第一篇：超市客服年度工作計劃

好的工作計劃是幫助我們工作的，各位，我們看看下面的超市客服年度工作計劃，一起閱讀吧！

超市客服年度工作計劃【1】

客服工作的性質(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。

既要了解賣 場的布局，又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對顧客的咨詢;既要有良好的語言 表達(dá)能力，又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi) 容有針對性地展開自己的工作： 店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存 包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播, 發(fā)放 dm,送貨服務(wù)。

每天的工作我認(rèn)真對待。

對待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對面接待顧客數(shù) 量眾多(不包括電話咨詢)。

對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了 “細(xì)心體察顧客需要”。

發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出 本發(fā)票，若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符 合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。

贈品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜 出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對贈品明細(xì)表，做到無疏漏。對顧客忘記 領(lǐng)取禮品的，做到時時提醒。

此外，在工作中我積極配合上級主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。

同時我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。

現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨立承 擔(dān)和完成 上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏 實學(xué)習(xí)，注意收集和 掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。

超市客服年度工作計劃【2】

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

第二篇：超市客服工作總結(jié)

超市客服工作總結(jié)

超市客服工作總結(jié)1

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細(xì)化

超市工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

超市工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的x月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們超市的各項工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

超市客服工作總結(jié)2

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前 。

沉思回顧，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足 。

這一年是充實的一年，我的成長來自超市這個大家庭，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任 。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下： 一、市場大廈工作階段 年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高 。

通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉 。

為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整 。

月份市場超市開始構(gòu)想到月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店長的指導(dǎo)下，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化 。

負(fù)責(zé)市場期間，盡力維護(hù)了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件 。

但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任 。

這也顯出了自身能力的局限，這是在市場工作得到的最深刻認(rèn)識 。

同時，市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在市場工作得到最大的收獲 。

二、超市工作階段 月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理 。

在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心 。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的 。

為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教 。

一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長文娟深入交流 。

在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé) 。

與柜組長一起對非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長 。

在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀 。

與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮 。

在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可 。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場的正常營運，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理 。

三、人員管理培訓(xùn)工作 作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情 。

通過相關(guān)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與實際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫 。

遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法 。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高 。

在這個基礎(chǔ)上，有針對性的對員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好 。

在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容 。

使員工隊伍從內(nèi)在有動力，對外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益 。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊的全部潛力 。

對員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓(xùn)，通過一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的'基本商業(yè)常識培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 。

得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效 。

四、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與市場把控能力的提高 超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋，但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機遇努力拼搏 。

學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時間不變的任務(wù) 。

一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營運各個環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中 。

另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業(yè)動態(tài)，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議 。

五、不足方面與下年工作思路 俗話說：冰凍三尺非一日之寒 。

必竟加入到零售行業(yè)的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學(xué)問與超市零售的知識是如此的深廣 。

通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱 。

其次，對市場的分析預(yù)測不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗少 。

面對明年機遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實扎實的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量 。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來回報公司，實現(xiàn)自身的人生價值 。

第三篇：超市客服工作總結(jié)

超市客服工作總結(jié)

超市客服工作總結(jié)1

我主要負(fù)責(zé)公司的文檔管理，電話的轉(zhuǎn)接，傳真的收發(fā)及信息傳遞等工作的前臺文員一職，在年終就自己的工作內(nèi)容有哪些總結(jié)與心得呢？

入司半年多來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，全體同事的幫助下，我迅速適應(yīng)工作崗位，現(xiàn)將半年以來的工作情況作以下匯報：

一、工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)三位老總辦公室的清潔衛(wèi)生和文檔整理；

2、接聽，轉(zhuǎn)接電話和接待來訪人員；

3、負(fù)責(zé)設(shè)計部門的電子文件收發(fā)；

4、負(fù)責(zé)傳真文件的收發(fā)；

5、負(fù)責(zé)公司公文，信件的分送；

6、負(fù)責(zé)圖書室圖書的收集，歸檔，整理工作；

7、做好會議紀(jì)要；

8、負(fù)責(zé)公司生活用品的采購工作；

9、管理各種辦公用品，合理使用并提高使用效率，提倡節(jié)儉；

10、統(tǒng)計每月考勤并做工資表；

11、統(tǒng)計每日用餐人數(shù)并做進(jìn)餐統(tǒng)計表；

12、其他工作等。

二、工作匯報行政部是公司的綜合管理部門，文員工作的特點是事無大小，瑣碎繁雜。

1、工作上，我始終堅持勤奮，務(wù)實，高效的工作作風(fēng)，認(rèn)真做好本質(zhì)工作；

2、思想上，服從領(lǐng)導(dǎo)分配，做事不計得失，不挑輕重；

3、態(tài)度上，平時刻注意自己的言談舉止，前臺是公司的窗口，絕不因自己的.過失而影響到公司的形象；

4、生活上，我堅持謙虛，樸實的作風(fēng)，擺正自己的位置，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以誠待人，正確處理好與同事的關(guān)系。

