第一篇：手機(jī)售后服務(wù)工作總結(jié)

篇一：蘋果公司客戶服務(wù)中心的技術(shù)及管理體系

關(guān)于蘋果公司客服中心技術(shù)：

蘋果公司擁有全球先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，在這里具備一支有堅(jiān)強(qiáng)實(shí)力的技術(shù)支持工程師隊(duì)伍，全體工程師均通過蘋果電腦公司的多項(xiàng)技術(shù)認(rèn)證，包括HDE認(rèn)證、XSE認(rèn)證、FCP認(rèn)證等。只要您在購買蘋果產(chǎn)品90天內(nèi)或購買了ACPP三年的服務(wù)期內(nèi)，遇到任何與蘋果產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問題，您都可以通過拔打客戶服務(wù)中心800咨詢電話獲得技術(shù)支持工程師為您提供細(xì)致、精確的“遠(yuǎn)程診斷”，服務(wù)范圍覆蓋筆記本、臺(tái)式機(jī)、iPod、XServe、RAID及蘋果專業(yè)軟件等蘋果公司的全部產(chǎn)品。不僅如此，蘋果電腦公司還通過一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫---GCRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心的全球化網(wǎng)絡(luò)管理體系，只要您曾拔打過客戶服務(wù)中心電話，您的客戶信息、產(chǎn)品信息及咨詢過的問題都將會(huì)在該數(shù)據(jù)庫中記錄，全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關(guān)記錄，因而無論您身處全球任何地域，都可獲得客戶服務(wù)中心最快捷的技術(shù)服務(wù)。

20XX年數(shù)據(jù)表示：蘋果呼叫中心擁有20000個(gè)坐席，是世界規(guī)模最大的呼叫中心之一，每天打入電話 1800000余個(gè)，而且數(shù)量還在不斷增加。

蘋果公司擁有支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規(guī)模運(yùn)營能力，與CRM/Back Office系統(tǒng)深入融合，面向體驗(yàn)架構(gòu)，客戶行為即時(shí)感知。

蘋果公司先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)于蘋果公司客服中心管理體系：

由于找不到蘋果公司客戶服務(wù)中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報(bào)告。關(guān)于蘋果公司客服結(jié)構(gòu)如下：

客服中心職責(zé)方面：

1．負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)行為；(客戶關(guān)系管理)2．圍繞客戶開發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理工作；(營銷職能)3．負(fù)責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正；(服務(wù)職能)4．負(fù)責(zé)客戶行為分析與調(diào)查工作；(客戶關(guān)懷)

5．負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理工作；(客戶關(guān)懷)

6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問題。(服務(wù)職能)客服中心權(quán)利方面：

1．有制訂企業(yè)營銷計(jì)劃的參與權(quán)；

2．有對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過失，提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力； 3．有處理部門內(nèi)部事務(wù)的自主權(quán)； 4．有對(duì)部門內(nèi)部員工的考核權(quán)；

5．有對(duì)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)。客服中心目的：

從管理機(jī)制上強(qiáng)化客戶服務(wù)； 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念； 從制度保障上提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)中心管理體系建設(shè)的重點(diǎn)：

一、以打造服務(wù)品牌為核心的職能定位；

二、以客戶為中心的流程體系；

三、基于流程的組織架構(gòu)；

四、創(chuàng)新、協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

五、科學(xué)的運(yùn)營管理體系；

六、全面的質(zhì)量管理體系；

七、順暢的信息管理體系。

篇二：蘋果公司

一、活動(dòng)背景

蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

20XX年3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國消費(fèi)者。

二、活動(dòng)主題

本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

三、活動(dòng)目的1、宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門”我們要及時(shí)解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最小，度過此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

2、通過媒體的宣傳炒作，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；

3、宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購客戶，樹立他們對(duì)蘋果的信心，并通過人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。

四、活動(dòng)時(shí)間

20XX年3月20日

在今年央視3·15晚會(huì)上，蘋果手機(jī)被曝出在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費(fèi)者。蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開新聞?dòng)浾邥?huì)，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對(duì)中國消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

坦誠告知消費(fèi)者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠意，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

五、活動(dòng)組織

主辦：蘋果公司 協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參與人員

1、VIP蘋果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫克

2、相關(guān)嘉賓 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

蘋果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：

本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國的消費(fèi)市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對(duì)中國的消費(fèi)者致以公開的道歉，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長，來參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度，蘋果公司針對(duì)這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購買蘋果手機(jī)后得到做好合理的中國維修和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

蘋果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T”之后做到了公開道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言，他們會(huì)很快的講此類新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無誤的展現(xiàn)給中國消費(fèi)者，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒有采訪權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載，不能獨(dú)創(chuàng)。

七、活動(dòng)地點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋果西單大悅城店

背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕，以便觀看影像資料

會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話筒架及花籃

主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）

記者來賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

記者來賓席備兩個(gè)無線麥克風(fēng)，方便記者來賓提問

酒店正大門旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發(fā)布會(huì)，在二樓多功能會(huì)議室舉行”

多功能會(huì)議室門前，兩側(cè)擺放花籃，旁邊設(shè)置來賓簽字處

禮儀小姐，負(fù)責(zé)來賓的指引

錄像攝影交由專人負(fù)責(zé)

安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

1、會(huì)場(chǎng)布置等：XX萬元

2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用：200萬。

3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：2000萬

4、全國主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需XX00萬

5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：XX00萬

總計(jì)：62XX余萬元

九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

1、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過行政助理的全程會(huì)議記錄，對(duì)問題的解釋態(tài)度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對(duì)客觀事實(shí)沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對(duì)挽救企業(yè)形象，降低負(fù)面影響有一定的作用。

2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋果的真誠態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去，對(duì)蘋果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定，對(duì)蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費(fèi)者的諒解，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的效果試目以待。

3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發(fā)言提問，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意。

4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。對(duì)中國消費(fèi)者致以深刻的歉意。

對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

附錄

1、演講發(fā)言稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋果手機(jī)被曝出在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國消費(fèi)者對(duì)我的支持，在出現(xiàn)這類情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國的消費(fèi)者致以深深的歉意！

2、新聞通稿

20XX年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

此次新聞發(fā)布會(huì)上，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細(xì)述說了今后我們公司在中國自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有，北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問題作出相應(yīng)的解答，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

篇三：對(duì)蘋果公司成功原因調(diào)查報(bào)告

在為期四周的調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)蘋果公司成功有以下原因:

1.蘋果公司歷時(shí)悠久，具有深刻的公司文化背景。1977年1月，蘋果公司正式注冊(cè)成立。1980年XX月XX日，股票在華爾街上市。20XX年。4月6日蘋果iPad正式在美國發(fā)售。20XX年5月26日，在與比爾·蓋茨(Bill Gates)競(jìng)跑了30多年之后，史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)這位蘋果公司創(chuàng)始人終于將他的公司送上了納斯達(dá)克的頂峰位置。20XX年6月8日，北京時(shí)間凌晨1點(diǎn)，蘋果公司年度盛會(huì)

WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式開幕，在本次大會(huì)上，喬布斯正式發(fā)布了近來一直引人矚目的蘋果第四代手機(jī)iPhone 4。其顯示屏像素也將由原來的480×320升級(jí)為960×640。20XX年3月3日，蘋果公司正式發(fā)布了旗下第二款平板電腦iPad2。這一連串的歷史都告訴我們，蘋果的成功離不開文化背景。2炫麗的外形。當(dāng)1998年發(fā)布iMac電腦時(shí)，全世界的計(jì)算機(jī)全都是矩形的屏幕和灰色的外殼，全世界都像是一個(gè)管理嚴(yán)格的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。在史蒂夫喬布斯看來飽滿，明亮的色彩，豪放的特色，才是iMac電腦最大的賣點(diǎn)。我們不再害怕電腦的蠢笨，自豪地將它展示在客廳。創(chuàng)意人發(fā)誓讓矩形屏幕和灰色外殼變成過去，讓他們只能出現(xiàn)在電影里面。這是一個(gè)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的巨大沖擊。蘋果給電腦市場(chǎng)帶來新的氣息，同時(shí)也體現(xiàn)了其永不放棄精神。在設(shè)計(jì)師喬納森?伊夫的帶領(lǐng)

