第一篇：保安員入職培訓教案

保安員入職培訓教案

科目：保安員入職培訓

目的：通過培訓使學員更好的了解保安員的工作職責以及保安員的禮儀規(guī)范

方法：統(tǒng)一組織，分批次實施 時間：45分鐘 地點：培訓室

要求：1.認真聽講，做好筆記

2.上課期間嚴禁交頭接耳，嬉笑打鬧

3.發(fā)揚能者為師，互幫互學，共同提高 第一節(jié)．保安服務業(yè)的概述

保安服務是指為滿足公民，法人和其他社會組織的安全需求，由依法設立的保安從業(yè)單位（包括保安服務公司和自行招用保安員的單位）提供的專業(yè)化，社會化安全防范服務及相關的服務。保安服務業(yè)是保安從業(yè)單位為個體或群體提供有償安全服務的一個行業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)的有機組成部分，保安從業(yè)人員在服務經(jīng)濟社會發(fā)展和協(xié)助維護社會治安工作中發(fā)揮著日益重要的作用，已成為一支重要的社會安全防范力量。

第二節(jié)．保安服務的起源與發(fā)展

保安服務的發(fā)展經(jīng)歷了一個漫長的歷史過程，當經(jīng)濟社會發(fā)展到一定程度，人們對安全的需求日益增長，有償保安服務便應運而生，逐步發(fā)展成現(xiàn)代的保安服務業(yè)。

一． 我國保安服務的起源

早在1400多年前的南北朝末期，由于社會經(jīng)濟的發(fā)展及對安全的需求，一些富豪商賈長途運送財物，大多雇請一些會使刀弄棒，武藝高強的武士護送，這些護送活動都是自發(fā)性的個體行為，尚未達成一定規(guī)模，也未形成行業(yè)組織。這是保安服務的萌芽。

明清時期，社會經(jīng)濟進一步發(fā)展，人，財，物流動頻繁，在社會動蕩，治安秩序混亂的情況下，盜賊猖獗，殺人越貨時有發(fā)生，為滿足客戶對安全的需求，一種專門提供有償安全護衛(wèi)的鏢局應運而生，到了清代，全國鏢局得到空前發(fā)展，在人員規(guī)模，業(yè)務范圍，服務質(zhì)量等方面都已進入鼎盛時期，這就是我國保安服務的雛形。

二． 我國保安服務業(yè)的現(xiàn)狀

（一）我國保安服務業(yè)的產(chǎn)生

我國現(xiàn)代意義上的保安服務業(yè)產(chǎn)生于20世紀80年代改革開放時期，1984年12月，廣東省深圳市成立了全國第一家保安服務公司---蛇口區(qū)保安服務公司，這一新生事物很快得到了有關方面的肯定和支持，一個月后，全國政法工作會議明確提出‘借鑒國外經(jīng)驗，在大中城市創(chuàng)建保安服務公司；同年3月，公安部在深圳召開了首次全國保安工作會議，進一步提出了規(guī)范保安服務業(yè)發(fā)展的:統(tǒng)一領導，統(tǒng)一審批，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一經(jīng)營，統(tǒng)一服裝的五統(tǒng)一原則，標志著我國保安服務業(yè)逐步朝著專業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

從保安服務的經(jīng)營范圍來看，已經(jīng)從單一的人力保安，發(fā)展成為保安守護，巡邏，押運技術防范等四大主要業(yè)務，技術防范主要包括：視頻監(jiān)控，報警運營，網(wǎng)絡安全，安防工程等業(yè)務，此外還開展了隨身護衛(wèi)，安全檢查，安全風險評估，秩序維護等業(yè)務。保安服務以延伸到各行各業(yè)和社會各個層面。

（二）保安服務的特點

1.特許性

開辦保安服務公司要依照<<保安服務管理條例》的規(guī)定，向保安服務監(jiān)管部門提出申請，經(jīng)審核批準，獲得保安服務許可證后才能提供保安服務。自行招用保安員的單位自開始保安服務之日起30日內(nèi)要向所在地社區(qū)的市級人民政府公安機關備案。

2.有償性

保安服務公司為客戶單位提供保安服務時，要向客戶單位收取相應的費用，這種服務是等價有償服務，不是無償?shù)摹?/p>

3.防范性

從保安服務的內(nèi)容和形式看，守護，巡邏，押運，隨身護衛(wèi)及秩序維護，安全檢查等。

4.契約性

保安服務公司在提供保安服務前，要與客戶單位簽訂保安服務合同，并依據(jù)合同為客戶單位提供安全服務。

5.風險性

保安員在守護，巡邏，押運，秩序維護等保安服務的過程中，往往會因為預防和制止不法侵害遭遇違法犯罪嫌疑人的襲擊，有時會因為撲救火災，緊急救援，處置突發(fā)事件等而受到意外傷害，因此，保安員在服務過程中，要樹立安全意識和自我保護意識，盡量避免 降低風險。三． 保安服務業(yè)的管理

（一）公安機關對保安服務業(yè)的管理 1.對保安從業(yè)單位的管理

申請設立保安服務公司，應當向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關提交申請書以及相關證明材料。受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內(nèi)進行審核，并將審核意見報所在地的省，自治區(qū)，直轄市人民政府公安機關。省，自治區(qū)，直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內(nèi)做出決定，對符合條件的，核發(fā)保安服務許可證；對不符合條件的書面通知申請人并說明理由。2.人員密集場所隔離區(qū)設置

設置隔離區(qū)包括事先劃定和在活動中設置兩種情形 3.儀容儀表及禮節(jié)禮儀

（1）著保安服時，標志配飾應佩戴齊全，舉止文明，端正得體，保安服保持整齊整潔，無污漬，無褶皺，保安服不可與便服混穿，(2)保安員再上崗期間不得吸煙飲酒，不得歪戴帽子，披衣敞懷，挽袖卷褲腿，男保安員不得留長指甲，大鬢角，剃光頭或

