第一篇：家政服務(wù)員培訓(xùn)教材

家政服務(wù)員培訓(xùn)教材

第一章

家政服務(wù)概述

家政行業(yè)定義：家政服務(wù)是將部分家庭事務(wù)社會(huì)化，由社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、非盈利組織和家政服務(wù)公司來(lái)承擔(dān).....家政服務(wù)分類(lèi)：職業(yè)保姆有初、中、高級(jí)之分、高級(jí)管家、育嬰早教育嬰早教服務(wù)師、鐘點(diǎn)工服務(wù)、月子護(hù)理等......發(fā)展家政服務(wù)的意義：1.正在轉(zhuǎn)型的社會(huì)結(jié)構(gòu)需要大力發(fā)展家政服務(wù);2.發(fā)展家政服務(wù)是大力發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)的需要;3.發(fā)展家政服務(wù)有利于拓展我國(guó)就業(yè)空間。

第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守1

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)（1課時(shí)）

1.遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)社會(huì)公德；家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作，給人一種靠得住，信得過(guò)的感覺(jué)，雇主也就愿意把需要辦的事委托信心交給她，成為家庭中可靠，可信的人。

2.自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)；

3.守時(shí)守信，尊老愛(ài)幼，勤奮好學(xué)，精益求精；

4.尊重雇主，熱情和藹，忠誠(chéng)本分；家政服務(wù)員的關(guān)系是?°你有所需，我有所助?±的工作關(guān)系，是平等互助的關(guān)系，所以家政服務(wù)員服務(wù)時(shí)并不需要低志下氣，惟命是從，而必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠(chéng)本分，這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。

第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守2

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則（1課時(shí)）

1.不亂翻雇主的東西；對(duì)互換的心態(tài)，多一份了解，就多一份理解；有禮貌，留下好印象；

2.為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)；(事例請(qǐng)看教材)3.正確理解是否與雇主同桌、同時(shí)就餐問(wèn)題

一般情況下，家政服務(wù)員和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就一定能做到這一點(diǎn)。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動(dòng)地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來(lái)了客人時(shí)服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地回避為好。

4.正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾； 5.正確理解善意的批評(píng)和冷嘲熱諷；

6.誤解的解決-----及時(shí)解釋?zhuān)f(shuō)清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)是很必要的。第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守3

三、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)（1課時(shí)）

家政服務(wù)員進(jìn)入一個(gè)陌生的家庭工作，要在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)陌生的環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，要熟悉雇主家庭成員的生活、衛(wèi)生習(xí)慣，要了解、適應(yīng)雇主的性格、脾氣，盡快和雇主家庭成員建立良好的關(guān)系之前，可能會(huì)遭受誤會(huì)、委屈，家政服務(wù)員要能正確看待這些問(wèn)題，懂得及時(shí)調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，這一切都要求家政服務(wù)員有良好的心態(tài)。

四、家庭人際關(guān)系基本知識(shí)（1課時(shí)）

1.要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認(rèn)真掌握下述與人相處的基本原則： ①積極主動(dòng)，講究信明

②熱情待人，坦誠(chéng)相見(jiàn) ③尊重他人，注意禮貌

④虛心學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn) ⑤嚴(yán)于律已，寬以待人

⑥加強(qiáng)交往，密切關(guān)系 第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守4 2.了解服務(wù)對(duì)象的生活習(xí)慣及特點(diǎn) ㈠講衛(wèi)生，愛(ài)整潔；

㈡飲食習(xí)慣一般有以下特點(diǎn)：

一般家庭早餐少而精，中餐飽卻宜，晚餐正而豐，此種飲食方法雖在某些方面有違飲食科學(xué)原則，但對(duì)于上班族尤其是年輕人已形成規(guī)律。

㈢起居作息時(shí)間嚴(yán)格。㈣勤儉節(jié)約。

㈤城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。㈥正確處理好戶(hù)主的苛刻行為 ●問(wèn)題提問(wèn)：

1.與戶(hù)主建立良好關(guān)系應(yīng)該遵守哪些基本原則？ 2.如何處理與戶(hù)主異性主人的關(guān)系？ 3.家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則有哪些？ 第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)1

一、民法常識(shí)

（1課時(shí)）⑴公民的基本權(quán)利和義務(wù) ㈠我國(guó)公民的基本權(quán)利 ①公民參與政治方面的權(quán)利

②平等權(quán)（公民在法律面前一律平等）③選舉權(quán)和被選舉權(quán) ④政治自由

⑤特定人的權(quán)利 ⑥保障婦女的權(quán)利

憲法規(guī)定：中華人民共和國(guó)婦女在政治的、經(jīng)濟(jì)的、文化的、社會(huì)的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的權(quán)利。

⑦保障退休人員的權(quán)利 憲法規(guī)定：國(guó)家依照法律規(guī)定實(shí)行企業(yè)事業(yè)組織的職工和國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的退休制度。退休人員的生活受到國(guó)家和社會(huì)的保障。

第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)2 ⑧保護(hù)婚姻、家庭、母親、兒童和老人

憲法規(guī)定：婚姻、家庭、母親和兒童受?chē)?guó)家的保護(hù)。禁止破壞婚姻自由，禁止虐待老人、婦女和兒童。

㈡我國(guó)公民的基本義務(wù)

①維護(hù)國(guó)家統(tǒng)一和各民族團(tuán)結(jié)

②必須遵守憲法和法律，保守國(guó)家秘密，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守公共秩序，尊重社會(huì)公德。

③維護(hù)祖國(guó)的安全、榮譽(yù)和利益

④保衛(wèi)祖國(guó)，依法服兵役參加民兵組織 ⑤依照法律納稅⑥其他方面的義務(wù)

二、勞動(dòng)法常識(shí)

㈠勞動(dòng)就業(yè)的涵義：是指具有勞動(dòng)能力的公民在法定勞動(dòng)年齡內(nèi)從事某種有一定勞動(dòng)報(bào)酬或經(jīng)營(yíng)收入的社會(huì)職業(yè)。

第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)3

三、婦女權(quán)益保障法常識(shí)

尊重婦女和保障婦女合法權(quán)益，是社會(huì)主義制度下男女平等原則的必然要求，是社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是社會(huì)主義類(lèi)型的人際關(guān)系的主要特征之一。

四、未成年人法常識(shí) 1.生命健康權(quán) 2.姓名權(quán) 3.肖像權(quán) 4.名譽(yù)權(quán) 5.榮譽(yù)權(quán) 6.隱私權(quán) ㈡推孩子過(guò)馬路時(shí)，遵守交通規(guī)則。

㈢嚴(yán)禁將孩子獨(dú)自留在公共場(chǎng)所中游戲，更不能把孩子托付給陌生人看管，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

㈣室內(nèi)地面要防滑，不要把玻璃制品或裝飾品放于低處，以免損壞或傷著孩子。

㈤家中的細(xì)小或貴重物品，如金項(xiàng)鏈，指環(huán)，等要存放于嬰幼兒觸摸不到的地方，以免損壞，或被嬰幼兒放入嘴里。

㈥絕對(duì)禁止讓嬰幼兒獨(dú)自一人進(jìn)食花生、瓜子及各種豆類(lèi)制品等，以免孩子吞咽時(shí)誤入氣管，或把這類(lèi)食品塞入鼻內(nèi)，耳道內(nèi)引起事故。

㈦防止孩子攀爬陽(yáng)臺(tái)欄桿或從欄桿縫隙中掉下。

㈧在給孩子洗澡時(shí)，要先放涼水，再放熱水。以免引起燙傷

㈨火柴、打火機(jī)、香煙、煙頭、煙灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等?°危險(xiǎn)?±物品要存放在孩子觸摸不到的地方

㈩消除對(duì)嬰幼兒可能產(chǎn)生危害的家居安全隱患。第四章 安全與衛(wèi)生知識(shí)3

四、安全用電用氣用水知識(shí)

㈠燃?xì)獍踩?/p>

①要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無(wú)漏氣現(xiàn)象 ②要遵守安全操作規(guī)程。③要將氣罐直立放在易于搬動(dòng)的地方； ④氣罐應(yīng)放在遠(yuǎn)離火種和有暖氣片的地方，不能暴曬和火烤 ⑤要注意室內(nèi)通風(fēng)，在做飯或燒水時(shí)最好打開(kāi)門(mén)窗 ⑥使用燃?xì)庠顣r(shí)，注意人不要長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，以免風(fēng)吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生事故。

⑦有漏氣時(shí)切忌點(diǎn)火。應(yīng)先關(guān)閉總閥門(mén)，打開(kāi)門(mén)窗徹底通風(fēng)，經(jīng)修理好后再行使用，以免發(fā)生爆炸事故。

⑧使用燃?xì)夂髴?yīng)關(guān)閉總閥門(mén)，以防止氣體泄漏。㈡緊急呼救常識(shí)

①當(dāng)有火情發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話：?°119?± ②當(dāng)有違法事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話：?°110?± ③當(dāng)有交通事故發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話：?°122?± ④當(dāng)有危重病人時(shí)應(yīng)立即撥打電話：?°120?± 第四章 安全與衛(wèi)生知識(shí)4

五、家政服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生

㈠衣著整潔，舉止文明：著裝不能過(guò)于隨意；要穿襪子；著裝清潔是最基本的要求；根據(jù)工作需要，應(yīng)穿戴應(yīng)保護(hù)用品

㈡儀容裝扮要自然大方

㈢注意手的衛(wèi)生

㈣頭發(fā)應(yīng)常洗、常修剪

㈤每天均應(yīng)堅(jiān)持刷牙

㈥女性家政服務(wù)員每天清洗會(huì)陰，注意月經(jīng)期衛(wèi)生 ㈦睡前應(yīng)洗洗腳㈧常洗澡

六、公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則

①不隨地吐痰，不亂倒垃圾。

②保持陽(yáng)臺(tái)、樓道整潔，不亂堆物品，不亂扔廢棄物。③保持小區(qū)、院落環(huán)境整齊，不亂停放車(chē)輛。④愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木，不踐踏草坪，不攀折花木。⑤文明娛樂(lè)，不噪聲擾民，不酒，賭博。⑥鄰里和睦，不傳閑話，不鬧糾紛。

⑦維護(hù)治安秩序，不打架罵人，不違反防火規(guī)定 ⑧遵章守約，不違章飼養(yǎng)動(dòng)物，不搞違章建筑。

第四章 安全與衛(wèi)生知識(shí)5

七、飲食衛(wèi)生常識(shí)

1.烹飪?cè)牧蠎?yīng)洗凈

2.炊具、飲食器具應(yīng)洗凈且要常消毒

3.注意消滅“四害”蚊子，蒼蠅，老鼠，蟑螂 4.食物保存時(shí)間不要太長(zhǎng)

5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，獸，水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品 6.不食含有害物質(zhì)或成份的食物 7.不食來(lái)源不清楚的食物或飲料。

