第一篇：服務營銷中服務質量管理和顧客滿意研究論文

一、服務質量和顧客滿意的概述

(一)服務質量和顧客滿意的概念

服務質量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。

(二)服務質量和顧客滿意的關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務質量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應當根據(jù)不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

三、服務質量和顧客滿意的提升

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務質量管理

全面服務質量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。

(三)分析和縮小差距，提高服務質量

在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務質量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

(四)強化服務管理工作

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現(xiàn)顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據(jù)。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內蒙古農業(yè)大學職業(yè)技術學院

第二篇：基于顧客滿意理論的高校共青團服務凝聚的研究

內容摘要

本文將顧客滿意理論引入高校共青團工作，旨在建立以團員青年滿意為導向的高校共青團服務模式，轉變高校共青團服務的觀念與意識。通過建立CYL members-CSI模型（高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型），評價團組織的服務工作狀況，進一步提高團組織的服務水平，進而增強團組織的凝聚力。

關鍵詞

共青團　服務凝聚　顧客滿意度　測評模型

一、研究的背景與概況

顧客滿意理論作為一種管理理論，從根本上改變了企業(yè)的經(jīng)營觀念和管理方式。高校共青團組織加強服務凝聚，也可以借鑒和運用顧客滿意理論，改變傳統(tǒng)的服務觀念、服務方式、管理組織等，這對于增強高校共青團凝聚力具有重要意義。

（一）顧客滿意理論簡介

顧客（服務接受者）是服務性組織賴以生存的基礎，顧客對組織提供的服務的滿意程度及其對服務的各方面因素的感知，對于提高服務質量具有重要價值。

顧客滿意（Customer Satisfaction，簡稱CS）的概念是20世紀80年代由美國消費心理學家提出來的。ISO9000標準的2000年版通篇強調“顧客滿意”，標志著“顧客滿意”已成為全世界各級各類組織管理質量追求的根本目標。顧客滿意的指導思想是將顧客需求作為企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)或者服務設計的源頭，在產(chǎn)品功能設計、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以顧客需求為導向，最大限度的使顧客感到滿意。其目的是提高顧客對企業(yè)的總體滿意度，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內、外部環(huán)境。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客對產(chǎn)品或者服務的滿意程度，并以此為根據(jù)設定改進目標，調整營銷措施，在贏得顧客滿意的同時樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。

顧客滿意理論已在許多國家的企業(yè)中得到很好的運用并獲得成功，并很快從企業(yè)領域擴展到公共事業(yè)、政府部門等其他領域。

（二）高校共青團在服務中應用顧客滿意理論的意義

高校團組織服務的顧客主要是廣大青年學生，企業(yè)界“顧客是上帝——組織依存于顧客”的共識對高校共青團組織加強服務凝聚也是適用的。因此，在高校共青團組織服務工作中應用顧客滿意理論很有必要，并具有積極的意義。

第一，有利于高校共青團組織凝聚力建設。一個缺乏凝聚力的團組織，在聯(lián)系青年時就缺乏吸引力，在面向社會時就缺乏影響力，在服務大局中就缺乏戰(zhàn)斗力。服務凝聚是建設一個有凝聚力的共青團的重要組成部分，團組織要把服務青年作為凝聚力建設的切入點和突破口，通過增強服務能力，推動高校共青團組織的鞏固、調整和發(fā)展，構建起緊密聯(lián)系青年學生的新型紐帶。

第二，有利于建立以團員青年滿意為導向的共青團工作機制和服務項目。高校共青團的服務工作包括思想政治教育、團員權益維護、大學生素質拓展、課外科技活動指導、就業(yè)培訓和指導等多方面，具有多樣化和個性化的特點，并涉及高校多個管理和服務部門，是一個大的系統(tǒng)工程。高校共青團在服務中應用顧客滿意理論，有利于轉變共青團服務觀念，樹立以團員青年為本的服務意識，有利于系統(tǒng)地思考服務中的各個環(huán)節(jié)，不斷分析問題與不足，不斷尋找對策，整體推進共青團凝聚力建設。