蓄胡須，女保安不得散發(fā)，化濃妝，染指甲，穿著暴露。（3）保安員在上崗期間不得隨地吐痰，有人問話時要態(tài)度和藹，說話和氣，不得口氣生硬，不耐煩等。

（4）打接電話：當聽到電話鈴聲響第二聲的同時，左手提起話筒，右手拿筆說：你好警衛(wèi)室或你好一號崗等，一定要把自己所在崗位給說清楚，掛電話時，先等對方掛掉電話后，再將話筒輕輕掛好。

（5）當發(fā)現(xiàn)公司領導或客戶領導到來時，應敬禮問好，在給別人遞接物品時一定要雙手，有公司免檢車輛要敬禮放行。（6）人員車輛管控：上班期間外出，必須有請假單，沒有請假單不準外出，檢查車輛時，應重點檢查物品放行單是否與所拉貨物相符

（7）交接班：接班必須提前10分鐘，有班隊長或指定的負責人組織檢查上崗人員的儀容儀表并帶隊上崗，交班人員必須做到不清不交，不明不接。下班人員必須做好警衛(wèi)室的衛(wèi)生清潔，物品擺放，工作狀況記錄等

（8）郵件收發(fā);收發(fā)郵件時應記錄好收件人的部門姓名郵件的編碼，領件人必須簽字后方可領取，并做好詳細登記。

第二篇：新入職保安員培訓大剛

保安新入職員工培訓大綱

1.廣州恒寶物業(yè)有限公司筒介。

2.公司企業(yè)文化與管理制度。

3.物業(yè)管理的基礎知識。

4.各管理處的基本情況。

5.服務意識及崗位禮節(jié)禮貌。

6.各管理處保安部各崗位職責。

7.員工考核細則及員工手則。

8.各種突發(fā)事件的處理程序（按各管理處資料為準）

A、治安事故的應急處理程序。

B、發(fā)生火警的應急處理程序。

C、電梯故障、困人的應急處理程序。

D、發(fā)生交通事故的應急處理程序。

E、處理客戶有效投訴的程序。

F、意外事故的應急處理程序。

G、自然災害的應急處理程序。

8、軍體訓練

A、敬禮與禮畢。

B、立正、稍息與跨立的互換。

C、停止間轉(zhuǎn)法。

D、三大步伐的行進與停止。

E、交接班程序。

F、擒敵拳。

G、泊車手勢。

9、消防基礎知識

A、各樓盤消防系統(tǒng)的分布、消防設備的配置情況。

B、滅火器的正確使用方法與作用。

C、防毒面具的正確使用方法與作用。

D、盤卷水管的正確使用方法與作用。

E、帆布水帶的正確使用方法與作用。

10、物業(yè)管理各類相關法律法規(guī)

A、廣東省保安服務管理條例。

B、廣東省保安服務管理條例實施細則。

C、物業(yè)管理條例。

D、中華人民共和國消防法。

E、機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防管理規(guī)定。

第三篇：新入職保安員培訓教材

新入職保安員培訓教材

《一》，公司基本情況 一，公司簡介

二，保安員培養(yǎng)成長體系介紹 三，投訴電話

《二》，保安員儀容儀表

一，《個人形象管理規(guī)定》

1，男員工應每日修面，頭發(fā)需經(jīng)常修剪，頭發(fā)整潔，發(fā)式規(guī)范：前不過眉，后不過領，手指插入頭發(fā)內(nèi)最長部分不超過5厘米，帽下發(fā)長不得超過3厘米。不準留大鬢角?？跓o異味，牙齒潔白。指甲不得過長，嚴禁染發(fā)，扎耳眼，紋身。

2，女員工面部干凈，不得化濃妝。頭發(fā)需經(jīng)常修剪，頭發(fā)整潔，發(fā)式規(guī)范：不披發(fā)，頭發(fā)長度過肩應扎起，不染怪異發(fā)色。口無異味，牙齒潔白。指甲不得過長，執(zhí)勤期間不帶首飾，不得紋身。

3，著裝規(guī)范（1），除不宜或者不需要著保安制服的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。著保安制服時，保持制服整潔、整齊，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子。保安制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準混穿。著春秋裝、夏裝，必須著制式襯衣、領帶，襯衣需內(nèi)扎?？诖鼉?nèi)不許放過多物品，看上去無鼓脹的感覺。（2），當班時著黑色皮鞋，并保持光亮，著深色襪子。不準穿拖鞋或赤足。不得將褲腿扎入襪子、鞋幫內(nèi)。（3），當班時佩戴工牌，工牌居中，平行卡于左衣兜蓋上側(cè)。（4），著腰帶時，應將腰帶插入上衣腰帶卡中或大衣末端衣扣上，背帶右肩左斜臵于肩牌下，腰帶松緊適中。（5），大檐帽前沿與眉同高，不得手拎、掖挾大檐帽。著貝雷帽時，帽檐左高右低，帽頂保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指；著棉帽時帽檐距眉一指，護耳及帽頂平行。（6），綬帶應披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。（7），著裝參加重要活動時，應佩戴統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎章和證章。（8），不得佩戴與工作無關的飾物。（9），未配制服的員工，上班不得穿牛仔服、運動服，女員工不得穿超短裙、低胸衫。

二，《衛(wèi)生管理規(guī)定》

全體員工不但要搞好個人內(nèi)務衛(wèi)生，還要將宿舍生活區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生搞好保持干凈。