下，蘋果的品牌成為人們追求時(shí)尚的眼睛。精細(xì)的包裝（甚至是一種享受的包裝），他們永遠(yuǎn)都關(guān)注細(xì)節(jié)，把每件事都做到做好。因此，廣受歡迎的iPod于2001年發(fā)起，除了它的光滑和優(yōu)雅的造型，還有他沒有難看的螺絲釘。同樣，iPhone每一個(gè)集成按鈕，讓眼睛流連忘返。他驚奇地注意到，在Mac軟件接口（半透明窗口設(shè)計(jì)，圖標(biāo)式）是計(jì)算機(jī)外殼一模一樣的。鍵盤和鼠標(biāo)也采用了同樣的代碼。其中最成功的產(chǎn)品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，筆記本電腦的超薄的MacBook Air，還有最終流行的iPhone。

3.簡潔的應(yīng)用。在桌面上用鼠標(biāo)和雙擊該文件以啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)用程序與小的時(shí)候Macintosh移動(dòng)回旋的箭頭（1984年蘋果推出的）截然不同。電腦在執(zhí)行操作面前，不得不使用代碼，這在蘋果中將得到改變。喜歡總結(jié)的史蒂夫喬布斯說道：我們的的市場(chǎng)理念，就是產(chǎn)品結(jié)合了優(yōu)雅和實(shí)用，將人們的生活變得簡單，當(dāng)我們談及設(shè)計(jì)時(shí)，我們就要知道他是如何工作的，但對(duì)于消費(fèi)者來說，就是如何使用他。事實(shí)上，蘋果的所有產(chǎn)品，都改變了人們使用計(jì)算機(jī)的理念?，F(xiàn)在的Mac OS是Mac上的驅(qū)動(dòng)程序，即使是門外漢也可以熟練的使用，輕車熟路。無需搜索驅(qū)動(dòng)程序（軟件）設(shè)備安裝，當(dāng)您要?jiǎng)h除一個(gè)應(yīng)用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都會(huì)結(jié)冰，但Mac是不受病毒侵襲的，而且電腦本身也有網(wǎng)絡(luò)安全工具。I還有iPod（260萬張售出的光碟和觸摸屏）已經(jīng)人被體工程學(xué)證明。對(duì)iPhone的特色，這里就沒有必要說了，誰仍抵擋住八歲孩子般的聰明頭腦呢？、4.蘋果是一個(gè)不同的世界。在日常生活中，我們會(huì)遇到這樣的事，電

話鈴聲響起的時(shí)候，你會(huì)說，電話又找我了，而對(duì)于iPhone的使用者來說，他們會(huì)說，我想我的iPhone了，這就是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者留下的印象，所以說任何東西都是有生命的。每一個(gè)蘋果的員工都為產(chǎn)品得到美譽(yù)而感到自豪，這種感覺從蘋果創(chuàng)立伊始就有了，是1984年。那年1月22日，是當(dāng)年美國最大的體育賽事美國超級(jí)杯舉辦的日子，在球場(chǎng)上，數(shù)以百萬計(jì)的觀眾們驚奇的看到第一臺(tái)Macintosh誕生了，像是一場(chǎng)集權(quán)的世界革命，當(dāng)時(shí)的老板是喬治奧威爾，他當(dāng)時(shí)把產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)定義為反向，在當(dāng)時(shí)也就是和微軟公司完全對(duì)立的產(chǎn)品理念，這也就意味著和微軟公司建立了一種長期的商戰(zhàn)關(guān)系。他經(jīng)常在廣告中用極其諷刺的語氣了闡述了蘋果的產(chǎn)品根本就是給人們以不同的思維方式。所以你買蘋果，他給你的不僅僅是銷售給你產(chǎn)品，而是向你提供了一種不同的生活方式。你買蘋果，就是因?yàn)樗吐芬淄呛拖隳蝺阂粯觾r(jià)格居高不下。蘋果的專賣店就像是一個(gè)廟宇，賣的是一種信仰。

我個(gè)人的對(duì)蘋果公司成功的原因有如下看法;

1.我覺得蘋果造型上是獨(dú)特的科技感審美，要說一體的、薄的、線條簡潔漂亮、有自己特殊風(fēng)格的電子產(chǎn)品，蘋果真是比較出彩的。

2.操作上，我看過一個(gè)視頻叫“如果蘋果統(tǒng)治世界”，非常有未來感，就是所有的東西都是觸摸式操作、能拖來拖去的，什么車站路牌啊、商場(chǎng)試衣服啊什么的，科技迷對(duì)這種東西沒有抵抗力。

3.蘋果公司比硬件更重視軟件，好像iphone一上市就把代碼公開給蘋果迷開發(fā)軟件，所以愛瘋的軟件是所有智能手機(jī)里最豐富的，我很

喜歡最近電視上播的愛瘋廣告，其實(shí)發(fā)展到現(xiàn)在手機(jī)就是個(gè)平臺(tái)，關(guān)鍵看里面能裝什么，像諾基亞那種靠硬件升級(jí)和外觀翻新（翻來翻去也就那么幾樣，還不如蘋果經(jīng)典），這種思路被愛瘋打敗也不足為奇了設(shè)計(jì)時(shí)專注于顧客想法和需求，專注于簡單易用，蘋果公司實(shí)際上抓住了用戶體驗(yàn)最實(shí)質(zhì)的東西。當(dāng)蘋果產(chǎn)品以精致誘人的造型面市時(shí)，就已經(jīng)超越了時(shí)尚。從設(shè)計(jì)意圖，到概念的提出，到實(shí)現(xiàn)概念的整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，一直到用戶使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)，最后到外在的華麗外形，都體現(xiàn)了“簡單即終極復(fù)雜”的設(shè)計(jì)理念。

4.蘋果的形象一向是叛逆的，但在中國并非如此。在中國，用戶喜歡傳統(tǒng)元素，而通常的蘋果廣告在中國的播放效果不會(huì)很好。因此，蘋果并未在中國播放“Think Different”主題的廣告。在中國，蘋果突出的是“酷”，而不是叛逆。蘋果將自己定位為一家奢侈品公司。由于產(chǎn)品價(jià)格高于中國平均的消費(fèi)水平，因此這一定位是準(zhǔn)確的。

5.蘋果之所以與眾不同，是由于蘋果并不以盈利為核心，它注重的是完全不同的東西。很多大公司喜歡說“客戶第一”，但其實(shí)只是在裝模作樣，真正能遵循這一信條的寥寥無幾。當(dāng)面對(duì)外界壓力時(shí)，一家大型上市公司的CEO必須在客戶利益最大化和季度獲利最大化之間做出選擇，而多數(shù)CEO選擇了後者。蘋果則堅(jiān)若磐石，因?yàn)樘O果有不同的世界觀。利潤不是蘋果的決策重心，其重心在于生產(chǎn)偉大的產(chǎn)品，讓自己的員工都愛不釋手的產(chǎn)品。正是這種理念，成就了蘋果全球創(chuàng)新企業(yè)的美名。綜上，我覺得蘋果公司的成功，是創(chuàng)新和科技結(jié)合的成果。

篇四：蘋果公司獨(dú)特的營銷策略(營銷總結(jié)報(bào)告)

iPod，2001年誕生，2007年銷量過億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器，更是形成了一種文化。

iPhone，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī)。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局，成為20XX年手機(jī)的一個(gè)奇跡。

iPad，新推出的平板電腦，又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品。

從直營和渠道定價(jià)營銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷售自己的產(chǎn)品。

首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨(dú)特之處：

蘋果從來不通過直營渠道打折銷售。該公司確實(shí)打折銷售一些翻新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷售”價(jià)格，而是叫假日特價(jià)之類的名頭。

蘋果分銷商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的，但蘋果公司仍然試圖控制零售價(jià)格，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過將分銷商的利潤控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價(jià)格銷售同樣的產(chǎn)品。

蘋果公司的零售和在線商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷售。它們非常簡單，甚至有點(diǎn)簡單的過頭，以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺是有很多人在那里幫助你，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。

蘋果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類來銷售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起，無論在商店貨架還是在線商店都是如此。

現(xiàn)在，將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營銷策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上，它已經(jīng)成了銷售的圣杯。

