第一篇：溝通能力培訓方案

溝通能力培訓方案

培訓需求分析

人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產(chǎn)物。馬克思指出：“人是一切社會關(guān)系的總和?！薄耙粋€人的發(fā)展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展?！币虼?，溝通能力是一個人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。對于我自己來說，性格偏內(nèi)向，且不習慣在眾人面前展示自己，因此我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力越來越弱，尤其是從上節(jié)課組織的面試中，我更加認識到自己的不足點和溝通的重要性。

培訓計劃制定

培訓目的：一是提高表達別人觀點的能力，二是要提高自己表達自己觀點的膽量。

培訓方法：

（1）列出溝通情境和溝通對象

設(shè)想自己在哪些情境中與人溝通（例如學校、家庭、社團、聚會以及日常的各種與人打交道的情境）。以及需要與哪些人溝通（比如朋友、父母、同學、親戚、老師、陌生人等等）。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。

（2）評價自己的溝通狀況

本人性格偏向內(nèi)向，不喜歡與人進行多的溝通。

（3）制訂、執(zhí)行溝通計劃

①遇到熟人積極主動與其打招呼；②珍惜展示自己的機會，如做presentation或回答問題等；③多看書充實自己，構(gòu)建知識體系，以便與人交談時有更多的共同話題，多多與人進行談話訓練。

培訓的監(jiān)督與反饋

（1）對自己進行監(jiān)督，多與同學、朋友、老師、家人交流。

（2）利用記日記等方式記載自己的交流狀況和自己對人對事的感受。

（3）向老師或者周圍同學詢問是否有所提高。

第二篇：溝通與能力培訓心得

《溝通與能力》培訓心得

一年一度的專業(yè)技術(shù)人員培訓開始了，今年依然是利用網(wǎng)絡(luò)培訓的。本次培訓內(nèi)容是《溝通與協(xié)調(diào)能力》，共有2章。第一章是有關(guān)知識，第二章是一個考核。本次培訓跟之前不同的地方，這次的學習視頻可以下載來看，非常方便。

視頻中，老師的講解非常詳細，舉例很實用。溝通有正式溝通和非正式溝通。信息的發(fā)送者只發(fā)送信息，信息的接收者只接收信息。溝通在人與人交往中必不可少的。不同群體之間的溝通也是不一樣的，如果大人跟小孩子溝通，采用直接溝通，如果大人與大人之間的溝通，可以采用間接溝通，委婉的溝通。記得老師講到阿凡提的故事，一天阿凡提去朋友家做客，他們都喜歡樂器，他的朋友把自己的樂器都拿出來，而且一一演奏，過了很長時間，阿凡提的肚子咕咕叫，這個時候他的朋友問：“在世界上，你認為哪種聲音最好聽？”阿凡提說：“世界上最好聽的聲音，是勺子碰鍋的聲音?！彼呐笥崖牭桨⒎蔡徇@么說，知道阿凡提餓了。如果以這種委婉的方式跟孩子溝通，估計孩子們是聽不懂的?？梢钥闯鰷贤ㄐ问揭彩嵌鄻拥?。

一個人如果有自卑的心理，與人交往就會唯唯諾諾，如果一個人有自負的心理，那么他與人交往的時候會表現(xiàn)出盛氣凌人的氣勢，看不起人，所以我們通過與人交往的過程中，也可以看出些這個人的心理特點。

溝通能力是一個開放的特征，溝通能力是可塑的，如果一個人溝通能力很強，但是如果不注重學習，那么他的溝通能力，溝通素質(zhì)也會退化。約瑟夫.愛迪生曾經(jīng)說過：“如果一個人的心靈是敞開做的話，聰明者和愚笨者是沒有多大差別的，其差異僅在于前者知道其思想如何進行有選擇的表達，而后者則毫不在意的全盤托出?！庇纱丝闯鲇羞x擇的表達其思想的人是善于溝通者，毫不在意地全盤托出者就是不善于溝通者。

