第一篇：未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷趨勢(shì)論文

在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)發(fā)展，每個(gè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展，不斷的改變經(jīng)營(yíng)舉措以適應(yīng)社會(huì)、市場(chǎng)以及滿足客戶的需求。下面是小編整理的未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷趨勢(shì)論文，希望對(duì)你有幫助。

摘要：提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最根本的途徑就是市場(chǎng)營(yíng)銷手段，只有不斷創(chuàng)新符合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷手段才能成功的吸引消費(fèi)者的關(guān)注和提高企業(yè)綜合實(shí)力。本篇論文主要從概念、現(xiàn)狀以及方向三個(gè)方面解析了中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，以保證企業(yè)能夠適應(yīng)各種環(huán)境下的市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；新趨勢(shì)；經(jīng)濟(jì)全球化

企業(yè)營(yíng)銷的營(yíng)銷手段與內(nèi)容決定著企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀決定著企業(yè)要發(fā)展必須走創(chuàng)新之路。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷概念

營(yíng)銷學(xué)最早源于20世紀(jì)的美國(guó)，是一門新興的學(xué)科，其內(nèi)容多是對(duì)“推銷術(shù)”與“廣告術(shù)”的介紹，真正的現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)形成于第二次世界大戰(zhàn)后的50年代，世界經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的情況下生成，標(biāo)志著買方市場(chǎng)的全面形成，主要為了適應(yīng)激烈的賣方競(jìng)爭(zhēng)需求。

綜合來(lái)看，營(yíng)銷學(xué)形成與應(yīng)用的客觀條件主要包括：高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、全面發(fā)展的買方市場(chǎng)、充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境以及日益擴(kuò)張的市場(chǎng)環(huán)境等方面。

二、中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

（一）人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)處于初步階段。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展，人們對(duì)營(yíng)銷學(xué)中的一些詞匯不再陌生，對(duì)營(yíng)銷理論及發(fā)展有著深刻的認(rèn)識(shí)和了解。在一些經(jīng)濟(jì)速度發(fā)展快的區(qū)域里，大型跨國(guó)企業(yè)已經(jīng)建立了完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，并且在經(jīng)營(yíng)中獲得市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)的效益。雖然如此還是有多數(shù)人對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的認(rèn)識(shí)與理解較為淺薄，中國(guó)企業(yè)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響與阻礙，不能確保營(yíng)銷理念的運(yùn)用，無(wú)法保證營(yíng)銷學(xué)的順利開展。從一些數(shù)據(jù)分析來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展?fàn)顩r只是剛剛起步的階段，發(fā)展現(xiàn)狀并不理想[1]。

（二）受到落后經(jīng)營(yíng)觀念的影響，營(yíng)銷理念不清晰現(xiàn)象普遍存在。當(dāng)前在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖然對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有所認(rèn)識(shí)和理解，但是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中卻無(wú)法將理論用于實(shí)踐中，工作成效相對(duì)較低。在企業(yè)中，庫(kù)存過高、競(jìng)爭(zhēng)力低下、運(yùn)作水平低一級(jí)市場(chǎng)丟失等現(xiàn)象普遍存在。隨著競(jìng)爭(zhēng)力日益激烈的狀況，消費(fèi)者發(fā)展越來(lái)越成熟，但是中國(guó)企業(yè)開拓、把握市場(chǎng)的能力卻在形勢(shì)發(fā)展之后，一方面是企業(yè)改革造成的各方面矛盾所帶來(lái)的壓力與挑戰(zhàn)；另一方面，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力沒有出路，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人不知道該如何將市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用在經(jīng)營(yíng)時(shí)間中，無(wú)法從根本上解決企業(yè)的問題[2]。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念沒有進(jìn)入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人思想觀念落后，沒有將工作提升到戰(zhàn)略的高度，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查研究的不夠重視。從而在擴(kuò)大市場(chǎng)、提高經(jīng)營(yíng)能力中，很多企業(yè)多事單純的追求廣告投入、宣傳手段不具備優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)方式單

一、缺乏品牌意識(shí)，再就是缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，這些落后的觀念極大的阻礙了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，同時(shí)也不利于企業(yè)適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能力。

（三）企業(yè)缺乏品牌意識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，品牌內(nèi)涵廣泛豐富，在消費(fèi)者的心目中代表著企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的形象。品牌內(nèi)容涵蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)以及消費(fèi)者滿意程度等諸多因素。品牌反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，由此，塑造品牌是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，需要腳踏實(shí)地的為消費(fèi)者提供服務(wù)，只有企業(yè)行為與形象廣告的統(tǒng)一，才能對(duì)品牌推廣起到強(qiáng)化的作用[3]。

（四）企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)沒有達(dá)到要求。中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷從業(yè)者素質(zhì)普遍較低，特別是一些生產(chǎn)性企業(yè)的銷售隊(duì)伍。往往工作人員的認(rèn)識(shí)局限于營(yíng)銷等于銷售的認(rèn)識(shí)，管理工作落后，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與策劃水平低，有的甚至缺乏這方面的工作，在企業(yè)中沒有地位無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。

