第一篇：三只松鼠服務(wù)營(yíng)銷論文

市場(chǎng)營(yíng)銷是指，企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費(fèi)者和眾多商家需求，從整體的營(yíng)造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營(yíng)造去推廣、傳播和銷售產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品本身的內(nèi)涵，切合準(zhǔn)消費(fèi)者以及眾多商家的需求，從而讓消費(fèi)者深刻了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買的過程。下面是小編收集的三只松鼠服務(wù)營(yíng)銷論文，希望大家認(rèn)真閱讀！

三只松鼠與電商企業(yè)營(yíng)銷組合策略

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展帶動(dòng)了電商企業(yè)的快速成長(zhǎng)，使得現(xiàn)今電商企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，如何利用有效的營(yíng)銷組合爭(zhēng)奪市場(chǎng)成為各電商關(guān)注的問題。雖然目前市場(chǎng)營(yíng)銷組合有很多理論，但都是在4Ps理論(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷)基礎(chǔ)上提出的，所以4Ps營(yíng)銷組合是企業(yè)營(yíng)銷策略的核心內(nèi)容，電商企業(yè)也不例外。2012年2月16日，“松鼠老爹”章燎原帶領(lǐng)著一批由89后“小鼠”組成的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立了三只松鼠電子商務(wù)有限公司。這是一個(gè)僅僅成立五年的電商新軍，一個(gè)僅僅用了65天就問鼎天貓堅(jiān)果類No、1的電商強(qiáng)者，一個(gè)奉顧客為“主人”提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)的電商新寵。本文將對(duì)三只松鼠的營(yíng)銷組合策略進(jìn)行分析，為其他電商企業(yè)營(yíng)銷組合策略制定提供參考。

二、三只松鼠的營(yíng)銷組合策略分析

(一)產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是企業(yè)銷售的核心內(nèi)容，所以產(chǎn)品策略十分重要。產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，并不是單指有形的交付給顧客的物品，它涵蓋了所有能夠滿足顧客需求的東西，既包括有形的商品，也包括無形的服務(wù)。三只松鼠作為一個(gè)電商零食品牌，提供的主要產(chǎn)品可以分為兩部分:一是顧客收到的實(shí)物商品，即顧客購買的零食;二是作為電商特有的服務(wù)——客服。1.產(chǎn)品層次分析按照產(chǎn)品層次理論，產(chǎn)品可以劃分為核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。核心產(chǎn)品即顧客購買產(chǎn)品所獲得的核心利益。產(chǎn)品的最終目的是滿足消費(fèi)者的需求，三只松鼠的目標(biāo)顧客群體以80后、90后為主，這部分顧客在零食的選擇上除了滿足味蕾的需求，對(duì)情感化的需求更值得關(guān)注，三只松鼠很好地通過產(chǎn)品將兩種需求融合，嚴(yán)格控制產(chǎn)品的新鮮程度，保證食品的口感與味道，通過客服提供個(gè)性化服務(wù)，與消費(fèi)者達(dá)到高度情感溝通?；井a(chǎn)品是企業(yè)給顧客提供的用以滿足其需求的實(shí)際產(chǎn)品，包括產(chǎn)品本身的特色、質(zhì)量、包裝等各直觀可以感受到的內(nèi)容。三只松鼠提供給顧客的基本產(chǎn)品即消費(fèi)者收到的購買的零食。一方面，三只松鼠的零食質(zhì)量是有嚴(yán)格把控的，它向消費(fèi)者承諾:只賣15天內(nèi)生產(chǎn)的新鮮堅(jiān)果！讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放心。另一方面，三只松鼠為使食品保持出廠時(shí)的新鮮程度，采用牛皮紙+鋁箔紙的雙層包裝，而在包裝的設(shè)計(jì)上則考慮到與消費(fèi)者之間的情感溝通，選擇了可愛的動(dòng)漫松鼠形象，使其與目標(biāo)顧客群體的內(nèi)心更貼近。企業(yè)除了提供核心產(chǎn)品與基本產(chǎn)品來滿足顧客需求外，還可以提供所有能夠幫助滿足顧客需求的其他附加產(chǎn)品，例如必要的小配件，安裝說明、售后服務(wù)等。三只松鼠的產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常周到，主要體現(xiàn)在附加產(chǎn)品上，在顧客拿到包裹時(shí)，在包裝外提供有開箱器，在每一個(gè)包裹中都配有濕巾、開殼器、封口夾、垃圾袋等零食必備小物件，這些附加產(chǎn)品的提供都是為了更好地滿足顧客的需求，讓顧客可以歡暢地享受吃零食的過程。雖然這些包裝和小贈(zèng)品增加了一些成本，但卻打動(dòng)了大量消費(fèi)者的內(nèi)心。三只松鼠的各個(gè)產(chǎn)品層次都體現(xiàn)著三只松鼠與顧客的情感交流，產(chǎn)品、包裝、服務(wù)達(dá)到了統(tǒng)一。2.服務(wù)策略電商企業(yè)有一項(xiàng)必不可少的服務(wù)，即客服，三只松鼠在客服上采取了差異化策略，與其他電商形成明顯區(qū)別，突出了品牌個(gè)性?！爸魅恕笔侨凰墒髮?duì)它的顧客的獨(dú)有稱呼，與大部分淘寶賣家的“親”比起來顯得更加親切，更加使顧客感受到尊重。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入三只松鼠的旗艦店后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服都是以“鼠某某”命名，組成了一個(gè)松鼠家族，打開旺旺，“主人，您好我是松鼠家鼠某某，聽到主人的呼喚……”等一席暖心的問候語映入眼簾，松鼠們不僅會(huì)為“主人”們解答有關(guān)產(chǎn)品交易的各種疑惑，還會(huì)接受“主人”們時(shí)不時(shí)的“撩鼠”行為。在這里各種類型的松鼠都有，或重口味，或小清新，滿足不同“主人”的偏好，松鼠們能夠輕松應(yīng)對(duì)“主人”們拋出的各種話題。三只松鼠客服的宗旨就是陪每一個(gè)“主人”聊到開心、滿意。這樣的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)剛好迎合了80后、90后這部分人群的特點(diǎn)，使很多消費(fèi)者在消費(fèi)的基礎(chǔ)上與松鼠們之間建立起了友誼，達(dá)到了情感上的共通，再次消費(fèi)自然成為了順理成章的事。3.產(chǎn)品品類拓展三只松鼠通過對(duì)市場(chǎng)的分析，發(fā)現(xiàn)堅(jiān)果在市場(chǎng)上并沒有較好的品牌，高端堅(jiān)果更是如此，而消費(fèi)者對(duì)碧根果的熱度持續(xù)走高，這成了三只松鼠進(jìn)入市場(chǎng)的一個(gè)切入口，但只有堅(jiān)果并非是章燎原的終極夢(mèng)想，他要為三只松鼠的“主人”們?nèi)ふ腋鞣N優(yōu)質(zhì)的“森林食品”，倡導(dǎo)天然、新鮮以及非過度加工的食品，打造享譽(yù)全國(guó)、甚至有一天成為全球聞名的互聯(lián)網(wǎng)食品品牌。20xx年之前，三只松鼠都是以堅(jiān)果為主要產(chǎn)品，這一年，團(tuán)隊(duì)通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)堅(jiān)果類增幅趨于平緩，但與堅(jiān)果類相關(guān)的果干類和肉鋪類的交易指數(shù)攀升速度很快，并且它們的受眾十分相似，市場(chǎng)前景看好。于是，三只松鼠開始增加產(chǎn)品品類，嘗試向全品類發(fā)展。目前，三只松鼠的產(chǎn)品品類已經(jīng)包括等九大品類。

