第一篇：房地產(chǎn)銷售---客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

一、客戶異議的含義:銷售從客戶的拒絕開始

1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

2.能了解客戶對(duì)建議書接受程度,從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。

3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

二、異議的種類:

1.真實(shí)的異議:客戶表達(dá)出目前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報(bào)有偏見(jiàn)。

及時(shí)處理

提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。

必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。

處理完后客戶能立即要求訂房的,必須解決。

最好延后處理:

對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情,可以承認(rèn)無(wú)法回答,并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

當(dāng)客戶在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí),最好將這個(gè)異議延后處理。

當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí),延后處理。

2.假的異議:

客戶用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員,目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談,不想真心介入銷售活動(dòng)。

客戶提出異議,但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議,目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境,以降低產(chǎn)品價(jià)值,而達(dá)成降價(jià)的目的。

三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待:

1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

2.異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離,但是經(jīng)過(guò)爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

3.沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。

4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

5.注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)的話,分辨真的異議,假的異議和隱藏異議。

6.不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。

7.應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

8.異議表示客戶仍然有求于你。

四、了解異議產(chǎn)生的基本原因:

原因在客戶的情況下:

1.拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗,業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

2.情緒處于低潮時(shí):當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒(méi)有心情提出商談,容易

提出異議。

3.沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái),沒(méi)有能引起他的注意及興趣。

4.無(wú)法滿足客戶的需要,客戶的需要不能被充分滿足,因而無(wú)法認(rèn)同商品。

5.預(yù)算不足:客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。

6.借口推托:表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。

7.客戶抱有隱藏異議:客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。

原因在業(yè)務(wù)代表本人:

1.業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感,從舉止、態(tài)度。

2.做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶往往以不實(shí)的說(shuō)詞哄騙客戶,結(jié)果帶來(lái)更多的異議。

3.使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)若使用過(guò)于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用,而提出異議。

4.事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。

5.不當(dāng)?shù)臏贤āＵf(shuō)的太多或聽(tīng)的太少

都無(wú)法把握客戶的問(wèn)題點(diǎn),而產(chǎn)生許多的異議。

6.展示失敗:自己對(duì)產(chǎn)品了解不夠。

7.姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶詞窮,業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏客戶。讓客戶感覺(jué)不愉快,而提出許多主觀的異議。

展示的過(guò)程:

含義:把客戶帶到產(chǎn)品前,通過(guò)實(shí)物的觀察操作,讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀,操作的方法,所具有的功能,以及能給客戶帶來(lái)的利益,借以達(dá)成銷售目的。

影響展示因素:

1.產(chǎn)品本身。

2.業(yè)務(wù)代表給客戶感覺(jué)及展示技巧。

因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì):

客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明。

業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的利益。

展示的原則:

針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述,并從實(shí)際操作中證明給客戶看。

展示常犯錯(cuò)誤:

只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。忽略自身魅力的展示。

第二篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標(biāo):

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；

3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求

4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服

5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議

6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧

1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽(tīng)的三大原則

3）聽(tīng)的三步曲

4）聽(tīng)的五個(gè)層次

5）積極聆聽(tīng)的技巧

6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

7）聽(tīng)的障礙

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗(yàn)理解

7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)

1、怎么提問(wèn)

1）提問(wèn)的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)

1）小場(chǎng)景分析

2）常用服務(wù)用語(yǔ)? 開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語(yǔ)

3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)? 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒? 說(shuō)“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級(jí)投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過(guò)程中的大忌

9）處理投訴電話的五個(gè)步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂(lè)工作

1）快樂(lè)工作由你選擇

2）案例分析

第三篇：如何處理銷售過(guò)程中的客戶異議

如何處理銷售過(guò)程中的客戶異議

摘 要:客戶異議是銷售人員在銷售過(guò)程中必然面對(duì)的一種現(xiàn)象,以積極的態(tài)度去認(rèn)識(shí)和理解它,能提高我們的銷售水平。同時(shí)采用科學(xué)的技巧和方法,就能夠大大減少和化解客戶的異議。

關(guān)鍵詞:客戶異議 原因 技巧 方法

客戶異議是客戶對(duì)商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時(shí)、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應(yīng)掌握的基本技能,處理的恰當(dāng)與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。

