第一篇：客服服務(wù)接待獎(jiǎng)懲制度(績(jī)效分?jǐn)?shù)考核版本)

客服服務(wù)接待獎(jiǎng)懲制度

為了促進(jìn)客服接待成功率，規(guī)范客服接待標(biāo)準(zhǔn)，特此制訂如下客服接待銷售獎(jiǎng)懲制度：

獎(jiǎng)懲制度為了調(diào)和約束管理和鼓勵(lì)這兩方面的矛盾性，將績(jī)效考核以打分方式進(jìn)行，每人月基礎(chǔ)分30分，底分是25為界限。一個(gè)月內(nèi)高于30分，每高5分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月績(jī)效的百分之10。高于40分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月績(jī)效的百分之30。反之一個(gè)月內(nèi)低于25分，相應(yīng)扣除當(dāng)月績(jī)效的百分之10。低于20分到15分將扣除當(dāng)月績(jī)效的百分之30。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、客服能夠通過(guò)溝通主動(dòng)了解所在城市、購(gòu)物目的、預(yù)算金額等信息，并能做針對(duì)性的引導(dǎo)顧客下單，同時(shí)主動(dòng)提醒顧客收藏店鋪、寶貝，下定成功的。2次加1分

2、客服主動(dòng)向老客戶發(fā)送旺旺促銷信息，邀請(qǐng)老客戶回頭購(gòu)買，下訂成功的。1次加1分。

3、客戶僅僅是在淘寶下訂，沒有付款的，客服在下訂后主動(dòng)聯(lián)系并催促客戶付款，成功付款的。2次及2次以上加1分。

4、自然下訂并已經(jīng)付款的客戶，客服主動(dòng)營(yíng)銷，成功讓客戶二次下單或者多次下單。1次加1分。

5、顧客已收貨主動(dòng)聯(lián)系買家上圖好評(píng)做買家秀并做分享的，2次以上加1分。

二、懲罰制度

1、直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的，1次扣5分,2次勸退。

2、回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心，不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜的，2次扣1分

3、訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中故意關(guān)閉聊天窗口的，2次扣1分

4、不按服務(wù)流程服務(wù)客戶，客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好的及說(shuō)話輕浮的，2次扣1分。

5、沒有備注清楚，導(dǎo)致種種售后問(wèn)題的產(chǎn)生，1次扣1分。

6、推卸責(zé)任者或自己接到售后爭(zhēng)議處理問(wèn)題轉(zhuǎn)給他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。

第二篇：服務(wù)公司員工考核獎(jiǎng)懲制度

公司員工考核獎(jiǎng)懲制度

一．根據(jù)公司實(shí)際情況，本公司是屬于家政服務(wù)行業(yè)，時(shí)間活動(dòng)性強(qiáng)，沒有其它公司有按時(shí)上下班的規(guī)定，所屬員工一旦試用合格后，可適當(dāng)?shù)孛恐茌喰菀惶臁?/p>

1．員工有事須請(qǐng)假外出（一天以上或晚留宿）必須向主要負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并說(shuō)明事由寫請(qǐng)假單，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假（事假必須提前一天寫請(qǐng)假單，病假補(bǔ)請(qǐng)假單的須提供醫(yī)療證明，否則按曠工處理）違者一次罰款50元，超過(guò)三次給予警告批評(píng)，屢犯者辭退，且不給予任何補(bǔ)償。

2．根據(jù)本公司實(shí)際情況，上班時(shí)間規(guī)定為早上8：30至21：30

3．外出辦事必須作記錄說(shuō)明辦事時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容等，不作記錄者一次扣除獎(jiǎng)金30元。無(wú)故不上班者作曠工處理，曠工一天扣三天的基本工資，超過(guò)三次者辭退。

4．上班時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，不做與工作無(wú)關(guān)的事（如抽煙，睡覺，閑聊，吃東西、煲電話粥），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處罰（30--100元）

5．員工工作主動(dòng)出色，公司將視其表現(xiàn)給予金額業(yè)務(wù)效益獎(jiǎng)與崗位獎(jiǎng)，作突出貢獻(xiàn)者可升級(jí)使用，相反，如員工工作怠慢懶散甚至給公司帶來(lái)不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，公司將給予處罰。