●問(wèn)題提問(wèn)：

1.家庭防火要注意什么問(wèn)題？

2.家政人員在安全方面要注意什么問(wèn)題？

第五章 禮儀習(xí)俗1

一、家政服務(wù)員儀表儀容

家政服務(wù)員的服飾和容貌要求： ①著裝整潔

②每日內(nèi)衣、外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣或服裝皺折過(guò)多。③服裝鞋襪要經(jīng)常更換、清洗，做到著裝衛(wèi)生清潔。④由于家政服務(wù)員的工作內(nèi)容較雜，有時(shí)可以根據(jù)具體任務(wù)準(zhǔn)備些輔助衣物或勞動(dòng)用品，如防塵罩衫、圍裙、套袖，護(hù)理病人、嬰兒時(shí)的專(zhuān)用服裝。

二、家政服務(wù)員言談舉止

1接待來(lái)客

①布置接待環(huán)境：營(yíng)造良好的待客環(huán)境（清潔、明亮、整齊、美觀、保持空氣清新，溫度適宜）

②準(zhǔn)備接待物品：(外衣放置地方，茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸或是根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備好水果、小吃等)③做好心理準(zhǔn)備：（從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親，不可留下“拒客”的不良印象）

第五章 禮儀習(xí)俗2 ●注意事項(xiàng)：

1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿態(tài)。

2、做到修飾避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妝打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動(dòng)作。禮貌地處理生理行為：如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻面向旁邊，而且要立即向旁邊的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，表示歉意。

3、注意在公共場(chǎng)所的行為。（要用自己的行為舉止維護(hù)公共道德，共創(chuàng)良好的社會(huì)風(fēng)氣。

三、日常生活習(xí)俗

㈠尊重雇主的生活習(xí)俗

㈡了解雇主：包括與你服務(wù)相關(guān)的雇主的基本情況，家庭成員的關(guān)系，每個(gè)人的脾氣、愛(ài)好以及生活習(xí)俗。（舉例）讓自己取得主動(dòng)。

㈢努力適應(yīng)雇主生活習(xí)俗（生活習(xí)慣是自然養(yǎng)成的，可以改變，做好“入鄉(xiāng)隨俗”的準(zhǔn)備，把工作做好（舉例）雙方相處，了解和融合，雇主會(huì)見(jiàn)到你的誠(chéng)心和努力，才會(huì)體諒和尊重你的習(xí)俗，共創(chuàng)雙贏。

第五章 禮儀習(xí)俗3 ●家庭常備藥

1)抗菌素：如諾氟沙星、乙酰螺旋霉素、黃連素、克霉唑等。2)消化不良藥：如多酶片、復(fù)合維生素B、嗎丁啉等。3)感冒類(lèi)藥：如病毒靈、速效傷風(fēng)膠囊、康泰克、銀翹解毒片、板藍(lán)根沖劑等。4)解熱止痛藥：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃腸解痙藥：如復(fù)方顛茄片等。6)鎮(zhèn)咳祛痰平喘藥：如咳必清、心嗽平、舒喘靈等。7)抗過(guò)敏藥：如賽庚啶、息斯敏等。8)通便藥：如果導(dǎo)、大黃蘇打片、麻仁丸等。9)鎮(zhèn)靜催眠藥：如安定、苯巴比妥.......注：常備藥品因家庭成員的身體情況的而異，側(cè)重點(diǎn)不同。

四、社會(huì)習(xí)俗簡(jiǎn)介

社會(huì)習(xí)俗是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中逐漸形成的，從歷史沿襲而鞏固下來(lái)的，具有穩(wěn)定的社會(huì)風(fēng)俗和行為習(xí)俗，并且已同民族情緒和社會(huì)心理密切結(jié)合，成為人們自覺(jué)或不自覺(jué)的行為準(zhǔn)則。傳統(tǒng)習(xí)俗的內(nèi)容是復(fù)雜的，存在于一個(gè)社會(huì)的傳統(tǒng)習(xí)俗大體上分兩部份：一是歷史遺留下來(lái)的，其源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，時(shí)代久遠(yuǎn)，具有社會(huì)性、集團(tuán)性、民族性的特點(diǎn)。不同地區(qū)、不同集體、不同民族都具有不同的傳統(tǒng)習(xí)俗，如不同民族的民風(fēng)習(xí)俗。二是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)歷史條件而產(chǎn)生的，如新中國(guó)成立后所倡導(dǎo)的新的生活習(xí)俗。第六章

家庭清潔衛(wèi)生1 第六章

家庭清潔衛(wèi)生2

一、家居常規(guī)保潔

（3課時(shí)）1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求

每個(gè)家政服務(wù)員都應(yīng)該明白家居保潔的目的：即通過(guò)對(duì)居室的清掃、擦拭、整理三個(gè)環(huán)節(jié)，使居室環(huán)境變得更加干凈、整齊、美觀、舒適；

﹡家居保潔的流程

﹡清掃地面

* 正確的清掃擦拭方法 ●注意事項(xiàng)：

①掃地時(shí)如塵土太多可在地面上先灑點(diǎn)水，在笤帚上沾點(diǎn)水，然后再掃。②拖布擦地時(shí)，應(yīng)保持拖布清潔，剛擦完地時(shí)最好不要進(jìn)入屋內(nèi)，以免影響擦拭效果。

③擦拭家具時(shí)，特別是搬動(dòng)高檔家具時(shí)應(yīng)特別小心，防止碰撞，以免損傷漆皮或邊角。

④家用吸塵器連續(xù)使用時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)，以免電機(jī)發(fā)熱而燒壞。吸塵器不能吸液體、黏性物體和金屬粉末。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生3

二、專(zhuān)項(xiàng)保潔

（3課時(shí)）1.打蠟流程

2.家具保潔 ﹡清潔家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和濕擦之分。干擦就是用干的軟布輕輕擦拭家具。濕擦就是用干凈的濕抹布擦拭家具。

﹡清潔家具的一般順序：先擦凈處后擦臟處，由高處擦向低處，由上部擦向下部，由里邊擦向外邊，先桌面后桌腿。遇有擺放的飾品飾物時(shí)，先擦拭后擺放。

●注意事項(xiàng)：

①擦拭家具和用品時(shí)，一定要保持抹布的清潔。不同用途的抹布要分開(kāi)使用。

②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特別是皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)防止尖銳物品劃碰，以免皮面受損。

③不能用堿水、開(kāi)水刷洗家具，以防漆皮損壞。

④擦高處物品時(shí)，一定要將凳子或梯子放穩(wěn)。必要時(shí)要有人扶護(hù)。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿時(shí)一定要輕拿輕放，避免損壞。第六章

家庭清潔衛(wèi)生4 3.廚房保潔

①餐具的清潔：一般餐具可直接清水沖洗干凈，擦干放好待用。如果沾有油膩，可將餐具浸入堿水、淘米水、剩面湯中，或是將洗滌滴入水中刷洗，然后用清水沖凈。也可采用開(kāi)水煮的方法。

②洗滌的順序是：先洗不帶油的餐具后洗帶油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗鍋盆，邊洗邊碼放。

③小孩及病人用的餐具應(yīng)單獨(dú)洗滌碼放。

④餐具的擺放：按類(lèi)別分別擺放；按照餐具用途擺放；（尊重用戶(hù)家的擺放習(xí)慣）

4.衛(wèi)生間保潔

①衛(wèi)生間中的墻面和地面一般都是瓷磚或地板磚，在擦拭中可用洗滌靈或去污粉兌好水，用一塊海綿墊或是一塊毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水沖凈，再用干布擦凈即可光潔明亮。

②對(duì)衛(wèi)生間中的水池、浴盆可用去污粉進(jìn)行清潔擦洗，擦洗完后再用消毒液進(jìn)行消毒。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生5 ●相關(guān)知識(shí)

①要做好清潔工作，就要了解一般清潔劑的性能和使用常識(shí)。

⑴堿：堿有塊、面之分，堿用熱水泡開(kāi)之后再加少量溫水，可用來(lái)清洗油膩較重的餐具用具，效果非常好。

㈡肥皂：可用來(lái)洗手、洗衣物、洗抹布、洗滌窗簾窗紗等生活用品。

●注意事項(xiàng)： 廚房中的食品要生熟分開(kāi)，切生肉的刀具和菜板要單獨(dú)存放，廚房要安裝紗門(mén)、紗窗，要注意消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂。廚房和衛(wèi)生間要經(jīng)常打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)換氣，防止物品霉變。

三、日常消毒

（2課時(shí)）

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲(chóng)、滅鼠的流程

●問(wèn)題提問(wèn)：

家居的常規(guī)保潔應(yīng)注意哪些重要問(wèn)題？

第七章

家庭烹飪1

烹制菜肴有多種技法，每種烹飪技法都可以烹制很多菜肴，要求初級(jí)家政服務(wù)員掌握蒸、炒、燉、拌等四項(xiàng)基本原則種適用性較強(qiáng)的烹飪技法。

一、烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、一般烹飪流程

（4課時(shí)）

1．蒸

（1課時(shí)）蒸是以蒸鍋?zhàn)龉ぞ?，蒸汽傳熱，使菜肴成熟的一種烹調(diào)方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鮮味，此法非常普及也易于掌握。

●技術(shù)要點(diǎn)

節(jié)制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次調(diào)味，所以，調(diào)味盡量要一次到位。

蒸鍋中的水添加要適量。過(guò)少造成中途加水，會(huì)影響菜肴質(zhì)量，水過(guò)多則浪費(fèi)時(shí)間，耗費(fèi)能源......第七章

家庭烹飪2 2.炒

（1課時(shí)）

炒是燒熱炒鍋，蔥、姜熗鍋，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一種烹調(diào)方法。因其成熟快，要求原料形體小。以丁、絲、片、條、末或各種花刀，根據(jù)炒所用原料的性質(zhì)和具體操作手法的不同，可分為：生炒、熟炒、滑炒、軟炒。成菜特點(diǎn)：汁、芡均少，緊包原料，菜品鮮嫩，滑爽清脆，鮮香。

●操作程序

準(zhǔn)備工具。刀具、菜墩、洗菜盆、炒菜鍋、手勺、笊籬。準(zhǔn)備原料：所制作菜肴的主料、配料、調(diào)料；

原料加工：根據(jù)烹調(diào)的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、塊、段。蔥、姜、蒜切剁成茸；或制成蔥汁、姜汁、蒜汁。原料碼味，上漿。鍋刷凈，急火爆炒，勾芡出鍋。

●炒的操作要點(diǎn)

生炒這種技法更適合家庭，所以，要求初級(jí)家政服務(wù)員要掌握生炒的烹飪技法。生炒即把生的原材料加工成型，經(jīng)經(jīng)碼味、上漿后直接急火煸炒并入味成菜的一種烹飪方法。

第七章

家庭烹飪3 3.燉

（1課時(shí)）

燉法是將原料加湯水及調(diào)味品，旺火燒沸后轉(zhuǎn)中、小火長(zhǎng)時(shí)間燒煮成菜的烹調(diào)方法。屬火功菜技法之一。燉法根據(jù)所加調(diào)味品及成菜色澤可分為清燉和渾燉兩種。清燉是最常用的一種燉法，多以一種原料為主，無(wú)色，常用于制作湯菜或制湯，成菜湯多色清，鮮醇不膩。渾燉是將底料煸炒，主料炸或煎后燉，俗稱(chēng)垮燉。

●操作程序 準(zhǔn)備工作

工具準(zhǔn)備：把爐具、灶具準(zhǔn)備好，炊具，盛器清洗干凈待用；原料準(zhǔn)備：把主料、配料、調(diào)料備齊；把主料、配料加工清洗干凈后備用；

