第一篇：汽車營(yíng)銷與服務(wù)論文

導(dǎo)語(yǔ)：調(diào)整“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”開(kāi)設(shè)時(shí)段，使其與畢業(yè)實(shí)習(xí)相銜接。以下是小編為大家整理的汽車營(yíng)銷與服務(wù)論文，歡迎大家閱讀與借鑒！

汽車營(yíng)銷與服務(wù)論文

一、汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前，大多數(shù)高職院校的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)仍然是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過(guò)面試、培訓(xùn)、考核方能上崗，未能真正實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設(shè)定目標(biāo)。目前，高職院校汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)其存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

（1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓(xùn)管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級(jí)人數(shù)更多，而實(shí)訓(xùn)老師最多配備2個(gè)。在對(duì)實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓(xùn)中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中也會(huì)采取分組管理的措施，但對(duì)于汽車銷售這種重流程、重過(guò)程的實(shí)訓(xùn)，在不同的場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)各種不同的問(wèn)題，這就要求老師在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中全程跟進(jìn)正在訓(xùn)練的學(xué)生，而無(wú)暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(zhǎng)管理或布置分組練習(xí)的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓(xùn)室玩手機(jī)、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)，但學(xué)生真正練習(xí)的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。

（2）仿真與實(shí)踐脫節(jié)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價(jià)格以及競(jìng)品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷售顧問(wèn)所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認(rèn)為該任務(wù)太過(guò)機(jī)械、簡(jiǎn)單，且校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓(xùn)車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)車輛并無(wú)意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)記憶處于散漫狀態(tài)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的整體效果。

（3）無(wú)法營(yíng)造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)擁有便于學(xué)院統(tǒng)籌開(kāi)設(shè)、方便管理等優(yōu)勢(shì)，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、部門關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著很大的區(qū)別，所以校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)雖能滿足學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，但無(wú)法真正讓學(xué)生體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來(lái)看，相當(dāng)一部分學(xué)生在踏入社會(huì)以后頻繁跳槽的原因是因?yàn)闊o(wú)法忍受企業(yè)的管理、或者無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)而離職。

（二）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展的難點(diǎn)

鑒于校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展所面臨的問(wèn)題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)。較之仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓(xùn)效果，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，通常也會(huì)碰到一些困難。其主要原因是因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在矛盾。從校方的角度上來(lái)看，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)無(wú)疑應(yīng)該是件“雙贏”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習(xí)的條件。但我們?cè)趯?shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想雖然美好，而在實(shí)際操作過(guò)程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓(xùn)”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃里的一門課程而已，學(xué)生除了完成該門課程的學(xué)習(xí)后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過(guò)課程培訓(xùn)而繼續(xù)留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為目的，各崗位是相對(duì)固定，各部門希望人力資源部招來(lái)的人才是沒(méi)有學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對(duì)于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習(xí)，他們認(rèn)為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒(méi)能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對(duì)這種校企合作形式的開(kāi)展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)生更多地是見(jiàn)習(xí)而非實(shí)習(xí)。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)生感覺(jué)到理想和現(xiàn)實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習(xí)效果也并不理想。

二、基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

通過(guò)對(duì)常規(guī)校內(nèi)汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的分析可知。要使得綜合實(shí)訓(xùn)效果達(dá)到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)正好能滿足雙方的需求?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)具有以下優(yōu)勢(shì)。

（1）將社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在校學(xué)習(xí)過(guò)程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)將工作崗位的競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，企業(yè)通過(guò)觀察學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的表現(xiàn)，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認(rèn)可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結(jié)束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機(jī)會(huì)。就業(yè)崗位的競(jìng)爭(zhēng)讓學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性更明確，能夠最大限度調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

（2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓(xùn)資源?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)與常規(guī)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)最大的不同就在于企業(yè)在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中不單只承擔(dān)接受學(xué)生學(xué)習(xí)的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對(duì)于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來(lái)說(shuō)，接受在校生的實(shí)習(xí)無(wú)疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)就不會(huì)將學(xué)生只當(dāng)作見(jiàn)習(xí)生來(lái)敷衍對(duì)待，而是象對(duì)待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的人力、物力資源完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生通過(guò)在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)最大程度地做好技能和心態(tài)的準(zhǔn)備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變，為未來(lái)“零距離”就業(yè)打好基礎(chǔ)。

