第一篇：門店銷售禮儀之顧客異議處理[小編推薦]

店面銷售禮儀之顧客異議處理主要是針對店面銷售中，顧客的投訴抱怨異議如何進(jìn)行有效的處理，更好的挽留住顧客，滿足顧客的需要和要求。禮儀培訓(xùn)網(wǎng)告誡店面銷售人員，商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍，所以千萬不要忽略老顧客。

門店銷售禮儀之正確處理異議

正確認(rèn)識顧客異議

門店銷售人員在從接待顧客到達(dá)成交易的整個銷售服務(wù)過程中，不可避免的會遇到顧客的各種異議，門店銷售服務(wù)的過程實質(zhì)上就是處理異議的過程。只有顧客的異議得到妥善處理，門店銷售才能進(jìn)入成交階段。

任何一個門店人員都必須隨時做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。

門店人員在接待顧客的過程當(dāng)中，以各種形式想顧客介紹了產(chǎn)品及成交條件后，一般情況下，顧客總會有所反應(yīng)，反應(yīng)不外乎兩種：一是同意購買；二是提出一些問題二表示拒絕購買。在門店現(xiàn)場銷售活動中，第一種情況是較少的，大多數(shù)顧客會對門店人員、商品及成交條件提出一些意見、問題，并以此作為拒絕購買的理由，作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是顧客異議。

顧客的抱怨是最珍貴的反饋

門店銷售與服務(wù)是從處理顧客異議開始的，處理異議貫穿于整個門店銷售與服務(wù)過程的始終。一般來說，顧客在接受門店服務(wù)人員接待的過程中，不提任何反對意見就著手購買是不多見的。

顧客在購買商品時首先考慮的是商品的使用價值，即門店的商品能否滿足自己某方面的需要。否則，顧客就不會對商品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡購買商品時還會受經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。

不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客。因此，顧客異議是門店銷售服務(wù)過程中的一種正常現(xiàn)象，是難以避免的，顧客的抱怨是門店最為珍貴的反饋，因此，門店人員必須做好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。

顧客對哪方面有異議

門店銷售禮儀之不同方面的異議

需求方面的異議

當(dāng)顧客說：“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表面顧客在需求方面產(chǎn)生了異議，指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見，而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下門店人員應(yīng)停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；二是這只是顧客擺脫門店人員的一種托詞，面對這種可能，門店人員應(yīng)運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展門店銷售服務(wù)。

商品質(zhì)量方面的異議

這是顧客對門店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也成為產(chǎn)品異議，這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習(xí)慣等。此種異議是門店人員面料的一個重大障礙，且一旦行程就不易說服。

服務(wù)方面的異議

這是顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的反對意見，這類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。

價格方面的異議

“你這價格太高了”，這是門店銷售過程當(dāng)中，經(jīng)常會遇到的問題，在門店銷售過程中，價格方面的異議是門店人員最常碰到的異議，價格方面的異議是指顧客認(rèn)為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。

一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對商品的價格最為敏感，及時商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨，在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事情。

當(dāng)然，顧客提出價格方面的異議，也是對產(chǎn)品感興趣的一個信號，說明顧客對產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。

購買時間方面的異議

這個異議是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購買時間，或?qū)﹂T店人員提出的交貨時間表示反對的意見，當(dāng)顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。

這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是在價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題，在這種情況下，門店人員應(yīng)抓住機(jī)會，認(rèn)真分析時間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動確定到貨的具體時間。

門店人員方面的異議

這主要是顧客對門店人員的行為提出的反對意見，這種異議往往是由門店人員自身造成的，門店人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大門店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買門店商品。因此門店人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利的開展銷售與服務(wù)工作。

支付能力方面的異議

顧客由于沒有錢購買而提出的反對意見，這種異議往往并不直接的表現(xiàn)出來，而間接的表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道的異議等，門店人員應(yīng)善于識別，一旦察覺確實存在支付能力的情況，應(yīng)停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會。

處理顧客異議的原則

顧客異議在門店銷售過程中是客觀存在的，不可避免的，他是成交的障礙，但他也是顧客對門店商品產(chǎn)生興趣的信號，若處理得當(dāng)，反而能使門店銷售工作進(jìn)一步深入下去。

輕松應(yīng)對異議

門店人員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)，當(dāng)聽到顧客提出異議后，要保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對的行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎。了解反對意見的內(nèi)容及重點。

學(xué)會傾聽和接納異議

門店人員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，要聚精會神的傾聽，千萬不可加以阻撓，另外，門店人員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重。

拒絕爭辯

不管顧客如何批評我們，門店人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒”。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是門店人員，一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

重述異議

門店人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。

審慎回答，保持友善

門店人員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答，一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方面送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)需溫和，并再和諧友好的氣氛下進(jìn)行協(xié)商，以解決問題。

要給顧客留面子

門店人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去，門店人員也不可赤裸裸的直接反駁顧客，如果粗魯?shù)姆磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無知，你將與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。

門店人員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，門店人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩，輕蔑，走神，東張西望等。

對顧客異議答復(fù)的最佳時機(jī)

門店銷售禮儀之處理異議

優(yōu)秀的門店人員，對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)，懂得在何時回答顧客異議的門店人員會取得更大的成績。

先發(fā)制人

門店人員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客的異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露。門店人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。

提出異議后立刻回答

絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。

避而不談

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難；推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問；悄悄扭轉(zhuǎn)話題最后不了了之。

門店銷售禮儀之顧客異議處理提醒廣大門店人員面對顧客異議，必須正確對待，顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。

第二篇：顧客異議的處理能力訓(xùn)練

顧客異議的處理能力訓(xùn)練

一、實訓(xùn)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：明確顧客異議產(chǎn)生的原因，正確認(rèn)識顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及顧客異議根源分析。處理顧客異議的時機(jī)的四種情況，掌握處理顧客異議的方法有哪些，掌握價格異議的處理策略、需求異議的處理策略、財力異議的處理策略、購買時間異議的處理策略、產(chǎn)品異議的處理策略、購買權(quán)力異議的處理策略，推銷人員異議處理策略。

二、實訓(xùn)時間：建議10課時（應(yīng)充分利用上自習(xí)和課外時間）

三、實訓(xùn)地點：校內(nèi)、校外

四、實訓(xùn)方法：案例教學(xué)法、情境模擬演練法、小組討論和辯論

五、實訓(xùn)要點：

1、顧客異議的處理能力

2、溝通訓(xùn)練

3、口頭表達(dá)能力訓(xùn)練

六、具體實訓(xùn)項目：(根據(jù)情況選擇其中1-2個項目進(jìn)行訓(xùn)練)

