第一篇：個(gè)人禮儀案例

儀表禮儀 案例 1： 請(qǐng)另謀高位 一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)者如云。中文系畢業(yè)的小節(jié)同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的： 大學(xué)四年中，在各類刊物上發(fā)表了 3 萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書 法也堪稱佳作。小節(jié)五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小李穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考 官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了 一下眼色，主考官說： “李小姐，請(qǐng)下去等通知吧?！彼残斡谏?“好！”挎起小包飛跑出門。討論題：（1）李小姐的應(yīng)聘為什么會(huì)失??？（2）服裝美的最高境界是外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一，你對(duì)這個(gè)問題是怎樣理解的？ 濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作 需要，上班時(shí)，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng) 麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度 高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上 自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個(gè)妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。但在公休日，她又給自己來了一個(gè)大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉 藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或 粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個(gè)身心都倍 感輕松。心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的 工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評(píng)。

【分析】俗話說：穿衣打扮，各有所愛?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是個(gè)人的事情，與別人沒有關(guān)系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是個(gè)人的事。因?yàn)椋愕囊轮湍愕穆殬I(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對(duì)別人的尊重。在社交場合，從 某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對(duì)象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個(gè)性、甚至可以看出你的職業(yè)狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說過： “你的服裝往往表明你是哪 一類人物，它們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。”莎士比亞也說過： “服裝往往可以表現(xiàn)人格?？傊?，穿衣是“形象工程” 的大事。西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為： “服裝不能 造出完人，但是第一印象的 80%來自于著裝。”因此，千萬不要掉以輕心！

案例四·電話禮儀

鈴聲終于激怒了老總 一、鈴聲終于激怒了老總

“開會(huì)了，開會(huì)了！”大家都來到了會(huì)議室?？偨?jīng)理召集各部門經(jīng)理開會(huì)，布置下一個(gè)季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲 響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會(huì)議繼 續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小 聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍?手機(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會(huì)兒手機(jī)會(huì)死人！”

二、來電吵醒鄰床病友 來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病 人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長，但那位被吵著 了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂會(huì) 鈴聲攪亂音樂會(huì)

邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

四、是個(gè)男的 是個(gè)男的

“喂，王姐，你的電話，是個(gè)男的”。小趙接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐 過去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來看著王 姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

五、小道消息 小道消息 10 小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕 緊把小飛叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去 您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛 去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不 好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評(píng)了。

【分析】這五則案例分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。分析 在現(xiàn)在幾乎人人都有一部手機(jī)，手機(jī)的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時(shí)隨地都能找得到你。手機(jī)給我們的生活帶來方便的同時(shí)也給社會(huì)帶來一些問題，我們常?？吹接械娜嗽谵k公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機(jī)，招致別人的反感。所以特殊場合打電話要體會(huì)他人感受。誰都知道開會(huì)不能交頭接耳，不能說話，其實(shí)開會(huì)打電話比說話還招人煩。但是很多人認(rèn)為說話不應(yīng)該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有一定身份的人對(duì)社會(huì)有示范作用，如果他們?cè)跁?huì)議中打電話，就會(huì)帶來更不好 的后果。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學(xué)會(huì)體會(huì)其他人的感受：如果我這么 做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后 進(jìn)入任何一種場合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和 電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關(guān)系的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn) 接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應(yīng)把握好分寸。如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問）、對(duì)方有什 么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電 話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找 的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒 義詞語。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是 冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的 孫嗎？” “是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電 者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能 把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑 某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬不 要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的 電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜 測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴(yán)重破壞了正常的 人際關(guān)系。很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語言，會(huì)說“您找哪位？請(qǐng)您 稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案 例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲 音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音

第二篇：商務(wù)談判禮儀案例

【案例一】 中國某企業(yè)與德國某公司洽談某種產(chǎn)品的出口業(yè)務(wù)。按照禮節(jié)，中方提前 10分鐘到達(dá)會(huì)議室。德國客人到達(dá)后，中方人員全體起立，鼓掌歡迎。德方談判人員男士個(gè)個(gè)西裝革履，女士個(gè)個(gè)都身穿職業(yè)裝；反觀中方人員，只有經(jīng)理和翻譯身穿西裝，其他人員有穿夾克衫的，有穿牛仔服的，更有甚者穿著工作服?，F(xiàn)場沒有見到德方人員臉上出現(xiàn)期待的笑容，反而顯示出一絲的不快。更令人不解的是，預(yù)定一上午的談判日程，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)就草草結(jié)束，德方人員匆匆而去。

【分析】 從中方人員提前10分鐘來到會(huì)議室，可以看出中方還是比較重視這次談判的，并且在德方人員到達(dá)時(shí)全體起立，鼓掌歡迎，這些并沒有問題。但實(shí)際上一見面德方人員就不愉快，其原因在中方代表的著裝上，因中方代表著裝混亂，在德方看來，中方不重視這次談判，因此心中產(chǎn)生不快，只好匆匆結(jié)束談判。商務(wù)談判禮儀一方面可以規(guī)范自己的行為，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)修養(yǎng)；另一方面可以更好地向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊敬、友好和友善，增進(jìn)雙方的信任和友誼。因此要求商務(wù)談判人員應(yīng)從自身的形象做起，在商務(wù)活動(dòng)中給人留下良好的第一印象。

【案例二】 張先生是位市場營銷專業(yè)本科畢業(yè)生，就職于某大公司銷售部，工作積極努力，成績顯著，三年后升職任銷售部經(jīng)理。一次，公司要與美國某跨國公司就開發(fā)新產(chǎn)品問題進(jìn)行談判，公司將接待安排的重任交給張先生負(fù)責(zé)，張先生為此也做了大量的、細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)過幾輪艱苦的談判，雙方終于達(dá)成協(xié)議?？删驮谡胶灱s的時(shí)候，客方代表團(tuán)一進(jìn)入簽字廳就轉(zhuǎn)身拂袖而去，是什么原因呢？原來在布臵簽字廳時(shí)，張先生錯(cuò)將美國國旗放在簽字桌的左側(cè)。項(xiàng)目告吹，張先生也因此被調(diào)離崗位。

【分析】：中國傳統(tǒng)的禮賓位次是以左為上，右為下，而國際慣例的座次位序則是以右為上，左為下；在涉外談判時(shí)，應(yīng)按國際通行的慣例來做，否則，那怕是一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，也可能會(huì)導(dǎo)致功虧一簣、前功盡棄。

第三篇：商務(wù)會(huì)議禮儀案例

在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，小編收集了商務(wù)會(huì)議禮儀案例，歡迎閱讀。

商務(wù)禮儀案例

1、王先生是國內(nèi)一家大型外貿(mào)公司的總經(jīng)理，為一批機(jī)械設(shè)備的出口事宜，攜秘書韓小姐一行赴伊朗參加最后的商務(wù)洽談。王先生一行在抵達(dá)伊朗的當(dāng)天下午就到交易方的公司進(jìn)行拜訪，然后正巧遇上他們禱告時(shí)間。主人示意他們稍作等候再進(jìn)行會(huì)談，以辦事效率高而聞名的王先生對(duì)這樣的安排表示出不滿。

