第一篇：大堂經(jīng)理練習題十五

大堂經(jīng)理練習題十五

（及格線：70分）單選題

以下哪一類不屬于我社大堂經(jīng)理應(yīng)重點關(guān)注的突發(fā)事件？

（1.71分）

A

.金融服務(wù)事件

B

C

D

標準答案

以下哪一項屬于我社定義的較大金融服務(wù)突發(fā)事件? 分）

A

以上網(wǎng)點金融服務(wù)出現(xiàn)中斷的事件

B

網(wǎng)點未能正常營業(yè)的事件

C

的事件

D

并造成特別重大社會影響的事件

標準答案

我社規(guī)定的Ⅲ級金融服務(wù)突發(fā)事件是指以下哪一項？ 分）

.輿情事件.群體性事件.信息科技事件

：D

（1.71.系統(tǒng)脫機2小時以上，造成30％.因不可抗力因素，造成10％以上.因流動性不足造成營業(yè)網(wǎng)點擠兌.營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)未能滿足客戶需求

：B

（1.7 A

.特別重大金融服務(wù)突發(fā)事件

B

.重大金融服務(wù)突發(fā)事件

C

.一般安全性事件

D

.較大金融服務(wù)突發(fā)事件

標準答案

：D

以下對我社定義一般輿情突發(fā)事件的標準描述錯誤的是

（1.71分）

A

.各種媒體對各類涉及農(nóng)合機構(gòu)及其員工的事件有（或準備刊發(fā)）不實、負面報道

B

.可能造成或者已經(jīng)造成全省農(nóng)合機構(gòu)重大聲譽損失

C

.造成社會較大關(guān)注、市場波動、系統(tǒng)性風險或者影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的風險較低

D

.影響范圍在縣級市（區(qū)）及以下范圍內(nèi)

標準答案

：B

以下哪一項不屬于我社定義的較大安全事故突發(fā)事件？

（1.71分）

A

.較大搶劫、盜竊事件

B

.較大詐騙事件

C

.特別重大聚眾蠱惑事件

D

.較大消防事件

標準答案

：C

我社對擁擠性排長隊事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項措施？

（1.71分）

A

.增加營業(yè)網(wǎng)點柜臺窗口，調(diào)配人員加強服務(wù)

B

.增加大堂服務(wù)人員為客戶提供引導和服務(wù)，提供茶水和其他公共方便條件

C

.引導客戶使用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當提高自動柜員機的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量

D

.立即使用“110”聯(lián)網(wǎng)報警器或電話向公安機關(guān)、保衛(wèi)部門報警

標準答案

：D

以下哪一項屬于我社定義的較大群體性事件？

（1.71分）

A

.到省聯(lián)社上訪、聚集人數(shù)50人（含）以上，或發(fā)生圍攻、沖擊省聯(lián)社辦公場所的事件

B

.由于涉及農(nóng)合機構(gòu)糾紛、不滿、訴求等原因，引起進穗或準備進穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集體上訪

C

.參與人員對抗性特征突出，且發(fā)生大規(guī)模的打、砸、搶、燒等違法犯罪行為

D

.到省聯(lián)社聚集人數(shù)10人（含）以上的集體上訪

標準答案

：B

因不可抗力因素，造成未能正常營業(yè)的網(wǎng)點達到多少才可定義為特別重大金融服務(wù)突發(fā)事件？

（1.71分）

A

.30％以上

B

.20％以上

C

.15％以上

D

.10％以上

標準答案

：A

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件的應(yīng)急處置預(yù)案中，表述錯誤的是

（1.71分）

A

.營業(yè)網(wǎng)點所屬信用社（支行）負責人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導，并及時勸離

B

.必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護網(wǎng)點和客戶人身及財產(chǎn)安全

C

.如有必要，要及時轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全地方

D

.給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為

標準答案

：D

我社大堂經(jīng)理引導分流客戶的具體工作不包括以下哪一項？

（1.71分）

A

.主動問候客戶

B

.詢問客戶所辦業(yè)務(wù)種類

C

.主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法

D

.根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時將客戶分流引導至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)

標準答案

：C

客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是

（1.71分）

A

.大堂經(jīng)理

B

.網(wǎng)點負責人

C

.柜員

D

.客戶經(jīng)理

標準答案

：A

協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項崗位職責？

（1.71分）

A

.引導分流客戶

B

.識別推薦客戶

C

.服務(wù)管理

D

.產(chǎn)品推介

標準答案

：C

認真學習標準化服務(wù)，嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項角色？

（1.71分）

A

.客戶安全的保障人

B

.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人

C

.目標客戶的轉(zhuǎn)介人

D

.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導人

標準答案

：B

以下哪一項工作不能體現(xiàn)大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人角色？

（1.71分）

A

.利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源

B

.記錄重點客戶服務(wù)信息

C

.維護網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序

D

.用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系

標準答案

：C

大堂經(jīng)理面帶微笑、和藹可親，產(chǎn)生的效果不包括以下哪一項？

（1.71分）

A

.讓客戶感受到被重視和尊重

B

.讓客戶從心理上認同廣東農(nóng)信的服務(wù)

C

.讓客戶自覺遵守服務(wù)秩序和業(yè)務(wù)辦理流程

D

.給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下對“大堂經(jīng)理接待未持有廣東農(nóng)信貴賓卡的潛在貴賓客戶”的要求，描述不正確的是

（1.71分）

A

.可將其引導至個人理財顧問

B

.可將其引導至個人客戶經(jīng)理處

C

.可由大堂經(jīng)理跟進聯(lián)系

D

.可由個人理財顧問繼續(xù)提供服務(wù)和服務(wù)跟進

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對“客戶忘記密碼”的處理要求描述，不正確的是

（1.71分）

A

.工作人員應(yīng)安慰客戶并幫助其回憶

B

.提醒客戶密碼累計輸錯超過規(guī)定次數(shù)就需要辦理掛失

C

.告知客戶無密碼驗證銀行將不為客戶辦理任何業(yè)務(wù)