一、正確認(rèn)識(shí)客戶異議

面對(duì)客戶的異議,銷售人員必須正確對(duì)待和恰當(dāng)處理。如果無(wú)法消除異議,必將導(dǎo)致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認(rèn)為,銷售是被拒絕之后才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進(jìn)行洽談時(shí),客戶看上去似乎很平靜,其實(shí)內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時(shí),客戶就要借助于各種理由拒絕或反對(duì)銷售人員。因此,對(duì)客戶的異議要抱積極的態(tài)度,從而正確的認(rèn)識(shí)和理解它。

大多數(shù)銷售新手,對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法,但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言,卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議。異議并不代表客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣,不愿意購(gòu)買銷售人員推銷的產(chǎn)品和服務(wù),而在于表明客戶還存在著某些顧慮或問(wèn)題沒(méi)有解決?？蛻籼岢霎愖h是一種完全正常的行為,實(shí)際上客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)要面臨各種風(fēng)險(xiǎn),而為了追求利益最大化,必須關(guān)注有關(guān)產(chǎn)品的各種問(wèn)題,只有解決了這些顧慮和疑問(wèn),才能夠放心的作出購(gòu)買決定;反之,如果客戶沒(méi)有任何異議,這反而是一種不正常的行為。

當(dāng)然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、語(yǔ)言表達(dá)與溝通等方面的知識(shí)與能力,同時(shí)了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對(duì)你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉(zhuǎn)化為滿意,把懷有異議的客戶變?yōu)闈M意的、忠誠(chéng)的客戶。

二、客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議可分為三類:真實(shí)的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員,目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談,不想真心介入銷售活動(dòng)。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。歸納起來(lái),異議的產(chǎn)生主要有以下一些原因:

1.客戶有可能對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、性能、設(shè)計(jì)、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。

2.客戶可能認(rèn)為產(chǎn)品的定價(jià)偏高,難以接受;或是對(duì)付款條件不夠滿意。

3.客戶容易對(duì)售前咨詢、售后服務(wù)等服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。

4.不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員。

5.客戶有太多的選擇。

6.客戶暫時(shí)沒(méi)有需求。

7.客戶想爭(zhēng)取更多的利益。

8.對(duì)企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力、形象產(chǎn)生異議。

9.對(duì)購(gòu)買方式產(chǎn)生異議。

10.對(duì)簽定合同產(chǎn)生異議。

11.對(duì)購(gòu)買過(guò)程產(chǎn)生異議。

三、如何減少客戶異議

1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。銷售人員應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)看待客戶異議：

(1)客戶的動(dòng)機(jī)是對(duì)的?？蛻羰菫榱速?gòu)買商品和服務(wù)而來(lái),不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對(duì)的?？蛻舻谋г购筒粷M就是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個(gè)企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時(shí),只要聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱怨,就會(huì)豁然開朗。

(3)客戶的爭(zhēng)吵也是對(duì)的。如果商家和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),由于同為客戶這一“天然的一致性”,其他客戶必然站在爭(zhēng)執(zhí)的客戶一邊。如果你確實(shí)有理,據(jù)理力爭(zhēng),讓客戶承認(rèn)了錯(cuò)誤,無(wú)疑只能在商家和客戶(不止一個(gè)當(dāng)事的客戶)之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡,最終的損失還在商家。爭(zhēng)吵中,商家永遠(yuǎn)不可能是勝者。

2.善的循環(huán)。日本“拉鏈大王”吉田忠雄提出“善的循環(huán)”的哲學(xué)。他認(rèn)為“不為別人利益著想,就不會(huì)有自己的繁榮。我一貫主張企業(yè)必須賺錢,多多益善。但是利潤(rùn)不可獨(dú)吞。我們將利潤(rùn)分為三部分:1/3以低價(jià)方式還給消費(fèi)者大眾,1/3交給銷售我們公司產(chǎn)品的經(jīng)銷商及代理人,另外1/3才用在自己的工廠。如果善在我們中間不停地循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn),使大家都得到善的實(shí)惠。我們播種善的種子,與人為善,那么,善還會(huì)循環(huán)地給我們”。只要銷售人員能夠換位思考,把客戶當(dāng)自己,客戶就會(huì)很容易被打動(dòng),成為忠實(shí)的客戶。

