第一篇：1865接待考核文本

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┏┛┃██▂_接待部考核_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂_▂ ┗━┛基本條例：服從管理.心態(tài)要好.帶上誠(chéng)心來考接待~ 態(tài)度第一（考核完 請(qǐng)?zhí)钯Y料）馬甲格式： 實(shí)習(xí)：1.8.6⒌﹏?ＸＸ゛≮實(shí)習(xí)接待≯

溫馨：1.8.6⒌﹏?ＸＸ゛≮溫馨接待≯

個(gè)性簽名：１8６5 接待部歡迎您的加入﹏?ＸＸ（考核人員）

ＱＱ群： 88956917【進(jìn)群改好群名片，定期清理群名片不對(duì)的人】 Y Y群：4282124【群內(nèi)發(fā)現(xiàn)YY馬甲變動(dòng)，直接T出YY群。Y群禁言模式，所以不得閉群?！?/p>

１考：游客考實(shí)習(xí)接待.（YY等級(jí)不小于16級(jí)）㈠.⑴ 麥克風(fēng)清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，心態(tài)良好，在線時(shí)間穩(wěn)定 ⑵.前臺(tái)接待，早上9點(diǎn)開廳，晚上11點(diǎn)關(guān)廳

⑶ 不允許在接待大廳卡麥，踢人，亂動(dòng)麥序，發(fā)現(xiàn)者直接下馬甲【麥序接待，每人每檔1800秒麥序】

⑷ 接待部不允許隨便更改名字，更改名字需和部長(zhǎng)申請(qǐng)。

⑸ ⒍位數(shù)以下的ＣＦ公會(huì)必須退掉，馬甲上好請(qǐng)把常駐公會(huì)設(shè)置下。⑹ 接待寶貝接待時(shí)，禁止罵人，文明接待，素質(zhì)說話。

２考：實(shí)習(xí)接待轉(zhuǎn)溫馨接待.㈠.接待滿一個(gè)星期。

㈡.接待能力強(qiáng), 經(jīng)常在線不是死尸。㈢.熟知規(guī)章制度,服從高管管理.滿足以上要求,向黃馬提出申請(qǐng)。

前臺(tái)接待一般用語： Ladies and gentlemen，各位帥哥美女們大家ＸＸ好，現(xiàn)在是北京時(shí)間的Ｘ點(diǎn)Ｘ分，很高興好朋友們繼續(xù)鎖定我們1865CF網(wǎng)游公會(huì)，請(qǐng)記住我們的永久ＩＤ1865，我是本檔接待ＸＸ，（可以加點(diǎn)形容詞）喜歡我的朋友，喜歡我們1865的朋友，喜歡我的朋友的朋友，都趕緊的刷起你們手中的花花支持一下麥上的我好嗎？

⒈ 場(chǎng)控組字體：紅色或者藍(lán)色，九號(hào)或者十號(hào)，不加粗，宋體,不加橫線 ⒉每周六晚上⒏點(diǎn)，接待部全體會(huì)議，必須參加

⒊不允許在主播大廳卡麥，踢人，亂動(dòng)麥序，發(fā)現(xiàn)者直接下馬甲【每人一檔1800秒麥序】

⒋前臺(tái)大廳，早上9點(diǎn)開廳，晚上11點(diǎn)關(guān)廳

⒌接待部不允許隨便更改名字，更改名字需和部長(zhǎng)申請(qǐng)。

⒍⒍位數(shù)以下的ＣＦ公會(huì)必須退掉，馬甲上好請(qǐng)把常駐公會(huì)設(shè)置下。

ＱＱ群： 88956917【進(jìn)群改好群名片，定期清理群名片不對(duì)的人】 Y Y群：4282124【群內(nèi)發(fā)現(xiàn)YY馬甲變動(dòng)，直接T出YY群。Y群禁言模式，所以不得閉群。】

場(chǎng)控馬甲格式： 實(shí)習(xí)：1.8.6⒌﹏?ＸＸ゛≮實(shí)習(xí)場(chǎng)控≯

溫馨：1.8.6⒌﹏?ＸＸ゛≮接待場(chǎng)控≯

個(gè)性簽名：１8６5 接待部歡迎您的加入﹏?ＸＸ（考核人員）

1865提醒您：接待，場(chǎng)控寶貝接完檔記得簽到哦，ε?.么么親

1865提醒您：請(qǐng)游客注意：素質(zhì)聊天，請(qǐng)勿刷屏，否則一律封文字不解釋 謝謝配合

1865提醒您： 找人的請(qǐng)點(diǎn)擊左下角放大鏡按鍵,輸入對(duì)方的馬甲全名,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示他所在的位置 1865提醒您：禁發(fā)ＩＤ／ＱＱ 等廣告連接 禁止刷屏（公屏超過⒊行視為刷屏）一律封文字