（一）觀點辯論

1.訓(xùn)練內(nèi)容：老師指定相關(guān)話題，學(xué)生進(jìn)行辯論 2.訓(xùn)練步驟

1.老師提出兩個話題：“從事營銷活動的人，就是同拒絕打交道的人?！? “戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。” 2.同學(xué)判斷這兩句話是否正確； 3.進(jìn)行頭腦風(fēng)暴張開討論

4.開展辯論賽，各小組推薦1名同學(xué)作為選手參與班級辯論； 5.教師總結(jié) 1.實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.判斷正確的說明理由，判斷錯誤的也說明理由； 2.能夠在10分鐘內(nèi)使用頭腦風(fēng)暴的方法展開討論；

3.能夠通過自評、互評方式發(fā)表看法及虛心接受他人正確建議。

（二）顧客異議類型分析

1.訓(xùn)練內(nèi)容：以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型，分析顧客異議成因

2.訓(xùn)練步驟：

1.回顧課堂知識顧客異議的類型：價格異議、需求異議、產(chǎn)品異議、貨源異議、權(quán)力異議、財力異議、服務(wù)異議、對推銷員的異議。

2.回顧課程知識客戶異議的各種成因：顧客沒有真正認(rèn)識自己的需求、顧客缺乏商品知識、顧客的偏見、成見或習(xí)慣、顧客有比較固定的購銷關(guān)系、組織購買者的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、決策程序、購買習(xí)慣、其他原因。3.以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型 4.其他同學(xué)分析顧客異議成因 3.教師總結(jié) 1.實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.每個學(xué)生能夠積極參與，按照顧客異議的常見類型分組扮演； 2.通過與學(xué)生互動的方式，讓學(xué)生判斷扮演者所表演的內(nèi)容屬于那種類型的顧客異議

（三）異議處理

1.訓(xùn)練內(nèi)容：小組推薦成員向其他小組進(jìn)行推銷，總結(jié)推銷異議類型并確定處理方法 2.訓(xùn)練步驟

1.每個小組推薦1名同學(xué)就本組選擇的商品向其他小組成員作為模擬推銷對象進(jìn)行推銷

2.推銷過程中出現(xiàn)異議

3.分析異議類型，并進(jìn)行處理 4.小組間交叉訓(xùn)練 5.老師總結(jié) 1.實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.學(xué)生能夠概括異議的類型；

2.小組對于異議類型進(jìn)行歸納分析，討論確定處理推銷異議的策略與方法； 3.小組成員必須扮演好自己的角色

（四）顧客異議處理觀摩

1.訓(xùn)練內(nèi)容：讓學(xué)生掌握處理顧客異議的能力。觀察應(yīng)林商場的導(dǎo)購人員如何處理顧客異議，并寫出實訓(xùn)報告。2.訓(xùn)練步驟：

1.帶學(xué)生到應(yīng)林商場參觀

2.學(xué)生觀察應(yīng)林商場的導(dǎo)購人員如何處理顧客異議 3.回?？偨Y(jié)

4.撰寫實訓(xùn)報告 1.實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.實訓(xùn)過程考核：每個學(xué)生必須按照要求在指定時間段、指定地點實訓(xùn)，要遵守學(xué)校和對方公司的紀(jì)律要求；

2.實訓(xùn)結(jié)果考核：公司相關(guān)部門對每個學(xué)生的實訓(xùn)情況打分，60分以上合格； 3.實訓(xùn)報告考核：書寫實訓(xùn)報告，匯總解析實訓(xùn)期間所獲各種知識、心得。

七、實訓(xùn)考核：

（一）校內(nèi)實訓(xùn)考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進(jìn)行考核 2.小組長對小組成員進(jìn)行考核

3.老師根據(jù)前兩項考核情況進(jìn)行學(xué)生的考核。

2、考試方式：現(xiàn)場考評

3、考核成績構(gòu)成

1.考核個人在實訓(xùn)過程中的表現(xiàn)，占考核成績的30%。2.考核實訓(xùn)總結(jié)報告，占考核成績的30%。3.實訓(xùn)成果考核，占考核成績的20%。4.教師打分，占考核成績的20%。

（二）校內(nèi)實訓(xùn)考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進(jìn)行考核 2.小組長對小組成員進(jìn)行考核

3.老師根據(jù)前兩項考核情況進(jìn)行學(xué)生的考核

4.校外基地實訓(xùn)成績由校外指導(dǎo)教師、小組成員根據(jù)實習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、實訓(xùn)銷售業(yè)績進(jìn)行考核評定。

2、考試方式：現(xiàn)場考評

3、考核成績構(gòu)成

1.考核個人在實訓(xùn)過程中的表現(xiàn)，占考核成績的20%。2.考核實訓(xùn)總結(jié)報告，占考核成績的20%。3.實訓(xùn)成果考核，占考核成績的20%。校外指導(dǎo)老師打分，占考核成績的40%。

第三篇：銷售禮儀 禮儀 培訓(xùn) 門店禮儀

門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造

門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造針對門店銷售人員進(jìn)行整個服務(wù)禮儀與形象塑造的培訓(xùn)，因為科技的發(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的產(chǎn)品和營銷策略都很容易被競爭對手模仿，但是門店銷售人員的整體氛圍，員工的整體素質(zhì)和企業(yè)形象確實不可復(fù)制的。

現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的就是服務(wù)的競爭，想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的服務(wù)，一套有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的，誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造介紹

培訓(xùn)時間：1-2天 培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：門店銷售人員，導(dǎo)購人員，店長； 培訓(xùn)背景：

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認(rèn)可和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造課程從門店銷售人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。培訓(xùn)收益：

1.通過培訓(xùn)掌握現(xiàn)代門店銷售服務(wù)場合中的禮儀規(guī)范； 2.通過培訓(xùn)提升服務(wù)意識，打造門店銷售人員良好的職業(yè)形象； 3.通過培訓(xùn)塑造與本職業(yè)相吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

4.通過培訓(xùn)提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 5.通過培訓(xùn)提升個人交際能力，建立和諧積極的人際氛圍；

門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱

第一講：有禮走遍天下--認(rèn)知銷售禮儀

一、認(rèn)識門店銷售禮儀

二、熟悉銷售禮儀的功能

三、掌握銷售禮儀的特征

第二講：禮儀----銷售成功的關(guān)鍵

一、不可忽視的禮儀細(xì)節(jié)

二、講究說話的藝術(shù) 1.用令客戶舒服的語言 2.多用通俗語言 3.說話把握分寸

三、動態(tài)的外表---舉止禮儀 1.坐如鐘之坐有坐相 2.站如松之青松的氣宇 3.行如風(fēng)之瀟灑優(yōu)美

四、忌不雅

1.不當(dāng)眾瘙癢 2.不隨地吐痰 3.不隨意玩手機(jī)