（五）市場(chǎng)營(yíng)銷有著廣闊的發(fā)展前景。中國(guó)作為世界經(jīng)濟(jì)的最大的市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)剛剛起步，很多市場(chǎng)并沒有得到開發(fā)，特別是農(nóng)村市場(chǎng)。在中國(guó)，農(nóng)民是一個(gè)巨大的消費(fèi)群體，決定了農(nóng)村市場(chǎng)的巨大潛力。因此，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷中，農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷與農(nóng)村消費(fèi)品市場(chǎng)的開發(fā)有著廣闊的發(fā)展前景[4]。

三、中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)

未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)和變化，我們主要從以下幾個(gè)方面論述：

（一）綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷顧名思義，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中對(duì)綠色環(huán)保、社會(huì)價(jià)值等意識(shí)的充分表現(xiàn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造，以及后期廢棄物處理等方面所采取的手段，以保證在產(chǎn)品消費(fèi)過程中所采取與應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷策略有利于保護(hù)環(huán)境。

企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對(duì)能源與資源的利用少，而且對(duì)環(huán)境不會(huì)造成污染，使用過程中，不會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染而且屬于低能耗產(chǎn)品；使用后的產(chǎn)品易拆解、回收翻新。綠色營(yíng)銷不僅是順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展提出的營(yíng)銷策略，而且隨著消費(fèi)者綠色健康消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，在工業(yè)化程度快速發(fā)展的今天，通過合理的營(yíng)銷手段方式處理工業(yè)對(duì)環(huán)境的壓力，有效的解決全球性環(huán)境、生態(tài)問題，適應(yīng)消費(fèi)者的需求，促進(jìn)資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為人類長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一個(gè)綠色生態(tài)健康的地球環(huán)境。

（二）文化營(yíng)銷。近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)生活平的提高，人們消費(fèi)除了滿足基本生活層面的需求外，更多的是對(duì)精神層面的追求，這就是產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，如何充分利用各種文化因素，也受到越來(lái)越多的企業(yè)重視。文化營(yíng)銷基于市場(chǎng)與消費(fèi)者，賦予了企業(yè)、產(chǎn)品文化內(nèi)涵，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的吸引力。文化營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者差異化的文化需求為導(dǎo)向，營(yíng)銷策略組合應(yīng)當(dāng)具備豐富的文化品格，營(yíng)銷手段與服務(wù)也應(yīng)當(dāng)以文化觀念作為前提。

在現(xiàn)代化技術(shù)力量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下，同類產(chǎn)品性能十分接近，在這種情況下企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)只能靠品牌的文化差異性，借助文化營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)[5]。

（三）品牌營(yíng)銷。當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)由實(shí)體營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^念營(yíng)銷，從產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展成品牌營(yíng)銷。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷不再局限于形體的產(chǎn)品，重要的是對(duì)一個(gè)品牌、形象以及價(jià)值觀念的推銷宣傳。企業(yè)品牌塑造源于產(chǎn)品銷售，只有領(lǐng)先的品牌才能贏得市場(chǎng)。同時(shí)，受到人們?nèi)找嫣岣呱钏降臓I(yíng)銷，消費(fèi)者追求更高層次、個(gè)性化的消費(fèi)，在購(gòu)買因素中產(chǎn)品功能所占比例相對(duì)較小，更多的是心理上的追求。不過，品牌的創(chuàng)立需要企業(yè)上下的共同努力，是一個(gè)長(zhǎng)期付出的過程。

（四）全球營(yíng)銷。在經(jīng)濟(jì)全球化中，企業(yè)對(duì)全球優(yōu)勢(shì)資源的配置，需要在成本、資源、法律、競(jìng)爭(zhēng)以及銷售等基礎(chǔ)上充分考慮，做出科學(xué)的營(yíng)銷決策，從而成功占領(lǐng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。全球營(yíng)銷戰(zhàn)略下，一方面企業(yè)面向全球的消費(fèi)人群，同時(shí)也面臨著來(lái)自全球的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)的并重[6]。

（五）服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷的簡(jiǎn)歷多是依賴顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，企業(yè)以口碑的方式吸引消費(fèi)者，維護(hù)與增進(jìn)與顧客的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相對(duì)完善之下一個(gè)新興的領(lǐng)域，其中“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”的營(yíng)銷觀念，是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本范圍，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比是一種行之有效的營(yíng)銷手段。

四、結(jié)論

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展以生產(chǎn)力的高度發(fā)達(dá)、社會(huì)財(cái)富和人民生活水平提高為基礎(chǔ)，本篇論文從多個(gè)角度和方面探析了未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展新趨勢(shì)，以促進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展與利用，為中國(guó)商業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]史屹凱，金秀玲.《淺析我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展策略分析》.《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息》.2012年第20期