很多公司都嘗試這樣做，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營銷策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產(chǎn)品類別的創(chuàng)始人都試圖采用過類似的營銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。

在上面的每個(gè)例子中，要采用這種圣杯式的營銷策略，都必須具備同樣的五個(gè)因素：

1.需求量大而供應(yīng)量有限

2.獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象

3.感覺上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位

4.足夠高的利潤，能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)

5.清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律

雖然如此，要想長時(shí)間地執(zhí)行這樣的營銷策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化：也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期，出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新，社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變，甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候，甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤的增長。在具備一定條件的時(shí)候，這些營銷策略是可以成功的以下我就針對(duì)蘋果公司來展開論述。

1．互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗(yàn)店，我想這個(gè)應(yīng)該可以說蘋果獨(dú)有一種營銷方式。它讓顧客進(jìn)門隨意玩弄器產(chǎn)品，并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù)，基本上你在蘋果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說的是，蘋果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過，但是在體驗(yàn)店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì)促使你去買下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致，社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條，我覺得蘋果用的并不是很多，但是當(dāng)你擁有蘋果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺很舒服，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。

2．社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng)，已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋果產(chǎn)品的人，也一定聽過蘋果公司了。這個(gè)無可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同，而且越來越多的人為之傾倒。

3.喜好和權(quán)威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產(chǎn)品，你就發(fā)現(xiàn)，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在，電腦的散熱，手機(jī)的信號(hào)等；但是人們往往會(huì)忽略這些，因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋果已經(jīng)喜愛打到發(fā)狂。

4．短缺。如果你是個(gè)蘋果迷，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，蘋果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4，到現(xiàn)在還沒有穩(wěn)定供貨，確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺，因?yàn)樘O果知道，他出貨的速度慢，其實(shí)它會(huì)賣的更快。

蘋果無可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司，他能如此成功與運(yùn)用了營銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的。合理運(yùn)用，成功運(yùn)用營銷手段，是一個(gè)公司成功的一半！

另外，蘋果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營銷手段。趨于完美的產(chǎn)品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯； iTunes和iPod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤，iTunes音樂商店的成功運(yùn)行，以合法下載各種音樂，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結(jié)果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營銷”和“拉式營銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴，激起想要擁蘋果品欲望。

蘋果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營銷手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿，但是蘋果并不害怕，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”。

篇五：20XX年售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三。售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

3、20XX年售后服務(wù)總結(jié)

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1、首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2、安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3

第二篇：手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

精選范文:手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)(共2篇)2011年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。2個(gè)月來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。回顧2011年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì) 回首2011年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色 從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好 每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

[手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)(共2篇)]篇一：手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人年終總結(jié)

手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人年終總結(jié)

xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，[手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)(共2篇)]目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。回顧xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì) 回首xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來了一些不利

的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

篇二：手機(jī)客服工作總結(jié)

2012年工作總結(jié)

部門：售后呼叫中心

姓名：*** 職位：呼叫中心坐席

入職日期：20[手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)(共2篇)]12年6月25日

工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)

日常接聽話量明細(xì)：

呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066 2012年工作總結(jié) 自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時(shí)間，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。

在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會(huì)撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。

每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問題，面對(duì)眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀能動(dòng)性來克服這個(gè)問題，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處，例如：

1、耐心不足 在用戶有事詢問時(shí)不能耐心的給其解釋，其實(shí)用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會(huì)有一些不耐煩。

2、語氣不夠柔軟 表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強(qiáng)硬，用戶聽起來就會(huì)覺得不舒服，從而可能會(huì)影響對(duì)天語的態(tài)度。

3、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時(shí)候不能夠

2013年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚(yáng)**文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！

第三篇：手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

2011年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象?；仡?011年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首2011年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

第四篇：手機(jī)售后服務(wù)承諾書

手機(jī)維修服務(wù)承諾書

我單位依據(jù)國家規(guī)定的“移動(dòng)電話機(jī)商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”(簡稱《三包規(guī)定》)，凡在中國大陸境內(nèi)合法購買的移動(dòng)電話，因質(zhì)量性能故障的，都可享受我單位承諾提供的服務(wù)。

1、自購機(jī)之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以選擇按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款或更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)或者修理。退款及換機(jī)由購機(jī)處經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

2、自購機(jī)之日起第8日至15日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以選擇更換同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話主機(jī)或者維修。

3、自購機(jī)之日起一年內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列“性能故障”，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，你可憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，由購機(jī)處銷售者負(fù)責(zé)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話主機(jī)。

4、電池自購機(jī)之日起，三包有效期為6個(gè)月;充電器、充電座為一年;耳機(jī)為3個(gè)月。在三包有效期內(nèi)更換兩次仍不能正常使用的，可以退貨。單獨(dú)銷售的按所標(biāo)價(jià)格一次退還

貨款。由銷售處經(jīng)銷商為您提供退貨服務(wù)。為了得到我單位為您提供的“包修、包換、包退”的權(quán)益，請(qǐng)您：

1、必須如實(shí)認(rèn)真填寫三包憑證，將三包憑證企業(yè)聯(lián)交購機(jī)點(diǎn)。

2、維修時(shí)請(qǐng)攜帶《保修卡》和發(fā)票正本(保修卡和發(fā)票須經(jīng)售機(jī)單位填寫完整并加蓋公章，且不得涂改，否則無效)。手機(jī)機(jī)身背面的IMEI號(hào)貼紙不得撕毀，否則視為私自維修，做非保處理。

3、在三包有效期內(nèi)，用戶必須出具購機(jī)發(fā)票和有效三包憑證才能享受包換、包退的權(quán)利;若用戶無法出具有效的三包憑證和購機(jī)發(fā)票，則依照出廠日期后的第90日為保修的起始日期，一年內(nèi)免費(fèi)保修。

4、自購買之日起七天內(nèi)，若因質(zhì)量原因出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，經(jīng)我單位鑒定屬實(shí)的，消費(fèi)者憑正式發(fā)票、有效的三包憑證，可到原購機(jī)地點(diǎn)退貨。

5、自購買之日起的第8天至第15天內(nèi)，若因質(zhì)量原因出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，需出具證明購買日期的正式發(fā)票、有效的三包憑證?？芍苯优c用戶更換故障部分(若手機(jī)故障，只需更換故障機(jī)頭，其附件、裝飾銘牌等不予以更換)。同時(shí)收回舊三包憑證原件和購機(jī)憑證(發(fā)票或收據(jù))復(fù)印件，由服務(wù)者更換新三包憑證，在《移動(dòng)電話服務(wù)記錄單》上注明更換手機(jī)的IMEI

號(hào)或者是所換附件的序列號(hào)，并寫上日期及加蓋單位公章，以后顧客就憑此間接受售后服務(wù)。授權(quán)點(diǎn)應(yīng)將故障注清楚，證明購買日期的正式發(fā)票或復(fù)印件、有效的三包憑證、詳細(xì)用戶資料(姓名、聯(lián)系電話、購機(jī)時(shí)間)連同移動(dòng)電話一起返回經(jīng)銷商，服務(wù)中必需核實(shí)(故障現(xiàn)象、三包憑證及用戶資料)無誤后，負(fù)責(zé)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。

6、包退期從用戶購機(jī)之日起7天內(nèi)，保換期從用戶購機(jī)之起15日內(nèi)，更換新機(jī)的保修期從更換之日起一年以內(nèi)。

7、保修范圍內(nèi)的故障機(jī)，修理時(shí)間超過7天，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供備用機(jī)，但必須在工單下放注明備用機(jī)型號(hào)及其附件情況，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

單位名稱：

承諾人：

第五篇：風(fēng)口—中國手機(jī)售后服務(wù)展望

阿牛哥

2015年9月27日

微博：阿牛哥Parry

風(fēng)口—中國手機(jī)售后服務(wù)展望

-沒有人可以只做旁觀者

祝愿意浪費(fèi)時(shí)間看這篇文章的人中秋節(jié)快樂

我一直是作為手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的一個(gè)從業(yè)者、學(xué)習(xí)者存在，由于各方面的原因，我從一個(gè)從業(yè)者有機(jī)會(huì)變?yōu)橛^察者，在此分享一下自己的觀察心得，純屬展望，接受拍磚。

