第一篇：服務(wù)禮儀案例

禮貌禮節(jié)案例

1．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？

【分析提示】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

２．維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對此有何評價(jià)？

【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

４．別開生面的開業(yè)典禮

1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午 11 時(shí)許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。

典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)?！宾畷r(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。

雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

（資料來源：楊眉：《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》，1 版，大連，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000。）【分析提示】開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。

５．禮賓次序安排

1995 年 3 月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國家元首和政府首腦。3 月 11 日，與會(huì)的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)?！?/p>

（資料來源：馬保奉：《外交禮儀淺談》，1 版，北京，中國鐵道出版社，1996。）【分析提示】國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時(shí)也要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

６．宗教習(xí)俗 世紀(jì) 80 年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。

（資料來源：李洪亮：《新民晚報(bào)》 1996 年 11 月 2 日）

【分析提示】伊斯蘭教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項(xiàng)規(guī)定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

７．民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

（資料來源：張文：《酒店禮儀》，I 版，廣州，華南理工大學(xué)出版社，1997。）【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

８．國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

（資料來源：王連義：《怎樣做好導(dǎo)游工作》，1 版，北京，中國旅游出版社，1993。）【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

９．玉帛成干戈

公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。

當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。

１０．孟子休妻

戰(zhàn)國時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

１１．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

１２．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來到會(huì)場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請女士跳舞，這是不禮貌的?！毙堖@才明白剛才為什么被拒絕。

１３．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。

１４．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時(shí)間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲溃瑸槭裁次覍e人那么真誠，別人會(huì)對我不喜歡呢？

１５．被“抖掉”的合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！?/p>

１６．景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。

聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

１７．難道這就是五星級的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?/p>

“我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊 ?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣 10 元 / 頁；服務(wù)費(fèi)港幣 5 元； 3 分鐘通話費(fèi)港幣 2 元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣 27 元，再以 1 ： 1.08 的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣 29.16 元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？

“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！?/p>

“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標(biāo)志。

１８．誰第一個(gè)有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士??”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。

１９．客人為什么又留下了

一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕?/p>

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。

“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?/p>

又是 15 分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起。”還有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。

２０．謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

２１．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

資料來源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，2002

２２．“左撇子”的尷尬

張女士是商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國家考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索。便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士，這是為什么？

２３．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

２４．會(huì)說話的“手”

手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。

不同手勢的含義① “O”形手勢。即圓圈手勢，19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國這個(gè)手勢用來表示“零”。②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚(yáng)。③ “V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。④塔尖式手勢。這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威

２５．微笑也要有分寸

某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口? ?”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。

２６．更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

２７．敬語緣何招致不悅

一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語說“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿χc(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡螅槺愕斤埖甑耐ピ褐腥チ锪?，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”

這時(shí)客人下意識地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”?？腿藢?shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！

這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“… …我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語句嗎？

分析上述案例，請闡述有效溝通的環(huán)節(jié)有哪些。

２８．旗袍**

一位西歐頗有身份的女士老華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓的規(guī)格隆重接待：總經(jīng)理在酒店門口親自迎接，從大堂入口處到電梯走廊，都有漂亮的服務(wù)員夾道歡迎，問候，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果… …西歐女士十分滿意。陪同入房的總經(jīng)理見女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動(dòng)提出送一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫給她量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的女士這樣一件有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下，后來離店時(shí)卻把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽好不容易才了解到，原來這位洋女士在酒店餐廳里看到女服務(wù)員都穿旗袍，誤以為那是女侍者特定的服裝款式，主任贈(zèng)送旗袍，是對自己的不尊敬，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”的點(diǎn)子而懊悔不已。

分析這位總經(jīng)理的錯(cuò)誤是什么？除在課文中講授的西方服務(wù)禁忌外，你還了解哪些西方服務(wù)禁忌？

２９．用文字傳遞信息

[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時(shí)到機(jī)場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場時(shí)，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時(shí)總臺客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。

[鏡頭二] 餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會(huì)到這家酒店來吃飯了。

[鏡頭三] 一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。３０．如何處理客人投訴

G先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段話：

A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請告訴我發(fā)生了什么事？

G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。

A：你不要著急，請坐下來慢慢說。

G：你別站著說話不腰疼，換你試試。

A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。

G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。

A：叫經(jīng)理來可以，但你對我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。

A：???