三、存在問題通過半年來的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是由于身體原因，影響了工作熱情，做事情不夠積極，希望在今后的日子里改進(jìn)提高，爭取把工作做得更好。

超市客服工作總結(jié)2

通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的`各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強所所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道

各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+n服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

第四篇：超市客服工作總結(jié)

工作總結(jié)

我自年月日到公司工作至今，對待工作態(tài)度認(rèn)

真，能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去，不計較個人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。

我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

客服工作的性質(zhì)決定了它對其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣

場的布局，又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對顧客的咨詢；既要有良好的語言

表達(dá)能力，又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內(nèi)

容有針對性地展開自己的工作：

店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存

包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放DM,送貨服務(wù)。

每天的工作我認(rèn)真對待。對待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對面接待顧客數(shù)

量眾多(不包括電話咨詢）。

對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了

“細(xì)心體察顧客需要”。

發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符

合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。

贈品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜

出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對贈品明細(xì)表，做到無疏漏。對顧客忘記

領(lǐng)取禮品的，做到時時提醒。

此外，在工作中我積極配合上級主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。

同時我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等；關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。

現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨立承 擔(dān)和完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏 實學(xué)習(xí)，注意收集和

掌握與工作相關(guān)的知識經(jīng)驗。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為

增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用

在今后的工作中，我會繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。

客服前臺：

年月日

第五篇：超市客服操作手冊

客服部超市服務(wù)臺操作手冊

我們的準(zhǔn)則：

你心我心

將心比心

遇事抱吃虧態(tài)度 不要急功近利 從一點一滴的小事做起 我們的使命：

顧客滿意 豐富的商品 合理的價格 溫馨的環(huán)境 完善的服務(wù)

一、工作流程： 營業(yè)前：

1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。

2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環(huán)境。

3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.。

4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如計算器，電話本，退貨單據(jù)。

5、熟悉當(dāng)日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢，6、打開電腦等設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運行，電話是否能夠正常使 用。

7、準(zhǔn)備好退貨備用金。

8、精神飽滿的迎接顧客。

營業(yè)中：

1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；

2、做好差價退補工作；

3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；

4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財務(wù)室把前一天的退貨、差價的總金額上 報財務(wù)主管，核定查清

后把現(xiàn)金送服務(wù)臺以備當(dāng)日退貨使用；

5、對于顧客所需商品及時登記，上報各部門主管，做好電話回訪；

6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好

客訴記錄；

7、中午交接班內(nèi)容：

a、晨會的具體內(nèi)容

b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因

c、當(dāng)日有促銷商品信息

d、顧客遺失物品交待清楚；

8、每天所退物品，由質(zhì)驗人員驗貨后，分類退入賣場；

a、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準(zhǔn)確。

b、準(zhǔn)確計算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗貨人員核對電腦系統(tǒng)上打出的退貨金額相一致。

C、把當(dāng)天退貨商品寫在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說明退貨原因，報超市店長。

9、有質(zhì)量問題的商品及時上報處理。統(tǒng)一填寫《商品質(zhì)量退貨明細(xì)表》；

10、送賓前

10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價、費用、報損等 與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。

營業(yè)后：

1、把工作臺整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財務(wù)室。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。

3、協(xié)助現(xiàn)場人員，做好結(jié)束后的其它工作。

每周工作：

1、每周進(jìn)行一次大掃除

2、做周退貨、客訴分析

每月工作：

1、每個月參加一次盤點

2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因

3、做月退貨、客訴分析

二、客訴的接待與處理

例一：食品的質(zhì)量問題投訴（參照<食品質(zhì)量安全法>）

A、短時間內(nèi)購買，顧客購買的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實：

1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。

2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題；

3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療需

要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對顧客家訪或慰問。

4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報超市店長，協(xié)調(diào)解

決。

5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客

6、及時通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。B、由于購買時間過長，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法：

1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。

2、按公司理念報吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒客存放時間和儲存方法。

3、把客訴問題上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做記錄。例二：服務(wù)投訴：

1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。

2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。

3、向顧客贈送公司禮品，表示歉意，感謝顧客的建議。

4、上報主管加強員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。

例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設(shè)施掛破：

1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點。

2、給顧客織補（未提出賠償?shù)模┎⑺投Y品表示歉意。

3、賠償顧客衣服等價金額或給顧客購買衣服賠償（對提出要求賠償?shù)模?/p>

4、上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對掛破地點的設(shè)施進(jìn)行整改。例四：顧客在賣場內(nèi)丟失物品