●操作要點(diǎn)

燉菜要準(zhǔn)確地掌握好湯水的量。湯水過(guò)多，原料不易進(jìn)味，湯水少容易燒干，中途加水會(huì)影響菜品質(zhì)量.......第七章

家庭烹飪4

三、原料選擇與采購(gòu)

（2課時(shí)）

四、日常采買(mǎi)記賬

（2課時(shí)）

㈠采買(mǎi)：做到三勤：腳勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜價(jià)格；注意蔬菜的質(zhì)量；注意蔬菜的營(yíng)養(yǎng)；①了解食品質(zhì)量的鑒別知識(shí)：鮮肉有一種固有的香味，表面微有干膜，肉色淡紅發(fā)光，指壓時(shí)有彈性，肉汁透明；蛋類(lèi)，鮮蛋表面粗糙，在陽(yáng)光下或燈光下呈半透明，蛋的輪廓清晰。一般質(zhì)量差的蛋表面光滑發(fā)暗，振搖時(shí)響聲明顯，對(duì)光照射發(fā)暗或有污點(diǎn)。

②飲料類(lèi)，優(yōu)質(zhì)飲料應(yīng)該沒(méi)有沉淀，不漏氣，開(kāi)瓶后具有原香味，如有混濁或沉淀，有異葉，無(wú)論是汽水、汽酒、果子汁，還是補(bǔ)酒、露劑均表示已變質(zhì)。

五、刀工和配菜

（2課時(shí)）

六、主食制作方法

（2課時(shí)）

七、家常菜烹制

（2課時(shí)）第七章

家庭烹飪5 ●家常菜做法

燴酸菜 五花肉涼水下鍋，開(kāi)鍋煮十五分鐘（水留著），撈出切薄片同酸菜一起下鍋再煮二十分鐘，加粉絲出鍋

省事兒，暖身

======================================= 川羊肉（不是涮）

水燒開(kāi)，下如愛(ài)吃的各種青菜，再開(kāi)鍋時(shí)下羊肉片，水再開(kāi)時(shí)，同湯撈出（湯加少量加鹽），蘸麻醬腐乳等調(diào)料食用

======================================= 【涼拌藕片】

將蓮藕去皮去節(jié)洗凈，切成約0.2厘米厚的片，于沸水鍋中稍氽后，在冷水中浸涼，撈起待用。調(diào)料：鹽、味精、白糖、蒜泥、醬油、醋、紅油調(diào)勻。把調(diào)料倒入藕片中拌勻即可。

第七章

家庭烹飪6 糖醋帶魚(yú)

原料：帶魚(yú)500克，蔥絲、姜絲、蒜片共20克，醬油2湯匙，醋2茶匙，紹酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鮮湯適量。

制作：

1、將帶魚(yú)去頭、尾、內(nèi)臟，洗凈，剁成5公分左右的段，用鹽略腌。

2、鍋中多放些油燒熱，下帶魚(yú)段炸熟，兩面呈金黃色時(shí)出鍋，瀝干油待用。

3、鍋中留底油，下蔥絲、姜絲、蒜片煸炒，放入炸好的帶魚(yú)，烹入紹酒、醋、醬油，加少許湯，放糖，入味后淋花椒油，炒勻即成。

注意事項(xiàng)： 花椒油可自制，在炒鍋中加油，用文火炸花椒，出香味時(shí)斷火，撇去花椒粒即成；鮮湯可用雞粉加水代替。

以上經(jīng)驗(yàn)，只供參考。從簡(jiǎn)單的做起,邊做邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第八章

衣物洗滌收藏1

一、洗滌織物的分類(lèi)鑒別

（2課時(shí)）1.視覺(jué)鑒別法

天然皮革：表面有花紋，毛孔，且分布不均勻，反面有動(dòng)物纖維，側(cè)斷面層次明顯，下層有動(dòng)物纖維，手指刮會(huì)出現(xiàn)皮革纖維堅(jiān)起，合成革反面能能到織物，一般表皮無(wú)毛孔。

2.手感鑒別法：

天然皮革富有彈性，將皮革正面向下彎折90度左右會(huì)出現(xiàn)自然皺褶，合成革手感像塑料，回復(fù)性較差，彎折下去折紋粗細(xì)多少都相似。3.氣味鑒別法：

天然皮革具有一股很濃的皮毛味，而人造革產(chǎn)品有塑料的味道。

4.燃燒鑒別法：

天然皮革燃燒時(shí)會(huì)發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燃燒后的灰燼一般易碎成粉狀；人造革燃燒后火焰較旺，收縮迅速，并有很難聞的塑料味道，燒后發(fā)黏，冷卻后會(huì)發(fā)硬變成塊狀。

第八章

衣物洗滌收藏2

二、洗滌的步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1課時(shí)）

三、洗滌的方法

（2課時(shí)）

①濕洗：即水洗，顧名思義，就是用水來(lái)洗衣服。

②手工洗衣：先用溫水浸泡臟衣物，讓衣物充分濕透，但不宜浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是特別臟的衣物，泡的時(shí)間越長(zhǎng)，越難洗凈。一般浸泡的時(shí)間為15分鐘左右，水溫不超過(guò)40度為最佳狀態(tài)，另外洗衣物要有重點(diǎn)，衣物的袖口、領(lǐng)口一般較其他部位臟，應(yīng)多加些洗滌劑，重點(diǎn)揉搓，將衣物的水?dāng)D去以后再洗下一遍，如此重復(fù)清洗幾次，直到干凈為止。

③機(jī)洗：不同質(zhì)地的衣物不要混在一起洗滌。順序：應(yīng)先洗淺色衣的，再洗深色衣物；先洗牢度強(qiáng)的，再洗牢度差的衣物；先洗新衣物，再洗舊衣物。

④干洗：也叫化學(xué)清洗法。就是用化學(xué)洗滌劑，經(jīng)過(guò)清洗、漂洗、脫液、烘干、脫臭、冷卻等工藝流程，從而去除污垢臟漬的方法。干洗一般為專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作。

第八章

衣物洗滌收藏3

四、服裝的熨燙

（1課時(shí)）

五、衣物的收藏

(2課時(shí))㈠衣物擺放：

①按衣物的剪裁式樣折疊存放。②按衣物的質(zhì)地折疊存放。

③按存放衣物空間的大小折疊存放。④按過(guò)季與否存放衣物。㈡西裝的存放方法： ㈢針織類(lèi)衣物的存放方法

六、高檔衣物、皮草修補(bǔ) ●問(wèn)題提問(wèn)：

1.衣物洗滌要注意什么問(wèn)題？ 2.衣物的收藏要注意什么問(wèn)題？ 第九章

家電器使用常識(shí)1

使用電器前均應(yīng)仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書(shū)，嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)闡述的操作方法進(jìn)行工作。

一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)

（1課時(shí)）有滾筒式，波輪式，攪拌式，噴流式，噴射式和振動(dòng)式

①手動(dòng)，半自動(dòng)使用方法：打開(kāi)洗衣機(jī)的蓋子，放進(jìn)需要洗滌的衣物，然后用軟管接到水龍頭上。按洗衣量注入足夠的水和適量的洗滌劑，撥動(dòng)定時(shí)旋鈕，選定洗衣時(shí)間，然后按接通電源，直到定時(shí)器自動(dòng)斷開(kāi)電源為止。檢查洗衣桶內(nèi)的衣物是否達(dá)到洗凈的要求，若達(dá)不到要求，可再重復(fù)以上工作。洗滌工作完成后，放下排水軟管，讓污水排凈，再放入清水漂洗衣物。

●注意事項(xiàng)：

洗衣時(shí)，一定要等到水桶內(nèi)的水達(dá)到額定容量后，才能開(kāi)動(dòng)電動(dòng)機(jī)。一次投放的衣物不能過(guò)多，否則，不但洗不凈衣物，還會(huì)損壞電動(dòng)機(jī)。

②全自動(dòng)使用方法： 第九章

家電器使用常識(shí)2

二、電冰箱的使用與維護(hù)

（1課時(shí)）㈠冷藏食物不宜過(guò)多堆積，且必須按食物所需不同冷藏溫度分別存放，食物之間應(yīng)留有一定空隙，以利冷空氣交換對(duì)流。葷腥食物應(yīng)用塑料袋或保鮮紙包裹貯存，以避免有異味相互污染影響，又利保持鮮度。熱的食物應(yīng)冷卻后再放入冰箱。

㈡不要經(jīng)常打開(kāi)箱門(mén)，并盡量縮短開(kāi)門(mén)時(shí)間以免熱空氣進(jìn)入，額外增加壓縮機(jī)工作量。經(jīng)常進(jìn)行除霜，但忌用金屬工具刮鏟，以免損壞蒸發(fā)器。定期清洗冰箱，保持箱內(nèi)外整潔；定期用軟毛刷清掃壓縮機(jī)和冷凝器外露設(shè)備上和積灰，但忌用水沖洗。

㈢遇到停電，盡可能不要打開(kāi)冰箱，以延長(zhǎng)食品保鮮時(shí)間。如事先知道停電時(shí)間，則應(yīng)將溫控器調(diào)節(jié)至“冷”的位置，使冰箱達(dá)到最大冷凍溫度?；蝾A(yù)制大量冰塊，以利冷藏食品的保鮮。

㈣冰箱長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)將電源插頭拔下，并將箱內(nèi)食物全部取出，待箱內(nèi)冰箱融化后，對(duì)其進(jìn)行清洗、擦干，并將箱門(mén)稍許打開(kāi)，以利通風(fēng)，除去異味。第九章

家電器使用常識(shí)3

三、電視機(jī)的使用與維護(hù)

(1課時(shí))平時(shí)使用保養(yǎng)電視機(jī)不能忽視防塵和清除積灰的工作（清除機(jī)內(nèi)外灰塵時(shí)，切忌用濕布擦洗。

四、空調(diào)器的使用與維護(hù)

（1課時(shí)）

五、其他家用電器的使用

（2課時(shí)）㈠電風(fēng)扇清潔： ㈡電熨斗： ㈢微波爐： ㈣吸塵器： ●問(wèn)題提問(wèn)：

1.家用電器在使用和維護(hù)時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)

一、家庭寵物飼養(yǎng)

（2課時(shí)）

現(xiàn)在的家庭大多只有一個(gè)孩子，獨(dú)生子女孤獨(dú)、沒(méi)有玩伴已經(jīng)是公認(rèn)的社會(huì)問(wèn)題。給獨(dú)生子女找個(gè)寵物伴侶，既解決孤獨(dú)問(wèn)題．又教會(huì)獨(dú)生子女如何愛(ài)護(hù)、照顧他人。以上種種原因造成了家庭寵物飼養(yǎng)隊(duì)伍在不斷地?cái)U(kuò)大，寵物飼養(yǎng)的種類(lèi)和數(shù)量也在日益增加。

飼養(yǎng)寵物有益于人類(lèi)的健康。

二、花卉樹(shù)木養(yǎng)護(hù)

（2課時(shí)）

1.家庭如何

2.小決竅盆花澆水是養(yǎng)好花的一項(xiàng)基本工作。3.施肥要訣花卉施肥原則適時(shí)適量，合理應(yīng)用氮磷鉀。

三、家庭插花知識(shí)