D

.告知客戶由持卡人憑本人身份證件到網(wǎng)點或發(fā)卡中心重置密碼

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對“單個柜臺的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障且短時間內(nèi)不能修復”的處理要求描述，不正確的是

（1.71分）

A

.工作人員應(yīng)在窗口指定位置放置“對不起，本柜暫停服務(wù)”告示牌

B

.工作人員需向客戶說明原因并表示歉意

C

.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人應(yīng)協(xié)助為客戶聯(lián)系其它柜臺進行優(yōu)先辦理

D

.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人可勸告客戶到其他網(wǎng)點辦理

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因員工本身的差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.71分）

A

.員工應(yīng)向客戶強調(diào)情況的客觀性

B

.員工應(yīng)站立向客戶致歉

C

.員工及時糾正錯誤

D

.員工不要在客戶找借口或抱怨

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，在“第一次巡查”中，以下不屬于“叫號機”檢查要求的是

（1.71分）

A

.開啟叫號機，檢查叫號機插卡槽是否正常

B

.開啟叫號機，檢查紙張是否充足 C

.開啟叫號機，檢查各類叫號憑條能否正常打印

D

.開啟叫號機，檢查界面是否正常顯示

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在“處理客戶異議及投訴”過程中,需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄的客戶異議和投訴信息不包括

（1.71分）

A

.經(jīng)理受理總結(jié)

B

.投訴的事項

C

.投訴的跟進過程

D

.投訴處理結(jié)果

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下不屬于大堂經(jīng)理在“業(yè)務(wù)分流、客戶引導”過程中的工作要點的是

（1.71分）

A

.指導現(xiàn)金區(qū)域的客戶正確使用ATM機、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道

B

.大堂繁忙時，調(diào)動資源，為客戶提供便捷服務(wù)

C

.遇到客戶有異議和投訴時，給予當場受理和解決

D

.客戶離開時，禮貌告別客戶

標準答案

：C

若我社網(wǎng)點的營業(yè)面積在200平方米以上，宣傳欄、移動類宣傳物品不應(yīng)超過多少個？

（1.71分）

A

.4.0

B

.5.0

C

.6.0

D

.7.0

標準答案

：C

根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多少天內(nèi)拆除？

（1.71分）

A

.5.0

B

.7.0

C

.10.0

D

.20.0

標準答案

：D

以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)的設(shè)施配置描述錯誤的是

（1.71分）

A

.時鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設(shè)備保持完好，正常運行，顯示準確

B

.在設(shè)有防彈玻璃的所有窗口安裝擴音設(shè)備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜 C

.網(wǎng)點內(nèi)的客戶座椅須按照要求統(tǒng)一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損

D

.保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2

標準答案

：D

我社營業(yè)網(wǎng)點的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預(yù)留專用停車位應(yīng)滿足以下哪一項要求？

（1.71分）

A

.預(yù)留至少1個專用停車位

B

.預(yù)留至少2個專用停車位

C

.預(yù)留至少3個專用停車位

D

.預(yù)留至少5個專用停車位

標準答案

：A

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標準中，進行“清掃”不包括以下哪一項工作？

（1.71分）

A

.培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項的習慣

B

.對所有設(shè)備設(shè)施、桌椅、地面、綠色植物等表面進行除塵、除漬處理

C

.對所有抽屜、柜子等放置物品的容器內(nèi)進行垃圾清理

D

.對衛(wèi)生死角進行清掃，如空調(diào)上、墻角內(nèi)、背景墻等區(qū)域

標準答案

：A

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項屬于對“標準明確”原則的描述？

（1.71分）

A

.明確要實現(xiàn)的清理目標及相關(guān)環(huán)境標準要求，要做到整潔、有序，無污垢、無水漬、無灰塵、無異味

B

.將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實

C

.選擇恰當?shù)臅r間進行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜

D

.將衛(wèi)生清理、護理、檢查、督促等工作分工到人，落到實處

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標準的規(guī)定，在我社“親和微笑”的規(guī)范中，以下說法不正確的是

（1.71分）

A

.要求眼含笑意

B

.要求笑不露齒

C

.要求富有親和力

D

.執(zhí)行要點是做到“三米六齒”

標準答案

：D

按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對“握（背）手站立”的要求，描述不正確的是

（1.71分）

A

.在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，自然貼于腹部，或者置于身后

B

.在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，女士雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手疊放在左手上，大拇指收起，成“心”型

C

.男性保安要求采取雙手背后姿勢站立

D

.女性保安不要求采取雙手背后姿勢站立

標準答案

：D

按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下不屬于“男士儀表”標準的內(nèi)容的有

（1.71分）

A

.對西服的要求

B

.對襯衫的要求

C

.對領(lǐng)花的要求

D

.對工牌號的要求

標準答案

：C

按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下不屬于“致意”的類型的是

（1.71分）

A

.點頭微笑致意

B

.欠身微笑致意

C

.擺手致意

D

.合手致意

標準答案

：D

按我社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在“填寫票據(jù)和結(jié)算憑證”的業(yè)務(wù)要點中，以下說法不正確的是

（1.71分）

A

.填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，大寫金額可用正楷填寫，銀行予以受理

B

.填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，大寫金額可用行書填寫，銀行予以受理

C

.填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，大寫金額可用草書填寫，銀行予以受理

D

.填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，大寫金額可用繁體字填寫，銀行予以受理

標準答案

：C

按我社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在“辦理支付結(jié)算交驗證件”的業(yè)務(wù)要點中，以下不屬于辦理證件時的個人有效身份證件的選項是