4.不隨意打哈欠，伸懶腰 5.不當(dāng)眾照鏡子 6.不藐視客戶

五、握手的學(xué)問 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避諱

第三講：職業(yè)形象塑造的第一印象

一、衣著形象 1）、TP0原則

2）、男門店銷售的穿衣學(xué)問 1.西裝的選擇 2.領(lǐng)帶的搭配 3.襯衫的質(zhì)地 3）、女銷售員的著裝建議 1.保持衣服平整 2.飾品要適量 4）、女性穿著兩忌 1.忌穿著暴露 2.忌“內(nèi)衣外穿”

二、儀容形象

1）、男士儀容重在“潔” 1.干凈、整潔、大方 2.整體格調(diào)健康舒適 3.養(yǎng)成自我保健意識 2）、女士儀容重在“雅” 1.妝容配合氣質(zhì) 2.典雅不失清新 3.亮麗但不俗氣 第四講：良好的身體語言--細(xì)節(jié)成就銷售過程

一、眼睛的禮儀 1.了解目光的禮節(jié) 2.注意目光的焦點

二、適度的微笑

三、營造愉快的氣氛 1.問候和寒暄 2.真誠的贊美 3.學(xué)會開玩笑

第五講：做好你的開場白--溝通走好銷售每一步

一、利用好奇心開場

二、正話反說開場白

三、設(shè)身處地開場白

四、稱贊顧客開場白

第六講：門店銷售人員必備的素質(zhì)

一、若讓客戶相信你，首先要自己相信自己

二、不斷學(xué)習(xí)

三、善于與客戶交流

四、知識面要廣

五、高度的熱忱和服務(wù)心

六、非凡的親和力

七、堅定的信心，永不言棄

第七講：門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造總結(jié) 后記：門店銷售禮儀與職業(yè)形象塑造表示，一個優(yōu)秀的門店銷售人員，一定要有良好的自身素質(zhì)，一個優(yōu)秀的門店銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，將形象看做自身素質(zhì)之一。這樣在與客戶交流時，第一印象就贏了。

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)對禮儀的特點和作用，結(jié)合銷售活動中的具體環(huán)節(jié)，介紹了相應(yīng)的銷售禮儀，具有很強(qiáng)的針對性和實用性，幫助廣大銷售人員完善外在形象，提升內(nèi)在修養(yǎng)。有效的推動專賣店銷售活動的順利進(jìn)行，提高銷售業(yè)績。

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)課程安排

培訓(xùn)時間：1-2天 培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：專賣店銷售經(jīng)理；專賣店導(dǎo)購員；

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)背景

現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上，為更好的為顧客服務(wù)，提高終端專賣店的競爭力，專賣店銷售人員的服務(wù)和禮儀成為重要的因素。學(xué)習(xí)禮儀，摒除銷售中惡習(xí)，把銷售當(dāng)做藝術(shù)，收獲到的將不僅是業(yè)績的提升。

專賣店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到專賣店的聲譽，即使專賣店產(chǎn)品再好，但是對顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降業(yè)績不振。

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)收益

1.通過培訓(xùn)使專賣店銷售人員認(rèn)識到銷售禮儀對終端零售的重要性； 2.通過培訓(xùn)師專賣店銷售人員更好的意識到服務(wù)對店鋪的作用； 3.通過培訓(xùn)使專賣店銷售人員修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營效益； 4.通過培訓(xùn)使專賣店銷售人員熟練運用接待禮儀細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶的依賴感和好印象；

5.通過培訓(xùn)使專賣店銷售人員學(xué)會如何運用銷售禮儀，提高業(yè)績，培養(yǎng)客戶群。

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)課程大綱

課程導(dǎo)入：你是否被這樣對待過？ 第一章：禮儀與專賣店銷售禮儀 1.禮儀的概述 2.銷售禮儀的概述

3.引入銷售禮儀的專賣店的前景 自由討論：禮儀是否能促進(jìn)銷售？ 第二章：專賣店銷售人員的個人金牌形象

問題導(dǎo)入：專賣店銷售人員為何要穿自己店里的衣服？

一、專賣店銷售人員黃金形象之儀容 1.男銷售人員的基本儀容要求 2.女銷售人員的基本儀容要求 3.銷售人員的個人衛(wèi)生要求

4.專賣店銷售人員妝容統(tǒng)一有代表性

二、專賣店銷售人員黃金形象之儀表 1.銷售人員工裝著裝規(guī)范 2.銷售人員配飾的使用規(guī)范 3.銷售人員使用本店形象產(chǎn)品 4.銷售人員胸牌佩戴規(guī)范

三、專賣店銷售人員黃金形象之儀態(tài) 1.專賣店銷售人員標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客站姿 2.專賣店銷售人員標(biāo)準(zhǔn)行走禮儀 3.專賣店銷售人員規(guī)范坐姿禮儀 4.專賣店銷售人員表情規(guī)范 5.專賣店銷售人員常用手勢

四、專賣店銷售人員整體形象細(xì)則

1.專賣店銷售人員注意眼神的禮儀 2.專賣店銷售人員注重身體語言 3.專賣店銷售人員微笑禮儀訓(xùn)練

4.專賣店銷售人員展示，拿取物品的態(tài)度 本章訓(xùn)練：

1.專業(yè)聯(lián)系行走，坐姿，站姿禮儀 2.互相檢查個人儀容規(guī)范 第三章：專賣店銷售人員語言規(guī)范藝術(shù)

一、銷售人員聲音規(guī)范

1.聲音要優(yōu)美，溫和 2.語言表達(dá)要恰當(dāng)

3.個人儀態(tài)與優(yōu)美語言搭配 本段練習(xí)：銷售人員的語音，語調(diào)訓(xùn)練

二、銷售人員語言的運用技巧 1.銷售人員迎接客戶的語言技巧 2.銷售人員介紹產(chǎn)品的語言技巧 3.銷售人員價格談判的語言技巧 4.銷售人員送客的語言技巧

三、專賣店銷售文明用語規(guī)范 1.應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 2.四種服務(wù)禁忌語言 情景再現(xiàn)之嘈雜的專賣店導(dǎo)購小王 第四章：專賣店銷售禮儀之“學(xué)會觀察”

一、客戶進(jìn)門之“要觀察”