第三，有利于高校共青團組織建設適應形勢發(fā)展與改革需要。隨著我國加入WTO和高校招生規(guī)模的不斷擴大，大學教育的國際化和大眾化要求高校不斷提高對學生的管理水平和服務質量。目前，我國的大學教育實行教育成本分擔制度，在學生全部上交學費后，學生的“顧客”意識將進一步加強，對學校管理水平與服務質量的要求必然提高。因此，高校共青團在服務中應用顧客滿意理論，在服務的各個環(huán)節(jié)上采取切實有效的措施，滿足廣大團員青年的要求和期望，尊重和關心團員青年的利益，才能使高校共青團組織建設適應形勢發(fā)展與改革需要。

（三）高校共青團在服務中應用顧客滿意理論的思路

1、以團員青年滿意為導向，轉變高校共青團服務的觀念與意識

高校團組織和團干部應該樹立以團員青年為本的意識。只有樹立了以團員青年為本的意識，才有可能真正的時時、處處、事事以團員青年為中心來解決實際工作中碰到的問題。才能真正從團員青年角度出發(fā)，站在團員青年的立場上為他們考慮問題。要針對為團員青年提供完善的服務和滿意的管理，而進行組織結構的調整和服務理念的調整，建立起適合團員青年滿意戰(zhàn)略實施的組織結構，形成以團員青年滿意為目標的管理理念。要了解團員青年真正想從共青團服務中得到什么，以團員青年的需求為出發(fā)點，確定各項服務任務的規(guī)范和工作流程。

2．建立以團員青年滿意為導向的高校共青團服務模式

首先，建立共青團組織服務項目信息系統(tǒng)，加強共青團組織服務項目管理。信息系統(tǒng)應該實現(xiàn)團組織全過程服務的功能，團委、研究生會、學生會、大學生社團等各部門信息都應納入并流轉在這個大的管理信息系統(tǒng)中。還應經(jīng)常更新和補充服務項目信息數(shù)據(jù)庫，做好信息收集和維護工作。共青團服務項目信息的準確性和及時性有利于高校共青團組織服務能力的增強。

其次，建立團員青年滿意的導向型服務體系，就是以團員青年為中心，以他們的需求導向為基礎而建立的服務體系。要設立方便團員青年的服務咨詢系統(tǒng)，讓他們可以便捷地利用電話、網(wǎng)絡等各種形式獲取所需信息。針對團員青年的個性化教育，在服務和管理上還要因人而異，滿足不同團員青年的不同需求。

第三，重視并妥善處理團員青年的不滿和抱怨。高校共青團的服務不可能時時、事事都令團員青年滿意，關鍵在于他們產(chǎn)生抱怨和不滿時的處理方式。正確處理團員青年抱怨不僅能減少抱怨的負面影響，還能得到廣大團員青年的理解和支持。

3、建立高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評體系

建立高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評體系有助于團組織更好地應用顧客滿意理論，促使團組織更好地了解團員青年的需求和期望，了解團組織工作的薄弱環(huán)節(jié)，并針對團員青年不甚滿意的方面采取相應措施來提高滿意度。

二、研究的內容與結論

（一）高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構建

測評高校共青團服務工作的團員青年滿意度，首先需要一個可供直接測量的指標體系，指標體系必須反映影響團員青年評價團組織服務的主要因素。本文在提出高校共青團服務工作的團員青年滿意度指標體系理論框架的基礎上，構建一個逐級展開的多層次、多維度的指標體系，從而測評團員青年滿意度。

1、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型的建立

本文根據(jù)CSI測評原理，在中國用戶滿意指數(shù)的因果關系的基本測評模型（CCSI）的基礎上，考慮到高校共青團組織服務的特征及團員的行為特點，建立CYL members-CSI模型（高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型），如圖1所示。