（1.71分）

A

.居民身份證

B

.工作證

C

.護照

D

.港澳居民往來內(nèi)地通行證

標準答案

：B

廣東省農(nóng)村合作金融機構(gòu)提供的電子商業(yè)匯票服務(wù)，應(yīng)遵循以下哪一項業(yè)務(wù)規(guī)則？

（1.71分）

A

.電子商業(yè)匯票以人民幣為計價單位，單張票據(jù)金額不得超過100億元

B

.電子商業(yè)匯票以人民幣為計價單位，單張票據(jù)金額不得超過10億元

C

.電子商業(yè)匯票以美元為計價單位，單張票據(jù)金額不得超過10億元

D

.電子商業(yè)匯票以美元為計價單位，單張票據(jù)金額不得超過100億元

標準答案

：B

以下對我社電子商業(yè)匯票的業(yè)務(wù)要點描述正確的是

（1.71分）

A

.貼現(xiàn)分為買斷式貼現(xiàn)和回購式貼現(xiàn)

B

.貼現(xiàn)分為買斷式貼現(xiàn)和轉(zhuǎn)讓式貼現(xiàn)

C

.貼現(xiàn)分為一次性貼現(xiàn)和多次性貼現(xiàn)

D

.貼現(xiàn)分為多次性貼現(xiàn)和循環(huán)式貼現(xiàn)

標準答案

：A

按廣東省農(nóng)合機構(gòu)全國支票影像交換系統(tǒng)的規(guī)定，票影系統(tǒng)內(nèi)票據(jù)交易限額為

（1.71分）

A

.30萬（含）

B

.50萬（含）

C

.100萬（含）D

.200萬（含）

標準答案

：B

以下哪一項是指接入行內(nèi)ECDS的農(nóng)合機構(gòu)作為保證人承諾在票據(jù)行為人（被保證人）未能履行原合同義務(wù)時，承擔與該合同違約后相關(guān)的債務(wù)？

（1.71分）

A

.電子商業(yè)匯票質(zhì)押

B

.電子商業(yè)匯票再貼現(xiàn)

C

.電子商業(yè)匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)

D

.電子商業(yè)匯票保證

標準答案

：D

按我社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在委托收款的業(yè)務(wù)要點中，以下對說法不正確的是

（1.71分）

A

.委托日期更改的托收憑證，銀行不予受理

B

.收款人名稱更改的托收憑證，銀行不予受理

C

.收款人有效身份證件更改的托收憑證，銀行不予受理

D

.收款金額更改的托收憑證，銀行不予受理

標準答案

：C

針對很久沒到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項服務(wù)用語？

（1.71分）

A

.“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊去。”

B

.“××先生/女士，你有一段時間沒來了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進行了全面的升級，你自己了解清楚再過來辦理業(yè)務(wù)吧?！?/p>

C

.“××先生/女士，你有一段時間沒來了，你的產(chǎn)品知識肯定落后了！”

D

.“××先生/女士，您有一段時間沒來了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進行了全面的升級，我請我們的客戶經(jīng)理跟您大概介紹一下，好嗎？”

標準答案

：D

根據(jù)客戶辦理或咨詢的業(yè)務(wù)種類，以下對潛在貴賓客戶的識別要點描述錯誤的是

（1.71分）

A

.小額存取現(xiàn)金或匯款

B

.開大額存款證明

C

.辦理鉆石卡、金卡、公務(wù)卡業(yè)務(wù)

D

.購買理財產(chǎn)品或基金等

標準答案

：A

利用系統(tǒng)挖掘發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶后，應(yīng)即時提供相應(yīng)的跟進服務(wù)，并在客戶離開后填寫

（1.71分）

A

.《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》

B

.《晨會記錄表》 C

.《客戶需求記錄表》

D

.《潛在貴賓客戶信息記錄表》

標準答案

：D

客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項服務(wù)用語？

（1.71分）

A

.“我們不辦理這個業(yè)務(wù)，你快走吧?！?/p>

B

.“我不清楚，你找其他人問去?！?/p>

C

.“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊問去。”

D

.“對不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的客戶經(jīng)理那里，好嗎？”

標準答案

：D

若客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項服務(wù)用語？

（1.71分）

A

.“們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，到自助服務(wù)區(qū)去！”

B

.“對不起，我們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，請您使用我行（社）自助銀行或在營業(yè)時間來辦業(yè)務(wù)?！?/p>

C

.“我們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，下次再來！”

D

.“我們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，不辦理業(yè)務(wù)！” 標準答案

：B

根據(jù)客戶辦理或咨詢的業(yè)務(wù)種類，以下對潛在貴賓客戶的識別要點描述錯誤的是

（1.71分）

A

.大額存取現(xiàn)金或匯款

B

.較大額外匯業(yè)務(wù)

C

.大額存款的掛失

D

.小額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款

標準答案

：D

判斷題

按我社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，竭誠服務(wù)要求具備開拓進取、勇于創(chuàng)新的精神，不斷開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，增加服務(wù)種類，為社會提供優(yōu)質(zhì)、高效、全功能的最佳服務(wù)。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

只有不斷弘揚和倡導社會主義金融職業(yè)道德教育，使廣大金融從業(yè)人員正確認識和處理好各種關(guān)系，自覺地運用金融職業(yè)道德規(guī)范約束和指導自己的行為，才能促進行業(yè)糾正不正之風。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

金融職業(yè)道德建設(shè)是金融行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

金融職業(yè)道德基本原則要求金融從業(yè)人員不僅要維護本行業(yè)的職業(yè)利益，而且更為根本的是維護自身的利益。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

金融職業(yè)道德基本原則要求金融從業(yè)人員必須把維護社會利益、本行業(yè)利益及從事金融職業(yè)的個人利益三者結(jié)合起來，對人民負責，對社會負責，在職業(yè)活動中事事處處為群眾著想。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按我社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準則的規(guī)定，大堂經(jīng)理是指在各聯(lián)社（農(nóng)商行）網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立的從事客戶識別和推薦、客戶引導分流、服務(wù)指導咨詢、營業(yè)現(xiàn)場管理、客戶異議處理的專職人員。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按照客戶的不同來源，大堂經(jīng)理應(yīng)該采取不同的話術(shù)切入主題，進而根據(jù)客戶的言談舉止判定客戶的溝通風格，為下一步溝通奠定基礎(chǔ)。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

