第一篇：乘務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

乘 務(wù) 員 培 訓(xùn) 手 冊(cè)

概述：

一、乘務(wù)員職責(zé)

二、工作流程

三、禮儀學(xué)習(xí)

1、儀容儀表規(guī)范

2、儀態(tài)規(guī)范

3、接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀

4.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)匯編

四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

概述：

******公司是大型國(guó)有企業(yè)廣東省汽車運(yùn)輸集團(tuán)屬下的控股公司，也是增城運(yùn)輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運(yùn)、農(nóng)村班線、站場(chǎng)及旅游班車等多元化運(yùn)輸，負(fù)責(zé)增城市339臺(tái)大客車的道路運(yùn)輸和城市公共交通，占整個(gè)增城市客運(yùn)市場(chǎng)份額的50%以上。

一、乘務(wù)員職責(zé)

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊(duì)（線長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

2、按時(shí)到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對(duì)每日的排班不得私自隨意調(diào)換。

3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個(gè)良好的乘車環(huán)境。

4、使用文明用語(yǔ)、禮貌待客，耐心解答的詢問(wèn)，不和粗言惡語(yǔ)、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭(zhēng)吵等惡性事件。

5、工作認(rèn)真，精神飽滿，確認(rèn)旅客乘車方向，不售漏、錯(cuò)票，保證票款相符。嚴(yán)禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復(fù)使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準(zhǔn)私自帶非公司人員無(wú)票乘車。

6、要及時(shí)為乘客做好沿途報(bào)站工作，不得中途甩客，不得有意與司機(jī)改變行車路線或中途掉頭。

7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務(wù)員不得煽動(dòng)司機(jī)追趕或超越前方車輛。

8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。

9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時(shí)上報(bào)公司，不能推卸責(zé)任或坐視不理。

10、幫助乘客安置行李物品，認(rèn)真排查，嚴(yán)禁攜帶“三品”及危險(xiǎn)品上車。托運(yùn)物品時(shí)要撕相應(yīng)面額車票作為票款，到達(dá)托運(yùn)目的地要及時(shí)電話通知貨主取貨，做好登記工作。

11、配合途中稽查人員做好查票工作。

12、隨車物品，做到專物專用，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時(shí)申報(bào)更換、維修。

13、認(rèn)真填寫行車路單，按時(shí)將票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時(shí)間打卡上班

2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務(wù)用品是否齊全有效。

3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見(jiàn)薄、票價(jià)表、班車線路牌。

4、配合駕駛員保證按時(shí)進(jìn)入發(fā)車位，配客時(shí)要站立于車門旁邊。

5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯(cuò)乘。

6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對(duì)數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。

7、提醒駕駛員發(fā)班時(shí)間，保證發(fā)班準(zhǔn)時(shí)。

8、要向乘客介紹注意事項(xiàng)，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠(yuǎn)離車門。

9、詢問(wèn)是否有暈車的乘客并及時(shí)發(fā)放膠袋。

10、及時(shí)組織乘客購(gòu)票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務(wù)，送票到手，服務(wù)熱情，用語(yǔ)文明。

11、仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱付，做到不錯(cuò)票、不漏票、不少售，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價(jià)，不售假票、廢票、或不給、少給票。

12、票價(jià)調(diào)整時(shí)，對(duì)不知情乘客要熱情詳細(xì)的進(jìn)行解釋。

13、對(duì)要求開(kāi)具報(bào)銷票據(jù)的乘客按購(gòu)票面額給予報(bào)銷票據(jù)。

14、沿途宣傳安全、愛(ài)車、衛(wèi)生常識(shí)，禁止吸煙及隨意走動(dòng)。

15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險(xiǎn)或轉(zhuǎn)彎路段時(shí)事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。

16、沿途配合稽查人員檢查，動(dòng)員乘客做好查票工作。

17、及時(shí)報(bào)站，提醒乘客做好下車準(zhǔn)備，不要遺落物品，用語(yǔ)要文明。

18、運(yùn)行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開(kāi)門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。

19、對(duì)要提取行李的乘客認(rèn)真核對(duì)行包票號(hào)，以防弄錯(cuò)。

20、對(duì)中途上車乘客要做好購(gòu)票宣傳，點(diǎn)清人數(shù)，防止漏票。

21、按規(guī)定站場(chǎng)?？?，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。

22、到終點(diǎn)站前通知乘客做好下車準(zhǔn)備，介紹所處地理位置，去火車站、機(jī)場(chǎng)等乘換車方法，對(duì)乘客的詢問(wèn)要耐心解釋。

23、與站場(chǎng)人員做好行包交接工作。

24、到起止站場(chǎng)時(shí)要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準(zhǔn)備。

25、出入站場(chǎng)時(shí)乘務(wù)員要協(xié)助司機(jī)做好倒車、靠位工作。

26、每日工作結(jié)束車輛開(kāi)回所在車站，上交路單，整理并核對(duì)票款上交到指定地點(diǎn)，同時(shí)到票務(wù)處換領(lǐng)車票。

27、全面清理車廂，檢查有無(wú)乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系失主或交公司處理。

28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時(shí)報(bào)修，及時(shí)領(lǐng)取隨車用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準(zhǔn)備。

三、禮儀學(xué)習(xí)

禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

服務(wù)禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

一、儀容儀態(tài)規(guī)范 原則：端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問(wèn)的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對(duì)被人和周圍環(huán)境的尊重。

頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無(wú)頭屑，文雅大方。

指甲： 應(yīng)修剪整齊，不宜超過(guò)指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。

著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號(hào)牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無(wú)線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）

妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過(guò)濃。

飾品：耳環(huán)不宜過(guò)分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時(shí)佩帶幾個(gè)戒指。

保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個(gè)人都有自己的喜怒哀樂(lè)，在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。

★溫馨提示： 在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書。

二、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：

指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“您好！請(qǐng)上車！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。

6、詢問(wèn)顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)跟我來(lái)”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

9、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同

10.、與顧客道別的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“車已到站，請(qǐng)慢走?！? 形體訓(xùn)練：

保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō)：“車已到站，請(qǐng)慢走?！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）

（三）接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀

1、要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。

4、還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客?？磥?lái)如何幼稚，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

5、在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。

（四）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)匯編

一、常用語(yǔ)

1、方便用語(yǔ)

乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時(shí)間告訴大家，首班XX時(shí)間，末班車XX時(shí)間，間隔XX分鐘。

2、安全用語(yǔ)

乘客們請(qǐng)注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。

3、疏導(dǎo)用語(yǔ)

上車請(qǐng)往里走，車上人多擁擠，請(qǐng)乘客們保管好自已的行李物品。

4、照顧用語(yǔ)

現(xiàn)在是高峰時(shí)期人多擁擠，請(qǐng)大家互相照顧一下，請(qǐng)哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個(gè)座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！

5、衛(wèi)生用語(yǔ)

為了保持車廂整潔，請(qǐng)不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙，謝謝合作。

二、必用語(yǔ)

1、開(kāi)頭語(yǔ)：乘客們，你們好，我是XX車乘務(wù)員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開(kāi)往XX方向。

2、上車的乘客，買好車票請(qǐng)保護(hù)完整，以便配合檢票。

3、車輛啟動(dòng)，請(qǐng)拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。

4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)拉好扶手，站好坐穩(wěn)。

5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請(qǐng)不要遺忘在車上。

6、車輛靠站，注意安全，請(qǐng)不要擁擠，先下車，后上車。

7、XX站到了，請(qǐng)下車，開(kāi)門請(qǐng)當(dāng)心，歡迎再次乘坐。

8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點(diǎn)站，感謝大家一路上對(duì)我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。

一、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)

售票與檢票技巧

客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此公交企業(yè)的乘務(wù)員，在努力提高服務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)售清客票，認(rèn)真防止逃漏票和過(guò)站票。

一、售清客票的技巧

1、充分準(zhǔn)備

上班前做好票務(wù)準(zhǔn)備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個(gè)站點(diǎn)，乘客上車關(guān)好車門后，就應(yīng)該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個(gè)站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯(cuò)。

2、按順序售票

正常情況下，起點(diǎn)發(fā)車，應(yīng)先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠(yuǎn)的。當(dāng)沒(méi)有乘客再買票時(shí)，仍應(yīng)招呼一下是否還有沒(méi)有買票的乘客。

3、一點(diǎn)、二看、三喊、四兜工作法

一點(diǎn)是正常情況下，點(diǎn)上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對(duì)性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務(wù)員巡回兜售客票，要主動(dòng)詢問(wèn)乘客是否購(gòu)買了車票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動(dòng)態(tài)，一般來(lái)說(shuō)有幾種異常動(dòng)態(tài)，乘務(wù)員要留意觀察。

鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘務(wù)人員，看是否注意到他；

聽(tīng)：聽(tīng)乘務(wù)員的喊聲是否對(duì)著他；

回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動(dòng)到門口，避開(kāi)乘務(wù)員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購(gòu)票的假象；

溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時(shí)想溜走，叫他時(shí)才買票；

超線：兒童超過(guò)購(gòu)票高度線而不購(gòu)票的；

過(guò)站：少買多乘，到站不下車。

乘務(wù)員要細(xì)心觀察，認(rèn)真驗(yàn)票、售票、堅(jiān)持勤點(diǎn)、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——貴在“認(rèn)真”二字。

查獲逃漏票時(shí)乘務(wù)員應(yīng)對(duì)逃漏票者進(jìn)行教育，同時(shí)按照不同的情況和對(duì)方的態(tài)度，做出補(bǔ)票或罰票處理，對(duì)于態(tài)度惡劣，拒不補(bǔ)票的應(yīng)交給車隊(duì)或公交派出所有關(guān)人員處理。

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 窗簾

1．車內(nèi)所有窗簾均應(yīng)打開(kāi)、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應(yīng)整理整齊。

2．窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應(yīng)及時(shí)拆下（污跡部分）清洗。