東道主為表示對(duì)王先生一行的歡迎，特意舉行了歡迎晚會(huì)。秘書韓小姐希望以自己簡潔、脫俗的服飾向眾人展示中國婦女的精明、能干、美麗、大方。

她上穿白色無袖緊身上衣，下穿藍(lán)色短裙，在眾人略顯異樣的眼光中步人會(huì)場。為表示敬意，主人向每一位中國來賓遞上飲料，當(dāng)習(xí)慣使用左手的韓小姐很自然地伸出左手接飲料時(shí)，主人立即改變了神色，并很不禮貌地將飲料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下來的會(huì)談中，一向很有合作誠意的東道主沒有再和他們進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的會(huì)談。

2、20世紀(jì)60年代，美國總統(tǒng)約翰遜訪問泰國。在受到泰國國王接見時(shí)，約翰遜竟毫無顧忌地蹺起了二郎腿，腳尖正對(duì)著國王，而這種姿勢(shì)，在泰國是視為侮辱的，因此引起泰國國王的不滿。

更為糟糕的是，約翰遜在告別時(shí)竟然用得克薩斯州的禮節(jié)緊緊擁抱了王后。在泰國，除了泰國國王外，任何人都不得觸及王后，這就使泰國舉國嘩然。約翰遜的舉動(dòng)產(chǎn)生了不小的遺憾，也成了涉外交往中的典型笑話。

商務(wù)禮儀案例解析

1、通過第一個(gè)案例我們看出王先生和他的秘書這次會(huì)談是很不成功的，因?yàn)樗麄儾涣私庖晾实慕?，伊朗是信奉伊斯蘭教，伊斯蘭教教規(guī)要求每天做五次禱告，禱告時(shí)工作暫停，這時(shí)客人絕不可打斷他們的祈禱或表示不耐煩。王先生對(duì)推遲會(huì)晤表示不滿，顯然是不了解阿拉伯國家的這一商務(wù)習(xí)俗。

伊朗人的著裝比較保守，特別是婦女，一般情況下會(huì)用一大塊黑布將自己包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，只將雙眼露在外面，即便是外國婦女也不可以穿太暴露的服裝。韓小姐的無袖緊身上衣和短裙，都是伊朗人所不能接受的。在伊朗左手被視為不潔之手，一般用于潔身之用，用左手遞接物品或行禮被公認(rèn)為是一種蓄意侮辱別人的行為。

2、第二個(gè)案例是個(gè)很可笑，也很經(jīng)典的案例，總統(tǒng)都犯這種國際交往中的錯(cuò)誤了，這有可能造成兩個(gè)國家的不愉快，所以我們?cè)谂c其他國家的友人接觸之前，一定要了解他們國家風(fēng)俗習(xí)慣等，以免造成不必要的麻煩。

商務(wù)禮儀重點(diǎn)

1、參加活動(dòng)要守時(shí)

參加商務(wù)活動(dòng)要守時(shí)，因?yàn)槌鱿虅?wù)活動(dòng)抵達(dá)時(shí)間的遲早在一定程度上反映了對(duì)訪問國主人的尊重程度。

2、參加宴請(qǐng)活動(dòng)要有禮節(jié)

出席宴會(huì)應(yīng)正點(diǎn)或提前二、三分鐘抵達(dá)，告辭時(shí)要等主賓退席后才能退席。確實(shí)有事需提早退席，應(yīng)向訪問國主人道歉后悄悄離去。

3、穿著服飾要合適

參加商務(wù)活動(dòng)或宴請(qǐng)，正統(tǒng)的西服和領(lǐng)帶是必要的，對(duì)女士來說一般也應(yīng)著禮服或西服。

4、帶備適當(dāng)之禮品

在國外，大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)有鼓勵(lì)或禁止送禮，有時(shí)贈(zèng)送禮品會(huì)使訪問國主人處于一種在道德上進(jìn)退兩難的境地。但適當(dāng)之友誼禮品，如國產(chǎn)的一些很有特色且花銷不大的紀(jì)念品或帶有公司標(biāo)志的意義和獨(dú)到的作用。

5、見面進(jìn)要有禮有節(jié)

一般在做自我介紹時(shí)要先講自己的身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。此外，國際上往往在互相介紹時(shí)有互相交換名片的習(xí)慣。

6、交流方式要注意

國外幾乎所有的會(huì)談都是英語，如果語言上有障疑，可隨團(tuán)帶備或在當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)一位翻譯。此外，在多數(shù)會(huì)談中，開場白都非常簡短，交流也都很快進(jìn)入正題;切忌在會(huì)議中斜靠在椅子上，或把手放在頭后面，或二、三人竊竊私語，或閉目小睡，或無精打采等，這些都是對(duì)交談雙方的不尊重并會(huì)引致反感。

7、了解各國的特殊習(xí)俗

出國前最好是多查閱些有關(guān)訪問國資料，了解其特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié);否則會(huì)使訪問國的主人誤以為對(duì)他們不尊重，以致整個(gè)商務(wù)訪問活動(dòng)賓主雙方的不愉快，甚而轍底失敗。

第四篇：服務(wù)禮儀案例

禮貌禮節(jié)案例

1．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？

【分析提示】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

２．維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

４．別開生面的開業(yè)典禮

1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午 11 時(shí)許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。

典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請(qǐng)諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)?！宾畷r(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。

雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

（資料來源：楊眉：《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》，1 版，大連，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000。）【分析提示】開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。

５．禮賓次序安排

1995 年 3 月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國家元首和政府首腦。3 月 11 日，與會(huì)的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對(duì)其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請(qǐng)教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對(duì)，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)?！?/p>

（資料來源：馬保奉：《外交禮儀淺談》，1 版，北京，中國鐵道出版社，1996。）【分析提示】國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時(shí)也要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

６．宗教習(xí)俗 世紀(jì) 80 年代，中國的女排三連冠。一家對(duì)外的畫報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。

（資料來源：李洪亮：《新民晚報(bào)》 1996 年 11 月 2 日）

【分析提示】伊斯蘭教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項(xiàng)規(guī)定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

７．民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

（資料來源：張文：《酒店禮儀》，I 版，廣州，華南理工大學(xué)出版社，1997。）【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

８．國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

（資料來源：王連義：《怎樣做好導(dǎo)游工作》，1 版，北京，中國旅游出版社，1993。）【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

９．玉帛成干戈

公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。

當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請(qǐng)兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。

１０．孟子休妻

戰(zhàn)國時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

１１．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

１２．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來到會(huì)場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。

１３．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。

１４．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對(duì)人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時(shí)間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲?，為什么我對(duì)別人那么真誠，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢？

１５．被“抖掉”的合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對(duì)朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對(duì)方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了。”

１６．景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?/p>

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。

聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

１７．難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?/p>

“我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊 ?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣 10 元 / 頁；服務(wù)費(fèi)港幣 5 元； 3 分鐘通話費(fèi)港幣 2 元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣 27 元，再以 1 ： 1.08 的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣 29.16 元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？

“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”

“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志。

１８．誰第一個(gè)有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士??”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。

１９．客人為什么又留下了

一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。

“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。”

又是 15 分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。

２０．謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

２１．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

資料來源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，2002

２２．“左撇子”的尷尬

張女士是商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國家考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索。便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士，這是為什么？

２３．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

２４．會(huì)說話的“手”