圖1　CYL members-CSI模型

模型中，團員青年期望、團員青年需要和團員青年對服務質量的感知經(jīng)過比較產(chǎn)生一個易測的前提變量：團員青年對服務質量的滿意程度；團員青年對服務價值的感知是另一個前提變量；團員青年滿意度、團員青年抱怨、團員青年忠誠是三個結果變量。

該模型的邏輯框架可以被解釋為：團員青年滿意度是由他們在高校團組織的經(jīng)歷中產(chǎn)生的對各項服務的質量和價值的感知，并將這種感受同接受服務前的期望值和自身需要進行比較而得到的感受和體驗所決定的；若滿意度低就會產(chǎn)生團員青年抱怨，而滿意度高就會提高團員青年的忠誠度；同時，如果重視并妥善處理團員青年投訴，化解抱怨，同樣可以提高團員青年的忠誠度。

2、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的框架結構

高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構成分為三個層次。高校共青團服務工作滿意度是總的測評指標，為一級指標，即第一層次。第二層次是將高校共青團服務工作滿意度框架里的六個變量轉化為考查高校團組織服務工作的二級指標，再將二級指標展開為三級指標。三級指標是根據(jù)各項服務的具體特點將二級指標轉化為問卷上的問題，形成測評指標體系的第三個層次。根據(jù)前面的高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型，擴展出高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標框架，如圖2所示。

圖2　高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系

3、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構成測評指標體系中，只有第三級指標是可以直接測量的，它直接轉化為團員青年意見調查問卷中的問題，用以獲得學生滿意信息。在尋求第三級指標的過程中，本研究首先查閱大量資料，了解團中央對高校共青團的評估指標；其次，我們向復旦大學、東華大學、上海大學、華東師范大學、華東理工大學、上海理工大學等六所高校的專職團干部進行問卷調查，以確定目前高校共青團組織服務的主要項目。通過統(tǒng)計，思想政治教育、團員權益維護、大學生素質拓展、課外科技活動指導、社會實踐活動以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓與指導是高校共青團服務中影響團員青年滿意度的重要因素。故我們選取上述六個項目與對高校共青團服務的總體滿意度、價值感知、團員青年抱怨、團員青年忠誠共同構成高校團組織服務的二級指標。再將二級指標展開為包括對制度和活動質量滿意程度等的三級指標，形成第三層次。從而構建了高校共青團服務的顧客滿意度測評指標體系。如表1所示。

問卷設計就是將測評指標體系轉化為問卷上的問題，即根據(jù)顧客滿意度指標體系中的每一基礎指標及其因子設置題目，形成問卷，然后進行態(tài)度測評。

測評的目的是通過尋找高校共青團服務質量中的薄弱環(huán)節(jié)和關鍵指標，以改進服務質量，提高團員青年滿意度。調查所得的原始數(shù)據(jù)通常會隱藏事實真相，因此對調查數(shù)據(jù)的計算與分析是了解團員青年滿意度真實信息的關鍵。判別分析、相關分析和象限圖分析是三種客觀、簡便、可操作性較強的測評結果分析方法。判別分析是一種常用的統(tǒng)計方法，它可以分析出各種因素對特定結果的作用力大小。在高校團組織服務滿意度分析中，判別分析可以用于尋找對團員青年做出非滿意或滿意評價影響較大的指標，并可以驗證分析結果的可靠性。相關性分析可以識別出不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點，高校團員青年往往具有一些共同的需求特點和偏好，這些特點和偏好反映在對高校團組織服務質量的評價中就是一致性。但不同類型的團員青年群體也會有他們各自的需求重點。相關性分析可以了解不同團員青年群體的價值取向。象限圖分析是對團員青年滿意度進行的最直觀的分析方法，可以幫助高校團組織尋找服務質量方面的優(yōu)勢和劣勢。由于本文篇幅所限，對以上三種分析方法不再做具體闡述。