[2]翟志華.《解決企業(yè)營(yíng)銷中存在的問題的對(duì)策[J]》.《商場(chǎng)現(xiàn)代化》.2005年第12期

[3]王筱17r.《試論我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)》.《中國(guó)科技博覽》.2014年第5期

[4]夏國(guó)芬.《試論市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展新趨勢(shì)》.《經(jīng)濟(jì)師》.2010年第7期

[5]羅紅.《論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的管理觀[J]》.《中國(guó)商貿(mào)》.2010年第6期

[6]鄭坤，劉志堅(jiān).《企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變及策略分析[J]》.《現(xiàn)代管理科學(xué)》.2005年第8期

第二篇：社會(huì)化營(yíng)銷未來(lái)的三種趨勢(shì)

科學(xué)技術(shù)的日新月異，帶給企業(yè)家們帶來(lái)了這樣一個(gè)問題：媒體雖然越來(lái)越多了，人們卻不知道自己該關(guān)注什么了。現(xiàn)在不僅有數(shù)目繁多的電視臺(tái)、廣播 節(jié)目、報(bào)刊雜志、直郵彩頁(yè)，還有為數(shù)眾多的網(wǎng)站等媒體。這些廣告牌從大街上直入電梯、樓宇，乃至衛(wèi)生間的馬桶和墻上。每個(gè)人都已經(jīng)被廣告所包圍。但無(wú)論人 類的財(cái)富得到何種方式的增長(zhǎng)，人類的時(shí)間，卻從來(lái)沒有增長(zhǎng)過。每個(gè)人都有且只有二十四小時(shí)，都需要睡覺吃飯讀書工作。讓企業(yè)主們覺得日益困惑：我怎樣將我 的商業(yè)信息送達(dá)我想要的目標(biāo)客戶眼前？

一.《失戀33天》2億票房的互動(dòng)情感營(yíng)銷啟示

上映4天，《失戀33天》票房已達(dá)到了1.5億元，這個(gè)數(shù)字是同期上映的3部好萊塢大片《鐵甲鋼拳》《驚天戰(zhàn)神》《猩球崛起》加上日本影片《名偵探柯 南》的票房總和。以900萬(wàn)的成本搏下了2億以上的票房，而且好萊塢大片竟然成為國(guó)產(chǎn)小片的炮灰，這在影市還是頭一回見到。該片票房的成功，應(yīng)該說 很大程度上是由于營(yíng)銷手段的創(chuàng)新。創(chuàng)造國(guó)產(chǎn)小片票房神話的《失戀33天》，把微博、人人網(wǎng)等互動(dòng)社交網(wǎng)站一一攻占，為其影片做宣傳。讓該片稱為新媒體營(yíng)銷 典范。

《失戀33天》的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提前半年就開始在用話題做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不但啟動(dòng)早，而且環(huán)環(huán)相扣。首先，該片在全國(guó)多個(gè)城市都做了“失戀物語(yǔ)”、“失戀 紀(jì)念品”的收集，為電影積累人氣。接著，《失戀33天》前期宣傳官方微博上線，粉絲立即攀升至10萬(wàn)人，微博搜索量上升至300萬(wàn)，“失戀物語(yǔ)”視頻轉(zhuǎn)發(fā) 量過萬(wàn)。此外，《失戀33天》還與某視頻網(wǎng)站聯(lián)合推出“成人玩偶”貓小賤，把這一形象推廣到智能手機(jī)平臺(tái)上??該片大量運(yùn)用微博及新媒體滲透、傳播，讓電 影成為青年話題，讓更多人產(chǎn)生進(jìn)電影院的沖動(dòng)。

首映禮、明星見面會(huì)、新片推介會(huì)、給媒體發(fā)通稿??這是電影最常用的營(yíng)銷方式。而新媒體 營(yíng)銷則完全不同，該片把重點(diǎn)目標(biāo)人群鎖定在了兩個(gè)地方 ——“教室”和“辦公室”，教室面對(duì)的是85后、90后的學(xué)生，辦公室面對(duì)的是70后、80后的白領(lǐng)，事實(shí)證明，這樣的決策是正確的。同時(shí)通過社會(huì)化，以 微博和SNS社區(qū)營(yíng)銷為 代表的社會(huì)化互動(dòng)媒體傳播；本地化，基于位置的服務(wù)；移動(dòng)化，基于手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)平臺(tái)的信息傳播模式，三者形成的即時(shí)化傳播，可以通過互動(dòng)、分享等 行為獲得來(lái)自受眾的反饋，并將其中的亮點(diǎn)迅速轉(zhuǎn)化為新的炸點(diǎn)做二度傳播，殺傷力更大。說簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是做互動(dòng)型情感營(yíng)銷，把電影做得像“心靈雞湯”。

