第一篇：基于服務(wù)利潤鏈的度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究

基于服務(wù)利潤鏈的度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略研究

——以加賀屋為案例分析

摘要

本文通過回顧服務(wù)利潤鏈理論，從了解服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵入手，闡述在度假型酒店中打造服務(wù)利潤鏈的做法。以日本著名溫泉度假酒店加賀屋實(shí)例，分析其作為度假型酒店所特有的內(nèi)部和外部服務(wù)管理策略，并結(jié)合我國目前度假型酒店的服務(wù)管理狀況，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、外部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度方面，針對我國度假型酒店的服務(wù)管理提出了一系列以服務(wù)利潤鏈理論為中心的管理策略。

關(guān)鍵詞:服務(wù)利潤鏈；顧客滿意度；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；外部服務(wù)質(zhì)量；加賀屋

一、服務(wù)利潤鏈理論

服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為：在利潤、成長性、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。員工能力、滿意、忠誠及效率之間存在著直接相關(guān)關(guān)系。哈佛的研究者們對SPC模型(如圖1)有如下描述：“利潤和增長主要來自顧客忠誠的激勵(lì)，顧客忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果，顧客滿意很大程度上受提供給顧客的服務(wù)的價(jià)值的影響，價(jià)值通過滿意的、忠誠的、有生產(chǎn)效率的員工來創(chuàng)建；員工滿意，主要來自于使員工運(yùn)送給顧客的高品質(zhì)服務(wù)的支持和政策”。

服務(wù)利潤鏈的研究主要涉及員工、顧客、組織業(yè)績3個(gè)主題及其之間的關(guān)系。這一模型建立了一個(gè)將員工行為、顧客態(tài)度和企業(yè)業(yè)績聯(lián)系在一起的邏輯框架,以此構(gòu)成了服務(wù)利潤鏈的驅(qū)動(dòng)機(jī)制(圖1)

[1]服務(wù)利潤鏈模型具有實(shí)際的可操作性,它告訴我們企業(yè)如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務(wù),從內(nèi)部創(chuàng)造員工價(jià)值,從外部創(chuàng)造顧客價(jià)值,以此來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的成長和業(yè)績,提高企業(yè)在市場中的競爭力。

二、影響員工和顧客滿意度的主要因素

（一）、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接影響員工滿意度。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這一概念從20年前就開始受到關(guān)注,企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量一般用企業(yè)員工對他們的工作、同事以及公司的感覺來進(jìn)行測度。Hallowell等從8個(gè)維度來分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量:工具、政策和流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理支持、目標(biāo)一致性、有效的培訓(xùn)、溝通、報(bào)酬和認(rèn)可。公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是決定員工滿意與否的決定因素。由于員工在滿足基本生理、安全需要之后,還會(huì)進(jìn)一步提出實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和獲得相互尊重的要求,因此企業(yè)提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量便顯得更為重要。

[3]

[2](二)、外部服務(wù)質(zhì)量

基于服務(wù)利潤鏈的觀點(diǎn),外部服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度強(qiáng)相關(guān)。外部服務(wù)質(zhì)量是指在給特定顧客傳遞服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)。例如服務(wù)速度、準(zhǔn)確性,以及一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。Heskett等人提出了顧客價(jià)值等式(CVE)的定義,指出轉(zhuǎn)移給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值等于提供給顧客的結(jié)果和服務(wù)過程的質(zhì)量之和與顧客支付價(jià)格和獲取服務(wù)的成本的比較。顧客價(jià)值和外部服務(wù)質(zhì)量是由顧客來決定的。雖然測度和保證服務(wù)質(zhì)量難度很大,但是大多數(shù)顧客能夠通過比較以往的經(jīng)驗(yàn)來感知服務(wù)的價(jià)值和質(zhì)量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我國，按照消費(fèi)主體分，酒店可以分為商務(wù)型、度假型、長住型、會(huì)議型、觀光型、經(jīng)濟(jì)型、公寓式、個(gè)性化這八個(gè)主要類型。本文主要研究度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分為度假型和非度假型兩種。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服務(wù)理念更注重營造人文歸屬感——顧客追求居家、自由、快樂、舒適

2、服務(wù)內(nèi)容更為全面與完善

3、酒店遠(yuǎn)離客源地，知名度的打造很重要

4、市場需求多樣，度假產(chǎn)品開發(fā)很必要

5、衣、食、住、行、游，重點(diǎn)管理在游、吃和娛樂產(chǎn)品

6、經(jīng)營淡旺季明顯，價(jià)格波動(dòng)大

7、員工、家屬可每月、每年免費(fèi)享用酒店設(shè)施。員工每日工作包吃三餐，免費(fèi)住宿。

8、管理者花費(fèi)在員工身上的管理的精力較大難度也較大，人性關(guān)懷較多，經(jīng)常開展思想工作。

另外，按照日本酒店業(yè)的分類方法，日本的住宿系統(tǒng)分成“飯店（HOTEL）”及“旅館”（RYOKAN）（這就類似于我國的度假型酒店）。前者多半為西式建筑，樣式客房，客人以商務(wù)客為主，飯店主要是販賣“空間”（客房）給客人。飯店的大廳、走廊等皆為公共空間，一張房卡開門入內(nèi)，就變成了客人的私人空間，在里頭使用電腦、工作，延續(xù)辦公室功能的商務(wù)人士也不少。這里是標(biāo)榜“機(jī)能”的住宿處，也是旅人將日常工作延伸進(jìn)來的另一個(gè)空間。

相對于此，旅館則是販賣“時(shí)間”的住宿點(diǎn)，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何時(shí)間都理所當(dāng)然穿著日式睡衣在館內(nèi)閑逛，別說公事，在旅館內(nèi)連人間瑣事都想一并放空。比起飯店側(cè)重的“機(jī)能”，旅館（類似于我國的度假型酒店）是講究“感覺”、“感情”的情緒產(chǎn)業(yè)。日式旅館屬于活的、不規(guī)則的經(jīng)營模式，屬于較細(xì)膩的接待方式，每個(gè)客人的來館目的不同，必須就地、就人量身規(guī)劃及就時(shí)間去靈活應(yīng)對。

四、加賀屋的內(nèi)部、外部服務(wù)質(zhì)量管理策略

（一）、加賀屋簡介

加賀屋溫泉酒店由小田與吉郎創(chuàng)立于1958年4月25日，位于日本石川縣，北陸能登半島的和倉溫泉區(qū)，濱海而建，依山面海。全館分“能登渚亭”、“能登本陣”、“能登宮殿”、“風(fēng)月花”四棟主建筑物，共有245間客房。在由四棟大樓組合起來的空間中，有商品街、小酒館、劇場、甚至神社，可以說客人不用踏出旅館一步，所有需求都可以在這里得到滿足。

加賀屋連續(xù)30年被評為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋，是大多數(shù)日本人最向往的溫泉居所，同時(shí)也是日本天皇皇室度假住宿的首選。歷史上天皇的五度蒞臨，更為加賀屋百年榮貴添上了最為絢麗的一筆。

加賀屋以其以人為本、“纖細(xì)動(dòng)人”的內(nèi)部管理文化，和“讓客人感動(dòng)到落淚的服務(wù)”在日本競爭激烈的溫泉旅館業(yè)屹立百年。一代又一代的“加賀屋人”傾其一生，打造出了這樣一個(gè)不可復(fù)制的神話。

筆者閱讀有關(guān)加賀屋的服務(wù)質(zhì)量介紹后，深受觸動(dòng)，發(fā)現(xiàn)加賀屋和服務(wù)質(zhì)量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能夠從服務(wù)利潤鏈的角度，分別基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、外部服務(wù)質(zhì)量來剖析加賀屋的成功之道，希望為仍存在很多問題的我國的度假酒店提出員工和顧客滿意度提升的策略。下面是加賀屋作為度假型酒店的特色服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）、加賀屋的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

1、為員工解決后勤問題，讓員工安心工作

為了為帶有子女的單身員工解決子女住宿的問題，加賀屋修建了一棟名為“袋鼠屋”的員工宿舍，“袋鼠屋”距離加賀屋500米，是一棟專門為親子而設(shè)置的員工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是鋼筋水泥蓋的8層建筑，2-7樓都是員工宿舍，住了28戶、大人小孩合起來共30人。一樓是加賀屋直營的袋鼠屋幼兒園，有11個(gè)幼兒園學(xué)生和26名需要課后照顧的小學(xué)生，由八名資深的幼教人員從早上6點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，分成七個(gè)時(shí)段照顧他們。

袋鼠屋的工作人員的工作熱誠以及對孩子們的細(xì)心呵護(hù)，是在加賀屋一線工作的女性員工最安心的支柱。有了他們的照顧，一線員工才可以無后顧之憂，全心投入工作。其中一位將孩子托管在袋鼠屋的員工月子說：“我現(xiàn)在過得很幸福，孩子們都很健康，沒什么大煩惱。因?yàn)樽约汉苄腋?，我也希望能提供讓客人覺得百分百滿意的服務(wù)?！?/p>

更有甚者，小田孝掌柜親自拜托自己的舊識，為單身母親長子的女兒解決困擾已久的高中就讀的問題，自此，長子下定決心，一輩子都要為加賀屋工作，不僅她自己盡力接待客人，也致力于教育新進(jìn)的客房管理員。