(二)渠道與價(jià)格策略

對(duì)于一個(gè)食品品牌而言，產(chǎn)品的優(yōu)劣是其在市場(chǎng)上能否生存下去的基礎(chǔ)，也是獲取顧客信任的最直接方式。三只松鼠創(chuàng)業(yè)之初以銷售堅(jiān)果為主，在以往的互聯(lián)網(wǎng)購買堅(jiān)果的經(jīng)驗(yàn)中，售貨周期長(zhǎng)、物流運(yùn)輸慢、包裝簡(jiǎn)陋等問題會(huì)使原本新鮮的堅(jiān)果在儲(chǔ)存或運(yùn)輸?shù)倪^程中受潮甚至發(fā)霉，到了消費(fèi)者手中變了樣，嚴(yán)重影響顧客的購買?；诖?，三只松鼠對(duì)這些被譽(yù)為“森林食品”的食物有著嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，并向它的“主人”們承諾:只賣15天內(nèi)生產(chǎn)的新鮮堅(jiān)果！因此，三只松鼠選擇所有產(chǎn)品原產(chǎn)地供貨，保證食材的原汁原味，并且采用訂單式合作的方式定量購買，將原料直送到國(guó)內(nèi)工廠按訂單生產(chǎn)產(chǎn)品，減少了庫存積壓的問題。在倉儲(chǔ)問題上，三只松鼠投資建立了四個(gè)倉儲(chǔ)中心，產(chǎn)品保持在低溫倉內(nèi)放置，所有產(chǎn)品根據(jù)顧客地址選擇就近倉庫發(fā)貨，縮短了物流時(shí)間，進(jìn)一步保證產(chǎn)品的新鮮程度。另外，三只松鼠通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行分析，可以隨時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行調(diào)整，保證了訂單與顧客需求的一致性，控制了產(chǎn)品庫存量。由以上渠道環(huán)節(jié)可知，三只松鼠利用天貓電商平臺(tái)線上銷售，采用了“廠家-顧客”的渠道模式，省略了經(jīng)銷商、零售商等一系列的中間環(huán)節(jié)，大大降低了產(chǎn)品的采購及分銷成本，還以消費(fèi)者更低的價(jià)格，提供給顧客較線下渠道低20%左右的價(jià)格，使顧客可以享受到低價(jià)好食品。

(三)促銷策略

促銷策略是指企業(yè)通過各種促銷方式將產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生反應(yīng)，并最終提高銷量。常用的促銷方式有:廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷、公共關(guān)系和直銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，在原有促銷方式基礎(chǔ)上，信息傳播媒介趨于網(wǎng)絡(luò)化，衍生出新的促銷方式。1.電視劇植入廣告隨著企業(yè)的發(fā)展，三只松鼠也將營(yíng)銷放在了影視上，《小別離》、《歡樂頌》、《微微一笑很傾城》等各大劇中都出現(xiàn)了三只松鼠的身影，甚至韓劇《W兩個(gè)世界》中的女主角打開冰箱拿出的零食都是三只松鼠。但是三只松鼠的植入并不生硬，很好地和劇情融為一體，以《歡樂頌》為例，剛剛走進(jìn)社會(huì)有點(diǎn)饞嘴的小女生邱瑩瑩剛好是90后群體的一個(gè)代表，在她開心或不開心時(shí)三只松鼠都是她的忠實(shí)伴侶，既符合劇情，又突出了三只松鼠的品牌。除了影視作品的植入，三只松鼠還投資打造了自己的動(dòng)漫電視劇，使其不單單是一個(gè)零食品牌，更像是一種文化一樣深深植入消費(fèi)者的心中。2.微博營(yíng)銷三只松鼠借助微博平臺(tái)，與粉絲近距離溝通，達(dá)到情感交流的目的。首先，仔細(xì)觀察三只松鼠的微博會(huì)發(fā)現(xiàn)，三只松鼠大多是轉(zhuǎn)發(fā)的顧客發(fā)表的微博，并用了與網(wǎng)點(diǎn)客服同樣萌萌噠的語言來做了回復(fù)，這無疑拉近了與消費(fèi)者的距離，同時(shí)對(duì)品牌做了有效的宣傳。其次，三只松鼠利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)微博用戶進(jìn)行分類，按照不同類型用戶所關(guān)注的信息的不同分別投放廣告，做到廣告的精準(zhǔn)投放，使信息能夠進(jìn)行有效傳達(dá)。最后，三只松鼠微博互動(dòng)非常多，經(jīng)常有優(yōu)惠信息或轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)送禮品的活動(dòng)，借助微博話題，拉近與目標(biāo)顧客的距離，同時(shí)引發(fā)大量粉絲參與轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大傳播影響力，起到了很好的營(yíng)銷效果。3.口碑營(yíng)銷三只松鼠的成功還有很重要的一點(diǎn)就是顧客，顧客免費(fèi)地為它做了廣告。三只松鼠憑借其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，貼心的價(jià)格，萌式的客服征服了無數(shù)顧客的心，顧客在購買產(chǎn)品后會(huì)不自覺地發(fā)微博、朋友圈來曬產(chǎn)品，表達(dá)對(duì)三只松鼠的喜愛，形成對(duì)產(chǎn)品的免費(fèi)宣傳的作用。有些顧客在體驗(yàn)過產(chǎn)品后，會(huì)選擇將產(chǎn)品作為禮物進(jìn)行二次購買送給身邊的朋友，朋友在首次免費(fèi)體驗(yàn)過產(chǎn)品后會(huì)轉(zhuǎn)化為三只松鼠的顧客，自主地進(jìn)行產(chǎn)品的購買，進(jìn)而擴(kuò)大了顧客群體。這種一傳十，十傳百不斷的夸贊形成了三只松鼠龐大的顧客基礎(chǔ)，并且會(huì)發(fā)展得越來越多。正是這種口碑營(yíng)銷的方式，使得三只松鼠不用在廣告費(fèi)用上投入過多而取得了驕人的成績(jī)。促銷方式的整合運(yùn)用促進(jìn)了三只松鼠品牌的宣傳，目前三只松鼠正在尋找新的突破口，將店鋪延伸到線下，開設(shè)多家線下投食店，使顧客由原有的線上體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為線下體驗(yàn)后線上購買。這種體驗(yàn)方式的改變對(duì)于年輕的創(chuàng)業(yè)公司來說是一種革新，也是促銷方式新的探索。

三、電商企業(yè)營(yíng)銷組合策略制定的建議

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，營(yíng)銷的方式、手段不斷地產(chǎn)生變化，但其核心內(nèi)容依舊離不開產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷這四個(gè)基本營(yíng)銷組合要素。結(jié)合三只松鼠的營(yíng)銷組合策略分析，本文對(duì)新時(shí)代下的電商企業(yè)在營(yíng)銷組合策略制定上給出幾點(diǎn)建議:

(一)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是獲取顧客的利器

顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)可很大一部分來自于產(chǎn)品。傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品銷售過程是通過商超等渠道使顧客直接面對(duì)產(chǎn)品，進(jìn)行比較后購買產(chǎn)品。這種情況下，由于見到了產(chǎn)品實(shí)物，對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知，購買后不會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生過多期待。而電商企業(yè)則不同，消費(fèi)者在購買后，仍要等待幾日才能獲得產(chǎn)品，并在之前只是通過網(wǎng)絡(luò)店鋪中對(duì)產(chǎn)品的介紹初步了解產(chǎn)品，這就使得消費(fèi)者在等待的過程中會(huì)對(duì)產(chǎn)品有所期待。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能夠使顧客在收到產(chǎn)品后得到心里的滿足，甚至超越顧客的期待而有所驚喜，在顧客心中形成良好的品牌印象。電商企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的另一點(diǎn)不同在于，顧客在消費(fèi)后會(huì)在電商企業(yè)網(wǎng)店中留下評(píng)價(jià)，直接影響其他消費(fèi)者的購買。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生大量的好評(píng)信息，這些信息由于產(chǎn)生于真實(shí)的購后感受，顧客通常會(huì)比較愿意相信，進(jìn)而帶來更多新顧客，由此形成一個(gè)良性循環(huán)，不斷帶來新的顧客。所以說優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是獲取顧客的利器。

(二)情感的溝通是維護(hù)顧客關(guān)系的橋梁

通過對(duì)三只松鼠營(yíng)銷組合策略的分析不難發(fā)現(xiàn)，無論是營(yíng)銷組合策略中的哪一部分，都充分體現(xiàn)了與顧客情感的溝通，這也是三只松鼠成功的原因之一。電商企業(yè)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)即通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)與顧客保持溝通，由此可以培養(yǎng)與顧客之間的情感。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，消費(fèi)者正悄然地發(fā)生著變化，新消費(fèi)人群的特征之一就是缺愛，他們希望得到情感上的共鳴，追求個(gè)性。從心理角度與消費(fèi)者保持一致，對(duì)電商企業(yè)來講存在一定的便利性，電商企業(yè)本身就是基于互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的，通過互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者溝通的方式便于塑造電商的品牌形象，賦予其獨(dú)立的品牌人格，通過交流彌補(bǔ)消費(fèi)者的情感空白，引發(fā)共鳴。建立在情感之上的顧客關(guān)系更為穩(wěn)定，顧客忠誠(chéng)度更高，因此，電商企業(yè)在營(yíng)銷組合中應(yīng)盡可能尋找滿足顧客情感訴求的方式，以此建立良好的顧客關(guān)系。

