第一篇：營銷中心預(yù)定接待部員工考核方案

營銷中心預(yù)定接待部員工考核方案

一、考核目的：

為提高部門員工整體素質(zhì)，提升營銷中心預(yù)定接待服務(wù)的軟實力，有力促進(jìn)部門員工應(yīng)知應(yīng)會知識的掌握與學(xué)習(xí)，拓展知識面，學(xué)以致用，更好地為客人服務(wù)，部門決定對各新老員工進(jìn)行綜合知識考核。

二、日程安排：

1、學(xué)習(xí)期：從即日起即可開始對相關(guān)專業(yè)和綜合知識內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，充分利用平日工作之余時間進(jìn)行，學(xué)習(xí)期到11月29日。

2、考核時間：11月30日，在三樓小會議室進(jìn)行。

三、考核對象：

營銷中心預(yù)定接待部全體員工（包含主管和領(lǐng)班）

四、考核內(nèi)容：

預(yù)訂部：

1、電話接聽（要求：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，使用禮貌用語）

2、預(yù)定流程（要求：全面、熟悉掌握景區(qū)所有項目預(yù)定流程）

3、預(yù)定種類及各預(yù)定種類具體操作辦法

接待部：

1、景區(qū)講解（要求：內(nèi)容完整，語言流暢，文字優(yōu)美富有感染力）

2、接待流程（要求：普通旅行社團隊與商務(wù)會議團隊區(qū)別對待）

3、與各部門溝通過程中應(yīng)注意的問題

公共考核部分：

1、景區(qū)相關(guān)基礎(chǔ)知識（蓮花溫泉旅游集團綜合知識50問、旅游酒

店服務(wù)業(yè)綜合知識100問、溫泉知識100問、客房知識100問、餐飲知識100問）

2、營銷中心現(xiàn)行價格體系及各項目相關(guān)政策

3、銷售藝術(shù)及談判技巧相關(guān)基礎(chǔ)知識

五、考核方法：主要以問答、口述形式進(jìn)行

六、評分規(guī)則等另行通知。

營銷中心2011-11-02

第二篇：預(yù)定接待VIP流程

預(yù)定VIP接待流程

一、工作目標(biāo)→業(yè)務(wù)知識→把握重點→細(xì)節(jié)操作→工作流程

1、工作細(xì)節(jié)：

（1）及時準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)知識：

（1）熟悉酒店對客服務(wù)的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關(guān)的預(yù)定規(guī)范

3、把握重點：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)定、電話預(yù)定及會議接待單等形式的預(yù)定

（3）接到預(yù)訂單或預(yù)定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時的接收處理

（4）認(rèn)真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預(yù)定的內(nèi)容

（5）針對宴會團餐的，需要詳細(xì)的了解和存檔

（6）查詢當(dāng)天的預(yù)定情況

（7）預(yù)訂員詳細(xì)的記錄好客人的需求后，需要及時的向相關(guān)的部門傳達(dá)客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（9）預(yù)定情況的反饋

（10）預(yù)定員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時間向客人回復(fù)

（11）核實預(yù)定內(nèi)容及要求，預(yù)定員在與客人進(jìn)行預(yù)定反饋的同時，需再次核實客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤。

（12）填寫預(yù)定單，預(yù)訂員與客人核實預(yù)定無誤后，及時填寫預(yù)定單，并分門別類進(jìn)行整理，定期做匯總和發(fā)放各個相關(guān)部門。

（13）做好接待的準(zhǔn)備。

4、細(xì)節(jié)目標(biāo)：

（1）酒店的預(yù)定單、預(yù)定信息和客戶的要求。

（2）當(dāng)天的預(yù)定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）及時記錄，認(rèn)真聆聽

（3）查詢包廂和預(yù)定情況，會場預(yù)定需和酒店營銷部確認(rèn)

（4）預(yù)定情況的反饋

（5）核實客人預(yù)訂內(nèi)容及時要求

（6）填寫預(yù)定手工單

（7）做好接待準(zhǔn)備

第三篇：營銷中心員工職責(zé)

營銷中心員工職責(zé)

一、熱愛企業(yè)、堅守崗位、積極做好本職工作；

二、營銷中心所有成員所有客戶資料不能為個人所有,如銷售人員離開本公司,所有客戶資料全部交回行政會務(wù)部部,公司個人客戶資料全部歸零,要發(fā)揚團隊精神、相互幫助、共同進(jìn)步；

三、熟練掌握5C終端機與數(shù)位超市的模式與盈利方式；

四、工作中熟練運用文明禮貌用語：你好、請、謝謝??;

