第一篇：超市客服工作職責(zé)

超市客服工作職責(zé)

一、1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語 二：

1.每日檢查員工禮儀服飾規(guī)范

2.檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量 3.安排做好顧客投訴和接待工作 4.做好員工的招募和大宗顧客的拜訪

5.監(jiān)督指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。三：

1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象； 2． 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。四：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客 五：

1.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 2.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象 3.做好顧客投訴的接待工作

4.檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量 5.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念

6.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施檢查 7.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

第二篇：超市客服工作職責(zé)說明

超市客服工作職責(zé)說明

1.注意禮儀禮貌，儀容儀表，樹立顧客至上的觀念

2.熟練掌握商場有關(guān)的服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3.嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公徇私

4.耐心服務(wù)，善待顧客

5.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

6.會員、顧客咨詢接待

7.顧客投訴的處理和記錄

8.顧客存/取包

9.負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

10.全店的廣播服務(wù)工作

超市客服工作職責(zé)：

1.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3.提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

超市客服工作職責(zé):

1.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

2.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

3.做好顧客投訴的接待工作

4.檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

5.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念

6.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施檢查

7.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

8.制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本

9.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

10.負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的各種促銷

活動

11.負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境

12.協(xié)助做好出、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作

13.傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行

14.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

第三篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

（一）部門主管 1.崗位職責(zé)

① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。

④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負(fù)責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。

（二）售前客服 1.崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服 1.崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運(yùn)單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。

第四篇：客服工作職責(zé)

醫(yī)院客服工作職責(zé)

一．客戶檔案建立與管理

（通過客服軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理）

①整理每日門診初診，復(fù)診人數(shù)及個人信息資料，通過電話網(wǎng)絡(luò)

等方式進(jìn)行診療跟蹤回訪；

②網(wǎng)絡(luò)，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預(yù)約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；

二、電話回訪

①提取患者資料---②撥通電話后簡單問候---③了解患者當(dāng)前狀況---④了解患者對醫(yī)院的綜合評價---⑤填寫回訪記錄---⑥分析并報告---⑦歸檔

二、滿意度調(diào)查

1.滿意度調(diào)查表的發(fā)放回收統(tǒng)計與分析

①每月投放門診患者滿意度調(diào)查**份，住院患者滿意度調(diào)查**份； 每月患者滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，針對滿意度不高的地方進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)；

②門診、住院部均設(shè)置意見箱，由客服人員每日查看：

做好售中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；

③電話回訪統(tǒng)計分析，及時反饋：售后回訪，及時調(diào)整改進(jìn)；

三、投訴受理

①接待投訴，復(fù)述確認(rèn)---②進(jìn)行判斷，調(diào)查核實(shí)---③分

析原因---④提出處理方案，請主管領(lǐng)導(dǎo)批示---⑤實(shí)施方案---⑥總結(jié)評價---⑦填寫投訴分類統(tǒng)計表---⑧統(tǒng)計分析改進(jìn)---⑨存檔

處理原則：*受理渠道---短

*處理速度---快

*處理代價---平

四、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢

接聽電話（或者QQ）簡單問候---進(jìn)行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題---耐心仔細(xì)傾聽并回答患者問題---適時推出適合患者的診療優(yōu)惠活動---引導(dǎo)患者來院就診---進(jìn)行預(yù)約掛號---填寫個人信息資料---跟蹤回訪就診情況。

五、服務(wù)流程的執(zhí)行與管理

第五篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

網(wǎng)店客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)。目前，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)細(xì)致的程度，除了上述職能，還出現(xiàn)了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網(wǎng)店客服等。

此外，網(wǎng)店客服的要求很嚴(yán)格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、道歉語都有固定的模式，還要接受包括監(jiān)聽錄音、評比回答第一名、根據(jù)買家表揚(yáng)發(fā)獎勵等考核。因此，一個網(wǎng)店客服需要具備的最基本的素質(zhì)就是耐心。網(wǎng)店一般會聘請2至4名網(wǎng)店客服，規(guī)模超大的接近百人，上班時間從早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，每個月能拿到1000元到2000元，做得好的也有超過3000元的?，F(xiàn)在登錄一些大規(guī)模的網(wǎng)店，會發(fā)現(xiàn)有24小時的在線網(wǎng)店客服，足夠與專業(yè)的B2C網(wǎng)站的售后服務(wù)相媲美。

把網(wǎng)店客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改。

【工作職責(zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)一個客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

具體工作內(nèi)容： 1．

基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5．一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。

呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。這些工作內(nèi)容，就是我們公司對客服人員的工作內(nèi)容，而且還在不斷完善之中，希望大家多提意見或者建議。