3．窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

4．窗簾復(fù)位工作在車輛駛出基地前應(yīng)完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背發(fā)車前均應(yīng)恢復(fù)正常位置。

2．座椅扶手在上客前應(yīng)歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應(yīng)將座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將座椅上的雜物進(jìn)行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。

4．帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。

5．座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。

頭套

1．頭套上的座位號(hào)應(yīng)與車內(nèi)其他的座位號(hào)標(biāo)識(shí)相一致。

2．發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對(duì)頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時(shí)掃除。

3．機(jī)動(dòng)車輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。

垃圾袋

1．垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。

2．收車時(shí)，垃圾袋應(yīng)清理干凈。

駕駛臺(tái)物品擺放

駕駛臺(tái)不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識(shí)以外的任何物品。駕駛臺(tái)應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)雜物。乘務(wù)員工作用品嚴(yán)禁在駕駛臺(tái)擺放，以防遺失。

檔風(fēng)玻璃張貼標(biāo)準(zhǔn)

1．前檔風(fēng)玻璃應(yīng)有序地張貼規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)，過(guò)期標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)撕除。

2．嚴(yán)禁將報(bào)紙、畫報(bào)等張貼于前、側(cè)檔風(fēng)玻璃上遮陽(yáng)。

3．擋風(fēng)玻璃應(yīng)保持干凈，清潔。

乘務(wù)員工作位物品擺放

1．如該座位為預(yù)留駕駛員休息位，乘務(wù)員在上客前應(yīng)將座椅上的被子折疊并擺放整齊。

2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應(yīng)以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。

4．工作位上不允許私自張貼各種標(biāo)志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘務(wù)員可擺放工作用品外，其余均應(yīng)空置，不得擺放任何物品。

2．乘務(wù)員負(fù)責(zé)行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應(yīng)整齊有序。

電視機(jī)、VCD

1．電視機(jī)、VCD等設(shè)備應(yīng)清潔無(wú)塵。對(duì)其表面存在的無(wú)法用水清洗的污漬應(yīng)用洗潔精或全能水清洗。

2．對(duì)電視機(jī)、VCD、音響出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并在《班車日志》上予以記錄。

3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場(chǎng)候客時(shí)VCD不得開(kāi)放。

空調(diào)出風(fēng)口

1．發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)將座位頂上的空調(diào)出風(fēng)口全部打開(kāi)。

2．乘務(wù)員應(yīng)做好空調(diào)出風(fēng)口的保潔工作，做到干凈，無(wú)污漬．無(wú)灰塵。

3．對(duì)空調(diào)出風(fēng)口出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并做好記錄。車廂

1．車廂內(nèi)應(yīng)保持清潔、整齊、明亮、無(wú)雜物、無(wú)異味。對(duì)地面的香口膠應(yīng)及時(shí)清除。

2．車廂內(nèi)嚴(yán)禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。

3．乘務(wù)員每日應(yīng)對(duì)車廂內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并做好登記。

行李倉(cāng) 1．行李倉(cāng)由乘務(wù)員負(fù)責(zé)清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉(cāng)內(nèi)干凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)害。

2． 行李倉(cāng)門鎖出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修。

第二篇：客艙乘務(wù)員手冊(cè)

客艙乘務(wù)員手冊(cè)

工作標(biāo)準(zhǔn)

第二章 工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1 目的

下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：

飛行安全

客艙服務(wù)

乘務(wù)組工作

乘務(wù)員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。

要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬(wàn)象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（2）2009-12-16 19:06 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1 目的

下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：

飛行安全 客艙服務(wù)

乘務(wù)組工作

乘務(wù)員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。

要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬(wàn)象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（3）2009-12-16 19:07 2.2 飛行安全

2.2.1全程

始終備有“客艙乘務(wù)員手冊(cè)”、迫降時(shí)客艙準(zhǔn)備簡(jiǎn)令紙、演示用設(shè)備、必要的應(yīng)急設(shè)備，便于隨時(shí)使用。

了解和遵守中國(guó)民航法規(guī)。

飛行前的8小時(shí)及全程中不得飲用含酒精類飲料。

注意飛機(jī)內(nèi)部情況。

飛機(jī)在地面加油時(shí)，如出現(xiàn)異常煙霧或濃烈的油味，立即通知機(jī)組和地面人員。

允許佩戴登機(jī)證件的檢查員隨意出入飛機(jī)。

飛機(jī)在地面工作和滑行時(shí)，確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位和位于可使用的機(jī)門附近。

按要求廣播規(guī)定的廣播詞。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確保客艙廣播的質(zhì)量。

確保機(jī)組人員有足夠的飲料，避免缺水。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登機(jī)前

確認(rèn)飛機(jī)廊橋、客梯車是否處于安全狀態(tài)。

根據(jù)要求參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)。

在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務(wù)員行李、工作包。

按規(guī)定，完成飛行前設(shè)備檢查。

全部準(zhǔn)備工作必須在旅客登機(jī)前30分鐘完成。（檢查設(shè)備的有效性，可操作性并易于接近）。

清艙工作完成后報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，向乘務(wù)組傳達(dá)有關(guān)來(lái)自飛行機(jī)組的信息。

確保飛行前對(duì)設(shè)備的檢查（有效，可操作）。

向地面機(jī)務(wù)或機(jī)組通報(bào)“CLB”的異常情況。

旅客在機(jī)上，飛機(jī)在加油時(shí)確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機(jī)。

清艙工作完成后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意后方可上客。

注釋：CLB客艙維護(hù)記錄本CABIN LOG BOOK 2.2.3登機(jī)時(shí)

確認(rèn)旅客登機(jī)時(shí)的乘務(wù)員站位。

注意旅客登機(jī)情況，手提行李及行李擺放，載重限制。

關(guān)好行李架，并鎖定。

如手提行李過(guò)大過(guò)重，通知地面工作人員進(jìn)行處理。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

登機(jī)時(shí)，站在登機(jī)口迎客，與地面工作人員和駕駛艙保持聯(lián)系，隨時(shí)處理在登機(jī)時(shí)出現(xiàn)的任何問(wèn)題。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飛機(jī)推出前

確認(rèn)旅客登機(jī)數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。

確認(rèn)出口座位旅客，根據(jù)需要簡(jiǎn)單向旅客介紹出口位置、操作方法及規(guī)定，提醒旅客閱讀出口座位須知卡和安全須知卡，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。

確認(rèn)所有手提行李合理存放，行李架關(guān)好，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)，確認(rèn)出口暢通，確認(rèn)旅客系好安全帶，收直椅背、小桌板、腳蹬、打開(kāi)遮陽(yáng)板，固定好門簾。

飛行滑行前，存放好所有服務(wù)用具，供餐物品，包括所有的餐車在固定位鎖定，扣好餐車固定搭扣。

在關(guān)門前，要收藏好門上的安全保護(hù)帶。

客梯、登機(jī)橋脫離飛機(jī)后，關(guān)門，將滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。

飛機(jī)推出前，乘務(wù)員確認(rèn)旅客均按規(guī)定坐好，空座位上的安全帶已扣上。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

報(bào)告機(jī)長(zhǎng)機(jī)上一切準(zhǔn)備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請(qǐng)求關(guān)門，得到機(jī)長(zhǎng)允許后方可關(guān)門。

呼叫全體乘務(wù)員，要求作好機(jī)門的起飛前準(zhǔn)備，并發(fā)出“滑梯待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。

收到各號(hào)位的“已待命（預(yù)位）”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，再次確認(rèn)“待命（預(yù)位）”狀況。

對(duì)全客艙進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全到位。

2.2.5飛機(jī)滑出

飛行關(guān)鍵階段，不準(zhǔn)打擾機(jī)組，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。

在每個(gè)航段之前，及時(shí)作好安全簡(jiǎn)介或播放安全簡(jiǎn)介錄像，如需要，對(duì)旅客個(gè)別簡(jiǎn)介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確認(rèn)已及時(shí)地作好了安全簡(jiǎn)介或播放了安全簡(jiǎn)介錄像。

2.2.6起飛前

完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽(yáng)板、行李架，存放好屏幕，確認(rèn)廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門并上鎖。

起飛前固定好廚房用品，檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務(wù)員座位附近的裝置。

關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

換上機(jī)上用鞋。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)滑行、起飛階段，保持坐姿。（參閱第三章3.2.13）

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

客艙完成起飛前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。

在前部的位置坐好，準(zhǔn)備起飛。

注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備起飛的時(shí)機(jī)是飛機(jī)進(jìn)入跑道或起飛滑跑前至少一分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）2.2.7 飛行中

當(dāng)安全帶信號(hào)燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進(jìn)行客艙安全檢查。

定時(shí)檢查客艙，包括出口、廚房及廁所的安全狀況。

始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。

餐車在客艙內(nèi)應(yīng)始終有人看管，不使用時(shí)，確保餐車在收藏鎖定狀態(tài)。

客艙乘務(wù)員手冊(cè)（6）2009-12-16 19:17 2.2.8著陸前

完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機(jī)）確保廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門并上鎖。

著陸前固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源檢查鎖定裝置和剎車裝置。合理處理好廢棄物，固定乘務(wù)員座椅周圍的裝置。

著陸前/到達(dá)前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對(duì)乘務(wù)員的提醒不予理睬的應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)。

當(dāng)飛機(jī)下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（參見(jiàn)第三章3.2.8）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)下降、滑行階段，保持坐姿。

注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備著陸通知的時(shí)機(jī)是在著陸前至少三分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

確認(rèn)客艙已做好著陸前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。

在前部的（主任）乘務(wù)長(zhǎng)位坐好，準(zhǔn)備著陸。2.2.9著陸后

當(dāng)客梯/登機(jī)橋靠近飛機(jī)時(shí)，作好開(kāi)門準(zhǔn)備，解除滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。

換掉機(jī)上用鞋。

清艙。

在航班結(jié)束之前，乘務(wù)員不得擅自離機(jī)。

（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：

呼叫全體乘務(wù)員，為開(kāi)門做準(zhǔn)備。發(fā)出：“滑梯解除待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。