手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。

不同手勢(shì)的含義① “O”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢(shì)代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國這個(gè)手勢(shì)用來表示“零”。②翹大拇指手勢(shì)。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。③ “V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。④塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威

２５．微笑也要有分寸

某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口? ?”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收?qǐng)隽?事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。

２６．更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿偎締T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

２７．敬語緣何招致不悅

一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語說“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿χc(diǎn)了一下頭，沒有開口。客人吃好午飯后，順便到飯店的庭院中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”

這時(shí)客人下意識(shí)地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”。客人實(shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！

這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“… …我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語句嗎？

分析上述案例，請(qǐng)闡述有效溝通的環(huán)節(jié)有哪些。

２８．旗袍**

一位西歐頗有身份的女士老華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓的規(guī)格隆重接待：總經(jīng)理在酒店門口親自迎接，從大堂入口處到電梯走廊，都有漂亮的服務(wù)員夾道歡迎，問候，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果… …西歐女士十分滿意。陪同入房的總經(jīng)理見女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫給她量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的女士這樣一件有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下，后來離店時(shí)卻把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽好不容易才了解到，原來這位洋女士在酒店餐廳里看到女服務(wù)員都穿旗袍，誤以為那是女侍者特定的服裝款式，主任贈(zèng)送旗袍，是對(duì)自己的不尊敬，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”的點(diǎn)子而懊悔不已。

分析這位總經(jīng)理的錯(cuò)誤是什么？除在課文中講授的西方服務(wù)禁忌外，你還了解哪些西方服務(wù)禁忌？

２９．用文字傳遞信息

[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場時(shí)，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問起總臺(tái)是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了。”事情是這樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。

[鏡頭二] 餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會(huì)到這家酒店來吃飯了。

[鏡頭三] 一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯。”客人極不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。３０．如何處理客人投訴

G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段話：

A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？

G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。

A：你不要著急，請(qǐng)坐下來慢慢說。

G：你別站著說話不腰疼，換你試試。

A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。

G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。

A：叫經(jīng)理來可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。

A：???

大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問題？

結(jié)合禮貌用語的知識(shí)，對(duì)下面的案例進(jìn)行分析

３１．筷落**

時(shí)間：元旦至春節(jié)期間 地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳

[場景]眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。

不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩?duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。

吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。

小姐很窘，一時(shí)不知所措。

吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！?/p>

服務(wù)小姐一聽，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的? ?

就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂?！?/p>

“這碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎碗片?！巴胨榱耍@也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎—?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安?！?剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！”

分析整個(gè)過程，闡述服務(wù)人員的語言的重要作用。

３２．辨證的解釋

一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。

３３．恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲矗遣皇强梢哉f，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點(diǎn)頭。

３４．商場售貨的推銷術(shù)

一天住在摸大飯店的日本母女兩人到飯店的商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺(tái)，目光集中在羊毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說：“這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。”接著拉過鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又拿起一件粉色的毛衣對(duì)目前旁邊的女兒說：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡穿。”母女倆高興地買下來，另外還挑選了六件男女羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪者一起到其他柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了個(gè)招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說：“我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫?！庇谑撬齻儊淼焦に嚻饭衽_(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說：“這兩方硯臺(tái)大小也正合適，可惜的是造型...”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺(tái)。于是小劉與工藝品服務(wù)員商量以后，回答說：“書畫用硯臺(tái)與鑒賞用硯臺(tái)是不一樣的，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如?！狈?wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，請(qǐng)客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我的記憶中”

涉外商場的商品推銷是一門綜合藝術(shù)，結(jié)合上述案例，說明優(yōu)秀的商場服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？ ３５．如此餐飲銷售

賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，客人熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引位員立即上前，把客人引到一張空桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。

服務(wù)員小李及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小李上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握支筆，面含微笑地靜靜地等待先生點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪道菜好，停頓了一下，便轉(zhuǎn)向小李說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么海鮮菜肴？”“這??”小李一時(shí)有點(diǎn)回答不上來，“這就很難說了，本餐廳海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮菜肴特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己點(diǎn)吧。”小李的一席話說得似乎頭頭是理，但那位點(diǎn)菜的先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑牵S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴后，小李又問到：“請(qǐng)問先生要什么酒水和飲料？”客人答到：“一人來一罐青島啤酒吧。”接著客人又問：“飲料有哪些品種？”小李一下子來了靈感，忙說道：“本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier兩種。”“礦泉水？”客人聽了感到意外，看來礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最有名的礦泉水呢?！笨腿艘宦牐X得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好了！”小李越說越來勁。“那就來10瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇的接受了小李的推銷。

服務(wù)員將啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橄旅啦鸵活D??

最后，當(dāng)主人結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“礦泉水這么貴呀！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶，是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！笔浙y員解釋說?！霸瓉砣绱?，不過剛才服務(wù)員可沒告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便很快離去。

用你學(xué)過的知識(shí)分析服務(wù)員小李在服務(wù)過程中的不當(dāng)之處。

３６．重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

３７．預(yù)定員的委屈

北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅?，如果說當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對(duì)外商的無理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

３８．如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70 多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70 多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿賳T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。

這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

４０．入國要問諱

焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)。可是，平時(shí)向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個(gè)國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長而去。

原來，在那個(gè)國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習(xí)俗所致

第五篇：禮儀案例分析

禮儀案例分析

徐國苓

案例一·禮儀修養(yǎng)

一、修養(yǎng)是第一課

有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會(huì)議室里等待部長的到來，這時(shí)有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時(shí)，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了，部長走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念?！苯酉聛恚鼘擂蔚氖虑榘l(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊(cè)。部長臉色越來越難看，來到林然面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實(shí)作答，部長微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。

兩個(gè)月后，同學(xué)們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林然的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！?/p>

二、遲來的尊敬

（某貨運(yùn)公司財(cái)務(wù)劉女士）

我們公司的場地構(gòu)造有點(diǎn)特殊，進(jìn)門的玄關(guān)旁邊有一個(gè)座位，因?yàn)槲沂秦?cái)務(wù)，不用和他們項(xiàng)目組的同事坐在一起，所以玄關(guān)旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個(gè)月新來了一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，每次進(jìn)門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點(diǎn)一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進(jìn)去了。我懷疑她可能以為我只是一個(gè)前臺(tái)的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個(gè)月工資的“財(cái)政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進(jìn)門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對(duì)我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對(duì)她也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個(gè)堂堂大學(xué)生，剛進(jìn)社會(huì)就學(xué)會(huì)了勢(shì)利？如果我真的是前臺(tái)阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進(jìn)職場，禮貌很關(guān)鍵，人際關(guān)系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當(dāng)然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲'謝謝”，就會(huì)平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學(xué)生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。

【分析】禮儀是禮節(jié)、禮貌和儀式的統(tǒng)稱。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如：握手、鞠躬、擁抱、接吻、致意、微笑等都屬于禮節(jié)。不同民族、國家有不同禮節(jié)，禮節(jié)也隨時(shí)代發(fā)展面發(fā)展。儀式是一種正式的禮節(jié)形式，是指為表示禮貌和尊重在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。

禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。中華民族自古以來就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說過：“不學(xué)禮，無以立。”就是說一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)禮開始。在現(xiàn)代社會(huì)，雖然一個(gè)國家、一個(gè)民族的綜合國力所包含的內(nèi)容十分廣泛，但在評(píng)價(jià)一個(gè)國家、一個(gè)民族時(shí)，通常是從這個(gè)國家、這個(gè)民族人們的言行舉止、文明習(xí)慣所體現(xiàn)的公民素質(zhì)與精神面貌入手的。因?yàn)椋瑥膰液兔褡宓慕嵌戎v，禮儀是一個(gè)國家、一個(gè)民族，社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)、文明程度、公民素質(zhì)的重要標(biāo)志。從個(gè)體的角度說，禮儀是一個(gè)人思想覺悟、道德修養(yǎng)、精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。通過一個(gè)人在社會(huì)生活中對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。可見，禮儀學(xué)習(xí)對(duì)形成文明有禮，道德高尚的高素質(zhì)人才有著十分重要的意義。

禮儀行為就是人們?cè)谝欢ǖ亩Y儀意識(shí)的支配下，在人與人之間的交往過程中表現(xiàn)出來的行為，被看做是人類行為的一個(gè)獨(dú)立層次。人與社會(huì)密不可分，社會(huì)是由個(gè)人組成的，文明的社會(huì)需要文明的成員一起共建，文明的成員則必須要用文明的思想來武裝，要靠文明的觀念來教化。禮儀修養(yǎng)的加強(qiáng)，可以使每位社會(huì)成員進(jìn)一步強(qiáng)化文明意識(shí)，端正自身行為，從而促進(jìn)整個(gè)國家和全民族總體文明程度的提高，加快社會(huì)的發(fā)展。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)，處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利；使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬，從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，交往氣氛更加愉快。

上面兩則案例都與大學(xué)生禮儀素養(yǎng)不高，行為失范有關(guān)。認(rèn)真剖析其產(chǎn)生的根源，我以為主要有如下幾個(gè)方面的原因：

首先，當(dāng)代大學(xué)生尤其是80后、90后，大多為獨(dú)生子女。其父輩母輩不少人都有過一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛傾注在子女身上, 望子成龍, 望女成鳳, 在教育方式上, 缺乏理性和正確的導(dǎo)向, 將孩子視為掌上明珠, 百般呵護(hù)，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識(shí), 同禮儀的核心思想——尊重、關(guān)愛他人、嚴(yán)于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現(xiàn)某種缺陷，形成一種對(duì)禮儀的抵制性。在教育內(nèi)容上, 則存在一定的片面性與盲目性, 急功近利。家長們主要想的是如何使孩子進(jìn)重點(diǎn)小學(xué)、升重點(diǎn)中學(xué)、考入重點(diǎn)大學(xué), 放松乃至放棄了孩子家庭教育中禮儀這個(gè)重要內(nèi)容。

其次，學(xué)校教育的欠缺。在我國片面追求升學(xué)率尚未得到徹底改造的大背景下，中小學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與教師們主要想的是如何提高學(xué)生的應(yīng)試水平，不斷提高升學(xué)率。由于學(xué)生課余時(shí)間基本都用在學(xué)習(xí)書本知識(shí)上, 與他人、社會(huì)缺乏必要的、充分的交往與接觸，所以禮儀修養(yǎng)的不足難以暴露于世，自然也就不易引起人們的注意。當(dāng)他們步入開放的大學(xué)生活階段，其缺乏禮儀教養(yǎng)而留下的隱患, 在某些不 3

良社會(huì)風(fēng)氣的誘導(dǎo)下, 就可能轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實(shí)的失禮行為。

再次，就是社會(huì)的負(fù)面影響。由于市場經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，一些傳統(tǒng)的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂，社會(huì)上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無不對(duì)正處于各種觀念初步形成時(shí)期的大學(xué)生帶來消極影響。大學(xué)生們對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)倫理價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同度普遍降低, 表現(xiàn)出反社會(huì)規(guī)范行為，如違紀(jì)行為的泛化，酗酒打架屢見不鮮, 對(duì)順手牽羊的偷盜行為不以為然，等等。傳統(tǒng)的道德思想和現(xiàn)代生活方式的交叉并存，使大學(xué)生群體感到無所適從。更重要的是青年人還缺乏對(duì)新舊觀念整合的能力和經(jīng)驗(yàn), 不能有效地運(yùn)用自我防衛(wèi)機(jī)制, 這樣必然會(huì)導(dǎo)致他們道德困惑、認(rèn)知失調(diào)和心態(tài)失衡。

最后，也不能否認(rèn)大學(xué)生也存在自身修養(yǎng)的不足的問題。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)高度重視形象的時(shí)代，當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自身形象非常關(guān)注，他們強(qiáng)化各種能力的培養(yǎng)，追求時(shí)髦得體的著裝，但卻沒有認(rèn)識(shí)到用符合禮儀要求的方式表達(dá)自己更為重要，因而放松了對(duì)禮儀的修養(yǎng)。有的大學(xué)生雖然認(rèn)識(shí)到了禮儀的重要性或?qū)ΧY儀知識(shí)有一定的甚至較高的認(rèn)識(shí)，但缺乏在實(shí)踐中的規(guī)范訓(xùn)練和持之以恒的培養(yǎng)，使之成為個(gè)人的禮儀習(xí)慣，因此也時(shí)常出現(xiàn)失禮的言行，甚至還存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

案例二中的那位新畢業(yè)的大學(xué)生對(duì)一位自以為是“看門的”顯出不屑一顧，當(dāng)?shù)弥恰柏?cái)神”的時(shí)候又顯得過分親熱。其實(shí)，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“無禮”的同學(xué)中顯示出了良好的禮儀修養(yǎng)，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價(jià)值。因此，作為當(dāng)代大學(xué)生，急需補(bǔ)上這人生的第一課。

案例二·衣著禮儀

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐 26歲 雜志社記者）

說起穿衣禮儀，有一段至今讓我無法忘記的尷尬經(jīng)歷，從某種程度上來講甚至是一種屈辱。記得我剛進(jìn)雜志社不久，領(lǐng)導(dǎo)安排我去采訪一位某民營企業(yè)的老總，女性。聽說這是一個(gè)既能干又極有魅力的女性，對(duì)工作一絲不茍，對(duì)生活卻

是極其享受，最關(guān)鍵的是，即使再忙，她也不會(huì)忽視身邊美好的東西，尤其對(duì)時(shí)尚非常敏感，對(duì)自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會(huì)讓很多人產(chǎn)生興趣，還未見到她，僅僅是介紹，我已經(jīng)開始崇拜她了，所以我非常高興能由我來做這個(gè)專訪。事先我做了大量的準(zhǔn)備工作，采訪綱要修改了多次，內(nèi)心被莫名的激動(dòng)驅(qū)使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當(dāng)天，穿什么衣服卻讓我犯愁。要面對(duì)這樣一位重量級(jí)的人物，尤其是位時(shí)尚女性，當(dāng)然不能太落伍了。