1.銷售人員“觀察”的時間和范圍 2.銷售人員“觀察”的技巧 3.銷售人員“觀察”的注意事項 4.銷售人員“觀察”的禁忌 5.銷售人員“觀察”的態(tài)度

二、客戶講話之“要傾聽” 1.傾聽客戶講話是一種尊重 2.傾聽的技巧

3.通過傾聽來進(jìn)行“觀察”

三、與客戶交流要“總結(jié)” 1.根據(jù)顧客的文化程度來總結(jié) 2.根據(jù)顧客的消費水平來總結(jié) 3.根據(jù)顧客的表現(xiàn)來總結(jié)

4.根據(jù)顧客的購買意圖來總結(jié)

第五章：專賣店銷售人員-好的溝通促進(jìn)好的銷售

一、如何與顧客進(jìn)行好的溝通

1.不是顧客不好溝通，而是導(dǎo)購不會溝通 2.把話說的讓顧客感覺舒服

3.利用聯(lián)想--巧妙催命顧客自我說服 4.利用人性--說服顧客其實沒那么難 5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半

二、專賣店業(yè)績提升的溝通技巧

1.多做認(rèn)同--提高說服力的簡單武器 2.多多提問--讓最難對付的顧客開口 3.尋機(jī)贊美--贊美是每個人的弱點

4.引導(dǎo)溝通--銷售是為了顧客不是為了業(yè)績 第六章：專賣店銷售人員電話禮儀

一、銷售人員基本電話禮儀 1.接打電話的禮儀 2.電話語言的表達(dá)

二、銷售人員電話流程及話術(shù) 1.電話的流程和準(zhǔn)備工作 2.標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員話術(shù)

三、電話異議處理及手機(jī)禮儀 1.電話異議處理的話術(shù)和態(tài)度 2.手機(jī)使用禮儀

第七章：專賣店銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀

一、專賣店迎接顧客和送客的流程和禮儀規(guī)范 1.迎接顧客的進(jìn)店

2.接近顧客，尋求是否需要幫助 3.幫助顧客尋找合適的商品 4.對同類商品進(jìn)行比較選擇 5.帶領(lǐng)顧客進(jìn)行商品交易 6.送別顧客至門外

二、迎接顧客和送別顧客的禮儀細(xì)則 1.迎接顧客的禮儀規(guī)范

2.銷售中應(yīng)該注意的六項禮儀規(guī)范 3.開關(guān)門的禮儀

4.動作迅速讓顧客產(chǎn)生好感 5.對待顧客要一致同仁 情景模擬：客戶進(jìn)店+銷售人員接待 第八章：專賣店銷售禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

專賣店銷售禮儀培訓(xùn)從銷售人員的個人金牌形象、語言規(guī)范、自我觀察、與客戶溝通和迎接送別客戶等這幾個重要環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)的介紹了貫穿其中的禮儀的規(guī)則和重要性。使銷售禮儀更好的融入到銷售人員的整個銷售過程中，提高專賣店品牌競爭力。店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)

店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)課程從店面人員的銷售禮儀和如何維護(hù)好客戶關(guān)系兩方面來講授，銷售禮儀在店鋪服務(wù)和銷售過程中有非常重要的作用，本課程圍繞銷售過程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對店鋪禮儀常見的問題進(jìn)行分析解說。并從客戶方面入手講解如何把握好客戶關(guān)系。

店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)課程介紹

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán) 培訓(xùn)時間：客戶自定 培訓(xùn)背景：

銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。

銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應(yīng)對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細(xì)節(jié)。

商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的問題就在于店面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。培訓(xùn)收益：

1.通過培訓(xùn)可以幫助店面銷售人員加深理解禮儀文明； 2.通過培訓(xùn)可以幫助店面銷售人員塑造良好的職業(yè)形象； 3.通過培訓(xùn)可以幫助店面銷售人員更好的與客戶溝通； 4.通過培訓(xùn)可以幫助店面銷售人員更好的維護(hù)客戶關(guān)系；

店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)課程綱要 第一講：卓越店面銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度

一、好服務(wù)成就卓越營銷 1.提供卓越的服務(wù) 2.展現(xiàn)專業(yè)的態(tài)度 3.解決客戶的問題

二、心態(tài)成就一切

1.案例分析：糾結(jié)的服裝店長 2.積極向上的心態(tài) 3.心態(tài)決定成敗 情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二講：店面銷售人員形象塑造——儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

一、店面銷售人員的儀容規(guī)范 儀容修飾的基本要求 1.儀容要自然美 2.儀容要修飾美 3.儀容要內(nèi)在美 塑造完美儀容的方法 1.頭發(fā) 2.面容 3.手臂 4.腿

二、店面銷售人員的儀表規(guī)范 1.著裝規(guī)范

2.佩飾的使用規(guī)范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌規(guī)范 5.儀表規(guī)范檢測

三、店面銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 1.坐姿規(guī)范 2.站姿規(guī)范 3.行走規(guī)范 4.蹲姿規(guī)范 5.表情規(guī)范 6.常用手勢規(guī)范 7.姿勢儀態(tài)禁忌

四、銷售人員形象塑造細(xì)則 1.請讀懂身體語言 2.微笑訓(xùn)練

3.展示物品的儀態(tài) 情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三講：店面銷售人員客戶接待禮儀規(guī)范

一、客戶類型

1.老客戶

2.不同性別客戶 3.不同年齡客戶 4.不同文化層次客戶 5.不同行為表現(xiàn)客戶

二、接待基本禮儀細(xì)節(jié)

1.接待顧客時禮儀細(xì)節(jié)處理 2.銷售中應(yīng)注意的六項禮貌規(guī)范 3.以誠意來為客人服務(wù)

4.動作迅速會讓顧客產(chǎn)生好感

三、店面接待 1.崗前準(zhǔn)備 2.崗中接待 3.完美結(jié)束

四、揣摩客戶心理 1.如何察言觀色 2.分析肢體語言

五、面對失敗 1.分析失敗原因 2.下次積極行動

第四講：店面銷售人員的語言藝術(shù)

一、先期導(dǎo)入 1.適當(dāng)寒暄 2.學(xué)會贊美

二、與客戶交談 1.交談的基本要求 2.怎樣介紹商品 3.注意傾聽 4.交談注意事項

三、促成交易

1.成交的前提 2.成交的時機(jī) 3.如何暗示購買 4.不同客戶的成交 5.把握購買信號 6.怎樣討價還價

第五講：店面銷售人員客戶關(guān)系維護(hù) 案例鑒賞：小小禮品成就終身客戶

一、日常維護(hù)

1.日?；卦L維護(hù) 2.額外幫助式維護(hù) 3.提供完善服務(wù) 4.異議時期維護(hù)