報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，確認(rèn)“待命（預(yù)位）”解除情況，請(qǐng)示可否開(kāi)門。

得到機(jī)長(zhǎng)允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機(jī)門已解除待命，可以開(kāi)門”。

確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機(jī)技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)簽名。

確認(rèn)飛行上有旅客時(shí)地面停留期間的乘務(wù)員配備數(shù)（中途站）。

注：滑梯待命（預(yù)位）系統(tǒng)的操作為“乘務(wù)工作的關(guān)鍵階段”，此階段工作不應(yīng)受任何其它因素的影響?？战闶謨?cè) 2010-01-15 14:22 空姐向來(lái)以素質(zhì)高、體態(tài)美、氣質(zhì)好而著稱于世，現(xiàn)在許多公司的崗位選拔都向空姐標(biāo)準(zhǔn)看齊。那么，具備什怎樣的素質(zhì)才能成為一個(gè)合格的空姐，穿行于祥云之間呢?請(qǐng)看《空姐手冊(cè)》。形象篇

對(duì)于一名空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。選拔首先看的是五官，端正的五官是參與選拔的前提條件(無(wú)兩眼不對(duì)稱、面部無(wú)疤痕、無(wú)招風(fēng)耳，四環(huán)素牙、牙齒不整齊等)，形體上也有要求(雙肩四肢要求對(duì)稱、無(wú)X、O型腿，同時(shí)膚色應(yīng)該有光澤)。

形體關(guān)過(guò)了還要看參選者的風(fēng)度和氣質(zhì)?？战阕鳛樯鐣?huì)關(guān)注度較高的陽(yáng)光職業(yè)，對(duì)選用人員的坐立行走都有它自己的要求：步姿應(yīng)該從容大方，步態(tài)輕盈;站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重;談吐優(yōu)雅，表情自然，精神飽滿。

儀表篇

儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。一名合格的空姐，需要在長(zhǎng)期的飛行中提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合，形成空姐獨(dú)特的氣質(zhì)。

空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問(wèn)題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使得面部疙疙瘩瘩或長(zhǎng)滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物;注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)保持清潔，勤洗手，經(jīng)常擦潤(rùn)手霜，以保持手部柔軟;常剪指甲，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。

飛行時(shí)一定要按規(guī)定著裝。、應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味等不雅狀況。禮儀篇

作航空服務(wù)禮儀是是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機(jī)、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)都必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對(duì)方;要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高、航班飛過(guò)的航線地標(biāo)、在飛行中需要注意的問(wèn)題等。語(yǔ)言使用應(yīng)準(zhǔn)確，語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中;同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽(tīng)取旅客的講話，并對(duì)談話內(nèi)容作出積極反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容，恰如其分的贊美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服務(wù)員、導(dǎo)游員，又是旅客們出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的協(xié)調(diào)者和管理者。所以對(duì)於空姐來(lái)說(shuō)具備一定的解決沖突和協(xié)調(diào)能力是十分重要的。優(yōu)秀的空姐在處理沖突的時(shí)候能夠先確認(rèn)矛盾所在，并公開(kāi)地解決問(wèn)題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑，并能夠運(yùn)用自己的專業(yè)技能和長(zhǎng)處推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？战阊b備

服裝分為天青藍(lán)、芙蓉紅兩套，分別由乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員穿著。

春秋裝包括：風(fēng)衣、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衣、裙子、帽子、絲巾、長(zhǎng)筒絲襪、工作皮鞋

春秋裝允許三種搭配;著風(fēng)衣、外套時(shí)必須佩戴帽子，著馬甲時(shí)可不戴帽子，不得佩戴裝飾性物件;

夏裝：短袖上衣、夏裙、長(zhǎng)筒絲襪、皮鞋

冬裝：冬裝大衣(羽絨服)、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衫、褲裝(裙裝)、冬裝圍巾、帽子、短絲襪、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣時(shí)，必須佩戴冬裝圍巾;不著大衣時(shí)，必須佩戴絲巾。在客艙門口迎送旅客時(shí)可穿大衣，在客艙服務(wù)時(shí)不允許穿著。

另外，出勤時(shí)必須佩戴手表、名牌、登機(jī)牌;要攜帶圍裙，在提供餐飲服務(wù)時(shí)統(tǒng)一穿著;長(zhǎng)發(fā)盤起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng);飛行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本訓(xùn)練內(nèi)容 2010-01-15 14:28 具體要培訓(xùn)的包括

飛機(jī)上各個(gè)不同機(jī)型機(jī)上設(shè)備的使用 緊急設(shè)備的使用

各個(gè)乘務(wù)員在撤離時(shí)的分工 程序和職責(zé) 機(jī)上滅火

跳水 登救生艇 水上救人 跳充氣滑梯 航空醫(yī)學(xué) CPR 航空法規(guī) 航空原理 客艙禮儀

化妝規(guī)范 機(jī)上特殊情況處理 野外求生

⑴歡迎詞

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國(guó)XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公里。

為了保障飛機(jī)導(dǎo)航幾通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過(guò)程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。

飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您坐好，系好安全帶，收起座椅靠悲和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李價(jià)內(nèi)或座椅下發(fā)。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)講協(xié)同機(jī)上_______名乘務(wù)員竭誠(chéng)為為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。

謝謝！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飛后廣播

女士們，先生們：

我們的飛機(jī)已經(jīng)離開(kāi)_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過(guò)的主要城市有_______，我們還將飛越_____。

在這段旅途中，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了XX餐。供餐時(shí)我們將廣播通知您。

下面將向你介紹客艙設(shè)備的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飛機(jī)。

您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請(qǐng)按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,功您扔置雜物時(shí)使用。

在您座椅的上方備有閱讀燈開(kāi)關(guān)和呼叫按鈕。如果你有需要乘務(wù)員的幫助,請(qǐng)按呼喚鈴。

在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，你如果需要新鮮空氣,請(qǐng)轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。

洗手間在飛機(jī)的前部和后部.在洗手間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前廣播

女士們，先生們：

我們將為您提供餐食（點(diǎn)心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請(qǐng)您將小桌板放下。

為了方便其他旅客，在供餐期間，請(qǐng)您講座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意見(jiàn)卡

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國(guó)XX航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，敬請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)，謝謝你的關(guān)心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播：

女士們，先生們：

本架飛機(jī)預(yù)定在_____分鐘后到達(dá)______.地面溫度是_________，謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降時(shí)安全檢查廣播

女士們，先生們：

飛機(jī)正在下降。請(qǐng)您回原位坐好，系好安全帶，收起小著板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請(qǐng)你確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。

謝謝！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺達(dá)到終點(diǎn)站

女士們，先生們：

飛機(jī)已經(jīng)降落在______機(jī)場(chǎng)，外面溫度______攝氏度，飛機(jī)正在滑行,為了您和他人的安全,請(qǐng)先不要站起或打開(kāi)行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請(qǐng)你再解開(kāi)安全，,整理好手提物品準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時(shí)，請(qǐng)注意安全。您交運(yùn)的行李請(qǐng)到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)到其他地方的旅客請(qǐng)到候機(jī)室中轉(zhuǎn)柜辦理.感謝您選擇XX航空公司班機(jī)!下次路途再會(huì)！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飛機(jī)廣播

女士們，先生們：

本架飛機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)（由于?？坷葮颍?，請(qǐng)您從前（中，后）登機(jī)門下飛機(jī)。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

The plane has stopped completely, please disembark from the front(middle,rear)entry door.Thank you!

第三篇：國(guó)航乘務(wù)員手冊(cè)

《國(guó)航客艙服務(wù)部乘務(wù)員、安全員管理手冊(cè)》

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)客艙服務(wù)的管理，指導(dǎo)乘務(wù)員及安全員做好服務(wù)和安全工作，促進(jìn)各方面工作的順利進(jìn)行，特制定本手冊(cè)。

第二條本手冊(cè)的適用對(duì)象為客艙服務(wù)部的全體乘務(wù)員、安全員。本手冊(cè)中“空勤人員”泛指乘務(wù)員與航空安全員。

第三條本手冊(cè)中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項(xiàng)請(qǐng)參照公司、客艙服務(wù)部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。

第二章 乘務(wù)員形象

乘務(wù)員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象，是一個(gè)航空企業(yè)贏得市場(chǎng)的有力資源，應(yīng)體現(xiàn)時(shí)代對(duì)企業(yè)的要求。

第四條 禮貌禮儀：

乘務(wù)員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1.乘務(wù)員在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。

2.乘務(wù)員在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。

3.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。

4.維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5.保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。

6.有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見(jiàn)《客艙服務(wù)部文明言行規(guī)范》。

7.有關(guān)駐外期間的規(guī)定見(jiàn)《客艙服務(wù)部駐外管理辦法》。

第五條 舉止

乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語(yǔ)言。

1.站、坐、行走、蹲姿應(yīng)大方、得體、規(guī)范。

2.指示方位時(shí)五指并攏，自然明確。

3.工作交談應(yīng)耐心輕聲，避免旅客聽(tīng)到、誤解。

第六條 儀表

（一）女乘務(wù)員

1、發(fā)型：乘務(wù)員身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝： 女乘務(wù)員值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。

（二）男乘務(wù)員及安全員：

發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時(shí)保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長(zhǎng)于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。

第七條 著裝：

乘務(wù)員著裝規(guī)定：

1、值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務(wù)員一律著裙裝；迎送客時(shí)，乘務(wù)員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。

2、皮鞋應(yīng)保持光亮、無(wú)破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。

3、著制服時(shí)須扣好紐扣，女乘務(wù)員著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

4、圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，保持熨燙平整、干凈。

5、男乘務(wù)員著制服時(shí)，必須佩帶帽子；女乘務(wù)員著制服外套、風(fēng)衣、羊絨大衣時(shí)要佩帶帽子。

6、登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

第八條 換季著裝時(shí)間表

日期

風(fēng)衣/大衣

裙裝

褲裝

馬甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

備注1.本表中“☆”號(hào)表示乘務(wù)員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服 第九條 箱包規(guī)定