二.互動(dòng)情感營(yíng)銷原理：借力使力，威力更大！

2000多年前孔子就寫了一本微博體的書叫《論語(yǔ)》。《論語(yǔ)》沒有一個(gè)超過140個(gè)字的，內(nèi)容主要是孔子曬曬心情，和他的學(xué)生交流一下人生哲理。更重要的是論語(yǔ)是互動(dòng)交流。更重要的是孔子還有三千個(gè)粉絲，72個(gè)加V的大號(hào)。微博作為時(shí)下最流行的溝通工具，以其廣播式的傳播模式、動(dòng)態(tài)的受眾范圍，為人們所津津樂道。其通常的運(yùn)作模式為：企業(yè)在微博的賬戶上發(fā)布一條消 息時(shí)，其所有的“聽眾”都能收到這條信息。而這條信息若經(jīng)過這些“聽眾”的轉(zhuǎn)發(fā)，則這條信息將會(huì)被傳遞到前述“聽眾”的“聽眾”中，依次類推，信息被一級(jí) 一級(jí)地傳播下去。每個(gè)“聽眾”都有機(jī)會(huì)成為營(yíng)銷信息的“病毒載體”，并通過他們進(jìn)行再傳遞。

在傳遞過程中，最初的營(yíng)銷信息不會(huì)有任何的更改，只會(huì)流動(dòng)。

而如今微博上總有一些熱點(diǎn)的話題和事件。它就是我們阿基米德撬動(dòng)地球的廣告。據(jù)說王權(quán)功現(xiàn)在又私奔了，已經(jīng)出“續(xù)集”了。他初次私奔的時(shí)候，浙 江天臺(tái)山的風(fēng)景區(qū)，發(fā)現(xiàn)王功權(quán)私奔了，于是做一個(gè)“王功權(quán)喊你去私奔，全球十大私奔圣地”。并用這個(gè)開發(fā)了一個(gè)私奔天臺(tái)山宣言。結(jié)果很多網(wǎng)友在帳號(hào)上發(fā)表 私奔宣言，網(wǎng)友的智慧是無(wú)窮的。這里面出現(xiàn)了一些名言警句，比如說“萬(wàn)水千山總是情，跟我私奔行不行？”。還有人借用毛選里的一句話說：一切不以私奔為目 的的戀愛都是耍流氓。借事傳播，讓營(yíng)銷可以走的更省力且更遠(yuǎn)。正是因?yàn)檫@種模式，很多企業(yè)利用微博客來(lái)進(jìn)行深度的營(yíng)銷。如某企業(yè)通過 建立微博賬戶，發(fā)布信息“凡是收聽該賬戶，并成功轉(zhuǎn)發(fā)的用戶，都有機(jī)會(huì)獲 得iPhone4”來(lái)贏取眼球效應(yīng)。起初，該企業(yè)微博賬戶上的聽眾因?yàn)槲⒉皡⑴c門檻低”、“簡(jiǎn)單”、“有利可圖”的原則，而紛紛加入其中進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。盡管 只有轉(zhuǎn)發(fā)而沒有新的聽眾加入，然而這些參與者高度熱情的轉(zhuǎn)發(fā)，讓信息沒有停滯，而是迅速流動(dòng)到了轉(zhuǎn)發(fā)者自身的“聽眾”中。如是反復(fù)，聽眾一層一層地將信息 向下傳遞，企業(yè)的營(yíng)銷信息在不斷流動(dòng)的同時(shí)，因趨利性而使企業(yè)的微博賬戶“直接聽眾”大幅增加。進(jìn)而能夠與更多的用戶保留直接的聯(lián)系，讓信息一經(jīng)發(fā)出就能 有更多的受眾接收。

于是，整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)就像烽火臺(tái)上的狼煙一樣，從最開始一個(gè)一個(gè)的傳遞，而后變成了一片一片的傳遞，由點(diǎn)變成線，再 由線變成了面。營(yíng)銷信息經(jīng)過用戶的參與，無(wú)形中增加了若干個(gè)“烽火臺(tái)”的節(jié)點(diǎn)，目標(biāo)消費(fèi)者即使看不到甲節(jié)點(diǎn)，也能看到乙節(jié)點(diǎn)，因?yàn)樾畔⒁呀?jīng)連成了面，將目 標(biāo)消費(fèi)者包圍其中。每個(gè)活動(dòng)的參與者都天傳播信息，他們即是終端，又是新的信息原點(diǎn)。

通過這樣的活動(dòng)，企業(yè)的微博賬戶的直接聽眾呈幾何 級(jí)增長(zhǎng)，所發(fā)布的信息第一時(shí)間所覆蓋的范圍也大為拓展，同時(shí)企業(yè)的影響力也在不斷擴(kuò)大。當(dāng)然，企業(yè)的營(yíng)銷策略絕不是到此結(jié)束，而是開始接下來(lái)的步驟：將產(chǎn)品/服務(wù)信息再次通過微博發(fā)送出去。因?yàn)橥ㄟ^前面的方法，由無(wú)數(shù)用戶薪火相傳所建立的傳播體 系，在此時(shí)進(jìn)一步變成了產(chǎn)品傳播的平臺(tái)，讓企業(yè)和用戶的連接從未如此接近：企業(yè)和用戶之間，只隔有一個(gè)回車鍵。而企業(yè)要做的，就是學(xué)會(huì)運(yùn)用新媒體，借力使 力！