(三)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使促銷更有效

大數(shù)據(jù)時(shí)代為企業(yè)營(yíng)銷帶來了新的路徑選擇，在原有的促銷方式下，將信息傳播給更需要的顧客。電商企業(yè)在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用上有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，其銷售數(shù)據(jù)自然形成對(duì)顧客信息的收集，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以更清楚顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好、購買頻次、人口屬性特征等信息。利用這些信息能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行分類，有效幫助企業(yè)找到各類顧客最能接受的促銷方式，進(jìn)而設(shè)計(jì)出更好的促銷策略。這種有針對(duì)性的促銷能夠使促銷直達(dá)目標(biāo)顧客，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，使促銷成為對(duì)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者均有益的活動(dòng)，達(dá)到利益共贏的效果。電商企業(yè)的營(yíng)銷組合策略制定總體上依舊是圍繞顧客需求而展開，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，有更多的技術(shù)手段幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化渠道、豐富促銷方式，使電商企業(yè)建立有影響力的品牌成為可能。

參考文獻(xiàn):

[1]周櫻佬.“超出預(yù)期”的三只松鼠[J].企業(yè)管理，2014(4)

[2]張帥.三只松鼠的營(yíng)銷之道[J].現(xiàn)代商業(yè)，20xx，(26)

第二篇：三只松鼠營(yíng)銷分析

三只松鼠爆火的營(yíng)銷策略分析 一、三只松鼠發(fā)展史

“三只松鼠”是由安徽三只松鼠電子商務(wù)有限公司于2012年強(qiáng)力推出的第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)森林食品品牌，代表著天然、新鮮以及非過度加工?！叭凰墒蟆敝饕且曰ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，利用B2C平臺(tái)實(shí)行線上銷售。憑借這種銷售模式，“三只松鼠”迅速開創(chuàng)了一個(gè)以食品產(chǎn)品的快速、新鮮的新型食品零售模式。

在2012年雙十一當(dāng)天銷售額在淘寶天貓堅(jiān)果行業(yè)躍居第一名，日銷售近800萬。其發(fā)展速度之快創(chuàng)造了中國(guó)電子商務(wù)歷史上的一個(gè)奇跡。至今2017年的 “ 雙 11”，三只松鼠累計(jì)賣出 500 多萬個(gè)包裹，連續(xù) 6 年 “ 雙 11” 位居食品行業(yè)銷量第一。零時(shí)啟動(dòng)的“雙11購物狂歡節(jié)”最后以5.2億的全渠道銷售額實(shí)現(xiàn)六連冠，不斷刷新自己創(chuàng)造的記錄。

二、市場(chǎng)理論基礎(chǔ)

2014 年國(guó)內(nèi)休閑食品市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3875億元，同比增長(zhǎng)23.66%。而2004~2014 十年間休閑食品行業(yè)規(guī)模平均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá) 21.78%，國(guó)內(nèi)休閑食品行業(yè)持續(xù)保持高景氣度，果脯蜜餞、堅(jiān)果炒貨和休閑素食蔬果為休閑食品規(guī)模最大的三個(gè)品類。

隨著生活水平的不斷提高，休閑食品作為一種生活方式將被更多的人群接受，兒童、年輕人以及中老年人都會(huì)成為休閑食品的消費(fèi)者，休閑食品正在逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋貍淦贰?/p>

三、如何打開三只松鼠的大門

三只松鼠從淘寶起家，至今阿里平臺(tái)（天貓、淘寶、速賣通等）、京東、一號(hào)店依然是其主要運(yùn)營(yíng)陣地。三只松鼠主營(yíng)業(yè)務(wù)構(gòu)成中，堅(jiān)果產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入占比較大。雙十一是電商的普天同慶日，對(duì)于三只松鼠——這個(gè)電商成就的品牌更是意義非凡。并且通過定期的低價(jià)促銷培養(yǎng)客戶回購的習(xí)慣——?jiǎng)虞m“滿99減50”“滿199減100”之類的活動(dòng)躍然網(wǎng)上。所以選購三只松鼠，渠道一定要選對(duì)。

四、營(yíng)銷策略

1、運(yùn)用的名字響亮富有故事性。電影《冰川時(shí)代》里有一只松鼠，它從頭至尾瘋狂的追逐著那顆堅(jiān)果。這種永不放棄的精神也代表著章燎原的創(chuàng)業(yè)精神。一生二，二生三，三生萬物，于是章燎原就想，不如就叫“三只松鼠”，既有文化內(nèi)涵又朗朗上口。

2、在內(nèi)部定制度，立規(guī)矩。雖然創(chuàng)業(yè)初期只有幾個(gè)人，但無規(guī)矩不成方圓。章燎原寫下了十一條松鼠家規(guī)，涉及企業(yè)文化、企業(yè)管理、員工制度以及獎(jiǎng)懲情況。三只松鼠第一年雙十一就取得不俗的成績(jī)，但是這個(gè)結(jié)果是所有人沒有料到的。為了準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨所有員工奮戰(zhàn)九天九夜終于如期發(fā)貨。章燎原為了褒獎(jiǎng)他們?cè)趹c功會(huì)上每人都發(fā)了一個(gè)大大的紅包，致使當(dāng)場(chǎng)的服務(wù)員問，你們公司還缺人嗎？

3、服務(wù)注重用戶體驗(yàn)。三只松鼠主要以情感式的用戶體驗(yàn)為主，客服化身為松鼠貼心的幫“主人”答疑解惑。還會(huì)在顧客的快遞的中放入濕紙巾、垃圾袋、食物夾全方位細(xì)心服務(wù)。

4、努力籌劃雙十一之戰(zhàn)。對(duì)于電商來說，雙十一可謂是一場(chǎng)硬戰(zhàn)，考驗(yàn)到一家店鋪的配置、物流、倉儲(chǔ)等各個(gè)方面，贏了則可名利雙收。特別是三只松鼠剛成立之初，章燎原格外重視頭一個(gè)雙十一，結(jié)果經(jīng)過所有的人努力首戰(zhàn)告捷。此后的雙十一章燎原更是信心滿滿，在去年的雙十一當(dāng)天創(chuàng)下了5.08億元的銷量。

5、進(jìn)軍影視圈。三只松鼠是一個(gè)靠燒錢迅速走紅的電商品牌，但卻沒有走進(jìn)尋常百姓家，而電視劇植入式最為有效和可觀的辦法，于是三只松鼠開始植入大量電視劇廣告。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年，三只松鼠一度“霸占”了一線衛(wèi)視和視頻網(wǎng)站，在《歡樂頌》、《小丈夫》、《檸檬初上》、《好先生》、《小別離》、《微微一笑很傾城》以及韓劇《W兩個(gè)世界》、《太陽的后裔》等八部熱門電視劇中都做了廣告植入。由TFboys主演的《萌主的考驗(yàn)》也俘獲了一眾粉絲的心。

五、相關(guān)服務(wù)

1.三只松鼠，一直秉持著顧客至上的理念，強(qiáng)調(diào)顧客的真是體驗(yàn)。然而線上的火爆，使其開設(shè)線下食品店。三只松鼠已在蕪湖、蚌埠、南通、蘇州四地開設(shè)投食店。通過線下投食店，三只松鼠關(guān)注的 O2O 重點(diǎn)在于線上與線下的互動(dòng)。通過線下真是的體驗(yàn)，消費(fèi)者獲得了自己追求的消費(fèi)價(jià)值，從而推動(dòng)線上銷售的增長(zhǎng)。三只松鼠正在構(gòu)建以 “ 電商 + 投食店 + 松鼠小鎮(zhèn) ” 為主線，圍繞品牌經(jīng)營(yíng)，從內(nèi)容到產(chǎn)業(yè)，由淺到深的多元化用戶體驗(yàn)，形成吃、喝、玩、樂、買、住的消費(fèi)閉環(huán)。

2.提升顧客網(wǎng)上購物體驗(yàn)。會(huì)送很多必備的小東西，例如一個(gè)帶有品牌卡通松鼠形象的包裹；開箱器；快遞小哥寄語；堅(jiān)果包裝袋；封口夾；垃圾袋；傳遞品牌理念的微雜志；卡通鑰匙鏈，俘虜用戶心的小玩具；還有供你清潔的濕紙巾?？梢哉f非常體貼了。