1865提醒您：字體請(qǐng)調(diào)到９到１１號(hào)，禁止黃、白等淺色字體，被封不解釋，謝謝配合

1865提醒您：本公會(huì)２４小時(shí)反黃反暴力 嚴(yán)抓沒素質(zhì)游客 一旦發(fā)現(xiàn)不雅文字 永封不解

1865提醒您：禁止糾結(jié)我們麥上的寶貝 注意言詞 觸犯此條直接封文字 1865提醒您：本公會(huì)前臺(tái)不發(fā)放任何馬甲和麥序

1865提醒您：禁發(fā)（嘔吐、臭臭）此類不雅表情，警告兩次一律封文字處理，請(qǐng)大家和諧聊天

1865提醒您：＂２４小時(shí)招收゛接待゛場(chǎng)控ゝ，有意者私密哦~ 1865提醒您：接待部全體寶貝祝您玩的開心 玩的愉快。(???-??)1865提醒您：本公會(huì)主打江蘇一區(qū)。另招30+分區(qū)團(tuán)隊(duì)入駐

1865提醒您：YY等級(jí)達(dá)到6級(jí)，游戲等級(jí)達(dá)到下士就可以加戰(zhàn)隊(duì)。

1865提醒您：加戰(zhàn)隊(duì)的請(qǐng)將您游戲大區(qū)，游戲名字和游戲等級(jí)發(fā)在公屏上 1865提醒您：加入戰(zhàn)隊(duì)的隊(duì)員在申請(qǐng)戰(zhàn)隊(duì)的時(shí)候，記得把YY馬甲復(fù)制進(jìn)入隊(duì)宣言

1865提醒您：加好戰(zhàn)隊(duì)，耐心等待，管理會(huì)在八個(gè)小時(shí)之內(nèi)審批。

第二篇：接待考核標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)議、活動(dòng)、禮儀接待的服務(wù)安排要在學(xué)院辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。（1）接到會(huì)議、活動(dòng)、接待服務(wù)任務(wù)安排要及時(shí)并按照實(shí)施方案準(zhǔn)備無誤；（2）保證會(huì)議機(jī)密,在會(huì)議前要了解該會(huì)議的保密程度,以便決定如何參與會(huì)議的服務(wù)。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.2分。

2、參加會(huì)務(wù)服務(wù)人員：（1）應(yīng)儀表端莊、舉止文明、知曉相關(guān)禮儀；（2）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范無失誤，其間現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行路要輕，不能人為制造雜音。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.2分。

3、會(huì)議服務(wù)要按照安排部門要求準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)和提供服務(wù)：（1）布置整體效果符合主辦部門要求；（2）服務(wù)工作到位。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.1分。

4、大型會(huì)議、活動(dòng)的服務(wù)：（1）主席臺(tái)、桌椅、會(huì)標(biāo)、臺(tái)簽、話筒、鮮花、盆景、茶杯布置擺放正確；（2）音響、照明（燈光）、投影、茶水、礦泉水落實(shí)到位;(3)電源提供要符合使用需要，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無事故;(4)衛(wèi)生清理要及時(shí);各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則出現(xiàn)失誤每次扣0.2分。

5、報(bào)告廳、禮堂的申請(qǐng)使用要嚴(yán)格按審批程序進(jìn)行安排，無沖突現(xiàn)象發(fā)生。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.1分。

6、會(huì)議室、接待室、報(bào)告廳、禮堂：（1）要保持衛(wèi)生整潔，室內(nèi)空氣清新；（2）桌椅干凈，無損壞現(xiàn)象;(3)燈光完好，音響設(shè)備管理良好，操作熟練，處理故障要及時(shí)。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.2分。

7、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、小會(huì)議室、接待室保潔工作(1)服務(wù)人員素質(zhì)要高，應(yīng)在上班前進(jìn)行衛(wèi)生清理；（2）不私自動(dòng)辦公文件及不該動(dòng)的物品；（3）定期對(duì)皮革及其它高檔家具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，工作結(jié)束要及時(shí)鎖門。各項(xiàng)達(dá)到得滿分，否則每次扣0.1分