（3）充分發(fā)揮指導(dǎo)老師導(dǎo)向作用，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過(guò)渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習(xí)才有機(jī)會(huì)進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自謀職位獨(dú)立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導(dǎo)致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)性“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”是在專任教師的引導(dǎo)下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓(xùn)?！捌囦N售綜合實(shí)訓(xùn)”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì)輕易離職，加強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導(dǎo)老師在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過(guò)組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓(xùn)心德，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問(wèn)題或疑惑，通過(guò)和學(xué)生一起共同探討分析來(lái)進(jìn)行工作指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過(guò)渡。

三、基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

為了為改變“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”單純實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂(lè)于接收學(xué)生實(shí)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。

（一）調(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃

（1）以往“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”僅作為“汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓(xùn)課程來(lái)開(kāi)展，沒(méi)能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生在完成該門課程的學(xué)習(xí)后僅獲得學(xué)校給予的成績(jī)或?qū)W分，并未獲得用人單位的認(rèn)可，在畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)還需通過(guò)遞簡(jiǎn)歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，學(xué)生培訓(xùn)周期長(zhǎng)，效率低。將“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”與畢業(yè)實(shí)習(xí)連在一起以后，在綜合實(shí)訓(xùn)課的開(kāi)展過(guò)程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來(lái)考核學(xué)生，學(xué)生通過(guò)考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來(lái)的畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中即可省掉原來(lái)重復(fù)的培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實(shí)現(xiàn)課程與就業(yè)的對(duì)接。（2）調(diào)整“汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計(jì)劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習(xí)之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對(duì)前期的“汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當(dāng)加大實(shí)訓(xùn)比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習(xí)機(jī)會(huì)，重視實(shí)操考核，通過(guò)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓(xùn)的效果。

（二）基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

1.遴選實(shí)訓(xùn)合作企業(yè)

合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素。我們必須根據(jù)學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿足學(xué)生和企業(yè)的不同需求。考慮到與企業(yè)長(zhǎng)久合作關(guān)系的建立，我們?cè)谶x擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長(zhǎng)城（國(guó)產(chǎn)品牌）、長(zhǎng)安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風(fēng)標(biāo)致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。

2.組織面試

學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓(xùn)之前，首先要經(jīng)過(guò)面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競(jìng)爭(zhēng)。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結(jié)合自己的品牌偏好以及自身?xiàng)l件進(jìn)行初步選擇。老師對(duì)學(xué)生的報(bào)名情況進(jìn)行了解和協(xié)調(diào)，盡量使學(xué)生報(bào)名不出現(xiàn)扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導(dǎo)老師的協(xié)調(diào)起著很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)老師一方面要對(duì)學(xué)生做面試的基本指導(dǎo)工作，包括簡(jiǎn)歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)以及面試技巧的培訓(xùn)；另一方面，指導(dǎo)老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯(cuò)開(kāi)安排，讓前面沒(méi)通過(guò)面試的同學(xué)有機(jī)會(huì)參與下一輪的面試。在每一輪面試結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)老師通過(guò)與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將以前單調(diào)的課堂教學(xué)變?yōu)閼?yīng)聘實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結(jié)、反思來(lái)完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。

3.實(shí)訓(xùn)的監(jiān)管

學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險(xiǎn)控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)一直是我們必須關(guān)注的問(wèn)題。我們專門針對(duì)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)可能面臨的問(wèn)題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓(xùn)前召開(kāi)了實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)做了以下要求。

（1）加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前必須抄寫(xiě)安全責(zé)任書(shū)，購(gòu)買意外保險(xiǎn)。

（2）學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓(xùn)前，學(xué)生們應(yīng)做好吃苦的準(zhǔn)備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來(lái)安排工作與休息剛開(kāi)始會(huì)不適應(yīng)，感覺(jué)非常辛苦，若擅自離開(kāi)或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無(wú)法通過(guò)，以此來(lái)約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。