中國手機(jī)售后現(xiàn)狀 體量巨大、迎來頂峰

根據(jù)艾瑞咨詢的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，中國智能機(jī)的出貨量在2015年可以達(dá)到4.5億臺(tái)，相比2014年中國4.3億的出貨量增長不到5%。從今年第一季度的中國智能機(jī)出貨量已經(jīng)縮水4.3%的數(shù)據(jù)來看，無論今年出貨量是漲是跌，今年鐵定是中國智能機(jī)銷售增長的拐點(diǎn)，去年40%的增長率已經(jīng)被終結(jié)。

售后服務(wù)行業(yè)相比于銷售行業(yè)的滯后性，如果沒有O2O的鬧騰，今年原本應(yīng)該是售后服務(wù)行業(yè)整體增長最快、最好過的一年。當(dāng)然，“城頭變幻大王旗”，手機(jī)銷售市場(chǎng)品牌間的廝殺及市場(chǎng)占有率的變化對(duì)于不同的品牌售后服務(wù)商有好有壞。不過“好”與“壞”還在變化之中，由于市場(chǎng)的飽和，各手機(jī)品牌商還在使出渾身解數(shù)來影響著占有率，從今年開始這種變數(shù)肯定會(huì)越來越大。

天下暫定，沒有贏家

看如今的售后服務(wù)商格局，兩家多品牌運(yùn)營全國超大的服務(wù)商、蘋果服務(wù)商四強(qiáng)格局、各品牌商催生了全國5000+的中小服務(wù)提供商，新品牌手機(jī)的售后服務(wù)要么自立維修門戶、要么依托全國如此龐大的售后服務(wù)提供商。從前幾年開始，已經(jīng)有智勇者涉足手機(jī)維修O2O、非授權(quán)維修連鎖行業(yè)，今年更是催生了大量的此類經(jīng)營者，不乏BAT中巨頭背景的公司跨界進(jìn)入。

可以說現(xiàn)在售后服務(wù)天下即如此，但無論規(guī)模超大或智勇者，沒人能認(rèn)為自己是贏家。行業(yè)增長放緩結(jié)合新興模式發(fā)展，今年才是售后服務(wù)群雄逐鹿的元年，但是如果認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就僅僅是如上提到的這些公司，那就錯(cuò)了。

售后新形勢(shì)

從上門到回收

上門維修在家電行業(yè)本就不是一個(gè)新形式，無論利潤有多薄，電視、電腦的上門維修都是生產(chǎn)廠商理所應(yīng)當(dāng)要提供的服務(wù)，這是剛需決定的（為什么對(duì)于大家電的上門維修是剛需，在本文中將會(huì)介紹）。但是由于手機(jī)誕生以來，無論利潤有多大，生產(chǎn)商就認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該將設(shè)備送到維修點(diǎn)，所以手機(jī)維修的上門服務(wù)現(xiàn)在被看成了一個(gè)新興服務(wù)。

郵寄維修算是一個(gè)新形式嗎？對(duì)于品牌廠商自己服務(wù)商無法覆蓋的地區(qū)，本身就應(yīng)該以郵寄形式解決消費(fèi)者問題。但是大部分品牌認(rèn)為自己服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋到縣了，那該縣的用戶肯定是可以找到網(wǎng)點(diǎn)的。甚至有些品牌售后服務(wù)只覆蓋到市，依然這樣認(rèn)為。（注：蘋果在美國就有郵寄維修業(yè)務(wù)，但是在中國沒有）

也就是上門和郵寄本身就是手機(jī)維修基因里面的東西，是廠商的想法或者說是中國市場(chǎng)慣性導(dǎo)致中國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀如此，消費(fèi)者的思路也基于普遍現(xiàn)狀認(rèn)為本來就是現(xiàn)在這個(gè)樣子。

根據(jù)IDC的中國手機(jī)保有量的數(shù)據(jù)，中國2015年手機(jī)保有量可以達(dá)到7.8億臺(tái)，相比于2014年依然增長34%?？梢哉f在中國智能機(jī)銷售增長大幅放緩的前提下，這個(gè)數(shù)字被越來越多人所關(guān)注。正是中國市場(chǎng)的飽和度越來越高，導(dǎo)致新機(jī)銷售增長越來越放緩。所以擺在中國市場(chǎng)廠商面前的路有兩條：要么在中國智能機(jī)滲透率已經(jīng)達(dá)到80%的情況下去開發(fā)那20%的人群，要么讓已接受智能機(jī)的80%的消費(fèi)者去盡快更換手機(jī)。根據(jù)“80/20”法則，你認(rèn)為廠商、銷售商甚至運(yùn)營商會(huì)怎么去做？回收肯定會(huì)影響到售后服務(wù)行業(yè)，但是會(huì)被革命嗎？

從上門、郵寄到回收有很多前輩都在講，所以阿牛不想畫蛇添足，但是對(duì)其分析會(huì)在下面的內(nèi)容中再提。

平臺(tái)

上面提到了上門、郵寄、回收，除了說明各位前輩們已經(jīng)講過多次的新形式外，就想聊一下上門、郵寄、回收如何影響現(xiàn)有的中國市場(chǎng)格局。

傳統(tǒng)售后服務(wù)行內(nèi)的人都在擔(dān)心被上門、郵寄革了命，就像出租車行業(yè)就快被滴滴打車、Uber等革了命一樣。但是革命需要槍桿子，很多同仁都認(rèn)為上門、郵寄的槍桿子是錢，一旦這些革命家真的有了錢，傳統(tǒng)售后服務(wù)行業(yè)就面臨被顏色了，但是上門、郵寄革命需要的槍桿子僅僅是錢嗎？

我們先說現(xiàn)在普遍的O2O平臺(tái)，像滴滴打車、美團(tuán)等，他們?yōu)槭裁床粩嗳谫Y、為什么燒錢？肯定是為了流量、為了更多的人接受新的平臺(tái)、為了自己的市場(chǎng)估值。但是正如《創(chuàng)業(yè)維艱》里面描述當(dāng)時(shí)的華爾街的公司普遍的做法“只管把衛(wèi)星發(fā)射上天，不管怎么回來”一樣，在中國互聯(lián)網(wǎng)思維貫徹下的中國，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)+公司都是在這樣做，我的流量越大、我的估值越高，我就可以拿到更多的錢，繼續(xù)把流量和估值做大而不必?fù)?dān)心短期的貼錢及回報(bào)，甚至可以都不去考慮以后的盈利模式。在已經(jīng)有成功案例的感召下，上門、郵寄的O2O平臺(tái)就在按照這種平臺(tái)思維在做（當(dāng)然我也看到有O2O同仁在艱難的堅(jiān)持不放衛(wèi)星），但是錢可以讓這些衛(wèi)星上天嗎？或者有多少錢會(huì)愿意供給這些衛(wèi)星？

O2O平臺(tái)是為了顛覆巨大的市場(chǎng)，否則就沒有意義。O2O成功需要兩點(diǎn)：

1、提升效率、降低成本。

2、創(chuàng)造價(jià)值而不僅僅是傳播價(jià)值。（從去年開始爆發(fā)的“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國資本暴漲的前提下并非均按照此兩點(diǎn)來做，但是依然個(gè)別項(xiàng)目取得了成功。今年中國市場(chǎng)爆發(fā)的危機(jī)將又將此類項(xiàng)目打回原形，讓我們得以反思）提升效率降低成本是“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)顛覆的關(guān)鍵，如果一個(gè)項(xiàng)目沒有做到這兩點(diǎn)，那么其存在的意義就更多的在于講好聽的故事，通過故事打動(dòng)投資者，但是缺乏成功的本質(zhì)；“創(chuàng)造價(jià)值而不僅僅是傳播價(jià)值”是“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的貢獻(xiàn)關(guān)鍵，如果僅僅是傳播價(jià)值，那么就是傳統(tǒng)行業(yè)增加了互聯(lián)網(wǎng)的工具，讓更多的人知道、用更低成本的方法讓人知道，傳播價(jià)值固然有對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的巨大貢獻(xiàn)，但是如果不能創(chuàng)造價(jià)值，O2O就會(huì)缺乏內(nèi)涵。我們常常聽到“剛需、高頻”，其實(shí)剛需就是創(chuàng)造價(jià)值、高頻就是提升效率降低成本。