視頻中還有很多精彩的講解，令我印象深刻，我會把它們運用到我的學習工作中去，真高興，這個暑假還能學到這么多有用的知識。

第三篇：人際交往與溝通能力培訓教案

人際交往與溝通能力培訓教案

一、教學目的

通過課堂教學讓學生初步懂得相關(guān)知識與技巧，輔以能力訓練讓學生感受并樹立培養(yǎng)鍛煉相關(guān)能力的決心與信心。

二、教學目標

理解人際交往溝通的定義與重要作用，掌握人際交往能力提升的基本技巧與方法，樹立主動拓展提升人際交往領(lǐng)域的意識。

三、教學重點和難點

1.通過范例等讓學生樹立正確的溝通理念——從對方的角度出發(fā)。2.讓學生掌握社交禮儀特別是面試基本禮儀。3.引導學生將相關(guān)知識在生活中應用并體會提升。

四、教學過程

(一)活動導入——讓我喝了這杯茶(3 分鐘)(二)基本概念與知識點(20 分鐘)戴爾·卡耐基說過:“一個人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù),而85%卻要依

靠人際交往、有效說話等軟科學本領(lǐng)。”可見,人際交往對于職業(yè)發(fā)展的重要影 響。、人際交往的定義

從廣義上來看,人際關(guān)系泛指人們在社會交往過程中所形成的各種關(guān)系,即

社會關(guān)系,具體包括經(jīng)濟關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系、倫理關(guān)系及心理關(guān)系等。如果說人際關(guān)系是一種狀態(tài),那么人際交往則是一種行為。人際交往指社會上人 與人之間的相互作用和相互影響的一切行為。

社會交往受許多現(xiàn)實因素的制約,如地域、時間、年齡、語言、文化、社會

制度和種族等。為了達到交往的目的,人們就要不斷地克服這些制約因素。所以 人類的交往歷史就是不斷打破和擺脫各種束縛,擴大交往范圍,不斷豐富內(nèi)容。特別需要注意的是,在人際交往的過程中,表達理解能力、人際融合能力和 解決問題的能力尤為重要。

2、社交禮儀的定義

“禮”是在一定社會形態(tài)下的社會規(guī)范和道德規(guī)范,即人們通常所說的禮貌;“儀”是社會人際交往的外觀形象和行為規(guī)范。所謂社交禮儀是指一種人際交往 中約定俗成的行為規(guī)范、程序和方式,包括禮貌、禮節(jié)、儀式和風俗等方面的內(nèi) 容。簡單說也是一種規(guī)范的表達形式。

3、溝通的定義

溝通是一個寬泛的概念,其外延在不斷地擴展,因此,對于溝通的定義,學 者們各抒已見。據(jù)不完全統(tǒng)計,溝通的定義迄今已有150 多個。?大英百科全書?認為,溝通就是“用任何方法,彼此交換信息。即指一個

人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介, 所從事的交換信息的方法?！崩享f爾認為,溝通就是“什么人說什么,由什么 路線傳至什么人,達到什么結(jié)果。”

概括地說,溝通就是信息傳授的行為,發(fā)送者憑借一定的渠道,將信息傳遞 給接收者,并尋求反饋以達到相互理解的過程。(三)禮儀知識

1、儀表禮儀

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱

情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添 更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。1)男士儀容

A 發(fā)型款式大方,不怪異,不太長也不太短,頭發(fā)干凈整潔,無汗味, 沒頭屑,不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。B 發(fā)腳與胡子剃干凈

C 涂些護膚膏,不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。D 襯衣領(lǐng)口整潔,鈕扣扣好。

E 耳朵內(nèi)外清潔干凈,鼻孔內(nèi)外清洗干凈。F 領(lǐng)帶平整、端正

G 衣、褲袋口整理服貼,不要塞東西造成鼓鼓的感覺,會破壞整體服裝的 形象

H 襯衣袖口可長出西裝外套的05-1CM,不能過長,會顯得格外局促,縛 手束腳。

I 要經(jīng)常洗手,連手腕也要清洗干凈,可以保持袖口的整潔。

J 指甲剪短并精心修理過,手指頭干凈,沒有多余的手指死皮。常用熱水 清洗,并擦一些護手霜,保持手的濕潤與柔軟。

K 褲子要燙直,折痕清晰。褲型不緊不松,很合身的那種,長及鞋面。L 鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?鞋不能破損,鞋面要擦亮,不要留有碰擦 損痕。