（3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。對(duì)于實(shí)訓(xùn)報(bào)告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認(rèn)，指導(dǎo)老師要不定期抽查。

（4）實(shí)行分組分級(jí)管理制度。每個(gè)實(shí)訓(xùn)小分隊(duì)設(shè)組長(zhǎng)一名，在企業(yè)中如有任何問(wèn)題，需報(bào)告小組長(zhǎng)，然后報(bào)指導(dǎo)老師，由指導(dǎo)老師出面協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。

（5）設(shè)定校內(nèi)交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。

（6）實(shí)訓(xùn)成績(jī)由企業(yè)考評(píng)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告、實(shí)訓(xùn)總結(jié)綜合評(píng)定。

4.實(shí)訓(xùn)的安排及考核

（1）短訓(xùn)活動(dòng)安排我們通過(guò)和企業(yè)共同協(xié)商，針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)目標(biāo)制定了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的活動(dòng)安排表。長(zhǎng)安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓(xùn)活動(dòng)安排（見(jiàn)1表）。對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。以長(zhǎng)安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過(guò)在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓(xùn)，不僅強(qiáng)化了崗位職業(yè)技能，通過(guò)這種新員工培訓(xùn)，使他們對(duì)汽車4S店的其他崗位也有了了解，這對(duì)他們?nèi)蘸蠊ぷ鱽?lái)說(shuō)無(wú)疑是受益匪淺。

（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測(cè)評(píng)。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會(huì)分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識(shí)，并且考核成績(jī)達(dá)90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車型參數(shù)以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績(jī)90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對(duì)性地推介商品，并且對(duì)客戶提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測(cè)評(píng)則內(nèi)容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會(huì)適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)結(jié)束，企業(yè)將對(duì)每一個(gè)參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生撰寫(xiě)表現(xiàn)評(píng)語(yǔ)，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)情況的重要指標(biāo)之一?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的“汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開(kāi)展的綜合實(shí)訓(xùn)，它能解決校內(nèi)實(shí)訓(xùn)以及一般頂崗實(shí)習(xí)所面臨的問(wèn)題，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓(xùn)考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿意的辦學(xué)宗旨。

第二篇：淺談汽車服務(wù)營(yíng)銷方面論文

從汽車美容概念進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，汽車美容方式的不斷升級(jí)及美容服務(wù)的“星級(jí)化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時(shí)期。淺談汽車服務(wù)營(yíng)銷方面論文，一起來(lái)看看。

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國(guó)汽車營(yíng)銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，以國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷為研究對(duì)象，分析服務(wù)營(yíng)銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

第一、導(dǎo)論

（一）服務(wù)營(yíng)銷的基本理論

市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)銷組合后來(lái)形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過(guò)程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。

（二）汽車服務(wù)營(yíng)銷的基本理論

汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)過(guò)程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過(guò)程對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。

第二、汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。

2.服務(wù)渠道策略

首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道。我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國(guó)情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

其次，建立扁平化營(yíng)銷渠道。扁平化的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營(yíng)的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。

3.服務(wù)傳播策略

在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂(lè)于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。

（二）汽車服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題

在我國(guó)，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。

對(duì)許多汽車廠商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國(guó)內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。

2.服務(wù)渠道問(wèn)題

服務(wù)渠道長(zhǎng)且混亂。從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，我國(guó)汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來(lái)倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無(wú)法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。

3.服務(wù)人員問(wèn)題

服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

4.服務(wù)過(guò)程問(wèn)題

在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒(méi)有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，帶來(lái)了極大的不方便。

第三、汽車服務(wù)營(yíng)銷的解決對(duì)策

（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化

汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。

（二）服務(wù)渠道品牌專營(yíng)管理

當(dāng)品牌專營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見(jiàn)方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹(shù)立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營(yíng)銷

經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。

（四）服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。

參考文獻(xiàn)

