第一篇：《酒店管理概論》教案

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院

教 師：班 級(jí)：課 程：總課時(shí)數(shù)：理論課時(shí)：實(shí)驗(yàn)課時(shí)：復(fù)習(xí)：考 試：機(jī) 動(dòng)：管理系教案

莊 軍 08級(jí)旅游英語(yǔ) 《酒店管理》 48 46 無(wú) 2 無(wú) 無(wú) 2010年9月1日

引 論

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

《酒店管理》是旅游管理專業(yè)（或旅游英語(yǔ)、酒店管理）的專業(yè)必修課程，通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理基礎(chǔ)上，掌握酒店管理的具體內(nèi)容，以達(dá)到酒店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時(shí)對(duì)我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)有正確的認(rèn)識(shí)。

本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對(duì)酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。設(shè)臵本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識(shí)，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。

二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系

本課程的內(nèi)容，是在運(yùn)用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專業(yè)基礎(chǔ)理論，對(duì)其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺(tái)與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識(shí)對(duì)學(xué)好本課程則有一定的幫助。

1、先學(xué)課程：管理學(xué)；旅游學(xué)等。

2、后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財(cái)務(wù)管理，酒店人力資源管理等。

三、教學(xué)手段

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，在采用文字教材的基礎(chǔ)上，通過(guò)使用PPT課件和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時(shí)，組織典型案例研討，酒店培訓(xùn)游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請(qǐng)武漢酒店星級(jí)評(píng)定員作專題講座。

1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識(shí)。

2、影像：利用少量的課堂時(shí)間，組織學(xué)生觀看酒店管理方面的影像資料。

3、游戲：利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。

4、講座：在條件許可的情況下，聘請(qǐng)武漢酒店經(jīng)理人作專題講座。

5、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實(shí)際情況回答問(wèn)題。

四、參考教材

1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名酒店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001

3、江英軍，《現(xiàn)代旅游酒店籌建實(shí)務(wù)》，中國(guó)旅游出版社，2003

4、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5、王大悟，《世紀(jì)酒店趨勢(shì)》，華夏出版社，1999

6、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

7、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

8、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003

五、進(jìn)度安排

本課程的課內(nèi)學(xué)時(shí)為48學(xué)時(shí)，各章教學(xué)內(nèi)容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6課時(shí)）第二章、酒店組織管理（6課時(shí)）第三章、酒店計(jì)劃管理與控制（6課時(shí)）第四章、酒店戰(zhàn)略管理（6課時(shí)）第五章、酒店人力資源管理（6課時(shí)）第六章、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（6課時(shí)）第七章、酒店建筑、設(shè)備、物質(zhì)管理（6課時(shí)）第八章、酒店信息管理（6課時(shí)）第九章、酒店環(huán)境管理（6課時(shí)）

第一章、酒店管理概述

【教學(xué)目的】

1、了解酒店的基本概念；

2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史；

3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)；

4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；

5、認(rèn)識(shí)酒店集團(tuán)。【教學(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時(shí)期進(jìn)行比較分析；

2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征；

3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢(shì)；

4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊?guó)的酒店集團(tuán)有所認(rèn)識(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】

1、酒店涵義、類型及特點(diǎn)

2、中外酒店發(fā)展歷史

3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)

4、酒店集團(tuán)化 【課時(shí)安排】

本章共8課時(shí)，每一節(jié)2個(gè)課時(shí) 【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】

1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時(shí)期（難點(diǎn)）；

2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)（重點(diǎn)）；

3、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)（重點(diǎn)、難點(diǎn)）。

酒店是伴隨著人類旅行生活的開(kāi)展而出現(xiàn)在人類社會(huì)的，并隨著人類社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。酒店管理學(xué)是指對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門(mén)獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。

第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點(diǎn)

一、酒店的涵義

1、定義

酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。

2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。

3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有服務(wù)性。

二、酒店的類型與等級(jí)

（一）類型

1、按照酒店的服務(wù)對(duì)象分類，可分為：（1）商務(wù)型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）長(zhǎng)住型酒店（Resident Hotels）（4）汽車酒店（Motel）

2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為：（1）大型酒店（600間以上客房）（2）中型酒店（300至600間客房）

4（3）小型酒店（300間客房以下）

3、按照酒店的地理位臵分類, 可分為：（1）中心城市酒店（2）風(fēng)景區(qū)酒店（3）汽車酒店（4）機(jī)場(chǎng)酒店（5）郊區(qū)酒店

4、按照酒店的經(jīng)營(yíng)方式分類，可分為：（1）集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店（2）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店（3）聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店

5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：（1）國(guó)有酒店（2）合資酒店（3）獨(dú)資酒店（4）個(gè)體酒店

6、現(xiàn)代酒店新類型（1）經(jīng)濟(jì)型酒店

作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。

（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）會(huì)議中心

（二）等級(jí)

1、星級(jí)制－－把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來(lái)，5 以區(qū)別其等級(jí)的制度。

2、字母表示法－－將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。

3、數(shù)字表示法－－用數(shù)字表示酒店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。

三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)

（一）物質(zhì)產(chǎn)品+感覺(jué)享受+心里感受

（二）具體內(nèi)容

酒店的位臵、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價(jià)格

（三）酒店產(chǎn)品的特征

1、知識(shí)、勞動(dòng)復(fù)合密集型的特性

2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合

3、酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)存在差異

4、酒店產(chǎn)品的價(jià)值具有不可存儲(chǔ)性

5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費(fèi)具有同時(shí)性

6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征

7、酒店產(chǎn)品具有個(gè)性化特征

8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性

第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史

一、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史

（一）古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）

客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店。客棧在15世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國(guó)、瑞士、意大利和奧地利等國(guó)已相當(dāng)普遍，但在以英國(guó)的客棧最為 6 著名。

1、英國(guó)早期客棧

（1）從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，住宿處無(wú)非是一幢房子，內(nèi) 有幾間房，每個(gè)房間擺一些床。

（2）從服務(wù)上來(lái)講，客人在客棧往往擠在一起睡覺(jué)，吃的也是和主人差不多的家常飯。當(dāng)時(shí)的這些住所，只是個(gè)歇腳的地方，除滿足睡覺(jué)吃飯之外，無(wú)其他服務(wù)而言，價(jià)格也很低廉。

（3）在管理上，客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成員是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，沒(méi)有其他專門(mén)從事客棧管理的人員。

（4）到15世紀(jì)，有些客棧已擁有20間到30間客房，當(dāng)時(shí)比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會(huì)廳和舞廳。當(dāng)時(shí)英國(guó)客棧已是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息的地方。

2、美國(guó)早期客棧

（1）美國(guó)約在1750年以后，受英國(guó)客棧的影響，開(kāi)始有了不同類型的客棧。（2）美國(guó)客棧當(dāng)時(shí)大多是由鐵路公司沿途建立的，因?yàn)槟菚r(shí)還沒(méi)有臥鋪車廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。

（3）18世紀(jì)末美國(guó)的客棧已經(jīng)成為世界上最為著名的客棧。

（4）最具有時(shí)代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國(guó)最早的旅游勝地。

（二）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）

又稱為“豪華酒店時(shí)期”。19世紀(jì)，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時(shí)期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板，無(wú)論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無(wú)論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說(shuō)是為了向旅游者提供食宿，還不如說(shuō)是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國(guó)的巴登建起的der badische Hof（巴典國(guó)別墅）。

2、此后，許多國(guó)家大興土木爭(zhēng)相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下： 1826年在美國(guó)波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）

特里蒙特酒店在管理和設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新：

第一次在客房設(shè)計(jì)盥洗室，免費(fèi)提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設(shè)前廳把鑰匙留給客人；第一次設(shè)門(mén)廳服務(wù)員；第一次使用菜單；第一次開(kāi)展對(duì)員工的培訓(xùn)。

特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。（2006年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)”，又譯為“萬(wàn)哈姆酒店集團(tuán)” Wyndham）

1850年建成的法國(guó)巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林開(kāi)業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel）

1876年在法蘭克福開(kāi)業(yè)的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在倫敦開(kāi)業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場(chǎng)酒店至今非常有名。

4、在這一個(gè)時(shí)期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒〃里茲（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級(jí)、時(shí)髦的代名詞。

名言：The guest is never wrong.里茲酒店及后來(lái)的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)，1995年被馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)。“里茲”（又譯為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團(tuán)一個(gè)頂級(jí)品牌?！榜R里奧特集團(tuán)”又譯為“萬(wàn)豪集團(tuán)”。