六、總結(jié)

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)白皮書：解讀中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)特色》的報(bào)告指出中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)速度全球第一，且仍然有較大增長(zhǎng)潛力；中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)新應(yīng)用和服務(wù)的普及速度快，諸多新興應(yīng)用在中國(guó)的滲透速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了美國(guó)，比如移動(dòng)支付規(guī)模已達(dá)美國(guó)的70倍。電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，三只松鼠會(huì)發(fā)展的越來越好。會(huì)有人說，三只松鼠成長(zhǎng)的很快，不看好，而我卻非?？春?，只要三只松鼠能在之后的日子里，繼續(xù)深化這個(gè)品牌，一定會(huì)越來越好。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力秀: 由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大賽共同舉辦的，主要面向正在學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程的相關(guān)專業(yè)在校大學(xué)生，通過假期網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步延伸網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)內(nèi)容。通過實(shí)踐活動(dòng)鍛煉大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用能力并為提高畢業(yè)生的就業(yè)成功率發(fā)揮積極作用，其中包括大學(xué)生與企業(yè)之間的交流溝通及直接就業(yè)機(jī)會(huì)、活動(dòng)官方網(wǎng)站及支持媒體對(duì)參與活動(dòng)大學(xué)生的推介、在專家和教師指導(dǎo)下進(jìn)行的自我網(wǎng)絡(luò)品牌推廣等。如今已是2017年秋季大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力秀（總第18期）的活動(dòng)了。能力秀官網(wǎng)網(wǎng)址:http://004km.cn/ 秀友百科:http://004km.cn/

第三篇：“三只松鼠”體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析

“三只松鼠”體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析

摘要：本文首先探討了體驗(yàn)營(yíng)銷的概念，結(jié)合當(dāng)前的產(chǎn)品宣傳發(fā)展趨勢(shì)來進(jìn)行，并對(duì)三只松鼠品牌的形成以及產(chǎn)品特征作出介紹。在此基礎(chǔ)上以三只松鼠當(dāng)前所開展的體驗(yàn)營(yíng)銷模式為分析對(duì)象，總結(jié)出當(dāng)前品牌營(yíng)銷發(fā)展中存在的問題，以及通過體驗(yàn)營(yíng)銷來解決的有效方法，幫助提升三只松鼠在電子商品平臺(tái)上的品牌競(jìng)爭(zhēng)能力。關(guān)鍵詞：“三只松鼠”；體驗(yàn)營(yíng)銷；影響策略；新媒體運(yùn)營(yíng) 1體驗(yàn)營(yíng)銷概念

營(yíng)銷是建立在客戶需求以及對(duì)產(chǎn)品滿意程度基礎(chǔ)上的，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中緊靠語言描述來傳遞信息，對(duì)商品進(jìn)行宣傳，營(yíng)銷效果并不理想。而在體驗(yàn)營(yíng)銷中會(huì)從用戶的聽覺、觸覺、味覺、視覺等感官層面組織體驗(yàn)，客戶首先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行使用體驗(yàn)，從而判斷產(chǎn)品是否真正的適合自己，決定是否會(huì)購買該產(chǎn)品。體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶綜合感官的激發(fā)與調(diào)動(dòng)，完全依靠客戶的喜好來選擇商品屬于被動(dòng)營(yíng)銷，在同行業(yè)市場(chǎng)中并不具有競(jìng)爭(zhēng)能力，體驗(yàn)營(yíng)銷中注重主動(dòng)銷售，在宣傳中會(huì)對(duì)消費(fèi)者的選購方向加以引導(dǎo)，使消費(fèi)者的情緒得到充分調(diào)動(dòng)，確保能夠產(chǎn)生主動(dòng)購買的消費(fèi)觀念，并將消費(fèi)活動(dòng)與社會(huì)體系結(jié)合起來，建立貼近真實(shí)生產(chǎn)的營(yíng)銷模式。這種方法是體驗(yàn)營(yíng)銷中的主要理念。體驗(yàn)營(yíng)銷中還注重創(chuàng)新銷售模式的制定，對(duì)客戶所提供的服務(wù)是新穎的，產(chǎn)品也是客戶很少體會(huì)到的，這樣客戶才能夠產(chǎn)生體驗(yàn)與購買的興趣，千篇一律的營(yíng)銷模式或者與生活中所接觸到的同類產(chǎn)品并沒有區(qū)別難以吸引消費(fèi)者注意，體驗(yàn)效果提升自然也并不理想。2三只松鼠簡(jiǎn)介

三只松鼠品牌創(chuàng)始人章燎原最后只是一家堅(jiān)果公司的基層工人，在之前的創(chuàng)業(yè)階段經(jīng)歷多次失敗，進(jìn)入到公司后章燎原比其他人更加注重這一次工作機(jī)會(huì)，雖然處于基層崗位中，但在工作期間不斷的努力探索，最終從一名初級(jí)工人拼搏到經(jīng)理的位置。此時(shí)章燎原所工作的堅(jiān)果公司已經(jīng)達(dá)到了年銷售額突破兩億的規(guī)模，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先位置，章燎原并不甘于現(xiàn)狀，工作中他觀察到同事都有網(wǎng)購的習(xí)慣，電子商務(wù)在我國(guó)正處于發(fā)展時(shí)間，堅(jiān)果食品在電子商務(wù)平臺(tái)銷售的品牌并不多，在這一環(huán)境下章燎原發(fā)現(xiàn)了新的機(jī)遇，從消費(fèi)者追求時(shí)尚便捷的小資購物特征入手，創(chuàng)建了“殼殼果”天貓旗艦店，僅8個(gè)月時(shí)間銷售業(yè)績(jī)便有很大的提升，突破了1000萬。在電子商務(wù)平臺(tái)初露鋒芒的章燎原參與公司執(zhí)行董事會(huì)，并將主要銷售方向定位在電子商務(wù)渠道。在“殼殼果”發(fā)展最為壯大的時(shí)期章燎原選擇離開，并嘗試自己創(chuàng)建品牌，一個(gè)月之后設(shè)計(jì)了三只呆萌松鼠形象，正式成立三只松鼠堅(jiān)果品牌，仍然堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方案。“三種松鼠”堅(jiān)持原生態(tài)的綠色產(chǎn)品，對(duì)堅(jiān)果不會(huì)過多的加工，保留了原有的口感，為消費(fèi)者提供更自然的口感，繼而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方面的保障。食品安全問題日漸突顯的當(dāng)今社會(huì)，三只松鼠自然得到了廣大消費(fèi)者喜愛，堅(jiān)持體驗(yàn)營(yíng)銷方案在同行業(yè)中也更具競(jìng)爭(zhēng)力。

3-三只松鼠體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析 3.1知覺體驗(yàn)

三只松鼠堅(jiān)果品牌采用三只呆萌可愛的小松鼠來作為品牌的代言形象，消費(fèi)者觀看到松鼠后，第一時(shí)間會(huì)聯(lián)想到松鼠吃堅(jiān)果的可愛形象，進(jìn)而達(dá)到知覺體驗(yàn)的宣傳效果。知覺是消費(fèi)者直觀感受到的，零食品牌宣傳多數(shù)是針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)以及口味等方面來進(jìn)行的，三只松鼠并沒有從這一層面進(jìn)行，而是采用創(chuàng)新的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，對(duì)品牌形象采用漫畫方法來設(shè)計(jì)宣傳，消費(fèi)者觀看到松鼠形象后會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，從而在選擇堅(jiān)果產(chǎn)品時(shí)也會(huì)首先想到這一品牌，從而達(dá)到宣傳效果。知覺體驗(yàn)主要是通過松鼠形象設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的，這種創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念并沒有直接針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，知覺文化宣傳更能使人產(chǎn)生深刻的印象。三只松鼠選擇這種營(yíng)銷策略是從建立品牌文化方向來開展的，品牌文化能夠融入到消費(fèi)者的生活中，使之能夠形成一種習(xí)慣，這樣接觸到堅(jiān)果產(chǎn)品后，自然能夠想到三只松鼠品牌。3.2思維體驗(yàn)