客戶在投訴時往往情緒激動，表述混亂，我們在和客戶溝通過程中應(yīng)進行積極引導，逐漸澄清問題，掌握更多信息，確認雙方理解一致，避免加深誤解。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取銷售機會。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

在聊及客戶專長的行業(yè)時，大堂經(jīng)理應(yīng)虛心承認自己的不足，等于滿足了客戶“高人一等”的心理，客戶將以更寬容的態(tài)度來對待自己。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

為了與客戶實現(xiàn)高效溝通，大堂經(jīng)理應(yīng)在心里回顧一下客戶的話，整理出其中的重點所在并熟記，然后給對方以清晰的反饋。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

大堂經(jīng)理必須善于研究語言藝術(shù)，對不同的客戶使用統(tǒng)一的語言方式。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

投訴處理過程中，應(yīng)及時向客戶反饋處理進程，第一時間掌握客戶的情緒變化。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

道歉不是主動承認錯誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就重要的問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡的規(guī)定，對銀行卡卡密碼掛失及重置業(yè)務(wù)辦理中，客戶不能提供掛失業(yè)務(wù)申請書，則不能為客戶辦理密碼重置。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡產(chǎn)品的規(guī)定，在我社任一網(wǎng)點柜臺辦理珠江平安卡并存入現(xiàn)金，即自動開通農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按我社銀行卡的規(guī)定，對未激活的卡，不必進行卡密碼掛失與卡密碼重置交易，可直接辦理卡書面掛失。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡的規(guī)定，銀行卡銷附屬卡業(yè)務(wù)主要包括持附屬卡銷卡、主卡強制銷附屬卡、附屬卡掛失到期銷卡。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

企業(yè)網(wǎng)銀操作員的功能只能在企業(yè)網(wǎng)銀功能的范圍內(nèi)選擇。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“業(yè)務(wù)接待流程”服務(wù)標準中，若在告知客戶注意事項中發(fā)現(xiàn)潛在客戶，經(jīng)辦人員可隨即轉(zhuǎn)入營銷環(huán)節(jié)。

（1.39分）

正確

錯誤

標準答案：正確

第二篇：大堂經(jīng)理練習題十二

單選題

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“客戶因排隊時間過長產(chǎn)生不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.對表示不滿的客戶，大堂經(jīng)理可勸其到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)

B

.網(wǎng)點負責人應(yīng)盡可能調(diào)整勞動組合，增開工作窗口

C

.網(wǎng)點可張貼月、日時段排隊情況告示，引導客戶合理選擇辦理業(yè)務(wù)的時間

D

.在客戶排隊現(xiàn)象嚴重時，員工應(yīng)緊張有序的工作，避免或減少影響效率的行為

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在特別場景類特殊事件中，以下對“采訪參觀”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理應(yīng)請來訪人員出示工作證或上級行有關(guān)部門的介紹信，以確認來者的身份

B

.確認身份證件齊全的，大堂經(jīng)理應(yīng)請其到接待室由支行領(lǐng)導負責安排記者的采訪工作

C

.身份證件不齊全的，大堂經(jīng)理應(yīng)告知他與上級行有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)上級行批準方可采訪或錄像

D

.員工若正在接待客戶，應(yīng)禮貌的站起來回應(yīng)參觀者，并熱情地接受參觀者的詢問

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對“單個柜臺的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障且短時間內(nèi)不能修復”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應(yīng)在窗口指定位置放置“對不起，本柜暫停服務(wù)”告示牌

B

.工作人員需向客戶說明原因并表示歉意

C

.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人應(yīng)協(xié)助為客戶聯(lián)系其它柜臺進行優(yōu)先辦理

D

.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人可勸告客戶到其他網(wǎng)點辦理

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對“營業(yè)廳發(fā)生短暫停電”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理應(yīng)立即啟動安保措施，保證網(wǎng)點安全

B

.大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意

C

.如果客戶較急，建議他到附近營業(yè)廳辦理

D

.電力恢復后，首先向客戶表示歉意，再繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在便民幫助類特殊事件中，以下對“客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.客戶尚在視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回

B

.失主已經(jīng)離開營業(yè)廳，應(yīng)在系統(tǒng)中查詢客戶手機號碼，通知他來領(lǐng)取

C

.客戶未前來領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營業(yè)室主任妥善保管

D

.對無法獲得失主聯(lián)系方式的身份證類證件，可插在柜臺玻璃上方便失主辨認領(lǐng)取

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，以下不屬于“客戶信息保密制度”的要求的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理要嚴格遵守保密制度

B

.離職人員也要嚴格遵守保密制度

C

.嚴禁通過任何形式向他人透露客戶信息

D

.嚴禁通過任何渠道向外界透露客戶信息

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，大堂經(jīng)理巡檢時所需填寫的材料是

（1.42分）

A

.《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》

B

.《客戶需求記錄表》

C

.《潛在貴賓客戶推薦表》

D

.《大堂經(jīng)理工作日志》

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在特別場景類特殊事件中，以下不屬于“節(jié)慶期間的客戶服務(wù)”要求的是

（1.42分）

A

.可在顯示屏上打節(jié)慶祝福字幕

B

.可在大廳擺放或懸掛飾物

C

.大堂經(jīng)理可對入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進行禮物派發(fā)

D

.大堂經(jīng)理對客戶的首問語應(yīng)使用祝賀式語言

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因員工本身的差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.員工應(yīng)向客戶強調(diào)情況的客觀性

B

.員工應(yīng)站立向客戶致歉

C

.員工及時糾正錯誤

D

.員工不要在客戶找借口或抱怨

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在“維護營業(yè)環(huán)境和秩序”過程中,以下對營業(yè)區(qū)巡查的時間要求描述，正確的是

