第一篇：君泰園林溝通禮儀培訓(xùn)方案

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天津君泰園林工程有限公司員工《禮儀及溝通能力》

培訓(xùn)方案

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天津君泰園林工程有限公司 員工禮儀規(guī)范、溝通力培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 2.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用； 3.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中； 4.通過培訓(xùn)提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力。

二、適用范圍

適用于公司所有員工。

三、培訓(xùn)方式

講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學(xué)等。

四、培訓(xùn)時間及地點

培訓(xùn)時間：待定 培訓(xùn)地點：待定

五、培訓(xùn)組織

1.匯眾澤培訓(xùn)中心負責(zé)本次培訓(xùn)的方案執(zhí)行、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。

2.匯眾澤培訓(xùn)中心負責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容篩選確認、PPT制作、培訓(xùn)講解工作。3.各部門負責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。4.相關(guān)部門負責(zé)本次培訓(xùn)活動的監(jiān)察工作。

六、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）商務(wù)禮儀

1.個人禮儀 1）基本儀容

員工必須儀表端莊、整潔。

1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。

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1.2面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

1.3身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。

2）服飾禮儀

原則上員工在上班時間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。

如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。

2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。

2.3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。2.4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。

2.6職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

2.7在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。

2.8服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。

2.9工作牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

3）舉止禮儀

在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求：

3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖 伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。

3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿 向前或向后伸，或俯視前方。要移動位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。

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3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭微笑表示致意。

3.4握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要 大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。

3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時 要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

4）公共場所注意事項：

4.1不可當(dāng)眾化妝。

4.2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。4.3不可抓撓身體任何部位。4.4不可邊走邊整理衣服。4.5不可高談闊論，大呼小叫。4.6不可盯視別人，評頭論足。4.7不可吃零食(如口香糖)。4.8不可趴或坐在桌子上。

（二）辦公禮儀

1.辦公原則

在辦公室上班要堅持“六不”、“四要”原則。

“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私。

“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

2.辦公禮儀規(guī)范

2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風(fēng)化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準(zhǔn)躺在沙發(fā)上或打瞌睡。

2.2講究衛(wèi)生，維護環(huán)境清潔，不準(zhǔn)隨地吐痰、倒水，不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。

2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團結(jié)，尊重他人的勞動成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工，不推卸責(zé)任。

2.4出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不

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起，打斷你們的談話?！?/p>

2.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

2.6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

2.7辦公室、車間內(nèi)嚴禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；

2.8公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

2.9借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

2.10工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊 ；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。

2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。

2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。

2.13不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；

2.14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。2.15飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。

（三）會客禮儀

1.會見客人

1)接待準(zhǔn)備及要求：

1.1根據(jù)客戶約定時間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其他工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。

1.2事先準(zhǔn)備好會談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。

2)客人到達：

2.1與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、天津市匯眾澤教育培訓(xùn)中心

年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

2.2引領(lǐng)客人到會議室時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。

2.3做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.4接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

2.5安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

2.6給客戶上茶水時，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。

2.7會談開始后，應(yīng)將手機調(diào)整到振動狀態(tài)，重要客人或重要會議，應(yīng)關(guān)機。緊急事項需聯(lián)系會議室內(nèi)的同事時，可采用遞紙條的方式。

2.送別客人：

2.1客人離去時，應(yīng)主動關(guān)心客人的住、行，適當(dāng)提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。

2.2告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會地點。

3．參加宴請禮儀

3.1準(zhǔn)時赴約：一般準(zhǔn)點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。

3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前，落座時聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。

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3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當(dāng)主人、主賓致辭時應(yīng)停止進餐和交談，注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。

（四）.電話禮儀

1)拔打電話的禮儀

1.1要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。

1.2要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝?，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。

1.3要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對方產(chǎn)生心不在焉的感覺。

1.4要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。

1.5要善于道歉。打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。

1.6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級、長輩、賓客。

2)接聽電話的禮儀

2.1接聽前：隨時在工作臺合適的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。

2.2接聽時： 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，××部門”。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話”。

2.3接聽后：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

3)客服、銷售熱線電話接聽

3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客

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戶發(fā)生爭執(zhí)。

3.2仔細聆聽客戶的需求，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。

3.3如客戶提出的問題不能當(dāng)場給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在第一時間給出信息，回復(fù)客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。

3.4掛斷電話時，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。

3.5對于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。

3.6規(guī)范用語舉例： 3.6.1您好，君泰園林。

3.6.2對不起，我代表公司向您道歉。

3.6.3目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)。

3.6.4關(guān)于這個問題，請與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。3.6.5我會向公司管理層反映這個問題，請留下您的聯(lián)系方式。3.6.6我將記錄重復(fù)一下，請您確認是否正確。3.6.7謝謝您的來電，再見。

（五）.銷售禮儀

1．訪問前的準(zhǔn)備

1.1準(zhǔn)備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當(dāng)我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。

