第一篇：護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)實施方案

金健體檢中心護士禮儀培訓(xùn)實施方案

根據(jù)《金健體檢中心關(guān)于開展護士禮儀培訓(xùn)的通知》，為進一步提高全體醫(yī)護人員的文明禮儀素質(zhì)，提升金健體檢中心的整體形象，經(jīng)中心管理層批準(zhǔn)，決定開展金健體檢中心護士禮儀培訓(xùn)活動。為保證活動順利進行，現(xiàn)制定如下實施方案。

一、培訓(xùn)目的

通過開展文明禮儀培訓(xùn)，使我中心全體醫(yī)護人員熟悉和了解文明禮儀的基本知識，增強文明禮儀意識，努力打造一支作風(fēng)優(yōu)良的醫(yī)護隊伍，使其擁有審慎的思想、真誠熱情的關(guān)懷、專業(yè)周到的服務(wù)、親切優(yōu)雅的行為，能夠在實際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規(guī)范，較好地展現(xiàn)金健體檢中心講文明、重禮儀、團結(jié)友善、熱情服務(wù)的良好形象。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

三、培訓(xùn)安排

（1）本次培訓(xùn)共分為四次，每次培訓(xùn)3小時。（2）培訓(xùn)地點為金健體檢中心6樓餐廳。

（3）本次培訓(xùn)由金健體檢中心人力資源部負責(zé)，講師由程蕾老師擔(dān)任。（4）培訓(xùn)后期的考核標(biāo)準(zhǔn)及形式參見《金健體檢中心護士服務(wù)禮儀考核方案》。

四、有關(guān)要求

（1）設(shè)備要求：電腦、投影儀、音響、白板、白板筆、可移動桌椅。

（2）教室布置：桌椅按“U”型擺放（如下圖）。

（3）人員配置：需要助教兩名（要求熟悉金健體檢中心各項規(guī)章制度及大部分學(xué)員，在培訓(xùn)期間能有效解決突發(fā)狀況，為老師及學(xué)員提供服務(wù)）。

（4）優(yōu)秀學(xué)員獎勵：榮譽證書，象征性獎勵（如水杯、口紅等）。（5）參訓(xùn)學(xué)院名單：姓名、年齡、部門、職位。

（6）教具：A4紙（60張）、水壺水杯、50cm左右長短的棍子（2根）、名片（30張）。

第二篇：護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是護士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，護士的高素質(zhì)服務(wù)在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展。

護士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓(xùn)：

護理人員上班時一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護士頭發(fā)整潔不留長發(fā)。護士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時的時候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上，應(yīng)該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護士端盤的時候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護士服務(wù)禮儀

患者入院時，當(dāng)班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

第三篇：護士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司

第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認識禮儀的重要性，從理論上，認識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。

禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護、改善個人和群體形象，增進相互間的了解，理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環(huán)境四項基本要求構(gòu)成，在臨床護理工作中，禮儀的主體——護士——禮儀活動的操作者和實施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關(guān)人群；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動得以進行的特定時間、空間條件——自然環(huán)境與社會環(huán)境。

二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進行設(shè)計，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復(fù)過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據(jù)其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實際內(nèi)涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨具的特征。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

1、規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上，以一的方式、方法仔細周詳?shù)貙ΧY儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。

5、變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實踐中形成，發(fā)展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發(fā)展，歷史在進步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經(jīng)濟的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補短、相信禮儀會不斷賦予新的內(nèi)容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運用禮儀的義務(wù)。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對這一客觀現(xiàn)實要有正確認識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。

7、真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補、被對方所理解所接受。

8、適度的原則：應(yīng)用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護士應(yīng)具備的形象：

護士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護理知識和經(jīng)驗，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時應(yīng)注意以下幾種意識的培養(yǎng)：

1、誠信意識：誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽度，信譽度是每位護士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一但出現(xiàn)信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

2、溝通意識：學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護士的一項基本功，護士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。

3、奉獻意識：護理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機和，作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

4、服務(wù)意識：護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。

5、自我保護意識：護理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護士，有針對性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進行操作，尊重病人權(quán)力，保護病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習(xí)法律知識，養(yǎng)成 辦事的習(xí)慣，提高自身保護意識。

六、在臨床工作中推廣護士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義

與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護士整體形象有深遠影響。

病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護士。護士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強調(diào)護士的儀表和風(fēng)度。

護士的儀表和風(fēng)度是護士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護士的每一個有意識無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護士的儀表和風(fēng)度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對病人的愛心和關(guān)心，護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療，結(jié)交朋友。

總之，護士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質(zhì).二篇 行為文明規(guī)范

（一）儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)護人員、職工及公勤人員上班時間一律著規(guī)定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應(yīng)保護衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號卡。

4、醫(yī)護人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫(yī)護人員進入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。

（二）服飾文明規(guī)范

1、護理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、自行車進入院區(qū)必須推行，并按指定地點整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。