攜帶箱包一覽表

航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱 女乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨∨∨

駐外非包伙航線∨∨∨

當(dāng)日國(guó)際航線∨∨

當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線∨∨

2—3日航線☆∨∨∨

男乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨☆∨

駐外非包伙航線∨☆∨

當(dāng)日國(guó)際航線∨∨

當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線∨

2—3日航線☆∨∨

備注：1.箱包清潔，外無(wú)飾物。

3.表中“☆”號(hào)乘務(wù)員可以自己選擇是否攜帶。

第 條 有關(guān)乘務(wù)員形象具體事項(xiàng)請(qǐng)參見(jiàn)《乘務(wù)員手冊(cè)》。

第三章 生產(chǎn)派遣

為了規(guī)范乘務(wù)員的航班生產(chǎn)特制定乘務(wù)員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務(wù)部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)行的原則依據(jù)。

第 條 術(shù)語(yǔ)的含義：

1，“飛行時(shí)間” 是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動(dòng)力，自裝載地點(diǎn)開(kāi)始移動(dòng)時(shí)起，直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)為止的時(shí)間。

2，“執(zhí)勤時(shí)間 ”是指在執(zhí)行由航空承運(yùn)人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費(fèi)的時(shí)間，包括航前準(zhǔn)備時(shí)間、飛行時(shí)間、飛行后工作時(shí)間、中途經(jīng)停站的過(guò)站時(shí)間、地面訓(xùn)練和其他工作時(shí)間。

3，“備份”為乘務(wù)員做好工作準(zhǔn)備，并在客艙服務(wù)部樓內(nèi)或指定休息地點(diǎn)等待可能的航班任務(wù)。

4，“坐機(jī)”為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機(jī)至某地，在機(jī)上沒(méi)有進(jìn)行乘務(wù)工作。

5, “跨分部飛行”為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請(qǐng)表》，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。

5，“駐外休息”為乘務(wù)員在離開(kāi)北京基地，在國(guó)外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時(shí)間。

7，“休息時(shí)間”乘務(wù)員不進(jìn)行任何工作的時(shí)間，計(jì)算方法：從一個(gè)航班結(jié)束到下一個(gè)航班開(kāi)始。

8，“過(guò)夜”為乘務(wù)員在離開(kāi)北京基地，在國(guó)內(nèi)其它航站做跨天休息。

9,“晚簽到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。

10，“遲到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。

11，“誤機(jī)”晚于準(zhǔn)備時(shí)間15分鐘，未能按（手冊(cè)）規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機(jī)者不得參加飛行。

12，“航前準(zhǔn)備”為此次航班乘務(wù)組在起飛前2小時(shí)與準(zhǔn)備時(shí)召開(kāi)的機(jī)上服務(wù)、安全會(huì)議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。

此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班生產(chǎn)的所有工作。但當(dāng)乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗(yàn)、救災(zāi)、急救、專機(jī)等特殊飛行任務(wù)時(shí)，如果預(yù)定的飛行時(shí)間、值勤時(shí)間超過(guò)本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門特別批準(zhǔn)。

第 條 派班

生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃，按照目前使行的三個(gè)循環(huán)圈的類別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時(shí)間進(jìn)行合理的派班。每月20日之前將月計(jì)劃下發(fā)到分部。

分部接到航班計(jì)劃后，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。

1、乘務(wù)員的月飛行小時(shí)應(yīng)保持在73小時(shí)以上。

2、每季度的駐外天數(shù)應(yīng)當(dāng)平均。

3、合理調(diào)配航班任務(wù)，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級(jí)乘務(wù)人員以及廣播員、小語(yǔ)種的乘務(wù)員。

4、在有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長(zhǎng)的同志休息。

5、安排備份組時(shí)，國(guó)際航線的備份組不少于12人，國(guó)內(nèi)航線的備份組不少于15人。

6、生產(chǎn)派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時(shí)間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對(duì)于9：00以后的還人應(yīng)做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。

7、凡由國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員、政治局常委等重要旅客乘機(jī)的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行。

第 條 各航班分配的原則

1，一類航班：駐外航班及107、957、975、137、973、979

2，二類航班：甲等：當(dāng)天往返直飛的航班及國(guó)內(nèi)過(guò)夜航班。

乙等：直飛的國(guó)內(nèi)航班。

3，三類航班：甲等：當(dāng)天往返，三個(gè)以上起落的國(guó)際航班

乙等：兩個(gè)以上起落的國(guó)內(nèi)航班。

排班時(shí)，將對(duì)各種航班、及備份予以平均分配。

第 條 計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)所遵照的原則。

1、將所有乘務(wù)員按照簽證的類別（巴黎、美國(guó)），化分為兩個(gè)部分，分別進(jìn)行排班。以15天為一個(gè)排班周期。

2、各機(jī)型的男乘務(wù)員比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各機(jī)型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個(gè)航班，排班時(shí)職務(wù)低的隨職務(wù)高的。

744： 2-3對(duì)，777，747： 1-2對(duì)，767、737： 0-1對(duì)。

4、按照乘務(wù)員的等級(jí)將人員分為四類：CF、PS、F、STW。

5、所有國(guó)際航班和由747、777機(jī)型執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航班，由持有護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行。

6、國(guó)內(nèi)航班763以下機(jī)型由無(wú)護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行，但帶班乘務(wù)長(zhǎng)必須是執(zhí)行國(guó)際航線的國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)。

第 條 機(jī)型定員。

機(jī) 型 最低編制 定員編制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第 條 確認(rèn)任務(wù)

1，乘務(wù)員應(yīng)提前三天，利用電腦確認(rèn)任務(wù)。

2，乘務(wù)員需在航班起飛前2小時(shí)，利用電腦簽到。

3，乘務(wù)員需在航班起飛前1小時(shí)30分鐘,坐機(jī)組車。

4, 去程為乘機(jī)、調(diào)機(jī)、飛連飛組的第二個(gè)航班，乘務(wù)員及安全員出勤的簽到時(shí)間均為航班起飛前1小時(shí)40分鐘。

第 條

1,居住在市內(nèi)的乘務(wù)員執(zhí)行次日9:00以前起飛的航班 ,須住出勤樓.對(duì)不執(zhí)行此規(guī)定者一切責(zé)任自負(fù)。

2,對(duì)執(zhí)行9:00以后航班任務(wù)者 ,如發(fā)生雙方責(zé)任車禍 ,憑交通管理部門的事故裁定書 ,進(jìn)行減半扣分。

第 條飛行時(shí)間和休息時(shí)間

1，每個(gè)任務(wù)段的最高小時(shí) 16小時(shí)

2，每天最低執(zhí)勤小時(shí) 20小時(shí)

3，每周最高航班飛行小時(shí) 35小時(shí)

4，每月最高航班飛行小時(shí) 100小時(shí)

5，每季度最高飛行小時(shí) 300小時(shí)

6，每年最低飛行小時(shí)定額 840小時(shí) 最高定額 1000小時(shí)

7，一個(gè)執(zhí)勤段的最多落地?cái)?shù) 5個(gè)

8，每個(gè)月的最低休息天數(shù) 7天

9，最高連續(xù)飛行天數(shù) 4天

10，最高連續(xù)休息天數(shù) 3天

第 條 航后休息的時(shí)限

1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時(shí)。

2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時(shí)。

3、東南亞航線允許航后休息24小時(shí)。

4、當(dāng)日往返航班（飛行時(shí)間在8小時(shí)以上）允許航后休息24小時(shí)。

第 條 備份

國(guó)際乘務(wù)員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。

國(guó)內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。

備份不在位者,視為誤機(jī)。

第 條 休假

準(zhǔn)備休工齡假、探親假的乘務(wù)員應(yīng)在航班執(zhí)行月的15天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請(qǐng)。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。

生產(chǎn)派遣室在接到申請(qǐng)單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時(shí)多的、工齡長(zhǎng)的、乘務(wù)員級(jí)別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請(qǐng)時(shí)優(yōu)先安排。

第 條 病、事假換人

1, 年內(nèi)允許每人病假換任務(wù)三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。

2, 換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(shí)(機(jī)場(chǎng)地區(qū)2:30)提出不能執(zhí)行航班任務(wù)。

3，病假者需持醫(yī)生開(kāi)具的病假條，在航班任務(wù)前一天向單位提出申請(qǐng)，或事后補(bǔ)交假條，但所耽誤航班，事后補(bǔ)飛。

4, 連飛航班,換人次數(shù)以換下班次為準(zhǔn).5, 備份上航班后交假條者直接扣分.第 條 互換航班

在航班公布后，因個(gè)人原因不能執(zhí)行某一航班任務(wù)時(shí)，允許同等級(jí)別的乘務(wù)員在簽證有效內(nèi)對(duì)換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對(duì)換和替飛，主動(dòng)方每人每年允許三個(gè)航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計(jì)記錄。

需要對(duì)換航班的乘務(wù)員，必須在所對(duì)換航班執(zhí)行日的4天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對(duì)換或替飛申請(qǐng)單。

對(duì)因?qū)Q或替飛所造成的飛行小時(shí)不足，排班人員將會(huì)在本月或下月安排任務(wù)，予以補(bǔ)齊。

生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對(duì)換或替飛的人員名單。

第 條 其他

1、乘務(wù)員跨分布飛行應(yīng)遵循《跨分部飛行規(guī)定》。

2、空勤干部飛行應(yīng)遵循《空勤干部駐外飛行規(guī)定》。

第四章 證件管理

第 條 護(hù)照

護(hù)照是證明空勤人員身份的合法證件?？涨谌藛T執(zhí)行國(guó)際及地區(qū)航線的飛行任務(wù)應(yīng)攜帶本人的公務(wù)護(hù)照，護(hù)照應(yīng)具有合法的簽證和有效期。

