第一篇：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)方案

航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

序言

我們常說(shuō)，做好服務(wù)才能為實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務(wù)業(yè)的航空業(yè)，航空服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么？這個(gè)問(wèn)題不難回答——空乘人員?？粘俗鳛榫唧w乘客最近的服務(wù)崗位，空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。

作為一名空乘，首先要掌握空乘服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？粘耸侵苯优c旅客接觸為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空乘來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空乘來(lái)說(shuō)是非常重要的。但同時(shí)作為一名空乘,雖然外表光鮮亮麗,但也時(shí)刻要面對(duì)各方面的壓力,其工作壓力來(lái)源有: 1.空中乘務(wù)員長(zhǎng)期從事高空作業(yè)，工作場(chǎng)所限定在飛機(jī)艙這個(gè)狹小的空間內(nèi)，整個(gè)飛行過(guò)程中，飛機(jī)噪音以及不斷顛簸，就會(huì)讓人的心理和生理上不適。

2.空乘工作時(shí)間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作后死機(jī)，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務(wù)航線，但是具體的工作時(shí)間是沒(méi)有辦法預(yù)料的。3.航空運(yùn)輸在眾多運(yùn)輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運(yùn)輸方式。但是，一旦遇上突發(fā)事件，生還率就很小。對(duì)于安全問(wèn)題整日憂心忡忡的空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑又是一個(gè)挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就不可避免。

4.不可避免地要面對(duì)客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還要不時(shí)地承受一些旅客的刁難、挑剔。

5.空乘職業(yè)生涯是短暫的?！九嘤?xùn)主題】：航空服務(wù)禮儀培訓(xùn) 【主講專家】：活力滿fun小組 【小組角色】航空培訓(xùn)部人員 【培訓(xùn)對(duì)象】：空乘服務(wù)人員、空姐

【培訓(xùn)形式】：

1、參與型培訓(xùn)：多媒體教學(xué)、具體情景演練

2、講授培訓(xùn)：壓力來(lái)源案例分析、疏解壓力小技巧

【培訓(xùn)收益】：

1、通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)及自身素質(zhì)。

3、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

4、通過(guò)壓力疏導(dǎo)講授課程讓空乘員心里的壓力得到排解，達(dá)到身心健康?！九嘤?xùn)時(shí)間】

1、禮儀培訓(xùn)：三個(gè)月

2、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)：1個(gè)小時(shí)

一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位

本課程是針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)，使學(xué)生具備航空服務(wù)各崗位所要求達(dá)到的儀容儀表、言談舉止要求，克服心理壓力，順利完成工作。

二、培訓(xùn)目的

針對(duì)空乘的禮儀培訓(xùn)和目前高?？粘藢I(yè)培養(yǎng)中存在著忽視心理素質(zhì)測(cè)評(píng)、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠等的問(wèn)題,我們小組準(zhǔn)備從禮儀培訓(xùn)和心里壓力疏解兩個(gè)部分著手,制定可實(shí)施方案，以求達(dá)到讓每一個(gè)進(jìn)行培訓(xùn)的新手都能熟練掌握一套系統(tǒng)、全面的航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)注意空乘員心里壓力上的排解，從而讓空乘員從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標(biāo)：

（1）能按乘務(wù)員、空姐要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。（2）能運(yùn)用主要客源國(guó)和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)接人待物（3）能運(yùn)用部分少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)接人待物

三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 1.設(shè)計(jì)思路

本課程以航空服務(wù)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。

本課程以航空服務(wù)共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與機(jī)客溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。結(jié)合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)能力的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，以夠用為原則，以掌握航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀常識(shí)和規(guī)范為主線展開(kāi)課程內(nèi)容。

每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表和言談舉止規(guī)范作為教學(xué)要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化，教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)等形式，充分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀行業(yè)從業(yè)人員的禮儀規(guī)范，以加深學(xué)生的理解。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容 1.航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)

Ａ 外表形象，這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面。這是乘務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合格的空中乘務(wù)人員，需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、自身性格的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空乘的氣質(zhì)。

Ｂ 遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題。

Ｃ 機(jī)智幽默。此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

Ｄ 忍耐性要強(qiáng)，要有較強(qiáng)的駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作。

Ｅ 服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相關(guān)視頻播放）

Ｆ 語(yǔ)言規(guī)范。主動(dòng)熱情的問(wèn)候、友好善意的提示、細(xì)致耐心的介紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠(chéng)的道歉、衷心的感謝。

Ｇ 微笑是一種不分國(guó)籍的語(yǔ)言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，增進(jìn)友誼和人際交往。

2．乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范

Ａ 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮艷的顏色；

Ｂ 化淡妝，面帶微笑；

Ｃ 著正規(guī)套裝，大方、得體；

Ｄ 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； Ｅ 裙子長(zhǎng)度適宜； Ｆ 膚色絲襪，無(wú)破洞； Ｇ 鞋子光亮、清潔； Ｈ 全身3種顏色以內(nèi)

3．乘務(wù)員動(dòng)作姿態(tài)規(guī)范

A 站姿: 站姿要點(diǎn)：

1.身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：

2.微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；

3.雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；

4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；

5.兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。

站姿分類：

1．肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，手中指貼褲縫，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型，約60度。采取這種站姿，會(huì)使人看起來(lái)穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔（靠墻訓(xùn)練）