[1] 菲利普·科特勒.科特勒營(yíng)銷新論[M].中信出版社，2002.[2] 瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營(yíng)銷[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2002.[3]楊永華：《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》，深圳，海天出版社，2000.1

[4]周麗.我國(guó)汽車營(yíng)銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新分析.上海汽車，2007

第三篇：汽車營(yíng)銷論文

華晨寶馬5系

1品牌簡(jiǎn)介 寶馬5系列是迄今在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的最先進(jìn)的高檔轎車。新一代BMW5系列的外部長(zhǎng)寬高尺寸為 4841×1846×1468(毫米)，軸距為2888毫米。新5系比上一代車型加長(zhǎng)66毫米。BMW5系列的動(dòng)力系統(tǒng)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。頂級(jí)版本545i配備了來(lái)自7系的V8發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率245千瓦/333馬力(6100轉(zhuǎn)/分)，最大扭矩達(dá)450牛頓米(3600轉(zhuǎn)/分)，最高時(shí)速250公里，0-100公里加速僅需

5.9秒。寶馬5系的風(fēng)格定位在動(dòng)感時(shí)尚的3系和高貴典雅的7系之間。將動(dòng)感與典雅和高級(jí)商用轎車的功能性完美融合，將寶馬的偉大傳統(tǒng)和 指引未來(lái)的進(jìn)取精神以及經(jīng)得起歲月考驗(yàn)的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一在一起。華晨寶馬5系列為其所屬系列下的最新車系。

2公司簡(jiǎn)介 華晨寶馬汽車有限公司是寶馬集團(tuán)和華晨中國(guó)汽車控股有限公司共同投資成立的合資企業(yè)，從事BMW品牌汽車的制造、銷售和售后服務(wù)。2003年5月，華晨寶馬汽車有限公司注冊(cè)成立，其注冊(cè)地和生產(chǎn)廠設(shè)在遼寧省省會(huì)沈陽(yáng)市。作為中國(guó)汽車工業(yè)新成員，華晨寶馬汽車有限公司致力于從高起點(diǎn)開(kāi)始，有機(jī)地融入到中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的潮流中去，為中國(guó)客戶提供BMW品牌最先進(jìn)且擁有全球同一品質(zhì)的高檔轎車。

華晨寶馬汽車有限公司——世界頂級(jí)高檔汽車制造商

華晨寶馬汽車有限公司是寶馬集團(tuán)和華晨中國(guó)汽車控股有限公司（英文簡(jiǎn)稱CBA）共同投資成立的合資企業(yè)，從事BMW品牌汽車的制造、銷售和售后服務(wù)。2003年5月，華晨寶馬汽車有限公司注冊(cè)成立，其注冊(cè)地和生產(chǎn)廠設(shè)在遼寧省省會(huì)沈陽(yáng)市。作為中國(guó)汽車工業(yè)新成員，華晨寶馬汽車有限公司致力于從高起點(diǎn)開(kāi)始，有機(jī)地融入到中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的潮流中去，為中國(guó)客戶提供BMW品牌最先進(jìn)且擁有全球同一品質(zhì)的高檔轎車。

2005年，華晨寶馬汽車有限公司在中國(guó)共向客戶交付15,300輛BMW 3系和5系，同比增長(zhǎng)76.7%。

2006年前三季度，由華晨寶馬汽車有限公司生產(chǎn)的BMW 3系和5系銷量已超過(guò)2005年總銷量。

2004年5月20日，沈陽(yáng)工廠舉行正式揭幕慶典，這標(biāo)志著合資項(xiàng)目一期全部完工，為寶馬在中國(guó)的發(fā)展樹(shù)立了新的里程碑。

根據(jù)寶馬集團(tuán)2004年對(duì)寶馬品牌全球工廠質(zhì)量審核結(jié)果，華晨寶馬沈陽(yáng)工廠以完善的生產(chǎn)和質(zhì)量控制體系、精湛的生產(chǎn)工藝，完全達(dá)到了寶馬全球工廠統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

一直以來(lái)，華晨寶馬視員工為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。“像制造寶馬汽車那樣發(fā)展我們自身”，是華晨寶馬對(duì)每一位員工的要求和承諾。公司文化和員工素質(zhì)的綜合培養(yǎng)是公司的工作重點(diǎn)之一。