M 不要忘了拉前拉鏈。2)女士儀容

A 頭發(fā)保持干凈整潔,有自然光澤;發(fā)型大方、高雅、得體,干練,前發(fā) 不要遮眼遮臉為好。

B 化淡妝、施薄粉、描輕眉,唇淺紅。C 服飾端莊,不要太薄、太透、太露。

D 領(lǐng)口干凈,脖子修長,襯衣領(lǐng)口不能太復雜、太花俏。

E 可佩戴精致的小飾品,如點狀耳環(huán)、細項鏈等,不要戴太夸張?zhí)怀龅?飾品。

F 衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。

G 指甲精心修理過,造型不要太怪,也不能留太長指甲,造成工作中的不 便,指甲油可用白色,粉色。肉色或透明的不要太濃艷。

H 工作中著齊膝一步裙或褲裝,裙不要太短,太緊或太長、太寬松。I 衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。

J 鞋潔凈,款式大方簡潔,沒有過多裝飾與色彩,中跟為好,跟不能太高 太尖,也不能是系帶式的那種男士鞋。K 隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。

3L 絲襪掛破了一定不能再穿,可以在隨身包里備一雙絲襪。3)男性服飾

A 西裝要拆除衣袖上的商標,要干凈,熨燙平整。穿西裝要正確系好紐扣, 里面不要亂穿內(nèi)衣和羊毛衫,西裝口袋要少裝東西。

B 襯衫無論是什么顏色,領(lǐng)子和袖口不得有污穢,在商務活動中不應該挽 起袖口,正式場合男士不應該穿著短袖。C 鞋子應保持清潔,不得穿帶釘子的鞋。D 男士的襪子以深色為首選。E 男士應該選擇品牌手表。

F 男士除結(jié)婚戒指,一般不要佩戴任何飾品。G 衣著不宜超過三種顏色。

H 領(lǐng)帶注意與西裝、襯衫相配。最好選用絲質(zhì),不得骯臟、破損或歪斜松 弛。

4)女性服飾

A 外套不可以過緊或過于時尚化。

B 不可以休閑裝代替商務裝,不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)。

C 衣扣、衣領(lǐng)要系到位,不要太低。商務活動中,女士要穿套裙,任何情 況下都要有領(lǐng)子、袖子。

D 服裝搭配要協(xié)調(diào),以同色系為首選。

E 襪子不要過短,不要有破損,以肉色、淺青色為首選。手袋中可預備多 一雙絲襪。

F 皮鞋不要太高或太細,以淺口船鞋為首選。G 手表盡量不要選擇時裝表。H 色彩不宜超過三種。

2、會面禮儀

1)稱呼(按職務、職稱、行業(yè)、性別、姓名介紹,如張?zhí)庨L,劉教授,陳醫(yī) 生,李小姐等)4

2)介紹(時間、態(tài)度、順序)應酬式介紹,工作式介紹,交流式介紹側(cè)重點 不同,各有要求。介紹的順序也非常重要,介紹長輩與晚輩認識時,先介紹 長輩后介紹晚輩;介紹已婚者與未婚者認識時,應先介紹未婚者后介紹已婚 者;介紹同事朋友與家人認識時,應先介紹家人,后介紹同事朋友。想給他 人留下深刻的印象,自我介紹可以從不同的角度入手: A 從介紹自己姓名的含義入手 B 從生肖入手 C 從職業(yè)特征入手

D 從對事業(yè)的態(tài)度入手

3)握手(姿式、眼神、力度、專注、表達)A 握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原 則。

B 握手的方法彼此距離為1 米左右,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右 手,四指并攏,拇指張開與對方相握,握手力量適中。伸出右手,手掌呈垂 直狀態(tài),五指并用,上下稍許晃動三四次、時間以1~3 秒為宜;握手時雙眼 要正視對方,面露笑容,神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。4)交換名片(贈送名片、接受名片、索要名片、存放名片)5)辦公電話(接聽、代人接聽、結(jié)束)6)手機(存放、狀態(tài))