靠墻站立：

2．直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。

女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“V”字形

男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。（展示禮儀時(shí)用）

3.單前手站姿：兩腳尖展開(kāi)90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫膈膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿.4.背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開(kāi)，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。

５.前交手站姿：身體直立。男性雙腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手疊在左手上

女性兩腳尖略展開(kāi)，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

６.后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開(kāi)60～70度。挺胸立腰，下頷微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

不同場(chǎng)合的站姿：

1.站著與人交談時(shí)，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在左手上。若身上背著皮包，可利用皮包來(lái)擺出優(yōu)美的姿勢(shì)。

2.與外賓談話時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖ⅲ３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不禮貌的。站立姿勢(shì)要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開(kāi)距離過(guò)大，或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。

3.向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或做介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直。

4.穿禮服或旗袍，絕對(duì)不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。

5.等車或等人時(shí)，兩足的位置可一前一后，保持45度角，這時(shí)的肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。

需注意的地方：

1．不能雙臂交叉，兩手叉腰 2．不能一個(gè)肩高一個(gè)肩低 3．不能兩腳分叉距離太大 4．不能兩腿交叉而立 Ｂ．坐姿: 坐姿要點(diǎn): 正確坐姿

1.入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側(cè)走到座位左前側(cè)，然后再抬右腳往右邁一步,左腳跟進(jìn)一步,輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙由后往前稍稍攏一下.2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。3.雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5.雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。6.坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐姿分類：

1.正襟危坐式。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。

2.垂腿開(kāi)膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。一般兩腿之間可有一拳的距離.3.雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用（或處于身份地位高時(shí)場(chǎng)合），造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角。疊放在上的腳尖垂向地面。４.前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之后，向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

５.大腿疊放式。多適用男性在非正式場(chǎng)合采用。要求兩條腿在大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。

需注意的地方：

坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過(guò)于叉開(kāi)，也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開(kāi)，或腿不停地抖動(dòng)。

腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，蹺腳之時(shí)，尤其忌諱這一動(dòng)作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是得體的。

４乘務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范

Ａ 言談的儀態(tài)

不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

Ｂ 話題的選擇

首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

Ｃ 言者的表現(xiàn)

空姐在與旅客談話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

Ｄ 做一名耐心的聽(tīng)眾

在與旅客談話中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

Ｅ 航空服務(wù)禮儀需要補(bǔ)充的是，服務(wù)行業(yè)離不開(kāi)微笑.（二）壓力疏導(dǎo)心理輔導(dǎo)方法：

1.找出造成壓力的原因。（工作環(huán)境、工作強(qiáng)度等）2.設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)明確、可量化。

3.與伙伴討論問(wèn)題。（說(shuō)出自己的難處；一起吐槽等）

4.增強(qiáng)自己的使命感和樹(shù)立高尚的人生觀。（空中乘務(wù)員為旅客服務(wù)的責(zé)任）

五、效果與評(píng)價(jià)

禮儀培訓(xùn)考核、問(wèn)卷調(diào)查等。

突出階段評(píng)價(jià)模式，對(duì)某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過(guò)完成某一工作任務(wù)，對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗?wù)崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。

加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式，應(yīng)注重職員動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的職員應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性。實(shí)施主體多元化，可采用教師評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)和相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等模式。

評(píng)價(jià)形式多元化?？蛇x擇筆試(開(kāi)卷或閉卷)，業(yè)務(wù)操作、課堂提問(wèn)、課后作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)演講等個(gè)人或團(tuán)隊(duì)考試形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)內(nèi)容的多元化。從知識(shí)與技能、過(guò)程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

視頻播放：《空姐的一天》，共2分30秒。(由此視頻引入方案)網(wǎng)

址http://v.youku.com/v_show/id_XMzY5MTE1MDky.html

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第二篇：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)

男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

21、接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）1.22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

78、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：I am sorry;對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

91、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來(lái)處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過(guò)訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡(jiǎn)易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營(yíng)業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過(guò)程：應(yīng)避開(kāi)客源高峰值；不得影響正常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第三篇：乘務(wù)員禮儀專題

乘務(wù)員的禮儀

一、乘務(wù)員的職業(yè)道德

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會(huì)主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是向每一個(gè)乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動(dòng)中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘車秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛(ài)本職，敬業(yè)樂(lè)業(yè)

熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立干一行、愛(ài)一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂(lè)業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營(yíng)運(yùn)職業(yè)在社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹(shù)立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義”作為社會(huì)公德寫(xiě)進(jìn)憲法，這“五愛(ài)”就是我國(guó)社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求和內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹(shù)立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛(ài)人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)他們的服務(wù)必然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開(kāi)了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動(dòng)過(guò)程，是對(duì)乘客服務(wù)的過(guò)程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：（1）態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。

在實(shí)際生活中，面對(duì)和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個(gè)司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接體現(xiàn)。

語(yǔ)言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語(yǔ)言文明，耐心解答旅客提出的各類問(wèn)題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語(yǔ)言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。（2）照顧特殊乘客，急人所急。

在客運(yùn)服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對(duì)于這些乘客，需要乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會(huì)主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也會(huì)常常遇到天災(zāi)人禍，急病等需要救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。（3）講究信譽(yù)，誠(chéng)信無(wú)欺

