第一篇：地面服務(wù)助理崗位職責(zé)

1.地面服務(wù)的生產(chǎn)和保障工作。

2.不正常航班服務(wù)。

3.特殊任務(wù)(VIP、專機(jī)等)的地面服務(wù)及生產(chǎn)保障工作。

4.航班監(jiān)控及航班信息傳遞、發(fā)布。

5.生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理、分析評(píng)估和上報(bào)工作。

6.地面服務(wù)業(yè)務(wù)通告的制定、簽發(fā)。

7.地面服務(wù)代理的監(jiān)控、考評(píng)和考核。

第二篇：地面服務(wù)初級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)

1.保障公司航班旅客的地面服務(wù)。

2.保障中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，及時(shí)處理各種不正常事件，及時(shí)進(jìn)行航班信息傳遞與協(xié)調(diào)工作。

3.辦理值機(jī)服務(wù)、送機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、要客保障服務(wù)、機(jī)坪服務(wù)等并進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)。

4.處理航班保障地面服務(wù)后續(xù)事宜。

第三篇：航空地面服務(wù)英語(yǔ)

航空地面服務(wù)人員實(shí)用英語(yǔ)

A:

airplane飛機(jī) | airport機(jī)場(chǎng) | airliner班機(jī) | airline航空公司

airport terminal機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓 | airport fee機(jī)場(chǎng)費(fèi)進(jìn)站 | arrivals（進(jìn)港、到達(dá)）arriving from來(lái)自------| 航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service actual time實(shí)際時(shí)間 | aircraft crew、air crew機(jī)務(wù)人員 | airport bus機(jī)場(chǎng)巴士

air hostess、stewardess空中小姐 | air terminal航空集散站 air-sickness bag暈機(jī)袋 | air terminal候機(jī)室 | armrest扶手 arrival time到達(dá)時(shí)間 | B:

baggage cart行李車 | bus;coach service公共汽車 | boarding登機(jī) | bank銀行

boarding pass(card)登機(jī)牌 | bar酒吧 | Business Class商務(wù)客艙 baggage claim area行李領(lǐng)取處 | by air、by plane乘飛機(jī) baggage claim area行李認(rèn)領(lǐng)處| baggage insurance行李保險(xiǎn) baggage clerk, redcap行李搬運(yùn)員 | boarding check登機(jī)牌 C:

carrier乘運(yùn)人（公司）| class(fare basis)座艙等級(jí) | customs海關(guān) check-in登機(jī)手續(xù) | cash付款處 | coach pick-u point大轎車乘車點(diǎn) car hire旅客自己駕車 | coffee shop咖啡館 | checked baggage托運(yùn)的行李 currency declaration貨幣申報(bào) | customs service area海關(guān)申報(bào)處

Can I put my baggage here? 我能將手提行李放在這兒?jiǎn)幔?Could you change my seat, please? 是否可替我更換座位？ Could you tell me how to fill？請(qǐng)告訴我如何填寫這張表格？ check in辦理登機(jī)手續(xù) | checkout辦理離開(kāi)手續(xù) | channel通道

certificate of vaccination預(yù)防接種證書 | customs formalities報(bào)關(guān)單 customs declaration form報(bào)關(guān)單 | customs procedure海關(guān)手續(xù) civil、interior國(guó)內(nèi) | Could u please repeat that? 請(qǐng)求對(duì)方再說(shuō)一次 ？ currency exchange shop外幣兌換店 | carry-on baggage隨身行李

D:

domestic airport國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng) | date起飛日期 | domestic departure國(guó)內(nèi)航班出站 duty-free免稅店 | departure lounge候機(jī)室 | departure to前往------| delayed延誤

departure time起飛時(shí)間 | downstairs由此下樓 | departures出站、出港、離開(kāi) Domestic Flight 國(guó)內(nèi)班機(jī)| Do you have anything to declare? 您有任何東西要申報(bào)嗎？ Do you have Chinese Newspaper? 你有中文報(bào)紙嗎？| dutiable articles稅物件 delay航班誤點(diǎn) | departure time起飛時(shí)間 | Dialogue對(duì)話