1，個人內(nèi)務衛(wèi)生管理規(guī)定：（1），鋪上的要求：

①，床上被褥從下而上按褥子、床單、被子順序鋪放。

②，被子豎疊三折、橫疊四折疊口朝前臵于床鋪一端中央，要整齊一致。

③，褥子、床單、褥子下面不準壓放物品，不準在床單上鋪毛巾被、裝飾布等，鋪上的床單應將褥子包住，不準下垂。

④，枕頭：放于被子與墻中間，不靠墻統(tǒng)一放在被子一側(cè)，要有枕巾，枕巾鋪放整齊。

⑤，冬季大衣將領子向里折回，兩邊衣襟折回、兩袖交叉在前面。爾后疊兩折。與疊好的棉被同寬。長出部分可將下擺折回。下半身向上放在棉被上。寬度與被邊沿取齊或者將大衣放入衣柜內(nèi)。

⑥，個人床鋪上只準有被褥、枕頭、警帽、制式服裝。

⑦，警帽、警服、皮帶等，不用時全部放于配發(fā)的更衣柜內(nèi)，私人物品放入個人的皮箱內(nèi)妥善保管好。

⑧，夏季蚊帳懸掛應整齊一致。睡雙層床的下鋪在上方的四個角固定。白天將外側(cè)兩角掛在里側(cè)兩角上，并將中間部分折疊整齊；上鋪統(tǒng)一在兩端拉鐵絲或設蚊帳桿固定（白天放臵同下鋪）。睡單層床的設臵：蚊帳桿固定，白天放臵同雙層床。

（2），鋪下的要求：

①，鞋：有鞋架的臵于架上，按照皮鞋、膠鞋、拖鞋統(tǒng)一碼放在床下靠近床角的一側(cè)或鞋架上，整齊，鞋根向外，每人碼放的鞋不得超過3雙。

②，洗漱用具、餐具：臉盆統(tǒng)一放臵于床鋪下床頭一側(cè)，餐具、毛巾、牙具、香皂盒統(tǒng)一放于臉盆內(nèi)，毛巾折整齊放于盆內(nèi)，牙具統(tǒng)一放于牙缸內(nèi)，牙刷毛頭朝上，牙膏頭朝下。盆的外側(cè)與床沿的兩邊取齊。

2，宿舍衛(wèi)生管理規(guī)定：（1），宿舍為警員提供的住宿場所，只允許警衛(wèi)隊人員在宿舍住宿，其他人員一律不準在宿舍過夜休息。（2），員工宿舍保持整齊清潔、空氣新鮮、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無積塵、無四害。（3），床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。（4），生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。（5），不準飼養(yǎng)寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。（6），個人物品應放入個人柜內(nèi)，皮箱如室內(nèi)有空床鋪，要求全部放在空床鋪上，沒有空床鋪則放臵在床下靠里側(cè)，不影響整體布局，個人物品不易過多。床鋪姓名用標簽貼在床架的適當位臵。（7），吸煙應在專門的吸煙區(qū)或室外，其他區(qū)域禁止吸煙。（8），墻面：墻面無劃痕、鞋印、手印，保持整潔原樣，墻面張貼規(guī)章制度、崗位職責、每月值日生人名單表及內(nèi)務評比表等。禁止張貼、懸掛一切與工作無關的宣傳畫報。（9），室內(nèi)玻璃窗：窗框、玻璃必須保持干凈、明亮，室內(nèi)無人睡覺時窗簾拉開，窗臺不準放臵物品。（10），地面：地面必須保持干凈、明亮（每天至少打掃一次），不得有污物（煙頭、紙屑、痰跡等）。（11），桌子：桌子放臵適當?shù)奈慌Z，桌面保持干凈，桌子上只準放臵暖瓶、水杯，暖瓶、水杯要求擺放整齊。桌下放掃帚等物品，沒有桌子放在墻角處。（12），垃圾桶：放于桌子一側(cè)，桶內(nèi)不準堆積過多垃圾。（13），衛(wèi)生間：由班長帶領本班人員按衛(wèi)生值班表的安排進行打掃，要求做到馬桶無糞便、無堵塞，地面干凈，衛(wèi)生紙扔于垃圾桶內(nèi)。

3，公共衛(wèi)生規(guī)定：（1），公共區(qū)域的衛(wèi)生應隨時清掃，嚴禁隨地吐痰、亂扔煙頭與廢棄物。并設立值班人員每日對公共區(qū)域的衛(wèi)生進行維護、清掃。（2），玻璃清潔明亮，墻面無劃痕、鞋印、手印。禁止張貼一切宣傳畫報等。（3），地面應每天打掃，無煙頭、紙屑等垃圾。（4），洗漱間地面做到無積水、菜葉、飯粒，保持衛(wèi)生清潔；洗手盆、熱水器應經(jīng)常進行擦拭。（5），廁所外門、大便門、大便池、小便池經(jīng)常進行擦拭，保持干凈整潔衛(wèi)生，地面應做到干凈無積水，廁紙放在垃圾箱內(nèi)，每天定時進行清理。

三，《文明禮貌行為規(guī)范》 1，保安員文明用語

語言是人們交換思想、聯(lián)絡感情的工具和手段。文明禮貌用語反映了一個人的思維能力、文化素養(yǎng)和道德品質(zhì)等諸多內(nèi)在素質(zhì)。服務語言 稱呼 交談

（2），文明禮貌用語常用三十句

請留步，您找誰，事先是否聯(lián)系過？

請問您找誰？請稍等，我給您聯(lián)系一下。請您出示證件，謝謝合作。您貴姓？

請稍等，我給您聯(lián)系一下。請您在此處辦理登記。

對不起，這是內(nèi)部電話不外借。

對不起，這里不允許停放車輛，請您配合，謝謝！對不起這里不能停留，請您配合，謝謝！

對不起，我們值勤時不能離開崗位，請您理解。很抱歉，我們值勤時不能代存（代轉(zhuǎn)），請您與本人聯(lián)系確認。沒關系，不必客氣。這是我們應該做的。

對不起，現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請您明天再來吧。對不起，今天您找的人休息，請您提前聯(lián)系好再來吧。請慢走，再見。