三、商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉）

豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過(guò)于簡(jiǎn)陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時(shí)期，最具有代表性的人物是美國(guó)的埃爾斯沃斯〃米爾頓〃斯塔特勒 8（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國(guó)建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。

斯塔特勒的貢獻(xiàn)：

1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務(wù)、室內(nèi)無(wú)線電和酒店之間預(yù)訂服務(wù)的酒店。

2、他的酒店是第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，同時(shí)，一間客房有一部電話，電燈開(kāi)關(guān)安在屋門(mén)旁邊，門(mén)鎖與門(mén)把手裝在一起。

3、他的酒店還設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶座圈、送飯上門(mén)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。

4、他提出，酒店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)，地點(diǎn)，地點(diǎn)”。

5、名言：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

6、經(jīng)營(yíng)最早的酒店聯(lián)號(hào)（即酒店集團(tuán)）。到1928年斯塔特勒去世時(shí)，他的聯(lián)號(hào)已經(jīng)擁有了7250間客房。

（四）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對(duì)象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營(yíng)國(guó)際化。

這一時(shí)期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德〃希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯〃威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。

二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史 中國(guó)現(xiàn)代酒店發(fā)展階段：（1）1980－1988年（起步階段）

酒店始終處于高速增長(zhǎng)狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長(zhǎng)包含的絕對(duì)量并不大。

（2）1989－1991年（起伏階段）

政局波動(dòng)，資產(chǎn)階級(jí)自由化思潮泛濫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷。

9（3）1992－1996年（起飛階段）

中國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑階段）

經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營(yíng)艱難。（97年亞洲金融風(fēng)暴，98年中國(guó)洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。）

（5）2003－現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段）競(jìng)爭(zhēng)趨向理性，投資走向合理化。

第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)

一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向

（一）大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展

倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在國(guó)外，上世紀(jì)70年代至90年代初，主要推廣星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。綠色酒店以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)模式，是循著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展模式，引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)路徑，是支持開(kāi)發(fā)與節(jié)約并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國(guó)住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實(shí)踐創(chuàng)新。

在我國(guó)，綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級(jí)到5A級(jí)共5個(gè)等級(jí)，分別用具有中國(guó)特色的“銀杏葉”作為標(biāo)志。發(fā)展綠色酒店，擴(kuò)大綠色消費(fèi)，每年一個(gè)主題。

（二）大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康發(fā)展

經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級(jí)酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個(gè)特點(diǎn)：一是有限服務(wù)，一般只提供簡(jiǎn)潔干凈的客房和早餐（B＋B），不象 10 其他星級(jí)酒店有配套的娛樂(lè)設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價(jià)比。三是資源節(jié)約型。經(jīng)濟(jì)型酒店一般是總臺(tái)、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)活動(dòng)由總臺(tái)代勞。規(guī)模都在100到120間，人員控制在100個(gè)房間配備30－35人，一般管理人員基本上也擔(dān)當(dāng)一線服務(wù)員，運(yùn)營(yíng)成本比較經(jīng)濟(jì)。為此，今后國(guó)家將大力扶持經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO，中國(guó)的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對(duì)變化的環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：

（一）酒店的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)

1、世界酒店逐步向中國(guó)擴(kuò)張

2、中國(guó)酒店逐漸走向世界

（二）酒店管理向人性化發(fā)展

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來(lái)密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來(lái)的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過(guò)員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過(guò)酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定。

（三）酒店工作人員的職業(yè)化

目前對(duì)于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對(duì)成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專 11 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對(duì)專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國(guó)際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開(kāi)發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才。

（四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是一種趨勢(shì)，也是一種社會(huì)責(zé)任?？梢灶A(yù)見(jiàn)：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

（五）酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌化

隨著酒店服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以及酒店市場(chǎng)的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開(kāi)始大量登陸中國(guó)酒店市場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。12 所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是通過(guò)消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

品牌競(jìng)爭(zhēng)要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過(guò)硬的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。

（六）酒店?duì)I銷的網(wǎng)絡(luò)化

營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過(guò)“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷區(qū)別于原先的營(yíng)銷方式，較好地考慮了中國(guó)國(guó)情。傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢(qián)色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷方式將營(yíng)銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷的目標(biāo)?？梢?jiàn)，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來(lái)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來(lái)增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；酒店還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本的方法來(lái)增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。

（七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級(jí)分明、中間層次過(guò)多，酒店企業(yè)從上到下，通過(guò)嚴(yán)格的分工，形成層層級(jí)級(jí)的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因?yàn)?13 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過(guò)濾器，酒店企業(yè)層次過(guò)多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過(guò)這些層次時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時(shí)，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴(kuò)大了一線員工的權(quán)限。通過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求，能及時(shí)為客人解決各類問(wèn)題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部改革，精簡(jiǎn)人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識(shí)，這也對(duì)酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。

（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化

多年以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，我國(guó)酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。

（九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用各類新科技、新知識(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個(gè)性。

首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū) 14 動(dòng)力量的現(xiàn)代社會(huì)，酒店企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來(lái)自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對(duì)信息的強(qiáng)烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的服務(wù)能力。

（十）酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

第四節(jié)、酒店集團(tuán)化

一、酒店集團(tuán)的基本內(nèi)涵

（一）定義

酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號(hào)、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

（二）特征

1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（但也有專門(mén)從事特許經(jīng)營(yíng)的酒店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）；

2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于酒店統(tǒng)一營(yíng)銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣；

3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各酒店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。

二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式

（一）直接經(jīng)營(yíng)

酒店集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家酒店，各酒店所有權(quán)都屬于同一個(gè)酒店集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時(shí)，由于酒店集團(tuán)各酒店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。

（二）租賃經(jīng)營(yíng)

1、直接租賃

直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每個(gè)月交納定額租金。酒店要經(jīng)營(yíng)成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營(yíng)公司的利益，避免在經(jīng)營(yíng)成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。

2、盈利分享租賃

在酒店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。以這種形式計(jì)算租金，具體算法有以下幾種：

按營(yíng)業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的一定百分比作為租金 按營(yíng)業(yè)總收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)混合百分比計(jì)算

（三）管理合同

是酒店集團(tuán)或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的酒店。

在這種形式下，酒店集團(tuán)無(wú)須對(duì)酒店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同向酒店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營(yíng)的酒店使用該酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)加入該集團(tuán)的市場(chǎng)推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。

合同經(jīng)營(yíng)中，酒店集團(tuán)收取經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)的方法很多。一般由基本報(bào)酬和獎(jiǎng)金兩部分組成。基本酬金按全年經(jīng)營(yíng)收入（2-5%）或凈利潤(rùn)的一定比例收?。?0-25%）。

（四）特許經(jīng)營(yíng)

是指國(guó)際著名的酒店集團(tuán)向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。一般情況下，酒店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。購(gòu)買酒店即獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的酒店可以使用酒店集團(tuán)或公司的名稱、標(biāo)記、經(jīng)營(yíng)程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。

酒店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)酒店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到酒店集團(tuán)所要求的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。酒店許向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。

（五）合作聯(lián)營(yíng)

指一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店自愿地聯(lián)合起來(lái)，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù) 17 訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。

合作聯(lián)營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，酒店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。

聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員酒店分?jǐn)偂?/p>

三、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

（一）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)。

（二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)

參加酒店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團(tuán)還能為所屬酒店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。

（三）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。

（四）人才優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)可以從整個(gè)酒店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專門(mén)人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門(mén)技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況，處理事故快，解決問(wèn)題合理。

（五）采購(gòu)優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。18 酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購(gòu)或采購(gòu)，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。

（六）預(yù)訂優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó)乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過(guò)這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開(kāi)設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。

（七）技術(shù)優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門(mén)化提供條件。

（八）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)

酒店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

【本章參考文獻(xiàn)】

1、李力，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理總論》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003

【本章思考題】

1、闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

2、簡(jiǎn)要說(shuō)明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。

第二章、酒店組織計(jì)劃管理

【教學(xué)目的】

1、了解酒店的組織機(jī)構(gòu)；

2、了解酒店的組織制度；

3、熟悉酒店計(jì)劃及其制定。【教學(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠了解常見(jiàn)的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；

2、要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；

3、要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計(jì)劃。【教學(xué)內(nèi)容】

1、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

2、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；

3、酒店組織管理制度；

4、酒店計(jì)劃概述；

5、酒店組織管理制度?！菊n時(shí)安排】

本章共4課時(shí)，其中1-3節(jié)2課時(shí)，第4-5節(jié)2課時(shí) 【教學(xué)方法】講授法、游戲互動(dòng)法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】