二、禮品饋贈 1.禮品選擇 2.饋贈時機(jī) 3.現(xiàn)場舉止

三、答謝酒會 1.準(zhǔn)備什么 2.時間與場地 3.如何邀約

第六講：店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)課程總結(jié)

店面銷售禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)課程希望可以幫助店面銷售人員更好的銷售產(chǎn)品和留住客戶，提升店面競爭力，開創(chuàng)更好的銷售新紀(jì)元。

銷售人員微笑禮儀

時間：2011-07-19 17:39 來源：銷售交際禮儀 作者：銷售交際禮儀 點擊: 94次

銷售人員微笑禮儀是說做生意得人要經(jīng)常面帶笑容，這樣才會討人喜歡，招攬顧客，而世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德也說有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什么？你看看他的表情，要銷售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。

銷售人員微笑禮儀

很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現(xiàn)，特別對于銷售人員來說，更是重要。

我們可以從日常觀察中得出，當(dāng)客戶花錢來消費，可不愿意看到銷售人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖沖地來投訴時，銷售人員的一張緊繃繃的臉只能火上澆油。相反，如果銷售人員能真誠地對客戶微笑，就可能感染客戶，使他轉(zhuǎn)變態(tài)度。

因此，作為銷售這個特殊的職業(yè)，一定要學(xué)會受人歡迎的微笑才行。

銷售人員應(yīng)保持微笑禮儀

作為一名銷售人員，你就必須在生活中有意識地去練習(xí)微笑。微笑本身和個性的內(nèi)向與外向無關(guān)，只要肯去訓(xùn)練，任何人都能擁有迷人的微笑。不要把微笑當(dāng)做難事去訓(xùn)練，只要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，并非都適用于銷售，只有充滿溫暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷售中“一笑平天下”。

銷售人員練習(xí)微笑

訓(xùn)練笑容，也并非易事。每天對著鏡子擺笑臉，的確是非?？菰锏氖??？蔀檫_(dá)目的，就必須有所付出。銷售人員務(wù)必要使自己的笑容親切、開朗，只有這樣，才能讓客戶一見面便能打開心扉并坦然地接受你。千萬避免皮笑肉不笑，這樣會招致反效果。

銷售人員微笑禮儀案例分析

也許大家都聽說過“一張笑臉價值百萬美元”的故事吧！

威廉·懷拉是美國銷售壽險的頂尖高手，年收入高達(dá)百萬美元。而他成功的秘訣就在于擁有一張令客戶無法抗拒的笑臉。

威廉原是美國棒球界的知名人士，40歲退役后想去應(yīng)征保險公司銷售人員。他認(rèn)為利用自己在棒球界的知名度，一定會應(yīng)聘上的，沒想到卻慘遭淘汰。人事經(jīng)理對他說：保險銷售人員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒有。

威廉的倔犟性格使他不但沒有泄氣，反而促使他一定要練出一張笑臉，他每天在家里大笑百次，弄得鄰居以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為了避免誤會，他干脆躲在廁所里大笑。他搜集了許多明星人物迷人的笑臉照片，貼滿房間，以便隨時觀摩學(xué)習(xí)。另外，他買了一面與身體同高的大鏡子放在廁所內(nèi)，以便每天進(jìn)去練習(xí)大笑三次。

經(jīng)過長時間的練習(xí)，他終于練出了一張迷人笑臉，而憑著這張“嬰兒般天真無邪的笑臉”，他也成為壽險行業(yè)的銷售冠軍。成為百萬富翁的威廉經(jīng)常說：一個不會笑的人，永遠(yuǎn)無法體會人生的美妙。

銷售人員一定要記住，真誠動人的微笑會令顧客備感親切，難以忘懷；會使顧客心里覺得像喝了蜜一樣的甜美。如果銷售人員展露的笑容缺乏自然感和親切感，那就要像威廉·懷拉那樣，每天抽空對著鏡子勤加練習(xí)了。作為一名銷售人員，你不需要把聰明掛在臉上，但時刻不要忘記把微笑掛在臉上。對于致力于與客戶溝通的銷售人員來說，將微笑掛在臉上是十分重要的。

銷售交際中時刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的語言，在銷售人員和客戶的交往過程中，微笑起著重要的溝通作用。

銷售交際中時刻保持微笑

1、和客戶第一次接觸時，臉上有燦爛的微笑往往能夠讓客戶放松戒備。沒有什么人會拒絕笑臉迎人的銷售人員，相反人們只會拒絕滿臉陰沉，顯得十分專業(yè)的銷售人員。

2、在處理客戶異議的時候，臉上同樣要掛著微笑。因為此刻的微笑代表銷售人員的自信，自信有能力圓滿地解決問題，自信能夠讓客戶滿意。

3、當(dāng)對顧客要求表示拒絕時，臉上同樣要有微笑。此刻的微笑表示銷售人員很認(rèn)同客戶的觀點，但是確實無能為力，還希望客戶能夠體諒。

4、當(dāng)達(dá)成交易與客戶道別時，臉上還是要有微笑。此刻的微笑表示，銷售人員十分感謝客戶的購買，對商談的結(jié)果十分滿意。

5、當(dāng)未達(dá)成交易和客戶道別時，臉上理所當(dāng)然地也要有微笑。此刻的微笑表示雖然沒有達(dá)成交易有些遺憾，但友誼已經(jīng)建立，以后肯定還有合作的機(jī)會。

在銷售的過程中，你要始終把微笑掛在臉上，無論你遇到了什么樣的情況。微笑是銷售的一種禮儀，也是成功銷售人員必須練就的基本功。

營銷交際人員面部表情禮儀訓(xùn)練

時間：2011-05-13 09:28 來源：銷售交際禮儀 作者：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 點擊: 113次

營銷交際人員的面部表情禮儀是營銷交際禮儀中的一部分。因為面部表情是緊次于語言的一種交際手段，因此在交際活動中表情備受營銷人員的注意，在人的千變?nèi)f化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現(xiàn)力。營銷人員在與公眾打交道的時候，面部表情的基本要求就是熱情，友好，誠實，穩(wěn)重，和藹。

面部表情之眼睛的禮儀

面部表情中起主導(dǎo)作用的就是眼睛，眼睛對內(nèi)心情感的傳遞主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱為“心靈之窗”。在人際交往中，目光交流不僅可以表示對他人正在訴說的事情的重視，也可以表達(dá)對他人的興趣和喜愛，為此，營銷人員要學(xué)會正確的運用眼神，在談話時，目光要注視講話的人，如果眼睛東張西望，表現(xiàn)出一副心不在焉的樣子，則會被人認(rèn)為是不禮貌。