大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問題？

結(jié)合禮貌用語的知識，對下面的案例進(jìn)行分析

３１．筷落**

時(shí)間：元旦至春節(jié)期間 地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳

[場景]眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。

不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩Σ黄稹毙〗忝Φ狼福S手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。

吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。

小姐很窘，一時(shí)不知所措。

吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！?/p>

服務(wù)小姐一聽，更慌了，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的? ?

就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂?！?/p>

“這碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎碗片?！巴胨榱?，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎—?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安?！?剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！”

分析整個(gè)過程，闡述服務(wù)人員的語言的重要作用。

３２．辨證的解釋

一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。

３３．恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲矗遣皇强梢哉f，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家。“客人聽了都連連點(diǎn)頭。

３４．商場售貨的推銷術(shù)

一天住在摸大飯店的日本母女兩人到飯店的商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在羊毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說：“這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。”接著拉過鏡子請她欣賞。同時(shí)她又拿起一件粉色的毛衣對目前旁邊的女兒說：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡穿?！蹦概畟z高興地買下來，另外還挑選了六件男女羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪者一起到其他柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了個(gè)招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說：“我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。”于是她們來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說：“這兩方硯臺大小也正合適，可惜的是造型...”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺。于是小劉與工藝品服務(wù)員商量以后，回答說：“書畫用硯臺與鑒賞用硯臺是不一樣的，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如?！狈?wù)員小張將清水滴在三方硯臺上，請客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我的記憶中”

涉外商場的商品推銷是一門綜合藝術(shù)，結(jié)合上述案例，說明優(yōu)秀的商場服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？ ３５．如此餐飲銷售

賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，客人熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引位員立即上前，把客人引到一張空桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。

服務(wù)員小李及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小李上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握支筆，面含微笑地靜靜地等待先生點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪道菜好，停頓了一下，便轉(zhuǎn)向小李說：“小姐，請問你們這兒有些什么海鮮菜肴？”“這??”小李一時(shí)有點(diǎn)回答不上來，“這就很難說了，本餐廳海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮菜肴特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己點(diǎn)吧?！毙±畹囊幌捳f得似乎頭頭是理，但那位點(diǎn)菜的先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)。”于是，他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴后，小李又問到：“請問先生要什么酒水和飲料？”客人答到：“一人來一罐青島啤酒吧?！苯又腿擞謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小李一下子來了靈感，忙說道：“本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人聽了感到意外，看來礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最有名的礦泉水呢?！笨腿艘宦牐X得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好了！”小李越說越來勁。“那就來10瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇的接受了小李的推銷。

服務(wù)員將啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心紛紛上來，客人們在主人的盛情下美餐一頓??

最后，當(dāng)主人結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“礦泉水這么貴呀！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶，是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”收銀員解釋說。“原來如此，不過剛才服務(wù)員可沒告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便很快離去。

用你學(xué)過的知識分析服務(wù)員小李在服務(wù)過程中的不當(dāng)之處。

３６．重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

３７．預(yù)定員的委屈

北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

３８．如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70 多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70 多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢姡捎诜?wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請印度人坐牛皮沙發(fā)。

這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

４０．入國要問諱

焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)?？墒?，平時(shí)向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個(gè)國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長而去。

原來，在那個(gè)國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習(xí)俗所致

第二篇：服務(wù)與禮儀實(shí)訓(xùn)案例

121303133 劉正 訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)目的：掌握接待工作的程序和接待禮儀的要求，熟悉接待環(huán)節(jié)的具體工作和接待方法。實(shí)訓(xùn)場地：仿真公司實(shí)訓(xùn)室。根據(jù)案例要求布置成公司案場接待場所、沙盤模擬場所、樣板房樣本場所。場景布置特征要明顯。