1、常見(jiàn)酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點(diǎn)）；

2、酒店的組織制度體系（重點(diǎn)）；

3、酒店計(jì)劃的制定程序（重點(diǎn)）。

第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義

酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門(mén)和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。

二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)

1、投資結(jié)構(gòu)

舉例：（1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn)基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。

2、酒店規(guī)模

舉例：大型酒店都會(huì)有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理之間。

3、服務(wù)項(xiàng)目的多少

舉例：如經(jīng)濟(jì)型酒店就不太會(huì)有餐飲部。

4、星級(jí)高低

舉例：《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定五星級(jí)酒店一般要有網(wǎng)球場(chǎng)、花店，那么則在相應(yīng)部門(mén)下面就會(huì)有這個(gè)管理崗位。

三、酒店的組織原則

（一）滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則

1、組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)

2、組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)

3、組織形式要為效率服務(wù)

（二）等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則

1、權(quán)力和責(zé)任原則

2、服從命令原則

舉例：國(guó)外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。

3、命令統(tǒng)一原則

注意：上下級(jí)之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級(jí)傳達(dá)到執(zhí)行者都只會(huì)20%的信息保留，這會(huì)導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。

（三）管理幅度和授權(quán)原則

1、管理幅度原則

2、授權(quán)原則

（四）團(tuán)結(jié)一致原則

（五）適應(yīng)環(huán)境原則

舉例：市場(chǎng)環(huán)境對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（1）在揚(yáng)州的酒店，沒(méi)有洗浴中心是不可想象的。因?yàn)閾P(yáng)州人搓背是比較有名的。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境。（2）如大連由于韓國(guó)客人較多，一般好點(diǎn)的酒店都會(huì)有專門(mén)針對(duì)韓國(guó)人的業(yè)務(wù)部門(mén)。

四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店組織的個(gè)性特征

外部特征：賓客對(duì)酒店的感覺(jué)和印象； 內(nèi)部特征：?jiǎn)T工對(duì)酒店的感覺(jué)和印象。

舉例說(shuō)明：兩者之間有差距，賓客對(duì)酒店的感覺(jué)和印象往往不是最為真實(shí)的，只有員工對(duì)酒店的感覺(jué)和印象才最具有說(shuō)服力。如，海港酒樓的員工說(shuō)海港很差，但賓客卻說(shuō)非常不錯(cuò)。

（二）酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。

舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：?jiǎn)T工都以酒店為家，員工可以獨(dú)立而主動(dòng)地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。這與員工的素質(zhì)和整個(gè)酒店的環(huán)境是分不開(kāi)的。如，04級(jí)旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工 22 作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。

2、主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對(duì)的。

3、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰

4、積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置

一、酒店常規(guī)部門(mén)

（一）酒店?duì)I業(yè)部門(mén)

前廳部（Front Office）

客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food & Beverage Department）

康樂(lè)部（Recreation Department）

商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）

（二）酒店職能部門(mén)

人事部（Personnel Department）

銷售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）

財(cái)務(wù)部（Financial Department）

（三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)臵

黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)

二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型

（一）直線制組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點(diǎn)

第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。

2、缺點(diǎn)

第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。

（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點(diǎn)

第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén)專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層的管理人員。

2、缺點(diǎn)

第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的作用發(fā)揮不夠，各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。

（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

常見(jiàn)的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來(lái)劃分。

如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 24 業(yè)部、北美事業(yè)部等。

1、優(yōu)點(diǎn)

第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。

2、缺點(diǎn)

一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門(mén)狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門(mén)之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。

（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點(diǎn)

第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用；第二，能集中各部門(mén)專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，避免各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開(kāi)支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門(mén)界限，便于內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。

2、缺點(diǎn)

一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原部門(mén)，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。

第三節(jié)、酒店組織制度

一、酒店組織管理的要求

（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化

（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化

（三）等級(jí)清楚，管理幅度合理化

（四）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化

二、酒店組織的制度概述

（一）酒店組織制度的概念

簡(jiǎn)稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。

（二）酒店制度的特性

1、制度的目標(biāo)性

2、制度的規(guī)范性

3、制度的共同性

4、制度的強(qiáng)制性和公平性

5、制度的靈活性

6、制度的發(fā)展性

三、酒店制度體系

（一）酒店基本制度

1、酒店管理方案

2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

3、崗位責(zé)任制

4、員工手冊(cè)

5、服務(wù)規(guī)程

（二）部門(mén)制度

1、業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制

2、設(shè)備設(shè)施管理制度

3、服務(wù)質(zhì)量管理制度

4、部門(mén)紀(jì)律

5、物品管理制度

6、勞動(dòng)考核制度

7、財(cái)務(wù)制度

（三）專業(yè)管理制度

1、行政性制度

2、人事制度

3、安全保衛(wèi)制度

4、財(cái)務(wù)制度

（四）酒店工作制度

1、會(huì)議制度

2、酒店考評(píng)總結(jié)制度

3、決策和計(jì)劃制度

4、服務(wù)監(jiān)督制度

第四節(jié)、酒店計(jì)劃概述

引例：“錦江之星”的拓展計(jì)劃

“到2010年，我們的開(kāi)業(yè)酒店將達(dá)400家?！北就两?jīng)濟(jì)型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項(xiàng)目。

錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計(jì)到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達(dá)600家，投入運(yùn)行超過(guò)400家，其中，直營(yíng)與加盟比例約3：7，直營(yíng)酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會(huì)擴(kuò)大加盟店的比例。另外，錦江之星未來(lái)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到1000家。目前錦江之星全國(guó)門(mén)店約200家。

“我們目前還在洽談一些海外項(xiàng)目?！卞\江之星高層說(shuō)，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營(yíng)模式計(jì)劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國(guó)門(mén)發(fā)展。同時(shí)有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績(jī)記者會(huì)上表示，集團(tuán)今年資本開(kāi)支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務(wù)，每年會(huì)有數(shù)十家酒店開(kāi)業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購(gòu)。

錦江酒店集團(tuán)計(jì)劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購(gòu)項(xiàng)目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項(xiàng)目，未有落實(shí)，希望今年內(nèi)可成功收購(gòu)一至兩個(gè)項(xiàng)目。

陳灝還表示，該集團(tuán)不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購(gòu)目標(biāo)的管理合同，亦會(huì)考慮將有關(guān)項(xiàng)目的負(fù)債帶過(guò)來(lái)。另外，該集團(tuán)也計(jì)劃于海外進(jìn)行收購(gòu)，包括法國(guó)巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)也會(huì)著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。

通過(guò)該案例，你對(duì)酒店計(jì)劃有了何種認(rèn)識(shí)？

一、酒店計(jì)劃管理的概念

酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)。

二、酒店計(jì)劃的類型

（一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分

1、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃

2、長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃

3、酒店綜合計(jì)劃、部門(mén)分類計(jì)劃和基層作業(yè)計(jì)劃

4、指導(dǎo)性計(jì)劃和具體性計(jì)劃

（二）酒店計(jì)劃體系

酒店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體系。這些計(jì)劃在計(jì)劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、長(zhǎng)期計(jì)劃體系（1）酒店目標(biāo)

（2）酒店建設(shè)與投資計(jì)劃（3）酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃

2、年度綜合計(jì)劃（1）市場(chǎng)推銷計(jì)劃（2）前廳部接待計(jì)劃（3）客房部接待計(jì)劃（4）餐飲部接待計(jì)劃（5）商品部計(jì)劃（6）勞動(dòng)工資計(jì)劃（7）設(shè)備與維修計(jì)劃（8）物資計(jì)劃（9）財(cái)務(wù)計(jì)劃（10）基建與改造計(jì)劃

3、短期業(yè)務(wù)計(jì)劃（1）月計(jì)劃

（2）重要任務(wù)接待計(jì)劃 例：金鑰匙周全的接待計(jì)劃

擁有金鑰匙的高星級(jí)酒店在制定接待任務(wù)計(jì)劃時(shí)，都會(huì)考慮的非常的周全。

第五節(jié)、酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施

一、酒店計(jì)劃的編制

（一）三種類型的計(jì)劃編制

1、長(zhǎng)期計(jì)劃：確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。

2、年度綜合計(jì)劃：提出計(jì)劃設(shè)想，召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃，計(jì)劃集中，編制計(jì)劃草案。

3、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃：確定目標(biāo)和任務(wù)，重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制，計(jì)劃審核，部門(mén)編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。