3.“你喜歡別人怎樣對(duì)你,你就怎樣對(duì)待別人”,這是銷售的黃金準(zhǔn)則;“按人們喜歡的方式待人”, 這是銷售的白金準(zhǔn)則。只要銷售人員尊重客戶、理解客戶,就能成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對(duì)于友好的銷售人員,是不會(huì)發(fā)難的?？墒侨绻麑?duì)你的印象不好,他就會(huì)吹毛求疵,挑剔毛病。同時(shí)對(duì)待客戶要熱情,任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落,一些異議往往是由冷落引起的。銷售人員在達(dá)成交易前后對(duì)待客戶的態(tài)度要一致。另外銷售完成以后,客戶心中可能會(huì)涌起不安的心情,銷售人員應(yīng)設(shè)法消除客戶心中的不安。

四、處理客戶異議的幾種技巧

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)滿足客戶的心理,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。如

“您確實(shí)很專業(yè)”、“您說(shuō)的很對(duì)”、“您的觀察力非常敏銳”。

2.聆聽(tīng)技巧

聆聽(tīng)是商務(wù)溝通幾大法寶之一,也是處理客戶異議的有效方法?？蛻籼岢霎愖h時(shí),要注意認(rèn)真傾聽(tīng),辨別哪些是真實(shí)的異議,哪些是假的異議 ,同時(shí)讓客戶盡情發(fā)泄心中的不快有利于減少矛盾,解決問(wèn)題。

3.重述客戶的意見(jiàn)

重述客戶的意見(jiàn),首先是對(duì)客戶的尊重,給客戶平復(fù)自己心情的機(jī)會(huì)。同時(shí)通過(guò)重述客戶的意見(jiàn),使客戶有時(shí)間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發(fā)現(xiàn)自己的異議有些過(guò)分,就會(huì)重新解釋自己所發(fā)表的意見(jiàn)。

4.坦誠(chéng)相待

“誠(chéng)實(shí)是最被低估的武器”。對(duì)客戶要以誠(chéng)相待,只要銷售人員有一顆真誠(chéng)的心,實(shí)事求是的解釋和說(shuō)明往往能收到意想不到的效果。

5.謹(jǐn)言慎為

對(duì)客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可采用欺騙手段;措辭要恰當(dāng)、和緩,說(shuō)話要留余地,不能信口開河,隨意給客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。

6.留有余地

銷售人員不能解決所有的問(wèn)題,如果遇到實(shí)在無(wú)法解決的情況,應(yīng)給自己留下后路,以便為下一次的銷售創(chuàng)造有利條件。

五、處理客戶異議的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客戶一提出異議,銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。應(yīng)用此法時(shí),銷售員必須做到態(tài)度委婉、語(yǔ)氣誠(chéng)懇,切勿責(zé)備客戶或傷害客戶自尊。

2.間接否定法

間接否定法是指銷售人員聽(tīng)完客戶的異議后,先肯定對(duì)方的異議,然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn),也就是采用迂回的方法。它的基本表達(dá)句型是“是的??但是??”。這種方法的應(yīng)用最廣,使用的機(jī)會(huì)也比其他方法多,不論何種異議,幾乎都可以運(yùn)用,尤其是在澄清客戶錯(cuò)誤的想法方面,效果顯著。

3.轉(zhuǎn)化法

即銷售人員利用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)買的理由。換句話說(shuō),客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化,可以變成反擊客戶的武器,就像太極中的借力發(fā)力。例如,經(jīng)銷店老板:“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來(lái),做為進(jìn)貨的折扣?”銷售人員:“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用,客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間,同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品”。再如,客戶:“抱歉,我現(xiàn)在沒(méi)錢買”。銷售員:“先生,您可別這么說(shuō),現(xiàn)在房?jī)r(jià)漲這么快,趕早不趕晚呀!”。當(dāng)然運(yùn)用此法時(shí),應(yīng)注意姿態(tài)不要過(guò)高,以免顧客詞窮,讓顧客感覺(jué)不愉快。

4.以優(yōu)補(bǔ)劣法

又叫補(bǔ)償法,即利用客戶異議之外的其他優(yōu)點(diǎn),來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn),以化不能成交為可能成交。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷,千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于顧客作出購(gòu)買決策。