說實(shí)在的，我從來就不是個(gè)會(huì)打扮的女孩，因?yàn)楣ぷ骱托愿耜P(guān)系，平時(shí)穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。時(shí)尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已?，F(xiàn)在，還真不知道應(yīng)該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時(shí)尚些。終于在雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動(dòng)了我，于是迫不及待地開始模仿起來。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛，熱褲(雖然我的腿看起來有點(diǎn)粗壯)，打了個(gè)在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當(dāng)我站在該公司前臺(tái)說明自己的身份和來意時(shí)，我明顯看到了前臺(tái)小姐那不屑的眼神。我再三說明身份，并拿出工作證來，她才勉強(qiáng)地帶我進(jìn)了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場合，面對(duì)這樣的對(duì)象，我突然感覺自己的穿著就像個(gè)小丑，來時(shí)的興奮和自信全沒了。還好，因?yàn)椴稍L綱要準(zhǔn)備還算充分，整個(gè)采訪過程還比較順利。結(jié)束前，我問她，日常生活中，她是如何理解和詮釋時(shí)尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來自內(nèi)心，沒有內(nèi)涵的女人，是散發(fā)不出個(gè)人魅力，也無法突顯品位的。而時(shí)尚不等同于名牌、昂貴和時(shí)髦，那是一種適合與得體。說完這話，她微笑地看著我。此時(shí)我的眼睛看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會(huì)長得如此結(jié)實(shí)，做熱褲的老板一定很賺錢，因?yàn)樘〔剂狭??我感覺自己無法正視她，采訪一結(jié)束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡

快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要，上班時(shí)，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個(gè)妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。

但在公休日，她又給自己來了一個(gè)大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個(gè)身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評(píng)。

【分析】俗話說：“穿衣打扮，各有所愛?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是個(gè)人的事情，與別人沒有關(guān)系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是個(gè)人的事。因?yàn)椋愕囊轮湍愕穆殬I(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對(duì)別人的尊重。在社交場合，從某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對(duì)象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個(gè)性、甚至可以看出你的職業(yè)狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，它們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！鄙勘葋喴舱f過：“服裝往往可以表現(xiàn)人格?！币虼耍瑥倪@個(gè)意義上來說，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風(fēng)、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚(yáng)長避短，展示個(gè)性，體現(xiàn)生活情趣，還具有反映社會(huì)分工，體現(xiàn)地位和身份差異的社會(huì)功用。

愛美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個(gè)性的，并不是漂亮的衣服就適合所有人。女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，學(xué)會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候穿適合的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關(guān)鍵。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要領(lǐng)。

不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

不同的工作性質(zhì)，不同的單位，有著不同風(fēng)格的衣著打扮，因此你要順應(yīng)主流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質(zhì)和特點(diǎn)選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！币虼?，千萬不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時(shí)尚雜志記者，由于剛走入社會(huì)，平時(shí)不太注意穿著，所以分不清什么是“時(shí)尚”，什么是“時(shí)髦”。穿衣不會(huì)根據(jù)自己的職業(yè)、體型、審美趣味來進(jìn)行選擇。以為時(shí)髦的東西就是時(shí)尚，所以作為時(shí)尚雜志的記者，不僅不能引領(lǐng)時(shí)尚，反而使自己的衣著打扮嚴(yán)重地和職業(yè)、身份不相符，缺乏應(yīng)有的審美品位。所以難免招來前臺(tái)小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據(jù)慣例，在對(duì)外的正式交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己的形 7

象，特別是給初次見面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會(huì)搭配自己，讓自己的工作和生活都豐富多彩起來，而不是一層不變的。作為白領(lǐng)麗人，干練、簡單、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會(huì)顯得整個(gè)人很輕浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個(gè)放松的時(shí)刻，不需要把自己的工作帶進(jìn)休息中，這時(shí)“白領(lǐng)麗人妝”就略顯古板了。沒有一點(diǎn)青春活力！而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺，而且使人整個(gè)身心都從一周幾張的工作中放松下來，以便下周更好的投入工作！不可否認(rèn)的是，案例中的女主人很懂得生活！

案例三·職場溝通禮儀

職場中的聚與距

進(jìn)公司的第一天，部門經(jīng)理帶我和同事們認(rèn)識(shí)。每個(gè)人都對(duì)我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實(shí)激動(dòng)了一把。

可沒想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當(dāng)我?guī)煾祹沂煜I(yè)務(wù)，可她只顧埋頭寫計(jì)劃書，對(duì)手足無措的我根本不予理睬。

我天性內(nèi)向，朋友不多，非?？释茉诩w中找到歸屬感，獲得關(guān)注。于是，我下決心改變自己，可越變?cè)奖罎?。比如我看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣?！靶旖?，你好年輕啊，看起來就像三十多歲?！苯Y(jié)果人家臉一黑，“我就是三十多歲??！”我臊了個(gè)大紅臉。

我非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。

我有個(gè)親戚在單位是中層領(lǐng)導(dǎo)，在職場上經(jīng)歷過大風(fēng)大浪。她說職場中每個(gè)人每天跟同事在一起的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會(huì)過得很灰暗，對(duì)事業(yè)影響很大。

她說在職場上保持自我個(gè)性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會(huì)給人圓滑的感覺。“在職場中真誠最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對(duì)方感覺

舒服；要學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)，不要拆臺(tái)；有成績時(shí)說“我們”，犯錯(cuò)誤時(shí)說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因?yàn)閮A聽也是一種參與”。

我從小住校，一直不會(huì)做飯，但心里非?？释龃髲N。后來我發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個(gè)重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。

年底聯(lián)歡會(huì)，我為每一位上臺(tái)唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個(gè)能唱到調(diào)上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個(gè)友善的舉動(dòng)讓大家非常感動(dòng)，有時(shí)我工作中出錯(cuò)了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報(bào)。

對(duì)不好相處的同事，我會(huì)在MSN、QQ和郵件上說事或發(fā)個(gè)短信，事兒就解決了。既沒有爭執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。

在職場上要善待每一位同事，但不必拿每一個(gè)人當(dāng)朋友，合則聚，不合則距。

【分析】大千世界，蕓蕓眾生，有的人能夠平步青云，扶搖直上，有的人卻懷才不遇郁郁而終。知識(shí)與智慧固然是重要的因素，但也不是決定性的因素。在這個(gè)交往日益頻繁、競爭日趨激烈的信息社會(huì)中，成功必須要有良好的公共關(guān)系作為前提和保證。良好的公共關(guān)系是你前途和事業(yè)的潤滑劑；糟糕的公共關(guān)系則會(huì)成為你生活和事業(yè)的絆腳石。

生活中常有人抱怨“工作好做人難做”，處理人際關(guān)系是職場中最需要智慧的一項(xiàng)工作。尤其是秘書人員，在職場中處于人際關(guān)系的漩渦中心。上司與上司之間、同事與同事之間、關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。對(duì)你的頂頭上司你必須要服從；對(duì)下屬你必須要關(guān)心；對(duì)同僚你得要有真誠相待的平常心。這些說起來容易，但是真正做起來就沒有那么容易了。

案例中的“我”是個(gè)性格內(nèi)向，剛走上工作崗位的大學(xué)生，職場對(duì)于她來說既充滿了新鮮感，又充滿了恐懼感。上班第一天她就已經(jīng)領(lǐng)略了職場的“世態(tài)炎涼”。她下決心要改變自己，可是，越變卻越別扭。因?yàn)樗捎帽孔镜姆绞饺タ桃庥蟿e人，不僅沒有好的效果，反而招來了白眼。

