，在這兒強調(diào)：禮儀不僅是交往藝術、不僅是溝通技巧、而且是行為規(guī)范！我們現(xiàn)代人學習禮儀知識，應該是劃分的很具體的，不同的領域，不同的對象，都有不同的講就。一般而言，現(xiàn)代禮儀可分成五大板塊。

其一、政務禮儀。它是國家機關工作人員，即公務員在執(zhí)行國家公務、為人民服務時所講究的禮儀。

其二、商務禮儀。它是公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。

其三、服務禮儀。它是服務行業(yè)從業(yè)人員——餐飲、酒店、銀行、保險、醫(yī)院、圖書館從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。

其四、社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講究的禮儀。

其五、國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。之所以將禮儀劃分的這么清楚，想說明的是，它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。

學習禮儀，運用禮儀的三大作用是：內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進交往。我們首先從內(nèi)強素質(zhì)講起。

二、內(nèi)在素養(yǎng)要素

首先我們講圖書館的工作人員要注重內(nèi)在素質(zhì)要素：內(nèi)在素養(yǎng)是本質(zhì)。因此，內(nèi)在素養(yǎng)從四個方面講。

1、政治素養(yǎng)

政治素養(yǎng)是指具有熟悉和掌握馬列主義、毛澤東思想，鄧小平理論和“三個代表”重要思想，理解創(chuàng)建社會主義和諧社會的重要意義，有一定的政治覺悟，無論在大是大非面前，都能講政治、講黨性、講原則，保持清醒地頭腦和堅定正確的政治方向，保持對黨忠誠和對祖國人民的忠誠的信念。以經(jīng)濟建設為中心，堅持改革開放，堅持具有中國特色社會主義不動搖。政治素養(yǎng)具體講就是思想品德，一般來說有四個方面：思想品質(zhì)、服務態(tài)度、道德修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)。

思想品質(zhì)，是從思想上對服務人員提出要求。服務態(tài)度，是從具體工作態(tài)度上對服務人員進行行為規(guī)范。道德修養(yǎng)，是全社會對服務人員人生道德標準的要求。職業(yè)素養(yǎng)，是對服務人員進行技能性要求。良好的政治素養(yǎng)會產(chǎn)生出忠誠于祖國、忠誠于黨，擁護政府、擁護社會主義、擁護圖書館事業(yè)；尊重單位領導、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的崗位、尊重服務對象。如果每一個人都具備良好的政治素養(yǎng)和思想品德，才能樹起一個團隊的集體形象，一個單位的公眾形象，乃至一個城市的社會形象。

2、文化素養(yǎng)

文化素養(yǎng)是一個人通過兒時家庭教養(yǎng)、在校學習以及長期自我學習等方式，獲得最基本、最重要的內(nèi)在素質(zhì)之一。文化素養(yǎng)的高低影響著一個人外在的表現(xiàn)，他決定著談吐方式的高雅與粗俗之分，言談內(nèi)容的廣博與貧乏之別，甚至影響著個人的思維方式與行為舉止。一般來說，文化水平高,往往意味著文化素養(yǎng)高，但也有文化水平不高的人卻表現(xiàn)不俗，這往往是他們長期自我學習和有豐富閱歷所致。作為我們圖書館的工作人員來講，都接受過良好的在校學習和圖書館的職業(yè)道德學習，基本具備良好的文化素養(yǎng)。但是，今天為了更好地提升圖書館開放的社會公眾形象，我們再一次重新學習有關文化素養(yǎng)的禮儀知識。

文化素養(yǎng)內(nèi)容主要包括：——有深厚的民族感情，熟悉中華民族上下五千年的文明史，了解中華大地的山川地理、風土人情，熟讀中華文化的名著典籍，掌握中國傳統(tǒng)文化詩、書、畫、印、琴、棋等知識和技法。為適應當今的發(fā)展，能掌握日常英語，了解國際交往的禮儀、禮節(jié)。這樣，具備了深厚的文化素養(yǎng)，人際交往、言談舉止、行為方式便會游刃有余、恰到好處。

3、道德素養(yǎng)

作為我們從事圖書館事業(yè)的工作人員，為什么講道德素養(yǎng)？因為道德素養(yǎng)是比較宏觀的，而禮儀是比較具體的，一個是內(nèi)容，一個是形式。我們知道，自從有了人，有了人類社會，人們就對道德的問題高度重視。比如一個人譴責另一個人，最嚴厲的詞之一是不道德。我們強調(diào)現(xiàn)代人講文明禮儀，即要有道德，還要有素養(yǎng)，它們有互為表里的關系。什么是道德？道德是社會對人們做人的基本要求，是人們生活和工作及其行為的準則。道德的優(yōu)劣，是衡量一個人素質(zhì)高低的重要標志。比如古人講：要忠君報國，孝敬父母；現(xiàn)代人講：要愛崗敬業(yè)、誠實守信、無私奉獻；此反種種，皆為道德。在中共中央頒布的《公民道德建設實施綱要》中，對全體中華人民共和國公民基本道德，提出了一些要求。比如我們愛國守法、文明誠信、團結友愛、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。由此可知，道德是做人的基本要求。道德素養(yǎng)，很重要的是社會道德。我們不可能只在家里生存，你要有社會交往，有鄰里交往、有同鄉(xiāng)、有同學、有同事關系等等。此外還有一種社會關系，比如：上街買東西，坐車、坐船、坐飛機、去銀行、到醫(yī)院、都會形成一種關系，在這種情況下與其社會交往中，所要講的做人的要求，把它叫做社會道德，或叫社會公德。