信譽(yù)是道德之本，競(jìng)爭(zhēng)取勝之道?？瓦\(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動(dòng)中，也要求講究信譽(yù)，做到誠(chéng)信無(wú)欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠(chéng)信無(wú)欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹(shù)立遵紀(jì)守法意識(shí)是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說(shuō)，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于守法的自覺(jué)性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對(duì)上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過(guò)程中既要主動(dòng)、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見(jiàn)義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會(huì)改革的深入，社會(huì)上流動(dòng)人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚(yú)目混珠，在大量的流動(dòng)人員中也夾雜著一些動(dòng)機(jī)不良的人員，從這幾年來(lái)看，汽車上偷盜、搶竊時(shí)有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時(shí)候要立場(chǎng)堅(jiān)定，見(jiàn)義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭(zhēng)。不能因?yàn)閭€(gè)人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問(wèn)，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無(wú)損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

二、乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

乘務(wù)員作為運(yùn)輸企業(yè)一線的工作人員，既是直接面對(duì)旅客的服務(wù)者，又是途中運(yùn)行活動(dòng)的組織者，這種比較特殊的崗位與職責(zé)，要求乘務(wù)員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)。本章從乘務(wù)員工作特點(diǎn)出發(fā)，介紹乘務(wù)員的職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本素質(zhì)以及一些必須的職業(yè)知識(shí)。

1．乘務(wù)員工作范圍

乘務(wù)員的工作大體可分為以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：

(1)基地服務(wù)?；胤?wù)屬于保障服務(wù)。基地服務(wù)主要涉及客運(yùn)班車發(fā)車前或收車后，在基地停放時(shí)，按企業(yè)規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛外表及車廂內(nèi)部的衛(wèi)生進(jìn)行清理，對(duì)車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常檢查維護(hù)，以保證車輛正常運(yùn)行，使乘務(wù)工作的順利開(kāi)展?；胤?wù)雖然不直接實(shí)施于旅客，但卻是整個(gè)乘務(wù)工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務(wù)。汽車客運(yùn)站是乘務(wù)工作的起止點(diǎn)?？蛙囘M(jìn)入車站后，乘務(wù)員首先應(yīng)及時(shí)與車站有關(guān)部門聯(lián)系辦理領(lǐng)取車上發(fā)售客票等手續(xù)，為執(zhí)行運(yùn)行任務(wù)作好發(fā)車準(zhǔn)備。客車發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)站在車門旁準(zhǔn)備驗(yàn)票迎客。車站客運(yùn)服務(wù)的主體是站務(wù)人員，他們負(fù)責(zé)對(duì)車輛的調(diào)度，對(duì)旅客進(jìn)行售票、檢票、引領(lǐng)、協(xié)調(diào)等站務(wù)作業(yè)，而引導(dǎo)旅客驗(yàn)票—上車，以及發(fā)車前車上的服務(wù)工作一般由乘務(wù)員完成。客車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員站在車門旁送客，并與車站有關(guān)部門及時(shí)辦理票款解交等相關(guān)交接上作。

(3)運(yùn)行服務(wù)。運(yùn)行服務(wù)即乘務(wù)工作，具操作主體是乘務(wù)員。在班車發(fā)車離開(kāi)車站后，車內(nèi)的服務(wù)實(shí)施就由當(dāng)班車組來(lái)負(fù)責(zé)。午組人員一般由駕駛員和乘務(wù)員組成。駕駛員的工作主要負(fù)責(zé)安全駕駛，及時(shí)將旅客送達(dá)日的地；乘務(wù)員的工作主要是完成客車行駛途中所規(guī)定的乘務(wù)工作，為旅客提供服務(wù)。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識(shí)；介紹班車班次、營(yíng)造里程、發(fā)到站及途中停靠站站名與時(shí)間，途中中轉(zhuǎn)換乘各種客運(yùn)工具的地點(diǎn)與時(shí)間；隨車發(fā)售客票和辦理必要的行包業(yè)務(wù)；提供車上日常乘務(wù)服務(wù)，以及處理突發(fā)事件等。

運(yùn)行服務(wù)是整個(gè)乘務(wù)工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。它是車站服務(wù)的繼續(xù)，基地服務(wù)的體現(xiàn)；旅客對(duì)乘務(wù)員服務(wù)水平的滿意度，基本上是根據(jù)“運(yùn)行工作”這段服務(wù)時(shí)期的質(zhì)量評(píng)價(jià)的。

2．乘務(wù)工作的特點(diǎn)

根據(jù)乘務(wù)員的工作環(huán)境、工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，乘務(wù)工作主要有以下特點(diǎn)：

(1)乘務(wù)工作的流動(dòng)性。乘務(wù)員的工作主要足在車廂內(nèi)開(kāi)展的，車輛行駛運(yùn)送旅客，乘務(wù)員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達(dá)目的地后，乘務(wù)員仍需跟車返回或前往下一個(gè)目的地，繼續(xù)進(jìn)行乘務(wù)工作。乘務(wù)工作主要是在午輛運(yùn)送過(guò)程中進(jìn)行的，所以，它具有很強(qiáng)的流動(dòng)性。