對不起，這里不準吸煙！對不起，這里不準拍照！

對不起，您帶的東西有出門條嗎？

請您去開一個證明吧！

請您不要誤會，這是規(guī)定，請您配合，謝謝！對不起，耽誤您的時間了，謝謝合作。

對不起，您找的人不在，如有事我可以轉(zhuǎn)告嗎？

您怎么稱呼？電話號碼多少？我轉(zhuǎn)告他（她）和您聯(lián)系。對不起，請您容我解釋一下好嗎？

對不起，我是新來的，還不認識您，請原諒。對不起，我不清楚，請您問一下別人好嗎？ 請協(xié)助我們搞好門前秩序，謝謝合作。

請您有話慢慢講，不要著急，有事好商量，以免傷了和氣，非常感謝。

行為舉止規(guī)范 站姿 行走（）坐姿 舉止

保安禮節(jié)

2，保安員行為舉止規(guī)范

3.1 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直并攏（體重均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

3.2 所有以坐姿工作的員工，必須端坐在辦公臺前，嚴禁翹二郎腿，嚴禁將腿搭在座椅扶手或值班臺上，嚴禁盤腿，嚴禁脫鞋。

3.3 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插兜、勾肩搭背等。

3，工作中文明禮貌的體現(xiàn)（1），表情

①，微笑是員工最起碼應有的表情。

5.2 面對業(yè)主應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，必要時還要有同情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

5.3 和業(yè)主（客戶）交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

5.4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5.5 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與業(yè)主相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與業(yè)主同時進出門（電梯門），應讓業(yè)主先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

5.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。

5.7 不得當眾整理個人衣物，不得將任何物品夾于腋下。5.8 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

5.9 不得用手指或筆桿指業(yè)主（客人）或為人指示方向。5.10 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

5.11 和業(yè)主（客人）講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

5.12 在為業(yè)主（客戶）服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

5.13員工在服務、工作、打電話和與別人交談時，如有業(yè)主走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等業(yè)主（客戶）先開口。（2），言談

6.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低。6.2 不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。6.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言。6.4 不得模仿他人的語言語調(diào)談話。

6.5 在工作時間內(nèi)不得談論與工作無關的事情。

6.6 不開過份的玩笑。

6.7 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6.8 不得以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主（客戶）。

6.9 要注意稱呼業(yè)主姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“那位女士”。6.10 指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。6.11 無論從業(yè)主（客戶）手上接過任何物品，都要說“謝謝”。6.12 業(yè)主（客戶）講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無表示。6.13 業(yè)主（客戶）來時，注意講“您好”，業(yè)主（客戶）走時，注意講“您走好”。6.14 任何時候不準講“喂”或說“不知道”

6.15 暫時離開面對的業(yè)主（客戶）時，一律講“講稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。6.16 當為業(yè)主（客戶）完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。（3），接聽電話

8.1 來電話務必在三聲之內(nèi)接答。

8.2 接電話先問好、報單位，后講“請問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。8.3 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。

8.4 必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

8.5 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。

8.6 在崗位上，嚴禁打私人電話、傳私人電話、家人有急事來電，應從速簡潔結束通話。8.7 接聽電話時，如需請其他工作人員接聽，須走近該工作人員身邊，不得在遠距離內(nèi)大聲喊叫。

8.8 對話要求按本規(guī)范“言談”一節(jié)規(guī)定辦。

第四篇：賓館入職培訓教案

接待服務公司

一、接待服務公司簡介

1、接待服務公司系集團所屬全資子公司，擔負著集團公司政務接待及對外經(jīng)營工作，是對外聯(lián)系的“窗口”。

2、公司下設四家經(jīng)營單位

賓館 賓館 賓館 旅行社

主要經(jīng)營客房、餐飲、旅游、航空售票等服務項目。

3、接待服務公司的“三個理念”分別是經(jīng)營理念、服務理念、管理理念。

4、公司地址：

二、賓館簡介

賓館始建于1952年，占地面積5.8萬平方米，建筑面積2.2萬平方米。由主樓、一號樓、二號樓、三號樓、四號樓、會展中心組成，賓館系四星級賓館，以別墅式建筑風格、優(yōu)雅宜人的庭院環(huán)境，在鞍山地區(qū)酒店業(yè)獨樹一臶，享有“花園式賓館”的美譽。

經(jīng)營項目：住宿、餐飲、健身、娛樂、購物、旅游等多功能服務設施于一體，擁有包括總統(tǒng)套房、豪華套房、高中檔標準房和單人房在內(nèi)的客房230間，床位400余張，風格迥異的中餐廳31間，不同規(guī)模、功能齊全的會議室17間。賓館自建館以來，曾接待過國內(nèi)外眾多國家元首、政府首腦以及社會各界知名人士，是省和市重要政務接待指定單位。

服務設施：商場、商務中心、美發(fā)中心、臺球廳、網(wǎng)球場等。客房24小時供應熱水，并提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入、多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目等服務。院內(nèi)有寬闊的停車場，全天有值班人員看守，保證車輛安全。

接待服務公司

三、賓館簡介

賓館是集住宿、餐飲、會議、休閑、娛樂為一體的綜合性酒店。由主樓、前樓和后樓組成，擁有豪華商務套房、豪華套房、豪華三人房、豪華標準房、普通套房、標準房等各類客房50多間，100余張床位；風格各異的帶有獨立衛(wèi)生間的豪華典雅的中餐廳16個，其中能坐30人的超豪華自動大餐臺是鞍山首家，帶有卡拉OK功能的大宴會廳可容納200人就餐。