1.2準(zhǔn)備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發(fā)之前，請務(wù)必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。

1.3準(zhǔn)備好計劃：事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

1.3.1選擇好恰當(dāng)?shù)拿嬉姇r間，請不要將初次見面的客人的時間預(yù)約在臨近用餐或下班的時候。

1.3.2計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計一些情景問答將給我們很大的幫助。

1.3.3了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和客戶的距離。

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2．洽談中的注意事項

2.1`態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售員。

2.2按約定時間提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。

2.3準(zhǔn)確稱呼訪問對象的姓名和職務(wù)。

2.4態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機應(yīng)變。2.5應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。

2.6溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。

2.7論述時,條理應(yīng)分明清晰，讓對方相信你的服務(wù)能力。

2.8對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。

3.離去的態(tài)度

3.1不論銷售是否成功，都有要感謝他給我們這個談話機會。3.2即便對方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。

3.3離去時的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。

3.4如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經(jīng)驗。

二、溝通技巧（6小時）

1．跳過溝通誤區(qū)－掌握溝通中的要素 2．表達的技巧－適時適度的表明想法 3．引導(dǎo)合作－抵制防范的應(yīng)對技巧 4．工作溝通－掌握上下級溝通的黃金定律

三、培訓(xùn)流程

本次禮儀培訓(xùn)全程采用分步講解、模擬練習(xí)、情境強化三個部分組成：

【第一部分】

內(nèi)容：個人禮儀、辦公禮儀 形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解

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預(yù)計用時：360分鐘

【第二部分】

內(nèi)容：會客禮儀、電話禮儀 形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解 預(yù)計用時：360分鐘

【第三部分】

內(nèi)容：銷售禮儀

形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解 預(yù)計用時：360分鐘

以上僅供參考，具體內(nèi)容，靈活掌控，與單位協(xié)商執(zhí)行。

第二篇：君泰園林圍墻施工合同

博文苑圍墻涂刷施工合同

甲方：天津市君泰園林工程有限公司

乙方：天津市津海特種涂料裝飾有限公司

工程名稱：博文苑圍墻涂刷施工

經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方選定乙方為博文苑圍墻涂料的施工單位，特約定如下：

一、工程面積：約20000㎡，以雙方確認的實際涂刷面積為準(zhǔn)。

二、涂刷顏色：白、淺黃、灰

三、涂刷工藝：膩子找平后，涂刷一道抗堿封閉底漆，兩道普通外墻涂料。

四、合同單價：包工包料20元/㎡（不含稅），甲方另支付漏板費1000元。

五、付款方式：工程完工驗收合格后即日付清全款。

六、甲乙雙方的責(zé)任：

1.甲方承擔(dān)責(zé)任：

1)提供安全可靠的施工用料存放地點，并提供水源。

2)及時進行驗收。

3)按合同付款。

2.乙方承擔(dān)責(zé)任：

1)負責(zé)施工人員及材料按期進場。

2)服從甲方現(xiàn)場人員管理。

3)保證施工質(zhì)量并保證按期完工。

七、施工期：

合同簽訂后，2011年 7月19 日人、料進場，施工期15天，完工當(dāng)日驗收。(陰雨天順延)

甲方：天津市君泰園林工程有限公司乙方：天津市津海特種涂料裝飾有限公司 地址：地址：天津市北辰區(qū)京津公路大通綠島家園57-7 委托代理人：委托代理人：武學(xué)華

電話：電話：***

傳真：傳真：022-60415901

稅號：稅號：1201***

賬號：賬號：1200***03144 開戶銀行：開戶銀行：建行北辰支行

郵政編碼：郵政編碼：300400

第三篇：溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀是人們在社會交往場合中形成的，并被大多數(shù)人所認同的交往準(zhǔn)則和規(guī)范。溝通禮儀受歷史、文化、宗教、時尚等因素的影響，是一種極其豐富的文化現(xiàn)象。

對于護理人員個人來說，禮儀是思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；從人際溝通的角度來看，也可以說是一種交往方式或交際方法。學(xué)習(xí)必要的禮儀常識，有助于促進護士的社會交往，改善護理人員的人際關(guān)系。

一、致意禮儀

（一）握手

護士在工作時一般不用握手，而在日常交往的其他場合，則應(yīng)遵守握手的一般規(guī)則：

1、握手的順序

主人、長輩、上司、女土主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

2．握手的方法 一定要用右手握手。握手的力度和時間要適中。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手（按國際慣例，身穿軍服的人可以戴著手套與人握手；地位高的婦女可以戴手套與人握手人握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，口道問候，自然大方，腰板挺直。多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。在任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，可以謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

（二）注目禮

行注目禮時，行禮者應(yīng)面向受禮者，或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼于身體兩側(cè)，表情莊嚴，注視受禮者并目迎目送，待受禮者還禮后目光平視或?qū)㈩^轉(zhuǎn)正，至此禮畢。在升國旗、接受檢閱、各種會議的升降旗儀式、上級領(lǐng)導(dǎo)進入室內(nèi)等場合，在場的人員應(yīng)行注目禮。