思維體驗(yàn)是從產(chǎn)品活動(dòng)宣傳層面來開展的，三只松鼠品牌成立后，舉辦了幾次大型促銷活動(dòng)，如“吃貨世界，松鼠陪你睡。”并通過社交軟件來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與品牌廠商之家的互動(dòng)。這種營(yíng)銷方法在確定主題時(shí)會(huì)考慮消費(fèi)者的興趣愛好，并同形成深刻印象的角度來進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)綜合控制能力。思維體驗(yàn)會(huì)將行動(dòng)結(jié)合起來，形成更符合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的宣傳模式，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，如果采用相似的營(yíng)銷方法并不利于提升品牌競(jìng)爭(zhēng)能力，三只松鼠在這一方面完成的非常出色，充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的思維參與到其中，在體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)也能了解更多的品牌文化。漫畫在年輕群體中受眾廣泛，三只松鼠正是利用了漫畫活潑有趣的特點(diǎn)，每一次宣傳中都能夠發(fā)揮松鼠形象的效果，使消費(fèi)者能夠更有興趣的分析促銷活動(dòng)開展力度，選擇自己喜歡的商品購買，這種營(yíng)銷方案將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，消費(fèi)者認(rèn)為購買三只松鼠品牌堅(jiān)果已經(jīng)成為了一種時(shí)尚，建立了穩(wěn)定消費(fèi)者基礎(chǔ)后，三只松鼠迅速擴(kuò)大品牌影響力，積極配合促銷宣傳活動(dòng)，銷售中也采用套餐組合的形式進(jìn)行，將幾種堅(jiān)果搭配在一起，消費(fèi)者能夠得到更大的優(yōu)惠，企業(yè)也保障了銷售業(yè)績(jī)提升。3.3行為體驗(yàn)

行為體驗(yàn)需要消費(fèi)者參與到其中，感受產(chǎn)品的各特征。三只松鼠在宣傳中，不僅從堅(jiān)果品質(zhì)出發(fā)，更注重對(duì)堅(jiān)果品牌好玩有趣的形象樹立起來，與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，從而通過行為來體驗(yàn)堅(jiān)果品牌的積極影響力，十分利于宣傳面積的擴(kuò)大。通過行為來對(duì)消費(fèi)者行動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，效果更理想，行為是最直接的感官體驗(yàn)，借助行為活動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳也是最有效的，組織試吃活動(dòng)來為顧客提供一個(gè)直觀的感受機(jī)會(huì)，了解品牌實(shí)力以及產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，幫助企業(yè)在同行業(yè)市場(chǎng)中提升競(jìng)爭(zhēng)影響力。三只松鼠沒有聘請(qǐng)過代言人，激發(fā)消費(fèi)者的身體體驗(yàn)依靠的是三只松鼠主人公和消費(fèi)者之間的口碑相傳，比如當(dāng)?shù)弥凰墒髸?huì)隨箱附贈(zèng)一個(gè)“開箱神器”時(shí)，潛在消費(fèi)者可能會(huì)為了體驗(yàn)一下這個(gè)便捷的小物件而產(chǎn)生購買行為．，因此，一些看似不起眼的行為創(chuàng)新舉動(dòng)，也會(huì)給企業(yè)帶來銷量的增長(zhǎng)。三只松鼠還通過各種信息渠道告訴消費(fèi)者堅(jiān)果富含不飽和脂肪酸，堅(jiān)持吃堅(jiān)果有益健康，把食用堅(jiān)果培養(yǎng)成為消費(fèi)者生活方式中一個(gè)重要的組成部分。在互動(dòng)體驗(yàn)方面，三只松鼠會(huì)不定期邀請(qǐng)“主人"去公司總部參觀座談，還會(huì)在線安排一些互動(dòng)游戲來獲得優(yōu)惠券和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。3.4情感體驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)銷售中三只松鼠十分注重細(xì)節(jié)維護(hù)，天貓旗艦店的客服會(huì)采用俏皮的語言風(fēng)格來回答顧客所咨詢的問題，發(fā)貨后消費(fèi)者也會(huì)接收到一條溫暖貼心的提醒短信，使消費(fèi)者能夠感受情感受到呵護(hù)?；顫娗纹さ男麄髡Z言與三只松鼠形象相符合，是當(dāng)前宣傳中重點(diǎn)應(yīng)用的方法，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的情感也能起到促進(jìn)提升作用，品牌擴(kuò)大宣傳中應(yīng)用這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ叫Ч黠@。3.5關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

例如在對(duì)松鼠品牌進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，松鼠手捧堅(jiān)果等各種可愛的形象，消費(fèi)者看到后首先都會(huì)聯(lián)想到自然健康的堅(jiān)果，這一效果使通過視覺刺激來產(chǎn)生情感變化得到的，十分符合當(dāng)前的消費(fèi)者習(xí)慣，并且在消費(fèi)能力提升上也能受到帶動(dòng)。將行為體驗(yàn)與情感體驗(yàn)關(guān)聯(lián)起來，兩種營(yíng)銷模式中的優(yōu)點(diǎn)能夠相互促進(jìn)融合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合營(yíng)銷能力提升的效果。三只松鼠所開展的企業(yè)內(nèi)部管理中，也注重這一方法的應(yīng)用，充分選項(xiàng)控制模式。進(jìn)而促進(jìn)促銷模式開展的有效性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。4三只松鼠體驗(yàn)營(yíng)銷中存在的問題 4..1代工模式易發(fā)安全問題

三只松鼠品牌采用代加工的生產(chǎn)模式，雖然品牌宣傳中提倡自然原生態(tài)，代工過程中監(jiān)管卻存在一定的難度，很難確保所加工生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)與實(shí)際需求保持一致。這一環(huán)節(jié)中也十分容易發(fā)生視頻質(zhì)量安全問題，如果不能及時(shí)的控制，在網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳作用下也會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌影響能力造成影響。代工模式雖然效率高，卻存在質(zhì)量隱患，尤其是堅(jiān)果行業(yè)，每一批產(chǎn)品質(zhì)量都存在或多或少的差異性，生產(chǎn)企業(yè)是代替品牌生產(chǎn)，管理過程中重視程度自然提升困難，長(zhǎng)時(shí)間在此環(huán)境下也增大了三只松鼠品牌品質(zhì)保障的隱患。產(chǎn)品質(zhì)量一旦發(fā)生變化，或者在食品安全方面出現(xiàn)問題，前期所開展的體驗(yàn)營(yíng)銷模式將前功盡棄，品牌形象在消費(fèi)者心中大打折扣。4.2供應(yīng)鏈不穩(wěn)定

堅(jiān)果生產(chǎn)產(chǎn)量以及品質(zhì)均會(huì)受到季節(jié)變化影響，三只松鼠在堅(jiān)果方面的需求量非常大，而在季節(jié)性的影響前提下，堅(jiān)果長(zhǎng)時(shí)間保存會(huì)與剛生產(chǎn)的堅(jiān)果產(chǎn)生品質(zhì)差異性。三只松鼠當(dāng)前經(jīng)營(yíng)發(fā)揮在那中面臨著嚴(yán)峻的供應(yīng)鏈問題，其穩(wěn)定性如果不能加強(qiáng)控制，最終會(huì)嚴(yán)重影響到產(chǎn)品的品質(zhì)，并且不利于品牌的宣傳效果提升。線上銷售雖然在宣傳方面十分的便捷，但同時(shí)也面臨著眾多的問題，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道了解產(chǎn)品會(huì)存在不同程度的思想差異性，因此對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解。線下銷售體驗(yàn)一直是三只松鼠品牌宣傳過程中所缺失的，如果不能加速調(diào)節(jié)，未來長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)將受到嚴(yán)重的阻礙。4.3新媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足

新媒體環(huán)境下人們獲得信息的渠道增多，并且網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展也是十分迅速的，三只松鼠在新媒體運(yùn)營(yíng)方面了解較少，相關(guān)品牌宣傳也是缺失的。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)方面不足會(huì)嚴(yán)重影響到最終得控制能力，在堅(jiān)果市場(chǎng)中逐漸被取代。當(dāng)前天貓品牌旗艦店的堅(jiān)果品牌比較豐富，市場(chǎng)營(yíng)銷成績(jī)也十分的可觀，如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境下，三只松要在各類營(yíng)銷方案制定中處于領(lǐng)先地位，這樣才能夠提升競(jìng)爭(zhēng)能力，抵抗市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下所遇到的風(fēng)險(xiǎn)。5三只松鼠體驗(yàn)營(yíng)銷優(yōu)化策略 5.1提升供應(yīng)商把控能力