面部表情之微笑禮儀

營銷人員面部表情之微笑禮儀

笑是眼、眉、嘴和臉部動作的集合，他是多樣的；有皮笑肉不笑，有開懷大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，發(fā)自心底的微笑就如撲面的微風(fēng)，能溫暖內(nèi)心，化解冷漠，獲得理解和支持。

輕輕一笑可以招呼他人或者委婉的拒絕他人，抿嘴而笑能給人以不加褒貶，不置可否似是而非的感覺。大笑則特別能令人振奮，激動，有極大的感染力。而微笑是其中最常見的。用途最為廣泛的。

一個人如果不會微笑，他就會遇到很多困難，失去本該屬于他的財富和機(jī)遇。微笑是一門學(xué)問，一種藝術(shù)，非苦練不能成功。

營銷活動最有效的表情莫過于微笑，微笑是一種人人皆知的世界語。微笑傳達(dá)的信息常能促進(jìn)雙方溝通，融合雙方感情，比如當(dāng)談話取得一定效果，談判達(dá)成一定協(xié)議時，雙方能會心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔閡。增進(jìn)彼此的友誼。

日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要禮儀訓(xùn)練就是微笑，學(xué)員要在教官的指導(dǎo)下進(jìn)行長達(dá)六個月左右的微笑訓(xùn)練，訓(xùn)練在各種乘客前、各種飛行條件下應(yīng)當(dāng)保持的微笑。這足以說明微笑對人際交往的突出效用。

美國密西比西根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代。真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的成功。

面部表情之目光禮儀

第一：目光注視的時間

1.注視時間占交談時間的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十會被認(rèn)為你對他的交談不感興趣，高于百分之六十則會被認(rèn)為你對他本人的興趣高于談話內(nèi)容的興趣。

2.凝視的時間不要超過4、5秒。因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張，難堪。如果面對熟人朋友，同事，可以用從容的眼光來表達(dá)問候，征求意見。這時目光可以多停留一些時間。切忌迅速移開。不要給人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注視的區(qū)域

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，在與人交談時，不要講目光聚焦于別人的臉上的某個部位或者身體的某個部位，不同的場合和交往對象。目光所及之處也有區(qū)別。

1.公事注視：目光所及區(qū)域在額頭到兩眼之間； 2.社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間； 3.親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間； 第三：目光的不良表達(dá)方式

1.在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。2.盯住對方某一不穩(wěn)用力的看，這時憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。

3.渾身上下反復(fù)打量別人，尤其是對陌生人。特別是異性。這種眼神很容易被理解為有意尋釁。

4.窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)；

5.用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光；

6.頻繁的乍眼看人，反復(fù)眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，顯得輕??； 7.左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專； 營銷人員的面部表情禮儀在營銷的過程中不僅表現(xiàn)了自己的禮儀風(fēng)范，又令客戶感到舒服和有禮貌。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情，溫馨的笑臉。

門店銷售語言

時間：2011-09-01 14:16 來源：銷售語言藝術(shù) 作者：銷售語言藝術(shù) 點擊: 43次

門店銷售人員應(yīng)養(yǎng)成良好的談吐語言習(xí)慣，和一個人的外表一樣，談吐舉止也沒有一些統(tǒng)一的模式，各人有各人的習(xí)慣，各人有各人的標(biāo)準(zhǔn)，但是一流的門店銷售人員應(yīng)當(dāng)遵守共同的銷售禮儀禮節(jié)，應(yīng)盡量避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。

門店銷售語言

門店銷售稱呼語言 稱呼是向顧客正確使用恰當(dāng)尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求，所以，使用敬語、尊稱、是門店銷售人員的一項基本功。

門店銷售人員對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、性別、婚否，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。一般來說，對于年齡在60歲左右的男女賓客，分別稱為“老伯”、“老大爺”?！鞍⑵拧?、“老太太”。對老年人使用這一稱呼要注意，因為現(xiàn)在的人都有一種不愿老、不服老的心理，對于年齡不大的人不宜用此稱呼。

對于小孩可稱“小朋友”或“小同學(xué)”。對于那些年紀(jì)不輕而又不知其婚否的女性則稱”女士“最妥當(dāng)。對于青中年的男性則成“先生”。對于多次光顧的顧客最好書記他的名字，以便見面時直呼。門店銷售人員如果能熟練的叫出客人的姓氏、記住他的名字，客人一定會覺得格外親切。

門店銷售談話語言

門店銷售人員在同客人講話的時候，一定要保持一定的距離，注意語氣和方式。以相距約1米為宜，過于靠緊或過于疏遠(yuǎn)都不恰當(dāng)。

姿勢應(yīng)端正自然，目視對方。語調(diào)要親切、誠懇；表達(dá)要得體，簡潔明了；音量要恰當(dāng)，聲音太小顧客難聽清楚，聲音太大會打擾周圍其他顧客，切不可高聲喊人，大聲喧嘩。同時要用普通話為顧客服務(wù)。有外賓時，盡量使用英語服務(wù)。

在同顧客談話時，有急事需要離開，如電話鈴響了或其他顧客要求服務(wù)，應(yīng)向顧客打招呼：“對不起”、“請您稍等一會”。顧客談話，要注意傾聽，抓住要點；不允許打斷顧客的談話，或催促顧客快說。

同顧客談話時應(yīng)堅決做到兩不講：有損顧客自尊心的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講。切記“顧客總是對的”、“顧客是上帝”這些服務(wù)格言。

門店銷售電話語言

電話是門店銷售人員常用的一種工具，通過電話可以調(diào)查、約見客戶、做電話廣告、或者直接進(jìn)行商品洽談等。門店服務(wù)人員應(yīng)該研究電話銷售的語言藝術(shù)，講究使用電話進(jìn)行商品推介和服務(wù)的必要禮節(jié)。

門店銷售人員在拿起電話聽筒前，要做好各項準(zhǔn)備工作，包括記錄對方的電話號碼以及談話的主要內(nèi)容等等。應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“xxx店，您好！”。語氣應(yīng)親切，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

門店銷售人員咋撥錯電話的時候，應(yīng)該表示歉意，對方聲音不清楚的時候，門店銷售人員應(yīng)說：“不好意思，聲音不大清楚，您再說一遍好嗎”或者“不好意思，這邊聽不太清楚，我給您打過去吧”之類的。

門店銷售語言分類

門店銷售應(yīng)用語言大體分為：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、感謝和答謝語、征詢語、推辭語、告別語等。

首先，門店銷售人員要學(xué)會工作中的基本禮貌用語，做到顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客咨詢有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，喜慶節(jié)日有”賀聲“，顧客離店有“送聲”。通常禮貌用語有十四個字：您、請、謝謝、你好、再見、對不起、沒關(guān)系。歡迎語：歡迎您到我們店里，歡迎您光臨； 問候語：您好、早安、午安、祝您晚安；