1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細(xì)情況；

2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警。

3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時間通知顧客；

備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場內(nèi)丟失，要求賠償時，金額較小時，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時上報公司保衛(wèi)協(xié)助解決。

三、商品退換貨的處理

正常退貨：例1：有小票退貨；例2：無小票退貨

非正常退貨：例1：食品類；例2：非食品類；例3：維修類

（一）正常退貨： 例一：有票

1、雙手接過顧客需調(diào)退的商品，小票。

2、檢查商品、核對小票、條形碼。

3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因。

4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：

1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。

2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。

3、詢問顧客的購買時間、價格、查詢與賣場的售價、批次是否相符。

4、詢問顧客退貨的原因。

5、確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理

6、再次提醒顧客存留購物小票。(二）非正常退貨：

例一：食品類

（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)）

1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。

2、告知顧客下次購買此類商品時，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購買，此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。

備注：

1、如果顧客堅持退貨，根據(jù)我們的企業(yè)理念報著吃虧態(tài)度，給予退貨；

2、退貨后直接報損

例二：非食品類：

顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場的購物小票，不是商場的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過敏。

1、接過顧客的商品和小票。

2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。

3、詢問顧客退貨的原因。

4、到賣場打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來的產(chǎn)品做對比。

5、向顧客講明，如果與商場內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測），我們可以做出賠償。

6、及時上報上級主管。

例三：維修類：

A、商品在維修范圍，堅持不維修，要求退貨：

1、接過顧客商品、小票。

2、檢查商品。

3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。

4、顧客堅持不修，為顧客調(diào)換新的。

5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退 貨，達(dá)到顧客滿意。

B、商品無質(zhì)量問題，長時間使用不當(dāng)造成1、接過顧客的商品。

2、詢問顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。

3、確定是使用方法的問題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。

4、告知顧客正確的使用方法。

5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

C、由于商品有質(zhì)量問題，給顧客造成大的經(jīng)濟損失：

1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。

2、詢問起因、結(jié)果。

3、通知上報相關(guān)主管。

4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。

5、上報公司行政中心。

四、差價的退補

1、由部門負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺所團(tuán)購物品的名稱、金額。

2、核實退差價金額，登記在退換的單據(jù)上。

3、在購物小票上單據(jù)上注明團(tuán)購數(shù)量，退貨的金額。

4、由部門負(fù)責(zé)人簽字。

五、特殊情況的處理

例

一、針對顧客建議的處理： 郵箱

1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)部門，交給負(fù)責(zé)人

2、投訴：交給相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人，過后電話回訪

3、表揚：交給相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，對其表揚

4、建議：電話回訪，表示感謝

當(dāng)面建議：

1、面帶微笑，耐心聽完顧客的陳述。

2、感謝顧客的建議與意見。

3、把顧客的建議及時做記錄，便于及時上報解決。

4、送顧客小禮品表示感謝。

例

二、對于顧客物品在賣場內(nèi)丟失的處理：

1、耐心詢問丟失物品的特征和丟失地點。

2、第一時間幫助顧客廣播尋找，需報警時及時提供電話，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。

例

三、顧客需要求購急用，但賣場內(nèi)沒有出售的商品：

1、詢問顧客需購商品的名稱、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購數(shù)量，及時登記。

2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。

3、把顧客需要，上報部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購。4、24小時內(nèi)不管是否到貨，必須及時給顧客回復(fù)

5、當(dāng)貨到位時第一時間通知顧客，有必要時送貨上門。例

四、孩子在賣場內(nèi)與家人走失的處理：

A、孩子找家長：

1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。

2、親切的逗哄孩子，穩(wěn)定孩子的情緒。

3、詢問孩子家人的電話、家庭住址。

4、安排車輛送孩子回家。

B、家長找孩子：

1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找

2、安排人員到賣場尋找

3、詢問家長的電話、家庭住址。

4、如找不到協(xié)助家長報警

例

五、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了一樣(兩種情況)： A、回到家后打電話投訴的：

1、問清丟失東西的原因地點，并幫助尋找，在賣場內(nèi)能找到要送到顧客家里或?qū)⑸唐返劫u場，幫顧客保存退貨現(xiàn)金，等顧客再來時歸還顧客（非本市區(qū)）。

2、確實沒落在賣場內(nèi)的，給顧客解釋清楚。

B、結(jié)完帳后某件商品忘在收銀臺，到服務(wù)臺投訴的：

1、首先詢問核對顧客的購物小票，短時間內(nèi)確定地點和收銀員。

2、當(dāng)確定商品忘記在收銀臺時，真誠的向顧客道歉，及時上報部門負(fù)責(zé)人。

3、贈送公司禮品安慰顧客。