職業(yè)道德，則是人們在其工作崗位上的要求。是大家在單位里、在崗位上做人的要求。如我們工作人員要熱愛圖書館工作、終于圖書館事業(yè)，敬業(yè)愛崗、勤奮工作，尊重上級，團結協(xié)作，誠實守信，克己奉公，踏踏實實做事，本本分分做人，不欺上瞞下，不貪功諉過，不將一切功勞歸于自己，不將一切錯誤推給別人，勇于承認錯誤，勇敢承擔責任，牢固樹立為觀眾服務和為人民服務的宗旨，培養(yǎng)館興我榮、館衰我恥、與圖書館同呼吸共命運的榮辱觀。這些都是職業(yè)道德的范疇。

道德素養(yǎng)還表現(xiàn)在，要跟上時代步伐、與時俱進。譬如我們圖書館一線工作人員，首先要轉(zhuǎn)變服務理念，明確服務意識。近幾年，從中央政府，到地方政府，都在重新認識政府的職能，轉(zhuǎn)變“服務”理念。服務是全社會的，是一個整體服務系統(tǒng)。大家都在為國家、為人民、為事業(yè)、為單位做著服務工作。我為人人、人人為我，服務是相互的，缺一不可的。有了正確的服務意識，才能尊重你的服務對象。因此我們職業(yè)道德體現(xiàn)出來的就是尊重服務對象。

4、工作素養(yǎng) 工作素養(yǎng)實際上是職業(yè)道德素養(yǎng)的一部分，由于工作素養(yǎng)不僅關系到一個人的形象，而且關系到整個圖書館事業(yè)成功與否的大事，所以我們不得不將提到高度去認識。工作素養(yǎng)的表現(xiàn)形式是：熱愛圖書館事業(yè)，熟悉圖書館工作，精通圖書館業(yè)務，對考古發(fā)掘、文獻收藏、科學研究、陳列展覽、社會教育、文化產(chǎn)業(yè)開發(fā)、安全綜合治理等，掌握相關知識。有良好的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)，對圖書館事業(yè)嘔心瀝血,對從事的工作一絲不茍，敬業(yè)愛崗，刻苦鉆研，勇于探索，不斷創(chuàng)新，對社會服務有無私奉獻的精神。

工作素養(yǎng)還表現(xiàn)在，對領導交給的工作要無條件接受、雷厲風行的去執(zhí)行和落實。工作中以滿腔熱情的工作態(tài)度、扎實勤奮的工作作風、永不懈怠的工作激情，抓緊一切時間，提前或超額完成領導交給的各項工作。不怠慢、不推諉，不因有了成績而沾沾自喜、得意忘形、趾高氣揚；謙虛謹慎、戒驕戒躁，勝不驕、敗不餒；不計較得失，不計較名利；對工作兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，恪盡職守，盡職盡責，以良好的工作素養(yǎng)樹立崗位形象，樹立圖書館社會公眾形象。

工作素養(yǎng)很重要的是責任。我們一線工作人員，每天不僅是面對眾多來賓，還要看管好幾十萬件文獻。良好的工作素養(yǎng)要堅持“一準”、“二明”、“三清”，（準時交接班；明白崗位、明白責任；清掃好衛(wèi)生區(qū)、清點好的文獻、清楚簽上名字。）做到萬無一失。工作素養(yǎng)實際是內(nèi)強素質(zhì)。作為圖書館現(xiàn)代工作人員，尤其是和讀者打交道的一線工作人員，言談、話語、舉止、行為，一個站姿、一個眼神、一個笑容、一句問好，都能展示一個人的工作素養(yǎng)。希望我們通過這次崗位禮儀的學習和培訓，職工的工作素養(yǎng)能夠經(jīng)得起社會的檢驗和認可。

二、外在表現(xiàn)素養(yǎng)

學習禮儀、運用禮儀的三大作用是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，增進交往。前面講過內(nèi)強素質(zhì)，下面講外塑形象。

讀者進入圖書館，首先看到的是我們工作人員的外在表現(xiàn)和素養(yǎng)，也叫儀表?！皟x表者、外觀也”。儀表其中包括：儀容、服飾、舉止、言談等。雖然體現(xiàn)出來的是員工外在形象，但是，實際反映出來的是圖書館的管理水平、人員素質(zhì)、以及和整個大廳裝飾、文獻陳列、光線的明暗是否能夠協(xié)調(diào)一致。儀容要素

講究衛(wèi)生：講究衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。一個人不管多有學問，不管服裝多華麗，若滿臉污垢，渾身異味，必然是不符合禮儀要求的。因此，每個人應該養(yǎng)成講究衛(wèi)生的好習慣，做到勤洗手、勤洗澡、勤洗發(fā)、勤換衣、飯后刷牙漱口，保持清潔衛(wèi)生。儀容：也就是面部容貌。圖書館一線工作人員，要有飽滿地工作熱情，上崗前最好化淡妝?；瘖y的目的，是讓來賓看到并感覺到，圖書館的工作人員，有時代精神風貌和青春活力。化妝：女士化妝要清新、自然、大方、真實，切不可濃妝艷抹。粉底要接近自己的膚色，腮紅以淺色朱紅為主、要自然均勻的涂開，眼影不可太深，也不可以太夸張的顏色和畫法，一般像我們一線工作人員，只畫眉毛和唇膏就可以了，也叫自然裝。避免人工修飾的痕跡過濃，也避免以殘妝示人，尤其是避免使用氣味濃烈的化妝品。