第 條 辦理護(hù)照

空勤人員在飛行時(shí)間達(dá)一年以上后可辦理護(hù)照。辦理護(hù)照，需由客艙服務(wù)部對(duì)本人的政審，報(bào)公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。

第 條 護(hù)照管理

1.每個(gè)出港的航班乘務(wù)長(zhǎng)再領(lǐng)取出勤單的同時(shí)，要向調(diào)度員索取乘務(wù)員的護(hù)照。護(hù)照要當(dāng)面點(diǎn)清，不得有誤，做到乘務(wù)長(zhǎng)讀名單調(diào)度員注意配給。

2.乘務(wù)長(zhǎng)指定組內(nèi)一乘務(wù)員與機(jī)組一同辦理出入境手續(xù)。

3.乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)乘務(wù)組的護(hù)照進(jìn)行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。

4.航班結(jié)束歸隊(duì)后，及時(shí)將護(hù)照交還調(diào)度室的調(diào)度員。

5.5P乘務(wù)長(zhǎng)入員不便于大組同步，應(yīng)及時(shí)從原乘務(wù)組取出護(hù)照轉(zhuǎn)交給新的乘務(wù)長(zhǎng)。外籍乘務(wù)員的護(hù)照要及時(shí)索取和退回。（屬個(gè)人保管）

第 條 登機(jī)證

登機(jī)證是空勤人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航總局的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。

第 條 辦理登記證

空勤登記證辦理程序是由客艙服務(wù)部填寫《空勤人員登記證申請(qǐng)單》，經(jīng)主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。

第 條 補(bǔ)辦登記證

空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經(jīng)過(guò)及深刻認(rèn)識(shí)，報(bào)人事行政室申請(qǐng)補(bǔ)辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號(hào)碼通報(bào)全國(guó)各機(jī)場(chǎng)保衛(wèi)部門，注銷號(hào)碼后，交500元后給與補(bǔ)辦。乘務(wù)員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負(fù)有全部責(zé)任。

第 條 健康卡、黃皮書、空勤人員執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)必須攜帶有效的健康合格證、預(yù)防接種書，并按規(guī)定接受有關(guān)部門的查驗(yàn)。不得持過(guò)期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借上述證件。

健康卡的有效期為一年。

第 條 乘務(wù)員執(zhí)照

乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為A、B、C三類：

1.A類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)際航線（含地區(qū)航線）、國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)；

2.B類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務(wù)飛行任務(wù)；

3.C類執(zhí)照為實(shí)習(xí)生執(zhí)照，臨時(shí)執(zhí)照，適用于國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）飛行任務(wù)；

A、B類乘務(wù)執(zhí)照有效期為5年，C類為1年。

第 條 辦理執(zhí)照

執(zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料：

1.當(dāng)年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；

2.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件；

兩張兩寸著制服免冠彩色照片。

第 條 執(zhí)照年審和補(bǔ)辦

乘務(wù)執(zhí)照于每年的第二季度進(jìn)行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請(qǐng)，年審時(shí)須提供本的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。

1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請(qǐng)，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，報(bào)民航華北局補(bǔ)發(fā)；從收到之日起兩個(gè)月補(bǔ)發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再丟失須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補(bǔ)發(fā)；情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)；

2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫明原因，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機(jī)關(guān)以舊換新，并對(duì)個(gè)人予以處罰。

第 條 執(zhí)照管理

（一）有下列情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫?！弊謽?。

1、脫離實(shí)際工作崗位滿一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情況者

（二）有下列情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以吊銷。

1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照?qǐng)?zhí)行任務(wù)者

2、造成嚴(yán)重直接責(zé)任事故者

3、有違法違紀(jì)行為造成重大影響者

4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者

5、其他特殊情況者

（三）有下列情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級(jí)（A降B、B降C、A降C）。

1、造成嚴(yán)重差錯(cuò)者

2、內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者

3、年審不合格者

4、其他特殊情況者

第五章 服務(wù)工作四個(gè)階段

第條 預(yù)先準(zhǔn)備階段

1、乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。

2、執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。

3、攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查CF包內(nèi)物品齊全。

4、航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國(guó)家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。

5、航班起飛時(shí)刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機(jī)。

6、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

第條 直接準(zhǔn)備階段

１、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點(diǎn)清潔衛(wèi)生用品

報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。

2． 廚房乘務(wù)員清點(diǎn)餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。

3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)簽收各類文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）

4、帶班乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門維修，在機(jī)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，堅(jiān)持執(zhí)行最低放行標(biāo)準(zhǔn)。

5、全體乘務(wù)員協(xié)助安全員清艙，無(wú)安全員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。

第條 飛行實(shí)施階段

（一）登機(jī)階段

1、旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。

2、提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品

3、出口座位確認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。

4、對(duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。

5、起飛前播放或演示《安全須知》。

6、乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查。

7、為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。

8、頭等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。

9、按照分離器檢查單操作分離器，并落實(shí)互檢。

（二）、機(jī)上廣播

1.乘務(wù)長(zhǎng)指定有廣播員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播

2.廣播員必須攜帶廣播詞。

3.廣播員要用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語(yǔ)種廣播。

4.廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。

5.夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。

（三）空中服務(wù)

1.根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù)

2.頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。

3.合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。

4.起飛落地和顛簸時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。

5.主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。

6.按照服務(wù)計(jì)劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時(shí)提供餐飲服務(wù)。

7.遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說(shuō)明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。

8.對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。

9.特餐先于其他旅客供應(yīng)

10.落地前，及時(shí)歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險(xiǎn)品。

（四）廚房乘務(wù)員職責(zé)

1.廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動(dòng)作要輕。

2.根據(jù)飛行時(shí)間、開(kāi)餐時(shí)間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。

3.參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時(shí)間，烘烤餐食。

4.一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。

5.認(rèn)真檢查、填寫供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封。

（五）空中值班制度

1.航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。

2.飛行時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。

3.為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。

4.全程適時(shí)播放娛樂(lè)錄象和航線地標(biāo)。

（六）其他

1.落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品，如無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，移交相關(guān)部門。

2.帶班乘務(wù)長(zhǎng)要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。

3.帶班乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真詳細(xì)填寫《客艙故障記錄本》，特定航線應(yīng)用英文填寫。確?！稒C(jī)組申報(bào)單》、《交接單》、《回收單》、《核銷單》等單據(jù)填寫正確。

（七）乘務(wù)員應(yīng)遵守《供應(yīng)品回收規(guī)定》

1.回收物品的范圍是除一進(jìn)不能使用的一次性物品和已經(jīng)開(kāi)封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。

2.根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進(jìn)行有目的的回收，填寫《回收單》，已達(dá)到再利用的目的。

3.飛機(jī)到站后，乘務(wù)人員在限定的時(shí)間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。

4.乘務(wù)員不得將提供給旅客的機(jī)上供應(yīng)品私自帶下飛機(jī)。

第 條 航后講評(píng)階段、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真填寫乘務(wù)日志及問(wèn)題反映單。航班中遇有重要問(wèn)題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫《機(jī)上事件報(bào)告單》。、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本次航班進(jìn)行航后講評(píng)。

3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。

第六章 航空安全員工作四個(gè)過(guò)程

第條 適用范圍

航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。

第條 工作職責(zé)

在所執(zhí)行的航班中，在機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責(zé)任對(duì)所發(fā)生的劫機(jī)、炸機(jī)、非法干擾事件予以處置。

第條 工作內(nèi)容

（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段

1、確認(rèn)任務(wù)；明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)型、機(jī)組人員情況、起飛時(shí)間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2、根據(jù)航線的特點(diǎn)，結(jié)合空防形勢(shì)的通報(bào)，上級(jí)對(duì)空防工作的要求，制定本航班的空防形勢(shì)措施，配有兩名安全員時(shí)，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。

3、按時(shí)參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)、溝通工作。

4、按時(shí)領(lǐng)取個(gè)人器械，進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備。、乘務(wù)組的準(zhǔn)配會(huì)上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負(fù)責(zé)。與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽(tīng)取或執(zhí)行機(jī)長(zhǎng)的指示。

6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。

（二）直接準(zhǔn)備階段

1航空安全員登機(jī)后，對(duì)空艙進(jìn)行全方位的檢查

2檢查機(jī)上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。

3在未派安全員的航線上，機(jī)上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。

4旅客登機(jī)前，安全員會(huì)同乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行清艙，保證機(jī)上無(wú)外來(lái)物和人員。

（三）飛行實(shí)施階段；

1、旅客開(kāi)始登機(jī)時(shí)，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機(jī)場(chǎng)工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機(jī)。旅客登機(jī)后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機(jī)，核實(shí)旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機(jī)門后，及時(shí)向及長(zhǎng)報(bào)告，坐到指定的座位上，看護(hù)駕駛倉(cāng)門。

2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉(cāng)門，出入駕駛倉(cāng)的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。

3、航程過(guò)程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊(cè)》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持巡視客艙，觀察旅客的舉動(dòng)。

4、對(duì)違反機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制性管制措施，并交地面工作人員處理。

空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《國(guó)航安全員管理手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）航后階段 ：

任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問(wèn)題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第條 派遣

按照民航總局公安局、國(guó)航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務(wù)部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計(jì)劃。增減安全員的配備必須請(qǐng)示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報(bào)客艙服務(wù)部執(zhí)行。

第條 訓(xùn)練

1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓(xùn)練、帶飛訓(xùn)練、復(fù)歸訓(xùn)練和養(yǎng)成訓(xùn)練。

2、新招收的安全員，必須經(jīng)過(guò)民航總局公安局認(rèn)可的武警學(xué)院不少于90天的訓(xùn)練，獲得《航空安全員資格證書》。

3、訓(xùn)練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進(jìn)行安全員工作程序的帶飛訓(xùn)練。

4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每?jī)赡暌淮蔚膹?fù)歸訓(xùn)練，時(shí)間不少于30天。