2、組織研修旅行，給員工帶來愛和歸屬感

每年，加賀屋都會(huì)舉辦“加賀屋集團(tuán)社員研修旅行”，這是加賀屋為了慰勞員工一年來的辛苦舉辦的2天1夜的員工旅行。在旅程當(dāng)中，加入了讓員工能“寓教于樂”的元素：通過每年住宿不同的旅館及飯店，讓員工去感受其他旅館及飯店的設(shè)施、服務(wù)和料理等。

每年都會(huì)有社長致辭和齊唱社歌《加賀屋的藍(lán)色之夜》的環(huán)節(jié)，大家齊唱“相愛兩人的道路指標(biāo)，那就是能登島、機(jī)島。向星星祈禱，永遠(yuǎn)的幸福。永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)，加賀屋的藍(lán)色之夜?！痹诿烂畹母杪曋校總€(gè)人都深深切切地感受到了來自加賀屋這個(gè)團(tuán)隊(duì)的愛，在團(tuán)隊(duì)中，找到歸屬感。

3、工作固定，薪酬高于業(yè)界平均水平

日本全國共有上萬家旅館，很多旅館雇用客房管理員是采用一段時(shí)間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。有時(shí)逢淡季或客人較少的日子，客房管理員很可能在上班途中突然被告知今天不用來了。

以日薪雇用客房管理員，對旅館來說可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，雇用幾天算幾天的薪水，也不需要承擔(dān)培養(yǎng)客房管理員所用的時(shí)間、精力和成本。缺點(diǎn)是客房管理人員良莠不齊，為客人服務(wù)的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠?qū)I(yè)，服務(wù)水平太差，很可能會(huì)失去下一次商機(jī)，并且毀了旅館招牌。

加賀屋旅館共有165名客房管理員，這些客房管理員領(lǐng)的不僅是固定薪水，薪資平均也比其他地方旅館的客房管理員來得高些，每月還有固定的休假日，整體福利比其他地區(qū)的客房管理員好太多。

當(dāng)然，薪資水平涉及到公司具體經(jīng)營狀況的問題，加賀屋的經(jīng)營基本上可以說是不計(jì)成本的，然而，這種經(jīng)營方式卻可以使它屹立百年不倒，并且越來越強(qiáng)大。也許，對度假型酒店這樣一個(gè)服務(wù)屬性極強(qiáng)，要求極高的行業(yè)來說，將顧客利益放在第一位、員工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加賀屋的外部服務(wù)質(zhì)量管理

1．為每一位客人提供個(gè)性化定制服務(wù)

選擇下榻旅館的客人，多半提前預(yù)約，較少當(dāng)日臨時(shí)前往要求住宿。因此，加賀屋柜臺(tái)一接到預(yù)約電話，會(huì)盡可能地收集到對方來的目的（私人度假或家族旅行，過生日或慶祝結(jié)婚周年等），提供給負(fù)責(zé)接待的客房管理員參考，讓她們可以依次提供更適切的服務(wù)。每當(dāng)營業(yè)部接到客人訂單的時(shí)候，一定會(huì)詢問對方飲食習(xí)慣、有無任何禁忌等相關(guān)問題，以便讓廚房在出餐時(shí)參考。

除了由柜臺(tái)人員及營業(yè)部事先提供情報(bào)，客房管理員本身也要察言觀色，借由聊天等方式得知客人來管目的和需求，隨時(shí)變更，增加服務(wù)方式及內(nèi)容。

另外一個(gè)值得一提的小細(xì)節(jié)是，每一位客房管理員都有被稱為“懷紙”的紙箋，一般都斜插在和服襟內(nèi)，若懷紙外面包著藍(lán)色布，表明這名客房管理員接待的客人是連住的客人。當(dāng)她在門口迎接客人出游后回館，或是在館內(nèi)接待客人時(shí)，其他的客房管理員一看到，就會(huì)對該名客人說“歡迎回來”而非歡迎新客人的“歡迎光臨”。被問候的客人，驚喜之余會(huì)發(fā)出感嘆：“啊，真的是回到家了啊?！?2.客人離開后發(fā)出問卷，積極接受顧客抱怨

加賀屋每年大約會(huì)收到兩萬份住宿問卷或信件，每封問卷和投訴都會(huì)被標(biāo)注日期、投訴事項(xiàng)或期待，尤其針對抱怨及不滿部分，會(huì)讓全公司員工確認(rèn)，確定歸屬單位后，立即改善處理。待客、料理、設(shè)施、備品等各方面的意見，不論是好還是壞的，統(tǒng)統(tǒng)集中整理，兩萬份問卷等于兩萬個(gè)改進(jìn)方針，它們指出了館內(nèi)每個(gè)需要改進(jìn)或努力維持的地方。

加賀屋把這些投訴意見視為旅館經(jīng)營的圣經(jīng)，每年會(huì)召開四次“投訴大會(huì)”，從整年的投訴內(nèi)容中選出最難改善、層級最高的抱怨及不滿，發(fā)表“投訴大獎(jiǎng)”！

每一個(gè)被指摘的情況，加賀屋除了尋求改進(jìn)外，也會(huì)將客人及投訴內(nèi)容建檔，同一人下次再住宿時(shí)，最少要做到不再發(fā)生該名客人所指摘過的地方，或是努力做到對方期待之處。3．提供頂級、精致料理

住宿度假型酒店時(shí)，料理好壞是呈現(xiàn)度假型酒店等級的指針。美味的料理可以讓酒店身價(jià)百倍，即使是小規(guī)模的酒店，也能讓饕客趨之若鶩，一房難求。來度假的游客都是來享受生活的，民以食為天，一個(gè)旅程沒有美食補(bǔ)給，整個(gè)行程就遜色不少。

加賀屋的料理人員精心料理，對每一道料理都嚴(yán)格要求。以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及文化入菜、以當(dāng)季食材為主、全套會(huì)席料理菜色豐富、搭配合宜、餐具精致華美、擺放有美感。加賀屋的料理，聞名整個(gè)旅館業(yè)。4.塑造自己獨(dú)特的氣質(zhì)

旅館的建筑和裝潢，搭配起來就是旅館的“氣質(zhì)”，入館后只要在館內(nèi)繞上一圈，就能窺探出這件旅館的氣質(zhì)優(yōu)劣、高級與否。

連續(xù)30年獲得“專家票選日本飯店及旅館”綜合排名第一名的加賀屋在其建筑裝潢上的“氣質(zhì)”，自然也備受專家肯定。加賀屋標(biāo)榜的是“西式的現(xiàn)代建筑+日式傳統(tǒng)數(shù)寄屋（即傳統(tǒng)茶室）風(fēng)格”。換言之，旅館整體以西式便利建筑為用，外觀為20層樓的現(xiàn)代建筑，本質(zhì)則是營造出和風(fēng)禪味，地道日本溫泉旅館的優(yōu)雅空間。只要進(jìn)入其間，就如進(jìn)入日本傳統(tǒng)馨香之中，充分感受到非?！叭毡尽钡摹叭毡疚丁焙汀叭毡厩榫w”。[6]

[5]

五、我國度假型酒店的現(xiàn)狀

近年來，我國度假型酒店以一種獨(dú)立的酒店業(yè)態(tài)，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。很多酒店在運(yùn)行的過程中得到了較好的發(fā)展，同時(shí)也出現(xiàn)諸多值得關(guān)注的問題：

1.經(jīng)營特色不突出。國內(nèi)大多數(shù)度假型酒店依托本土的自然資源進(jìn)行建設(shè)，無論是建筑風(fēng)格還是經(jīng)營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務(wù)特色。

2.造成生態(tài)的次傷害。國內(nèi)的旅游資源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游資源，但是在經(jīng)營的過程中并沒有很好保護(hù)周圍環(huán)境，沒有了旅游資源作為賣點(diǎn)，酒店的運(yùn)行自然就要面臨困難。

3.經(jīng)營策略模糊。很多旅游資源都具有一定的季節(jié)性，因此傳統(tǒng)的度假型酒店經(jīng)營也有淡旺季之分。很多酒店在經(jīng)營的過程中沒有挖掘好穩(wěn)定的市場，在淡季來臨之際，采取裁員等極端手段，造成了不可逆轉(zhuǎn)的經(jīng)營損失

4.營銷團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。國內(nèi)很多度假型酒店在淡季來臨時(shí)把銷售人員分解到其他部門，或只發(fā)底薪，放長假，旺季的時(shí)候再召回來，當(dāng)酒店出現(xiàn)人手短缺的時(shí)候，又要招納新人，組建新的營銷隊(duì)伍，開拓新一輪市場，周而復(fù)始。長期以往，不但沒有節(jié)約成本，反而增加了成本，加大了支出，浪費(fèi)了大量的人力物力，使銷售工作缺乏連續(xù)性和系統(tǒng)性，出現(xiàn)了“斷層”和“空殼”現(xiàn)象，十分被動(dòng)。

[7]

六、對我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略

基于對服務(wù)利潤鏈的分析，我們看到企業(yè)如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務(wù),從內(nèi)部創(chuàng)造員工價(jià)值,從外部創(chuàng)造顧客價(jià)值,以此來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的成長和業(yè)績,提高企業(yè)在市場中的競爭力。

再根據(jù)日本著名溫泉酒店加賀屋的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制勝的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。結(jié)合我國度假型酒店目前的發(fā)展現(xiàn)狀，提出我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升的策略。