6．本制度以高效率，高質(zhì)量完成工作為目的，如有不妥之處，員工可提出自己的意見和建議，以便完善該制度。

7．該制度一切解釋權(quán)歸深圳市康之馨家政服務(wù)有限公司。

新聘人員工作安排

1、公司所有的客戶和服務(wù)員資料。全部進(jìn)入電腦備底

2、必須服從公司管理和安排。

3、所有新入職證件必須齊全（上網(wǎng)查詢真假）

4、第一個(gè)月工資作為風(fēng)險(xiǎn)保證金留在公司（也可分三個(gè)月扣）

5、工作上因自身的原因給公司造成的損失和過(guò)失由自己承當(dāng)

6、每天的來(lái)電都要作記錄：（1）時(shí)間、（2）主題、（3）內(nèi)容、（4）您是通過(guò)什么途徑知道我們的電話的7、簽單前首先要顧主登記然后告訴她我們公司要求每月家訪跟蹤服務(wù)一次您能做到嗎？

8、客戶來(lái)退單、投訴、選人時(shí)要認(rèn)真聽取客戶的意見和訪應(yīng)并作記錄

9、凡是有人找我或者要交給我的東西的事分輕重及時(shí)通知我10、辦公用品不準(zhǔn)任何人使用和翻看包括電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、各種資料等小的東西

11、重要文件資料包括：公章和收據(jù)客戶和服務(wù)員的資料等由一人保管

第三篇：績(jī)效獎(jiǎng)懲制度

業(yè)務(wù)部績(jī)效獎(jiǎng)懲制度

一、工資實(shí)行基本工資與業(yè)務(wù)提成的模式：

1、基本工資：3000元/月 當(dāng)月8號(hào)發(fā)上月工資

2、業(yè)務(wù)提成＝基本提成+月獎(jiǎng)金+年獎(jiǎng)懲金 1）基本提成：基本提成＝單個(gè)合同金額x 6％

注：基本提成以合同款到設(shè)計(jì)院賬上結(jié)算，和當(dāng)月基本工資一并發(fā)放，當(dāng)月業(yè)務(wù)額<3萬(wàn)的，只發(fā)1/3的基本提成，即基本提成=月業(yè)務(wù)總額x 2％，剩余提成年終返還(年業(yè)務(wù)額≥30萬(wàn)時(shí))。

2)月獎(jiǎng)金：月業(yè)務(wù)總額≥10萬(wàn)，月獎(jiǎng)金600元

月業(yè)務(wù)總額≥5萬(wàn)，月獎(jiǎng)金300元 注：月獎(jiǎng)金和當(dāng)月基本工資一并發(fā)放。

3）年獎(jiǎng)懲金：業(yè)務(wù)提成實(shí)行任務(wù)額制度，任務(wù)額為50萬(wàn)。年業(yè)務(wù)額<30萬(wàn)，獎(jiǎng)懲金＝－剩余提成年終返還額

50萬(wàn)>年業(yè)務(wù)額≥30萬(wàn)，年獎(jiǎng)懲金＝（50萬(wàn)－年業(yè)務(wù)額）x（－2％）； 80萬(wàn)>年業(yè)務(wù)額≥50萬(wàn)，年獎(jiǎng)懲金＝（年業(yè)務(wù)額－50萬(wàn)）x（6％）； 100萬(wàn)>年業(yè)務(wù)額≥80萬(wàn)，年獎(jiǎng)懲金＝（年業(yè)務(wù)額－80萬(wàn)）x（8％）； 150萬(wàn)>年業(yè)務(wù)額≥100萬(wàn)，年獎(jiǎng)懲金＝（年業(yè)務(wù)額－100萬(wàn)）x（10％）； 年業(yè)務(wù)額≥150萬(wàn)，年獎(jiǎng)懲金＝（年業(yè)務(wù)額－150萬(wàn)）x（12％）； 舉例：

年業(yè)務(wù)額為65萬(wàn)，那么年獎(jiǎng)懲金=（65－50）x（6％）=0.9萬(wàn)