（2課時(shí)）

客廳插花：客廳是現(xiàn)今活動(dòng)的主要場(chǎng)所，用來(lái)接待親友?？蛷d插花一定要突出熱烈、祥和。要求色彩艷麗、充實(shí)而豐滿；書(shū)房插花：清雅飄逸、枝葉疏密，使人感到幽靜、清爽；臥室插花：臥室擺放柔美纖細(xì)、典雅質(zhì)樸的插花，可讓人感到安寧舒適。最忌色彩過(guò)于艷麗。

第十一章 家庭護(hù)理 第十一章 家庭護(hù)理1

一、照料老人

（8課時(shí)）

㈠老人起居特點(diǎn)與安全護(hù)理營(yíng)養(yǎng)原則老年人的食物要粗細(xì)搭配，易于消化，同時(shí)積極參加適度體力活動(dòng)，保持能量平衡。

1、能量

2、蛋白質(zhì)

3、脂肪

4、糖類(lèi)

5、礦物質(zhì)

6、維生素

㈡適宜食物

1、主食及豆類(lèi)的選擇(大米、小米、燕麥、蕎麥、黑米、綠豆、赤小豆、黑豆、黃豆、豆腐及其他豆制品等)。

2、肉蛋奶類(lèi)的選擇(豬瘦肉、雞肉、鴨肉、羊肉、黃魚(yú)、鯽魚(yú)、草魚(yú)、蝦、蝦皮、海參，牛奶及雞蛋等)。

3、蔬菜的選擇(冬瓜、藕、胡蘿卜、茄子、芹菜、荸薺、筍、白菜、海帶、黑木耳等)。

4、水果的選擇(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龍眼、大棗等)。

5、其他(老年人應(yīng)該多喝蜂蜜、紅茶和綠茶)。第十一章 家庭護(hù)理2 ㈢飲食禁忌

1、口味應(yīng)該清淡，忌調(diào)味品味道過(guò)濃。

2、忌食過(guò)辣、過(guò)油膩的食物。

3、不宜飲烈性酒，濃茶和咖啡也應(yīng)該控制。㈣參考膳食

早上：黑芝麻粉、番茄、雞蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒雞蛋、涼拌芹菜;點(diǎn)心：香蕉;中午：大米、小米、木耳、黃花菜、菠菜、豬血等，如二米飯、木耳炒黃花菜、菠菜豬血湯;點(diǎn)心：蘋(píng)果;晚上：玉米面、冬瓜、蝦米等，如玉米面饅頭、海米冬瓜、一杯牛奶。

老人的起居特點(diǎn)是行動(dòng)遲緩、慌張、反應(yīng)遲鈍、注意力不易集中，易發(fā)生事故。另外，由于老人大腦皮質(zhì)抑制過(guò)程減弱，有許多老人存在夜眠困難或睡后易醒的情況

第十一章 家庭護(hù)理3 ㈤安全護(hù)理注意：

①老人的消化吸收功能降低，牙齒脫落或裝有假牙，所以，老人的食物要爛、軟、碎，易于消化吸收；同時(shí)，由于老人的咽喉部反應(yīng)不靈敏，容易噎食，故應(yīng)提醒老年人緩慢進(jìn)食，以避免食物進(jìn)入氣管。

②老人的衣著應(yīng)寬松柔軟，穿脫應(yīng)方便；隨著天氣的變化應(yīng)及時(shí)增減著裝，并應(yīng)協(xié)助老人穿脫衣物。老人衣服要做到勤洗、勤換...㈥老人洗澡應(yīng)注意：

①忌水溫過(guò)高。宜35-40度，水溫過(guò)高將導(dǎo)致人體大量出汗，出汗過(guò)多易導(dǎo)致虛脫或昏厥。

②忌空腹洗澡?？崭瓜丛枰滓鸬脱切孕菘恕＂肜夏耆诵睦硖攸c(diǎn)

要想與老人和睦相處，就應(yīng)了解一些老人的一般心理狀況。㈧老人異常情況的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對(duì)

1、高燒

2、頭痛

3、急性腹痛的原因很多，病情也較為復(fù)雜，看護(hù)這類(lèi)病人主要應(yīng)注意

4、燙傷和燒傷

第十一章 家庭護(hù)理4

二、嬰幼兒護(hù)理 學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握嬰幼兒喂養(yǎng)方法，掌握嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水的基本方法，掌握常見(jiàn)嬰幼兒餐具的清潔方法。

2.能夠?yàn)閶胗變赫{(diào)配奶粉，能給嬰幼兒喂水、喂飯及喂奶。3.能夠清潔嬰幼兒餐具?！裣嚓P(guān)知識(shí)：

第一課新生兒的生理特點(diǎn)

第二課新生兒的喂養(yǎng)

第三課新生兒日常護(hù)理

第四課新生兒保健護(hù)理

第五課新生兒的早期培養(yǎng)

第十一章 家庭護(hù)理5

三、孕產(chǎn)婦護(hù)理

孕育生命，對(duì)任何一位女生來(lái)說(shuō)，都是一生中最為重要的經(jīng)歷之一。在這期間，或許有期待興奮，或許有緊張不安，而且這段“歷險(xiǎn)”也會(huì)給女性的身體和日常生活帶來(lái)一系列巨大的影響。

●相關(guān)知識(shí)：

第一篇 孕前調(diào)適與護(hù)理 第二篇 孕期護(hù)理

第三章 孕期營(yíng)養(yǎng)與飲食護(hù)理 第四章 孕期日常保健護(hù)理 第五章 孕期疾病的治療與護(hù)理 第六章 孕期用藥常識(shí) 第七章 孕期胎兒護(hù)理 第八章 孕期的運(yùn)動(dòng)保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭護(hù)理6 ●注意事項(xiàng)：

1、要做好準(zhǔn)備工作。將準(zhǔn)備要更換的衣物按穿脫的先后順序一一放好。

2、必須保證產(chǎn)婦的安全。要讓產(chǎn)婦坐穩(wěn)、站穩(wěn)、扶穩(wěn)。

3、穿脫過(guò)程要有效配合。要按照先后順序有條不紊地進(jìn)行，換下來(lái)的臟衣物要與干凈衣物分開(kāi)放置，避免交叉污染。

4、整理好穿脫環(huán)境。給產(chǎn)婦換好衣物后，將該清洗的物件要盡是清洗干凈，弄臟的地方要擦干凈。

5、產(chǎn)婦的衣物與其他人的衣物分開(kāi)洗滌，如果衣物為化纖制品，清洗干凈后用衣物柔順齊浸泡后再晾曬。

6、幫助產(chǎn)婦換衣物時(shí)，注意室溫不要太低，把門(mén)窗關(guān)緊。●問(wèn)題提問(wèn)：

1.試舉幾種補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)孕婦的食品？ 2.請(qǐng)問(wèn)出 產(chǎn)婦哺乳期膳食要點(diǎn)？ 第十一章 家庭護(hù)理7

四、病人護(hù)理 學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解病人護(hù)理的基本事項(xiàng)

2、如何實(shí)施家庭急救

3、掌握常見(jiàn)病人常見(jiàn)病人的一般異常情況和緊急呼救常識(shí)。

4、能夠在發(fā)現(xiàn)病人異常情況時(shí)及時(shí)呼救?！窦寄懿僮鳎?/p>

1、病人異常情況發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對(duì)

（1）病人出現(xiàn)發(fā)熱（2）病人出現(xiàn)頭痛（3）病人出現(xiàn)腹痛（4）病人出現(xiàn)腹瀉（5）病人出現(xiàn)咳嗽（6）病人出現(xiàn)胸痛（7）病人出現(xiàn)呼吸困難

時(shí)間過(guò)得真快，就要和大家說(shuō)再見(jiàn)了，再次感謝大家的到來(lái)，并祝愿在座的各位身體健康、萬(wàn)事如意！

第二篇：家政服務(wù)員

家政服務(wù)員

家政服務(wù)員：根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。

項(xiàng)目背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快，大量農(nóng)民工進(jìn)入城市。據(jù)2006年國(guó)務(wù)院政策研究室發(fā)布的《中國(guó)農(nóng)民工調(diào)研報(bào)告》，我國(guó)外出務(wù)工農(nóng)民數(shù)量為1.2億人左右，加上在本地鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)就業(yè)的農(nóng)村勞動(dòng)力，農(nóng)民工總數(shù)大約2億人?！皠趧?wù)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的新亮點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工的職業(yè)教育，對(duì)解決“三農(nóng)”問(wèn)題，推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)，建設(shè)和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)黨的十六大提出建設(shè)全面小康的目標(biāo)具有重要意義。家政服務(wù)員也成為了一種必不可少的工種。

職業(yè)前景與就業(yè)方向

職業(yè)前景：家政服務(wù)員是一個(gè)近年來(lái)新興的職業(yè)，政府對(duì)家政行業(yè)的重視，社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)人員需求越來(lái)越大，使得家政服務(wù)行業(yè)成為市場(chǎng)上比重相對(duì)大的職業(yè)工種。城鎮(zhèn)家庭聘請(qǐng)家政服務(wù)員對(duì)家里的小孩和老人進(jìn)行照顧和護(hù)理，逐漸成為一個(gè)熱門(mén)職業(yè)。

就業(yè)方向：家政服務(wù)公司、母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、老人活動(dòng)中心等。

職業(yè)現(xiàn)狀

最近幾年隨著城市家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)人口出生高峰以及老齡化趨勢(shì)蔓延，育兒嫂和護(hù)老保姆日益緊俏，需求顧客的增加，保姆和月嫂的工資也水漲船高，雖然市場(chǎng)在慢慢走向規(guī)范化，但畢竟還是在摸索階段，家政服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)性和素質(zhì)管理缺乏系統(tǒng)性。從業(yè)人員整體素質(zhì)水平參差不齊、專(zhuān)業(yè)科學(xué)知識(shí)匱乏、與用工方在工作內(nèi)容上的矛盾，在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中存在的問(wèn)題難以調(diào)和。其從業(yè)人員大部分為自學(xué)人員，對(duì)嬰幼兒教育和老人護(hù)理缺乏完整的認(rèn)知，教學(xué)內(nèi)容也只是簡(jiǎn)單的幼兒園教育。由于缺乏統(tǒng)一管理和教材，也呈現(xiàn)出理論基礎(chǔ)薄弱，許多問(wèn)題都需要加以正確的引導(dǎo)和管理。用國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范嬰幼兒教育培訓(xùn)教學(xué)，理順培訓(xùn)市場(chǎng)。目前全國(guó)各地方出現(xiàn)出很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)對(duì)從事嬰幼兒照料和老人護(hù)理的人員已經(jīng)形成一定規(guī)模、社會(huì)需求量也處于上升趨勢(shì)。

職業(yè)信息

職業(yè)名稱(chēng)：家政服務(wù)員

職業(yè)定義：根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共分三個(gè)等級(jí)

初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）

中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）

高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）

技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）

第三篇：DJ服務(wù)員培訓(xùn)教材

D J 服 務(wù) 員 培 訓(xùn) 教 材

目 錄

大 綱

第一章 熟悉酒店環(huán)境及管理架構(gòu) 第二章 DJ服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)的精神與職業(yè)的品質(zhì)