3價(jià)格分布

寶馬5系的價(jià)格在42.86到79.76萬(wàn)元之間不等，在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的最先進(jìn)的高檔轎車。車型為中型轎車，外觀時(shí)尚，所以很受年輕的成功者的青睞，所以在國(guó)內(nèi)中高檔車市中占據(jù)一定的市場(chǎng)。

4銷售網(wǎng)點(diǎn) 在華晨寶馬汽車的沈陽(yáng)基地，寶馬大東和鐵西兩工廠總產(chǎn)能今年年底將增至30萬(wàn)輛。其中鐵西工廠產(chǎn)能將能夠達(dá)到20萬(wàn)輛，大東工廠產(chǎn)能達(dá)到10萬(wàn)輛。

銷售網(wǎng)絡(luò)的拓展也將下探至四線和五線城市，掘金這一富有增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。截止至3月底，寶馬在中國(guó)擁有370個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，是網(wǎng)絡(luò)最完善的豪華車品牌。2013年，寶馬將繼續(xù)率先進(jìn)入更多中小型城市，如近期設(shè)立4S的江蘇溧陽(yáng)、安徽蚌埠等，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┖鸵痪€城市同樣品質(zhì)的銷售和售后服務(wù)。

今年和未來(lái)幾年，更多的BMW服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)入類似的小型城市。在那里，我們往往是第一個(gè)進(jìn)駐，服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻舻暮廊A品牌。我們相信這些地區(qū)擁有巨大的增長(zhǎng)潛力。我們進(jìn)入這些小型城市后，會(huì)為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供和大城市一樣的專業(yè)銷售和售后服務(wù)。

5促銷方式

每個(gè)地區(qū)的促銷方式各不相同。有的指定車型享受現(xiàn)金優(yōu)惠，購(gòu)車送禮包。有的購(gòu)車享0利率無(wú)息貸款金融優(yōu)惠政策。有的日后提供保養(yǎng)費(fèi)用打折。

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷

論文

姓名：陸煒達(dá)

學(xué)號(hào)：101202046

專業(yè)：交通運(yùn)輸

班級(jí)：102班

學(xué)院：汽車與交通工程學(xué)院

華晨寶馬5系

1企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)銷量調(diào)查2013年9月汽車銷量為8470輛 年銷售為96072輛。在銷售排行榜上排名第44

2分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 一汽奧迪

奧迪A6L（Audi A6L）奧迪A6L是一汽奧迪公司在德國(guó)新A6的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出的車系，是A6的換代產(chǎn)品。該車于2005年6月16日上市。是一款由奧迪生產(chǎn)的中大型汽車，只有轎車一種形式。長(zhǎng)期以來(lái)，奧迪A6的官車形象深入人心，即便是在歐美地區(qū)，A6同樣也受到政府機(jī)構(gòu)以及商界人士的厚愛(ài)。09款A(yù)6L在外形方面做了一些修改，最大的變化還是頭燈加入LED日間行車燈組，尾燈也采用了LED，并且樣式改為令箭形狀。2012年3月，更加年輕化的全新一代奧迪A6L在中國(guó)上市。

奧迪是一個(gè)國(guó)際高品質(zhì)汽車開(kāi)發(fā)商和制造商?，F(xiàn)為大眾汽車公司的子公司，總部設(shè)在德國(guó)的英戈?duì)柺┧?，主要產(chǎn)品有A1系列、A2系列、A3系列、A4系列、A5系列、A6系列、A8系列、Q7（SUV）、R系、敞篷車及運(yùn)動(dòng)車系列等。2002年，公司汽車銷量達(dá)到74.2萬(wàn)輛，年收入約226億歐元，全球雇員達(dá)到51,000多人。

2006-2-22: 連續(xù)十年刷新銷售紀(jì)錄--奧迪公司2005年業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。2006年2月22日，奧迪公司在新聞發(fā)布會(huì)中公布了上一的各項(xiàng)業(yè)績(jī)，其中，在銷售額、稅前利潤(rùn)、產(chǎn)量及汽車銷量等方面，奧迪再創(chuàng)新高。