3、商務禮儀

1)電話禮儀要選擇對方方便的時間,先說“你好”,注意語調(diào),保持微笑, 長話短說,規(guī)范內(nèi)容,代接電話要細心,及時傳達。

2)位次禮儀行進(指引、樓梯、電梯),乘車乘機,會客,談判,會議, 宴會。3)通信禮儀(四)溝通技巧

1、溝通的目的。

溝通共有四個目的:(1)控制成員的行為。(2)激勵員工改善績效。(3)表達情感。(4)流通信息。

2、溝通的三要素:心態(tài)、關(guān)心、主動 溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)。溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)。

溝通的基本要求——主動(Initiative)(1)溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset心態(tài)有三個問題: 問題1:自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi) 問題2:自我——別人的問題與我無關(guān) 問題3:自大——我的想法就是答案

(2)溝通的基本原理——關(guān)心(Concern①關(guān)注狀況與難處 ②關(guān)注需求與不便 ③關(guān)注痛苦與問題

(3)溝通的基本要求——主動(Initiative①主動支援 ②主動反饋

3、溝通的過程

溝通的過程,就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼,這叫做用一種方法

講給別人聽。然后,經(jīng)過一個渠道,到另外一個耳朵里面開始解碼,即是否聽懂(1)影響編碼的四個條件 ①技巧

第一,講話的人要把這個話講給別人聽,要怎么講。成功的溝通有賴于講演

者使他的思想成為聽眾的一部分,并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法 成為講話高手的原因就是,他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話 題。

第二,聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個要求,首先要給對方留出講話的時間, 其次聽話聽音,也就是說,對方講話時不要打斷,應做好準備,以便恰當時給對 方以回應,鼓勵對方講下去。②態(tài)度

態(tài)度其實是溝通的一種籌碼,如果你很強大,你的態(tài)度一定很強硬;如果你 的力量不足或者你的立腳點不強,你的證據(jù)不足,你的態(tài)度立刻就軟化了。③知識

所謂知識,就是我們在講話給別人聽的時候,要考慮對方能否理解,是否具 備這方面的資質(zhì),否則的話,講了一大堆專有名詞,對方不見得了解,或者你講 了一大堆你認為是的道理,可是對方不能理解,這又有什么用呢？ ④社會文化背景

不同的文化有自身的背景,與人溝通時,注意對方社會文化的不同,要結(jié)合 對方的社會文化進行編碼(2)渠道

講話給別人聽,從信息的傳出到接收,中間經(jīng)過一個渠道,這個渠道很 可能會扭曲。

在人際溝通過程中,如果使用的符號或語言不當,認知有矛盾,渠道有干擾, 接收者有偏見等等,所有的這些都會形成一種扭曲,如果不想辦法百分之渠道暢通的話,不是聽的人有誤解,就是講的人不滿意。所以說最困難的是每講一句話,聽的人要能夠百分之百地接受到。否則,上面一句話一到就不知道你在講什么了,或者想到另外一個地方去了,這就產(chǎn)生了扭曲

4、溝通的三個方向:(1)往上溝通。

建議1:盡量不要給上司出問答題,盡量給他選擇題 建議2:任何地點

建議3:一定要準備答案(2)往下溝通。建議1:多了解狀況 建議2:不要只會責罵

建議3:提供方法,緊盯過程(3)水平溝通。建議1:主動 建議2:謙讓 建議3:體諒 建議4:協(xié)作 建議5:雙贏

5、溝通的五種個人障礙:(1)地位的差異。(2)信息的可信度。(3)認知的偏誤。(4)過去的經(jīng)驗。(5)情緒的影響。

6、公司之間的溝通障礙(1)信息泛濫。(2)時間壓力。(3)組織氛圍。(4)信息過濾。(5)信息反饋。

7、克服障礙有三種方法:(1)利用反饋。(2)簡化語言。(3)主動傾聽。

四、相關(guān)資源 1.張曉梅?曉梅說禮儀?,中國青年出版社 2.余世維?有效溝通?,機械工業(yè)出版社 3.彼得·卡雷特?體態(tài)秘語?,首都師范大學出版社 4.葛玉輝?成功職場六項修煉?,清華大學出版社