（1.42分）

A

.原則上每半小時對營業(yè)區(qū)的環(huán)境進行一次巡查

B

.原則上每一個小時對營業(yè)區(qū)的環(huán)境進行一次巡查

C

.原則上每二個小時對營業(yè)區(qū)的環(huán)境進行一次巡查

D

.原則上每三個小時對營業(yè)區(qū)的環(huán)境進行一次巡查

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下對大堂經(jīng)理“第三次巡檢”的目的描述正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理此時處于空閑狀態(tài)

B

.給予網(wǎng)點工作人員休息的時間

C

.整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護良好的工作狀態(tài)

D

.為網(wǎng)點下班做準備

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，以下說法不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理每個工作日要實施三次巡檢，填寫《當日晨會紀要》

B

.大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對廣東農(nóng)信產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》 C

.大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》

D

.大堂經(jīng)理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，以下不屬于特別場景類特殊事件的是

（1.42分）

A

.采訪參觀

B

.客戶生病

C

.雨雪天氣的客戶服務(wù)

D

.節(jié)慶期間的客戶服務(wù)

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下對“大堂經(jīng)理接待持有廣東農(nóng)信貴賓卡的貴賓客戶”的要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.要將其引導至貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口

B

.協(xié)助其享受業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)

C

.協(xié)助其享受個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理提供的一對一服務(wù)

D

.業(yè)務(wù)完成后，由經(jīng)理保留聯(lián)系方式并繼續(xù)跟進

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因客戶差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應(yīng)得理讓人，冷靜對待

B

.工作人員應(yīng)據(jù)理力爭，讓客戶明白是其本人差錯造成業(yè)務(wù)問題

C

.工作人員應(yīng)正確的引導客戶做好辦理業(yè)務(wù)的配合工作，及時的解決問題

D

.工作人員應(yīng)耐心、細致、真誠地對待客戶，消除客戶的緊張心理

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，在“第一次巡查”中，以下不屬于“叫號機”檢查要求的是

（1.42分）

A

.開啟叫號機，檢查叫號機插卡槽是否正常

B

.開啟叫號機，檢查紙張是否充足

C

.開啟叫號機，檢查各類叫號憑條能否正常打印

D

.開啟叫號機，檢查界面是否正常顯示

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理的“第三次巡檢”中，以下對關(guān)閉設(shè)備的要求描述不正確的是

（1.42分）

A

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機

B

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)ATM機

C

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)點鈔機

D

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)顯示屏

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下說法不正確的是

（1.42分）

A

.對當天營業(yè)中識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)在工作日志中簡要記錄其相關(guān)信息

B

.大堂經(jīng)理應(yīng)及時記錄客戶需求信息，填制《客戶需求記錄表》，并及時向有關(guān)部門反映

C

.需要進一步跟進服務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫《客戶需求記錄表》

D

.在廣東農(nóng)信相關(guān)產(chǎn)品推出時應(yīng)及時通知有興趣的客戶前來購買

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在“處理客戶異議及投訴”過程中的工作要求，以下描述不正確的是

（1.42分）

A

.要沉著冷靜，認真傾聽客戶的意見，問清原因，找到問題的關(guān)鍵

B

.能當時解決的當場給予解決，不能當時解決的要認真記錄備案

C

.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，應(yīng)使用“對不起，這是我們的錯”及時致歉 D

.客戶異議和投訴信息需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄待查

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在“優(yōu)質(zhì)客戶識別和推薦”過程中的業(yè)務(wù)要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理需了解個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約

B

.大堂經(jīng)理需了解網(wǎng)點的營銷活動安排

C

.大堂經(jīng)理需及時填寫《客戶需求記錄表》

D

.大堂經(jīng)理需及時將客戶引導至個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理處

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下不屬于大堂經(jīng)理在“業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品宣傳”過程中的工作要點的是

（1.42分）

A

.了解個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排

B

.為客戶提供咨詢服務(wù)，指導客戶填寫憑條，辦理業(yè)務(wù)

C

.根據(jù)客戶咨詢，推介廣東農(nóng)信的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶潛在金融需求

D

.主動向正在等候的客戶派發(fā)廣東農(nóng)信新產(chǎn)品和服務(wù)宣傳單頁

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，若遇到客戶非理性的不友好行為,客戶一直平靜不下來，并伴有過激舉動，妨礙正常營業(yè)，經(jīng)勸阻無效，可采取的措施是

（1.42分）

A

.網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理出面調(diào)解

B

.將客戶引導到網(wǎng)點負責人辦公室或接待室進行溝通

C

.向上級保衛(wèi)部門或110求助

D

.面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對“遇到假幣”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.發(fā)現(xiàn)假幣數(shù)量較大或持有人可疑時，應(yīng)向人民銀行或公安部門報告

B

.若客戶堅持異議，可開具《人民幣真?zhèn)舞b定申請表》，并告之在七日內(nèi)申請人民銀行進行鑒定

C

.如果客戶要求遞給他看，應(yīng)予以配合，交予檢查

D

.若客戶有異議，要理解寬慰客戶，主動耐心的向客戶進行宣傳解釋

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在特別場景類特殊事件中，以下對“雨雪天氣的客戶服務(wù)”要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應(yīng)在門前放置一次性鞋套

B

.工作人員應(yīng)及時清掃門前積雪

C

.工作人員應(yīng)在門前放置防滑墊

D

.工作人員應(yīng)在門前放置“小心地滑”告示牌

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下在“遇到假幣”的處理中，應(yīng)避免的用語是

（1.42分）

A

.對不起，這張是假幣，按照國家規(guī)定應(yīng)予以沒收，請您配合。“

B

.”對不起，假幣不允許出柜臺?！?/p>

C

.”我們非常理解您的心情，也請您能理解我們，這是我們的工作責職，……“

D

.”這是人民銀行的規(guī)定，我們也沒辦法“

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)證件“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.受理代辦業(yè)務(wù)，遇有缺少委托人證件時，柜員可向大堂經(jīng)理說明情況，在獲得許可后為客戶進行特殊辦理