（一）、員工滿意度提升策略

1． 秉承“以人為本”的理念，關(guān)注員工的基本生活訴求

度假型酒店往往位于郊區(qū)，員工吃住都在酒店。員工有自己的家庭，并且度假型這種服務(wù)密集型行業(yè)很多從業(yè)者均為中年女性，這就不僅涉及到員工自身的食宿問題，還涉及到家人的食宿問題，甚至是子女的托管、上學(xué)問題。度假型酒店為員工解決了這些基本的后顧之憂的條件下，員工才能放心為酒店工作。2.組織集體活動(dòng)，對員工進(jìn)行人性關(guān)懷

根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人除了基本的生理、安全上的需要外，還有情感和歸屬、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)的需要。度假型酒店對員工協(xié)作、對酒店的忠誠度要求非常高。組織集體活動(dòng)，有利于增強(qiáng)員工的歸屬感，同時(shí)讓員工感覺被尊重，提高對酒店的忠誠度。3.雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明顯，很多酒店雇用員工是采用一段時(shí)間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。這樣對酒店來說可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，也不需要承擔(dān)培養(yǎng)員工所用的時(shí)間、精力和成本。缺點(diǎn)是員工良莠不齊，為客人服務(wù)的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠?qū)I(yè)，服務(wù)水平太差，很可能會(huì)失去下一次商機(jī)，并且毀了酒店招牌。所以應(yīng)該盡可能雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，不要僅僅注重眼前利益。

（二）、顧客滿意度提升策略

1、注重度假產(chǎn)品打造，保護(hù)生態(tài)環(huán)境

度假產(chǎn)品是度假型酒店實(shí)施差異化戰(zhàn)略的關(guān)鍵，游客是否選擇這家度假型酒店，很大程度上取決于度假型酒店的度假產(chǎn)品。加賀屋依賴于良好的溫泉資源，并對資源進(jìn)行保護(hù)，才能夠在度假型酒店市場上屹立百年。自然資源是度假型酒店賴以生存的基礎(chǔ)，必須要盡力保護(hù)。

2、注重營造人文歸屬感，為顧客打造居家、自由、快樂、舒適的度假環(huán)境

度假型游客的一個(gè)特點(diǎn)就是注重人文歸屬感，我們也看到，加賀屋的每一項(xiàng)服務(wù)基本上都是圍繞為顧客營造家的感覺進(jìn)行的，這一點(diǎn)對于度假型的酒店來說，是核心競爭力。

3、注重菜品水平，提高游客視覺、味覺上的享受

度假型游客的另一大特點(diǎn)是在衣、食、住、行、游，這幾項(xiàng)中，重點(diǎn)管理在游、吃和娛樂產(chǎn)品。民以食為天，一個(gè)旅程沒有美食補(bǔ)給，整個(gè)行程就遜色不少。加賀屋正是憑借精致的料理，使得各地游客慕名而來。

4、注重打造游客個(gè)性化服務(wù)

度假型游客多為高消費(fèi)群體，旅行注重的是個(gè)性化體驗(yàn)而非經(jīng)濟(jì)效益。打造游客個(gè)性化、定制化服務(wù)，對于度假型酒店來十分必要。真正讓游客感受到被認(rèn)真對待，享受到脫離日?，嵥樯钅欠N愜意。5.注重塑造自己獨(dú)特的氣質(zhì)

經(jīng)營特色不突出，是國內(nèi)大多數(shù)度假型酒店存在的共同問題。國內(nèi)度假型酒店依托本土的自然資源進(jìn)行建設(shè)，無論是建筑風(fēng)格還是經(jīng)營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務(wù)特色。

度假型游客注重的是與平時(shí)不一樣的體驗(yàn)，只有塑造自己獨(dú)特的氣質(zhì)，才能與游客日常的環(huán)境區(qū)分開來，讓游客感覺自己來到一個(gè)嶄新的環(huán)境，自己真正是處于度假狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1].Heskett , Jones T, Loveman Getal.Putting the service profit chain to work [J].Harvard Business Review,1994,72(2):164-174 [2].Roger Hallowell, Leonard A Schlesinger, Jeffrey Zormitsky.Internal service quality,customer and job satisfaction : Link age and implications for management[J].Human Resource Planning,1996,19(2):20-31 [3].劉蕓.如何實(shí)現(xiàn)員工滿意與企業(yè)績效雙贏[J].經(jīng)濟(jì)師,2004(11):163-164.[4].蔣才芳,易必武.基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競爭力提升策略[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2006,27(5):120-123.[5].周幸叡.究極之旅_加賀屋的百年感動(dòng).譯林出版社.2012 [6].宋鐵軍.加賀屋，你更學(xué)不會(huì)_100 年前就有海底撈嗎.國家電網(wǎng)，2012（6）：125-127 [7].劉健,湯謙.淺談新形勢下度假型酒店的經(jīng)營策略.對外經(jīng)貿(mào)，2014（5）:105-107

第二篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服務(wù)宗旨.........................................................................................................................2

（二）顧客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顧客的個(gè)性化需求.....................................................................................................................3

二、顧客滿意度概述.....................................................................................................................................3

三、影響酒店顧客滿意度的因素.................................................................................................................4

（一）價(jià)格和品質(zhì).................................................................................................................................4

（二）服務(wù)人員品質(zhì).............................................................................................................................4

（三）產(chǎn)品.............................................................................................................................................5

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位.........................................................................................5

四、提升顧客滿意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定價(jià).....................................................................................................................................5

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品.........................................................................................................................5

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù).............................................................................................................................6

（四）加強(qiáng)促銷.....................................................................................................................................7

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率.................................................................................................................7

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業(yè)所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發(fā)，通過研究顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店行之有效的營銷策略：合理定價(jià)，提升個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)促銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升后續(xù)服務(wù)的效率。

【引言】隨著我國社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費(fèi)者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業(yè)硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關(guān)心的問題，而最大的關(guān)鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會(huì)影響到整個(gè)酒店的存亡。

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務(wù)宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務(wù)。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一，文明服務(wù)，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業(yè)更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務(wù)的品質(zhì)。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足，對于顧客要時(shí)刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的所提供的。顧客付出的代價(jià)而相應(yīng)得到的物質(zhì)和商品，應(yīng)當(dāng)讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價(jià)，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠(yuǎn)，會(huì)讓顧客感覺到付出的代價(jià)不值得。當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，很可能不會(huì)再光顧，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的。

2、及時(shí)與周到。酒店所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時(shí)，試問如何能博得顧客的好感。不及時(shí)的服務(wù)會(huì)給顧客帶來不滿的情緒。顧客會(huì)認(rèn)為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務(wù)效率和服務(wù)人員的積極性從主觀上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時(shí)還不是不夠的。在提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡可能注意細(xì)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務(wù)。

3、安全與衛(wèi)生。作為顧客對于酒店的所提供的飲食，不僅僅要求的是色香味俱全，更中要的是飲食的衛(wèi)生問題，畢竟這是顧客自己的切身利益。對于酒店的環(huán)境應(yīng)當(dāng)是安全的，由于設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)過失等造成對賓客人身、財(cái)物，以及環(huán)境的危害和損失，都不是顧客所不能接受的。

4、舒適與方便。要求酒店有形設(shè)施的質(zhì)量和整個(gè)酒店的服務(wù)氣氛應(yīng)具有魅力價(jià)值，是客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受。要讓顧客就餐、休息、娛樂的時(shí)候感到愉悅和舒適，在心理和身理上都能得到享受和滿足。

5、儀表和態(tài)度。顧客對于服務(wù)人員的儀表和態(tài)度也是有著一頂需求的。顧客所期待的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是儀容儀表得體，舉止優(yōu)雅，態(tài)度熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好。視顧客為上賓，視顧客為上帝，服務(wù)要富有人情味，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征。

（三）顧客的個(gè)性化需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個(gè)性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個(gè)性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動(dòng)更為集中的包含著個(gè)性化的本質(zhì)要求。這些個(gè)性化需求既有物質(zhì)方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細(xì)微的服務(wù)。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里。有位常住“東方”的美國人，因?yàn)樽诮绦叛龅脑蛐瞧谖宀怀穗娞荩行牡慕哟藛T每當(dāng)他星期五到達(dá)酒店時(shí)，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時(shí)，酒店就把“備用品”拿出來贈(zèng)送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進(jìn)一步從深層次研究顧客需求個(gè)性化，實(shí)際上不僅是一個(gè)客人的需求，也包含是一個(gè)群體的個(gè)性化需求。所以我們除要重視個(gè)別客人的個(gè)別需求外，也要重視一個(gè)群體的個(gè)性化需求。在新世紀(jì)我們要特別重視顧客的個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時(shí)，互動(dòng)。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征。現(xiàn)代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細(xì)信息，從中尋找能滿足他們個(gè)性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過Internet和廣大網(wǎng)民及時(shí)、準(zhǔn)確的提供溝通服務(wù)，還可通過發(fā)電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務(wù)。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

從酒店行業(yè)來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評價(jià)，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續(xù)購買原產(chǎn)品或服務(wù)的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會(huì)造成顧客的流失，甚至?xí)炜诒系奈埸c(diǎn)。而滿意度一般的顧客，在有更好的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結(jié)構(gòu)。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價(jià)格和品質(zhì)