5.反問(wèn)巧答法

反問(wèn)巧答法就是銷售人員適時(shí)對(duì)客戶的異議進(jìn)行發(fā)問(wèn),從而引導(dǎo)客戶思考,化解其異議。例如:客戶:“這種樣式不好看”。銷售員:“不好看嗎?李先生”。言外之意:一是銷售員認(rèn)為樣式好,所以客戶可以接受;二是如果客戶認(rèn)為其樣式不好,則指出其不好之處?？蛻羧粽f(shuō)出理由,銷售員便通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解。

6.愛(ài)心感化法

大多數(shù)客戶都是容易被感動(dòng)的,當(dāng)銷售人員以自己的熱情、真誠(chéng)和超強(qiáng)的親和力取得客戶的信任,那么客戶的異議自然就會(huì)減少或化解。

第四篇：客戶異議處理0308

一 如何繞過(guò)理財(cái)經(jīng)理 方法1：我們公司和你們浦東支行的張行長(zhǎng)接觸過(guò)，他很認(rèn)可這種方式，想過(guò)來(lái)給你們的行長(zhǎng)做個(gè)推薦。方法2：我們和你們分行個(gè)金部有接觸，我們也是你們行合作的禮品供應(yīng)商之一，今天過(guò)來(lái)向你們推薦的是專門針對(duì)你們支行回饋VIP理財(cái)客戶和對(duì)公客戶的全新模式，你們行長(zhǎng)在嗎？我給他送份資料推薦一下。

（股份制銀行，分行有合作）方法3：我們公司剛從浦東搬過(guò)來(lái)，想在這邊的銀行開戶，咨詢下企業(yè)存款的政策。方法 4：我們和中糧集團(tuán)合作，針對(duì)員工福利，推出了新型的有機(jī)食品組

合，想給你們辦公室主任（工會(huì)主席）送份資料？(針對(duì)工農(nóng)中建的一級(jí) 支行或者分行)方法5：要求理財(cái)經(jīng)理給辦公室打個(gè)電話，自己跟客戶在電話里溝通：“您好，我們是滿橙集團(tuán)上海分公司的，我想想您推薦一種專門針對(duì)你們支行客戶的禮品增值服務(wù)，之前跟你們其他支行的行長(zhǎng)都推薦過(guò)，他們很感興趣，你看我大概還需要等您多久？（我現(xiàn)在已經(jīng)在你們單位的，我現(xiàn)在把資料給你送上來(lái)，好嗎？”）二 沒(méi)有采購(gòu)權(quán) 方法1：拿出名片夾，指出同系統(tǒng)的其他支行，了解到他們平時(shí)都有需求。方法2：拿出同系統(tǒng)其他銀行的樣冊(cè)，說(shuō)明他們把禮冊(cè)用于客戶回饋這塊，效果不錯(cuò)。方法3：我之前和你們上級(jí)支行接觸過(guò)，他們會(huì)統(tǒng)一組織一些促銷禮品，我們了解到你們二級(jí)行都會(huì)有一些營(yíng)銷費(fèi)用，用于VIP理財(cái)客戶回饋，我們發(fā)票可以開宣傳品、會(huì)議用品，比較靈活，我們和很多網(wǎng)點(diǎn)都是這樣合作的。方法4：利用節(jié)慶食品切入。那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子禮盒還是粽子券？ XXX 我們針對(duì)端午和中秋，都會(huì)推出主題冊(cè)，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊(cè)，里面有包括

三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價(jià)錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊(cè)制作非常靈活，平時(shí)我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時(shí)客戶回饋使用。