如果使用香水，香水味道需清新淡雅，不得使用濃烈刺鼻的香水。面部：一線工作人員，是與觀眾接觸最多、最近的，觀眾首先看到的是你的臉部和嘴。因此，上崗前應該養(yǎng)成照鏡子檢查的習慣。檢查的項目應該有一下幾點：臉上的汗?jié)n、眼屎、睫毛液滲出、鼻孔的清潔、牙齒的清潔。男士需要檢查面部，胡須必須刮干凈，還要隨時修剪清潔鼻腔、耳孔，避免鼻毛、耳毛外現(xiàn)?？谇唬河绕涫且痪€工作人員，一定要保持口腔、牙齒干凈無異味。堅持早晚飯后刷牙、漱口，以去除殘渣、異味。上班期間，禁忌食蒜、蔥、韭菜、腐乳等易使口腔發(fā)出異味的食物。上崗前檢查牙齒縫中是否留有食物殘渣，必要時，可含茶葉或嚼口香糖，以去除異味。發(fā)型：圖書館一線女士發(fā)型，頭發(fā)不過肩，不準披頭散發(fā)，應將頭發(fā)挽束起來，或扎起來梳理整齊。發(fā)髻不易過高或過低，必要時應佩戴統(tǒng)一頭飾。頭發(fā)不允許漂染奇異顏色，劉海不易過低，不能擋住眉毛和眼睛。頭發(fā)必要時用發(fā)膠和定性摩絲定型，無頭皮屑。不允許佩戴夸張奇異的頭飾品。

男士發(fā)型：不得留大鬢角，做到前不覆額，后不及領，側不掩耳；不得漂染奇異顏色頭發(fā)，不得燙發(fā)、不得留長發(fā)?？梢愿鶕?jù)自己的發(fā)質(zhì)，留側分式、短平式、后背式發(fā)型，梳理有序，無頭皮屑，無異味。

2、儀表服飾要素

服飾，我們叫工作制服。古人講：“禮者，正儀容，修辭令，齊顏色、明服飾?！笔侵福河卸Y貌的人，懂得修飾儀容，注意言辭，講究神態(tài)表情，講究服飾穿著。職業(yè)服飾是非常重要的，它可以不言自明。我們工作人員的制服是符合圖書館職業(yè)要求的：莊重、簡潔、大方，與圖書館工作環(huán)境也是協(xié)調(diào)一致的，這是一種集體的榮譽感。我們講敬業(yè)愛崗，其中的一點就是，尊重自己的單位，尊重自己的職業(yè)，當我們穿上工作制服時，我們圖書館的公眾形象就樹立起來了！但制服的穿法十分講究。

西服：其中也包括套裝和制服。西服的講究是“三個三”，也叫“三色原則”。全身顏色皆應被控制在三種顏色之內(nèi)（上衣、襯衣、領帶）。掌握在三色之間，就不會給人零亂隨便，而是典雅、穩(wěn)重。合身的西服必須要做到“四長”：袖長至于腕，衣長至虎口、褲長至腳腕、裙長至膝蓋；還有“四圍”：領圍以插入一指為宜、上衣的腳圍、腰圍、臀圍以套一件薄羊毛褲的松緊為宜。

西服的穿法：應該是，化完裝后依次穿襯衣、褲子、領帶，而后梳頭、（女盤頭）最后穿西服上衣，避免殘妝、頭屑流落在西服上。

西服穿著要規(guī)范。西服是全世界最流行的著裝，一套合身的西服不管是兩件套或三件套，都應該是整潔、筆挺的，正式場合要打領帶和領結。領帶的結要飽滿，長度大箭頭垂到皮帶扣處為標準。西服系好扣時，領帶夾要在第二和第三個扣之間，西服敞開的時候，領帶夾要在第四和第五個扣之間。雖然領帶夾已有不被使用的趨勢，但是我們工作人員應該知道規(guī)范使用。

西服內(nèi)的襯衫。襯衣要潔凈，領子要挺括，不能有污垢和油漬，襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領口和袖口。襯衫領子與衣袖要稍長于西服上衣的1—2厘米，以顯示出穿著的層次，要得體規(guī)范。

用好西服口袋。西服上衣左胸的口袋，只可放折疊好的裝飾手帕。上衣兩側的兩個口袋只作裝飾用，不得放物品，講究的人口袋的縫線都不允許拆。褲子兩側口袋同樣不能放物品，褲子后兜最多放一塊手帕，以求褲型美觀。如有票夾、名片之類物品可放在西服上衣內(nèi)側的口袋里。

系好紐扣。西裝有單排扣、雙排扣之分，雙排扣西裝一般要求把全部的紐扣系上。單排三個扣的西服，可只系上中間一個扣；兩個扣的西服，只系上第一個扣，或“風度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是正式場合，要把第一個紐扣系上，只有坐下時才能解開。穿好鞋襪。穿西服只能穿皮鞋，也稱為“制式”皮鞋。男士是黑色系帶皮鞋為規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。女士穿黑色船形制式皮鞋，高跟或半高跟。襪子可根據(jù)季節(jié)的變化和服裝的搭配，選擇黑色或肉色最佳。

套裙注意事項：西裝套裙，也稱“標準型”套裙。女士套裙有兩件套和三件套，要注意大小適度，上衣最短可以齊腰，裙子短到膝蓋、長到小腿，袖長要蓋住手腕。要認真穿好。上衣領子要完全翻好，上衣扣子全部系上。不允許部分或全部解開，更不允許當著別人的面隨便脫下上衣。裙子要穿的端端正正。套裙應當與化妝、鞋襪、飾品協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