作為一個(gè)酒店提供餐飲、商品、客房和服務(wù)是必須的。但是每個(gè)顧客都希望能夠得到物美價(jià)廉的服務(wù)。價(jià)格的不合理會(huì)讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價(jià)錢一分貨，如果價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了商品和服務(wù)應(yīng)有的價(jià)值，就會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降。雖然價(jià)格是根據(jù)酒店的規(guī)模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價(jià)。價(jià)格和品質(zhì)是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價(jià)格就只能是低品質(zhì)的商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，例如酒店的菜肴并不是只有價(jià)格高的菜色才好吃，不管什么價(jià)位的菜色都應(yīng)當(dāng)色香味俱全，美味可口。品質(zhì)的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價(jià)格，所提供的商品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)更高。

但是在定價(jià)過程中也不可過的過于低。因?yàn)閮r(jià)格在顧客消費(fèi)的決策中起著關(guān)鍵的信息作用，因?yàn)閮r(jià)格有時(shí)候成為顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的暗示，是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，也會(huì)成為滿意與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

（二）服務(wù)人員品質(zhì)

酒店與顧客直接打交道的就是服務(wù)人員。可以說服務(wù)人員的品質(zhì)是影響顧客滿意度的最重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，一個(gè)好的服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)當(dāng)具備以下幾點(diǎn)：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。要求員工的儀表、儀容得體大方，能夠體現(xiàn)一個(gè)酒店的文化。要視顧客為上賓，顧客為上帝，按顧客的旨意和需求，認(rèn)真做好每項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品可分為兩種，一種是由服務(wù)人員所體現(xiàn)的活勞動(dòng)，另一種為酒店的全部物質(zhì)條件，包括：建筑物、設(shè)備設(shè)施、用具等。酒店所提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)格、統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的。但是根據(jù)顧客的具體的需求，還應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位

酒店內(nèi)難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況和意外情況，當(dāng)這些突發(fā)狀況發(fā)生會(huì)對顧客滿意度造成很大的負(fù)面影響，若補(bǔ)救不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致很大公關(guān)危機(jī)，從大量顧客的流失。在實(shí)在無法補(bǔ)救的的情況下，應(yīng)當(dāng)做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施。若補(bǔ)救和補(bǔ)償不及時(shí)、不到位，顧客的滿意度會(huì)一落千丈，很可能永遠(yuǎn)遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價(jià)

價(jià)格是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價(jià)值的量化形式。合理定價(jià)的最終目的是實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度。所以酒店的定價(jià)一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價(jià)以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進(jìn)行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價(jià)格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價(jià)格。該價(jià)格應(yīng)高于本地招待所的價(jià)格而低于同檔次的星級酒店的價(jià)格。并且在向客人推銷時(shí)除了突出酒店的價(jià)格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價(jià)，而是最佳的性價(jià)比，并鼓勵(lì)顧客“貨比三家”。并且，酒店的價(jià)格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團(tuán)隊(duì)客、回頭客以外，酒店的價(jià)格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價(jià)格討價(jià)還價(jià)。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價(jià)格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費(fèi)用又使酒店的價(jià)格變得公平和透明，從而讓對價(jià)格敏感的客人接受酒店的價(jià)格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項(xiàng)目外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。代辦酒水是指按進(jìn)價(jià)向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補(bǔ)，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進(jìn)了消費(fèi)，表面看起來飯店無利可圖，實(shí)際上飯店因?yàn)殇N量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運(yùn)用避強(qiáng)定價(jià)策略達(dá)到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是不可或缺的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可以提高酒店的效率，有了嚴(yán)格、同

一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，能體現(xiàn)一個(gè)酒店的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準(zhǔn)化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點(diǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化。所以前提必須提升標(biāo)準(zhǔn)化。而個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個(gè)性化需求。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā) 展，酒店所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也日漸豐富。個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進(jìn)一步提升核心競爭力。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認(rèn)真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達(dá)著一個(gè)酒店的酒店文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低酒店的運(yùn)營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會(huì)大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理 解客人對物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

（四）加強(qiáng)促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進(jìn)顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。而酒店促銷的另一個(gè)目的就是為了培養(yǎng)和強(qiáng)化酒店的形象，增強(qiáng)和激發(fā)顧客的購買欲望。酒店應(yīng)當(dāng)更多的采取“口碑促銷”的手段，因?yàn)椤翱诒贝黉N要比價(jià)格不菲的媒體廣告有效得多，當(dāng)然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。

同時(shí)，不斷強(qiáng)化客人對酒店的認(rèn)同感。在客人入住時(shí)向他們贈(zèng)送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時(shí)贈(zèng)送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實(shí)用的禮品;定時(shí)向已離店的客人發(fā)送祝?？ɑ駿-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率

在酒店的經(jīng)營過程中難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，如果酒店處理的不妥當(dāng)和及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負(fù)面影響。一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級，“小事”也會(huì)變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！所以酒店應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)服務(wù)的效率，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，能第一時(shí)間出面決絕問題，交給顧客一個(gè)滿意的處理措施。如果能做到這一點(diǎn)，在應(yīng)對這些問題時(shí)，就不會(huì)陷入公關(guān)危機(jī)，相反，一個(gè)好的處理方法反而會(huì)讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結(jié)可以得出：讓顧客滿意是酒店持續(xù)運(yùn)營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點(diǎn)：注重酒店所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會(huì)到“賓至如歸”。講究定價(jià)策略，薄利多銷，但是定價(jià)又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個(gè)性化需求。加強(qiáng)酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費(fèi)者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施，避免酒店陷入公關(guān)危機(jī)，被推到風(fēng)口浪尖。當(dāng)然了加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)也至關(guān)重要，因?yàn)榉?wù)人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務(wù)品質(zhì)源自合格的服務(wù)人員。如果一個(gè)酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時(shí)候，我已經(jīng)沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學(xué)生涯，將劃上一個(gè)句號，我的最美好的大學(xué)生活也將關(guān)上大門，從此，我將真正走出校門、踏進(jìn)社會(huì)。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學(xué)不可能取得如此進(jìn)步和成長。首先，特別感謝我的論文導(dǎo)師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學(xué)生涯中，Z老師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學(xué)院曾經(jīng)教過我的老師，在3年的學(xué)生生涯中，他們或給我指路照明，或教會(huì)我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻(xiàn)：

【1】苑曙光.知識社會(huì)在向我們走來——德國討論知識社會(huì)的啟示.外國知識經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)：1-10 1999年6月中國經(jīng)濟(jì)出版社

【2】謝華強(qiáng).知識時(shí)代的管理理念——第五代管理（修訂版）評介.外國知識經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，1996,6:3-38 中國經(jīng)濟(jì)出版社

【3】陳楚嵐.關(guān)于我國酒店業(yè)營銷策略發(fā)展的探討.商業(yè)時(shí)代.2008（25）85-86 【4】王華.中國顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建.統(tǒng)計(jì)與信息論壇.2005.20（2）：6-9 【5】陳國華.基于顧客滿意度的質(zhì)量競爭指標(biāo)分析.江蘇冶金，2008，36（8）

第三篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求 1

（一）酒店的服務(wù)宗旨 1

（二）顧客的一般需求 1

（三）顧客的個(gè)性化需求 2

二、顧客滿意度概述 2

三、影響酒店顧客滿意度的因素 3

（一）價(jià)格和品質(zhì) 3

（二）服務(wù)人員品質(zhì) 3

（三）產(chǎn)品 4

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位 4

四、提升顧客滿意度策略 4

（一）合理定價(jià) 4

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品 4

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5

（四）加強(qiáng)促銷 6

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率 6

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業(yè)所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發(fā)，通過研究顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店

行之有效的營銷策略：合理定價(jià)，提升個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)促銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升后續(xù)服務(wù)的效率。

【引言】隨著我國社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費(fèi)者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業(yè)硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關(guān)心的問題，而最大的關(guān)鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會(huì)影響到整個(gè)酒店的存亡。

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務(wù)宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務(wù)。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一，文明服務(wù)，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業(yè)更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務(wù)的品質(zhì)。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足，對于顧客要時(shí)刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的所提供的。顧客付出的代價(jià)而相應(yīng)得到的物質(zhì)和商品，應(yīng)當(dāng)讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價(jià)，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠(yuǎn)，會(huì)讓顧客感覺到付出的代價(jià)不值得。當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，很可能不會(huì)再光顧，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的。

2、及時(shí)與周到。酒店所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時(shí)，試問如何能博得顧客的好感。不及時(shí)的服務(wù)會(huì)給顧客帶來不滿的情緒。顧客會(huì)認(rèn)為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務(wù)效率和服務(wù)人員的積極性從主觀

上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時(shí)還不是不夠的。在提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡可能注意細(xì)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務(wù)。

（三）顧客的個(gè)性化需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個(gè)性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個(gè)性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動(dòng)更為集中的包含著個(gè)性化的本質(zhì)要求。這些個(gè)性化需求既有物質(zhì)方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細(xì)微的服務(wù)。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里。有位常住“東方”的美國人，因?yàn)樽诮绦叛龅脑蛐瞧谖宀怀穗娞荩行牡慕哟藛T每當(dāng)他星期五到達(dá)酒店時(shí)，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時(shí)，酒店就把“備用品”拿出來贈(zèng)送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進(jìn)一步從深層次研究顧客需求個(gè)性化，實(shí)際上不僅是一個(gè)客人的需求，也包含是一個(gè)群體的個(gè)性化需求。所以我們除要重視個(gè)別客人的個(gè)別需求外，也要重視一個(gè)群體的個(gè)性化需求。在新世紀(jì)我們要特別重視顧客的個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時(shí)，互動(dòng)。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征。現(xiàn)代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細(xì)信息，從中尋找能滿足他們個(gè)性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過Internet和廣大網(wǎng)民及時(shí)、準(zhǔn)確的提供溝通服務(wù)，還可通過發(fā)電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務(wù)。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