服務設施：有數(shù)字會議系統(tǒng)、自動攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的智能化多功能會議室6個；具有專業(yè)水準的豪華室內(nèi)羽毛球館、乒乓球廳、臺球廳、KTV音樂廳及棋牌室等健身娛樂場所盡在其中。賓館綜合服務設施齊全，設有商務中心、商場等綜合配套設施。客房及健身場館淋浴房24小時供應熱水，免費提供網(wǎng)速快捷的國際互聯(lián)網(wǎng)絡（光纜接入），電視可接收多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目及有線電視節(jié)目，公共區(qū)域配有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，院內(nèi)有寬敞安全的免費停車場。

四、賓 館 簡 介

賓館位于國家風景名勝區(qū)千山腳下，地處溫泉區(qū)，蘊藏著豐富的地熱資源。并與風光秀美的山正門毗鄰相望，環(huán)境優(yōu)雅，交通便利。

賓館系國家三星級賓館，始建于1993年，建筑面積8000平方米，新穎別致的歐式風格，被人們贊譽為山腳下的“白宮”。

賓館是集住宿、餐飲、娛樂、會議、休閑、度假于一體的綜合性賓館。清新典雅，設施齊全的各類客房54間（124張床位），24小時可使您享受優(yōu)質(zhì)天然溫泉水的沐浴；豪華餐廳、多功能廳可容納300人同時用餐，寬敞明亮的溫泉游泳館是的主打品牌，高臺上望去水質(zhì)清澈透明，進入館內(nèi)倍感空氣柔潤清新，游泳健身的同時富含大量礦物質(zhì)和微量元素的溫泉水對治愈心血管系統(tǒng)、關節(jié)、神經(jīng)系統(tǒng)等疾病具有良好的醫(yī)療效果。另外還設有容納100-300人的大會議室以及10-40人的中小會議室和高效快捷的商務中心，能滿足賓客的各種需求。

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五、接待服務公司組織機構

1、公司領導（6人）： 總經(jīng)理：

紀委書記兼工會主席： 副經(jīng)理： 總會計師：

2、職能部門（4個）：

綜合管理部：部長： 資產(chǎn)管理部：部長： 營銷管理部：部長： 財務管理部：部長：

3、經(jīng)營單位（4個）： 賓館、賓館、賓館、旅行社

4、東山賓館（12人）： 總經(jīng)理：

后勤室主任： 副經(jīng)理：

四號樓：經(jīng)理-客房經(jīng)理-餐飲經(jīng)理-12號樓經(jīng)理兼會展中心主任： 餐飲經(jīng)理-主樓：經(jīng)理-客房經(jīng)理-總經(jīng)理助理兼綜合室主任： 商場經(jīng)理： 經(jīng)營部門（4個）：主樓、123號樓、4號樓、商場

5、賓館（6人）： 經(jīng)理： 書記： 工會主席： 綜合室主任： 客房管理部： 后勤管理室：

6、賓館（5人）

經(jīng)理： 書記兼工會主席：

副經(jīng)理： 綜合室主任： 后勤管理室：

7、旅行社（2人）經(jīng)理： 經(jīng)理助理：

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數(shù)字會議系統(tǒng)、自動攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的智能化多功能會議室、KTV音樂廳、卡拉OK、棋牌室、羽毛球館、乒乓球廳、臺球廳 ③賓館：

游泳館、會議室、多功能廳

3、其它：

①磁卡電話設在指定位臵 ②電話：內(nèi)線加 “8”、外線

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七、禮節(jié)禮貌基本要求

?服裝要求

〃崗位服裝與本崗本工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于方便工作?！ǜ鲘徫环杖藛T服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。

〃同一部門，同一工種，同一崗位的服裝樣式、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。

1、制服穿著

上崗時按本單位規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得工、便裝混穿；

〃服裝整潔、挺括，無污跡，無破損，無皺折，無開線、無外露線頭； 〃不可將衣袖、褲腳卷起，不得敞懷；

〃制服口袋內(nèi)不得放過多物品，以免變形，兜蓋統(tǒng)一放在兜外； 〃非工作需要，員工不得將制服穿出賓館； 〃左胸前佩戴標志牌，無亂戴或不戴現(xiàn)象。

2、領帶、領花、飄帶

〃領帶、領花、飄帶整潔、系帶端正；

〃領帶須系到領口中心位臵，以領帶末端蓋及皮帶扣的長度為宜，〃領花須系在襯衣領口正中位臵

3、帽子

〃時刻保持帽子外觀的整潔、挺括；注意帽子內(nèi)圈的干凈、無油漬；帽子上配的飾物不可缺失、損壞；

〃所戴帽子要保持端正，不傾斜，帽沿指向正前方；

〃穿著配有帽子的制服時，必須要戴上帽子，以便保持制服的完美與整體性； 〃接觸食物的后廚員工工作時一律戴帽子。

4、鞋襪

〃員工上崗時著黑色皮鞋或布鞋，破損或容易發(fā)出聲響的鞋不可穿于崗位上，系好鞋帶；

〃女員工穿裙子時著肉色襪子，不可露出襪口，襪子不可有跳線、破洞現(xiàn)象；

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〃著褲裝時，員工一律著深色襪子； 〃皮鞋保持光亮，布鞋保持整潔。?修飾

1、頭發(fā)

〃女服務員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)式，長發(fā)要盤起，男服務員不留大鬢角、長發(fā)、胡須，〃頭飾按本部門要求統(tǒng)一佩戴，樣式簡單，以深色為宜； 〃員工的頭發(fā)要經(jīng)常修剪，要勤洗，不可有頭皮屑； 〃不可使用香味過濃的護發(fā)、定型用品?！ǔ谏?、棕色外，不可染其它顏色的頭發(fā)。

2、化妝

〃口紅：女員工上崗時要涂口紅，色調(diào)宜選用比唇色略深的暖色系，避免過于夸張的顏色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齒不要沾上口紅，無色潤唇膏必須配合口紅方可使用。