表1　高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系

一級指標二級指標三級指標

高

校

共

青

團

服

務

工

作

滿

意

度對高校共青團服務的總體滿意度對高校共青團服務的總體滿意度

實際感知與期望的比較

團員青年需要滿足程度

價值感知對團組織整體服務價值感知

思想政治教育滿意程度對思想政治教育整體滿意程度

對思想政治教育制度的滿意程度

對思想政治教育活動質量的滿意程度

科技課外活動服務滿意程度對科技課外活動服務整體滿意程度

對科技課外活動制度的滿意程度

對科技課外活動項目質量的滿意程度

社會實踐服務滿意程度對社會實踐服務整體滿意程度

對社會實踐指導制度的滿意程度

對社會實踐活動質量的滿意程度

團員權益維護服務滿意程度對團員權益維護服務整體滿意程度

對團員權益維護制度的滿意程度

對團員權益維護行動質量的滿意程度

就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務滿意程度對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務整體滿意程度

對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導制度的滿意程度

對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導活動質量的滿意程度

大學生素質拓展服務滿意程度對大學生素質拓展服務整體滿意程度

對大學生素質拓展制度的滿意程度

對大學生素質拓展活動質量的滿意程度

團員青年抱怨團員青年抱怨或投訴

團員青年忠誠引薦他人入團的可能性

積極參加團組織各類活動的可能性

（二）高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型的應用

本文借助統(tǒng)計軟件的功能，采用多種統(tǒng)計方法對測評數(shù)據(jù)進行分析、評價，嘗試將前文提出的高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系和其轉化的問卷應用于高校共青團服務測評的實踐，驗證其多維度分層結構對深入分析調查數(shù)據(jù)的作用。

本研究選擇在東華大學進行研究生團員青年滿意度問卷調查，旨在評價東華大學研究生團委服務工作的狀況，從而進一步提高團組織的服務水平，增強團組織的凝聚力，進而可以將此評價體系推廣應用于評價高校共青團服務工作。本次調查選擇東華大學12個學院的碩士研究生共發(fā)放問卷300份，回收297份，其中有效問卷284份，有效率為94.7%。

1、高校共青團服務工作的團員青年滿意度的計算

團員青年滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映團員青年對高校共青團服務質量的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。由于團員青年滿意度反映的是團員青年對高校共青團整體服務的看法、偏好和態(tài)度。因此本文使用態(tài)度測量技術對測評指標進行量化，對指標的評價分為很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應賦值為1、2、3、4、5。

團員青年滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—團員青年滿意度；

—第i個測評指標的權重；

—高校共青團員對第i個測評指標的評價

表2　高校團員青年滿意度計算數(shù)據(jù)

測評指標均值權重測評指標均值權重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—對高校共青團服務的整體印象 —對高校共青團服務價值的感受

—思想政治教育 —團員權益維護服務 —大學生素質拓展服務

—科技課外活動指導 —社會實踐指導 —就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導

通過對表2數(shù)據(jù)的分析，東華大學研究生團員青年對研究生團委服務工作的總體滿意度為72.5%。

2、團員青年忠誠與團員青年抱怨

本文從兩個方面來衡量東華大學研究生團員青年忠誠度：積極參加團組織活動和引薦他人加入共青團的意愿。問卷調查的結果顯示：積極參加團組織活動的意向均值為3.62；而引薦他人加入共青團的意向均值為3.45。采用因子分析對這兩項指標賦予權重的結果是各占50%，由此計算出團員青年的忠誠度為：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

該值與團員青年整體滿意度相接近，說明團員青年滿意與否與其對共青團忠誠存在一定的相關性。

在對研究生團員青年抱怨情況的調查中，僅有3.1%的團員青年從未抱怨過，團員青年抱怨率高達96.9%，其中私下抱怨的比例為61.4%，而直接向學校反映意見的團員青年比例為30.1%，這說明大部分團員青年還不肯主動地表達自己的意見，而作為服務一方的高校共青團如果僅憑團員青年投訴情況來衡量團員青年滿意情況是有失偏頗的。