(2)活動(dòng)場(chǎng)所的局限性。車廂內(nèi)空間和資源有限，乘務(wù)員能提供給旅客的服務(wù)也是有限的。在受限的環(huán)境中為旅客提供服務(wù)，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費(fèi)較大的工作。

(3)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性?？瓦\(yùn)班車的乘務(wù)工作不同于民航客機(jī)上的服務(wù)工作，飛機(jī)上服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)相對(duì)較高。而乘坐客運(yùn)班車出行的旅客來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面，有著不同的經(jīng)濟(jì)條件或文化素養(yǎng)，乘車時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為舉止差異較大。這便要求乘務(wù)員能夠適應(yīng)各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實(shí)有一定的難度，并富有挑戰(zhàn)性。

(4)服務(wù)項(xiàng)目多樣性。在車廂內(nèi)工作，乘務(wù)員要一人擔(dān)當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票；辦理行包，迎客上下，車內(nèi)服務(wù)，安全宣傳，緊急救治，維護(hù)清潔等工作。有時(shí)還要處理途中發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，因此，乘務(wù)員必須掌握相當(dāng)豐富的服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)。

(5)工作環(huán)境的艱苦性?？蛙嚿弦粋€(gè)出車車組一般只配備一名乘務(wù)員，整個(gè)車廂內(nèi)的環(huán)境及服務(wù)都由其負(fù)責(zé)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。班車準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，車組人員不得不調(diào)整自己的作息習(xí)慣，來(lái)應(yīng)對(duì)工作時(shí)間，而且往往不能夠按照正常的時(shí)間吃飯、休息。

綜上所述，乘務(wù)工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業(yè)務(wù)水平和相關(guān)知識(shí)，在工作中，要靈活、機(jī)動(dòng)，與駕駛員緊密配合，相互協(xié)助，相互支持，保質(zhì)保呈的完成服務(wù)丁作。

三、乘務(wù)員的常用禮儀

1.、走路姿勢(shì)

A、腰背舒展，視線平視乘客

B、走路時(shí)不要走八字步，不要拖地走

C、走路時(shí)不要背手，不要把手放口袋里 D、除緊急情況外，不能跑，用快走的方式安靜地通行

2、售票員的文明應(yīng)對(duì)策略：

A、在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請(qǐng)乘客耐心等待；如果條件不允許開(kāi)門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說(shuō)：“找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡(jiǎn)單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

B、兒童已到購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)了，請(qǐng)您給孩子買張票?！钡绻鲇写笕藞?jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭(zhēng)執(zhí)。

C、碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請(qǐng)協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)提醒乘客，而不要說(shuō)“不出示車月票就不開(kāi)門”這樣的話。D、售票員收錢時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)。

這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對(duì)，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。E、乘客不交箱包費(fèi)。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說(shuō)明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過(guò)０．１２５平方米，占用了一個(gè)客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)?！比绻丝蛨?jiān)持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說(shuō)“不買包票不讓你下車”這樣的話。

3、稱呼中三忌

一忌：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”； 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！?三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。* 職場(chǎng)故事

點(diǎn)滴小事成就“明星車隊(duì)”

１０３電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊(duì)。談起自己的車隊(duì)，１０３電車組的工作人員像說(shuō)自己的家事一樣頭頭是道。１０３電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來(lái)逐漸形成外埠乘客多的特點(diǎn)。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了１０３路電車乘客群體老齡化的另一特點(diǎn)。拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊(duì)的王隊(duì)長(zhǎng)介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛(ài)幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的時(shí)候，售票員馬翠英在打掃車廂的時(shí)候，意外撿到一個(gè)裝有一萬(wàn)多元錢的包裹，她立刻向公司匯報(bào)了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬(wàn)元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動(dòng)得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機(jī)，她與司機(jī)立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨?jī)牲c(diǎn)多等到失主并將手機(jī)交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的１００元錢。見(jiàn)到失主只有一個(gè)人，他們還主動(dòng)將失主送回家中。受委屈不能和乘客爭(zhēng)論

在平日的工作中，司乘人員也會(huì)碰到受委屈的時(shí)候。在前一段時(shí)間的“打假堵漏活動(dòng)”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項(xiàng)工作展開(kāi)以來(lái)，每個(gè)月都能查出數(shù)十張使用過(guò)期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟(jì)的處罰，但是很多時(shí)候，乘客反而破口大罵，甚至侮偷偷抹淚。辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅(jiān)持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得

售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛(ài)崗、敬業(yè)。

售票員絕對(duì)不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別。

工作語(yǔ)言，應(yīng)該是普通話，以方便非本地人員能聽(tīng)懂你的報(bào)站。

如果公交車沒(méi)有自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動(dòng)報(bào)站，以方便乘客的上下車。

在車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。

當(dāng)有乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解。

當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。當(dāng)有乘客詢問(wèn)換乘車路線的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要凈說(shuō)“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。

無(wú)論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和

四、識(shí)別假幣要點(diǎn)

識(shí)別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三?tīng)、四測(cè)”的方法： 一看： １、看水?。?/p>

第五套人民幣100元和50元人像水印

第五套人民幣20元花卉水印

第五套人民幣10元花卉水印

第五套人民幣5元花卉水印

第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。

２、看安全線：

100元安全線

50元安全線

20元安全線

10元安全線

5元安全線

第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測(cè)均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開(kāi)窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開(kāi)窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。