年業(yè)務(wù)額為95萬(wàn)，那么年獎(jiǎng)懲金=（95－80）x（8％）+（80－50）x（6％）=3萬(wàn) 年業(yè)務(wù)額為130萬(wàn)，那么年獎(jiǎng)懲金=（130－100）x（10％）+（100－80）x（8％）+（80－50）x（6％）=6.4萬(wàn)

注：年獎(jiǎng)懲金結(jié)算，年終一次性發(fā)放。

二、業(yè)務(wù)開銷費(fèi)

業(yè)務(wù)開銷費(fèi)為單個(gè)合同款2％，合同款第一筆賬到設(shè)計(jì)院賬上付給。

三、附注：

1、如因不可抗力（如住院）造成任務(wù)額完成不了，結(jié)算時(shí)任務(wù)額需減去損失的月均任務(wù)額；

2、本方案2007年1月實(shí)施。

第四篇：績(jī)效獎(jiǎng)懲制度

告員工書

親愛的員工：

首先，感謝你走進(jìn)我們的公司，成為我們的一員，公司之所以聘用你是因?yàn)槟?/p>

一、公司采用聘用制，應(yīng)聘入崗的員工，試用期為兩個(gè)月。

二、員工通過(guò)試用期，在公司連續(xù)工作一年以上，簽訂正式的聘用合同并由公司負(fù)責(zé)上繳養(yǎng)老保險(xiǎn)。

三、公司采用下發(fā)薪制，擬定每個(gè)月的20號(hào)發(fā)放上個(gè)月的月工資。除逢周日次日補(bǔ)發(fā)外，公司承諾絕不拖欠員工工資。

四、除正常工資以外，設(shè)全勤獎(jiǎng)和突出表現(xiàn)獎(jiǎng)，每月月底核定，除正常公休外無(wú)事假和病假的員工發(fā)全勤獎(jiǎng)（50元）。階段工作中表現(xiàn)突出、有所創(chuàng)新、提出合理建議并被采納的或?yàn)楣咀鞒鲋卮筘暙I(xiàn)的，給與突出表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)（50元——500元）。

五、公司實(shí)行每月4天公休，周一至周六正常上班，周日休息，公休時(shí)采用輪流值班制度，節(jié)假日值班的員工可享受非節(jié)假日倒休的待遇。

六、連續(xù)三次獲得突出表現(xiàn)獎(jiǎng)的員工，視為優(yōu)秀員工為公司重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，由公司安排學(xué)習(xí)和參與培訓(xùn)，并列為晉升的儲(chǔ)備干部。

七、公司每個(gè)季度進(jìn)行一次績(jī)效考核，綜合民主投票、部門負(fù)責(zé)人意見、總經(jīng)理意見，進(jìn)行員工崗位調(diào)整，以及相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

八、為樹立公司統(tǒng)一專業(yè)的形象，要求每位員工上班時(shí)間必須穿工裝，接電話時(shí)要使用統(tǒng)一的專業(yè)語(yǔ)言：“你好，河北武君貿(mào)易”。

九、保持公司環(huán)境整潔，營(yíng)造良好的工作氛圍，每天下班前15分鐘各部門組織打掃衛(wèi)生。

1個(gè)人業(yè)績(jī) 1)服務(wù)熟練規(guī)范，售賣業(yè)績(jī)突出,任務(wù)達(dá)標(biāo),常受到顧客與領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)；10分

2）流程應(yīng)用較熟練,業(yè)績(jī)較好,偶爾有較好表現(xiàn),尚能完成任務(wù)；7分

3）本職工作基本合格,偶爾有售賣,業(yè)績(jī)一般,工作須督促；4分

4)各項(xiàng)工作一般，常出現(xiàn)錯(cuò)誤,沒有業(yè)績(jī),有投訴現(xiàn)象；1分 工作態(tài)度 1)尊重上司、顧客，工作情緒高昂,儀容儀表優(yōu)雅,虛心愛學(xué),嚴(yán)守紀(jì)律,上進(jìn)心強(qiáng);10分

2）待人較熱情,工作情緒穩(wěn)定,儀容端莊,能主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),能遵守紀(jì)律;7分