從酒店行業(yè)來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評價(jià)，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續(xù)購買原產(chǎn)品或服務(wù)的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會(huì)造成顧客的流失，甚至?xí)炜诒系奈埸c(diǎn)。而滿意度一般的顧客，在有更好的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結(jié)構(gòu)。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價(jià)格和品質(zhì)

作為一個(gè)酒店提供餐飲、商品、客房和服務(wù)是必須的。但是每個(gè)顧客都希望能夠得到物美價(jià)廉的服務(wù)。價(jià)格的不合理會(huì)讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價(jià)錢一分貨，如果價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了商品和服務(wù)應(yīng)有的價(jià)值，就會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降。雖然價(jià)格是根據(jù)酒店的規(guī)模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價(jià)。價(jià)格和品質(zhì)是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價(jià)格就只能是低品質(zhì)的商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，例如酒店的菜肴并不是只有價(jià)格高的菜色才好吃，不管什么價(jià)位的菜色都應(yīng)當(dāng)色香味俱全，美味可口。品質(zhì)的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價(jià)格，所提供的商品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)更高。

但是在定價(jià)過程中也不可過的過于低。因?yàn)閮r(jià)格在顧客消費(fèi)的決策中起著關(guān)鍵的信息作用，因?yàn)閮r(jià)格有時(shí)候成為顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的暗示，是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，也會(huì)成為滿意與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

（二）服務(wù)人員品質(zhì)

酒店與顧客直接打交道的就是服務(wù)人員?？梢哉f服務(wù)人員的品質(zhì)是影響顧客滿意度的最重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，一個(gè)好的服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)當(dāng)具備以下幾點(diǎn)：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。

（三）產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品可分為兩種，一種是由服務(wù)人員所體現(xiàn)的活勞動(dòng)，另一種為酒店的全部物質(zhì)條件，包括：建筑物、設(shè)備設(shè)施、用具等。酒店所提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)格、統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的。但是根據(jù)顧客的具體的需求，還應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位

酒店內(nèi)難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況和意外情況，當(dāng)這些突發(fā)狀況發(fā)生會(huì)對顧客滿意度造成很大的負(fù)面影響，若補(bǔ)救不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致很大公關(guān)危機(jī)，從大量顧客的流失。在實(shí)在無法補(bǔ)救的的情況下，應(yīng)當(dāng)做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施。若補(bǔ)救和補(bǔ)償不及時(shí)、不到位，顧客的滿意度會(huì)一落千丈，很可能永遠(yuǎn)遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價(jià)

價(jià)格是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價(jià)值的量化形式。合理定價(jià)的最終目的是實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度。所以酒店的定價(jià)一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價(jià)以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進(jìn)行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價(jià)格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價(jià)格。該價(jià)格應(yīng)高于本地招待所的價(jià)格而低于同檔次的星級酒店的價(jià)格。并且在向客人推銷時(shí)除了突出酒店的價(jià)格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價(jià)，而是最佳的性價(jià)比，并鼓勵(lì)顧客“貨比三家”。并且，酒店的價(jià)格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團(tuán)隊(duì)客、回頭客以外，酒店的價(jià)格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價(jià)格討價(jià)還價(jià)。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價(jià)格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費(fèi)用又使酒店的價(jià)格變得公平和透明，從而讓對價(jià)格敏感的客人接受酒店的價(jià)格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項(xiàng)目外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。代辦酒水是指按進(jìn)價(jià)向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補(bǔ)，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進(jìn)了消費(fèi)，表面

看起來飯店無利可圖，實(shí)際上飯店因?yàn)殇N量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運(yùn)用避強(qiáng)定價(jià)策略達(dá)到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是不可或缺的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可以提高酒店的效率，有了嚴(yán)格、同

一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，能體現(xiàn)一個(gè)酒店的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準(zhǔn)化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點(diǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化。所以前提必須提升標(biāo)準(zhǔn)化。而個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個(gè)性化需求。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也日漸豐富。個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進(jìn)一步提升核心競爭力。

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認(rèn)真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達(dá)著一個(gè)酒店的酒店文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低酒店的運(yùn)營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會(huì)大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿藢@樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧

到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

（四）加強(qiáng)促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進(jìn)顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。而酒店促銷的另一個(gè)目的就是為了培養(yǎng)和強(qiáng)化酒店的形象，增強(qiáng)和激發(fā)顧客的購買欲望。酒店應(yīng)當(dāng)更多的采取“口碑促銷”的手段，因?yàn)椤翱诒贝黉N要比價(jià)格不菲的媒體廣告有效得多，當(dāng)然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。同時(shí)，不斷強(qiáng)化客人對酒店的認(rèn)同感。在客人入住時(shí)向他們贈(zèng)送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時(shí)贈(zèng)送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實(shí)用的禮品;定時(shí)向已離店的客人發(fā)送祝福卡或E-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率

在酒店的經(jīng)營過程中難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，如果酒店處理的不妥當(dāng)和及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負(fù)面影響。

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級，“小事”也會(huì)變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！所以酒店應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)服務(wù)的效率，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，能第一時(shí)間出面決絕問題，交給顧客一個(gè)滿意的處理措施。如果能做到這一點(diǎn)，在應(yīng)對這些問題時(shí)，就不會(huì)陷入公關(guān)危機(jī)，相反，一個(gè)好的處理方法反而會(huì)讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結(jié)可以得出：讓顧客滿意是酒店持續(xù)運(yùn)營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點(diǎn)：注重酒店所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會(huì)到“賓至如歸”。講究定價(jià)策略，薄利多銷，但是定價(jià)又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個(gè)性化需求。加強(qiáng)酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費(fèi)者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施，避免酒店陷入公關(guān)危機(jī)，被推到風(fēng)口浪尖。當(dāng)然了加強(qiáng)服務(wù)人

員的培訓(xùn)也至關(guān)重要，因?yàn)榉?wù)人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務(wù)品質(zhì)源自合格的服務(wù)人員。如果一個(gè)酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時(shí)候，我已經(jīng)沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學(xué)生涯，將劃上一個(gè)句號，我的最美好的大學(xué)生活也將關(guān)上大門，從此，我將真正走出校門、踏進(jìn)社會(huì)。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學(xué)不可能取得如此進(jìn)步和成長。首先，特別感謝我的論文導(dǎo)師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學(xué)生涯中，Z老師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學(xué)院曾經(jīng)教過我的老師，在3年的學(xué)生生涯中，他們或給我指路照明，或教會(huì)我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻(xiàn)：

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【3】陳楚嵐.關(guān)于我國酒店業(yè)營銷策略發(fā)展的探討.商業(yè)時(shí)代.2008（25）85-86 【4】王華.中國顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建.統(tǒng)計(jì)與信息論壇.2005.20（2）：6-9

【5】陳國華.基于顧客滿意度的質(zhì)量競爭指標(biāo)分析.江蘇冶金，2008，36（8）

第四篇：提升企業(yè)員工滿意度的策略研究

No.2,2009

現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)

Modern Business Trade Industry2009年第2期

提升企業(yè)員工滿意度的策略研究

丁 敏

(蘭州商學(xué)院隴橋?qū)W院,甘肅蘭州730101)

摘 要:員工滿意度是影響顧客滿意度及企業(yè)經(jīng)營效益的關(guān)鍵要素。提升員工滿意度已成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重

要環(huán)節(jié)。針對影響員工滿意度的主要因素,提出解決目前員工滿意度狀況的方法和策略,為企業(yè)決策者提供可借鑒之思

路。

關(guān)鍵詞:員工滿意度;實(shí)證分析;提升對策

中圖分類號:F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

號:1672-3198(2009)02-0147-0企業(yè)員工滿意度問題分析

通過調(diào)查分析,確立了對員工滿意度影響的變量,他們

依次是:激勵(lì)機(jī)制、物質(zhì)回報(bào)、管理機(jī)制、成長與發(fā)展、企業(yè)

文化、工作設(shè)計(jì)、工作協(xié)作、企業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)、工作價(jià)值、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。從調(diào)查的結(jié)果看,通過對企業(yè)員工滿意度調(diào)查

問卷中反映出的問題進(jìn)行歸類分析,發(fā)現(xiàn)員工滿意度下降的主要原因可歸納為以下幾點(diǎn):

1.1 對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度較低

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)、客觀與公正的評價(jià)、積極性與創(chuàng)造性、獎(jiǎng)懲

分明及公正性等激勵(lì)機(jī)制是影響員工滿意度的主要因素。

說明員工是非常注重個(gè)人和成就的,同時(shí)他們對工作氛圍

也有著較高的要求,個(gè)人被認(rèn)同需要也比較強(qiáng)烈。

1.2 對工作回報(bào)的滿意度較低

收入公平性、收入與工作表現(xiàn)、福利待遇、工傷處理等

物質(zhì)回報(bào)方面;晉升、工作肯定、培訓(xùn)、培訓(xùn)對工作的幫助等

成長與發(fā)展方面,是影響員工滿意度的重要因素。知識型

員工更加在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),并強(qiáng)烈希望得到組織和社

會(huì)認(rèn)可。

1.3 對公司管理的滿意度較低

管理機(jī)制和企業(yè)文化成為影響滿意度的重要因素,其

中具體為明確的策略、監(jiān)控機(jī)制、管理創(chuàng)新與變革、公司制

度、文化的了解、文化的建設(shè)等。

1.4 對工作設(shè)計(jì)的滿意度較低

明確地工作職責(zé)、工作目標(biāo)等成為影響員工滿意度的重要因素。員工一般以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?他們希望在明確的工作職責(zé)和目標(biāo)下自主、自由的開展工作,在時(shí)間和空間