（二）酒店計(jì)劃的編制步驟 第一步，估量機(jī)會(huì) 第二步，確定目標(biāo) 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評(píng)價(jià)備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計(jì)劃 第八步，編制預(yù)算

（三）編制計(jì)劃的方法

計(jì)劃編制方法可以有多種，但在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，酒店市場(chǎng)變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)實(shí)際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動(dòng)式計(jì)劃編制法是酒店實(shí)行全面計(jì)劃管理的一種科學(xué)方法。

二、酒店計(jì)劃的實(shí)施

執(zhí)行計(jì)劃是計(jì)劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計(jì)劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門(mén)按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)并實(shí)踐計(jì)劃中各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

（一）計(jì)劃的執(zhí)行

1、建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)

2、建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

3、建立和健全檢查制度

（二）計(jì)劃的控制

1、明確標(biāo)準(zhǔn)

2、反饋、分析偏差

3、計(jì)劃調(diào)整

[本章參考文獻(xiàn)]

1、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003

[本章思考題]

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述事業(yè)部制酒店組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店制度體系的構(gòu)成及其內(nèi)容。

第三章、酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略

【教學(xué)目的】

1、了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程；

2、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程；

3、掌握酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！窘虒W(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)；

2、要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的意識(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】

1、酒店的經(jīng)營(yíng)理念

2、酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

3、酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針 【課時(shí)安排】

本章共4課時(shí)，其中第1、2節(jié)計(jì)2.5課時(shí)，第3節(jié)計(jì)1.5課時(shí) 【教學(xué)方法】講授法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】

1、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法（重點(diǎn)）；

2、酒店經(jīng)營(yíng)的十大觀念創(chuàng)新（重點(diǎn)）；

2、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程（難點(diǎn)）。

第一節(jié)、酒店的經(jīng)營(yíng)理念

一、從“CI”到“CS”的演變

（一）從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化

1、“CI”到“CS”

“CI”(Corporate Identity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過(guò)對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。

它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國(guó)企業(yè)界，并被國(guó)內(nèi)酒店業(yè)所接受。

經(jīng)營(yíng)理念 ——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”

“CS”（Customer Satisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

“CS”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。

經(jīng)營(yíng)理念 ——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”

2、顧客滿意的內(nèi)涵

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊希ㄎ镔|(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會(huì)滿意層次。

（二）“CS”理念在酒店中的運(yùn)用

1、“讓客價(jià)值”理論的提出

“讓客價(jià)值”(Customer Delivered Value，簡(jiǎn)稱“CDV”)——（美國(guó)）菲力普〃科特勒

主要含義：顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”

與“顧客總成本”的差值就是“讓客價(jià)值”。

讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總成本

酒店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)提高酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。

2、提高“讓客價(jià)值”的途徑（1）確定目標(biāo)顧客（2）降低顧客成本（3）理順?lè)?wù)流程（4）重視內(nèi)部顧客（5）改進(jìn)績(jī)效考核

二、從“CS”到“CL”的發(fā)展

（一）從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸

“CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠(chéng)”。

1、“CL”理念的基本含義

企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模。

經(jīng)營(yíng)思想：“顧客不全是忠誠(chéng)的”。

2、顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)、顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間、顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、購(gòu)買周期、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力。

（二）“CL”理論在酒店中的運(yùn)用

1、“消費(fèi)者非常滿意”(Customer Delight)

2、顧客關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱“CRM”）（Customer Relationship Management）經(jīng)營(yíng)思想：“顧客關(guān)系是需要培養(yǎng)的”

三、從“CS”到“ES”的升華

20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又開(kāi)始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（Employee Satisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施。

（一）從顧客滿意到員工滿意的拓展

贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。但越來(lái)越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。

1、“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客。

2、員工滿意的內(nèi)涵

所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感 35 知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。

（二）“ES”理念在酒店中的運(yùn)用

1、內(nèi)部營(yíng)銷理論的提出

一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門(mén)是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。

2、內(nèi)部營(yíng)銷的管理

從管理角度看，內(nèi)部營(yíng)銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。

酒店管理者必須實(shí)施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。

第二節(jié)、酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。20世紀(jì)60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書(shū)的出版，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。

一、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略概述

（一）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的涵義

是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所作的長(zhǎng)遠(yuǎn)、總體的謀劃。

（二）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)

1、全局性

2、長(zhǎng)遠(yuǎn)性

3、競(jìng)爭(zhēng)性

4、穩(wěn)定性

5、穩(wěn)定性

（三）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容

1、戰(zhàn)略方向

2、戰(zhàn)略目標(biāo)

3、戰(zhàn)略方針

4、戰(zhàn)略措施

（四）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程

1、確定企業(yè)的使命

2、研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力

3、確定戰(zhàn)略目標(biāo)

4、確定戰(zhàn)略行動(dòng)

5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正

二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇

（一）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式

1、發(fā)展型戰(zhàn)略——對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：

（1）市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略（2）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略（3）市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略

2、穩(wěn)定型戰(zhàn)略—— 指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營(yíng) 37 為宗旨，不冒大風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?/p>

（1）穩(wěn)定防御戰(zhàn)略（2）先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略

3、緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。

4、多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

（二）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法

SWOT分析也稱經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

（三）企業(yè)常用的三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

條件：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、較高的市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率、具有較高的管理水平和成本控制能力。

2、差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品標(biāo)新立異，形成一些在行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。

3、專一化戰(zhàn)略

是指酒店致力于為某一個(gè)或幾個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，主攻某個(gè)特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個(gè)市場(chǎng)。

第三節(jié)、酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針

一、酒店管理的經(jīng)營(yíng)思想

（一）酒店經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容

堅(jiān)持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則和正確經(jīng)營(yíng)方向，完善運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立酒店的一切活動(dòng)都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要的思想。

堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國(guó)家、企業(yè)、職工和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想；正確開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，講信譽(yù)、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中直接接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)的思想。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開(kāi)拓的精神促進(jìn)企業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思想。

（二）現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新

1、市場(chǎng)觀念更新

2、顧客觀念更新

3、質(zhì)量觀念更新

4、人才觀念更新

5、價(jià)值觀念更新

6、成本觀念更新

7、效益觀念更新

8、責(zé)任觀念更新

9、開(kāi)發(fā)觀念更新

10、創(chuàng)新意識(shí)更新

二、酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針

（一）行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針

行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是對(duì)全國(guó)酒店行業(yè)適用的，共同遵守的經(jīng)營(yíng)方針。

（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針

企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是各酒店賓館在國(guó)家行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，以酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營(yíng)方針。

（三）具體工作方針

具體工作方針又稱專項(xiàng)方針，是在酒店經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，適用于某項(xiàng)工作、某一部門(mén)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作方針。

三、酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

（一）市場(chǎng)目標(biāo)

1、以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

2、主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開(kāi)發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。

（二）管理目標(biāo)

1、以酒店經(jīng)營(yíng)管理為主，形成管理目標(biāo)；

2、主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費(fèi)環(huán)境管理目標(biāo)、各部門(mén)業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。

（三）質(zhì)量目標(biāo)

1、以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；

2、主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。

（四）效益目標(biāo)

1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益；

2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度、美譽(yù)度等。

四、現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵

酒店風(fēng)險(xiǎn)管理是指是酒店針對(duì)可能發(fā)生的潛在危險(xiǎn)、突發(fā)事件而提前采取預(yù)防措施或緊急方案，以減少風(fēng)險(xiǎn)損失的一種管理方法。

（二）酒店存在風(fēng)險(xiǎn)的原因

1、客源市場(chǎng)環(huán)境

2、政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

3、突發(fā)事件的影響

（三）酒店風(fēng)險(xiǎn)管理方法

1、正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素

2、認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)分析

3、正確處理風(fēng)險(xiǎn)事故

（四）酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的注意事項(xiàng)

1、一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕

2、二是群策群力，防患于未然

3、三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章

4、四是冷靜從事，建立風(fēng)險(xiǎn)檔案

（五）酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

2、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

3、日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

[本章參考文獻(xiàn)]

1、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

[本章思考題]

1、你認(rèn)為在酒店經(jīng)營(yíng)思想中應(yīng)該堅(jiān)持“顧客第一”還是堅(jiān)持“員工第一”？

2、你所見(jiàn)到的酒店是否有過(guò)經(jīng)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)？他們是如何克服的？

第四章、酒店?duì)I銷管理

【學(xué)習(xí)目的】

1、了解酒店?duì)I銷的基本概念及特點(diǎn)