３、看光變油墨：

100元 光變油墨印刷

50元 光變油墨印刷

第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。

４、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否可以對(duì)接上。

第五套人民幣紙幣的陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對(duì)接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。

５、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈。

第五套人民幣100元微縮文字

第五套人民幣50元微縮文字

第五套人民幣20元微縮文字

第五套人民幣10元微縮文字

第五套人民幣5元微縮文字

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣。

二摸：

１、摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像

第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。

２、摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。三聽(tīng)：

即通過(guò)抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對(duì)稱拉動(dòng)，能聽(tīng)到清脆響亮的聲音。

四測(cè)：

即借助一些簡(jiǎn)單的工具和專用的儀器來(lái)分辨人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測(cè)儀可以檢測(cè)黑色橫號(hào)碼的磁性。

第四篇：禮儀培訓(xùn)方案

幼兒園教師禮儀培訓(xùn)方案

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識(shí)的源泉，而且還是傳承文明的導(dǎo)師，教書(shū)育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會(huì)的行為規(guī)范，是全體社會(huì)成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，是一個(gè)人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。因此，為了提高教師的師德素質(zhì)，更好的樹(shù)立教師形象，我們將開(kāi)展面向全體教師的禮儀培訓(xùn)活動(dòng)?；顒?dòng)目標(biāo)：

1．通過(guò)禮儀培訓(xùn)，提高全體教師的職業(yè)道德規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

2．通過(guò)禮儀培訓(xùn)，提高教師的整體形象，發(fā)揮教師的人格魅力，使教師真正贏得學(xué)生、家長(zhǎng)的尊重與信任。

3．營(yíng)造高尚、和諧、文明的校園禮儀環(huán)境?；顒?dòng)時(shí)間： 2014年5月27日 活動(dòng)對(duì)象： 全體教師 活動(dòng)流程：

1.第一環(huán)節(jié)：教師禮儀之情景表演 游戲規(guī)則: 擊鼓傳花，聽(tīng)鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰(shuí)的手里誰(shuí)就來(lái)表演，如表演時(shí)需要搭檔，可以自己選擇。表演內(nèi)容：

（1）有領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)幼兒園視察，園長(zhǎng)讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長(zhǎng)辦公室。

（2）你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開(kāi)始，你要進(jìn)入會(huì)場(chǎng)聽(tīng)講座。期間，你看到手機(jī)震動(dòng)，家長(zhǎng)打電話給你，詢問(wèn)你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

（3）你請(qǐng)一個(gè)朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來(lái)倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。2.第二環(huán)節(jié)：教師禮儀之我問(wèn)你答

游戲規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問(wèn)題后，老師自由搶答。我問(wèn)你答內(nèi)容：（1）教師儀表

干凈：身上無(wú)異味，無(wú)異物。整齊：整整齊齊，一絲不茍。文雅：顯得有教養(yǎng)，有文化品位。

美觀：符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，和諧得體，自然樸實(shí)。（2）教師行為舉止

A．體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢(shì))：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范（a）體態(tài)挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩(wěn)健輕快，兩臂自然擺動(dòng)，雙目平視，不左顧右盼，隨時(shí)問(wèn)候家長(zhǎng)、同事和幼兒。

（c）交談姿勢(shì)以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對(duì)幼兒可采取下蹲、對(duì)坐等方式，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。（d）坐姿：面對(duì)幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長(zhǎng)）B.日常辦公

（a）遵守時(shí)間——按時(shí)上下班，有事請(qǐng)假，帶班不離崗。

（b）學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)——準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，專心聆聽(tīng)，認(rèn)真做筆記，真誠(chéng)交流，手機(jī)靜音。（忌講閑話、玩手機(jī)、亂丟紙張、隨意進(jìn)出等）（c）使用物品——輕拿輕放，節(jié)約水電。

（d）生活用餐——文明用餐，離開(kāi)時(shí)主動(dòng)清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚?）教師課堂禮儀

a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。b.不強(qiáng)詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c.不中途打斷學(xué)生發(fā)言，不諷刺挖苦學(xué)生，不回絕學(xué)生的問(wèn)題。(4)教師社會(huì)交往禮儀篇 a.見(jiàn)面禮儀

b.交談禮儀 c.接電話禮儀 d.接待來(lái)訪禮儀

3.第三環(huán)節(jié)：教師禮儀之評(píng)頭論足 游戲規(guī)則：

設(shè)計(jì)三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過(guò)搶答的方式來(lái)評(píng)論。

評(píng)頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語(yǔ)言

附：

教師禮儀培訓(xùn)主持詞

老師們：

下午好！

【情境表演】——

馬上快到“六一”兒童節(jié)了，作為幼兒教師的我們，可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)的“孩子王”，那就趁兒童節(jié)到來(lái)之際，我們來(lái)回溫一下童年，玩?zhèn)€小游戲吧：擊鼓傳花。

規(guī)則：

聽(tīng)鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰(shuí)的手里誰(shuí)就來(lái)表演一個(gè)情境，如表演時(shí)需要搭檔，可以自己選擇。