第三篇：前臺(tái)接待考核

前臺(tái)接待考核試題

姓名：得分：

一、填空題.（共25分，毎空1分）

1、九龍華天酒店的地址是處，郵編 417000。

2、酒店的總機(jī)是、酒店的傳真是、酒店的內(nèi)線總機(jī)撥 0、前臺(tái)預(yù)定電話20、80114、餐飲預(yù)定電話、送餐服務(wù)電話、房務(wù)中心電話23、22、0、銷售部電話898、客房部辦公室電話891、前臺(tái)收銀電話 80116、、報(bào)修電話。

3、酒店客房共有間，標(biāo)準(zhǔn)單人間有間、標(biāo)準(zhǔn)雙人間間、棋牌房間、商務(wù)單人間間、商務(wù)雙人間間豪華套房間、商務(wù)套房間；

4、服務(wù)員要做到“三輕”是指

5、接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響聲以內(nèi)拿起聽筒，超過三聲要人表示歉意；不能出現(xiàn)“喂”字。

二、判斷題；（共20分，每題2分）

1、前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門（√）

2、在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（X）

3、長(zhǎng)住客是指享受飯店協(xié)議價(jià)格的住宿者。（X）

4、如有客人來訪，要見保密的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（X）

5、電器著火時(shí)可以用水進(jìn)行撲救。（X）

6、對(duì)客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復(fù)客人。（√）

7、服務(wù)員正在接聽電話，客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉。（√）

8、遞送小刀、剪刀等帶刀刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。（X）

9、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝（√）

10、酒店員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)（X）

三、簡(jiǎn)答題（共55分）

1、簡(jiǎn)述前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求。（10分）

答：頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾；前不過眉，發(fā)型沒觀大方，面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈，制服清潔衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物，不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。

2、對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（10分）

1、遇見客人先微笑，然后有禮貌的打招呼；

2、有友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話；

3、迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案；

4、預(yù)計(jì)客人需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題；

3、華天三字經(jīng)（10分）

華天人立大志敬事業(yè)勤修身

恭儉讓禮智信善為心誠(chéng)為本

孝父母愛同仁客如友樂助人

語宜溫行端正學(xué)不厭永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛業(yè)技精爭(zhēng)第一是店魂

4、酒店現(xiàn)有哪幾種房型，請(qǐng)寫商務(wù)套房和商務(wù)間的房型的基本特點(diǎn)。（10分）

答：酒店共有5種房型；

商務(wù)套房是由一室一廳組成，客廳有沙發(fā)方便商務(wù)客人洽談，客廳還帶有小冰箱，臥室?guī)в须娔X，可供娛樂和辦公，房間內(nèi)有兩個(gè)洗手間；

商務(wù)間樓層較高；采光較好，房間帶有電腦，適合娛樂和辦公。

5、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（15分）靈活題??！

第四篇：前臺(tái)接待考核試題B（推薦）

千里馬?酒店前臺(tái)接待考核試題B

千里馬?前臺(tái)接待計(jì)算機(jī)水平考核試卷

姓名：

所屬部門：

考試總分：

A.筆試題

一、選擇題：（每題3分，共30分）

1、酒店每天的營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束是以___________ 為界定的。

A.過房租

B.24點(diǎn)，電腦系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)到第二天

C.轉(zhuǎn)日期

D.數(shù)據(jù)檢查打印全套夜核報(bào)表

2、接待員售房時(shí)電腦將完成下列所示的哪種房態(tài)轉(zhuǎn)換。__________

當(dāng)客人退房時(shí)又會(huì)產(chǎn)生什么房態(tài)轉(zhuǎn)換？_______________（不定項(xiàng)選擇）

A.VD-> VCE.OD->VD

B.VCI-> OCF.OOO->VC

C.OC-> VDG.VC->OOS

D.VD-> OOO3、某位客人在下午18:45退房、若房?jī)r(jià)為1550元，那么今天他的租金為：

A.775元日租

B.1550元日租

C.775元夜租

D.1550元夜租

4、在接待畫面中”修改資料”中可以修改的在住客人資料為：

A.到達(dá)日期B.房號(hào)

C.房?jī)r(jià)D.身份證號(hào)