B

.客戶到網(wǎng)點辦理存款開戶未帶本人身份證時，員工應(yīng)請客戶帶身份證辦理

C

.客戶持非有效證件來辦理業(yè)務(wù)時，臨柜人員應(yīng)向客戶解釋，并告知客戶可下次優(yōu)先辦理

D

.工作人員應(yīng)一次性向客戶詳細說明辦理業(yè)務(wù)所必需的證件、資料

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，以下不屬于便民幫助類特殊事件的是

（1.42分）

A

.客戶遺留了身份證或其它物品在臺席

B

.客戶生病

C

.客戶非理性的不友好行為

D

.客戶因地滑不小心摔倒

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對”遇到客戶非理性的不友好行為“的當事員工的要求，不正確的是

（1.42分）

A

.當事員工要平下心來

B

.當事員工要冷靜處理，盡力化解矛盾

C

.當事員工可在必要時請網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理出面

D

.當事員工應(yīng)立刻報警

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在”處理客戶異議及投訴“過程中,需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄的客戶異議和投訴信息不包括

（1.42分）

A

.經(jīng)理受理總結(jié)

B

.投訴的事項

C

.投訴的跟進過程

D

.投訴處理結(jié)果

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，以下對”工作日志制度“的要求，描述正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》

B

.大堂經(jīng)理須每周周末填寫《大堂經(jīng)理工作日志》

C

.大堂經(jīng)理須每月月末填寫《大堂經(jīng)理工作日志》

D

.大堂經(jīng)理須每季季末填寫《大堂經(jīng)理工作日志》

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下對大堂經(jīng)理”第三次巡檢“的時間要求描述正確的是

（1.42分）

A

.時間在網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束前

B

.時間在網(wǎng)點下午正式營業(yè)開始前

C

.時間在網(wǎng)點上午營業(yè)結(jié)束后

D

.時間在可安排在大堂經(jīng)理空閑的任意時段

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，應(yīng)對大堂經(jīng)理的工作日志進行定期檢查的責任人是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理

B

.網(wǎng)點負責人

C

.該網(wǎng)點上級管理機構(gòu)負責人

D

.省聯(lián)社相關(guān)負責人

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，以下不屬于”晨會“要求的是

（1.42分）

A

.組織員工參加晨會

B

.明確當日工作重點

C

.進行工作宣誓

D

.檢查監(jiān)督員工標準著裝

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”前廳客戶排長隊時有重點客戶來“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前，詢問需求

B

.網(wǎng)點有條件的可以增開臨時柜臺為其辦理

C

.如不是急需要辦理的業(yè)務(wù)，可與客戶商量留下聯(lián)系電話，事后通知辦理

D

.未設(shè)專屬區(qū)域的網(wǎng)點大堂經(jīng)理可到柜臺前要求柜員有限辦理該客戶的業(yè)務(wù)，無需解釋

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下不屬于營業(yè)后的工作內(nèi)容的是

（1.42分）

A

.處理客戶意見和建議

B

.填制送交《潛在貴賓客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》

C

.第二次巡檢

D

.進行當日工作小結(jié)，登記《大堂經(jīng)理工作日志》

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，在”第一次巡查“中，應(yīng)對”下雨天“所需采取的措施不包括

（1.42分）

A

.在營業(yè)廳入口處擺放防滑提示牌

B

.在營業(yè)廳入口處擺放防滑墊

C

.在營業(yè)廳入口處擺放一次性鞋套

D

.在營業(yè)廳入口處擺放傘架和傘套機

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”卡被扣款而ATM機未吐款“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.在ATM機上，要公示應(yīng)急聯(lián)系電話

B

.要耐心的寬慰客戶

C

.承諾銀行查明后，客戶可獲得禮品補償

D

.幫助客戶查詢、核對，及時處理

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”自助機具吞卡“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.對客戶反映用卡被吞時，工作人員要立即向客戶道歉，并仔細詢問吞卡原因

B

.如因客戶使用不當造成吞卡，應(yīng)向客戶講解操作要點，示范正確操作，告知再次使用的注意事項

C

.若是自助機具出現(xiàn)故障，應(yīng)誠懇致歉，求得客戶諒解，并及時向上級部門反映

D

.無條件的立即為客戶辦理卡片取出并歸還

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”辦理需要較長時間的業(yè)務(wù)“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.柜員應(yīng)向其他客戶講明原由或大致需要時間

B

.大堂經(jīng)理應(yīng)暫時性關(guān)閉網(wǎng)點大門，不再接受新客戶

C

.大堂經(jīng)理要做好客戶的疏導和分流工作

D

.若客戶較多，網(wǎng)點負責人應(yīng)及時調(diào)整勞動組合，疏散客戶

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對”客戶對收取的費用提出異議“的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.網(wǎng)點應(yīng)公示張貼業(yè)務(wù)收費標準

B

.網(wǎng)點可通過短信方式推手送收費標準，讓客戶時刻了解我社動態(tài)

C

.客戶對收費標準提出異議時工作人員要耐心解答

D

.應(yīng)嚴格按規(guī)定收費

標準答案

：B

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下對”大堂經(jīng)理接待未持有廣東農(nóng)信貴賓卡的潛在貴賓客戶“的要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.可將其引導至個人理財顧問

B

.可將其引導至個人客戶經(jīng)理處

C

.可由大堂經(jīng)理跟進聯(lián)系

D

.可由個人理財顧問繼續(xù)提供服務(wù)和服務(wù)跟進

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下不屬于大堂經(jīng)理在”業(yè)務(wù)分流、客戶引導“過程中的工作要點的是

（1.42分）

A

.指導現(xiàn)金區(qū)域的客戶正確使用ATM機、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道