3、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評結果分析

團員青年滿意度測評的最終目的在于尋找影響團員青年滿意度的因素，并針對這些因素進行改進，以提高團員青年滿意度。調查所得的原始數(shù)據(jù)通常會隱藏事實真相，因此對調查數(shù)據(jù)的計算與分析是了解團員青年滿意度真實信息的關鍵。

①識別影響團員青年滿意度的關鍵指標

判別分析是一種常用的統(tǒng)計方法，它可以分析出各種因素對特定結果的作用力大小。在問卷的測試中，我們用相關系數(shù)的大小來估計測評指標與團員青年總體評價的關系，但是相關系數(shù)并不能指出哪些指標變量的變化更能使團員青年的“滿意” 或“非滿意”評價發(fā)生轉變。而在高校團組織服務滿意度分析中，判別分析可以用于尋找對團員青年做出非滿意或滿意評價影響較大的指標，并可以驗證分析結果的可靠性。

本文使用SpSS10.0統(tǒng)計軟件的判別分析功能來尋找這些關鍵指標。在對二級指標的判別分析中，本文期望識別價值感知、思想政治教育總體評價、科技課外活動指導服務總體評價、社會實踐指導服務總體評價、團員權益維護服務總體評價、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務總體評價、大學生素質拓展服務總體評價等七項指標中對高校共青團服務工作的團員青年評價影響最大的指標。本文主要參考系統(tǒng)輸出的標準化系數(shù)大小來識別關鍵指標，標準化指標見表3。

表3 高校共青團服務總體評價判別方程標準化系數(shù)表

Function

1對高校共青團服務價值的感受0.7

42思想政治教育總體評價0.679

團員權益維護服務總體評價0.57

3大學生素質拓展服務總體評價0.453

科技課外活動指導服務總體評價0.42

1社會實踐指導服務總體評價0.418

就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務總體評價0.359

7項指標全部被系統(tǒng)識別為有效指標而用于判別分析過程。結果顯示，服務價值感知、思想政治教育和團員權益維護是影響團員青年對東華大學研究生團委總體印象的關鍵指標，其中總體服務價值感知影響最大。

②識別不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點

相關性分析可以識別出不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點，高校團員青年往往具有一些共同的需求特點和偏好，這些特點和偏好反映在對高校團組織服務質量的評價中就是一致性。但不同類型的團員青年群體也會有他們各自的需求重點。相關性分析可以了解不同團員青年群體的價值取向。

本文使用相關分析的技術來了解受訪碩士研究生一年級（A組）和二、三年級（B組）的價值取向。在300名受訪者中，有121位符合要求的A組團員青年，有179位符合要求的B組團員青年。本文將這兩組團員青年的調查數(shù)據(jù)分別重建數(shù)據(jù)資料文件進行相關分析。本文對每一組得到的相關系數(shù)按從大到小的順序排列，去系數(shù)最大的三項指標進行對比，可以發(fā)現(xiàn)不同學生的價值取向，結果見表4。

表4　兩組團員青年重點評價指標對比

A組B組

總體滿意度團員權益維護就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導

大學生素質拓展指導團員權益維護

思想政治教育思想政治教育

結果顯示：兩組團員青年對東華大學研究生團委服務工作的總體評價都受“思想政治教育”和“團員權益維護服務”的影響，可見思想政治教育和權益維護是團員青年對高校共青團服務的核心需求。但是，B組團員青年還受到“就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務”的影響，而A組團員青年還受到“大學生素質拓展指導服務”的影響。實際情況是，B組團員青年是研究生二、三年級，面臨畢業(yè)，所以更重視學校共青團提供的就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，A組團員青年是一年級的研究生，在學校的時間相對較長，所以更重視自身的素質提高。據(jù)此可以認為識別團員青年細分市場的服務質量評價重點的分析可以接受。

③尋找團組織服務的薄弱環(huán)節(jié)