二、道德的規(guī)范

三、DJ服務(wù)員的崗位職責(zé)（共18條）

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

一、禮貌的重要性

二、禮儀須知

三、禮節(jié)須知 第四章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)

一、班前準(zhǔn)備工作

二、崗前準(zhǔn)備

三、正式站崗

四、恭迎賓客

五、帶位

六、自我介紹、上小食、促銷(xiāo)

第五章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第四章）

一、中途服務(wù)要求

二、電腦落單

三、電腦點(diǎn)歌

四、存酒須知

五、取酒須知

六、上、落臺(tái)面

七、清理臺(tái)面衛(wèi)生

八、轉(zhuǎn)房、臺(tái)須知

九、促銷(xiāo)及技巧

十、酒水服務(wù)（包括備杯、開(kāi)酒、調(diào)酒等）

十一、如何建立賓客關(guān)系

十二、買(mǎi)單結(jié)帳

十三、恭送客人

十四、班后衛(wèi)生打理 第六章 電腦實(shí)際中操作

一、培訓(xùn)點(diǎn)歌、點(diǎn)菜

二、電腦常識(shí)（包括運(yùn)作）

第七章 考核及評(píng)估酒水知識(shí)與點(diǎn)歌、點(diǎn)單

程序（崗位的實(shí)際操作）

第八章 房間擺設(shè)及衛(wèi)生要求（實(shí)操培訓(xùn)）

一、要求所有擺設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 第九章 DJ服務(wù)部處罰制度

一、假期管理制度

二、遲到及早退的處罰制度

三、關(guān)于口頭警告的處罰

四、關(guān)于書(shū)面警告的處罰

五、關(guān)于停崗、辭退及開(kāi)除（除名）的處罰

第十章 DJ服務(wù)部管理規(guī)章制度

一、DJ服務(wù)員訂房管理制度

二、DJ服務(wù)員紀(jì)律制度（工作紀(jì)律）

三、衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)管理制度

第十一章DJ服務(wù)部排房管理制度 第十二章 審核、評(píng)估培訓(xùn)工作及酒水知識(shí)考核

第一章 熟悉酒店環(huán)境和管理架構(gòu)

第二章DJ服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德：指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

二、道德：

1.指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范（即做人的道德和規(guī)矩）2.指人與人之間，人與社會(huì)之間的相互關(guān)的行為準(zhǔn)則。

三、職業(yè)道德的內(nèi)容：

1.熱愛(ài)本如何工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開(kāi)朗，奮發(fā)向上，勤勞好學(xué)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各種規(guī)章制度，建設(shè)精神文明，樹(shù)立愛(ài)酒店如家的責(zé)任感與事業(yè)心，搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，五講四美，愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)酒店聲譽(yù)，遵紀(jì)守法，清正廉明。

四、DJ服務(wù)員的崗位職責(zé)（共18條）

1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2.準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退； 3.穿著公司規(guī)定的服飾、首飾、鞋襪； 4.做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 5.熟悉各種房間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

6.熟悉各種出品的名稱(chēng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

7.熟悉掌握各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的編號(hào)，掌握歌曲的唱法；

9.活躍房間的氣氛，建立良好的客戶(hù)關(guān)系；

10.收集好客戶(hù)的反饋，與客人保持良好的溝通關(guān)系，增加熟客量； 11.保護(hù)好房間的所有設(shè)備；

12.保障客人利益，維護(hù)公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商業(yè)和秘密； 14.杜絕毒品，搖頭丸的流通；

15.發(fā)現(xiàn)工作人員和客人假公濟(jì)私或吸毒和有暴力傾向應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)和上司匯報(bào)，遇有公安人員例行公務(wù)通知上司并努力協(xié)助； 16.不得私自收取客人金額結(jié)帳； 17.營(yíng)業(yè)前禁止使用房間洗手間；

18.見(jiàn)到地下的垃圾（紙巾、牙簽、煙頭、瓶蓋、名片）立即撿起。

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

1.禮貌的重要性

禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的。

（1）禮貌：是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?，本意就是體貼別人，說(shuō)一個(gè)人有禮貌除了指適度修飾的儀容儀表、端莊得體的舉止氣度、氣質(zhì)外，還必然反映在具體的甚至是細(xì)微未節(jié)的行為舉止上，例如對(duì)賓客笑臉相迎、熱情服務(wù)、尊老愛(ài)幼等，是否有禮貌乃是酒店員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，以滿足賓客膳、宿、休、購(gòu)物和康樂(lè)等要求，酒店員工更應(yīng)時(shí)時(shí)處處講究禮貌，使賓客感到親切溫暖。（2）禮貌服務(wù)的要點(diǎn)

1>微笑：含義是對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；

2>出色：含義是將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色； 3>準(zhǔn)備好：含義是隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

4>看待：含義是把每一位顧客都看作是需要特殊照顧的賓客；

5>邀請(qǐng)：含義是在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)光臨； 6>創(chuàng)造：含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛；

7>眼光：含義是始終要有熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感覺(jué)到自己被關(guān)心。（3）怎樣做到禮貌服務(wù)

1>了解你的客人：所謂知已知彼百戰(zhàn)百勝，了解客人的要求，方能使你的工作順利，身心愉快； 2>了解你的商品：對(duì)你所出的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)之介紹； 3>舉止溫文：急躁或慢條斯理的動(dòng)作會(huì)使客人覺(jué)得你沒(méi)禮貌；

4>注意聆聽(tīng)：留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留心所屬區(qū)域內(nèi)或區(qū)域外所發(fā)生的事情，都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能夠使你與客人的溝通意識(shí)增強(qiáng)；

5>笑口常開(kāi)：這是表情的一部份，笑是熱情的表現(xiàn)，能夠給客人一份關(guān)懷，一份親切感；

6>整齊清潔：干凈清潔整齊給自己一個(gè)信心，也是個(gè)人的形象，是待客禮貌的一部份，一站出來(lái)，無(wú)言地為酒店塑造一個(gè)好印象。

7>談吐得體：說(shuō)話時(shí)就注意用詞、語(yǔ)氣，多使用禮貌用語(yǔ)，努力記憶客人名字或職務(wù)稱(chēng)呼他們； 8>樂(lè)于助人：當(dāng)你為客人著想段令客人因此高興時(shí)，你工作就會(huì)得快樂(lè)，每當(dāng)客人踏入酒店就代表我們的工作開(kāi)始，應(yīng)以認(rèn)真接待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關(guān)心的態(tài)度。2． 禮儀的重要性

（1）禮儀：即禮賓，本意以賓客之禮相待，現(xiàn)簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮節(jié)、禮貌和儀式就叫做禮儀。禮儀是表示敬意友好和善意的各種禮儀、禮貌和儀式。在社會(huì)生活中，講究禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志。禮節(jié)、禮貌也是衡量每個(gè)人道德水準(zhǔn)高低及有無(wú)教養(yǎng)的尺度，如見(jiàn)面時(shí)彼此問(wèn)一聲“你好”別人幫助你時(shí)真誠(chéng)地說(shuō)聲“謝謝”，小心踩到別人說(shuō)一聲“對(duì)不起”，這些都是禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容就是尊敬人，關(guān)心人。

（2）酒店禮儀：屬于職業(yè)禮儀的一種，是指在酒店行業(yè)中特有的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。

目的：使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立酒店和個(gè)人的形象。

表現(xiàn)：全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多回頭客。

3． 禮節(jié)的重要性

（1）禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候、致意、禮愿、慰問(wèn)以及給以服務(wù)和必要協(xié)助的慣用形式。禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為和儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮節(jié)往往是本國(guó)或本組織，本人對(duì)自己所交往、接待和服務(wù)對(duì)象由衷地表示尊敬、善意和友好的行為。

（2）談話禮節(jié)：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不可避免地要同客人進(jìn)行談話，因此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握好與客人談話的禮節(jié)也是十分重要的，具體要注意以下幾點(diǎn)： 1>首先要了解清楚對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性；

2>和客人談話時(shí)，實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己無(wú)把握辦到的事；

3>同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，和藹可親，聲音大小，以對(duì)方聽(tīng)清為宜，不要用過(guò)大的聲音，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子；

4>和客人交談時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不詢(xún)問(wèn)對(duì)方的履歷。談話時(shí)，要十分客氣，如果對(duì)方不愿意繼續(xù)談時(shí)，就不要追問(wèn)，不要打聽(tīng)對(duì)方經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格年齡和其它私事，如果對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢(xún)問(wèn)； 5>和客人談話時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說(shuō)話，也不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴。對(duì)對(duì)方的講話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)可以再問(wèn)一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋?zhuān)?/p>

6>同客人談話時(shí)，說(shuō)話要有分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不可過(guò)頭，自已謙虛也要適當(dāng)；

7>同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事，不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)；

8>和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，你不要背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝向客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去；

9>客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽(tīng)，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意；

10>和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得體。（3）次序的禮節(jié)：

1>與客人同行，應(yīng)在客人左邊；

2>如帶領(lǐng)客人，應(yīng)在客人右前二、三步外； 3>如與客人前后行，應(yīng)略落客人一步；

4>在上、下樓梯進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)伸手示意，請(qǐng)客人先行一步；

5>在走廊或上下樓梯遇客時(shí)，應(yīng)在距離三、四步時(shí)停留靠邊并向客人問(wèn)好，待客人過(guò)后再走；

第四章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)

一、班前準(zhǔn)備工作：

1、保持良好的精神面貌；

2、統(tǒng)一著裝，服飾保持整潔得體，按規(guī)定戴好工牌；

3、上班前不可以吃異味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妝，有一定的發(fā)式，給人整潔的形象；

4、DJ服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲，穿高跟鞋；

5、準(zhǔn)備好班前需用必備用品，如筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器等；

6、打電話聯(lián)系熟客，積極參與訂房工作，以進(jìn)一步搞好賓客工作；

7、列隊(duì)（每天18：00）參加班前會(huì)。

二、崗前準(zhǔn)備：

1、例會(huì)結(jié)束后，按規(guī)定分工赴各崗位，開(kāi)始崗前的準(zhǔn)備；

2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打理房間衛(wèi)生；

3、仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況；

4、按環(huán)境打理標(biāo)準(zhǔn)，檢查設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品。

三、正式站崗：

1、崗前準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，19：30在各自房門(mén)站崗，等待上司檢查；

2、房間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)啟燈光，空調(diào)；

3、按順序前往指定地點(diǎn)迎客。

四、恭迎賓客：

1、所有DJ服務(wù)員按編排好的進(jìn)房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動(dòng)，更不得擅自離崗或串崗；

2、站崗時(shí)注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開(kāi)呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；

3、迎客時(shí)全面實(shí)施禮貌用語(yǔ)，全面培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)；

4、當(dāng)客人距自己一米左右時(shí)，鞠躬問(wèn)好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。遇到熟客時(shí)要稱(chēng)呼其姓氏，XX先生，XX小姐；

5、遇到客人有什么疑問(wèn)或顧慮時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：先生/小姐，您們好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

6、服從禮儀部安排房間，陪同客人到消費(fèi)區(qū)域，協(xié)助咨客請(qǐng)客人進(jìn)房，落座，按客人要求開(kāi)啟空調(diào)，燈光；

五、帶位：

1、DJ服務(wù)員時(shí)房順序以整體輪流為序，按站崗順序依次進(jìn)房；

2、確定該批客人坐KTV包房時(shí)，DJ服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合咨客帶房；