E:

exit出口機(jī)票 | endorsement/restrictions指限定條件 | Economy Class經(jīng)濟(jì)艙

Excuse me, where is the baggage claim area? 對(duì)不起，哪里是行李提領(lǐng)區(qū)？ earplug耳塞 | eye-mask 眼罩 | emergency exit緊急出口 | exchange rate匯率 F:

flight no航班號(hào) | from起點(diǎn)城市 | FLT No(flight number)航班號(hào) First Class頭等艙 | Flight Number班機(jī)號(hào)碼 | flight schedule航班時(shí)間表 first class 一等艙 G:

gate departure gate登機(jī)口 | greeting arriving迎賓處 | goods to declare報(bào)關(guān)物品 H:

hotel;reservation訂旅館 | How much is airfare? 機(jī)票多少錢？

How much longer does it take to get to Honolulu? 還要多久到達(dá)檀香山？

How long are you going to stay in America? 您要在美國(guó)待多久？ health certificate健康證明 | headset plug耳機(jī)插頭

I:

international airport國(guó)際機(jī)場(chǎng) | international terminal國(guó)際候機(jī)樓 international departure國(guó)際航班出港 | international passengers國(guó)際航班旅客中轉(zhuǎn)

I feel cool, may I have a blanket? 請(qǐng)給我一條毯子好嗎？| International Flight國(guó)際航班 in入口 | I’d like to reconfirm my plane reservation please.我想要確認(rèn)我預(yù)訂的機(jī)位。

I feel a little sick, can I have some medicine? 是否可以給我一些藥？| international國(guó)際

I’m anxious about my connecting flight.我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I’d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.我要訂9月15號(hào)到紐約的班機(jī)。

L:

luggage tag行李牌 | luggage locker行李暫存箱 | lavatory盥洗室

luggage claim baggage claim transfers行李領(lǐng)取處 luggage tag行李簽 | luggage compartment行李艙架 | landing著陸

luggage cart行李推車 | life vest救生衣

landed up transfer passengers中轉(zhuǎn)旅客中轉(zhuǎn)處 N:

name of passenger旅客姓名 | non-smoking seat非吸煙席 | noting to declare不需報(bào)關(guān) non-stop flight to飛往 M:

money exchange;currency exchange貨幣兌換處 | May I smoke? 我是否可以抽煙？

May I recline my seat?.我是否可將座位向后傾倒？

May I have a deck of playing cars? 可不可以給我一副撲克牌？ May I see your passport, please.請(qǐng)出示您的護(hù)照。O:

out;way out出口 | Occupied使用中 | off-peak season淡季 | One-way Ticket單程機(jī)票 oxygen mask氧氣面罩 P:

passport control immigration辦理護(hù)照檢查處 | plane No.機(jī)號(hào) | post office郵局

public phone;telephone公用電話 | personal valuables個(gè)人貴重物品 | pilot機(jī)長(zhǎng)

passenger cabin客艙 R:

restaurant餐廳 | rocking;bumping;tossing顛簸 rail ticket出售火車票 | Round-Trip Ticket來(lái)回機(jī)票 S: status訂座情況 | seat No.機(jī)座號(hào) | smoking seat吸煙坐位 seat recliner button座位傾斜扭 | satellite衛(wèi)星樓 | seat belt安全帶

scheduled time預(yù)計(jì)時(shí)間已降落 | steward乘務(wù)員 | safety inspection安全檢查 Stewardess女空服員 | Steward男空服員 | sight-seeing觀光

stairs and lifts to departures由此乘電梯前往登機(jī) T:

ticket confirm機(jī)票確認(rèn) | time起飛時(shí)間 | to前往城市

transfer correspondence transit過(guò)境 | ticket office 購(gòu)票處

Taxi pick-up point出租車乘車點(diǎn)租車處 | women’s;lady’s女廁

toilet;W.C;lavatories;rest room廁所 | men’s;gent’s;gentlemen’s男廁 tour arrangement旅行安排 | to board a plane 上飛機(jī) | to get off a plane下飛機(jī) tourist class普通艙 | transfer to flight換機(jī) | tarmac停機(jī)坪 transfer to flight換機(jī) | take off起飛 | traveler’s check旅行支票 U:

upstairs down由此上樓 V: V.I.P room貴賓室 | vacant無(wú)人 | visa 簽證 W:

What time does Flight 408 arrive? 408次班機(jī)何時(shí)抵達(dá)？ Where is the lavatory? 盥洗室在哪里？