對(duì)供應(yīng)商的管理應(yīng)制定一個(gè)詳細(xì)體制方案，形成相互聯(lián)系的管理模式，對(duì)代工生產(chǎn)全過程參與管理，尤其是已經(jīng)加工完成的產(chǎn)品，更要配合質(zhì)量抽查措施，來觀察產(chǎn)品的質(zhì)量安全是否會(huì)因此而受到影響，發(fā)現(xiàn)基層中存在質(zhì)量安全隱患問題時(shí)及時(shí)調(diào)控解決。供應(yīng)商管理中還要注重常見問題的強(qiáng)化，例如季節(jié)變化對(duì)堅(jiān)果品質(zhì)的影響，掌握管理重點(diǎn)才能從根源上預(yù)防質(zhì)量安全問題發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的提升。認(rèn)真解決消費(fèi)者所反饋的問題，形成消費(fèi)者信任的營(yíng)銷氛圍，并根據(jù)所反饋的問題與供應(yīng)商聯(lián)系，對(duì)接下來所要開展的管理任務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以此來控制避免質(zhì)量安全問題發(fā)生的，在堅(jiān)果品牌市場(chǎng)中獲得更好的口碑。5.2玩轉(zhuǎn)新媒體強(qiáng)化互動(dòng)

要加大新媒體平臺(tái)下的產(chǎn)品宣傳力度，建立與顧客互動(dòng)的宣傳環(huán)境，積累粉絲數(shù)量，實(shí)現(xiàn)通過新媒體平臺(tái)來開展粉絲互動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)境，加強(qiáng)新媒體平臺(tái)的粉絲互動(dòng)交流。這樣即使在粉絲沒有購買需求的情況下也能形成一個(gè)互動(dòng)聯(lián)系，當(dāng)需要購買堅(jiān)果產(chǎn)品時(shí)也會(huì)第一時(shí)間三只松鼠品牌。新媒體環(huán)境下的互動(dòng)未必完全是與營(yíng)銷產(chǎn)品相關(guān)的，可以通過分享一些趣聞樂事來形成粉絲互動(dòng)，逐漸擴(kuò)大以品牌宣傳為中心的媒體營(yíng)銷范圍，吸引更多的粉絲加入。積累足夠穩(wěn)定的粉絲基礎(chǔ)后，當(dāng)需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時(shí)也更具有便捷條件，這樣就不會(huì)影響到宣傳范圍擴(kuò)大所用時(shí)間，使新媒體資源得到高效利用，為體驗(yàn)營(yíng)銷計(jì)劃落實(shí)所服務(wù)。5.3加速拓展線下體驗(yàn)

線下體驗(yàn)?zāi)軌驇椭M(fèi)者更直觀的了解到產(chǎn)品品質(zhì)，當(dāng)前的消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)大部分是在線上進(jìn)行的，也導(dǎo)致了供應(yīng)鏈不穩(wěn)定現(xiàn)象發(fā)生。開展線下交流互動(dòng)以及產(chǎn)品體驗(yàn)宣傳，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量了解不會(huì)再產(chǎn)生差異性，對(duì)三只松鼠品牌也會(huì)更加的信任。由此可見開展線下體驗(yàn)的重要性，線下體驗(yàn)與媒體宣傳之間并不存在沖突，并且可以共同進(jìn)行提升促進(jìn)作用。針對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中存在的問題，線下體驗(yàn)中要重點(diǎn)的解決，避免在消費(fèi)者心中造成不良影響，以及對(duì)產(chǎn)品的誤解加深。下線的試吃推廣活動(dòng)也是十分有效的，提升宣傳效果的同時(shí)也能明確接下來的產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)整方向，實(shí)現(xiàn)三只松鼠堅(jiān)果品牌的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略性目標(biāo)。6總結(jié) 根據(jù)天貓數(shù)據(jù)，三只松鼠的粉絲達(dá)到近48萬，是第2名的2.5倍。由于松鼠卡通周邊產(chǎn)品大受追捧，三只松鼠還成立了專門的動(dòng)漫公司。從食品經(jīng)營(yíng)到動(dòng)漫文化及周邊經(jīng)營(yíng)，體現(xiàn)了從賣堅(jiān)果到賣文化的華麗轉(zhuǎn)身。萌系文化的知覺體驗(yàn)、溫暖細(xì)致的情感體驗(yàn)、萌趣互動(dòng)的思維、行動(dòng)體驗(yàn)為三只松鼠的全網(wǎng)堅(jiān)果銷量第一的銷售成績(jī)推波助瀾，也為品牌延伸提供了借鑒的營(yíng)銷方式?？傊?，三只松鼠的體驗(yàn)營(yíng)銷策略迎合了互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)購群體的偏好，實(shí)現(xiàn)了有效溝通，產(chǎn)品銷量和品牌忠誠(chéng)，為品牌的延伸提供了可能。參考文獻(xiàn)：

[]1饒鑒, 劉亞進(jìn).網(wǎng)絡(luò)商店品牌形象建設(shè)重要性探析——以天貓商城三只松鼠旗艦店為例[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì), 2013(8):30-32.[2]羅詩語, 楊文韜, 鄧向陽,等.食品品牌微博傳播內(nèi)容的實(shí)證研究——以互聯(lián)網(wǎng)食品品牌“三只松鼠”為例[J].食品與機(jī)械, 2016, 32(8):211-215.[3]墨航.唯品會(huì),三只松鼠、香飄飄奶茶??誰是《歡樂頌》中的植入之王?[J].市場(chǎng)觀察:廣告主, 2016(5):70-70.[4]劉宇峰.如何看待電子商務(wù)高速發(fā)展下其實(shí)體店鋪發(fā)展趨勢(shì)——以“三只松鼠”為例[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào), 2016(20):51-51.

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷論文

淺談服務(wù)營(yíng)銷

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的日益加深和WTO的臨近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要參與者的企業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天要想生存發(fā)展，就必須采取深度的營(yíng)銷來進(jìn)行支持。而服務(wù)營(yíng)銷從更深的角度與視野來分析應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，使企業(yè)更有效的把握市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)的營(yíng)銷能力，從而使自己立于不敗之地。

關(guān)鍵字：服務(wù) 原則 差異化

一、服務(wù)營(yíng)銷的含義

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

二、服務(wù)營(yíng)銷的原則

“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消

1費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。對(duì)于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客

上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客

戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)

大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧

客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對(duì)的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)

必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市

場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)

注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需

求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企

業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)

形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服

務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條

件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓

至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心--充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也

提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

四、小結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。企業(yè)需要重視服務(wù)營(yíng)銷，研究如何根據(jù)自身境況去實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷論文

旅游企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究

前言

一、我國(guó)旅游業(yè)的背景

自改革開放以來，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展迅速，覆蓋面廣，但總的說來仍然處于一種低消費(fèi)、大眾化、低水平、中近距離旅游的狀況。旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施建設(shè)發(fā)展很快，但仍不能適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展速度的要求。主要表現(xiàn)在：

1、從總的旅游人數(shù)和回籠貨幣來看，旅游人次數(shù)穩(wěn)步增加，旅游消費(fèi)額逐步提高。每一年人數(shù)平均增長(zhǎng)10%以上，旅游消費(fèi)總額平均年增長(zhǎng)率亦在10%以上。

2、從旅游消費(fèi)方式和旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，絕大部分屬于觀光旅游，文化型、享受型極少。即走馬觀花式的參觀型旅游活動(dòng)多，而修學(xué)、健身、尋根、考察、探奇、了解風(fēng)土人情的專項(xiàng)特點(diǎn)旅游較少，一般游客住低檔旅館，飲食簡(jiǎn)單。

3、從旅游的地域性和客源分布來看，國(guó)內(nèi)旅游熱點(diǎn)多集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，知名度較高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施較完善的旅游勝地，如北京、江浙瀘、廣東等地，象敦煌、九寨溝、西雙版納、黃果樹瀑布等風(fēng)景點(diǎn)由于交通不便相對(duì)處于溫冷點(diǎn)。從距離上看，一般以中近距離旅游為主，遠(yuǎn)距離旅游為輔。如桂林主要以粵湘鄂的旅游者為主。從客源分布來看，以大中城市和沿海地區(qū)為主，內(nèi)地縣鎮(zhèn)為輔。旅游者停留時(shí)間較短，一般在2.5天至3.5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人員構(gòu)成廣泛。目前國(guó)內(nèi)旅游人員的構(gòu)成大體是：先富裕起來的農(nóng)牧民外出旅游，離退休干部的療養(yǎng)旅游，職工干部的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，企事業(yè)單位人員以及教師學(xué)生的度假旅游以及各種公務(wù)旅游。雖然隨著消費(fèi)觀點(diǎn)的改變和經(jīng)濟(jì)收入的提高，社會(huì)各階層、各行業(yè)都有相當(dāng)數(shù)量的人加入自費(fèi)旅游隊(duì)伍的行列。