（三）點頭

適用于肅靜的公共場所，如病房、圖書館、音樂廳、會場、劇院等不宜與人交談之處，也用于比較隨便的場合，如在病區(qū)走廊上遇到相識的人或在同一場合已多次見面者；此時即可點頭為禮。此外，對僅有一面之交者在社交場合相遇，也可點頭或微笑示意。點頭致意的正確做法是：面向?qū)Ψ剑娌勘砬樽匀淮蠓?，頭部向下微微一動即可。

（四）鞠躬

鞠躬禮分為兩種，一種是最恭敬的鞠躬禮，即三鞠躬，應(yīng)脫帽，身體立正、目光平視，雙手自然下垂，行禮時身體上部向前傾15度~90度，具體的前傾幅度依行禮人對受禮人的尊敬程度而定。鞠躬后即恢復(fù)原態(tài)，這樣連續(xù)三次。另一種是日常見面使用的鞠躬禮，行禮時，微笑低頭，雙手分別置于雙腿的正面，身體上部向前傾約15度，雙手的手指尖垂直至大腿中部為止，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。禮畢抬起身時，雙眼應(yīng)有禮貌地注視著對方。行禮者行鞠躬禮后，受禮者應(yīng)隨即還禮，但長輩對晚輩，上級對下級還禮可用欠身、點頭即可。

（五）招（揮）手

通常適用于與人打招呼和迎送時。招（揮）手的正確方法是，伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺手。招（揮）手時，一般應(yīng)空手，送行時，當(dāng)被送者漸漸遠去，也可揮動帽子、紗巾等物，以使其容易看見。

（六）鼓掌

一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手手掌中部。節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致，應(yīng)跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形”，一旦“忘形”，鼓掌的意義就會發(fā)生質(zhì)的變化，就變成喝倒彩，鼓倒掌了。

二、稱謂禮儀

稱謂是人們在日常交往中彼此之間的稱呼語，以表明彼此之間的關(guān)系。合乎禮節(jié)的稱謂，正是表達對他人尊重和表現(xiàn)自己禮貌修養(yǎng)的一種方式，使用稱謂必須遵循禮貌的原則。

（一）一般的稱謂

1、國際上不論年齡長幼，通常稱成年男士為先生；對已婚女士稱夫人、太太或女士；對未婚女子稱小姐；對不了解婚姻狀況的女子也可泛稱小姐或女士。在西方，女士們普遍喜歡用比實際年齡小的稱謂，國內(nèi)通常也遵此慣例。要敬稱他人及家人（常用您、尊貴、令等詞，以表明說話人的謙恭和客氣人謙稱自己及家人（如稱自己為卑職；稱自己的見解為愚見、鄙見；稱自己的住處為寒舍、斗室、陋室；稱比自己輩分高、年長的家人，常冠以“家”字，如家父、家兄；稱比自己輩分低、年齡小的家人，則常冠以“舍”、犬”、‘小”字，如犬子、小女、舍弟）

2．其他稱謂有以對方所擔(dān)任職務(wù)來稱呼的職務(wù)稱，如局長、處長等；以姓氏來稱呼的姓氏稱，如老劉J林；在非正式場合的民間交往中，有時對非親屬人士以親屬稱謂稱之的輩分稱，如董奶奶、江大媽、李姨、吳姐等。

（二）準(zhǔn)確把握稱謂的要求

1、記住別人的姓名 護士快速記住病人和其他交往對象的名字，并在此基礎(chǔ)上冠以尊稱，會加深交往的程度。

2．恰當(dāng)選擇稱謂 要根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠近程度，根據(jù)交往對象的稱謂習(xí)慣，根據(jù)民族、宗教、文化和交往場合的不同，具體問題具體分析有區(qū)別地選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q謂。

3．注意稱謂避諱 護士在公共場合稱呼對方時要注意忌用綽號，忌用乳名，禁用蔑稱。并慎用呢稱。

三、介紹禮儀

介紹是人們在社會交往中相互結(jié)識的一種形式，是進一步交往的基礎(chǔ)。介紹可以消除陌生感，建立必要的了解和信任。在社交場合中，介紹有多種多樣的方式。有正式介紹和非正式介紹；有自我介紹和他人介紹；有集體介紹和個別介紹；有重點介紹和一般介紹等等。