2、掌握酒店的銷售渠道和基本營(yíng)銷組合策略

3、熟悉酒店最新的營(yíng)銷理念和模式 【學(xué)習(xí)要求】

1、要求學(xué)生能夠?qū)⒊Ｒ?guī)的營(yíng)銷組合策略引入到酒店管理中來(lái)；

2、要求學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)收集最新的營(yíng)銷理念和方法?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】

1、酒店?duì)I銷概述

2、酒店?duì)I銷組合策略

3、酒店新型營(yíng)銷理念

4、酒店?duì)I銷創(chuàng)新

【教學(xué)方法】講授法、課堂討論 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】

1、酒店?duì)I銷組合策略（難點(diǎn)）

2、酒店最新?tīng)I(yíng)銷理念（重點(diǎn)）

案例分析

A酒店踏入女賓樓層，能感到一種特有的溫馨氛圍。串串紅葉布滿樓層走廊，舒緩的輕音樂(lè)彌漫著整個(gè)樓層，幽淡的燈光輕柔恬靜，走廊盡頭的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射燈照耀下，潔白無(wú)瑕，詩(shī)意無(wú)窮：進(jìn)入客房，床上配有藍(lán)色小碎花、紅底白點(diǎn)花、粉紅色等多色多樣的臥具，一改平常的純白色；枕頭上放著細(xì)長(zhǎng)柔軟的抱枕；床頭物品架上整齊地?cái)[放著《媚》、《時(shí)尚》、《世界服裝之苑》等雜志；玩具架上站著吻豬、毛毛熊等憨態(tài)十足的玩具；還有墻上的小油畫(huà)、落地?zé)羯系奶?yáng)花、精巧別致的物品袋，無(wú)不讓人感到家的溫馨。

B酒店“女賓樓層”里的所有用品，不求昂貴，但求精致和富有情趣?？头坷飹斓摹肮麋姟保褚晃桓哔F的公主穿著婚紗裙，既有鐘的妙用，又有象形的詩(shī)意。寫(xiě)字臺(tái)上擺著竹編食品筐，里面擺放著杏仁、開(kāi)心果、巧克力等休閑食品。床頭多用掛袋內(nèi)，整齊地插著《服務(wù)指南》、《送餐菜單》、信封和小便箋，伸手可及，非常方便。標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)的用品都有顏色和花型上的區(qū)分，拖鞋有紅、黃兩種，茶杯上的蘭花不相同，睡衣的顏色分得清。衛(wèi)生間配有酒精瓶、高級(jí)洗面奶、化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)等女性用品。案例分析問(wèn)題

你認(rèn)為這兩家酒店的設(shè)計(jì)是否符合當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)的理念？為什么？ 課堂討論題

1、酒店?duì)I銷組合策略的整體運(yùn)用？

2、如何在酒店的營(yíng)銷中體現(xiàn)酒店的特色？

第一節(jié)、酒店?duì)I銷概述

一、營(yíng)銷及營(yíng)銷管理

（一）酒店?duì)I銷的概念

酒店?duì)I銷就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向目標(biāo)客人銷售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計(jì)劃、有組織活動(dòng)。

其目的：一是讓顧客稱心滿意

二是實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

（二）酒店?duì)I銷與推銷、促銷的區(qū)別

1、營(yíng)銷與促銷

（1）促銷是從產(chǎn)品出發(fā)，考慮的是盡可能增加產(chǎn)品的出售。營(yíng)銷是從市場(chǎng)需求出發(fā)，考慮的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策、組織和管理。

（2）促銷通常采用廣告、宣傳和公關(guān)等方式。營(yíng)銷則包括產(chǎn)品、價(jià)格、分配渠道、促銷等策略。

（3）促銷主要是傳播信息，缺乏系統(tǒng)性和完整性。營(yíng)銷是整套經(jīng)營(yíng)管理的方針和策略。

（4）促銷不提供反饋信息，而營(yíng)銷中反饋是不可缺少的組成部分。（5）促銷使用報(bào)刊、廣播、電視等各種宣傳工具，有計(jì)劃地向客人傳遞信息，使客人了解并喜歡酒店產(chǎn)品。營(yíng)銷不僅包括促銷的功能，還包括市場(chǎng)研究、溝通、反饋和控制等一套完整的功能。

（三）酒店?duì)I銷管理

1、酒店?duì)I銷管理的概念

指對(duì)酒店確定的理想經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、市場(chǎng)及對(duì)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，以便創(chuàng)建和維持與目標(biāo)市場(chǎng)的良好轉(zhuǎn)換關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2、酒店?duì)I銷管理的內(nèi)容

?（1）酒店?duì)I銷控制方面的工作內(nèi)容。?（2）酒店?duì)I銷分析方面的工作內(nèi)容。?（3）酒店?duì)I銷計(jì)劃方面的工作內(nèi)容。?（4）酒店?duì)I銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容。

二、酒店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策

1、酒店產(chǎn)品的無(wú)形性使酒店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性

策略：針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，酒店在營(yíng)銷“無(wú)形的服務(wù)”時(shí)，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來(lái)吸引賓客的心，讓賓客眼見(jiàn)為實(shí)。這些有形的證據(jù)包括設(shè)施設(shè)備、人員形象、環(huán)境布臵等。同時(shí)，酒店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認(rèn)知、品牌偏愛(ài)和品牌忠誠(chéng)，使品牌成為賓客購(gòu)買的吸引物。

2、酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性

策略：酒店在提供產(chǎn)品時(shí)，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提高產(chǎn)品的時(shí)間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值而減少損失率。在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，可以通過(guò)協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系來(lái)減少酒店產(chǎn)品的“報(bào)廢率”；采用分時(shí)計(jì)價(jià)的方式增加酒店產(chǎn)品的價(jià)格彈性；采用不同的計(jì)量單位以適應(yīng)不同的消費(fèi)需求；增加酒店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整酒店人手和場(chǎng)地的相對(duì)固定性。

3、酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性

策略：酒店的產(chǎn)品是固定在酒店內(nèi)的，即酒店是以酒店本體作為一個(gè)行銷對(duì)象的企業(yè)，其產(chǎn)品只能在酒店內(nèi)交換，賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品的方式是在酒店內(nèi)就地進(jìn)行。賓客離店時(shí)，帶走的只能是一種無(wú)形的感受，而不能帶走酒店具體的服務(wù)產(chǎn)品。這就給營(yíng)銷活動(dòng)增添了一定的難度。如某一酒店聯(lián)號(hào)有過(guò)剩的客房、娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能將它們運(yùn)輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號(hào)的另一成員酒店使用或供賓客消費(fèi)，這就使得酒店失去了許多好的銷售機(jī)會(huì)。目前在國(guó)內(nèi)酒店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營(yíng)銷活動(dòng)的靈活性問(wèn)題。

4、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)效應(yīng) 策略：酒店產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性、不可運(yùn)輸性等特點(diǎn)，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)、集中銷售，或是淡季多生產(chǎn)、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，酒店在營(yíng)銷時(shí)最好通過(guò)建立酒店聯(lián)號(hào)、實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)、組建酒店聯(lián)盟、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)風(fēng)格，來(lái)達(dá)到酒店產(chǎn)品的 45 規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。目前，連鎖經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合發(fā)展成為一種時(shí)尚，這種方式改變了我國(guó)酒店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散沙式經(jīng)營(yíng)方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢(shì)，使酒店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營(yíng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

5、酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望 策略：酒店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產(chǎn)生的一種休閑活動(dòng)。因而，酒店產(chǎn)品的消費(fèi)也具有很大的隨意性，在消費(fèi)能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動(dòng)機(jī)等心理因素的影響。這就要求酒店應(yīng)掌握賓客的消費(fèi)心理，進(jìn)行針對(duì)性的促銷，以激發(fā)賓客更多的消費(fèi)行為。

6、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷意識(shí)

策略：酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無(wú)形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過(guò)程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。酒店產(chǎn)品包括了飲食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品、娛樂(lè)產(chǎn)品、信息產(chǎn)品等。為造就滿意賓客，酒店尤其應(yīng)注重整體營(yíng)銷意識(shí)及全員營(yíng)銷意識(shí)，前、后臺(tái)工作人員應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，部門(mén)之間應(yīng)保持強(qiáng)烈的補(bǔ)位意識(shí)，真正使服務(wù)和營(yíng)銷成為一門(mén)藝術(shù)，提升酒店?duì)I銷績(jī)效。

7、酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性

策略：酒店產(chǎn)品具有非專利性的特點(diǎn)，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點(diǎn)。服務(wù)方式等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的是名稱與標(biāo)志。由此導(dǎo)致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布臵等方面摸索出較成功的經(jīng)驗(yàn)，很容易被諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。追求“人無(wú)我有”就成為酒店經(jīng)營(yíng)者苦心研究的永恒題。