五、平時要求著裝整潔、注重禮儀、時刻牢記維護(hù)企業(yè)整體形象；

六、中心人員要有強烈的工作熱情,強烈的成交欲望,高積極性狀態(tài)工作、不斷發(fā)展新客戶,堅持每天進(jìn)步一點點；

七、計劃性的維護(hù)、發(fā)展企業(yè)老客戶、培養(yǎng)客戶忠誠度；

八、每日上、下班需要指紋打卡，因工作時間不允許的情況下要有書面資料上報部門經(jīng)理，再遞交總經(jīng)理審查、批準(zhǔn)；

九、堅持每日小結(jié)、每周總結(jié)和月結(jié)的部門會議制度；

十、每周認(rèn)真總結(jié)上周工作和制定下周工作計劃；

十一、公司電話只做辦公使用，不能撥打私人電話；

十二、因業(yè)務(wù)需要外出時，每次須嚴(yán)格填寫出入記錄；

十三、銷售過程中遇到阻礙而自己又沒有好的對策時應(yīng)采取部門討論、角色反串等方式、部門會議解決；

十四、每個新發(fā)展的客戶要有完善的客戶檔案存公司備份；

十五、成功簽訂了合同的業(yè)務(wù)要有成功經(jīng)驗分享,將書面資料和合同書一起

存入公司客戶檔案庫；

十六、未能簽訂合同的業(yè)務(wù)要有失敗經(jīng)驗總結(jié),將書面資料存入意向客戶檔案庫。

十七、要有計劃性的開展日常工作，選擇有價值的優(yōu)良客戶分類管理,并服務(wù)好他們；不良客戶經(jīng)部門討論后再遞交總經(jīng)理審批，應(yīng)適時放棄；

十八、營銷中心所有成員要服從部門統(tǒng)一安排，注重處理和協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部其他部門關(guān)系，以良好的心態(tài)工作；

十九、部門總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行企業(yè)相關(guān)管理制度和幫助大家完成工作任務(wù)；負(fù)責(zé)制定部門長、中、短期工作計劃；負(fù)責(zé)組織部門會議，統(tǒng)籌安排銷售部工作和定時向總經(jīng)理匯報工作進(jìn)度；工作中還需要不斷調(diào)整好自己和同事的工作心態(tài)，保持自信、積極和不畏挫折的工作狀態(tài)；

二十、和客戶洽談之前要充分做好準(zhǔn)備工作（包括客戶基本資料、嗜好、客戶所在行業(yè)動態(tài)和自身必備的專業(yè)數(shù)據(jù)資料等）；

二十一、“企業(yè)興亡，人人有責(zé)”，所有職員要有先“大家”后“小家”的集體思想，不能因為貪圖自身小利而損害企業(yè)整體利益；

二十二、本制度要求銷售部成員嚴(yán)格遵守、執(zhí)行!

二十三、嚴(yán)禁銷售部成員泄露企業(yè)一切商業(yè)機密(含客戶信息、客戶檔案、公司管理模式等等);

第四篇：營銷中心開放接待和電話說辭

前言：由于11月26日活動當(dāng)天來訪量比較大，接待上要求簡潔精練。要求銷售人員聲音洪亮，接待熱情自信，產(chǎn)品介紹熟悉。項目的幾大區(qū)位優(yōu)勢：潛力區(qū)位、恢弘大盤、綜合體商業(yè)、專業(yè)運營、政策支持等幾個主要賣點都要講到。

接待來訪客戶

基本動作

執(zhí)行輪接制度，依次輪接，客戶由輪接同事負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交

輪接同事等候客戶期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)

客戶進(jìn)門，輪接同事必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“客戶到，歡迎參觀！”，提醒其他置業(yè)顧問注意，同時其他置業(yè)顧問在不接待客戶的情況下跟著說“歡迎參觀”。置業(yè)顧問應(yīng)立即上前，熱情接待。

幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

標(biāo)準(zhǔn)說辭

您好，歡迎參觀！我是百盛東金城的置業(yè)顧問×××，請問您是怎么過來的？（如果是跟公司大巴或者自己開車過來的的，詢問一下其所在區(qū)域，如果是三十鋪當(dāng)?shù)鼗緦Ρ緟^(qū)位非常熟悉了，可以直接介紹項目信息及規(guī)劃）。因為今天來訪人員比較多，這邊我給你做一個簡單的區(qū)位介紹（引導(dǎo)客戶去區(qū)位圖）