由于缺乏對團員青年滿意的重視，也缺乏了解團員青年抱怨的渠道，事實上團員青年投訴的信息相對與團員青年抱怨來說，僅是管中窺豹。高校共青團往往難以發(fā)現(xiàn)其提供的整體服務的薄弱環(huán)節(jié)。象限圖分析是對團員青年滿意度進行的最直觀的分析方法，可以幫助高校團組織尋找服務質量方面的優(yōu)勢和劣勢。

本文以相關系數(shù)為縱坐標，以學生滿意程度為橫坐標，劃分為4個象限。當測評指標處于第一象限時，相關系數(shù)高，滿意度也高，說明這類測評指標是對團員青年評價影響比較大的、同時也是團員青年評價比較高的指標，需要繼續(xù)保持；測評指標處于第二象限時，相關系數(shù)高，滿意度低，說明這類指標的影響大而學生評價低，是共青團服務中的薄弱環(huán)節(jié)。是需要重點改進的關鍵指標；測評指標位于第三、第四象限時，相關系數(shù)低，說明這類測評指標在現(xiàn)階段對團員青年的影響比較小，但不能認為它們是無關緊要的指標，因為當某項服務一直長期穩(wěn)定的保持高滿意度時，團員青年在評價總體滿意度時會不自覺地忽略它，但一旦這項服務質量不好，團員青年馬上覺得不能忍受，反映在統(tǒng)計指標上就是這項指標與團員青年滿意度之間的相關性會大大增加。

在對研究生團員青年滿意度測評中，本文對二級指標進行了象限圖分析，結果見圖3。

圖3　高校共青團服務象限圖

分析結果顯示：團員權益維護、大學生素質拓展、社會實踐指導等三項位于第一象限，相關系數(shù)高且團員青年滿意度高，是東華大學研究生團委的優(yōu)勢所在；對高校共青團服務價值感知和思想政治教育等兩項指標位于第二象限，與團員青年的滿意度具有較高的相關性，而團員青年的評價均值較低，是東華大學研究生團委的薄弱環(huán)節(jié)，應該采取措施進行改進；課外科技活動和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導位于第四象限，相關系數(shù)低但是學生滿意度高，應該保持。

三、展望

目前，許多高校團組織還未真正認識到團員青年滿意的重要性，缺乏一個可操作的管理方法使高校團組織能夠自己判斷在滿足團員青年需求方面做得如何。本文提出的測評體系可以使高校團組織了解在對團員青年的服務和管理方面的表現(xiàn)，使高校團組織不僅能識別出影響團員青年滿意的關鍵指標，還能指出亟需改進的薄弱環(huán)節(jié)。高校團組織的服務工作要想達到持續(xù)的團員青年滿意，就要定期進行測評，定期進行分析，以便了解團員青年對高校團組織服務的要求和期望，持續(xù)改進服務質量，促進團員青年滿意度的提高，進而增強團組織的凝聚力。

第三篇：體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗策略研究管理論文（寫寫幫推薦）

[摘 要] 體驗營銷是一種為體驗所驅動的營銷和管理模式,很快將取代傳統(tǒng)的營銷和經(jīng)營方法。本文分析體驗營銷的策略,引入顧客滿意與品牌體驗的相關概念,提出基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。

[關鍵詞] 體驗營銷 顧客滿意 品牌體驗

一、引言

隨著我國改革開放的深化,中國的市場經(jīng)濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。

二、體驗營銷的策略

體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經(jīng)濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。

三、顧客滿意與品牌體驗概述

品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產(chǎn)品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務的總體體驗”。

四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略

品牌經(jīng)營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。

1.品牌體驗的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動

企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。

2.全面顧客體驗營銷

全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。

3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式

品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。

4.進行品牌體驗管理,創(chuàng)造顧客滿意

企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經(jīng)營觀念是,一切經(jīng)營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產(chǎn)經(jīng)營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。

參考文獻:

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[2]王曉晨:體驗營銷策略[J].企業(yè)改革與管理,2003(12)