穿套裙，要穿高跟鞋或半高跟制式黑皮鞋。(其它顏色的套裝與皮鞋也要協(xié)調(diào)一致。)襪子要穿純一色的連褲襪和長統(tǒng)襪，不能暴露襪口。裙、襪、鞋要搭配得體，合乎崗位形象。穿套裙要兼顧舉止。要求舉止優(yōu)雅，儀態(tài)端莊。站的穩(wěn)、站的正，不可雙腿叉開。就座以后，務必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或蹺起一條腿、抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，步子要小、要輕、要穩(wěn)。

總體來說，服裝要根據(jù)圖書館工作要求，注意穿著規(guī)范。制服要潔凈、挺括，無污物、無油漬，領口、袖口保持干凈，無異味。穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。不能別出心裁、隨意搭配、甚至再加工，也不要任意挽起袖口和褲腿。服裝按季節(jié)變化，統(tǒng)一更換。

4、舉止要素

舉止：也稱儀態(tài)舉止。舉止要落落大方，端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)。一個人的舉止、行為不僅反映一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)，也反映的是圖書館的公眾形象和管理水平。

站姿：站立是人們最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。我們工作人員站立時，身體應與地面垂直，中心放在前腳掌，使整個身體挺拔向上：要求挺胸、收腹、收額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在身前交叉，雙眼平視，面帶微笑。站立時不要歪脖、斜腰、屈腿、蹺臀等。女士站立時，雙腳應呈“丁”字形，也可以呈“v”字型，膝和腳后跟要靠緊，腳前分開約為兩拳。也可以雙腳并攏，或把中心放在一只腳上，另一只超過前一只腳斜立彎曲。雙手放于肚臍之間交叉，自然優(yōu)美。

男士站立時，雙腿立直，雙腳與肩同寬，雙臂自然下垂，中指對準褲縫或抱于小腹前，也可以雙臂背在腰后，長時間站立時，一只腳可以向后撤半步，但上身仍需挺直。如古人所言：“站如松”在一些正式場合不宜將手插在口袋里或交叉在胸前，不可把一只腳伸向前或向后伸得太多，更不可把腳叉開，這些都有失儀態(tài)的莊重。

坐姿:坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確地坐姿應該：腰背挺直，肩放松，女士雙腿并攏；男士膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在座椅扶手上。不論何種坐姿或轉(zhuǎn)身，上身都要保持端正，如所言“坐如鐘”。在正式場合，入座時要輕柔和緩，不可猛坐猛起，不可拖拉椅子弄出聲音，保持坐姿優(yōu)美自然。

走姿：行走是人們生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。如所言“行如風”，就是風行水上來，形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿式是：步幅不要太大、輕而穩(wěn)，要挺胸，抬頭，肩放松，雙眼平視，面帶微笑，雙臂自然擺動。

引導走姿：引導來賓時，要盡量走在來賓的左側或右側前方，保持兩三步的距離，身體應半轉(zhuǎn)向來賓方向，一肩稍前，一肩稍后。遇到電梯、上下樓梯、臺階、拐彎時，要伸出手去示意，提醒來賓注意慢行。進門時，門向里敞，引導人員應先進門，用手或身體將門擋住，而后請來賓入內(nèi)。如果門向外敞，引導人員應將門敞開，站立門旁，伸手示意，請來賓先進，隨后跟上。

手勢語：用身體上肢所傳遞的交際信息就是手勢語。手勢語主要包括手指、手掌、手臂及雙手做出的各種動作，其中手掌語、握手語、鼓掌語及揮手語使用的最多。

1、橫擺式：橫擺式手勢語“請進”、“請”時使用。做法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始做手勢時，手應從腹部抬起，并向身體一旁擺出，到腰部45度時停止。頭部和上身向伸出手的一側微傾，另一只手下垂或背在身后，目視來賓，面帶微笑。

2、前擺式：如果右手拿著東西或撫著門，需要向來賓做向右“請”的手勢，可以用前擺式。做法是：五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度，再向身體前右方擺去，不超過身體15厘米，目視來賓，面帶微笑。

3、雙臂橫擺式：當來賓較多時，表示“請”的動作可以大一些，可采用雙臂橫擺式。做法是：兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺。指向前進方向一側的臂，應抬高一些，伸直一些。另一只手稍低一些，曲一些?；蛘呖梢噪p臂向一個方向擺出，雙臂之間要保持一定的距離。

4、斜擺式：在請來賓就座時，可使用斜擺式。做法是：手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，手勢指向座位的地方，注意大小臂應呈一條斜線。

5、直臂式：此種手勢多用于給來賓指方向時使用。手掌直屈，肘從身前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。

手勢禁忌：在服務工作中，避免有不文明手勢，手勢的運用要合乎規(guī)范。注意手勢的大小幅度，手勢的上界不超過對方視線，下界不超過腰的水平線，次數(shù)不宜過多，不易重復。交談時，不要用手掌按自己胸脯，不要用食指和別人說話。

舉止禁忌：１、不文明舉止：在工作中，不允許穿脫衣服、拉衣服、雙手抱頭、雙手胸前交叉、脫鞋、抖腳、搖腿等。

２、不敬人舉止：不要用食指指指點點，這是一種歧視手勢。也不允許拍打、推阻、拉扯別人。

３、不衛(wèi)生舉止：抓頭皮、玩飾物、掏耳朵、剔牙齒、擺弄手指等不禮貌的舉止。

表情語：表情語是通過面目表情來交流感情，傳遞信息的語言。其中包括目光語、注視語、微笑語，他們的表現(xiàn)力強而又與我們的服務工作密切相關。和藹可親的表情，能幫助我們減少很多不必要的解釋和麻煩。