上,較大程度上實(shí)現(xiàn)自我管理和自我發(fā)揮。企業(yè)員工滿意度的提升策略

美國某公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),員工滿意度每提高

5%,會(huì)連帶提升1.3%的顧客滿意度,同時(shí)使企業(yè)效益提高 文章編

0.5%。企業(yè)需要真正樹立“以人為本”的觀念,將員工滿意

度放在重要的位置上,處理好對員工的激勵(lì)、授權(quán)、培訓(xùn)、使

用的問題。

從雙因素激勵(lì)理論的角度講,滿意的對立面不是不滿

意,而是沒有滿意;不滿意的對立面是沒有不滿意。根據(jù)這

個(gè)觀點(diǎn),要提升員工滿意度,一方面應(yīng)從逐步改善員工沒有

滿意的著手,另一方面可從降低員工不滿意度進(jìn)行。

針對影響員工滿意度主要因素,本文提出以下幾點(diǎn)提

高員工滿意度的策略:

2.1 樹立員工滿意對企業(yè)生存和發(fā)展重要性的觀念,加強(qiáng)

員工滿意度管理

(1)企業(yè)要高度重視員工滿意度的研究,并與企業(yè)的人

本管理、企業(yè)凝聚力和人才競爭相結(jié)合。致力于百年企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),加強(qiáng)員工的滿意度管理,是必要的也是必須的。

(2)在注重員工滿意度研究方法科學(xué)性的同時(shí),必須與

員工滿意度提高相結(jié)合。無論采用何種方式方法,必須是

為員工滿意度提升服務(wù)的。

(3)在對員工滿意度管理上,需要機(jī)制和制度給予保

障,并逐步凝結(jié)到公司文化中,讓員工切實(shí)感受到公司是在關(guān)注到每個(gè)人的需要。

2.2 創(chuàng)造一個(gè)公平公正的環(huán)境,是員工滿意度提高的基礎(chǔ)

公正公平對提升員工滿意度的重要意義是不言而喻的。建議從以下幾個(gè)方面著手創(chuàng)造一個(gè)公正公平的環(huán)境:

(1)進(jìn)一步健全和完善管理制度,為營造公平公正的工

作環(huán)境提供制度保障。

隨著環(huán)境變化,知識型員工需求的多樣化,必須與時(shí)俱

進(jìn),對原有的制度進(jìn)行完善和修訂,以更好的保證企業(yè)的發(fā)

展需要。

(2)加大宣傳,促進(jìn)員工理解和了解公司制度,進(jìn)而落

實(shí)到日常的行為中。

在滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)很多體現(xiàn)對員工關(guān)愛的政策

和制度不為基層員工所知曉。再好的制度得不到有效貫徹

就等于零,也必然喪失其公平公正性。

(3)強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制的建立,確保公司好的政策和制度得

到有效的貫徹。

2.3 綜合應(yīng)用激勵(lì)理論,建立員工激勵(lì)機(jī)制,并貫穿于日

常管理當(dāng)中

首先,注重物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)加強(qiáng)精神激勵(lì),從多方面、多角度開展激勵(lì),以增強(qiáng)凝聚力,提高員工滿意度。

再次,構(gòu)建富有競爭力的薪酬體系、基于公平公正為導(dǎo)

向的績效評價(jià)體系、順暢的晉升通道等激勵(lì)機(jī)制。

最后,運(yùn)用強(qiáng)化理論激勵(lì),明確告訴員工什么是公司需

要的,什么是要堅(jiān)決摒棄的。

—147—

No.2,2009

現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)

Modern Business Trade Industry2009年第2期

2.4 幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,讓員工得到更好的發(fā)展

(1)了解員工自我發(fā)展規(guī)劃,尋找其與企業(yè)目標(biāo)的最佳

切入點(diǎn),形成與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍。

(2)幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段實(shí)現(xiàn)其職業(yè)目標(biāo)。

員工職業(yè)發(fā)展是不斷提升自我的過程,企業(yè)必須為員

工成長提供良好的制度保障、有效機(jī)制、正確的政策和寬松的氛圍。

(3)通過管理體系的完善來有效保障員工工作機(jī)會(huì)和

發(fā)展階梯的順暢。

有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與自我發(fā)展機(jī)制要從尊重

員工發(fā)展的需要出發(fā),幫助員工制定人性化與理性化相結(jié)

合的職業(yè)提升方案,給員工以發(fā)展的希望。

2.5 探索員工參與企業(yè)管理的模式,構(gòu)建員工參與機(jī)制

有效的員工參與會(huì)增加員工的的自主性,加大他們對

工作生活的控制,從而提高員工的工作積極性,對企業(yè)更滿

意。

2.6 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)并落到實(shí)處,從而于根本上提高員

工滿意度

最先進(jìn)的管理思想是用文化進(jìn)行管理。對企業(yè)高層來

說,如何讓員工認(rèn)同企業(yè)文化,并轉(zhuǎn)化為自己的工作行為,是提升員工滿意度的關(guān)鍵。

如何提升員工對文化的滿意度呢?可通過如下途徑:

(1)積極聽取員工意見,讓他們參與到企業(yè)文化建設(shè)

中,是文化認(rèn)同的基礎(chǔ)。

(2)文化必須在制度與政策中得到體現(xiàn),才能有價(jià)值。

(3)新的理念確立后,需要與員工的日常工作結(jié)合起

來。

(4)文化建設(shè)中要做到管理者的分層級逐步推進(jìn),做到

以身作則,用各級管理者的行為去影響所有員工。

(5)文化建設(shè)要想實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo),必須注意從細(xì)微之處

著手。

企業(yè)文化凝結(jié)在公司的日常管理和員工日常行為中,作為企業(yè)的各級管理者,要從自己的工作實(shí)際出發(fā),從小事

做起,從身邊事情做起,這樣才能真正塑造公司文化。

(6)運(yùn)用生動(dòng)的方式展現(xiàn)文化,理念故事化,故事理念

化,來宣傳文化,使之逐步深入人心,進(jìn)而影響員工行為的改變。

(7)通過各種渠道,加強(qiáng)溝通,推動(dòng)文化建設(shè)的開展。

充分利用企業(yè)的內(nèi)刊、板報(bào)、宣傳欄、各種會(huì)議、研討會(huì)、局

域網(wǎng)等,通過溝通渠道的建設(shè),來讓員工深刻認(rèn)識企業(yè)文化

是什么、怎樣才能符合文化的要求,進(jìn)而導(dǎo)致行為的逐漸改

變。

參考文獻(xiàn)

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資本充足率問題與對策研究

陳敬學(xué)

(中南民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院,湖北武漢430074)

摘 要:近年來,隨著金融自由化和國際化步伐的逐步加快,為提高本國銀行業(yè)的市場競爭力,金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)一方面放

松了對銀行業(yè)的監(jiān)管,另一方面對資本充足率提出了比以往更嚴(yán)格的監(jiān)管要求,使之成為銀行監(jiān)管的核心。目前,我國股

份制商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張,資本充足率卻逐年下降,都不同程度的面臨著資本不足的問題。因此,分析探討股份制

商業(yè)銀行資本管理方面存在的問題,尋求資本補(bǔ)充的路徑具有非常重要的理論意義和實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;資本充足率;資本管理

中圖分類號:F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3198(2009)02-0148-02股份制商業(yè)銀行資本管理中存在的問題

銀行資本是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ),是吸收銀行經(jīng)營過程中的各種損失的保證,是維持公眾信心的前提?，F(xiàn)階段我國

股份制商業(yè)銀行資本管理過程中存在的問題,突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.1 規(guī)模擴(kuò)張沖動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理并存

近幾年,股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張,紛紛擴(kuò)大

市場占有率。規(guī)模的擴(kuò)張主要是依靠貸款來支持,結(jié)果使

得資本充足率逐年下降。而西方商業(yè)銀行非利息收入在總

收入中占有舉足輕重的地位,一般來說大銀行中間業(yè)務(wù)收

入占總收入的比重達(dá)40%-50%左右,有的高達(dá)70%,中小

銀行一般在20%-25%。

1.2 股東持續(xù)注資能力不足,資本補(bǔ)充途徑有限

股份制商業(yè)銀行的股東基本上都是國有大型企業(yè),沒

有能力持續(xù)的向股份制商業(yè)銀行注資,而商業(yè)行始終面臨

著資本的約束,從而導(dǎo)致了其資本充足率的逐年下降。另

一方面,資本補(bǔ)充途徑有限。目前,股份制商業(yè)銀行補(bǔ)充資

本的途徑主要是:首先,通過引進(jìn)新的戰(zhàn)略投資者。問題

—148—

第五篇：度假酒店顧客體驗(yàn)探索及實(shí)證研究

引言

現(xiàn)代消費(fèi)環(huán)境中，顧客體驗(yàn)(consumerexperience)的營造已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢、利潤和市場的重要基礎(chǔ)。在學(xué)術(shù)界，顧客體驗(yàn)早已是消費(fèi)者行為學(xué)的重要研究課題之一。近年來，顧客體驗(yàn)逐漸被引人到旅游學(xué)的研究領(lǐng)域。奧托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顧客體驗(yàn)研究能更好地洞察客人對酒店、航空和觀光游覽行業(yè)滿意感評價(jià)的潛在構(gòu)成因素。陳(chan)論證了顧客對旅游服務(wù)的滿意與對旅游體驗(yàn)的滿意是兩個(gè)完全不同的概念。在主題公園體驗(yàn)研究中，羅(Lo)發(fā)現(xiàn)顧客的體驗(yàn)感質(zhì)量對顧客總體滿意度有著顯著的影響。