5、用F12鍵進(jìn)行查詢操作中，對(duì)查詢條件：所有CDR和BDR的房間。我們應(yīng)做什么操作？

A.房類=BDR并且房類=CDR。

B.房態(tài)=BDR并且房態(tài)=CDR。

C.房類=BDR或者房類=CDR。

D.房態(tài)=BDR或者房態(tài)=CDR。

6、如果系統(tǒng)原來默認(rèn)除房租外無固定收費(fèi),而在旅游高峰期散客入住時(shí)酒店要收房租服務(wù)費(fèi)應(yīng)做什么操作？

A.每天入一筆房租服務(wù)費(fèi)到客人帳上

B.在團(tuán)體包費(fèi)中加入房租服務(wù)費(fèi)

C.在固定收費(fèi)中加入房租服務(wù)費(fèi)

D.將房租服務(wù)費(fèi)分帳到與這個(gè)客人關(guān)聯(lián)的C帳上

7． 某間房標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)為1550元，開房時(shí)用全價(jià)開出，過了一會(huì)兒，客房部劉經(jīng)理來到總臺(tái)

批了九折房?jī)r(jià)，接待員應(yīng)調(diào)整下列哪些項(xiàng)目（多選）：

A.房?jī)r(jià)D.房?jī)r(jià)類型

B.房類E.房間狀態(tài)

C.備注

8、當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)已入住后，領(lǐng)隊(duì)提交給你一份團(tuán)員名單，請(qǐng)你為他們輸入，請(qǐng)問用什么操

作方法最快捷？

A.修改資料B.團(tuán)員資料

C.雙擊修改對(duì)象，再修改。D.雙擊該團(tuán)體主帳單，再修改。

9． 對(duì)一個(gè)客人來說，辦理換房手續(xù)會(huì)改變他的；辦理續(xù)住會(huì)改變他的；執(zhí)行交換資料會(huì)改變他的______________。（不定項(xiàng)選擇）

A.預(yù)訂離開日期B.客帳

C.客人姓名D.客房

10． 某一房間的客人開房時(shí)說他的朋友稍后開房，和他住一間房。當(dāng)他的朋友來的時(shí)候，使用哪個(gè)功能開房？(多選)

A.散客開房(設(shè)同住)C.團(tuán)體開房

B.修改資料(設(shè)同住)D.復(fù)制客單(再稍做修改)

二、問答題（每題3分,第七題2分、共20分)

1.2.3.4.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明:如果預(yù)訂團(tuán)體需要增加一批客人入住，如何處理？有哪幾種方法可以實(shí)現(xiàn)？ 請(qǐng)列舉至少五種房態(tài)的英文縮寫與對(duì)應(yīng)的中文說明.闡述信用卡借計(jì)卡和貸計(jì)卡有什么區(qū)別？“信用授權(quán)”，如何設(shè)置？ 請(qǐng)簡(jiǎn)要說明:如果有兩個(gè)客人同住一間房，現(xiàn)在需要分開住，請(qǐng)問如何處理？

5.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明:現(xiàn)有一個(gè)旅行團(tuán)來住，要求房費(fèi)與電話費(fèi)由團(tuán)體統(tǒng)一付款，其他費(fèi)用團(tuán)員自付，同時(shí)不讓團(tuán)員知道房?jī)r(jià)，請(qǐng)問如何處理？寫出大致操作步驟

6.為了更好地查詢資料，我們可以單擊“接待”主畫面中各字段來進(jìn)行按字段排序，請(qǐng)問，當(dāng)

字段“房號(hào)”上出現(xiàn)一個(gè)“▽”時(shí)，請(qǐng)問房號(hào)為“8312”和房號(hào)為“8508”的房間記錄，是哪一個(gè)排在另一個(gè)上方？

7.列出接待界面左邊“功能區(qū)域”有哪些功能按鈕？（至少列出11個(gè)）

B上機(jī)題（每題10分、共50分)

1、請(qǐng)按正確步驟開機(jī)，并進(jìn)入千里馬酒店管理系統(tǒng)，在作完以下題目后，退出酒店管理系

統(tǒng)并關(guān)機(jī)。

2、團(tuán)體預(yù)訂

有一個(gè)團(tuán)體預(yù)定4人，均為兩人同住。住行政套房1間，標(biāo)準(zhǔn)間1間，預(yù)訂到達(dá)日期是三小時(shí)之后，預(yù)訂離開日期后天；用長(zhǎng)城卡支付；