反觀現(xiàn)在手機(jī)維修出現(xiàn)的兩大O2O方式：上門維修和郵寄維修，是否滿足如上兩點(diǎn)？ 在分析兩者之前，我只想說，如果不是此次股市暴跌，沒人敢討論現(xiàn)在任何行業(yè)的O2O模式是否成功。為什么？因?yàn)橹袊墒幸宦窙_上5000點(diǎn)的過程，就是中國突然大量涌現(xiàn)O2O的過程。中國大量O2O的涌現(xiàn)，并不是總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的必然結(jié)果，而是中國投資資金大量出現(xiàn)的結(jié)果。滴滴、快的大戰(zhàn)，一戰(zhàn)讓中國人明白了O2O的真正玩法，也帶動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)思維的快速發(fā)展。但是也大量涌現(xiàn)了虛擬O2O，對(duì)于虛擬O2O，阿牛的意思并不是此項(xiàng)目不存在，而是此項(xiàng)目根本不符合O2O成功的要件，但是卻真真正正的成功了（起碼在當(dāng)時(shí)短時(shí)間看是成功了）。我們說“剛需、高頻”，尤其是在14年底開始（14年全國涌現(xiàn)了10萬家O2O），大量非高頻、非剛需的項(xiàng)目獲得了一輪一輪的融資，如果不是中國股市出現(xiàn)問題，暫停IPO，恐怕已經(jīng)有一些這樣的O2O企業(yè)已經(jīng)通過資本運(yùn)作上市了，也不會(huì)是現(xiàn)在的像“一畝田”“美團(tuán)”這樣的問題企業(yè)出現(xiàn)。并且如果不是股市出現(xiàn)問題，“一畝田”“美團(tuán)”這種現(xiàn)在爆出運(yùn)營戰(zhàn)略問題的公司可能根本不會(huì)像今天一樣衰落，而是可能通過不斷的融資運(yùn)作最終上市。“發(fā)展中的問題在發(fā)展中解決”的引申“發(fā)展中的問題不是問題”兩句話深深的映刻出現(xiàn)在出現(xiàn)的現(xiàn)狀，正是中國經(jīng)濟(jì)、中國股市出現(xiàn)問題，才有機(jī)會(huì)讓我們反思O2O，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)像“一畝田”這種編流量、拉投資的O2O項(xiàng)目會(huì)不斷的成功，大量的資金會(huì)支持并鞏固其表象，讓人們?nèi)ハ朕k法去充當(dāng)風(fēng)口的豬而不管市場(chǎng)規(guī)律。所以現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家也敢于出來評(píng)說O2O的問題，實(shí)在是之前市場(chǎng)大量的錢等待投資者的時(shí)候，沒人知道哪個(gè)人憑一個(gè)故事就能飛起來。而現(xiàn)在不一樣了。

我們回來先說手機(jī)維修的上門維修O2O，這個(gè)讓很多服務(wù)商關(guān)心和觀望或者計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目：首先我們講剛才提到的O2O成功的兩點(diǎn)，1、上門維修O2O是否提升了效率、降低了成本。我相信所有同行都可以看出來，原來一個(gè)服務(wù)中心工程師一天可以維修30單、50單甚至更多，但是上門服務(wù)后，一天只能維修幾單、十幾單，首先效率下滑。那是否降低成本了？在此需要分兩類來看：第一類有些上門維修O2O公司聘請(qǐng)了工程師是專職在做上門，第二類有些上門維修O2O公司是聘請(qǐng)了現(xiàn)有在職從業(yè)者業(yè)余時(shí)間做上門。無論第一類還是第二類，普遍大家都會(huì)認(rèn)為，因?yàn)闆]有了房租、水電費(fèi)用，肯定都大幅降低了成本。在這里我需要分享一下我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)有正規(guī)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)中，如果不是在最繁華的地方找街邊店，門店的人力成本占總體固定成本的60%以上（舉例:如果建立一個(gè)稍微健全的維修服務(wù)中心，我們按照一個(gè)月房租1萬元來看，門店需要至少4個(gè)員工，含店面經(jīng)理、受理人員、維修人員、倉管人員及商務(wù)人員或門店輪崗人員，人力按照每人5000元計(jì)算，則要2萬元；水電費(fèi)按照2000元算；零配件成本算作是營收成本，不計(jì)入固定成本。這樣人均成本占比為62%）相信還有很多的服務(wù)中心成本要高于60%，但是這樣的估算可以讓我們知道這種方式可以降低40%的固定支出成本。但是做平臺(tái)有另一項(xiàng)巨大的支出就是平臺(tái)宣傳，當(dāng)然現(xiàn)在有很多平臺(tái)宣傳方式，比如經(jīng)營粉絲、經(jīng)營公眾號(hào)都可以減少宣傳費(fèi)用，但是相比線下用門店宣傳、用品牌宣傳（任何地區(qū)授權(quán)服務(wù)商數(shù)量品牌廠商都有限制以確保服務(wù)商收益，消費(fèi)者產(chǎn)品有問題品牌廠商會(huì)告知消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址），平臺(tái)會(huì)固定支

出很大一筆宣傳費(fèi)用，所以降低的成本幅度不會(huì)如想象的那么大。

2、是否創(chuàng)造了價(jià)值？很多前輩都將消費(fèi)者維修痛點(diǎn)看做是剛需。

那我們來談一談剛需。左邊的曲線是需求曲線，表示需求和價(jià)格的關(guān)系，即一般情況下隨著價(jià)格的增長，產(chǎn)品需求會(huì)減少；反之亦然。那剛需呢？剛性需求在理論上就是這條曲線變成直線，即需求不受價(jià)格的影響，無論價(jià)格多高，都不會(huì)影響需求。如食鹽，不僅僅是必需品，更是不可替代品。在此額外講一下住房，可以有助于理解下面維修的剛需分析：雖然現(xiàn)在房產(chǎn)價(jià)格這么高，但是購房需求并沒有減少，并非是購房需求是人們的剛需，但是要注意一點(diǎn)：住房是剛需，但是購房并非剛需。那維修是否是剛需？我們還是看需求曲線，其實(shí)當(dāng)維修費(fèi)用過高的時(shí)候，人們的維修需求會(huì)大幅減少，可能很多人會(huì)考慮更換一臺(tái)手機(jī)；反之則人們會(huì)選擇維修手機(jī)。其實(shí)消費(fèi)者的剛需并不是維修手機(jī)或者是需要上門當(dāng)面維修一臺(tái)手機(jī)，而是能夠有一臺(tái)可以正常使用的手機(jī)才是剛需。正如人們出行是剛需，但打車并不是剛需，但是當(dāng)你沒有自己的車，只能打車的時(shí)候，打車就會(huì)成為剛需。那上門維修什么時(shí)候會(huì)成為剛需？在消費(fèi)者由于某些原因無法到服務(wù)中心或維修網(wǎng)點(diǎn)維修，或者消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)中心或維修網(wǎng)點(diǎn)無法當(dāng)面維修不能接受，并且自己沒有任何可替代手機(jī)使用的時(shí)候，上門維修才會(huì)成為剛需。從這點(diǎn)我們也可以看出，為什么大型家電的上門維修是基因里面的東西，因?yàn)榇笮图译娤M(fèi)者無法將其送到維修網(wǎng)點(diǎn)又無替代產(chǎn)品，所以大型家電的上門維修就是剛需。這也是為什么手機(jī)維修基因里面其實(shí)是有上門維修的，但是其不是剛需，所以在一開始就沒有這種服務(wù)的原因。所以上門維修所創(chuàng)造的價(jià)值或者說剛需的條件不成立或者機(jī)會(huì)很小。如果上門維修可以提供更低廉的價(jià)格給予消費(fèi)者，倒是可以說創(chuàng)造價(jià)值。