因此，酒店?duì)I銷要具有創(chuàng)新意識(shí)，在創(chuàng)新產(chǎn)品成為大眾產(chǎn)品之前，及時(shí)做好產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作，并借助于其他各種營(yíng)銷策略，使酒店產(chǎn)品永保新意。

三、酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

（一）營(yíng)銷調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是酒店企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的起點(diǎn)。酒店企業(yè)要在市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，就要了解并準(zhǔn)確把握市場(chǎng)的“脈搏”，探測(cè)宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，科學(xué)確定營(yíng)銷計(jì)劃。

對(duì)宏觀環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，目的是使酒店規(guī)避環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，有效利用環(huán)境帶來(lái)的機(jī)遇，使酒店成為趨勢(shì)的追蹤者、機(jī)會(huì)的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。自然環(huán)境、政治環(huán)境、道德環(huán)境等多種宏觀環(huán)境。酒店業(yè)的發(fā)展也直接受各種微觀環(huán)境的影響。相對(duì)于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強(qiáng)，即酒店為了提高營(yíng)銷效率，可靈活控制、調(diào)整微觀環(huán)境。微觀環(huán)境一般由酒店內(nèi)部環(huán)境、酒店的供應(yīng)商、酒店的中間商、賓客、競(jìng)爭(zhēng)者及相關(guān)公眾構(gòu)成。

酒店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，供決策者參考。

（二）市場(chǎng)細(xì)分

酒店必須對(duì)其所面臨的市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的分析，根據(jù)賓客的愛(ài)好、需求、購(gòu)買行為、地域分布等因素，尋找適合購(gòu)買本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的具體消費(fèi)對(duì)象。找準(zhǔn)對(duì)本酒店富有吸引力的某一（幾）個(gè)客源市場(chǎng)，集中自身優(yōu)勢(shì)，充分滿足選定客源市場(chǎng)的特定需求，使得本酒店“在一定的市場(chǎng)上獲得最大限度的市場(chǎng)占有率”，并以盡可能小的代價(jià)，追求盡可能高的收益。

市場(chǎng)細(xì)分的本質(zhì)是對(duì)不同賓客按需求特征的差異性與相似性進(jìn)行分類，使得同一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部，賓客的需求特征相對(duì)一致，而在不同的細(xì)分市場(chǎng)之間，賓客的需求特征迎然不同。

（三）市場(chǎng)選擇

★ 整體目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略——酒店把所有細(xì)分市場(chǎng)都視為其營(yíng)銷目標(biāo)，根據(jù)這一市場(chǎng)上絕大多數(shù)人的需求，設(shè)計(jì)出一套單一的營(yíng)銷策略。

★ 差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略——酒店針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)制定出不同的營(yíng)銷組合策略，全方位地開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。

★ 集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略——酒店將資源集中起來(lái)用于一個(gè)最具有潛力且最能適應(yīng)酒店資源組合現(xiàn)狀的細(xì)分市場(chǎng)，目的是在這一細(xì)分市場(chǎng)上取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“小市場(chǎng)、大份額”之目的。

（四）市場(chǎng)定位

市場(chǎng)定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)的，其本質(zhì)是讓酒店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本酒店獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。

通過(guò)定位，一是把本酒店與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立獨(dú)特的形象；二是作好“攻心”戰(zhàn)，使賓客購(gòu)買這類產(chǎn)品時(shí)，能把本酒店作為第一選擇。

第二節(jié)、酒店?duì)I銷組合策略

一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略——4Ps營(yíng)銷組合

（一）產(chǎn)品策略(product)

（二）價(jià)格策略(price)

（三）營(yíng)銷渠道策略(place)

（四）促銷策略(Promotion)

二、酒店新型營(yíng)銷組合策略

（一）4Cs營(yíng)銷組合策略

1、顧客(customer)

2、成本(cost)

3、便捷(convenience)

4、溝通(communication)

（二）4Rs營(yíng)銷組合策略

1、與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)（relative）

2、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度（reaction）

3、開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷（relation）

4、得到回報(bào)（reward）

第三節(jié)、酒店新型營(yíng)銷理念

一、主題營(yíng)銷

主題營(yíng)銷是酒店企業(yè)在組織策劃各種營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)時(shí)尚、酒店特色、時(shí)令季節(jié)、客源需求、社會(huì)熱點(diǎn)等因素，選定某一主題作為活動(dòng)的中心內(nèi)容，以此為營(yíng)銷的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購(gòu)買行為。

二、品牌營(yíng)銷

品牌營(yíng)銷是酒店賓館通過(guò)創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹(shù)立和貫徹品牌意識(shí)來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的一種營(yíng)銷策略。

特點(diǎn)：給酒店產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個(gè)名稱響亮、標(biāo)志清楚、管理規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量?jī)?yōu)良的品牌，并用這種品牌來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、招攬客人，形成市場(chǎng)聲譽(yù)。

三、分時(shí)營(yíng)銷

所謂分時(shí)營(yíng)銷，英文為“Time Share Marketing”，指將酒店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給客人，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交換不同酒店的客房使用權(quán)。

四、機(jī)會(huì)營(yíng)銷

機(jī)會(huì)營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相吻合的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

機(jī)會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)品組織。機(jī)會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳推廣。機(jī)會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)的客源組織。

第二篇：酒店管理概論

2012/2013年第一學(xué)期期中考試試卷

酒店管理概論

一、填空題（2分*30）

1.酒店的基本功能有、、、、、、。

號(hào)2.酒店根據(jù)市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)可分為、、、、考。根據(jù)酒店的規(guī)模大小可分為：客房數(shù)少于300間的一般

為；客房數(shù)在300—600間的為；客房數(shù)在600間以上的為。

3.酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)可概括為，酒店產(chǎn)品價(jià)值的，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的，酒店產(chǎn)品的，酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的。

名4.酒店產(chǎn)品是由酒店的和兩部分構(gòu)成。

姓5.酒店管理師與的統(tǒng)稱。酒店的四大資源

是、、、和。是酒店資源的核心。

二、名詞解釋（5分*4）酒店產(chǎn)品———級(jí)班酒店———

酒店管理———

直線職能型組織形式———

二、簡(jiǎn)答題（5分*4）1.簡(jiǎn)述酒店經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系

2.什么是酒店制度化管理？簡(jiǎn)述制度化管理的重要性。

3.簡(jiǎn)述酒店人力資源管理的基本原理。

4.酒店員工培訓(xùn)必須遵循的原則是什么？

第三篇：酒店管理概論總結(jié)

酒店管理概論總結(jié)

一個(gè)學(xué)期的飯店管理課程很快就要結(jié)束了，在開(kāi)課之前對(duì)于飯店這個(gè)行業(yè)沒(méi)什么概念。當(dāng)時(shí)還分不清飯店、酒店、旅店的區(qū)別，更別說(shuō)對(duì)于飯店行業(yè)和飯店管理的認(rèn)識(shí)了。十來(lái)周的課程下來(lái)，雖然對(duì)飯店管理還沒(méi)有很深刻系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，但是我知道了很多國(guó)際著名酒店的概況和管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)課堂授課和酒店見(jiàn)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)更加的多樣化，這種更接近素質(zhì)教育的授課模式一致得到了同學(xué)們的好評(píng)。下面是我學(xué)習(xí)了酒店管理導(dǎo)論之后的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

酒店管理導(dǎo)論這門(mén)課程的教材是馬海龍博士，也是我們的任課老師編輯的，全書(shū)包括飯店管理的基礎(chǔ)篇、開(kāi)發(fā)篇、服務(wù)篇、管理篇。把飯店管理從這四個(gè)方位深入淺出地系統(tǒng)地向我們介紹飯店管理的知識(shí)，提高我們對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)。不僅教材的選擇是對(duì)于中國(guó)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是新穎并且與時(shí)俱進(jìn)的，同時(shí)，馬海龍老師專業(yè)的授課也讓我們對(duì)飯店行業(yè)和飯店管理的認(rèn)識(shí)有了更深的理解。課堂的授課向我們展示先進(jìn)飯店模式、飯店產(chǎn)業(yè)、飯店管理、飯店開(kāi)發(fā)建設(shè)、飯店投資管理、飯店的服務(wù)等等。