情境：

A.有領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)幼兒園視察，園長(zhǎng)讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長(zhǎng)辦公室。

B.你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開(kāi)始，你要進(jìn)入會(huì)場(chǎng)聽(tīng)講座。期間，你看到手機(jī)震動(dòng)，家長(zhǎng)打電話給你，詢問(wèn)你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

C.你請(qǐng)一個(gè)朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來(lái)倒茶并把菜單拿

給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

剛才三組老師給我們帶來(lái)了精彩的表演，但是各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們的表演中有沒(méi)有存在什么問(wèn)題？他們的禮儀規(guī)范嗎？符合教師的身份嗎？我們通過(guò)下面的學(xué)習(xí)就會(huì)知道了。

我國(guó)素有禮儀之邦的美稱，溫文爾雅歷來(lái)被視為有教養(yǎng)的表現(xiàn)?，F(xiàn)代社會(huì)，禮儀更是人際交往的橋梁，為人處世的藝術(shù)，國(guó)民素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

何為禮儀？

禮儀，是尊重自己，尊重別人的一種規(guī)范的表現(xiàn)形式。

“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，教師不僅是知識(shí)的傳授者，更是文明的傳承者，教師的儀容儀表、舉止談吐、待人接物等都應(yīng)成為學(xué)生和社會(huì)的楷模。

何為教師禮儀？

教師禮儀，是教師在工作、待人接物、為人處事等方面的規(guī)范化做法。今天我們將從以下四個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)與我們息息相關(guān)的禮儀知識(shí)：教師儀表、行為舉止、課堂禮儀、社交禮儀。

（一）教師儀表

教師儀表是指教師的教養(yǎng)和形體給外界的整體感受。它表面上表現(xiàn)為教師的外形、服飾、表情動(dòng)作、神態(tài)舉止等自然狀態(tài)，實(shí)則包含深刻豐富的社會(huì)屬性。它體現(xiàn)著教師的自身修養(yǎng)和對(duì)教育對(duì)象的尊重與否，反映出學(xué)校管理是否嚴(yán)格，是“身教”的體現(xiàn)。教師的儀表總則應(yīng)做到干凈、整齊、文雅、美觀。

【我問(wèn)你答】——

（規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問(wèn)題后，老師自由搶答。）

（二）行為舉止

教師的行為舉止包括體態(tài)姿勢(shì)和日常辦公行為兩部分。其中體態(tài)又包括站姿、坐姿、走姿、交談姿勢(shì)?？傮w要求應(yīng)該做到姿勢(shì)端正、大方、自然、規(guī)范。

在交談中除了姿勢(shì)要注意，教師使用的語(yǔ)言也需要重視。必須使用文明用語(yǔ)。上課語(yǔ)言：使用普通話，用詞規(guī)范，語(yǔ)氣柔和，忌大聲呼叫。生活語(yǔ)言：親切關(guān)愛(ài)，體貼入微。不講粗話、臟話，訓(xùn)斥幼兒?！疚覇?wèn)你答】——

（三）課堂禮儀

課堂禮儀是指教師在課堂這一特定場(chǎng)所進(jìn)行教育教學(xué)工作時(shí)所必須遵守的規(guī)范。它體現(xiàn)著以學(xué)生為本，尊師愛(ài)生，師生平等的師生關(guān)系。它是師生雙方共同完成教育教學(xué)任務(wù)的重要保證，是全面提高教育質(zhì)量的重要條件。

【我問(wèn)你答】——

（四）社交禮儀

一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)交往禮儀涉及社會(huì)生活的方方面面，它除了對(duì)各種合適的身姿做出規(guī)定外，還包括見(jiàn)面、拜訪、接待、用餐等基本禮節(jié)。社會(huì)交往是一門學(xué)問(wèn)，也是一種藝術(shù)，它具有許多方法和技巧。

【我問(wèn)你答】——

【評(píng)頭論足】——

通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，大家應(yīng)該已經(jīng)了解不少禮儀知識(shí)了吧，下面我們有一個(gè)余興節(jié)目“評(píng)頭論足”，來(lái)檢驗(yàn)一下大家的學(xué)習(xí)成果。

規(guī)則：設(shè)計(jì)三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過(guò)搶答的方式來(lái)評(píng)論，指出不足之處。

評(píng)頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語(yǔ)言

第五篇：培訓(xùn)方案(禮儀)

禮儀培訓(xùn)

——禮儀、形體、語(yǔ)言、溝通

一、培訓(xùn)目的

通過(guò)對(duì)桂林凱旋王國(guó)新員工禮儀、形體、語(yǔ)言表達(dá)和溝通等方面進(jìn)行培訓(xùn)，展示出園區(qū)服務(wù)人員良好的精神面貌和個(gè)人形象，用“安全創(chuàng)新、顧客開(kāi)心”兩大理念，為游客提供“先注視、先微笑、先問(wèn)候”的三先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力成為一名“會(huì)導(dǎo)覽、會(huì)贊美、會(huì)表演、會(huì)合作、會(huì)細(xì)節(jié)”的五會(huì)完美員工。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）禮儀基礎(chǔ)

1、理論培訓(xùn)（1）商務(wù)禮儀

主要包括著裝、問(wèn)候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請(qǐng)客入座、接打電話、讓路等方面的內(nèi)容。（2）服務(wù)禮儀