（一）自我介紹。

在護理工作和社交活動中，要接觸許多陌生的人，有必要主動介紹自己；，以使對方認識自己。

1、要尋找適當(dāng)?shù)慕榻B時機 在對方獨處或輕松愉快時，抓住時機進行自我介紹，對方一定樂于接受。

2．要注意自我介紹的內(nèi)容 具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實際需要或所處場景的不伺而有所變化。護理工作中的自我介紹，是以工作內(nèi)容為介紹的中心，大體由三個要土構(gòu)成：本人姓名、工作單位及職業(yè)或職務(wù)。如“你好，我是北京市人民醫(yī)院內(nèi)三科護士張?zhí)m?！被颉澳?！我叫李唯，是您的責(zé)任護土?！?/p>

3．充滿自信地介紹 以自我介紹為例，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到囫應(yīng)后再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰?、身份及有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視著對方。例如“您好，我是您的主管護士，姓王。有困難請及時和我聯(lián)系?！币匀淮蠓?。

4．要把握好分寸 既不大吹大擂、炫耀自己，也不要自我貶低，以示謙虛。實事求是才能給人以誠懇、坦率的印象，溝通才能順利進行。

（二）他人介紹。

他人介紹又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種方式。為他人介紹時要熟悉雙方的情況。他人的介紹通常都是雙向的，即將被介紹雙方均作一番介紹。有時，也可進行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方，其前提是前者了解后者，而后者不了解前者

1、介紹的順序 應(yīng)遵守兩條原則：一是個人或少數(shù)人優(yōu)先被介紹給多數(shù)人，二是位尊者優(yōu)先了解對方情況。根據(jù)這一規(guī)則，介紹的順序應(yīng)是：

（1）先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者。

（2）先將年幼者介紹給年長者。J（3）先將男士介紹給女士。

（4）先將客人介紹給主人。

（5）先將晚到者介紹給早到者。

（6）先把個人介紹給集體。

2．介紹的內(nèi)容 根據(jù)實際需要不同，為他人介紹時的內(nèi)容也會有所不同，以下幾種形式可供參考：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式介紹適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、靴、職務(wù)為主。例如：“我來給兩位介紹一下，這位是友誼醫(yī)院護理部張主任，這位是中山醫(yī)學(xué)院護理系王主任?！?/p>

（2）簡介式介紹適用于一般的社交場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提到雙方姓氏為止，接下來則由被介紹者見機行事。例如“我來介紹一下，這位是李先生，這位是張先生，你們認識一下吧?！?/p>

（3）強調(diào)式介紹適用于各種交際場合。其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往會強調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如 “王院長，這位是李靜，在貴院外科工作，是我的同班同學(xué)，請院長多多關(guān)照?！?/p>

（4）推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場合，多是介紹者有備而來，有意將某人舉薦給另一方，因此，在內(nèi)容方面，通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。例如：“李院長，這位是友誼醫(yī)院的總護士長，是一位護理管理方面的專家，在整體護理方面有非常深的造詣?！?/p>

（5）禮儀式介紹適用于正式場合，是一種最為正規(guī)的介紹，其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式，但語氣、表達、稱呼上都更為禮貌、謙恭。例如“王校長，您好！請允許我把我們醫(yī)院的趙院長介紹給您。趙院長，這位就是中山大學(xué)的王校長。”

3．介紹的禮儀要求

（1）當(dāng)為別人作介紹時不要用手指點對方，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，并且目光要隨手勢投向被介紹者。

（2）介紹時，除長者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意并伴有“認識你很高興”之類的話語。

（3）在宴會桌、會議桌前也可不起立，被介紹者只需略欠身微笑點頭有所表示即可。

（4）作為介紹者，介紹時應(yīng)熟悉被介紹雙方的情況。萬一有所遺忘，被介紹者要主動把自己的情況告訴對方。當(dāng)然，作為介紹者應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種被動、尷尬的場面。

（三）名片介紹 一張標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是本人所屬單位、單位徽記及具體部門；二是本人的姓名、學(xué)位、職稱或職務(wù)；三是與本人聯(lián)系的方法，包括單位地址、電話號碼和郵政編碼等。

1、遞交名片 名片一般由本人當(dāng)面遞交。遞交時，應(yīng)鄭重其事，最好是起身站立，雙手持名片兩端，將名片正面面對對方，上身呈15度鞠躬狀，將名片交給對方。不可用左手遞交名片，不可將名片舉得高于胸部，不可以手指提夾著名片給人。將名片遞給他人時，可以說“請多指教”、‘以后保持聯(lián)系”、“我們認識一下吧”。

與他人交換名片，要講究先后次序，或由近到遠，或由尊而卑。當(dāng)然也沒有必要濫發(fā)名片。

2．接受名片 當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，要立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，應(yīng)雙手捧接，或以右手接過。同時口頭道謝，或重復(fù)對方使用的謙詞敬語，如“認識您很高興，以后我會多向您請教?！?/p>

接過名片后立即要用一定的時間，從頭至尾認真看一遍，若有疑問，則可當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?，此舉意在表示重視對方。