3）儀表儀容良好,禮節(jié)禮貌一般,工作情緒偶有波動(dòng),偶有小錯(cuò)誤,尚能接受批評(píng)；4分

4)不注重個(gè)人衛(wèi)生,禮節(jié)禮貌差,自大不虛心,紀(jì)律觀念差,情緒不穩(wěn)定;1分工作能力 1)服務(wù)周到,普通話標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)言文明,舉止規(guī)范得體,心理素質(zhì)較好;10分

2)服務(wù)較好,禮貌禮節(jié)欠佳,普通話一般言談舉止較得體,;7分

3)普通話一般,聲音一般,服務(wù)尚有欠缺,禮節(jié)一般,偶有不足;4分

4)語(yǔ)詞不文明,舉止不太符合要求,禮節(jié)禮貌差,心理素質(zhì)差;1分 團(tuán)隊(duì)合作 1)有很好人際關(guān)系,組織活動(dòng)中表現(xiàn)出色,相互支持工作,集體榮譽(yù)感強(qiáng)；10分

2)人際關(guān)系和諧,組織活動(dòng)中表現(xiàn)積極,有集體榮譽(yù)感,;7分

3)人際關(guān)系一般,能按規(guī)定參加組織活動(dòng),能配合他人工作;4分

4)人際關(guān)系稍差,常托推不參加集體活動(dòng),不太配合他人工作,集體榮譽(yù)感差;1分 5 執(zhí)行力 1)服從意識(shí)強(qiáng),主動(dòng)按質(zhì)量要求完成工作,執(zhí)行公司企業(yè)文化,工作效率較高;10分2)服從公司決議,積極完成工作,認(rèn)同企業(yè)文化,能按時(shí)完成任務(wù);7分

3)能按公司決議工作,能配合領(lǐng)導(dǎo)工作,需督促完成工作;4分

4)有不服從領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象,工作不能按時(shí)保質(zhì)完成,自作主張;1分

客戶滿意度 1)客戶價(jià)值導(dǎo)向正確,形象修養(yǎng)較佳,服務(wù)周到細(xì)心,消費(fèi)介紹清楚準(zhǔn)確,常受到顧客表?yè)P(yáng);10分

2)善待顧客，待人接物有禮有節(jié),能正確引導(dǎo)消費(fèi),顧客評(píng)價(jià)較好；7分

3）待客服務(wù)一般,領(lǐng)導(dǎo)和顧客評(píng)價(jià)一般,業(yè)務(wù)知識(shí)尚有欠缺；4分

4)待客服務(wù)一般,業(yè)務(wù)不熟練,偶有顧客抱怨,尚能改進(jìn)；1分考核 業(yè)務(wù)理論知識(shí)考試成績(jī)(20分)

技術(shù)實(shí)操考核(20分)

使用說(shuō)明:本考核方案是本著全員參與、科學(xué)評(píng)估的思想，采取主管與員工代表共同考核，經(jīng)理最后審核的方法。其中主管意見占

%，員工意見占

%。最后級(jí)別評(píng)定由經(jīng)理和人力資源部共同執(zhí)行。

其中業(yè)務(wù)理論知識(shí)考核，由經(jīng)理和人力資源部共同出題，占考核比重20%；技術(shù)實(shí)操考核，由技術(shù)總監(jiān)和

經(jīng)理共同主持。

第五篇：物業(yè)客服前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服部前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范

1.著裝、儀表

1.1上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺(tái)接待員須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。

1.3 前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

1.5 保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為

2.1 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。

2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。

2.3 在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

2.4 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。2.7 不講有損公司形象的話。

2.8 嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺(tái)時(shí)，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達(dá)前臺(tái)后，方可離開。3.禮貌用語(yǔ)

3.1 接聽電話:您好,**物業(yè)。3.2 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了、失禮了。

3.3 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？ 3.4 基本禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4.接待要求 4.1 接待來(lái)訪人員: 對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，,應(yīng)說(shuō)：歡迎您再來(lái)，再見！” 4.2 接聽電話：

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮Ｍㄔ捦戤?，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。4.3 撥打電話：

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

4.5 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。