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發(fā)、個(gè)人衛(wèi)生、服裝和飾物級(jí)方面內(nèi)容。面容

皮膚光潔，身體有皸裂、損傷、濕疹等要及時(shí)治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝 女士淡妝

禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情

保持微笑，輕松自然

禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”）

在與游客談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛 自然地注視

道別或握手時(shí)，用目光注視著對(duì)方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對(duì)方保持正視的微笑（高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心）

眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）頭發(fā)

保持頭發(fā)干凈無(wú)異味、無(wú)頭皮屑 女士長(zhǎng)發(fā)要扎好

男士頭發(fā)后不過(guò)肩，前不蓋耳

禁忌：禁留鬢角；禁留怪發(fā)型；禁染夸張、怪異顏色的頭發(fā)；禁戴假發(fā) 個(gè)人衛(wèi)生

身體保持清潔，無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物 每日洗澡,保持身體無(wú)異味 耳部保持清潔

修剪鼻毛，鼻孔保持清潔 指甲不留黑邊 飯后漱口，保持口腔清潔,無(wú)異物、無(wú)異味 貼身衣物每日換洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長(zhǎng)指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝

穿崗位指定制服，佩戴工牌

按規(guī)定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污點(diǎn) 制服洗滌后須熨燙挺括 穿著崗位指定的鞋子

鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無(wú)破損 女士穿肉色襪子，無(wú)破損 女士穿裙子時(shí)，不露襪端 男士穿深色襪子

禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內(nèi)裝過(guò)多東西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在園區(qū)內(nèi)游玩 飾物

禁忌：禁戴任何飾物，結(jié)婚戒指除外（樣式簡(jiǎn)單）；禁戴樣式夸張時(shí)裝表；禁戴有色眼鏡，特殊崗位除外

2、實(shí)操訓(xùn)練

除了在課題期間穿插進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練外，更重要的是將該訓(xùn)練貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，力爭(zhēng)將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為員工的個(gè)人能力。

（二）形體訓(xùn)練

1、個(gè)人訓(xùn)練

（1）對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行基本的站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢(shì)（迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路、指引路）訓(xùn)練。站：端正，自然

兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開(kāi)度為45—60度，與肩同寬，重心落在雙腳 兩眼平視前方 挺胸收腹

兩手自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲

站立時(shí)無(wú)論擺何種姿勢(shì)，只有腳的姿勢(shì)和角度在變，而身體保持絕對(duì)的挺直

禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻 坐：端正，自然

眼睛目視前方，下頜微收 挺胸收腹 兩腿并攏

坐著與人談話時(shí)，目光注視對(duì)方

禁忌：禁東倚西靠；禁搖動(dòng)晃動(dòng)身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動(dòng)鞋跟；禁兩腿叉開(kāi)；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴 入座

入座輕柔和緩

女士落座時(shí)，用兩手將裙子向前起攏 起座 動(dòng)作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒

離位時(shí)，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行

頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平穩(wěn) 挺胸收腹

雙臂前后自然擺動(dòng)

步幅要適當(dāng)，女性多用小步 靠右行走

主動(dòng)為游客或他人讓路

多人一起行走時(shí)，并排不要超過(guò)2人 窄道上有急事超過(guò)前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動(dòng)腰部；禁雙臂左右擺動(dòng)；禁雙手插在褲袋中或背著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區(qū)域跑步；禁從二人中間穿過(guò)；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方 面對(duì)游客服務(wù)

在工作中當(dāng)客人向你走來(lái)，主動(dòng)招呼問(wèn)候 與人講話時(shí)，距離對(duì)方0.5—1米左右

引路時(shí)應(yīng)走在客人的左前側(cè)，隨時(shí)回答客人問(wèn)題 用手掌指示方向，手心微側(cè)向上，五指并攏 拿東西時(shí)五指并攏，不蹺起無(wú)名指和小指 從地上揀東西時(shí)下蹲 出入房間用手輕推門

遞物時(shí)用雙手從胸前遞送，動(dòng)作要輕；帶尖物品尖端朝向自己

接待客人時(shí)要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)致歉，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住 做到“三輕”：說(shuō)話輕、腳步輕、操作輕

（2）對(duì)不同部門和崗位的員工進(jìn)行相關(guān)專項(xiàng)訓(xùn)練，如餐廳服務(wù)員、經(jīng)營(yíng)點(diǎn)售貨員、游覽車司機(jī)、導(dǎo)游員、閘口人員和迎賓等。

2、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練

在個(gè)人形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，對(duì)團(tuán)隊(duì)形體的整齊度和協(xié)調(diào)性進(jìn)行訓(xùn)練，展現(xiàn)出成都?xì)g樂(lè)谷員工精神面貌和氣勢(shì)，提升公司的整體形象。

（三）語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)訓(xùn)練

（1）普通話訓(xùn)練，主要是語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練，具有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力和感染力，通過(guò)富有激情和活力的講解感染每一位游客。

（2）基本的服務(wù)語(yǔ)言技巧訓(xùn)練，主要包括以下幾個(gè)方面（“先問(wèn)候”）： 語(yǔ)言禮貌：

“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言 音量適中，語(yǔ)調(diào)多用升調(diào) 講話時(shí)多使用敬語(yǔ)。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口 招呼：