目光語，在運用目光語時應掌握一些基本知識：

1、近距離注視：視線停留在來賓雙眼和胸部之間的三角部位。

2、遠距離注視：視線停留在來賓雙眼和腹部之間的三角部位。

3、社交注視：視線停留在來賓的雙眼和嘴部之間的三角部位。

在通常情況下，我們應采用社交注視，以向來賓表達出禮貌和友好的信息。

注視語：注視方式。一般情況下，注視來賓，以正視尊重的感覺。在來賓多的時候，既要用正視，又要結合環(huán)視的方式，這樣可使每一位來賓不至于產(chǎn)生被冷落的感覺，有利于營造和諧友好的氣氛。注視時間的長短：一般情況下，不超過１０秒鐘，可以認為對來賓的禮貌和尊重。

注視方法要注意：１、如果長時間盯著來賓，可認為是一種失禮或挑釁行為。２、如果用眼角斜視注視，可認為是瞧不起或蔑視來賓。３、如果上下打量注視，可認為是懷疑或輕視來賓。

４、如果用鄙視的眼神，被認為是看不起、厭惡來賓。都是不禮貌的。應注意注視的方式方法和時間。

微笑語：我們應該用微笑來說話，用微笑來服務。面對眾多的來賓，用自然的微笑，和藹可親的笑容，來表達對他們的歡迎。注意不能冷笑、不能用斜視和蔑視的眼光取笑讀者。要體現(xiàn)我們圖書館工作人員的素質(zhì)、修養(yǎng)和水平。

握手禮：握手是一種溝通思想、交流情感、增進友誼的重要方式。與來賓握手時，目光注視對方，微笑致意。不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和戴手套與來賓握手。在正常情況下，握手時間不超過10秒，必須站立握手，以示對來賓的尊重和禮貌。握手的順序應該是：先長輩后晚輩，先上級后下級，先主人后客人，先女士后男士。

鞠躬禮：鞠躬，亦是彎身行禮，是對來賓的尊敬的一種禮節(jié)方式。鞠躬前，雙眼禮貌地注視來賓，以表示尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽、鄭重地。

致意禮：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)。通常用于，相識的人在社交場合打招呼。特別是在人多的社交場合里，距離遠不方便說話問候，往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達有善之意。擺手注目禮：注目禮其中包括注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。上級領導和來賓參觀，如果不能與他們近距離握手問好，我們可用注目禮表示對他們的歡迎。送領導和來賓上車時，要擺手致意或握手道別，注目著車輛走遠，表示對他們的感謝。

5、言談要素：

言談是一門藝術，是現(xiàn)代文明社會首要標志之一，是社會交際禮儀的一個重要組成部分。禮貌用語，對圖書館接待服務而言，是有特殊界定也是約定俗成的。禮貌用語一是迎賓問候語：“你好!”、“您好!”、“各位領導好!”、“各位來賓好！”、“大家好!”、“女士好!”、“先生好！”、“歡迎您來圖書館參觀”，態(tài)度要誠懇、親切、熱情，聲音大小要適度，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。

禮貌用語二是敬語：與來賓言談時，要敬語在前，如日常使用的“請問，有事嗎？”、“很高興為您服務!”“對不起，請到這邊來”、“謝謝您的合作”等，表示對來賓的禮貌和敬重。禮貌用語三是提示語：如“請注意安全”、“請不要吸煙”、“請不要亂扔東西”、“請不要大聲喧嘩”、“請注意臺階”等，提示語前要加敬語“請”字，這樣即溫馨提示、又尊重他人。禮貌用語四是送別語：“多保重”、“請慢走”、“請走好”、“歡迎再來”、“一路平安”、“再見！”。這些都是工作范圍以內(nèi)的，固定標準禮貌用語?，F(xiàn)在我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好、請、謝謝、對比起、再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本語言形式。當然，在一般與人交往和工作中，應注意多用敬語，如:“麻煩、打擾、拜托、指教、多謝”等等，都是一些常用的敬語，我們要努力養(yǎng)成使用敬語的好習慣。言談要素注意事項：在公眾場合和展廳內(nèi)，不可大聲講話，說話時手勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。如來賓詢問和提問時，應該洗耳恭聽，認真引導，耐心的幫助和解釋，語言要輕柔，態(tài)度要和藹可親。在與人交談時，表情要自然大方，態(tài)度要誠懇，用詞要文明，表達要得體。別人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應等待別人說完，不可中途打斷。如有急事相告，要先用敬語說；“對不起，打擾一下，”表示歉意。有關文明用語，我們專門準備的課程給大家講。

四、公共禮儀： 公共禮儀內(nèi)容很多，講一下與我們有關的辦公室服飾禮儀。辦公室男士服裝不犯“三個錯”：西服商標不拆，襪子淺色，夾克打領帶。穿短袖衫，不允許打領帶。夏天不能光膀子或穿背心、不能穿短褲和穿拖鞋。辦公室女士不能穿超短裙、短褲、時裝褲，不能穿低胸、露背、吊帶服裝，不能內(nèi)衣外現(xiàn)，不能穿款式過奇的服裝，不能穿拖鞋、涼鞋，不能光腿、光腳，不能穿跟過高的鞋，不要釘金屬鞋掌。