2005年，奧迪公司的銷售額達(dá)266億歐元，同比增長(zhǎng)了8.5%；稅前利潤(rùn)高達(dá)13.1億歐元，提高了14.6%，創(chuàng)下企業(yè)歷史最高水平；整車產(chǎn)量（包括蘭博基尼）達(dá)811,522輛，增長(zhǎng)了3.4%；全球范圍向客戶銷售了829,109輛奧迪轎車，增長(zhǎng)了6.4%，連續(xù)第十年刷新銷量紀(jì)錄。

2006-1-24: 奧迪公司連續(xù)第十年創(chuàng)造汽車銷售新紀(jì)錄.奧迪公司日前宣布，其2005年共向全球終端用戶交付了829,100輛汽車（2004年：779,441輛），增幅為6.4%，從而連續(xù)第十年創(chuàng)造了汽車銷售的新紀(jì)錄。同時(shí)，在全世界39個(gè)市場(chǎng)中，奧迪創(chuàng)造了歷史最高銷量紀(jì)錄。至今奧迪仍然在不斷的發(fā)展著其品牌與技術(shù)。

2012款A(yù)6L（C7）已在2012年3月28日在中國(guó)市場(chǎng)上市。融合完美設(shè)計(jì)、前瞻科技與尊享質(zhì)感的高檔C級(jí)轎車——全新奧迪A6L正式上市。一汽-大眾奧迪宣布，全新奧迪A6L共10款車型，售價(jià)為38.30萬(wàn)元至74.26萬(wàn)元并提供豐富的個(gè)性化訂車方案。憑借領(lǐng)先業(yè)界的全新開(kāi)發(fā)理念、大幅超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的裝備與配置、跨越級(jí)別的尊貴享受以及穩(wěn)定且極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，全新奧迪A6L將繼續(xù)擴(kuò)大一汽-大眾奧迪在高檔C級(jí)車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并將續(xù)寫(xiě)市場(chǎng)王者傳奇。3企業(yè)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅環(huán)境分析

1最大優(yōu)點(diǎn)

外觀大氣漂亮；內(nèi)飾沉穩(wěn)，做工不錯(cuò)，配置豐富；空間寬裕。

2最大缺點(diǎn)

內(nèi)飾用料較差；動(dòng)力一般；小毛病明顯多見(jiàn)；個(gè)別網(wǎng)友反映存在燒機(jī)油現(xiàn)象。3環(huán)境分析 對(duì)于寶馬，能否成功的開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，不僅取決于其對(duì)宏觀環(huán)境的適應(yīng)性，也取決于其能否適應(yīng)和影響微觀環(huán)境。影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的微觀環(huán)境因素主要有：企業(yè)、供應(yīng)商、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。本文就競(jìng)爭(zhēng)者帶來(lái)以下闡述。

競(jìng)爭(zhēng)者給企業(yè)帶來(lái)威脅，這也就迫使企業(yè)采取競(jìng)爭(zhēng)策略。所以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)需求而言，任何企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)都要受許多競(jìng)爭(zhēng)者的影響，因而，每個(gè)企業(yè)都需要了解競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略和發(fā)展趨勢(shì)，從而定制相應(yīng)的策略，掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

“開(kāi)寶馬，坐奔馳”，大家都知道寶馬、奔馳之間存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也可以說(shuō)它們?cè)诠餐M(jìn)步。奔馳以乘坐的舒適性為主，是沉穩(wěn)成熟的豪華；寶馬則強(qiáng)調(diào)駕駛的樂(lè)趣為主，是年輕動(dòng)感的豪華；兩車在裝備上都采用頂尖技術(shù)，共同引領(lǐng)著汽車的潮流。奔馳畢竟是汽車的鼻祖，同級(jí)別的車型上定價(jià)總會(huì)比寶馬貴上些許。寶馬要想超越，并不是單單價(jià)格上的些許，可以打動(dòng)消費(fèi)者的，只有了解奔馳的營(yíng)銷策略和發(fā)展趨勢(shì)，定制相應(yīng)的策略，掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，那么寶馬才可能脫穎而出。