5、航后或平時(shí)進(jìn)行集中組織安排一月不少于120小時(shí)的身體素質(zhì)訓(xùn)練。

6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務(wù)組的緊急情況處置合訓(xùn)。

第條 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

獎(jiǎng)勵(lì)和處罰按照國(guó)航《航空安全員管理手冊(cè)》第18條執(zhí)行。

第條 駐外管理

駐外期間安全員應(yīng)服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的管理。

第七章 衛(wèi)生保健

第 條 就診

乘務(wù)員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開(kāi)具證明。

第 條 住院

凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫住院申請(qǐng)表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過(guò)一個(gè)月者須再經(jīng)過(guò)航醫(yī)批準(zhǔn)方可延長(zhǎng)住院時(shí)間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費(fèi)用不予報(bào)銷。

第 條 病假

空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病休意見(jiàn)，節(jié)假日、非上班時(shí)間可到總隊(duì)航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過(guò)48小時(shí)）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊(cè)、處方、報(bào)銷憑證)到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無(wú)效。駐外、過(guò)夜期間突發(fā)疾病須迅速通報(bào)航醫(yī)。

第 條 證件

乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶的有關(guān)證件參見(jiàn)第三章第 條。

第 條 體檢

空勤人員應(yīng)每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗(yàn)單，持化驗(yàn)單進(jìn)行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進(jìn)行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復(fù)飛行。女乘務(wù)員滿45周歲、男乘務(wù)員/保衛(wèi)員滿50歲可申請(qǐng)反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請(qǐng)繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前45天到航醫(yī)室申請(qǐng)?bào)w檢。體檢過(guò)程中不得弄虛作假。

體檢、住院、療養(yǎng)應(yīng)到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說(shuō)明原因經(jīng)有關(guān)部門審批方可補(bǔ)辦。

第 條 療養(yǎng)

航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時(shí)統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時(shí)需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應(yīng)遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動(dòng)安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。

第八章 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第 條 分類：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、重獲資格訓(xùn)練。

（一）初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練基本掌握專業(yè)基礎(chǔ)技能和服務(wù)技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。

（二）提高服務(wù)訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高服務(wù)技能訓(xùn)練。

（三）升級(jí)訓(xùn)練：

1.國(guó)內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加。

2.國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練、飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加

3.國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加

4.國(guó)際航線頭等艙/公務(wù)艙訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加

5.國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)5年以上的乘務(wù)員可參加

6.主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：任職3年以上的乘務(wù)長(zhǎng)可參加

7.乘務(wù)教員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)教員

8.乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)檢查員

（四）定期復(fù)訓(xùn)

對(duì)所有的在職乘務(wù)員一年一次進(jìn)行的緊急程序復(fù)歸訓(xùn)練，提高乘務(wù)員特殊情況下的處置能力。乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行一次。復(fù)訓(xùn)著裝管理規(guī)定乘務(wù)員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。

（五）重獲資格訓(xùn)練

培訓(xùn)對(duì)象為： 1、6個(gè)月沒(méi)有參加飛行者。

2、一年內(nèi)沒(méi)有飛過(guò)某個(gè)機(jī)型。

3、沒(méi)有參加定期復(fù)訓(xùn)者。

4、升級(jí)訓(xùn)練不合格者。

第 條 培訓(xùn)規(guī)定

1.學(xué)員進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)所要遵守相關(guān)乘務(wù)訓(xùn)練中心的規(guī)定。

2.學(xué)員進(jìn)入特殊訓(xùn)練場(chǎng)所訓(xùn)練場(chǎng)所（訓(xùn)練艙、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）應(yīng)遵守的規(guī)定。

3.嚴(yán)格訓(xùn)練秩序，不得嘻笑打鬧。

4.學(xué)員在學(xué)習(xí)期間必須嚴(yán)格遵守考勤管理規(guī)定。

第條 乘務(wù)培訓(xùn)各等級(jí)考試合格標(biāo)準(zhǔn)

最低通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)

理論測(cè)試應(yīng)急模擬考試服務(wù)模擬考試

初始訓(xùn)練７０８０７０

國(guó)內(nèi)頭等艙、公務(wù)艙乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０╱８０

國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練８５９０９０

國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０８０８０

國(guó)際頭等艙、公務(wù)艙資格訓(xùn)練８５╱８５

國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練９０９０╱

主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練９０９０╱

乘務(wù)帶飛教員資格訓(xùn)練８０╱╱

乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練９０╱╱

轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練８０╱╱

定期復(fù)訓(xùn)９０９０╱

重獲資格訓(xùn)練同以上各等級(jí)培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)

第條 乘務(wù)培訓(xùn)考試規(guī)定：

1、參加考試者，應(yīng)自覺(jué)遵守考場(chǎng)紀(jì)律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場(chǎng)內(nèi)保持安靜。

2、考生必須按時(shí)進(jìn)入考場(chǎng)，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。

3、模擬考試時(shí)不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補(bǔ)考處理。

4、考試不及格者，初始訓(xùn)練班畢業(yè)前可補(bǔ)考一次，其它等級(jí)訓(xùn)練和復(fù)訓(xùn)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補(bǔ)考者，由班主任或業(yè)務(wù)主管部門通知并辦理補(bǔ)考手續(xù)。

5、每科缺課1/3課時(shí)，不能參加本科目的考試。

第條 補(bǔ)考規(guī)定：

1、參加初級(jí)乘務(wù)員訓(xùn)練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補(bǔ)考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書。

2、參加國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練班學(xué)員，英語(yǔ)考試不及格者，三個(gè)月后補(bǔ)考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補(bǔ)考；一年內(nèi)補(bǔ)考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過(guò)一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練。

3、參加升級(jí)訓(xùn)練的各級(jí)學(xué)員，凡有一門不及格者（英語(yǔ)除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。

4、服務(wù)模擬艙應(yīng)急模擬考試不及格者，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)考。

5、定期復(fù)訓(xùn)不及格者，一律在復(fù)訓(xùn)全部結(jié)束后兩周內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不及格者，作綜合停飛處理。

6、凡持有補(bǔ)考通知的人員方可補(bǔ)考，補(bǔ)考通知單統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部門在乘務(wù)訓(xùn)練中心辦公室領(lǐng)取，個(gè)人不得領(lǐng)取。

第九章 獎(jiǎng)勵(lì)措施

根據(jù)空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務(wù)部空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金實(shí)施辦法

第條 獎(jiǎng)勵(lì)原則

貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績(jī)效取酬”的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務(wù)質(zhì)量，確?？辗腊踩涂团摪踩?，全面完成公司下達(dá)的飛行任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)超額完成任務(wù)中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務(wù)中的典型事例。

第條 獎(jiǎng)勵(lì)種類

設(shè)立超額飛行獎(jiǎng)、生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng)。

第條 超額飛行獎(jiǎng)：

凡月飛行在80小時(shí)（不含）以上的，每超飛一小時(shí)，乘務(wù)員5元，乘務(wù)長(zhǎng)8元，主任乘務(wù)長(zhǎng)10元。

第條 生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)：

航班延誤2小時(shí)以上，每人每小時(shí)5元，累積計(jì)算。

航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元

駐外航班機(jī)組座位全部被占用乘務(wù)組每人50元

因航班在外站延誤、取消、補(bǔ)班影響了駐外航班的乘務(wù)組每人額外再加50元

備份結(jié)束后上航班（起飛時(shí)間超過(guò)備份結(jié)束時(shí)間）每人50 元

執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務(wù)員每人30元

既不是備份又沒(méi)有航班而臨時(shí)被通知上航班的乘務(wù)員，每人50元

國(guó)際航班連飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時(shí)超過(guò)10小時(shí)的 乘務(wù)員每人50元

不換組的過(guò)夜航班延誤以實(shí)際延誤時(shí)間為準(zhǔn)。

備注：

1、航班延誤時(shí)間是航班實(shí)際落地時(shí)間與航班時(shí)刻表時(shí)間的差距。

2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過(guò)的航班。

3、航班一再延誤最后取消的，乘務(wù)組不予獎(jiǎng)勵(lì)。

第條 客艙服務(wù)及安全生產(chǎn)獎(jiǎng)

下設(shè)五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

一、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

乘務(wù)員或保衛(wèi)員、乘務(wù)組工作出色，為公司挽回100萬(wàn)元以上經(jīng)濟(jì)損失，呈報(bào)公司申請(qǐng)表彰。同時(shí)，推薦該乘務(wù)員、乘務(wù)組為本季度、客艙服務(wù)部級(jí)先進(jìn)個(gè)人或集體。

二、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

服務(wù)事例突出，對(duì)內(nèi)對(duì)外產(chǎn)生很大影響，呈報(bào)公司相應(yīng)部門申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，或在客艙服務(wù)部?jī)?nèi)給予500—2000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)

航班服務(wù)好、對(duì)客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)建設(shè)及空中服務(wù)水平提高做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、乘務(wù)組給予100—500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

1.乘務(wù)員、乘務(wù)組服務(wù)熱情、周到，且事例突出。

（1）電視、報(bào)刊等媒體上報(bào)道表?yè)P(yáng)150元/個(gè)人 300元/組

（2）客艙服務(wù)部(含)以上單位提名表彰100元/個(gè)人 200元/組

（3）旅客或貨主登門表彰100元/個(gè)人 200元/組

（4）其他50元/個(gè)人 100元/組

2.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組及時(shí)救治危重病人、事例突出。

50元/個(gè)人 100元/組

3.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組搶救危重病人無(wú)效或死亡、做好善后工作。

200元/組

4.航班服務(wù)好受到公司級(jí)以上檢查組表?yè)P(yáng)的乘務(wù)員或乘務(wù)組。

100元/個(gè)人 200元/組

5.季度內(nèi)被客艙服務(wù)部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務(wù)—細(xì)微服務(wù)、微笑服務(wù)好的乘務(wù)員。