公眾禮儀。１、辦公場所，服裝講究：莊重保守。

2、晚宴的服裝講究：時尚個性。

3、旅游逛街服裝講究：舒適自然。

4、重要場合服裝講究：遵守常規(guī)。

公眾場合服裝禁忌: 1過分雜亂。

2、過分鮮艷。

3、過分暴露。

4、過分短小。

5、過分透視。

6、過分緊身。公共場合男士講究：手表、鋼筆、火機。女士講究：皮包、皮鞋、首飾。男士領帶、飾物不可雜亂。女士首飾講究同質(zhì)同色。

首飾佩戴要講究。戒指的戴法：食指是求愛；中指是熱戀；無名指是結婚；小指是單身主義者。戒指不可亂戴，“戒指者、戒其行之”。公眾場合要講究搭配合理，符合習俗。

2、公務禮儀：上級來訪接待要周到，領導交給的工作要認真聽、記；領導的提問要如實解答；領導來慰問，表示誠摯謝意；與領導告別，要起身相送；并道謝“再見”。下級來訪，接待要親切熱情。遵守一般來客接待禮節(jié)，來訪結束后，要起身相送。電話接待：要先問“您好！”，再詢問對方來電意圖等。重要電話要作記錄，等對方講完結束后，再以“再見”為結束語，輕輕放下話筒，以示對對方的尊重。

來訪接待：有客人來訪，引見客人進領導辦公室，通常由辦公室的工作人員引見介紹。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后，方可入內(nèi)，切不可冒然闖入。把客人介紹給領導時，要按照來訪客人職務的高低、年齡大小、女士優(yōu)先依次介紹，出門時,不要扭頭就走，應先后退三步，再轉(zhuǎn)身出去，輕輕把門關上。

遞物、接物禮儀：遞物與接物是工作中常用的一種舉止。禮儀的基本要求，就是尊重他人。因此，在遞送名片時，應低頭躬身、雙手遞上，且名片的正面對著對方。在接受他人名片時，也應恭敬的雙手捧接，還應仔細地看一遍內(nèi)容，并說“謝謝！”。

3、宴請禮儀 宴請，是公務交往中常見的交際活動之一。恰到好處的宴請會為雙方增添許多色彩。赴宴前，要修飾儀容，裝束整潔大方，要提前到達。在宴請排座時，客人要聽從主陪的安排。主陪、副主陪入座后，主賓、副主賓從主陪的右側往左，依次排列就座，主陪招呼大家，即可開始進餐。如果主賓攜帶夫人，也可安排主賓右側座位，這就需要上菜時，首先放在夫人的位置，這是國際慣例，女士優(yōu)先。就餐講究文明。要文雅、閉嘴、細嚼、慢咽，不要發(fā)出聲響。主陪起身敬酒時，應暫停進食，注意傾聽。碰杯時，主陪和主賓先碰。人多時，可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌，講究用餐禮儀。

4、涉外禮儀

學習禮儀、運用禮儀的三大作用是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，增進交往。前面兩項都已講過，下面講增進交往。隨著圖書館免費開放，越來越多的外賓及國外旅游團來圖書館參觀。我們在對外交往和服務工作中，除了發(fā)揚我國禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應尊重各國、各民族的風俗習慣，了解他們不同禮節(jié)、禮貌的做法，從而使我們在對外接待和服務工作中，以禮相待。

在接待外事活動中，我們舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，談吐表情自然誠懇，和藹可親，表達得體，做到不卑不亢。

涉外禮儀注意：我們在與外賓交談時，注意不得打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價值等私人生活方面的情況。最好選擇喜聞樂見的話題，如體育比賽、文藝演出、電影電視、風光名勝、旅游度假、烹飪小吃等，大家都會感興趣，這類話題使人輕松愉快，能收到普遍歡迎。如果談到不熟悉的話題，應洗耳恭聽，認真請教，千萬不要不懂裝懂，以免鬧出笑話或影響外事活動的進行。

5、涉外舉止禮儀

在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗不同，手勢的表意也有不同，甚至有很大差異。我們圖書館一線工作人員，需要懂得一般涉外禮儀舉止常識。掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。翹起大拇指：一般表示順利或夸獎別人。但也有例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車；在德國表示“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞表示罵人“他媽的”。和別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，是對第三者的嘲諷。

送花：我國“十一”國慶節(jié)期間，到處都用菊花裝點城市環(huán)境，而外國人是忌諱菊花的。尤其是西方人，他們把它叫做“妖花”，葬禮之花，是死人專用的。如果你給他送束菊花，就等于為他送葬。

ok手勢：通常用拇指、食指相接連成環(huán)狀，余下三指伸直掌心向外來表示。ok手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國則表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國是表示“沒問題”；在巴西是表示“粗俗下流”。

v形手勢：這種手勢是二戰(zhàn)時期英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”的意思；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢了。6.匯報工作禮儀 ?

尊守時間，不可失約 ?

輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。?

工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。?

匯報結束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn)。7.聽取匯報時的禮儀 ?

尊守時間，不可失約 ?

應及時招呼匯報者進門入座 ?

要善于聽 ?

不要隨意批評、拍板，要先思而后言。8.辦公室禮儀 ?

要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。?

在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不” ?

不對他人平頭論足，?

不談論個人薪金，?

不要諉過給同事，?

不干私活，?

不聽私人電話，?

不打聽探究別人隱秘。“四要” ?

辦公室衛(wèi)生要主動搞，?

個人桌面要整潔，?

同事見面要問好，?