5、所謂旅游業(yè)，實(shí)際包括住、吃、行、游、娛、購六要素。改革開放十幾年來，由于我國(guó)對(duì)上述旅游服務(wù)設(shè)施僅有少量直接投資，而在利用外資方面，因有的項(xiàng)目開放，有的不開放，以致服務(wù)設(shè)施不配套。從總體上看，外資主要局限于飯店賓館，其他旅游配套設(shè)施項(xiàng)目如交通、商業(yè)購物盡管也都涉及，但比重很小，投資十分有限。對(duì)景點(diǎn)建設(shè)，除國(guó)家指定的度假區(qū)外，外資不能插足，因而景點(diǎn)內(nèi)設(shè)施落后，其中突出的是衛(wèi)生條件差。旅游業(yè)的對(duì)策由于我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)起步基礎(chǔ)差，水平低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)人們的旅游消費(fèi)需求。

二、旅游企業(yè)的目的旅游業(yè)不僅具有經(jīng)濟(jì)功能，同時(shí)具有政治功能、文化功能、社會(huì)功能和生態(tài)功能，在推進(jìn)“五位一體建設(shè)”中具有特殊的融合效應(yīng)。對(duì)于一個(gè)國(guó)家和地區(qū)來說，旅游業(yè)既關(guān)系國(guó)計(jì)，又關(guān)乎民生；既能彰顯硬實(shí)力，又能凸顯軟實(shí)力。旅游不僅是一種消費(fèi)方式，也是一種生產(chǎn)方式、也是一種生活方式，更是生活質(zhì)量的重要標(biāo)志。正是從這個(gè)意義上說，旅游是“民生產(chǎn)業(yè)”。大力發(fā)展旅游業(yè)，等于增加了就業(yè)，改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧和生態(tài)文明建設(shè)。旅游與文化有一種天然的內(nèi)在聯(lián)系，文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體，文化為旅游增添魅力，旅游為文化注入活力。通過旅游可以弘揚(yáng)先進(jìn)文化，傳承歷史文化，體驗(yàn)民俗文化，品位休閑文化，使城鄉(xiāng)居民在旅游活動(dòng)中增長(zhǎng)知識(shí)、開闊視野、陶冶情操，提高素質(zhì)。旅游還是和平外交、民間外交的重要形式和載體，有效提升了中國(guó)在國(guó)際上和諧發(fā)展的整體形象。

近年來我國(guó)進(jìn)一步推動(dòng)了生態(tài)旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、紅色

旅游、濱海旅游、溫泉旅游、冰雪旅游、森林旅游、科技旅游、健康旅游的發(fā)展。進(jìn)一步推動(dòng)了假日旅游持續(xù)增長(zhǎng)，完善了黃金周旅游組織工作，國(guó)家旅游局與有關(guān)部門共同推動(dòng)國(guó)家法定節(jié)假日調(diào)整，推動(dòng)落實(shí)職工帶薪休假制度。進(jìn)一步引導(dǎo)社會(huì)資本投資旅游業(yè)。我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了城鄉(xiāng)居民消費(fèi)增長(zhǎng)，促進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了社會(huì)就業(yè)。僅2007年全年新增旅游直接就業(yè)50萬人。

三、旅游企業(yè)的主要內(nèi)容

旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過程是由社會(huì)各相關(guān)部門和行業(yè)共同完成的。大致分為三類：一是直接旅游企業(yè)，包括旅行社、飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等。二是輔助旅游企業(yè)，包括管理公司、服務(wù)公司、影視公司、出版單位、通訊設(shè)施以及食品、衛(wèi)生等生活服務(wù)部門和行業(yè)。三是開發(fā)性組織，包括相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、旅游院校、旅游科研機(jī)構(gòu)等。

現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱：為旅游者提供綜合服務(wù)的各經(jīng)濟(jì)部門中，起骨干作用的是旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)。旅行社的主要作用有四項(xiàng)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。交通是旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程的重要標(biāo)志，還是一種旅游方式，就一個(gè)旅游區(qū)、旅游景點(diǎn)而言，交通在集散、運(yùn)送和疏導(dǎo)旅游者方面發(fā)揮重要作用。以飯店為代表的住宿業(yè)的建設(shè)總體水平（包括客房數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的實(shí)用程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量、檔次數(shù)量比例關(guān)系等）是衡量一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游接待能力的重要依據(jù)，也在旅游創(chuàng)收中發(fā)揮著重要作用。

旅游企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究

一、旅游企業(yè)環(huán)境分析

1、政治環(huán)境：全面建設(shè)小康社會(huì)所帶來的機(jī)遇。全面建設(shè)小康社會(huì)，意味著我國(guó)十幾億人民將向更高水平的小康社會(huì)邁進(jìn)，旅游需求必然會(huì)隨之不斷增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)成為小康的標(biāo)志和特征之一。我國(guó)“現(xiàn)在達(dá)到的小康還是低水平的、不全面的、發(fā)展很不平衡的小康”，但就是在這種小康水平下，已經(jīng)形成了全世界規(guī)模最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和發(fā)展最快的出國(guó)旅游客源市場(chǎng)。加入WTO以后，旅游業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)都將加快與國(guó)際接軌的步伐，發(fā)展環(huán)境將進(jìn)一步優(yōu)化，同時(shí)也將促進(jìn)國(guó)際商務(wù)旅游的增長(zhǎng)。中國(guó)加入世貿(mào)組織、北京申奧成功、上海成功申辦世博會(huì)，表明中國(guó)在國(guó)際上的地位和影響力日益增強(qiáng)，對(duì)推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展起到積極的作用。

2、社會(huì)環(huán)境：西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，將使西部不少世界級(jí)的旅游資源得到開發(fā)，從資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，從而不斷提高我國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁，形成我國(guó)旅游業(yè)新的增長(zhǎng)極。中國(guó)是世界上最安全的旅游目的地國(guó)。美國(guó)“9.11”事件和美伊戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)導(dǎo)致全世界旅游下滑，但因?yàn)橹袊?guó)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展以及中國(guó)政府所實(shí)施的一系列重大舉措，反而強(qiáng)化了中國(guó)作為最安全的旅游目的地形象。

3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展推動(dòng)旅游業(yè)再上新臺(tái)階。21世紀(jì)前10年，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)年均增長(zhǎng)速度仍將保持7%以上，綜合國(guó)力將進(jìn)一步提高。經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，對(duì)外開放的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都將推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展。

4、消費(fèi)者環(huán)境：隨著人民富裕程度的提高，閑暇時(shí)間和可支配收入的增多，將推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游需求以較高的速度增長(zhǎng)。我國(guó)是世界上第一位人口大國(guó)，有著世界上其他任何國(guó)家無與倫比的最大的國(guó)內(nèi)旅游客源。

5、資源環(huán)境：中國(guó)國(guó)土廣袤、山川秀美、歷史悠久、文化璀璨、民族眾多，漫長(zhǎng)的歷史和遼闊的國(guó)土形成了無比豐厚的旅游資源。據(jù)研究表明，我國(guó)自然類和人文類的旅游資源類型居世界第一位的數(shù)目超過美國(guó)、西班牙、法國(guó)等旅游強(qiáng)國(guó)。目前，全國(guó)已擁有15000多處旅游景區(qū)（點(diǎn)），涵蓋了自然景觀、歷史文化、改革成就和社會(huì)生活等各方面，其中被列入《世界遺產(chǎn)名錄》的28處，國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)151處，國(guó)家地質(zhì)公園44處，國(guó)家自然保護(hù)區(qū)197個(gè)，國(guó)家森林公園439個(gè)，國(guó)家歷史文化名城99個(gè)，國(guó)家4A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）360個(gè)，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市137個(gè)，還有1269處國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，各類博物館2000余座。各具特色的風(fēng)土人情、多姿多彩的城市風(fēng)光，雄偉壯觀的建設(shè)工程等等，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件和基礎(chǔ)。