通過反思，她明白了一個(gè)道理，與人相處最重要的是真誠，真心相待，而不是矯揉造作的刻意逢迎。那樣，會(huì)讓人覺得你油滑，會(huì)讓人對(duì)你產(chǎn)生不踏實(shí)的感 9

覺。當(dāng)?shù)览砻靼琢艘院?，她也就能擺正自己與他人的位子，與人相處也就自然了，終于在職場中找到了“家”的感覺。正如她的一個(gè)親戚所說的那樣：“職場中每個(gè)人每天跟同事在一起的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會(huì)過得很灰暗，對(duì)事業(yè)影響很大?！?/p>

案例四·電話禮儀

一、鈴聲終于激怒了老總

“開會(huì)了，開會(huì)了！”大家都來到了會(huì)議室?？偨?jīng)理召集各部門經(jīng)理開會(huì)，布置下一個(gè)季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小

聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍咽謾C(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會(huì)兒手機(jī)會(huì)死人！”

二、來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂會(huì)

邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

四、是個(gè)男的

“喂，王姐，你的電話，是個(gè)男的”。小趙接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

五、小道消息

小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評(píng)了。

【分析】這五則案例分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。

在現(xiàn)在幾乎人人都有一部手機(jī)，手機(jī)的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時(shí)隨地都能找得到你。

由新浪網(wǎng)的“新浪文化”曾進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，“如果沒有手機(jī)，我們的生活會(huì)怎樣？”共調(diào)查了4825人，其中18——25歲的年輕人占到了85%。結(jié)果只有37%的人愿意回到?jīng)]有手機(jī)的時(shí)代，而更多的人則明確表示沒有手機(jī)是不可想象的事。有將近一半的人習(xí)慣24小時(shí)開機(jī)，關(guān)了手機(jī)意味著和外界斷了聯(lián)系。如果出門忘了帶手機(jī)，80%人肯定會(huì)回去??；當(dāng)手機(jī)沒有電或信號(hào)不好時(shí)，64%的人會(huì)感到不安。當(dāng)聽到手機(jī)鈴聲響起的時(shí)候，大約有52%的人會(huì)下意識(shí)的看看自己的手機(jī)；有36%的人在沒有電話時(shí)也會(huì)經(jīng)常查看自己的手機(jī)，看看有沒有遺漏的“未接來電”或短信。如果手機(jī)不幸丟失有一半以上的人會(huì)立刻在第一時(shí)間再買一部。

從上述調(diào)查可以看出現(xiàn)代人和電話已經(jīng)密不可分。手機(jī)給我們的生活帶來方便的同時(shí)也給社會(huì)帶來一些問題，我們常常看到有的人在辦公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機(jī)，招致別人的反感。所以特殊場合打電話要體會(huì)他人感受。誰都知道開會(huì)不能交頭接耳，不能說話，其實(shí)開會(huì)打電話比說話還招人煩。但是很多人認(rèn)為說話不應(yīng)該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有一定身份的人對(duì)社會(huì)有示范作用，如果他們?cè)跁?huì)議中打電話，就會(huì)帶來更不好的后果。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學(xué)會(huì)體會(huì)其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。

轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關(guān)系 11 的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應(yīng)把握好分寸。

如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。

未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語言，會(huì)說“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

案例五·名片禮儀

無心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公家具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來Ａ公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負(fù)責(zé)人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。沒想到這位銷售負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬元辦公家具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個(gè)人向別人介紹自己時(shí)使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當(dāng)了介紹的功能。所以說名片就是一個(gè)人的臉面，是一個(gè)人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：(1)交際時(shí)使用。在社交場合交換名片，用名片作自我介紹，以結(jié)交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時(shí)使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時(shí)，可以將名片遞上代為通報(bào)；贈(zèng)送禮品、鮮花時(shí)，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對(duì)方未遇時(shí)留下名片并附簡短留言。(3)感謝祝賀時(shí)使用。收到朋

友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問。

遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，用雙手或者右手將正面面對(duì)對(duì)方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對(duì)方，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接過名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵?qū)Ψ秸?qǐng)教?？催^后應(yīng)慎重地將對(duì)方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對(duì)對(duì)方的重視和尊重，并且應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果接受了對(duì)方的名片，不遞上自己的名片，也不說明原因，是非常失禮的。

Ａ公司銷售部的這位負(fù)責(zé)人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時(shí)在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經(jīng)意的行為，從輕處說是對(duì)別人的不尊重，從重處說是對(duì)別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當(dāng)面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。

案例六· 社交禮儀

“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排右座的客人打開車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門后，小賀迅速地走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯(cuò)了嗎？

【分析】“女士優(yōu)先”起源于西方社會(huì)，特別是法國、英國等對(duì)古典禮儀比較推崇的國家，后來因?yàn)橛ⅰ⒎ㄔ趪H舞臺(tái)上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士優(yōu)先”的含義是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫箣D女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會(huì)被人們看作是有教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國家，“女士優(yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發(fā)展，國際禮儀的慣例，在社交場合尊重女性，“女士優(yōu)先”，這才成為男士文明素質(zhì)的體現(xiàn)。

所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時(shí)候，我們要注意兩個(gè)方面的問題：首先，對(duì)待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏舷萝嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士優(yōu)先”這個(gè)原則特定的適用范圍?！芭績?yōu)先”是個(gè)社交原則。并不是意味著不計(jì)時(shí)間、不計(jì)地點(diǎn)、不計(jì)環(huán)境普遍適用的原則。關(guān)鍵是看誰用，什么時(shí)候用，在什么地方用。工作的時(shí)候，無論中國也好，還是外國也好，講求的是男女平等，講究的是職務(wù)高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場合才分男女，體現(xiàn)“女士優(yōu)先”。如宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)，朋友Party，熟人聚會(huì)這樣的場合，女士優(yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮。總而言之，工作場合就未必要講女士優(yōu)先。

所以，這個(gè)案例中迎賓員小賀應(yīng)該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘 15

書還是女隨從，都應(yīng)體現(xiàn)國際上通行的“女士優(yōu)先”做法。因?yàn)檫@不是工作的場所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要?jiǎng)e人的照顧。

案例七· 餐飲禮儀

一、應(yīng)聘工作先過“飯局”關(guān)

“大家都別走，等會(huì)我們一起吃個(gè)飯，增進(jìn)一下了解?！睅滋烨埃×趾推渌拿舐氄邊⒓幽彻菊衅该嬖?，正當(dāng)四人面試完準(zhǔn)備離開時(shí)，人事部經(jīng)理發(fā)出了飯局邀請(qǐng)。

飯局開始，菜不錯(cuò)，公司領(lǐng)導(dǎo)也很熱情。5位同學(xué)望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務(wù)啊！”上菜了，5位同學(xué)胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒有了希望。

小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個(gè)招呼，接著向大家介紹了自己?？匆姶蠹页缘煤艹翋?，他還提議給大家說了個(gè)笑話。

在小林看來，這個(gè)飯局并不是那么簡單，他聽說有些單位招聘公關(guān)人員，會(huì)讓他們參加飯局，趁機(jī)考察他們的交際能力。他想今天這場飯局大概也是一場“考驗(yàn)”。飯后，招聘單位負(fù)責(zé)人告訴大家，剛才設(shè)的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫在了每個(gè)人的臉上。人事經(jīng)理表示，小林被錄取了。據(jù)一位姓金的負(fù)責(zé)人透露：“第一輪面試5位同學(xué)水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時(shí)間了，于是就有了通過飯局進(jìn)一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現(xiàn)雖然稚嫩，但他正努力地調(diào)動(dòng)氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識(shí)。”