第四篇：溝通能力測評

溝通能力測評

①你是否經(jīng)常：（選擇你認為經(jīng)常做的事）

A、召集部門會議，既討論工作問題，又探討一些大家共同感興趣的問題。

B、鼓勵員工積極關(guān)心公司事務，踴躍提問題，出主意，想辦法，集思廣益。

C、提倡同事之間的密切合作與交流。

D、鼓勵部下暢談未來并幫助他們?yōu)樽约涸O(shè)計。

E、召集“群英會”，請員工為公司經(jīng)營出謀劃策。

②你是否：（選擇幾項你認為有的情況）

A、將工作計劃分發(fā)到每位部下手中。

B、定期與每位部下談話，討論其工作進展情況。

C、每年至少召開一次總結(jié)會，表揚先進，鞭策后進，同時廣泛征求群眾意見，讓大家暢所欲言。

D、為了造成一種輕松愉快的氣氛，使大家暢所欲言，而把會議地點安排在酒店等地方。

E、盡量少下達書面指標，多與部下直接交流。

F、平易近人，與下屬打成一片。

G、當公司內(nèi)出現(xiàn)人事、政策和工作流程的重大調(diào)整時，及時召集部下開會，解釋調(diào)整的原因及這些調(diào)整對他們今后工作的影響。

H、在你聽說某位部下因毫無根據(jù)的謠言而苦惱后，你會立即召開會議辟謠。I、喜歡在總經(jīng)理辦公會上將本部門工作進展公布于眾，以求得其他部門的合作和支持。