祝賀和意愿語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您早日恢復(fù)健康、祝您健康長壽、祝您新婚幸福；

感謝和答謝語：感謝您的提醒、謝謝您的關(guān)照、請不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、我們很高興為您服務(wù)； 應(yīng)答語：您好，我是xxx服務(wù)員；

道歉語：對不起、打擾了、請原諒、請您稍后、給您添麻煩了、失禮了、很抱歉；

安慰語：請您別著急、再回憶一下是怎么丟失的、會好的； 勸阻語：請您別生氣； 交代語：請您在表格上簽字；

推辭語：我們?yōu)榭腿朔?wù)是不收小費的，謝謝您的好意； 告別語；再見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

門店銷售語言對于門店銷售人員來說是非常重要的，銷售人員是與顧客進(jìn)行直接交流的人群，如果語言粗鄙、語氣不佳、語調(diào)怪異，將會給顧客留下非常壞的印象，進(jìn)而之這家門店在顧客心中也不會有好印象。顧客更不會多次光顧。

第四篇：處理顧客異議的原則和技巧

處理顧客異議的原則和技巧

理異議時所要遵循的基本原則：

一、認(rèn)真聆聽的原則?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶的時候，面對客戶的質(zhì)疑，據(jù)理力爭或者保持沉默都是不可取的，都無益于問題的解決，傾聽是解決的有效途徑。我們要通過聆聽來進(jìn)一步了解客戶的真實想法、了解問題的關(guān)鍵點，從而為我們處理異議提供更多的機(jī)會，得出更加正確的結(jié)果。客戶也會因為我們的尊重而感到心情舒暢，放松原有的觀點。

二、詳細(xì)記錄的原則。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住客戶的異議極易產(chǎn)生錯誤和偏差。面對客戶的投訴，我們要在“聽”的基礎(chǔ)上，有目的的做好異議記錄，把握客戶異議的關(guān)鍵點和期望解決值，這樣，我們在回答客戶的異議的時候，才會有所選擇，有所側(cè)重。

三、給予理解的原則。追求服務(wù)的零缺陷是我們營銷服務(wù)人員所努力追求的。但是，由于客我雙方所出的位置、所受的文化背景的不同，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有看法，產(chǎn)生異議是人之常情。對于客戶的異議（質(zhì)疑），我們要給予理解，要站在客戶的立場考慮問題，也就是“假如我是零售客戶，我將會怎么辦？”。如果我們改變了看待問題的角度，很自然地便會將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。

四、區(qū)別對待的原則。對于客戶提出的異議，我們營銷服務(wù)人員要把客戶的異議與客戶本人區(qū)別開來，即要把客戶自身與客戶提出的每一次異議區(qū)別對待，也是我們?nèi)粘９ぷ髦兴罅Τ珜?dǎo)的“對事不對人”的原則和方法。對于客戶的異議，我們要充分體諒客戶提出異議時的心情，注意保護(hù)客戶的自尊心，避免對客戶人身、心靈的傷害。只有這樣，異議的處理才會順暢。

五、及時回復(fù)的原則。對于客戶提出的異議，我們一定要堅持“盡快答復(fù)”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對于解決問題的誠心和誠意，第三方面是可以進(jìn)一步防止客戶的負(fù)面宣傳所可能造成的惡劣的影響。對于可以在現(xiàn)場解決的問題，我們務(wù)必要當(dāng)即回復(fù)；不能解決的，要給客戶以準(zhǔn)確回復(fù)時間，換取客戶對我們的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。

六、培養(yǎng)百折不撓的精神：這是跳越銷售障礙的關(guān)鍵，也是基礎(chǔ)所在。在遭到顧客一次甚至多次拒絕后自己絕不要氣餒，碉心堅持訪問，并且不斷改變自己的銷售方法。銷售大師克來門史東曾說：“一個人要成為銷售高手，不是靠學(xué)歷、聲望和地位，而是靠自信、耐力和雄辯?！?/p>

七、要正視顧客異議：這是處理顧客異議的哲學(xué)原則。顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，如何去正確的理解和認(rèn)識它，便成為銷售人員處理顧客異議的方法論基礎(chǔ)。其實顧客異議是一項免費的需求意向說明了由于這種異議提出的針對性和指向性，比用其他方法收集顧客的反饋意見更有效。我們應(yīng)該隨時注意預(yù)測、分析顧客異議。顧客異議的出順非常復(fù)雜且毫無規(guī)律可循，既有有效異議又有拒絕購買的借口異議。為做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們必須進(jìn)行認(rèn)真分析，去偽存真，有針對性地開展異議處理工作。

八、梆好充分的自我準(zhǔn)備工作、適時處理顧客異議：銷售人員在銷售中要掌握并熟悉所有的產(chǎn)品資料、產(chǎn)品價格表、相關(guān)產(chǎn)品信息及售后服務(wù)等資料，還要充分了解競爭對手的情況。熟知一些有關(guān)客戶的資料，以便做出比較準(zhǔn)確的判斷，真正做到“有備無患”。對于顧客提出的異議看當(dāng)時的實際情況及異議性質(zhì)來定是立即答復(fù)還是拖一拖再答復(fù)，假如遇到比較明顯，易于回答的異議時，應(yīng)立即答復(fù)，這樣可以顯對顧客的尊重，也易于烘托雙方的洽談氣氛；當(dāng)遇到含義令人費解，無關(guān)大局或難于解釋的異議時，應(yīng)拖一拖再答復(fù)以免造成曲解或不能自圓其說，而對于顧客的一些借口、明知故問的發(fā)難或善意的玩笑、戲言則可以不必答復(fù)。

九、永不爭辯：銷售人員與顧客保持融洽的關(guān)系是銷售成功的必要條件，若銷售人員與顧客發(fā)生爭執(zhí)破壞顧客的購買情感，則會導(dǎo)致銷售失敗。有此異議可能毫無根據(jù)甚至帶有很大的“傷害性”，不管在什么情況下，銷售人員都不應(yīng)與顧客發(fā)生爭辯，更不能爭吵。事實證明，由于挫傷了顧客的自尊心的勝利往往導(dǎo)致顧客購買行為的中止。面對顧客異議，銷售人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定自若，冷靜的去處理。在異議處理過程中注意要為顧客留有余地，既有的放矢，又要注意語言的靈活性，從而有效的促成交易。