若需要當(dāng)場將自己的名片遞過去，最好在收好對方名片后再做，不要左右開弓，一來一往同時進行交換。

3．索取名片 如果沒有必要，不要強索他人的名片。需要索取時，可采用下列方法：①主動遞上自己的名片；②詢問對方：“今后如何向您請教？”適用于向尊長者索要名片；③詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”適用于向平輩或晚輩索要名片。

四、迎送禮儀

了解和掌握迎來送往的基本禮儀，不僅能夠贏得別人對護士的尊重，而且能夠創(chuàng)造一種有利于護理工作順利開展的良好氛圍。

（一）辦公室接待

1、待客前的準(zhǔn)備 辦公室的布置不僅要充分考慮工作人員的興趣愛好和文化修養(yǎng)，也要充分考慮到各種層次的來訪者對辦公室工作環(huán)境的看法。應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔，并備好茶葉、水具、開水，不要待客人來訪時才匆忙去打開水或買茶葉，這樣不僅耽誤時間，而且也顯得對客人不夠尊重。接待人員應(yīng)修飾自己的儀表儀容。

2．待客禮儀 對來訪的客人，無論職務(wù)高低、是否熟悉，都應(yīng)一視同仁，熱情微笑相迎，請客人坐下時，應(yīng)讓其坐上座，主人在一旁陪同。上茶時要濃度適中，量度適宜。通常說“淺茶滿酒”就是要求上茶時不要倒?jié)M杯，一般要求在六、七成滿較為合適。端茶時要用雙手。

3．送客禮儀 對已表示要離開的客人，要起身面帶微笑，與客人握手道別，熱情相送到門外。若客人要到其他場所去，要告知其詳細的地點，如有可能可電話事先聯(lián)系?？腿宿o行時，應(yīng)根據(jù)來訪者的身份、地位和背景，來決定送至辦公室門口還是大樓門口。

（二）醫(yī)院接待

門診護理人員特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護理人員更是醫(yī)院形象的使者。當(dāng)病人來到門診就診時，護理人員應(yīng)熱情大方地迎接，誠懇地作自我介紹。如“您好！我是門診的導(dǎo)診護士，請問您哪里不舒服？需要我為您做些什么嗎？”面對站立的病人應(yīng)起立回答對方的問題，指示方位時要等對方明白了，再回工作地點，必要時應(yīng)將病人送達目的地或介紹給另一位工作人員。

對重癥患者或用輪椅、平車推人的病人，護土要立即上前迎接。對危重病人護士要鎮(zhèn)靜而迅速地采取搶救措施，同時做好親屬的安慰解釋工作。當(dāng)病人痊愈出院時，應(yīng)給予真誠的祝賀。送病人至病區(qū)門口，待病人走出視線方可轉(zhuǎn)身返回。

第四篇：禮儀培訓(xùn)方案

幼兒園教師禮儀培訓(xùn)方案

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識的源泉，而且還是傳承文明的導(dǎo)師，教書育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會的行為規(guī)范，是全體社會成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，是一個人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。因此，為了提高教師的師德素質(zhì)，更好的樹立教師形象，我們將開展面向全體教師的禮儀培訓(xùn)活動?；顒幽繕?biāo)：

1．通過禮儀培訓(xùn)，提高全體教師的職業(yè)道德規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

2．通過禮儀培訓(xùn)，提高教師的整體形象，發(fā)揮教師的人格魅力，使教師真正贏得學(xué)生、家長的尊重與信任。

3．營造高尚、和諧、文明的校園禮儀環(huán)境?；顒訒r間： 2014年5月27日 活動對象： 全體教師 活動流程：

1.第一環(huán)節(jié)：教師禮儀之情景表演 游戲規(guī)則: 擊鼓傳花，聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。表演內(nèi)容：

（1）有領(lǐng)導(dǎo)要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長辦公室。

（2）你要參加一個學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開始，你要進入會場聽講座。期間，你看到手機震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

（3）你請一個朋友吃飯，你們走進餐廳。入座后，服務(wù)員后來倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。2.第二環(huán)節(jié)：教師禮儀之我問你答

游戲規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問題后，老師自由搶答。我問你答內(nèi)容：（1）教師儀表

干凈：身上無異味，無異物。整齊：整整齊齊，一絲不茍。文雅：顯得有教養(yǎng)，有文化品位。

美觀：符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，和諧得體，自然樸實。（2）教師行為舉止

A．體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢)：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范（a）體態(tài)挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩(wěn)健輕快，兩臂自然擺動，雙目平視，不左顧右盼，隨時問候家長、同事和幼兒。

（c）交談姿勢以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對幼兒可采取下蹲、對坐等方式，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。（d）坐姿：面對幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長）B.日常辦公

（a）遵守時間——按時上下班，有事請假，帶班不離崗。

（b）學(xué)習(xí)開會——準(zhǔn)時到會，專心聆聽，認真做筆記，真誠交流，手機靜音。（忌講閑話、玩手機、亂丟紙張、隨意進出等）（c）使用物品——輕拿輕放，節(jié)約水電。