那我們?cè)僬f郵寄維修O2O。首先討論O2O的成功本質(zhì)第一點(diǎn)，即提升效率、降低成本。郵寄維修通過消費(fèi)者郵寄的方式，可以通過一個(gè)平臺(tái)接口對(duì)接所有物流可以覆蓋的區(qū)域，可以匯集大范圍的維修量，維修工程師就可以最大限度的集中處理維修或者可以通過流水線形式進(jìn)行維修，提升效率是可以的。根據(jù)現(xiàn)有的情況，維修服務(wù)提供商負(fù)責(zé)了維修的往返運(yùn)費(fèi)，在數(shù)量大的情況下，運(yùn)費(fèi)會(huì)成為替代房屋租賃的巨大費(fèi)用，所以是否可以降低成本暫時(shí)并不明朗。然后我們討論O2O的成功本質(zhì)第二點(diǎn)，即創(chuàng)造價(jià)值。我們依然談剛需的問題，通過上一部分討論的內(nèi)容，我們看什么情況下郵寄維修會(huì)成為剛需：第一種情況：當(dāng)本地沒有授權(quán)服務(wù)商，但是消費(fèi)者又需要授權(quán)維修服務(wù)的時(shí)候，郵寄維修會(huì)成為剛需。這也就是為什么蘋果在美國是提供郵寄維修服務(wù)的原因。第二種情況：在消費(fèi)者由于某些原因無法到服務(wù)中心或維修網(wǎng)點(diǎn)維修，并且對(duì)手機(jī)維修時(shí)效并不關(guān)注，郵寄維修才會(huì)成為剛需。所以郵寄維修只在某些情況下可以成為剛需（請(qǐng)注意我提到的第一種情況，這種情況的需求量還是有量的）。同樣，如果郵寄維修可以提供更低廉的價(jià)格給予消費(fèi)者，可以說創(chuàng)造了價(jià)值。

分析了以上兩種形式，也就能夠看懂為什么有一些以“拒絕售后維修暴利、原廠品質(zhì)配件”等以顛覆授權(quán)售后維修高價(jià)格、差服務(wù)為己任的O2O從業(yè)者轉(zhuǎn)而致力成為品牌授權(quán)服務(wù)商的原因，其實(shí)所謂的彌補(bǔ)其無法受理保內(nèi)維修的空白僅僅是借口罷了，找不到業(yè)務(wù)突破口但是又必須生存下去才是根本原因。不過這一點(diǎn)也正好符合我們談到的剛需分析。

除了上門兩種O2O外，還有一種現(xiàn)在也存在的維修形式：即線上線下（線下實(shí)體）O2O，即線上平臺(tái)做推廣，線下有實(shí)體門店本身就經(jīng)營著維修業(yè)務(wù)。這種形式中也存在著上門和郵寄的業(yè)務(wù)，對(duì)于此種形式，拋開上門和郵寄來看，其實(shí)是一種傳播價(jià)值而非創(chuàng)造價(jià)值的體現(xiàn)。尤其是如果線上是以傳播角度來做推廣而不是以平臺(tái)角度來推廣的話（傳播角度即通過線上推廣服務(wù)，收取線下宣傳費(fèi)用；平臺(tái)角度即不以收取線下服務(wù)費(fèi)為目的，而以經(jīng)營流量、經(jīng)營平臺(tái)、創(chuàng)造平臺(tái)價(jià)值為目的），即在顧客成交的過程中，不光沒有為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值（減少中間環(huán)節(jié)、降低費(fèi)用），反而增加了消費(fèi)成本（增加中間環(huán)節(jié)、增加費(fèi)用），即脫離了“互聯(lián)網(wǎng)+”或O2O的本質(zhì)，可以將其歸類為電商平臺(tái)，但是這種形式就算不上產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，僅僅是互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺(tái)。

平臺(tái)的戰(zhàn)略意義

既然談到維修新形式的各種問題，那維修O2O平臺(tái)是否有其重要意義？其實(shí)維修新形式的出現(xiàn)，對(duì)于手機(jī)售后服務(wù)發(fā)展來講，將具有非常重要的戰(zhàn)略意義。對(duì)于現(xiàn)在在做手機(jī)維修O2O的公司哪些會(huì)成為炮灰我不敢揣測(cè)，但是手機(jī)維修O2O最終肯定會(huì)以另一種新形式出現(xiàn)，并且現(xiàn)在已經(jīng)有了新形式的端倪，此部分我們放到最后來講。

新形式是在革誰的命？ 分析了現(xiàn)有幾種手機(jī)維修O2O新形式的問題，是否現(xiàn)有的大中型手機(jī)服務(wù)提供商不需要擔(dān)心了呢？肯定不是。我更多把現(xiàn)在出現(xiàn)的上門維修、郵寄維修O2O看做是更新型的維修形式出現(xiàn)的過度，所以現(xiàn)有這些形式的出現(xiàn)不光不應(yīng)該看做是一種問題，而更應(yīng)該看做是一種進(jìn)步。這種進(jìn)步的最終贏家不一定是現(xiàn)有的O2O形式從業(yè)者，但是這種進(jìn)步的輸家肯定是無法看到這種進(jìn)步和趨勢(shì)的既得利益者。

售后服務(wù)商問題凸顯

在討論下面的話題前，我們先討論一下現(xiàn)有售后服務(wù)商的問題。中國的手機(jī)售后服務(wù)不同于歐美國家，歐美國家的售后服務(wù)提供商（After-sales Service）最大的特點(diǎn)在于其與內(nèi)部客戶（品牌授權(quán)商）的利益是統(tǒng)一的，即服務(wù)提供商通過滿足消費(fèi)者需求及品牌授權(quán)商的要求來獲得最大利益，其利益并不來自于其幫助品牌授權(quán)商服務(wù)了多少消費(fèi)者，而是來自于其是否已經(jīng)在品牌商的要求下已經(jīng)滿足了消費(fèi)者的需求。而中國的售后服務(wù)商與品牌授權(quán)商之間存在明顯分歧，即售后服務(wù)商希望能夠提供最多數(shù)量的客戶服務(wù)以獲取更高的勞務(wù)費(fèi)用，而品牌生產(chǎn)商卻希望能夠?qū)⒖蛻舻氖酆缶S修需求減少到最低以維護(hù)品牌形象及減少費(fèi)用支出。當(dāng)然中國的售后現(xiàn)狀除了中國，一些國家和我們的售后形式一樣。但是這種先天的矛盾導(dǎo)致中國售后服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了很多的問題，并正是這些問題將導(dǎo)致售后服務(wù)行業(yè)變革出現(xiàn)了可行的機(jī)會(huì)，且中國手機(jī)市場(chǎng)的飽和會(huì)導(dǎo)致售后服務(wù)行業(yè)的問題凸顯并加速變革的發(fā)生。以盈利為目的的售后服務(wù)業(yè)將是廠商的痛點(diǎn)，也是問題凸顯的根源。如果最終得以被革命，那么顛覆這些服務(wù)商的不是新形式，而是其自己。

天下武功唯快不破

服務(wù)商的問題會(huì)要自己的命嗎

服務(wù)商的問題并非今天才出現(xiàn)，從摩托羅拉、諾基亞、三星到蘋果，品牌的不斷顛覆并沒有影響到中國售后服務(wù)的形式和本質(zhì)，在現(xiàn)在售后服務(wù)形式最好的時(shí)候談服務(wù)商的顛覆，是否是危言聳聽？

發(fā)展中解決問題，問題就不是問題

從摩托羅拉到諾基亞再到蘋果，手機(jī)品牌商的更迭得到的結(jié)果就是一些曾經(jīng)風(fēng)生水起的大型服務(wù)商倒下，又一些憑借新品牌授權(quán)的服務(wù)商崛起。這是正常的輪替，沒有顛覆，是因?yàn)橹袊氖謾C(jī)行業(yè)是在發(fā)展的過程中不斷成長，售后服務(wù)行業(yè)也是如此。舊的品牌倒下、新的品牌崛起的過程，是伴隨著中國手機(jī)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的過程，在這個(gè)過程中，崛起的新品牌在中國市場(chǎng)面臨的是發(fā)展的問題，市場(chǎng)足夠大，你能不能跟上市場(chǎng)的腳步賺取更多的發(fā)展份額。我們來看一個(gè)現(xiàn)象即舊機(jī)回收或以舊換新的現(xiàn)象，印度市場(chǎng)在手機(jī)市場(chǎng)初期就出現(xiàn)了大型的二手機(jī)回收翻新銷售企業(yè)，而中國為什么在手機(jī)市場(chǎng)在領(lǐng)先于印度5-7年的情況下，印度的二手機(jī)早已成為產(chǎn)業(yè)，但是中國的二手機(jī)項(xiàng)目一直不被業(yè)內(nèi)接受，但是這兩年各大廠商的正規(guī)軍才加入到舊機(jī)回收項(xiàng)目中來，才讓中國的二手機(jī)產(chǎn)業(yè)才浮出水面？各大廠商的以舊換新政策是為了二手機(jī)的利潤嗎？肯定不是。各品牌廠商以舊換新是為了增加自己新機(jī)的市場(chǎng)份額，回收自己老款品牌的手機(jī)或者回收其他競(jìng)爭(zhēng)者的手機(jī)，讓消費(fèi)者更換自己的最新產(chǎn)品，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額是根本思想。其實(shí)問題就是在于中國市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，現(xiàn)在所有品牌商的發(fā)展思路不再是在中國手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展下去占有更高的份額，而是要在現(xiàn)有總量基本持平的情況下去搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占有的銷售量，甚至是在自己已有的顧客手中，去增加其更換手機(jī)的速度。不光和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪，也在和自己爭(zhēng)奪。