50元/個(gè)人

6.航班延誤乘務(wù)組服務(wù)到位、平息旅客不滿。

100元/組

7.乘務(wù)員互換過(guò)程中表現(xiàn)突出受到對(duì)方表?yè)P(yáng)。

100元/個(gè)人

四、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)

對(duì)保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員及乘務(wù)組，客艙服務(wù)部給予100—500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）客艙安全

1.航班生產(chǎn)中及時(shí)消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。

50元/個(gè)人 100元/組

2.飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火，并及時(shí)采取措施滅火。

100元/個(gè)人 200元/組

3.空中失火，乘務(wù)員不顧個(gè)人安危奮力撲火、事例突出。

500元/個(gè)人 600元/組

4.飛行中飛機(jī)出現(xiàn)故障

（1）乘務(wù)組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。

500—5000元/組

（2）突發(fā)事件下，乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危使公司、旅客不受或少受損失。

200—500元/個(gè)人

5.乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危制止機(jī)上非法干擾事件。

100—300元/個(gè)人

6.乘務(wù)員、保衛(wèi)員依法制止機(jī)上非法干擾事件。

50元/個(gè)人

（二）空防安全

1.登機(jī)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)飛機(jī)的旅客。50元/個(gè)人

2.清艙認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)外來(lái)物品并及時(shí)妥善處理。50元/個(gè)人

3.發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。50元/個(gè)人

4.工作認(rèn)真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個(gè)人 500元/組

五、鼓勵(lì)獎(jiǎng)

為了表彰先進(jìn)，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對(duì)服務(wù)好、安全責(zé)任落實(shí)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務(wù)部給予100元以下人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

第條 客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng):

1.乘務(wù)員檢查餐食認(rèn)真，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、餐食與餐譜標(biāo)準(zhǔn)不一致,餐食內(nèi)有異物等。當(dāng)旅客因餐食問(wèn)題出現(xiàn)不滿情緒時(shí),通過(guò)積極主動(dòng)做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。

50元/個(gè)人 100元/組

2.由于臨時(shí)增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務(wù)員主動(dòng)讓出自己的餐食，該旅客餐食費(fèi)獎(jiǎng)給當(dāng)事乘務(wù)員。

3.乘務(wù)員提出餐食、機(jī)供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/個(gè)人 300元/組

4.認(rèn)真填寫回收單，回收實(shí)物與數(shù)字一致，供應(yīng)品按規(guī)定擺放，并堅(jiān)持與航機(jī)員交接，受到配備回收人員好評(píng)前10名乘務(wù)組，每月

50元/個(gè)人 150元/組

5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機(jī)供品，不因客艙供應(yīng)原因影響航班生產(chǎn)運(yùn)行，受到公司現(xiàn)場(chǎng)指揮室通報(bào)表?yè)P(yáng)。

50元/個(gè)人 300元/組

第條 獎(jiǎng)勵(lì)程序

〈一〉超額飛行獎(jiǎng)：

根據(jù)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門提供的月飛行小時(shí)，由人事部門具體承辦。

〈二〉生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)、回收獎(jiǎng)：

由受獎(jiǎng)乘務(wù)組填寫?yīng)剟?lì)報(bào)告表，分部簽具意見(jiàn)，分別報(bào)生產(chǎn)派遣室、乘務(wù)業(yè)務(wù)室和客艙供應(yīng)室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會(huì)討論通過(guò)，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部門承辦。

第十章 事故差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

第 條 事故差錯(cuò)問(wèn)題扣分標(biāo)準(zhǔn)

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計(jì)三次

事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

嚴(yán)重差錯(cuò)暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次

差錯(cuò)發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案

嚴(yán)重問(wèn)題扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案

問(wèn)題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案

差錯(cuò)級(jí)投訴 扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案

嚴(yán)重問(wèn)題級(jí)投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案

問(wèn)題級(jí)投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民幣200元記錄在案

第 條 派遣扣分標(biāo)準(zhǔn)

誤機(jī)遲到晚簽到備份不足時(shí)間換人（從第四次開(kāi)始）

扣3分罰款人民幣100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第 條 暫停飛標(biāo)準(zhǔn)

有下列情況之一的作暫停飛處理：

1、年內(nèi)一次性扣除6分；

2、年內(nèi)累計(jì)扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飛期滿后須進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)后方可復(fù)飛

第 條 飛行乘務(wù)員事故、差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)飛行乘務(wù)員手冊(cè)，在完成乘務(wù)工作的四個(gè)階段過(guò)程中，因乘務(wù)員責(zé)任原因所發(fā)生的事件，凡達(dá)到下列任何一項(xiàng)即構(gòu)成事故、嚴(yán)重差錯(cuò)。

一、事故

１、違反航空安全的有關(guān)規(guī)定，造成劫機(jī)事件。

２、違反航空安全規(guī)定，造成人員死亡。

３、給公司、呂克造成經(jīng)濟(jì)損失人民幣５０萬(wàn)元（含）以上的服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。

二、嚴(yán)重差錯(cuò)

被中央級(jí)新聞媒體曝光或給國(guó)航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟(jì)損失人民幣１０萬(wàn)元（含）以上、５０萬(wàn)元以下的嚴(yán)重客艙安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

違反安全操作規(guī)程，造成滑梯非正常放出。

為確認(rèn)關(guān)機(jī)門前的各項(xiàng)安全監(jiān)察措施，造成飛機(jī)起飛后返航、備降等事件。

延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯(cuò)

不了解近期業(yè)務(wù)通告和業(yè)務(wù)信息而影響服務(wù)工作，造成一定的后果。

執(zhí)行任務(wù)期間，登記證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照補(bǔ)齊或過(guò)期。

檢查不落實(shí)，漏帶主要服務(wù)用具、食品、和因乘務(wù)員責(zé)任原因，造成食品變質(zhì)，影響服務(wù)工作。

因個(gè)人原因，晚于旅客登機(jī)。

帶班乘務(wù)長(zhǎng)因檢查不落實(shí)，漏帶旅客、艙單、機(jī)組申報(bào)單檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封等，造成罰款。

安全檢查不到位，使服務(wù)設(shè)施、行李、沖出或滑下，傷及旅客和機(jī)組人員。

因服務(wù)質(zhì)量等其他問(wèn)題造成旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟(jì)損失２至１０萬(wàn)元。

延誤航班３０分鐘以上。一

因責(zé)任原因二次開(kāi)門，造成不良影響。

第條 補(bǔ)充定義

（一）嚴(yán)重問(wèn)題：

發(fā)生下列問(wèn)題但未構(gòu)成差錯(cuò)視為嚴(yán)重問(wèn)題：

1、被上級(jí)各類檢查扣分

2、各類業(yè)務(wù)考試不及格

3、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被通報(bào)批評(píng)

4、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被公司罰款或造成經(jīng)濟(jì)損失

（二）問(wèn)題：

違反下列規(guī)定之一，但未構(gòu)成差錯(cuò)視為問(wèn)題：

1、乘務(wù)員形象

2、生產(chǎn)派遣

3、證件管理

4、服務(wù)工作四個(gè)階段

5、安全員

6、衛(wèi)生保健

7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

8、機(jī)供品回收

（三）嚴(yán)重問(wèn)題級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問(wèn)題，乘務(wù)員應(yīng)負(fù)少部分責(zé)任。

（四）問(wèn)題級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問(wèn)題，乘務(wù)員應(yīng)負(fù)大部分責(zé)任。

（五）差錯(cuò)級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，或者投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問(wèn)題乘務(wù)員應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。

第 條 航空安全員事故公眾事故、差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)中國(guó)國(guó)際航空公司安全保衛(wèi)手冊(cè)和航空安全工作標(biāo)準(zhǔn)，航空安全員在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中，凡因個(gè)人原因造成下列事件之一的，即構(gòu)成事故、嚴(yán)重差錯(cuò)。

一、事故

違反空防安全規(guī)定造成劫機(jī)事件。

違反空防安全規(guī)定或未見(jiàn)查處職責(zé)區(qū)域內(nèi)的爆炸物，造成炸機(jī)事件。

二、嚴(yán)重差錯(cuò)

被中央級(jí)新聞媒體曝光或給國(guó)航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

玩忽職守，造成劫機(jī)者進(jìn)入駕駛艙，嚴(yán)重威脅飛行安全。

未按規(guī)定清倉(cāng)，致使起飛后偷渡者、危險(xiǎn)物品滯留機(jī)上。

因個(gè)人保管不當(dāng)，丟失全部器械。

違反嚴(yán)禁捎買帶規(guī)定，給空防安全帶來(lái)隱患，被上級(jí)有關(guān)部門追究。

機(jī)上發(fā)生嚴(yán)重干擾事件，不主動(dòng)采取措施，致使事態(tài)擴(kuò)大。

因個(gè)人原因，延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯(cuò)

執(zhí)行任務(wù)時(shí)未按規(guī)定領(lǐng)取器械包或丟失器械。

執(zhí)行任務(wù)時(shí)擅離職守或在規(guī)定不準(zhǔn)休息的航班睡覺(jué)。

執(zhí)行任務(wù)期間，安全員執(zhí)勤證、登記證、健康證、指著不齊或過(guò)期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按規(guī)定程序處理，致使上述人員失控。

因個(gè)人原因延誤航班３０分鐘以上。

因個(gè)人原因，晚于旅客登機(jī)。

因航空安全責(zé)任原因，造成旅客投訴。

第十一章 附則

第條 本手冊(cè)屬客艙服務(wù)部?jī)?nèi)部資料，應(yīng)妥善保管，不得外傳。

第條 本手冊(cè)由乘務(wù)業(yè)務(wù)室及其它有關(guān)部門負(fù)責(zé)制定、解釋和修定。

第條 本手冊(cè)自正式頒布之日起，原乘務(wù)部《綜合管理規(guī)定》停止使用。

第四篇：乘務(wù)員安全手冊(cè)