（d）生活用餐——文明用餐，離開時主動清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚?）教師課堂禮儀

a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。b.不強詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c.不中途打斷學(xué)生發(fā)言，不諷刺挖苦學(xué)生，不回絕學(xué)生的問題。(4)教師社會交往禮儀篇 a.見面禮儀

b.交談禮儀 c.接電話禮儀 d.接待來訪禮儀

3.第三環(huán)節(jié)：教師禮儀之評頭論足 游戲規(guī)則：

設(shè)計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論。

評頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

附：

教師禮儀培訓(xùn)主持詞

老師們：

下午好！

【情境表演】——

馬上快到“六一”兒童節(jié)了，作為幼兒教師的我們，可以說是標(biāo)準(zhǔn)的“孩子王”，那就趁兒童節(jié)到來之際，我們來回溫一下童年，玩?zhèn)€小游戲吧：擊鼓傳花。

規(guī)則：

聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演一個情境，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。

情境：

A.有領(lǐng)導(dǎo)要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長辦公室。

B.你要參加一個學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開始，你要進入會場聽講座。期間，你看到手機震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

C.你請一個朋友吃飯，你們走進餐廳。入座后，服務(wù)員后來倒茶并把菜單拿

給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

剛才三組老師給我們帶來了精彩的表演，但是各位有沒有發(fā)現(xiàn)他們的表演中有沒有存在什么問題？他們的禮儀規(guī)范嗎？符合教師的身份嗎？我們通過下面的學(xué)習(xí)就會知道了。

我國素有禮儀之邦的美稱，溫文爾雅歷來被視為有教養(yǎng)的表現(xiàn)?，F(xiàn)代社會，禮儀更是人際交往的橋梁，為人處世的藝術(shù)，國民素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

何為禮儀？

禮儀，是尊重自己，尊重別人的一種規(guī)范的表現(xiàn)形式。

“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，教師不僅是知識的傳授者，更是文明的傳承者，教師的儀容儀表、舉止談吐、待人接物等都應(yīng)成為學(xué)生和社會的楷模。

何為教師禮儀？

教師禮儀，是教師在工作、待人接物、為人處事等方面的規(guī)范化做法。今天我們將從以下四個方面來學(xué)習(xí)與我們息息相關(guān)的禮儀知識：教師儀表、行為舉止、課堂禮儀、社交禮儀。

（一）教師儀表

教師儀表是指教師的教養(yǎng)和形體給外界的整體感受。它表面上表現(xiàn)為教師的外形、服飾、表情動作、神態(tài)舉止等自然狀態(tài)，實則包含深刻豐富的社會屬性。它體現(xiàn)著教師的自身修養(yǎng)和對教育對象的尊重與否，反映出學(xué)校管理是否嚴格，是“身教”的體現(xiàn)。教師的儀表總則應(yīng)做到干凈、整齊、文雅、美觀。

【我問你答】——

（規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問題后，老師自由搶答。）

（二）行為舉止

教師的行為舉止包括體態(tài)姿勢和日常辦公行為兩部分。其中體態(tài)又包括站姿、坐姿、走姿、交談姿勢?？傮w要求應(yīng)該做到姿勢端正、大方、自然、規(guī)范。

在交談中除了姿勢要注意，教師使用的語言也需要重視。必須使用文明用語。上課語言：使用普通話，用詞規(guī)范，語氣柔和，忌大聲呼叫。生活語言：親切關(guān)愛，體貼入微。不講粗話、臟話，訓(xùn)斥幼兒。【我問你答】——

（三）課堂禮儀

課堂禮儀是指教師在課堂這一特定場所進行教育教學(xué)工作時所必須遵守的規(guī)范。它體現(xiàn)著以學(xué)生為本，尊師愛生，師生平等的師生關(guān)系。它是師生雙方共同完成教育教學(xué)任務(wù)的重要保證，是全面提高教育質(zhì)量的重要條件。

【我問你答】——

（四）社交禮儀

一般來說，社會交往禮儀涉及社會生活的方方面面，它除了對各種合適的身姿做出規(guī)定外，還包括見面、拜訪、接待、用餐等基本禮節(jié)。社會交往是一門學(xué)問，也是一種藝術(shù)，它具有許多方法和技巧。

【我問你答】——

【評頭論足】——

通過上面的學(xué)習(xí)，大家應(yīng)該已經(jīng)了解不少禮儀知識了吧，下面我們有一個余興節(jié)目“評頭論足”，來檢驗一下大家的學(xué)習(xí)成果。

規(guī)則：設(shè)計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論，指出不足之處。

評頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

第五篇：培訓(xùn)方案(禮儀)

禮儀培訓(xùn)