B

.大堂繁忙時，調(diào)動資源，為客戶提供便捷服務(wù)

C

.遇到客戶有異議和投訴時，給予當場受理和解決

D

.客戶離開時，禮貌告別客戶

標準答案

：C

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在遇到假幣時，若客戶堅持異議，可開具《人民幣真?zhèn)舞b定申請表》，客戶可以在以下哪一期限內(nèi)申請人民銀行進行鑒定？。

（1.42分）

A

.七日內(nèi)

B

.十日內(nèi)

C

.十五日內(nèi)

D

.二十日內(nèi)

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在便民幫助類特殊事件中，以下對”客戶因地滑不小心摔倒“的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.營業(yè)網(wǎng)點醒目處應(yīng)放置”小心地滑“告示牌

B

.遇客戶不小心摔倒，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速將其攙扶到座椅上休息

C

.情況嚴重的，應(yīng)設(shè)法與其家人取得聯(lián)系

D

.情況嚴重的，需靜待120醫(yī)護人員前來處理

標準答案

：D

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在”維護營業(yè)環(huán)境和秩序“過程中,需及時向網(wǎng)點負責人和會計主管反映的柜面動態(tài)不包括

（1.42分）

A

.柜員按規(guī)定擺放指示牌后離柜

B

.柜員長時間離柜

C

.柜臺有大量客戶等候

D

.柜臺長時間排隊號不變

標準答案

：A

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”客戶忘記密碼“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應(yīng)安慰客戶并幫助其回憶

B

.提醒客戶密碼累計輸錯超過規(guī)定次數(shù)就需要辦理掛失

C

.告知客戶無密碼驗證銀行將不為客戶辦理任何業(yè)務(wù)

D

.告知客戶由持卡人憑本人身份證件到網(wǎng)點或發(fā)卡中心重置密碼

標準答案

：C

多選題

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，以下屬于業(yè)務(wù)操作類特殊事件的有

（1.89分）

A

.因送庫車未到不能為客戶按時服務(wù)

B

.設(shè)備出現(xiàn)故障

C

.遇到客戶非理性的不友好行為

D

.自助機具吞卡

E

.因員工本身的差錯形成客戶不滿

標準答案

：A, B, D

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”遇到假幣“的處理要求描述，正確的有

（1.89分）

A

.工作人員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)馬上送到后臺檢查

B

.工作人員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即換人進行確認

C

.工作人員發(fā)現(xiàn)假幣并再次確認后，應(yīng)告知客戶

D

.工作人員向客戶告知假幣后，應(yīng)交與客戶查驗

E

.工作人員需在加蓋”假幣收繳章“，收繳假幣

標準答案

：B, C, E

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下對大堂經(jīng)理”第三次巡檢“的內(nèi)容描述正確的有

（1.89分）

A

.檢查營業(yè)廳是否遺漏單證、重要物品

B

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)夜間無需使用的電子設(shè)備

C

.清理各類單據(jù)憑條和宣傳資料

D

.協(xié)助保潔人員進行網(wǎng)點清潔工作

E

.向網(wǎng)點負責人匯報營業(yè)廳一天的巡檢情況及不規(guī)范表現(xiàn)的處理情況

標準答案

：A, B, C, E

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對”自助機具吞卡“的處理要求描述，正確的有

（1.89分）

A

.在客戶證件齊全和制度允許的情況下，可立即為客戶取出被吞卡

B

.在不能立即取卡的情況下，要向客戶做好耐心解釋工作

C

.在不能立即取卡的情況下，應(yīng)將個人聯(lián)系號碼告知客戶，并詳細說明取卡的規(guī)定要求

D

.做好ATM機吞沒卡的記錄、發(fā)還工作

E

.對客戶操作不當，過期使用等造成的吞卡，要主動宣傳用卡知識

標準答案

：A, B, D, E

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，以下屬于”第一次巡查“的巡查內(nèi)容的有

（1.89分）

A

.開啟客戶服務(wù)區(qū)的點鈔機、網(wǎng)銀終端等公共設(shè)備，檢查是否正常運行

B

.查看紙、筆、老花鏡等各類便民設(shè)施是否齊全、干凈整潔，并按順序整齊擺放

C

.查看各類報刊、雜志等是否齊全、干凈整潔，并歸類擺放整齊

D

.準備好客戶意見薄，翻到客戶留言頁，并在意見薄旁放置簽字筆

E

.查金融自助機具，查看界面是否正常顯示，鈔箱鈔票是否充足，機具能否正常運行無故障

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在便民幫助類特殊事件中，以下對”客戶生病“的處理要求，正確的有

（1.89分）

A

.建議并安排客戶到休息區(qū)休息

B

.送上熱水請客戶飲用

C

.情況嚴重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話

D

.情況嚴重的病人，應(yīng)立即通知病人家屬

E

.情況嚴重的病人，應(yīng)采取急救措施

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，在”工作日志制度“中，以下對填寫《大堂經(jīng)理工作日志》的要求描述正確的有

（1.89分）

A

.記錄當日晨會紀要

B

.記錄優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況

C

.記錄客戶需求收集情況

D

.記錄巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題

E

.記錄工作建議及感悟

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，在大堂經(jīng)理在”維護營業(yè)環(huán)境和秩序“過程中,營業(yè)區(qū)檢查的內(nèi)容應(yīng)包括

（1.89分）

A

.檢查大廳各操作區(qū)是否符合要求

B

.檢查憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)是否符合要求

C

.檢查自助區(qū)的環(huán)境狀況

D

.檢查自助區(qū)的開啟率是否符合要求

E

.檢查自助區(qū)的故障率是否符合要求

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，以下屬于客戶情緒類特殊事件的有

（1.89分）

A

.因員工本身的差錯形成客戶不滿

B

.遇到客戶非理性的不友好行為

C

.前廳客戶排長隊時有重點客戶來

D

.自助機具吞卡

E

.客戶因排隊時間過長產(chǎn)生不滿

標準答案

：A, B, E

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，以下屬于大堂經(jīng)理”第三次巡檢“內(nèi)容的有