辦公室來人要接待。

五、影響人際關系的八個“小節(jié)”

辦公室是個特殊的群體和環(huán)境，大家既是同事關系又是朋友關系。但如果處理不當，把握不好一個“度”，很多看起來不起眼的“小事情”，反而會影響人際關系，以致影響一個集體正常的工作氛圍和團隊合作。

1、行為不文明，舉止不顧及別人。

禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。有的人在進出別人辦公室的時候從不敲門。甚至坐的時候，不坐椅子、凳子，而是坐到辦公桌上，既不雅觀也不文明。

2、不注意個人形象。很多辦公室人員，以“個性”、“工作忙”等作為借口，非常不注意自己的形象。其實，不好的個人形象，在同事看來，是不尊重人的表現(xiàn)；在外人看來，就是不好的單位形象，就是不專業(yè)、不敬業(yè)、不值得信任的代名詞。

3、工作場合與領導相處不注意分寸。工作場合，講究的是“公事公辦”。即使和領導私人關系再好，在工作場合、工作時間里，也不要表現(xiàn)得過分“隨便”。這些過分“隨便”的舉止有：勾肩搭背，隨便拍肩膀；語言上有，直呼姓名，甚至是綽號，不稱呼職務。

4、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。

所有人都需要既忙于手頭的工作，同時又顧及到別人。所以無論是在說話、走路，都是輕輕的。更不可能在工作時間里，三三兩兩地聚在一起嘻嘻哈哈的閑聊、打鬧。

5、接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。

工作時間接、打私人電話，特別是長時間接打私人電話，不僅有時候會影響工作業(yè)務，還是個人工作不積極、不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)。還有就是轉(zhuǎn)接別人電話的電話，大喊大叫，讓所有人行“注目禮”，既影響不好，又容易干擾別人的工作。

6、同事之間過分“關心”別人，讓人不知所措。

同事之間的互相關心、閑聊家常是正常的事，在一定程度上還可以增進友誼、促進工作。但必須有個“度”。因為每個人都有自己的私人生活空間、都有個人的隱私。所以，即使關系再好的同事，對于別人刻意不提的私人事情，不要“打破砂鍋問到底”。

7、同事之間“不拘小節(jié)”。俗話說“親兄弟，明算賬”。同事之間，關系再好，也要講究一個分寸，不要過于隨便。借了別人的東西，應該按時歸還。如果自己記性不好的話，借的時候自己就書面記錄下來，并同時寫上答應的歸還時間。

口頭答應過的事情，就要努力兌現(xiàn)，不要信口開河，說過就忘。

同事的物品，沒有獲得別人同意的前提下，不可以隨便拿、隨便翻閱。這是尊重別人的起碼表現(xiàn)。

8、工作上大大咧咧。

這些表現(xiàn)為，個人的辦公桌上凌亂不堪，也不去收拾。這樣的行為可能只是省了幾秒鐘的收拾時間，但起碼造成了兩個非常不好的影響：一是影響自己的工作效率。會讓你下次找一份材料或一份工具的時候，翻廂倒柜也找不到，因為你所要找的東西或許就夾在哪個凌亂的角落了。二是影響了整體整潔的環(huán)境和輕松的氛圍。

隨便浪費辦公資源，比如紙張、水、電等。這些雖然是細得不能再細的小事情，但卻是一個人工作是不是細心、嚴謹、高效的有力表現(xiàn)。

六、服務工作須律己敬人

禮儀的本身就是一種律己敬人的行為規(guī)范，而對于服務禮儀來說，這種特征更加明顯。從這個概念上我們也很明確：首先是“律己”，然后才是“敬人”?！奥杉骸辈粌H是自我的約束，還有遵守制度?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，遵守本單位的規(guī)章制度，這是任何單位對一名員工的起碼要求。

七、服務做到“三心二意”

服務不只是微笑服務、敬語服務，更需要態(tài)度和藹的真誠服務，要求服務人員主動、熱情、周到地做好服務工作，這是服務人員服務精神、職業(yè)道德的集中體現(xiàn)。“三心二意”是指耐心、關心、愛心、善意、誠意。耐心，即要有“忍耐性”和“忍讓性”。在服務繁忙的時候，不急燥，不厭煩；遇到讀者不禮貌的時候，不爭辯、不吵架，應保持冷靜、婉轉(zhuǎn)解釋、得理也得讓人，退一步海闊天空。關心，即指主動服務。包括主動問候、主動招呼、主要介紹、主動服務、主動征求意見等。愛心，即指熱情的服務。要做到熟人和生人一樣，男讀者和女讀者一樣。善意，即人性化、對象化的服務。

誠意，即指周到的服務，服務工作要完善妥貼，細致入微。

“三心二意”其實就是愛崗敬業(yè)的生動體現(xiàn)。愛崗就是熱愛本職工作，敬業(yè)就是用一種嚴肅的態(tài)度對待自己的工作，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責。一個單位就是一臺大機器，任何一個環(huán)節(jié)哪怕是其中的一個小小的螺絲釘出現(xiàn)了問題，都會影響整臺機器的運轉(zhuǎn)。

八、你的微笑價值百萬

第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。第一印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑的四要：

一要口眼鼻眉肌結合，做到真笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑。二要神情結合，顯出氣質(zhì)。要笑得親切、甜美。

三要聲情并茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言，二者相映生輝。如果臉上微笑，卻出言不遜，語言粗野，其微笑就失去了意義；如果語言文明禮貌，卻面無表情，會讓人懷疑你的誠意。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。

四要和儀表舉止的美和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數(shù)人。另外，微笑服務要做到“四個一樣”：領導在場不在場一樣；生人熟人一樣；同事讀者一樣；主觀心境好壞一樣。

微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。當你向別人微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。每當你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時候，不妨強迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對照著自己，對著鏡子的幾次勉強微笑后，相信你的心情真的會好很多。

九、文明服務用語的要求

（一）聲音優(yōu)美

優(yōu)美的聲音，可以使工作人員的說話更有魅力、增強交流效果。

1、語音標準 盡量說普通話。

2、音量適度

工作人員在與讀者交談的時候，音量控制在客戶能聽清楚為宜，過高或過強往往會使自己的服務態(tài)度顯得生硬、粗暴。音量過低過弱，則又會使自己顯得有氣無力，會有沉悶不堪的感覺，甚至還會產(chǎn)生被怠慢的感覺。