三.營(yíng)銷的理性回歸：內(nèi)容為本、創(chuàng)意為先

如今，廣告媒介通路的增多，非常 詭異地導(dǎo)致品牌對(duì)于廣告的需求增多，企業(yè)主們?yōu)橥茝V品牌采用的辦法是：加大投入。于是，廣告價(jià)格在全球，以年 15%的比率在增長(zhǎng)。企業(yè)主們雖然一擲千金地投入更多的廣告，但它的目標(biāo)受眾們，卻似乎越來(lái)越不買賬。而且很多人開始會(huì)下意識(shí)地忽略廣告。但為了讓受眾不 能忽略廣告，企業(yè)主們又做了很多“強(qiáng)奸式”的廣告推送手法，比如一直被人詬病的垃圾短信、垃圾直郵和垃圾郵件。這種強(qiáng)奸式的做法引發(fā)了更大的反彈：受眾從 忽略廣告到反感廣告。

企業(yè)主們?nèi)绱舜髲埰旃牡赝度霃V告，忘記了這樣一個(gè)事實(shí)：也許，看到這則廣告的人并不需要。鋪天蓋地的廣告，導(dǎo)致 這個(gè)不需要的比例在增大，于是，今天的廣告費(fèi)，不是被浪費(fèi)了一半那么少，浪費(fèi)了八成，或許都是保守的。于是企業(yè)主們想，如果能找到確實(shí)需要的受眾，廣告也許能夠達(dá)到所謂的效果，而新媒體 的出現(xiàn)，也許能解決部分企業(yè)家的困惑！

企業(yè)在社會(huì)化媒體營(yíng)銷觀念下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒有改變的還是內(nèi)容。

也許改變的是對(duì) 內(nèi)容要求的高度以及出現(xiàn)方式。粗制濫造的內(nèi)容無(wú)人去分享，尤其是在如今各SNS，各門戶中微博的轉(zhuǎn)帖轉(zhuǎn)摘的流行，好的內(nèi)容會(huì)在這 些功能下更有利于傳播的廣泛、傳播的便捷以及傳播的形式(視頻還是文字，圖片還是游戲等)的選擇范圍，但內(nèi)容的復(fù)制與傳播的起點(diǎn)終究還要回到內(nèi)容本身。從這點(diǎn)出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容創(chuàng)造也許不在于內(nèi)容制作上有多么的強(qiáng)大，而在于是否能夠產(chǎn)生一個(gè)足夠的創(chuàng)意點(diǎn)，也就是今天所形容的，草根時(shí)代的網(wǎng) 絡(luò)，一本正經(jīng)的宣傳自己的品牌已經(jīng)是不能切合網(wǎng)民特點(diǎn)，往往出現(xiàn)方式是以惡搞，或者帶有明顯中國(guó)網(wǎng)民特點(diǎn)的形式出現(xiàn)。我們看到了“賈君鵬”事件背后，其實(shí) 是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在背后操作，也是魔獸世界游戲的最為得力的一次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。背后隱藏著整套的中國(guó)版網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教程，從造勢(shì)，點(diǎn)火，到傳播，甚至延續(xù)到了線 下，有了“你媽媽叫你回去充值動(dòng)感地帶”這樣的延續(xù)方式出現(xiàn)?？偨Y(jié)：做好社會(huì)化營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)、互動(dòng)和口碑

如果要做好新媒體時(shí)代的營(yíng)銷，首先需要思考的關(guān)鍵問題在于四點(diǎn)：第一，職業(yè)：具備創(chuàng)意能力是基點(diǎn)，必須要有超越傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的觀念，能不能時(shí)刻 做到每次方案都會(huì)有亮點(diǎn)出現(xiàn)？第二，人群：我是想要在哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)群體傳播？他們平時(shí)玩什么？平時(shí)有產(chǎn)生什么樣的網(wǎng)絡(luò)流行文化？傳播的方案是不是對(duì)這些群體 “給力”？第三，策略：線上還是線上線下結(jié)合？能不能產(chǎn)生一個(gè)二級(jí)傳播的鏈條？創(chuàng)意基點(diǎn)在哪里？第四，平臺(tái)：使用哪個(gè)平臺(tái)？專題還是品牌專區(qū)還是其他？怎 樣控制消費(fèi)者輿論？怎樣檢測(cè)效果？能不能增強(qiáng)用戶黏性？用戶體驗(yàn)效果好不好？