應(yīng)聘者小蔣說：“沒想到吃個(gè)飯，還有這么大的禮數(shù)?！?現(xiàn)代社會(huì)需要復(fù)合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來員工到底能適應(yīng)怎樣的工作。（摘自《今日早報(bào)》2008.8）

二、痛苦的客人

現(xiàn)代待人接物的禮節(jié)中，有一個(gè)重要的條件，那就是使對(duì)方感到輕松愉快。16

如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點(diǎn)是好意的，也可能讓對(duì)方覺得勉強(qiáng)、拘束、甚至受罪。

某公司的業(yè)務(wù)員小陳有一次去北方的一個(gè)城市出差。事情談完后，對(duì)方在城內(nèi)一家有名的餐廳請(qǐng)小陳吃飯。小陳一進(jìn)餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認(rèn)為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務(wù)。然而時(shí)值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠(yuǎn)的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說。

很快酒菜上來丁，這里的人招呼客人有勸酒的習(xí)慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過量人就受不了。小陳一再解釋自己不會(huì)喝酒，卻敵不過熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過勁來。之后再回想起這次作客，小陳只覺得是一場活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。

作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時(shí)，覺得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責(zé)任和義務(wù)。

三、吃相太難看影響全局

（某國際貿(mào)易有限公司項(xiàng)目主管郝先生）

我?guī)У哪莻€(gè)小伙子過了三個(gè)月試用期后，我們基本對(duì)他還是挺滿意的。之后正逢一個(gè)挺大的項(xiàng)目緊跟而來，公司里人手有點(diǎn)緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見見大客戶，也好上手快一點(diǎn)。雖然這一舉有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但通過幾個(gè)月的觀察考核，我當(dāng)時(shí)還是相信他可以做好的。沒想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現(xiàn)這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時(shí)看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關(guān)頭也沒有氣急敗壞，可是關(guān)鍵時(shí)刻卻失了足。那天去見重要客戶，上了一家很高級(jí)的餐廳，其實(shí)是我們經(jīng)常去的地方，但是對(duì)于他來說可能是第一次經(jīng)歷這樣高級(jí)的場所。大家點(diǎn)的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒接受過什么正規(guī)的西餐禮儀的培訓(xùn)，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯(lián)絡(luò)感情、拉攏生意，又不是真得讓你去大飽口福的。后來，不知道是不是他吃相的關(guān)系，客戶給我們下的訂單少了

將近30%。盡管不能一棒子打死說是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦汗啊。無論如何，在進(jìn)入社會(huì)之前職場禮儀還是多多少少應(yīng)該了解一下的。

【分析】古人云：“民以食為天”。也就是說，吃飯的事是天大的事，是人類生存的根本大計(jì)。在“衣、食、住、行”這人類的四大需求里邊，“食”應(yīng)該是擺在首位的，沒有“食”何談人類的生存和發(fā)展。

在今天，隨著物質(zhì)生活的極大豐富，“食”已經(jīng)大大的超出了“果腹”的概念，不僅講究“吃飽喝足”，而且是“食不厭精，膾不厭細(xì)”，在精美的食物享受中獲得美好的生活享受。

不僅如此，在人際交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商業(yè)社會(huì)中，“宴請(qǐng)”成為重要的交際手段。利用宴請(qǐng)不僅可以招待親朋好友，客戶同仁，解決實(shí)際問題，還可以加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情，表示自己對(duì)交往對(duì)象的友善和誠意。因此，在餐桌上就要特別注重自己的表現(xiàn)。也就是說要特別注意在餐桌上的禮儀規(guī)范，否則，難以取得社交活動(dòng)的成功。人生一世,必須交際；社會(huì)進(jìn)步，要求交際；進(jìn)行交際，需要規(guī)則。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序，其具有民族性、地域性和國別性。隨著國際交往的日益頻繁，禮儀日益顯現(xiàn)其普認(rèn)性特質(zhì)。這也是人類文明時(shí)代性特征。

餐飲禮儀，一般來說就是餐飲活動(dòng)中的行為規(guī)范。中華飲食源遠(yuǎn)流長。在這個(gè)自古為禮儀之邦，講究“民以食為天”的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個(gè)重要部分。飲食禮儀因宴席的性質(zhì)、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別的。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現(xiàn)代飲食禮儀則簡化為：主人(東道主)和客人了。

作為客人，赴宴講究儀容、儀表，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴必須守時(shí)守約。抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識(shí)與否自報(bào)家門，或由東道進(jìn)行引見介紹，聽從東道安排，然后入座。

“排座次”，是整個(gè)中國飲食禮儀中最重要的一部分。從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化?？偟膩碇v，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，背朝門者為卑。家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者。敬酒 18

時(shí)自首席開始按輩分高低一路敬下。如果是公務(wù)宴請(qǐng)，主人坐首位，主賓坐在主人左邊，次主賓坐右邊。布菜時(shí)從主賓開始，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。

作為主人來說，宴請(qǐng)賓客要遵守的重要原則就是“六M原則”，就是以M為字頭的六個(gè)單詞：費(fèi)用、會(huì)見、菜單、舉止、音樂、環(huán)境。這幾個(gè)方面都是宴請(qǐng)時(shí)要考慮的問題。費(fèi)用上不可鋪張浪費(fèi)，囂張擺闊，一切以適量為度；見面時(shí)彬彬有禮，介紹、引見，交換名片，做到禮節(jié)周到；點(diǎn)菜時(shí)既要照顧客人口味，同時(shí)又吃出特色；餐桌上舉止合乎規(guī)范，既不謹(jǐn)慎拘謹(jǐn)，又不要吆三喝四，勸酒壓菜，主隨客便，以隨意為原則；音樂是為了烘托氣氛，可適當(dāng)考慮客人的喜好，以輕松喜慶為原則；環(huán)境要做到幽雅清靜，切記嘈雜混亂?？傊η笫寡鐣?huì)達(dá)到律己敬人的目的。

在諸多的禮儀規(guī)范中，餐飲禮儀又以它的不可回避性，日益凸現(xiàn)出學(xué)習(xí)它、掌握它、運(yùn)用它的重要性。中西方餐飲禮儀由于它的文化、地域、宗教、習(xí)俗等的不同有著巨大的差異。學(xué)習(xí)好餐飲禮儀，有助于我們成長為學(xué)禮知禮的現(xiàn)代人，懂得了關(guān)注細(xì)節(jié)，更有助于我們體現(xiàn)教養(yǎng)，成為受歡迎的人！

案例一中的小林，雖然對(duì)餐飲禮儀還不是十分了解，但至少說他做對(duì)了這么幾點(diǎn)：首先，在座位上他挑了一個(gè)靠門的位置，也就是下首的位置，便于為大家服務(wù)。其次，在別人都很拘謹(jǐn)?shù)那闆r下，他很放得開，自我介紹了一番，力求使氣氛輕松活潑。盡管小林表現(xiàn)得還比較稚嫩，但是，他的機(jī)靈和聰明，為他贏得了一份工作。