3、帶位過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，特別活動(dòng)等；

4、幫客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)燈側(cè)立門(mén)邊請(qǐng)客人入座，迅速打開(kāi)電視、功放及電腦；

5、側(cè)立向客人推銷(xiāo)自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的專(zhuān)房服務(wù)員，很高心為你們服務(wù)，祝你們今是玩得開(kāi)心。

六、介紹、上小食、促銷(xiāo)

1． DJ服務(wù)員進(jìn)房首先向客人問(wèn)好，再向客人做自我介紹； 2． 當(dāng)客人接收DJ服務(wù)員之后，迅速用電腦點(diǎn)小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺(tái)面5分鐘內(nèi)完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求時(shí)提供；

4． 完成上小食后，可進(jìn)行第一次促銷(xiāo)，按客人需求展開(kāi)服務(wù)；

5． 電腦落單，迅速配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準(zhǔn)確、高效。

第五章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第四章）

中途服務(wù)要求

1、落卡

（1）進(jìn)房間服務(wù)必須用雙跪式或半跪式服務(wù)；

（2）咨客開(kāi)出消費(fèi)卡后，必須進(jìn)行核查，以防價(jià)格、時(shí)間等內(nèi)容有誤，避免買(mǎi)單時(shí)爭(zhēng)議；

（3）當(dāng)客人有消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)在消費(fèi)卡上詳細(xì)記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費(fèi)卡，書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)可另寫(xiě)一行；

（4）客人點(diǎn)用時(shí)，應(yīng)向客人復(fù)述，以防錯(cuò)誤，清楚出品特點(diǎn)（冷、熱、生、熟等），并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

2、落單

（1）電腦落單；（2）手工落單。

3、點(diǎn)歌

（1）根據(jù)客人需求點(diǎn)出歌曲，即將播放時(shí)，提醒客人；

（2）利用點(diǎn)歌和服務(wù)空隙，與客人交流，獲取客人資料掌握客情；

（3）根據(jù)房?jī)?nèi)消費(fèi)氣氛在唱歌暫停時(shí)，可點(diǎn)播勁歌，名曲等配合房間氣氛。

4、存酒

（1）客人要求存酒，必須是未開(kāi)封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）；

（2）在存酒卡上寫(xiě)明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經(jīng)手人簽名，酒吧經(jīng)手人確認(rèn)簽名；（3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)；（4）凡客人已離場(chǎng)或未簽名，一律不接受存酒，必須充公；（5）存酒期限根據(jù)存酒卡上說(shuō)明，逾期作廢。

5、取酒

客人取酒應(yīng)憑存酒卡，并在存酒卡上簽名，簽名模式需與存酒時(shí)的簽名模式一致，樓面經(jīng)手人確認(rèn)后交與酒吧，酒吧確認(rèn)無(wú)誤后給予出品。

6、上、落臺(tái)面

（1）物品上臺(tái)面前，應(yīng)核對(duì)消費(fèi)卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時(shí)檢查清楚方可送至臺(tái)面，并在相應(yīng)欄目標(biāo)識(shí)；

（2）詢(xún)問(wèn)該出品是哪位客人點(diǎn)用（或憑服務(wù)中留心記憶）確認(rèn)以后，送至臺(tái)面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準(zhǔn)），若客人主動(dòng)清理或接取，應(yīng)表示謝意，最后示意客人“請(qǐng)慢用”；

（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開(kāi)瓶后送至臺(tái)面，貴重酒類(lèi)應(yīng)請(qǐng)客人驗(yàn)封和辯真?zhèn)?；?）送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。

7、清理臺(tái)面

（1）時(shí)刻保持臺(tái)面清潔，無(wú)水跡，無(wú)雜物，煙盅不超過(guò)三個(gè)以上雜物，臺(tái)面物品擺放整齊，無(wú)空杯、碟多余物品；

（2）清理臺(tái)面時(shí)，挪動(dòng)物品后須放回原處；

（3）利用挪動(dòng)物品時(shí)，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機(jī)收走空杯、碟；（4）對(duì)即將用完的酒水，食物，多用請(qǐng)示詢(xún)問(wèn)，征得同意后方可收下；（5）利用清理臺(tái)面機(jī)會(huì)促銷(xiāo)；

（6）清理臺(tái)面時(shí)不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。

8、轉(zhuǎn)房、臺(tái)須知

（1）遇到客人有轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進(jìn)行；

（2）有自己無(wú)法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)及時(shí)向區(qū)域上司匯報(bào)，由上司解決；（3）不對(duì)客人做出超越自己權(quán)限的承諾。

9、推銷(xiāo)及技巧

推銷(xiāo)：把握促銷(xiāo)機(jī)會(huì)和技巧，服務(wù)過(guò)程隨時(shí)促銷(xiāo)。

技巧：向推銷(xiāo)對(duì)象推薦出品，由決定者征求意見(jiàn)，言語(yǔ)引導(dǎo)，引誘消費(fèi)（選擇性和新產(chǎn)品）。（1）DJ服務(wù)員必須熟記公司產(chǎn)品價(jià)格，食物營(yíng)養(yǎng)搭配，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；（2）推銷(xiāo)應(yīng)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行推銷(xiāo)，抓住客人的消費(fèi)心理；（3）熟知公司新推出的服務(wù)項(xiàng)目。

注：如客人請(qǐng)客——推銷(xiāo)昂貴的酒水；客人感冒——姜樂(lè)、姜檸樂(lè)；

客人噪子沙啞——凍檸七；DISCO之后——啤酒。

10、酒水服務(wù)（包括備杯、開(kāi)酒、調(diào)酒）備杯具、斟酒：

（1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；

（3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）；（4）中國(guó)白酒倒九分滿（力喬杯）。開(kāi)酒：

洋酒開(kāi)酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動(dòng)往上拉。

紅酒的開(kāi)法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀，在瓶口往下割破，絕對(duì)不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時(shí)軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因?yàn)檐浤救艽啵菀灼茡p，所以鉆進(jìn)螺絲錐時(shí)，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)瓶中。香檳酒開(kāi)法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門(mén)松開(kāi)；

（2）在右手除去網(wǎng)套的同時(shí)，左手拇指須適時(shí)按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞；

（3）當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開(kāi)；

（4）如瓶?jī)?nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時(shí)，可用右手按緊塞不動(dòng)，再以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止；

（5）為避免酒液噴出，開(kāi)瓶時(shí)的響聲越輕越好。調(diào)酒：

洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂(lè)、七喜、綠茶。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

白酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲任何調(diào)制品都不加；混飲需加開(kāi)水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

11、建立賓客關(guān)，溝通信息反饋：

（1）DJ服務(wù)員在服務(wù)工作之余，應(yīng)積極主動(dòng)向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當(dāng)猜迷、飲酒、玩色盅等，營(yíng)造房間娛樂(lè)氣氛，以提高房間營(yíng)業(yè)消費(fèi)額，掌握客人電話號(hào)碼，建立熟客檔案，以便爭(zhēng)取回頭客。

（2）做為專(zhuān)房服務(wù)員應(yīng)清楚了解包房消費(fèi)情況同客人消費(fèi)心理，及時(shí)反饋客人行為動(dòng)態(tài)，至于工作中存在的問(wèn)題及弊端應(yīng)及時(shí)與服務(wù)員溝通或上報(bào)上司，得以及時(shí)處理解決（如業(yè)務(wù)應(yīng)酬不到位、出品慢，電腦死機(jī)等）。

12、買(mǎi)單：

當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)，DJ服務(wù)員首先是否有達(dá)到最低消費(fèi)，提醒客人，詢(xún)問(wèn)結(jié)帳方式，然后迅速通知服務(wù)員或當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，當(dāng)服務(wù)員或部長(zhǎng)買(mǎi)單時(shí)，向買(mǎi)單人指出哪位客人買(mǎi)單，若客人有任何疑問(wèn)，DJ服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)解答，予以解釋?zhuān)钡娇腿藵M意為止。

13、恭送客人：

當(dāng)房間客人起身離開(kāi)時(shí)，DJ服務(wù)員首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時(shí)通知外圍服務(wù)員檢查房間設(shè)施、物品，DJ服務(wù)員送客人至大堂門(mén)口。

14、班后衛(wèi)生打理：

（1）清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營(yíng)業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)；（2）檢查房間設(shè)施、設(shè)備；（3）登記當(dāng)日房間各種問(wèn)題；

（4）整理完畢報(bào)部長(zhǎng)檢查后，關(guān)燈，鎖門(mén)之后要在自己房間門(mén)口待命，或協(xié)助其他服務(wù)員工作。班后會(huì)：

（1）總結(jié)當(dāng)日工作；

（2）匯報(bào)工作中存在或需解決的問(wèn)題；（3）下班。

第六章 電腦、音響的操作流程

1、DJ從總控領(lǐng)出咪克風(fēng)和搖控到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，應(yīng)把咪裝上咪線插入功放的咪插孔進(jìn)行試音檢查，同時(shí)檢查音響是否政黨。

2、打開(kāi)電源，檢查有無(wú)圖像，一切正常的情況下，請(qǐng)?jiān)陔娨暤拈_(kāi)關(guān)面板上尋找標(biāo)有“TV”，把咪插在咪架上，同時(shí)整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視的檢查工作（此時(shí)應(yīng)保持音樂(lè)聲不能太大）。

3、在打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源后，應(yīng)耐心等待上網(wǎng)，待計(jì)算機(jī)屏幕出現(xiàn)畫(huà)面后應(yīng)再檢查遙控接收器是否擺在算機(jī)柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與計(jì)算機(jī)屏幕同一方向?qū)χ?，試有?jì)算機(jī)操作，如不行，把計(jì)算機(jī)從打拳啟動(dòng)一次，如果還失敗，立即通知總控計(jì)算機(jī)師檢查（經(jīng)計(jì)算機(jī)遙控不能濕水和硬物碰撞）。

4、DJ進(jìn)入KTV包房，征得客人同意留房服務(wù)，應(yīng)首先通知總控開(kāi)機(jī)，在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢(xún)客人是唱歌還是看影片和聽(tīng)音樂(lè)隊(duì)。

5、客人離房后應(yīng)立即電話通知總控，此房關(guān)機(jī)。

6、服務(wù)過(guò)程中注意事項(xiàng)：

1)明確點(diǎn)歌、消歌、重唱、停唱是DJ服務(wù)員應(yīng)盡責(zé)任。

2)如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)立即按停唱，同時(shí)通知總控處理或放下一首歌。

3)如把先播的歌插到前面，總是漬放，還是插后面的歌，這可能這歌碟給其它包房占用，請(qǐng)稍后。如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)放或只占了一首而沒(méi)播放，應(yīng)立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。

7、本公司的計(jì)算機(jī)歌庫(kù)存已基本整理完畢，DJ服務(wù)員應(yīng)靈活、熟練給予應(yīng)用和快速自如地選擇歌曲，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)立即電話通知總控（作為改正資料）。