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第四篇：淺談電力營銷服務質量管理的路徑論文

1電力營銷服務

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

2提高電力營銷服務質量的管理路徑和措施

2.1改進和創(chuàng)新管理模式

提升產(chǎn)品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平

根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育

強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。

第五篇：燃氣工程項目安全和質量管理研究論文

摘要：近幾年來，燃氣工程項目發(fā)展迅速，是國內多數(shù)行業(yè)領域中的佼佼者。國家對燃氣工程給予厚望，投入了大量的資金和財力，必須保障燃氣工程的安全和質量。文章主要對燃氣工程管理和安全質量兩方面進行分析。

關鍵詞：燃氣工程；安全管理；質量

隨著人們生活水平不斷的提高，燃氣的地位越來越重要，漸漸發(fā)展為人們依賴的能源之一。燃氣屬于易燃易爆性氣體，易引發(fā)安全問題，加強管理和提升燃氣工程的安全性能是它的使用前提。關于燃氣工程項目管理，需要考慮的因素很多，必須建立相關管理制度，確保燃氣工程的安全、質量。

1影響燃氣工程質量的因素

燃氣工程施工需要經(jīng)過諸多程序，每一個步驟都需要細心，才能確保不出現(xiàn)工程安全故障。從化學方面屬性來說，燃氣不方便儲藏；燃氣工程施工要在地下完成，施工操作困難。燃氣工程中可能會影響施工質量的因素有以下幾個：①可行性研究報告不科學，導致后期施工時會出現(xiàn)很多質量問題；②一個工程的好壞很大程度上是由設計決定的，只有設計者切實的了解施工場地，才能設計出適合的圖紙；③燃氣工程的施工過程是決定燃氣工程質量的關鍵所在，所以需要嚴格把關。例如，部分燃氣工程分包給專業(yè)性不強的小的施工單位，他們缺少對工程質量的整體意識，按照日常經(jīng)驗來施工，不管是否符合施工規(guī)范，很容易造成工程事故；④目前燃氣工程在施工期間，都會有專業(yè)的監(jiān)理人員全程監(jiān)督，提升工程的安全性能。當然也會存在個別公司不聘用監(jiān)理人員，施工操作不規(guī)范，后期發(fā)展工程隱患，造成不可挽回的損失。

2國內燃氣工程的現(xiàn)狀與不足

2.1燃氣工程施工單位經(jīng)驗欠缺

燃氣工程的屬性決定只有嚴格施工才可以保障工程的質量。因為涉及到人們的生命財產(chǎn)安全問題，所以不得不采用資質極高的公司來施工。但是現(xiàn)階段，國內缺少經(jīng)驗豐富專業(yè)性好的施工公司，所謂物以稀為貴，形成了不好的風氣，有一些單位為了獲取更多的利益，減少施工質量方面的保障，嚴重的危害了社會穩(wěn)定和人們的財產(chǎn)安全。

2.2燃氣建筑材料的選擇把關不嚴格

對于燃氣工程的施工來說，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是材料質量和施工人員，特別是對于燃氣管道的選擇。不同燃氣工程需要根據(jù)工程使用規(guī)模選取管道規(guī)格。但是目前相關人員沒有意識到選取管道規(guī)格的重要性，很多的施工單位都忽略管道質量和規(guī)格的考量，造成在使用過程中，管道會出現(xiàn)破裂或者堵塞的問題，讓燃氣工程整體癱瘓，嚴重拉低了燃氣工程質量水平。

2.3安全監(jiān)管人員監(jiān)管力度不夠

燃氣工程施工質量需要強度大的監(jiān)督力量為基礎，有了專業(yè)的人員來監(jiān)督工程施工安全質量問題，才能保障燃氣工程安全性能。但現(xiàn)階段燃氣工程施工沒有過硬的技術，也不重視工程的監(jiān)督管理，沒有設置對應的安全監(jiān)督人員，燃氣工程的發(fā)展受到很大阻礙。