（四）接打電話文明規(guī)范

1、接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。

2、要求總機服務(wù)時，應(yīng)講“講接??，請問??，請轉(zhuǎn)??，請呼??”等等。

3、接電話時，應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴禁污言穢語。

4、病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點不打外線電話。

5、接打電話時，語言精練，不打超時電話。

6、愛護電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修。

7、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。

8、上班時應(yīng)關(guān)閉手機、呼機設(shè)置在震動狀態(tài)。

（五）集會文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到達會場，不遲到早退。

2、按規(guī)定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會晤文明規(guī)范

1、會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會晤時語氣和藹、態(tài)度誠懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。

5、會晤結(jié)束時，對院外客人要送出會客室。

總則：“同志”相稱，“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。

（一）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則

1、規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4、注意語言分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時：您好！我是××病室（區(qū)）。

2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。

3、告別時：再見！請走好！

（三）衛(wèi)生宣教時

“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房?！?/p>

“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請別大聲喧嘩，不放收錄機，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范

體勢語言訓(xùn)練要點：

目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。

第四篇：成都醫(yī)院護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

專注西部醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)-成都管理培訓(xùn)公司（三顧）《醫(yī)院護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

課程導(dǎo)入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！?——禮記

第一部分：服務(wù)禮儀與個人涵養(yǎng)

1、禮儀的內(nèi)涵

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

4、服務(wù)禮儀的特點

5、服務(wù)禮儀的基本原則

6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

第二部分：醫(yī)院護士服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

第三部分：護士職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、護士制服著裝規(guī)范

制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

培訓(xùn)方式：講解、示范、點評

二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓(xùn)練）

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

三顧網(wǎng)站：【51sangu】

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：病患進門、與顧客接觸時、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

總結(jié)：自我形象檢查

培訓(xùn)方式：講解、展示

四、護士形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

2、非語言符號的作用

3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

第四部分：常見護士服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演

第五部分：護士服務(wù)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、患者進門

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

2、和患者的交流（導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求）

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

3、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（病患）服務(wù)人員的自我認知

2、客戶（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達技巧

客戶（病患）服務(wù)中傾聽技巧

第七部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、醫(yī)院投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第八部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

石屏九州醫(yī)院護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

? 護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!

-----南丁格爾

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 ?

2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。

3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。

4、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！

5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行。?

6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責(zé)，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。?

二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范 ?

1、職業(yè)語言的特點: ? 第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。

? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用。

? 第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2、護理服務(wù)中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；

? 第二，進行治療的時候有稱呼聲；

? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；

? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；

? 第七，病人出院有送聲； ?

3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)

醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。?

4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

① 不知道，去問醫(yī)生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?

三、護士的儀表禮儀規(guī)范

1、面部禮儀的基本要求

? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。

? 2.面部表情的要求

? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位——目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。

? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感情自然流露。

3、護士著裝規(guī)范與管理

? 工作中的服飾禮儀與要求：

? 護士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。

? 穿護士服：一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝，兒科護士常穿粉紅色工作服，男護士服為白大衣或分體式工作服。

穿長褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護士也穿長褲。

戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。

穿護士鞋：護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。

護士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

? 護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。

工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下

腹部。

? 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。? 禁忌的站姿：

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

? 工作坐姿要領(lǐng)：

? 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。

? 工作基本行姿：

? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。

? 蹲姿要領(lǐng)：

? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車：

? 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)。? 端治療盤要領(lǐng)：

? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)。? 持病歷夾要領(lǐng)：

? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領(lǐng)：

? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士是責(zé)無旁貸的。

? 1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業(yè)護士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。

2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣?，介紹出診專家的診療特長。

? 3．為病人指引方向，提供方便：護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。

? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。

? 5.特事特辦，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。

? 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細雨：對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

七、急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。

? 2．急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心。

? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。

4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落。

? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。

? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù)。

八、護士日常工作禮儀規(guī)范

1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：

病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！?/p>

?（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人

和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。

?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。

責(zé)任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。

2、護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范

? 首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。

? 作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。

3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求

? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。

? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。

4、催交住院押金禮儀規(guī)范

? 催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果。我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通。護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

5、手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 對手術(shù)護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔(dān)架，一次認真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。

?（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。

?（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔(dān)的話。

?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護

士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項。

九、護士操作的禮儀規(guī)范：

? 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

? 護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：

? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范

? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡要方法。

?（2）操作中的禮儀規(guī)范

? 1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷。

? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。

?（3）操作后禮儀規(guī)范

? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重。

? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。

十、護士常用的護理操作禮儀規(guī)范范例： ?

1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量

? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護士進行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

2、口腔護理

? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護理2次。

? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

3、靜脈輸液

? 【病例】患者于某，女，40歲小學(xué)教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

4、術(shù)前皮膚準(zhǔn)備

? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進行手術(shù)取得皮膚準(zhǔn)備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?