所以以前在快速發(fā)展的大環(huán)境下，所有問題都不是問題，“發(fā)展才是硬道理”，發(fā)展過程中自然就解決了這些問題，但是一旦當(dāng)停下來的時(shí)候，問題就來了，以前不是問題的問題將成為問題甚至是大問題。那現(xiàn)在售后服務(wù)商存在哪些問題？

作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，我不想詳細(xì)闡述里面的具體問題，只提出三點(diǎn)望和同仁討論：

1、信任危機(jī)：即含內(nèi)部信任危機(jī)，也包含外部信任危機(jī)。

2、運(yùn)營危機(jī)：即符合品牌廠商及客戶的需求，又符合自身運(yùn)營利潤需求。

3、資源整合危機(jī)：整合資源的能力及整合資源的方向性問題。由于我是一個(gè)從業(yè)者，所以我不想展開講上面三個(gè)問題，但是以上三個(gè)問題將會(huì)成為售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)風(fēng)云變幻的關(guān)鍵點(diǎn)，這三個(gè)問題也肯定會(huì)在今年起在各個(gè)大型服務(wù)商中顯著體現(xiàn)，我愿與同仁共同見證。

守業(yè)就是等死

在發(fā)展的的過程中，大型服務(wù)商并非不存在關(guān)鍵的這三點(diǎn)問題，而是發(fā)展其實(shí)本身就是解決問題的手段。

去年我就看過一篇文章，將京東的物流定義為其最大的問題，但是現(xiàn)在京東的物流體系反而是其最大的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)無論是問題還是優(yōu)勢(shì)，是看這是不是在發(fā)展過程中出現(xiàn)的。京東的發(fā)展是隨著中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展的，淘寶和其他電商平臺(tái)已經(jīng)培育了中國的消費(fèi)者電子購物理念，現(xiàn)在的電商市場(chǎng)面臨著除購物品類外的服務(wù)需求，也正是京東培育了這種服務(wù)需求理念并不斷提升，使其占有了現(xiàn)階段最大的優(yōu)勢(shì)，物流就是其中一環(huán)。但巨大的物流成本是否是問題？肯定是問題，但是在現(xiàn)在網(wǎng)上購物繼續(xù)增長的過程中這不算問題，流量還會(huì)繼續(xù)帶來資金去解決這些問題。只有一旦市場(chǎng)停止發(fā)展的時(shí)候，物流問題才會(huì)成為大問題。

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維鋪天蓋地的襲來的時(shí)候，在風(fēng)口不知在哪個(gè)方向的時(shí)候，最重要的是在中國手機(jī)市場(chǎng)趨于飽和的時(shí)候，正是售后服務(wù)行業(yè)問題叢生，面臨變革的時(shí)候。

刺猬效應(yīng)

離它太遠(yuǎn)就太冷、離它太近容易受傷

叔本華的散文集《附錄與補(bǔ)遺》收錄了一則寓言，描述了刺猬在冬天面臨的兩難困境。天氣變冷，兩只刺猬靠在一起取暖?？康奶?，就被對(duì)方身上的刺扎著，于是離遠(yuǎn)一些。離得太遠(yuǎn)，又感到冷，于是靠近一些。這樣反反復(fù)復(fù)地靠近又遠(yuǎn)離，兩只刺猬終于找到一個(gè)既不會(huì)凍著也不會(huì)扎著的最佳距離。

現(xiàn)在的傳統(tǒng)手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)和新興的手機(jī)維修O2O的狀態(tài)其實(shí)就是寓言中兩只刺猬的狀態(tài)。傳統(tǒng)手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的大佬們，看到O2O項(xiàng)目多少都會(huì)有些既想靠近又想遠(yuǎn)離的狀態(tài)，靠近是因?yàn)橹袊旧硖幵诋a(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型階段，不參與進(jìn)來不知道哪天就被革了命；遠(yuǎn)離是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)思維本身就是一個(gè)說不清楚將不明白的東西，既不一定知道怎么玩，即使玩了有不一定玩的對(duì)，賠上身家去搞到底值不值得？所以現(xiàn)狀就是一些大型服務(wù)商在觀望、一些服務(wù)商適度參與（搞了線上郵寄O2O，不包含一些偽O2O）。新興的手機(jī)維修O2O企業(yè)面對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)售后服務(wù)也一樣，靠近是因?yàn)槭謾C(jī)維修所謂O2O剛需（偽剛需）本身沒有傳統(tǒng)的品牌授權(quán)的話自己占據(jù)的需求太少，為了生存需要妥協(xié)；遠(yuǎn)離是因?yàn)槭謾C(jī)維修O2O本身就是為了革傳統(tǒng)售后服務(wù)的命而來的，否則故事和使命感全無、最終面臨的結(jié)果可能就是妥協(xié)、妥協(xié)再妥協(xié)。

稀缺

互聯(lián)網(wǎng)思維占據(jù)了你的帶寬

在穆來納森的《稀缺》書中定義了兩個(gè)重要的概念：

稀缺心態(tài)（scarcity mindset）：稀缺是一種心態(tài)。當(dāng)它俘獲我們的注意力時(shí)，就會(huì)改變我們的思維方式，影響我們的決策和行為方式。

帶寬（bandwidth）：就是心智的容量，包括兩種能力，分別為認(rèn)知能力和執(zhí)行控制力。稀缺會(huì)降低所有這些帶寬的容量，致使我們?nèi)狈Χ床炝颓罢靶?，還會(huì)減弱我們的執(zhí)行控制力。

我們往往會(huì)對(duì)我們所沒稀缺的東西更加關(guān)注，也正是這些稀缺的東西占據(jù)了我們的帶寬。比如當(dāng)一個(gè)人的缺乏時(shí)間的時(shí)候，一旦形成對(duì)時(shí)間的稀缺心態(tài)，時(shí)間的稀缺將會(huì)占據(jù)他的帶寬，帶寬越發(fā)被時(shí)間的稀缺心態(tài)占用，其將越難有足夠的帶寬去思考和規(guī)劃更重要的事情。在手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)中，現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)產(chǎn)業(yè)的重塑、新興O2O的風(fēng)生水起，都在讓傳統(tǒng)手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)中的各企業(yè)加緊思考自己的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型，但是也正是這種互聯(lián)網(wǎng)思維的稀缺心態(tài)，導(dǎo)致其占用了企業(yè)的帶寬，即看不清自己的方向，也看不清行業(yè)的方向。

上游才是你最值得的帶寬

傳統(tǒng)手機(jī)售后服務(wù)商將品牌廠商認(rèn)為是自己產(chǎn)業(yè)鏈的上游，即廠商將授權(quán)及技術(shù)支持給到售后服務(wù)企業(yè)，售后服務(wù)企業(yè)為品牌廠商的消費(fèi)者提供服務(wù)支持。但是如果從手機(jī)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的整體產(chǎn)業(yè)鏈來講，售后服務(wù)的前面除了品牌廠商（即生產(chǎn)廠商），還有銷售商，即生產(chǎn)廠商—銷售商—售后服務(wù)提供商，其中現(xiàn)在銷售商分為線上電商及線下傳統(tǒng)銷售商。

在手機(jī)售后服務(wù)變革中，真正能夠掀起售后產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的、真正影響服務(wù)商命運(yùn)的，將是生產(chǎn)廠商及銷售商。銷售商尤其關(guān)鍵。