——禮儀、形體、語言、溝通

一、培訓(xùn)目的

通過對桂林凱旋王國新員工禮儀、形體、語言表達和溝通等方面進行培訓(xùn)，展示出園區(qū)服務(wù)人員良好的精神面貌和個人形象，用“安全創(chuàng)新、顧客開心”兩大理念，為游客提供“先注視、先微笑、先問候”的三先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力成為一名“會導(dǎo)覽、會贊美、會表演、會合作、會細節(jié)”的五會完美員工。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）禮儀基礎(chǔ)

1、理論培訓(xùn)（1）商務(wù)禮儀

主要包括著裝、問候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請客入座、接打電話、讓路等方面的內(nèi)容。（2）服務(wù)禮儀

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發(fā)、個人衛(wèi)生、服裝和飾物級方面內(nèi)容。面容

皮膚光潔，身體有皸裂、損傷、濕疹等要及時治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝 女士淡妝

禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情

保持微笑，輕松自然

禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”）

在與游客談話時，大部分時間看著對方的眼睛 自然地注視

道別或握手時，用目光注視著對方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對方保持正視的微笑（高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心）

眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）頭發(fā)

保持頭發(fā)干凈無異味、無頭皮屑 女士長發(fā)要扎好

男士頭發(fā)后不過肩，前不蓋耳

禁忌：禁留鬢角；禁留怪發(fā)型；禁染夸張、怪異顏色的頭發(fā)；禁戴假發(fā) 個人衛(wèi)生

身體保持清潔，無污垢、無灰塵、無汗?jié)n、無分泌物 每日洗澡,保持身體無異味 耳部保持清潔

修剪鼻毛，鼻孔保持清潔 指甲不留黑邊 飯后漱口，保持口腔清潔,無異物、無異味 貼身衣物每日換洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝

穿崗位指定制服，佩戴工牌

按規(guī)定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無破損，無污點 制服洗滌后須熨燙挺括 穿著崗位指定的鞋子

鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無破損 女士穿肉色襪子，無破損 女士穿裙子時，不露襪端 男士穿深色襪子

禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內(nèi)裝過多東西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在園區(qū)內(nèi)游玩 飾物

禁忌：禁戴任何飾物，結(jié)婚戒指除外（樣式簡單）；禁戴樣式夸張時裝表；禁戴有色眼鏡，特殊崗位除外

2、實操訓(xùn)練

除了在課題期間穿插進行實操訓(xùn)練外，更重要的是將該訓(xùn)練貫穿于整個培訓(xùn)過程中，進行反復(fù)的強化訓(xùn)練，由各班組負責(zé)人進行監(jiān)督，力爭將所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)換為員工的個人能力。

（二）形體訓(xùn)練

1、個人訓(xùn)練

（1）對全體服務(wù)人員進行基本的站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢（迎賓、微笑、問候、讓路、指引路）訓(xùn)練。站：端正，自然

兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開度為45—60度，與肩同寬，重心落在雙腳 兩眼平視前方 挺胸收腹

兩手自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲

站立時無論擺何種姿勢，只有腳的姿勢和角度在變，而身體保持絕對的挺直

禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻 坐：端正，自然

眼睛目視前方，下頜微收 挺胸收腹 兩腿并攏

坐著與人談話時，目光注視對方

禁忌：禁東倚西靠；禁搖動晃動身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動鞋跟；禁兩腿叉開；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴 入座

入座輕柔和緩

女士落座時，用兩手將裙子向前起攏 起座 動作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒

離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行

頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平穩(wěn) 挺胸收腹

雙臂前后自然擺動

步幅要適當(dāng)，女性多用小步 靠右行走

主動為游客或他人讓路

多人一起行走時，并排不要超過2人 窄道上有急事超過前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動腰部；禁雙臂左右擺動；禁雙手插在褲袋中或背著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區(qū)域跑步；禁從二人中間穿過；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方 面對游客服務(wù)

在工作中當(dāng)客人向你走來，主動招呼問候 與人講話時，距離對方0.5—1米左右

引路時應(yīng)走在客人的左前側(cè)，隨時回答客人問題 用手掌指示方向，手心微側(cè)向上，五指并攏 拿東西時五指并攏，不蹺起無名指和小指 從地上揀東西時下蹲 出入房間用手輕推門

遞物時用雙手從胸前遞送，動作要輕；帶尖物品尖端朝向自己

接待客人時要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)致歉，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用紙巾遮住 做到“三輕”：說話輕、腳步輕、操作輕

（2）對不同部門和崗位的員工進行相關(guān)專項訓(xùn)練，如餐廳服務(wù)員、經(jīng)營點售貨員、游覽車司機、導(dǎo)游員、閘口人員和迎賓等。

2、團隊訓(xùn)練

在個人形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，對團隊形體的整齊度和協(xié)調(diào)性進行訓(xùn)練，展現(xiàn)出成都歡樂谷員工精神面貌和氣勢，提升公司的整體形象。