案例：當(dāng)前房市正面臨游戲規(guī)則的新舊變遷，而非過往基于政策反復(fù)的路徑依賴。這種房市游戲規(guī)則的變遷，首先反映為旨在循序漸進(jìn)重新厘定政府與市場、社會(huì)邊界的決策層，不會(huì)延續(xù)過往的政策路徑，而趨向于制度重塑。這典型地表現(xiàn)為在放松地產(chǎn)融資渠道管制和限購，并醞釀新一輪土地改革等的同時(shí)，正考慮全國范圍內(nèi)推廣房產(chǎn)稅試點(diǎn)，進(jìn)而通過包括行政管理體制和財(cái)稅體制等改革，重塑房市秩序。各行業(yè)的禮儀實(shí)訓(xùn)，不但規(guī)范了員工的個(gè)人行為，同時(shí)還增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。房地產(chǎn)銷售接待禮儀培訓(xùn)課程是主要針對房地產(chǎn)從業(yè)人員，包括房地產(chǎn)銷售經(jīng)理、置業(yè)顧問、接待、客服、行政人員等研發(fā)的課程，主要幫助房地產(chǎn)從業(yè)人員提升服務(wù)意識掌握銷售服務(wù)通用禮儀，提高服務(wù)工作中的溝通技巧及銷售業(yè)績。所以，學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，不僅是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是人心所向、大勢所趨。作為一個(gè)房地產(chǎn)公司，面對當(dāng)今激烈的市場競爭，應(yīng)該對公司的禮儀和服務(wù)引起足夠的重視。

情景一：建屋房地產(chǎn)公司北極星花園項(xiàng)目10月12日開盤，置業(yè)顧問小吳，接待客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處的場景。

人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生 任務(wù)：展現(xiàn)接待客戶的全過程。（見面的禮節(jié)、介紹、引導(dǎo)至案場的場景）

場景二：王先生在案場，模擬沙盤面前展現(xiàn)了比較大的興趣，置業(yè)顧問小吳在引導(dǎo)王先生在沙盤和樓盤區(qū)位圖的場景，并引導(dǎo)王先生到洽談處詳細(xì)洽談的 人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生 任務(wù)：完整的展示遞接名片、樓盤介紹、入座等禮節(jié)

場景三：王先生想去看樣板房，小吳把王先生交給案場助理小張，并有小張帶領(lǐng)至樣板房區(qū)的場景

人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生

任務(wù)：王先生離座，人員交接細(xì)節(jié)的處置，助手引導(dǎo)至樣板區(qū)的細(xì)節(jié)處置 實(shí)訓(xùn)提示：

一、房地產(chǎn)銷售人員形象要求

一般的銷售人員是比較注重儀表和裝束的，如何取得客戶的好感，也全仰仗著個(gè)人外表。男性和女性裝束要求有分別：

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

二、男士 服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。

頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線。

微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。

三、迎接客戶 基本動(dòng)作： 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。接待順序：售樓部服務(wù)臺位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺位置。接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。

注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。

四、名片禮儀

名片的遞和接，也是很講究禮儀的。

1．接名片，不要目光游移，漫不經(jīng)心。當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名 稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2．遞名片，在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了，并面帶微笑的說您好！雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ?，加寒暄詞，注意你的名片放在最易拿的地方。

五、洽談準(zhǔn)備

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。

注意事項(xiàng)：入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶，注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分，不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。

六、洽談技巧：

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；

3、認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn)，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細(xì)作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時(shí)也可以適當(dāng)?shù)卣f競爭樓盤的劣勢；

5、用詢問讓客戶開口說話；

6、能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問；

7、夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術(shù)語太多

第三篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘︻櫩偷馁徫镄睦?，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿Α２荒芤粋€(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會(huì)打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第四篇：服務(wù)禮儀

淺談客戶服務(wù)工作中的禮儀

核心提示：禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德。客戶服務(wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競爭中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

禮儀是人們表達(dá)內(nèi)心情感的一種方式，用以表達(dá)對人的尊敬之情。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動(dòng)的原則。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠的微笑，其中微笑是禮儀的基礎(chǔ)。禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競爭中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的一個(gè)窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一個(gè)客戶代表的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有很重要的作用。