〃指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及時治療； 〃員工面部美容手術未恢復期間，不允許直接為客人提供服務； 〃牙齒上不允許做任何裝飾，不可以帶牙齒矯正器； 〃不允許有暴露在外的紋身。

3、飾物

〃女員工可以佩戴一對式樣簡單且相同的耳飾(耳釘、耳扣)，位臵對稱佩戴在耳垂上，不能大過耳垂，不允許佩戴垂吊式的耳環(huán)，男員工不允許佩戴耳飾； 〃手表樣式簡單，不可夸張怪異，表盤不能太大，色彩不能太鮮艷，應戴在腕骨以上

〃已婚員工左手無名指可以佩戴一枚樣式簡單的戒指； 〃廚房員工不允許佩戴任何飾物；

〃女服務員可以佩戴頸鏈，但不允許露出制服外；

〃員工遇紅白喜事、個人信仰、崇拜等不可將飾物、標志、吉祥物等佩戴于工作場所；

〃員工在工作時不允許攜帶移動電話，如工作需要須經(jīng)部門經(jīng)理批淮。經(jīng)允許

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跑、跳躍，快速行走時不得發(fā)出踏地的咚咚響聲。

④手臂垂直前后自動擺動20度，不要手插口袋或打響指，手持物品時，應用左手攜帶，并保持左手相對不動；

⑤行進中遇到客人交談，要從客人的身后繞過，嚴禁從客人中間穿過； ⑥不可三五成群并行，或搭肩摟背，邊走邊說笑、打鬧、唱歌； ⑦無特殊情況，員工均靠右側(cè)行走；

4、手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度

①拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏手掌伸直，掌心側(cè)向上，與平面呈60度角，指尖朝向所指的方向或物體；

②指示方向時，手從體側(cè)起落，走最短距離，根據(jù)所指對象的遠、近、高、低不同，調(diào)整大臂與小臂之間的角度，同時，眼睛要看著目標； ③男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅，手勢不宜過多，幅度不宜過大； ④嚴禁用一只手指指示方向或指點物體；

5、蹲姿

①在立姿情況下需要下蹲時，左腳從后撤出半步，屈膝輕輕蹲下，臀部略著于左腳跟；

②上身挺直，不左右搖晃；

③兩手輕放于膝蓋上，四指自然并攏，拇指分開；

④當要撿拾地面物品時，不可直接彎腰去撿，而應走到物品前，蹲下，拾好物品后再站起。

6、視線與表情

表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，員工的表情會給客人留下很深刻的印象，在對客服務中尤為重要。

①在任何情況下，員工面對賓客都應保持微笑，給客人以受歡迎、受尊重之感。②隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應主動作出反應，禮貌的打個招呼，或微笑一下，贏得客人的好感。

③當你正與一位賓客應答而另一位賓客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意；

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①主動問候賓客“您好，歡迎光臨”，并詢問客人的去向。

②為客人引領時，應走在客人側(cè)前方1米遠處，身體稍微側(cè)向客人，避免背部檔住客人的視線，同時兼顧客人。

③引領時要注意姿態(tài)，在走的過程中要挺胸、收腹、雙臂自然擺動、身體重心略向前傾、目光平視、下顎微收、面帶微笑、步幅適中、走直線。

④行至拐彎處，要伸手示意，走到有臺階處要提醒客人注意。對手勢要求為：拇指彎曲，緊貼食指另四指并攏手掌伸直，掌心向上與平面成60度角。⑤如有客人詢問客房和餐廳的位臵，不僅要用手勢指示所去方向(注意要五指并攏指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)還要引領客人到客人所要到的具體位臵。

12、走路遇見賓客讓路規(guī)范

①員工迎面遇到客人時，側(cè)身站住，右腳向前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，側(cè)身站住，向客人行15度鞠躬禮并使用規(guī)范寒暄語問好；

②感到賓客從后面走來時，要停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向，向旁邊稍退半步，禮讓客人先行。

③員工同賓客順向行走時不得超越，如確因工作需要，要向客人禮貌致歉，說聲對不起；

13、遞接物品規(guī)范

①與客人遞接物品時盡量使用雙手；

②遞送刀、剪等帶刃物品時，應把手柄一方朝向客人； ③遞送文具、筆、紙時，應保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交

14、送別賓客規(guī)范

當客人告辭時，應禮貌與客人道別，并說：“謝謝您的光臨，歡迎再次光臨。”對于本地客人，應陪同送行至樓下或門口，待這客人遠去后再回崗位。如果是乘車離去的客人，一般應走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕關車門，目送車遠去后再離開．

15、電梯服務禮儀

①站在電梯一側(cè)，面向客人與電梯成15度角，把電梯設臵到所在樓層，(注意：在了解客人是要上樓還是下樓)要按住客人所要去的上樓鍵或下樓鍵。

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〃不在客人面前議論其他客人的是非； 〃不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

〃不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，不講過分的玩笑； 〃尊重客人的風俗習慣，不在他們面前提起忌諱的話題。〃不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； 〃不講有損酒店形象的語言；

3、工作中常用禮貌用語及服務用語 ①尊稱語

先生、小姐、女士、夫人 盡是冠以姓氏、職銜 先生、小姐、女士冠本人姓 太太、夫人冠以丈夫姓 如難以分清可稱小姐 首長、同志、老板

老師、教授(對老師、教授或?qū)W者稱呼較親切)貴公司、貴單位 您太太、您夫人 您丈夫(您丈夫之意)您老、┅老(對德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(對少年兒童)小寶寶(對嬰兒)您貴姓？您大名是┅┅？您尊性大名？(問客人姓名)②迎候語

請、請進、里面請、這邊請、請上樓、請坐!歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光!您好!③問候語 您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡覺前)