不僅是授課，多家酒店的見(jiàn)習(xí)讓我們更深刻的認(rèn)識(shí)到飯店產(chǎn)業(yè)和飯店管理。這個(gè)更多的讓我們看到的是飯店的服務(wù)方面。我們可以直觀地看到客房管理、餐飲管理、康樂(lè)管理以及最重要的酒店對(duì)于員工的管理，我們可以直接地感受到酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還有高星級(jí)的硬件設(shè)施的完善和高級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。

總而言之，飯店管理導(dǎo)論這門(mén)課程讓我學(xué)到了很多以前和自己很遠(yuǎn)的東西，也獲得了很多樂(lè)趣。希望有更多的機(jī)會(huì)深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，在以后的生活工作中更多的接觸一些相關(guān)的知識(shí)，希望不久后能在實(shí)習(xí)中能與理論聯(lián)系實(shí)際，切實(shí)學(xué)而所有，學(xué)會(huì)所用，學(xué)以致用。

第四篇：酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案

教學(xué)目標(biāo)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。以達(dá)到對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

教學(xué)重點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)難點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問(wèn)互動(dòng)。教學(xué)時(shí)速：2課時(shí)

教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例 教學(xué)過(guò)程：

第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理（下面我們從一個(gè)案例中來(lái)分析和詮釋這個(gè)題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

［評(píng)析］

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有到來(lái)的客人做出歷史檔案記錄，（從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)可以知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶所花費(fèi)用的3倍）它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP（從旅游政策與法規(guī)中旅游從業(yè)人員道德要求對(duì)我們旅游工作者提出六個(gè)一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒(méi)有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個(gè)酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對(duì)客人的要求，我們永不說(shuō)“不”，沒(méi)有不可能?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達(dá)到他們的期望。因?yàn)榉?wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢?duì)酒店最直接的體驗(yàn)就是通過(guò)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級(jí)酒店的價(jià)值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛(ài)崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵(lì)員工更加熱愛(ài)自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過(guò)各種員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠(chéng)團(tuán)結(jié)起來(lái)。人對(duì)酒店最直接的感覺(jué)就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價(jià)值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對(duì)客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛(ài)的房型、口味以及個(gè)人愛(ài)好等等。

（下面我們來(lái)看一個(gè)案例，然后我請(qǐng)同學(xué)起來(lái)回答一下這個(gè)案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）

案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟?tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提出?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個(gè)案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問(wèn)題）

［評(píng)析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不僅在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個(gè)與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準(zhǔn)確地登記入住。結(jié)束了長(zhǎng)距離的旅行，準(zhǔn)備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間填寫(xiě)整頁(yè)的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準(zhǔn)備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間。客人到店之后，隨即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫(huà)面。倘若客人無(wú)法擁有良好睡眠，便很可能會(huì)在醒來(lái)之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來(lái)的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點(diǎn)是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗(yàn)，而尤為重視的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。我們要給客人以家的感覺(jué)，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻(xiàn)給每一位客人。不讓任何客人等待，及時(shí)奉上清香濃郁的茗茶，及時(shí)提供醇厚地道的咖啡。使客人們?cè)诮?jīng)過(guò)了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來(lái)清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個(gè)方面，在用我們辛勤的勞動(dòng)超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個(gè)領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個(gè)更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠(yuǎn)見(jiàn)，能夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標(biāo)。

第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理

顧客期望，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的管理及服務(wù)人員的幾個(gè)最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺(jué)到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識(shí)。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

案例三：跟蹤服務(wù)無(wú)處不在（該案例有八個(gè)畫(huà)面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）

1某賓館906房間。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)。“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍?qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。

2有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳?，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門(mén)。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。

4晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

5潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

6潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿?！?/p>

（從上述案例我們可以知道，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個(gè)方面的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）

1、及時(shí)：在為客人提供服務(wù)過(guò)程中包含時(shí)間。

2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見(jiàn)性：“證據(jù)管理”客人見(jiàn)到的個(gè)人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務(wù)人員所掌握的技能和知識(shí)。

7、負(fù)責(zé)：樂(lè)于助人解決特殊需要，愿意并能承擔(dān)責(zé)任。

8、保證：承擔(dān)并信守承諾，對(duì)客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：?jiǎn)T工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

作業(yè)：請(qǐng)理論聯(lián)系實(shí)際論述下你是如何理解高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理和服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理 ？

課后總結(jié)：通過(guò)講授和詮釋讓學(xué)生理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。使學(xué)生達(dá)到對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

第五篇：酒店管理教案

備 課 本

學(xué) 校 郴州綜合職業(yè)中專 科 目 商 務(wù) 禮 儀 年 級(jí) 二 班次 270 任 課 教 師 彭 名 勇

2008 年 下 期

第一章

客房衛(wèi)生管理

[教學(xué)目的] ·掌握客房清潔知識(shí)

·了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問(wèn)題 ·熟悉客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理工作 ·掌握對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法 [教學(xué)方法] 講授法 實(shí)驗(yàn)操作 [課 型] 新授課 [教學(xué)過(guò)程]

第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時(shí)的清掃順序

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時(shí)的清掃順序

1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開(kāi)。

（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無(wú)污跡。

2、手摸到的地方無(wú)灰塵。

3、設(shè)備用品無(wú)病毒。

4、空氣清新無(wú)異味。

5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲(chóng)劑

五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。

2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。

3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書(shū)刊）

4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人

14、損壞客人的物品時(shí)

15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈

第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生

客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

一、計(jì)劃衛(wèi)生的組織

1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房

2、規(guī)定每天對(duì)客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除

3、季節(jié)性大掃除或大掃除

二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理

（一）計(jì)劃衛(wèi)生的安排

（二）計(jì)劃衛(wèi)生的檢查

（三）計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題

第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制

一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識(shí)，對(duì)于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識(shí)，為此必須經(jīng)常強(qiáng)調(diào)、考核。

其次，強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)還要求客房員工要對(duì)涉外星級(jí)酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，否則，很可以將國(guó)際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。

二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

三、嚴(yán)格檢查制度

（一）建立客房的逐級(jí)檢查制度

1、服務(wù)員自查

2、領(lǐng)班普查（1）領(lǐng)班查房的作用

拾遺補(bǔ)漏，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。

第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的范圍

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)

首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來(lái)不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時(shí)間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。

三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

（一）大堂的清潔

1、大堂地面的清潔

2、扶梯、電梯清潔

3、大堂家具清潔

4、銅器上光

（二）酒店門(mén)庭清潔

（三）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔

（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)

第二章

客房設(shè)備用品管理

[教學(xué)目的] ·了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法 ·掌握客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技術(shù) ·掌握對(duì)客用品進(jìn)行控制的方法 [教學(xué)方法] 講授法 酒店參觀 [課 型] 新授課 [教學(xué)過(guò)程]

第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理

一、客房物品與設(shè)備

1、電器和機(jī)械設(shè)備

2、家具設(shè)備

3、清潔設(shè)備

4、房?jī)?nèi)客用品

5、建筑修飾品

二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)

1、編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃

2、制定客房物品與設(shè)備管理制度

3、做好物品與設(shè)備日常管理和使用

4、對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造

三、客房物品與設(shè)備管理的方法

（一）編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃

1、客房設(shè)備選擇的基本原則（1）協(xié)調(diào)性（2）實(shí)用性（3）安全性（4）經(jīng)濟(jì)性

2、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素

（1）安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）（2）操作方便（3）易于保養(yǎng)（4）使用壽命長(zhǎng)（5）噪聲小

（二）做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作

（三）分級(jí)歸口管理

（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用

（五）建立設(shè)備檔案

（六）及時(shí)做好客房物品與設(shè)備聽(tīng)補(bǔ)充和更新工作

第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

一、門(mén)窗的保養(yǎng)

二、墻面的保養(yǎng)

三、地毯的清潔與保養(yǎng)

四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)

五、電器設(shè)備的保養(yǎng)

六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)

七、木器家具的保養(yǎng)

八、織物的保養(yǎng)

第三節(jié) 客用品的管理

一、客用品的選擇

1、實(shí)用

2、美觀

3、適度

4、價(jià)廉

二、客用品的控制

（一）確定消耗定額

（二）確定儲(chǔ)備定額

（三）做好客用品的日常管理工作

（四）控制流失現(xiàn)象

（五）落實(shí)獎(jiǎng)懲政策

第四節(jié) 棉織品管理與洗衣房的管理

一、布草房管理

（一）布草房的職能

1、發(fā)放客房供應(yīng)物品。

2、處理洗衣業(yè)務(wù)：發(fā)出棉織品的計(jì)數(shù)，送洗棉織品的清點(diǎn)檢查。

3、分發(fā)餐飲部棉織品

4、分發(fā)酒店員工制服（以舊換新）

（二）棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)