在這個(gè)時(shí)代中生存，企業(yè)一定要懂得三個(gè)關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)、互動(dòng)和口碑。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都有隨時(shí)隨地傳播觀點(diǎn)的能力，3G網(wǎng)絡(luò)使得手機(jī)、上網(wǎng)本等終 端設(shè)備可以分享視頻等更豐富的內(nèi)容，所以每個(gè)人都是一個(gè)“微媒體”。因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)“星星之火”就足以“燎原”，主動(dòng)引發(fā)討論，主動(dòng)關(guān)注和解決負(fù)面觀點(diǎn)，對(duì)企 業(yè)來(lái)說是非常重要。

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第三篇：未來(lái)的醫(yī)藥營(yíng)銷趨勢(shì)分析

醫(yī)藥分銷渠道優(yōu)化

分銷渠道一直是中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)各分銷公司的規(guī)模都很小，技術(shù)落后，效率低下，其唯一價(jià)值在于進(jìn)院與回款。因此一個(gè)基于先進(jìn)的物流體系的分銷渠道將極大促進(jìn)中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的現(xiàn)代化。但是，由于醫(yī)藥分銷的地區(qū)化現(xiàn)象嚴(yán)重，關(guān)系現(xiàn)象成風(fēng)，因此如不進(jìn)行醫(yī)藥分業(yè)的改革，即使引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的物流管理配送系統(tǒng)，分銷渠道的問題仍很難解決。

銷售從業(yè)人員增加

醫(yī)藥行業(yè)是典型的“小銷售、大營(yíng)銷”的行業(yè)，具體地講，就是每一個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)和整體銷售額的差距較大。因此公司銷售的完成不是依賴于少數(shù)銷售尖子，而是靠提升大多數(shù)銷售人員的整體工作效率，這就是營(yíng)銷的作用。不過，雖然營(yíng)銷能充分提升每一位銷售代表的業(yè)績(jī)，但一支足夠大的銷售隊(duì)伍才是完成公司銷售的基本保障。因此我們說“銷售隊(duì)伍是市場(chǎng)力量的源泉，而營(yíng)銷是提升效率的利器”。中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)間還不長(zhǎng)，現(xiàn)有企業(yè)銷售隊(duì)伍的規(guī)模仍很有限，因此在未來(lái)的幾年中，各醫(yī)藥企業(yè)的首要任務(wù)就是建設(shè)一支更加強(qiáng)大的銷售隊(duì)伍。而企業(yè)普遍對(duì)營(yíng)銷重視程度不夠，市場(chǎng)部不能真正發(fā)揮其功能。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，各企業(yè)對(duì)銷售人才的需求將逐步增大，而同時(shí)，由于醫(yī)生的收入水平得到提高，放棄醫(yī)生工作而加入醫(yī)藥銷售行列的人將越來(lái)越少。以非醫(yī)藥人員為主力構(gòu)建銷售隊(duì)伍將成為必然趨勢(shì)，那時(shí)對(duì)各企業(yè)來(lái)說，一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)就是如何管理好這些非專業(yè)的銷售人員，使他們能把產(chǎn)品知識(shí)和醫(yī)學(xué)知識(shí)正確地傳遞給目標(biāo)醫(yī)生。到了這個(gè)階段，企業(yè)將會(huì)對(duì)營(yíng)銷的作用有更深的認(rèn)識(shí)。而今天就對(duì)營(yíng)銷有足夠重視，堅(jiān)持正規(guī)化的、以營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)銷售的企業(yè)，雖然開始時(shí)發(fā)展速度會(huì)顯得較慢，但長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

各大企業(yè)營(yíng)銷與品牌建設(shè)

對(duì)醫(yī)藥銷售公司來(lái)說，醫(yī)生首先是人，能吸引普通消費(fèi)者的東西才能引起醫(yī)生的重視。但在歐美市場(chǎng)，由于片面強(qiáng)調(diào)醫(yī)藥營(yíng)銷的科學(xué)性，長(zhǎng)期忽視了其市場(chǎng)促銷的作用，一直到２０世紀(jì)９０年代，直面消費(fèi)者廣告（ＤＴＣ）的促銷模式才在美國(guó)得到蓬勃發(fā)展。而中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)由于開放較晚，醫(yī)藥銷售人員受傳統(tǒng)束縛較少，同時(shí)市場(chǎng)法規(guī)不健全，使得消費(fèi)品促銷的手段被大量運(yùn)用于醫(yī)藥營(yíng)銷的實(shí)踐當(dāng)中。但隨著醫(yī)藥法規(guī)和監(jiān)管的逐步完善，很多已經(jīng)習(xí)慣了消費(fèi)品促銷方式的醫(yī)藥企業(yè)一下子感到無(wú)所適從，除了電視廣告以外再也找不出有效的促銷方式了。其實(shí)中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)需要的是及時(shí)總結(jié)自己的成敗得失，利用國(guó)際先進(jìn)的醫(yī)藥整合營(yíng)銷方法深化企業(yè)的營(yíng)銷操作程序，以多手段的立體促銷和銷售隊(duì)伍的學(xué)術(shù)推廣相結(jié)合，逐步代替簡(jiǎn)單低效的電視廣告促銷。另外，由于有世界級(jí)的新藥做保證，跨國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的促銷是以產(chǎn)品為中心的，而中國(guó)的醫(yī)藥研發(fā)水平在短時(shí)間內(nèi)很難有大的突破，因此中國(guó)的醫(yī)藥營(yíng)銷企業(yè)與跨國(guó)公司有所不同，應(yīng)更加重視企業(yè)品牌建設(shè)，并堅(jiān)持在某些特定的治療領(lǐng)域內(nèi)形成產(chǎn)品系列，形成自己的特色，以系列產(chǎn)品與跨國(guó)企業(yè)的單一產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。