3、語速適中

過快過慢都會讓別人聽起來覺得費力，過快的語速會給人性情急躁，不耐煩的感覺；拖腔拉調(diào)會給人有氣無力、矯揉造作的印象。

4、語氣正確

語氣也就是說話時候的口氣。語氣一般表現(xiàn)為陳述、疑問、祈使、感嘆、否定等不同的形式。語氣急躁是指在和客戶說話的時候，顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。比如像這些話：“快點”、“挑夠了沒有”、“快下班了”等。

語氣生硬是指在說話的時候，顯得勉強、生冷、僵硬、不柔和。比如像這些話：“著什么急”、“等著”、“費話”、“別亂動”等。

（二）表達恰當

說話要力求語言的完整、準確、貼切，言簡意賅、中心明確。

有個相聲，說的是某旅店總臺“擅用”簡稱，鬧了大笑話。一天來了幾位客人，分別是上海吊車廠的、開封刀具廠的、長沙棉紡織廠的、淄博砂輪廠的。在分配房間的時候她說：“上吊請上1樓，開刀請上2樓、常眠（長棉）請上3樓，自殺（淄砂）請上4樓”?？梢姡鳛榉杖藛T來說，語言的完整、貼切，是何等重要。

（三）場景模擬 旁白：圖書館本來應該是一個非常安靜的地方，很多同學喜歡選擇在這里休憩、學習?？墒?，最近卻發(fā)現(xiàn)，在圖書館中漸漸出現(xiàn)一些不和諧的音調(diào)。鄒：喂，你說什么，大聲點，沒聽見。（坐在閱覽室，拿著手機打著電話）云兒：咳咳咳。（坐在鄒旁邊的同學。眼神輕輕地瞥了一眼鄒，無奈地搖搖頭，癟癟嘴，然后繼續(xù)埋頭開始自己的作業(yè)。）鄒：（絲毫沒有覺察出自己的聲音在閱覽室顯得有點突兀，仍然大嗓門兒地接電話）你是說真的嗎，東方神起要到你們學校開演唱會？哈哈，不是吧？OH MY LADYGAGA！OPPA,你一定要等我哦！我肯定要去看演唱會，千載難逢的機會啊，即使飛檐走壁，逃課裝病，我都不會錯過！

（鄒激動地從座位上跳了起來，夸張地笑出了聲。）云兒：咳咳咳咳咳咳。（看不慣地盯了鄒幾眼。）

（鄒感受到云兒投來的熱烈的視線，沒有一點抱歉的感覺，很拽地回瞪過去，然后心滿意足地掛掉電話，挎著包走了。）

云兒：現(xiàn)在的學生啊，還知道在圖書館要講究最基本的文明禮貌么？素質(zhì)啊，咱學校正宣揚的素質(zhì)教育，不知道宣揚到哪里去了。唉~（又作苦惱狀，無可奈何地搖搖頭）

旁白：原本以為剛才的那一幕，只是圖書館中的一段小插曲，片刻鬧騰之后，又可以恢復往日的平靜，可是，情況總是喜歡向著我們不期待的那個方向發(fā)生。這不，麻煩又來了。小紅：誒誒誒，你跑那么快干嘛，慢點兒，前面有人——

云兒：哎呦~（把剛才借的書放回書架后，轉(zhuǎn)身正準備回座位，就被一個人撞到了旁邊的書架上，而那人手中的飲料無情地灑在了云兒的身上）顏：對不起，對不起，同學，我不是故意的。（一副抱歉的樣子，雙手合攏，趕忙弓著身子道歉。從后面趕過來的小紅，也趕緊拿出紙巾給云兒擦身上的飲料）云兒：（郁悶地站直身子，上下大量了一下這位同學，本來一肚子的火，又被狠狠地壓了下去）算了，沒什么，我先去衛(wèi)生間清洗一下。（接過小紅遞過來的紙巾，退場）

（小紅和顏嬉笑著隨便找個座位坐下，小紅拿出耳塞戴上，聽起了音樂。顏妍嚼著口香糖，認真地翻著書）小紅：我就說吧。（小聲地說話）顏：什么？（疑惑地眼神盯著小紅）

小紅：你是一個冒失鬼唄！哈哈??（顏妍開玩笑地打了一下小紅，小紅十分激動地叫了一聲，然后好像發(fā)現(xiàn)自己的失態(tài)，捂著嘴，低頭，不說話了，只是還在和顏小打小鬧）

旁白：現(xiàn)在的圖書館再也不能回到最初的平靜了，在閱讀的過程中，有的同學隔著好幾米遠在叫別的同學，有的同學在嚼口香糖，有的在背英語，甚至有的同學還在走廊狹小的空間里追逐。圖書館的管理員實在看不下去了，就輕輕地走到小紅和顏坐的位置前。漆：咳咳咳。

（兩人都不約而同地望向聲音的源頭）漆：同學，請你們注意一下。（壓低聲音，并用手指向旁邊貼著的標語——請保持安靜。）（小紅和顏不好意思地低下頭，撓了撓頭發(fā)，不再說話了）

旁白：圖書館又回歸了平靜，只是不知道這一次的平靜又可以堅持到什么時候呢。其實，在校園圖書館也是有禮儀的。為了讓我們自己能夠真正做到文明修身，也許，我們更應該從這些最基本的小事情做起吧。文明修身，從我做起，也從我們大家做起。

綜上所述，禮儀無處不在，如果學習并運用好禮儀，能使我們在工作中少出問題、或不出問題。同時懂得越多，欣賞的越到位，做的越到家。