4提出改進(jìn)建議 新產(chǎn)品在上市之初，產(chǎn)品的市場(chǎng)定價(jià)沒(méi)有可以借鑒的依據(jù)，定價(jià)高了，難以被消費(fèi)者接受，市場(chǎng)開(kāi)拓就會(huì)受阻，定價(jià)低了，則將影響企業(yè)的效益。因此，產(chǎn)品定價(jià)是需要全面的考慮到位才方可落實(shí)。

此外，還存在著產(chǎn)品價(jià)格的上下調(diào)整，也就是變價(jià)的問(wèn)題。企業(yè)無(wú)論是提價(jià)還是降價(jià)，必然會(huì)影響到購(gòu)買者，競(jìng)爭(zhēng)者，經(jīng)銷商和供應(yīng)商，而且，征服對(duì)企業(yè)變價(jià)也不能不關(guān)心。

其中最需要關(guān)心的也是顧客的反應(yīng)，尤其像是汽車這樣比較昂貴的貨物。若是降價(jià)了，顧客也許就會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)了某些的缺陷或者是覺(jué)得此類產(chǎn)品銷售不暢，又或者他們會(huì)以為價(jià)格還會(huì)繼續(xù)下降。

而企業(yè)提價(jià)，通常是會(huì)影響銷售的，但是購(gòu)買者對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品提價(jià)也可能會(huì)理解為這種產(chǎn)品很有價(jià)值，若是不趕快下手買就會(huì)買不到了，又或者最后一種可能，那就是認(rèn)為賣主想盡量的取得更多的利潤(rùn)。

一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買者對(duì)于價(jià)值高低不同的產(chǎn)品價(jià)格的反應(yīng)有所不同。對(duì)于那些價(jià)值高、經(jīng)常購(gòu)買的產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)會(huì)較敏感，而對(duì)于那些價(jià)值低，不經(jīng)常購(gòu)買的小商品，品是單位價(jià)格較高，購(gòu)買者也不怎么會(huì)注意。

此外，購(gòu)買者雖然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)，但是通常更關(guān)心取得、使用和維修產(chǎn)品的總費(fèi)用較低，那么，企業(yè)就可以把這種產(chǎn)品的價(jià)格定得比競(jìng)爭(zhēng)者高，取得較多的利潤(rùn)。

另外還有競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)企業(yè)變價(jià)的反應(yīng)，以及企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者變價(jià)的反應(yīng)。寶馬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以說(shuō)的奔馳，如何對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的變價(jià)做出及時(shí)，準(zhǔn)確的反應(yīng)，是企業(yè)定價(jià)策略的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的變價(jià)，企業(yè)不可能花很多的時(shí)間去分析應(yīng)采取的對(duì)策，而事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)中很可能花了大量的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備變價(jià)，而企業(yè)又必須在數(shù)小時(shí)或幾天內(nèi)明確果斷地做出反應(yīng)，縮短價(jià)格反應(yīng)決策時(shí)間的唯一途徑是：預(yù)料競(jìng)爭(zhēng)者的可能價(jià)格變動(dòng)，并預(yù)先準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)膶?duì)策。

第四篇：汽車營(yíng)銷與服務(wù)說(shuō)課稿[最終版]

《汽車營(yíng)銷與服務(wù)》說(shuō)課稿

課程：汽車營(yíng)銷與服務(wù)

一、教材分析

本課程采用高職高?！笆濉币?guī)劃教材：汽車營(yíng)銷管理作為課程教材，它較為全面地闡述了中國(guó)汽車工業(yè)現(xiàn)狀、汽車營(yíng)銷理論知識(shí)和汽車營(yíng)銷技巧。重點(diǎn)介紹了汽車營(yíng)銷理論知識(shí)和汽車營(yíng)銷技巧和程序。

二、課程性質(zhì)