8、點(diǎn)歌時(shí)在出現(xiàn)選擇碟本的提示畫(huà)面時(shí)，應(yīng)確定好。

1)原裝碟：寶麗金、飛圖、華納。

2)國(guó)內(nèi)碟：雅卓、KARAOK、中國(guó)（翻版碟）。

9、要明確的是國(guó)內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。

10、再次重申當(dāng)KTV 包房開(kāi)房和退房應(yīng)電話通知總控機(jī)和總機(jī)，并不能在換好工衣才交還咪克風(fēng)，如有違反重罰，并特別提醒領(lǐng)用和歸還，總控用品時(shí)必須在檢查是否完全正常后簽本人姓名。

11、KTV包房電視信號(hào)已接通可看電視節(jié)目，如不看節(jié)目轉(zhuǎn)為卡拉OK，請(qǐng)按“TV”即可。

第七章 考核及評(píng)估酒水知識(shí)與點(diǎn)歌、點(diǎn)單程序（崗位實(shí)操）

第八章 房間擺設(shè)及衛(wèi)生要求（實(shí)操培訓(xùn)）

第九章 DJ服務(wù)部處罰制度

1、假期管理制度

（1）DJ服務(wù)員每月有4天公休；

（2）假期可以連休或一天一天休，連休必須申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效；（3）DJ服務(wù)員不能請(qǐng)當(dāng)天假，如請(qǐng)以50元處罰。

2、遲到及早退外罰制度

（1）遲到：DJ服務(wù)員上班，以簽到和點(diǎn)名為準(zhǔn)，遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰現(xiàn)金50元，遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處理，曠工半天扣現(xiàn)金150元，遲到30分鐘以上按曠工一天處理，曠工一天扣現(xiàn)金300元；

（2）早退：若有特殊情況必須早退者事先報(bào)經(jīng)理審批，部門(mén)經(jīng)理審批后簽發(fā)出門(mén)單，早退人將出門(mén)單交保安檢查，批準(zhǔn)早退的每次扣除現(xiàn)金100元，擅自早退的按曠工一天處理。

（備注：早退的定義為當(dāng)日上班時(shí)間后請(qǐng)假，每位員工每月早退不得超過(guò)三次，三次以上者加倍處理）

3、關(guān)于口頭警告的處罰(50元)（1）不使用員工通道或替他人簽到；

（2）點(diǎn)名時(shí)，儀容儀表，營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求；（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰或雙手交叉胸前；

（4）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑；

（5）站姿、坐姿不規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所搭肩拉手或橫排行或同客人搶道；（6）不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求；（7）上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者；

（8）擅自使用公司杯具和營(yíng)業(yè)用具（包房?jī)?nèi)除外）；（9）在公司內(nèi)嚼香口膠、佩戴夸張飾物；

（10）簽出來(lái)排隊(duì)，未遵守點(diǎn)名原則，未交工作筆記或工作筆記內(nèi)容不詳細(xì)；（11）站立和服務(wù)時(shí)不遵守規(guī)范；

（12）不注意房卡的填寫(xiě)規(guī)范及私自涂改房卡；

（13）不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)未主動(dòng)提醒客人；（14）打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；（15）不清楚公司當(dāng)晚沽清、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)錯(cuò)出品；

（16）見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑、禮貌批招呼以及不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙，客人走時(shí)不禮貌相送；（17）不清楚房間主客姓氏及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱(chēng)客人；（18）服務(wù)時(shí)未用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)；（19）對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳；（20）進(jìn)房不規(guī)范敲門(mén)，隨便推門(mén)找人；（21）與客人過(guò)分親密，當(dāng)眾做不雅動(dòng)作；（22）未及時(shí)通知咨客續(xù)卡；

（23）未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；（24）未規(guī)范送客出門(mén)；

（25）領(lǐng)咪后未試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備，未當(dāng)客人面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌通，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味；

（26）在電腦、電視機(jī)上擺放物品、飲料、啤酒等。

4、關(guān)于收面警告的處罰

（1）客人暫不需要，DJ服務(wù)員未在房門(mén)口等候，擅自離崗到房休息者；（2）不活躍房?jī)?nèi)氣氛，對(duì)客人表情冷漠，無(wú)推銷(xiāo)意識(shí)，不主動(dòng)推銷(xiāo)酒水；（3）對(duì)上司不禮貌，見(jiàn)到上司不稱(chēng)呼其職稱(chēng)以及進(jìn)房不主動(dòng)讓座；（4）私自出外幫客人購(gòu)物；（5）對(duì)客人視而不理者；

（6）工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；

（7）不服從上司安排，和上司說(shuō)話態(tài)度傲慢、不友善、不禮貌者；（8）不參加部門(mén)規(guī)定的任何培訓(xùn)和活動(dòng)；（9）未到下班時(shí)間背包拎袋到處走；（10）無(wú)成本意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者。

5、關(guān)于停崗、辭退及開(kāi)除處罰（押金一律不退）

（1）公司內(nèi)私自存放酒水；

（2）對(duì)客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報(bào)酬；（3）因小費(fèi)高低挑選客人或出現(xiàn)不同服務(wù)質(zhì)量；（4）向客人索取小費(fèi)給門(mén)外了服務(wù)員；

（5）用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；

（6）客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未及時(shí)禮貌地提醒客人，未及時(shí)通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失；

（7）訂假房和空房，謊報(bào)訂房客人資料者；（8）連續(xù)兩個(gè)月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)；

（9）在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)錯(cuò)，當(dāng)事雙方立即開(kāi)除；（10）侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人；（11）在公司內(nèi)做不道德和猥褻交易；（12）攜帶或吸食任何毒品、違禁品；（13）組織及煽動(dòng)他人鬧事、罷工者；（14）一個(gè)月內(nèi)接到3張嚴(yán)重警告罰單者；

（15）不服從上司管理安排，頂撞上司，對(duì)上司出言不遜，情節(jié)嚴(yán)重者。

以上罰款項(xiàng)目，違者必須于當(dāng)晚或第二晚班前將罰金上交，所有罰金統(tǒng)一登記積累作為營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及員工獎(jiǎng)金福利之用。

第十章 DJ服務(wù)員管理規(guī)章制度

四、DJ服務(wù)員訂房管理制度

1、高級(jí)服務(wù)入職第一個(gè)月免訂房任務(wù)

2、第二個(gè)月開(kāi)始有訂房任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)為每月3間；

3、高級(jí)服務(wù)員完成每月3間定房任務(wù)外，超1間大房者獎(jiǎng)40元/間，超1間中房者獎(jiǎng)30元/間，超1間小房，玻璃房者獎(jiǎng)20元/間，未完成每月3間訂房任務(wù)者，每間扣罰60元；

4、高級(jí)服務(wù)員替客人訂房，必須注明客人姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話，否則營(yíng)業(yè)部權(quán)取消訂房；

5、如有訂房客人21：00左右還未到，高級(jí)服務(wù)員，必須主動(dòng)打電話與客人聯(lián)系，溝通此訂房是否取消或簽卡留房；

6、如有高級(jí)服務(wù)員簽卡留房，客人未到者，訂房的高級(jí)服務(wù)員必須負(fù)責(zé)此訂房的房費(fèi)及最低消費(fèi)買(mǎi)單；

7、高級(jí)服務(wù)員嚴(yán)禁定空房或假房，報(bào)假資料，如有者一經(jīng)查實(shí)，給予罰款200元處理；

8、高級(jí)服務(wù)員累積每月取消訂房不可超過(guò)三間，如有者，給予罰款100元處理；

9、凡在21：00之前取消訂房者，不必買(mǎi)單，超過(guò)21：00取消共訂房者必須買(mǎi)完單訂其訂房；

10、凡客人已在大廳開(kāi)臺(tái)，需轉(zhuǎn)入房間，不算任何人訂房數(shù)，發(fā)現(xiàn)作敝者給予罰款200元處理；

11、如高級(jí)服務(wù)員所訂房同一班客人較多者，原訂房間不夠座須加開(kāi)房，所加房算訂房人提成數(shù)；

12、高級(jí)服務(wù)員為了完成訂房任務(wù)，私下串通其他部門(mén)，或個(gè)人買(mǎi)房或賣(mài)房等作敝行為者一經(jīng)查出處罰200-500元，并于停工處理；

13、高級(jí)服務(wù)員必須密切配合咨客工作，不得在咨客臺(tái)前大吵大鬧，為者罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者停工處理；

14、高級(jí)服務(wù)員連續(xù)三個(gè)月未過(guò)錯(cuò)成訂房任務(wù)者，將給予辭退處理。

五、DJ服務(wù)部紀(jì)委制度（工作紀(jì)律）

1、DJ服務(wù)部休息、請(qǐng)假、遲到、早退管理制度

（1）DJ服務(wù)員每月休息4天，如遇特殊情況，也可給予停休，不服從者，罰款100元；（2）病假出示區(qū)、鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院證明，安排病假不予處罰，但從病假天數(shù)中沖銷(xiāo)正常休假；（3）DJ服務(wù)員原則是按已排定休息時(shí)間輪休，在非指定時(shí)間休息，相互之間調(diào)休息（報(bào)主管批準(zhǔn)），違者罰款100元；

（4）以列隊(duì)點(diǎn)名計(jì)，遲到按50元處罰，第二次加倍處罰，依此類(lèi)推；（5）遲到后不上班，按曠工計(jì)，因未上班而造成嚴(yán)重后果，另行處罰；

2、DJ服務(wù)部工作紀(jì)律制度（1）服從工作安排，不得拒絕，借故拖延或不按時(shí)，按質(zhì)完成工作，按先執(zhí)行，先上 的原則；（違者視情節(jié)輕重予以100元罰款）（2）不使用員工通道違者罰款50元；（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雙手叉腰或單手叉腰，雙手抱在前面，吹口哨，罰款50元；（4）三姿不符合規(guī)定，與客人搶道，罰款50元；（5）未批準(zhǔn)使用客用用品，罰款50元；（6）稱(chēng)呼客人綽號(hào)或幫客人起綽號(hào)，罰款50元；（7）對(duì)客人評(píng)頭論足，談?wù)摽腿?，罰款50元；（8）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打私人電話，罰款50元；（9）幫客人到公司以外的地方買(mǎi)東西，罰款50元；（10）上班時(shí)帶酒味上班，罰款50元；

（11）見(jiàn)到上司不禮貌，不主動(dòng)打招呼，打后排處理；（12）不得粗言穢語(yǔ)、喧嘩、嬉笑，打鬧；（13）不得在公司內(nèi)打架、斗毆；（14）不得在公司內(nèi)聚眾賭博；

（15）不得吸食毒品、大麻、白粉、搖頭丸等；（16）不得將公司秘密外泄，不遵守職業(yè)道德；

（17）搬弄是非，做出或說(shuō)出對(duì)公司或部門(mén)不得言行；（18）不參加部門(mén)培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格。

以上紀(jì)律，如有違反者，每次罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予停工處理。

三、衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)管理制度

1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類(lèi)要求、擺放；

2、垃圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周?chē)鸁o(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；

3、臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損；

4、開(kāi)花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象；

5、地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵；

6、欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落；

7、玻璃：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)；

8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂；

9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方；

10、飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺(jué)（花、草、樹(shù)、木、裝飾物等）；