6、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：2006年中國(guó)旅游業(yè)全面向外資開放，外資旅游企業(yè)擁有雄厚資本、豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)資源，將全面進(jìn)入內(nèi)地?fù)屨假Y源、分流入境市場(chǎng)客源，給國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)造成巨大沖擊。目前已經(jīng)有一些外資旅游企業(yè)通過變通途徑潛入內(nèi)地，開始通過包租游船或直接注冊(cè)成中資公司的方式經(jīng)營(yíng)旅游線路。外資的進(jìn)入必將給我國(guó)旅游業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是個(gè)巨大的發(fā)展機(jī)遇。

二、旅游企業(yè)市場(chǎng)分析

隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。

作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新興行業(yè)，中國(guó)旅游業(yè)在發(fā)展初期就明確了開發(fā)建設(shè)的基本方針。一方面堅(jiān)持對(duì)外開放，廣泛吸引海內(nèi)外各界資金；另一方面，充分利用社會(huì)資源，鼓勵(lì)國(guó)家、集體、個(gè)人投資建設(shè)旅游項(xiàng)目。這種開放的投資方針推動(dòng)了中國(guó)旅游投資市場(chǎng)的活躍和旅游接待能力的提高，為旅游業(yè)的繁榮發(fā)展創(chuàng)造了條件。盡管中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍存在諸多問題和障礙，特別是旅游業(yè)管理體制和投資機(jī)制的市場(chǎng)化程度較低，但總體上看，中國(guó)旅游業(yè)的投資環(huán)境呈不斷優(yōu)化的趨勢(shì)。

2009年我國(guó)旅游業(yè)總體保持較快增長(zhǎng)，旅游總收入實(shí)現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)。全年旅游總收入約為1.26萬億元，比上年增長(zhǎng)9%。其中，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)持續(xù)快速增長(zhǎng)，入境旅游市場(chǎng)逐步恢復(fù)，出境旅游市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展。同時(shí)，旅游投資規(guī)模大幅增長(zhǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)開始回升，旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶動(dòng)作用進(jìn)一步加強(qiáng)。未來10年間，中國(guó)旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長(zhǎng)速度，其中個(gè)人旅游消費(fèi)將以年均9.8%的速度增長(zhǎng)，企業(yè)/政府旅游的增長(zhǎng)速度將達(dá)到10.9%，到2020年，中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。到2010年中國(guó)旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達(dá)到8%。因此，作為六大新興消費(fèi)熱點(diǎn)行業(yè)之一的旅游行業(yè)，在今后幾年內(nèi)將存在重大的投資機(jī)會(huì)。

三、旅游企業(yè)現(xiàn)有策略存在的問題及解決對(duì)策

1、我國(guó)旅游業(yè)主要由旅游代理商、旅游供應(yīng)商、旅客三個(gè)因素組成。旅游方式主要分為散客旅游和旅行社組團(tuán)旅游兩種，采用傳統(tǒng)的旅游接待方式，旅游中的許多工作是由人的密集勞動(dòng)來完成的。其特點(diǎn)是：

（1）營(yíng)銷手段以傳統(tǒng)的旅游營(yíng)銷方式為主，即通過報(bào)紙、電視、雜志等媒介廣告宣傳的手段認(rèn)同根據(jù)技術(shù)人員自身設(shè)想或意愿研制產(chǎn)品，但效果往往難盡人意，而且成本高。

（2）商品交易旅游業(yè)的商品交易都是通過現(xiàn)金交易完成，顧客隨身攜帶現(xiàn)金，既不安全，也比較煩瑣。

（3）聯(lián)系方式旅游接待方式主要通過電話、電報(bào)、傳真進(jìn)行聯(lián)系，時(shí)間長(zhǎng)且費(fèi)用高。

對(duì)策：落后的旅游管理手段及方式，嚴(yán)重制約著我國(guó)未來旅游業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前，全球化與網(wǎng)絡(luò)化已成為一種不可逆轉(zhuǎn)的潮流，信息技術(shù)革命與信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)，并將迅速改變傳統(tǒng)的經(jīng)貿(mào)交易方式，旅游經(jīng)濟(jì)在相應(yīng)地受到了沖擊的同時(shí)卻也贏得了發(fā)展的機(jī)遇。旅游經(jīng)濟(jì)以其自身的特點(diǎn)和發(fā)展要求，完全可以適應(yīng)并有必要走上信息化的道路，這是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2、積極引進(jìn)外資和先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，以完善與旅游服務(wù)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)配套設(shè)施，象西方發(fā)達(dá)國(guó)家，為吸引游客發(fā)展旅游業(yè)，努力使凡與旅游服務(wù)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，包括賓館飯店、景點(diǎn)設(shè)施、娛樂、交通、購物等配套設(shè)施都做到盡善盡美和富有特色。我國(guó)目前因財(cái)政困難，對(duì)旅游業(yè)僅有少量投資，而且這情況在近幾年不致會(huì)有大的改變。在這種情況下，我國(guó)要發(fā)展旅游業(yè)及相關(guān)設(shè)施的龐大需求與資金短缺的現(xiàn)實(shí)形成尖銳的矛盾。因此，只有在更大范圍內(nèi)擴(kuò)大對(duì)外開放面，對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的各行各業(yè)，積極引進(jìn)外資和先進(jìn)技術(shù)設(shè)備及管理經(jīng)驗(yàn)是唯一可采取的途徑。只有這樣，才能在較短時(shí)期內(nèi)全面改善我國(guó)的旅游環(huán)境。

3、旅游法規(guī)不健全，經(jīng)營(yíng)秩序混亂。旅游者的正當(dāng)權(quán)益得不到保護(hù)。國(guó)內(nèi)旅游者“花錢買罪受”，被宰被騙，屢見不鮮。由于旅游資源的稀缺和不可再生性，容易導(dǎo)致壟斷價(jià)格。因此，必須建立健全相關(guān)旅游法律法規(guī)。

4、隨著我國(guó)改革開放逐步深入，旅游地區(qū)的不斷擴(kuò)大和國(guó)際游客的迅速增長(zhǎng)，對(duì)游客的人身和財(cái)務(wù)安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發(fā)生。近年來，我國(guó)對(duì)國(guó)際游客的人身和財(cái)務(wù)的保安工作方面，總的情況是好的，但還存在一些問題。

對(duì)策：我們可以采取派保安人員隨隊(duì)護(hù)送以確保安全的做法。同時(shí)，必須建立有關(guān)法規(guī)和相應(yīng)的管理制度，層層落實(shí)，特別要責(zé)成風(fēng)景點(diǎn)所屬的主管政府部門負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

5、旅游企業(yè)管理中存在的問題及對(duì)策

（1）在人員素質(zhì)方面：旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長(zhǎng)期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂患意識(shí)不強(qiáng)，沒有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一；二是隨著新業(yè)務(wù)的開展，舊的理論知識(shí)不能滿足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識(shí)的更新，滿足于目前狀況，不思進(jìn)取。

對(duì)策：加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作。在今后的一個(gè)發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語、旅行業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)開發(fā)和管理方面的高層次人才。

（2）在營(yíng)銷策略方面仍然存在許多新問題，其主要表現(xiàn)為

①在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)新問題。許多旅游企業(yè)把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。

②旅游市場(chǎng)營(yíng)銷存在忽視售后服務(wù)新問題，導(dǎo)致游客流失。

對(duì)策：建立穩(wěn)定的價(jià)格體系。同時(shí)旅游企業(yè)應(yīng)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，完善游客服務(wù)體系。旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件功能下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨許多的新問題，那么旅游企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)新問題、解決新問題。

附錄

參考文獻(xiàn)：

[1]郭國(guó)慶，主編.孟捷，姚忠福，副主編.服務(wù)營(yíng)銷管理（第二版）.中國(guó)人民大學(xué)出版社

參考網(wǎng)頁：

[1]

[2]http://baike.baidu.com/view/676058.htm

目錄

前言

一、我國(guó)旅游業(yè)的背景

二、旅游業(yè)企業(yè)的目的三、旅游企業(yè)的主要內(nèi)容

旅游企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究

一、旅游企業(yè)環(huán)境分析

二、旅游企業(yè)市場(chǎng)分析

三、旅游企業(yè)現(xiàn)有策略存在的問題及解決對(duì)策

附錄