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讓您久等了，給您添麻煩了!?安慰語：用于客人著急或感到為難時 您別著急，慢慢來。請稍等，我了解一下。您稍等，很快會給您解決的。

?告別語：用于客人離店時留給客人好印象 謝謝，再見，請再光臨!謝謝、歡迎再來，歡迎下次光臨

十、電話接聽禮儀規(guī)范

1、接電話程序

①接電話前的準備工作：

〃停止一切不禮貌的動作。(如：吃東西、喝水、不端正的姿態(tài))〃在電話機旁觸手可及的地方備好紙和筆。(以備記錄用)②具體程序：

〃電話鈴響，立即去接聽，3聲內(nèi)接起

〃致問候語，語氣柔和親切、歡快、給對方以受歡迎之感?！ㄗ詧蠹议T或個人姓名例：“您好，XX賓館”。〃認真傾聽對方的電話事由。

〃記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名、并簡單復述?！▽Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x。

〃待對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、接聽電話的注意事項

①正確使用稱呼：職務、身份、年齡 ②正確的使用敬請

〃迎候語：歡迎光臨，歡迎您。

〃問候語：您好、你早、早上好、早上好

〃問詢語：請問您預定嗎？請問您什么時間到達？需要我的幫助嗎？還需要什么嗎？

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〃致謝語：謝謝、多謝、謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎 〃告別語：再見

〃致謙語：對不起、讓您久等了

〃應答語：是的、好的、我明白了、知道了、不要客氣沒關系這是我們應該做的 ③語言要求：語言要簡練、清楚、明了

〃對容易造成錯誤的同音字和同字特別注意咬字清楚。〃不可使用賓館專業(yè)語言，以免造成誤解。

〃無論是熟人還是陌生人，在電話中盡量少開玩笑或使用幽默語言。④禮節(jié)要求：接聽電話時要有禮貌

〃如對方撥錯電話時，要禮貌的告訴對方，如果自撥錯電話號碼要先道歉，然后再掛斷重撥。

〃不要出現(xiàn)無禮，傲慢，有氣無力，不耐煩的情況。例：“他正忙著呢？現(xiàn)在沒空，不知道” 等?！ń勇牭綆讉€打錯電話或騷擾電話時，切記下一個電話“永遠是工作電話”，要禮貌按規(guī)范去接聽。

⑤接聽電話中永遠不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”

3、工作中接聽電話的基本應對 ①接到客人預訂電話時：

〃不論是訂宴會、訂住房還是會議都應詳細的記錄好客人姓名、單位、時間、人數(shù)、費用標準等。

〃簡單介紹賓館的情況，根據(jù)情況約定時間面談?！ú⒆龊糜涗洠缓蠹皶r向領導匯報 ②當客人/上級在開會時的電話接聽：

〃首先向?qū)Ψ阶鼋忉屨f明，客人/上級正在開會。

〃詢問對方有何事需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，姓名等，以備客人/上級回復。〃如有電話留言，應及時做好記錄。

〃如對方執(zhí)意要與客人/上級通話時，要先將對方的基本資料記下，然后告知對方“請稍等”或“請稍等五分鐘后再打來好嗎？”

〃隨后將對方資料寫在便簽上，送至給會議室，轉(zhuǎn)交客人/上級并接受吩咐。③上級/同事外出后的電話接聽：

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〃叫醒時禮貌的用英語和普通話：早上好/下午好，如：現(xiàn)在的時間是早上×點鐘，已到您的叫醒時間。無人接聽時，隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，請樓層服務員去敲門叫醒，直到叫醒客人為止，對晚醒的客人要告訴客人：先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了多少分鐘 〃?？腿擞淇?③會議、團隊叫醒

〃接到客人電話或要求將整個會議的客人全部叫醒時，應禮貌地請客人到前臺登記?！ǜ鶕?jù)總臺提供的叫醒記錄表和會議分房表，按會議要求進行輸入機器?！z查叫醒會議客人情況，如有問題必須及時糾正。

十一、如何正確處理投訴

1、什么是處理投訴？

是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。

2、客人投訴的三種心理

〃求尊重即客人采取投訴行動，希望別人認為他投訴的是對的和有道理的，并渴望得到同情與尊重。

〃求發(fā)泄即客人希望利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

〃求補償即客人通過投訴，希望能補償他們損失。

3、處理客人投訴的目標

〃使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人 〃使“大事化小，小事化了”。

4、處理客人投訴的原則

是真心真意幫助客人解決問題，把“對”讓給客人，不因小失大，及早解決。

5、處理賓客投訴規(guī)范 ①認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

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②保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。③表示同情

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事”。“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽男那?。”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解同情，不能肯定是酒店的過錯。④給予關心

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分的抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名、職務來稱呼客人。⑤不轉(zhuǎn)移目標

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。⑥記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

⑦把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。⑧把解決問題所需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

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十三、酒店服務的相關概念

1、何謂酒店VIP客人

VIP是酒店的重要客人或稱為貴賓，一般分如下幾種： 各國部長以上級別的領導人 社會地位或知名度很高的人士

對本酒店的經(jīng)營管理和發(fā)展有極大幫助的人士 酒店行業(yè)的高級別同行，如：高級職員、各級經(jīng)理等

2、優(yōu)質(zhì)服務即個性化服務

“規(guī)范服務+超長服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。不僅是讓客人吃的滿意，住的滿意，而且還要給客人帶來驚喜，不僅要想客人之所想，而且要想客人之未想，給客人帶來更多驚喜的個性化服務是用心服務，細微處見真情的服務也即是優(yōu)質(zhì)服務。

3、優(yōu)秀服務員的基本條件？

優(yōu)良的儀容儀表、良好的紀律修養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)、良好的專業(yè)技術 做好每一次對客的服務工作