中國自古以來就有“禮儀之邦”之稱。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂、射、御、書、數(shù)，其中第一項(xiàng)就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。

禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是社會(huì)交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是人類美德的外在表現(xiàn)形式。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來，這就是禮儀。

一、禮儀的原則

禮儀是維系社會(huì)生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關(guān)系，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的社會(huì)環(huán)境。

尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶代表應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舸頌榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承?！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

互動(dòng)原則要禮尚往來，來而不往是失禮的表現(xiàn)。

二、禮儀包含的內(nèi)容

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：

1、禮節(jié)

禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對他人的尊重和友善。俗話說：禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動(dòng)、親切地問候：“您好！您需要什么幫助？”表明愿意為客戶提供服務(wù)，將以往的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的親切感。

2、禮貌

禮貌是指言語、動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。對待客戶一視同仁，以禮相待，服務(wù)周到熱情。禮貌待人可以通過言談、舉止、儀表來體現(xiàn)。

優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

禮貌的語言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。

禮貌的語言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無禮。

客戶代表在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語。修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舸碓诜?wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。

語言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說：“對于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值。”根據(jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語言，因?yàn)榭蛻舸淼姆?wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面就有一個(gè)客戶代表掌握語言藝術(shù)問題。

語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舸砜赏ㄟ^看、聽、想、說四個(gè)方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

客戶代表實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，使用敬語是衡量客戶代表道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn).贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過敬語表現(xiàn)出對客戶的真誠，以禮敬人。“誠于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。

簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。“言簡意賅”的語言服務(wù)，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。

征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識?！罢埌涯碾娫捥柎a告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟儭⒄埱?，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩Σ黄?，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

得體的舉止語言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。

說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！币虼?，客戶代表要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)

合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

(1)豐富的表情語言

客戶代表通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”?？蛻舸硪ㄟ^喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。

(2)適度的手勢語言手勢語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的體姿語言優(yōu)美的體姿語言是通過身體姿勢表達(dá)情意的。是對有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舸碚咀艘f重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶代表工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。語言、語氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達(dá)不到禮儀的目的——讓客戶滿意。

3、儀表

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段?？蛻舸恚ㄖ概浚?yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場合來進(jìn)行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

4、儀式

儀式是指在一定場合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動(dòng)。如歡迎儀式、簽字儀式等。

禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。

三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是禮儀的一個(gè)組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。

自信的微笑表明為人的坦誠；禮貌的微笑以示對人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。

微笑，這種形于外的熱情，來源于內(nèi)心的真誠，將真誠和愛心獻(xiàn)給客戶，用真誠和愛心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創(chuàng)造一個(gè)融洽的氣氛，用微笑表達(dá)對人的謙和、尊重。微笑被譽(yù)為“世界語”，無論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關(guān)心。

在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。微笑服務(wù)是—種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，客戶代表的真誠微笑可以使客戶心里上產(chǎn)生安全感、親近感，縮小客戶與企業(yè)的距離。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語言中最重要的語言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！蔽⑿梢哉f是沒有國界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、樂意，同時(shí)，有時(shí)也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動(dòng)，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個(gè)服務(wù)過程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問候語，歡迎客戶的到來；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問候；微笑是道歉語，解釋工作中的差錯(cuò)；微笑是歡送語，送客戶離去。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。

微笑服務(wù)是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)?？蛻舸淼奈⑿Γ梢苑从硢T工熱愛企業(yè)、熱愛本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。這不僅受到客戶的敬佩，而且會(huì)贏得更多的回頭客，使服務(wù)產(chǎn)生特殊的價(jià)值。

美國人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽光”。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時(shí)時(shí)以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽光”，給人帶來溫暖，給企業(yè)帶來信譽(yù)和成功。

四、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

英國哲學(xué)家約翰洛克說過：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一種寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫；良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。

加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)

服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

六、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

每個(gè)客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舸硪粤己玫亩Y儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角

逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國際一流服務(wù)水平邁進(jìn)。以良好的禮儀，誠信待客，鑄就企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)編織企業(yè)美好的未來。

第五篇：服務(wù)禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘?，又有些程式話的?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙福屇玫攘恕薄?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”