11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落；

12、洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬；

13、電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損；

14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹；

15、杯類(lèi)：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；

16、吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。

以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)上司檢查不合格者，給予罰款20-50元。

第十一章DJ服務(wù)部排房管理制度

審核、評(píng)估、培訓(xùn)工作及酒水知識(shí)考核

第四篇：家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則、要遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；維護(hù)社會(huì)的安定和團(tuán)結(jié)；遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本公司的權(quán)益。、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為雇主服務(wù)。、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解雇主的生活習(xí)慣、飲食口味、個(gè)人愛(ài)好、起居時(shí)間等，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，雇主家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給主人以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門(mén)，出去時(shí)要輕輕帶上門(mén)。、要真誠(chéng)待人：不要欺騙中心和用戶(hù)，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做；不能打聽(tīng)主人家的私事，禁止泄露其隱私；不要說(shuō)長(zhǎng)道短，更不能傳閑話。、要注意安全：對(duì)雇主的貴重物品及不會(huì)使用的電器未經(jīng)指導(dǎo)和雇主允許嚴(yán)禁使用，確保雇主的財(cái)產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在雇主家中食宿或停留。、要潔身自愛(ài)：未經(jīng)雇主同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備，禁止趁雇主不在時(shí)用電話聊天或打長(zhǎng)途電話，更不能把雇主的電話號(hào)碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng)；雇主在與不在都不準(zhǔn)看電視；未經(jīng)雇主同意嚴(yán)禁翻閱雇主的東西，更不得使用雇主的專(zhuān)用生活用品和貴重物品。、要謹(jǐn)慎從事：工作要小心，如損壞雇主家的東西，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，切不可推諉責(zé)任。、要不懂就問(wèn)：雇主的叮囑和交待要記清，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。、要勤儉節(jié)約：要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約水、電、煤氣等各種開(kāi)支；幫雇主采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家；要做好日常開(kāi)支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。賣(mài)廢品、廢物的錢(qián)要如數(shù)上交雇主，不得私自占為己有。

第五篇：家政服務(wù)員禁忌

家政服務(wù)員禁忌

一、禮儀篇

1、舉止輕浮，言談粗俗，站立無(wú)行，坐臥無(wú)姿。

2、與人說(shuō)話，不知稱(chēng)謂，雇主近前，不知站立。

3、雇主問(wèn)話，不知回應(yīng)，雇主聘用，不知感謝。

4、洗澡如廁，房門(mén)不關(guān)，更衣入睡，門(mén)戶(hù)不嚴(yán)。

5、隱私物品，隨意放置，公共場(chǎng)合，換衣脫鞋。

6、開(kāi)門(mén)迎客，衣冠不整，長(zhǎng)幼不分，直呼其名。

7、茶葉手抓，單手敬茶，雇主待客，喧賓奪主。

8、雇主談話，旁聽(tīng)插話，雇主說(shuō)話，搶話搭茬。

9、飯口問(wèn)主、有無(wú)客飯，雇主批評(píng)，當(dāng)面頂撞。

10、上桌吃飯，不分主賓，含食說(shuō)話，嚼咽發(fā)聲。

11、筷子飛舞、挑揀食物，骨刺亂吐、杯盤(pán)狼跡。

12、工作期間，濃妝艷抹，配飾過(guò)多，涂抹指甲。

13、澡不常洗、衣不勤換，發(fā)不梳理，指甲藏垢。

14、剔牙露齒，摳鼻挖耳，噴嚏咳嗽，當(dāng)面對(duì)人。

15、未經(jīng)允許，推門(mén)入室，雇主衣物，私拿動(dòng)用。

二、紀(jì)律篇

1、缺乏誠(chéng)信，擅自毀約，不遵合同，無(wú)端離去。

2、缺乏道德，貪圖便宜，不守本份，行為不檢。

3、重大事宜，擅自作主，重要事宜，遺忘誤事。

4、不懂裝懂，自以為是，工作失誤，推委逃避。

5、雇主習(xí)慣，隨意改變，雇主決定，擅自變更。

6、雇主隱私，窺探閑傳，雇主信息，隨意泄露。

7、雇主背后，搬弄是非，鄰里之間，挑撥離間。

8、雇主電話，隨意撥打，偷打長(zhǎng)途，隱瞞不報(bào)。

9、雇主食品，隨意食用，雇主物品，擅自使用。

10、親朋同鄉(xiāng)，無(wú)事登門(mén)，未經(jīng)同意，擅留食宿。

11、服務(wù)期間，暗示索取，乘人之危，哄抬工資。

12、外出購(gòu)物，不知節(jié)儉，個(gè)人好惡，隨心所欲。

13、采購(gòu)物品，不記帳目，虛報(bào)斤兩，貪圖私利。

14、雇主面前，訴苦要求，個(gè)人私事，客前嘮叨。

15、廢棄物品，隨意撿回，能力不及，隨意答應(yīng)。

三、實(shí)操篇

1、操持家務(wù)，雜亂無(wú)章，水電常開(kāi)，多烹剩多。

2、居家保潔，不分場(chǎng)合，清潔順序，不知先后。

3、木制地板，濫用水拖，字畫(huà)條幅，濕布擦抹。

4、貴重?cái)[設(shè)，隨意挪動(dòng)，登高擦拭，無(wú)人扶助。

5、使用刀沾，生熟不分，廚廁抹布，隨意使用。

6、蔬菜瓜果，清洗不凈，烹調(diào)操作，直接嘗味。

7、沏茶倒水，手抓茶葉，端茶上菜，手進(jìn)汁滴。

8、電器設(shè)備，隨意拆修，下水管道，污物傾倒。

9、微波爐用，金屬容器，金屬炊具，銳器刮鏟。

10、衣物洗滌，內(nèi)外衣物，顏色深淡，混作一團(tuán)。

11、絲綢衣物，搓板機(jī)洗，毛料織品，熱水洗滌。

12、絲織衣物，堿性洗滌，毛衣線衣，懸掛晾曬。

13、冰箱儲(chǔ)藏，生熟混放，開(kāi)箱取物，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

14、操作之后，不知收拾，物不歸位，碼放不整。

15、煤氣灶具，閥門(mén)不關(guān)，電器用后，電源不斷。

四、保育篇

1、幼兒喂奶，手不拭溫，幼兒進(jìn)食，不知?jiǎng)┝俊?/p>

2、幼兒穿衣，不知輕重，天氣變化，不知增減。

3、幼兒擦洗，動(dòng)作不緩，毛巾不軟，浴液不選。

4、幼童喝水，事先不備，杯壺鍋碗，抓拿碰翻。

5、幼童吃飯，嬉笑引逗，喂水喂飯，滿屋追趕。

6、幼童洗澡，先放開(kāi)水，幼童睡眠，被遮人壓。

7、幼童玩具，不知消毒，飯前便后，不知洗手。

8、幼童玩耍，鋒尖利器，球扣藥片，幼童嘴含。

9、幼童獨(dú)處，爬高登窗，懷抱幼童，涼臺(tái)觀望。

10、幼童外出，不知牽抱，牽領(lǐng)幼童，生拉硬拽。

11、馬路水邊，工地市場(chǎng)，陌路生人，常去交往。

12、保姆聚堆，遺忘幼童，與童說(shuō)話、呵斥恐嚇。

13、與童戲耍，抓腿倒置，雙手高舉，上下扔接。

14、調(diào)皮幼童，掐擰打罵，自有情緒，氣撒孩童。

15、幼兒異常，不知報(bào)告，出現(xiàn)失誤，隱情不報(bào)。

五、護(hù)老篇

1、陪伴老人，不知心理，照料生活，不知生理。

2、老人孤獨(dú)，不會(huì)排解，老人憂慮，不會(huì)寬慰。

3、老人急躁，不知體諒，老人多疑，不知釋?xiě)选?/p>

4、服侍起床，動(dòng)作太猛，站立穿褲，褲帶太緊。

5、刷牙洗漱，水溫不宜，洗澡過(guò)勤，衣服太新。

6、老人飲食，不知營(yíng)養(yǎng)，三餐單一，生硬涼燙。

7、油膩辛辣，口咸味重，吃飯催促，貪食過(guò)量。

8、久坐猛起，過(guò)分仰脖，猛然回頭，用力排泄。

9、久坐睡眠，不知蓋被，天氣變化，衣不增減。

10、散步出行，慌不擇道，攙扶行走，步伐太快。

11、戶(hù)外太久，不知返回，與老交談，聲音不適。

12、老人呼喚，裝聽(tīng)不見(jiàn)，老人嘮叨，極不耐煩。

13、老人批評(píng)，立即強(qiáng)辯，老人激動(dòng)，火上澆油。

14、糊涂老人，饋贈(zèng)當(dāng)真，老人存物，隨意遺棄。

15、老人有病，忘記服藥，突發(fā)異常，不知呼救。

六、陪護(hù)篇

1、工作期間，擅離崗位，不負(fù)責(zé)任，事事敷衍。

2、工作馬虎，錯(cuò)服藥品，不尊醫(yī)囑，擅自行事。

3、操作之前，手未洗凈，衣不整潔，病床坐躺。

4、患者床號(hào)，直接喊叫，夜間陪護(hù)，發(fā)出噪響。

5、家屬小費(fèi)，暗示索要，家屬禮物，私自接受。

6、患者食物，隨意拿吃，患者病情，隨意談?wù)摗?/p>

7、幫助翻身，生拉硬拽，梳頭洗臉，大力梳擦。

8、擦身洗浴，不避它人，便器使用，過(guò)于暴露。

9、褥瘡二期，隨意按摩，疼痛未明，服用藥物。

10、面部感染，使用熱敷，急性腹痛，使用熱敷。

11、臟器出血，使用熱敷，烤燈使用，過(guò)近灼傷。

12、暖袋使用，溫度過(guò)高，氧氣霧化，近易燃品。

13、腦出血者，隨意搬動(dòng)，骨折病人，隨意搬動(dòng)。

14、過(guò)期藥品，繼續(xù)使用，不遵醫(yī)囑，隨意用藥。

15、熱敷坐浴，進(jìn)食之后，30分鐘內(nèi)，測(cè)量體溫。

七、安全篇

1、孤身在家，房門(mén)不鎖，生人來(lái)訪，不問(wèn)開(kāi)門(mén)。

2、明火做飯，擅自離開(kāi)，高溫熨斗，隨意擱放。

3、高壓鍋蓋，蠻力打開(kāi)，電源插座，濕手觸摸。

4、煤氣泄露，隨意點(diǎn)燃，家中起火，不知報(bào)警。

5、高樓擦窗，不系保險(xiǎn)，登高擦拭，登踏不穩(wěn)。

6、手拿利器，胡亂比劃，危險(xiǎn)物品，隨意放置。

7、紅燈閃亮，不知等待，馬路橫穿，不走白線。

8、騎車(chē)帶人，撒把猛拐，陪老外出，不知攙扶。

9、腐敗食品、繼續(xù)食用，過(guò)期藥品，隨意服用。

10、蜂窩煤爐，取暖房中，燭火煤柴，遂意處置。

11、錢(qián)財(cái)重物，保管不善，商場(chǎng)購(gòu)物，不防竊賊。

12、出不請(qǐng)假，夜不歸宿，熱戀情迷，隨意失身。

13、亂認(rèn)同鄉(xiāng)，擅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，貪圖便宜，盲目交友。

14、卷入家事，引火燒身，自做多情，煩惱自擾。

15、遇事慌亂，不知所措，糾紛處理，不靠法律。