What is the purpose of your visit? 您此行的目的為何？ Where is the lost luggage office? 行李遺失申報(bào)處在哪里？ Where is my seat? 我的座位在哪里？

What kind of drinks do you have? 需要什么飲料？ What kind of drinks do you have? 機(jī)上提供那些飲料？

We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.咖啡，茶，果汁，可樂(lè)，啤酒和調(diào)酒。

Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 晚餐想吃牛肉，雞肉還是魚？

Will this flight get there on time? 這次班機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？| waiting list登機(jī)票名單

第四篇：航空公司地面服務(wù)調(diào)查報(bào)告

航空公司地面服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng) 調(diào)查對(duì)象：旅客 調(diào)查時(shí)間：2016年4月

調(diào)查目的：為了使旅客在本機(jī)場(chǎng)得到溫馨、舒適、愉快、滿意的服務(wù)，旅客將真實(shí)的感受反饋給我們，以便能更好的向顧客提供最佳的航空地面代理服務(wù)。

當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位是越來(lái)越重要，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)與人們的關(guān)系尤為密切。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)企業(yè)不僅要與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),而且要不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各類旅客服務(wù)的需求,維護(hù)社會(huì)和諧，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，員工千余人，資產(chǎn)10.5億元，是中部地區(qū)重要的干線機(jī)場(chǎng)之一。周圍又無(wú)噪音源影響，自然條件優(yōu)越，綠化率30%以上，環(huán)境優(yōu)美舒適，加上其整體設(shè)計(jì)、規(guī)劃和工程都本著環(huán)保的宗旨，亦被譽(yù)為“低碳綠色機(jī)場(chǎng)”。2013年年初，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱ACI）正發(fā)布了全球各大機(jī)場(chǎng)2012旅客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，報(bào)告顯示南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)2012旅客整體滿意度為4.68分，在全球199個(gè)機(jī)場(chǎng)中名列第17名、獲500-1500萬(wàn)旅客吞吐量機(jī)場(chǎng)組第7名。據(jù)了解，在測(cè)評(píng)報(bào)告中，ACI同時(shí)發(fā)布了各機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的具體得分情況，其中南昌機(jī)場(chǎng)34項(xiàng)指標(biāo)平均得分4.57分，與2011年相比提升0.04分，其中19項(xiàng)指標(biāo)得分水平進(jìn)入單項(xiàng)全球前十。2008年9月26日召開(kāi)的南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全審計(jì)情況通報(bào)會(huì)上，民航華東地區(qū)管理局安全審計(jì)組副組長(zhǎng)宣布，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審計(jì)，南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)審計(jì)結(jié)果為：符合率為98.11%。這標(biāo)志著南昌機(jī)場(chǎng)以華東地區(qū)機(jī)場(chǎng)安全審計(jì)第1名的好成績(jī)，順利通過(guò)民航安全審計(jì)。在民航局2007年文明機(jī)場(chǎng)考評(píng)中，南昌昌北機(jī)場(chǎng)取得最佳購(gòu)物服務(wù)獎(jiǎng)，2006年和2011年的調(diào)查，南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)六年獲得“中國(guó)服務(wù)最佳機(jī)場(chǎng)”之列。南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)不斷提升服務(wù)水平，為江西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放創(chuàng)造快捷，舒適的交通環(huán)境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)先后在國(guó)內(nèi)、國(guó)際候機(jī)廳和遠(yuǎn)機(jī)位候車廳新開(kāi)設(shè)了4個(gè)登機(jī)口，有效緩解了出港工作的壓力。機(jī)場(chǎng)正式開(kāi)通航班動(dòng)態(tài)信息短信查詢服務(wù)，旅客可發(fā)短信知曉到達(dá)、起飛航班的各類信息。以往因?yàn)樘鞖庾兓桨嘌诱`，乘飛機(jī)出行的旅客在機(jī)場(chǎng)等待好幾個(gè)小時(shí)，造成出行不便。在遭遇臺(tái)風(fēng)、冰凍天氣時(shí)，只需發(fā)送短信，就可知道所乘航班的更新信息。發(fā)送完成后，航班有任何信息變化時(shí)，如有預(yù)計(jì)起飛、預(yù)計(jì)到達(dá)、起飛、到達(dá)、延誤等相關(guān)信息時(shí)，或機(jī)場(chǎng)有其他特殊情況時(shí)，手機(jī)用戶都能在第一時(shí)間收到相關(guān)航班的資訊。該服務(wù)適用于昌北機(jī)場(chǎng)的所有到達(dá)和始發(fā)航班，在推廣期內(nèi)只收取正常短信費(fèi)。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)缺陷的內(nèi)容包括四項(xiàng)：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場(chǎng)；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)；顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當(dāng)然，我們機(jī)場(chǎng)有不少自己的優(yōu)勢(shì)，如機(jī)場(chǎng)的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會(huì)，更多的匯報(bào)我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀**機(jī)場(chǎng)，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：