本課程以培養(yǎng)汽車服務(wù)與營(yíng)銷人員為目的，根據(jù)教學(xué)要求緊密聯(lián)系中國(guó)汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀，在介紹汽車營(yíng)銷的基礎(chǔ)上強(qiáng)化對(duì)相關(guān)技能的培養(yǎng)。通過(guò)分析汽車服務(wù)與營(yíng)銷崗位的職責(zé)，提煉出多個(gè)典型的工作任務(wù)，根據(jù)汽車服務(wù)與營(yíng)銷人才的職業(yè)發(fā)展規(guī)律和要求，把服務(wù)與營(yíng)銷理論和汽車服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，并配以大量真實(shí)的、典型的汽車服務(wù)與營(yíng)銷案例。

三、學(xué)情分析

目前學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，學(xué)習(xí)能力偏低，而本課程對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)要求較高，作為教師要針對(duì)學(xué)生的現(xiàn)狀，選擇合理的教學(xué)內(nèi)容，用通俗易懂的方法教學(xué)生，使學(xué)生容易理解、容易掌握，并將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到汽車營(yíng)銷與服務(wù)的實(shí)際工作中。

四、教學(xué)方法選擇

1、利用實(shí)訓(xùn)室、深入市場(chǎng)等教學(xué)手段，讓學(xué)生真正進(jìn)入汽車營(yíng)銷與服務(wù)的具體實(shí)施，增強(qiáng)教學(xué)效果

2、采用理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)參插教學(xué)方法，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)教學(xué)效果

五、學(xué)生學(xué)法選擇

1、指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行本課程的學(xué)習(xí)；

2、鼓勵(lì)學(xué)生自我拓展，充分利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自學(xué)能力。

六、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、教學(xué)理念

? 培養(yǎng)學(xué)生敢于思考，勇于創(chuàng)新的能力； ? 理論聯(lián)系實(shí)際，較強(qiáng)的動(dòng)手操作的能力；

? 培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，為學(xué)生終身發(fā)展服務(wù)。

2、教學(xué)目標(biāo) ? 理論知識(shí)目標(biāo)

? 實(shí)踐能力目標(biāo)

? 道德情感目標(biāo)

3、主要內(nèi)容

本課程主要講授汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀、汽車營(yíng)銷技巧，并加強(qiáng)汽車服務(wù)與營(yíng)銷的實(shí)際操作能力。

4、教學(xué)重點(diǎn)： 汽車服務(wù)與營(yíng)銷理論和技巧。

5、教學(xué)難點(diǎn)：

汽車服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。

七、考核方法

1、成績(jī)?cè)u(píng)定總則：以百分制計(jì)算總成績(jī)，其中平時(shí)成績(jī)（含作業(yè)）占總成績(jī)的40%，期末考試成績(jī)占60%?？偝煽?jī)滿分100分，60分即可獲得該課程學(xué)分。

2、平時(shí)成績(jī)?cè)u(píng)定：包括平時(shí)作業(yè)（實(shí)際操作的表現(xiàn)和報(bào)告）、出勤率、課堂表現(xiàn)等。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷論文

淺談服務(wù)營(yíng)銷

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的日益加深和WTO的臨近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要參與者的企業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天要想生存發(fā)展，就必須采取深度的營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行支持。而服務(wù)營(yíng)銷從更深的角度與視野來(lái)分析應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，使企業(yè)更有效的把握市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)的營(yíng)銷能力，從而使自己立于不敗之地。

關(guān)鍵字：服務(wù) 原則 差異化

一、服務(wù)營(yíng)銷的含義

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

二、服務(wù)營(yíng)銷的原則

“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把所有分銷商和消

1費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無(wú)所有。企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé)；二來(lái)可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客

上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客

戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)

大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧

客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對(duì)的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)

必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市

場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)

注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問(wèn)題：

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需

求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企

業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)

形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服

務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過(guò)能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條

件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書(shū)報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓

至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見(jiàn)性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹(shù)立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心--充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也

提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

四、小結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。企業(yè)需要重視服務(wù)營(yíng)銷，研究如何根據(jù)自身境況去實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。