（1.89分）

A

.檢查營業(yè)廳是否遺漏單證

B

.檢查營業(yè)廳是否遺漏重要物品

C

.關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備

D

.清理各類單據(jù)憑條和宣傳資料等

E

.觀察了解客戶取閱數(shù)量較多的資料品種，在大堂經(jīng)理工作日志予以記錄

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經(jīng)理營業(yè)后工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理登記《大堂經(jīng)理工作日志》進行當日工作小結(jié),所需涵蓋的內(nèi)容有

（1.89分）

A

.當天客戶咨詢、投訴、意見和建議

B

.優(yōu)質(zhì)客戶信息、當日產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況、客戶需求信息

C

.是日工作心得

D

.巡檢發(fā)現(xiàn)問題及解決方案

E

.其他重要信息、梳理確認第二天工作重點等

標準答案

：A, B, D, E

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在特別場景類特殊事件中，以下對”雨雪天氣的客戶服務(wù)“要求，描述正確的有

（1.89分）

A

.大堂經(jīng)理應(yīng)站在營業(yè)廳入口處迎接客戶

B

.大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶妥善處理好雨傘

C

.大堂經(jīng)理應(yīng)引導客戶將雨傘放置在適當位置

D

.大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶換上一次性鞋套

E

.大堂經(jīng)理應(yīng)將傘套遞交至客戶手中，誠懇地歡迎客戶的到來

標準答案

：A, B, C, E

判斷題

按大堂經(jīng)理營業(yè)中工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理需在按照巡檢表內(nèi)容，在業(yè)務(wù)高峰期進行第三次巡檢。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

大堂經(jīng)理在營業(yè)前，應(yīng)檢查電子顯示屏顯示的利率、匯率、收費標準等信息是否全面準確，如果有誤，立即改正。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理特殊事件處理的要求，對夜間吞卡不能及時取卡的客戶，要主動的寬慰客戶，并在第二天營業(yè)時間內(nèi)為客戶迅速辦理取卡業(yè)務(wù)。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，當客戶認為程序繁瑣而不滿時，如認為程序確需加以改進，應(yīng)當場向上級有關(guān)部門反映。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，當有未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，大堂經(jīng)理應(yīng)立即阻止。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，遇到特殊服務(wù)對象進入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理應(yīng)熱情的上前問候，并給予臂助幫扶。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，若遇客戶對收取的費用提出異議，柜員在報請網(wǎng)點負責人批準后，可酌情減免。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，當客戶認為程序繁瑣而不滿時，要求授權(quán)人和其他工作人員保持積極的工作狀態(tài)。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，遇到假幣，要求工作人員當客戶面在假幣上蓋”假幣"章，同時開具假幣沒收單，登記在冊

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理對特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，若發(fā)生大范圍電腦線路故障，而客戶有特別緊急的事情，在符合辦理應(yīng)急手續(xù)時，應(yīng)為其辦理應(yīng)急服務(wù)。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

《大堂經(jīng)理工作日志》中對客戶意見和需求的分析總結(jié)，可以為個人理財顧問或者個人客戶經(jīng)理的營銷活動提供策略參考。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理在完成第一次巡查后，應(yīng)根據(jù)詳細的檢查情況填制《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給網(wǎng)點負責人。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經(jīng)理營業(yè)前工作流程的規(guī)定，要進行第一次巡查，對設(shè)施、環(huán)境進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員或部門進行處理。

（0.72分）

正確

錯誤

標準答案：正確

第三篇：大堂經(jīng)理職責

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓，懂得公關(guān)禮儀、心理學，管理學及酒店業(yè)務(wù)知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當?shù)呐嘤柲芰?，?yīng)

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強的責任

心、能承擔較大的工作壓力。

全面負責制定實施餐飲部工作和經(jīng)營預(yù)算，督導餐飲部日常運作管理，確保客人提供高效優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進行成本控制

1.負責制定餐飲部的營銷計劃和經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營指標，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標準，并督導實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監(jiān)督采購和盤點，進行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決，5，定期與部門領(lǐng)導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對其進行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務(wù)技能培訓和烹飪技術(shù)的培訓工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時完成上級交派的任務(wù)

第四篇：大堂經(jīng)理崗位職責

大堂經(jīng)理崗位職責

● 餐飲部經(jīng)理崗位職責

崗位名稱：大堂經(jīng)理

崗位等級：部門經(jīng)理級

執(zhí) 行 者：餐飲部經(jīng)理

上司：主管總經(jīng)理

直接下屬：樓層主管

直接向總經(jīng)理負責，督促本部門各項管理制度的執(zhí)行和日常業(yè)務(wù)工作的正常開展。

1、負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達的各項經(jīng)濟指標減少浪費，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合，根據(jù)市場的需求調(diào)整研究市場，了解消費者需求，有針對性開發(fā)和提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。

3、收集處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4、巡視所管區(qū)域餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓計劃。

6、做好部門各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評定的依據(jù)。處理工作經(jīng)營中突發(fā)事件。

7，督促員工遵守酒店各項規(guī)章制度，負責對員工工作表現(xiàn)進行定期評估和獎懲。

8、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場進行指揮

9、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強對餐廳財產(chǎn)的管理。定期對設(shè)備、餐具進行檢查和清點，掌握和控制好物品的使用情況，對所需物品有計劃地提出申請，減少費用開支和物品損耗。

11、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經(jīng)理工作總結(jié)

大堂經(jīng)理工作總結(jié)

篇一：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這

不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么

你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

篇二：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)

一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身

難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大

堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導交

辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。對違

紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應(yīng)有的努力。

篇三：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行 的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要

有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領(lǐng)導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所

里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感

謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好 的工和經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。

篇四：2010年銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)

在過去的態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失

分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。