乘務(wù)員（車輛）部分

107、車輛乘務(wù)員出乘發(fā)車前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：乘務(wù)員出乘前要充分休息，不得飲酒，做好工具、材料、配件、防護(hù)用品等準(zhǔn)備工作，發(fā)車前仔細(xì)檢查車輛技術(shù)狀態(tài)；值乘中精力要高度集中。

108、車輛乘務(wù)員值乘中的安全作業(yè)事項(xiàng)有哪些？ 答：（1）值乘前充分休息，以保證值乘中精力充沛，值乘前不得喝酒。

（2）出乘前應(yīng)檢查所攜帶的工具，要保證完好齊備。（3）開(kāi)車前必須上車，列車停穩(wěn)后方可上車，嚴(yán)禁鉆車、跳車；列車在運(yùn)行中需要處理車上故障時(shí)，應(yīng)注意車輛擺動(dòng)，以防碰傷或甩下。

（4）在列車運(yùn)行中需要了望車下時(shí)，不應(yīng)探身過(guò)遠(yuǎn)，以防觸及信號(hào)柱、橋梁等。

（5）中途停車下車前，要礁認(rèn)腳蹬堅(jiān)固狀態(tài)及列車停車位置，并注意腳下信號(hào)線、道岔等障礙物，以防絆倒。

（6）在中途檢查時(shí)，下車前與車長(zhǎng)聯(lián)系運(yùn)行情況，掌握列車停車時(shí)間，必要時(shí)與車站值班員、司機(jī)取得聯(lián)系。

（7）電氣連接線發(fā)生故障時(shí)，不得跨在兩車上處理。禁止在列車行駛中進(jìn)行車體外部的一切修理工作。

（8）對(duì)患有色盲、夜盲及癲癇病等病患者，不得使其擔(dān)任乘務(wù)工作。（9）在折返站（段）進(jìn)行檢查作業(yè)時(shí)，應(yīng)按所在地防護(hù)辦法進(jìn)行防護(hù)，如使用側(cè)燈或尾燈插銷安裝防護(hù)信號(hào)時(shí)，應(yīng)在本車配電盤開(kāi)頭處揭掛本小組安全標(biāo)志牌（但不得以車燈、尾燈作為防護(hù)信號(hào)）。

（10）電氣化區(qū)段嚴(yán)禁上車頂作業(yè)，免遭電擊。

（11）值乘中檢查修理汽暖、水暖設(shè)備時(shí)，應(yīng)將閥門關(guān)閉，排除余汽余水后再工作，不準(zhǔn)面對(duì)排汽口工作。

109、保證車輛檢修作業(yè)安全“五確認(rèn)”的內(nèi)容是什么？ 答：（1）確認(rèn)是否插設(shè)安全防護(hù)裝置。（2）插設(shè)安全防護(hù)時(shí)，確認(rèn)是否符合規(guī)定。（3）撤除安全防護(hù)時(shí)，確認(rèn)車下無(wú)人。

（4）起鎬時(shí)，確認(rèn)時(shí)否墊穩(wěn)，工作完畢確認(rèn)是否撤鎬。（5）作業(yè)完畢，確認(rèn)是否及時(shí)撤除安全防護(hù)裝置。

110、分解、組裝車輛配件時(shí)，應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？ 答：（1）密切注意連接情況，在沒(méi)有螺栓固定、支架墊妥或其它有效防護(hù)的情況下，嚴(yán)禁拆卸，以防傾倒落下。

（2）組裝需要吻合對(duì)孔的部件，嚴(yán)禁用手指探摸孔槽，必要時(shí)應(yīng)以工具拔動(dòng)。

111、處理制動(dòng)故障和列車試風(fēng)時(shí)，應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？ 答：（1）處理制動(dòng)故障時(shí)，要先關(guān)閉截?cái)嗳T，排凈副風(fēng)缸余風(fēng)后方可進(jìn)行，作業(yè)結(jié)束后恢復(fù)開(kāi)通位置，調(diào)整鞲鞴行程時(shí)，嚴(yán)禁用手指探摸圓銷孔；清洗制動(dòng)缸前要先裝設(shè)安全套，插上安全銷。卸除制動(dòng)缸蓋螺母時(shí)，頭部要閃開(kāi)，更換折角塞門時(shí)，要先關(guān)閉本車另一端及鄰車的折角塞門，更換閘瓦時(shí)，嚴(yán)禁將手伸入閘瓦與輪踏面間。

（2）列車試風(fēng)，應(yīng)按規(guī)定防護(hù)距離安插防護(hù)信號(hào)，嚴(yán)禁在未設(shè)防護(hù)裝置的列車（車列）中接摘地道長(zhǎng)風(fēng)管或車輛軟管。

112、在檢修車輛作業(yè)時(shí)，為什么要插設(shè)安全防護(hù)信號(hào)？ 答：檢車作業(yè)的安全防護(hù)信號(hào)在白天用紅旗或紅牌及脫軌器，在夜間用紅燈及脫軌器；安全防護(hù)信號(hào)是在長(zhǎng)期運(yùn)輸生產(chǎn)中總結(jié)出來(lái)的血的教訓(xùn)，只有正確地插設(shè)安全信號(hào)，才能保證作業(yè)人員的人身安全，只有保證人身安全，才能保證安全生產(chǎn)；因此，檢車作業(yè)人員必須確認(rèn)信號(hào)防護(hù)妥當(dāng)后，方可施行作業(yè)，工作完畢，及時(shí)撤除安全信號(hào)，聯(lián)系信號(hào)時(shí)要精力集中，姿勢(shì)正確，不準(zhǔn)臆測(cè)，嚴(yán)防誤認(rèn)，保證作業(yè)安全。

113、車輛乘務(wù)員人身安全作業(yè)“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？ 答：（1）不準(zhǔn)不設(shè)好防護(hù)就開(kāi)始作業(yè)。（2）不準(zhǔn)不了望止步就穿越線路。（3）不準(zhǔn)飛上飛下，扒車代步。（4）不準(zhǔn)跨騎翻越動(dòng)態(tài)中的車輛。

（5）不準(zhǔn)在動(dòng)態(tài)的車輛中調(diào)整鉤位、摘解風(fēng)管。（6）不準(zhǔn)違反規(guī)定在電氣化區(qū)段攀登機(jī)車、車輛上部；在牽引供電、電力設(shè)備停止送電作業(yè)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行工作票和作業(yè)命令制度，嚴(yán)禁盲目違章操作。（7）不準(zhǔn)不穿防護(hù)服作業(yè)。

（8）不準(zhǔn)未搭好腳手架，未放穩(wěn)梯凳就開(kāi)始作業(yè)。（9）不準(zhǔn)攜帶笨重工具和材料登高作業(yè)。（10）不準(zhǔn)鉆車或在車輛下乘涼、坐臥、休息。

114、旅客列車在運(yùn)行中如發(fā)生火災(zāi)有蔓延的可能時(shí)，車輛乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：除積極組織滅火外，應(yīng)采取分解列車措施，車輛乘務(wù)員按以下處理：

（1）采取緊急停車措施，即時(shí)使用車內(nèi)緊急制動(dòng)閥使列車停下。

（2）與列車司機(jī)和車長(zhǎng)取得聯(lián)系，先關(guān)閉火災(zāi)車與相鄰的后部車輛兩車端的折角塞門，摘開(kāi)制動(dòng)軟管、電氣連接線，提開(kāi)車鉤，由機(jī)車牽引前進(jìn)行走一段距離后，再停車。

（3）將與火災(zāi)車相鄰的前部車輛摘開(kāi)車鉤后，機(jī)車牽引前部車輛繼續(xù)前進(jìn)，留下火災(zāi)車及其后部車輛，至前方站后立即與車站調(diào)度所取得聯(lián)系。

（4）對(duì)中途遺留的火災(zāi)車，除繼續(xù)采取滅火措施外，對(duì)后部遺留車輛在其后部方向還應(yīng)采取防護(hù)措施，以免與后進(jìn)列車發(fā)生撞車事故。

（5）火災(zāi)熄滅后的車輛和本列車?yán)^續(xù)運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)情況聽(tīng)候上級(jí)命令辦理。

115、簡(jiǎn)述乘務(wù)檢車員的防火制度？ 答：（1）列車始發(fā)前，乘務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行走行部分和車上重點(diǎn)設(shè)備、火源、電源等進(jìn)行全面檢查，運(yùn)行中重點(diǎn)檢查，終到后徹底檢查，及時(shí)消滅火災(zāi)隱患。

（2）對(duì)車上的滅器材必須熟悉使用，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，作用不良、丟失，及時(shí)領(lǐng)取、更換，嚴(yán)禁失效、缺少滅火器出庫(kù)。

（3）取暖爐、茶爐、餐車要督促客運(yùn)部門保持正常使用，缺水點(diǎn)火，室內(nèi)嚴(yán)禁堆雜物，爐灰要用水浸滅后再倒出車外。

（4）列車上的電器設(shè)備必須按部局規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，不準(zhǔn)亂接電源，亂安電氣裝置或在電氣裝置上搭掛衣物。

（5）對(duì)列車上的電線接頭要按規(guī)定包扎，防止因包扎不良、線頭裸露、老鼠咬破外露漏電引起火災(zāi)，對(duì)甩下母車須斷開(kāi)本車電源。

116、簡(jiǎn)述處置旅客列車爆炸、火災(zāi)事故的應(yīng)急方案要點(diǎn)？ 答：乘務(wù)員處理列車爆炸、火災(zāi)事故應(yīng)急方案要點(diǎn)為：立即停車，疏散旅客，迅速撲救，切斷火源，設(shè)置防護(hù)，報(bào)告救援，搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真取證，盡快開(kāi)車。

第五篇：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)

男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

21、接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）1.22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請(qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

78、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：I am sorry;對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

91、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來(lái)處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過(guò)訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡(jiǎn)易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營(yíng)業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過(guò)程：應(yīng)避開(kāi)客源高峰值；不得影響正常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。