縱觀顧客體驗(yàn)研究現(xiàn)狀，學(xué)者們雖然對顧客體驗(yàn)感的存在給予了充分的肯定，但對它的形成要素、驅(qū)動(dòng)因素以及影響的后果缺乏系統(tǒng)的實(shí)證研究。鑒于此，本文結(jié)合了消費(fèi)心理學(xué)、市場學(xué)以及旅游學(xué)等多學(xué)科中顧客體驗(yàn)的研究成果，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的研究理論和方法，從度假酒店顧客行為的角度出發(fā)構(gòu)建了度假酒店顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，從而為度假酒店顧客體驗(yàn)管理戰(zhàn)略提供可遵循的理論支持。2 文獻(xiàn)綜述

2.1 顧客體驗(yàn)的概念

現(xiàn)代消費(fèi)者在購買過程中，除了獲得所想要的商品外，還融人了各種復(fù)雜的情感心理活動(dòng)。為了探究消費(fèi)者購買行為背后復(fù)雜的意識形態(tài)，霍爾布魯克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年將社會(huì)學(xué)中體驗(yàn)這一概念引入到了消費(fèi)行為學(xué)研究。他們強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在消費(fèi)購買的過程中不僅僅只是簡單被動(dòng)地執(zhí)行商品的買入行為，同時(shí)還享受購買活動(dòng)所帶來的心理愉悅感，甚至通過購買活動(dòng)來渲染自我價(jià)值。于是，霍爾布魯克和赫希曼提出了顧客體驗(yàn)這一概念，并將其定義為：消費(fèi)者在購買活動(dòng)過程中個(gè)人意識形態(tài)的表達(dá)，包括消費(fèi)者的形象意識、審美意識和享樂意識。阿迪斯(Addis)和霍爾布魯克認(rèn)為顧客體驗(yàn)提供了全新的視野角度，去洞察和剖析消費(fèi)者行為中的情感表現(xiàn)以及自我意識形態(tài)的追求，而這一切彌補(bǔ)了傳統(tǒng)消費(fèi)行為研究中的不足。

對顧客體驗(yàn)研究多年后，霍爾布魯克為了更好地詮釋顧客體驗(yàn)的內(nèi)涵，他又將顧客體驗(yàn)細(xì)分為4種體驗(yàn)價(jià)值意識形態(tài)：(1)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值(economic experiential value)指消費(fèi)者對商品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性的要求；(2)享樂體驗(yàn)價(jià)值(hedonic experiential value)指消費(fèi)者在獲得商品和相應(yīng)服務(wù)的同時(shí)，所能體會(huì)到的愉悅感、審美感和舒適感；(3)社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值(social experiential value)主要體現(xiàn)為消費(fèi)者將購買行為視為社會(huì)地位和社會(huì)價(jià)值的一種體現(xiàn)手段；(4)利他體驗(yàn)價(jià)值(altruisticexperiential value)則是指消費(fèi)者的購買活動(dòng)對他人和社會(huì)所造成的影響。

2.2 顧客體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素：顧客介入(customerinvolvement)

顧客介入，又稱顧客參與，是指在特定環(huán)境中，顧客對某一特定對象或刺激物的重視和感興趣程度。在消費(fèi)行為學(xué)中，顧客介入是消費(fèi)者行為的重要影響因素，它已被大量地運(yùn)用于旅游和休閑活動(dòng)研究領(lǐng)域，并發(fā)現(xiàn)它對顧客滿意度、顧客的購買決定、旅游者忠誠、旅游者承諾有著顯著的正面影響。

盡管在學(xué)術(shù)研究中，顧客介入和顧客體驗(yàn)之間的關(guān)系仍未被論證，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在對顧客介入研究進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)回顧和討論后，力薦旅游學(xué)者應(yīng)將顧客介入與顧客體驗(yàn)之間的關(guān)系納入研究范圍內(nèi)，幫助業(yè)界人士更好地利用有效手段提高顧客在購買活動(dòng)中的參與程度和體驗(yàn)感受。因此，本研究引入了顧客介入這一變量為顧客體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素，即：顧客對度假酒店入住的重視度越高，則顧客對度假酒店的體驗(yàn)也就越深入，反之就越低。2.3 顧客體驗(yàn)所影響的后果

2.3.1 顧客滿意(customer satisfaction)顧客滿意在早期的研究中，主要是基于奧立佛(Oliver)提出的期望一差異模型(expectation，disconfirmation model)，即基于產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)成要素，顧客消費(fèi)后的感受評估值與消費(fèi)前的期望值進(jìn)行比較分析，最終推論出滿意或不滿意。但是，近期許多學(xué)者都強(qiáng)調(diào)顧客滿意感不僅是對產(chǎn)品和服務(wù)要素的簡單認(rèn)知，它實(shí)際上還融入了顧客的各種體驗(yàn)情感。在實(shí)證研究中，杜(Tu)發(fā)現(xiàn)了顧客對服務(wù)體驗(yàn)感受和情感融入是顧客滿意的重要決定要素。比涅(Bigne)、安德魯(Andreu)和奴斯(Gnoth)對主題公園的研究發(fā)現(xiàn)了情感要素對顧客體驗(yàn)有著決定性的作用。羅(Lo)的研究結(jié)果也表明顧客體驗(yàn)質(zhì)量直接影響顧客對主題公園的整體滿意度。2.3.2 顧客將來的行為意圖(behaviour intentions)在討論顧客滿意與消費(fèi)者將來的行為意圖，如口碑宣傳(word of mouth)、未來的購買決定

(futurepurchase decisions)以及更高的經(jīng)濟(jì)支出意愿(willingness to pay more)等，學(xué)術(shù)界對兩者的關(guān)系給予了充分的肯定，即滿意的顧客基本都會(huì)愿意給予正面評價(jià)，并積極推薦給他人，同時(shí)自己也會(huì)再次光顧。在顧客體驗(yàn)研究中，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)了顧客的體驗(yàn)感受在一定程度上會(huì)影響將來的購買行為意圖。例如貝克(Baker)和麥普頓(Crompton)在對節(jié)慶游客的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，游客最終的體驗(yàn)感受會(huì)對他們將來的行為意圖產(chǎn)生顯著的正面影響。陳在對團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，在對將來行為意圖影響的顯著性上，游客體驗(yàn)的滿意度高于服務(wù)要素的滿意度。3 概念模型及相關(guān)假設(shè)

綜合以上理論分析和SEM研究方法，度假酒店顧客體驗(yàn)概念模型構(gòu)建。模型包括4個(gè)主要變量：顧客介入、顧客體驗(yàn)、顧客滿意以及顧客將來的行為意圖。顧客介入是外生變量(exogenous variable)，而其余3個(gè)則是內(nèi)生變量(endogenous variable)。4個(gè)主要因素之間的關(guān)系假設(shè)為：

H1：顧客介人會(huì)正面影響顧客在度假酒店的人住體驗(yàn)感；H2：度假酒店的顧客體驗(yàn)感會(huì)正面影響顧客滿意度；H3：顧客對度假酒店體驗(yàn)的滿意最終又會(huì)正面影響顧客將來的行為意圖。顧客體驗(yàn)由經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值、享樂體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值和利他體驗(yàn)價(jià)值4個(gè)維度構(gòu)成。4 研究方法

由于概念模型中的所有變量都屬于潛變量(Iatent variable)，因而只有通過它們屬下的觀測變量(observed variable)進(jìn)行分析和推論。在現(xiàn)存的文獻(xiàn)中“顧客體驗(yàn)”缺乏直接的度量觀測因素，所以本研究根據(jù)丘吉爾(Churchill)的度量因素發(fā)展理論，首先對有度假酒店入住經(jīng)歷的人進(jìn)行深度訪談，然后結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)的研究分析和度假酒店的特點(diǎn)，最后得出了48個(gè)度假酒店“顧客體驗(yàn)”的觀測變量因子，分別隸屬于4個(gè)維度變量：經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值(15)、享樂體驗(yàn)價(jià)值(25)、社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值(4)和利他體驗(yàn)價(jià)值(5)其余3個(gè)潛變量：“顧客介入”采用了米塔(Mitta)5個(gè)觀測變量因子；“顧客滿意”則是克羅斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3個(gè)觀測變量因子；“顧客將來的行為意圖”采用的是曼爾(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉蘇羅(Parasuraman)的7個(gè)觀測變量因子。

在調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中，“顧客體驗(yàn)”和“顧客將來的行為意圖”變量因子采用了5點(diǎn)李克特標(biāo)尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顧客介入”和“顧客滿意”變量因子采用了7點(diǎn)李克特標(biāo)尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的態(tài)度，7代表最肯定的態(tài)度)。