疾病管理技術(shù)的進(jìn)步

現(xiàn)代醫(yī)藥體系是基于工業(yè)化大生產(chǎn)的前提而設(shè)立的，只注重對(duì)眼前病癥的治療，而輕視長(zhǎng)期對(duì)疾病的管理；只考慮治病，不考慮生活質(zhì)量。將來(lái)，醫(yī)藥的目的不光是治療疾病，還有疾病管理和健康管理，這不是一時(shí)一事，而是長(zhǎng)期全面的事情。醫(yī)藥公司的市場(chǎng)營(yíng)銷要順應(yīng)這一發(fā)展做出相應(yīng)的改變，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做到服務(wù)的特異化、長(zhǎng)期化，同時(shí)盡量和醫(yī)生與患者的長(zhǎng)期疾病管理體系相匹配，為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)。另外，醫(yī)藥的研發(fā)也要考慮到這一變化

第四篇：藥企營(yíng)銷的未來(lái)趨勢(shì)

微信營(yíng)銷，藥企營(yíng)銷的未來(lái)趨勢(shì)

作者：吳延兵 發(fā)布時(shí)間：2013-12-31

微信是當(dāng)前非?；鸨囊豢钜苿?dòng)終端通信軟件，支持發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，可以群聊，還能實(shí)時(shí)對(duì)講，是一種很好的營(yíng)銷媒介。

微信營(yíng)銷具有五大優(yōu)勢(shì)：一是一對(duì)一溝通；二是消息推送及時(shí)；三是廣告投放精準(zhǔn)；四是費(fèi)用低，性價(jià)比較高；五是操作門檻低。

與微博營(yíng)銷相比，微信最大特點(diǎn)是精準(zhǔn)。微信營(yíng)銷需要展示企業(yè)要求發(fā)布的內(nèi)容，供粉絲深度閱讀，或者借此承載網(wǎng)站，收集用戶信息。此外，與微博營(yíng)銷重在內(nèi) 容撰寫不同，微信營(yíng)銷重在用戶互動(dòng)。微博營(yíng)銷在粉絲中傳播，而微信營(yíng)銷注重深度用戶服務(wù)；微博營(yíng)銷賺的是轉(zhuǎn)發(fā)量和眼球，而微信營(yíng)銷重在提供客戶服務(wù)。

那么，微信營(yíng)銷如何服務(wù)醫(yī)藥企業(yè)呢？根據(jù)筆者對(duì)于微信營(yíng)銷的研究，醫(yī)藥企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索。

用微信公眾賬號(hào)展示企業(yè)及產(chǎn)品品牌微信公眾賬號(hào)主要有實(shí)時(shí)交流、消息發(fā)送和素材管理的功能。通過微信渠道可以將品牌推廣給上億的微信用戶，既減少了宣傳成本，提高了品牌知名度，又打造了更具影響力的品牌形象。

企業(yè)微信賬號(hào)現(xiàn)有的傳播方式主要有漂流瓶、搖一搖、位置簽名、二維碼、開放平臺(tái)、公眾平臺(tái)、語(yǔ)音信息、圖文信息等，這些方式都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是特別 適合“推送信息”。從目前開通微信的醫(yī)藥企業(yè)來(lái)看，他們會(huì)把經(jīng)銷商拉到微信陣營(yíng)來(lái)，所以企業(yè)可以讓一些骨干員工參與組建一支企業(yè)的微信大軍。從發(fā)布的內(nèi)容 來(lái)看，主要是品牌信息、行業(yè)資訊、企業(yè)活動(dòng)、官方網(wǎng)站、促銷活動(dòng)等，其實(shí)都是為企業(yè)宣傳、品牌塑造、資訊推送搭建良好平臺(tái)。