3提高燃氣工程的質量管理

3.1施工準備階段的質量管理

工程確定后，找高資質的單位設計施工方案，在啟動階段就要讓工程有質量保障。燃氣工程是為了城市的基礎建設，是為了滿足人們的日常生活。因此要從使用者的角度出發(fā)，一方面需要滿足使用功能，另一方面需要確保工程的安全問題。在經(jīng)過圖紙、方案會審過程中，要考慮技術水平能否完成預想效果，材料的選擇和資金投入的問題。施工單位在完成施工組織設計后還不能直接施工，還要一起會審通過后才能施工。

3.2事中質量控制措施

燃氣工程事中質量控制中要把握好現(xiàn)場控制，要對現(xiàn)場施工控制指標進行全面把握，從現(xiàn)場施工環(huán)境著手形成對應控制措施，調整控制內容，從而保證控制措施能與現(xiàn)場需求結合在一起，實現(xiàn)質量控制效益的最大化。施工控制時相關企業(yè)和人員需做到如下幾點：①合理選取施工人員，形成施工管理組織，合理安排施工方案；②檢查施工材料，依照施工指標觀察進場材料是否具有完善的說明書、標志和質量報告等，嚴格控制材料，保證現(xiàn)場施工過程中材料質量與現(xiàn)場安全需求相協(xié)調；③要對現(xiàn)場重點施工環(huán)節(jié)進行控制，依照施工質量控制要點形成對應業(yè)務控制路徑；④建立三級質量監(jiān)督管理體系，對質量監(jiān)督和檢查內容進行明確，形成系統(tǒng)化、科學化質量監(jiān)管體系，對施工現(xiàn)場存在的質量問題進行控制，降低施工現(xiàn)場損失。

3.3提高作業(yè)人員的業(yè)務技能

燃氣工程施工質量不達標，多數(shù)的原因是施工人員技術水平不夠。要想提高燃氣工程施工質量，必須要提升技術人員的專業(yè)水平，適當?shù)慕M織專業(yè)培訓和考察，用這種方法來讓工程施工質量達標。施工人員的工程質量意識一定不能薄弱，作業(yè)人員要有風險防范意識，以防遇到突發(fā)事故沒有解決方案。施工單位想要提升自己的施工水平，就要從負責作業(yè)的人員入手，提高他們的質量第一意識，然后開展一些列專業(yè)技能培訓，提前考慮風險防范問題。

3.4燃氣公司自身建設

相對于其它行業(yè)來說，燃氣工程的行業(yè)是比較寬松的，沒有太多形式上的內容，可以大幅度改革，因此它的各個方面都有變動。不管是人員調配還是施工程序方面，當然這樣大規(guī)模的改革也有一定的麻煩，比如增加了施工周期，讓收益速度降低，很多的投資商不愿意在繼續(xù)投資燃氣行業(yè)。部分燃氣公司選擇合并，這時候更需要加大對燃氣工程的資金投入，公司迫切的需要專業(yè)技能強的施工隊伍，需要科學合理的項目管理體制和公平、嚴格的監(jiān)督機制，如果發(fā)現(xiàn)工程質量問題，可以及時補救，讓燃氣工程可以持續(xù)的發(fā)展。

3.5行政主管部門與政府部門的監(jiān)管

燃氣工程的監(jiān)督不能只由公司內部進行，政府也要加入到工程的監(jiān)督行列中來。對于燃氣工程的整個施工程序都要一一嚴格審查，尤其要注重燃氣地下管道工程。這部分工程的施工操作難度系數(shù)大，可以請燃氣施工單位和建設單位共同協(xié)商安全施工問題。政府方面在頒發(fā)施工許可證時要嚴格把關，多方面審查通過后在允許施工。如果碰到難解決的施工問題，政府可以組織不同地區(qū)的優(yōu)秀技術人員，共同商討解決方案，提升燃氣管道工程的施工質量，促進燃氣行業(yè)的健康發(fā)展。

4結束語

燃氣工程的項目管理和施工安全管理是非常重要的，想要保障燃氣工程的施工質量和安全性能，不論是從燃氣工程設計方案還是材料的選擇上，都需要從實際功能出發(fā)。

參考文獻：

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