三、禮冊(cè)價(jià)格太貴了 X行，因?yàn)槟銈円彩羌瘓F(tuán)采購(gòu)，我們的價(jià)格肯定是有優(yōu)勢(shì)的，否則也不可能和你們長(zhǎng)期合作，你說(shuō)是吧？禮冊(cè)的價(jià)格，和這些產(chǎn)品在商場(chǎng)里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤(rùn)空間不一樣，您看（896禮冊(cè)里）這個(gè)富安娜的羊毛被在專柜里是2000多，所以就非常超值。但是進(jìn)口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價(jià)格空間就比較小，你們經(jīng)常采購(gòu)，相信您也能理解。我們選產(chǎn)品，主要是從品牌性、實(shí)用性、多樣性來(lái)挑選，讓你送得很體面，客戶收到禮冊(cè)也會(huì)覺(jué)得很實(shí)惠。況且客戶挑選禮品，也不會(huì)是看那款產(chǎn)品最貴，就選那款吧，他們肯定是選自己喜歡的禮品，對(duì)吧？ 我們還幫您免費(fèi)設(shè)計(jì)封面起到企業(yè)宣傳作用。四 你們這個(gè)價(jià)格能打幾折？ 我們禮冊(cè)的價(jià)格已經(jīng)是打過(guò)折的，禮冊(cè)價(jià)格和這些產(chǎn)品在商場(chǎng)里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤(rùn)空間不一樣，您看（896禮冊(cè)里）這個(gè)富安娜的羊毛被零售價(jià)2000多，但是進(jìn)口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價(jià)格空間就比較小，你們經(jīng)常采購(gòu)，相信您也能理解。也就是說(shuō)，我們禮冊(cè)的標(biāo)價(jià)已經(jīng)是打過(guò)折的。公司之所以要統(tǒng)一價(jià)格，其實(shí)也是考慮到你們銀行有很多網(wǎng)點(diǎn)，如果折扣不控制好，會(huì)給你們帶來(lái)不必要的麻煩，反而得罪客戶，希望你能理解。目前我們上海分公司剛開業(yè)，推出了營(yíng)銷活動(dòng)，如果采購(gòu)金額在3萬(wàn)以上，就買100本送10本，也就是說(shuō)有10個(gè)點(diǎn)的空間，可以靈活操作。你看你們這邊能達(dá)到這個(gè)量嗎？ 五 如果客戶回饋理財(cái)客戶，禮冊(cè)的優(yōu)勢(shì)？

您看像這款116的，我們合作過(guò)很多銀行，比如招行金葵花，他們回饋理財(cái)客戶就是選擇100-200左右的禮冊(cè)。因?yàn)槟銈兝碡?cái)客戶人數(shù)很多嘛，就算一個(gè)客戶100的預(yù)算，1000個(gè)客戶就是10萬(wàn)了。100多的預(yù)算，如果你采購(gòu)單一禮品，比如這個(gè)水壺，客戶一看就能知道這是它大概的價(jià)格，但是我們的禮冊(cè)有20多款產(chǎn)品，而且都是品牌的，像你看雙立人、外交官，那客戶就難想象到這才是100多的，再加上封面有行里的宣傳，給客戶的祝福語(yǔ)，而且還送貨上門，就會(huì)顯得非常體面，拿得出手！六 如果客戶回饋對(duì)公客戶，禮冊(cè)的優(yōu)勢(shì)？ 針對(duì)對(duì)公客戶這一塊，平時(shí)你們一般會(huì)考慮購(gòu)物卡，對(duì)吧？比如1000的購(gòu)物卡。那您看我們800多這個(gè)檔的，雙立人的這個(gè)鍋，商場(chǎng)里1200多，富安娜精梳羊毛被，專柜就是2000多，客戶收到后，會(huì)感覺(jué)比1000的提貨卡更超值。但你實(shí)際上只花了800多，也節(jié)約了預(yù)算?；ǜ俚腻X達(dá)到更好的回饋效果。而且我們還要封面設(shè)計(jì)、送貨上門，客戶留下的印象會(huì)更深刻。七 認(rèn)可模式，但是近期沒(méi)有需求；有需求再聯(lián)系 那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子券還是購(gòu)物卡？我們針對(duì)端午和中秋，都會(huì)推出主題冊(cè)，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊(cè)，里面有包括三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價(jià)錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊(cè)制作非常靈活，平時(shí)我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時(shí)客戶回饋使用。

八、客戶表示有需求，也提到價(jià)位或數(shù)量，但是比較模糊，銷售人員無(wú)法問(wèn)到具體的數(shù)量、檔次、用途。1）確定數(shù)量：張行長(zhǎng)，剛才給你提到的封面定制，如果你們采購(gòu)達(dá)到一定的量，我們可以免費(fèi)設(shè)計(jì)制作，我想了解一下，你們這次采購(gòu)的數(shù)量大概在多少？XXx 50份以上可以免費(fèi)設(shè)計(jì)制作。2）確定需求時(shí)間：我們禮冊(cè)從封面設(shè)計(jì)、修改、到定稿、制作成禮冊(cè)，需要大