為了保證所有觀測因子的有效性和可靠性，問卷在設(shè)計(jì)完成后，對388名有過度假酒店入住經(jīng)歷的中國內(nèi)地居民進(jìn)行了試驗(yàn)測試。根據(jù)答題者的反饋意見，進(jìn)一步修改了問題的措辭，同時(shí)還根據(jù)因子分析結(jié)果(factoranalysis)，重新篩選和整理了問卷中所有問題，最終形成了正式問卷。

在獲得3家中國內(nèi)地四星級溫泉度假酒店(spa resort hotel)的允許后，于2008年7月至8月分別在這3家酒店內(nèi)的公共區(qū)域內(nèi)開展現(xiàn)場問卷調(diào)查。為了有效降低人住酒店客人問卷錯(cuò)答和漏答的概率，采用了調(diào)查人員協(xié)助作答的形式。在調(diào)查期間，共有764名中國顧客被成功攔截，其中497名年齡在20歲或以上的中國內(nèi)地顧客成功地完成了調(diào)查。問卷回應(yīng)率達(dá)到68.84%。調(diào)研問卷人口統(tǒng)計(jì)分布情況。5 數(shù)據(jù)分析 5.1 測量模型分析

為了精簡問卷中測量因子以及保證它們的有效性和可靠性，問卷首先進(jìn)行了試驗(yàn)測試，然后運(yùn)用SPSS 12.0進(jìn)行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根據(jù)EFA測量標(biāo)準(zhǔn)要求，觀測變量因子的因素特征值須等于或大于1；因子載荷至少為0.4且無交叉載荷。分析發(fā)現(xiàn)“顧客體驗(yàn)”的4個(gè)維度變量只能被識別3個(gè)，即經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值、享樂體驗(yàn)價(jià)值以及無差別的社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值和利他體驗(yàn)價(jià)值。這3個(gè)維度變量下達(dá)到觀測變量因子分析標(biāo)準(zhǔn)的有7個(gè)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值因子、13個(gè)享樂體驗(yàn)價(jià)值因子和5個(gè)社會(huì)及利他體驗(yàn)價(jià)值因子。7個(gè)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值因子體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)便利和物有所值的特征；13個(gè)享樂體驗(yàn)價(jià)值因子主要突出了顧客人住酒店所享受到舒適感、解脫感、興奮感、娛樂感和美感；5個(gè)社會(huì)和利他體驗(yàn)價(jià)值則表現(xiàn)為家庭歸宿感和成就感?！邦櫩徒槿搿薄ⅰ邦櫩蜐M意”和“將來的行為意圖”3個(gè)變量中所有觀測變量因子都表現(xiàn)了較好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式問卷調(diào)查中。

根據(jù)SEM分析要求，本研究還運(yùn)用了LISREL8.8統(tǒng)計(jì)軟件對正式問卷中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)測量模型的收斂效度，建構(gòu)信度和判別效度。

當(dāng)去掉因子載荷低于0.7的因子后，4個(gè)變量都產(chǎn)生了良好的擬合優(yōu)指數(shù)(good fit index)，因此測量模型的收斂效度得到了較好的保證。與此同時(shí)，根據(jù)海爾等學(xué)者的測算公式，得出模型因子的綜合值都高于0.7，且平均差額提取值也全部在50%以上，所以測量模型的建構(gòu)信度較高。此外，根據(jù)潛變量的平均變異抽取量的平方根與該潛變量和其他潛變量的相關(guān)系數(shù)比較的結(jié)果表明，每個(gè)平均變異抽取量的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，因此，測量模型具有較好的判別效度。5.2 結(jié)構(gòu)模型

顧客體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)模型分析結(jié)果表明，首先，模型的擬合度指數(shù)分別為：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根據(jù)擬合度指標(biāo)合理范圍，各指標(biāo)均顯示顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ途哂休^好的對數(shù)據(jù)的擬合能力。再者，模型中各潛變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)(standardized coefficients)分別是：顧客介入與顧客體驗(yàn)為0.29;顧客體驗(yàn)與顧客滿意為0.78；顧客滿意與顧客將來的行為意圖為0.59。因而，證實(shí)了先前假設(shè)的所有路徑關(guān)系是正確的并且影響顯著。此外，顧客體驗(yàn)潛變量和次維度變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別是經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值(0.85)；享樂體驗(yàn)價(jià)值(0.57)及社會(huì)和利他體驗(yàn)價(jià)值(0.47)，且平方相關(guān)值分別為0.71、0.57和0.47，因此證實(shí)了度假酒店的顧客體驗(yàn)由3個(gè)體驗(yàn)價(jià)值構(gòu)成，并解釋了顧客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的體驗(yàn)價(jià)值表現(xiàn)。6 結(jié)論及研究啟示

在對消費(fèi)者行為相關(guān)研究進(jìn)行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合度假酒店的特點(diǎn)及深度訪談的分析結(jié)果。本研究構(gòu)建了度假酒店體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，該模型是一個(gè)具有因果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，且對數(shù)據(jù)的擬合能力表現(xiàn)較好。研究結(jié)果說明：

(1)顧客介入與顧客體驗(yàn)在度假酒店環(huán)境下有正面影響，即：如果顧客對度假酒店經(jīng)歷的重視程度越高，則度假酒店的體驗(yàn)感就越深。因此，此研究為顧客介入和顧客體驗(yàn)感的關(guān)系研究提供了有力的實(shí)證依據(jù)，彌補(bǔ)了顧客介入和顧客體驗(yàn)之間理論關(guān)系研究的不足。另外，這一研究結(jié)果暗示業(yè)界人士，在保證度假酒店各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該利用多種宣傳促銷手段，如度假酒店產(chǎn)品介紹日、度假酒店免費(fèi)觀光日或度假酒店慶?；顒?dòng)日等，使顧客更好地了解度假酒店提供的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而保證顧客在度假酒店內(nèi)有較深的體驗(yàn)感受。

(2)顧客體驗(yàn)、顧客滿意與將來的行為意圖的關(guān)系為正面影響，并且結(jié)果表示它們的正面影響分別是0.78和0.59，這說明了顧客體驗(yàn)感的好壞直接影響著顧客滿意度，其影響程度又間接影響顧客將來的行為意圖。這一研究結(jié)果與前人在不同環(huán)境下的體驗(yàn)研究結(jié)果完全一致。因此，這一結(jié)果 再次提醒度假酒店管理人士，在現(xiàn)今“消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)代”中不要仍停留于盡量保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)管理意識中，而應(yīng)上升到運(yùn)用優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)營造顧客體驗(yàn)感受的全新的戰(zhàn)略管理層面上。

(3)度假酒店的顧客體驗(yàn)由3個(gè)維度變量構(gòu)成，它們是經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值、享樂體驗(yàn)價(jià)值和社會(huì)及利他體驗(yàn)價(jià)值。結(jié)果表明了顧客在度假酒店的體驗(yàn)感受可以分為經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)感、享樂體驗(yàn)感和社會(huì)及利他體驗(yàn)感3種。因此，在營造獨(dú)特的酒店體驗(yàn)過程中，度假酒店人員應(yīng)該清楚地了解顧客對入住度假酒店的不同體驗(yàn)要求，然后結(jié)合度假酒店自身的特點(diǎn)來組合和改造其產(chǎn)品和服務(wù)，從而為顧客營造別具一格且符合消費(fèi)者期望要求的度假氛圍。近年來，顧客體驗(yàn)雖然在消費(fèi)者行為研究中得到了較高重視，但它在消費(fèi)行為過程中的角色及其作用并沒有得到有力的論證。度假酒店體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷难芯拷Y(jié)果證實(shí)了顧客體驗(yàn)的存在及其驅(qū)動(dòng)因素和影響后果，并且發(fā)現(xiàn)了顧客體驗(yàn)在度假酒店環(huán)境下的不同感受。因此，本研究較好地填補(bǔ)了顧客體驗(yàn)的理論研究空缺，同時(shí)還對度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不僅僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，還應(yīng)該通過各種產(chǎn)品和服務(wù)為顧客營造更好的體驗(yàn)氛圍和感受。7 研究展望

首先，由于有限的時(shí)間和資源，此次研究調(diào)查的數(shù)據(jù)僅來源于中國內(nèi)地的3家四星級溫泉度假酒店。因此，為了更好地驗(yàn)證本研究的發(fā)現(xiàn)，此模型應(yīng)被推廣到不同類型的度假酒店，如：沙灘型度假酒店(beach resort hotel)、主題公園型度假酒店(themepark resort hotel)，鄉(xiāng)村型度假酒店(rural resort hotel)等等，從而更進(jìn)一步探討度假酒店顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷钠者m性，以及在不同類型度假酒店表現(xiàn)的差異性。

其次，本次研究樣本僅包括了中國內(nèi)地顧客，在一定程度上，研究結(jié)果可能只反映出中國內(nèi)地顧客對度假酒

店體驗(yàn)的感知和看法。所以，未來的研究應(yīng)該更多地關(guān)注海外顧客的體驗(yàn)感知的特點(diǎn)，包括港、澳、臺(tái)以及其他外國顧客，進(jìn)一步了解他們之間的共同性和差異性。

最后，此次研究發(fā)現(xiàn)了度假酒店顧客體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素和造成的結(jié)果，但是“顧客體驗(yàn)”是消費(fèi)行為學(xué)中一個(gè)新的概念，所以未來的研究應(yīng)該更多的關(guān)注它與其他相關(guān)概念之間的關(guān)系。