案例二中主人表現(xiàn)得太過于熱情了，又粗心大意，逼著客人坐主位，遠(yuǎn)離空調(diào)，受盡熱的煎熬。又逼著不會(huì)喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。這樣的宴席碰到一次恐怕就使人終身難忘了，第二次是萬萬不敢再去了。作為主人來說既達(dá)不到增進(jìn)感情的目的，也達(dá)不到要辦事的目的。

案例三中的那位職場新人，第一次陪客戶吃飯，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的禮儀，最要緊的就是后下手，也就是先看別人的舉止，看別人怎么吃，怎樣使用刀叉。結(jié)果這位老兄把一次陪客戶的宴請(qǐng)當(dāng)成了自己的一次高檔享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，給公司形象丟了分。

案例八· 會(huì)務(wù)禮儀 一、一個(gè)多變的通知

有一次，某地級(jí)市準(zhǔn)備以市委、市政府名義召開一次全地區(qū)性會(huì)議。為了給有關(guān)單位有充分時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關(guān)部門，然后再發(fā)書面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：這次會(huì)議很重要，應(yīng)該讓參會(huì)單位負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來參加，以便更好地完成這次會(huì)議貫徹落實(shí)的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志又指示：要增加另一項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。如此再三，在三天內(nèi)，一個(gè)會(huì)議的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無所適從，怨聲載道。

二、請(qǐng)柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚。

接到請(qǐng)柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來到禮堂開會(huì)。一看會(huì)場布置不像是開表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前還沒有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫在請(qǐng)柬上，等開會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。

但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論： 這個(gè)案例告訴秘書在會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意什么問題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會(huì)召開會(huì)議，討論從國外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問題。秘書小李負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國外公司競標(biāo)，所以材料很多。小張由于時(shí)間倉促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有

材料放入文件夾。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說將有事不能參加會(huì)議，于是小張就未準(zhǔn)備他們的資料。不想，正式開會(huì)時(shí)其中的二位又趕了回來，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒有資料可看而無法發(fā)表意見，有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。

【分析】所謂會(huì)議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。通過會(huì)議解決問題、做好工作、發(fā)揚(yáng)民主，聯(lián)系群眾。舉行會(huì)議可以做到上傳下達(dá)、部署任務(wù)、協(xié)調(diào)咨詢、宣傳鼓動(dòng)、調(diào)解矛盾。組織、召集會(huì)議是秘書人員常務(wù)工作之一。

會(huì)前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下四項(xiàng)：（1）擬定會(huì)議主題。會(huì)議的主題，即會(huì)議的指導(dǎo)思想。會(huì)議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期限、出席人員等，都只有在會(huì)議的主題確定下來之后，才可以據(jù)此一一加以確定。（2）擬發(fā)會(huì)議通知。它應(yīng)包括以下六項(xiàng)：一是標(biāo)題，它重點(diǎn)交待會(huì)議名稱。二是主題與內(nèi)容，這是對(duì)會(huì)議宗旨的介紹。三是會(huì)期，應(yīng)明確會(huì)議的起止時(shí)間。四是報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)交通路線，特別要交待清楚。五是會(huì)議的出席對(duì)象，如對(duì)象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。六是會(huì)議要求，它指的是與會(huì)者材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費(fèi)報(bào)銷和其他費(fèi)用問題。（3）起草會(huì)議文件。會(huì)議所用的各項(xiàng)文件材料，均應(yīng)于會(huì)前準(zhǔn)備完成。其中的主要材料，還應(yīng)做到與會(huì)者人手一份。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件材料，最主要的當(dāng)數(shù)開幕詞、閉幕詞和主題報(bào)告。

要安排好與會(huì)者的招待工作。對(duì)于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。要布置好會(huì)場，不應(yīng)使其過大，顯得空曠無人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對(duì)必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備，事先要認(rèn)真調(diào)試。需用的文具、飲料，亦應(yīng)預(yù)備齊全。

要安排好座次。排列主席臺(tái)上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會(huì)議，在主席臺(tái)上每位就座者身前的桌子上，應(yīng)先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會(huì)議進(jìn)行階段，會(huì)議的組織準(zhǔn)備者要做的主要工作，大體上可分為三項(xiàng)。進(jìn)行例行服務(wù)工作。在會(huì)場之外，21

應(yīng)安排專人迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的年老體弱者，還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。此外，必要時(shí)還應(yīng)為與會(huì)者安排一定的文體娛樂活動(dòng)。

在會(huì)場之內(nèi)，則應(yīng)當(dāng)對(duì)與會(huì)者應(yīng)有求必應(yīng)，聞過即改，盡可能地滿足其一切正當(dāng)要求。

精心編寫會(huì)議簡報(bào)，舉行會(huì)期較長的大中型會(huì)議，依例應(yīng)編寫會(huì)議簡報(bào)。認(rèn)真做好會(huì)議記錄。凡重要會(huì)議，不論是全體大會(huì)，還是分組討論，都要進(jìn)行必要的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄，是由專人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容的一種書面材料。會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、主持者、記錄在內(nèi)。在會(huì)議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有以下三項(xiàng)。（1）形成可供傳達(dá)的會(huì)議文件。（2）處理有關(guān)會(huì)議的文件材料。（3）為與會(huì)者的返程提供方便。

一般而言，與會(huì)人員在出席會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的會(huì)議紀(jì)律，主要有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1.規(guī)范著裝。參加會(huì)議應(yīng)當(dāng)著正裝，以示莊重和嚴(yán)肅。2.嚴(yán)守時(shí)間。對(duì)于會(huì)議主辦方來說，應(yīng)嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，不要隨意推后，也不要超時(shí)；對(duì)與會(huì)人員來說，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，表現(xiàn)出守時(shí)的文明素養(yǎng)。3.維護(hù)秩序。會(huì)場要井然有序，不隨意走來走去，干擾會(huì)場氣氛。4.專心聽講。手機(jī)一般應(yīng)該關(guān)機(jī)或調(diào)到振動(dòng)，更不應(yīng)該在會(huì)場中大聲打電話。

總之，會(huì)務(wù)禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周到的服務(wù)。

案例一“一個(gè)多變的通知”，就是會(huì)前缺乏周全的考慮造成的。會(huì)議內(nèi)容沒有確定好，因此也就無法確立參加會(huì)議的人員，在電話已經(jīng)通知了的情況下，一再變更通知，造成了朝令夕改的結(jié)果。作為一級(jí)政府來說，是極其不嚴(yán)肅的。

案例二“請(qǐng)柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細(xì)致，沒能事先有周密的安排。會(huì)議室沒有確定下來就發(fā)了會(huì)議通知，等發(fā)了會(huì)議通知后才知道會(huì)議室另有安排，臨時(shí)改變會(huì)議地點(diǎn)，這時(shí)另行通知已經(jīng)來不及了，造成了幾個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務(wù)的精神。秘書有兩點(diǎn)做的不周到：其一，以為會(huì)議資料只要準(zhǔn)備齊全了，就萬事大吉了。沒想到要弄一個(gè)目錄，讓大家便于查找，不至于在會(huì)議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，以為有三位董事不出席會(huì)議，因此沒有準(zhǔn)備足夠的資料，沒有想到聲稱不出席會(huì) 22 的兩位董事又來了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動(dòng)。