微信公眾賬號(hào)或成為電子商務(wù)的重要途徑微信營(yíng)銷具有低成本、高適應(yīng)性、易傳播性的特點(diǎn)，正日益受到各企業(yè)的重視。這種二維碼閃拍的銷售方式既方便了企業(yè) 業(yè)務(wù)的推廣和傳播，也為用戶提供了最便捷的消費(fèi)通道。隨著80后、90后逐漸成為消費(fèi)主體，未來(lái)做電子商務(wù)肯定是一種趨勢(shì)，企業(yè)不應(yīng)丟棄網(wǎng)絡(luò)這個(gè)市場(chǎng)。舉 個(gè)例子，金象網(wǎng)微信公眾賬號(hào)6月14日推出“夏季常備防暑藥”活動(dòng)，盤點(diǎn)出金象網(wǎng)推薦的防暑降溫藥品，如清涼油、藿香正氣、金銀花等，詳細(xì)介紹各產(chǎn)品的特 點(diǎn)及用法，并在文末注有“點(diǎn)擊右上角，分享到朋友圈”的字眼，以及鏈接有金象大藥房網(wǎng)上商城網(wǎng)址。對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說，正當(dāng)夏季，生活必需，因此吸引了消 費(fèi)者的眼球。

微信群或成藥企新的管理工具微信群是騰訊公司推出的微信多人聊天交流服務(wù)，群主在創(chuàng)建群以后，可以邀請(qǐng)朋友或有共同興趣愛好的人到一個(gè)群里聊天。在群內(nèi)除了聊天，還可以共享圖片、視頻、網(wǎng)址等。

鑒于微信群以上特點(diǎn)，醫(yī)藥企業(yè)可逐漸將微信群作為一種新的管理工具。比如在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，中層以上的管理人員可以建立一個(gè)微信群，用于重大營(yíng)銷方案的討 論、執(zhí)行和通知。區(qū)域管理人員可以建立一個(gè)微信群，用于交流工作、分享成功案例等。其它還可以根據(jù)實(shí)際工作情況，以工作的內(nèi)容、性質(zhì)的不同，分別建立如 “市場(chǎng)部微信群”、“大區(qū)微信群”等。

關(guān)注朋友圈實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷微信里的朋友圈已經(jīng)成為很多人分享生活的一個(gè)平臺(tái)。不同于微博的媒體化，或者QQ空間說說之類的，朋友圈更重視好友們之間的分享聯(lián)系。所以微信的朋友圈里雙方有一定的熟悉程度，黏合性更好，對(duì)對(duì)方的信息關(guān)注度也更高，營(yíng)銷起來(lái)也更精準(zhǔn)。

在微信的朋友圈里，同樣可以發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品相關(guān)的信息，特別是新上市的產(chǎn)品，可以編輯成軟文配上產(chǎn)品相關(guān)圖片，在朋友圈里發(fā)送，關(guān)注效果會(huì)很好。筆者曾 操作過一個(gè)案例，公司的新品驅(qū)蚊貼5月底上市，筆者根據(jù)產(chǎn)品特性及目標(biāo)人群的需求，編寫了一篇關(guān)于產(chǎn)品的軟文《防蚊大戰(zhàn)中的“驅(qū)蚊令”》在微信朋友圈發(fā) 布，一時(shí)間，關(guān)注同事、客戶、朋友紛紛評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，形成了良好的宣傳效果。

總之，無(wú)論是微博營(yíng)銷還是微信營(yíng)銷，醫(yī)藥企 業(yè)在營(yíng)銷推廣過程中，已經(jīng)由原來(lái)的“盡可能使更多的人知道”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀樾枰娜巳禾峁└嗟漠a(chǎn)品和服務(wù)”。企業(yè)只有通過正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，把品牌信息傳 遞給真正有需求的客戶，才能實(shí)現(xiàn)最大的營(yíng)銷效果。而微信就是這種精準(zhǔn)營(yíng)銷的雛形，它符合企業(yè)對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷的要求。隨著微信功能的進(jìn)一步升級(jí)，以及人們對(duì)使用 微信形成依賴性，微信營(yíng)銷將會(huì)在醫(yī)藥企業(yè)中出現(xiàn)越來(lái)越多的成功案例，藥企也將在微信上完成從市場(chǎng)調(diào)研到客戶管理、客戶服務(wù)、銷售支付、老客戶維護(hù)、新客戶 挖掘等工作。（吳延兵）

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷論文

淺談服務(wù)營(yíng)銷

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的日益加深和WTO的臨近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要參與者的企業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天要想生存發(fā)展，就必須采取深度的營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行支持。而服務(wù)營(yíng)銷從更深的角度與視野來(lái)分析應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，使企業(yè)更有效的把握市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)的營(yíng)銷能力，從而使自己立于不敗之地。

關(guān)鍵字：服務(wù) 原則 差異化

一、服務(wù)營(yíng)銷的含義

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

二、服務(wù)營(yíng)銷的原則

“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，應(yīng)該把所有分銷商和消

1費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。對(duì)于廠家來(lái)說，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無(wú)所有。企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé)；二來(lái)可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客

上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客

戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)

大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧

客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對(duì)的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)

必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市

場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)

注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需

求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企

業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)

形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服

務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條

件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓

至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來(lái)樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心--充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也

提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

四、小結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。企業(yè)需要重視服務(wù)營(yíng)銷，研究如何根據(jù)自身境況去實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。