（三）語言表達訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)訓(xùn)練

（1）普通話訓(xùn)練，主要是語氣、語調(diào)的訓(xùn)練，具有較高的語言表達能力和感染力，通過富有激情和活力的講解感染每一位游客。

（2）基本的服務(wù)語言技巧訓(xùn)練，主要包括以下幾個方面（“先問候”）： 語言禮貌：

“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請求、建議、勸告式語言 音量適中，語調(diào)多用升調(diào) 講話時多使用敬語?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”不離口 招呼：

為客人服務(wù)前，主動致歡迎辭 路遇客人，主動點頭問好 客人走近，點頭示意歡迎

眼神與客人相對，主動表示歡迎

因故不能立刻提供服務(wù)，應(yīng)致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作 稱呼：

恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人。通常稱先生/小姐 使用“您”字稱呼

被談及者在場時，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂” 致謝：

從客人手中接過任何物品，要致謝

得到客人的幫助、配合、諒解時，要致謝

客人講“謝謝”時，須回答“不用謝，或不客氣”，不得毫無反應(yīng) 致歉：

給客人帶來不便時，應(yīng)致歉

因急事中斷對客服務(wù)時，須致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時，須致歉，不得一言不發(fā)就開始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解 交談：

交談時目光注視對方，面帶微笑，并輕輕點頭表示理解客人的談話 有問必答

多人交談要使用相互都懂的語言

與人講電話時，手拿聽筒，要面帶微笑 電話禮儀：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽 報出公司名稱或部門 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人

面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語速，不要過快或過慢 話筒與口保持1.5寸距離 小心聆聽對方說話 重復(fù)對方的留言和要求 禮貌地與客人道別

通話結(jié)束時，等對方先放下電話（3）在員工熟悉成都歡樂谷各區(qū)游樂設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，能夠?qū)τ慰偷母鞣N問題進行清楚、詳細的講解，使每位員工成為一名“會導(dǎo)覽”的服務(wù)人員。

2、特殊崗位訓(xùn)練

（1）對設(shè)備服務(wù)員增設(shè)主持表演方面的專項訓(xùn)練，讓員工與游客進行互動，充分調(diào)動游客的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時間。

（2）對電瓶車講解員等進行專門的語言表達技巧訓(xùn)練，使之達到導(dǎo)游的水平。

（四）溝通訓(xùn)練

1、內(nèi)部溝通

（1）對工作中員工之間、部門之間及上下級之間的基本溝通技巧進行培訓(xùn)，使各部門工作能夠順利進展，提高整體工作效率，形成一個“會合作”的優(yōu)秀團隊。

（2）培養(yǎng)同事之間互相欣賞、互相鼓勵的個人習(xí)慣，營造和諧的工作氛圍，維系良好的人際關(guān)系，形成一個“會贊美”的快樂團隊。

2、外部溝通

外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語言溝通技巧；

（2）通過幽默或賦予個性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達到吸引游客注意力的目的，使之成為“會表演”的園區(qū)服務(wù)人員。

二、課程安排（10月20日至24日共計4天，其中禮儀與形體2天，語言與溝通2天）

1、商務(wù)禮儀（部分特殊崗位：市場促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等）

2、服務(wù)禮儀（全體新員工）

3、形體訓(xùn)練（全體新員工）

4、語言表達訓(xùn)練（新員工）

5、溝通技巧（新員工）

6、主持（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位，待定）

7、表演技巧（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位待定）

8、導(dǎo)游導(dǎo)覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位）

注：具體的課程名稱和時間等的安排需要與相關(guān)講師溝通后再確定。

三、強化訓(xùn)練措施

1、在課余時間，通過自我介紹、談體會、寫心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解，提高員工的語言表達能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強員工自信心。

2、定期召開“快樂溝通會”，讓新老員工之間進行充分溝通，共同創(chuàng)造歡樂、傳遞歡樂、分享歡樂，使每位員工都成為快樂的員工。

3、在培訓(xùn)期間穿插展開各種別開生面的活動和比賽，如：知識競賽、個人特長展示、趣味運動會、啦啦操、籃球比賽等等。

4、在員工生活區(qū)通過板報、標(biāo)語或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂”理念，營造“歡樂”氛圍，并定期評選優(yōu)秀學(xué)員，為員工樹立榜樣，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

5、讓各部門負責(zé)人和主管對新員工的培訓(xùn)進行全程跟蹤、監(jiān)督和指導(dǎo)，并積極參與各種活動，與新員工進行生活溝通和經(jīng)驗交流。

6、公園人力資源部相關(guān)員工要對培訓(xùn)過程進行全程跟進，及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息，了解員工思想狀態(tài)和心理活動，并有針對性的進行關(guān)心、激勵和指導(dǎo)。

四、考核方式

1、按照培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計禮儀評分表、語言表達評分表、導(dǎo)覽技巧評分表等，對員工的表現(xiàn)進行評分；

2、通過情景劇的形式進行評比；

3、對平時的表現(xiàn)進行打分；