從0到1

你的內(nèi)部客戶把持著你

回到我們前面提到的手機(jī)維修的基因里面提到，無論上門維修、郵寄維修等，均有其基因存在，只是中國的國情及消費(fèi)者的需求導(dǎo)致手機(jī)售后維修的現(xiàn)狀。那么很多人可能會(huì)說，只要品牌廠商在生產(chǎn)的時(shí)候?qū)⑸祥T、郵寄的環(huán)節(jié)、費(fèi)用、流程考慮進(jìn)去不就可以了嗎？這種思考是缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維的考慮。

根據(jù)IDC公布的今年第一季度的數(shù)據(jù)，蘋果占據(jù)了智能手機(jī)市場(chǎng)92%的市場(chǎng)份額、三星為15%，兩者占據(jù)了整個(gè)智能手機(jī)市場(chǎng)107%的利潤，那其他廠商呢？要么少賺、要么不賺、要么賠錢。某一手機(jī)廠商在5月份就啟動(dòng)了上門維修的項(xiàng)目，但是這是一個(gè)什么項(xiàng)目呢？5月份剛推出的時(shí) 候和我們想象的為提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)而提供上門維修不同，每個(gè)需要上門維修的消費(fèi)者需要支付120元的上門費(fèi)用。但是9月份就已經(jīng)針對(duì)個(gè)別型號(hào)提供一次免費(fèi)上門維修。在現(xiàn)階段國產(chǎn)手機(jī)利潤快被降到底的情況下，能夠推出這種服務(wù)，本身已經(jīng)走在了前列，肯定會(huì)有很多人認(rèn)為廠商已經(jīng)介入到了新形式的售后服務(wù)上來了，證明這種模式從廠商端就會(huì)開始變革。但是真的此手機(jī)廠商可以帶領(lǐng)新形式的維修蓬勃發(fā)展嗎？

分析這個(gè)問題之前，我想再提一下前面講到的售后服務(wù)商的問題上來，在中國，起碼現(xiàn)在服務(wù)商的利益和手機(jī)廠商的利益是相沖突的，所以免費(fèi)上門的業(yè)務(wù)開展以后，無論此手機(jī)廠商認(rèn)為上門維修占總體維修的比例是多少，最終上門維修的實(shí)際比例肯定會(huì)高于其認(rèn)為的數(shù)值，除非此手機(jī)廠商自己做上門服務(wù)。（現(xiàn)在此手機(jī)廠商的售后網(wǎng)點(diǎn)以其自營為主，但上門維修交予其服務(wù)商來做。本身自營售后所占據(jù)的金錢成本和運(yùn)營精力成本就很高，此手機(jī)廠商想要包攬所有售后業(yè)務(wù)會(huì)很難，除非其市場(chǎng)份額大幅上漲，否則這種做法會(huì)在不久將來成為其負(fù)擔(dān)。）

廠商一旦有新的服務(wù)，面臨的將是不可控的投入，在現(xiàn)有階段下，此手機(jī)廠商改變不了中國售后服務(wù)行業(yè)，還可能最終被當(dāng)做經(jīng)典分析案例進(jìn)入講堂。那是不是廠商改變不了現(xiàn)有手機(jī)售后行業(yè)形勢(shì)？肯定不是。我想要講的僅僅是說明，其實(shí)手機(jī)廠商已經(jīng)開始在手機(jī)售后行業(yè)有想法、有動(dòng)作了，但是時(shí)機(jī)還沒有成熟但是已現(xiàn)端倪。

新的從0到1才開始

今年蘋果做了兩個(gè)售后行業(yè)相關(guān)的事情，一個(gè)是在中國的以舊換新，另一個(gè)是在美國的升級(jí)計(jì)劃。其實(shí)這兩個(gè)計(jì)劃都不是新鮮的東西，以舊換新在全球都已經(jīng)普遍在玩的，升級(jí)計(jì)劃更是在美國市場(chǎng)已經(jīng)大行其道的方案。但是需要思考的是，為什么蘋果今年會(huì)推出這兩個(gè)項(xiàng)目？以舊換新就是為了搶占其他手機(jī)品牌的占有率和為了提升自己品牌客戶的更換頻率，目的就是為了提升銷量；升級(jí)計(jì)劃更是為了鎖定消費(fèi)者，增加自己品牌客戶的粘性，也是為了銷量（也許有人認(rèn)為把升級(jí)計(jì)劃不應(yīng)劃定為銷售后行為，大家只要仔細(xì)研究一下就可以知道，其目的就是鎖定銷售后用戶市場(chǎng)）。這些都是從售后市場(chǎng)導(dǎo)入到其銷售的貢獻(xiàn)率里面。

還有一個(gè)現(xiàn)在和以后都和中國手機(jī)售后市場(chǎng)無關(guān)的事情，即蘋果今年在印度開始了售后的大規(guī)模擴(kuò)張，蘋果開始在印度進(jìn)行快速的布局。

這三個(gè)動(dòng)作看似無關(guān)，但是分析一下，一個(gè)是在其利潤增長率和貢獻(xiàn)率最大的國家搞的，一個(gè)是在其大本營搞的，一個(gè)是在其最關(guān)注的新興市場(chǎng)搞的，聯(lián)系在哪里？我們可以看到如下三個(gè)方面：

1、蘋果已經(jīng)在中國市場(chǎng)關(guān)注銷售后市場(chǎng)的情況，以保證中國這個(gè)最重要的市場(chǎng)的增長率或貢獻(xiàn)值。

2、蘋果面臨著鞏固已經(jīng)占有市場(chǎng)的份額的壓力并影響其行為。

3、中國已經(jīng)或很快將不再是其增長貢獻(xiàn)最大的市場(chǎng)。

如果蘋果是這樣，那其他品牌廠商是否也是如此？我不敢說都是，但是肯定大部分是。

《從0到1》中有兩段話我印象特別深刻，一段是“想要壟斷，要么你創(chuàng)造一個(gè)從來都沒有的商品，要么你的商品要被其他人的好10倍以上”，另一段是“當(dāng)喬布斯返回蘋果時(shí)，他并不只是把蘋果打造成一個(gè)很酷的工作場(chǎng)所，他還削減了生產(chǎn)線，只專注于少數(shù)能得到10倍改進(jìn)的機(jī)會(huì)。沒有科技公司可以只靠品牌發(fā)展”。

O2O或者是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)化的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并不是一個(gè)用好故事就可以改變的行業(yè)，雖然它已經(jīng)展示了改變。

當(dāng)手機(jī)售后產(chǎn)業(yè)如下幾點(diǎn)時(shí)完全完善時(shí)，其改變就開始了：

一、當(dāng)以換代修成為普遍（已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)）。

二、當(dāng)不以售后利潤作為其售后模塊的目的，并愿意為商品提供服務(wù)以換取平臺(tái)價(jià)值。（如現(xiàn)在的個(gè)別電商）

三、當(dāng)消費(fèi)者的剛需得到一站式滿足：手機(jī)正常使用的需求（購機(jī)、以舊換新、以換代修，在完善過程中）

四、中國市場(chǎng)飽和，服務(wù)支撐銷售（很快）。

五、能夠提供此服務(wù)的平臺(tái)有信服力（極致、口碑）

在不久的將來，當(dāng)我們?nèi)魏纹放频氖謾C(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，一個(gè)電話，你將得到“買（租賃、購買）、用（使用）、修（以換代修（上門維修、郵寄維修）、超保機(jī)器多種維修方案）、換（以舊換新、舊機(jī)回收）”的選擇?，F(xiàn)在能夠提供此類服務(wù)的平臺(tái)其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)，雖然不是現(xiàn)有的O2O企業(yè)和傳統(tǒng)售后服務(wù)提供商，但很有可能是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來改變售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的命運(yùn)。

當(dāng)然，還有最有一個(gè)前提，即要有勇氣的創(chuàng)新者殺入到新形式售后平臺(tái)里面來，但是目前的中國市場(chǎng)是一個(gè)充滿傳奇故事的市場(chǎng)，肯定會(huì)有售后的上游平臺(tái)（尤其是銷售商）殺入進(jìn)來顛覆行業(yè)的，不是嗎？