區(qū)位說辭

您這邊請，我給您介紹一下我們項目所在六安東部新城的整體情況：

我們項目位于六安市東部新城區(qū)，距離市區(qū)僅10-15分鐘車程，距離合肥50公里不到，后期門前的312國道通車，僅需30分鐘車程。距離合肥4E國際機場僅35公里，規(guī)劃中的合六城際輕軌就有一個站點在我們項目北側(cè)。

六安城市規(guī)劃向東發(fā)展，由于城東所處位置的特殊，距離省會經(jīng)濟圈的便利，也是其成為市委市政府重點打造區(qū)域的主要原因。新城現(xiàn)規(guī)劃分為4個生活居住組團和5個工業(yè)產(chǎn)業(yè)組團。規(guī)劃范圍面積230 k㎡，規(guī)劃建設(shè)用地面積約130 k㎡，其中居住面積3005公頃，占總用地的23%，人口規(guī)模120萬。并且東城每年新建成交付的以及在建當(dāng)中的體量都是巨大的，這也是我們項目定位與此的重要原因。

沙盤說辭

以上說的是我們項目所在區(qū)位東部新城的情況，下面我給大家介紹一下我們項目的具體情況。百盛東金城項目位于312國道南側(cè)，也就是門前這條路。項目東接創(chuàng)業(yè)路也即將于年底遷至

于此的新城區(qū)公交底站，南到大華山路，西邊是營銷中心旁邊在建的45款的蘭溪路，北邊就是剛才說所的門前的312國道。項目總占地29.8萬方，總建筑面積52萬方。項目建筑業(yè)態(tài)豐富，集綜合體商業(yè)、建材商城、品質(zhì)住宅、精美公寓、風(fēng)情商業(yè)街、豪華辦公樓于一體，建成后必將成為東城區(qū)區(qū)域型時尚生活中心。項目是東城區(qū)在建的唯一一個大型建材商城。項目招商已經(jīng)開始進(jìn)入實質(zhì)階段，今天是營銷中心開放活動以及國邦美家居入駐簽約活動，隨著后期營銷推廣的不斷深入以及一批大的主力商家的不斷入駐，再加上東城自身的不斷建設(shè)發(fā)展，百盛東金城將成為東部新城最具投資前景、人氣的專業(yè)市場。

我們項目后期將由一流商管公司統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一推廣。項目更提供多項推廣服務(wù)，保障商圈品牌宣傳和市場的基礎(chǔ)人流。這是我們區(qū)別于其他專業(yè)市場的優(yōu)勢所在，也是我們后期的經(jīng)營理念，更是后期市場做強做旺的保證！由于政府對東城區(qū)建設(shè)的支持，后期在經(jīng)營中也有很多的政策支持，降低前期業(yè)主的經(jīng)營成本。

我項目一期開發(fā)20棟（配合激光筆指引），主要為家居建材區(qū)。一期規(guī)劃按照專業(yè)建材市場的經(jīng)營要求打造，在原有本地市場開叉的基礎(chǔ)上結(jié)合合肥、上海、南京、深圳等區(qū)域成熟專業(yè)市場的業(yè)態(tài)布局、人流動線、經(jīng)營者的經(jīng)營習(xí)慣、消費者的購買習(xí)慣基礎(chǔ)上進(jìn)行參考調(diào)整。一期的1-5#、11-15#樓為二拖二產(chǎn)品，一二層為商鋪，三四層為住宅；6-10#、16-20#樓為一拖二產(chǎn)品，底下一層為商鋪，二三層為住宅。主力商鋪面積在32㎡和88㎡，根據(jù)不同業(yè)態(tài)需求的面積大小不同，項目商鋪可以進(jìn)行自由分割組合，滿足各種客戶需求。商鋪開間主要以4M為主，進(jìn)深由7M多和11M 兩種類型，部分商鋪開間達(dá)到5.6M和6M。主力住房面積在98-130平米之間。

這是我們項目首期產(chǎn)品，隨著周邊的發(fā)展和項目自身的發(fā)展，不僅前期是最實惠的也必定是最具升值空間的，值得您多多關(guān)注。

新進(jìn)線的來電客戶接電話統(tǒng)一說辭：

原則：

1、最短的時間解說項目產(chǎn)品信息

2、釋放并強調(diào)項目營銷中心開放信息

3、盡量邀請客戶到現(xiàn)場到訪

統(tǒng)一說辭：

電話響起??..（2聲必須接起電話）

置業(yè)顧問：您好，百盛東金城！

客戶：你好，請問你那里有商鋪或者住房賣嗎？（你們那邊賣什么的？）

置業(yè)顧問：有的！我們項目是52萬平米集綜合體商業(yè)、建材商城、品質(zhì)住宅、精美公寓、風(fēng)情商業(yè)街、豪華辦公樓于一體的區(qū)域性時尚生活中心。