概二周時(shí)間，這個(gè)時(shí)間應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題吧？（你看這個(gè)我們?cè)诎雮€(gè)月左右能定下來(lái)嗎？）3）確定用途：行長(zhǎng)，封面設(shè)計(jì)這塊，我們可以有針對(duì)性的為你設(shè)計(jì)封面。我想了解下這塊主要是針對(duì)客戶回饋？還是營(yíng)銷活動(dòng)？

（假設(shè)客戶回答是客戶回饋）行長(zhǎng)，客戶回饋這塊，對(duì)私客戶和對(duì)公客戶的封面設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)都是不一樣的，像我們合作過(guò)很多銀行，針對(duì)理財(cái)客戶，封面設(shè)計(jì)上我們會(huì)比較偏重理財(cái)服務(wù)的宣傳，針對(duì)對(duì)公這塊，封面設(shè)計(jì)主要是對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對(duì)對(duì)私客戶、還是對(duì)公客戶？（假設(shè)客戶說(shuō)是營(yíng)銷活動(dòng)）能不能了解下你們這個(gè)活動(dòng)大概什么時(shí)候開始？持續(xù)多久？只是針對(duì)你們這個(gè)行，還是包括下屬網(wǎng)點(diǎn)？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營(yíng)銷活動(dòng)，下次我把他們的資料帶過(guò)來(lái)您參考下。4）制造下次見(jiàn)面機(jī)會(huì)：好，那你看我這周五或下周X過(guò)來(lái)，把為你們?cè)O(shè)計(jì)的封面帶過(guò)來(lái)您看一下，到時(shí)候你們有什么問(wèn)題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊(cè)里的產(chǎn)品，我們都有充足的時(shí)間來(lái)安排。

第五篇：工業(yè)品銷售人員如何處理客戶的異議

工業(yè)品銷售人員如何處理客戶的異議

客戶欲購(gòu)買你的產(chǎn)品，但他不想受你擺布當(dāng)冤大頭，所以當(dāng)他不明白你提供的產(chǎn)品何以能滿足他的需求時(shí)，便會(huì)提出各種問(wèn)題和異議，尤其是工業(yè)品銷售客戶的決策人多采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)大，如果你不能正確地回答客戶問(wèn)題排除客戶的異議，你根本無(wú)法成功地達(dá)成交易。這就是銷售人員必須正確處理客戶異議的原因。

工業(yè)品銷售人員處理客戶異議的五個(gè)基本的原則：

1)客戶異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)以及如何處理這些異議的預(yù)演能使你泰然自若地以正確的方式對(duì)客戶的異議作出反應(yīng)。例如很多公司針對(duì)客戶經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備。

2)客戶有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶的懷疑，感覺(jué)你在隱藏什么東

西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢(shì)前需要拖延回答。

另外工業(yè)品銷售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專業(yè)的回答。因?yàn)楣I(yè)品銷售人員經(jīng)常要面對(duì)是客戶的工程技術(shù)人員，他們更喜歡問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。如果你一問(wèn)三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。

2)保持積極的心態(tài)和姿體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。

千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯，與客戶爭(zhēng)辯失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。

3)仔細(xì)傾聽(tīng)—聽(tīng)完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯(cuò)的他就不會(huì)買我的產(chǎn)品了。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。

4)讀懂客戶的異議：真異議(客戶的真正需求);假異議(客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交);隱藏的異議(表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、付款、送貨等異議)

5)樹立專家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi)

技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)。處理客戶異議的六個(gè)技巧

1)笑而不答法： 有些客戶的異議沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣或著是發(fā)泄，與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業(yè)銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，(不同的供應(yīng)商)，銷售員說(shuō)話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。

2)借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶購(gòu)買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設(shè)備銷售員對(duì)客戶的高價(jià)異議是如此作出反應(yīng)：

“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由。”

客戶的注意力被拉了回來(lái)：“你的意思是?”

“你只要多付出10%的價(jià)格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎”

3)間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是……” 正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。

4)直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費(fèi)品，客戶若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯。

5)五問(wèn)序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服,而是去弄明白真正的原因。

問(wèn)題1：你不打算購(gòu)買一定有原因，你可以告訴我嗎?

問(wèn)題2：還有其它原因嗎?

問(wèn)題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆交易嗎?

問(wèn)題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢?

問(wèn)題5：我們做什么你才能信服呢?

6)第三方證明法：在工業(yè)品銷售中為應(yīng)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告;已使用公司產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法或邀其考查;邀請(qǐng)客戶到工廠實(shí)地考察。