客房部棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從3-5套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房動(dòng)轉(zhuǎn)狀況，部門(mén)預(yù)算等因素。一般最低的標(biāo)準(zhǔn)是3套。

（三）棉織品的儲(chǔ)存與保養(yǎng)

（四）棉織品更新

二、縫紉室

1、改做制服

2、修補(bǔ)臺(tái)布、床單等

3、縫補(bǔ)窗簾、床罩、沙發(fā)套以及任何價(jià)格較高而又需稍作修補(bǔ)就能重新使用的物品

4、用報(bào)廢的餐巾等制作廚師用工作布

三、制服的管理

（一）制服的設(shè)計(jì)和選購(gòu)

設(shè)計(jì)和選購(gòu)制服時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：舒適、實(shí)用、美觀、耐用、易保養(yǎng)。

（二）制服的訂購(gòu)量

一般來(lái)說(shuō)，每位員工三套制服是最起碼的訂購(gòu)量，但明智一點(diǎn)的酒店經(jīng)理會(huì)要求額外再加一些，以備再換之用。

（三）制服的日常送領(lǐng)

（四）制服的入庫(kù)保管

1、分類保管

2、制服上架

3、統(tǒng)一修補(bǔ)

（五）制服的更新和補(bǔ)充

四、洗衣房管理

（一）洗衣房的任務(wù)

酒店洗衣房的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部（廚房、餐廳、酒吧等）的布草，保證客房、餐飲部門(mén)的清潔衛(wèi)生，從而確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

（二）洗衣房員工的配備標(biāo)準(zhǔn)

（三）洗衣房員工的基本素質(zhì)要求

（四）洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn) 棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、毛巾類：洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟

2、床單枕套類：洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白

3、臺(tái)布口布類：洗后的臺(tái)巾、口巾做到清潔、柔順、有挺括感，無(wú)任何油跡，污跡 客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、干洗：洗滌后的客衣清潔，無(wú)任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

2、濕洗：濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無(wú)任何污跡

3、熨燙：整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無(wú)污跡、無(wú)異味，平整、挺括；折線清晰，褲線無(wú)雙線

工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。洗后的工作服，做到清潔，美觀，無(wú)污跡，開(kāi)線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補(bǔ)修的工作服，交工服房修好。

（五）客衣糾紛的頻防與處理 客衣糾紛的預(yù)防：

1、收取客衣時(shí)，認(rèn)真細(xì)致地檢查客人待洗衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴(yán)重污跡、衣服破舊可能洗壞，口袋內(nèi)有物品等事先告知客人

2、分類處理

3、客衣洗滌、熨燙要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事

4、將洗好的衣物按不同的樓層、客房進(jìn)行分揀

5、工作細(xì)致、質(zhì)量檢查、分號(hào)裝袋不發(fā)生差錯(cuò)

6、為了防止丟失衣物或出現(xiàn)其差錯(cuò)，明確洗滌責(zé)任，客衣在流通過(guò)程中要做好交接記錄，檢查客衣的數(shù)量理發(fā)師質(zhì)量。

7、家衣在洗滌速度上可分為快洗和普通洗滌兩種類型，無(wú)論是哪種類型，都要求洗衣房按時(shí)洗滌完畢，及時(shí)送還客人。

客衣糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

1、糾紛原因分析

2、客衣糾紛的處理

第三章

客房部預(yù)算

[教學(xué)目的] ·掌握預(yù)算的編制方法

·認(rèn)識(shí)“保本點(diǎn)”概念，并能確定客房經(jīng)營(yíng)的保本點(diǎn)。[教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過(guò)程]

第一節(jié) 客房部預(yù)算

一、制定預(yù)算的原則

（一）輕重緩急原則

（二）實(shí)事求是原則

（三）充分溝通原則

二、制定預(yù)算的依據(jù)

1、酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)

2、酒店經(jīng)營(yíng)的歷史資料

3、客房部設(shè)施設(shè)備及人員現(xiàn)狀

4、計(jì)劃期內(nèi)物價(jià)及勞動(dòng)力成本水平

三、預(yù)算的編制

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第二節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析

一、客房保本點(diǎn)

所謂“保本點(diǎn)”（又稱“盈虧平衡點(diǎn)”），是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。

設(shè)房間價(jià)格為P，客房總數(shù)為N，計(jì)劃期天數(shù)為n，客房固定成本為F，變動(dòng)成本率為f，保本點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入、客房出租間天數(shù)和平均客房利用率分別為y、x、r，則根據(jù)保本點(diǎn)定義，則：

y=F+fy y=(1)x==(2)平均每天出租客房數(shù)x== r= ×100%=×100%（3）

二、客房保本價(jià)

客房保本價(jià)即客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。假定客房出租率為r，保本價(jià)為p。則由（3）式可知：

P=

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

盈虧平衡點(diǎn)率是指客房盈虧平衡點(diǎn)（保本點(diǎn)）時(shí)的出租間天數(shù)與實(shí)際出租間天數(shù)之比。設(shè)盈虧平衡點(diǎn)率為y，客房實(shí)際出租間天數(shù)為Q，盈虧平衡時(shí)的出租間天數(shù)為X，則： r=×100% 盈虧平衡點(diǎn)率的值越小越好。

第四章

客房部主要安全問(wèn)題及其防范

[教學(xué)目的] ·了解客房主要安全問(wèn)題及其防范措施

·掌握火災(zāi)預(yù)防同胞和撲救的措施

·了解酒店對(duì)顧客人生和財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題的責(zé)任問(wèn)題，以及酒店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)

[教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過(guò)程]

第一節(jié) 客房部主要安全及其防范

一、各類事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件

（一）偷盜的類型

1、外部偷盜

2、內(nèi)部偷盜

3、內(nèi)外勾結(jié)

4、客人自盜

（二）偷盜及其他刑事案件的防范

1、加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育

2、做好客房鑰匙管理

3、從來(lái)訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)

4、抓好“ 三個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)控制、六個(gè)落實(shí)”

第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救

一、火災(zāi)的危害

二、火災(zāi)發(fā)生的原因

三、火災(zāi)的預(yù)防

1、在酒店的設(shè)計(jì)建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備

2、搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)

3、在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施

四、火災(zāi)的通報(bào)

（一）酒店內(nèi)部通報(bào)

（二）報(bào)警

五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)

1、向酒店防災(zāi)中心報(bào)警

2、按次序向客人發(fā)出通報(bào)

3、提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）要求客人保持鎮(zhèn)定，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故

（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。（3）提醒客人隨身攜帶房門(mén)鑰匙，以便在無(wú)法從安全通道出去時(shí)返回房間，等待救援或采取其他措施。

（4）最好能將一件針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作“防毒面具”使用。

（5）如整個(gè)通道已被濃煙彌浸，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙比烈火往往更危險(xiǎn)，而濃煙較輕，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。

14（6）提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內(nèi)。

4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。

5、協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。

第五章 21世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

[教學(xué)目的] ·把握21 世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

·了解酒店的綠色經(jīng)營(yíng)管理

·把握21 世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì) [教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過(guò)程]

第一節(jié) 21 世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、節(jié)流挖潛，組織結(jié)構(gòu)的扁平化

1、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編

2、一職多能，人盡其才

二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化、個(gè)性化

1、代客人填寫(xiě)住宿登記表

2、一步到位服務(wù)

3、“一條龍”服務(wù)

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店定價(jià)策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用將大為提高

第二節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來(lái)越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題

七、“時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房的裝修和布置將更加注重文化品位

九、對(duì)“單人房”的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場(chǎng)

第三節(jié) 酒店客房的綠色管理

一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容

（一）客房的綠色管理

1、選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商，或者堅(jiān)持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。

2、注意回收舊報(bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機(jī)物垃圾專門(mén)堆放在一起。

3、合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費(fèi)現(xiàn)象

4、在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及節(jié)能新技術(shù)。

5、節(jié)約用水

6、鼓勵(lì)住宿超過(guò)一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。

7、減少客房整理次數(shù)

8、對(duì)于預(yù)計(jì)當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。

9、減少使用含氯氟烴的產(chǎn)品，含氯漂白劑和漂白過(guò)的布草。

10、盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品和可再生利用的產(chǎn)品。

11、改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式

（二）洗衣房的綠色管理

1、節(jié)約洗滌用水

2、在洗衣房安裝水回收器，對(duì)廢水回收處理，重復(fù)使用。

3、對(duì)洗滌劑的使用量加以控制

4、盡可能減少含氟漂白劑的使用