為客人服務(wù)前，主動(dòng)致歡迎辭 路遇客人，主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好 客人走近，點(diǎn)頭示意歡迎

眼神與客人相對(duì)，主動(dòng)表示歡迎

因故不能立刻提供服務(wù)，應(yīng)致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作 稱呼：

恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人。通常稱先生/小姐 使用“您”字稱呼

被談及者在場(chǎng)時(shí)，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂” 致謝：

從客人手中接過(guò)任何物品，要致謝

得到客人的幫助、配合、諒解時(shí)，要致謝

客人講“謝謝”時(shí)，須回答“不用謝，或不客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng) 致歉：

給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)致歉

因急事中斷對(duì)客服務(wù)時(shí)，須致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時(shí)，須致歉，不得一言不發(fā)就開(kāi)始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解 交談：

交談時(shí)目光注視對(duì)方，面帶微笑，并輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話 有問(wèn)必答

多人交談要使用相互都懂的語(yǔ)言

與人講電話時(shí)，手拿聽(tīng)筒，要面帶微笑 電話禮儀：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 報(bào)出公司名稱或部門 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人

面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語(yǔ)速，不要過(guò)快或過(guò)慢 話筒與口保持1.5寸距離 小心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 重復(fù)對(duì)方的留言和要求 禮貌地與客人道別

通話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先放下電話（3）在員工熟悉成都?xì)g樂(lè)谷各區(qū)游樂(lè)設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，能夠?qū)τ慰偷母鞣N問(wèn)題進(jìn)行清楚、詳細(xì)的講解，使每位員工成為一名“會(huì)導(dǎo)覽”的服務(wù)人員。

2、特殊崗位訓(xùn)練

（1）對(duì)設(shè)備服務(wù)員增設(shè)主持表演方面的專項(xiàng)訓(xùn)練，讓員工與游客進(jìn)行互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)游客的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時(shí)間。

（2）對(duì)電瓶車講解員等進(jìn)行專門的語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練，使之達(dá)到導(dǎo)游的水平。

（四）溝通訓(xùn)練

1、內(nèi)部溝通

（1）對(duì)工作中員工之間、部門之間及上下級(jí)之間的基本溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使各部門工作能夠順利進(jìn)展，提高整體工作效率，形成一個(gè)“會(huì)合作”的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

（2）培養(yǎng)同事之間互相欣賞、互相鼓勵(lì)的個(gè)人習(xí)慣，營(yíng)造和諧的工作氛圍，維系良好的人際關(guān)系，形成一個(gè)“會(huì)贊美”的快樂(lè)團(tuán)隊(duì)。

2、外部溝通

外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語(yǔ)言溝通技巧；

（2）通過(guò)幽默或賦予個(gè)性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達(dá)到吸引游客注意力的目的，使之成為“會(huì)表演”的園區(qū)服務(wù)人員。

二、課程安排（10月20日至24日共計(jì)4天，其中禮儀與形體2天，語(yǔ)言與溝通2天）

1、商務(wù)禮儀（部分特殊崗位：市場(chǎng)促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等）

2、服務(wù)禮儀（全體新員工）

3、形體訓(xùn)練（全體新員工）

4、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練（新員工）

5、溝通技巧（新員工）

6、主持（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位，待定）

7、表演技巧（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位待定）

8、導(dǎo)游導(dǎo)覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位）

注：具體的課程名稱和時(shí)間等的安排需要與相關(guān)講師溝通后再確定。

三、強(qiáng)化訓(xùn)練措施

1、在課余時(shí)間，通過(guò)自我介紹、談體會(huì)、寫(xiě)心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解，提高員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強(qiáng)員工自信心。

2、定期召開(kāi)“快樂(lè)溝通會(huì)”，讓新老員工之間進(jìn)行充分溝通，共同創(chuàng)造歡樂(lè)、傳遞歡樂(lè)、分享歡樂(lè)，使每位員工都成為快樂(lè)的員工。

3、在培訓(xùn)期間穿插展開(kāi)各種別開(kāi)生面的活動(dòng)和比賽，如：知識(shí)競(jìng)賽、個(gè)人特長(zhǎng)展示、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、啦啦操、籃球比賽等等。

4、在員工生活區(qū)通過(guò)板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂(lè)”理念，營(yíng)造“歡樂(lè)”氛圍，并定期評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員，為員工樹(shù)立榜樣，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

5、讓各部門負(fù)責(zé)人和主管對(duì)新員工的培訓(xùn)進(jìn)行全程跟蹤、監(jiān)督和指導(dǎo)，并積極參與各種活動(dòng)，與新員工進(jìn)行生活溝通和經(jīng)驗(yàn)交流。

6、公園人力資源部相關(guān)員工要對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行全程跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋信息，了解員工思想狀態(tài)和心理活動(dòng)，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)心、激勵(lì)和指導(dǎo)。

四、考核方式

1、按照培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)禮儀評(píng)分表、語(yǔ)言表達(dá)評(píng)分表、導(dǎo)覽技巧評(píng)分表等，對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分；

2、通過(guò)情景劇的形式進(jìn)行評(píng)比；

3、對(duì)平時(shí)的表現(xiàn)進(jìn)行打分；