十、維護(hù)顧客的自尊。即使異議被證實是一種不符合實際的偏見，也要注意給顧客留面子，保持友好的氣氛。因為人是感情甚于理智的動物，如果你讓對方感覺不給面子、看不起他，甚至羞辱他??那么，無論你在建立產(chǎn)品的價值與功能方面做了多大的努力，無論你推銷的產(chǎn)品如何價廉物美?..你也很難成交。請記住，沒有人愿意接受被人的訓(xùn)斥，沒有人愿意人間覺得他說愚蠢的，尤其是在偶爾相遇的推銷員面前承認(rèn)自己低能。說服顧客的最好辦法是讓顧客在不知不覺中接受，甚至讓其覺得這是他自己的主意?！拘“咐?/p>

美國紐約電話公司曾遇到一個蠻不講理的客戶，他拒不付電話費，聲稱電信公司的記錄是錯的。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時寫信給各大報社，向公共服務(wù)委員會抱怨。為此，與電話公司打了好幾場官司。公司派出好幾個人去處理此事都失敗了。后來，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個小時，對客戶所講的每一點都表示同情。后來又去了三次，靜聽客戶的抱怨。在第四次時，客戶的態(tài)度漸漸地變得友好起來。最后，喬治說服了這位客戶加入了他的“電話用戶保持協(xié)會”，與此同時，客戶付清了全部電話欠費賬單，結(jié)束了他的投訴。（資料來源：《現(xiàn)代實用推銷學(xué)》，姚書元、沈玉良編著，復(fù)旦大學(xué)出版社2004年版）

【分析提示】

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，每個人都有受尊重的需求，都希望得到別人的尊重。身為推銷人員，當(dāng)顧客提出異議乃至抱怨時，應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽并表示理解與同情，不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發(fā)生爭吵，因為爭吵說服不了顧客，即使?fàn)幊场暗脛佟?，也會因此而失掉成交的機(jī)會。正所謂：“口頭爭論占上風(fēng)，得罪買主一場空?！北景咐袉讨蔚某晒Τ浞肿C明了這一點。

當(dāng)異議出現(xiàn)的時候,我們要馬上找到方法來解決。因為顧客異議產(chǎn)生的原因和變現(xiàn)形式是多種多樣的，而且每一個具體的異議發(fā)生的時間、地點、環(huán)境條件又各不相同。因此，處理顧客異議的方法應(yīng)該而且必須是多種多樣的。以下是我找到的實用小技巧：

1）停頓

千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。

（2）重述客戶的異議

（3）確認(rèn)客戶的異議

（4）處理異議

（5）確認(rèn)客戶是否滿意

1多介紹產(chǎn)品優(yōu)點

2強(qiáng)調(diào)受益

3縮小單價

4比較優(yōu)勢

向客戶說明此報價是出廠價代理價經(jīng)銷價是最優(yōu)惠的價格

2適當(dāng)列舉優(yōu)點來沖淡價格因素的影響，轉(zhuǎn)移

3把價格分解到，使用時間

4比較，貨比貨比價

【自檢】

要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。

處理方法 1．轉(zhuǎn)折處理法

轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！?/p>

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

2．轉(zhuǎn)化處理法

轉(zhuǎn)化法1盡力真誠的贊美顧客異議

正確分析 向顧客輸出正確信息

轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。

3．以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。

當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I業(yè)員可以從容地告訴他：

“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4．委婉處理法

營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I業(yè)員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。

5．合并意見法

合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論?？傊?，是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

6．反駁法反駁法，是指營業(yè)員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納營業(yè)員的意見。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

7．冷處理法（不理睬）

對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品．．．．．．”

國外的推銷專家認(rèn)為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會。因此，利用這種方法時必須謹(jǐn)慎。

補(bǔ)充：

1直接否定法

2間接否定發(fā)

詢問法

幽默型反問

注意事項

1不要回避

2不要爭辯

3不要意氣用事

3不要替自己找借口 5不要急于下結(jié)論

6避免采取輕視對方的言行 7報告主管，商談解決之道

第五篇：關(guān)于各門店顧客投訴處理流程規(guī)定

關(guān)于各門店顧客投訴處理流程規(guī)定

為提升超市連鎖各門店顧客滿意度，增加顧客的信任度，同時也提升門店對顧客的服務(wù)水平，現(xiàn)就顧客投訴流程做如下規(guī)范：

（一）顧客投訴的類型：

顧客投訴三大類型：商品投訴、服務(wù)投訴、安全投訴 1.商品投訴

? 價格（定價高或與宣傳單價格不符）? 缺貨（特價品、暢銷品、顧客欲購商品）

? 品質(zhì)（變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵）

? 標(biāo)示（無中文標(biāo)示、無進(jìn)口標(biāo)簽、價格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)識）

2.服務(wù)投訴

? 員工態(tài)度不好（語氣、語言、不理會顧客）

? 收銀作業(yè)不當(dāng)（多收銀、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)賬排隊時間長）? 服務(wù)項目不足（未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項目）? 服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（服務(wù)臺寄存物丟失或調(diào)換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)）

3.安全投訴

? 環(huán)境影響（垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過大）? 意外事件發(fā)生（安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害）

（二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé)：

1.顧客向門店投訴，實行首問負(fù)責(zé)制，涉及相關(guān)部門的由門店部門負(fù)責(zé)人協(xié)助負(fù)責(zé)處理。當(dāng)班值班經(jīng)理也必須無條件負(fù)責(zé)處理客訴，情況重大異常者報店經(jīng)理請求協(xié)助處理。

2.店經(jīng)理對重大異?？驮V，及時向營運部報備，同時采購部配合門店提供必要的廠商商品資料，進(jìn)一步采取有效處理方式，門店切不可隨意在工商部門處立案簽字。

3.顧客投訴電話設(shè)于各門店辦公室，當(dāng)接到顧客電話投訴后，一般由門店文員負(fù)責(zé)處理，涉及到相關(guān)部門的必須配合、協(xié)助處理。

（三）處理顧客投訴的態(tài)度

1.要理解顧客投訴是正常行為。

2.要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。3.注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復(fù)。

4.如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，切不可指責(zé)顧客，并感謝顧客對我們工作的理解與支持。

（四）投訴處理原則

? 保持心情平靜有效傾聽 ? 運用同情心 ? 表示道歉

? 提供解決方案 ? 執(zhí)行解決方案 ? 結(jié)果檢討

（五）顧客向門店直接投訴的處理程序

1、顧客直接投訴的處理要點（1）詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容

處理投訴事件時，要先仔細(xì)傾聽顧客申訴，不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進(jìn)一步處理。

（2）在聽完顧客投訴之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。（3）提出問題解決的方法

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場而使事情得以圓滿處理。