J、常在部門內(nèi)組織協(xié)作小組，提倡團結(jié)奮斗精神。

③如果某位與你競爭最激烈的同事向你借一本經(jīng)營管理暢銷書，你會：

A、立即借給他。

B、同意借給他，但聲明此書無用。

C、告訴他書遺忘在其他地方了。

④如果某位同事為方便自己出去旅游而要求與你調(diào)換休假時間，你還未決定如何度假的情況下，你會：

A、馬上答應。

B、告訴他要回家請示夫人。

C、拒絕調(diào)換，說自己已經(jīng)參加旅行團了。

⑤如果某位同事在準備下班時，請求你留下來傾聽他“傾吐苦水”，而家人正在家中等你吃晚飯，你是否：

A、立即同意。

B、勸他第二天再說。

C、以夫人生病為理由拒絕他的請求。

⑥在一個公司首腦級會議上你正在宣讀一項提案，當你講到關(guān)鍵部分時，一位秘書走進來向一位與會者請示工作，你是否：

A、對大家說：“X先生有點急事處理，咱們等他一下再繼續(xù)講”。

B、只當作什么都沒發(fā)生，繼續(xù)往下講。

C、停止講話，面顯怒色。

⑦在會議中請大家提問時，一位提問者的問題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分。你會：

A、為自己未將這個問題講清楚而表示歉意。

B、等他把話講完，再把那部分內(nèi)容重復一遍，解除他的疑慮。

C、打斷他的話，指出這個問題你已經(jīng)解釋過了，不過你樂意重復一遍。⑧開會時，聽眾中某位地位高于你的人士強烈抨擊你的提案，你如何應付：

A、針鋒相對反戈一擊。

B、立即打退堂鼓，承認自己的提案中確實有不妥之處。

C、保持冷靜，盡可能在某些方面與他取得一致。

⑨在參加社交活動時：（在每一選項后回答“是”或“否”）

A、你喜歡廣結(jié)各行業(yè)的朋友嗎？

B、你喜歡做大型公共活動的組織者嗎？

C、你愿意做會議主持人嗎？

D、你介意在公司組織的集體活動中扮演逗人笑的丑角嗎？

E、你與人談話時喜歡掌握話題的主動權(quán)嗎？

F、你希望員工對你畢恭畢敬嗎？

鑒定：

第①②題，計算共選擇了多少項，每選一項得1分；

第③一⑧題：

③A.10④A.10⑤A.10⑥A.10⑦A.0⑧A.0

③B.5④B.5⑤B.5⑥B.5⑦B.10⑧B.0

③C.0④C.0⑤C.0⑥C.0⑦C.5⑧C.10

第⑨題：與下列答案一致的，每項得1分：A.是 B.是 C.是 D.否 E.是 F.否 65－80分：無論你是老板、同事還是下級，你都表現(xiàn)得非常好，在各種社交場合都表現(xiàn)得大方得體，你待人真誠友善，不狂妄虛偽。在原則問題上，你既能善于堅持并推銷自己的主張，同時還能爭取和團結(jié)各種力量。你自信心強，部下也信任你，整個部門中充滿著團結(jié)協(xié)助的氣氛。希望本書有關(guān)提高溝通表達能力的方法會讓你做得更好！

45－60分：你的交流能力較強，在大多數(shù)社交活動中表現(xiàn)出色，只是有時尚缺乏自信心。你還需加強學習與鍛煉，本書有許多用于提高溝通交際能力的方法，定能讓你更上一層樓。

第五篇：溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠保持一致，難免會出現(xiàn)意見不同，也會出現(xiàn)誤會與爭執(zhí)，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達到共識。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當代最成功最偉大的企業(yè)家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！?/p>

2．關(guān)于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應該用于溝通。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產(chǎn)生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系； 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F?丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”

西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?哈佛大學調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實例2： 2．溝通漏斗效應

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實例； 提出證據(jù)； 以數(shù)字來說明；

運用專家或證人的供詞；

訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談論行為不談論個性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對方立場上 5．主動性 6．時效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達指令、命令的要訣

當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級向上級表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1）下情不能上達的原因探討

溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進下級向上溝通

3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。

（（（（5）和上級溝通時的建議

把上級的話，確認后，記在筆記本上；

尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報告；

和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據(jù)”； 意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導；

雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創(chuàng)造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系；

和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。

二、有效協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵

1．協(xié)調(diào)，正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進組織目標的實現(xiàn)。

2．協(xié)調(diào)能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調(diào)整好組織活動各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導藝術(shù)，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協(xié)調(diào)的分類

1．內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)

2．工作協(xié)調(diào)

3．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協(xié)調(diào)的主要方式 1．下行協(xié)調(diào) 2．上行協(xié)調(diào) 3．平行協(xié)調(diào) 4．組織外協(xié)調(diào)

（四）協(xié)調(diào)的基本要求

（五）協(xié)調(diào)能力的具體內(nèi)容 1．有全局觀念

2．具有較強的語言表達能力 語言表達要注意下列四項：

（1）講求語言的適用和效用。要根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達要條理清楚、重點突出

（1）條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；

（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團結(jié)和自己意見不同的人

（1）善于團結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結(jié)的前提；（3）善于團結(jié)要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結(jié)在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現(xiàn)；

（2）軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團體與團體之間、領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。

6．組織的軟環(huán)境

（1）人際環(huán)境，包括上下級領(lǐng)導者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。置身于這樣的環(huán)境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現(xiàn)工作目標。

（2）氣氛，指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內(nèi)部就團結(jié)。

組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。7．原則性與靈活性相結(jié)合

（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。

（六）有效協(xié)調(diào)的技巧 1．互相了解對方

作為上級的管理者應做到盡量了解下級，尋求認識上的協(xié)調(diào)一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務。

盡量學會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。

作為上級領(lǐng)導，對下級既要嚴格要求，但期望值又不要太高，并應適當滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應合理適度。

2．區(qū)分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協(xié)調(diào)解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認識分歧還是利益沖突。一般應優(yōu)先解決認識問題，使大家統(tǒng)一認識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數(shù)多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調(diào)解和解決日常糾紛和人民內(nèi)部矛盾的常用方法。4．適當運用中介 在協(xié)調(diào)工作中，當當事雙方都很強硬不肯讓步時，適當借助第三者的調(diào)解達到化解矛盾的目的，不失為一種解決內(nèi)部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權(quán)威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)。在不失原則、不丟失面子的情況下，達到協(xié)調(diào)關(guān)系，解決沖突，化解矛盾的效果。