十四、新員工入職培訓紀律要求

新員工上崗前應對公司有個全面了解，熟悉各項規(guī)章制度，建立基本的服務意識，關注公司的發(fā)展，學習與工作相關的基本技能，為將來的對客服務做好充足的準備。

1、培訓期間按時上課，不遲到、早退，點名簽到，不得漏簽或者代簽。

2、新員工進出賓館須列縱隊行走員工通道或按規(guī)定的路線行走。

3、新員工不可使用客用設施及備品。需要時使用員工衛(wèi)生間，不準在任何一個服務區(qū)域內(nèi)逗留。

4、在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

5、上課期間要求手機設為振動或關機狀態(tài)，不許接聽電話。

6、員工在培訓期間要著裝整潔、大方得體，不許穿拖鞋。

7、上課時認真做好筆記，不得交頭接耳，玩弄手中的文具，保持課堂安靜。

8、保持室內(nèi)衛(wèi)生，不許亂涂亂畫，注意臺面衛(wèi)生。

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第五篇：入職培訓心得體會

入職培訓心得體會

在為期四天的入職培訓過程中，學院為我們新近人員安排了非常豐富的培訓內(nèi)容。學院領導的殷切期盼，各位授課老師的諄諄教誨，讓我深深的體會到學院領導及老師們對我們的高度重視，也進一步強化了我駐扎在學院并努力為教學工作貢獻的信心及決心。

通過四天的培訓，我不僅學到了很多實用的專業(yè)知識和做人的道理，同時也收獲了不少新的體會。

第一，此次培訓教會我如何努力學好做一名優(yōu)秀的專業(yè)教師。作為一名新進的專業(yè)教師最重要的就是學會如何上好課，要認認真真、踏踏實實的去為上好每一堂課做好充分的準備。要虛心求教，多向有經(jīng)驗的老老師請教和學習；不僅要掌握專業(yè)和與專業(yè)相關的大量知識，同時還要學習授課的方法和技巧；不僅要給學生傳授理論和實踐經(jīng)驗，還要為學生解答學習和生活中遇到的困惑，同時還要教會學生如何做人、如何做事；不僅要上好每一堂課，還要積極參與學校相關專業(yè)的課程建設，努力提高科研能力，積極參加科學研究。要做好教學工作我還有很多知識要學習，還要花大力氣，下苦功夫。但我不會被困難嚇倒，而要迎難而上，努力向成為一名優(yōu)秀教師的目標而奮斗。

第二，此次培訓教會我如何努力成為一名合格的輔導員。與本科生相比，高職學生需要得到輔導員更多的幫助。作為一名輔導員，除了要完成學生的日常管理工作外，還要對學生進行思想政治教育、安全教育、心理健康教育以及職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的教育；不僅要關注 學生的學習，還要關心他們的生活，同時還要努力的促進學生的就業(yè)工作；不僅要認真完成規(guī)定的工作任務，還要努力學會如何與學生溝通和交流。要想成為一名合格的輔導員，我不僅要學習大量的專業(yè)知識，擴寬知識范圍，掌握學生管理方法和技巧，還要加強情商的培養(yǎng)，爭取用專業(yè)知識和技能教育學生，引導學生，用個人的人格魅力征服學生，做一名受學生歡迎的輔導員。

第三，此次培訓教會了我如何努力成為一名有個人魅力的老師。以前以為作為一名教師，把課上好，把科研任務做好，認認真真的完成各項工作任務，就可以算是一名優(yōu)秀的教師。但是通過此次培訓，我才發(fā)現(xiàn)要成為一名優(yōu)秀的教育工作者光這些是不夠的，我們的個人形象，我們的一言一行都會影響到學生，都會為我們的工作加分或減分。作為一名女教師，不僅在穿著上要端莊大方、含蓄穩(wěn)重、簡單整潔，在發(fā)型上也要整齊清潔、自然清新。在妝容上要化淡妝，同時做到“坐如鐘、站如松、行如風”?？偠灾?，努力給學生一種“大方、莊重、簡約、精干”的印象。要想成為一名有魅力的教師，還要學會如何處理好師生關系。作為輔導員如何做到既要讓學生服從你的教育和管理，同時又發(fā)自內(nèi)心的信任你，把你看成可以推心置腹的朋友，這是我目前需要努力去學習和研究的課題。學生已經(jīng)具備了獨立認知、思考和分析問題的能力，所以老師無論是對學生進行專業(yè)知識講授，還是在開展學生的日常教育和管理過程中，都應該時刻記住學生的主體地位，要把學生放在中心位置，把滿足學生的管理要求作為工作的重心。作為輔導員要始終把服務學生學習、成長和成才作為自己 的工作目標，只有這樣才能真正完成工作任務，真正成為學生歡迎的老師。

第四，此次培訓教會我如何處理好人際關系，如何做人。如何處理好人際關系是一門大學問。作為一名新進人員，理應承擔更多的工作任務，好好珍惜這些難得的學習和鍛煉機會。但是在實際工作中我還是遇到一些困惑。通過此次培訓，我有了更加清晰的認識。就像朱處長說的那樣，遇到事情不要慌，一定有解決問題的方法途徑。在與人交往過程中，一定要學會大氣一點，要培養(yǎng)忍耐的能力。在此次培訓過程中我逐漸認識到自己有太多的缺點和不足，在性格等方面還有很多不成熟的地方，在今后的工作中，我會努力完善自身，做一個快樂的、合格的教育工作者。

最后，在今后的工作中，我會努力用朱處長的一句話“世界上成功的人分為兩種，一種是傻子，一種是瘋子。傻子是會吃虧的人，瘋子是會行動的人”來鞭策自己。我會努力工作，快樂生活，不辜負各級領導和各位前輩的期望，用行動回報學院，回報社會。