團(tuán)體包房租和會(huì)議費(fèi)；聯(lián)系人是翁先生；聯(lián)系電話：(020)83800115；房間價(jià)格為：行政套房388元/天，標(biāo)準(zhǔn)間328元/天。當(dāng)你為他開好訂單。

過了一會(huì)兒，該團(tuán)隊(duì)又打電話來說增加兩個(gè)團(tuán)員，多開一間商務(wù)間，房?jī)r(jià)同樣328元/天。請(qǐng)操作：

3、預(yù)訂入住

a.過了三個(gè)小時(shí)，該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前臺(tái)辦理入住手續(xù)，請(qǐng)為該團(tuán)體按預(yù)定房?jī)r(jià)開房。

客人資料如下：

b.兩小時(shí)之后。該團(tuán)體又新加入兩位團(tuán)員___________________，也是住328元/天標(biāo)準(zhǔn)間，請(qǐng)為他們開房：

c.入住一會(huì)兒，覺得他們的標(biāo)準(zhǔn)房不舒服，要求換一間行政套房。客房部王經(jīng)理批準(zhǔn)只換房不調(diào)價(jià),請(qǐng)為換房。

4、團(tuán)隊(duì)入住

a.一個(gè)臨時(shí)組成的團(tuán)隊(duì)在未預(yù)先通知的情況下，到前臺(tái)全價(jià)入住，客人資料如下： ________________________________________________________入住標(biāo)準(zhǔn)房1間

________________________________________________________入住行政套房1間 b.在入住之后，__________因與團(tuán)隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要求換房并離團(tuán)，獨(dú)自承擔(dān)自己的費(fèi)用，請(qǐng)操作：

5、留言，保險(xiǎn)柜、報(bào)表

a.當(dāng)該團(tuán)隊(duì)中的__________外出時(shí)，他告訴接待小姐，如果有位王先生找他，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)留

言：讓他晚上9：00給自己客房電話。同時(shí)，他把自己身上的一張兩萬美圓的支票租用前臺(tái)的一個(gè)保險(xiǎn)柜存放。

b.當(dāng)王先生來到前臺(tái)，詢問________先生在不在時(shí)，請(qǐng)轉(zhuǎn)告留言

c.當(dāng)____________回來時(shí)，他要取出支票。請(qǐng)操作。

d.打印所有房態(tài)為OC，OD房的房間狀態(tài)報(bào)表。

第五篇：關(guān)于前臺(tái)接待工資考核（定稿）

關(guān)于前臺(tái)接待工資/考核

保養(yǎng)、維修績(jī)效考核(前臺(tái))接車員4人、前臺(tái)主管1人（按0.5個(gè)人計(jì)算）合計(jì)：4.5人

1、根據(jù)售后部每月的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)以57%的比例計(jì)算保養(yǎng)、維修產(chǎn)值任務(wù)；個(gè)人產(chǎn)值任務(wù)=當(dāng)月產(chǎn)值任務(wù)÷4.5人

A、完成個(gè)人任務(wù)工資待遇：

前臺(tái)主管： 3200元；

接車員： 2000元；（保修員每月補(bǔ)助200元）

B、超出任務(wù)部分提成：

接車員： 按2.5%的提成；

前臺(tái)主管： 按1%的提成；

C、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)按完成率扣減；

2、保險(xiǎn)續(xù)保提成：售后經(jīng)理根據(jù)當(dāng)月可續(xù)保車輛數(shù)據(jù)，分配前臺(tái)接車員續(xù)保臺(tái)數(shù)2臺(tái)/人，每臺(tái)提成50元，任務(wù)1臺(tái)/人，如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)扣50元；

3、精品項(xiàng)目：全年60萬元，個(gè)人任務(wù)12500元；

A、完成任務(wù)提成；

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.3%提成；

B、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)，取消該項(xiàng)提成；

4、深化保養(yǎng)項(xiàng)目：全年60萬元，個(gè)人任務(wù)12500元；

A、完成任務(wù)提成；

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.3%提成；

B、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)，取消該項(xiàng)提成；

5、油品項(xiàng)目：

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.5%提成；

以上方案營(yíng)業(yè)額毛利務(wù)必達(dá)到40%以上。

我一個(gè)朋友公司的方法不知有否幫助請(qǐng)參考。