客戶：你們商鋪的價格多少？

置業(yè)顧問：價格還沒出來，你可以先來現(xiàn)場了解下商鋪所在位置，畢竟買房或者買鋪都是需

要到現(xiàn)場看位置的。今天是我們營銷中心的開放活動，你可以到現(xiàn)在來感受一下

氣氛了解一下產(chǎn)品信息，并且來我們還會有一些小禮品贈送，還可以參與我們的抽獎活動

客戶：你們那邊現(xiàn)在可有什么優(yōu)惠？

置業(yè)顧問：項目還沒有開始認(rèn)籌，具體的優(yōu)惠措施還沒出來。我們現(xiàn)在開發(fā)的是首期產(chǎn)品，您來的越早肯定獲得的優(yōu)惠最多，而且首期產(chǎn)品不管在哪也必定是最優(yōu)惠的產(chǎn)品，升值空間最大的產(chǎn)品。我建議您還是先過來營銷中心了解一下產(chǎn)品的信息，并做

一下等級，后期方便我們有什么優(yōu)惠政策出來能及時通知到您。

客戶：那我有時間過去看看

置業(yè)顧問：您具體什么時間，我要幫你做個預(yù)約登記，因為我每天到訪的客戶都比較多，到

時候好安排時間接待您。（確定客戶到訪時間，最好在三天之內(nèi)）

客戶：。。。

置業(yè)顧問：好的**先生/女士，等下我用手機給你發(fā)個信息，上面有我們的聯(lián)系方式，后期

你可以直接打我電話就可以了，因為有時候前臺電話比較忙，容易占線。

電話中穿插了解客戶信息，姓什么，住在什么區(qū)域，怎么知道我們這邊項目的，打算投資多少資金買我們的商鋪，是自營還是投資？了解住房的客戶也是類似。

第五篇：活動預(yù)定方案

一個學(xué)期快結(jié)束了，一個美好的大學(xué)生活也快要隨之結(jié)束了，現(xiàn)在已是該上班去上班……相信每個同志也都知道，這次活動的意義與目的。我班鄭穩(wěn)健同志快要走了，去成為一個“英勇”的軍人！在他即將離開前，特發(fā)動全班組織這次聚會活動。在大家歡送、祝福鄭穩(wěn)健的同時，也當(dāng)作為我們本學(xué)期的一個總結(jié)性活動！為我們畢業(yè)后祈禱，為我們進(jìn)入社會后展望！誰說我們就不行了？！

（備注：由于其中還是存在不利于活動正常開展的因素，一次集體活動要關(guān)照到每一個人的實際情況是不切實際的，現(xiàn)初定該方案，如具體實施不行，再另作安排，及時通知。）

一、主題：“祝福--懷念--展望暨送別鄭穩(wěn)健同志順順利利參軍”

二、內(nèi)容、地點安排：

上半場：金中環(huán)五樓“金皇廷酒樓”喝下午茶 TEL:23993688

下半場：K-BOX唱K(COCOpARK店)TEL:8383200

1三、時間安排（11月29日，具體按實際情況變動）

上半場：12：40—14：00

下班場：14：20—18：00

四、人員安排：

（1）、要ISO考試的人員安排

學(xué)校隊——11：30（具體還得看當(dāng)天考試結(jié)束時間，暫定）男女生集體圓廳集合，一同出發(fā)趕往金皇廷酒樓與從家里出發(fā)的同學(xué)碰面。

（2）、從家里出發(fā)的人員安排

校外隊——12：20集體在會展中心A出口集合，附近公交車站有“大中華廣場”和“福華三路口”，A出口就在車站后面，很近。

（3）、排號拿位人員安排（為把此次活動弄好，請不用考ISO的同志積極參與到此項工作中，這一項關(guān)系到此次活動的成敗，獻(xiàn)出你的一份力！值得?。?/p>

根據(jù)該店情況，周日下午茶生意異?；鸨虼伺砰L隊已不足為奇?，F(xiàn)需五個人提前到11：30趕到那里排號拿位）。

五、負(fù)責(zé)人

學(xué)校隊： 劉康ＸＸＸＸＸＸ

楊琳娜 ＸＸＸＸＸ

校外隊：郭志鑫ＸＸＸＸＸＸ

謝雅琪ＸＸＸＸＸ

（說明：活動當(dāng)天如有什么不懂問題，可直接聯(lián)系負(fù)責(zé)人。當(dāng)天除用班費外，每人預(yù)帶50元備用）

08應(yīng)用電子2-1班班委會

二零零九年十一月二十七日