1、人性化的設(shè)施不足。仔細(xì)觀察**機(jī)場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標(biāo)識(shí)，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設(shè)置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當(dāng)然這與我們的設(shè)計(jì)理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒(méi)有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們?cè)诠ぷ髦袦p少勞累的程度，而我們的座椅雖說(shuō)比較好看，但工作起來(lái)確實(shí)不太舒服。

2、旅客感受不到服務(wù)的規(guī)范性和優(yōu)質(zhì)性。說(shuō)實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺(jué)得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細(xì)觀察一下，每個(gè)值機(jī)員的肢體、語(yǔ)言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓(xùn)練。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練，還有心里承受能力、語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練等。

3、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應(yīng)對(duì)專門的節(jié)假日、大型活動(dòng)我們可以出臺(tái)一些特色服務(wù)，但我們還是要有長(zhǎng)期化的特色服務(wù)。如**機(jī)場(chǎng)推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。

4、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對(duì)大都是固定的，面對(duì)大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應(yīng)對(duì)，在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng)，無(wú)論從**機(jī)場(chǎng)也好，香港機(jī)場(chǎng)也好，他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù)是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作，向下一流程的工作人員報(bào)告特殊旅客的情況，讓旅客體會(huì)到機(jī)場(chǎng)有人時(shí)刻在關(guān)注他們。

在航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，機(jī)場(chǎng)面對(duì)的不僅僅是同行的競(jìng)爭(zhēng)，更有來(lái)自鐵道處高鐵的競(jìng)爭(zhēng)。而我相信，提高旅客滿意度才是贏得競(jìng)爭(zhēng)最長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。滿意度的理念已經(jīng)開(kāi)始深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，越來(lái)越看重滿意度的重要性

常言道，“顧客就是我們的上帝”，作為一名服務(wù)人員，我們的本職工作就是讓每一位顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是貼心的熱情的，更要是專業(yè)的。這就需要我們對(duì)服務(wù)理念有充分的認(rèn)識(shí)，理解，并在工作中根據(jù)實(shí)際的情況靈活運(yùn)用。把不斷完善創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提供金牌服務(wù)作為工作主旨，為提升旅客滿意度而努力.

第五篇：餐廳助理崗位職責(zé)

餐廳助理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)員

了解餐廳管理理論，熟悉餐廳服務(wù)規(guī)程，掌握菜品及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)，了解各種菜品的制作方法，懂得各種酒水飲料的基本特點(diǎn)；掌握餐廳管理知識(shí)；熟悉消防器材性能、特點(diǎn)和使用方法。動(dòng)作迅速，準(zhǔn)確自如，能把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。能適應(yīng)餐廳因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排。

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理的指令，服從餐廳經(jīng)理的安排，確保餐廳營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行；

2、總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)指令和新的經(jīng)營(yíng)政策，檢查員工出勤情況和儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求；

3、檢查餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，及時(shí)糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，檢查當(dāng)日營(yíng)運(yùn) 的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況；

4、抓好餐廳設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保餐廳環(huán)境、餐具、用品處于完好狀態(tài)；

5、組織和實(shí)施餐廳員工的培訓(xùn)計(jì)劃，確保服務(wù)員有較高的素質(zhì)、良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度。督促及提醒員工遵守餐廳的規(guī)章制度；

6、主動(dòng)與客人溝通，處理客人投訴，征詢客人意見(jiàn)和建議，并主動(dòng)采取措施予以解決?，F(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見(jiàn)；

7、組織與實(shí)施餐飲產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，督導(dǎo)下屬大力推銷產(chǎn)品。抓成本控制，嚴(yán)禁偷吃，浪費(fèi)，作弊等漏洞；

8、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)員工按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序，標(biāo)準(zhǔn)去做，為客人提供 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；

9、經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

10、每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知。