第一篇：大堂經(jīng)理管理制度

東興支公司大堂經(jīng)理考核管理制度

第一章 總則

第一條 為推進(jìn)快服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，提高我司大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)，全面打造我公司金牌窗口服務(wù)品牌，建立外部依靠銷售經(jīng)理，內(nèi)部以大堂經(jīng)理，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的全面業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本制度適用于東興支公司從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無(wú)空缺，并正常履行服務(wù)、營(yíng)銷、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)

推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

善于與客戶溝通。具有金融保險(xiǎn)專業(yè)理論知識(shí)，超過一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理

外，不得兼任其他崗位。

第七條 大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù)

第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。

（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《XX分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對(duì)于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營(yíng)造中信銀行聞過則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精

品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資

第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的年度考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、年度綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然年度考核，次年年初對(duì)上一年度進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見習(xí)大堂經(jīng)理。

第二篇：大堂經(jīng)理VIP客人接待管理制度

Oriental Cherry Garden Hotel

Room Division Regulations

櫻?；▓@酒店

管理制度

Department: Room Division Job Categories:

部門:分部門:

Issued by : Room Division Mgr.Jessie yu Approved by GM:

部門經(jīng)理: 俞菁琳 總經(jīng)理批準(zhǔn):

Signature: Date:Signature:

簽字 日期: 簽字

Date:日期:

大堂經(jīng)理VIP客人接待管理制度

01．每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。

02．給貴賓分配房間號(hào)碼，并按要求下鮮花、水果單，通知客房部、送餐部做好在貴賓抵達(dá)

前的準(zhǔn)備工作。

03．檢查房間及鑰匙卡，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)品。

04．準(zhǔn)備貴賓入住登記夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

05．提前15分鐘在大堂等候貴賓，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

06．客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要

時(shí)可由保安員負(fù)責(zé)安排專梯）。

07．在房間作入住登記，并詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

08．督促行李員及時(shí)將客人的行李送到客人房間。

09．個(gè)別身份較高的客人還要通知保安負(fù)責(zé)人做好客人的安全保衛(wèi)工作。

10．客人住店期間，詢問客人住店情況及對(duì)酒店的意見，關(guān)注客人的需求。

11．落實(shí)客人的離店時(shí)間，是否需要安排酒店車輛。

12．通知行李處及時(shí)將客人的行李送至大堂門口。

13．在酒店大堂迎候客人，并協(xié)助接待員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。

14．最后將客人送出門口，祝客人旅途愉快。

第三篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確保客人提供高效優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營(yíng)銷計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.深入部門聽取匯報(bào)工作并檢查工作情況，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，5，定期與部門領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)。

6，負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

7，組織和實(shí)施對(duì)餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動(dòng)征求客人的意見和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會(huì)，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級(jí)交派的任務(wù)

第四篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

● 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱：大堂經(jīng)理

崗位等級(jí)：部門經(jīng)理級(jí)

執(zhí) 行 者：餐飲部經(jīng)理

上司：主管總經(jīng)理

直接下屬：樓層主管

直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本部門各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和日常業(yè)務(wù)工作的正常開展。

1、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施餐飲部的整體營(yíng)銷計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)減少浪費(fèi)，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合，根據(jù)市場(chǎng)的需求調(diào)整研究市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，有針對(duì)性開發(fā)和提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。

3、收集處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4、巡視所管區(qū)域餐廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓(xùn)計(jì)劃。

6、做好部門各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時(shí)糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評(píng)定的依據(jù)。處理工作經(jīng)營(yíng)中突發(fā)事件。

7，督促員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲。

8、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮

9、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理。定期對(duì)設(shè)備、餐具進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，掌握和控制好物品的使用情況，對(duì)所需物品有計(jì)劃地提出申請(qǐng)，減少費(fèi)用開支和物品損耗。

11、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經(jīng)理工作總結(jié)

大堂經(jīng)理工作總結(jié)

篇一：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@

不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么

你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

篇二：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身

難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大

堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上對(duì)比情況匯總表詳見附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交

辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違

紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。

篇三：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)

本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行 的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要

有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。

我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所

里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感

謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來(lái)解釋?！八麄儊?lái)北京都不容易，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說(shuō)：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好 的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。

篇四：2010年銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)

在過去的態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失

分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。